第一篇：導(dǎo)游職業(yè)道德簡(jiǎn)介

導(dǎo)游職業(yè)道德

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。

一、道德與導(dǎo)游人員職業(yè)道德

（一）道德的含義

在我國古籍中，最早是把“道”與“德”兩個(gè)詞分開使用的?！暗馈北硎镜缆罚院笠隇樵瓌t，規(guī)范規(guī)律，道理或?qū)W說等方面的含義?！暗懒x”二字連用始于荀子《勸學(xué)》篇:“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極?！钡赖轮饕刚{(diào)整人們相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，有時(shí)也指?jìng)€(gè)人的思想品質(zhì)，修養(yǎng)境界，善惡評(píng)價(jià)，乃至泛指風(fēng)俗習(xí)慣和尊重道德教育活動(dòng)。在西方古代文化中，“道德”一詞起源于拉丁語的“摩里斯”（Mores）意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范，行為品質(zhì)和善惡評(píng)價(jià)等含義。

（二）道德的本質(zhì)

1.道德是一種社會(huì)意識(shí)

第一，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)決定各種道德體系的性質(zhì)；

第二，經(jīng)濟(jì)利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范；

第三，社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的變化引起道德變化。

2.道德是一種特殊規(guī)范的調(diào)解方式

第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；

第二，道德規(guī)范沒有也不使用強(qiáng)制性手段為自己開辟道路；

第三，道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。

（三）職業(yè)道德

職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。規(guī)定人們“應(yīng)該做什么”，“不應(yīng)該做什么”，“應(yīng)該怎么做”，“不應(yīng)該怎么做”。

（四）導(dǎo)游人員職業(yè)道德

導(dǎo)游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義上講，導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡(jiǎn)而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。

二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范

導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

（一）遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

這是導(dǎo)游人員正確處理個(gè)人與集體，個(gè)人與社會(huì)，個(gè)人與國家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律、法規(guī)，自覺地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項(xiàng)工作。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上

全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德。

（三）真誠公道，信譽(yù)第一

真誠公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中，真誠就是真實(shí)誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或?yàn)殡y旅游者，價(jià)格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對(duì)服務(wù)性強(qiáng)，流動(dòng)性大，消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來說尤其如此。

（四）不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來自哪個(gè)國家地區(qū)屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間以及局部利益

與整體利益之間，眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。

它要求導(dǎo)游人員，擺正個(gè)人、集體、國家三者的關(guān)系，自覺做到個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長遠(yuǎn)利益。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)

好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能以及過硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。

三、導(dǎo)游加強(qiáng)職業(yè)道德的途徑和方法

（一）導(dǎo)游要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范對(duì)導(dǎo)游人員工作具有重要的指導(dǎo)作用，然而對(duì)導(dǎo)游個(gè)體而言，這些理論原則規(guī)范，還只是一種外在于主體的客體力量，對(duì)于導(dǎo)游人員只具有外在約束力。作為一名合格的導(dǎo)游人員，必須加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德修養(yǎng)，把這些要求，轉(zhuǎn)化為自己內(nèi)在的道德品質(zhì)，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。

⒈要注重強(qiáng)化人們內(nèi)在的道德良心

道德良心，是人們自我控制、自我調(diào)節(jié)的道德心理機(jī)制，它往往與人們的義務(wù)感、榮譽(yù)感和尊嚴(yán)感相結(jié)合，使人們能意識(shí)到自我對(duì)他人，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任。導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于導(dǎo)游內(nèi)在道德良心的提高，使其把履行導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。

⒉要做到“慎獨(dú)”。就是一個(gè)有道德的人在獨(dú)自一人，無人監(jiān)督時(shí)，總是小心謹(jǐn)慎地不做任何不道德的事，養(yǎng)成“慎獨(dú)”的品質(zhì)，在自己內(nèi)心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛煉和改造自己，以達(dá)到“慎獨(dú)”境界。

3.要開展批評(píng)與自我批評(píng)，嚴(yán)于解剖自己。道德修養(yǎng)靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業(yè)道德修養(yǎng)本質(zhì)是導(dǎo)游在心靈深處進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)、自我解剖、自我教育、自我斗爭(zhēng)、自我改造、自我提高，這是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)的根本方法一。

（二）導(dǎo)游要加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全導(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制。

