第一篇：青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐飲部經(jīng)理?xiàng)罱瘗i、客房部經(jīng)理馬彩霞赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實(shí)地考察與學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到創(chuàng)新是酒店發(fā)展的靈魂。貴酒店“親情一家人”的服務(wù)品牌；“對(duì)客人不說不的服務(wù)”；禮節(jié)禮貌、儀容儀表對(duì)我有很大的啟發(fā)。下面就我個(gè)人的學(xué)習(xí)體會(huì)做一總結(jié)。

一、創(chuàng)新是酒店發(fā)展模式的靈魂

（一）組織架構(gòu)破舊立新

1、服務(wù)組織體系的破舊立新

打破了傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，即以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序?yàn)橄鹿ば?，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置破舊立新

按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破了酒店常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)置。分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進(jìn)行監(jiān)控。

3、管理程式的破舊立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人員在關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動(dòng)式管理程式。

（二）文化建設(shè)標(biāo)新立異

1、用酒店文化凈化員工的靈魂，提升員工的思想境界，規(guī)范員工的行為，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。樹立以顧客為導(dǎo)向，在認(rèn)識(shí)上堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；在情感上，把客人當(dāng)親人，視客人為家人，要求員工像對(duì)待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求的的是顧客滿意最大化而不是利潤最大化。

2、滲透是文化建設(shè)的真功夫

為了使酒店的文化滲透成為員工的思想基礎(chǔ)和做人做事的思想指南，堅(jiān)持隨時(shí)召開優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)案例分析會(huì)；每天進(jìn)行正反事例評(píng)說；每月選擇典型優(yōu)質(zhì)事例進(jìn)行熏陶教育；每月組織月總結(jié)表彰大會(huì)等。

（三）在管理機(jī)制上獨(dú)樹一幟

1、用督導(dǎo)檢查機(jī)制培養(yǎng)員工好的習(xí)慣，變要求為習(xí)慣。

2、用激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。

3、快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充，變錯(cuò)事為好事。

（四）在員工培養(yǎng)上不遺余力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來的，對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛越親，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。因此對(duì)員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識(shí)等方面無微不至。

（五）在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

在管理模式的創(chuàng)建中，始終堅(jiān)持成功靠團(tuán)隊(duì)的理念，用信仰和事業(yè)凝聚團(tuán)隊(duì)，用拼命和磨礪打造團(tuán)隊(duì)，用絕對(duì)服從和嚴(yán)格紀(jì)律管理團(tuán)隊(duì)，用堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)武裝團(tuán)隊(duì)，用持續(xù)不斷的創(chuàng)新激發(fā)團(tuán)隊(duì)?！耙粋€(gè)人不想做成一件事，會(huì)有一萬個(gè)借口，而要想做成一件事，一個(gè)理由就足夠”，即絕對(duì)服從和嚴(yán)格紀(jì)律。在紀(jì)律要求上，凡是要求員工做到的，團(tuán)隊(duì)成員必須首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力武裝上，堅(jiān)持不懈的組織團(tuán)隊(duì)成員“走出去，引進(jìn)來“，進(jìn)行文化、業(yè)務(wù)和管理知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

（六）在對(duì)客服務(wù)上創(chuàng)造“驚喜和感動(dòng)” 一是滿足顧客被尊重的需求； 二是滿足顧客受重視的需求； 三是滿足顧客享受舒適的需求； 四是滿足顧客不被打擾的需求； 五是滿足顧客個(gè)性化需求； 六是滿足顧客被關(guān)愛的需求。

二、“親情一家人”的服務(wù)品牌

來到海景花園大酒店之后，感悟最深的就是貴酒店“親情一家人” 的服務(wù)品牌。海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時(shí)，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營理念。是將西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機(jī)的融合為一體，在金錢交易的同時(shí)更注重感情的交流。其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)情人、當(dāng)家人，要求員工像對(duì)待家人、親人一樣對(duì)待顧客，從感情上貼近顧客，給予無微不至的關(guān)照，注重細(xì)節(jié)、個(gè)性化、親情化的服務(wù)。他們所追求的是“顧客滿意最大化”，每個(gè)員工都是顧客的代表，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機(jī)會(huì)，把服務(wù)做得更細(xì)，體現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)”的服務(wù)境界。留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對(duì)于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是老板?？腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)樗穷櫩停俏覀兊囊率掣改?，所以他是?duì)的。實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

