第一篇：超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧用于指導(dǎo)超市賣場(chǎng)正確切規(guī)范的開展導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作。掌握超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧，能夠有效提高培訓(xùn)的效果。下面是具體的超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧。

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

一、根據(jù)超市導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

超市導(dǎo)購(gòu)員從事的是一項(xiàng)服務(wù)性工作，因此必須樹立起導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)不能打亂導(dǎo)購(gòu)的正常銷售工作，盡可能照顧好導(dǎo)購(gòu)員的休息安排。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)施人性化管理。

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

二、培訓(xùn)要以導(dǎo)購(gòu)崗位資格等級(jí)聯(lián)系起來(lái)

培訓(xùn)與導(dǎo)購(gòu)的崗位資格認(rèn)證掛鉤可無(wú)形中讓導(dǎo)購(gòu)建立起對(duì)培訓(xùn)的某種價(jià)值取向，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)更積極的投入培訓(xùn)中來(lái)。

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

三、導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)必須跟其工作相貼合導(dǎo)購(gòu)參加培訓(xùn)大多是犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)參加培訓(xùn)，所以培訓(xùn)內(nèi)容一定要貼合工作。這樣才能讓導(dǎo)購(gòu)敢斗培訓(xùn)的價(jià)值，才能真正讓他們得到提神的幫助作用。

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

四、通過(guò)培訓(xùn)解決導(dǎo)購(gòu)員所面臨的問(wèn)題

有效的培訓(xùn)必是一種能滿足培訓(xùn)人員需求的培訓(xùn)。所以導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)必須有針對(duì)性的，能幫助解決他們可以會(huì)遇到的問(wèn)題，讓他們掌握到解決到方法。

超市賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)技巧

五、進(jìn)行培訓(xùn)考核并讓其對(duì)接導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人績(jī)效評(píng)定

進(jìn)行培訓(xùn)考核給導(dǎo)購(gòu)適當(dāng)?shù)膲毫Ω茏寣?dǎo)購(gòu)對(duì)培訓(xùn)引起足夠的重視度，從而提高培訓(xùn)的效果。

第二篇：超市賣場(chǎng)八大導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

超市賣場(chǎng)八大導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

導(dǎo)購(gòu)員雖然具有不同的閱歷、年齡、性別，在不同的超市賣場(chǎng)里，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都承擔(dān)著賣產(chǎn)品的基本職責(zé)，那么，我們的導(dǎo)購(gòu)員如何提升銷售技巧并提高銷售收入呢？譚小芳老師就圍繞導(dǎo)購(gòu)銷售技巧的話題展開文章。大體上，導(dǎo)購(gòu)銷售技巧有8個(gè)部分：

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

1、健康的身心

心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)銷售人員的內(nèi)在美。因此，導(dǎo)購(gòu)銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

2、明確的目標(biāo)

成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使導(dǎo)購(gòu)銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無(wú)所獲。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

3、顧客開發(fā)能力

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，導(dǎo)購(gòu)銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

4、強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的導(dǎo)購(gòu)銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，導(dǎo)購(gòu)銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

5、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷售人員對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對(duì)相同的問(wèn)題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的導(dǎo)購(gòu)銷售人員則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

6、找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購(gòu)買需求，從而贏得訂單。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

7、銷售解說(shuō)技巧

銷售人員優(yōu)秀的解說(shuō)技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說(shuō)明解說(shuō)時(shí)，善于運(yùn)用簡(jiǎn)報(bào)的技巧，言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問(wèn)題，滿足顧客希望的答案。

導(dǎo)購(gòu)銷售技巧

8、擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見

善長(zhǎng)處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般導(dǎo)購(gòu)銷售人員。銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給導(dǎo)購(gòu)銷售人員帶來(lái)很大的壓力。

導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧模型

架橋原理：產(chǎn)品賣點(diǎn)與顧客需求點(diǎn)

推銷原理：信息不對(duì)稱

推銷三段：

一、向顧客推銷自己

導(dǎo)購(gòu)員需要作到以下幾點(diǎn)：

1、微笑。真誠(chéng)、迷人

2、贊美顧客。

3、注重禮儀。

4、注重形象。

5、傾聽顧客說(shuō)話。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。

二、向顧客推銷利益

常犯的錯(cuò)誤——特征推銷

導(dǎo)購(gòu)員一定記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類：產(chǎn)品利益；企業(yè)利益；差別利益

2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

“與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中在顧客組關(guān)心的問(wèn)題上”。

推銷要點(diǎn)：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來(lái)。

注意要點(diǎn)：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3，F(xiàn)ABE推銷法

F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B——由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹方法

1、語(yǔ)言介紹：A、講故事

B、引用例證

C、用數(shù)字說(shuō)明

D、比喻

E、富蘭克林說(shuō)服法。

F、形象描繪產(chǎn)品利益

G、ABCD介紹法。

所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。

銷售工具：介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。

消除顧客的異議：消除顧客憂慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

2、“對(duì)，但是“處理法。

3、同意和補(bǔ)償處理法。

4、利用處理法。

5、詢問(wèn)處理法。

導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

（二）誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：

（1）主動(dòng)。

（2）自信。

（3）堅(jiān)持。

2、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。

（1）語(yǔ)言信號(hào)

