第一篇：中國移動通信有限公司的SWOT分析

經(jīng)典管理案例解讀作業(yè)——j10022229萬景凱

中國移動通信有限公司的SWOT分析：

一、中移動的優(yōu)勢(S)。

利用優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢。（1）中國移動進(jìn)入移動通信行業(yè)早，具有先入者優(yōu)勢。

（2）具有網(wǎng)絡(luò)資源和規(guī)模優(yōu)勢，廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，成熟的GSM技術(shù)和2G網(wǎng)絡(luò)。

（3）品牌優(yōu)勢，旗下的神州行，動感地帶和全球通品牌概念深入人心。（4）龐大的用戶基數(shù)，中國移動有6.5億的市場規(guī)模，而中國電信只有1，26億，中國聯(lián)通只有1.6億，具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢。

二、中移動的劣勢(W)。

利用機會，克服弱點。（1）各分公司發(fā)展水平不一，服務(wù)不到位，且缺乏創(chuàng)新，霸王條款較多，費用較高，3G技術(shù)不夠成熟（相較于中國電信與聯(lián)通），在技術(shù)方面輸在了起跑線上，網(wǎng)速較慢是一個致命傷，網(wǎng)絡(luò)沒有做到無縫覆蓋，暴露了打不通，常斷線，聲音不好，可視電話有馬賽克等現(xiàn)象。（2）全業(yè)務(wù)運營方面存在不足，中國聯(lián)通和中國電信擁有的寬帶接入資源，尤其是在城市核心區(qū)域的管線資源——這一具有壟斷地位的戰(zhàn)略資源和競爭對手根本無法相提并論，而寬帶接入的用戶上更有數(shù)量級的差距。（3）互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，無論是在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是迅速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國移動擁有的內(nèi)容資源和業(yè)務(wù)出口資源也極度匱乏，缺乏熟悉互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營管理及技術(shù)支撐所需要的各個層次的人才（相較于騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）。（4）終端設(shè)備相對較少，目前在全球支持CDMA2000/EVDO的手機終端有2050款，支持WCDMA/HSDPA的手機終端超過900款，而支持TD的手機終端只有40多款，這個差距使得TD的市場服務(wù)和業(yè)務(wù)范圍受到很大局限。

三、中移動的發(fā)展機會(O)。

利用機會，促進(jìn)發(fā)展。（1）隨著經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，國家信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速增長，成為國家戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，市場前景廣闊。（2）進(jìn)入信息化社會，人民對電信業(yè)需求不斷增多。（3）開拓新市場，開發(fā)新客戶。中國移動每年新增客戶在6500萬左右，所以在新增客戶方面還有潛力可挖。（4）面向未來的競爭優(yōu)勢，開發(fā)并使TD—STE成為了4G的國際標(biāo)準(zhǔn)，所以移動站在了比聯(lián)通和電信更高的高度。

四、中移動面臨的威脅(T)。

利用優(yōu)勢，回避風(fēng)險。（1）3G業(yè)務(wù)給中國聯(lián)通和中國電信帶來了同等的機會，特別是聯(lián)通是一個強勁的對手。再加上國外電信企業(yè)將會進(jìn)入中國市場，可能會是移動現(xiàn)有用戶的品牌忠誠度降低，公司面臨的風(fēng)險不小。（2）用戶進(jìn)一步增長面臨瓶頸，三家運營商用戶近10億，中國人口在13億左右，由于人口的限制，總會有增長的極限。（3）3G網(wǎng)絡(luò)時代，用戶選擇性強，打破了2G時代中國移動70%的份額。（4）移動互聯(lián)的生態(tài)環(huán)境和商業(yè)模式?jīng)_擊著傳統(tǒng)的運營模式。