對(duì)客人不說“不”的服務(wù)

海景的文化內(nèi)涵是以顧客為導(dǎo)向，以情感—親情服務(wù)、態(tài)度—不向客人說“不”和利益—不讓顧客吃虧為主要內(nèi)容的文化。無論顧客有什么要求，難度有多大都不向顧客說“不”，想辦法盡量滿足顧客的需求。

三、禮貌禮節(jié)、儀容儀表

在海景，無論你走到哪個(gè)區(qū)域，服務(wù)員總是彬彬有禮，酒店所有出入口都有員工問候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人離開。

儀容儀表代表著一個(gè)酒店的形象，海景花園大酒店員工的儀容儀表無論從著裝、頭飾、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都顯得十分規(guī)范，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

四、需要整改的有以下幾項(xiàng)

1、員工宿舍需增加。

2、員工宿舍床舊，需更換，建議更換為高低床。

3、員工手冊內(nèi)容不完整，需重新補(bǔ)充修訂。

以上是我在海景花園大酒店學(xué)習(xí)期間的所見、所聞、所感，通過學(xué)習(xí)，我們在今后的工作中會(huì)不斷學(xué)習(xí)借鑒貴酒店的發(fā)展、管理理念，為渭水源大酒店的發(fā)展而不懈努力。

第二篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

感謝集團(tuán)公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過這次培訓(xùn)使我學(xué)到了很多的東西，從思想上意識(shí)到一個(gè)企業(yè)管理理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。在我們實(shí)際工作中缺乏的就是這種服務(wù)質(zhì)量和管理制度的執(zhí)行力度，所以我們要盡快的應(yīng)用海景的管理模式，使我們的企業(yè)成為太原市服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

通過本次學(xué)習(xí)讓我感受最深的就是人家的服務(wù)質(zhì)量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務(wù)應(yīng)用到我們企業(yè)中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動(dòng)上實(shí)實(shí)在在的做到顧客就是親人，讓顧客實(shí)實(shí)在在感受到我們有種親切感，來我們企業(yè)消費(fèi)值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執(zhí)行。我的想法首先培訓(xùn)員工，從思想上讓員工得到認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，讓員工能發(fā)自內(nèi)心的感受到在我們這里工作很自豪，能實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)著想；其次建立周會(huì)制度，時(shí)時(shí)提醒“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，進(jìn)一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎(jiǎng)懲制度，提高員工工作的極積性，加大執(zhí)行力度，使每一項(xiàng)計(jì)劃與制度得到充分的執(zhí)行，注重執(zhí)行的過程，注重執(zhí)行后的結(jié)果。這是我海景學(xué)習(xí)后的第一個(gè)想法。

我在海景學(xué)習(xí)后的第二個(gè)想法：將我們的企業(yè)打造成太原市的星級(jí)企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，創(chuàng)建企業(yè)文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務(wù)品牌：親情一家人；宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務(wù)，用心做事；作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業(yè)得到執(zhí)行，使企業(yè)的面貌煥然一新。

本次學(xué)習(xí)使我受益最大的就是思想認(rèn)識(shí)，我們企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要遠(yuǎn)大的理想，我堅(jiān)信在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會(huì)更加美好。

第三篇：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實(shí)地考察與學(xué)習(xí)。對(duì)于我來說機(jī)會(huì)難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個(gè)細(xì)節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時(shí)間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上2天半我在海景用“眼見為實(shí)、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實(shí)而有價(jià)值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會(huì)最深、感動(dòng)最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個(gè)文化制勝的堅(jiān)定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報(bào)：

一、會(huì)議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細(xì)詮釋了海景文化，并對(duì)一些實(shí)例進(jìn)行了演繹，讓人喜歡聽的同時(shí)學(xué)習(xí)了知識(shí)，提高了層次。每天大量的文化理念和實(shí)例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強(qiáng)大主要是因?yàn)槠?7年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強(qiáng)自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機(jī)制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實(shí)的，同時(shí)每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)總結(jié)，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導(dǎo)工作，是由日常工作提煉，再指導(dǎo)工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對(duì)錯(cuò)、全酒店工作能夠迅速得到落實(shí)奠定了良好的基礎(chǔ)。在日復(fù)一日的工作和總結(jié)中，逐漸形成了海景獨(dú)有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓(xùn)和落實(shí)

