第一篇：銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

一、沉穩(wěn)

1、不要隨便顯露你的情緒。

2、不要逢人就說你的困難和遭遇。

3、在征詢別人的意見之前，自己先思考但不要先講。

4、不要一有機(jī)會(huì)就嘮叼你的不滿。

5、重要的決定最好與別人商量，最好隔一天再發(fā)布。

6、講話不要有任何的慌張，走路也是。

二、細(xì)心

1、對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系，2、對(duì)做不到的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。

3、對(duì)習(xí)以為常的做事方法要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。

4、做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。

5、經(jīng)常專找?guī)讉€(gè)別人看不出來的毛病或弊端。

6、自己要隨時(shí)隨地對(duì)所有不足的地方補(bǔ)位。

三、膽識(shí)

1、不常用缺乏自信的詞句。

2、不要常常反悔，輕易推翻已決定的事。

3、在眾人爭(zhēng)執(zhí)不休時(shí)，不要沒有主見。

4、整體氛圍低落時(shí)，你要樂觀陽光。

5、做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗恪?/p>

6、事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突破口，就是結(jié)束也要干凈利落。

四、大度

1、不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。

2、對(duì)別人的小過失，小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較。

3、要金錢上要大方，學(xué)習(xí)三施（財(cái)施、法施、無思施）

4、不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見。

5、任何成果和成就都應(yīng)該和別人分享。

6、必須有人犧牲或奉獻(xiàn)時(shí)，自己走在前面。

五、誠信

1、做不到地事情不要說，說了就要努力做到。

2、虛的口號(hào)和標(biāo)語不要常掛在嘴上。

3、針對(duì)客戶提出的“不誠信”問題。拿出改善的方法。

4、停止一切“不道德”的手段。

5、耍弄小聰明要不得。

6、計(jì)算一下產(chǎn)品或服務(wù)的城信代價(jià)，那就是說品牌成本。

六、擔(dān)當(dāng)

1、檢討任何過失的時(shí)候，先從自身或自己人開始反省。

2、事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過錯(cuò)，再列述功勞。

3、認(rèn)錯(cuò)從上級(jí)開始，表功從下級(jí)啟動(dòng)。

4、著手一下計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。

5、對(duì)“怕事”的人或組織要挑明了說。

6、因?yàn)橛掠趽?dān)當(dāng)責(zé)任所造成損失，公司應(yīng)該承擔(dān)。

第二篇：想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)

想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)

對(duì)于很多大學(xué)生而言，低門檻而又可以實(shí)現(xiàn)高工資的兼職非銷售兼職莫屬。因?yàn)殇N售工作的薪酬由底薪+提成組成。在一定程度上，你工作越努力，獲得的薪酬越高?？墒?，努力從不是說說的，同學(xué)們需知道，想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)。

1.溝通和交流能力。銷售銷售，故銷售對(duì)象是人。無論你是銷售什么物品，對(duì)象是一個(gè)人。銷售人員首先要掌握的就是溝通和交流能力。和潛在客戶溝通，交流，是促成業(yè)務(wù)的第一步。通過溝通交流，了解客戶的需求，針對(duì)性提出解決方案，幫助客戶通過產(chǎn)品達(dá)到他們要想要的效果，解決他們的疑難，就是銷售最基本要做到的。

2.熱愛銷售。說到底，銷售也算是服務(wù)業(yè)的一種，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，需要把顧客當(dāng)作自己的上帝來對(duì)待。盡量滿足客戶的需求。銷售人員需要有服務(wù)意識(shí)：為客戶提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這種真心喜歡服務(wù)他人，熱愛銷售行業(yè)，才能把銷售工作做好。

3.強(qiáng)烈的進(jìn)取心。進(jìn)取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅(jiān)持不懈地向新的目標(biāo)追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。人類如果沒有進(jìn)取心，就會(huì)永遠(yuǎn)停留在一個(gè)水平上。所以，想做一個(gè)好的銷售，想在兼職期間獲得較高的薪酬，只有永不滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，不斷要求自己做的更好，更多，更快，嚴(yán)格要求自己，才能把業(yè)務(wù)量提上來，拿到更多的提成。

4.抗壓能力。作為服務(wù)行業(yè)，主要是對(duì)客戶的適應(yīng)力、容忍力、耐力、對(duì)業(yè)務(wù)考核戰(zhàn)勝力的強(qiáng)弱。對(duì)于客戶的各種奇怪問題，惡意刁難，需要都一定的容忍力。對(duì)于客戶各種無知的，懷疑的態(tài)度要有適應(yīng)力。對(duì)于業(yè)務(wù)一直停滯不前要有一定的工作耐力。對(duì)于業(yè)務(wù)考核不害怕，有戰(zhàn)勝的欲望需要強(qiáng)烈。當(dāng)你擁有強(qiáng)大的抗壓能力，就能完美的應(yīng)付銷售行業(yè)。

作為兼職，銷售能夠很好鍛煉同學(xué)們的各種方面，如果能夠培養(yǎng)出上述的幾種素質(zhì)，我相信，在銷售無頂端的這個(gè)行業(yè)里面，你能做到最好最棒的。

第三篇：汽車銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)分析

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

摘 要

本文針對(duì)汽車營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及現(xiàn)代汽車營銷對(duì)營銷人員的提出的新要求，進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和總結(jié)。同時(shí)根據(jù)汽車企業(yè)需要的營銷人才應(yīng)具備的條件，通過查閱資料和實(shí)際調(diào)查了解，結(jié)合汽車營銷的相關(guān)理論專業(yè)知識(shí)，歸納了一套比較完整的汽車營銷人員素質(zhì)培養(yǎng)的方法和技巧。

關(guān)鍵字：汽車營銷，銷售顧問，人員素質(zhì)

I 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

Abstract

This article in view of the automobile marketing personnel should have quality, as well as modern automobile marketing to the marketing personnel's proposed the new requirements, the system analysis and review.And according to the demand of enterprise marketing talents car should have the conditions, access to information and practical survey understanding, combined with the related theory of automobile marketing professional knowledge, induces a set of relatively complete automobile marketing personnel quality training method and the skill.Hope this paper can in the actual car marketing in practice and use, for automobile marketing personnel's quality training provides a convenient and the reference.Keywords: automobile marketing, sales, quality of personnel

II 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

目錄

摘 要...........................................................................................................................................I Abstract....................................................................................................................................II 1 緒論......................................................................................................................................1 1.1課題的來源....................................................................................................................1 1.2課題背景........................................................................................................................1 2 汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因..............................................................................4 2.1 時(shí)代的要求......................................................................................................................4 2.2 是環(huán)境的變化..................................................................................................................4 3 汽車營銷員的工作分析......................................................................................................6 3.1

工作職責(zé)........................................................................................................................6 3.2

工作環(huán)境........................................................................................................................7 3.3汽車銷售的工作流程..................................................................................................10 4 汽車營銷員需要具備的素質(zhì)............................................................................................13 4.1

心理方面......................................................................................................................13 4.2

知識(shí)方面......................................................................................................................13 4.3

行為方面......................................................................................................................14 4.4工作方面......................................................................................................................15 4.5 品德方面......................................................................................................................16 5 如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員................................................................................16 5.1

汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識(shí)..........................................................................17 5.2