中國移動通信公司應(yīng)該發(fā)揮現(xiàn)有的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢，利用規(guī)模和品牌優(yōu)勢，對品牌進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和有效管理，不斷提升品牌價值。充分利用現(xiàn)有外部環(huán)境機會，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力以及技術(shù)研發(fā)能力，吸取有效的管理方式，以獨特的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鍛造國際競爭力來克服自身的弱點創(chuàng)新增長模式，開拓新的市場空間，鞏固持續(xù)贏利能力，強化品牌，降低成本和費用，克服自身的不足，使自身更加適應(yīng)市場的發(fā)展。推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

第二篇：中國移動SWOT分析

中國移動SWOT分析

優(yōu)勢

1：隨著3G業(yè)務(wù)的擴大，中國移動的發(fā)展向各個經(jīng)濟領(lǐng)域滲透，各項新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用層出不窮，使移動用戶逐漸擺脫了電話用戶的單一角色，帶給最終用戶的是全新體驗，帶給整個移動通信業(yè)的則是產(chǎn)業(yè)格局的重新塑造。

2：中國移動公司以客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品體系，面向集團客戶/行業(yè)客戶較早的推出了完備的集團標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用，并且針對不同消費群體推出不同的產(chǎn)品以滿足客戶的需求，這使得移動公司在市場已占有一定份額，具有一定的壟斷性質(zhì)。

3：中國移動的基礎(chǔ)設(shè)施，即網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能良好，不管是移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是其質(zhì)量，都遙遙領(lǐng)先于本行業(yè)的其他企業(yè)，并且還在不斷完善，使得移動公司更加具有競爭力。

4：另外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)業(yè)使得移動公司贏得了大量用戶的好評，良好的口碑讓移動公司在目前激烈的市場競爭中不慌不亂，為公司業(yè)務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)。更為公司推廣其3G業(yè)務(wù)鑄造了良好的平臺。

劣勢

只要劣勢體現(xiàn)在移動的技術(shù)相對落后，與聯(lián)通的WCDMA技術(shù)相比，移動的2G網(wǎng)絡(luò)面臨巨大的挑戰(zhàn)。

機遇

1、目前，移動電話的人口普及率還較低，仍然面臨著高速增長的、以話音業(yè)務(wù)為主的用戶需求。從1997年開始，中國移動通信通信用戶的增長超過固定電話用戶的增長；特別是在大城市和省會城市表現(xiàn)的最為突出，以后在全國范圍內(nèi)全面超過固定電話的用戶增長量。我們可以得到這樣一個結(jié)論：來自移動通信業(yè)務(wù)快速發(fā)展和移動通信高新技術(shù)不斷涌現(xiàn)的影響正在強有力地影響和改變著傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營和發(fā)展模式。

2、世界范圍內(nèi)的第三代移動通信市場即將形成，并在未來十年內(nèi)迅速發(fā)展，中國政府已明確表示支持加快第三代移動通信的發(fā)展建設(shè);同時我們可以看到，再有第二代向第三代移動通信的轉(zhuǎn)移過程中，對中國移動運營商和制造廠商來說蘊含著巨大的市場機會。

3、3G的商業(yè)應(yīng)用同時激發(fā)了移動互聯(lián)網(wǎng)的需求，截止到今年9月份，我國移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶統(tǒng)計已經(jīng)達(dá)到1.92億人，比去年增長了62%。從上述數(shù)據(jù)中，我們可以看出，3G業(yè)務(wù)不僅在通訊產(chǎn)業(yè)是大力推廣的一年，更在普通民眾的生活中，也逐漸融入。雖然，當(dāng)前3G雖然與國外相比，還處在起步階段，但是相對于我國當(dāng)下的國情來說，確是最好的切入發(fā)展的大好時機。

威脅

1.通訊技術(shù)上的威脅。3G時代，移動的通訊TD-CDMA技術(shù)是完全自主研發(fā)的，相比中國聯(lián)通和中國電信，中國移動技術(shù)優(yōu)勢并不明顯。T與聯(lián)通的WCDMA和電信EVDO相比，TD最大的困難就是成熟度不夠，系統(tǒng)產(chǎn)品和手機都不夠成熟。

