第一篇：比較蘇寧和五星電器調(diào)查報(bào)告

“蘇五爭(zhēng)霸”孰勝孰敗——關(guān)于蘇寧和五星電器的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)鎮(zhèn)江地區(qū)的蘇寧和五星兩家電器的比較調(diào)查分析，了解兩家電器店在鎮(zhèn)江的發(fā)展現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和展望未來(lái)市場(chǎng)。

企業(yè)的文化是決定其經(jīng)營(yíng)是否能夠成功的關(guān)鍵因素，只有在正確的企業(yè)文化的指導(dǎo)下，企業(yè)才能在發(fā)展的漫漫長(zhǎng)路上保持不減的競(jìng)爭(zhēng)力和源源不斷的創(chuàng)新，沒(méi)有正確的企業(yè)文化的指導(dǎo)，企業(yè)的員工和管理人員如同迷失的羔羊各走各的路，都自以為自己的道路是正確的，其實(shí)他們離正確的道路越來(lái)越遠(yuǎn)?？梢哉f(shuō)在這方面，蘇寧和五星都做得相當(dāng)不錯(cuò)，作為我國(guó)電器銷售業(yè)的帶頭企業(yè)，兩家電器公司都嚴(yán)格遵守著各自的企業(yè)文化，矢志不渝的堅(jiān)守著各自大同小異的宗旨，互相競(jìng)爭(zhēng)，互相借鑒，最終共同成長(zhǎng)繁榮。不過(guò)兩家企業(yè)還是有些區(qū)別的，從他們的企業(yè)文化中不難發(fā)現(xiàn)，作為老牌企業(yè)的蘇寧將找重點(diǎn)放在了鞏固自己的市場(chǎng)和地位，而五星作為后起新秀重點(diǎn)則放在了如何更快更好的成長(zhǎng)。雖然從全國(guó)范圍來(lái)看，蘇寧的市場(chǎng)和口碑都在五星之上，但我們不能忽視的是五星正在慢慢成長(zhǎng)，雖然道路有許多的坎坷和艱辛但只要堅(jiān)持不懈，五星未來(lái)的道路誰(shuí)能說(shuō)不會(huì)是充滿光輝和成功。不過(guò)就鎮(zhèn)江地區(qū)來(lái)看，居民還是更愿意去蘇寧購(gòu)買電器，在他們看來(lái)蘇寧的電器質(zhì)量更好，也許是因?yàn)槲覀冎袊?guó)人有個(gè)習(xí)慣那就是更信賴?yán)吓茝S家，購(gòu)買什么都覺(jué)得老牌廠家的質(zhì)量更好，因?yàn)楫吘拱l(fā)展了這么多年，如果不行的話早就倒閉了，雖然五星的念頭也不短了，可是畢竟先入為主，五星要想超越蘇寧不是一朝一夕就可以的，不過(guò)就我們組集體討論后所下的結(jié)論也是蘇寧在鎮(zhèn)江更有優(yōu)勢(shì)，從親身經(jīng)歷中我們就能深刻體會(huì)到，無(wú)論從氣派還是種類，設(shè)施蘇寧都在五星之上，這也許就是差距的客觀，但主觀上兩家的差距并沒(méi)有那么明顯。

3）職工的宗旨

職工的宗旨屬于企業(yè)文化的范疇，但從中我們又可以分析出企業(yè)文化所未能將其顯現(xiàn)的隱藏的深層經(jīng)驗(yàn)，即便一家企業(yè)有了正確的企業(yè)文化但那只是必要條件，而職工的宗旨就是這一環(huán)所缺失的充分條件，再好的企業(yè)文化如果職工不去遵守又有什么用呢？

蘇寧的職工宗旨：

職業(yè)道德：維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來(lái)禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。

行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

五星的職工宗旨

行為準(zhǔn)則：微笑面對(duì)每一位顧客。培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的能力，以便面對(duì)任何變化。避免過(guò)度疲勞，保存實(shí)力，以圖長(zhǎng)期發(fā)展。具有冒險(xiǎn)精神。真誠(chéng)待人別人也會(huì)真誠(chéng)待你。能夠聆聽(tīng)并采納他人的意見(jiàn)。誠(chéng)信做人，實(shí)話實(shí)說(shuō)。

在仔細(xì)調(diào)查的過(guò)程中我們特別留意了兩家企業(yè)里面的職工的一舉一動(dòng)，從中我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)太大的差距，可以說(shuō)兩家的員工都能夠做到微笑面對(duì)每一位顧客，至于是不是發(fā)自內(nèi)心我認(rèn)為并不重要，畢竟我們關(guān)心的不是他們的內(nèi)心世界而是他們能否幫助我們正確的快速的高效的找到適合我們需要的產(chǎn)品，我們組的組員陳夢(mèng)莎同學(xué)親身經(jīng)歷了一次購(gòu)物的過(guò)程，據(jù)她所言，蘇寧的員工待人親切友好，給人一種舒適的感覺(jué)，而且員工對(duì)產(chǎn)品的了解也是令她相當(dāng)滿意，從員工的描述中可以充分了解產(chǎn)品的全部有用的信息。可惜的是我們沒(méi)能親身經(jīng)歷一下五星的購(gòu)物過(guò)程。不過(guò)我們通過(guò)問(wèn)卷的過(guò)程中可以得知五星的員工也是相當(dāng)優(yōu)秀的。總體來(lái)說(shuō)，在這方面我們比較的結(jié)論是兩家的員工都很敬業(yè)而且能夠嚴(yán)格遵守公司的職工的宗旨，淋淋盡致的體現(xiàn)了“顧客就是上帝”宗旨。如果非要分出的好于更好，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中我們的結(jié)論是蘇寧更勝一籌。

(4)購(gòu)物環(huán)境:

由于客觀條件的限制，五星店面明顯比蘇寧要小，蘇寧寬敞明亮，五星則顯得局促壓抑。店面規(guī)模上的懸殊直接影響了購(gòu)物環(huán)境的不同。

蘇寧講究購(gòu)物環(huán)境人性化。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)品牌的區(qū)域都會(huì)擺放有沙發(fā)。顧客在休息的同時(shí)也能聽(tīng)銷售員具體介紹商品性能，跟耐心地挑選商品。這很好地落實(shí)了以人為本。

五星由于店面規(guī)模小，比較難提供像蘇寧一樣舒適的購(gòu)物環(huán)境。樓層分布也比較迂回錯(cuò)雜。

(5)商品種類：

兩家店都以品牌出樣，可以一目了然的是，蘇寧的商品種類明顯要比五星齊全。在蘇寧看到的是琳瑯滿目，而在五星有的柜臺(tái)已被清空，據(jù)負(fù)責(zé)人介紹是在做盤點(diǎn)，但顧客一進(jìn)

門看到空空的柜臺(tái)印象總是不好的。

(6)售后服務(wù)：

蘇寧認(rèn)為，服務(wù)才是他們唯一的商品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。可見(jiàn)蘇寧把服務(wù)放在了一個(gè)如何重要的位置。而蘇寧售后一直以“保障銷售、塑造品牌、貢獻(xiàn)利潤(rùn)”為目標(biāo)，并具有“專業(yè)、自營(yíng)、規(guī)模、創(chuàng)新”的特點(diǎn)”。蘇寧的售后服務(wù)一直圍繞消費(fèi)者推進(jìn)服務(wù)品類拓展和精細(xì)化服務(wù)，以達(dá)到全方位滿足消費(fèi)者需求，提供專業(yè)、可信賴的安裝維修服務(wù)，全面提升蘇寧服務(wù)口碑和美譽(yù)度。