（2）行為信號(hào)

（3）表情信號(hào)

3、成交方法

（1）直接要求成交法。

（2）假設(shè)成交法。

（3）選擇成交法。

（4）推薦法。

（5）消去法：

（6）動(dòng)作訴求法：“您再看一下―――”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感生訴求法。

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。

（三）、向顧客推銷服務(wù)

推銷活動(dòng)的結(jié)束，是下一次推銷活動(dòng)的開始。

做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1、傾聽。

2、及時(shí)。

3、感謝。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)需要什么必備的條件？ 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，終端賣場(chǎng)更是短兵相接的戰(zhàn)場(chǎng)。投入到這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的士兵就是我們的導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)。我們先來(lái)看看導(dǎo)購(gòu)是個(gè)什么樣的職業(yè)？

“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來(lái)看，就是“導(dǎo)”和“購(gòu)”二字，就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買”，導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購(gòu)買的目的。

怎么引導(dǎo)和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復(fù)雜的事情，比我們那些上門推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時(shí)候需要我們導(dǎo)購(gòu)的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購(gòu)的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識(shí)，這樣的幫助才有購(gòu)買的說(shuō)服力。

技巧

什么是技巧？舉個(gè)例子：有兩個(gè)相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個(gè)問(wèn)“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個(gè)店給顧客打好蛋酒后問(wèn)“老板，加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋”，銷售的結(jié)果我們自然知道誰(shuí)會(huì)賣的更好。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語(yǔ)言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購(gòu)買？是導(dǎo)購(gòu)在終端接待顧客過(guò)程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購(gòu)事半功倍，這些就是技巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個(gè)例子：雞蛋和鴨蛋哪個(gè)更好賣呢？誰(shuí)都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營(yíng)養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因?yàn)殡u下蛋以后比鴨子興奮，會(huì)到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興奮點(diǎn)，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。

知識(shí)（專業(yè)）

什么是知識(shí)？舉個(gè)例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對(duì)問(wèn)題，也沒有敢有什么價(jià)格疑義，醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購(gòu)買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個(gè)顧客。為什么？因?yàn)獒t(yī)生專業(yè)！他有知識(shí)，我沒有，這就是知識(shí)，就是專業(yè)。

※超級(jí)贊美之不露痕跡實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練----你會(huì)贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進(jìn)店的客人，就是贊美，你的導(dǎo)購(gòu)會(huì)贊美嗎？

一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會(huì)會(huì)心一笑，或許你會(huì)哈哈大笑。有這么嚴(yán)重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美??？

請(qǐng)看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應(yīng)邀去參加一個(gè)別開生面的舞會(huì)，老女人為了應(yīng)付舞會(huì)，穿衣打扮費(fèi)了不少心思。舞會(huì)上，這個(gè)女人曾經(jīng)的兩位情人也來(lái)了。第一位情人見到那女人時(shí)情不自禁地說(shuō)：“喲，你和年輕時(shí)完全不一樣了，真的變成一個(gè)老太婆了……”。第二位卻對(duì)她說(shuō)：“你簡(jiǎn)直太美了。人們都說(shuō)歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來(lái)，舞會(huì)開始了。老女人在第二位情人的邀請(qǐng)下走上舞場(chǎng)，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會(huì)終場(chǎng)，她禮貌地向兩位情人道別，便轉(zhuǎn)身走了。

3天以后傳來(lái)了這位老女人的死訊，兩位情人及時(shí)趕到，并分別得到一封信和一個(gè)包裹。在給第一個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，你說(shuō)了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。在給第二個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過(guò)了一個(gè)美好的夜晚，并足以把我一生的夢(mèng)幻帶到另一個(gè)世界，為此我將留給你我全部的財(cái)產(chǎn)！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財(cái)產(chǎn)呢？

女人熱衷一條裙子、一個(gè)發(fā)型、一場(chǎng)舞會(huì)等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說(shuō)了出來(lái)，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說(shuō)戀愛中的女人最美？那是因?yàn)橛幸粋€(gè)人執(zhí)著長(zhǎng)期地對(duì)她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。

贊美不僅對(duì)女人有美容作用，還是女性購(gòu)物血拼的興奮劑。

贊美是我們門店銷售過(guò)程中關(guān)注的核心，也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學(xué)研究的結(jié)果：女人接受贊美時(shí)越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽我下段分享——

二、魚兒離不開水，男人離不開面子

一個(gè)傻乎乎的女人對(duì)一個(gè)男人說(shuō)：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的?！?/p>

一個(gè)大男人對(duì)一個(gè)女人說(shuō)：“在外給點(diǎn)面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會(huì)感激不盡的?！?/p>