每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會(huì)有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對(duì)不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實(shí)事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點(diǎn)一滴累積起來的，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實(shí)現(xiàn)的，文化作用多一點(diǎn)，日常管理就可以輕松一點(diǎn)，所以我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺(tái)，必定嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，而不是得過且過。實(shí)際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時(shí)候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項(xiàng)管理機(jī)制，其崇尚的是獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)勵(lì)上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認(rèn)為及時(shí)溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會(huì)產(chǎn)生無所謂文化，對(duì)工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認(rèn)為每個(gè)班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動(dòng)，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動(dòng)持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動(dòng)酒店每位員工補(bǔ)助30元錢，并有專人監(jiān)督實(shí)施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級(jí)溝通、橫向的溝通，及時(shí)解決了問題，達(dá)到了一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時(shí)有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對(duì)應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃方案，被上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃的人員為骨干，骨干會(huì)經(jīng)常參加酒店例會(huì)和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個(gè)人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時(shí)，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對(duì)于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！?/p>

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨的家，每個(gè)人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個(gè)“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對(duì)待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對(duì)待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個(gè)“家外之家”。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。為什么？因?yàn)樗穷櫩?，所以他是?duì)的。實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個(gè)字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時(shí)也使我們記住“做事要善于動(dòng)腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M(fèi)，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動(dòng)，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費(fèi)看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個(gè)或幾個(gè)晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個(gè)觸電變成以情服務(wù)的亮點(diǎn)。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對(duì)待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動(dòng)快

“反應(yīng)快，行動(dòng)快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時(shí)間”和“時(shí)間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因?yàn)槟銦o償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r(shí)限內(nèi)滿足，那將會(huì)招致客人的投訴。

在實(shí)際工作中，二線為一線服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動(dòng)快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會(huì)直接影響一線的工作速度與效率，也會(huì)影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個(gè)性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動(dòng)作快，才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住海景。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯(cuò)，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。全體員工從小事做起，從我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個(gè)人的前面。對(duì)集體與個(gè)人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時(shí)，要堅(jiān)持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則。“寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個(gè)人與酒店之間的問題時(shí)，酒店在前，個(gè)人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機(jī)掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時(shí)隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會(huì)，西瓜就端上來了。又驚喜又感動(dòng)。

3、所有人員都會(huì)從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時(shí)間整個(gè)酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識(shí)，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎(jiǎng)懲欄等無處不在，啟到了強(qiáng)化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識(shí)牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費(fèi)沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實(shí)施欠缺?，F(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進(jìn)行統(tǒng)一編輯和管理，對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度不認(rèn)真遵守，無固定時(shí)間定期培訓(xùn)，實(shí)施中存在僥幸的心理。

2、上下級(jí)用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻(xiàn)、獎(jiǎng)懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級(jí)辦實(shí)事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對(duì)，別人對(duì)此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

4、服務(wù)不細(xì)心。日復(fù)一日的重復(fù)已老本本的工作，認(rèn)為干完就沒事了，到點(diǎn)就下班，缺乏上進(jìn)的精神，沒有一點(diǎn)于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進(jìn)

1、定期對(duì)酒店和部門的各種規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、定期于員工溝通，及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)，讓員工感到上級(jí)對(duì)他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強(qiáng)個(gè)性化話的服務(wù)，以情服務(wù)，用心做事，在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對(duì)待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

4、收入貢獻(xiàn)獎(jiǎng)懲制度不成正比。應(yīng)遵守多獎(jiǎng)勵(lì)少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現(xiàn)酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現(xiàn)象。

總而言之，此次青島之行使我對(duì)海景又有了更深的了解，如何做好工作是當(dāng)下必須應(yīng)該思考的，只有真正塌下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進(jìn)步。