而五星的售后則更注重細(xì)節(jié)。其中送貨部分的超時(shí)賠付制度充分地考慮了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也樹(shù)立了誠(chéng)信守時(shí)的良好企業(yè)形象。

蘇寧

五星

從中可以明顯看出，五星在鎮(zhèn)江的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要比蘇寧密集。可見(jiàn)，五星家電在售后服務(wù)方面做得是相當(dāng)?shù)轿坏摹?/p>

經(jīng)驗(yàn)與啟示： 蘇寧與五星在經(jīng)營(yíng)策略與創(chuàng)收水平上雖然略有差異，但他們創(chuàng)造了同樣輝煌的業(yè)績(jī)，由此引發(fā)筆者一些深層次的思考。

第一，作為第三產(chǎn)業(yè)，直接面對(duì)的是客戶，服務(wù)無(wú)疑是首要的問(wèn)題?！邦櫩途褪巧系邸彼坪跻恢弊鳛榉?wù)的宗旨掛在嘴上，但作為“上帝”的顧客卻沒(méi)有切身感受到這種待遇。蘇寧與國(guó)美在這方面一直比較努力，但還有相當(dāng)多的企業(yè)存在很大的差距。經(jīng)?？吹竭@樣的情形：在你準(zhǔn)備消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)員對(duì)你表現(xiàn)出極高的熱情，但如果你一旦決定不消費(fèi)，服務(wù)員馬上換一種態(tài)度；甚至當(dāng)你付出貨幣以后其熱情也是急轉(zhuǎn)之下，讓人感覺(jué)很不舒服。這其實(shí)是服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題不徹底解決，將會(huì)阻礙企業(yè)的健康發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)人們的消費(fèi)

觀已經(jīng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，筆者認(rèn)為企業(yè)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的不斷提升將是必然的選擇，包括服務(wù)流程與服務(wù)意識(shí)的提升。總之，提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的根本，也是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

第二，企業(yè)有信得過(guò)的產(chǎn)品，同時(shí)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)也很重要。對(duì)于同樣品牌的產(chǎn)品，或可替代產(chǎn)品，溫飽型消費(fèi)者和小康初級(jí)階段消費(fèi)者愿意購(gòu)買價(jià)格較低者，而且這個(gè)過(guò)程還將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。蘇寧與五星成功的深層次原因是他們“天天降價(jià)”的戰(zhàn)略，他們既考慮客戶的利益，創(chuàng)造了客戶價(jià)值，同時(shí)又取得了客戶給予他們成功的回報(bào)，其結(jié)果是雙贏。

第三，符合自己的就是最好的。蘇寧與五星的成功給其他企業(yè)提供很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但是這些經(jīng)驗(yàn)不能復(fù)制，而是因地制宜，合理定位自己的產(chǎn)品與服務(wù)。蘇寧與五星的經(jīng)營(yíng)理念與策略也在不斷的提升與深化，其實(shí)力是國(guó)內(nèi)零售業(yè)的龍頭，他們創(chuàng)造的商業(yè)帝國(guó)別人難以超越。所以其他企業(yè)可以借鑒蘇寧與五星的經(jīng)營(yíng)思想，確定自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建自己的品牌，以求不斷發(fā)展與壯大。

第四，以人為本的管理戰(zhàn)略。尊重員工的主體意識(shí)，就是充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體作用。私營(yíng)企業(yè)要努力創(chuàng)造條件，使員工們自我意識(shí)到其工作的結(jié)果對(duì)自身有意義，值得為之奮斗；同時(shí)又能意識(shí)到其奮斗對(duì)社會(huì)或企業(yè)有一定的意義，應(yīng)該為之效力。自成立以來(lái)，蘇寧就本著“至真至誠(chéng)”的為人之道、做事之本、與天下人合作、成天下之大事。蘇寧電器建立有系統(tǒng)的評(píng)估考核制度體系。各崗位采取月度考核與年度考核相結(jié)合的方式，從工作職責(zé)、計(jì)劃、精神風(fēng)貌三方面對(duì)員工每月工作進(jìn)行全面考評(píng)。量化考核、個(gè)性化考核是蘇寧電器考核體系的一大特點(diǎn)，各項(xiàng)考核制度與評(píng)估指標(biāo)都采取評(píng)分方式。由于連鎖體系崗位設(shè)置比較繁多復(fù)雜，蘇寧電器還著力突出個(gè)性化考核，針對(duì)不同崗位設(shè)置不同考核方案，制定了品牌營(yíng)銷崗位、職能部門崗位、連鎖店?duì)I業(yè)員、配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、工程業(yè)務(wù)崗位等系列化的制度。

針對(duì)鎮(zhèn)江蘇寧和五星的未來(lái)發(fā)展我們組的建議：

1）市中心的五星電器店里面的空間有點(diǎn)擁擠，進(jìn)去后給人一種莫名的壓抑，雖然環(huán)境很不

錯(cuò)，但視野不夠?qū)掗?，建議適當(dāng)調(diào)整一下店里的結(jié)構(gòu)，騰出更多的空間給顧客更多的自由感。

2）在網(wǎng)上購(gòu)物方面，兩家都存在相似的問(wèn)題：

選擇太多有的時(shí)候并不是給消費(fèi)者提供越多的產(chǎn)品選擇就越好。少量的選擇往往要比那些無(wú)限的選擇要有價(jià)值得多，因?yàn)槟切o(wú)限的選擇過(guò)于復(fù)雜了。人們總是希望選擇最好的，而商家又總是不斷的提供更多的產(chǎn)品，這樣可能就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者拿不定主意，最后會(huì)因?yàn)闊o(wú)法選擇或總是期待新的產(chǎn)品而放棄了購(gòu)買。

同種產(chǎn)品的價(jià)格差異這個(gè)問(wèn)題在國(guó)美家電和蘇寧電器這樣企業(yè)的網(wǎng)站上最為突出。因?yàn)榈貐^(qū)不同，同種產(chǎn)品的價(jià)格肯定會(huì)有差別，但是我們必須知道實(shí)體商場(chǎng)和虛擬商場(chǎng)所面對(duì)的消費(fèi)者是不同的，簡(jiǎn)單的說(shuō)，實(shí)體商場(chǎng)面對(duì)的是當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者，他們對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的知悉是有限的，最多只能跟當(dāng)?shù)仄渌虉?chǎng)的價(jià)格對(duì)比，這個(gè)是企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。但是，如果在自己的網(wǎng)站上把不同地區(qū)的相同產(chǎn)品以不同的價(jià)格標(biāo)出，那么就等于是自己搬石頭砸自己的腳，這個(gè)就等于是內(nèi)部自己的競(jìng)爭(zhēng)。試問(wèn)，消費(fèi)者在知道了同一個(gè)企業(yè)不同地區(qū)相同產(chǎn)品有價(jià)格差別后還會(huì)買嗎？我相信，消費(fèi)者絕不會(huì)去購(gòu)買那個(gè)貴的，但是他能買到那個(gè)便宜的嗎？