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關(guān)乎面子。面子的事情對(duì)于男人來(lái)說(shuō)，就象貞節(jié)對(duì)于女人而言那么重要，我說(shuō)的是古時(shí)的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對(duì)付男人：只消經(jīng)常閉上眼睛說(shuō)一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動(dòng)起來(lái)，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級(jí)對(duì)上級(jí)說(shuō)的話差不多：捧他，必有用，有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧，卡米拉就知道對(duì)查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會(huì)，結(jié)果呢，這兩個(gè)女人的命運(yùn)一個(gè)在天上一個(gè)在地下。

情場(chǎng)如此，商場(chǎng)更是如此。

商場(chǎng)是男人面子的競(jìng)技場(chǎng)！男人離不開面子就象魚兒離不開水。

因此，在沒有硝煙的商場(chǎng)上，在熙熙攘攘的人群中，負(fù)責(zé)門店銷售的導(dǎo)購(gòu)們就必須有這么一招——

三、超級(jí)贊美之不露痕跡——導(dǎo)購(gòu)不能沒有的秘笈

贊美會(huì)讓女人快樂，快樂的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關(guān)愛女性的依據(jù)；這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購(gòu)物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說(shuō)，掙了面子，輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購(gòu)物的聲勢(shì)，把我們的導(dǎo)購(gòu)首先訓(xùn)練成贊美的高手便具有現(xiàn)實(shí)的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導(dǎo)購(gòu)員，加上我們超級(jí)贊美之不露痕跡的專業(yè)訓(xùn)練，她們絕對(duì)能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會(huì)再輕易相信她們的贊美，但往往還是會(huì)有下一次，因?yàn)樗龕勖赖男乃紱]有變，他在乎面子的性格不會(huì)改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導(dǎo)購(gòu)，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點(diǎn)

男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

女性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找

魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時(shí)候，走進(jìn)商場(chǎng)，從8樓到地下室，大部分的導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區(qū)別，叫客人相信誰(shuí)呢？購(gòu)買哪一家的呢？沒有說(shuō)服力。上面的詞匯中沒有一個(gè)詞是“漂亮”，但每一個(gè)詞針對(duì)性地結(jié)合貨品以后，每一個(gè)都比“漂亮”有說(shuō)服力。

即興的贊美點(diǎn)發(fā)揮

尋找具體的贊美點(diǎn)，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時(shí)候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個(gè)親身的經(jīng)歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。

司機(jī)對(duì)我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問(wèn)道，“后面有位置嗎？你給個(gè)位置我就到后面去！”

那司機(jī)突然來(lái)了一句：“你坐我這個(gè)位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差?！?/p>

此時(shí)，你一言，我一語(yǔ)，不可開交啊，你猜猜那司機(jī)是怎么回答的？

那司機(jī)來(lái)了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”

說(shuō)的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧??！厲害！叫我無(wú)話可說(shuō)！

超級(jí)贊美之不露痕跡的訓(xùn)練，更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后，時(shí)常運(yùn)用，達(dá)到爐火純青的境界，就能夠隨機(jī)發(fā)揮，臨時(shí)應(yīng)變。

※如何用語(yǔ)言“鉤”住顧客的心 ①對(duì)待不同人要用不同語(yǔ)言

李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫(kù)存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說(shuō)，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說(shuō)：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉?！蔽闯上?，其中一青年卻說(shuō)：“降價(jià)沒好貨！再說(shuō)了，你去問(wèn)問(wèn)所有的老板們，有哪一個(gè)敢說(shuō)他出血大甩賣？騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰(shuí)不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢！”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說(shuō)瞎話嗎？難道說(shuō)，這是顧客的不對(duì)嗎？任何人站在任何角度都不會(huì)說(shuō)顧客的不對(duì)，而是作為營(yíng)銷人員的李小強(qiáng)說(shuō)話有問(wèn)題。

假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場(chǎng)合，不同時(shí)間”的營(yíng)銷語(yǔ)言，自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說(shuō)：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說(shuō)嗎？退一步說(shuō)，即便是小青年還有話要講，也不會(huì)因被激起的不滿而非說(shuō)不可了。

例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好?！闭l(shuí)知那位老大娘聽了不冷不熱地說(shuō)：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了?！?/p>

通過(guò)女售貨員與老大娘一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單對(duì)話，不難看出兩個(gè)問(wèn)題：一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎？不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營(yíng)銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說(shuō)話，買方與賣方在尷尬中“默默無(wú)語(yǔ)”了事。可對(duì)有營(yíng)銷素質(zhì)的人來(lái)講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說(shuō)：“大娘，您看您說(shuō)到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒問(wèn)題。再說(shuō)，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說(shuō)：“是嗎？那你說(shuō)我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說(shuō)話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問(wèn)題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說(shuō)話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說(shuō)什么話”的道理，把營(yíng)銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說(shuō)：“一句貼心話，招來(lái)萬(wàn)戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會(huì)使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對(duì)你言聽計(jì)從。這樣，既為產(chǎn)品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：

商場(chǎng)里，交易場(chǎng)內(nèi)，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購(gòu)買商品的人少，這是大家共同的感受。此時(shí)此地的推銷員不能等顧客上門，而應(yīng)主動(dòng)貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式

