第一篇：質(zhì)量管理體系2008版標(biāo)準(zhǔn)換版培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

質(zhì)量管理體系2008版標(biāo)準(zhǔn)換版培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

一 單向選擇（將你認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)答案的字母填在括號(hào)內(nèi)）：

1、文件發(fā)布前達(dá)到批準(zhǔn)是為了（）

a)確保文件是充分適宜的b)使文件保持清晰易于識(shí)別c)確保文件能夠及時(shí)發(fā)放d)使文件是充分與適宜的2、電視機(jī)的（）是賦予特性

a)顏色b)價(jià)格

c)清晰度d)音響保真度

3、糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施，如（）就是糾正的示例a)返修b)降級(jí)

c)報(bào)廢d)讓步

4、內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，需及時(shí)（）

a)糾正b)采取糾正措施

c)采取糾正和糾正措施

5、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更該（）

a)必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)

b)適當(dāng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)

6、設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的評(píng)審（）

a)屬于設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審

b)不屬于設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審

7、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行確認(rèn)是，（）

a)適用時(shí)，建立為過程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則

b)必須對(duì)設(shè)備能力進(jìn)行認(rèn)可，和人員資格進(jìn)行鑒定

c)必須使用特定的操作方法和程序

8、質(zhì)量管理和質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制等是（）

a)關(guān)聯(lián)關(guān)系b)屬種關(guān)系

c)從屬關(guān)系

9、組織將設(shè)計(jì)開發(fā)過程外包，設(shè)計(jì)開發(fā)要求（）

a)不能刪減b)可以刪減

10、某一設(shè)計(jì)和開發(fā)階段所安排的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)（）

a)必須分別進(jìn)行b)可以單獨(dú)進(jìn)行，也可以組合進(jìn)行

11、某一設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中只安排了設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，（）a)符合標(biāo)準(zhǔn)要求b)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求

12、依據(jù)組織及產(chǎn)品的特點(diǎn)，可對(duì)（）

a)標(biāo)準(zhǔn)中的任何要求進(jìn)行刪減并聲稱符合標(biāo)準(zhǔn)要求

b)標(biāo)準(zhǔn)中第7章的內(nèi)容進(jìn)行合理的刪減，并聲稱符合標(biāo)準(zhǔn)要求

13、管理者代表（）

a)可以臨時(shí)聘用外部管理專家擔(dān)任

b)必須是本組織的全日制合同工

14、針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)（）

a)只包括產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)

b)除a)外，也可包括對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量時(shí)產(chǎn)品的加工狀態(tài)

15、審核方案（）

a)就是針對(duì)特定時(shí)間段內(nèi)所策劃并具有特定目的的一次審核

b)對(duì)審核活動(dòng)和內(nèi)容的安排

c)就是針對(duì)特定時(shí)間段內(nèi)所策劃并具有特定目的的一組審核16、7.6條款控制的對(duì)象是（）

a)測(cè)量設(shè)備b)監(jiān)視設(shè)備

c)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備

17、產(chǎn)品防護(hù)中的產(chǎn)品是指（）

a)成品b)原料、半成品和成品

18、產(chǎn)品防護(hù)標(biāo)識(shí)就是（）

a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)如產(chǎn)品名稱標(biāo)識(shí)

b)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)如合格標(biāo)識(shí)

c)用于保持產(chǎn)品符合性的標(biāo)識(shí)如防潮標(biāo)識(shí)

19、質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的（）

a)替代b)補(bǔ)充

20、應(yīng)保持不合格性質(zhì)的記錄，這里的性質(zhì)就是指（）

a)不合格的數(shù)量b)不合格的原因

c)包括不合格類型和不合格嚴(yán)重程度等

21、不屬于審核證據(jù)的是（）

a)審核員查閱的產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄

b)操作者向?qū)徍藛T介紹的操作要點(diǎn)內(nèi)容

c)審核員觀察到的成品貯存情況

d)在院內(nèi)看到空載汽車撞在了守衛(wèi)大門上

22、PDCA方法（）

a)適用于所有的質(zhì)量管理體系過程

b)僅適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

c)僅適用于資源管理過程

23、為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分型和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)時(shí)（a)確認(rèn)b)驗(yàn)證

c)檢驗(yàn)d)評(píng)審

24、不屬于測(cè)量設(shè)備的是（）

a)銀行使用的監(jiān)視器b)測(cè)量儀器

c)測(cè)量軟件d)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)

25、把采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)完全合并到產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中的做法，（）

a)不能完全符合7.4.3的要求

b)完全符合7.4.3的要求

26、設(shè)計(jì)和開發(fā)階段是指（）

a)策劃后確認(rèn)的某項(xiàng)設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的實(shí)際活動(dòng)階段

b)標(biāo)準(zhǔn)7.3.1—7.3.7所有活動(dòng)

27、為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，（）

a)必須建立和保持記錄

b)必須對(duì)所建立的記錄進(jìn)行控制

28、文件與規(guī)范、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃和記錄等是（）

a)從屬關(guān)系b)關(guān)聯(lián)關(guān)系

c)屬種關(guān)系）

29、不合格品控制的目的是（）

a)防止不合格品的使用或交付

b)防止不合格品的非預(yù)期使用30、8.2.4“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員”，這里的產(chǎn)品是指（）

a)原料、半成品和成品b)成品

31、為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不預(yù)期情況的原因所采取的措施是（）

a)糾正b)預(yù)防措施

c)糾正措施d)返工

32、為獲得所有從事影響產(chǎn)品符合性工作的人員所需要的能力，（）

a)必須通過培訓(xùn)或采取其他措施

b)適用時(shí)提供培訓(xùn)或采取其他措施

33、產(chǎn)品的物理特性包括（）

a)味覺、觸覺b)準(zhǔn)時(shí)性和可用性等

c)飛行的最高速度d)機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性 34、7.5.1e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象就是（）

a)過程產(chǎn)品的特性

b)過程的特性參數(shù)、有時(shí)也包括過程產(chǎn)品的特性

35、賓館服務(wù)需要確認(rèn)的過程之一是（）

a)客房清理b)洗衣服務(wù)

c)入住服務(wù)

36、需要確認(rèn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是指（）

a)過程輸出不易或不能經(jīng)濟(jì)的有后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量予以驗(yàn)證的過程

b)過程輸出不能有后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證

37、設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)（）

a)必須在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿蒪)只要可行，應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿?8、為滿足要求是（）

a)缺陷b)不合格

39、為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑是（）

a)項(xiàng)目b)規(guī)范

c)質(zhì)量計(jì)劃d)程序

40、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確認(rèn)為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織（）的指導(dǎo)原則

a)提高產(chǎn)品質(zhì)量b)提高效率

c)業(yè)績改進(jìn)d)增強(qiáng)顧客滿意

41、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持（員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

a)積極向上的環(huán)境b)高效率的環(huán)境

c)不斷改進(jìn)的環(huán)境d)良好的內(nèi)部環(huán)境

42、ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的時(shí)間是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日

43、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的時(shí)間是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日，使）

44、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的時(shí)間是（）

a)2009年1月1日b)2008年11月15日

c)2009年3月1日d)2008年12月30日

45、使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的（）或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程

a)一項(xiàng)b)多項(xiàng)

c)幾項(xiàng)d)任何一項(xiàng)

46、為了產(chǎn)生（）結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過程的管理，可稱之為過程方法。

a)有效的b)期望的c)良好的d)增值的47、過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行（）控制。

a)有效的b)嚴(yán)格的c)良好的d)連續(xù)的二判斷題

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)引用的是GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2008，IDT）（）

2、GB/T19000-2008標(biāo)準(zhǔn)與2000版標(biāo)準(zhǔn)相比只是增加了三個(gè)新的術(shù)語。（）

3、GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定。（）

4、供方和外包方均可以是組織的內(nèi)部或外部的。（）

5、兩個(gè)或兩個(gè)以上管理體系被一起審核時(shí)，稱為“結(jié)合審核”。（）

6、審核方案是針對(duì)特定時(shí)間所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核的一份文件。（）