董雙雙

2012-3-29

第四篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)，同時(shí)參觀了香格里拉大飯店。在硬件設(shè)施設(shè)備方面兩酒店相比，海景花園遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于香格里拉二期，但海景的柜臺(tái)房價(jià)卻高出對(duì)方500元（海景1800元；香格里拉1300元）?，F(xiàn)季節(jié)青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價(jià)卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產(chǎn)品價(jià)位，主要靠打拼軟件服務(wù)，從而提高了產(chǎn)品價(jià)值，尤其是個(gè)性化服務(wù)。此次學(xué)習(xí)我們感受最深的也是海景的個(gè)性化服務(wù)，下面我從預(yù)定服務(wù)、引領(lǐng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、投訴處理這五個(gè)方面簡單談一下感受。

一、預(yù)定服務(wù)

11月20日我們以“通用電器”（海景協(xié)議客戶）的名義進(jìn)行了電話預(yù)定，預(yù)定方給出的入住時(shí)間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預(yù)定當(dāng)天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當(dāng)我們索要房間號(hào)時(shí)，服務(wù)員禮貌委婉回答說：“現(xiàn)在為您提供房號(hào)，如在您入住時(shí)住客不能及時(shí)退房，會(huì)耽誤您的休息”，我們會(huì)根據(jù)住客情況在當(dāng)日為您確定房號(hào)。整體預(yù)定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領(lǐng)服務(wù)

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務(wù)人員的關(guān)注，上前詢問并答疑，及時(shí)有效的滿足客人的需要;酒店引領(lǐng)服務(wù)無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關(guān)系都是彬彬有禮，整個(gè)大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個(gè)大堂區(qū)域的電話鈴聲均設(shè)在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區(qū)分），在不影響客人的同時(shí)也不會(huì)影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領(lǐng)人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關(guān)系、門迎），總臺(tái)登記結(jié)束后，總臺(tái)人員將房卡直接交給引領(lǐng)員或賓客關(guān)系，引領(lǐng)員直接帶客進(jìn)房間，行走中及時(shí)與客人進(jìn)行溝通交流，并對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，充分體現(xiàn)了服務(wù)的人性化，同時(shí)有效提升了酒店產(chǎn)品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺(tái)登記入住后，入住信息會(huì)第一時(shí)間傳遞給樓層服務(wù)員（每個(gè)在崗員工均配備對(duì)講機(jī)，確保了信息傳遞的及時(shí)性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時(shí)間到電梯口迎接客人，并根據(jù)客人的數(shù)量及時(shí)送上香巾和茶水，同時(shí)將房間內(nèi)拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當(dāng)晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業(yè)時(shí)間，當(dāng)我們半小時(shí)到達(dá)健身中心門口時(shí)，引領(lǐng)員問道：“請(qǐng)問您是不是2517的薄先生”。當(dāng)時(shí)我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時(shí)前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個(gè)入住過程中，無論總臺(tái)、大堂休息處，客房、餐飲公區(qū)等區(qū)域，只要客人落座，均會(huì)享受到茶水和香巾服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)

海景花園大酒店的員工時(shí)刻關(guān)注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務(wù)時(shí)均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個(gè)性化服務(wù)氛圍濃厚，在工作中體現(xiàn)了良好的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、員工的良性競爭意識(shí)、以及集體榮譽(yù)感。酒店以及時(shí)到位的激勵(lì)措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內(nèi)容足以體現(xiàn)），使員工養(yǎng)成了個(gè)性化服務(wù)的良好習(xí)慣。

案例一：

我們到達(dá)酒店后先到各個(gè)崗位進(jìn)行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時(shí)，看到您沒怎么吃房間整個(gè)的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時(shí)要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當(dāng)晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點(diǎn)心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺(tái)上擺放了四個(gè)小禮物和獨(dú)立包裝的甜點(diǎn)，茶幾上又重新配備了兩盤已經(jīng)切好的水果，同時(shí)留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時(shí)，看到您喜歡小禮物和小點(diǎn)心，因此為您多準(zhǔn)備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務(wù)員在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補(bǔ)充了一盒同樣的藥品，并對(duì)此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時(shí)間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)您帶的藥品不多了，便為您準(zhǔn)備了相同的藥品，這些藥品均出自正規(guī)廠家并在有效期內(nèi)，請(qǐng)放心服用。同時(shí)為您準(zhǔn)備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請(qǐng)注意及時(shí)添加衣物，祝您早日康復(fù)。

