第一篇：酒店客房服務(wù)案例

培訓資料：酒店客房服務(wù)案例42例

1.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；

方法二(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

5.遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。洗送客衣時，應(yīng)怎么辦?

答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。

3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

4)切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

10.萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

11.每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。

12.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開窗，通風換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了怎么辦?

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。

14.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦?

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

15.“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

16.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

17.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

18.當你清掃完畢一間客房時怎么辦?

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

(3)對門鎖的安全性進行檢查。

(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

19.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?

答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。

(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

21.當看見客人行動不便時，怎么辦?

答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

22.當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

23.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

24.正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

25.當客人離店退房時，你該怎么辦?

答：當客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。

26.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

27.當使用不同類型清潔劑，怎么辦?

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

28.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

29.擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

30.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應(yīng)做好夜床。

31.在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

答：(1)遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

32.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。

33.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認真回答客人詢問。

34.當客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

35.突然發(fā)生火災時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現(xiàn)場，如實向有關(guān)部門反映情況。

36.做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。

37.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

38.客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?

答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關(guān)調(diào)整檔次不當，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房.39.客人報失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導、保安部和公安部門如實反映情況。

40.住店客人生病時，你怎么辦?

答：(1)住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。

(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護理。

41.住店客人患傳染病時怎么辦?

答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

42.當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。

第二篇：酒店客房服務(wù)案例

酒店客房服務(wù)案例

進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，書桌下有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動，她做了些什么?

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù)：

1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序，整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標準位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了，增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

第三篇：酒店客房服務(wù)案例分析文檔

酒店客房服務(wù)案例分析

1.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；

方法二(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌

握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

4.在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

5.遇到無禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦?

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

7.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開窗，通風換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。

3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

8.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

9.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

10.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?

答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

11.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。

(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

12.當看見客人行動不便時，怎么辦?

答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

13.正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。

(3)清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

14.當客人離店退房時，你該怎么辦?

答：當客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。

15.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

16.擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

答：(1)遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

17.當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對客人說：“對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。

18.當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認真回答客人詢問。

19.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

20.客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?

答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關(guān)調(diào)整檔次不當，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房.

第四篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！?前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

泰國東方飯店的服務(wù)啟示 2006-12-05 21:08 一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且有世界獨一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶管理。

他們的客戶服務(wù)到低好到什么程度？我們不妨通過一個事例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請，”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生平?jīng)]有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛打下來，說你已經(jīng)下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚?！?/p>

于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到極點。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”

服務(wù)生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務(wù)生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日卡，里面還附有一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們酒店了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化的服務(wù)，至今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環(huán)節(jié)：

1、采購?？煞烙闷返牟少徥强头拷?jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點、時間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質(zhì)量的不良行為；若采購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復浪費的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產(chǎn)制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

２、人工。由于客房部經(jīng)營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現(xiàn)在：一是人員的勞動效率不高。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進設(shè)備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。作為經(jīng)營管理者應(yīng)該看到，提高員工的勞動生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調(diào)配的欠靈活性，導致不能根據(jù)市場的變化和淡旺季業(yè)務(wù)的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。三十歲員工流動的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。

３、物控。大多數(shù)酒店對一次性用品都是按照標準用量發(fā)放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應(yīng)加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失?？傊绻麑σ淮涡晕锲凡粚嵭邪磳嶋H用量發(fā)放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。

４、保養(yǎng)?？头坎康脑O(shè)備部件種類多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

另外，將維修費用劃撥到后勤部專門管理，定額與節(jié)約相結(jié)合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源?？头坎棵咳招柘拇罅康哪茉矗渲杏行┦潜仨毜模腿说恼Ｊ褂茫?，有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時都處于供應(yīng)狀態(tài)（可在客人到店前四小時做好準備）；服務(wù)員清潔衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形的成本浪費。

６、備品?？头康膫淦饭芾硎羌訌姵杀竟芾砜刂频囊粋€重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。報損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。

第五篇：酒店客房投訴案例（范文模版）

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務(wù)間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務(wù)員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設(shè)備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請客人注意。

四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內(nèi)有蟑螂。

按：房內(nèi)有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

五、10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進。

六、旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務(wù)員，無法照應(yīng)過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在服務(wù)員，是我們在人員安排上的問題。

七、有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

處理客人索賠案例：貴重物品丟失

200X年，深圳某度假勝地。

一天中午，送走了酒店業(yè)主方----香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿?？纯磿r間，中午12:30了，趕快用餐去！

FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？

HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！

FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴重？行吧，現(xiàn)在過去。

——FOM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，后AM跳去另一家酒店當了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。

可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。

FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。

這時，HSKPER正和助理、領(lǐng)班、服務(wù)員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，F(xiàn)OM的到來，能給他們帶來奇跡嗎？

到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情經(jīng)過描述了一遍：

一、上午10:00左右，服務(wù)員敲門詢問是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務(wù)員打掃好衛(wèi)生離開房間。

