第一篇：(七)實習(xí)總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)案例

實習(xí)總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)案例

“十年樹木,百年樹人。”半年前,我以學(xué)生的身份踏入社會。走進了萬香源餐茶文化傳播有限公司里學(xué)習(xí)和接觸更多的東西。轉(zhuǎn)眼間,半年的時間就這樣過去了,有過喜悅,有過興奮,有過苦惱,有過憂郁,有過懷疑,使得我從一個初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了會所的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,也使我慢慢地適應(yīng)這個社會。七個月就這樣過來了,用什么詞語來形容也沒有用“現(xiàn)實”二字更為確切。從去年十二月的拿起背包隨從著大部隊來到會所,到如今再次收拾背包準備返回的時候,心里的確不是個滋味。自己畢竟做了七個月的會所人,對于會所,我依舊有著感情。所以直到現(xiàn)在,我始終為自己是一名會所人而自豪。我要感謝院校,感謝會所,是你們給了我這樣的機會。從歡迎來訪禮賓部到收銀在到茶藝師,我很幸運的可以在七個月的實習(xí)中接觸了三個部門完全不同的工作,這三個部門的實習(xí)讓我接觸了很多東西,讓我學(xué)到了很多東西。在禮賓部,我鐘愛著這份工作,因為我在這份工作中找到了真正的自我。在收銀部，我學(xué)會了嚴謹認真的工作態(tài)度，在做茶藝師階段，我學(xué)會了許多茶文化，悟出了屬于自已的茶道！我還記得自己剛踏入社會,走向會所門檻的時候,自己總認為在學(xué)校里學(xué)一點書本里的學(xué)問就可以在這里得心應(yīng)手,而不明白最大的學(xué)問是在生活中,最厚實的文章卻是在書本以外,現(xiàn)在我懂了,是會所告訴了我們 “年光似鳥翩翩過,世事如棋局局新”的道理。在家里,我們只走得平路,上不得陡嶺,更過不得險灘,離開了自己的家,我們就不是寶貝了,有時候,遇到失落就想輕言放棄,甚至自甘沉淪,而不明白

人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。現(xiàn)在我懂了,是會所告訴了我們“凡人為善,不自譽而人譽之;凡人為惡,不自毀而人毀之”的道理。作為一名實習(xí)生,在實習(xí)過程中,會有埋怨,會有委屈。因為我們總認為只要自己以誠待人、與人為善,公道就會自在人心,而不明白有時自己好心事辦得并不好,甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理,是實踐的言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心,也堅信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。

實習(xí)是結(jié)束了,但無論是現(xiàn)在的實習(xí),還是以后的工作,我都會為自己曾經(jīng)是一名茶藝師而驕傲,加油！

下面附服務(wù)案例三個:

(一)微笑服務(wù):

在實習(xí)培訓(xùn)階段，經(jīng)理給大家講了一個真實的案例，我們的經(jīng)理原是大連漁港三步曲的員工，她給我們講了一個道理:在服務(wù)中微笑有時會解決很多不必要的麻煩!

因為大連漁港主要做大連海鮮，一般都是活的，一天，樓面總監(jiān)發(fā)現(xiàn)有只奄奄一息的龍蝦，正在發(fā)愁時區(qū)長來了，他進來就發(fā)脾氣，對著服務(wù)員小王大吵大鬧，可是小王卻一直在微笑，在一瞬間那個區(qū)長不罵了，服務(wù)生小王微笑的對區(qū)長說:“領(lǐng)導(dǎo)，可以點菜了嗎?”區(qū)長問都有什么好吃的啊?小王說“我們家的龍蝦不錯”手指菜牌讓領(lǐng)導(dǎo)看,領(lǐng)導(dǎo)說:“就要它了”領(lǐng)導(dǎo)餐閉小王將其送上車并微笑道別(歡迎下次光臨)，領(lǐng)導(dǎo)高興表揚小王，說: “下回還要來之類的話”。飯店知道后沒有責怪她而是獎勵她，對她的服務(wù)給以肯定。

小王的微笑不僅解決了飯店的經(jīng)濟損失而且為飯店樹立良好形象，值得我們學(xué)習(xí)。

（二）細節(jié)決定一切：拜訪客戶，是營銷經(jīng)理的職責，在快節(jié)奏的生活、SARS的影響，使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但萬香源會所沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，營銷經(jīng)理組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