7、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（）

8、文件使用有助于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。（）

9、質(zhì)量管理體系評(píng)審就是管理評(píng)審。（）

10、在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的組織中，不能利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（）

11、五星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量肯定要好于三星級(jí)飯店。（）

12、規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就確保了顧客很滿意。（）

13、電線電纜是硬件類產(chǎn)品。（）

14、對(duì)以交付給顧客的合格產(chǎn)品，使用中出現(xiàn)問題后所進(jìn)行的維修活動(dòng)屬于返修。（）

15、對(duì)一批判為不合格的電子元件，剔出其中不合格品再次提交檢驗(yàn)的措施是糾正措施。（）

16、產(chǎn)品要求是指滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求。（）

17、由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其刪減。（）

18、組織如果選擇將影響產(chǎn)品的符合要求的任何過程外包，應(yīng)確定對(duì)這些過程實(shí)施控制。（）

19、應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。（）

20、GB/T19004關(guān)注質(zhì)量管理更寬范圍，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。（）

21、PDCA的方法可適用于所有過程。（）

22、在組織內(nèi)承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求的符合性。（）

23、對(duì)確定了能力要求的人員應(yīng)提供培訓(xùn)或采取其他措施已獲得所需的能力。（）

24、設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入評(píng)審也是設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審。（）

25、設(shè)計(jì)開發(fā)輸出的驗(yàn)證，可以采用設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審的方式進(jìn)行。（）

26、對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的更改都應(yīng)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。（）

27、外包過程的能力可通過應(yīng)用7.4條款的要求確定。（）

28、對(duì)供方的采購產(chǎn)品的批準(zhǔn)要求，需要時(shí)也應(yīng)包括在采購信息之中。（）

29、采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求完全可以結(jié)合8.2.4條款的要求一起控制。（）

30、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)，就是對(duì)識(shí)別后確定的特殊過程的確認(rèn)。（）

31、組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中，針對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。（）

32、返工就是糾正，其后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證，已證實(shí)符合要求，而返修則不需要再次驗(yàn)證。（）

33、監(jiān)視測(cè)量設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）鑒定（驗(yàn)證）。（）

34、對(duì)不合格產(chǎn)品予以控制，以防止其使用、放行和交付。（）

35、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于更好的利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（）

36、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性是組織永恒目標(biāo)，他沒有止境和終點(diǎn)。（）

37、評(píng)審預(yù)防措施有效性是體現(xiàn)在不合格未再發(fā)生。（）

38、持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施和預(yù)防措施。（）

39、糾正可以包括在糾正措施中一起實(shí)施。（）

40、持續(xù)改進(jìn)可能涉及產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)。（）

41、認(rèn)證過程就是對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的過程。（）

三多項(xiàng)選擇（將最恰當(dāng)?shù)膬蓚€(gè)或兩個(gè)以上的字母添上）：

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客（）的需求，滿足顧客的要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

a)當(dāng)前的b)各種各樣的c)長遠(yuǎn)的d)未來的2、2008版標(biāo)準(zhǔn)修改依據(jù)的原則（）

a)等同采用原則b)一致性原則

c)繼承性與進(jìn)一步完善相結(jié)合的原則d)相容性原則

e)規(guī)范性原則

3、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的（）。

a)積極性b)效率

c)能力d)有效性

4、產(chǎn)品要求可由（）規(guī)定。

a)顧客規(guī)定b)組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定

c)法規(guī)規(guī)定d)相關(guān)人員

5、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)（）有積極影響。

a)產(chǎn)品質(zhì)量b)財(cái)務(wù)業(yè)績

c)相關(guān)方的滿意d)運(yùn)行有效性

6、最高管理者是在最高層指揮和控制組織的（）。

a)一個(gè)人b)總經(jīng)理

c)總裁d)一組人

7、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)通常包括（）。

a)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b)質(zhì)量策劃

c)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證d)質(zhì)量改進(jìn)

8、質(zhì)量計(jì)劃是對(duì)特定的（），規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件。

a)產(chǎn)品b)項(xiàng)目

c)過程d)合同

9、糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施，（）可作為糾正的示例。

a)針對(duì)不合格原因采取措施b)降級(jí)

c)返工d)嚴(yán)格執(zhí)行工藝要求

10、有效決策建立在（）基礎(chǔ)上。

a)信息分析b)認(rèn)真調(diào)查

c)數(shù)據(jù)d)客觀事實(shí)

11、組織與供方相互（）的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

a)信任b)依存

c)平等d)互利

12、最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到（）。

a)識(shí)別b)理解

c)確定d)滿足

13、組織應(yīng)（）為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施

a)維護(hù)b)確保

c)確定d)提供

14、應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)模ǎ⒃趯?shí)施前得到批準(zhǔn)。

a)策劃b)驗(yàn)證

c)確認(rèn)d)評(píng)審

15、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)（）的影響。

a)顧客要求b)設(shè)計(jì)輸出

c)產(chǎn)品的組成部分d)已交付產(chǎn)品

16、組織應(yīng)在產(chǎn)品（）期間對(duì)其提供防護(hù)，以保持符合要求。

a)最終檢驗(yàn)b)內(nèi)部處理

c)運(yùn)輸d)交付到預(yù)定地點(diǎn)

17、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語“產(chǎn)品”是指（）

a)預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品

b)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出

c)成品

第二篇：質(zhì)量管理體系換版培訓(xùn)總結(jié)

總結(jié)

在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和培養(yǎng)下，我有幸參加了2015.12.2—4日SGS在鄭州舉辦的為期三天的內(nèi)審員培訓(xùn)。在培訓(xùn)之前，我對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)審員相關(guān)的知識(shí)了解的比較少，也不系統(tǒng)，很多東西只有一個(gè)模糊的概念。所以這次培訓(xùn)對(duì)我也是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。短短三天的培訓(xùn)讓我更加了解了質(zhì)量管理體系,讓我進(jìn)一步開闊了視野，拓展了思路。以下是我這次學(xué)習(xí)的一點(diǎn)心得體會(huì)：

第一：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理體系中的重要性和必要性，通過學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求有了更深刻的認(rèn)識(shí)。首先，我們企業(yè)要想走正規(guī)化和可持續(xù)發(fā)展之路，對(duì)公司進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證是先提條件之一；其次，建立的質(zhì)量體系是我們企業(yè)的綱領(lǐng)，要通過它不斷的指導(dǎo)我們的工作，不能做擺設(shè)。通過老師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)講解、案例的剖析，讓我理清了思路、轉(zhuǎn)變了觀念、掌握了方法，為今后工作的開展鋪墊了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)；同時(shí)通過和其他學(xué)員的交談，相互交流借鑒工作經(jīng)驗(yàn)，思路方法，較全面的提高了自己的理論水平和工作能力，受益匪淺。

第二：此次內(nèi)審員培訓(xùn)也是質(zhì)量管理體系換版培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，對(duì)新版質(zhì)量體系有了一定的認(rèn)識(shí)：

ISO9001-2015版標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，新標(biāo)準(zhǔn)在2008版標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行了較大的變化，推行標(biāo)準(zhǔn)后，會(huì)給企業(yè)的管理體系帶來較為深遠(yuǎn)的影響，管理體系作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的構(gòu)成要素之基礎(chǔ)，擔(dān)綱起舉足輕重的角色，為使其真的可以幫助組織實(shí)現(xiàn)長期的成功，采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。從新版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起，有3年的轉(zhuǎn)換期，企業(yè)可以充分利用轉(zhuǎn)換時(shí)間，完成新的管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，在2018年前完成轉(zhuǎn)換即可。鼓勵(lì)企業(yè)盡早完成轉(zhuǎn)換。

（一）新版標(biāo)準(zhǔn)主要新理念：

1)管理體系關(guān)注的是結(jié)果，不同管理體系期望的結(jié)果不同，實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的關(guān)鍵在于識(shí)別和確定為實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果所需的過程。