網(wǎng)上商品信息更新遲緩互聯(lián)網(wǎng)的一大特點(diǎn)就是傳播信息快速，讓消費(fèi)者能最先看到新產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)于價(jià)格的反映也應(yīng)該是要跟上市場(chǎng)的步調(diào)。但是我們打開(kāi)國(guó)美或蘇寧的網(wǎng)上商城，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)不能反映市場(chǎng)的行情了，很多價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格。

而且很多時(shí)候是網(wǎng)上的商品價(jià)格高于當(dāng)?shù)貙?shí)體商場(chǎng)的價(jià)格。這一點(diǎn)絕對(duì)是背離了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不僅是方便，更讓人們能迅速接受的是它的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樘摂M的市場(chǎng)為企業(yè)省去了租用房屋的大筆租金，省去了更多的人力資源，價(jià)格上更有讓利空間。

3）員工待遇問(wèn)題尚待改善。雖然兩家企業(yè)的員工工會(huì)都建設(shè)的相當(dāng)完善，可誰(shuí)能知道這是

不是表面現(xiàn)象呢？通過(guò)直接或間接的接觸中我們發(fā)現(xiàn)兩家企業(yè)里年輕員工似乎微笑背后隱約還存有絲絲的不滿，而較年長(zhǎng)的員工的微笑既有親和力又不失真誠(chéng)，我想也許這其中應(yīng)該就與員工的待遇有關(guān)，比較年輕的員工公司應(yīng)該更予以重視和培養(yǎng)，讓他們充分發(fā)揮自己的潛力，而不是讓時(shí)間來(lái)消磨他們的壯志。我們覺(jué)得成功的企業(yè)必須在人員管理上下苦工，只有合理的管理制度和因材實(shí)施的待遇才能加速企業(yè)的成功和繁榮。

總之，蘇寧與五星是成功的。他們的成功取決于公司具備了良好的經(jīng)營(yíng)理念與魄力，且經(jīng)營(yíng)策略符合時(shí)代的要求；他們成功地在為自己創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)能夠?yàn)閺S商、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這也是企業(yè)走向健康發(fā)展的基本保障。

第二篇：案例面對(duì)跨國(guó)零售巨頭競(jìng)爭(zhēng)條件下蘇寧和五星的營(yíng)銷戰(zhàn)略

案例：面對(duì)跨國(guó)零售巨頭競(jìng)爭(zhēng)條件下蘇寧和五星的營(yíng)銷戰(zhàn)略

一、案例介紹

摘要：本案例講述了蘇寧家電渠道資本化生存戰(zhàn)略與百思買在中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局。面對(duì)跨國(guó)零售巨頭百思買的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧、國(guó)美以及五星等中國(guó)本土家電零售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？如何預(yù)測(cè)判斷未來(lái)市場(chǎng)環(huán)境的變化，如何去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷戰(zhàn)略？如根據(jù)自己優(yōu)勢(shì)制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略？這對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。

蘇寧家電渠道資本化生存

“得資金者得店面，得店面者得天下”的生存邏輯，在2006年顯得更為殘酷。一次成功的資本市場(chǎng)運(yùn)作，使得蘇寧電器（002024）董事長(zhǎng)張近東，成為中小企業(yè)板身價(jià)最高的人。深滬兩市再融資解禁初始，蘇寧電器就搶先增發(fā)，十天前，宣布將向基金等特定投資者定向增發(fā)2500萬(wàn)股，再融資7.8億元。伴隨著增發(fā)消息，蘇寧電器股價(jià)連續(xù)幾天漲停，公司市值曾在3天內(nèi)增長(zhǎng)了30億元。這一舉動(dòng)也開(kāi)創(chuàng)了中小企業(yè)板再融資先河，一向被認(rèn)為融資通道狹窄的蘇寧電器，在內(nèi)地股市轉(zhuǎn)牛之際驟然發(fā)力。蘇寧電器急于增發(fā)的背后，是一場(chǎng)家電零售連鎖企業(yè)的資本較量。就在一周前，全球最大的家電連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)Bestbuy（下稱百思買），終于敲定了向五星電器的注資方案，實(shí)質(zhì)性進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。在此之前的兩個(gè)月間，國(guó)美集團(tuán)引入戰(zhàn)略投資者華平投資基金，永樂(lè)大中組建合資公司，部分打通采購(gòu)和營(yíng)銷。家電連鎖“四大家”的一系列資本層面的運(yùn)作，只有一個(gè)目標(biāo)：急速擴(kuò)張規(guī)模。

資本化擴(kuò)張

蘇寧電器此次定向增發(fā)募集的資金，將主要用于繼續(xù)擴(kuò)展店面。募集資金中的5億多元將投入到蘇寧的電器連鎖店開(kāi)發(fā)建設(shè)中，預(yù)計(jì)在６至９個(gè)月內(nèi)再新開(kāi)１００家連鎖店，蘇寧還將為此動(dòng)用２億多元的自有資金。其余的募集資金將分別用于蘇寧物流基地的建設(shè)和數(shù)據(jù)信息中心的升級(jí)。

2005年以來(lái)，家電連鎖企業(yè)的開(kāi)店速度越來(lái)越快。在2006年，這一勢(shì)頭并不會(huì)減緩。蘇寧電器一季報(bào)表明，一季度蘇寧電器在全國(guó)新開(kāi)店26家，去年同期僅有11家。

根據(jù)蘇寧電器增發(fā)公告披露的數(shù)字粗略估算，100家新店需要投資大約7億元，平均單店投資在7000萬(wàn)元左右?！霸谄鸩椒e累階段和擴(kuò)張期，資本很重要?！碧K寧電器總裁孫為民說(shuō)。成功的再融資，終于可以讓資金鏈一直相對(duì)緊張的蘇寧緩口氣。

國(guó)美永樂(lè)，則在除投資開(kāi)店以外，選擇了并購(gòu)的資本化擴(kuò)張方式。2005年5月至12月的短短7個(gè)月間，國(guó)美先后并購(gòu)了哈爾濱黑天鵝、深圳易好家、武漢中商(000785)和杭州金太陽(yáng)等幾家區(qū)域性連鎖企業(yè)。同年4月，全國(guó)家電連鎖企業(yè)排名第四的江蘇五星收購(gòu)了青島最大的家電連鎖企業(yè)雅泰；7月，排名第三的永樂(lè)收購(gòu)福建區(qū)域連鎖企業(yè)燦坤。

“并購(gòu)可以低成本快速占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，當(dāng)并購(gòu)的成本測(cè)算優(yōu)于自己投資開(kāi)店，我們就會(huì)選擇并購(gòu)?！眹?guó)美電器品牌總監(jiān)何陽(yáng)青告訴《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》。

