第一篇：北侖區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理

關于加強和改善住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策建議

一、北侖區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，十年來北侖區(qū)新增住宅面積614.51萬平方米，個人購房比重已達95.19%以上。2007年底，北侖區(qū)的城鎮(zhèn)住房建筑面積已達833.55萬平方米，城鎮(zhèn)人均住房建筑面積達26.1平方米。我區(qū)從1994年開始引進小區(qū)物業(yè)管理，全區(qū)現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)服務的居住小區(qū)165個，小區(qū)物業(yè)管理服務市場雖然起步時間較早，但物業(yè)服務市場仍處于初級階段，發(fā)育尚未成熟。

雖然物業(yè)管理的引進對我區(qū)住宅小區(qū)居民居住環(huán)境的改善發(fā)揮了一定的作用，但隨著北侖經(jīng)濟和城鎮(zhèn)建設的不斷發(fā)展、人民群眾生活水平的不斷提高，居住物業(yè)管理服務的整體現(xiàn)狀已不能適應經(jīng)濟發(fā)展的需要，不能適應居民日益改善的物質生活的需求。小區(qū)物業(yè)管理難是普遍性問題，在其他地方都有不同程度的問題存在，但有些問題在北侖更加突出。

根據(jù)本次調研和2007年區(qū)長信箱有關物業(yè)投訴情況，老百姓反映問題的焦點主要集中在五個方面：一是物業(yè)服務不到位；二是小區(qū)規(guī)劃問題和政府相關部門管理職能未到位；三是維修不及時和違章裝修；四是小區(qū)停車難和對停車收費的投訴；五是房地產(chǎn)開發(fā)建設遺留問題。

而物業(yè)服務企業(yè)反映的問題：目前我區(qū)老小區(qū)（拆遷安臵房小區(qū)）普遍存在收費標準和收費率雙低、業(yè)主缺乏花錢買服務的意識和對物業(yè)管理接受度不高。因此出現(xiàn)了物業(yè)公司低成本經(jīng)營導致服務質量低、普遍存在退管意向的現(xiàn)象，特別是入駐老小區(qū)（拆遷安臵房小區(qū)）的物業(yè)服務企業(yè)普遍陷入困境。

二、當前小區(qū)物業(yè)管理存在的突出問題及原因分析

綜合分析調研情況，我們認為我區(qū)的小區(qū)物業(yè)管理服務存在以下六大方面的問題：

（一）從物業(yè)服務企業(yè)收支情況看：老小區(qū)物業(yè)費標準低、收繳率低、維修壓力大，大部分業(yè)主對上調物業(yè)費持消極態(tài)度，以及新《勞動合同法》實施后人員薪資標準不斷提升等問題造成企業(yè)入不敷出，經(jīng)營壓力逐年遞增。

（二）從我區(qū)老小區(qū)硬件條件看：老小區(qū)規(guī)模小，基礎設施差，物業(yè)用房、維修資金等方面存在先天不足，導致物業(yè)公司自身造血功能低下，物業(yè)開支成本較大。

（三）從物業(yè)服務企業(yè)服務質量看：物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員整體素質不高，專業(yè)人員少，服務意識差，服務不規(guī)范不到位，企業(yè)運作透明度不夠，業(yè)主和物業(yè)公司之間信任度不高。

（四）從我區(qū)拆遷安臵房小區(qū)的特殊性看：北侖大規(guī)模開發(fā)建設形成的拆遷安臵房小區(qū)，其總建筑面積累計占全區(qū)物業(yè)小區(qū)的三分之一，由此帶來的經(jīng)濟補償和社會管理已成為當前政府的兩大沉重包袱。

（五）從政府對小區(qū)物業(yè)的依法監(jiān)管上看：監(jiān)管體制不健全，具有北侖特色的監(jiān)管制度不完善，監(jiān)管調控能力不強。

（六）從行業(yè)管理部門對物業(yè)服務市場培育上看：物業(yè)服務市場競爭機制發(fā)育不全，招投標制度建設難落實，參與前期物業(yè)服務的招投標市場運作不夠規(guī)范，目前我區(qū)物業(yè)服務市場呈現(xiàn)出良莠不齊的局面。

分析上述我區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務存在的六大方面問題，可以歸納為以下四大方面的原因：

第一，業(yè)主消費意識和業(yè)主責任意識淡薄。

一是部分業(yè)主物業(yè)消費意識沒有確立。目前我區(qū)的小區(qū)物業(yè)管理費的收繳率常常在40～90%之間徘徊，部分居民自覺繳納物業(yè)管理費的意識較差，有的居民以房屋質量差和服務差等理由拒絕交費，甚至帶來多戶都不交的連鎖反應；也有的自己不交物業(yè)管理費，還勸別人也不要交。根據(jù)我區(qū)當前的物業(yè)管理成本分析，如果是單一的居住小區(qū)，物業(yè)管理費收繳率必須保持在85%以上，才能維持物業(yè)管理企業(yè)的正常運作。較低的收費水平，難以引入高水平的物業(yè)服務企業(yè)，難以維持高質量的物業(yè)服務，結果導致業(yè)主對企業(yè)服務更多的不滿意，進而影響物業(yè)服務費的收繳，這就進入了一個惡性循環(huán)的怪圈。

二是業(yè)主責任意識不強，業(yè)主大會制度作用發(fā)揮有限。截至今年3月底，已經(jīng)成立業(yè)委會的小區(qū)有94個，占住宅物業(yè)項目的56.9%。我們在調研中了解到，很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識到這一點，對小區(qū)物業(yè)服務狀況漠不關心，造成業(yè)主大會召開困難，有些小區(qū)在全部入住幾年后仍沒有召開過業(yè)主大會，沒有組建業(yè)主委員會，物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)，個別業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理埋下隱患。有的小區(qū)業(yè)主委員會成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的小區(qū)即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會，但其成員對物業(yè)管理相關知識了解甚少，對其職責認識不清，缺乏足夠的精力、熱情，而且所有的業(yè)委會運作缺乏必要的工作經(jīng)費，業(yè)主委員會形同虛設，不能起到應有作用。缺乏業(yè)主委員會的監(jiān)督，物業(yè)服務質量更難保證。