汽車銷售人員要了解公司相關(guān)信息..........................................................................17 5.3

汽車銷售人員需要了解市場(chǎng)與行業(yè)知識(shí)..................................................................19 5.4

汽車銷售人員的推銷和談判技巧..............................................................................19 6 結(jié)論與展望........................................................................................................................20 6.1

結(jié)論..............................................................................................................................20 6.2

存在的不足..................................................................................................................20

III 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

6.3

展望..............................................................................................................................20 致謝..........................................................................................................................................21 參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................22

IV 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 緒論

1.1 課題的來源

本課題《現(xiàn)代汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)分析》來源于湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車工程系汽車教研室。

1.2 課題背景

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長(zhǎng)壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過對(duì)國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段[1]。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長(zhǎng)，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長(zhǎng)期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。

自上世紀(jì)九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場(chǎng)的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場(chǎng)銷量的份額首次超過10%，2008年，中國汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機(jī)，2008年中國汽車市場(chǎng)的產(chǎn)銷量沒有達(dá)到1000萬輛的預(yù)計(jì)，但是中國的汽車業(yè)主要是內(nèi)銷和進(jìn)口，2009年初，國內(nèi)外汽車廠商紛紛加大了對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報(bào)廢汽車補(bǔ)貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費(fèi)、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時(shí)各個(gè)廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年4月份汽車生產(chǎn)達(dá)115.68萬輛，環(huán)比增長(zhǎng)5.61%，同比增長(zhǎng)17.89%;銷售115.31萬輛，環(huán)比增長(zhǎng)3.91%，同比增長(zhǎng)24.97%，其中乘用車銷售83.10萬輛，同比增長(zhǎng)37.37%。累計(jì)今年前4個(gè)月，中國汽車銷售總量達(dá)383.19萬輛，同比增長(zhǎng)9.43%，超越美國，成為世界第一消費(fèi)大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破80萬輛。國內(nèi)汽車銷售連續(xù)5個(gè)月同比增長(zhǎng)，乘用車聯(lián)席會(huì)方面預(yù)測(cè)，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長(zhǎng)達(dá)9%已無懸念[2]。

就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心，汽車銷售和保有量絕對(duì)是全國第一。北京汽車市場(chǎng)的銷量占全國的10%以上，而且產(chǎn)品型號(hào)最全，車型最豐富，最新款的車 都會(huì)在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長(zhǎng)7.8%。

上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，同比增長(zhǎng)都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達(dá)到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長(zhǎng)，有些車型出現(xiàn)了排隊(duì)預(yù)定的態(tài)勢(shì)，出現(xiàn)了汽車消費(fèi)的又一個(gè)旺季。

汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來的汽車后市場(chǎng)的新車銷售、汽車維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場(chǎng)空間膨脹的越大。一般而言，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。目前，相對(duì)于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率高達(dá)40%，而整個(gè)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段,發(fā)展?jié)摿@人。據(jù)2006年預(yù)測(cè)，中國汽車售后市場(chǎng)到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模，緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車后市場(chǎng)的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以上文化程度的則僅占10%(其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少)，結(jié)構(gòu)比例約為4：5：1。在發(fā)達(dá)國家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場(chǎng)，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識(shí)和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。

在二手車市場(chǎng)上也同樣出現(xiàn)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。近年來，中國汽車市場(chǎng)高速發(fā)展。2003年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，中國二手乘用車市場(chǎng)作為汽車市場(chǎng)的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)。根據(jù)環(huán)亞預(yù)測(cè)結(jié)果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小，在2012年達(dá)到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達(dá)國家成熟二手乘用車市場(chǎng)表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2～3倍）仍有明顯差距[3]。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長(zhǎng)。在北京市舊機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)調(diào)研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評(píng)估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個(gè)市場(chǎng)亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評(píng)估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域，來提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，基于現(xiàn)代汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)分析有重大的理論和實(shí)際意義。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因

2.1 時(shí)代的要求

世紀(jì)之交的發(fā)展給人類社會(huì)的方方面面帶來革命性的變化，營銷工作也不例外。特別是中國加入WTO以后，外國汽車品牌紛紛涌入，國產(chǎn)汽車也迅速崛起，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，誰更能吸引消費(fèi)者的眼球？更能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任？誰更具有創(chuàng)新精神和現(xiàn)代化營銷理念？現(xiàn)代汽車營銷對(duì)汽車人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求?！坝值匿N售人員一個(gè)月能賣十幾臺(tái)，有的人一臺(tái)都賣不出去，為什么？”北京西泓汽車市場(chǎng)研究中心執(zhí)行總監(jiān)孫高嶺曾說，“現(xiàn)在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，平牌不斷增加的情況下，對(duì)汽車不熟悉的消費(fèi)者選車的時(shí)候眼花繚亂。而這時(shí)，銷售人員的素質(zhì)就體現(xiàn)出來了”。因此汽車營銷不同于傳統(tǒng)意義上的推銷，即賣出產(chǎn)品就是成功，就是一切。汽車產(chǎn)品不斷融入人們的生活，消費(fèi)者對(duì)汽車已經(jīng)有了一定的了解，他自然會(huì)對(duì)價(jià)格和檔次相當(dāng)而品牌不同的汽車進(jìn)行比較。這時(shí)的消費(fèi)者想得到的是汽車的更多信息和相比優(yōu)勢(shì)。顯而易見，現(xiàn)代營銷人員不僅要了解自己的產(chǎn)品還要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。特別是在這時(shí)候，有實(shí)力的營銷人員就更能滿足消費(fèi)者的要求了。現(xiàn)代汽車營銷至少包括三個(gè)要素，即：營銷理念、營銷組織和營銷技術(shù)。越來越多的人認(rèn)為現(xiàn)代汽車營銷就是一門藝術(shù)，做營銷就是做人。只有加強(qiáng)自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，讓自身的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力發(fā)揮得淋漓盡致。這樣消費(fèi)者才能欣賞你，從而信任你，信任你的汽車產(chǎn)品，因此僅僅是我們時(shí)代的變化就要求營銷人員的素質(zhì)必須提高。

2.2 是環(huán)境的變化

大環(huán)境的變化有時(shí)候是我們無能為力的，那就需要我們改變自己去適應(yīng)環(huán)境。特別是中國入世以來，汽車品牌多而優(yōu)。如寶馬近幾年就把目光投向我國的中產(chǎn)階級(jí)。越來越多的外國汽車品牌走向中國與國企合作，開發(fā)打造適合中國消費(fèi)者的汽車，特別是我國加入WTO以后，和外國汽車的融合也在一定程度上使我國汽車制造水平日趨完善，國產(chǎn)品牌也迅速崛起，如奇瑞、吉利、一汽紅旗等也在爭(zhēng)做國產(chǎn)龍頭，在這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候就無從抉擇，這時(shí)銷售人員的素質(zhì)就得以體現(xiàn)。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

現(xiàn)代營銷理念認(rèn)為：作為汽車，更需要把一個(gè)商品變?yōu)橐粋€(gè)品牌，這就需要營銷人員加強(qiáng)自身素質(zhì)的建設(shè)，如“4S”理念應(yīng)深入銷售人員的心，把眼光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)，堅(jiān)守正道等，在營銷過程中不應(yīng)急功近利，應(yīng)該追求功到自然成，拒絕霸道或者歪道，就像林肯說的那樣：“你可以在一段時(shí)間騙多數(shù)人，也可以騙一個(gè)人一生，但不可能永遠(yuǎn)偏多數(shù)人?！?湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 汽車營銷員的工作分析