⒈要建立起導(dǎo)游行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為。從維護(hù)國家和行業(yè)整體利益的高度出發(fā)，打造張家界旅游業(yè)良好的整體形象，積極推進(jìn)行業(yè)自律，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

⒉建立健全行業(yè)組織。成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)，制定并學(xué)習(xí)“行業(yè)自律公約”。利用協(xié)會(huì)的優(yōu)勢(shì)，努力提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)行為，從而樹立良好的職業(yè)道德。

（三）旅游行政管理部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督

良好的職業(yè)道德的形成，除有賴于導(dǎo)游人員自身的建設(shè)和整個(gè)行業(yè)的自律外，旅游行政管理部門要加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化道德評(píng)價(jià)、賞罰等外在的強(qiáng)制機(jī)制，盡量從制度上保證導(dǎo)游人員養(yǎng)成道德習(xí)慣。

⒈把導(dǎo)游的誠實(shí)信用情況，納入導(dǎo)游人員考核的指標(biāo)體系。

⒉可以采用導(dǎo)游信用公示制度。今后，凡是對(duì)導(dǎo)游人員違規(guī)失約、失信等情況，或由此引起的投訴，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。

⒊建立導(dǎo)游人員職業(yè)信譽(yù)檔案和除名公告制度。加大投訴查處力度，強(qiáng)化市場(chǎng)管理。加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)過程的監(jiān)督，及時(shí)查處導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的違法行為。對(duì)不講職業(yè)道德的導(dǎo)游進(jìn)行懲罰，在新聞媒體上，旅游信息網(wǎng)上發(fā)布公告，迫使其退出市場(chǎng)。

⒋建立合理的導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬保障體系。導(dǎo)游人員的合法權(quán)益得不到有效保證，就會(huì)助長吃回扣等不講職業(yè)道德的歪風(fēng)。明確旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司與導(dǎo)游在錄用、工作、內(nèi)容、工作期限、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、違約責(zé)任等方面的程序，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，義務(wù)。

四、正確處理導(dǎo)游與旅行社或?qū)в喂局g的道德關(guān)系

目前，我國在對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)道德評(píng)價(jià)時(shí)，要注重導(dǎo)游職業(yè)與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，如導(dǎo)游人員是否“愛崗敬業(yè)”“誠實(shí)守信”“熱情周到”，是否有欺騙旅游者的行為，是否按質(zhì)按量履行與旅游者的旅行合同等，也不能忽視導(dǎo)游人員職業(yè)道德的另一方面，那就是與旅行社或?qū)в喂镜牡赖玛P(guān)系，做到旅行社關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游關(guān)心企業(yè)。

第二篇：導(dǎo)游協(xié)會(huì)簡(jiǎn)介

旅游系簡(jiǎn)介

旅游系成立于1997年，主要培養(yǎng)面向旅游、會(huì)展相關(guān)行業(yè)、企業(yè)從事中基層崗位的服務(wù)、督導(dǎo)、策劃等業(yè)務(wù)性的管理工作，綜合職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)較高，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型、應(yīng)用性專業(yè)人才。設(shè)旅游管理、酒店管理、旅游英語和會(huì)展策劃與管理四個(gè)專業(yè)?，F(xiàn)有教職工15人，其中高級(jí)職稱4人，中級(jí)職稱5人。專任教師中碩士學(xué)位（含在讀）近60%、雙師素質(zhì)占60%以上，是一支政治素質(zhì)高、專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的教師隊(duì)伍。此外，還聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)高級(jí)管理人員和較高學(xué)術(shù)水平的專家組成專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)和聘請(qǐng)行業(yè)、企業(yè)的能工巧匠擔(dān)任兼職教師。擁有十三個(gè)校外專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地和三個(gè)校內(nèi)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室。近年來科研成果：論文70余篇、參編教材7部、省級(jí)課題4項(xiàng)、校級(jí)課題4項(xiàng)。近幾年畢業(yè)生就業(yè)率均在97%以上。