第二，物業(yè)服務企業(yè)的管理和服務意識不強，重收費輕服務。根據(jù)《物業(yè)管理條例》和國家建設部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》、《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》的規(guī)定，要求物業(yè)服務企業(yè)在具備條件的住宅小區(qū)，組織員工開展管理升級、服務達標活動，進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)的基礎管理、房屋維修、養(yǎng)護管理、共用設施設備管理及保安、環(huán)衛(wèi)、綠化和車輛管理，達到提高整體的物業(yè)管理水平、提升服務品質的目的。但目前我區(qū)的大部分物業(yè)服務企業(yè)缺乏市場競爭意識，存在兩大致命弱點：一是企業(yè)內部管理檔次較低；二是沒有服務樹品牌的意識。究其原因，主要是思想認識不到位，發(fā)展觀念落后于時代，沒有看到優(yōu)質服務對提高企業(yè)競爭力的重要性，更談不上創(chuàng)建企業(yè)服務品牌。結果表現(xiàn)為：物業(yè)服務企業(yè)所提供的管理、服務得不到業(yè)主的認同和肯定，影響了征收率。因此，這個意識問題不解決，不但不能擴大市場份額，壯大經(jīng)營規(guī)模，還將喪失原有的“根據(jù)地”，使企業(yè)萎縮，陷入困境。

第三，房地產(chǎn)開發(fā)建設遺留問題嚴重影響物業(yè)服務企業(yè)正常經(jīng)營。現(xiàn)有住宅小區(qū)發(fā)生的物業(yè)糾紛中，相當數(shù)量源于房地產(chǎn)開發(fā)建設遺留問題。這些問題主要表現(xiàn)在：一是規(guī)劃變更導致業(yè)主權益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異，如明州花園二、三期后圍墻與大路村的規(guī)劃紅線重疊，圍墻連續(xù)五次被村民破壞，小區(qū)處于無物業(yè)狀態(tài)。二是房屋建筑和附屬設備質量差，配套項目缺項甩項。如天興公寓墻面開裂，東方名都、得潤花園污水管堵塞，得潤花園3部電梯年久失修，存在嚴重安全隱患；又如交付才2年的小高層項目都會經(jīng)典，小區(qū)規(guī)模雖只有

3.8萬平方米，但有120多戶業(yè)主的房屋出現(xiàn)墻面裂縫、衛(wèi)生間漏水、地板變形等問題，7部電梯存在嚴重質量問題。調查中，有些物業(yè)服務企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內沒交物業(yè)費的業(yè)主，主要是因為房屋質量有問題，還有的是因為開發(fā)商承諾的配套設施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)管理企業(yè)便無奈地成了替罪羊和出氣筒。

第四，政府重視不夠，主管部門監(jiān)管力度不足，各有關部門沒有形成齊抓共管的局面。雖然《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》早已于1998年6月1日起施行，而且寧波市政府于2005年底出臺了《關于進一步加強物業(yè)管理工作的若干意見》，但從實施情況來看，存在這些突出問題：一是長期以來，北侖的小區(qū)物業(yè)管理，只靠區(qū)建設局房管處的物管科管理，物管科作為政府主管部門層級低，力度不足，權威不夠，難以協(xié)調有關職能部門的齊抓共管。二是相關部門沒有形成合力，長效管理機制未形成。小區(qū)物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程，有較強的綜合性和區(qū)域特點，涉及規(guī)劃、城管、建設、供電、供水、園林、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務、物價、社會保障、公安、司法、消防等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起，光靠行業(yè)主管部門難以協(xié)調各方。區(qū)政府、街道、社區(qū)在這方面的綜合協(xié)調作用尚未充分發(fā)揮，社區(qū)管理干部的協(xié)調工作能力和水平也有待在實踐中進一步提高。三是司法部門的支持不夠有力。針對部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象，物業(yè)服務企業(yè)除了上訴法院外，沒有其它有效的途徑，而且目前求助于法院來處理這類民事案件,判決程序復雜，訴訟成本高，執(zhí)行難，企業(yè)也有顧慮。

三、對策和建議

我區(qū)的小區(qū)物業(yè)管理問題已成為人民群眾密切關注的重大民生問題，加強我區(qū)的住宅小區(qū)物業(yè)管理已刻不容緩，當前亟待健全政府管理體制，解決突出問題，積極探索引導物管市場有序發(fā)展的長效機制。為此建議如下：

（一）切實提高思想認識，充分認識加強小區(qū)物業(yè)管理的必要性、重要性和復雜性。

一是小區(qū)物業(yè)管理不是一件小事，要充分認識小區(qū)物業(yè)管理作為社會安居工程，在構建和諧社會，建設平安北侖中發(fā)揮的重要作用。通過加強小區(qū)物業(yè)管理工作，能讓廣大市民共享我區(qū)二十多年改革開放的成果，這既是區(qū)委六屆三次全會提出的“民生提升行動年”的工作落腳點，更是區(qū)第六次黨代會關于建設宜居宜業(yè)、民富民安新北侖的目標體現(xiàn)。

二是小區(qū)物業(yè)管理不是一件簡單的事，要充分認識小區(qū)物業(yè)管理作為社會系統(tǒng)工程，在具體工作實施中存在矛盾的復雜性。一個小區(qū)少則居住幾百居民，多則居住上萬居民，不僅要滿足居民對整潔、安全、有序等基本生活環(huán)境的需求，而且要滿足居民日益增長的求知、求樂、求美等精神文化需求，從某種意義上說，一個小區(qū)就是一個小社會；小區(qū)管理涉及多個政府職能部門，不是建設部門一家或社區(qū)可以包攬，需要政府的綜合協(xié)調或聯(lián)合執(zhí)法；小區(qū)物業(yè)服務是小區(qū)管理的重要組成部分，需要統(tǒng)籌兼顧，系統(tǒng)謀劃，合力推進。

三是小區(qū)物業(yè)管理也不是一件純粹市場調節(jié)的事，要充分認識政府在物業(yè)市場的培育、調控和監(jiān)管的職能。物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主是合同契約的法律關系，這是基于發(fā)育成熟的物業(yè)市場，而市場的培育、調控、監(jiān)管是政府應承擔起的責任。因此，政府要按物業(yè)條例規(guī)定，承擔起相關職責，引導物業(yè)市場的良性發(fā)展。

（二）健全政府管理體制，積極形成全社會和各部門齊抓共管的良好局面。遵循“重心下移、屬地為主”的原則，加強北侖區(qū)小區(qū)物業(yè)管理組織領導，形成“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理網(wǎng)絡，共同構成社會管理模式的組織。