案例四：

當(dāng)我們想考察酒店租用筆記本電腦時(shí)，致電酒店商務(wù)中心，對(duì)方答復(fù)：一會(huì)給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務(wù)中心服務(wù)員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺(tái)式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務(wù)員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會(huì)很快”。我謝絕后，服務(wù)員又及時(shí)為我介紹商務(wù)中心有賓客上網(wǎng)區(qū)，方便的話可以過來。當(dāng)我到達(dá)商務(wù)中心時(shí)，服務(wù)員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經(jīng)向經(jīng)理申請(qǐng)，您可以在這享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)”。并及時(shí)提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當(dāng)晚房間設(shè)施出現(xiàn)了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對(duì)此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領(lǐng)工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對(duì)地板、地毯等造成損傷，同時(shí)工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對(duì)地毯的污染。后經(jīng)檢查故障原因?yàn)榭照{(diào)干擾所致。

大堂副理首先認(rèn)真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對(duì)客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認(rèn)酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細(xì)的了解客人的相關(guān)信息（城市、單位等），并就客人的相關(guān)信息適時(shí)與客人溝通，進(jìn)一步拉近了與客人的距離。同時(shí)主動(dòng)征詢客人如何補(bǔ)償?shù)囊庖姡?dāng)我們表示讓酒店酌情處理時(shí)，大堂副理當(dāng)即表示：延遲退房時(shí)間、當(dāng)天的房價(jià)給予五折處理等方面的補(bǔ)償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權(quán)限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通和請(qǐng)示）。并再三致歉無論如何都無法彌補(bǔ)客人晚上受擾的問題，直至退房時(shí)始終對(duì)我們做了特別關(guān)注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃調(diào)整的部分項(xiàng)目 前廳部分：

（一）引領(lǐng)服務(wù)流程的完善：（總臺(tái)人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預(yù)定服務(wù)的完善：（房態(tài)控制、預(yù)定語言）

（三）抵離店服務(wù)的完善：（迎客小毛巾服務(wù)、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調(diào)整）

（四）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務(wù)流程的調(diào)整：（房間報(bào)紙及水果的配備、香巾及茶水服務(wù)）

（二）工作流程的調(diào)整：（工作項(xiàng)目及工作班次）

（三）個(gè)性化服務(wù)的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標(biāo)礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區(qū)域五常工作的完善：（備品的配備區(qū)分、宣傳欄的調(diào)整、標(biāo)識(shí)的規(guī)范等）

(七)公共區(qū)域消火栓標(biāo)識(shí)的更換。

第五篇：青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予機(jī)會(huì)去青島海景花園酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，此次培訓(xùn)使我受益匪淺。更加意識(shí)到一個(gè)企業(yè)，管理的理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中體會(huì)最深、感動(dòng)最深的就是“海景文化”。一個(gè)內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個(gè)不斷自我提升，純熟的將西方規(guī)范與中國名族傳統(tǒng)理念巧妙結(jié)合，融會(huì)貫通的中國式酒店。

此次學(xué)習(xí)對(duì)于我來說不僅是對(duì)行業(yè)知識(shí)的提升，更是對(duì)自我修養(yǎng)的升華。下面對(duì)此次學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行提煉總結(jié)與分享：

一、學(xué)習(xí)前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我?guī)ш?duì)的一行6人組成的學(xué)習(xí)小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學(xué)習(xí)，便通過不同渠道對(duì)海景進(jìn)行了解和打聽，做好功課與準(zhǔn)備。擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解、領(lǐng)悟海景酒店的核心價(jià)值與服務(wù)理念。

2、學(xué)習(xí)其酒店的管思維模式。

3、學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施與保障機(jī)制（量化準(zhǔn)則）

5、如何全方位、全過程的實(shí)施質(zhì)量管理監(jiān)督。

6、如何準(zhǔn)確、全面的發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)行中的問題?

7、如何有效抓準(zhǔn)工作環(huán)節(jié)中的核心問題?