3.1 工作職責(zé)

汽車銷售顧問直接負(fù)責(zé)銷售或租賃新車，運(yùn)用展廳標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，達(dá)成毛利、銷售量和顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。幫助顧客確定車輛需求和完成信貸的文書工作。通過專業(yè)的、可信賴的、真誠的態(tài)度和職業(yè)的打扮，達(dá)成交易，并建立顧客忠誠度并提升顧客滿意度。

（1）銷售顧問主要職責(zé)

1）通過專業(yè)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易；

2）及時(shí)和準(zhǔn)確地完成顧客記錄；

3）每個(gè)月及時(shí)和準(zhǔn)確地完成收入和銷售目標(biāo)工作表； 4）在交車三天內(nèi)100%地對(duì)顧客進(jìn)行回訪；

5）通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)；

6）正確和及時(shí)地完成文書工作和分配的工作； 7）銷售附件和金融保險(xiǎn)產(chǎn)品；

8）及時(shí)、禮貌地回復(fù)來電，努力滿足來電者的詢問； 9）用積極和值得回憶的方式向顧客交車；

10）通過電話、信函、電子郵件和面對(duì)面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。（2）汽車銷售顧問次要職責(zé)

1）找出重復(fù)購買的顧客并加以區(qū)別對(duì)待；

2）聯(lián)絡(luò)以前的老顧客并提醒他們租賃結(jié)束的日期； 3）向潛在客戶通知即將來臨的特殊活動(dòng)和促銷； 4）計(jì)算和追蹤銷售進(jìn)度和潛在客戶開發(fā)目標(biāo)和銷售量； 5）向客戶解釋車輛的性能和利益，與競(jìng)爭(zhēng)車型相比； 6）有效進(jìn)行試駕，克服障礙；

7）有效地使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)和銷售車。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

3.2 工作環(huán)境

現(xiàn)在汽車銷售模式主要有汽車專賣店（4S店），汽車超市等。由于4S店是現(xiàn)代汽車營銷中最常見發(fā)展最好的一種營銷模式，所以這里主要研究一下汽車4S店。3.2.1 什么是4S店

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的[4]。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhood）、集拍（Sale by amount）集體競(jìng)拍，購車者越多價(jià)格越便宜）[5]。

6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以 7 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。既然個(gè)性化售車，是針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺(tái)原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。3.2.2 4S店的優(yōu)勢(shì)

（1）信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

（2）專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的。

（3）售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù) 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了[6]。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

（4）人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

（5）個(gè)性化方面

同樣一個(gè)物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會(huì)展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標(biāo)的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供，個(gè)性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來幫你做到，維修工時(shí)和冷件為4S店的主要贏利來源。

3.2.3 4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

（1）汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象[7]。

（2）很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

（3）靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

（4）收費(fèi)高利潤高

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

（5）專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國汽車市場(chǎng)的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

（6）專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策[9]。

總體而言，汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。

3.3 汽車銷售的工作流程

汽車營銷的工作流程主要包括客戶開發(fā)、客戶接待、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、湊單洽談、簡(jiǎn)單成交、完美交車、跟蹤服務(wù)八個(gè)項(xiàng)目，如圖2.1所示。

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跟蹤服務(wù)

客戶接待

客戶開發(fā) 產(chǎn)品介紹

完美交車

試乘試駕

簡(jiǎn)單成交 湊單洽談

圖2.1汽車銷售工作流程圖

（1）客戶開發(fā)

1）了解4S店里面潛在的客戶需求，與他建立一種良好的關(guān)系，只有關(guān)系確立后才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約；

2）消除客戶的疑慮，建立客戶的信任感。（2）客戶接待

1）準(zhǔn)備好接待前的準(zhǔn)備，包括儀容儀表，茶水車輛資料等為何苦樹立正面的第一好印象。

2)跟客戶聊天，收集有關(guān)客戶的信息，建立客戶資料卡，存檔，與客戶建立聯(lián)系。3）詢問清楚客戶需求，確立客戶的需求方向，為下一步的產(chǎn)品介紹做好準(zhǔn)備。（3）產(chǎn)品介紹

1）對(duì)汽車進(jìn)行六方位介紹； 2）傾聽客戶需求； 3）給客戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)。

4）向客戶介紹車輛的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)沒針對(duì)其需求和購買動(dòng)機(jī)直接傳達(dá)產(chǎn)品特性。（4）試乘試駕

1）陪同客戶試乘試駕前跟客戶說好相關(guān)注意事項(xiàng)，在有相關(guān)證件和辦理相關(guān)手續(xù)后進(jìn)行試乘試駕； 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

2）在行駛過程中注意詢問客戶感受，并在車內(nèi)對(duì)客戶急需介紹有關(guān)車輛的資料。（5）湊單洽談

1）要讓客戶感到他已經(jīng)了解到所有必要信息； 2）明了的跟客戶說明條件，提出議案。（6）簡(jiǎn)單成交

1）重要的是要客戶采取行動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶考慮，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的信心；

2）銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購買信號(hào)敏感。（7）完美交車

1）這是客戶感興趣的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期的關(guān)系奠定了積極基礎(chǔ)；

2）約定時(shí)間進(jìn)行交付潔凈，無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)； 3）跟加強(qiáng)了客戶的信任感和忠誠度。（8）跟蹤服務(wù)

1）在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間急需促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)；

2）新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁。對(duì)于貸款購車的用戶，在第六項(xiàng)簽約成交和第七項(xiàng)交車儀式之間還需要金融服務(wù)這一項(xiàng)，有的汽車品牌有自己的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)例如通用，有的汽車品牌要通過銀行或者擔(dān)保公司完成金融服務(wù)程序。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 汽車營銷員需要具備的素質(zhì)

4.1 心理方面

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

其中必須具備的心理素質(zhì)有自信心理、熱情的心理、開放的心理。

（1）自信心理：自信是汽車營銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動(dòng)力之一。汽車營銷人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。

（2）熱情的心理：汽車營銷人員與人、與車打交道，其工作對(duì)象主要是顧客，其次是車。這就要汽車營銷人員必須對(duì)工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心里來與各種各樣的人打交道，結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心里是想象力和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。

（3）開放的心理：在信息交流、人際互動(dòng)日益加強(qiáng)的現(xiàn)代社會(huì)，沒有開放的心里是不行的。要善于接收新事物，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)；解放思想，更新觀念；勇于進(jìn)取，開拓創(chuàng)新。開放的人，能寬容地接受各種與自己性格、志向和脾氣不同的人，能“異中求同”，與各種顧客建立良好的人際關(guān)系，能冷靜地對(duì)待和處理工作中所遇到的困難和挫折。

4.2 知識(shí)方面

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

文明經(jīng)商知識(shí)：汽車銷售人員和管理人員必須經(jīng)常遵守商業(yè)道德，合法競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；必須虛心聽取消費(fèi)者的意見，嚴(yán)肅認(rèn)真的對(duì)待消費(fèi)者的投訴。

