第一篇：導(dǎo)游學(xué)概論復(fù)習(xí)資料[本站推薦]

《導(dǎo)游學(xué)概論》復(fù)習(xí)資料

一、填空題。

1、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、游覽點(diǎn)講解員

2、旅游消費(fèi)、旅游生產(chǎn)

3、導(dǎo)游服務(wù)原理、導(dǎo)游服務(wù)方法、導(dǎo)游服務(wù)管理

4、道德、知識(shí)、能力、身心

5、服務(wù)、容貌

6、內(nèi)賓團(tuán)、外賓團(tuán)、出境團(tuán)

7、起點(diǎn)高、、欲望高、知足感

8、審美知覺(jué)、審美想象、審美理解、審美情感

9、導(dǎo)游質(zhì)量管理、民游激勵(lì)管理、導(dǎo)游培訓(xùn)管理

二、選擇題。

1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD

三、名詞解釋。

1、導(dǎo)游：是以旅游者為工作對(duì)象，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

2、旅游團(tuán)：是通過(guò)旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。

3、散客旅游：又稱(chēng)自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

4、導(dǎo)游人際關(guān)系：是指在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游與其他有關(guān)人員在物質(zhì)和精神交往中發(fā)生各種類(lèi)型的相互關(guān)系，并伴隨著滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的心理上的距離。

四、簡(jiǎn)答題。

答：（1）滿(mǎn)足游客需要的原則，要求：

①導(dǎo)游禹在接待服務(wù)的過(guò)程中要認(rèn)真觀察和分析游客的需要。②要注意保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。③導(dǎo)游員應(yīng)盡可能將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。④導(dǎo)游員還要注意對(duì)滿(mǎn)足游額 要求的“度”的把握。

（2）實(shí)現(xiàn)又重效益的原則。

導(dǎo)游員在工作中既要傳播知識(shí)和文化，滿(mǎn)足旅游者的精神需求，并加強(qiáng)游客同本地人民之間的交流，又要幫助游客順利消費(fèi)旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)旅游企業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)旅游企業(yè)的發(fā)展。

（3）堅(jiān)持合理可能的原則。

對(duì)旅游者提出的各種意見(jiàn)、建議、要求，如果是合理的，應(yīng)努力設(shè)法實(shí)施；如果難以實(shí)現(xiàn)或不合理，應(yīng)做好解釋工作。

2、答：（1）主動(dòng)積極的原則：導(dǎo)游過(guò)程中，導(dǎo)游員要主動(dòng)積極地進(jìn)行導(dǎo)游。（2）有的放矢的原則：導(dǎo)游服務(wù)必須要因人、因地而異。（3）內(nèi)外有別的原則：適合中國(guó)旅游者的導(dǎo)游方法不一定適合外國(guó)旅游者，對(duì)外國(guó)旅客講解時(shí)，注意有些事要保密。（4）計(jì)劃安排的原則：根據(jù)旅游者的需求、時(shí)間、地點(diǎn)等條件。（5）靈活機(jī)動(dòng)的原則：因人而異，因地而異，因時(shí)制宜，因地制宜。（6）含蓄無(wú)形的原則：導(dǎo)游技巧既有形又無(wú)形，充滿(mǎn)含蓄的藝術(shù)手法，會(huì)令旅游者驚嘆不已。

五、論述題。

述：導(dǎo)游員要有很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。對(duì)于一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，應(yīng)具備良好的道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等。

1、道德素質(zhì)：主要包括（1）熱愛(ài)祖國(guó)。（2）具有良好的職業(yè)道德。（3）具有高尚的情操修養(yǎng)。（4）具有強(qiáng)烈的事業(yè)動(dòng)力。（5）具有模范的法紀(jì)意識(shí)。

2、知識(shí)素質(zhì)：包括：（1）導(dǎo)游的知識(shí)結(jié)構(gòu)。（2）導(dǎo)游的知識(shí)學(xué)養(yǎng)。

3、能力素質(zhì)：包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的能力。（2）獨(dú)立工作的能力。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)的能力。（4）人際交往的能力。（5）處理事故的能力。

