第一篇：CW呼叫流程

由山東老前輩余老師/BA4II提供的CW呼叫流程

CQ CQ CQ DE BA4II BA4II BA4II PSE K R DR OM GM ES TNX VY FOR UR CALL（下午好GA，晚上好GE）收到 親愛的 朋友 早上好 以及非常謝謝您 你的 呼叫 UR RST 599 MY NAME IS YU YU 你的 信號(hào) 599 我的 姓名 是 余 MY QTH IN JINAN 我的 位置 在 濟(jì)南

HR RIG IS IC-746 MY ANT IS DP（ADVERSE）V ABT 20 M HI 這里 設(shè)備 是 IC-746 我的 天線 是 倒 V 大約20 米高 PSE ANS I UR NAME ES QTH HW ? 請(qǐng) 回答 我 你的 姓 和 地點(diǎn) 怎樣？ PSE ANS I UR RIG ES ANT HW ? 請(qǐng) 回答 我你的設(shè)備 和 天線 怎樣？ R DR OM XXX TNK FOR 599 RPRT 親愛的朋友 XXX 謝謝您給我599 的信號(hào)報(bào)告

WX HR IS CLOUDY TEMP IS 24C IN MY HOME 天氣 這里 是 陰天 溫度 是 24度 在 我DE 家里 FINE—晴天 CLOUDY—陰天 FOG—霧天 SNOW—下雪 FROST—冰凍 NW QRU HPE CUAGN SN 73 TO U ES UR FAMILY GB DR XXX 現(xiàn)在 無事 希望 再見 快 73 到 您 和 你的 家庭 再見 親愛的 XXX GL TO U ES BEST DX 73 DR XXX GB 幸運(yùn) 到 你 和 最好 DX成績(jī) 73 親愛的XXX 再見 73（88）SK TU E E 73（女士88）結(jié)束 謝謝您（戀戀不舍）TNX FOR QSO HPE CUAGN 多謝 這次 聯(lián)絡(luò) 希望 再見

轉(zhuǎn)交主持權(quán)：HR KEY TO U PSE U CALL CQ B 我的 電鍵 交給 您 請(qǐng) 你 呼叫中國(guó)HAM 索要QSL卡片：

一、只拍發(fā)：QSL。雙方心照不宣，就是互相交換卡片的意思；

二、拍發(fā)：UR QSL PSE VIA BURO。請(qǐng)通過卡片局交換卡片；

三、拍發(fā)：MY QTH PSE SEE 004km.cn PSE QSL；我的地址請(qǐng)看004km.cn。請(qǐng)寄卡片！

四、拍發(fā)：MY QSL VIA P.O.BOX 6106 BEIJING CHINA TO U UR QSL PSE VIA BURO ； 我的卡片通過北京6106信箱給你寄去，你的卡片請(qǐng)通過卡片管理局寄來。

五、地址可以拍發(fā)英文：MY QTH IS YA ZI SHAN LU 41 / JINAN CITY / SHANDONG / CHINA；我的地址：中國(guó)山東濟(jì)南市燕子山路41號(hào)。

競(jìng)賽通聯(lián)：

呼叫：CQ CQ DE BA4II BA4II TEST 回答：自己呼號(hào)，比如：BG7JYH 應(yīng)答：BG7JYH 599+競(jìng)賽規(guī)定的區(qū)號(hào)、功率、年齡等 在回答：599+競(jìng)賽規(guī)定的區(qū)號(hào)、功率、年齡等 TU 再呼叫或者：QRZ ? DE BA4II BA4II TEST 也有非常簡(jiǎn)約的：BA4II TEST 回答程序一樣！

第二篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。[編輯本段]企業(yè)流程管理項(xiàng)目宗旨1.通過精細(xì)化管理提高受控程度

2.通過流程的優(yōu)化提高工作效率

3.通過制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化

4.通過流程化管理提高資源合理配置程度 [編輯本段]企業(yè)流程管理的三種不同層次

1.流程梳理

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。

2.流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

3.流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。[編輯本段]流程管理的基本特征Yintl（鷹騰咨 詢）“管理上市”系列叢書之《上市·策》中指出：