蘇寧也一直在尋找并購(gòu)目標(biāo)。孫為民認(rèn)為，并購(gòu)資源有很多，但并購(gòu)“不列入蘇寧的主導(dǎo)計(jì)劃”，何時(shí)進(jìn)行操作，還要等待時(shí)機(jī)。從兩年前的相繼上市，到利用股市再融資，以及動(dòng)用資本市場(chǎng)的合資并購(gòu)等工具，家電連鎖企業(yè)已經(jīng)不再像初期那樣單純進(jìn)行實(shí)體擴(kuò)張?！斑@種現(xiàn)象很正常，家電連鎖企業(yè)正在努力實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這種態(tài)勢(shì)會(huì)在后面繼續(xù)下去?！焙ＭㄗC券的零售業(yè)分析師說(shuō)。

融資前景

“首先是資本?！碧崞鹉壳凹译娺B鎖企業(yè)發(fā)展最需要的條件，并購(gòu)專家冀書(shū)朋對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》斷言。一場(chǎng)關(guān)于資本的較量已經(jīng)開(kāi)始。在冀書(shū)朋看來(lái)，未來(lái)融資能力最強(qiáng)的，會(huì)是永樂(lè)和大中共同組建的合資公司。永樂(lè)在香港上市以后，還沒(méi)有進(jìn)行過(guò)大規(guī)模融資，負(fù)債率也比較低。跟大中合資，盤子做大，融資的潛能也擴(kuò)大了。而蘇寧由于剛剛完成增發(fā)，根據(jù)新出臺(tái)的增發(fā)管理辦法，3年之內(nèi)再融資有一定的難度。

孫為民則對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》表示，資本是外部助推器，流動(dòng)資金加上適當(dāng)?shù)耐獠抠Y金，就可以滿足企業(yè)發(fā)展需要。國(guó)美何陽(yáng)青對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》說(shuō)，對(duì)國(guó)美來(lái)說(shuō)，資金不是問(wèn)題，華平投資付給國(guó)美的10多億元，如今還趴在銀行里。國(guó)美到香港上市，主要目的是通過(guò)香港投資者，提高國(guó)美的國(guó)際品牌和知名度，為國(guó)際化打基礎(chǔ)。資金不是目的。

然而事實(shí)也表明，幾家連鎖企業(yè)僅有不到5％的凈利潤(rùn)率，根本不足以支撐長(zhǎng)期的投資開(kāi)店以及并購(gòu)。

幸運(yùn)的是，家電連鎖企業(yè)，是目前最受資本青睞的目標(biāo)之一。蘇寧電器的前十名沒(méi)有禁售限制的非流通股股東全部是基金。國(guó)美何陽(yáng)青認(rèn)為，家電連鎖企業(yè)受到投資者追捧，主要因?yàn)檫B鎖行業(yè)本身就是比較先進(jìn)的業(yè)態(tài)，中國(guó)家電連鎖又處于起步階段，還有很高的擴(kuò)張和增長(zhǎng)空間。

相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，國(guó)美目前500多億元的產(chǎn)值，只占全國(guó)市場(chǎng)容量的8％。國(guó)美蘇寧永樂(lè)大中“四大家”相加，也不過(guò)占到全國(guó)市場(chǎng)容量的30％。

狙擊外資

過(guò)去一段時(shí)間的急速擴(kuò)張，跟外資的即將進(jìn)入有關(guān)。危機(jī)感并不是剛剛出現(xiàn)的。2005年，國(guó)美有意向外界宣布其發(fā)展目標(biāo)，即2008年達(dá)到1200億元的銷售規(guī)模。何陽(yáng)青對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》透露，當(dāng)時(shí)的背景是零售業(yè)全面開(kāi)放，意識(shí)到日本、美國(guó)的家電連鎖企業(yè)會(huì)進(jìn)入中國(guó)，因此國(guó)美希望跟同行一起快速發(fā)展起來(lái)。這也可以為過(guò)去的一年中，“四大家”忽略單店業(yè)績(jī)瘋狂開(kāi)店找到一個(gè)解釋。

雖然國(guó)美和蘇寧不約而同地表示，百思買進(jìn)入并不可怕，跨國(guó)公司居高不下的運(yùn)營(yíng)成本，使它們天生就喪失了跟國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，狙擊外資的行動(dòng)早已開(kāi)始，現(xiàn)在，各一級(jí)城市黃金地段的主要門店物業(yè)，都已經(jīng)被四家瓜分。

而在百思買跟五星的談判期間，永樂(lè)大中迅速合資，希望實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，來(lái)維持市場(chǎng)地位，抵御外資“入侵”。

對(duì)于永樂(lè)大中事件，孫為民對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》分析，這說(shuō)明“連續(xù)幾年發(fā)展以后，家電連鎖行業(yè)出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變?！?/p>

相對(duì)于國(guó)美和蘇寧，大中和永樂(lè)，雖然位居家電連鎖的三四位，但仍然有明顯的區(qū)域性特征。孫為民認(rèn)為，兩家企業(yè)在努力向全國(guó)性連鎖過(guò)渡，采用的是這樣一種區(qū)域聯(lián)合的方式。“行業(yè)大規(guī)模集中，是家電連鎖的必然趨勢(shì)。”孫為民說(shuō)。

百思買的即將進(jìn)入，從一定意義上推動(dòng)了大中永樂(lè)的快速結(jié)合。但從長(zhǎng)期看，這一事件可能改變中國(guó)家電零售業(yè)市場(chǎng)格局。在冀書(shū)朋看來(lái)，這是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)對(duì)弱勢(shì)的整合，相對(duì)容易成功。

而對(duì)于國(guó)美蘇寧等人為的進(jìn)入門檻，冀書(shū)朋不以為然。他認(rèn)為，消費(fèi)習(xí)慣，以及行業(yè)潛規(guī)則，都不是很高的門檻，而全球化網(wǎng)絡(luò)化的采購(gòu)、分配和管理能力，才是真的門檻。外資已露崢嶸，家電連鎖的大戰(zhàn)即將升級(jí)。演出開(kāi)始了

百思買進(jìn)入中國(guó)的背后

2006年5月13日，世界第一大家電零售商美國(guó)百思買集團(tuán)（下稱百思買）宣布向江蘇五星電器有限公司（簡(jiǎn)稱五星電器）注資1.8億美元，從而獲得后者51％的控股權(quán)。整個(gè)收購(gòu)將在6月底之前完成。此次百思買控股五星電器的總投資為1.8億美元，其中1.22億美元（約合10億元人民幣）為新資本注入。而余下的0.58億美元，則有可能由目前的五星電器股權(quán)持有人分配。一旦整個(gè)收購(gòu)塵埃落定，百思買還會(huì)增資1.8億美元并最終獲得五星電器75％的股份。這也將使得新組成的五星電器董事會(huì)中，百思買以3比1的比例占絕對(duì)多數(shù)。至此，中國(guó)第一例外資控股的家電連鎖企業(yè)浮出水面。

融資能力

“實(shí)際上，2005年是我們集團(tuán)發(fā)展最為迅速的一年，但融資能力的缺乏使我們不能保證強(qiáng)有力的資金支持?！蔽逍请娖鲀?nèi)部人士對(duì)《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》說(shuō)。

數(shù)據(jù)顯示，2005年，五星電器旗下門店從50家擴(kuò)大到136家。整個(gè)財(cái)年的營(yíng)業(yè)額為近7億美元，比上年增長(zhǎng)超過(guò)50%。按照其發(fā)展目標(biāo)，到2006年底，五星將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)門店數(shù)量達(dá)到260家。

