第一篇：09策劃咨詢部

西安市人才服務(wù)中心2009年目標任務(wù)

部門：策劃咨詢部

目標任務(wù)：

1、宣傳策劃

負責中心對外宣傳、媒體接待工作；完善中心工作動態(tài)的收集和發(fā)布制度，與各大報刊社及媒體保持緊密聯(lián)系，積極宣傳中心工作動態(tài)及熱點信息；辦好《西安人才》內(nèi)刊，加大與兄弟城市間的溝通交流。

2、咨詢服務(wù)

整理中心各項服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)流程；做好政務(wù)公開欄內(nèi)容的發(fā)布與更新；優(yōu)化日常咨詢與投訴服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3、信息調(diào)研

密切關(guān)注國內(nèi)各省、市、地區(qū)人事人才工作發(fā)展動態(tài)；深入了解我市經(jīng)濟社會發(fā)展動向和人事工作重大決策；積極探索人才服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢，謀劃中心發(fā)展戰(zhàn)略和工作重點；撰寫調(diào)研文章。

4、基礎(chǔ)資料收集

根據(jù)我局“三基一化”工作安排，會同行政財務(wù)部進一步完善中心基礎(chǔ)資料建設(shè)工作；按月收集整理各部門業(yè)務(wù)量，并統(tǒng)計匯總。

策劃咨詢部目標任務(wù)細化表

部門負責人分管領(lǐng)導

年月日

第二篇：咨詢部規(guī)章制度

優(yōu)甲教育

北京優(yōu)甲教育中心

咨詢部規(guī)章制度

1、工作時間：早上8：30---11：30，下午13：00—17：30，每周六個工作日，實行輪休制度。

2、每天晚上值班至20：30，根據(jù)情況延長值班時間。

3、每天按時上下班，不得遲到早退，每遲到一次罰款10元。如一個季度均未出現(xiàn)遲到，公司發(fā)全勤獎100元。早退的記曠工一次。

4、有事必須提前一天向部門主管請假，病假扣除當天工資的60%，事假扣除一天工資。

5、當月多次事假、病假或曠工的公司酌情予以辭退。

6、上班期間統(tǒng)一著深色西裝，白襯衣，黑皮鞋。不能化濃妝，女士不能披發(fā)，男士不許留長發(fā)。

7、上班時間不許打私人電話，不能聊與工作無關(guān)的話題，辦公室內(nèi)不能嘻戲喧嘩。

8、接電話時，應(yīng)該保持熱情的態(tài)度，不能把不好的情緒帶入到工作當中。

9、使用文明用語，在與客戶發(fā)生爭執(zhí)的時候，要保持鎮(zhèn)定的心態(tài)，如遇到嚴重問題及時請示上級，不得擅自作主。

10、同事之間應(yīng)該團結(jié)，在客戶多的時候要互相幫助，不能因為個人利益影響公司利益。

北京優(yōu)甲教育長沙中心

咨詢部

2005.11.26

北京優(yōu)甲教育長沙中心

第三篇：咨詢部工作總結(jié)

總結(jié)

醫(yī)療咨詢投訴部2013年在醫(yī)院的領(lǐng)導下，開展了以下工作：

一、做好咨詢投訴工作：在門診開設(shè)導診臺，為病人提供導診、咨詢，盡量解決病人就診過程中的困難，接到病人投訴電話，能即時化解病人與工作人員的誤解，讓病人滿意。如不能及時解決，如實向上級領(lǐng)導反映，盡量讓病人滿意。

二、做好對外宣傳工作：今年在安福電視臺上新聞18條，在吉

安電視臺上新聞6條，安福報上新聞3條，井岡山報上新聞4條。參加醫(yī)院組織的各種下鄉(xiāng)及義診宣傳工作，發(fā)放各種科普及宣傳資料上千份。在醫(yī)院建設(shè)了中醫(yī)藥文化宣傳墻，每個科室增加了各種中醫(yī)藥文化宣傳及科普知識宣傳，在醫(yī)院的規(guī)劃下，完善各種標識。

三、協(xié)助臨床醫(yī)師做好病人出院隨診工作，每個月統(tǒng)計各科醫(yī)