要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用“請(qǐng)您等一會(huì)兒，好嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不說(shuō)“你等一會(huì)兒”的命令式語(yǔ)氣。

3、“見什么人，說(shuō)什么話”措詞準(zhǔn)確、得當(dāng)

從某種意義上講營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見什么人，說(shuō)什么話”。

面對(duì)隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?，滿足他們的自尊心；而對(duì)嚴(yán)肅型顧客要真誠(chéng)、主動(dòng)，以柔克剛，設(shè)法使他們開口；面對(duì)慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語(yǔ)唐突，刺激對(duì)方；面對(duì)情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過(guò)言行取得對(duì)方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問(wèn)價(jià) 給顧客一個(gè)親切感

回答顧客的問(wèn)價(jià)是營(yíng)銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營(yíng)銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問(wèn)價(jià)不買貨的顧客，連問(wèn)三聲，營(yíng)銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說(shuō)：“買嗎？”言外之意，不買別問(wèn)價(jià)。二是過(guò)分熱情，顧客一句問(wèn)價(jià)，營(yíng)銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說(shuō)，還讓顧客聽的透不過(guò)氣來(lái)。是什么原因?qū)е铝藸I(yíng)銷人員無(wú)常規(guī)性地回答問(wèn)價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識(shí)，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購(gòu)買一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來(lái)到一家電腦商行問(wèn)價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見我問(wèn)價(jià)后想離開就對(duì)我說(shuō)：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒數(shù)，你可以再到其他店里看一看?！迸R走時(shí)他還對(duì)我說(shuō)：“買不買不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì)讓你吃虧的！”你別說(shuō)，幾家轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買了一臺(tái)打印機(jī)。

仔細(xì)分析顧客問(wèn)價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購(gòu)物做早期準(zhǔn)備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問(wèn)一問(wèn)。不論哪種問(wèn)價(jià)者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問(wèn)價(jià)。我認(rèn)為，問(wèn)價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說(shuō)同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營(yíng)銷人員，用巧妙的語(yǔ)言將自己的一腔真誠(chéng)表達(dá)出來(lái)，才能鉤住顧客的心。③營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個(gè)漆皮手袋，但聽說(shuō)很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時(shí)尚質(zhì)感。

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的。”

3、問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個(gè)飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請(qǐng)求式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?/p>

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

※微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。

營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？

15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：”先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這俠乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：”先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒有開口，他接過(guò)留言本，開始在本子上寫了起來(lái)。

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓(xùn)游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級(jí)

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強(qiáng)大家的工作積極性。

游戲規(guī)則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負(fù)的游戲，由成員自己決定，獲勝者進(jìn)化為小雞，可以站起來(lái)。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進(jìn)化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。

4.繼續(xù)游戲，看看誰(shuí)是最后一個(gè)變成的鳳凰。

相關(guān)討論

本游戲的主旨是什么？

總結(jié)

1.這實(shí)際上是一個(gè)大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過(guò)程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來(lái)，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個(gè)更為活躍、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因?yàn)榱己玫沫h(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數(shù)：全體參與

時(shí)間：15分鐘

場(chǎng)地：不限

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）溝通剛開始時(shí)的相互熟悉

（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。

2.場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個(gè)組的問(wèn)題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。

相關(guān)討論

1.對(duì)于A來(lái)說(shuō)，B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？

2.對(duì)于B來(lái)說(shuō)，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過(guò)程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？

總結(jié)

1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的!

2.在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：15分鐘

場(chǎng)地：室內(nèi)

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練

（2）溝通詞語(yǔ)的選擇

（3）銷售技巧培訓(xùn)

3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語(yǔ)言

沒有肢體語(yǔ)言的幫助，一個(gè)人說(shuō)話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過(guò)多或不合適的肢體語(yǔ)言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語(yǔ)言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2.當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說(shuō)一下對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問(wèn)這些做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不同。

相關(guān)討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語(yǔ)言？

2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？

總結(jié)

1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語(yǔ)言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語(yǔ)言會(huì)阻礙我們的社交。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：10分鐘

場(chǎng)地：不限

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開始前的學(xué)員相互溝通

（2）溝通技巧訓(xùn)練

4）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的游戲——同心協(xié)力

這是一個(gè)很有意思的游戲，它可以調(diào)動(dòng)參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會(huì)友誼和協(xié)作的樂趣。另外，這個(gè)游戲還可以在培訓(xùn)中場(chǎng)或結(jié)束時(shí)使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成幾個(gè)小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學(xué)員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來(lái)一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓(xùn)者在旁觀看，選出人數(shù)最多且用時(shí)最少的一組為優(yōu)勝。

相關(guān)討論

1.你能僅靠一個(gè)人的力量就完成起立的動(dòng)作嗎？

2.如果參加游戲的隊(duì)員能夠保持動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，這個(gè)任務(wù)是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過(guò)一些辦法來(lái)保證隊(duì)員之間動(dòng)作協(xié)調(diào)一致？