經(jīng)營業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解各種汽車的型號(hào)、用途、特點(diǎn)、和價(jià)格，及時(shí)回答顧客提出的各種問題，消除顧客的各種顧慮，促成交易；熟悉市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用，了解稅收、保險(xiǎn)、購置稅費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉汽車銷售工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；熟悉各種票據(jù)、財(cái)務(wù)手段，結(jié)算準(zhǔn)確、迅速，對(duì)涉及汽車貨物的進(jìn)、銷、存，涉及貸款的貨、收、付中的費(fèi)用支出要心中有數(shù)，懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算的方法，隨時(shí)了解部門經(jīng)濟(jì)效益，及時(shí)采取措施，確保銷售任務(wù)的完成。

熟悉商業(yè)技能并能善于應(yīng)用：熟悉顧客心理，探究談判和語言藝術(shù)，掌握外語。

4.3 行為方面

（1）營銷人員的儀表（西服、皮鞋、皮包、手機(jī)）衣著： 1）注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；

2）應(yīng)符合自己的體形面部，不宜油頭粉面，更不能蓬頭垢面，定期理發(fā)、洗頭、保持清爽、整潔，胡須要刮干凈，經(jīng)常抽煙喝茶的人要注意刷牙洗手。

（2）握手時(shí)應(yīng)該注意： 1）盡量不留長(zhǎng)指甲；

2）幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等人握完后再伸手； 3）握手的意思到了即可，不必過于用力，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手； 4）帶手套握手是很不禮貌的，應(yīng)脫掉手套；

5）遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意式表示歡迎。（3）怎樣使用名片

這件事很小，能將這件事做好的人都很少。比如在日常生活中，很多人得到別人的名片后，拿在手中捏折，這會(huì)使對(duì)方看著非常不舒服或隨便放在桌上，走時(shí)又忘記了。

1）看到顧客，先打招呼，并報(bào)上自己公司，然后遞上名片； 2）應(yīng)雙手呈遞，將名片倒過來，把名字向著顧客； 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

3）雙手接受名片，仔細(xì)看一遍，滿注意對(duì)方的職務(wù)、職稱，對(duì)沒把握的字可請(qǐng)教； 4）不要捏折，應(yīng)收撿好，放在包內(nèi)或上衣內(nèi)口袋； 5）附名片贈(zèng)送小禮物。

（4）克服推銷人員在禮儀上易犯的毛病 1）不停地眨眼； 2）摸鼻子，挖鼻孔；

3）折手指并發(fā)出“喀”的聲音； 4）咬嘴唇，舔嘴唇； 5）搔頭挖耳； 6）聳肩吐舌；

7）腳腿不停地顫抖或用腳敲擊地板發(fā)向響聲； 8）不停地看表； 9）皮笑肉不笑；

10）東張西望，不聽顧客講話； 11）慌慌張張，將東西遺忘或掉在地上。

總之，一個(gè)業(yè)務(wù)員要留心觀察思考在人類活動(dòng)中，容易對(duì)不同人形成不良印象和不舒適感覺的行為。用孔子的一句話講叫“克已服禮”。

4.4 工作方面

宣傳表達(dá)能力：文字表達(dá)能力要求汽車銷售人員掌握應(yīng)用問題的格式和特點(diǎn)，熟練運(yùn)用語法、修辭、邏輯等知識(shí)進(jìn)行寫作，要求問自己準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)；口頭表達(dá)能力要求汽車營銷人員要講普通話，吐字清晰、簡(jiǎn)明扼要、有節(jié)奏感、不啰嗦、重復(fù)，不滔滔不絕，也不可一聲不吭，沉默寡言，要講究語言藝術(shù)，注重感情色彩。神態(tài)、感情、動(dòng)作是溝通思想感情的非語言交往手段。

社會(huì)交往能力：要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道，現(xiàn)代營銷要求汽車銷售人員“主動(dòng)出擊”，不斷拓展自己的交往范圍。

自控應(yīng)變能力：在各種突發(fā)情況下都能保持清醒的頭腦，多想幾個(gè)假設(shè)，多制定幾個(gè)計(jì)劃，多準(zhǔn)備幾套預(yù)備方案和補(bǔ)救措施，這樣才能隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付自如。

創(chuàng)新開拓能力：創(chuàng)新首先要不安現(xiàn)狀，不滿足現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，要善于獨(dú)立思考；視野廣 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

闊、興趣廣泛、善于學(xué)習(xí)，融會(huì)貫通，揚(yáng)長(zhǎng)避短；不能有“思維定勢(shì)”，要以敏銳的思維從事物中發(fā)現(xiàn)不足，尋找對(duì)策；要持之以恒，堅(jiān)持不懈！

4.5 品德方面

汽車作為高檔的商品，對(duì)汽車銷售人員提出克較高的職業(yè)道德。汽車銷售人員要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、認(rèn)可度，來達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

想成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員，除了自身素質(zhì)的提高，專業(yè)的培訓(xùn)也是你邁向成功的很大推動(dòng)力。汽車銷售人員只有在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、駕馭市場(chǎng)才能贏得市場(chǎng)，從而為經(jīng)銷店獲得更大的利潤。汽車銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。

5.1 汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)是最重要的也是最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。它可能涉及公司所有產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、制造方法、損壞的原因及其簡(jiǎn)易維護(hù)和修理方法等等。產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)可能不限于受訓(xùn)人員具體推銷哪些產(chǎn)品。除了本公司的產(chǎn)品外可能還需要了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在價(jià)格、構(gòu)造、功能以及兼容性等方面的知識(shí)。銷售人員掌握產(chǎn)品知識(shí)的一個(gè)主要目的是能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果產(chǎn)品知識(shí)是有效的、可靠的銷售人員就能增加對(duì)產(chǎn)品的自豪感和信任感在推銷過程中也能使顧客了解產(chǎn)品的操作和使用方法從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的購買欲。專業(yè)的汽車銷售顧問必須具備全面的知識(shí)有自己獨(dú)到的見解能夠建立顧客的信任度并幫助他們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然還要做到比汽車設(shè)計(jì)師還要了解汽車。銷售最大的難點(diǎn)是每位銷售人員必須對(duì)自己所銷售的汽車產(chǎn)品有一個(gè)全面、深入的了解對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)非常熟悉汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)?，F(xiàn)在已經(jīng)上市的汽車品牌繁多加上每個(gè)品牌有多個(gè)規(guī)格和型號(hào)銷售人員要面對(duì)的汽車產(chǎn)品不勝枚舉。這樣銷售中花在產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的時(shí)間與精力就比做其他的產(chǎn)品要多得多。如果對(duì)自己的銷售工作沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)不肯花大量的時(shí)間進(jìn)行這方面的研究就會(huì)一知半解不利于自己的銷售。從顧客的決策過程看他們?cè)跊Q定購買前一定會(huì)要求銷售人員對(duì)他們提出的任何問題給予一個(gè)滿意的答復(fù)只要有一點(diǎn)不認(rèn)可就會(huì)讓整個(gè)的銷售前功盡棄。所以豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是汽車銷售核心的問題。