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。

1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；

2、管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：

對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率

對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。[編輯本段]流程管理的目的1.保證業(yè)務(wù)流程面向客戶；

2.保證管理流程面向企業(yè)目標(biāo)；

3.流程中的活動(dòng)都是增值的活動(dòng)；

4.員工的每一個(gè)活動(dòng)都是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一部分；

5.流程持續(xù)改進(jìn)，永不過時(shí)。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。

依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。[編輯本段]流程管理原則

1、面向企業(yè)目標(biāo)原則。

2、工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。

3、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。

4、面向客戶的原則。

第三篇：呼叫中心相關(guān)流程

呼叫中心相關(guān)流程

一.呼叫中心流程: 1.請(qǐng)假流程:

1)坐席提前一天給組長(zhǎng)請(qǐng)假,填寫請(qǐng)假單一天以內(nèi)組長(zhǎng)批準(zhǔn)即可,同時(shí)上報(bào)經(jīng)理 2)請(qǐng)假超過1天的,坐席提前一天給組長(zhǎng)請(qǐng)假,填寫請(qǐng)假單,組長(zhǎng)把請(qǐng)假單上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理, 3)呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)后,上報(bào)人力部門

請(qǐng)假流程請(qǐng)假審核經(jīng)理2天內(nèi)經(jīng)理審核報(bào)人力坐席坐席請(qǐng)假天數(shù)判斷報(bào)經(jīng)理組長(zhǎng)一天內(nèi)組長(zhǎng)審核人力人力備份 2.交接班流程

1)上班組長(zhǎng)把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班,熟悉產(chǎn)品知識(shí) 2)下班組長(zhǎng)填寫交接本,登記相關(guān)信息,并簽字

3)下班組長(zhǎng)檢查相關(guān)辦公用品是否完好,組織自己組員在座位上安坐,不要大聲喧嘩,組長(zhǎng)檢查完畢后,讓上班組長(zhǎng)確認(rèn),確認(rèn)無誤后再交接本上簽字確認(rèn).然后讓自己組員下班.保持安靜

4)上班組長(zhǎng)察看交接本,確認(rèn)沒有疑義后,并簽字確認(rèn)

5)當(dāng)上班組長(zhǎng)都確認(rèn)無誤后,下班組長(zhǎng)再下班.上班組長(zhǎng)讓自己的組員有序進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng),開始工作.交接班流程下班組員下班組長(zhǎng)上班組長(zhǎng)上班組員工位上等待組織上班人員開會(huì)和培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核等待組長(zhǎng)檢查寫交接班記錄并簽字培訓(xùn)教室熟悉產(chǎn)品知識(shí)和考核檢查檢查檢查設(shè)備是否完好齊全檢查設(shè)備是否完好組長(zhǎng)通知上班簽字簽字組員下班雙方組長(zhǎng)簽字確認(rèn)下班組長(zhǎng)讓組員下班上班組長(zhǎng)安靜進(jìn)入工位,開始工作組長(zhǎng)下班 3.培訓(xùn)流程: A.入職-上崗培訓(xùn)(15天)

1)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行企業(yè)文化等入職培訓(xùn),培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2)培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn),培訓(xùn)完成后組織考核,并進(jìn)行備案 3)培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行產(chǎn)品,話述和打字等基本技能培訓(xùn),并組織模擬演練 4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行綜合考核,考核合格的上崗,不合格的淘汰.入職上崗培訓(xùn)坐席參加培訓(xùn)參加考核淘汰去人力辦理入職上線結(jié)果匯總經(jīng)理處去人力人力進(jìn)行入職培訓(xùn)對(duì)員工考核考核通過經(jīng)理人力培訓(xùn)完進(jìn)行呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行考核查看考核結(jié)果考核不通過培訓(xùn)主管經(jīng)歷培訓(xùn)完進(jìn)行產(chǎn)品,系統(tǒng)等培訓(xùn)培訓(xùn)主管培訓(xùn)完 B.公司內(nèi)訓(xùn)流程:

1)組長(zhǎng)向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請(qǐng)

2)培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼

叫中心經(jīng)理來做

3)坐席和組長(zhǎng)參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核,并備份考核結(jié)果上報(bào)呼叫中心經(jīng)理備份

5)根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來的問題,呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充說明或?qū)ふ蚁鄳?yīng)人員進(jìn)行培訓(xùn).內(nèi)部培訓(xùn)流程組長(zhǎng)/坐席提出培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管確認(rèn)培訓(xùn)確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容主管培訓(xùn)準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)坐席培訓(xùn)坐席主管和經(jīng)理備份考核結(jié)果并分析培訓(xùn)主管和經(jīng)理針對(duì)問題再培訓(xùn)經(jīng)理需要經(jīng)理培訓(xùn)的準(zhǔn)備資料,確定培訓(xùn)時(shí)間

C.跨部門培訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管收集整理好后,上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)后,提交給分公司總經(jīng)理確認(rèn)

3)分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,提交給相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人.4)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃和資料

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核,并上報(bào)備案

7)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問題進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)并備案

跨部門培訓(xùn)流程坐席 參加培訓(xùn)參加考核參加培訓(xùn)培訓(xùn)主管提交產(chǎn)品培訓(xùn)要求記錄考核結(jié)果提交相關(guān)部門培訓(xùn)反饋結(jié)果加強(qiáng)培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)要求,備份結(jié)果并分析問題經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容反饋結(jié)果相關(guān)部門提交確認(rèn)培訓(xùn)要求制定計(jì)劃收集備份結(jié)果總經(jīng)理確認(rèn)要求,協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)確認(rèn)

D.外訓(xùn)流程:

1)培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請(qǐng)

2)呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)外訓(xùn)內(nèi)容,做出外訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算

3)呼叫中心經(jīng)理上報(bào)分公司總經(jīng)理審查

4)審查通過后,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通,由培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃完善并和呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和分公司總經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)方案確認(rèn)

5)最終確認(rèn)方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn)

6)培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)效果考核,并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和分公司總經(jīng)理備份

7)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn).外訓(xùn)流程培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請(qǐng)組織全體人員參加培訓(xùn)開始培訓(xùn)經(jīng)理確認(rèn)申請(qǐng)并制定外訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算尋找外訓(xùn)公司提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)結(jié)果備份并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)問題加強(qiáng)再培訓(xùn)外訓(xùn)公司確認(rèn)外訓(xùn)提交總經(jīng)理與培訓(xùn)公司溝通溝通確認(rèn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)方案和課程設(shè)計(jì)三方確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃確定最終培訓(xùn)計(jì)劃提交報(bào)告總經(jīng)理確認(rèn)外尋申請(qǐng),提交確認(rèn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)確認(rèn)培訓(xùn)效果并備份信息 4.報(bào)表流程:

1)組長(zhǎng)每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次目前組員的電話進(jìn)線成單情況.2)下班的時(shí)候整理好本組的報(bào)表,放在指定的共享文件夾里,上班組長(zhǎng)確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)上傳完并準(zhǔn)確無誤后,才可以下班

3)下班的時(shí)候填寫好交接本,并把本組最終情況告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 4)夜班組長(zhǎng)做完整天(24小時(shí))的報(bào)表發(fā)郵件給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

報(bào)表流程下班組長(zhǎng)每小時(shí)統(tǒng)計(jì)本組內(nèi)坐席員情況整理本班次報(bào)表,放到指定位置確認(rèn)完畢和上班組長(zhǎng)確認(rèn)填寫交接本上班組長(zhǎng)確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)準(zhǔn)確無誤放進(jìn)指定位置匯報(bào)情況經(jīng)理今天本組情況并備份呢 5.問題升級(jí)流程:

1)坐席遇到問題,按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶等待,然后通知本組組長(zhǎng)