4、服務(wù)素質(zhì)：包括：（1）導(dǎo)游的語(yǔ)言素質(zhì)。（2）導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)情感、服務(wù)技能。

5、身心素質(zhì)：包括：（1）身體健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）頭腦冷靜。

總之，一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，要能顯示出自己的力量和能力；工作認(rèn)真、細(xì)致、熱情，善于關(guān)心他人，富有幽默感，心胸開(kāi)闊。導(dǎo)游員就是“集專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身”的人。

第二篇：導(dǎo)游學(xué)概論

名詞：

1.角色沖突：當(dāng)人的個(gè)性同角色的特性相抵觸時(shí)，人和角色的關(guān)系則處于矛盾與沖突之中，這在社會(huì)心理學(xué)上叫作“角色沖突“

2.導(dǎo)游：是以旅游者為工作對(duì)象，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

3.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會(huì)道德在各個(gè)特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。

5.儀態(tài)：指人的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要是通過(guò)舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)出的動(dòng)態(tài)特征。

6.等距離服務(wù)：導(dǎo)游員對(duì)每位旅游者都應(yīng)一視同仁，為大家服務(wù)，不給個(gè)別旅游者提供過(guò)分的照顧，也不過(guò)分接近旅游團(tuán)中的個(gè)別人。

7.地陪：

8.補(bǔ)償法：指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿(mǎn)足旅游者的某種需要。

9..領(lǐng)隊(duì)：

10.社會(huì)角色：

11.旅游故障：指各種阻礙旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、差錯(cuò)和事故。簡(jiǎn)答：

3.簡(jiǎn)述導(dǎo)游學(xué)研究的內(nèi)容：

1導(dǎo)游起源與發(fā)展的歷史 2導(dǎo)游接待服務(wù)的基本原理

3導(dǎo)游的主體 4導(dǎo)游的客體 5導(dǎo)游的接待規(guī)程

6導(dǎo)游的藝術(shù) 7旅游故障及其處理 8導(dǎo)游科學(xué)管理

4.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)概念及平息旅游團(tuán)騷動(dòng)的方法。

5.簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的標(biāo)志。

1達(dá)意2流暢3得體4切臺(tái)語(yǔ)境5幽默6言之有情7控制語(yǔ)音8調(diào)動(dòng)非自然，語(yǔ)言因素

9.簡(jiǎn)述導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn)。

1獨(dú)立性強(qiáng)2差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高

10簡(jiǎn)述導(dǎo)游員帶團(tuán)特點(diǎn)及帶團(tuán)模式。

11.簡(jiǎn)述我國(guó)導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)容

（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)

（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗

（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良

（四）克勤克儉、游客至上

（五）熱情大度、整潔端莊

（六）一視同仁、不卑不亢

（七）耐心細(xì)致、文明禮貌

（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上

12.簡(jiǎn)述地陪歡迎辭的內(nèi)容

1向客人問(wèn)好，并代表所在旅行社向游客表示熱情歡迎

2自我介紹，并介紹隨行人員及司機(jī)，車(chē)號(hào)

3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.簡(jiǎn)述導(dǎo)游講解常用的方法。

1陳述法2問(wèn)答法3形象法4滲透法5情景法

6類(lèi)比法7虛實(shí)法8懸念法9意境法

14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些個(gè)性品質(zhì)。

1自信2隨和3理性4自制5靈敏

第三篇：導(dǎo)游學(xué)

名詞 1.角色激勵(lì)：就是導(dǎo)游員通過(guò)角色轉(zhuǎn)化去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)導(dǎo)游員的工作責(zé)任感。2.帶團(tuán)理念：導(dǎo)游員在同旅游團(tuán)相處過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)識(shí)即為帶團(tuán)理念。3.滲透法：是指導(dǎo)游員在講解景物或事物時(shí)，適當(dāng)介紹一些相關(guān)的背景知識(shí)和材料。4.全程陪同導(dǎo)游人員：受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為導(dǎo)游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。5.等距離服務(wù)：就是導(dǎo)游員對(duì)每位旅游者都應(yīng)一視同仁，為大家服務(wù)，不給個(gè)別旅游者提供過(guò)分的照顧，也不過(guò)分接近旅游團(tuán)中的個(gè)別人。6.地方陪同導(dǎo)游人員：受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。7.情緒服務(wù)：是指導(dǎo)游服務(wù)中的情緒和態(tài)度。8.機(jī)能服務(wù)：是指有形的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。9.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會(huì)道德在各個(gè)特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。10.導(dǎo)游激勵(lì)：就是激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情，促進(jìn)導(dǎo)游員積極的工作行為，使他

