第一篇：寬帶裝維工程師

一、寬帶運維工程師

寬帶運維工程師主要負責區(qū)域的寬帶安裝或維護工作。一般5－6人一個小

組負責一個片區(qū)的寬帶裝維工作，互相之間分工合作。安裝的用戶地點有居民小區(qū)住戶，各企事業(yè)機關(guān)辦公室，公司寫字樓等一切需要寬帶服務(wù)的場所。工作時間是早上9：00上班到下午6：30，有時因為工程的重要性需要加班，每月4天休息，長假有3天左右休息。工作中會涉及到綜合布線等體力工作，需要良好的身體素質(zhì)，必須熟悉服務(wù)地區(qū)的交通地理環(huán)境，能在第一時間趕到服務(wù)現(xiàn)場。在工作當中隨時會有新的問題和情況出現(xiàn)，工作人員要在不違反服務(wù)守則的情況下妥善處理，同時可能面對客戶的投訴和指責，需要良好的心態(tài)來調(diào)節(jié)。寬帶運維工程師的薪資結(jié)構(gòu)是：底薪加獎金，試用期工資在800-1200，轉(zhuǎn)證之后是1000-1500，還有更高的，這也是要根據(jù)平時的工作表現(xiàn)來定，有的公司是可以提高住宿的。寬帶運維工程師只要經(jīng)驗和技能達到一定水平后（能獨立完成寬帶裝維工作，能帶領(lǐng)小型團隊完成簡單的工程實施），可以向裝維班長或主管方向發(fā)展。在崗位上，要不斷積累裝維技能，完善知識體系，重視技術(shù)的更新再學習，積累良好的客戶資源及客戶口碑。典型企業(yè)：浙江省郵電工程建設(shè)有限公司；深圳市藍凌科技有限公司（深圳市天威視訊代理）；藍波萬維寬帶網(wǎng)絡(luò)有限責任公司；鄭州科脈科技有限公司

二、崗位工作內(nèi)容

1.與客戶聯(lián)系，溝通，約定安裝時間

2.再約定時間內(nèi)上門進行寬帶路由器的調(diào)試和安裝（輸入默認用戶名和密碼，配置網(wǎng)關(guān)地址。幫客戶配置主機TP地址，網(wǎng)關(guān)、DNS并接入網(wǎng)絡(luò)）

3.接受用戶咨詢（主要是關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品的價格或相關(guān)功能）

4.做好安裝后的服務(wù)工作（整理好安裝施工現(xiàn)場，填寫客服單，定期電話回

訪）

5.發(fā)展用戶，完成公司下達的銷售任務(wù)。

三、崗位工作技能：

1.會電腦的基本操作，對各操作系統(tǒng)全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.會基本的綜合布線，對TCP/IP協(xié)議的配置。

3.10分鐘安裝3對水晶頭，40分鐘內(nèi)完成5個網(wǎng)段、3個路由器的靜態(tài)路由 4.能夠獨立完成端口、速率、vlan、trunk的設(shè)置，了解STP

5.能夠獨立完成常規(guī)設(shè)置并能夠判斷及解決家用寬帶路由器的常見故障。

6.能進行簡單的局域網(wǎng)組建方案設(shè)計,如：兩三臺電腦達成能同時上網(wǎng)。

7.熟練使用壓線鉗等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem設(shè)置

ADSL的驅(qū)動

第二篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；

二、物品準備

代維人員進行服務(wù)前，應(yīng)先準備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務(wù)對象。

準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時上門

代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復施工工單。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）

4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。

8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。

第三篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結(jié)合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標評價； 2、400班組負責對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負責完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時—18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現(xiàn)場服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網(wǎng)指導、為用戶設(shè)置移動導航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標簽

4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標識服裝？

（3）是否進行移動導航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M行上網(wǎng)指導？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機費=裝移量×單價×服務(wù)指標—單件考核 維護費=用戶量×單價×服務(wù)指標—單件考核

2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據(jù)； 裝移指標：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。