2)組長(zhǎng)走到坐席身邊了解和解決問題.解決不了的問題上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理解決.3)問題解決后,組長(zhǎng)把問題和解決方案記錄備份,下班時(shí)候記錄到交接本上,并通知本組坐席知道,避免問題重復(fù)出現(xiàn)

問題升級(jí)流程客戶咨詢問題解答完畢客戶滿意解答完畢坐席解答問題參加培訓(xùn)升級(jí)針對(duì)問題培訓(xùn)組長(zhǎng)解答問題記錄記錄問題在交接本上,通知全體升級(jí)經(jīng)理解答問題記錄解答完畢 6.電話轉(zhuǎn)接流程:

1)客戶要求解決不了,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接電話

2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,并且轉(zhuǎn)接電話

3)轉(zhuǎn)接成功,則準(zhǔn)備接下一個(gè)電話

4)轉(zhuǎn)接不成功,坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號(hào)碼,提交給相應(yīng)部門人員處理.電話轉(zhuǎn)接流程客戶來電咨詢安撫客戶客戶滿意坐席非業(yè)務(wù)內(nèi)容或解決不了按照轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)話述解答轉(zhuǎn)接判斷未轉(zhuǎn)通按照轉(zhuǎn)接不成功的標(biāo)準(zhǔn)話述解答轉(zhuǎn)通相關(guān)部門處理客戶咨詢給客戶解答備份信息并把結(jié)果發(fā)送給呼叫中心 7.尋求幫助流程: 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了

2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長(zhǎng)解決

3)能解答的組長(zhǎng)給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后,并把問題作為一個(gè)特例進(jìn)行全體通知并備份信息.尋求幫助流程客戶來電咨詢解答完畢 客戶滿意坐席解答問題組長(zhǎng)HOLD求助解答問題解答完畢求助針對(duì)問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 8.上班流程:

1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合

2)組長(zhǎng)開早班會(huì)

3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準(zhǔn)備好資料開始工作

上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會(huì)和培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)登路系統(tǒng)開始工作組長(zhǎng)查看交接本清點(diǎn)人數(shù) 9.下班流程: 1)整理好個(gè)人報(bào)表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長(zhǎng)檢查完坐席情況后交接給下個(gè)上班組長(zhǎng) 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會(huì)

4)開會(huì)完畢后,組員下班,組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)完報(bào)表再下班

下班流程坐席整理好個(gè)人報(bào)表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開會(huì)參加下班會(huì)開完下班去開會(huì)開完組長(zhǎng)檢查設(shè)備和報(bào)表是否齊全開下班會(huì)交接給上班組長(zhǎng)做好報(bào)表上報(bào)經(jīng)理 下班上班組長(zhǎng)確認(rèn)交班無誤 10.會(huì)議流程

A

呼叫中心內(nèi)部會(huì)議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會(huì)議通知

2)周五下午四點(diǎn)全體組長(zhǎng),培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開會(huì)討論本周情況 3)組長(zhǎng)坐會(huì)議記錄,并發(fā)送給參會(huì)人員 4)培訓(xùn)主管針對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行處理

呼叫中心內(nèi)部會(huì)議流程經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會(huì)議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會(huì)議記錄培訓(xùn)針對(duì)問題培訓(xùn)參加會(huì)議組長(zhǎng)會(huì)議記錄備份會(huì)議記錄

B 跨部門會(huì)議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會(huì)議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理

2)全體人員周5下午5點(diǎn)半開會(huì)

3)人力行政部門做會(huì)議記錄

4)人力部門把會(huì)議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個(gè)部門負(fù)責(zé)人 5)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人針對(duì)會(huì)議問題進(jìn)行管理和培訓(xùn)并進(jìn)行備案 跨部門會(huì)議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會(huì)議通知根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會(huì)議根據(jù)會(huì)議記錄內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會(huì)議會(huì)議記錄物流部門參加會(huì)議 11.針對(duì)產(chǎn)品話述流程