們最終由自身的內(nèi)部動(dòng)力而不是外部壓力而積極地實(shí)現(xiàn)旅游計(jì)劃的目標(biāo)。

11.導(dǎo)游語(yǔ)言風(fēng)格：即是導(dǎo)游員在導(dǎo)游語(yǔ)言中所表現(xiàn)的具有個(gè)性特征的語(yǔ)言氣派和格調(diào)。

12.旅游投訴：是指旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品供給表示不滿(mǎn)的行為方式，一般包括口頭和書(shū)面投訴兩種。13.旅游境界：是旅游者對(duì)旅游景觀的一種審美感受和審美創(chuàng)造，境界，作為一個(gè)深刻的美學(xué)范疇，是指主體關(guān)照客體的一種心理感受和心理創(chuàng)造。既然旅游是一項(xiàng)享受性的審美活動(dòng)，審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游享受的最高層次，其歸結(jié)為旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)所處的特定背景。

15.齊夫定律：美國(guó)哈佛大學(xué)語(yǔ)言學(xué)家齊夫提出，在口語(yǔ)交往中，談話(huà)者只用一個(gè)詞來(lái)表達(dá)一個(gè)概念是最省力的，聽(tīng)話(huà)這對(duì)每一個(gè)概念用一個(gè)詞來(lái)解釋也是最省力的。16.文化沖擊感：是人們?cè)谏鐣?huì)交往中因失去自己所熟悉的一切跡象而感到的一種焦慮。

17.補(bǔ)償法：這是指針對(duì)旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿(mǎn)足旅游者的某種需要。18.懸念法：就是導(dǎo)游員講解到關(guān)鍵處，故意打住話(huà)題，營(yíng)造出“且聽(tīng)下回分

解”的氣氛，以激發(fā)起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.儀態(tài)：是指人的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要是通過(guò)舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)的動(dòng)態(tài)特征。

20.旅游故障：是指各種阻礙旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、差錯(cuò)和事故。

21.導(dǎo)游帶團(tuán)行為模式：是指導(dǎo)游員在同旅游團(tuán)相處過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的一種行為特征。

22.角色沖突：當(dāng)人的個(gè)性同角色的特征相抵觸時(shí)，人和角色的關(guān)系擇處于矛盾與沖突之間，這在社會(huì)心理學(xué)上叫作“角色沖突”。

23.導(dǎo)游：是在旅游供給過(guò)程中，為引導(dǎo)旅游者消費(fèi)，對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動(dòng)。

24.情景法：是指見(jiàn)到景物后，由此景引申到彼景或者見(jiàn)景生情、借題發(fā)揮。25.意境法：就是所見(jiàn)的景物營(yíng)造一定的氣氛，以激發(fā)游客的想象力，把游客的思緒和感受導(dǎo)入特定的意境中去領(lǐng)路奇妙的一種講解方法。

26.全陪：受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。27.導(dǎo)游接待服務(wù)：是導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等場(chǎng)所進(jìn)行旅

游消費(fèi)的一種全方位的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

28.社會(huì)角色：是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)和團(tuán)體中所占有的位置，并據(jù)此應(yīng)具有的行為模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。30.類(lèi)比法：通過(guò)兩處不同的時(shí)空景物的比較，不僅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、個(gè)性得以凸現(xiàn)。

31.兒童自我狀態(tài)：這是以感情用是為基本特征的。這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動(dòng)，憑感覺(jué)。