4、經(jīng)核實由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時限

1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。

第四篇：寬帶裝維經(jīng)理培訓匯報材料

首先感謝省公司的領(lǐng)導對我們內(nèi)訓師的關(guān)懷和支持。

我主要給領(lǐng)導匯報一下寬帶裝維經(jīng)理的培訓工作。隨著寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶能夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。如果客戶上網(wǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工作是一切寬帶工作的基礎(chǔ)。

公司領(lǐng)導對培訓工作非常重視，人力資源部提出這次培訓的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓一定要落到實處，一定要起到效果。

以前在培訓的時候，大家都經(jīng)常會遇到這樣的問題：1 學員缺席。2 聽課態(tài)度不認真，對學習的重要性認識不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對授課內(nèi)容掌握得不好。3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷。考核不嚴格，流于形式。

有一個細節(jié)，我印象最深：我每次培訓的時候都講到一個知識點：寬帶的測速網(wǎng)址。但是，有一次在組織四個營銷中心裝維人員考試的時候，我發(fā)現(xiàn)居然沒有幾個工作人員填寫正確。我就在想一個問題：我前幾次培訓的效果究竟怎樣？如果他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確使用和教客戶使用呢？這件事情對我觸動很大，從那以后，我總在想，怎樣通過自己的努力使培訓效果更好，對實際工作有更大的幫助。對裝維人員的實際維護水平有更大的提高。

伴隨著我的這個想法，今年5月，人力資源部安排我對全市的裝維經(jīng)理進行培訓。公司領(lǐng)導對寬帶裝維的培訓工作十分重視，要求認真組織這次培訓工作，并要有實際效果，并進行認真地考核。

這次培訓的對象包括：10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、9縣一市的裝維經(jīng)理。而且這次還特別提出要求測量室的工作人員也來參加這個培訓。因為測量室是聯(lián)系數(shù)據(jù)機房和裝維人員的中間環(huán)節(jié)，十分重要。要求他們參加培訓，也加強了測量室這個環(huán)節(jié)的寬帶維護水平。

培訓的教材

公司的領(lǐng)導對于這次培訓做了精心的安排。

讓我編寫一份“寬帶裝維手冊”，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊。為什么在省公司培訓教材之外，還要準備這個手冊呢？

駐馬店寬帶維護方面有一個特點，就是寬帶測試儀器非常先進，借助寬帶測試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬帶故障。我們使用的寬帶測試設(shè)備實際上是一種usb adsl 調(diào)制解調(diào)器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內(nèi)等任何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統(tǒng)寬帶測試儀器只能簡單地監(jiān)測一些參數(shù)、價格昂貴、不直觀、使用十分不方便的困難，也解決了普通調(diào)制解調(diào)器必須使用交流電源的局限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線，找交流電源，極不方便。

該種調(diào)制解調(diào)器自帶一套測試系統(tǒng)：可以直觀、精確地確定線路質(zhì)量，也能夠檢查機房的一些參數(shù)設(shè)置。根據(jù)我?guī)啄陙淼膶嵺`經(jīng)驗，可以判斷出95%的寬帶故障。我有一個夢想，如果把這種設(shè)備和測試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障原因都可以判斷出來，那對我們的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀！

我接到這個任務(wù)，我就開始著手整理和編寫相關(guān)的內(nèi)容，并且和很多裝維人員進行了溝通，對于這個手冊的內(nèi)容，進行了反復地推敲，可以說是逐字逐句地進行了整理，并且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經(jīng)驗和方法，吸收進來。大約經(jīng)過了兩、三個星期時間的精心準備和耐心細致的工作，最終樣本出來了，領(lǐng)導審核之后，印刷成了精美的寬帶裝維手冊，這是幾年來寬帶工作的勞動結(jié)晶。有了這個培訓的手冊，領(lǐng)導馬上就開始組織具體的培訓安排。全市的裝維人員每人都發(fā)了一本省培訓中心的教材，以教材為主，以手冊為輔，對工作人員進行系統(tǒng)的培訓。