1)培訓(xùn)主管制定出營(yíng)銷話述并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理

2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線,不合格的坐席繼續(xù)培訓(xùn).合格上線.針對(duì)產(chǎn)品話述流程坐席參加培訓(xùn)上線合格合格培訓(xùn)主管制定產(chǎn)品話述組織話述培訓(xùn)經(jīng)理和培訓(xùn)主管不合格再培訓(xùn)通知培訓(xùn)考核坐席呼叫中心經(jīng)理提交確認(rèn)產(chǎn)品話述產(chǎn)品經(jīng)理 12.錄音質(zhì)檢流程: 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長(zhǎng)每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果

2)組長(zhǎng)把本組質(zhì)檢結(jié)果上報(bào)給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)

5)坐席參加培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進(jìn)行考核同時(shí)把考核結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護(hù)知識(shí)庫上報(bào)經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報(bào)經(jīng)理組長(zhǎng)聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長(zhǎng)提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn)

13.C-B流程: 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來電情況來確定是否進(jìn)行C-B 2)被指定進(jìn)行C-B的小組按照C-B話述進(jìn)行工作 3)當(dāng)電話高峰結(jié)束后,C-B小組給客戶回電,完成訂單

C-B 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查看進(jìn)線情況是否C-B非高峰一切按照原樣高峰組長(zhǎng)組織組員進(jìn)行C-B服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)話述進(jìn)行C-B服務(wù)度過高峰后恢復(fù)正常工作 14.補(bǔ)充地址流程: 1)坐席下訂單時(shí)如果發(fā)現(xiàn)沒有地址,也把客戶信息,訂購產(chǎn)品,需要添加的地址詳細(xì)記錄下來,提交給組長(zhǎng),同時(shí)繼續(xù)接下一個(gè)電話(嚴(yán)禁拔電話線)2)組長(zhǎng)拿到坐席提交的補(bǔ)充地址單后,在后臺(tái)系統(tǒng)補(bǔ)充進(jìn)相應(yīng)地址,完成后通知坐席進(jìn)行補(bǔ)充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關(guān)信息,把補(bǔ)充地址的訂單完成.補(bǔ)充地址流程坐席下訂單發(fā)現(xiàn)沒有客戶地址不封線繼續(xù)接聽電話補(bǔ)全訂單通知組長(zhǎng)組長(zhǎng)補(bǔ)充訂購客戶所在地址通知坐席已經(jīng)補(bǔ)充完成通知坐席補(bǔ)單

二.與物流部門流程: 1.拒收流程:

1)客戶拒收產(chǎn)品

2)物流部門負(fù)責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點(diǎn)集中反饋給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理按照組長(zhǎng)進(jìn)行回訪,客戶說明原因 4)組長(zhǎng)回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理

5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,并相互郵件確認(rèn)信息.拒收流程客戶客戶告知原因物流客戶拒收,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 2.糾錯(cuò)流程: 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯(cuò)訂單的訂單號(hào),坐席和錯(cuò)誤情況統(tǒng)計(jì)起來,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安排專人處理和培訓(xùn)

3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負(fù)責(zé)人

訂單糾錯(cuò)流程物流核查訂單,統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經(jīng)理接到物流發(fā)送的錯(cuò)誤信息核對(duì)相關(guān)信息提交組長(zhǎng)處理錯(cuò)誤定單找到下單人員進(jìn)行培訓(xùn)溝通 3.借貨流程:

1)呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請(qǐng),上報(bào)分公司總經(jīng)理簽字

2)分公司總經(jīng)理簽字后提交給庫房負(fù)責(zé)人

3)庫房負(fù)責(zé)人提供相應(yīng)產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù),簽字確認(rèn)

4)呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓(xùn)

5)培訓(xùn)完成后,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房,并和庫房負(fù)責(zé)人辦理還貨手續(xù)并簽字確認(rèn).借貨流程呼叫中心填寫借貨申請(qǐng)辦理借貨手續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)物培訓(xùn)總經(jīng)理確認(rèn)批示借貨申請(qǐng)庫房接收借貨申請(qǐng)準(zhǔn)備貨物,提供給呼叫中心辦理還貨手續(xù)并雙方簽字確認(rèn)