11：30左右，服務(wù)中心接到客人電話，稱項鏈以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！

HSKPER接到報告即與助理、領(lǐng)班、服務(wù)員到房間了解情況。

客人稱，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。

二、HSKPER 問服務(wù)員，服務(wù)員承認打掃時擦鞋袋是在電視機旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的臟痕，認為客人既然用過了，就隨手扔進了垃圾桶，補充一個干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項鏈和戒指，他沒在意。

三、HSKPER要求把該服務(wù)員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經(jīng)送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車剛剛已經(jīng)來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋里里外外翻了個夠，毫無所獲。

HSKPER于是聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司，大概說明了事情經(jīng)過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環(huán)衛(wèi)公司答復因為去酒店是最后一趟車，現(xiàn)在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經(jīng)倒完了，不要指望在垃圾場里找到那個大垃圾袋了！

四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領(lǐng)班、服務(wù)員，沒用，客人在等結(jié)果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認錯誤，告知查找無果，然后協(xié)商賠償價，但客人對價錢不讓步，于是決定：部門出1000，經(jīng)理1000，助理500，領(lǐng)班300，服務(wù)員200（服務(wù)員在試用期，責任減輕）！

原來是這樣！

FOM：報告保安部沒有？

HSKPER：沒有。（沒想到？）

FOM:報告總經(jīng)理沒有？

HSKPER：沒有。（怕總經(jīng)理為難？HSKPER剛來3個月，由于把在城市商務(wù)酒店強硬的工作作風帶到現(xiàn)度假酒店，一度導致老員工接連辭職，且集體罷工、聯(lián)名投訴到總經(jīng)理那；總經(jīng)理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機號碼給員工，承諾員工可以

越級直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經(jīng)理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復疑無路，柳暗花明又一村。

FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。

一、FOM查問前臺客人登記信息，了解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，F(xiàn)OM立即要求前臺補上“無”字。

二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。

三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當局已經(jīng)接到報告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來處理此事。

四、FOM請客人把事情經(jīng)過再大致描述一遍之后，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鏈和戒指各一，而這時又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請客人用信箋寫一份報案書，說是便于酒店備案調(diào)查。

五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務(wù)中心寫書面報告，重點要寫出客人當時說的貴重物品數(shù)量和金額（項鏈和戒指各一，價值3000）。

六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。

客人寫好報案書，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時間--預計30分鐘進行調(diào)查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結(jié)果。

離開房間后，F(xiàn)OM的意見是：

一、前臺接待處擺放著公安機關(guān)的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務(wù)指南里面也有此項聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，而且提供了相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前臺保險柜，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性并對物品的丟失負完全責任；

二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與后來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前后矛盾的說法，致使酒店對其物品丟失的真實性產(chǎn)生合理的懷疑；

三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發(fā)票，缺乏依據(jù)來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。

四、如果客人把貴重物品放進擦鞋袋，并在出門前告知了來打掃衛(wèi)生的服務(wù)員但服務(wù)員依然當垃圾處理，屬于人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務(wù)員，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過的，有理由當成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應(yīng)該不難察覺。

綜上所述，F(xiàn)OM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實有一定失誤，可以經(jīng)過酒店批準后免其房費（400多元）；保安部經(jīng)理予以認可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經(jīng)理匯報了整個過程，總經(jīng)理同意上述處理意見，并指示由FOM回復客人處理結(jié)果，注意方式和態(tài)度；同時要求保安部經(jīng)理先聯(lián)系派出所說明情況，把預防客人報警的主動權(quán)抓在手里。

FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結(jié)果：

一、經(jīng)內(nèi)部調(diào)查，不存在員工或外人偷竊行為；

二、由于客人前后說法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)、提供了應(yīng)有的設(shè)施，因此對于客人所稱的物品丟失不負責任。

三、由于服務(wù)員確實把擦鞋袋扔進垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋里面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負賠償責任沒有依據(jù)；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。

果然不出所料，客人不接受這個結(jié)果，并自行打110報警。

20分鐘后，派出所干警來到酒店，勘察現(xiàn)場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結(jié)論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協(xié)調(diào)，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑。

客人仍然表示不接受，派出所干警也沒轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅游局、12315、報社等。然而，此事到最后還是不了了之。

希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：

一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？

二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價值？

三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？

四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經(jīng)過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？

五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、并確認丟失物品的價值？

六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩?，且其處理意見也?jīng)過總經(jīng)理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪里？ 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）

（一）客人物品丟失處理

安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。

若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關(guān)部門協(xié)助找回。

若物品在本浴場內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據(jù)客人提供的線索，請有關(guān)部門及人員迅速查找。

在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴場不負賠償責任，但要向客人耐心解釋。

（二）客房設(shè)備遭到破壞處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現(xiàn)場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯(lián)系，請客人暫緩離店。

管理人員迅速和客人接觸，說明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。

（三）客人帶走客房物品處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。

管理人員迅速通知前臺，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認已經(jīng)帶走。這時，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購買，則將物品收回。