2.3G網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,技術(shù)不成熟。TD網(wǎng)絡(luò)的同頻干擾問題是影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的最大問題，而這類問題就連國際廠家也完全沒有經(jīng)驗，只能中國移動自己逐漸積累經(jīng)驗將問題解決。

3.其他兩大運營商高端機型的威脅。比如聯(lián)通版的IPHONE。在3G時代，移動通訊的服務(wù)應(yīng)該更注重服務(wù)的品質(zhì)而非對象的數(shù)量。中國移動缺少類似IPHONE這樣的高端明星終端，在高端用戶市場上面臨不小的威脅。

4.消費者偏好的改變。沒有一個品牌可以保證自己永遠(yuǎn)立于第一的位置。雖然移動在過去一家獨大，但由于3G時代的來臨，面臨的競爭環(huán)境也不同了，隨著時光的流逝和競爭對手的不斷壯大，很難保證消費者對移動的品牌忠誠度始終如一。

5.競爭機制的完善使同行業(yè)競爭日趨激烈，即中國電信、連通、網(wǎng)通等競爭對手將日益強大。且政府不會允許行業(yè)壟斷過度，移動作為目前中國通信領(lǐng)域最為強大的巨頭，隨著不斷的發(fā)展壯大，將有可能面臨被拆分的威脅。

第三篇：中國移動通信湖南有限公司

湖南移動《福佑卡》索賠須知

理賠流程：

一、出險報案持卡人出險后必須在48小時內(nèi)撥打中國人保財險公司熱線電話“95518”報案,通報持卡人的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、出險時間、地點、原因等情況，“95518”客服人員確認(rèn)后在系統(tǒng)中立案。如持卡人因傷殘、身故等原因不能自己報案的，可委托其家人報案，但要通報委托人的姓名、身份證號、聯(lián)系電話及與持卡人的關(guān)系等情況

二、現(xiàn)場查勘

承保公司立案后將指派當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)查勘人員對報案人員進(jìn)行電話或上門回訪，核實案情并向其告知相關(guān)條款中不屬保險責(zé)任或不能賠付的費用部分，指導(dǎo)其按“1818buy”網(wǎng)上的提示準(zhǔn)確搜集、寄送索賠所需材料。

三、提交索賠單證

索賠申請人向保險人申請賠償時，應(yīng)提交作為索賠依據(jù)的證明和材料。未及時提供有關(guān)單證，導(dǎo)致保險人無法核實單證的真實性及其記載的內(nèi)容的，保險人對無法核實部分不負(fù)給付保險金責(zé)任。

索賠申請人應(yīng)填寫保險金給付通知書，并提供下列證明文件和資料給保險人：

說明：

1、凡帶“√”號的即是必須提供的資料。

2、《保險金給付申請書》和《損失清單》由保險公司當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)提供，客戶填寫、簽名。

3、“福佑卡”提供原件或復(fù)印件正反面。

4、身份證明：被保險人自己索賠的，提供被保險人本人身份證復(fù)印件（正反面），被保險人的受益人索賠的，還須提供其受益人的身份證復(fù)印件。無身份證的，應(yīng)提供戶籍所在地派出所出具的戶籍證明。

5、若被保險人意外身故，須提供公安部門或保險人認(rèn)可的醫(yī)療機構(gòu)出具的被保險人死亡診斷書或驗尸報告和被保險人的戶籍注銷證明；若被保險人為宣告死亡，受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件和被保險人的戶籍注銷證明；

6、被保險人因意外和燒傷構(gòu)成殘疾，申請支付殘疾金的，須提供保險合同約定或保險人認(rèn)可的醫(yī)療機構(gòu)或司法機關(guān)出具的殘疾程度鑒定書（手腳等部位等明顯殘疾，只需本

公司查勘人員拍照即可）。

7、被保險人因意外和燒傷申請支付醫(yī)療費用的，須提供縣級以上（含縣級）醫(yī)院或保險人認(rèn)可的醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)療費用收據(jù)（或分割單）原件、診斷證明及病歷、病案（首頁和最后頁）。