三.與客服部門流程: 1.投訴處理流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關(guān)信息,并安撫客戶,同時(shí)告知處理原則,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員

2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行客戶投訴處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份

投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關(guān)投訴內(nèi)容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認(rèn)投訴內(nèi)容安排專人處理記錄處理結(jié)果 2.取消訂單流程:

1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息

3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行訂單取消處理并記錄處理原因

4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份

取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注

四.與商品部門流程: 1.新產(chǎn)品信息傳遞流程: 1)產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個(gè)坐席和培訓(xùn)主管

3)培訓(xùn)主管組織坐席進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn),并總結(jié)問題

4)呼叫中心經(jīng)理把培訓(xùn)產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認(rèn)信息發(fā)送給產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人 5)產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓(xùn)

新產(chǎn)品上線通知流程商品部新產(chǎn)品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應(yīng)產(chǎn)品資料對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)參加培訓(xùn)考核上線 2.新產(chǎn)品培訓(xùn)流程: 1)產(chǎn)品部門安排培訓(xùn)計(jì)劃并通知呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓(xùn)主管參加培訓(xùn)

3)產(chǎn)品部門相關(guān)人員對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)

4)培訓(xùn)主管對(duì)員工進(jìn)行新產(chǎn)品的考核,考核合格坐席上線 5)呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品部門對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行記錄備案

新產(chǎn)品培訓(xùn)流程商品部確認(rèn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃收集培訓(xùn)效果呼叫中心提出產(chǎn)品培訓(xùn)申請(qǐng)和要求參加培訓(xùn)培訓(xùn)考核考核結(jié)果備份并加強(qiáng)培訓(xùn)

五.與人力部門流程: 1.人員招聘流程: 6)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提前半個(gè)月到一個(gè)月向人力部門負(fù)責(zé)人提出人員要求, 7)人力部門負(fù)責(zé)人把用人要求提交給人力資源公司,并約定人員數(shù)量,招聘時(shí)間 8)人力部門負(fù)責(zé)人把簡(jiǎn)歷提交給呼叫中心經(jīng)理篩選, 9)呼叫中心經(jīng)理把需要面試的人員名單提交給人力部門負(fù)責(zé)人,人力負(fù)責(zé)人通知面試時(shí)間,地點(diǎn)和注意事項(xiàng) 10)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行面試,確定參加培訓(xùn)的人員.并把名單告知人力部門負(fù)責(zé)人

人員招聘流程呼叫中心提前半個(gè)月提出人員需求簡(jiǎn)歷篩選面試新員工人力部門收集需求人員簡(jiǎn)歷收集通知面試通知面試合格的人來參加培訓(xùn)人力資源公司接收需求推薦人員 2.人員入職培訓(xùn)流程:

1)呼叫中心經(jīng)理確定入職培訓(xùn)時(shí)間,并告知人力部門負(fù)責(zé)人 2)人力部門負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員來參加培訓(xùn)

3)人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)(企業(yè)文化,工資待遇,行政規(guī)章制度等)4)呼叫中心經(jīng)理給新員工進(jìn)行行業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn) 5)呼叫中心培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行系統(tǒng)和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管對(duì)新員工進(jìn)行第一次考核,并把結(jié)果報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 7)呼叫中心經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行第二次考核,然后兩次考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定,然后確定入職人員名單.并通知人力備案 8)人力通知入職人員來辦理入職并開始試用期 新員工入職培訓(xùn)流程新員工參加培訓(xùn)參加考核人力部門入職培訓(xùn):公司政策,企業(yè)文化等通知新員工入職培訓(xùn)主管產(chǎn)品知識(shí),打字,話述等統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果呼叫中心經(jīng)理呼叫中心介紹以及相關(guān)專業(yè)知識(shí)根據(jù)結(jié)果確認(rèn)錄用人員 3.人員離職流程

