第一篇：政務(wù)大廳七項工作制度

十字社區(qū)便民服務(wù)中心工作制度

為了進一步加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高政府工作效率，嚴肅有關(guān)工作紀律，抓好便民服務(wù)中心工作的規(guī)范化、長期化建設(shè)，特訂立如下制度：

一、值班制度

參加便民服務(wù)中心集體辦公的單位和部門，實行輪流值班制度。當日值班的單位要認真搞好服務(wù)心內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，每天上班之前將室內(nèi)全部打掃一遍，保證辦公桌、椅子、地面、門窗、空調(diào)等整潔衛(wèi)生，報刊雜志要擺放整齊，清理廢紙簍垃圾，下班前關(guān)好門窗、電燈和其它電器設(shè)備等，保證安全。

二、考勤制度

便民服務(wù)中心辦公嚴格執(zhí)行上下班制度，原則每天早點名結(jié)束后立即到大廳上班，下午要按時上班，正常上班期間不得脫崗、離崗，若需下村和開會的，向當日值班領(lǐng)導(dǎo)請假，并在去向牌上標注，事情辦結(jié)后要及時銷假。值班班領(lǐng)導(dǎo)有事的須向社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)請假，并協(xié)調(diào)好代班人員。

三、持證上崗制度

所有工作人員上班期間，原則上從早點開始算起，要求統(tǒng)一配戴上崗證，上崗證配戴要顯眼、端正、嚴肅，每個人都要保管好自己的上崗證，不得隨意丟放，四、AB崗工作制度

便民服務(wù)中心內(nèi)窗口單位實行AB崗工作制度，每個單位都要安排好本單位在大廳內(nèi)當班人員，原則上窗口單位每天至少有1人在崗，并要將班人員安排表報社區(qū)便民服務(wù)中心備案。

五、限時辦結(jié)制度

1、對上級交辦的事務(wù)，必須按時完成。

2、對人民群眾來社區(qū)辦事的必須立即就辦。

3、對沒有正當理由而拖延不辦，貽誤時機，并造成損失的，將追究有關(guān)單位和有關(guān)人員的責任

六、責任追究制度

1、對本部門、本單位發(fā)生的嚴重違紀違法事件，要追究主要領(lǐng)導(dǎo)行政責任。

2、對本部門、本單位發(fā)生重大責任事故，并造成經(jīng)濟損失和嚴重社會影響的，要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責任。

3、對不執(zhí)行黨工委、管委會決定，給黨工委、管委會工作造成被動的，對單位主要領(lǐng)導(dǎo)給予處理。

七、首問負責制度

1、接待人員對到社區(qū)政府辦事人員，必須熱情接待，微笑服務(wù)，對來客提出的問題要細心傾聽，指明有關(guān)人員辦公地點及去向，不得推諉，不得明知故作不知道。

2、接待上訪必須按照“宣傳政策，正面勸導(dǎo)，不亂許愿，依法辦事”的信訪指導(dǎo)思想，認真熱情地做好接待工作，及

時地、實事求是地解決群眾反映的問題。

3、接待領(lǐng)導(dǎo)代表同級黨委政府全權(quán)負責處理當日事務(wù)，對重要、重大的問題要立即向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、值班領(lǐng)導(dǎo)接待的上訪問題，沒有得到處理的，仍由原接待人負責處理。

5、社區(qū)管委會所有人員都有為來訪者提供方便的義務(wù)。

第二篇：政務(wù)大廳考核辦法

天水市麥積區(qū)人民政府政務(wù)大廳窗口

單位及工作人員考核辦法

第一章

總

則

第一條

為了進一步改進工作作風(fēng)，增強服務(wù)意識，提高工作效率，規(guī)范對區(qū)政府政務(wù)大廳各窗口單位及工作人員的管理與考核，特制定《天水市麥積區(qū)人民政府政務(wù)大廳窗口單位及工作人員考核辦法》（以下簡稱《辦法》）。

第二條 本《辦法》適用于進駐區(qū)政府政務(wù)大廳的各窗口單位及工作人員。

第三條

窗口單位目標責任制考核工作堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對各窗口工作人員的考核從德、能、勤、績、廉五個方面進行。

第四條

進駐區(qū)政府政務(wù)大廳的各窗口單位及工作人員實行目標責任管理制,由區(qū)行政審批服務(wù)中心負責統(tǒng)一管理和考核，并納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對全區(qū)各級各單位綜合目標責任考核范圍。

第二章

考核形式與程序

第五條 區(qū)行政審批服務(wù)中心對政府政務(wù)大廳各窗口單位及工作人員的考核實行民主評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進行。

（三）考核結(jié)果經(jīng)區(qū)政府政務(wù)大廳考核領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，報區(qū)績效考核中心。