JD 1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游的概念及其基本內(nèi)容？ 概念：導(dǎo)游是在旅游共計(jì)過(guò)程中，為引導(dǎo)旅游消費(fèi)者，對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行組織，指導(dǎo)，溝通，協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)容：1，導(dǎo)游是先打旅游業(yè)中的重要一環(huán)2，導(dǎo)游是具有經(jīng)濟(jì)和文化的雙重屬性3，導(dǎo)游是一種智能性的旅游服務(wù)活動(dòng)。2.簡(jiǎn)述我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)道德的主要內(nèi)容？ 1熱情友好，賓客至上 2文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3真成公道，信譽(yù)第一 4不卑不亢，一視同仁 5相互協(xié)作，顧全大局 6遵紀(jì)守法，廉潔奉公

3.簡(jiǎn)述旅游境界的概念及其不同層面？ 概念：旅游境界是旅游者對(duì)旅游景觀的一種審美感受和

審美創(chuàng)造，境界作為一個(gè)深刻的美學(xué)范疇，是指主體關(guān)照課題的一種心理感受和心里創(chuàng)造，既然旅游是一項(xiàng)享受性的審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游境界的最高層次其歸結(jié)為旅游境界。不同層面：1是以感性直覺(jué)為主要特征的生理層面，他是最普通的旅游體驗(yàn)2十一知性了解為主要特征和心理層面，它使旅游的情感升華，更是一年的滿(mǎn)足3：是旅游境界的最高層面，它是以超自我為主要特征的精神層面 4.簡(jiǎn)述導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn)及其對(duì)導(dǎo)游員的要求？ 特點(diǎn)1獨(dú)立性強(qiáng)2 差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高 要求1獨(dú)立帶團(tuán)即是導(dǎo)游接待服務(wù)的特點(diǎn)之一，也是導(dǎo)游上崗的前提條件2差異性大要求導(dǎo)游員必須有高度的責(zé)任感和心理自控素養(yǎng)，并從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面去規(guī)范自己的言行3涉及面廣對(duì)導(dǎo)游員的只是，語(yǔ)言表達(dá)能力和組織能力提出了相當(dāng)高地要求4關(guān)聯(lián)度高要求導(dǎo)游人員在事業(yè)心，協(xié)議能力，公關(guān)能力等方面更高的追求 5.簡(jiǎn)述地陪接待服務(wù)規(guī)程？ 1準(zhǔn)備工作2接站3日常導(dǎo)游4送站5善后工作 6.簡(jiǎn)述導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的標(biāo)志？ 達(dá)意 流暢 得體 切合語(yǔ)境 幽默 言之有情 控制語(yǔ)音 調(diào)動(dòng)非自

然語(yǔ)言因素

7.簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)的概念及其職責(zé)？ 概念：領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員，領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和旅游者的代言人。職責(zé)：1全程陪同2落實(shí)旅游合同3協(xié)調(diào)團(tuán)內(nèi)外關(guān)系4處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部事務(wù) 8.簡(jiǎn)述旅游者一般心理特征和行為表現(xiàn)？ 特征：安全心理 獵奇心理 審美心理 求全心理 行為表現(xiàn)：放人行為 從眾行為

9.簡(jiǎn)述交談時(shí)非語(yǔ)言因素的處理？1交談時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)2交談時(shí)宜避免真面對(duì)立的姿勢(shì)，要保持一定的距離3交談時(shí)不要同時(shí)一兩個(gè)人說(shuō)話(huà)而冷落在場(chǎng)的其他人，也不要隨意打斷別人說(shuō)話(huà)4談話(huà)時(shí)遇有急事離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并說(shuō)明原因，若有急事要與客人個(gè)別談話(huà)時(shí)，可向前致意，并向其他客人道歉5交談時(shí)，如果遇到客人不愿意回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)，說(shuō)了使客人反感的話(huà)，應(yīng)表示歉意，并立即轉(zhuǎn)移話(huà)題6在同多人交談時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)避免使大部分人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，因?yàn)槟鞘遣欢Y貌的10.簡(jiǎn)述全陪概念及其職責(zé)？ 概念：受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供給

全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員職責(zé)：實(shí)施接待計(jì)劃 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 導(dǎo)游講解 處理旅游故障