2)采用管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策

3)應(yīng)用PDCA循環(huán)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系;4)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵目的之一就是作為預(yù)防工具。5)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維貫穿標(biāo)準(zhǔn)始終

風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析包括兩個(gè)層面,即組織層面、體系和過程層面;對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行原因和后果分析是策劃控制措施的關(guān)鍵;將風(fēng)險(xiǎn)管理嵌入組織的過程，確保實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果。

6)較少關(guān)注文件，更加關(guān)注實(shí)際結(jié)果;7)較少關(guān)注逐條符合性，更加關(guān)注體系整體符合性。

（二）新標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)重要變化

1)強(qiáng)調(diào)建立適合各組織具體要求的管理體系。

2)要求組織高層能參與其中并承擔(dān)責(zé)任，使質(zhì)量與更廣泛的業(yè)務(wù)策略相適應(yīng)。

3)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)貫穿整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)管理體系適用于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，并鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)。

4)對(duì)文件的規(guī)定性要求更少：如今組織機(jī)構(gòu)可以自行決定需要記錄什么信息，應(yīng)該采用什么文件格式。

5)通過使用通用的新高層結(jié)構(gòu)，與其他主要管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

（三）管理要求的新變化

1)標(biāo)準(zhǔn)文本格式采用了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的通用模板格式;2)將產(chǎn)品和服務(wù)并列作為組織滿足顧客要求的經(jīng)營管理過程;

3、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維貫穿標(biāo)準(zhǔn)中所有章節(jié);4)理解組織及其環(huán)境對(duì)管理體系進(jìn)行有效策劃;5)相關(guān)方對(duì)組織績效及管理體系的影響;6)領(lǐng)導(dǎo)作用作為評(píng)價(jià)體系有效性的核心;7)組織知識(shí)的作用;8)對(duì)內(nèi)外部溝通有具體要求;9)弱化了對(duì)文件的要求，強(qiáng)調(diào)文件信息證據(jù)的提供;10)外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制;除以上主要變化外，在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的描述上也有很多的改變。公司要想進(jìn)一步穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，需要通過建立一整套規(guī)章制度來規(guī)范公司的工作運(yùn)行機(jī)制，以好的制度管人、理事，從而形成科學(xué)的、有效的管理機(jī)制。而這套機(jī)制的建立需要內(nèi)審員來嚴(yán)格把關(guān)，需要高度的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，因此作為一名合格的內(nèi)審員肩上的擔(dān)子是非常重，責(zé)任是非常重。作為企業(yè)的一名員工，要想充分體現(xiàn)自身的價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)，做一名學(xué)習(xí)型的員工。要珍惜每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，了解和掌握先進(jìn)的理念和方法，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，才能才能不負(fù)公司重望。同時(shí)還要做到與時(shí)俱進(jìn)、更新思想，學(xué)以致用，把日常工作做細(xì)做實(shí)、做細(xì)。

我會(huì)不斷提升自身水平，腳踏實(shí)地的工作，為公司的明天盡自己最大的努力！

閆云

2015年12月13日

第三篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

顧客對(duì)產(chǎn)品的要求通常以“技術(shù)規(guī)范”來體現(xiàn)，例如“29吋彩電”、“平板硫化機(jī)”等，它們都有規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而這些產(chǎn)品的“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”或“技術(shù)規(guī)范”都是靠企業(yè)去干、去實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)（在標(biāo)準(zhǔn)中稱其為“組織”）必須以自身的管理體系予以支持。企業(yè)的管理是否規(guī)范，就成為顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。

一個(gè)企業(yè)里存在著財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系、質(zhì)量管理體系等，因?yàn)轭櫩唾徺I的是產(chǎn)品，所以最關(guān)心的是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，也可以理解為對(duì)“品牌”的關(guān)注。由于顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注便導(dǎo)致了對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系的關(guān)注。于是導(dǎo)致質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂并發(fā)布的。它是發(fā)達(dá)國家優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，又經(jīng)許多著名管理學(xué)家的升華而形成的一部標(biāo)準(zhǔn)。這部質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)像是一把尺子，可用來衡量各個(gè)企事業(yè)單位（組織）的質(zhì)量管理體系的狀況。

二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

產(chǎn)品要求是對(duì)具體產(chǎn)品本身的技術(shù)要求，例如：尺寸大小、外觀顏色、機(jī)械性能、操作性能、安全性能、節(jié)能效果等等，產(chǎn)品要求是顧客（或顧客的代表）對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的要求，也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)提供和支持產(chǎn)品的組織（企業(yè)）的要求，是外部對(duì)組織的管理體系的要求，例如：組織（企業(yè)）的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力、檢驗(yàn)?zāi)芰?、售后服?wù)能力等等，特別是他們對(duì)待顧客的誠信態(tài)度如何？是否能以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)？

質(zhì)量管理體系的要求是適合于各行各業(yè)的要求。

質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，質(zhì)量管理體系要求不能替代產(chǎn)品要求。

三、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今國際上流行的、先進(jìn)的管理模式和思路，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)制訂。

“ISO”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文名稱的縮寫，“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)，我國等同采用ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)后編號(hào)為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)（T表示推薦使用）9000族標(biāo)準(zhǔn)是由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的，其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的名稱是：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求

GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南GB/T19011-2003 idt IS0 19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

四、ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)不僅要求我們樹立新的理念，還教給了我們管理的方法

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)確立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”使我們體會(huì)到，企業(yè)認(rèn)為自己生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格，符合標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)它不能滿足顧客的要求時(shí)，就銷不出去，失去競(jìng)爭(zhēng)力，不能占領(lǐng)市場(chǎng)，況且隨著科技進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，顧客的要求總在不斷變化，“要求”越來越高，甚至越來越苛刻。這就要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品（包括服務(wù)），持續(xù)改進(jìn)管理的水平。在企業(yè)里，人人都在“過程”之中，人人都有產(chǎn)品，人人都有顧客，人人都應(yīng)樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)，這就是“全員參與”，只有才能使工作做好。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真發(fā)揮作用，認(rèn)真貫徹《標(biāo)準(zhǔn)》，人人樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)，必然是“愛崗敬業(yè)”發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”的一派新氣象。

2、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。怎樣改進(jìn)？《標(biāo)準(zhǔn)》教給我們?nèi)齻€(gè)方法，即過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法。使過程增值，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。其結(jié)果必然是產(chǎn)品質(zhì)量提高，成本降低，企業(yè)的效益不斷增長。

五、導(dǎo)入ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的意義

1、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，首先是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程和運(yùn)用的過程（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第0.2章節(jié)、GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第6.2章節(jié)），也是企業(yè)運(yùn)用管理的理論和實(shí)踐相結(jié)合的過程，同時(shí)還是一個(gè)出成果出人才的過程。

2、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，是規(guī)范企業(yè)管理的過程，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免出現(xiàn)不合格（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第7章、第8.2.2章節(jié)）。

3、導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的過程，是建立自我完善、自我改進(jìn)機(jī)制的過程，可以促使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量（見GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第5.6章節(jié)、第8.2.2、8.4、8.5章節(jié)、）。

4、有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說：貫標(biāo)以前，管理人員像“打籃球”，貫標(biāo)以后像“打排球”，它使一個(gè)組織的職責(zé)權(quán)限分明，管理有序。導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，激勵(lì)教職員工的積極性。有一位企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)曾說：貫標(biāo)的過程，象是一股強(qiáng)勁的東風(fēng)，它也像是一個(gè)“大浪淘沙”的過程。它可以使企業(yè)的工作充滿生機(jī)，可以鍛煉出一支勇于創(chuàng)新、充滿活力、朝氣蓬勃、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧“企業(yè)”而打下基礎(chǔ)，做出貢獻(xiàn)。

5、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如果在我們的企業(yè)和社會(huì)，自上而下，人人都樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，崇尚道義，掙良心錢；如果真正實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)”中所要求的全員參與，人人都會(huì)愛崗敬業(yè)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，無私奉獻(xiàn)，就能確保自己的工作過程增值，獲得巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6、對(duì)于企業(yè)來講，高定位、高起點(diǎn)、打造自己的品牌，必然會(huì)提高企業(yè)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