導(dǎo)游協(xié)會(huì)簡(jiǎn)介

福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校導(dǎo)游協(xié)會(huì)成立于2008年11月。該協(xié)會(huì)以培養(yǎng)新型導(dǎo)游為主要目標(biāo)，以傳播旅游知識(shí)為主要活動(dòng)內(nèi)容，為有志于從事導(dǎo)游工作的同學(xué)創(chuàng)造一個(gè)更寬廣的學(xué)習(xí)空間，同時(shí)也為他們提供了一個(gè)展示自己的舞臺(tái)，能夠幫助協(xié)會(huì)成員提高綜合素質(zhì)，豐富同學(xué)們的課余生活，開闊他們的視野。為協(xié)會(huì)成員創(chuàng)造更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，為學(xué)校和社會(huì)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才！

第三篇：導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

第二章

導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌對(duì)從業(yè)的重要性，并且使學(xué)生掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌的基本內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)

旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀 教學(xué)難點(diǎn)

旅游職業(yè)道德的內(nèi)容

良好的職業(yè)道德外化為導(dǎo)游服務(wù)行為

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用 關(guān)鍵概念

職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德

禮節(jié)禮貌

教學(xué)提示

本章講述導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌，是整個(gè)導(dǎo)游實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)章節(jié)，對(duì)將來學(xué)生從事導(dǎo)游的職業(yè)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。在教學(xué)中應(yīng)擺脫從理論到理論的死板模式，采用引導(dǎo)法、討論法、提問法、案例分析法、示范法等多變靈活的方式，并結(jié)合學(xué)生模擬帶團(tuán)場(chǎng)景的方法，不僅提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，完成知識(shí)由理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。教學(xué)內(nèi)容

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

二、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

教

案：

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛崗，對(duì)導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。

三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)。我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

四、真誠公道、信譽(yù)第一

真誠公道、信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

五、意志堅(jiān)定、沉著冷靜

導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定 不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。

在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動(dòng)、黃色書刊畫報(bào)及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財(cái)物。

7、不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事； 就是處處為國家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠 導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。

八、身心健康、積極向上

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。

總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功?！安粚W(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對(duì)導(dǎo)游員文化知識(shí)和技術(shù)能力的要求，更是對(duì)導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。

導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個(gè)導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”的 大事情。

十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說“細(xì)微之處見真情”。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場(chǎng)合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個(gè)方面。

作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？

一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下；

第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語“time”﹑ ”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合?！癟OP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、服飾的類別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛(wèi)生

（一）發(fā)型

女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

（二）面部化妝

對(duì)于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛(wèi)生

每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為?？人院痛驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場(chǎng)所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。（見案例2）

四、導(dǎo)游人員的言談舉止

（一）禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

（4）針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（附：補(bǔ)充說明材料1）

2、常用的禮貌用語（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語

（二）文明舉止

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

6、微笑的表情

五、見面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見面時(shí)最簡(jiǎn)便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

、（三）握手禮

握手似乎人人都會(huì)，但在社交場(chǎng)合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過不少“洋相”。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。

握手不是我國國有禮節(jié)，而是“進(jìn)口貨”。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來；另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國內(nèi)國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對(duì)長輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過重，只握手指部分便可；萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時(shí)要避免交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過長，尤其是異性之間。

握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。

（四）遞名片的禮節(jié)

應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國家。

施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時(shí)

遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。

作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

（二）尊重婦女

在上車、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行；下車、下船、出電梯時(shí)，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)搿㈦x座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭(zhēng)吵，有失男子紳士風(fēng)度。

（三）拜訪

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛看足球嗎？

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。

下列話題應(yīng)列入“不該講”的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為“護(hù)照申請(qǐng)表格式的問題”，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。

作為中國導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問人家“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢買的？”這類問題在中國人之間是表示相互“關(guān)切”的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯?jìng)€(gè)人“隱私權(quán)”。

（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：

1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)；

2、不要邊翻譯邊抽煙；

3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

4、參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲“對(duì)不起”。

七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；

“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀

衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。（見補(bǔ)充說明材料2）

（二）注意細(xì)節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是 雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美 的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”（守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。

1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

3、初次見面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語言上前婉轉(zhuǎn)詢問，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡(jiǎn)單明了的語言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說話要清晰。

5、導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)與客人交談。

6、在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車輛。

7、在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動(dòng)，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。

9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

補(bǔ)充說明材料1

導(dǎo)游講解的要求是什么？

1)口齒清楚、見解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)，有根有據(jù)； 2)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；

3)使用通俗易懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯；

4)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客-即視線與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線停留在某一游客的時(shí)間不宜過長，以免引起游客的誤解和反感；