8、被保險人因交通事故等出險，牽涉到對方責(zé)任的，還需要責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書。

9、若申請人為代理人，應(yīng)提供授權(quán)委托書、身份證明等相關(guān)證明文件；

10、保險人所需的其他與索賠相關(guān)的證明和資料，如VIP客戶(被保險人)相應(yīng)的VIP卡、銀卡、金卡、鉆石卡及相關(guān)資料等。

四、保險金給付標(biāo)準(zhǔn)

1、身故：按身故保險金全額給付；

2、殘疾：按《人身保險殘疾程度與保險金給付比例表》中規(guī)定的比例給付（詳見

保險條款）；

3、燒傷：按《意外傷害事故燒傷保險金給付比例表》中規(guī)定的比例給付（詳見保險條款）；

4、意外醫(yī)療費用：對于被保險人在每次意外傷害中所支出的必要且合理的，符合本保險合同簽發(fā)地政府頒布的基本醫(yī)療保險報銷范圍的醫(yī)療費用，保險人在扣除社會基本醫(yī)療保險或任何第三方（包括任何商業(yè)醫(yī)療保險）已經(jīng)補償或給付部分以及本附加保險合同約定的免賠額（100元）后，對其余額按本附加保險合同約定的給付比例和門、急診限額（意外醫(yī)療保險金額的10%）給付意外醫(yī)療保險金。

5、各卡賠償限額如下：

五、保險金給付

承保公司在收到索賠材料進(jìn)行審核后作出理賠決定，凡責(zé)任明確、損失清楚、單證齊全有效的一般性保險責(zé)任事故，在10個工作日內(nèi)完成理算，將賠款劃至持卡人提供的帳戶上。對于重大案件或疑難案件或有爭議案件，通過協(xié)商或聘請有關(guān)技術(shù)專家、保險公估公司進(jìn)行損失鑒定，務(wù)求達(dá)成三方滿意。

六、服務(wù)監(jiān)督

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司湖南省分公司 全省投訴受理電話：

95518

0731-84405155

第四篇：中國移動通信集團山西有限公司

中國移動通信集團山西有限公司 2014年下半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況報告

一、公司簡介：

中國移動通信集團山西有限公司（簡稱中國移動山西公司）成立于1999年9月1日，隸屬于中國移動通信集團公司，統(tǒng)一經(jīng)營山西地區(qū)的中國移動通信網(wǎng)絡(luò)。主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)、計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)和基于移動通信業(yè)務(wù)的各類互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供移動數(shù)據(jù)、寬帶接入、移動辦公、“智慧生活”等多種移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動山西公司已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。2014年山西移動全面進(jìn)入4G移動通信時代，實現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、熱點農(nóng)村以及A級以上景區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為持續(xù)滿足社會和客戶的移動業(yè)務(wù)需求做出不懈努力。

中國移動山西公司自成立以來，在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級黨委政府、相關(guān)單位和部門的支持下,始終堅持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升，連續(xù)6年開展“滿意100”主題服務(wù)活動，不斷推出便捷服務(wù)舉措，打造出一支由熱線客戶代表、營業(yè)員、片社區(qū)經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理組成的萬人服務(wù)隊伍，為廣大客戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)社會形象。同時，中國移動山西公司持續(xù)推動服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，共建設(shè)網(wǎng)點25000余個，遍布全省城鄉(xiāng)。提供了網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及官方微博、微信等電子服務(wù)渠道，極大的方便了廣大客戶的業(yè)務(wù)辦理。