1)離職坐席向本組組長(zhǎng)提出離職申請(qǐng)

2)組長(zhǎng)和離職坐席談話并協(xié)助離職坐席填寫相關(guān)離職談話表,然后把結(jié)果上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理

3)呼叫中心經(jīng)理和離職坐席再次進(jìn)行談話,并填寫離職談話表,寫出最終結(jié)論,然后把離職談話表提交給人力部門負(fù)責(zé)人

4)人力部門負(fù)責(zé)人找離職坐席進(jìn)行最終的離職談話,并記錄談話內(nèi)容.5)談話完畢后,人力部門負(fù)責(zé)人給離職坐席辦理相關(guān)離職手續(xù),并進(jìn)行備案, 6)人力部門負(fù)責(zé)人通知人力資源公司員工離職情況并備案.人員離職流程坐席提出離職辦理離職手續(xù)并交接相關(guān)工作物品組長(zhǎng)進(jìn)行離職談話和填寫離職表呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行離職談話和填寫離職表人力部門進(jìn)行離職談話和填寫離職表確認(rèn)離職交接完成,正是離職

六.與行政部門流程: 1.辦公產(chǎn)品領(lǐng)取流程

1)組長(zhǎng)把本組需要的辦公產(chǎn)品品種,數(shù)量上報(bào)給呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部門負(fù)責(zé)人那去領(lǐng)取

3)行政部門負(fù)責(zé)人發(fā)放相關(guān)辦公用品,并由領(lǐng)取人簽字備份

辦公用品領(lǐng)取流程呼叫中心統(tǒng)計(jì)需要領(lǐng)取的辦公用品提交申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品行政部門確認(rèn)申請(qǐng)準(zhǔn)備辦公用品簽字確認(rèn) 2.相關(guān)物品采購流程

1)呼叫中心主管每月25號(hào)對(duì)辦公用品采購進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫申請(qǐng)表,提交給呼叫中心經(jīng)理

2)呼叫中心經(jīng)理簽字確認(rèn),提交給行政部門

3)行政部門負(fù)責(zé)人接到申請(qǐng)后,經(jīng)確認(rèn)無誤后,提交給分公司總經(jīng)理簽字 4)分公司總經(jīng)理簽字后,由行政部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一采購

相關(guān)物品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請(qǐng)領(lǐng)取需要的物品行政部門確認(rèn)購買采購產(chǎn)品簽字確認(rèn)總經(jīng)理批準(zhǔn)購買

七.與IT部門流程: 1.IT系統(tǒng)問題解決流程: 1)坐席在使用IT產(chǎn)品(包括系統(tǒng))遇到問題,提交給呼叫中心主管進(jìn)行解決 2)呼叫中心主管解決不了的,提交給IT部門負(fù)責(zé)人來進(jìn)行解決

3)IT部門負(fù)責(zé)人解決完問題后,做相應(yīng)記錄并由呼叫中心主管簽字確認(rèn)

IT 系統(tǒng)解決問題組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題呼叫中心經(jīng)理 確認(rèn)問題填寫工作通知單確認(rèn)問題解決信息部門接到通知單后解決問題 2.相關(guān)產(chǎn)品采購流程

1)呼叫中心經(jīng)理把需要采購的產(chǎn)品提前半個(gè)月寫申請(qǐng)遞交給IT部門負(fù)責(zé)人

2)IT部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)需求后,提交給分公司總經(jīng)理來確認(rèn), 3)經(jīng)過分公司總經(jīng)理確認(rèn)后,由IT部門負(fù)責(zé)人來進(jìn)行按時(shí)地統(tǒng)一采購 4)產(chǎn)品采購來后,IT部門負(fù)責(zé)人提交給呼叫中心經(jīng)理,并雙方簽字確認(rèn)備份

相關(guān)IT產(chǎn)品采購流程呼叫中心提交需要購買的物品并做出預(yù)算和購買申請(qǐng)領(lǐng)取需要的物品信息中心確認(rèn)購買采購產(chǎn)品簽字確認(rèn)總經(jīng)理批準(zhǔn)購買