8、如何多樣化的監(jiān)督整改出現(xiàn)的質(zhì)量問題？

9、如何將質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實(shí)為酒店規(guī)范？

二、學(xué)習(xí)期間感受的服務(wù)細(xì)節(jié)：

1.服務(wù)員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業(yè)周到的青島介紹，地標(biāo)與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓(xùn)部和經(jīng)理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個(gè)酒店區(qū)域。

3.酒店后臺(tái)——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強(qiáng)化文化和管理理念，從點(diǎn)滴、從時(shí)刻一種有型的文化在激勵(lì)著你進(jìn)步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項(xiàng)工作、每個(gè)區(qū)域都有檢查制度與表格——表格量化，走動(dòng)式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺(tái)員工區(qū)域每個(gè)地方都有各種警示語、標(biāo)語、價(jià)值觀、獎(jiǎng)懲欄、實(shí)事欄，懲罰與激勵(lì)無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關(guān)心，對(duì)于一個(gè)著涼發(fā)燒的客人他們有專門的醫(yī)生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個(gè)饅頭令人無限感動(dòng)——溫暖如家。

三、跟崗學(xué)習(xí)，收益頗多。第一天——質(zhì)檢部

1.制度上墻、安排有序、計(jì)劃清晰、分工明確、責(zé)任到人。海景酒店所有26各部門統(tǒng)一一致，工作職責(zé)、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時(shí)自查提醒，每日部門總監(jiān)/經(jīng)理自上而下下發(fā)單日工作安排及要求單，各行其責(zé)、統(tǒng)籌把控。2.質(zhì)檢不是挑毛病，更是找方法，求標(biāo)準(zhǔn)。很多人會(huì)認(rèn)為質(zhì)檢部都是吃閑飯?zhí)舸?，出力不討好的工作。但所有企業(yè)都少不了質(zhì)檢工作，因?yàn)楹＞叭顺浞终J(rèn)知不能將不合要求、不達(dá)規(guī)范的產(chǎn)品提供給客人。因?yàn)檫@樣付出的代價(jià)遠(yuǎn)比no服務(wù)帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業(yè)提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

3.“大部分員工是不會(huì)聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業(yè)血液更新急速，90后的員工社會(huì)認(rèn)知標(biāo)新立異，更多的需要暖嚴(yán)結(jié)合管理模式，讓他們感到激勵(lì)與進(jìn)步和企業(yè)文化的意義是現(xiàn)行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計(jì)劃、一流的執(zhí)行力。質(zhì)檢工作的順利推行靠的是自上而下的執(zhí)行力，是制度保障的體現(xiàn)，如果說海景的執(zhí)行力是上層建筑那么它的強(qiáng)大基礎(chǔ)必然是制度文化——服從、服從絕對(duì)服從。

5.各部門崗位應(yīng)備①日常應(yīng)備②個(gè)性化應(yīng)備。質(zhì)檢組個(gè)性化應(yīng)備：①小鏡子②手電③相機(jī)④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規(guī)章、制度從這里發(fā)出從這里匯總、從這里修改，1788個(gè)制度、2000多個(gè)表格這就是海景企管部。而能在9個(gè)月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經(jīng)理，幽默風(fēng)趣，思路清晰——這就是海景人的風(fēng)貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動(dòng)式管理模式，是海景文化的一種有效機(jī)制，所用管理人員都要走動(dòng)起來，充分發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對(duì)于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導(dǎo)員工的價(jià)值取向，提升員工的思想意識(shí)，規(guī)范行為。引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。把員工當(dāng)家人把客人當(dāng)親人，視客人為家人，培養(yǎng)員工像對(duì)待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對(duì)于后廚的管理應(yīng)該重點(diǎn)從以下幾項(xiàng)來開展：①取得上級(jí)的支持，領(lǐng)導(dǎo)層的支持；②人文管理；③堅(jiān)持處理，有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)；④執(zhí)法代表酒店利益；⑤堅(jiān)持當(dāng)天評(píng)價(jià)處罰；⑥重復(fù)培訓(xùn)；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環(huán)是靠獎(jiǎng)勵(lì)出來的，而非處罰出來的。在人員培養(yǎng)上海景也有一種機(jī)制叫連帶獎(jiǎng)罰，建立師徒關(guān)系。責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利平等劃分。管理人員對(duì)員工負(fù)責(zé)，上級(jí)對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)。6.海景的工資發(fā)放很特別——分開發(fā)，多次發(fā)。在海景每月發(fā)3到4次工資是常有的事，各種獎(jiǎng)勵(lì)。這也是鼓勵(lì)員工，留住員工的一種方法。在員工培養(yǎng)方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動(dòng)態(tài)和方向。