而家電連鎖業(yè)在經(jīng)歷了前期跑馬圈地式的原始積累后，單純的依靠占用供應(yīng)商貨款，向渠道要利潤(rùn)的盈利模式已經(jīng)逐漸發(fā)生了改變。企業(yè)要想獲得更多的利潤(rùn)必須要通過(guò)提高市場(chǎng)占有率、提升品牌價(jià)值等方式去實(shí)現(xiàn)。

這也使得企業(yè)更加看重對(duì)產(chǎn)權(quán)和市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，新一輪的開(kāi)店大比拼也就此展開(kāi)。各家電連鎖巨頭已經(jīng)打破了原有的競(jìng)爭(zhēng)格局，相互滲透進(jìn)入了對(duì)方的市場(chǎng)。

規(guī)模的不斷擴(kuò)大使得五星電器在資金和管理方面承受了相應(yīng)的壓力。相比于蘇寧、國(guó)美、永樂(lè)可以通過(guò)資本市場(chǎng)融資供血，融資渠道有限的五星電器在這場(chǎng)爭(zhēng)奪中處于了下風(fēng)。實(shí)際上，五星電器很早就認(rèn)識(shí)到通過(guò)資本市場(chǎng)提高融資能力的重要性。從2001年－2003年間五星5次向江蘇省有關(guān)部門爭(zhēng)取過(guò)納入“上市輔導(dǎo)企業(yè)”的資格，并遞交了3000多頁(yè)的材料。

在內(nèi)地上市受阻后，五星電器董事長(zhǎng)汪建國(guó)又將目光瞄準(zhǔn)了香港。從2005年下半年到此次收購(gòu)前，關(guān)于五星電器向港交所遞交上市申請(qǐng)的傳聞就層出不窮。但上述內(nèi)部人士透露：雖然汪建國(guó)見(jiàn)過(guò)很多投資者，但前有國(guó)美，后有蘇寧，很難有投資者還對(duì)我們感興趣。

百思買的意圖

如果不是因?yàn)槿谫Y能力跟不上，誰(shuí)也不愿意將這樣一大塊肥肉讓給外資。作為五星電器的創(chuàng)始人汪建國(guó)，把這家前身是江蘇五交化公司的批發(fā)企業(yè)做到中國(guó)第四大家電連鎖商，選擇與外資合作，也是一種無(wú)奈。實(shí)際上，從2004年，五星電器就和百思買開(kāi)始接觸。但到2005年下半年，雙方的接觸越來(lái)越頻繁。

“尤其是汪總和國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)四家老總一起應(yīng)邀到美國(guó)參觀百思買總部之后?！眱?nèi)部人士透露。雙方的合作到了今年的1月份已經(jīng)進(jìn)入了股權(quán)構(gòu)架、注入資本的關(guān)鍵階段。期間，汪建國(guó)曾數(shù)次赴美造訪。百思買后者也派員來(lái)五星電器，并且聘請(qǐng)了埃森哲、畢馬威等專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)五星電器進(jìn)行全面評(píng)估和考核。到了今年的4月份，雙方關(guān)于談判的主要內(nèi)容已經(jīng)達(dá)成了一致。

不變應(yīng)萬(wàn)變 百思買進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有3年的歷史，也不斷地在中國(guó)市場(chǎng)尋找機(jī)會(huì)。最終選擇五星電器也體現(xiàn)了它們謹(jǐn)慎和小心的一面。一方面，百思買看到了中國(guó)零售企業(yè)區(qū)域性公司普遍存在的資金瓶頸障礙。另一方面，在中國(guó)這樣的新興市場(chǎng)開(kāi)展超大規(guī)模的并購(gòu)是很困難的，公開(kāi)競(jìng)標(biāo)會(huì)推高收購(gòu)價(jià)格，而且往往遭遇其他方面的管制。

相比于蘇寧、國(guó)美這樣的大家伙，選擇與區(qū)域連鎖企業(yè)合作，無(wú)論是在交易資金的投入、政府批準(zhǔn)交易的速度，還是在收購(gòu)資產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)性上，都可以得到保證。五星電器的家電賣場(chǎng)規(guī)模達(dá)136家。門店網(wǎng)絡(luò)已覆蓋江蘇、浙江、安徽等8個(gè)省，對(duì)于百思買這樣的國(guó)際巨頭來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從成本控制還是供應(yīng)鏈效率上都是最佳的選擇。

此次百思買雖然取得了控股權(quán)，但計(jì)劃仍保留“五星電器”品牌。據(jù)透露，百思買給了五星電器原管理層將有4年的時(shí)間來(lái)完善五星電器的發(fā)展計(jì)劃。

中國(guó)家電市場(chǎng)仍處于低端競(jìng)爭(zhēng)的局面，并不合理。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)缺乏差異化，處于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的低層次運(yùn)作上。但隨著國(guó)美、蘇寧等全國(guó)布局的基本完成，家電連鎖必將走向品牌化和差異化競(jìng)爭(zhēng)的模式。保留五星電器品牌，給以資金、技術(shù)支持，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)過(guò)程中與國(guó)美、蘇寧相抗衡。一旦等到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)出現(xiàn)針對(duì)不同消費(fèi)水平人群、多層面的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，百思買在這方面的競(jìng)爭(zhēng)力就將體現(xiàn)出來(lái)。這也就不難解釋為何百思買給五星電器現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)4年時(shí)間的了。

二、案例使用說(shuō)明

1、教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)分析案例深刻認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化及其對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略變化的影響，掌握分析市場(chǎng)環(huán)境變化以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略思想，并根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)避短制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2、案例思考與討論

⑴ 如何預(yù)測(cè)百思買等跨國(guó)零售巨頭在中國(guó)的戰(zhàn)略計(jì)劃？？

⑵ 外資連鎖零售業(yè)大舉入侵中國(guó)市場(chǎng)，本土企業(yè)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略如何布局？ ⑶ 蘇寧的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)在哪里？如何充分其優(yōu)勢(shì)以應(yīng)對(duì)外資巨鱷？

3、分析本案例所運(yùn)用的營(yíng)銷理論和方法

﹡營(yíng)銷戰(zhàn)略環(huán)境分析 ﹡ 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 ﹡ 競(jìng)爭(zhēng)策略 ﹡ 戰(zhàn)略思想

第三篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過(guò)

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱：本人從蘇寧公司購(gòu)買冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧公司兩次上門進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說(shuō)明書(shū)等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開(kāi)。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過(guò)的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說(shuō)明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專門從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來(lái)證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無(wú)證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包。”原告持有的第一臺(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過(guò)程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過(guò)程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來(lái)困難，具有過(guò)錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問(wèn)題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無(wú)關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過(guò)的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來(lái)，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過(guò)了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒(méi)有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說(shuō)明，且該證人只是送貨的，沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)到底由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒(méi)有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買冰箱的過(guò)程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無(wú)不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說(shuō)明書(shū)及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無(wú)黑漆保護(hù)；2．過(guò)濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問(wèn)題。? 問(wèn)題來(lái)了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睋?jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說(shuō)明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過(guò)程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。