培訓時間的安排

由于市公司和郊區(qū)營業(yè)部客戶使用的是pppoe系統(tǒng)，縣公司客戶使用的是dhcp+系統(tǒng)，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開，而且市公司培訓人員很多，加上裝維經(jīng)理白天工作比較忙，必須安排在合適的時間進行培訓和考試，所以裝維人員的教學活動和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營業(yè)廳和社區(qū)服務(wù)站的營業(yè)員、測量室的工作人員，根據(jù)他們的值班情況也分成幾批進行培訓。

培訓內(nèi)容和重點的安排

這次參加培訓的工作人員都是直接和客戶接觸的部門，領(lǐng)導要求側(cè)重實際操作的培訓和考核。所以這次教學活動整個都是在電教室里完成的，每人一臺上網(wǎng)電腦。邊學邊練。授課內(nèi)容也主要以實際操作和實際故障的處理和分析為主。

培訓紀律和考核紀律非常嚴格

聽課紀律和考核成績都和每個部門的績效掛鉤。如果學員遲到曠課或者考試成績不理想，直接影響到這個部門的績效工資這一塊。各個營銷中心對這一次考試都非常重視，在各個方面都給與了大力的支持。有的社區(qū)服務(wù)站，甚至專門留出來一天或者半天的時間，讓裝維人員準備考試的復習，任何學員請假都必須經(jīng)過部門和人力資源部同意才可以。這樣強化了勞動紀律。在培訓之前，人力資源部就向?qū)W員講明了這次考試要一個人一個人地考試，一道題一道題地過，任何人也不例外，一個都不漏，考試成績通報到各個部門，并納入個人的綜合考評中去。

結(jié)果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽聽，很輕松?，F(xiàn)在不但要聽，還要實際操作，而且必須參加考試過關(guān)，非常嚴格。從實際效果來看，給他們制造了很大的壓力，特別是那些對電腦操作不熟悉的，或者對寬帶這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個情況，也注意把他們的壓力疏導成學習的動力。考核不是目的，掌握目標知識點才是目的。組織考試的時候，考試題就寫在大黑板上，我建議他們誰熟練誰就先上來考試，不熟的可以先練習練習再考試，操作電腦連著大屏幕，這樣別的沒有考試的學員就可以看到考試的學員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機子上再練習。由于不熟練的選手比較緊張，當別人考試的時候，他們就一遍一遍地反復練習，到最后的實際效果非常的好，排在后面考試的，對那些考試內(nèi)容的掌握，甚至比前面考試的學員成績更好。

我在課堂上注意所有學員的參與，我設(shè)計了很多和工作密切相關(guān)的問題，然后進行課堂的提問，在一節(jié)課里面，我提出很多問題，讓學員去思考，我刻意做到“每一個學員都會被問到”。作為學員，你坐在這個課堂上聽課，你肯定要被問到，要回答問題。但是你不知道什么時候會問你，而且對那些回答得好的學員提出適當?shù)谋頁P，激發(fā)他們積極競爭的心態(tài)。

針對寬帶裝維工作中常見的一些故障，可能的故障原因很多，處理方法也很多，我提出來讓他們一起來回答，引導他們思考和總結(jié)，讓他們在腦子里梳理出來一個思路，并結(jié)合寬帶故障處理整體結(jié)構(gòu)框架圖，引導他們圍繞著這個框架圖，進行分析。讓他們對產(chǎn)生寬帶故障的各個環(huán)節(jié)都有所認識。我培訓的時候，注意培養(yǎng)他們處理故障的思路，其次才是教會他們某些具體的故障處理細節(jié)問題。