一是建立北侖區(qū)小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。由區(qū)政府分管領導牽頭，研究協(xié)調物業(yè)管理重大事項；區(qū)建設局加掛區(qū)物業(yè)管理辦公室牌子，具體承辦聯(lián)席會議研究確定的事項。二是街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)相應建立領導小組，負責統(tǒng)籌、協(xié)調、考核、監(jiān)督轄區(qū)內小區(qū)物業(yè)管理相關工作，日常工作點設于街道物業(yè)（城管）科。在新碶街道等任務重的街道增配若干名物業(yè)協(xié)管員。三是社區(qū)建立工作小組。負責集

聚多方力量，解決小區(qū)物業(yè)管理工作遇到的各類問題，做好宣傳、協(xié)調和配合小區(qū)物業(yè)管理工作的開展。

（三）加強宣傳教育引導，不斷增強業(yè)主消費意識和物業(yè)服務企業(yè)的服務意識。

一是要進一步加強有關小區(qū)物業(yè)管理的宣傳教育活動。深入宣傳相關法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解小區(qū)物業(yè)管理的重要性，自覺履行相關義務，積極配合物業(yè)服務企業(yè)做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權益；讓物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員認識優(yōu)質服務樹品牌的重要性，培養(yǎng)市場競爭意識。二是建議每年開展“小區(qū)物業(yè)管理宣傳周”活動，集中宣傳教育，提高全社會物業(yè)消費和服務意識。三是以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為單位，由建設局會同街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）開展小區(qū)業(yè)委會主任培訓工作，提高業(yè)委會骨干的工作水平。

（四）加大集中整治力度，解決當前我區(qū)小區(qū)物業(yè)管理存在的突出問題。一是以“創(chuàng)建第二輪全國文明城市”為契機，聯(lián)合整治小區(qū)物業(yè)管理混亂狀況。逐步清理違章搭建、非法經(jīng)營、超標排放、油煙噪音擾民、改變房屋使用性質和功能、非法出租、違規(guī)停車、毀綠占綠、破壞公共設施、違規(guī)裝修房屋、侵占公共部位等小區(qū)物業(yè)各類違章違規(guī)事件。

二是組織力量對業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)綜合服務費問題開展一次集中清欠行動，探索司法訴訟對物業(yè)欠費問題的清欠支持機制。同時建議區(qū)政府依法協(xié)調解決小區(qū)供水不合理計費和收費問題。

三是規(guī)劃實施老小區(qū)第二輪改造。根據(jù)第一輪改造居民反映的實際問題，視情解決老小區(qū)存在問題，完善老小區(qū)配套設施。

四是以建設標準和配套標準為重點，加強對新開發(fā)住宅小區(qū)的項目規(guī)劃、擴初會審、竣工驗收的全程監(jiān)督、管理，確保小區(qū)物業(yè)的產(chǎn)品質量。

（五）加強行業(yè)監(jiān)管力度，全面提高我區(qū)小區(qū)物業(yè)管理服務質量。

一是要不斷完善市場準入和退出機制。積極引入市場競爭機制，規(guī)范招投標行為，以公開、公平、公正的市場競爭來促進物業(yè)服務企業(yè)自覺提高物業(yè)管理水平。建立健全物業(yè)管理退出機制，規(guī)范退出程序，行業(yè)主管部門要督促業(yè)主委員會，對物業(yè)服務企業(yè)退出小區(qū)后的業(yè)主共有經(jīng)費進行審計。

二是要建立有效的物業(yè)服務業(yè)績考核評價體系?？冃Э己丝刹捎镁C合評分制，評分實行百分制，具體包括基礎業(yè)績分、綜合意見分兩大組成部分，由區(qū)物業(yè)主管部門負責組織實施。領導小組負責領導小組意見分的評定，區(qū)物業(yè)主管部門負責年度綜合考評分的評定，工作小組負責物業(yè)費收繳率、業(yè)主滿意率的調查。同時建議區(qū)政府要出臺辦法，由幾家相關單位共同參與商定，設立招投標附加分。根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)業(yè)績考評結果，對績效好的企業(yè)尤其是老小區(qū)服務企業(yè)，在招投標中加分，對連續(xù)考核低的企業(yè)，實行紅、黃牌警告，甚至退出市場，已體現(xiàn)市場公平和優(yōu)勝劣汰機制。

三是行業(yè)主管部門要加大物業(yè)服務從業(yè)人員的業(yè)務培訓，提高行業(yè)整體業(yè)務素質。全面推行小區(qū)管理處主任項目負責制。

四是建立信用檔案體系。要充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強物業(yè)服務企業(yè)信用檔案建設，并在資質評定、物業(yè)招投標中充分結合企業(yè)的信用程度，監(jiān)督企業(yè)的誠信行為。

五是要積極引導物業(yè)市場主體創(chuàng)新市場運作機制。從服務項目、計費模式和監(jiān)管制度三方面入手，嘗試“菜單式服務”、“酬金制”、“陽光財務制度”，推動小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)體系的建立。

六是建立小區(qū)物業(yè)管理投訴處理機制。借鑒江蘇淮安經(jīng)驗以及兄弟縣（市）區(qū)的做法，建立我區(qū)小區(qū)物業(yè)管理投訴處理機制，明確街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、物業(yè)管理主管部門及其他職能部門在小區(qū)管理投訴糾紛中的工作職責和處理程序，強化社區(qū)協(xié)調處理業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間矛盾糾紛的作用，社區(qū)應建立投訴受理制度，受理居民投訴，使投訴糾紛在基層能得到有效解決。

（六）加大政府扶持力度，進一步健全我區(qū)小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的長效機制。一是加快制定實施小區(qū)物業(yè)管理配套政策制度。具體包括小區(qū)路燈照明、多頭門補貼政策，維修基金歸集辦法，以及物業(yè)管理收入稅收減免、低收入家庭經(jīng)費補助等優(yōu)惠政策。建議區(qū)政府對小區(qū)垃圾實行統(tǒng)一清運。