5.2 汽車銷售人員要了解公司相關(guān)信息 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

比老板更了解自己的公司。一旦顧客確定了品牌和車型他們接下來的事情就是選擇經(jīng)銷商。此時(shí)他們最關(guān)注的一個(gè)問題就是將要合作的這家公司是什么樣的公司、實(shí)力如何、會(huì)存活多長(zhǎng)時(shí)間、是否值得他們依賴、未來會(huì)得到哪些保障等等問題。為此銷售人員必須了解公司的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、規(guī)模、經(jīng)營現(xiàn)狀、股東情況、未來的發(fā)展方向與目標(biāo)、顧客對(duì)自己所在公司的評(píng)價(jià)與口碑籍此來強(qiáng)化顧客的認(rèn)同。

在顧客選擇經(jīng)銷商的過程中他們除了直接的向銷售人員詢問外還會(huì)根據(jù)外部調(diào)查的情況進(jìn)行佐證。他們會(huì)非常注意細(xì)節(jié)的方面因而不可忽略的是他們會(huì)在與銷售人員的接觸中通過銷售人員不經(jīng)意的一些言談舉止對(duì)該公司的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。此時(shí)銷售人員對(duì)自己所在企業(yè)的好感會(huì)直接影響到顧客的決策。如果汽車銷售人員對(duì)公司的成長(zhǎng)歷史、現(xiàn)在所取得的成就、未來的發(fā)展遠(yuǎn)景、公司的文化等方面沒有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)沒有比公司的老板對(duì)有利于影響顧客決策的部分更深刻的了解將無法贏得顧客信賴。只有通過對(duì)企業(yè)發(fā)展前景的描繪增強(qiáng)客戶的購買信心通過對(duì)公司熱愛、對(duì)公司老板敬佩等方面真實(shí)情感的表露讓顧客感覺到這是一家說到做到、有良好企業(yè)文化和發(fā)展前景的企業(yè)促使他們盡快做出購買決定。另外汽車銷售人員通過對(duì)自己所在公司的深入了解認(rèn)真總結(jié)出自己公司的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)在銷售中能夠針對(duì)顧客提出的一些異議及時(shí)進(jìn)行化解。這里強(qiáng)調(diào)的是公司的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該用顧客能夠熟知的一些標(biāo)準(zhǔn)和公布的結(jié)果來說明對(duì)于一些未公開但的確獨(dú)樹一幟、與眾不同的內(nèi)容也要提供給顧客作為參考。譬如說顧客很關(guān)心售后服務(wù)的問題為了說明公司在售后服務(wù)方面的能力與水平可以列舉某個(gè)時(shí)間同行業(yè)的維修技術(shù)練兵和比武的情況如果本公司贏得了該比賽的第一名就應(yīng)該通過該情況的描述讓顧客認(rèn)同自己的企業(yè)。如果顧客對(duì)企業(yè)的專業(yè)能力表示懷疑可以列舉企業(yè)內(nèi)各類人員的文化程度、公司對(duì)員工培訓(xùn)的情況、所有維修人員從事專業(yè)維修的總年限來說明。一句話要讓顧客消除異議事實(shí)就是最好的回答。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解自己知已知彼方能百戰(zhàn)不殆這是孫子兵法闡述的兵家制勝原理也是商戰(zhàn)中必須把握的原則。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

5.3 汽車銷售人員需要了解市場(chǎng)與行業(yè)知識(shí)

市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)知識(shí)可分為廣義和狹義兩方面。廣義知識(shí)與產(chǎn)業(yè)如何在經(jīng)濟(jì)中的表現(xiàn)有關(guān)。例如，經(jīng)濟(jì)波動(dòng)對(duì)顧客購買行為會(huì)產(chǎn)生影響，顧客在經(jīng)濟(jì)高漲和經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期會(huì)有不同的購買模式和特征。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，銷售人員應(yīng)該隨時(shí)調(diào)整銷售技巧。假如環(huán)境處于通貨膨脹時(shí)期，銷售人員可以此來勸說顧客提前購買。如果銷售人員還要參與銷售預(yù)測(cè)和銷售計(jì)劃制定，那么廣義知識(shí)就是非常必要的。狹義知識(shí)主要包括目前顧客的知識(shí)。汽車銷售人員需要了解客戶的采購政策、購買模式、習(xí)慣偏好以及客戶提出的產(chǎn)品服務(wù)。在某些情況下，汽車銷售人員還需要了解客戶的服務(wù)對(duì)象，即顧客。例如，批發(fā)商面對(duì)的是零售商，零售商面對(duì)的是消費(fèi)者等。

5.4 汽車銷售人員的推銷和談判技巧

汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)要做到比顧客更了解顧客比他們的知識(shí)面更廣。如果銷售人員問顧客“您了解自己的需求嗎”顧客一定會(huì)告訴“廢話這還要問”特別是對(duì)汽車產(chǎn)品極不專業(yè)的顧客當(dāng)問及他們需要選購什么樣的汽車產(chǎn)品時(shí)會(huì)提出一些不相關(guān)甚至是不切實(shí)際的要求。的確顧客從萌發(fā)購車的欲望到最終完成購買會(huì)經(jīng)歷一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過程從“初期的羨慕”、“心動(dòng)”、“想要”到“需要”在前三個(gè)階段中只是一種想法而已并不可能落實(shí)到行動(dòng)上。此時(shí)銷售人員要做的工作就是如何讓這個(gè)過程縮短、加速顧客購買心理的變化搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前讓他們的需求與欲望明確化最終達(dá)到銷售的目標(biāo)。此外顧客是各種各樣的他們的職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)背景、專業(yè)特征各不相同與他們溝通必須因人而異根據(jù)他們的特征針對(duì)性地做出處理。因而市場(chǎng)營銷知識(shí)及其培訓(xùn)可以幫助汽車銷售人員面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)情況、準(zhǔn)確把握顧客的需求企業(yè)管理知識(shí)有利于銷售人員與高層次的顧客建立同感財(cái)務(wù)知識(shí)可以幫助顧客提高投資效率、降低購買成本。所以汽車銷售人員要最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售必須掌握和運(yùn)用一些基本的推銷術(shù)和談判技巧。這些技巧包括第一識(shí)別潛在顧客。第二準(zhǔn)備訪問。第三確定接近方法。第四展示與介紹產(chǎn)品。第五應(yīng)付反對(duì)意見。第六能夠幫助客戶投資理財(cái)汽車消費(fèi)。第七達(dá)成交易。第八后續(xù)工作。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 結(jié)論與展望

6.1 結(jié)論

（1）本文通過對(duì)汽車營銷人員工作的分析、必備素質(zhì)的分析以及如何培養(yǎng)等方面闡述了如何成為一個(gè)合格的汽車營銷人員。作為一個(gè)合格的營銷人員必須具備什么樣的素質(zhì)。

（2）通過具體的分析了解汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)以及國內(nèi)外的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在汽車營銷人員素質(zhì)的缺乏和不足。得出哪些是要繼續(xù)保持的，哪些又是需要改進(jìn)的。

（3）通過系統(tǒng)化的列出現(xiàn)代汽車營銷人員必備的素質(zhì)和如何培養(yǎng)的方法，讓我們能夠更加直觀的去學(xué)習(xí)了解作為一個(gè)汽車營銷人員該怎么做。

（4）本篇分析中，通過實(shí)際調(diào)查，翻閱資料等方法將一個(gè)合格的汽車營銷人員的素質(zhì)要求整理出來了。

6.2 存在的不足

由于搜集的資料有限，可能仍然有遺漏的素質(zhì)分析沒有收集到，使得在內(nèi)容上不全面。在實(shí)際中，每個(gè)人都有自己不同的觀點(diǎn)，每個(gè)人的性格也不一樣，因此次分析報(bào)告只能作為參考借鑒，不能生搬硬套。