課程評估

這次考試完之后，我注意保留了所有考生的成績。通過這一次的考試大致了解了各個縣、10060、郊區(qū)營業(yè)部、營業(yè)上的技術(shù)水平的情況和差異，知道哪些方面他們比較弱，哪些方面還是比較差的，對整個駐馬店的寬帶服務(wù)知識水平進行了一個詳細的摸底。我手里面有了他們考試的情況，姓名和聯(lián)系電話，直到現(xiàn)在，每當裝維人員給我打電話的時候，我就會留心上次給他講的知識點他掌握住了沒有，這也是對講課效果的的自我評估吧。當然對于我們企業(yè)內(nèi)部的培訓師來說，不但要在課堂上培訓的時間，把自己所掌握的東西傳授給學員，更重要的是在每一次裝維人員打電話過來請教問題的時候，或者裝維人員解決不了問題讓我上門協(xié)助的時候，進行一對一的講解和指導。并且不斷收集整理故障現(xiàn)象和處理方法，不斷完善故障處理流程和思路，幫助裝維人員工作，反過來，也提高我自己的服務(wù)水平。

緊接著，公司組織了一次寬帶技術(shù)比武大賽，9縣一市，一共24個選手。這都是我們整個駐馬店的寬帶技術(shù)最好的，都是精英。對于這些選手，我在培訓的時候，就不再停留在實際操作的講解上，他們實際操作水平都不錯，但是理論上還是有一定的欠缺，畢竟接觸這方面的比較少，我側(cè)重講解與實際工作密切相關(guān)的理論部分，以及故障的原理。以前這些高手平時沒辦法在一塊交流和互相學習，現(xiàn)在就有了一個很好的交往機會。

這次比賽分為理論和實操。

選手們參加理論試卷考試，剛開始的時候，有一種想法，覺得這是單位內(nèi)部的考試，坐在一起，可能不會很嚴，心態(tài)很放松。

實際上，考試十分嚴格。單人單桌，而且桌子和桌子中間有過道?？荚嚨臅r候紀律也十分嚴格，通訊工作全部關(guān)閉，所有的紙、書、本、培訓材料統(tǒng)統(tǒng)沒收?？梢哉f在兩個小時的考試中，監(jiān)考老師不停地巡視和監(jiān)考，稍微有一點小動作，馬上上去糾正。這么嚴格，可能是他們事先沒有想到的，但是這樣就保證了考試的公平、客觀和嚴肅性。這樣他們下次再參加培訓的時候，他們就會明白一個道理，必須要靠自己的真本事，必須要認認真真地學，否則你就只能落在別人后面，讓領(lǐng)導和同事們看到你這個落后的情況，將你的不努力的實際情況暴露出來。在單位里，大家的競勝心都很強的，如果他發(fā)現(xiàn)自己的考試情況不理想，積極競勝的心態(tài)馬上就有了。

從剛開始準備裝維手冊，到培訓過程的展開，以及后來的考試和寬帶大比武，公司領(lǐng)導對整個培訓的部署起到了理想的，非常良好的整體效果，當然，寬帶裝維整體技術(shù)水平的提高，是長期的工作，需要不斷的努力。

本次培訓和考試差不多持續(xù)了快一個月的時間，經(jīng)過了這樣一個緊張的工作，雖然耗費了大量的時間和精力，我雖然很累，但是心里卻很開心，對于內(nèi)訓師的工作信心更足了，有些困惑和難題也找到了解決的方法。

最需要感謝的是公司領(lǐng)導和人力資源部的領(lǐng)導，對培訓工作的重視和支持，這是最重要的，而且領(lǐng)導對我也非常關(guān)懷，我內(nèi)心非常感激。

第五篇：寬帶現(xiàn)場裝維標準

附件6：現(xiàn)場裝維標準

一、上門之前需預(yù)約

1．維護人員接到家庭有線寬帶投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)主動與客戶預(yù)約上門服務(wù)。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時間上門服務(wù)前再次與客戶確認，說明我方擬到達時間和工作內(nèi)容。

3．維護人員應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。

4．維護人員在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，若用戶不在家，維護人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位臵并確保粘貼牢固。

二、入室之后需溝通

1．維護人員到達用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動向客戶提供《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》（附錄六）讓用戶監(jiān)督整個服務(wù)過程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位臵等情況。