二是設立老小區(qū)物業(yè)管理長效管理獎勵資金。物業(yè)管理的實施為老小區(qū)的和諧穩(wěn)定作出了一定貢獻，鑒于目前存在的實際困難，為進一步調動老小區(qū)物業(yè)管理各參與主體的積極性，實現(xiàn)長效管理，以老小區(qū)社會管理考核成績?yōu)榛A，設立老小區(qū)物業(yè)管理長效管理獎勵資金。獎勵資金的建立和管理、發(fā)放標準和辦法、專項獎勵資金的統(tǒng)籌安排以及其它獎懲制約機制，可結合我區(qū)實際具體擬定。三是加大拆遷安臵房小區(qū)的造血功能。根據(jù)市政府《關于進一步加強物業(yè)管理工作的若干意見》，對新開發(fā)的收費標準比較低的農(nóng)村拆遷房安臵小區(qū)、城鎮(zhèn)經(jīng)濟適用房小區(qū)，在開發(fā)建設時按規(guī)定標準配臵物業(yè)用房的基礎上，可再按不低于總建筑面積4‰的比例增配物業(yè)經(jīng)營用房（納入國家直管公房管理，免租給物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營）；對已開發(fā)的這類小區(qū)，由政府、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、村給予適當?shù)慕?jīng)費補貼等途徑，保障實施物業(yè)管理的長效性。

第二篇：優(yōu)秀住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

一、管理目標：

1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；

2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；

4、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全；

5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；

6、小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)；

8、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

11、實施不少于10項的特約服務，把物業(yè)的服務內容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

二、分項指標：

1.房屋完好率： 100％

2.房屋零修、急修及時率： 99％

3.維修工程質量合格率： 100％

4.管理費收繳率： ≥98％

5.綠化完好率： 99％

6.清潔、保潔率： ≥99％

7.道路完好率及使用率： 100％

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

9.排水管、明暗溝完好率： 100％

10.路燈完好率： 100％

11.汽車場完好率： 100％

12.公共文體設施、建筑小品完好率： 100％

13.小區(qū)內重大刑事案件發(fā)生率： 0

14.小區(qū)內治安案件發(fā)生率： ≤1／年

15.消防設施、設備完好率： 100％

16.火警發(fā)生率： ≤1％

17.火災發(fā)生率： 0％

18.違章發(fā)生率： 2％

19.違章處理率： 100％

20.用戶有效投訴率： ≤2％

21.有效投訴處理率： 100％

22.管理層員工專業(yè)培訓合格率： 100％

23.特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％

24.維修服務回訪率： ≥30％

25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％服務特色（“菜單式”服務模式）

一、實行“菜單式”服務模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。

二、快速、完善的服務形式：首按責任制+三分鐘服務承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務承諾

第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現(xiàn)場為客戶服務。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務

1、三米微笑服務

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。

2、站立式服務

站立式服務表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作 服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務時間

1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。

2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務中心實行16小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務。

五、豐富的社區(qū)文化活動

豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營服務

常規(guī)的物業(yè)服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業(yè)服務內容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務內容。

七、實行完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人 員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。社區(qū)文化

一、社區(qū)文化宗旨

提高社區(qū)文化工作質量，增強社區(qū)居民綜合素質！

二、社區(qū)文化理念

增強鄰里交流，復古樸素民風。讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！

三、社區(qū)文化最終成果展望：

1、當人們走進小區(qū)的時候，就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

2、小區(qū)的每一個成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動中來，讓小區(qū)每個成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容，憂愁與這里絕緣。

四、社區(qū)文化的硬件建設：

社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素，從所周知，現(xiàn)代文明的建設是由具備良好素質的人來完 成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在良好的環(huán)境當中，便會不知 不覺地提高自身的素質，而如果每個人的素質都得到了提高，那么整個社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了?？偟膩碚f，社區(qū)文化的硬件部分應該包括：

1、會所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；

4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺，這樣可以提高管理處社區(qū)文化活動的專業(yè)性。

對于會所應該盡可能利用其功能，并加強現(xiàn)代化管理；對于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氛圍；對于室外健身場所，則應該加以適當引導，形成正確的、自發(fā)性的健身氛圍?？傊?，對于社區(qū)文化的硬件，應該重在利用，我們的工作重點應該放在社區(qū)文化的軟件建設上。

五、社區(qū)文化的軟件建設：

軟件建設是社區(qū)文化建設的中心組成部分，它包括一系列的活動計劃、實施效果及相關管理制度、管理處人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度。

根據(jù)社區(qū)文化的活動形式、活動風格，社區(qū)文化軟件的內容可概括為以下五大部分：

（一）體育類

體育類社區(qū)文化目的在于通過倡導體育健身的精神，利用小區(qū)的各種資源引導小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉，進而形成各種自發(fā)性組織，從而形成積極、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動，包括：

1、成立各種體育俱樂部，定期組織訓練、比賽

（1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；

（2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

（3）牌類：橋牌、撲克牌；

（4）游泳：游泳培訓班，游泳比賽；

（5）拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動比賽

3、在社區(qū)公共場所設置室外健身器材

4、利用國內國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳標語等，增強民眾體育健身意識。

（二）文學類

文學類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦一些文學活動，從而吸引更多的住 戶前來參加活動，通過舉辦各種文學活動，提高參加者的文學素養(yǎng)和興趣，最后形成富有特色的小區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預測，所以只適合那些住戶文化素質較高的小區(qū)。具體的文學類社區(qū)文化活動，包括：

1、組織互換藏書活動；

2、文學寫作興趣小組；

3、各種興趣小組：紅學會、水學會、西學會、三學會等。

（三）藝術類

藝術類社區(qū)文化是內容最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參與到社區(qū)文化活動中來，并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動包括：

1、成立各種興趣小組，定期組織訓練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團體：

（1）聲樂：民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行訓練、比賽

（3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū)各處展覽，年底還可舉辦免費寫春聯(lián)、畫年畫活動

（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎，定期組織成員進行外拍、作品交流展示活動

（5）外語興趣組：引進外語培訓機構進入小區(qū)，定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓等

2、營造社區(qū)藝術氛圍

（1）將小區(qū)各藝術團體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區(qū)公共場所（大堂、會所等）展示，一方面可增加各團體成員的積極性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術氛圍；

（2）定期組織社區(qū)家庭讀書活動；

（3）周末露天舞會、音樂會、歌會；

3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

（四）康體類

從意義上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會效應的活動，不僅可以帶動小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動，進而形成一種生活模式，還可以對小區(qū)的周邊帶來一些服務，正因為有良好的社會效應，康體類活動猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動個體包括：