總結(jié)

1.別看這個(gè)游戲簡(jiǎn)單，但是依靠一個(gè)人或幾個(gè)人的力量是不可能完成的。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，大家組成了一個(gè)整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

2.另外，這個(gè)游戲還考驗(yàn)每個(gè)小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動(dòng)隊(duì)員。因?yàn)檫@個(gè)游戲不但需要大家通力合作，還需要每個(gè)參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動(dòng)作；更有效的就是想出一個(gè)口號(hào)，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。

3.無(wú)論隊(duì)員還是領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該明白，任何一個(gè)人的不配合都會(huì)對(duì)小組的行動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對(duì)學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。

參與人數(shù)：5人以上一組為佳

時(shí)間：5～10分鐘

道具：無(wú)

場(chǎng)地：空地

應(yīng)用：(1)了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

(2)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感

(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神

第四篇：超市導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

超市導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教料

一、公司簡(jiǎn)介

嘉譽(yù)公司成立于2000年，經(jīng)過(guò)9年的全面快速發(fā)展，目前為止旗下已經(jīng)擁有18家寶寶康連鎖店、100余名優(yōu)秀員工、十多個(gè)國(guó)際一線嬰幼用品品牌代理經(jīng)營(yíng)權(quán)，是集零售與代理批發(fā)于一體的大型綜合專業(yè)母嬰用品經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，并且還在不斷的發(fā)展壯大。寶寶康母嬰用品專營(yíng)店是我市實(shí)力最強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)品種最全、服務(wù)最專業(yè)的連鎖母嬰用品店，店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品種涵蓋嬰幼兒及孕產(chǎn)婦食品、保健品、用品、服裝、玩具、智力開發(fā)等上千種，經(jīng)營(yíng)品牌包括美贊臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳優(yōu)、貝親、BOBO、愛兒健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等國(guó)內(nèi)外知名一線品牌。公司具有良好的經(jīng)營(yíng)推廣能力，在全市有著獨(dú)一無(wú)二的知名度和影響力。

二、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范

我們知道：“管理是使人將事做好”?！皩?dǎo)購(gòu)員行為規(guī)管理”是超市管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。

1、導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成。超市的我們導(dǎo)購(gòu)員，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以讓店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

超市的導(dǎo)購(gòu)員每天開店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：

(1)按規(guī)定穿工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。

(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦有氣味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

(5)指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

2、禮儀接待規(guī)范管理

(1)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。

⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。

⑷避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。

⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

⑻工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。

⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。

⑽對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。

⑿不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。

公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。

公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。

(2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：

⑴“您好”

⑵“請(qǐng)”

⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見”

⑸“對(duì)不起”

⑹“請(qǐng)指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請(qǐng)隨便看”

三銷售技巧。

1了解顧客心理。

A試探心理。

B猶豫心理。

C不信任心理。

D價(jià)格心理。

E售后服務(wù)心理。

F堅(jiān)決心理（滿意）。

2銷售過(guò)程及注意事項(xiàng)

如何主動(dòng)接近顧客

顧客到來(lái)時(shí)，要主動(dòng)熱情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些產(chǎn)品?！痹谀硡^(qū)域性很強(qiáng)的市場(chǎng)，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣，使用當(dāng)?shù)胤秸Z(yǔ)言與顧客打招呼。

1)與顧客初步接觸中應(yīng)注意哪些問(wèn)題

在與顧客初步接觸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，在這一步

驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，最主要的也是最困難的，是找準(zhǔn)與顧客初步接觸時(shí)的適當(dāng)時(shí)機(jī)，只要接觸時(shí)機(jī)恰當(dāng)，導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)成功了一半，但在接觸中一定要注意以下幾點(diǎn)：

? 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此商品產(chǎn)生了極大的興趣，馬上把興趣

轉(zhuǎn)為聯(lián)想，如與顧客打招呼，輕輕的說(shuō)一聲：“您好！愿意為您服務(wù)！”此時(shí)正

面或側(cè)面。與顧客打招呼不要太頻繁。

? 當(dāng)顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生聯(lián)想時(shí)，他就會(huì)在自己的腦海中產(chǎn)生使用這件產(chǎn)品的模

樣，想的得意時(shí)會(huì)沉醉其中，這時(shí)，不要著急對(duì)他說(shuō)：“歡迎光臨（參觀）”等

話。

? 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣，這時(shí)，不要說(shuō)多余的話，簡(jiǎn)

練果斷的講解介紹，會(huì)盡快實(shí)現(xiàn)他的購(gòu)買欲望。

? 當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買而抬頭時(shí)，馬上摸他的底，隨顧客的想法隨時(shí)轉(zhuǎn)折。如果他有

興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)取得他的認(rèn)可。

? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)，肯定想把產(chǎn)品看仔細(xì)，馬上招呼他。

? 當(dāng)顧客眼光與導(dǎo)購(gòu)眼光相碰，應(yīng)點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