六、關(guān)于認(rèn)證

企業(yè)（組織）為了證實(shí)和宣傳：自己管理和控制的區(qū)域和部門的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的規(guī)定。請(qǐng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（即客觀公正的第三方）到本企業(yè)（組織）進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，當(dāng)企業(yè)相關(guān)的區(qū)域、部門和活動(dòng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)時(shí)，向企業(yè)（組織）頒發(fā)證書并發(fā)布公告

企業(yè)（組織）為獲取證書，一般程序是：尋求一個(gè)可信的、高水平的咨詢組織和咨詢老師的協(xié)助，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，識(shí)別和分析企業(yè)的過程和活動(dòng)，在原有管理體系的基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范和建立一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又符合企業(yè)實(shí)際的可操作的管理體系，運(yùn)行3-6個(gè)月后可以申請(qǐng)認(rèn)證，獲取證書，并且每年應(yīng)接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核。確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，步入良性循環(huán)軌道，充滿活力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造出過硬的品牌，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第四篇：(縮印)質(zhì)量管理體系復(fù)習(xí)題（范文）

一、選擇題（每題1分，共10分）

從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將答案代號(hào)填入（）中。（C）1.顧客滿意指的是 a）沒有顧客抱怨 b）要求顧客填寫意見表 c）顧客對(duì)自己的要求已被滿足的程度的感受d）a+b（C）3.顧客的要求就是 a）書面定單b）電話要貨c）任何方式提出的包括產(chǎn)品功能和交付的要求 d）a+b（B）6．一次審核的結(jié)束是指 a）末次會(huì)議結(jié)束 b）分發(fā)了經(jīng)批準(zhǔn)的審核報(bào)告之時(shí) c）對(duì)不符合項(xiàng)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證后d）監(jiān)督檢查之后（A）8.下列哪種文件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核前通知受審核方 a）審核計(jì)劃b）檢查表c）審核工作文件和表式d）a+b+c（D）10.?與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息?，是指 a）審核結(jié)論 b）審核發(fā)現(xiàn) c）審核方案d）審核證據(jù)(C)11.審核發(fā)現(xiàn)是指 a）審核中觀察到的事實(shí)b）審核的不合格項(xiàng) c）審核中搜集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)的結(jié)果d）審核中的觀察項(xiàng)(D)12.質(zhì)量管理體系可以 a）幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)b）提供持續(xù)改進(jìn)的框架c）向組織和顧客提供信任d）a+b+c(C)13.下面哪一個(gè)不是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù) a）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)b）質(zhì)量管理體系文件c）ISO9004標(biāo)準(zhǔn)d）合同(B)15．標(biāo)準(zhǔn)7.5.5中的?搬運(yùn)?是指 a）制成品交付給顧客間的運(yùn)輸b）從原材料進(jìn)廠到制成品交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間各階段產(chǎn)品的搬運(yùn) c）供方將原材料送至組織的運(yùn)輸d）a+b+c(B)16.下面哪一種情況是審核證據(jù) a）陪同人員質(zhì)檢科長向?qū)徍藛T反映：?供應(yīng)科從非合格供方A處采購部件? b）供應(yīng)科長承認(rèn)從非合格供方A處采購部件 c）因?yàn)樵诤细窆┓矫浿姓也坏讲考?yīng)商A，所以審核員認(rèn)為供應(yīng)科從非合格供方A處采購部件 d）以上都是（C）22.餐廳的炊事員都有健康證是在滿足 a）顧客規(guī)定的要求b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求 c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求d）組織確定的任何附加要求（C）23.為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求應(yīng)進(jìn)行 a）設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 b）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證c）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) d）設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

（D）

24、根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，下面哪些記錄是要求保存的 a）管理評(píng)審記錄b）教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄 c）顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)報(bào)告顧客并記錄 d）a + b + c（D）29．如果受審核方是獲質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)，審核員在審核時(shí) a）可以直接使用評(píng)獎(jiǎng)時(shí)得到的證據(jù)b）可以不進(jìn)行文件初審 c）可以減少審核人日數(shù)d）都不可以（A）30.以下哪種情況可作為質(zhì)量管理體系審核的審核證據(jù)？ a）質(zhì)檢員按檢驗(yàn)規(guī)程的要求對(duì)A產(chǎn)品進(jìn)行的檢查b）車間主任說他妻子（設(shè)計(jì)部文件管理人）可以改圖。c）向?qū)驅(qū)徍藛T承認(rèn)A產(chǎn)品不滿足產(chǎn)品出廠驗(yàn)收條件。d）以上都不是（B）33.為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求應(yīng)進(jìn)行 a）設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審b）設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證c）設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)d）設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃（C）35.組織應(yīng)按GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中4.2.3的要求控制的文件范圍是 a）組織制訂的所有文件b）組織需用的所有外來文件c）質(zhì)量管理體系所要求的文件d）a+b（B）37．審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，應(yīng)怎樣使用檢查表？ a）把檢查表交給受審核方，然后提問b）將檢查表作為審核的工具 c）嚴(yán)格按檢查表中所列的問題逐個(gè)提問，然后進(jìn)行核查d）不按檢查表審核（C）39．質(zhì)量管理體系審核是一個(gè)_____的過程。a）發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)b）對(duì)不合格品進(jìn)行處臵c）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系d）檢驗(yàn)生產(chǎn)進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量（A）40.以下哪種情況可作為質(zhì)量管理體系審核的審核證據(jù)？ a）審核員看見某操作工人按作業(yè)指導(dǎo)書加工產(chǎn)品b）操作人員反映另一車間內(nèi)噪音太大 c）向?qū)驅(qū)徍藛T解釋不合格品的處理情況d）以上都不是（D）41．審核工作文件可以包括()a）檢查表b）審核抽樣計(jì)劃c）記錄信息的表格d）以上都是（C）43．制定審核計(jì)劃是（）的職責(zé) a)．認(rèn)證機(jī)構(gòu)b)．受審核方c)．審核組長d)．以上都是（A）44．過程監(jiān)視和測(cè)量的目的是 a)．證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力b)．證實(shí)過程的符性c)．證實(shí)產(chǎn)品滿足要求 d)．以上都是（D）45．在策劃的安排已圓滿完成之前，放行產(chǎn)品和交付服務(wù)應(yīng) a)．得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)b)．適用時(shí)，經(jīng)顧客批準(zhǔn)c)．A或Bd)．A和B（B）48．確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)是 a)．最高管理者的職責(zé)b)．管理者代表的職責(zé)c)．培訓(xùn)部經(jīng)理的職責(zé)d)．銷售部經(jīng)理的職責(zé)（C）49 ．在審核中發(fā)現(xiàn)了正在使用的某個(gè)文件，這是 a)．審核準(zhǔn)則b)．審核發(fā)現(xiàn)c)．審核證據(jù)d)．審核結(jié)論（A）52． 管理評(píng)審是（）的職責(zé)。a．最高管理者b．管理者代表c．質(zhì)量管理部門d．各級(jí)管理者（C）56． 審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核中尋找的是（）。a．不合格品b．不符合項(xiàng)c．審核證據(jù)d．過程程序（B）64、將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果是： a)審核方案b)審核發(fā)現(xiàn) c)審核結(jié)論 d)審核證據(jù)（D）65、質(zhì)量管理體系文件的多少取決于： a)組織的規(guī)模與活動(dòng)的類型 b)過程及其相關(guān)作用的復(fù)雜程度c)人員的能力 d)以上全部（C）68、質(zhì)量管理體系審核中不采用 方法收集信息： a)面談 b)查閱文件記錄c)抽取產(chǎn)品送認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè) d）現(xiàn)場(chǎng)觀察（C）72.審核發(fā)現(xiàn)指： a)開具的不符合報(bào)告；b)現(xiàn)場(chǎng)取得的證據(jù)；c)將現(xiàn)場(chǎng)取得的證據(jù)與審核準(zhǔn)則對(duì)照得到的結(jié)d)a+b+c(D)7 4.審核工作文件包括： a)檢查表b)抽樣計(jì)劃c)記錄信息的表格d)a+b+c(C)75.以下哪種情況可構(gòu)成不符合： a)小餐館沒有如何煮面條的策劃文件b)兩位管理者之間提供不出內(nèi)部交流的記錄 c)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)某過程沒有按該過程作業(yè)指導(dǎo)書操作d)a+b+c