1、提供健身、娛樂場所（室內室外），為小區(qū)成員長期開放，并加以必要的輔導

2、定期組織爬山、游園、自駕游活動

3、定期組織美容、健身講座

5、定期組織集體體檢（最好是免費體檢）

6、暑假組織少年夏令營活動

6、籌建社區(qū)健康站，請專家定期或長期提供健康咨詢、急救等

（五）經(jīng)濟類

經(jīng)濟類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內的住戶相互幫助，形成一些商會，定期組織活動，在小區(qū)范圍內形成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使小區(qū)中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強，比較適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動具體包括：

1、定期邀請成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報告

2、成立各種商會

3、定期邀請房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并提供現(xiàn)場咨詢

4、定期邀請證券專家做投資、理財報告，并提供現(xiàn)場咨詢

5、根據(jù)住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術品展覽活動

第三篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理

浙江廣廈建設職業(yè)技術學院

管理工程學院

2009/2010學年第1學期

課程名稱物業(yè)管理實務授課教師劉團輝教研室主任

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法

中國石油集團東方地球物理公司公共事業(yè)部

涿州基地管理處文件

基管物字〔2006〕13號

關于印發(fā)《涿州基地管理處 住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》的通知

處屬各單位：

現(xiàn)將《涿州基地管理處住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請各單位認真遵照執(zhí)行。

二○○六年七月十三日 涿州基地管理處住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為規(guī)范涿州基地管理處小區(qū)物業(yè)管理和服務，為業(yè)主創(chuàng)造文明有序、優(yōu)美和諧的生活、工作環(huán)境。依據(jù)《物業(yè)管理條例》、《河北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）評分及細則》和《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》，結合涿州基地管理處實際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱物業(yè)，是指涿州基地管理處管理和服務的住宅小區(qū)內房屋建筑及相配套的設施、設備和場所（地）。

第三條

本辦法所稱物業(yè)管理，指按照公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)服務委托合同，對住宅小區(qū)內房屋建筑及配套的設施設備和場所（地）進行維修、養(yǎng)護、管理，維護管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、美化等活動。

第四條

房屋及配套設施設備和場所（地）包括：

（一）住宅的共用部位：是指住戶共用房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、樓頂、上下水管道、供暖管線、共用照明、單元防盜門等。

（二）公用設施設備和場所（地）：排污設施、道路、綠地、自行車棚、停車場、垃圾存放場地及設施、以及溝、2 池、井、配置的小品、公益性休閑設施、避雷設施、住宅小區(qū)照明和公共設施設備用房等；

（三）自用部位、自用設施設備：是指分戶門及其以內的門、窗、屋面、內墻面、地面、非承重隔斷墻、陽臺，水、電、煤氣的戶表及其以內的管線等，暖氣分戶閥門及其以內的管道、暖氣片等；獨戶住宅的院墻及其以內的建筑物、構筑物和配套設備等。

第五條

物業(yè)管理部是本辦法的歸口管理部門，負責制定住宅小區(qū)小區(qū)管理考核辦法、服務標準及有關物業(yè)管理的各項規(guī)定；組織、指導住宅小區(qū)管理機構參加物業(yè)的接管驗收及申報工作；監(jiān)督、檢查、考核小區(qū)物業(yè)管理工作；受理業(yè)主投訴，協(xié)調住宅小區(qū)與業(yè)主、其他共管等單位之間的關系。

第二章

業(yè)主和業(yè)主委員會

第六條

本辦法所稱業(yè)主為居住房屋和非居住房屋的所有權人。

第七條

本辦法所稱物業(yè)使用人是指物業(yè)的承租人和非業(yè)主的使用人。

第八條

涿州基地管理處管理和服務區(qū)域內的業(yè)主是指東方地球物理公司和小區(qū)居住房屋所有權人。

第九條

業(yè)主委員會是指在公共事業(yè)部指導下由居民委員會推薦，由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生的業(yè)主自治組織。

第十條

公共事業(yè)部是東方地球物理公司非居住房屋 產(chǎn)權人代表，依據(jù)東方地球物理公司的授權，行使下列權力：

（一）代表東方地球物理公司與涿州基地管理處簽訂小區(qū)物業(yè)管理合同。

（二）組織、指導、監(jiān)督住宅小區(qū)物業(yè)的接管驗收；

（三）決定專項維修項目、資金使用，并監(jiān)督實施；

（四）指導、監(jiān)督、檢查住宅小區(qū)物業(yè)管理工作；

（五）批準成立物業(yè)管理機構；

（六）批準成立業(yè)主委員會組織；

（七）其它。

第十一條

公共事業(yè)部作為業(yè)主代表，依據(jù)東方地球物理公司的規(guī)定，履行下列義務：

（一）協(xié)調有關單位和業(yè)主支付物業(yè)管理費用；

（二）籌措專項維修項目資金；

（三）協(xié)調住宅小區(qū)內物業(yè)管理單位與業(yè)主及其他有關管理單位之間的關系；

（四）提供物業(yè)管理用房；

（五）其它。

第十二條

業(yè)主委員會的職權：

（一）代表居住房屋業(yè)主監(jiān)督住宅小區(qū)物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和非業(yè)主使用人的合法權益；

（二）召集業(yè)主委員會及業(yè)主代表會議，聽取物業(yè)管理單位的匯報；

（三）審議物業(yè)管理單位制訂的維修管理計劃，并4 監(jiān)督其執(zhí)行，審議住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的重大措施；

（四）監(jiān)督住宅共用部位維修基金的使用；

（五）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理單位履行物業(yè)服務合同；

（六）監(jiān)督業(yè)主履行業(yè)主公約的情況；

（七）其它。

第十三條

業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權利：

（一）提議召開業(yè)主代表會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；

（二）提出制定和修改業(yè)主公約的建議；

（三）監(jiān)督物業(yè)管理單位履行物業(yè)服務合同；

（四）對住宅共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；

（五）監(jiān)督住宅共用部位、共用設施設備維修資金（以下簡稱住宅維修資金）的管理和使用；

（六）法律、法規(guī)的規(guī)定；

（七）其它。

第十四條

業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：

（一）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理單位提供的服務；

（二）遵守業(yè)主公約；

（三）遵守物業(yè)管理區(qū)域內房屋共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

（四）執(zhí)行業(yè)主委員會做出的決定；

（五）按照國家有關規(guī)定交納住宅維修資金；

（六）按時交納物業(yè)服務費用；

（七）配合物業(yè)管理單位對公共設施設備的維修養(yǎng)護；

（八）法律、法規(guī)的規(guī)定；

（九）其它。

第三章

管理機構與職責

第十五條

涿州基地管理處受公共事業(yè)部委托負責東方地球物理公司涿州基地住宅小區(qū)的物業(yè)管理和服務工作，在各小區(qū)分別設立物業(yè)管理機構。

第十六條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位代表涿州基地管理處實施物業(yè)管理，職責如下：