6.3 展望

結(jié)合自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況的變化，將總結(jié)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)隨機(jī)應(yīng)變?nèi)跁?huì)貫通，從而總結(jié)出一套適合自己方法，是自己成為一個(gè)真正的優(yōu)秀的汽車營銷人員也是將本課題向更高層次邁進(jìn)。隨著社會(huì)不斷地發(fā)展和變化，又會(huì)有更多的問題出現(xiàn)在汽車營銷人員身上，我們還需要不斷地完善，不斷的學(xué)習(xí)歸納總結(jié)，這樣才能進(jìn)步。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

致謝

本文在肖貝老師的悉心指導(dǎo)下完成的，她嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度令我深感欽佩，三個(gè)月來對(duì)我學(xué)習(xí)上的幫助使我終身難忘，在論文完成之際表示衷心的感謝和誠摯的敬意。在畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，老師淵博的理論知識(shí)和敏捷的思維，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、刻意創(chuàng)新的治學(xué)精神，工作踏實(shí)、對(duì)事業(yè)無私奉獻(xiàn)的作風(fēng)，使我受益匪淺。在此向肖老師表示衷心的感謝，并致崇高的敬意！

感謝湖北汽車工業(yè)學(xué)院提供此課題，給我提供了一個(gè)做關(guān)于汽車營銷人員素質(zhì)分析機(jī)會(huì)。感謝汽車教研室的老師們，為我提供了良好的學(xué)習(xí)研究環(huán)境！他們誨人不倦的敬業(yè)，深深的感染了我。從他們身上我學(xué)會(huì)了該如何去做科學(xué)研究，并體會(huì)到了科學(xué)研究的真正意義和價(jià)值。他們不但是傳授科學(xué)知識(shí)的導(dǎo)師，同時(shí)也是傳授人生觀、價(jià)值觀的良師益友。

另感謝我的父母，他們辛勤培養(yǎng)教育我，為我提供經(jīng)濟(jì)和精神上的支持，我會(huì)以更加力的學(xué)習(xí)和工作來報(bào)答他們的養(yǎng)育之恩。

最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參與論文答辯的各位老師表示深深感謝。

僅以此文獻(xiàn)給所有曾經(jīng)關(guān)心和幫助過我的老師和朋友們!21 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

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第四篇：優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)

實(shí)銷售并沒有什么“絕招”，也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個(gè)人的個(gè)性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對(duì)于一個(gè)剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷售行業(yè)的新人來說，別人的銷售技巧只可供參考，除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個(gè)人獨(dú)特銷售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個(gè)人都可以具備自己獨(dú)特的銷售技巧，有自己的“絕招”。所以說，銷售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。

[用心學(xué)習(xí)]

從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樯钪粫?huì)隨著自我改變而改變，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學(xué)習(xí)的是如何保持一種積極向上的心態(tài)。

[學(xué)習(xí)積極的心態(tài)]

一個(gè)積極的心態(tài)，是對(duì)自我的一個(gè)期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標(biāo)，正確看待和評(píng)價(jià)你所擁有的能力。

[培養(yǎng)你的親和力]

所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質(zhì)是直接地與客戶打交道，怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認(rèn)可你，必須通過規(guī)范你的言行舉止來實(shí)現(xiàn)。在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對(duì)銷售人員而言，語言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤滑劑”。

[提高你的專業(yè)性水準(zhǔn)]

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

產(chǎn)品知識(shí)的掌握是正式進(jìn)入銷售的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對(duì)儀器的產(chǎn)品知識(shí)一無所知，客戶向你咨詢儀器特點(diǎn)、價(jià)格、參數(shù)等等的時(shí)候，你即一問三不知，客戶就根本不會(huì)買你推薦的樓盤。

[用心體會(huì)]

1、“利他”的思考方式

有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長(zhǎng)的距離，我覺得形容得很貼切。只要客戶不掏錢出來，我們就永遠(yuǎn)得不到，所以如何縮短這一段距離是至關(guān)重要的。與客戶的溝通以及相處中隨時(shí)以“利他”的思考方式去進(jìn)行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態(tài)，如何才能讓客戶覺得貼心，才會(huì)幫客戶解決困擾，才會(huì)讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會(huì)讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個(gè)老想把房子賣給他，如此失敗的一個(gè)銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰(zhàn)友，而不是站在你銷我買的對(duì)立立場(chǎng)。

2、避免自己制造的銷售誤區(qū)

在銷售工作的過程中，常常會(huì)不自覺地陷入自己制造的誤區(qū)而不自知。

3、成功地銷售商品給自己

其實(shí)在這個(gè)世界上最難銷售最難面對(duì)，以及最挑剔的客戶常常就是自己。

4、善于傾聽，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)

5、少用太專業(yè)的術(shù)語

銷售人員在介紹樓盤的時(shí)候，盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。

6、滿足客戶的精神需求

在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要準(zhǔn)備好一份稿紙，隨時(shí)的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，并通過記錄，你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法?？蛻粝矚g你是因?yàn)樗氲降哪愣紟退氲搅?，客戶需要的你都幫他?zhǔn)備好了，讓客戶覺得你在重視他?？蛻粝虏涣藳Q定的時(shí)候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負(fù)擔(dān)，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠(yuǎn)是他問題的解決者而不是問題的制造者，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！

[用心做事]

1、有良好的工作態(tài)度

銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個(gè)性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態(tài)度的人會(huì)自己去創(chuàng)造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個(gè)良好的工作心態(tài)，關(guān)鍵是銷售人員本身的從業(yè)觀念和態(tài)度問題。

2、認(rèn)真做好客戶檔案的記錄

記錄每一次洽談經(jīng)過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；

建立聯(lián)系通道。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，通過電話訪談等方式了解客戶動(dòng)態(tài)，通過交往，把客戶交為自己的朋友；

堅(jiān)持不懈?？蛻羧绻€沒有做出購買決定，就要繼續(xù)跟蹤；

結(jié)案。記錄客戶成交情況或未成交原因。

經(jīng)常在空閑的時(shí)候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對(duì)客戶的印象。當(dāng)客戶第二次來電的時(shí)候，我都可以準(zhǔn)確地叫出他的名字，和客戶建立朋友關(guān)系就是從這一步開始的。只要你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真地去做，我相信你也會(huì)做到和做好。所以，今天我可以告訴所有從事銷售行業(yè)的人說，用心就是最高水平的銷售技巧。

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括：

第一，必備的專業(yè)知識(shí)，你必須是這個(gè)行業(yè)的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產(chǎn)品。

第二，正確的銷售心態(tài)（誠信是根本），不是靠花言巧語或欺騙來實(shí)現(xiàn)成交的，多一些換 位思考。

第三：個(gè)人的儀容儀表以及潛在的高素質(zhì)。專業(yè)的形象及彬彬有禮的舉止會(huì)為你贏得第一 良好的印象，有助于消除客戶的戒備心理和彼此距離感。

第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力），先讓客戶認(rèn)同你、接受你，這樣客戶才會(huì) 更好的接受你所推薦的產(chǎn)品。