第四篇：蘇寧電器

組織架構(gòu)：

總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展，資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能。同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算、行政費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人力資源及售后等。

地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心”

分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴(kuò)展、門店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。

二、運(yùn)行模式： 1.采購(gòu)銷售模塊

（1）采購(gòu) 商品采購(gòu)是物流管理的起點(diǎn)，是營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備。能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來(lái)調(diào)整庫(kù)存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購(gòu)與委外加工統(tǒng)計(jì)；④價(jià)格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團(tuán)采購(gòu)的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理體制，所以分店經(jīng)營(yíng)商品都由總部的集團(tuán)采購(gòu)中心集中采購(gòu)，采購(gòu)環(huán)境顯得尤為重要，商品采購(gòu)的良好運(yùn)作會(huì)給家電連鎖企業(yè)帶來(lái)良好的效益。

（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和服務(wù)。它能建立一個(gè)客戶信息檔案，對(duì)其進(jìn)行分類管理，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，以達(dá)到最高效率保 留老客戶、爭(zhēng)取新客戶。

（2）對(duì)銷售訂單進(jìn)行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購(gòu)計(jì)劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程，它包括：客戶個(gè)人信息、商品規(guī)格與類型、商品價(jià)格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點(diǎn)等。

（3）對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計(jì)，比如客戶分類統(tǒng)計(jì)，銷售代理分類統(tǒng)計(jì)等等，然后對(duì)企業(yè)實(shí)際銷售效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)對(duì)比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤(rùn)及績(jī)效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個(gè)門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過(guò)ERP 物流管理模塊實(shí)時(shí)的查看配送中心的庫(kù)存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過(guò)掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫(kù)存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來(lái)向客戶預(yù)約合適的安裝時(shí)間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購(gòu)好商品以后，銷售人員會(huì)要求客戶提供個(gè)人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購(gòu)的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會(huì)被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購(gòu)中心，決策層等部門通過(guò)ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，蘇寧也擁有了讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。

2.店面

店面人員架構(gòu)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（行政副店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副店長(zhǎng)）、督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、總臺(tái)、收銀、清潔工。

店面銷售流程：POS制單，會(huì)員卡付款，會(huì)員卡辦理。

人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAP-HR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無(wú)紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來(lái)，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合

店面人員制度：蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。

店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的。每推出一項(xiàng)新的服務(wù)前,蘇寧都要首先進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”,而后再根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)內(nèi)容。"比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會(huì)進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過(guò)多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后,再進(jìn)行檢查,如果確實(shí)符合顧客的需求,會(huì)把它固化下來(lái),形成標(biāo)準(zhǔn)。

3.網(wǎng)上商城

蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

蘇寧網(wǎng)上商城平臺(tái)搭建

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才

加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)

蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。

除了顧客體驗(yàn)之外還要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強(qiáng)大的sap系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 蘇寧易購(gòu)已完成大家電83個(gè)城市半日達(dá)、220個(gè)城市次日達(dá)，小件商品逐步覆蓋全國(guó)300個(gè)城市。第四代自動(dòng)化物流南京倉(cāng)也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下

除了大型配送貨車外，蘇寧易購(gòu)的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購(gòu)的毛細(xì)物流配送體系——速遞隊(duì)伍。這是蘇寧易購(gòu)小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊(duì)伍目前在全國(guó)68個(gè)城市，設(shè)立了208個(gè)快遞點(diǎn)，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)近萬(wàn)件的小商品配送任務(wù)。通過(guò)蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。

與業(yè)內(nèi)快遞公司相比，蘇寧易購(gòu)小件配送最大的特點(diǎn)是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。

同時(shí)，蘇寧易購(gòu)增加了消費(fèi)者開(kāi)箱驗(yàn)貨，貨到付款等一系列有利于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，配送時(shí)間也拉長(zhǎng)到了21點(diǎn)，且節(jié)假日不休，滿足了各類網(wǎng)民的收貨需求。

蘇寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說(shuō)，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對(duì)送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。范圍擴(kuò)大到2000左右縣級(jí)以上城市，毛細(xì)物流滲透到全國(guó)所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，逐步推行2小時(shí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到那時(shí)，蘇寧易購(gòu)速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)離不開(kāi)快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)模式

銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。

提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。

配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。

售后服務(wù)：所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開(kāi)具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開(kāi)具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的。如需開(kāi)增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。4.客服系統(tǒng)

蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

5．物流系統(tǒng)

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開(kāi)支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開(kāi)支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經(jīng)動(dòng)工，這是范志軍非常重視的項(xiàng)目之一。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺(tái)服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。

在蘇寧北京物流基地（一期）倉(cāng)庫(kù)里一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來(lái)，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。據(jù)介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉(cāng)庫(kù)只有三五個(gè)員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的。

據(jù)該人員介紹，經(jīng)過(guò)流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)：送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。當(dāng)然，這項(xiàng)功能在一定基礎(chǔ)上對(duì)電子地圖的要求非常高，因此只在重點(diǎn)大城市使用，但成效看上去不錯(cuò)：以前可能要花4個(gè)人、3個(gè)小時(shí)去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結(jié)果。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國(guó)都實(shí)施這套自動(dòng)排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。

6.售后服務(wù)

由于家電產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，需要安裝調(diào)試，維修等特點(diǎn)，因此 ERP 的售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服

務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。

早在1994 年，蘇寧為做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，率先在空調(diào)業(yè) 內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購(gòu)買空調(diào)的送貨信

息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務(wù)管理水平，使蘇寧的服務(wù)品牌得到了提升。蘇寧通過(guò)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人

員，通過(guò)安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤(rùn)，而且成為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過(guò)對(duì)顧客的 回訪，對(duì)售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)回訪制度，進(jìn)一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購(gòu)部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶 對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。

第五篇：蘇寧電器的信息化狀況調(diào)查報(bào)告

蘇寧電器的信息化狀況調(diào)查報(bào)告

企業(yè)信息化起源于1993年美國(guó)率先提出的“信息高速路計(jì)劃”。此后日本、德國(guó)等紛紛效仿提出各自國(guó)家的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，當(dāng)時(shí)它們提出的信息化泛指整個(gè)社會(huì)的信息化，而企業(yè)信息化是其中最重要的組成部分。企業(yè)信息化是企業(yè)應(yīng)用信息化的過(guò)程，是指在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、治理等各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)和軟件等信息化技術(shù)和產(chǎn)品，并充分整合、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外的信息資源，進(jìn)步企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和治理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。比如，大量企業(yè)都建立企業(yè)網(wǎng)站，利用它發(fā)布企業(yè)信息、產(chǎn)品信息等，使這些信息可以很方便、很快捷地傳遞到各個(gè)角落，達(dá)到宣傳產(chǎn)品的效果。它們當(dāng)中的一些企業(yè)在信息化初步實(shí)踐中得到了好處，同時(shí)也開(kāi)始嘗試使用搜索引擎、企業(yè)郵箱、信息化模塊化產(chǎn)品、CRM（客戶關(guān)系治理系統(tǒng)）等信息化技術(shù)。