2)如何盡快判斷顧客的購(gòu)物需求

? 從顧客進(jìn)入賣場(chǎng)的表現(xiàn)、服飾及語(yǔ)言等作出初步分析。

? 顧客徑直走向某一商品，說(shuō)明他可能熟悉此商品或?qū)χ畱延泻艽蟮呐d趣。

? 針對(duì)顧客的問(wèn)題作出初步的分析。

? 傾聽顧客的訴說(shuō)，判斷其生活水平及消費(fèi)能力。

? 無(wú)論顧客購(gòu)買與否，亦抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行宣講，使其成為“回頭客”。

? 充分發(fā)揮樣品宣傳介紹作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有46％的顧客是聽了樣品的演示宣講之后

購(gòu)買產(chǎn)品的。

? 賣場(chǎng)的環(huán)境、產(chǎn)品信息員產(chǎn)品介紹語(yǔ)言和形體的規(guī)范化，將創(chuàng)造一個(gè)和睦輕松、自

然親切的購(gòu)物氣氛。

3）了解顧客的需求方法

? 觀察法

觀察其動(dòng)作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。

? 推薦法

用試探性語(yǔ)言向顧客推薦某一商品。如“這是我們的產(chǎn)品”。

? 詢問(wèn)法

簡(jiǎn)單的詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，弄清其所需的品種及對(duì)功能的需求等，如“您需要什么功能我們產(chǎn)品”等。

? 傾聽法

仔細(xì)傾聽顧客說(shuō)話，適時(shí)點(diǎn)頭微笑，從而了解顧客需要。

4）解答顧客疑問(wèn)的技巧

顧客的疑問(wèn)是其考慮的信號(hào)，我們應(yīng)耐心、正確的解答。

? 讓顧客把話說(shuō)完，不要急于表態(tài)。對(duì)顧客表示，理解顧客的疑問(wèn)，為顧客考慮著想。? 簡(jiǎn)單扼要的回答問(wèn)題，消除顧客疑慮。

5）如何把握成交時(shí)機(jī)

無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，往往只會(huì)說(shuō)明產(chǎn)品，很難進(jìn)入成交階段。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員要善于把握顧客有購(gòu)買可能的時(shí)機(jī)。通常出現(xiàn)以下幾種情況，表明已出現(xiàn)購(gòu)買意圖。

? 詢問(wèn)售后服務(wù)情況。

? 對(duì)價(jià)格進(jìn)行比較時(shí)，如“能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？”

? 提出一些反對(duì)意見，如“這種產(chǎn)品真的賣得很好嗎？”

6）達(dá)成交易的技巧

當(dāng)顧客表現(xiàn)出一定的購(gòu)買欲望時(shí)，就設(shè)法盡快達(dá)成交易。要善于掌握正確的成交方法，捕捉恰當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)。通常有以下幾種方法：

? 請(qǐng)求成交法

如“既然這種產(chǎn)品這么好，那就買這種吧”。

? 選擇成交法

向顧客提供選擇，借以啟發(fā)顧客作出決定。

? 假定成交法

如“您要是吧？”

? 暗示法

如“相信在使用產(chǎn)品后，您會(huì)覺得您的選擇時(shí)明智的。”

7）推銷產(chǎn)品為什么必須首先推銷自己

? 導(dǎo)購(gòu)員在消費(fèi)者眼中是我們公司的代表，品牌的代表。

? 導(dǎo)購(gòu)員給消費(fèi)者的印象是影響消費(fèi)者決策的因素之一。

? 導(dǎo)購(gòu)工作不僅是售出商品，更是提供信譽(yù)，因?yàn)槿说男抛u(yù)非常重要。

8）如何推銷自己

? 注重儀表

儀容整潔端莊，是贏得主動(dòng)的最好方法。

? 善于傾聽

傾聽是一種承認(rèn)與尊重，是贏得主動(dòng)的好方法。

? 學(xué)會(huì)微笑

微笑可以營(yíng)造愉快的氛圍。

? 多加贊揚(yáng)

通過(guò)贊揚(yáng)的語(yǔ)言博得對(duì)方的好感。

? 態(tài)度熱忱

以熱忱的態(tài)度引起對(duì)方的共鳴。

? 真誠(chéng)關(guān)心

關(guān)心無(wú)大小，真誠(chéng)會(huì)感人。

? 感情交流

人是有感情的，談感情與談業(yè)務(wù)有一個(gè)巧妙的過(guò)渡。

? 取得信賴

靠誠(chéng)意取得信賴。

9）如何同時(shí)接待幾位顧客

? 不要激動(dòng)、著急，調(diào)整好精神狀態(tài)。熱情大方、文明禮貌，尊重每一位顧客。? 同時(shí)接待兩位顧客時(shí)，如果繼續(xù)接待第一位顧客，但要向第二位顧客打招呼、遞一個(gè)眼神、點(diǎn)點(diǎn)頭或輕聲說(shuō)“請(qǐng)稍等?！痹谙虻诙活櫩痛蛘泻魰r(shí)聲音要輕，原則上不讓第一位顧客感到受冷落，或是對(duì)他們長(zhǎng)時(shí)間挑選感到不耐煩。