第五：學(xué)會(huì)和同事很好的相處，特別是有利益沖突的時(shí)候要能夠正確對(duì)待和處理，當(dāng)然了 還有和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這就不用多說了。

第六：虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)，勤思考

第五篇：淺談商務(wù)談判人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

淺談商務(wù)談判人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

內(nèi)容摘要：商務(wù)談判是企業(yè)經(jīng)營過程中很重要的環(huán)節(jié)，本文主要闡釋了商務(wù)談判人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。商務(wù)談判人員的素質(zhì)主要從氣質(zhì)性格、心理素質(zhì)、思想意識(shí)、知識(shí)素質(zhì)、身體素質(zhì)等幾個(gè)方面展開論述，商務(wù)談判人員的能力主要從敏銳的洞察力、語言文字的表達(dá)能力和較強(qiáng)的邏輯思維和判斷能力等方面展開闡釋的。文中最后提出了選用談判人員應(yīng)注意的問題。

關(guān)鍵詞：談判人員

素質(zhì)

能力

商務(wù)談判是企業(yè)之間的業(yè)務(wù)溝通活動(dòng)，談判人員的素質(zhì)則直接關(guān)系到談判的成敗。所謂素質(zhì)，是人的品質(zhì)與技能的綜合，它是指人們?cè)谙忍煲蛩氐幕A(chǔ)上，通過接受教育和客觀實(shí)踐鍛煉形成的，經(jīng)過有選擇、有目標(biāo)、有階段的努力訓(xùn)練而產(chǎn)生的結(jié)果。談判人員是談判行為的主體，因此談判人員的素質(zhì)是談判成功與否的決定因素。

作為一名成熟的、成功的談判者所具備的素質(zhì)有：

一、氣質(zhì)性格方面。談判人員應(yīng)具備適應(yīng)談判需要的良好的氣質(zhì)和性格。良好的氣質(zhì)性格可以贏得對(duì)方的尊重，獲得談判成功的有利因素。有些性格特征是不利于談判的，例如，性格內(nèi)向、孤僻多疑、不善表達(dá)、冷漠刻薄、急躁粗暴、唯我獨(dú)尊、嫉妒心理強(qiáng)，心胸狹窄等。良好的氣質(zhì)性格應(yīng)具備以下特征：大方而不輕佻、爽快而不急躁、堅(jiān)強(qiáng)而不固執(zhí)、果斷而不粗率、自重而不自傲、謙虛而不虛偽、活潑而不輕浮、嚴(yán)肅而不呆板、謹(jǐn)慎而不拘謹(jǐn)、老練而不世故、幽默而不庸俗、熱情但不多情。

二、心理素質(zhì)方面。在談判過程中會(huì)遇到各種阻力和對(duì)抗，也會(huì)發(fā)生許多突變，談判人員只有具備良好的心理素質(zhì)，才能承受住各種壓力和挑戰(zhàn)，取得最后的勝利。他們所需要的心理素質(zhì)主要包括：

1、自信心。自信心是談判者最重要的心理素質(zhì)。所謂自信心是指談判者相信自己企業(yè)的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，相信集體的智慧和力量，相信談判雙方的合作意愿和光明前景。自信心的獲得是建立在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，建立在對(duì)談判雙方實(shí)力的科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，而不是盲目地自信，更不是藐視對(duì)方輕視困難，固執(zhí)自己錯(cuò)誤的所謂自信是有害的。

2、自制力。談判過程中難免會(huì)由于雙方利益的沖突而形成緊張、對(duì)立、僵持、爭(zhēng)執(zhí)的局面，如果談判者自制力差，出現(xiàn)過分的情緒波動(dòng)，就會(huì)破壞良好的談判氣氛，造成自己舉止失態(tài)，表達(dá)不當(dāng)，使談判不能進(jìn)行下去，或草草收?qǐng)?，敗下陣來。談判者具備良好的自制力，在談判順利時(shí)不會(huì)盲目樂觀，喜形于色；在遇到困難時(shí)也不會(huì)灰心喪氣，怨天尤人；在遇到不禮貌的言行時(shí)，也能夠克制自己不發(fā)脾氣。

3、懂得尊重。在談判中只有互相尊重，平等相待，才可能保證合作成功。所以談判者首先要有自尊心，維護(hù)已方的尊嚴(yán)和利益，面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手不妄自菲薄，奴顏獻(xiàn)媚，更不會(huì)出賣尊嚴(yán)換取交易。但同時(shí)談判者還要尊重對(duì)方，尊重對(duì)方的利益，尊重對(duì)方的意見，尤其是其的宗教信仰和生活習(xí)慣。

三、思想意識(shí)方面。談判人員要有維護(hù)國家、民族和本企業(yè)利益以及為此而努力奮斗的強(qiáng)烈信念。特別是對(duì)于涉外的談判人員，更要強(qiáng)調(diào)終于祖國，堅(jiān)決維護(hù)國家的主權(quán)和利益，堅(jiān)決維護(hù)民族尊嚴(yán)。要有嚴(yán)格的紀(jì)律性、原則性和高度的責(zé)任感。在談判活動(dòng)中，要自覺遵守組織紀(jì)律，堅(jiān)持原則，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，盡最大努力爭(zhēng)取商貿(mào)談判的成功。要有廉潔奉公、不謀私利的高尚品格。在商貿(mào)談判中，談判一方是以小利，甚至采取行賄手段拉攏談判人員，以牟取自身利益的事是經(jīng)常發(fā)生的。在物質(zhì)利誘面前廉潔奉公，使商貿(mào)談判者應(yīng)遵循的一個(gè)重要道德原則。

四、知識(shí)素質(zhì)方面?；A(chǔ)知識(shí)是一個(gè)人智慧和才能的基石，專業(yè)知識(shí)則決定一個(gè)知識(shí)的深度和從事本職工作的能力。基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)越廣博深厚，適應(yīng)能力、工作能力就越強(qiáng)。作為現(xiàn)代談判人員，知識(shí)面越寬，應(yīng)變能力就越強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)越深，就越能適應(yīng)談判的需求。一個(gè)理想的商貿(mào)談判者必須掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、民俗學(xué)、行為科學(xué)、地理知識(shí)心理學(xué)等豐富的基礎(chǔ)知識(shí)。同時(shí)，具備必要的商貿(mào)理論和經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)，掌握商貿(mào)談判的有關(guān)理論和技巧，熟悉商品學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)、經(jīng)營策略、商品運(yùn)輸、貿(mào)易知識(shí)、財(cái)務(wù)經(jīng)營管理知識(shí)等，熟悉并了解本專業(yè)范圍內(nèi)的產(chǎn)品性能、維修服務(wù)、成本核算等專業(yè)知識(shí)，精通各國文化習(xí)俗和談判思維，精通WTO規(guī)則，能夠解決貿(mào)易爭(zhēng)端，善于組織國際商務(wù)談判。

五、身體素質(zhì)方面。談判是既消耗體力又消耗腦力的人類活動(dòng)，很多談判都是時(shí)間緊，任務(wù)急，沒有健康的身體是很難勝任談判工作的。根據(jù)上述要求，選擇談判人員應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)哪挲g跨度。應(yīng)該有充沛的精力，一般在35——55歲年齡跨度內(nèi)，正是思路敏捷，精力旺盛階段，他們已經(jīng)積累了一定經(jīng)驗(yàn)，而且事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取心也較強(qiáng)。當(dāng)然，由于談判內(nèi)容、要求不同，年齡結(jié)構(gòu)也可靈活掌握。