2002年，中國(guó)企業(yè)信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟(jì)信息中心第4次對(duì)國(guó)有重要骨干企業(yè)、520戶國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)、120戶試點(diǎn)企業(yè)團(tuán)體和地方重點(diǎn)企業(yè)的信息化建設(shè)與應(yīng)用水平進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，收回有效問(wèn)卷570份。其中，83.3%的企業(yè)設(shè)立了副總裁、副總經(jīng)理級(jí)的信息主管，比2001年調(diào)查的638戶企業(yè)設(shè)立信息主管的比例69.4%提高了近14個(gè)百分點(diǎn)； 89.7%的企業(yè)建立了專門的信息化領(lǐng)導(dǎo)治理機(jī)構(gòu)，比2001年進(jìn)步了13.2個(gè)百分點(diǎn)（當(dāng)時(shí)調(diào)查的638戶企業(yè)建立信息化領(lǐng)導(dǎo)治理機(jī)構(gòu)的比例為76.5%。）94%的企業(yè)已經(jīng)制定、正在制定或計(jì)劃制定企業(yè)信息化總體規(guī)劃；77.4%的企業(yè)建立了同一的信息治理制度；80%的企業(yè)制定了“十五”信息化建設(shè)投進(jìn)預(yù)算；89.1%的企業(yè)設(shè)有專職信息系統(tǒng)治理和維護(hù)職員；86.7%的企業(yè)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求適時(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)改造和升級(jí)。74.9%的企業(yè)把“信息化人才培訓(xùn)”列為工作重點(diǎn)；77.5%的企業(yè)降低了本錢（如采購(gòu)本錢、加班本錢等）；67%的企業(yè)縮短了生產(chǎn)周期和作業(yè)時(shí)間；64.6%的企業(yè)擴(kuò)大了產(chǎn)品銷售收進(jìn)；66.3%的企業(yè)進(jìn)步了活動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率；36.7%的企業(yè)進(jìn)步了定期交貨能力。調(diào)查還顯示：570戶企業(yè)中填報(bào)效益數(shù)據(jù)的279戶企業(yè)截至到2001年末，信息化累計(jì)投進(jìn)71億元，累計(jì)產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益117億元，也就是說(shuō)，每投進(jìn)1元產(chǎn)生1.64元的效益。正由于如此，大多數(shù)企業(yè)（77.9%）負(fù)責(zé)人對(duì)信息化效果感到滿足，比2001調(diào)查的638戶企業(yè)的滿足度進(jìn)步了25.9個(gè)百分點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，我們國(guó)家已走進(jìn)了信息化時(shí)代，企業(yè)信息化已為我們的企業(yè)帶來(lái)了巨大效益。

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。

下面以蘇寧電器的信息化狀況為例具體講講企業(yè)的信息化戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的推動(dòng)力。蘇寧電器集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，從空調(diào)專營(yíng)發(fā)展到電器流通、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、IT產(chǎn)品、移動(dòng)通訊、實(shí)業(yè)制造、投資事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域,從南京一地走向全國(guó)幾十個(gè)省市和地區(qū)，連鎖店面遍及全國(guó)。

在成立后的第3個(gè)年頭，南京八大國(guó)有商場(chǎng)聯(lián)手封殺蘇寧，但它最終贏得了這場(chǎng)“空調(diào)大戰(zhàn)”。事后，營(yíng)銷業(yè)內(nèi)人士總結(jié)蘇寧成功主要靠?jī)牲c(diǎn)：一是低價(jià)，二是專業(yè)的售后服務(wù)。目前，蘇寧連鎖店網(wǎng)絡(luò)布局的合理性、均衡性、精細(xì)化的程度又上了一個(gè)新臺(tái)階：在區(qū)域分布上已經(jīng)形成了由省會(huì)城市店面，到地級(jí)城市店面，再到縣級(jí)城市店面的市場(chǎng)分布格局；在單個(gè)城市的分布上形成了由核心商圈店面，到區(qū)域商圈店面，再到社區(qū)商圈店面的城市網(wǎng)

絡(luò)格局；在店面類型上形成了由旗艦店，到中心店，再到社區(qū)店的結(jié)構(gòu)類型格局。

隨著蘇寧經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國(guó)內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時(shí)，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實(shí)施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實(shí)施規(guī)模與實(shí)施周期的兩項(xiàng)紀(jì)錄，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)處于絕對(duì)領(lǐng)先的水平；全部工程歷時(shí)9個(gè)月，投入約8000萬(wàn)元。

蘇寧SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的，SAP/ERP是全球排名第一的ERP管理軟件，以管理集成度高、流程控制嚴(yán)密著稱于世，世界500強(qiáng)企業(yè)中有70％采用該系統(tǒng)。但由于該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)管理要求很高，在中國(guó)推廣10多年，目前僅有1500家用戶，其中零售業(yè)中使用SAP/ERP系統(tǒng)的僅有百安居、金海馬和蘇寧三家公司。

IBM咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)部工商事業(yè)群大中華區(qū)總經(jīng)理馮國(guó)華說(shuō)：“SAP/ERP成功實(shí)施上線只是蘇寧電器新征程第一步，惟愿蘇寧在企業(yè)信息化道路上為行業(yè)樹(shù)起一座閃亮的‘燈塔’”。蘇寧信息化的歷程

第1代 售后服務(wù)系統(tǒng)

1993年在經(jīng)歷了南京空調(diào)大戰(zhàn)之后，蘇寧銷售額突破3億元。面對(duì)夏季空調(diào)大忙，蘇寧售后服務(wù)信息量猛增，考慮到空調(diào)銷售的瓶頸就是售后服務(wù)，在1994年，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)電腦還很稀少的時(shí)候，蘇寧率先建立了一套基于DOS系統(tǒng)下的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

第2代 銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)

1995年，蘇寧銷售額11.4億元，業(yè)務(wù)總量增加，1996年蘇寧進(jìn)行了第二代信息化工程：銷售與財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息化，建立了商場(chǎng)、物流配送、倉(cāng)庫(kù)、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在1996年，蘇寧成為首家實(shí)現(xiàn)零售電腦開(kāi)票的商業(yè)零售企業(yè)。

第3代 實(shí)施ERP工程

2000年蘇寧進(jìn)入綜合電器領(lǐng)域，駛?cè)脒B鎖快車道，經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)半徑快速擴(kuò)張，為了提高管理和服務(wù)質(zhì)量，蘇寧實(shí)施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系統(tǒng)。第4代 SAP/ERP系統(tǒng)

2005年7月，蘇寧啟動(dòng)第四代信息化工程：SAP/ERP系統(tǒng)；2006年成功上線，將傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)提升到現(xiàn)代化運(yùn)作水平，徹底改變了蘇寧的運(yùn)作模式。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實(shí)施，蘇寧管理實(shí)現(xiàn)了三大突破：

第一：管理模式，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤(rùn)為目標(biāo)，以個(gè)人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來(lái)。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過(guò)去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊(cè)，割裂運(yùn)營(yíng)，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問(wèn)題。第三：跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。