5)在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂性的細(xì)節(jié)，這樣會(huì)是事實(shí)更加生動(dòng)。加入一點(diǎn)導(dǎo)游員個(gè)人的信息，有時(shí)可以引起游客較強(qiáng)烈的反應(yīng)，效果更好； 6)在旅游車中講解時(shí)應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時(shí)間；另外要使用明確的指示語，如“在你們（游客）的右邊……”“你們左邊棕黃色的建筑是……”做到導(dǎo)游講解車外景物時(shí)，該景物正好在游客的視線之內(nèi)。

補(bǔ)充說明材料2

“笑透，不笑露”與導(dǎo)游人員的著裝

時(shí)逢炎夏，天熱衣薄，導(dǎo)游人員、特別是女導(dǎo)游人員，衣著、服飾要特別注意，以保持自己典雅風(fēng)度。我們中國人有一俗語，叫做“笑臟，不笑補(bǔ)”。就是說人家服臟了，可以笑話，而衣服干凈又有補(bǔ)丁，是不可以笑話的。這大約是中國長期貧困而又勤儉形成的習(xí)俗吧。在西方也有一個(gè)習(xí)俗，叫做“笑透，不笑露”，這是我長期觀察、對(duì)比所得的結(jié)論。

西方游客，對(duì)我們一些女導(dǎo)游穿衣服太透而表示反感，認(rèn)為欠文雅。甚至一些社會(huì)學(xué)家還認(rèn)為：“衣服太透，連內(nèi)衣都看得見，會(huì)誘導(dǎo)犯罪?！币晃粡募~約回來的中國女外交官也談到類似觀點(diǎn)，告訴我，在紐約的招待會(huì)上，西方女士們對(duì)中國一些女士衣著“透明度過高”表示反感。然而，西方女士們?cè)诼≈貓?chǎng)合，特別是晚會(huì)，他們的晚禮服上面露得很多，這種“露”被視為“裝飾的一部分”。像“奧斯卡金像獎(jiǎng)”的發(fā)獎(jiǎng)儀式，女明星們穿得是很“露”的。他們認(rèn)為“露”是文雅的，并不“誘導(dǎo)犯罪”，這就是“笑透，不笑露”。

當(dāng)然，我們中國人不一定習(xí)慣于這一習(xí)俗，我們應(yīng)當(dāng)既不太“露”，更不要“透”特別要注意，防止衣服“太透”。在接待場(chǎng)合，夏日服飾，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意下列幾點(diǎn)：夏裝要透氣、吸汗，而不暴露過多。女導(dǎo)游員不要穿超短裙；可以光腳穿鞋，如果穿長絲襪，襪子口一定不要讓人看見；無論天氣多熱，切勿撩裙當(dāng)扇，有傷風(fēng)雅。男導(dǎo)游不要穿圓領(lǐng)汗衫，不要穿短褲。冬日服飾要柔和、保暖，而不過于臃腫。鞋襪更要講究，因時(shí)間地點(diǎn)而變換。有的導(dǎo)游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實(shí)這既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。導(dǎo)游講究著裝，主要是講究一個(gè)度，也就是講究分寸，著裝過分隨便，過分個(gè)性化或是過分奢華，都是不合適的。

案

例1

南京導(dǎo)游的可貴精神

一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接適當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人?！睅讉€(gè)學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大做了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問道：“那么請(qǐng)問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個(gè)個(gè)喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點(diǎn)評(píng)：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神。

案

例2 XX旅行社一位女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的一晚幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時(shí)車主人從酒家 走出來看到這一幕，不由分說就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。

點(diǎn)評(píng)：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

教學(xué)小結(jié)

本章主要介紹了導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌。在教學(xué)過程中可用大量生動(dòng)的案例說明，導(dǎo)游人員良好的職業(yè)道德對(duì)旅游行業(yè)和個(gè)人健康發(fā)展的重要性。導(dǎo)游人員職業(yè)道德內(nèi)容一定要講透，不能作為不重要的內(nèi)容而略講。導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌采用模擬情景教學(xué)方法效果較好。思 考 題