6.質(zhì)檢工作到、快、嚴(yán)。員工通道、后廚、衛(wèi)生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項(xiàng)是每日工作的必查項(xiàng)，每日需要查到所有任務(wù)點(diǎn)，速度快是海景人的特點(diǎn)，無論是誰12小時(shí)的時(shí)間都是高效的，就連吃飯時(shí)間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經(jīng)過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標(biāo)簽：1.品名2.存放時(shí)間3.失效時(shí)間，肉餡4小時(shí)以后統(tǒng)統(tǒng)下架處理。所有操作流程上墻標(biāo)識(shí)只是次之，菜品驗(yàn)收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數(shù)、制作時(shí)間、制作流程、制作標(biāo)準(zhǔn)、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標(biāo)準(zhǔn)化廚房的實(shí)質(zhì)。7.400人自助餐游刃有余。海景一個(gè)靠執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的隊(duì)伍。從大型接待前的演練準(zhǔn)備，到當(dāng)日的部門分工，海景的26個(gè)部門是一個(gè)TEAM，責(zé)任、協(xié)同計(jì)劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心?？偨?jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務(wù)客人。

8.400人會(huì)議分流取餐，菜品供應(yīng)及時(shí)，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個(gè)取餐區(qū)配有一個(gè)盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級(jí)、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質(zhì)檢員

1.馬不停蹄，上午2號(hào)樓所有餐廳包間、粵海廳零點(diǎn)餐廳、所到之處所有的衛(wèi)生間，質(zhì)檢一絲不茍，工作踏實(shí)到位——海景人統(tǒng)一的風(fēng)范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計(jì)劃衛(wèi)生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標(biāo)只有一個(gè)。

客房個(gè)性化服務(wù)方面：酒店提供服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機(jī)、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓(xùn)部

1.海景酒店注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來的，對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛越親，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。因此對(duì)員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識(shí)等方面無微不至。

2.海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時(shí)有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對(duì)應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃方案，被上報(bào)人才培養(yǎng)計(jì)劃的人員為骨干，骨干會(huì)經(jīng)常參加酒店例會(huì)和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個(gè)人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。4.每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會(huì)有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對(duì)不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實(shí)事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

5.重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實(shí)施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機(jī)制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序?yàn)橄鹿ば颍€為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破酒店常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)臵。所以分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進(jìn)行監(jiān)控，形成閉環(huán)。2.海景的管理機(jī)制，崇尚的是獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)勵(lì)上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認(rèn)為及時(shí)溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會(huì)產(chǎn)生無所謂文化，對(duì)工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動(dòng)持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動(dòng)酒店每位員工補(bǔ)助30元錢，并有專人監(jiān)督實(shí)施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級(jí)溝通、橫向的溝通，及時(shí)解決了問題，以保障服務(wù)品質(zhì)。3.用督導(dǎo)檢查機(jī)制培養(yǎng)員工好的習(xí)慣，變要求為習(xí)慣。4.用激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充，變錯(cuò)事為好事。6.總經(jīng)理直管。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)收獲與借鑒之處：

1、內(nèi)部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎(chǔ)規(guī)章制度，首建框架、先抓重點(diǎn)，將客戶需求保障先行調(diào)整關(guān)注，逐漸補(bǔ)充和豐盈體格。學(xué)習(xí)海景用倒逼的方式對(duì)目的進(jìn)行細(xì)化。對(duì)服務(wù)以顧客滿意為大中心，打破傳統(tǒng)的上傳下達(dá)的服務(wù)流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務(wù)的氛圍于觀念（內(nèi)部實(shí)行內(nèi)化于心，外化于行的職能部門保障）。強(qiáng)化二線保障一線服務(wù)，管理人員走動(dòng)式管理模式。最大化杜絕部門集權(quán)主義、官僚主義、不作為的現(xiàn)象；部門逐步通過內(nèi)部設(shè)立多重檢查機(jī)制，定位檢查機(jī)制、稽查、明查、暗訪等手段進(jìn)行管理，推行走動(dòng)式管理。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題。通過前后廚協(xié)調(diào)會(huì)逐步調(diào)整餐廳對(duì)客服務(wù)意識(shí)、互幫互助，從而保障餐飲各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，充分滿足客戶需求。