師隨診情況，并盡量多打電話給隨訪病人，咨詢他們對我們工作中有什么不如意的地方，并及時反饋。

四、做好出生證管理及發(fā)放工作，領(lǐng)會上級部門精神，做好出

生證的辦理工作，盡量減少病人來返的次數(shù)。

雖然在工作中付出了許多，但仍有很多地方做的不如人意。在新的一年中，我們將繼續(xù)在醫(yī)院的工作分配下，努力做好本職工作。

二0一四年元月九日

第四篇：咨詢部工作制度

洪偉教育工作要求

一 日常工作要求： 不遲到，不早退，有事提前請假，一定把自己的課安排好，方可請假。2 認真值日，及時倒垃圾，周五大掃除，保持公司衛(wèi)生。工作期間，不許占用電腦玩游戲，聚眾聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。4 公司任何人，不得以任何理由和客戶發(fā)生任何沖突。節(jié)約水電紙，不用紙杯，及時關(guān)電腦，空調(diào)，燈，雙面打印。6 完成領(lǐng)導布置的工作，及時高效。工資保密，教師包裝保密，不得私自談?wù)摗Ｌ拐\相待，團結(jié)高效，不得挑撥離間，損壞公司利益。

二 咨詢部門： 認真及時接聽電話，不許漏接電話。2專業(yè)的做好咨詢，不斷提高，做好記錄。不放棄任何機會，只要家長不明確拒絕，堅持回訪。4跟單結(jié)果，每天上報主管，大家多探討。5 不許內(nèi)訌，不許搶單，輪流接聽電話。多為招生想辦法，維護好客戶，做好續(xù)費和挖單工作。

三 處罰： 工作不認真，領(lǐng)導談話，改正。多次違反公司制度的，給予一定經(jīng)濟懲罰。態(tài)度不端正，故意違反，對公司造成損失的，勸退。

2008-12-9

第五篇：咨詢部工作總結(jié)

咨詢部工作總結(jié)

篇一：XX咨詢工作總結(jié)

XX年咨詢工作總結(jié)

時光如梭，進入忠良教育工作已經(jīng)大半年了，回首這短短的幾個月的時光，在新的工作環(huán)境以及新的工作內(nèi)容中，在領(lǐng)導和同事的指導和幫助下，我慢慢融入到了這個集體。收拾了一下付出和成果發(fā)現(xiàn)還是有了不少收獲。

（一）對自我的認識

通過這一段時間的咨詢工作，使我了解到自己在工作中不僅要嚴謹對待工作上的事，更需要虛心請教，因為經(jīng)驗就是工作的導師，他能讓我更好的適應(yīng)工作，并做好這份工作。其實做咨詢師需要很強的溝通能力的，而且溝通技巧也很重要，這正是自己所需要改善的，我相信經(jīng)過一段時間的鍛煉，我一定會掌握好這門溝通的藝術(shù)。

（二）對工作的認識

做一個好的咨詢師，耐心和熱情是很重要的，尤其是要具備良好的心理素質(zhì)以應(yīng)對各種未的情況。做這份工作也必須具備良好的抗壓能力和較好的語言表達能力，正如剛開始進入公司給客戶打電話時，遇到難以應(yīng)付的客戶，心里總是有點忐忑，或者是被客戶刁難之后心理難免有煩躁的情緒，但是時間久了就習慣了，也能夠自如的應(yīng)付各種問題了。當然光應(yīng)付是不夠的，最重要的是要抓住客戶的心理，讓客戶不僅要了解我們培訓機構(gòu)的實力，更要讓他覺得選擇忠良教育是明智的。雖然一開始的那段時間打了

很多個電話，卻沒有一個親自來咨詢的，但我并不能因此而灰心，而是應(yīng)該找出自身不足之處，以取得好的效果。在這期間也接待了一些家長，通過與家長談話，我更是了解到，光是了解咨詢話術(shù)和咨詢的基本知識是不夠的，更重要的是能夠靈活運用它，不然總會有亂陣腳的時候或是感到心有余而力不足。