（三）麻煩的客人：

一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬。去問問你們廚師是怎么做的!”我可是你們老板的朋友，客人面露慢色，話說得很重。

服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

第二篇：實習(xí)總結(jié) 優(yōu)秀案例

2013年3月——2013年5 月酒店總臺

實

習(xí)

總

結(jié)

班級：系別：

姓名：

學(xué)號：

酒店總臺實習(xí)總結(jié)

院系：

專業(yè)：

姓名：

學(xué)號：

實習(xí)單位：

實習(xí)時間：

在酒店實習(xí)的日子轉(zhuǎn)眼間就到六個月了，時間真的很快。同時在這即將來臨的半年多實習(xí)中除了對自己和自己的工作又有了更近一步的了解和認識之外，同時對于服務(wù)也有了更深一層的了解和認同，知道了現(xiàn)在服務(wù)

行業(yè)的前景與挑戰(zhàn)的共存性。對于服務(wù)意識的理解，每個人都不盡相同。就我個人理解而言，服務(wù)意識是一個人對服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。

（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。

（準備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。

（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

（邀請）：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。這是第一段

（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。由上可以看出，服務(wù)意識實際上是對服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務(wù)員時刻保持在賓客心中的真誠感。

同時服務(wù)意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認為應(yīng)強調(diào)以下幾點：

一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細化適用于本企業(yè)的服務(wù)標準，制定員工服務(wù)手冊。一本好的員工服務(wù)手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識與服務(wù)言行也是必不可少的。

二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識！”

二、真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標準和

提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

三、雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。?/p>

微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

總之，服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)意識。同時服務(wù)質(zhì)量的好壞也是至關(guān)重要的。

四、服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就基本特色以及服務(wù)

意識，服務(wù)質(zhì)量（員工手冊）會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

總之，服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)意識。同時服務(wù)質(zhì)量的好壞也是至關(guān)重要的。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就基本特色以及服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量（員工手冊）會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。

對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上” 應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。

酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

在酒店實習(xí)的這些日子里，我深刻感覺到自己的成長。除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個服務(wù)員和一個酒店要想長期發(fā)展的重要訣竅。就應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在以后的道路中，無論在哪個地方服務(wù)都是無處不在的，所以我們要時刻有服務(wù)意識，知道服務(wù)都是相互的，只有你為別人服務(wù)了他人才會服務(wù)與你，把這種意識樹立于心中。這樣的互利共贏才能使社會安定和諧的發(fā)展下去

良好的心態(tài)決定企業(yè)的成?。∵@是酒店的發(fā)展理念。仔細想想就是服務(wù)好的心態(tài)的決定作用吧。最后，在這個即將結(jié)束的實習(xí)里，要感謝純水岸度假酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺。因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷這段實習(xí)我學(xué)會了如何細心認真地去生活和學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，學(xué)會了如何在工作中調(diào)整自己的心態(tài)和服務(wù)態(tài)度。在生活的道路上，不付出，哪有回報，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。今后我將珍惜每一次學(xué)習(xí)的機會，勇敢地去挑戰(zhàn)，完善自我，讓自己成熟起來。在此祝愿純水岸度假酒店能夠越辦越好，也衷心的祝愿我們的學(xué)院越辦越好。