中國移動山西公司發(fā)展過程中，始終立足于服務(wù)山西經(jīng)濟社會，大力實施通信及信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的鐵路。積極履行企業(yè)社會責(zé)任，直接及間接向社會提供就業(yè)崗位多達(dá)10萬余個。在貧困地區(qū)，先后出資捐建20余所希望小學(xué)并于2013年11月啟動中國移動愛“心”行動-貧困先心病兒童救助計劃山西項目，救助300余貧困先心病兒童，并為貧困適齡兒童進(jìn)行先心病免費篩查。積極出資支持“平遙國際攝影節(jié)”、“山西跤王爭霸賽”等大型地方性文體活動，活躍地方文化經(jīng)濟，提升地方文化品位。連續(xù)3年，與共青團中央聯(lián)合舉辦MM百萬青年創(chuàng)業(yè)計劃大賽，助力青年創(chuàng)業(yè)成才。

中國移動山西公司為經(jīng)濟社會發(fā)展所做的貢獻(xiàn)贏得了社會各界的認(rèn)可，連續(xù)七年榮獲國家頒發(fā)的“全國電信客戶滿意企業(yè)”榮譽稱號；連續(xù)九年榮獲“山西省消費維權(quán)先進(jìn)單位”；連續(xù)九年在省通信管理局組織的滿意度測評中獲得第一名；2013年被山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評為“山西省質(zhì)量信譽AAA級企業(yè)”；2014年，共有15個集體榮獲“全國五 一勞動獎狀”、“全國工人先鋒號”等省級以上榮譽，17名員工榮獲“山西省勞動模范”、“山西省信息系統(tǒng)五一勞動獎?wù)隆钡仁〖壱陨蠘s譽。

二、電信服務(wù)質(zhì)量狀況

2014年下半年中國移動山西公司以“行風(fēng)糾風(fēng)工作”作為服務(wù)工作的抓手，深入強化“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓全員服務(wù)意識，全面提升服務(wù)水平，扎實推進(jìn)服務(wù)焦點、難點問題解決，切實保障客戶合法權(quán)益。結(jié)合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，聚焦客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，針對性推出六項服務(wù)承諾，為客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。

（一）4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗

持續(xù)加強4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)4G基站建設(shè)總量和覆蓋水平超過了3G網(wǎng)絡(luò)近6年的總和，實現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、A級景區(qū)及發(fā)達(dá)村莊的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，排名全國第四。在全國率先建立了基于互聯(lián)網(wǎng)流量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)的綜合視圖，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)運行情況的實時掌控。加強IDC網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，移動點擊本網(wǎng)率居集團前三，建立端到端保障體系，持續(xù)提升移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知。陸續(xù)開通客戶熱門出訪國家和地區(qū)的4G漫游。實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

（二）流量資費，實惠簡明

降低4G資費門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元；推出10元、20元流量放心包，彈性套外計費，解決套內(nèi)、套外高價差問題，給予客戶更多實惠，讓客戶流量放心用；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過賬單幫助客戶進(jìn)行流量費用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴大國際及港澳臺漫游“3元/6元/9元”流量資費所覆蓋的國家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。

（三）訂購收費，清晰透明

持續(xù)落實“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務(wù)屏蔽開關(guān)功能，進(jìn)一步保障客戶的消費知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展手機病毒日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費的舉報，100%查證和回復(fù)，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，并將違規(guī)合作方報告基地，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰和公示。2014年下半年，共計關(guān)停合作廠家29個，業(yè)務(wù)下線25個，關(guān)停MM業(yè)務(wù)319款，關(guān)停和游戲業(yè)務(wù)254款，和閱讀下架書籍2本，和動漫關(guān)停109個業(yè)務(wù)。

（四）不良信息，嚴(yán)厲打擊

大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業(yè)端口類垃圾信息實施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對集團行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項行動，完善“偽基站”監(jiān)測識別手段，全年共配合執(zhí)法部門破獲偽基站案件94例，繳獲設(shè)備89套，封堵虛假詐騙網(wǎng)站58個；開展騷擾電話治理工作，處置各類違規(guī)號碼95712個；嚴(yán)查狠打手機淫穢色情網(wǎng)站，深入貫徹落實“凈網(wǎng)2014”專項行動，對網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測和封堵，全年公司級封堵淫穢色情網(wǎng)站2000個，努力保障網(wǎng)絡(luò)的一片藍(lán)天。