三、填空題（每題1分，共5分）

指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。1.?賓館客房的桌子上放著《服務(wù)指南》。?適用于這一情景的條款是 7.2.3a)2． ?成品倉庫雨后漏水,沒有及時(shí)維修。適用于這一情景的條款是 6.3a)3.?工藝文件更改后，標(biāo)明了更改的次數(shù)和日期。?適用于這一情景的條款是 4.2.3c)4.?用適當(dāng)?shù)姆椒▉順?biāo)識(shí)未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品。?適用于這一情景的條款是 7.5.3 5． ?質(zhì)檢部正在討論如何編制《成品檢驗(yàn)規(guī)程》。? 適用于這一情景的條款是 7.1c)6.?人力資源部在‘人才市場(chǎng)’招聘微電子工程師，以滿足新產(chǎn)品開發(fā)的需要。?適用于這一情況的條款是 6.2.2b)7.?檢驗(yàn)員在成品車間對(duì)煤氣開關(guān)的五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試，并填寫檢驗(yàn)報(bào)告。?適用于這一情況的條款是 8.2.4

8.?用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前已得到確認(rèn)。?適用于這一情況的條款是 7.6

9.?客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，公司未及時(shí)回復(fù)。?適用于這一情況的條款是 7.2.3b)10.?賓館的保安員對(duì)出入賓館的車輛進(jìn)行登記?適用與這一情景的條款是7.5.4 11.?技術(shù)部在討論開發(fā)新產(chǎn)品的方案。?適用于這一情景的條款是___7.3.1__ 12． 火車站候車廳電子屏顯示?某某次開往某某地的列車正在檢票。適用與這一情景的條款是__7.2.3a_______ 13.?學(xué)校的教師正在給學(xué)生上課。?適用于這一情景的條款是_7.5.1_________ 14.?請(qǐng)來的學(xué)校教師正在給車間的工人上技術(shù)課。?適用于這一情景的條款是__6.2.2b_______ 15． ?供應(yīng)部針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出的不合格項(xiàng)采取糾正措施。?適用于這一情景的條款是__8.2.2_______ 16.?質(zhì)檢部對(duì)上一季度出現(xiàn)的不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。?適用于這一情景的條款是 8.4 17． ?車間工人對(duì)不合格的部件在進(jìn)行返工。?適用于這一情景的條款是 8.3 a)18.?某賓館正在檢修供暖設(shè)備。?適用于這一情景的條款是 6.3b)19.?某車間新分配的工人不會(huì)操作生產(chǎn)設(shè)備’。?適用于這一情景的條款是 6.2.1 20． ?工程技術(shù)部向噴涂工人提供了油漆色標(biāo)。?適用于這一情景的條款是 7.5.1a)21．?為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性、適宜性和充分性，組織最高管理者對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。? 適用于這一情景的條款是：5.6（5.6.1）22．?某組織將產(chǎn)品的檢驗(yàn)委托檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。?適用與這一情景的條款是4.1 23．?由于正在休息，對(duì)要整理床鋪的服務(wù)員說不用整理了。?適用于這一情景的條款是：8.2.4 24．?銷售科與客戶協(xié)商更改了合同條款，但是生產(chǎn)科不知道。?適用于這一情景的條款是：7.2.2 25．?組織按照合同要求，對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。?適用于這一情景的條款是：7.5.1 f)26.?工人領(lǐng)到了要加工零件的圖紙?適用與這一情景的條款是7.5.1a)27． ?顧客提供的零件丟失，庫房買了一些補(bǔ)上。?適用于這一情況的條款是：7.5.4 28． ?檢驗(yàn)記錄太多，只能裝在麻袋里保存。?適用于這一情況的條款是：4.2.4 29． ?組裝車間的溫度、濕度達(dá)不到規(guī)定要求。?適用于這一情況的條款是：6.4 30． ?餐廳組織對(duì)新招聘的廚師進(jìn)行實(shí)際的烹飪操作考核。?適用于這一情況的條款是：6.2.2 C）31.?檢驗(yàn)員在通過檢驗(yàn)的零件上打?√?適應(yīng)于這一情景的條款是7.5.3 32.?對(duì)已投放市場(chǎng)的不合格產(chǎn)品采取措施收回、修復(fù)?適應(yīng)于這一情景的條款是8.3

33.?市場(chǎng)部將顧客電話訂貨的要求寫成文字傳其給顧客確認(rèn)?適應(yīng)于這一情景的條款是 7.2.2 34.?試驗(yàn)員在汽車出廠制動(dòng)性試驗(yàn)記錄上簽名?適應(yīng)于這一情景的條款是 8.2.4 35.?技術(shù)科跟蹤公開出版的建筑工程設(shè)計(jì)規(guī)范的變化情況?適應(yīng)于這一情景的條款是 4.2.3f）36 組織內(nèi)成品庫發(fā)現(xiàn)有包裝破損情況。適用于這一情景的條款是 7.5.5。37.開新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，介紹新產(chǎn)品的功能、性能和使用方法等。適用于這一情景的條款是 7.2.3a)38.維護(hù)加工機(jī)床內(nèi)臵的計(jì)算機(jī)軟件。適用于這一情景的條款是 6.3 b）39.在最終檢驗(yàn)記錄表上記錄符合性的內(nèi)容。適用于這一情景的條款是 8.2.4 40.餐廳的每個(gè)餐桌上都擺放著桌牌號(hào)。適用與這一情景的條款是7.5.3 41.賓館的保安員對(duì)出入賓館的車輛進(jìn)行登記適用與這一情景的條款是7.5.4 42.由于采購要求不明確而導(dǎo)致采購的產(chǎn)品未能滿足產(chǎn)品的要求。適用與這一情景的條款是7.4.2 43.檢驗(yàn)員對(duì)手表的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試，并填寫檢驗(yàn)報(bào)告。適用與這一情景的條款是8.2.4 44.汽車運(yùn)輸公司對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。適用與這一情景的條款是6.3 b)45.某組織將產(chǎn)品的檢驗(yàn)委托檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。適用與這一情景的條款是4.1

四、問答題（五道題，共45分）

（一）簡述題（每題5分，共15分）；

1、GB/T19001-2008哪些條款中體現(xiàn)了?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?原則，至少舉出2個(gè)條款，并根據(jù)自己的理解做簡要說明。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 7.2 與顧客有關(guān)的過程

7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定：

a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求。

7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；

b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。

評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。7.2.3 顧客溝通

組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息；

b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。

8.2.1 顧客滿意

作為對(duì)質(zhì)量管理體系績效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和

利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)

務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。

2．現(xiàn)場(chǎng)審核第一天發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)文件上的不符合，第二天該部門負(fù)責(zé)人說：?我們已經(jīng)把不符合的文件修改了，請(qǐng)審核組把這項(xiàng)不符合撤下來。?你作為審核組組長，如何處理？為什么？ 1）不能撤（2分）2）理由：不合格事實(shí)已經(jīng)存在，尚未實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證

11．審核員到某企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核，在質(zhì)管辦查糾正措施的情況。質(zhì)管辦主任說全年共出現(xiàn)體系、產(chǎn)品和過程的不合格項(xiàng)35項(xiàng)，但僅提供了對(duì)30項(xiàng)采取了糾正措施和驗(yàn)證有效性的證據(jù)。作為審核員,你應(yīng)該如何進(jìn)一步追蹤審核?(至少寫出兩個(gè)步驟)