1、簡(jiǎn)述對(duì)導(dǎo)游人員的儀容、儀表和儀態(tài)的要求。

2、簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。

3、握手和介紹時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

4、導(dǎo)游人員怎樣才能做到不卑不亢、光明磊落？

5、在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員怎樣才能做到遵紀(jì)守法？

第四篇：3D導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室簡(jiǎn)介

3D導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室簡(jiǎn)介

3D導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室建立于2015年8月，是以深圳中視典公司的VR-Platform虛擬現(xiàn)實(shí)平臺(tái)軟件為基礎(chǔ)，從我校旅游管理的教學(xué)實(shí)際應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)而興建的學(xué)生導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。能夠使學(xué)生以導(dǎo)游的視角真實(shí)的模擬現(xiàn)實(shí)中游客的動(dòng)作、語言，并與經(jīng)典庫中的場(chǎng)景進(jìn)行搭配，利用計(jì)算機(jī)和屏幕投影，形成交互仿真的訓(xùn)練環(huán)境。能同時(shí)容納60余人同時(shí)進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。

主要設(shè)備有中控臺(tái)、三星電腦、投影機(jī)、圖形工作站、數(shù)字圖像融合機(jī)、視頻矩陣切換機(jī)、專業(yè)會(huì)議音箱、專業(yè)功放等教學(xué)設(shè)施設(shè)備，另外包含虛擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)平臺(tái)、三維虛擬景點(diǎn)（國內(nèi)13個(gè)典型景點(diǎn)，山東省內(nèi)23個(gè)典型景點(diǎn)）兩個(gè)主要軟件系統(tǒng)。能滿足《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《旅游交際禮儀》等課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)任務(wù)。

該實(shí)訓(xùn)室主要用于模擬導(dǎo)游技能訓(xùn)練，進(jìn)行模擬導(dǎo)游，開展模擬導(dǎo)游講解、帶團(tuán)技巧、全陪服務(wù)程序訓(xùn)練、地陪服務(wù)程序訓(xùn)練、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等專業(yè)技能訓(xùn)練。通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生直觀而形象地掌握導(dǎo)游的基本程序，訓(xùn)練學(xué)生的導(dǎo)游講解基本技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的旅游接待能力及導(dǎo)游服務(wù)能力，還可方便快捷進(jìn)行導(dǎo)游影音資料觀摩學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游技巧，掌握中外旅游資源分布狀況和旅游資源特色。該實(shí)訓(xùn)室還為旅游管理專業(yè)學(xué)生考取導(dǎo)游證提供實(shí)踐教學(xué)與訓(xùn)練場(chǎng)所。

該實(shí)訓(xùn)室的酒店教學(xué)系統(tǒng)以五星級(jí)酒店為藍(lán)本，就酒店的大堂、會(huì)議室、餐廳、酒吧、咖啡廳和客房扥場(chǎng)景進(jìn)行三維可視化模擬仿真，使學(xué)生和老師可通過鍵盤、鼠標(biāo)等工具實(shí)現(xiàn)在虛擬場(chǎng)景中快速切換場(chǎng)景、自主行走、全方位任意交互漫游。為酒店管理方向?qū)W生提供調(diào)酒訓(xùn)練、客房整理服務(wù)、中西餐擺臺(tái)等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

第五篇：導(dǎo)游歡迎詞及恩施簡(jiǎn)介

歡迎詞

大家好！很高興在這樣一個(gè)陽光明媚的日子里見到大家，首先我代表我們公司——ＸＸ旅行社，為大家的到來表示衷心的歡迎！托大家的宏福，我很幸運(yùn)地成為了各位的導(dǎo)游，我姓張，大家叫我小張就可以了，千萬不要叫張導(dǎo)，那就太見外了！我身邊的這位，就是我們這次旅途中最為勞苦功高的一位，我們的司機(jī)張師傅，張師傅已有XX年的駕車經(jīng)驗(yàn)，由他行車大家可以放心。雖然我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們能從960萬平方公里的土地上相聚到這個(gè)小小的車廂里，借用范偉的一句經(jīng)典名言“緣分啊??”，因?yàn)榫壏治覀冏搅艘黄穑驗(yàn)榫壏治覀兂蔀榱伺笥?，既然是朋友，如果我有什么做得不合適的地方大家要及時(shí)提出來，我會(huì)立即改正。就是不希望咱們大家在回程時(shí)對(duì)我說“小張這個(gè)地方你做得不好，小張那個(gè)地方你做得不對(duì)。”那么我想你并沒有給我改正的機(jī)會(huì)，我也只能對(duì)朋友們說“抱歉，下次我會(huì)注意?！蓖瑫r(shí)也給大家提幾個(gè)小建議：