（五）實名登記，嚴(yán)格落實

嚴(yán)格落實國家有關(guān)電話用戶真實身份信息登記的規(guī)定，在全省范圍內(nèi)開展實名制專項治理活動，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則、完善對實名制的監(jiān)督檢查、加強社會渠道實名制管理、制定實名制工作實施細(xì)則等多項重點工作，確保了自有渠道和社會合作渠道新增客戶實名登記率達(dá)到100%，在下半年工信部、集團公司實名制工作落實的暗訪中，中國移動山西公司違規(guī)網(wǎng)點數(shù)均為零。大力開展存量客戶的實名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補登記，全網(wǎng)客戶實名率達(dá)98.3%，排名集團第二，治理效果顯著。

（六）星級服務(wù)，便捷提供

保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時，進(jìn)一步推出個人客戶星級服務(wù)，依據(jù)客戶星級提供差異化服務(wù)，星級越高，可享受的差異化服務(wù)內(nèi)容越豐富。拓展積分兌換范圍，客戶可使用積分進(jìn)行話費充值、登錄積分商城進(jìn)行生活用品兌換等；開展豐富多彩的俱樂部活動，包含大講堂、運動俱樂部、電影俱樂部、親子俱樂部、動感俱樂部等形式，2014年累計組織70余場活動，客戶在體驗優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)同時，放松心情，愉悅身心；提供重要節(jié)假日的祝福關(guān)懷，讓星級客戶感受到來自企業(yè)真摯的關(guān)愛；全面拓展門戶網(wǎng)站、手機營業(yè)廳、10086微博等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，讓客戶足不出戶，就能便捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

通過落實六項服務(wù)承諾，中國移動山西公司客戶滿意度穩(wěn)步提升，在中國移動集團公司組織的滿意度調(diào)查中，整體滿意度、集團客戶滿意度、4G客戶滿意度、熱線滿意度等均名列全國前茅?？蛻敉对V顯著降低，全量投訴較去年下降42%，升級投訴較去年下降71%，投訴改善效果明顯，進(jìn)入集團前五名。

三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

（一）移動電話：

業(yè)務(wù)變更：平均0.01小時，及時率99.95% 恢復(fù)通話：平均0.004小時，及時率100% 障礙修復(fù)：平均3.72小時，及時率96.82% 計費差錯率：≤10ˉ

（二）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)：

裝機入網(wǎng)及時率：97.87%； 障礙修復(fù)平均時間：5.7小時； 障礙修復(fù)及時率：98.82%；

（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)接通率：99.75% 通話中斷率：0.40% 無線信道擁塞率：0.01%

（四）客戶投訴：

投訴受理熱線：10086

投訴處理平均時間：16.59小時 投訴處理滿意率：92.69% 投訴處理及時率：95.54%

2014年服務(wù)工作成效取得離不開各級黨委政府、相關(guān)單位的關(guān)心指導(dǎo)，離不開社會各界和廣大客戶的信賴支持，離不開電信用戶委員的監(jiān)督評價。新的一年我公司將持續(xù)秉承“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，堅持“當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，毫不猶豫地保證客戶利益”，繼續(xù)以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷提高服務(wù)管理水平，切實保障客

4戶的合法權(quán)益。

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

第五篇：中國移動通信

中國移動通信—“動感地帶”

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一、背景

中國移動通信公司針對中國聯(lián)通公司啟用巨星姚明進(jìn)行的CDMA品牌形象宣傳，制作了此次“動感地帶”活動。

二、簡介1、2001年11月，廣東移動在廣州和深圳兩地召開品牌推介會，正式推出精心打造的“動感地帶”品牌。

2、2002年3月，中國移動將發(fā)端于深圳、廣州等地的“動感地帶”推向全國，搶先將低端用戶中最有潛力和價值的大中學(xué)生及時尚青年網(wǎng)羅在自己的旗下，至此中國移動通信公司“神州行”和“全球通”兩大業(yè)務(wù)品牌比翼雙飛的市場局面終于被M-ZONE（動感地帶）打破。