（一）負責物業(yè)的接管驗收；

（二）依據(jù)物業(yè)委托管理合同對住宅小區(qū)實施管理；

（三）依據(jù)東方地球物理公司物業(yè)管理收費標準收取物業(yè)管理費；

（四）與業(yè)主委員會共同制定小區(qū)公共管理制度；

（五）協(xié)助業(yè)主委員會制（修）訂《業(yè)主公約》；

（六）依據(jù)服務項目需求與專業(yè)化中心簽訂《住宅小區(qū)物業(yè)項目內部服務協(xié)議》，并對服務質量進行監(jiān)督；

（七）接受業(yè)主委員會及業(yè)主的監(jiān)督；重大的管理措施經(jīng)業(yè)主委員會認可，涿州基地管理處批準；

（八）受理業(yè)主投訴，協(xié)調駐小區(qū)內各單位在物業(yè)管理6 活動中的有關事項；

（九）定期與小區(qū)內其它管理部門溝通，每季度末召集業(yè)主座談會，對業(yè)主提出的意見匯總、上報、整改、反饋；

（十）接受上級及處職能部室的監(jiān)督、指導、檢查、考核。

第十七條

供水、供電、供暖、環(huán)衛(wèi)、綠化及維修服務項目等按《住宅小區(qū)物業(yè)項目內部服務協(xié)議》實施專業(yè)化服務。

第四章 前期物業(yè)管理

第十八條

本辦法所稱前期物業(yè)管理是指業(yè)主入住之前，涿州基地管理處按照公共事業(yè)部要求，對物業(yè)管理的前期策劃、交接驗收、業(yè)主入住等事項進行的物業(yè)管理活動。

第十九條

成立前期物業(yè)管理領導小組，組建承接物業(yè)管理的組織機構。

第二十條

在業(yè)主入住之前，起草業(yè)主臨時公約和物業(yè)管理公共契約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，以及業(yè)主的共同利益、應履行的義務、違反公約應承擔的責任等事項做出具體約定。

第二十一條

在業(yè)主入住時與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時公約，并予以說明。

第二十二條

在業(yè)主入住時與其簽訂物業(yè)管理公共契約。

第二十三條

承接物業(yè)時，對新建物業(yè)及配套設施設備 進行驗收。

第二十四條

物業(yè)接管驗收應具備以下條件：

（一）房地產(chǎn)開發(fā)建設工程施工完畢，并經(jīng)當?shù)卣姓鞴懿块T竣工驗收合格（或接到公共事業(yè)部的通知）；

（二）供電、供暖、供水、排水等配套設施設備經(jīng)過調試達到正常使用功能；道路、綠化等公用基礎設施、單項工程全部驗收合格。

第二十五條

物業(yè)接管驗收時開發(fā)建設單位應提交下列文件（或下列文件清單）：

（一）規(guī)劃部門及其他專業(yè)管理部門批準的選址意見書、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證及各單項工程設計文件（圖紙復印件）等；

（二）當?shù)毓こ藤|量監(jiān)督機構提供的竣工驗收合格文件；

（三）消防部門提供的消防驗收合格文件；

（四）當?shù)丶夹g監(jiān)督部門提供的電梯驗收合格文件；

（五）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

（六）設施、設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（七）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（八）物業(yè)管理所必需的其它資料。

（九）接收資料應滿足《河北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）評分及細則》要求。第二十六條

物業(yè)接管驗收，應當按照以下程序進行：

（一）在接到接管驗收通知15日內，物業(yè)管理部組織相關部門和物業(yè)管理單位組成接管驗收小組，制訂接管驗收方案和驗收表格，培訓接管驗收人員；

（二）物業(yè)管理接管驗收在公共事業(yè)部組織下進行，聽取開發(fā)建設單位有關物業(yè)的情況介紹，提出驗收意見，審閱有關資料，現(xiàn)場檢查驗收，填寫驗收記錄，進行資料移交，形成驗收報告；

（三）在公共事業(yè)部組織下與房地產(chǎn)開發(fā)建設單位協(xié)商，達成協(xié)議，明確質保期內的維修事項、范圍、聯(lián)絡方式、處理原則；

（四）在公共事業(yè)部主持下，辦理物業(yè)移交手續(xù)。第二十七條

交接雙方的責任

（一）物業(yè)接管交付使用后，如發(fā)現(xiàn)隱蔽性的質量隱患，報公共事業(yè)部，由公共事業(yè)部組織開發(fā)建設單位及相關設計、監(jiān)理、施工單位共同分析研究，查明原因，提出解決方案。

（二）在正常使用條件下，建設單位依據(jù)建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》承擔物業(yè)的保修責任：

1、基礎設施工程、房屋建筑的基礎工程和主體結構工程，為設計文件和合同規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏，為5年；

3、供熱系統(tǒng)為2個采暖期；

4、電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程保修期2年。

新建房屋自驗收接管之日起開發(fā)建設單位按建筑工程保修的有關規(guī)定承擔保修責任。在驗收接管時，開發(fā)建設單位若委托物業(yè)管理單位保修的事項，經(jīng)雙方達成協(xié)議，建設單位可一次性或分項、分期支付保修費用，由接管單位負責保修。保修費的標準雙方協(xié)商確定。

第五章

物業(yè)管理服務

第二十八條

涿州基地管理處與公共事業(yè)部簽訂小區(qū)物業(yè)委托服務合同。內容包括：物業(yè)管理事項、服務標準、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等。

第二十九條

涿州基地管理處依據(jù)《物業(yè)管理條例》、《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》和合同約定的內容，與管理單位簽訂小區(qū)物業(yè)管理目標責任書，實施物業(yè)管理。

小區(qū)物業(yè)管理目標責任書包括：設備、設施完好率、業(yè)主滿意率、投訴處理率等。

第三十條

小區(qū)物業(yè)管理單位可以將物業(yè)管理區(qū)域的電梯等維保業(yè)務委托給專業(yè)性服務單位；供水、供電、供暖、環(huán)衛(wèi)、綠化及維修服務等項目按住宅小區(qū)《物業(yè)項目內部服務協(xié)議》實施專業(yè)化服務。第三十一條 住宅小區(qū)物業(yè)管理單位建立健全內部管理制度和服務規(guī)范等。