答對(duì)其中兩個(gè)即給5分

1）查另5項(xiàng)不合格是否分析了原因

2）查5項(xiàng)不合格是否考慮了采取糾正措施的需求

3）了解這5項(xiàng)不合格項(xiàng)為什么沒有采取糾正措施以及與責(zé)任部門約定的完成糾正措施的時(shí)間

4）到這5項(xiàng)不合格項(xiàng)的責(zé)任部門查證這些部門是否針對(duì)不合格項(xiàng)的原因制訂糾正措施，并在實(shí)施之中。5）其他合理的審核思路

14．審核中，審核員發(fā)現(xiàn)某工序產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，該工序也沒有作業(yè)指導(dǎo)書，作為審核員,你應(yīng)該如何進(jìn)一步追蹤審核?(至少寫出兩個(gè)步驟)7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備； d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備；e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；

17.審核員在審核一個(gè)加工過程時(shí)發(fā)現(xiàn)該過程無形成文件的程序，部門負(fù)責(zé)人說：?這個(gè)加工過程比較簡單，不需要編制作業(yè)指導(dǎo)書，?并詳述了該工序的操作要求。但審核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一名操作工的實(shí)際操作與部門負(fù)責(zé)人所述有明顯差別。對(duì)此審核員應(yīng)如何判斷？為什么？ 1）不符合 2分；

2）因?yàn)椴块T負(fù)責(zé)人講的就是過程要求 2分； 3）操作者沒有執(zhí)行 1分。

20．審核員在加工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)操作工人，當(dāng)天共加工了50個(gè)零件，其中有25個(gè)不合格(原材料沒有問題)。作為審核員,你應(yīng)該如何進(jìn)一步追蹤審核?(至少寫出兩個(gè)步驟)7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備； d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備；e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；

（二）闡述題(每題15分，共30分)

4、審核員審核人員的能力、意識(shí)和培訓(xùn)的符合情況時(shí)，在人力資源部查看了本的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)實(shí)施的考試記錄后，看到考試成績很好，認(rèn)為人員能力均符合要求并結(jié)束審核，你認(rèn)為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核,你將用什么方法?審核那些內(nèi)容?(15分)1）不符合（2分）

2）因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容沒審全（3分）

3）應(yīng)繼續(xù)審核如下內(nèi)容：6.2.2a）-e）五個(gè)部分的內(nèi)容，每條2分（標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1分，抽樣和調(diào)查方法1分），共10分。

6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)

組織應(yīng)： a)確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；

b)適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d)確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見4.2.4）

6．在審核?顧客滿意?時(shí)，公司銷售部部長告訴審核員：?自體系運(yùn)行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況，這說明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，因此，我們沒有有關(guān)的記錄。?審核員很滿意他們的工作，道謝后就離開了。你認(rèn)為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核,你將用什么方法?審核那些內(nèi)容? 1）不符合要求（2分）

2）因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容沒審全（3分）

3）應(yīng)繼續(xù)審核如下內(nèi)容：答出其中5項(xiàng)，每條2分（標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1分，抽樣和調(diào)查方法1分），----是否確定獲取顧客滿意信息的方法----對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足要求的感受的哪些信息進(jìn)行監(jiān)視----是否確定如何利用所收集信息的方法----是否利用收集的信息采取有關(guān)措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系----是否把顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量----其他合理的審核思路 注：未到相關(guān)部門審核扣2分。

五、案例分析題（每題6分，共30分）：請(qǐng)根據(jù)所述情況判斷并寫出不符合報(bào)告。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：不符合事實(shí)2分；不符合條款1分；不符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容2分；不符合分級(jí)1分。

1、在銷售科，審核員問銷售科長如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答：?我們公司目前還沒有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。? 1）不符合事實(shí)：略

2）不符合條款和內(nèi)容：不符合8.2.1中的?組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?。不符合分級(jí)：一般

2、在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：?不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問產(chǎn)品信息？?，有2份是顧客抱怨：?購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。?銷售部經(jīng)理解釋：?因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。? 1）不符合事實(shí)：略

2）不符合的條款和內(nèi)容：不符合7.2.3中?組織應(yīng)對(duì)以上有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息；c）顧客反饋，包括顧客報(bào)怨?。3）不符合分級(jí)：一般

4、在審核郵電局發(fā)送科時(shí)，文件規(guī)定對(duì)所有的郵件由分選組分好后，按省、市、地區(qū)不同類別進(jìn)行包裝并放入防雨防潮的郵遞專用袋內(nèi)發(fā)送。審核員發(fā)現(xiàn)在分選組內(nèi)墻角處堆放了一堆發(fā)往青海的郵件，發(fā)送人員正將其放在紙箱內(nèi)打包準(zhǔn)備發(fā)送。審核員問：這是怎么回事，為什么你們用紙箱打包，你們規(guī)定不是用防雨防潮的郵遞專用袋發(fā)送嗎？發(fā)送科長說：?青海比較干燥，近來也無雨，再說最近郵件又多，郵遞專用袋不夠用，所以因地制宜，在不影響郵件的情況下用紙箱包裝了。? 1）不符合事實(shí)描述：略

2）不符合標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的7.5.5條款中的?在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。? 3）不符合分級(jí)：一般。8．審核員在原材料倉庫發(fā)現(xiàn)幾位倉庫管理工正在對(duì)一種型號(hào)為PA－12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在貯存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦對(duì)此措施已驗(yàn)證。審核員問這樣不是太浪費(fèi)了嗎？倉庫主任回答說：有什么辦法呢？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？ 1）不符合事實(shí)：略

2）不符合條款和內(nèi)容： 8.2.2中?應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因?。或8.5.2中?組織應(yīng)采

取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?。3）不符合分級(jí)：一般 9．車間規(guī)定廢品率不能大于0.5％。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25％到0.35％上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。審核員就問，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說：?是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49％還在0.5％以下，問題不大?。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：8.4c）數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供?過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。? 3）不符合分級(jí)：一般 11.在家用用品倉庫中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標(biāo)識(shí)也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只相疊，有的8只相疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標(biāo)識(shí)。管理員說我 們的制度規(guī)定倉庫要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有人堆8件，那邊大盒中也有 堆6件的。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：7.5.5中的?在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。? 3）不符合分級(jí)：一般 12.審核員在某手機(jī)生產(chǎn)廠審核成品試驗(yàn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)有一次手機(jī)電磁輻射嚴(yán)重超標(biāo)，問是為什么？質(zhì)檢站長說，我們查了發(fā)現(xiàn)是有兩批零件有問題造成的，審核員問知道是哪兩批嗎？質(zhì)檢站長說，由于該零件是關(guān)鍵零件，我們管理很嚴(yán)格，從電腦上查到了全部產(chǎn)品的編號(hào)，而且我們已經(jīng)通知生產(chǎn)部門和銷售部門，停止使用和銷售使用這些零件的手機(jī)。審核員問發(fā)出過嗎？質(zhì)檢處說我查過，已經(jīng)發(fā)出300臺(tái)，我們已決定只要顧客一提出來我們就退換。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：不符合8.3 在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。