2、內(nèi)部行之有效的管理制度建設(shè)

部門內(nèi)部創(chuàng)建獎(jiǎng)懲機(jī)制與反饋機(jī)制，通過重視哪里鼓勵(lì)、檢查哪里等方式樹立部門內(nèi)部制度文化，通過對(duì)客服務(wù)理念培養(yǎng)影響全體員工樹立企業(yè)文化理念。為激勵(lì)員工積極反饋，設(shè)立相應(yīng)反饋機(jī)制，不反饋者罰的制度，反饋機(jī)制實(shí)現(xiàn)變錯(cuò)事為好事，班后會(huì)分析總結(jié)分享（旨在使管理決策層及時(shí)掌握顧客需求、增強(qiáng)顧客滿意度）；關(guān)鍵時(shí)間快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充；充分確保任何問題現(xiàn)場處理解決（把問題務(wù)必消滅在客人不悅與離店前，實(shí)現(xiàn)變錯(cuò)為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊(duì)伍培訓(xùn)與管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面

重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)（認(rèn)知優(yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)）實(shí)行“暖嚴(yán)結(jié)合”做到從關(guān)愛員工開始管理人員為員工服務(wù)，員工更好的為客人服務(wù)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)與核心團(tuán)隊(duì)力量培育（堅(jiān)持成功靠團(tuán)隊(duì)，用拼命與磨礪打造團(tuán)隊(duì)（內(nèi)部栽培質(zhì)檢、督導(dǎo)與管理人員，保障管理團(tuán)隊(duì)高度統(tǒng)一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅(jiān)持打造團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)富有戰(zhàn)斗力與生命力。創(chuàng)造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務(wù)行動(dòng)特色與完美服務(wù)價(jià)值

通過以顧客需求為導(dǎo)向，形成暢通無阻的服務(wù)通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機(jī)制與服務(wù)補(bǔ)救工作，結(jié)合實(shí)際允許員工犯錯(cuò)的態(tài)度（但必須及時(shí)反饋錯(cuò)誤）形成反饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價(jià)值，從致力于滿足客人需求，是其服務(wù)致勝的有力保障機(jī)制，以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，把顧客滿意是最終結(jié)果（實(shí)現(xiàn)顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實(shí)為上上策，為服務(wù)業(yè)價(jià)值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業(yè)文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的為客人提供基礎(chǔ)服務(wù)，好的理念可以影響員工發(fā)散式的有計(jì)劃的為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而企業(yè)文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個(gè)企業(yè)內(nèi)外形象的綜合體現(xiàn)。所以酒店餐飲應(yīng)致力于制度文化、理念文化共同推進(jìn)，配合酒店做好企業(yè)文化塑造和推行。

五、個(gè)人學(xué)習(xí)淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實(shí)力與背景）想到達(dá)到國際流水準(zhǔn)時(shí)非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團(tuán)隊(duì)，實(shí)行堅(jiān)持做對(duì)的事情，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的心態(tài)，比別人成倍的付出與奉獻(xiàn)換來的。海景的理念以及團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力是其持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。與時(shí)俱進(jìn)、追求完美、致力于創(chuàng)造“親情一家人”的服務(wù)品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發(fā)展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)時(shí)其他學(xué)習(xí)效仿的榜樣。海景的學(xué)習(xí)投入并快速付諸實(shí)施的反饋機(jī)制是持續(xù)提升海景未來榮耀的保障。對(duì)憂患意識(shí)奏行“一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領(lǐng)域乃至行業(yè)提及并效仿的民族旗艦標(biāo)桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業(yè)的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應(yīng)該是海景人激勵(lì)再創(chuàng)佳績的動(dòng)力。

管理實(shí)則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態(tài)度，如能持續(xù)秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動(dòng)無處不在，細(xì)節(jié)關(guān)心無處不在，對(duì)注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務(wù)實(shí)為獨(dú)到，青島之行，學(xué)習(xí)了、見識(shí)了、體會(huì)到了，對(duì)本人感觸至深?？偨Y(jié)于此，更多的還需用實(shí)踐來 體現(xiàn)。