第三十二條

根據(jù)物業(yè)服務合同的約定向業(yè)主和用戶收取物業(yè)服務費用。

第三十三條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位代收管轄區(qū)域內水、電、暖費用。

第三十四條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位協(xié)助做好管理區(qū)域內的安全防范工作；物業(yè)管理人員不得侵害業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益。

第三十五條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應建立突發(fā)事件應急預案，發(fā)生安全事故時，啟動應急預案，采取應急措施，及時向HSE部報告，做好救助工作。

第三十六條

物業(yè)管理部和住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應及時處理業(yè)主、物業(yè)使用人、承租人在物業(yè)管理活動中的投訴。

第六章

物業(yè)的使用及維修養(yǎng)護管理 第三十七條

物業(yè)維修養(yǎng)護的范圍與責任

（一）房屋本體自用部位及設施（以下簡稱：自用部位）的維修責任人為業(yè)主；

（二）房屋本體共用部位及設施（以下簡稱：共用部位）的維修責任人為房屋本體內的全體業(yè)主；

（三）房屋毗連部位及設施（以下簡稱：毗連部位）的維修責任人為毗連業(yè)主。

（四）自用部位和毗連部位有危害房屋及公共安全，損害他人合法權益、妨礙住宅小區(qū)容貌及房屋外觀或其他違反住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的，物業(yè)管理單位督促其及時進行維修、整改，其費用由維修責任人承擔；

住宅自用部位、毗連部位、共用部位及設施的維修養(yǎng)護費用，執(zhí)行《東方地球物理公司住宅共用部位共用設施設備維修資金管理辦法》；

（五）住宅小區(qū)共用設施、設備和場所（地）維修責任人為涿州基地管理處。其中：日常維修項目由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位制定計劃，費用納入預算指標，從處屬單位的維修費用中支出；專項維修項目由計劃財務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專項資金中列支；

（六）住宅小區(qū)綠地、樹木的養(yǎng)護責任人為涿州基地管理處。日常養(yǎng)護由小區(qū)物業(yè)管理單位負責組織實施，費用納入預算指標，從其物業(yè)費用中支出（委托項目依據(jù)委托合同執(zhí)行）；綠化專項項目由計劃財務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專項資金中列支；

（七）住宅小區(qū)公共場所、環(huán)衛(wèi)設施的維修保養(yǎng)責任人為涿州基地管理處。日常維修保養(yǎng)由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位負責組織實施，費用納入預算指標，從其物業(yè)費用中支出（委托項目依據(jù)委托合同執(zhí)行）；環(huán)境治理專項由計劃財12 務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業(yè)部審批，在公共事業(yè)部專項資金中列支；

（八）保修期內住宅小區(qū)物業(yè)的維修養(yǎng)護按《公共事業(yè)部住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行規(guī)定》執(zhí)行。

第三十八條

房屋管理與維修養(yǎng)護

（一）住宅小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（二）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護。

（三）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，報公共事業(yè)部批準，組織維修。

（四）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃、樓道燈等，并及時維修養(yǎng)護。

（五）住宅裝飾裝修管理按照建設部《住宅裝飾裝修管理辦法》和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，制定涿州基地管理處住宅小區(qū)住宅裝飾裝修管理規(guī)定。業(yè)主（使用人）在裝修前，住宅小區(qū)物業(yè)管理單位應審核其裝修方案，并告知有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

（六）每日巡查裝修現(xiàn)場，對影響房屋外觀、危及房屋結構安全、拆改共用管線、私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

（七）保持房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝 飾材料不妨礙院容和觀瞻；前后陽臺封閉統(tǒng)一有序，不得在戶外安裝裝物框及晾曬架；對安裝防護網(wǎng)、遮陽蓬等要符合規(guī)定，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

（八）房屋完好率達到98%以上。

第三十九條

公共設施、設備、場所（地）的管理

（一）對公共設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（由專業(yè)部門負責的除外）。

（二）建立公共設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

（三）設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

（四）對公共設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向公共事業(yè)部提出報告與建議；根據(jù)公共事業(yè)部的決定，組織維修或者更新改造。

（五）載人電梯按規(guī)定年檢，定期維修、保養(yǎng)，責任到人，操作人員持證上崗，確保正常運行。

（六）公用排污、排雨水管道通暢，設施完好無損。

（七）設備間保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

（八）道路（含車行、人行）完好，路面平整，井蓋無缺損，路面井蓋不影響車輛和行人通行。

（九）路燈等公共照明設備完好, 路燈完好率98%以上。

（十）停車場、棚、房及其他公共場所、建筑小品、垃圾箱清潔完好無損。

（十一）消防設施完好。

（十二）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設施設備事件有應急方案。

第四十條

環(huán)境衛(wèi)生管理

（一）制定《住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)管理規(guī)定》，每年制定環(huán)衛(wèi)工作計劃，劃分責任區(qū)，明確責任人。

（二）在規(guī)定地點設置垃圾箱，垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾箱清潔、無異味。

（三）合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運1次。

（四）住宅小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清潔養(yǎng)護；電梯轎廂內每日清潔1次；樓道每日清掃1次、每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦拭1次；共用部位玻璃每月清潔2次；路燈、樓道燈每年清潔不少于2次；及時清除道路積水、積雪。

（五）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

（六）根據(jù)實際情況進行消毒和滅蟲除害。

第四十一條

綠化養(yǎng)護管理

（一）制定《綠化管理規(guī)定》，劃分責任區(qū)，明確責任人。

（二）根據(jù)《涿州基地管理處綠化養(yǎng)護月工作歷》，及時組織修剪、補栽補種、清除雜草、澆灌、施肥、松土、噴藥殺蟲等養(yǎng)護工作。

第四十二條

物業(yè)管理區(qū)域內，按照規(guī)劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變用途。

業(yè)主依法確需改變公共建筑和公共設施用途的，應當依法辦理有關手續(xù)，告知小區(qū)物業(yè)管理單位；物業(yè)管理單位確需改變公共建筑和公共設施用途的，應當征得業(yè)主委員會同意。如影響公共建筑和公共設施的安全性和功能性改造，及時報公共事業(yè)部組織評估，批準后實施。

第四十三條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位不得擅自占用、挖掘管理區(qū)域內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修或者公共利益的需要，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應告知業(yè)主委員會，完工后及時恢復。