談判人員在進(jìn)行談判之前，都要做大量的準(zhǔn)備工作，為激烈而緊張的談判做好充足的準(zhǔn)備，即使是這樣，在談判過程中也會(huì)遇到突發(fā)的問題，這就需要談判人員也要具備相關(guān)的能力。

一、敏銳的洞察力。談判人員在談判過程中應(yīng)該注意觀察對(duì)方的行為，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的想法。通過對(duì)方表現(xiàn)出來的手勢(shì)、眼神、面部表情判斷他的內(nèi)心活動(dòng)，有針對(duì)性地展開談判策略。依據(jù)交易雙方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力在雙方交鋒的談判桌上靈活應(yīng)變，能根據(jù)談判的內(nèi)外環(huán)境和主客觀條件，正確判斷談判的發(fā)展趨勢(shì)，談判實(shí)際上是雙方心理和智慧的較量過程。一個(gè)人的心理活動(dòng)可以通過表情、身體姿勢(shì)等方面表現(xiàn)出來，觀察到對(duì)方的相關(guān)情況，大到遣詞造句、態(tài)度立場(chǎng)，小到觀察肢體語言的暗示，讀懂對(duì)方一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神的潛臺(tái)詞，洞察對(duì)方的心理世界，進(jìn)而隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)談判對(duì)方的真實(shí)意圖能迅速根據(jù)掌握的信息和對(duì)方當(dāng)場(chǎng)的言談舉止加以分析綜合，做出合理判斷。取得談判的優(yōu)勢(shì)。盡管洞察力在談判中非常重要，但是許多談判人員卻缺乏商戰(zhàn)中應(yīng)有的警惕性。原因在于，他們太過于在意自己的想法，而無暇傾聽別人的意見。過于沉湎于自己的思考中，顧不上或注意不到別人做的事情。這在某種程度上大大地影響了談判的效率，影響了談判者臆測(cè)的準(zhǔn)確性。

二、語言、文字的表達(dá)能力。談判實(shí)質(zhì)上是人與人之間思想觀念、意愿感情的交流過程，是重要的社交活動(dòng)。談判人員應(yīng)該善于與不同人打交道，也要善于應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合。這就要求談判人員應(yīng)該有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和口語表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是談判人員的基本功。談判高手往往說話準(zhǔn)確、技巧性與說服力強(qiáng)、表達(dá)方式富有藝術(shù)感染力，并且熟悉專業(yè)用語、合同用語和外語。談判高手與素不相識(shí)且目的迥異的對(duì)手坐在一起，可以通過恰如其分的表達(dá)打破沉默、扭轉(zhuǎn)僵局；情理交融的說理常常可以起到力挽狂瀾、轉(zhuǎn)危為安的奇效；巧妙的拒絕，就像航船避開暗礁，可以避免出現(xiàn)難堪的窘境；理直氣壯的反駁可以由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由劣勢(shì)轉(zhuǎn)為優(yōu)勢(shì)。對(duì)對(duì)手的表達(dá)字斟句酌的加以推敲。同時(shí)要善于言談、口齒清晰、思維敏捷、措辭周全，善于駕馭語言，有理、有利、有節(jié)地表達(dá)己方觀點(diǎn)。談判人員還要具備較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，要精通與談判相關(guān)的各種公文、協(xié)議合同、報(bào)告書的寫作，包括對(duì)書面文件的理解能力，以及獨(dú)立起草協(xié)議、合同的能力。一般來說，談判中，起草出來的協(xié)議、合同草案總是對(duì)起草的一方有利。文字功夫的奧妙之處就在于使協(xié)議、合同表明上看來公平合理，可是一旦出現(xiàn)問題，解釋起來就全然不是那么回事了。

三、較強(qiáng)的邏輯思維和判斷能力。要思路開闊敏捷，判斷力強(qiáng)，決策果斷。對(duì)方往往會(huì)用許多細(xì)枝末節(jié)的問題來糾纏你，而把主要的或重要的問題掩蓋起來，或故意混淆事物之間的前后、因果關(guān)系。作為談判人員就應(yīng)具備抓住事物的主要矛盾和主要方面的能力。同時(shí)要思路開闊，不要為某一事物或某一方面所局限，而要從多方面去考慮問題。判斷準(zhǔn)確、決策及時(shí)，這些能力對(duì)于談判人員來說格外重要。提高這方面的能力就要善于傾聽對(duì)方的意見并把握對(duì)方的意圖。談判是雙方相互交換意見。但有些人思維敏捷，沖動(dòng)性強(qiáng)。往往對(duì)方的話剛說一半，他就自以為領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意思，迫不及待地發(fā)表自己的意見，這也是不可取得，造成誤解對(duì)方，反而給對(duì)方提供一些可乘之機(jī)。在風(fēng)云變幻的談判場(chǎng)上，又不忽視細(xì)微的蛛絲馬跡，能掌握談判對(duì)手的動(dòng)向，抓住稍縱即逝的機(jī)會(huì)，勇敢果斷地決策，以免貽誤時(shí)機(jī)。

并不是每一個(gè)人多可以擔(dān)當(dāng)談判員的職務(wù)的，談判工作涉及到公司的很多商業(yè)機(jī)密，所以在選擇談判人員時(shí)要特別注意：

一、不能選用遇事相要挾的人。很多企業(yè)和公司的領(lǐng)導(dǎo)人，常以某人是否有客戶、有關(guān)系為條件而選用商務(wù)人員，實(shí)際上這是短視和很片面的。這類人員確實(shí)能夠在短期內(nèi)給公司帶來可觀的收入；但這類人卻常常居功自大，無限向公司要條件，如果不能如愿，隨時(shí)可能離開公司，并將他的客戶帶走。

二、不能選用缺乏集體精神和抑郁變節(jié)的人。由于商務(wù)談判人員對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部情況了解甚多，工作性質(zhì)比較特殊，因此，容易產(chǎn)生個(gè)人主義。如果商務(wù)談判人員發(fā)展到這種程度，對(duì)公司的損失是很大的。

三、給談判人員更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能期望談判人員能夠一夜間成為第一流的談判專家，通常情況下，企業(yè)所選擇的談判人員總是很有才干的，但也需要一個(gè)成長(zhǎng)成熟的過程。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該給他們更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，不斷地去充實(shí)豐富自己。被選用的商務(wù)人員不論有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，也需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間來了解公司的政策和實(shí)務(wù)，并探尋解決問題的方法。如果領(lǐng)導(dǎo)者期望自己的談判者稱為一流的人才，就不要給他以支持、激勵(lì)和有效的訓(xùn)練，這是最正確的方式。

商務(wù)談判工作是一門科學(xué)，它涉及到了多門學(xué)科。同時(shí)，它也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中非常重要的環(huán)節(jié)。在談判過程中，談判人員的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、心理狀況以及臨場(chǎng)的發(fā)揮對(duì)于談判的進(jìn)程和結(jié)果都有極大的影響。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者一定要多角度的培訓(xùn)和考核談判人員，要知道，一個(gè)具有良好素質(zhì)的談判人員，是談判取得成功的關(guān)鍵。

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