3）不符合分級(jí)：嚴(yán)重 13．在檢驗(yàn)站，審核員看到檢驗(yàn)員正在檢驗(yàn)H零件，檢驗(yàn)員介紹H零件通常100件為一批，抽5件檢驗(yàn)。審核員問如何檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員出示了檢驗(yàn)指導(dǎo)書，其上規(guī)定： H零件100件為一批，每批抽13件檢驗(yàn)。檢驗(yàn)站長說：?每批抽13件工作量太大，我們5件的檢驗(yàn)記錄很清楚，您可查看，沒有不合格的。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：不符合8.2.4中?組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；以驗(yàn)證產(chǎn) 品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。? 3）不符合分級(jí)：一般 15．在對(duì)XY物業(yè)管理公司審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，門衛(wèi)正在和一位業(yè)主聊天，他說：?我到你們小區(qū)的物業(yè)管理公司不到兩天，可能你們也不認(rèn)識(shí)我，我對(duì)物業(yè)管理工作也不熟悉，但現(xiàn)在人手少，公司安排不過來，我今天開始就頂崗上班了，邊干邊學(xué)吧，請(qǐng)你們多關(guān)照，好在我們公司在下周還要專門給我們新來的人員培訓(xùn)呢?！1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：6.2.2b）適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；條款的規(guī)定。3）不符合分級(jí)：一般 16．審核員在檢驗(yàn)科詢問檢驗(yàn)科長：?對(duì)于生產(chǎn)急需又來不急檢驗(yàn)的采購件如何進(jìn)行控制？?科長說：?因?yàn)槎际窃u(píng)定過的供方，我們把進(jìn)廠驗(yàn)收從檢驗(yàn)改為查驗(yàn)合格證，裝配中如果發(fā)現(xiàn)問題再追回，審核員從生產(chǎn)部門了解到有一種零件由好幾個(gè)供方提供，都是生產(chǎn)急需來不及檢驗(yàn)就驗(yàn)證合格證后就放行的，現(xiàn)在都在生產(chǎn)線上。于是審核員在裝配車間就問了幾個(gè)操作者和檢驗(yàn)員，他們都說，這些零件都是按同一要求做的，沒有必要區(qū)分也區(qū)分不出來。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：7.5.3中?在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。3）不符合分級(jí)：一般 18．在酒廠灌裝車間門口，審核員看見地上放著一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下碼放在塑料格子里，車間的門口是廠內(nèi)馬路，幾輛提貨的卡車從車間門口開過，車間門是敞開的，車間的工人進(jìn)進(jìn)出出，也從不換鞋。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：6.4?組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。? 3）不符合分級(jí)：一般 20．審核員在審核噴漆車間時(shí)，看見一名噴漆工正在噴涂電器控制柜外殼，同時(shí)用小桶收集殘液，再倒入儲(chǔ)漆桶中與新漆混合使用，結(jié)果因殘液帶入雜質(zhì)使噴槍堵塞，電器控制柜外殼噴漆后表面也粗糙不平，噴涂工對(duì)審核員說，?領(lǐng)導(dǎo)說此漆很貴不能浪費(fèi)，但沒告訴我們?nèi)绾巫霾攀钦_的。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容： 7.5.1條款?組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書。? 3）不符合分級(jí)：一般 26．在裝配車間的清洗機(jī)處，審核員問操作者為什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清潔度差，多次造成出廠后的產(chǎn)品損壞，因此領(lǐng)導(dǎo)在貫徹ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)后增加了清洗過程。審核員看見清洗槽中的清洗液中已經(jīng)混有金屬末，就問操作者這樣是否合適。操作者說：?看樣子是該換清洗液了。由于對(duì)清洗液的要求較高，要控制配比、雜質(zhì)量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項(xiàng)要求，技術(shù)員和我們也講過好多次，不過我們記不全，有時(shí)就忘記測(cè)試和更換了。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：7.5.1b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； 3）不符合分級(jí)：一般 28.審核員在成品車間檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品B在裝配后直接包裝出廠，檢驗(yàn)員有時(shí)查一下,有時(shí)不查,就問檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員說按照合同此批產(chǎn)品由顧客驗(yàn)收,因此沒有制訂產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。我自己按經(jīng)驗(yàn)來判斷，有問題通知車間。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：7.1 c 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 3）不符合分級(jí)：一般 30．某企業(yè)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的臺(tái)帳上寫明CS-002測(cè)試儀的檢定周期為12個(gè)月，檢定方式為自檢。審核員請(qǐng)計(jì)量科長提供該測(cè)試儀的自檢規(guī)程，計(jì)量科長說：?這種測(cè)試儀是從國外進(jìn)口的專用測(cè)試儀，我們只是按照國外廠家的介紹進(jìn)行校準(zhǔn)，沒有文字上的規(guī)定，這臺(tái)測(cè)試儀使用兩年了，從未出現(xiàn)過問題。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：7.6 a）對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)； 3）不符合分級(jí)：一般 32.審核員在某廠包裝車間審核時(shí)看見一堆紙箱，箱上噴有防震、防潮字樣。車間主任說：?這是經(jīng)銷店退回的一批儀表，紙箱并沒有破損。?審核員看著他們拆開紙箱，發(fā)現(xiàn)儀表四周墊有發(fā)泡墊塊，但儀表裸裝在內(nèi)，且有些儀表已經(jīng)損壞。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容：7.5.5在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。3）不符合分級(jí)：一般 34.審核員在銷售部的合同記錄薄上看到有許多修改的注明，銷售員說：?這些都是公司的長期固定用戶，他們隨時(shí)調(diào)

整送貨量，不用辦手續(xù)，打個(gè)電話，到月底都交付完成就行了。?審核員抽取了上月的一份修改記錄，要求數(shù)量從1500個(gè)增加到3000個(gè)，核對(duì)發(fā)貨記錄發(fā)現(xiàn)實(shí)際只交付了1500個(gè)。銷售員說：這是我經(jīng)手的，當(dāng)時(shí)很忙，忘了告訴生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)車間，現(xiàn)在這個(gè)用戶正抱怨呢。? 1）不符合事實(shí)：略 2）不符合的條款和內(nèi)容： 7.2.2若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。3）不符合分級(jí)：一般 36．某組織生產(chǎn)某電子產(chǎn)品，外殼采用高抗沖聚氯乙烯塑料，審核員在售后服務(wù)部看到現(xiàn)場(chǎng)有許多替換下來的破損機(jī)殼，就查了最近半年有關(guān)維修記錄的數(shù)據(jù)分析資料，看到外殼破損的產(chǎn)品每月都占該產(chǎn)品總量的11%左右，問這種情況如何處理？售后服務(wù)部主任說：這不是我們的責(zé)任，現(xiàn)在火車、汽車運(yùn)輸都野蠻運(yùn)輸，又離不了它們，我們會(huì)負(fù)責(zé)修理或退換，而且，我們每月都向質(zhì)管部反映，但至今也沒有拿出什么好辦法。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容：8.5.2組織應(yīng)采取措施，以消除不符合的原因，防止不符合的再發(fā)生。3）不符合分級(jí)：一般 38．顧客投訴是由銷售部處理的，審核員看到三個(gè)月來共發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理了顧客對(duì)A產(chǎn)品添加潤滑油不方便的投訴20起。審核員在審核設(shè)計(jì)部門時(shí)，問了設(shè)計(jì)部的A產(chǎn)品設(shè)計(jì)組和其他人員，沒有人知道此事。1）不符合事實(shí)：略 2）不符合條款和內(nèi)容： 5.5.3 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 3）不符合分級(jí)：一般

第五篇：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2015版培訓(xùn)體會(huì)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)2015版培訓(xùn)體會(huì)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)于2015年進(jìn)行改版，從2008版變更為2015版，新的版本主要變化有以下方面：

1、采用了與其他管理體系（14000和18000）相同的全新的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，有利于公司執(zhí)行一個(gè)以上的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)除了引言外，還應(yīng)該包括10章節(jié)，即：第一章范圍、第二章規(guī)范性引用文件、第三章術(shù)語和定義、第四章組織的環(huán)境、第五章領(lǐng)導(dǎo)作用、第六章策劃、第七章支持、第八章運(yùn)行、第九章績效評(píng)價(jià)和第十章改進(jìn)。

2、風(fēng)險(xiǎn)管理引入標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之中，并且不再包含“預(yù)防措施”這個(gè)條款，因?yàn)橘|(zhì)量管理體系的目標(biāo)之一就是作為預(yù)防工具，而且風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制就體現(xiàn)了預(yù)防措施，在新版標(biāo)準(zhǔn)“4.1理解組織及其環(huán)境”和“6.1處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施”這兩個(gè)條款中已經(jīng)涵蓋。