（三）對工作的計劃

接下來的工作，我一定要把培養(yǎng)良好的溝通能力作為首要目標，使自己能夠 輕松的抓住客戶的心理。同時加強對工作的投入，爭取在接下來的時間多接一些客戶，提高自己的業(yè)務(wù)量加緊對客戶的跟蹤，做好記錄，以便及時回訪。并且在工作過程中時刻總結(jié)，向領(lǐng)導和同事請教，以提高工作效率。

XX年1月22日陳思晴

篇二：客戶咨詢部工作總結(jié)

客戶咨詢部總結(jié)報告

尊敬的領(lǐng)導、各位同事:

大家好！

今天，很榮幸能站在這里，作為部門主管匯報工作，首先感謝公司給予我的信任，讓我有這樣一個鍛煉的機會和施展的舞臺。同時也非常感謝在坐的各位同仁對我部門工作的支持和幫助。謝謝！

先做個自我介紹，我叫李祖豪，來堂皇裝飾已有六個多月，最初的三個月做為市場部的營銷員招攬裝修業(yè)務(wù)，后調(diào)入客戶咨詢部，出任客戶咨詢部副主管，接管客戶咨詢部事宜。六個多月的堂皇經(jīng)歷，讓我對永州裝修市場有了深刻的認識，也讓我對客戶部的工作有了深入的了解。工作中，漸漸的熟悉并融入了堂皇的文化和制度，也讓公司的同事和領(lǐng)導認識了解了我。接下來，請允許我作為堂皇11年四季度的客戶部副主管匯報工作總結(jié)。

針對部門工作，我從以下幾個方面進行工作總結(jié):

在客戶咨詢部的三個月里，我獲得了寶貴的客戶咨詢部工作經(jīng)驗，也檢驗了自己的管理能力。XX年是我部門積累沉淀學習的，也是蓄積力量和經(jīng)驗奮戰(zhàn)XX，去實現(xiàn)公司目標的重要。在我管理的XX四季度，客戶咨詢部重點開展了一下幾項工作：

1.完成部門工作，消化好客戶信息，維護好簽單客戶，處理好客戶投訴。

2.建立內(nèi)部五大表單信息管理，追蹤客戶信息，監(jiān)督部門工作。

3.整理清頓部門內(nèi)部資料，修整建立部門工作服務(wù)流程，標準化部門服務(wù)。

4.招聘新增部門人員，加強部門內(nèi)部培訓，營造部門主動營銷的氛圍。

5.組織實施活動營銷，先后開展電力花園，舜德花園，帝王廣場的營銷活動。

6.通過電話邀約和專員拜訪開發(fā)儲備信息，挖掘樓盤名錄。

7.實施新開工工地一周一短信的增值提醒服務(wù)。

第三，部門工作存在的問題

回顧近四個月的部門工作，在自己切身的工作體驗中，部門的工作結(jié)果暴露出部門存在的問題有：

1.業(yè)績平庸，部位整體戰(zhàn)斗力不強。

2.部門人員不穩(wěn)定，專業(yè)度欠缺。

3.信息挖掘過于簡單，不夠深入，業(yè)績團隊沒有形成有效的大客戶解決方案。第四，部門工作的展望和建議

1.打造一支穩(wěn)定的專業(yè)的主動的熱情的高效的客服團隊。

2.塑造全新的客戶服務(wù)標準和服務(wù)理念，營造主動高效的工作氛圍。

3.加強落實部門的培訓，結(jié)合工作實際與客戶需求，提高專業(yè)素養(yǎng)。

4.建立穩(wěn)定的部門薪資鼓勵體系，弱化底薪，強化提成，樹立部門內(nèi)部的高薪榜樣，刺激部門成員主動高效地深挖客戶信息，提高公司業(yè)績。

言語有云，辭舊迎新。XX年不管我們是成功了還是失敗了，我們都一步一步堅實的走過來了，而這所有的積累與沉淀必將在堂皇人的不懈努力和堅持下，綻放出耀眼的光輝。

謝謝大家！

篇三：咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部咨詢服務(wù)工作總結(jié)

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1．專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開咨詢記錄講評會議

a．定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

d．每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b．第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向

醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應(yīng)反饋

四．絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與絡(luò)部移交絡(luò)咨詢工作，九月份通過絡(luò)就診病人25人左右，十月份絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1．qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3．咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。