第四十四條

供水、供電、供熱、通訊、有線電視、燃氣等單位，承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任。

第四十五條

住宅小區(qū)物業(yè)管理單位實施物業(yè)管理后，其它施工單位在住宅小區(qū)內從事工程建設或檢修工程前，必16 須經(jīng)住宅小區(qū)物業(yè)管理單位同意，并在明顯位置設立安全防護標記，保證公共設施、設備和場所（地）完好及人員安全，同時接受住宅小區(qū)物業(yè)管理單位監(jiān)督，對損壞小區(qū)公共設施、設備場所（地）的，應予修復或按有關規(guī)定賠償損失。

第四十六條

業(yè)主或物業(yè)使用人不得有下列行為：

（一）拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用；

（二）損壞、變更房屋承重結構和外貌（外墻、外門窗、陽臺、屋頂和底層花園等部位的顏色、形狀、規(guī)格），擅自改變房屋的設計用途、功能、布局；

（三）私自占用或損壞物業(yè)的共用和公共設施設備或移裝、拆除、改造公共設備，改變其使用性質。

（四）私自封閉、拆改陽臺，違規(guī)安裝防盜窗（欄桿）及室外衣架；違規(guī)在陽臺引入上、下水管線等。

（五）在天井、庭院、平臺、屋頂、道路、空地或其它場地搭建任何建筑物、構筑物，包括光蓬、雨蓬及其它地上定著物。

（六）踐踏草地、侵占綠地、毀壞綠化、損壞園林建筑設施。

（七）在公共場所私設、亂設攤點，推銷商品（廣告）等活動。

（八）在公共部位堆放雜物、亂倒垃圾，將雜物投入排水管道、管溝使其堵塞或損壞。高空擲物對他人人身、財產(chǎn)造成危險的行為。

（九）在住宅門窗上安裝私設廣告牌或標志。

（十）在住宅小區(qū)內，建筑物內亂張貼、亂涂寫、亂刻畫、亂懸掛。

（十一）占用房屋的公用部位（如樓道、自行車棚、院內空場地等）堆放雜物；

（十二）隨意停放車輛，占用住宅小區(qū)內的道路、場地、綠地等；

（十三）在住宅小區(qū)內設點加工，經(jīng)營危險品以及利用住宅從事危害公共利益或影響業(yè)主正常生活秩序的行業(yè)；

（十四）謾罵、毆打、設置障礙，妨礙、阻撓小區(qū)物業(yè)管理單位管理人員、維修人員履行職責；

（十五）國家法律、法規(guī)、規(guī)章、《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主公約》及東方地球物理公司禁止的其他行為。

第四十七條

業(yè)主和使用人違反本辦法第四十六條所列規(guī)定之一的，由住宅小區(qū)物業(yè)管理單位予以制止、批評，并責令恢復原狀、賠償損失，情節(jié)嚴重交有關部門處理。

第七章

物業(yè)管理經(jīng)費

第四十八條

經(jīng)費來源

（一）向業(yè)主收取的物業(yè)管理費；

（二）公司費用補貼；

（三）專項費用補貼；

（四）其它。

第四十九條

收費依據(jù) 物業(yè)服務收費按公司公共字[2004]11號《中國石油集團東方地球物理有限責任公司職工住房物業(yè)費采暖費取費控制面積標準的暫行辦法》、公司計字[2004]58號《東方地球物理公司內部物業(yè)服務收費管理辦法》、公司計字[2004]142號《關于東方地球物理公司物業(yè)服務及其他收費辦法通知》文件執(zhí)行。

第五十條

物業(yè)管理經(jīng)費支出

（一）住宅小區(qū)共用設施、設備和場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、物業(yè)用水電暖費、設備折舊費、市政和住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)費用、排污費、設施維修費、綠化養(yǎng)護費等）；

（二）管理費、人員費用、勞動保護費和辦公費等；

（三）住宅小區(qū)共用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；

（四）其它費用。

第八章

附

則

第五十一條

住宅小區(qū)治安保衛(wèi)、車輛安全管理、消防管理、飼養(yǎng)寵物管理、私搭亂建、院區(qū)精神文明建設等按公共事業(yè)部職責劃分不屬于涿州基地管理處職責范圍，由公共事業(yè)部其他相關單位負責管理。燃氣管道由燃氣供應單位負責管理。

第五十二條

本辦法由物業(yè)管理部負責解釋。第五十三條

本辦法自發(fā)文之日起實施。

主題詞：物業(yè)小區(qū)

管理辦法

通知 抄送：處領導，存檔。

涿州基地管理處辦公室

2006年6月20日印發(fā)

打字：謝

校對：李

(共印30份)20

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

XX居住小區(qū)物業(yè)管理方案

一、物業(yè)管理內容

二、物業(yè)管理模式

三、物業(yè)公司組織機構和管理制度

六、業(yè)服務內容、標準及質量保證措施

二、物業(yè)管理內容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務之中，建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛管理和其它公共管理”；

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理

范圍：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳。

房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面： 1.2工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

1.4、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環(huán)境管理

jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責與巡查相結合，科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養(yǎng)護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務，是所有業(yè)主及轄區(qū)內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業(yè)公司組織機構和管理制度

2、公共管理制度 2.1停車場管理須知

A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區(qū)。

F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業(yè)主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業(yè)主應承擔全部修理費用及連帶責任。

C、請您愛護小區(qū)內公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。

E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度； C.帶領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；

E.鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質的員工，對業(yè)績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；

3．2經(jīng)理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關； B.負責每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；

G.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定； H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環(huán)境管理部主管崗位職責

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導員工操作；

E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質和責任心；

B、制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄； C、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導； D、負責轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。3．5工程維修部主管職責

A、負責小區(qū)公用設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業(yè)技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網(wǎng)絡，包括業(yè)主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等； C、負責多種經(jīng)營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費

2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設施、設備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。2.2公共設施、設備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：（60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月）×0.60元/千瓦/小時 =4320千瓦/小時×0.60元/千瓦/小時 =2592.00元/月

B、智能化網(wǎng)絡運行等綜合：1000.00元 C、共計為：3592.00元

2.3電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月

維修保養(yǎng)費用為;每部每月按50元計算則為： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵運行費： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天

=1500元/月

六、業(yè)服務內容、標準及質量保證措施

為將jt小區(qū)建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業(yè)服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設立專職保安員；

13、小區(qū)內每小時保安巡查一次；

14、對小區(qū)內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案；

住宅小區(qū)；三年內獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。