第十一條 對各窗口單位的月考核和考核情況由區(qū)行 政審批服務(wù)中心通報各部門和有關(guān)單位。

第三章 窗口單位的考核項目和內(nèi)容

第十二條 各部門應(yīng)當按照區(qū)委、區(qū)政府和行政審批服務(wù)中心的規(guī)定派駐窗口工作人員：

(一)未按規(guī)定固定窗口工作人員或中途無故更換窗口工作人員的，每人次扣5分；

(二)派駐的窗口工作人員不符合條件且未經(jīng)區(qū)行政審批服務(wù)中心審核同意的，每人次扣5分。

第十三條 各部門和部門窗口應(yīng)當嚴格按照區(qū)政府的要求，將行政審批事項納入?yún)^(qū)政府政務(wù)大廳集中辦理：

(一)按規(guī)定未將行政許可事項納入政務(wù)大廳集中受理的，每項扣5分；

(二)行政審批事項仍在原單位或其它場所受理未進入政務(wù)大廳的，每項扣5分；

(三)行政審批事項已進入政務(wù)大廳受理，但其關(guān)鍵環(huán)節(jié)仍在本部門受理的，每項扣5分；

(四)在政務(wù)大廳窗口受理，但未通過窗口取件的，每項扣5分；

(五)區(qū)行政審批服務(wù)中心轉(zhuǎn)給部門處理的群眾投訴或反映的問題，有關(guān)部門未在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)的，每逾期1天扣4分；

(六)在辦理行政審批事項過程中出現(xiàn)問題，申請人不滿意并 經(jīng)查證屬實的，或者被區(qū)上領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級有關(guān)部門通報批評的，每 次扣10分。

第十七條

各窗口單位應(yīng)當嚴格執(zhí)行各項紀律：(一)上班時間窗口無人值守、無人接件的每次扣5分；(二)窗口工作人員違反本《辦法》被扣5分的，扣該部門窗口2分，以此類推；

(三)窗口辦公區(qū)內(nèi)不整潔，衛(wèi)生狀況差的，扣窗口5分。第十八條

有下列情況之一的，窗口單位可以加分：(一)窗口單位將承諾件改為即辦件的，每項加5分；(二)主動提出壓縮承諾時限的每項加5分；

(三)窗口積極配合由區(qū)行政審批服務(wù)中心組織的聯(lián)審件辦理、招商引資服務(wù)工作，受到申請人和有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)肯定的，加5分；

(四)窗口單位受到申請人書面感謝，并經(jīng)查證屬實的，每件加2分；

(五)受新聞媒體或有關(guān)部門表揚的，按一件事不重復(fù)加分的原則，每件加3分；

(二)窗口工作人員上班期間禁止飲酒或酗酒后上班，違者扣3分；

(三)在工作窗口吸煙、吃東西，或者串崗聊天的，每次扣2分；

(四)工作時間嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣2分；(五)工作時間將他人帶入工作區(qū)內(nèi)聊天、上網(wǎng)的，每次扣3分；

(六)工作時間玩游戲，使用來歷不明的光盤或軟件每次扣5 分；

(七)無故遲到、早退、離崗的每次扣2分，曠工每次(半天)扣5分。

第二十一條 窗口工作人員應(yīng)當熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理行政許可事項。

(一)因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當事人發(fā)生爭吵的每次扣3分，情節(jié)嚴重的，扣5分；

(二)部門窗口不能按區(qū)行政審批服務(wù)中心對政務(wù)大廳的工作要求辦理聯(lián)合審批事項的，導(dǎo)致審批效率低下，造成不良影響，經(jīng)查實屬窗口工作人員責任的，每次扣5分；

(三)當事人對辦理事項結(jié)果不滿意，經(jīng)查實屬窗口工作人員責任的，每件扣2分。

(四)以任何形式向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分。

第二十四條

窗口工作人員有下列情形之一的，經(jīng)區(qū)行政審批服務(wù)中心查證屬實的，可以加分：

(一)為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦，事例典型的，經(jīng)區(qū)行政審批中心確認后加3分；

(二)受到當事人的書面感謝或表揚的，每次加2分；(三)受新聞媒體或有關(guān)部門表揚的按一件事不重復(fù)加分的 原則，每人加3分；

(四)窗口單位獲“流動紅旗”一次，考核時，該窗口單位工作人員每人加2分。

第二十五條

窗口工作人員有下列情形之一的，取消評優(yōu)資 格：

(一)窗口工作人員有違反本《辦法》第二十一條規(guī)定的；(二)在22個工作日內(nèi)，被群眾連續(xù)兩次投訴且經(jīng)查證屬實的；

(三)年超期辦件3件以上或同一行政審批事項超過3天以上的；

(四)違反行政許可法有關(guān)受理規(guī)定的。

第二十六條

窗口工作人員有下列情形之一的，退回原單位，并通報本單位和有關(guān)上級部門：

第三十一條 窗口及工作人員考核結(jié)果由區(qū)行政審批服務(wù)中心以書面形式反饋給各窗口工作人員所在部門和單位，各部門、各單位應(yīng)將窗口工作人員的考核結(jié)果作為表彰獎勵、職務(wù)晉升等的依據(jù)。