國(guó)際化企業(yè)大都面臨管理集成問(wèn)題，這是企業(yè)邁向國(guó)際化解決的難題。SAP/ERP對(duì)蘇寧顯然是巨大挑戰(zhàn)，但同時(shí)也給蘇寧帶來(lái)了更大的發(fā)展空間。擁有了這個(gè)平臺(tái)，蘇寧可以做得更好。顯然，此次SAP/ERP系統(tǒng)升級(jí)，蘇寧借助信息化優(yōu)勢(shì)把對(duì)手“甩”得更遠(yuǎn)了。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)始體現(xiàn)。以無(wú)紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬(wàn)元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計(jì)節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無(wú)可估量，運(yùn)營(yíng)管理

有更大的自由空間，組織設(shè)計(jì)在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對(duì)人、對(duì)部門成本核算和控制，節(jié)省費(fèi)用，創(chuàng)造價(jià)值。

從本質(zhì)上說(shuō)，創(chuàng)意、激情和變化是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力，零售商要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費(fèi)需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營(yíng)方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢(shì)。毫無(wú)疑問(wèn)在這一點(diǎn)上，蘇寧又一次超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)實(shí)施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營(yíng)模式提升到了現(xiàn)代化的運(yùn)作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過(guò)六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國(guó)蘇寧的成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國(guó)際一流的的信息技術(shù)平臺(tái)。

蘇寧以信息化構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)容是：

一、銷售成本和運(yùn)營(yíng)成本的雙節(jié)約

在連鎖零售行業(yè)中，成本優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而降低各方面成本，包括：存貨周轉(zhuǎn)率、信息溝通成本、倉(cāng)儲(chǔ)流程等等，是信息化項(xiàng)目重點(diǎn)問(wèn)題之一。

現(xiàn)在會(huì)員系統(tǒng)已幫助蘇寧基本實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化銷售。蘇寧為每個(gè)顧客提供一張榮譽(yù)卡，卡中記錄著該客戶的信息，包括家庭住址、電話等。以前，顧客如果購(gòu)買了電器，需要送貨的電器要填寫送貨單，而現(xiàn)在用戶刷一下卡，就可以在系統(tǒng)里自動(dòng)記錄顧客相關(guān)信息，這些信息直接傳遞到后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)送貨。2005年，蘇寧買發(fā)票和送貨單的費(fèi)用是1200萬(wàn)元，現(xiàn)在節(jié)省了80％，也就是900多萬(wàn)元。按照目前的銷售發(fā)展速度，到2010年只買紙這一項(xiàng)蘇寧就可以每年節(jié)約1個(gè)億。，此外，新的SAP/ERP系統(tǒng)還使上游廠商的倉(cāng)庫(kù)變成了蘇寧的倉(cāng)庫(kù)，蘇寧的渠道極度扁平化。在節(jié)省成本、凝縮物流周期的同時(shí)，又能夠靈活安排貨源，無(wú)需冒積壓貨物的風(fēng)險(xiǎn)。并且蘇寧的系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)和大部分供應(yīng)商系統(tǒng)的直連，供應(yīng)商可以進(jìn)入蘇寧的系統(tǒng)里，隨時(shí)察看自己產(chǎn)品的銷售進(jìn)度和庫(kù)存情況，減少業(yè)務(wù)溝通成本和勞動(dòng)強(qiáng)度。同時(shí)，利用蘇寧與消費(fèi)者直接接觸得來(lái)的市場(chǎng)信息，供應(yīng)商可以更快地清除庫(kù)存，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，供應(yīng)鏈在這種循環(huán)當(dāng)中得到完善。舉例而說(shuō)，在實(shí)施新的ERP系統(tǒng)之前，蘇寧電器每?jī)|元的銷售額需要1000平米的倉(cāng)儲(chǔ)面積來(lái)支撐。而現(xiàn)在蘇寧的供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)了高度一體化，優(yōu)化了倉(cāng)儲(chǔ)流程，有效地降低了成本。目前，蘇寧僅需要600平米倉(cāng)儲(chǔ)面積就足以支撐億元的銷售額，這為蘇寧節(jié)約了40%的成本。

二、蘇寧留住優(yōu)質(zhì)顧客

為保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何留住優(yōu)質(zhì)客戶也是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。在新系統(tǒng)上線后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠也變得切實(shí)可行，例如可對(duì)某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接給與現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來(lái)真正的實(shí)惠。

三、將企業(yè)文化根植于每個(gè)員工

對(duì)處于快速發(fā)展階段中的成長(zhǎng)型企業(yè)，如何管理并開(kāi)發(fā)人力資源，營(yíng)造符合企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展的環(huán)境，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度，已成為現(xiàn)代企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。

信息化幫助人力資源人員從單純進(jìn)行人事信息維護(hù)、組織信息維護(hù)、考勤和休假等日常事務(wù)性管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｊ聞?wù)性管理與進(jìn)行人事成本控制、員工訓(xùn)練和發(fā)展、戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)了在中國(guó)家電行業(yè)和被稱為“勞動(dòng)密集型”的商業(yè)兩大領(lǐng)域內(nèi)的管理平臺(tái)大飛躍。而SAP/ERP中，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)模塊則旨在建立高效率和高績(jī)效的管理與激勵(lì)機(jī)制，按照企業(yè)發(fā)展需求和員工專業(yè)特長(zhǎng)制定專屬的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行員工職業(yè)生涯的全面設(shè)計(jì)，最大限度地發(fā)掘人才的潛能，塑造卓越的企業(yè)文化，提升員工歸屬感，維持企業(yè)的創(chuàng)新能力，推動(dòng)組織的變革等，最終提升蘇寧HR部門的“底線價(jià)值”。這樣一種管理目標(biāo)和能力的提升，在一直被稱為“勞動(dòng)密集型”的家電連鎖行業(yè)無(wú)疑是一次革命，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝“專業(yè)人才密集型”的方向發(fā)展。

此外，蘇寧SAP-HR系統(tǒng)已正式上線，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建成了高科技的管理平臺(tái)，將8萬(wàn)多名員工放在同一平臺(tái)上進(jìn)行人力資源管理，實(shí)現(xiàn)高效及時(shí)的信息查詢和共享，為今后進(jìn)行跨部門、跨行業(yè)人才的系統(tǒng)化全面培養(yǎng)提供一個(gè)信息化的管理平臺(tái)，這在SAP-HR系統(tǒng)企業(yè)用戶中是一個(gè)大的突破。最關(guān)鍵的是，這一系統(tǒng)將使得蘇寧的人才規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)逐漸向個(gè)體化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變，使每一位員工在量身定制的職業(yè)生涯規(guī)劃下實(shí)現(xiàn)綜合能力和專業(yè)素養(yǎng)的同步提高，同時(shí)使蘇寧人才培養(yǎng)周期大大縮短，這勢(shì)必使蘇寧的人力資源進(jìn)一步具備了國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)事求是地說(shuō)，蘇寧的變革之舉是成功的，但這條路遠(yuǎn)沒(méi)有走到終點(diǎn)，今后的五年對(duì)蘇寧而言絕非坦途，從優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)流程、優(yōu)化售后服務(wù)體系到企業(yè)績(jī)效和員工能力的管理，只有一步一個(gè)腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉(zhuǎn)型，為中國(guó)零售行業(yè)向未來(lái)零售業(yè)的嬗變樹(shù)立一個(gè)嶄新模式。