11.簡(jiǎn)述導(dǎo)游講解常用方法？ 陳述法 問(wèn)答法 形象法 滲透法 情景法 類(lèi)比法 虛實(shí)法 懸念法 意境法

12.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)的層面及其主要內(nèi)容？ 1凝聚層面，導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)的凝聚力是導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)所具有的各種吸引力的匯合，導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，導(dǎo)游員凝聚力的大小取決于自身的可信程度以及通過(guò)旅游者相互溝通的程度2影響層面：①導(dǎo)游員的影響力，導(dǎo)游員對(duì)旅游者所具有的影響力主要通過(guò)角色影響和自身魅力的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)的②影響方式：勸導(dǎo) 暗示3調(diào)控層面，導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)的調(diào)控方式主要由輿論調(diào)控和利益調(diào)控等柔性調(diào)控手段

13.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員如何與不合作的領(lǐng)隊(duì)共事？ 1不能讓領(lǐng)隊(duì)牽著鼻子走，以免被動(dòng)2避免正面公開(kāi)沖突3爭(zhēng)取團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持4領(lǐng)隊(duì)的表現(xiàn)被證明不當(dāng)，也要給領(lǐng)隊(duì)找臺(tái)階下 14.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員在運(yùn)用幽默預(yù)言師要注意的問(wèn)題？ 1幽默有時(shí)候是有風(fēng)險(xiǎn)的，用不好時(shí)會(huì)使自己顯得滑稽可笑2再一次言談中，幽默不宜過(guò)多3幽

默的語(yǔ)言忌死亡，疾病，犯罪等問(wèn)題，也不要針對(duì)他人的不幸冒犯他人4幽默語(yǔ)言要注意品味和格調(diào)，要杜絕黃色幽默和低級(jí)趣味的玩笑 15.簡(jiǎn)述導(dǎo)游學(xué)研究的內(nèi)容？ 1導(dǎo)游起源與發(fā)展歷史2導(dǎo)游接待服務(wù)的基本原理3導(dǎo)游的主體4導(dǎo)游的客體5導(dǎo)游接待規(guī)程6導(dǎo)游藝術(shù)7導(dǎo)游故障及其處理8導(dǎo)游科學(xué)管理

16.簡(jiǎn)述地陪致歡迎詞的基本內(nèi)容？ 1向客人問(wèn)好，并代表旅行社向游客表示熱忱歡迎2自我介紹，并介紹隨行人員及司機(jī)，車(chē)號(hào)3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度4住院游客本次游玩開(kāi)心

17.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的專(zhuān)門(mén)技術(shù)？ 語(yǔ)言能力 交際能力 管理才能 應(yīng)急才能 專(zhuān)項(xiàng)技能 18.簡(jiǎn)述處理旅游故障的一般程序？ 1處驚不慌，穩(wěn)定游客2按重要性和危害程度把故障分成等級(jí)3制定解決方案和對(duì)策4落實(shí)所確定的解決方案

19.簡(jiǎn)述激勵(lì)導(dǎo)游員的方式有哪些？ 工作激勵(lì) 情感激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì) 角色激勵(lì)

20.簡(jiǎn)述地陪導(dǎo)游上團(tuán)前的計(jì)劃準(zhǔn)備包括哪些相關(guān)事宜？ 1熟悉接待計(jì)劃2制定游覽活動(dòng)日程3落實(shí)旅游團(tuán)在本地的食宿行等事宜4充實(shí)相應(yīng)知識(shí)

21.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員同領(lǐng)隊(duì)合作共事的要點(diǎn)？1多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取配合2對(duì)給領(lǐng)隊(duì)面子，滿(mǎn)足其表現(xiàn)欲望3工作上給予協(xié)作支持，生活上適當(dāng)照顧

22.簡(jiǎn)述手勢(shì)語(yǔ)言的種類(lèi)？ 情意手勢(shì) 指引手勢(shì) 摹狀手勢(shì)

23.簡(jiǎn)述處理投訴的要點(diǎn)？1耐心聆聽(tīng)，不做爭(zhēng)辯2表示同情與理解，但不作盲目的承諾3核實(shí)情況，盡快做出正確處理4記錄存檔

24.簡(jiǎn)述遞接名片的禮數(shù)？1遞名片式，微笑地注視對(duì)方，雙手或用右手遞接名片，且名片的正面朝著對(duì)方，并說(shuō)些如“請(qǐng)多關(guān)照”等寒暄的話(huà)2接受名片時(shí)，要用雙手，認(rèn)真看一下放入口袋，并說(shuō)認(rèn)識(shí)你很高興之類(lèi)的話(huà)3西方人一般不愿意交換名片