第三篇：七.實習(xí)總結(jié)：

七.實習(xí)總結(jié)：短暫的實習(xí)期過去了，而我在XXXX邢臺京鵬店實習(xí)的感受頗深，讓我學(xué)到了一些書本中學(xué)不到的東西，教會了我怎樣去與顧客接處，讓我認識到，生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的，要靠自己的不斷努力和堅韌的毅力才能做好，七.實習(xí)總結(jié)：。剛?cè)サ臅r候，我相信：既然有新的開始就會有新的收獲。因此報到的當天我去的很早，并且很快就見到了X經(jīng)理，接著就上了崗，于是我就跟著小X開始了以后的工作。我每天早晨7：40到下午6：00下班，剛來的這幾天還能受得了，可緊接的以后的時間就特別的累，每天騎著自己的愛車，載著自己疲憊的身軀回到學(xué)校，連飯都不想吃，就想好好的睡一覺，實習(xí)總結(jié)《七.實習(xí)總結(jié)：》?？蓵r間長了，我卻接受了時間對我的考驗。店里的那些人都特別好接觸，有時我們也開一下玩笑，但誰都沒有被戲弄的感覺，尤其是娟姐跟蘇哥最逗了，簡直就是一對活寶，總讓我們在一些煩悶的工作中解脫出來。有時候擦車也特讓我郁悶，XXXX的車最低的也有1.425米，而我的個子小，夠不著車頂，每天只擦車身，不擦車頂，總是不能完整的擦完一輛車。而我的主要任務(wù)就是擦車和洗車，順便可以跟著銷售員學(xué)習(xí)一些銷售技巧，并且能夠與顧客溝通，我生來就是一個比較靦腆的男孩子，有的時候雖然與顧客接觸了，但總怕說錯什么話，記得有一次，有一位顧客讓我給他講一下發(fā)動機，光聽他所說的駕齡就比我的年紀大，當時我都有點傻了，不知道從哪里說起，也怕說錯什么讓人家笑話，也感覺他是不是故意在戲弄我，看我是新來的，幸虧當時小尹幫我解了圍，可是我并不介意，這也許也是件好事，知道自己哪里是障礙，以后加以改正。就在實習(xí)的最后一天，我終于得到了一個徹底與顧客接觸的機會，我拿著鑰匙帶顧客到車庫看他想要的XX車，到了那里，我先為顧客簡短的做了一下介紹，就開始回答他所提的問題。很快屬于我們的時間過完了，我感覺自己答的還不錯，這就是實習(xí)的現(xiàn)實成果。

第四篇：西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

西餐廳優(yōu)秀服務(wù)案例

為客人提供滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。也是我一直以來堅守的服務(wù)宗旨，本著這個宗旨我多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚。

某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機一動，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。”

“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗蟆?/p>

西餐廳：楊曉麗

第五篇：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例范文

酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集

豐洪琛靈活銷售延伸服務(wù)

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間才能查詢大巴時間?？腿苏f：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！

前廳李翔巧法及時為客人找回手機

5月19日晚，行李生李翔引領(lǐng)1216房間客人安青云先生來到總臺，說自己的手機落在了魯KT8290的出租車上。雖然客人沒要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的出租車號卡。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個電話，但都未查到出租車司機的手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過對講機來查詢，于是兩人一個堅守崗位，一個去找對講機。在附車場處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機于師傅，說明來意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯KT8290的司機劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實后，對我們的服務(wù)表示非常感謝！

細心的候梟林巧推銷

4月21日傍晚，從一輛出租車上下來一家三口（沒帶行李），在那位先生向門衛(wèi)侯梟林詢問住店信息時。細心的小侯聽到孩子和他媽媽說“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認識“魚”字，小家伙又說：“媽媽，我想吃魚”。小侯一邊請客人到總臺詢問住店信息，一邊將美食節(jié)彩頁從大衣兜掏出給客人看，說：“現(xiàn)在正趕上酒店美食節(jié)，海鮮和江鮮都有?！薄鞍职?，我想吃魚！”孩子一聽魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說：“要不先上去吃飯吧！”見太太同意點頭，先生就抱著孩子說：“走吧！吃魚去！給你也過個美食節(jié)！”機靈的小侯又從總臺拿來房價表給客人說：“您先看看，目前房間都可以打折。” 一家人高興地謝過小侯，便上了二樓。

中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花

5月8日是母親節(jié)，中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨，想給媽媽一個驚喜。在小孫拿著康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了經(jīng)常到餐廳就餐的一位韓國客人。客人看到佳歡后，像是非常驚喜的樣子，于是佳歡也禮貌地向客人問好。當佳歡要向他告別時，客人用不怎么流利的中國話說：在哪里能買到這樣的花。佳歡心想難道客人的父母也在威海嗎？正當她心存疑慮的時候，客人說他的意思是母親要走，想給母親一個驚喜。于是佳歡就要把花送給客人，但是客人好像是不好意思，一直推讓。佳歡見狀后，心想不然這樣，干脆自己帶客人到最近的花店再買一束吧!客人明白后直點頭，于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店，又買了束康乃馨。客人直向她表示感謝

中餐廳王婷婷雨天為客人充話費

一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時客人拿出手機開始打電話，一直說了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒電了，仔細一看發(fā)現(xiàn)是電話費沒有了。客人詢問婷婷：附近哪里有繳費的地方？婷婷告訴客人：對面就有，可是這時候已經(jīng)下班停止營業(yè)了?？腿丝雌饋砗苤?。于是婷婷說：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺打吧？客人回答說：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機一動，說“我們的職工服務(wù)社可以交電話費，就在我們后院。”客人高興地說：“那你帶我去吧。”想到外面還下著雨，婷婷笑著對客人說：“外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ唬@樣您就不用出去了?！睅涂腿私煌觌娫捹M，她又迅速跑回餐廳。一進餐廳，客人就說：“剛才已經(jīng)收到繳費信息了，謝謝！”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”看著客人又繼續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。