2．面對用戶咨詢時，維護人員應(yīng)予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進行詳細說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。

3．維護人員在入戶服務(wù)時，不得將工具包及工具放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2.現(xiàn)場實施需謹慎

1．現(xiàn)場實施時應(yīng)遵循“三不動、三不離”原則，“三不動”原則指：

1、未聯(lián)系登記好不動；

2、對設(shè)備性能狀況不清楚不動；

3、正在使用中的設(shè)備不動?！叭浑x”原則指：

1、工作完了，不徹底試驗良好不離；

2、影響正常使用的設(shè)備缺點未維修好前不離；

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀時，未查清原因不離。

2.維護人員在進行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認設(shè)備安裝位臵、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。安裝位臵應(yīng)選擇安全、實用、方便的場所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。

3.客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質(zhì)量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，需與客戶進行書面確認，并納入維護資料備存。4．室內(nèi)維護時，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護。

5．維護人員需要操作用戶設(shè)備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中不得擅自更改用戶設(shè)備配臵。

6．在服務(wù)工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。

7．維護人員應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)電話和回復短信；如確需打工作電話，需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡短通話。

三、綜合布線需規(guī)范

當故障修復時涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標簽應(yīng)嚴格按照《中國移動集團客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標準》執(zhí)行。

四、安全規(guī)范需遵守

1．加強客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括人員安全意識管理。

2．安全作業(yè)：維護支撐過程中，對于設(shè)備必須按照操作規(guī)范進行維護作業(yè)。對于客戶不符合安全規(guī)范的維護要求，應(yīng)提醒客戶并提出解決方案，若客戶不采納，在維護單中予以說明，由客戶簽名確認。

3．用電安全：維護支撐過程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴格按照電力設(shè)備的維護規(guī)程對設(shè)備進行維護。雷雨天嚴禁在室外帶電作業(yè)。

4．防火安全：維護人員必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。

5．行車安全：維護支撐過程中，涉及行車的安全，必須嚴格遵守交通規(guī)則。

6．登高作業(yè)安全：服務(wù)過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高安全規(guī)范。

五、實施完畢需認證

1．投訴故障修復后，維護人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)試。根據(jù)實際情況需測試時延、丟包率、網(wǎng)頁瀏覽等相關(guān)基本指標，相關(guān)指標合格后方可通知用戶使用，并如實填寫附錄六的網(wǎng)絡(luò)運行測試情況。否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門排查問題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達標為止。

2．投訴故障修復后維護人員應(yīng)待客戶在《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》上簽字確認修復后，方可離開現(xiàn)場或中止故障進度跟蹤。3．如因外在因素而導致投訴故障無法立即修復（如電力斷電等），需做好相關(guān)解釋工作并進行跟蹤，在故障修復后主動與客戶聯(lián)系確認。

六、準確無誤建檔案

1．維護人員在客戶確認故障處理后回復工單。工單或現(xiàn)場故障處理單中應(yīng)體現(xiàn)客戶帳戶、故障處理人、故障時間、故障現(xiàn)象、處理過程、故障原因、故障歷時、客戶滿意度、客戶簽名等。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護管理部門。

2．在故障處理過程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對資源信息變更情況進行記錄并反饋資源維護管理人員在資源系統(tǒng)上同步更新。

七、指導用戶很關(guān)鍵

1．了解用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在的問題，并針對相應(yīng)問題對用戶進行使用指導，指導內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：

（1）撥號軟件日常使用方法；

（2）瀏覽器的打開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會出現(xiàn)的撥號錯誤提示的含義及簡單的處理方法。（4）移動寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。

2．對于用戶的賬號、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位臵。

八、結(jié)束莫忘再提醒

1．提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。

2．應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時上網(wǎng)升級更新病毒庫。

3．對于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時斷開無線路由器的電源，因為無線路由器始終是在線的，以免造成計時套餐超時的情況等。

九、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)

將在現(xiàn)場服務(wù)過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。