10）如何接待結(jié)伴而來(lái)的顧客

結(jié)伴而來(lái)的顧客在常見的情況下，有一位是有購(gòu)買意向的顧客，其他人則是參謀人員。參謀人員的意見可能不一致、愛好不一樣。在此情況下應(yīng)首先保持沉默，通過(guò)聆聽和觀察摸清情況，然后再插入介紹，引導(dǎo)挑選方向。

需要弄清誰(shuí)的情況有：

? 誰(shuí)是真正的買主？真正的買主一般比較慎重，對(duì)商品關(guān)注程度也較高。

? 對(duì)于多位參謀人員，應(yīng)細(xì)心觀察其中承擔(dān)“領(lǐng)袖意見”的人，并對(duì)他加以影響。? 確定哪個(gè)參謀更重要？參謀中常有一個(gè)最受買主注重的，因而要尋求他的積極

配合。

11）顧客的怨憤有哪些

? 出售時(shí)沒有講清楚導(dǎo)致顧客使用不當(dāng)出了問(wèn)題，或客觀夸大產(chǎn)品性能，顧客發(fā)

現(xiàn)受騙，找上門來(lái)。

? 商品不適合顧客需求，買到家才發(fā)現(xiàn)，或是家庭成員抱怨，找回來(lái)退貨。

12）如何處理顧客的抱怨

? 態(tài)度和氣，無(wú)論原因，責(zé)任所在，首先要致以歉意。耐心傾聽，不急于解釋和

爭(zhēng)辯，決不允許和顧客單面爭(zhēng)吵，努力避免退貨發(fā)生。及時(shí)承擔(dān)責(zé)任，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，按照公司有關(guān)規(guī)定，報(bào)上級(jí)主管同意后退換處理。

? 不要有損害公司聲譽(yù)的行為。

13）如何面對(duì)購(gòu)買指定品牌的消費(fèi)者

? 留客

應(yīng)用正確方法，利用可利用的條件，巧妙的講顧客吸引過(guò)來(lái)，但不能給顧客強(qiáng)迫拉人的感覺。

? 說(shuō)客

要讓顧客說(shuō)出欲購(gòu)買某品牌產(chǎn)品的原因。了解其對(duì)我們品牌的看法和心理障礙是什么。展示我們產(chǎn)品的特性，尤其是帶來(lái)的利益和好處。

? 宣傳

若沒有達(dá)成交易，不要把失望掛在臉上，因?yàn)槟阋呀?jīng)起到了信息宣傳員的作用。

14）如何判斷出冒充顧客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 大多數(shù)業(yè)務(wù)員是男性

? 打扮比較入時(shí)，有時(shí)攜帶高級(jí)公文包。

? 言談上一般不是本地人，所問(wèn)問(wèn)題比較專業(yè)，對(duì)專業(yè)知識(shí)較為精通。

? 通過(guò)語(yǔ)言試探，語(yǔ)言要溫和。如“您是這一行的專家吧？”、“請(qǐng)問(wèn)，您是某公

司的領(lǐng)導(dǎo)吧？”、“您是某公司的業(yè)務(wù)員吧？”。

15）如何打發(fā)冒充顧客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 按常規(guī)給其介紹，不要攻擊對(duì)方的產(chǎn)品缺點(diǎn)。

? 注意技術(shù)保密。

? 客客氣氣將其打發(fā)走。

四、超市商品現(xiàn)場(chǎng)擺放原則

1商品擺放整齊。

2暢銷的商品擺放在顯要位置。

3促銷的商品擺放在顯要位置。

4同類商品擺放在一起。

5常規(guī)品種擺放在顯要位置。

6利潤(rùn)高的產(chǎn)品擺放在顯要位置。

五、超市店面布置規(guī)范。

4樣品要保證完好無(wú)損，損壞的，陳舊的要及時(shí)更換。

5店內(nèi)懸掛的POP宣傳品要保持常新，無(wú)破損及變色現(xiàn)象。

六、導(dǎo)購(gòu)員銷售之外的一些工作。

1、要善于處理與超市員工及其他廠家導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系。

（1）要手腳勤快，多做一些事。

（2）要多與人溝通。

2要向辦事處及時(shí)提供其他廠家的動(dòng)向，比如推出新品，促銷，及銷量等。3要向辦事處提出合理化建議，比如說(shuō)怎樣促銷，更換樣品等。

4要及時(shí)掌握超市的動(dòng)態(tài)，比如經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)我公司產(chǎn)品的態(tài)度等。

5要掌握超市庫(kù)存，督促經(jīng)銷商進(jìn)貨或調(diào)整滯銷庫(kù)存。

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第五篇：2012超市導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)指南

超市導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)指南

初級(jí)培訓(xùn)教程

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一、什么是銷售？ 完美銷售 第一篇銷售技巧

（一）、銷售的定義

（二）、銷售的特點(diǎn)

（三）、銷售的四要素

（一）、銷售的定義

?所謂銷售，是指企業(yè)或?qū)з?gòu)員（營(yíng)業(yè)員）在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說(shuō)服和引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。

?歸納起來(lái)為以下三點(diǎn)：

1、銷售是導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程；

2、銷售核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為；

3、銷售的目的在于滿足顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)??