張瀟一切為了客人方便

4月9日晚，中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因為主賓剛下飛機可能有些累。于是就通知菜速快一點要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時間為7：00-9:30分，早餐地點在菩提園餐廳?？腿擞肿審垶t落實一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請班長將房卡取到了餐廳。在宴會結(jié)束時，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時把房卡交到了客人的手里?？腿烁械椒浅ｓ@訝，張瀟笑著說：房卡已經(jīng)幫您取上來了，您快回房間休息吧?？腿讼蛩硎玖酥x意。

客房兩員工精心為VIP客人服務(wù)

5月7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。朗咸平教授晚上23點左右到達，抵達后就會休息，次日7：30就會趕往會場，講課結(jié)束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達之前做了大量精心細致的準備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！

當您看到這張紙條時已近午夜，您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦，我們?yōu)槟鷾蕚浜昧藷崴⒚砗团枳?，您可以在睡前泡泡腳，這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話摘機撥552可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過總機，否則外部電話將打不進您的房間，摘機撥550可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請撥8告知總機。

晚間，也許床頭控制板電源標識燈光會影響您的休息，我們?yōu)槟鷾蕚淞藫豕饧埌濉?/p>

您經(jīng)常演講授課，過度用嗓難免不舒服，我特意為您準備了胖大海，您可以每日用1—2粒用開水沖泡飲用，改善咽喉不適。

現(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在23：00燒開，您可以根據(jù)需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）

明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度12——19度。祝您晚安！

客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭

客房萬里紅用心工作避免浪費

28日，客房服務(wù)員萬麗紅經(jīng)過0715房間門口時，聽見房間傳出細微的流水聲。她查看住房信息得知這個房間是預(yù)走房，小萬根據(jù)經(jīng)驗判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭沒有擰緊導(dǎo)致的長流水聲音。房間亮著“請勿打擾”燈，她想會不會是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有人，她打開門，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi)生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房間，房間一點兒行李都沒有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個信息通知了總臺員工。

客房于清華自費為客人郵寄遺忘的手機

4月5日，客房服務(wù)員于清華在服務(wù)中心接到404房已經(jīng)退房客人的電話，客人來電查找遺留的手機。當客人得知手機被完好保存時很高興，只是遺憾自己已經(jīng)回臨沂，只好讓朋友來取，等下次自己再來威海的時候拿。手機對于現(xiàn)代人工作和生活的重要性不言而喻，于清華聽出客人的一絲遺憾，就主動提出可以為客人快遞，客人聽后很高興，很快將收件地址發(fā)送到了她的手機上。于清華很快電話聯(lián)系到快遞公司，快遞公司一聽地址是臨沂的一個小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，說不能直接送達這么偏僻的地方，如果要快遞必須再轉(zhuǎn)送一次。由于擔心中轉(zhuǎn)出岔子，于清華又馬上聯(lián)系郵局，對方說普通的郵寄需要二十天左右，特快專遞三天就能到。為了讓客人早一天收到手機，她選擇了自付20元郵資的特快專遞。為了防止郵遞過程中損壞手機，于清華找來以前裝首飾盒的硬包裝盒，里面塞上泡沫固定防震，把手機牢牢夾在中間，包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發(fā)了一個短信告訴客人預(yù)計到達的時間。三天后的下午，客人來短信確認已經(jīng)收到。后來客人專門打電話請總機向酒店領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達謝意，并表示過一段時間還會再來大廈。銷售員劉曉用心工作感動客人

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責該協(xié)議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習(xí)慣。一會兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長有一個生活習(xí)慣，早餐的時候喜歡吃些白薯，他認為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉曉便早早來到二樓餐廳，按照人數(shù)準備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經(jīng)理對于小劉的安排給予了肯定，對劉曉說“細節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長覺得一個白薯有點多，但其他有的客人覺得合適，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子，讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一個盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說：“今天的白薯變小了”。在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉(zhuǎn)達他想說的話：“小劉是一個很好的人，是一個服務(wù)非常用心的人。