25.簡(jiǎn)述旅游者入住飯店時(shí)，地陪提供住宿導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容？ 1介紹飯店情況2確定并宣布在飯店內(nèi)的有關(guān)事件的安排3幫助旅游者辦理住宿登記手續(xù)4照顧行李進(jìn)房5協(xié)助處理游客進(jìn)房后發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題6旅游提出各種要求換房時(shí)，地陪本著能換則換，不能換則解釋的原則，酌情處理

26.簡(jiǎn)述發(fā)生誤機(jī)后導(dǎo)游的處理措施？ 1告知旅行社，并與機(jī)場(chǎng)等有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，盡快讓游客離境2如果旅游者不能馬上離境，就得重訂機(jī)票，安排食宿和游覽，按更改的計(jì)劃通知各有關(guān)方面的人員做好送團(tuán)準(zhǔn)備，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并寫(xiě)成情況報(bào)告，內(nèi)容包括事故的原因，處理經(jīng)過(guò)及其結(jié)果，主要責(zé)任者以及應(yīng)從中吸取的教訓(xùn) 27.簡(jiǎn)述導(dǎo)游接待服務(wù)應(yīng)遵循哪些原則？ 1滿(mǎn)足游客需求的原則2最求深灰效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則3盒里而可能的原則 28.簡(jiǎn)述導(dǎo)游帶團(tuán)要樹(shù)立什么理念？誠(chéng)則靈 理解游客 活動(dòng)有序 融合 29.簡(jiǎn)述導(dǎo)游管理意義和內(nèi)容？ 意義：導(dǎo)游管理是保證導(dǎo)游活動(dòng)正常巡行的必要條件2導(dǎo)游管理是提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證3導(dǎo)游管理是實(shí)現(xiàn)深灰和經(jīng)濟(jì)效益的有力手段內(nèi)容：1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理①導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理首先要確定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量因素及標(biāo)準(zhǔn)體系，它使導(dǎo)游員知道向游客提高的導(dǎo)游服務(wù)該打到何種程度②導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理還要建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證體系2導(dǎo)游人員管理①加強(qiáng)導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)②激勵(lì)導(dǎo)游員的工作積極性 30.簡(jiǎn)述文化沖突對(duì)旅游者行為的影響？ 1價(jià)值觀是人們?cè)u(píng)價(jià)食物的天平，用以區(qū)分真?zhèn)?，善惡，美丑以及食物的重要性，價(jià)值觀是一種特定的較難改變的觀念，它指導(dǎo)著人們行為趨向，價(jià)值觀的差

異可以說(shuō)是東西方最深術(shù)性故障，自然性故障的處理，刻的差異所在，價(jià)值觀的處理方式合情，合理，合法

差異，也最能引起人際間沖突2風(fēng)俗是歷代相沿的決定俗稱(chēng)的風(fēng)少習(xí)俗，一定的環(huán)境有一定的風(fēng)俗習(xí)慣。任何人的行為都透出所屬地域的風(fēng)俗習(xí)慣，這種習(xí)慣的差異性，有事又會(huì)造成人際間的沖突

31.簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)具備的個(gè)性品質(zhì)？1自信。自信是導(dǎo)游員重要的個(gè)性品質(zhì)，它能喚起導(dǎo)游員良好的自我感覺(jué)2隨和，隨和并不代表沒(méi)有原則，隨和是一種修養(yǎng)，一種度量3理性，冷靜是導(dǎo)游員理性品質(zhì)的一個(gè)側(cè)面，聽(tīng)取游客的投訴，觀察旅游者的動(dòng)向，處理旅游中的各種問(wèn)題，都要冷靜4自制，強(qiáng)烈的角色意識(shí)是導(dǎo)游員進(jìn)行自我控制的心理基礎(chǔ)，而自我暗示可達(dá)到自制的的效果5靈敏，靈敏的心理品質(zhì)源于平時(shí)不懈的鍛煉，源于導(dǎo)游工作的責(zé)任感