3、“動感地帶”的地盤從廣東地區(qū)向全國全面擴張，只用了4個月的時間。

4、據(jù)統(tǒng)計，目前中國移動推出的“動感地帶”已經(jīng)成功席卷超過2000萬青少年用戶。

三、相關(guān)連接

?品牌口號：我的地盤，聽我的?目標(biāo)消費群：15—25歲年輕用戶群

?倡導(dǎo)理念：圖象文化，涂鴉文化，一種流行文化，一種新生活

?產(chǎn)品優(yōu)勢：移動性高，走到哪兒玩兒到哪兒，DIY程度高，能夠彰顯自我個性。?主要產(chǎn)品：短信、彩信、MO手機上網(wǎng)、彩鈴、個性鈴聲圖片下載、移動QQ、游戲、12590語音雜志

?產(chǎn)品代言人：周杰倫

?網(wǎng)址：.cn

四、系列廣告分析

五、成功之處：

1、定位準(zhǔn)確：一直以來，聯(lián)通受用戶ARPU值比競爭對手低的困擾，CDMA的推出則為其帶來大量高端用戶。而移動通信便看準(zhǔn)了廣大的低端市場這個大蛋糕，在低端用戶中最有潛力和價值的是大中學(xué)生及時尚青年，看到這個巨大的市場前景而推出的“動感地帶”的消費群便非常有針對性。當(dāng)然，這也為她帶來了2000萬的青少年用戶。

2、廣告心理的成功運用

① 創(chuàng)立伊始“動感地帶”團隊揣摩目標(biāo)用戶群的心理創(chuàng)造了一個卡通人物——酷酷的、刺猬頭、帶著一臉壞笑的M仔——作為品牌代言人。

②選擇香港小天王周杰倫作為品牌形象代言人是非常適合的，一向在市場中顯得非常壟斷官僚作風(fēng)的中國移動也開始運用營銷手段來開發(fā)市場，這在移動歷史上尚屬首次。

3、經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變：

以大學(xué)生和公司白領(lǐng)為主的年輕用戶，是對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的潛在需求大，且購買力會不斷增長的消費群體?，F(xiàn)在用“動感地帶”的些年輕人，三五年以后將從低端客戶慢慢變成高端客戶，企業(yè)便為在未來競爭中占有優(yōu)勢埋下了伏筆。在這一點上，中國移動吸收了許多跨國企業(yè)（如麥當(dāng)勞）培育市場的成功經(jīng)驗，在中國來將是比較領(lǐng)先的。

4、價格策略：

抓住目標(biāo)用戶群的消費特征，確定了“將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)打包、短信批量優(yōu)惠”的市場策略，使喜愛嘗新、但腰包還不夠鼓的年輕用戶，在免月租的同時，每月只需要掏10元就可以發(fā)200條短信，或掏20元發(fā)400條短信，還可以率先享受最新最酷的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)在平面及影視廣告上均有體現(xiàn)，基本上每個新業(yè)務(wù)的推出必將伴隨著一個新的廣告的出現(xiàn)。而且其所有廣告都經(jīng)過統(tǒng)一的VI設(shè)計。

六、不足：

對于年輕人來講，個性張揚是他的優(yōu)點，“動感地帶”抓住了這一點，但是年輕人的優(yōu)點可能也正是他的缺點。中國移動能否長時間提供個性化的東西，能否不停地翻新這種個性的東西，技術(shù)上能不能提供支持，這是需要面對的難點之一。

動感地帶”現(xiàn)階段的主要競爭對手是聯(lián)通公司的UP新勢力（就要你最紅）及2005年新上市的小靈通短信業(yè)務(wù)，動感地帶在這二者的沖擊下能否穩(wěn)固自己的地盤，我們拭目以待。