首先，我們的車已經(jīng)行駛在高速公路上了，朋友們?cè)谧簧献镁筒灰獊y動(dòng)了，以免車速過快發(fā)生危險(xiǎn)。

其次呢，大家都起來得很早，還沒有來得及吃早餐，那么希望大家把吃剩下的瓜果梨皮裝進(jìn)一個(gè)方便袋子里，下車的時(shí)候師傅會(huì)為大家清掃，這部車將陪伴我們3天的時(shí)間，希望大家能保持一個(gè)好的環(huán)境。

最后一點(diǎn)就是坐在窗邊的朋友千萬不要把手或頭伸出窗外，以免其它車輛刮傷。朋友們注意下我們的車是XX顏色相間的金龍車，車牌號(hào)是XXXX，希望大家上下車時(shí)注意識(shí)別。也請(qǐng)大家記住我的電話號(hào)碼，有什么是可以打電話找我，我打電話是：XXXXXXXXXXX。

有一首歌叫做《?；丶铱纯础?，有一種渴望叫做常出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說的就是旅游，旅游固然重要，但平安最重要。都說世界像部書，如果您沒有外出旅游，您可只讀了書中之一頁：現(xiàn)在我們一同出游，讓我們共同讀好這屬于中國的一頁。接下來我們來閱讀第一章：這屬于恩施的一頁，第一節(jié)便是恩施—土司城，也就是我們今天的第一站。（接下來就介紹地方概況或景點(diǎn)概況）

恩施導(dǎo)游詞

恩施市是恩施自治州首府所在地，面積3967平方公里，人口78萬。春秋屬巴國，隋唐為庸州、施州，雍正七年（1729年）設(shè)恩施縣?？箲?zhàn)時(shí)期曾作湖北省臨時(shí)省會(huì)。域內(nèi)各種寺廟、古城遺跡保存完整是湖北省九大歷史文化名城之一。

恩施市擁有出露面積達(dá)850平方公里的硒礦床；硒礦儲(chǔ)量形成富硒生物圈。糧食、油料、中草藥、礦泉水中硒含量極為豐富；被譽(yù)為“世界硒都”。富硒綠色食品與藥品的開發(fā)將為人類的健康長壽帶來福音。

恩施市有著豐冒的動(dòng)植物資源，香樟等省級(jí)以上保護(hù)動(dòng)物40多種各種藥用植物2000多種，享有“天然植物園”美稱，板黨、窯歸、紫油厚樸譽(yù)滿全球。水能資源可開發(fā)裝機(jī)容量在63萬千瓦以上，目前僅開發(fā)13%，開發(fā)潛力巨大。喀斯特地形地貌加上獨(dú)特的民族文化使恩施旅游已成為環(huán)三峽、張家界旅游區(qū)的重要組成部分?！扒褰J灘”被譽(yù)為“神州第一漂”；“梭布埡石林”已成為省級(jí)重點(diǎn)旅游景點(diǎn)；土家“女兒會(huì)’被稱為“東方情人節(jié)”；“撒爾嗬”“攤戲”等被視為民族文化的瑰寶。

建州以來，恩施市大力實(shí)施農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，深化工商企業(yè)民營化改革，富硒產(chǎn)品、能源、醫(yī)藥化工、建材四大支柱產(chǎn)業(yè)齊頭并進(jìn)，初步形成了以民營經(jīng)濟(jì)為主體的市域經(jīng)濟(jì)。

恩施市區(qū)現(xiàn)有人20.13萬，城建規(guī)劃面積41平方公里，已建城區(qū)面積17平方公里；23平方公里的省級(jí)開發(fā)區(qū)—一恩施經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)正在擴(kuò)建之中；全市交通便利，318、209國道在境內(nèi)交匯；城鄉(xiāng)公路通車總里程達(dá)3200公是；建后的許家坪機(jī)場(chǎng)可起降波音737客機(jī)；擬建的宜方鐵路、滬蓉高速公路恩施段均經(jīng)過本市，明天的恩施定會(huì)更加美好。