簡(jiǎn)述構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素及標(biāo)準(zhǔn)？ 因素：1儀態(tài)儀表2服務(wù)態(tài)度3導(dǎo)游知識(shí)4講解技能5帶團(tuán)技能6帶團(tuán)購(gòu)物7應(yīng)急技能標(biāo)準(zhǔn)：1服裝整潔，協(xié)調(diào)，穿戴符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)定2服務(wù)態(tài)度熱情，主動(dòng)3景點(diǎn)知識(shí)和綜合知識(shí)面廣4對(duì)導(dǎo)游內(nèi)容有選擇，又變現(xiàn)為語(yǔ)言技巧和講解方式5導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)有凝聚力，影響力，調(diào)控力6導(dǎo)游帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)范化比表現(xiàn)在購(gòu)物次數(shù)時(shí)候按有關(guān)規(guī)定辦理，購(gòu)物場(chǎng)所是否是旅游定點(diǎn)場(chǎng)所7包括對(duì)技

第四篇：導(dǎo)游學(xué)

導(dǎo)游員：是指依照《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游語(yǔ)言：是導(dǎo)游員對(duì)旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化，與旅游者交流思想、實(shí)現(xiàn)溝通的一種富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言等信息符號(hào)。

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為旅游都提供向?qū)?，講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

地陪：簡(jiǎn)稱(chēng)地方陪同，是指取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

導(dǎo)游語(yǔ)言的分類(lèi)：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言。運(yùn)用最多的是口頭語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言

導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)：

（一）科學(xué)性

（二）知識(shí)性

（三）藝術(shù)性

（四）適用性

（五）感染性

（六）道德性

運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求:1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美2.正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏

3.合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4.善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī) 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則: 1.正確性原則 2.清楚性原則3.生動(dòng)性原則 4.靈活性原則

導(dǎo)游員的入門(mén)條件：中華人民共和國(guó)國(guó)籍、學(xué)歷、基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力、品行良好，身體健康

導(dǎo)游證的有效期限為3年。有效期限屆滿(mǎn)3個(gè)月前換證。

臨時(shí)導(dǎo)游證有效期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月且不得延期

中國(guó)導(dǎo)游的分類(lèi)

（1）按雇用性質(zhì)劃分專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游與業(yè)務(wù)導(dǎo)游。

（2）按導(dǎo)游人員的活動(dòng)范圍劃分：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)講解員。

（3）按導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言來(lái)劃分：外語(yǔ)導(dǎo)游和中文導(dǎo)游（普通話(huà)、地方方言導(dǎo)游、少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游）。

（4）按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、獨(dú)立性強(qiáng)

2、復(fù)雜多變

3、跨文化性

4、腦、體高度結(jié)合性

5、誘惑力強(qiáng)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

1、賓客至上的原則

2、AIDA原則

3、履行合同的原則

4、安全第一的原則

5、合理而可能的原則 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：1）導(dǎo)游講解服務(wù)。2）旅行生活照料服務(wù)。3）市內(nèi)交通服務(wù)。

第五篇：導(dǎo)游學(xué)論文

導(dǎo)游學(xué)論文

-----導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員素質(zhì)

導(dǎo)游學(xué)是培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展要求，具有旅游知識(shí)和技能的導(dǎo)游員和講解員.導(dǎo)游學(xué)時(shí)研究做好導(dǎo)游員的學(xué)問(wèn)它對(duì)導(dǎo)游工作起著知道作用，從實(shí)踐中來(lái)，又在實(shí)踐中不斷發(fā)展。導(dǎo)游學(xué)這門(mén)課程的內(nèi)容十分廣泛和豐富，下面我想對(duì)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員個(gè)人素質(zhì)方面的內(nèi)容談一下我自己的看法。