第六章 附 則

第三十二條 本《辦法》由區(qū)行政審批服務(wù)中心負責解釋。第三十三條 本《辦法》從印發(fā)之日起施行。

第三篇：政務(wù)大廳管理制度

為進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實行服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、承諾時間、收費標準、監(jiān)督渠道、辦事結(jié)果的“六公開”，堅持公開、公正、便民、廉潔、透明、高效的原則，自覺接受社會監(jiān)督，特制定街道政務(wù)大廳服務(wù)承諾制度：

一、服務(wù)要求

1、持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，不斷開拓進取，提高執(zhí)法水平和服務(wù)質(zhì)量，努力樹立起忠于職守、公平公正的執(zhí)法形象；人民公仆、廉潔自律的廉政形象；勤政高效、文明禮貌的辦事形象；著裝整齊、舉止文明的儀表形象，政務(wù)大廳管理制度。

2、全面推行公示制，工作人員在辦公桌上要置放桌牌和掛胸牌上崗。公開各部門的工作職責，公開辦事程序，收費項目、收費標準。

3、實行“一次性”告知制度。對來辦事的群眾，承辦人要一次性告知辦事的有關(guān)政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序、準備材料。在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，手續(xù)是否完整；對符合規(guī)定，手續(xù)齊全的應(yīng)及時受理，不能及時辦理的，要耐心解釋清楚，管理制度《政務(wù)大廳管理制度》?！按翱凇眴挝槐仨毐ＷC在工作時間內(nèi)有工作人員在崗，不得以經(jīng)辦人員外出或其他原因拒絕收件與辦事。

4、嚴格法律、法規(guī)規(guī)定和有關(guān)機關(guān)批準的收費項目標準收費。不亂收費，不超標準收費，不搭車收費。不準吃拿卡要，收受禮品，不準接受會影響公正處理公務(wù)的宴請。

二、違諾處理辦法

社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和干部有如下行為的，應(yīng)當情況給予處理：

1、在執(zhí)行公務(wù)時，故意刁難、不給好處不辦事，以及利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

2、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的；

3、刁難,打擊報復(fù)舉報人的;

4、違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；

5、故意不按辦事時限辦完手續(xù)的；

6、其他失職，瀆職行為的。

上述行為情節(jié)輕微者，給予效能告誡，不夠效能告誡的，應(yīng)給予誡勉教育，情節(jié)嚴重者，追究黨紀、政紀責任。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)追究刑事責任。

三、投訴辦法：

任何單位和個人有權(quán)對本街道工作人員的違諾行為進行監(jiān)督和舉報。

1、在社區(qū)政務(wù)大廳設(shè)立投訴處，接待群眾的來訪，解決群眾反映的問題，受理群眾的投訴和舉報。

2、在辦公樓前設(shè)立“投訴舉報信箱”。

3、設(shè)立投訴舉報熱線。

第四篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬政辦〔2017〕21號

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進一步強化便民服務(wù)大廳職責，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話：3571201。

二、首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第五篇：社區(qū)服務(wù)大廳工作制度

社區(qū)服務(wù)大廳工作制度

便民服務(wù)承諾 一、一次講清，及時受理。接受咨詢，一次性告知申請事項所需材料，確保一次性受理，需申辦人補交材料的，一次性講清補交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅持公開、公正、公平的原則，暗示辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負責任的想象。

三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、問有答聲、走有送聲。對前來辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利，托辦私事。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項目，嚴格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請。不收受申辦人的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請和消費娛樂活動。

便民服務(wù)工作程序

服務(wù)程序由受理、承辦、回復(fù)三個環(huán)節(jié)，代辦員全程負責。居民需要辦理的事項可到便民服務(wù)大廳提出申請，由服務(wù)室工作人員代為代理。承辦人員在接到申請材料后，應(yīng)按“即來即辦、限時辦理、承諾辦理”的原則全程登記。代理辦事完畢，代辦員（回復(fù)人）簽字復(fù)核后將辦理結(jié)果通知申請人。

便民服務(wù)守則

一、積極參加政策、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合。

二、牢固樹立為經(jīng)濟建設(shè)、為基層群眾服務(wù)的觀念，愛崗敬業(yè)，無私奉獻。

三、依法行政，依法許可。

四、加強團結(jié)，密切協(xié)作，高效運轉(zhuǎn)，方便群眾。

五、遵紀守法，廉潔自律，不得利用職務(wù)和工作之便謀取私利，不得接受申請人的宴請、禮品。

六、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒。

七、嚴格考勤制度，不遲到，不早退，不擅離職守。

八、掛牌上崗，規(guī)范服務(wù)，儀容儀表大方，語言文明，服務(wù)熱情。

九、講究衛(wèi)生，窗口整潔，大廳內(nèi)禁止吸煙。

十、保守秘密，保證安全，維護設(shè)備，節(jié)水節(jié)電。

社區(qū)服務(wù)承諾制度

1、社區(qū)居委會為社區(qū)成員提供各類服務(wù)項目，明確服務(wù)標準。

2、對居民反映的問題和要求，要耐心接待并實行承諾，明確辦理時限和解決程度，建立意見箱，自覺接受社區(qū)成員的檢查和監(jiān)督。