（二）、銷售的特點(diǎn)

1、主動(dòng)性

通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的主動(dòng)接觸潛在顧客，并建立和諧關(guān)

系，進(jìn)而將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際買主。；

2、靈活性

導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)各類顧客的不同需要、欲望和動(dòng)機(jī)，有針對(duì)地采取恰當(dāng)?shù)姆椒M足顧客的需求。

3、服務(wù)性

導(dǎo)購(gòu)員直接對(duì)消費(fèi)者提供售前及售后服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范教會(huì)顧客如何正確及有效地使用產(chǎn)品，由此來(lái)激發(fā)顧客進(jìn)一步的購(gòu)買欲望，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。

4、互通性

由于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期處于市場(chǎng)第一線，最了解顧客的需求，最熟悉市場(chǎng)供求和企業(yè)情況，因而也最有利于做供求信息的雙向溝通。導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)、消費(fèi)者及市場(chǎng)三者之間聯(lián)系的橋梁，可以為企業(yè)帶回有價(jià)值的反饋意見以及市場(chǎng)供求信息，為企業(yè)指定銷售策略提供依據(jù)，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)工作也有利于引導(dǎo)顧客的合理消費(fèi)。

（三）、銷售的四要素

?銷售的主體——導(dǎo)購(gòu)員

?銷售的客體——產(chǎn)品、服務(wù)和觀念等；

?銷售的對(duì)象——顧客

?銷售的環(huán)境——當(dāng)時(shí)的購(gòu)物環(huán)境、情緒等

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二、銷售的前提

（一）、了解商品的特性

（二）、了解商品知識(shí)的途徑

（三）、了解自己所銷售的商品

（四）、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品

（五）、將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”

?導(dǎo)購(gòu)員必須了解各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手，在上崗前首先就應(yīng)當(dāng)懂得一定的商品知識(shí)

作為導(dǎo)購(gòu)員的你，對(duì)商品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也就越大。?

（一）、了解商品的特性

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須了解以下各方面關(guān)于商品的知識(shí)：

A、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地

B、商品的原料、成分和工藝流程，以及性能和用途；

C、商品的使用方法

D、商品的售后服務(wù)和承諾

（二）、了解商品知識(shí)的途徑

導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到有關(guān)商品知識(shí)：

?通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)

?向有經(jīng)驗(yàn)的同事來(lái)學(xué)習(xí)

?向懂行的顧客學(xué)習(xí)

?向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商來(lái)學(xué)習(xí)

?從自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)

?通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄來(lái)學(xué)習(xí)

（三）、了解自己所銷售的商品

了解商品就要了解它的價(jià)值和顧客是如何來(lái)衡量商品的價(jià)值的。商品的價(jià)值由以下五個(gè)組成部分：

?價(jià)格：“它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴呢？”?質(zhì)量： “質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好嗎？”

?功效：?它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品要好嗎？“?口碑：“它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名嗎？”?服務(wù)：“我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？”了解自身產(chǎn)品的最好辦法是親自使用產(chǎn)品。

?

（四）、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品

要想取得銷售成功，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌有一定程度的了解?？梢赃\(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品：

?留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、注意收集人們對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià)。這樣才可以回答顧客的疑問(wèn)。

?如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品了解不夠，不要妄加評(píng)論！

（五）、將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”?導(dǎo)購(gòu)員最大的職責(zé)就是要學(xué)會(huì)將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益，達(dá)成銷售目的。

?產(chǎn)品的特性：就是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述。

?顧客的利益：就是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來(lái)的好處和幫助。

?顧客關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品本身有什么特點(diǎn)，更關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么利益。

?因此，在向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，切記將產(chǎn)品的特性與顧客的利益相結(jié)合，從而引發(fā)顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而產(chǎn)品購(gòu)買欲望及購(gòu)買行動(dòng)。

?當(dāng)你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益時(shí)，可以使用“因此、所以”等串聯(lián)詞進(jìn)行過(guò)度，如“由于這些特性。。所以，它可以?請(qǐng)記?。?/p>

顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)看重的是

利益，而不是產(chǎn)品的特性。?

三、銷售的經(jīng)典四步

（一）、第一步：尋找新顧客

（二）、第二步：接觸新顧客

（三）、第三步：示范銷售

（四）、第四步：售后服務(wù)

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四、銷售的兩條黃金法則

（一）、法則一：準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)

（二）、法則二：積極聆聽 ?

五、如何處理顧客異議

（一）、真實(shí)異議與虛假異議

（二）、回應(yīng)異議的技巧 ?

六、銷售中的十大技巧與誤區(qū)

（一）、銷售中的十大 技巧

（二）、銷售中的十大誤區(qū)