3、新增了兩條條款“理解組織及其環(huán)境”和“理解利益相關(guān)方的需求和期望”，這兩個(gè)新條款要求企業(yè)在建立管理體系時(shí)必須考慮影響體系運(yùn)行的其所處的內(nèi)外部環(huán)境情況和利益相關(guān)方的需求，這里的利益相關(guān)方包括：直接客戶、最終用戶、供應(yīng)商分銷商代理商等、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他任何相關(guān)機(jī)構(gòu)。

4、強(qiáng)調(diào)了過程方法的應(yīng)用，組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”，過程方法成為了標(biāo)準(zhǔn)的單獨(dú)要求“4.4.2過程方法”。

5、新版標(biāo)準(zhǔn)更適用于服務(wù)型企業(yè)，在標(biāo)準(zhǔn)中將服務(wù)與產(chǎn)品提到相同的重視高度，減少了來自硬件領(lǐng)域的實(shí)踐性規(guī)范要求，例如將“監(jiān)視和測(cè)量裝置”從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)調(diào)整到了支持過程的資源中，并增加了評(píng)價(jià)方法作為一種監(jiān)視和測(cè)量裝置，以應(yīng)對(duì)服務(wù)方面的質(zhì)量管理需要。再比如開發(fā)過程的管理發(fā)生了較大的變化，取消了設(shè)計(jì)開發(fā)過程的輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)各過程的強(qiáng)制要求，促使標(biāo)準(zhǔn)更具有靈活性和通用性。

6、取消了文件和記錄的區(qū)分，統(tǒng)一稱為：“文件化的信息”。

7、新增條款“8.4產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供的控制”中，包括了所有形式的外部提供，例如：從供應(yīng)商采購、與關(guān)聯(lián)公司的安排、到外包組織的過程和職能等方面，都需要組織采取風(fēng)險(xiǎn)管理方法去確定適宜的控制類型和程度。

8、取消了管理者代表的具體要求，合并到最高管理者的職責(zé)當(dāng)中。

雖然新版的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)較之2008版有很大的變化，但是總體上來說質(zhì)量管理方面的過程模式和PDCA循環(huán)方法沒有變化，標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍、目的及應(yīng)用領(lǐng)域沒有變化。對(duì)于企業(yè)來說2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中：無強(qiáng)制性的文件化程序要求、更加重視售后服務(wù)方面并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的管理、更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理、強(qiáng)調(diào)策劃和過程方法、新增了變更管理和知識(shí)管理，其中變化最大的是開發(fā)過程。新版標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)楦膭?dòng)幅度很大，會(huì)有三年的過渡期。

針對(duì)新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，結(jié)合公司實(shí)際情況，提出以下五點(diǎn)改進(jìn)提議。

1.新版標(biāo)準(zhǔn)修改了產(chǎn)品定義，將服務(wù)與產(chǎn)品并列提出，針對(duì)我公司實(shí)際情況則應(yīng)該更加重視售后服務(wù)方面的質(zhì)量管理。現(xiàn)階段公司質(zhì)量管理體系主要覆蓋產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)部分，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量情況涉獵很少，更多的是對(duì)銷售過程評(píng)審的監(jiān)控和簡單的用戶滿意度調(diào)查，對(duì)此我們需要制定具體措施：在合同簽訂過程中除了對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行約定，還需要增加服務(wù)要求等信息；增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，制定服務(wù)績效考核方案；提交服務(wù)周報(bào)并及時(shí)反饋造成顧客不滿意情況的產(chǎn)品問題信息；隨著服務(wù)質(zhì)量的影響在銷售績效中占比越來越大，需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)管理人員的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)等。

2.“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”這是2015版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，其中6.1款要求：“組織應(yīng)策劃風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實(shí)施這些措施并評(píng)價(jià)其有效性。我們必須將風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于整個(gè)管理體系，在每個(gè)過程文件的制定中都要羅列風(fēng)險(xiǎn)的可能性，將可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)估，并制定解決措施，解決方案的制定在出現(xiàn)問題之前。例如：對(duì)采購過程的控制，進(jìn)行物料采購過程中就要制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，假如某家供應(yīng)商遇到天災(zāi)人禍不能及時(shí)供應(yīng)物料時(shí)，如何從其他供應(yīng)商及時(shí)獲得此類物料。生產(chǎn)過程中如果發(fā)生安全事故，需要提前制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。產(chǎn)品交付到顧客使用之后如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題應(yīng)該由誰來響應(yīng)，如何響應(yīng)，這些都應(yīng)該在沒發(fā)生之前就制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)無處不在，只要存在活動(dòng)就存在風(fēng)險(xiǎn)，所有的管理都是為了防范風(fēng)險(xiǎn)。上班打卡是為了防范扣工資時(shí)不承認(rèn)遲到的風(fēng)險(xiǎn)、出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險(xiǎn)、合同評(píng)審是為了防范不能履約的風(fēng)險(xiǎn)、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)虧損倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，因此如何評(píng)估本部門工作的風(fēng)險(xiǎn)，并有效的制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，是2015版質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版工作的重要內(nèi)容。3.建立質(zhì)量管理體系是為了改進(jìn)績效，在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，只有管理者代表職責(zé)、管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處提到了績效，而在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開篇第一句就指出：采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績效”，在之后的諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于績效的要求，這是與2008版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對(duì)組織自身績效關(guān)注是不同的，新的標(biāo)準(zhǔn)更加適合當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，其實(shí)對(duì)我們現(xiàn)在所面臨的市場(chǎng)環(huán)境來說二者必須兼顧，既要重視顧客需求，更要評(píng)估自身的績效。這樣才能符合客觀的市場(chǎng)規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

例如：在銷售合同評(píng)審時(shí)，除了考慮顧客的需求是否可以實(shí)現(xiàn)及我們的合同履約能力，同時(shí)還需要考慮顧客的支付能力和信用。計(jì)劃部門在接到訂單后需要衡量其是否可以按時(shí)完成訂單，不再單向的被動(dòng)接受訂單任務(wù)，還需要將實(shí)際的生產(chǎn)情況向銷售部門進(jìn)行反饋。在產(chǎn)品開發(fā)前的立項(xiàng)過程中，也需要考慮和計(jì)算投資回報(bào)率等問題了。售后服務(wù)部門在接收到顧客投訴時(shí)，也需要對(duì)顧客投訴的情況進(jìn)行分辨，確認(rèn)其投訴內(nèi)容的真實(shí)性。

在整個(gè)大質(zhì)量管理模式下，績效已經(jīng)成為質(zhì)量管理效果的考核成績，大到公司發(fā)展方向與社會(huì)環(huán)境的適應(yīng)性，小到一顆螺絲釘?shù)牟少徺|(zhì)量均可以列入績效考核的范圍內(nèi)。

4.2015版新標(biāo)準(zhǔn)中有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)，不要把標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)做模版，教條性的執(zhí)行，這樣公司質(zhì)量管理體系的建立可以更加適合于公司實(shí)際情況，將其管理規(guī)范的作用發(fā)揮到最大化，減少教條性的生拉硬靠。

例如：《質(zhì)量手冊(cè)》的編制，目前我們的《質(zhì)量手冊(cè)》其內(nèi)容，除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外，還加上了企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理者代表任命書、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、職能分配表等等，幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版，完全按標(biāo)準(zhǔn)條款構(gòu)建的手冊(cè)。根據(jù)2015版標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定完全可以取消質(zhì)量手冊(cè)和程序化文件等強(qiáng)制性的要求，當(dāng)然雖然沒有了強(qiáng)制形成文件的要求，但是我們還得有自己的管理文件和程序文件，以什么樣的名稱形式則無固定的格式要求了。5.新版標(biāo)準(zhǔn)中將過程方法提高到一個(gè)非常重要的位置，利用過程方法可以將復(fù)雜的過程不斷地簡化，提出輸入要求，檢查輸出結(jié)果，減少形式上的流程，以結(jié)果作為管理導(dǎo)向，質(zhì)量和管理問題的解決過程需要更加的簡潔高效。

質(zhì)量管理部 于淼

2016年3月17日