根據(jù)中國(guó)旅游報(bào)2010年全國(guó)旅游投訴情況的匯總，投訴旅行社的案件共4011件，占投訴總數(shù)的57.12%，問(wèn)題集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等，其中大部分來(lái)自于對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴。導(dǎo)游的服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售.下面就來(lái)分析一下導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)中存在的主要問(wèn)題及解決措施。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容分為導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活照料服務(wù)、和市內(nèi)交通服務(wù)，其中導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員主要的工作，都是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。而導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性強(qiáng)、復(fù)雜多變、跨文化性、腦體高度結(jié)合性和誘惑力強(qiáng)的這些特點(diǎn)決定了導(dǎo)游人員在實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)該要遵循賓客至上原則、AIDA原則、履行合同原則、安全第一原則、和合理可能的原則。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的這些性質(zhì)、內(nèi)容和特點(diǎn)，就要求導(dǎo)游人員具有相當(dāng)高的素質(zhì)和能力。導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題：1.導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低。在導(dǎo)游講解過(guò)程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯

一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。2.我國(guó)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善。導(dǎo)游員職稱(chēng)沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)職稱(chēng)序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低, 高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入。3，導(dǎo)游人員的薪酬太少。主要收入來(lái)源是拿回扣，這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu),是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。針對(duì)這些問(wèn)題的我們應(yīng)該采取的措施是：1.提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)。主要有三個(gè)方面來(lái)著手，增強(qiáng)獨(dú)立性、不斷充實(shí)大腦、提高自身的帶團(tuán)能力。2.建立完善的管理制度。當(dāng)克應(yīng)服導(dǎo)游職業(yè)只是一門(mén)青春飯的狹隘意識(shí),給導(dǎo)游工作一個(gè)合理定位。3.規(guī)范導(dǎo)游人員薪金制度和激勵(lì)機(jī)制。

導(dǎo)游是第一線(xiàn)接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門(mén)、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。早些時(shí)候在網(wǎng)上有鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一些關(guān)于導(dǎo)游人員素質(zhì)問(wèn)題的負(fù)面案例，如北京呂麗莉涉嫌旅游詐騙案、香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案、湖南前乒乓國(guó)手陳佑銘猝死案，這些都是反應(yīng)我們導(dǎo)游人員素質(zhì)低的事例。在社會(huì)公眾面前塑造了不好的導(dǎo)游形象，有辱導(dǎo)游行業(yè)，對(duì)導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生了不良影響。但是在導(dǎo)游界有不少的模范榜樣，家喻戶(hù)曉的文花枝——“我是導(dǎo)游，先救游客！”3年前，湖南湘潭導(dǎo)游文花枝在所帶團(tuán)隊(duì)遭遇嚴(yán)重車(chē)禍時(shí)，讓最先抵達(dá)的營(yíng)救人員先救游客。事后，她因傷勢(shì)嚴(yán)重，又錯(cuò)過(guò)了最佳求援時(shí)間，不得不實(shí)施左腿截肢手術(shù)。她的壯舉感動(dòng)了社會(huì)，并被國(guó)家旅游局授予全國(guó)模范導(dǎo)游員的稱(chēng)號(hào)。海南“陽(yáng)光導(dǎo)游”李靜娜——身患絕癥仍然堅(jiān)持工作在一線(xiàn)的感人事跡后，在社會(huì)各界產(chǎn)生了廣泛影響。金牌導(dǎo)游--黎然，北京客人一行60人在離開(kāi)張家界前往鳳凰時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游黎然拾金不昧的行為發(fā)出了由衷的贊美。她們的事跡令人感動(dòng)，折射出了她們作為一名導(dǎo)游員優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)，也樹(shù)立了良好的導(dǎo)游形象，從她們身上我們學(xué)到了作為一名合格優(yōu)秀的都有員應(yīng)該具有的素質(zhì)。

要成為一名合格的導(dǎo)游員一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。要想成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游必須做好四個(gè)方面：

一是把握價(jià)值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。能不能過(guò)好金錢(qián)關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤(pán)星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。

三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線(xiàn)、思想道德防線(xiàn)和法律法規(guī)防線(xiàn)，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴(lài)。

四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。

導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和振興需要我們相關(guān)人員和相關(guān)部門(mén)的共同努力，其中導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員自身的素質(zhì)尤重要,希望在我們的導(dǎo)游行業(yè)中有更多的文花枝、李靜娜出現(xiàn)。作為一名旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)該更要培養(yǎng)自己的這種正確的職業(yè)觀，人生觀和價(jià)值觀，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷的提高自己各方面的素質(zhì)。