第四篇：呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來講講：

以前談過幾次這個(gè)管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，很少單獨(dú)拿出來說.這個(gè)管理三步驟其實(shí)是我每次到客戶現(xiàn)場(chǎng)做咨詢培訓(xùn)時(shí)，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶的幫助很大，它的步驟很簡(jiǎn)單，也很容易了解，對(duì)于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強(qiáng)，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯(cuò)，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動(dòng)作。

步驟一

我們先確保座席員的通話利用率有達(dá)到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達(dá)到了75、76％，而它的員工基本上還活著）,這個(gè)標(biāo)竿數(shù)字雖然沒有科學(xué)根據(jù)，卻是很多呼叫中心實(shí)證的結(jié)果。

這數(shù)字跟你在那個(gè)產(chǎn)業(yè)沒有關(guān)系，這是講一個(gè)座席員在強(qiáng)大壓力下工作時(shí)，她個(gè)人心理和生理的極限。

通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時(shí)間，除以她上班的時(shí)間。

一個(gè)客服代表一天上班，那個(gè)工作對(duì)她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會(huì)同意，就是講電話吧。我有一次到一個(gè)呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時(shí)覺得話后處理時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)了，想要改短，他們班長(zhǎng)私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時(shí)候了，不要在改短了吧。

我聽到這句話，就完全明白了，一點(diǎn)建議沒做，只跟公司的老板說，請(qǐng)加人吧，人真的不夠。

當(dāng)你一直講話，一直講話，一直講話時(shí)，連話后處理都變成了休息。

我常說考核排班師和現(xiàn)場(chǎng)管理者不能用平均值來考核，也就是服務(wù)水平到達(dá)了多少，這個(gè)數(shù)字跟排班師的努力是沒有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務(wù)水平的平均值達(dá)到公司要求。

排班師和現(xiàn)場(chǎng)管理者的任務(wù)，其實(shí)是讓座席員達(dá)到她的工作極限，也就是讓通話利用率達(dá)到上面談到的標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間。

我經(jīng)常被問到呼叫中心的人力要怎么計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)答案是使用二郎公式來計(jì)算，但我根本不用二郎公式在計(jì)算人力，因?yàn)槎晒接幸粋€(gè)著名的問題，就是它會(huì)高估人力。

我都是看通話利用率，如果低于標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一定要趕緊加人了。

請(qǐng)小心，這里的通話利用率是通話時(shí)間除以上班時(shí)間，而不是登陸時(shí)間，我一直主張只要在公司里面，除了去吃飯，就應(yīng)該要登陸在系統(tǒng)里，這樣才能做好管控。還有，請(qǐng)注意不要只管整體的通話利用率是否達(dá)到標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，更重要的是比較每個(gè)班組之間的數(shù)字，同時(shí)要管平均數(shù)，也要管離散系數(shù)。

步驟二

你讓員工的利用率達(dá)到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。

這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態(tài)更改為示忙，還簽入在系統(tǒng)里面，但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。

戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進(jìn)入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識(shí)別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認(rèn)為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率！

特殊原因是少數(shù)人引發(fā)的少數(shù)事件，但卻是管理上的最大敵人，因?yàn)樗巧贁?shù)人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問題：二郎原則，二郎原則講的是現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不能有集體行為，不能過份劇烈，少數(shù)的差異會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機(jī)臺(tái)值機(jī)，但卻沒有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個(gè)特殊因素。

小休率到底應(yīng)該要安排多少，其實(shí)要看候機(jī)等待的情況，候機(jī)等待就是在值機(jī)臺(tái)上等電話，但電話沒有來，就坐在那里枯等的時(shí)間比率。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機(jī)等待率就高達(dá)25％，這代表座席員每天只被允許不到0.4小時(shí)（8小時(shí)＊5％）可以站起來離席，但卻高達(dá)2小時(shí)的時(shí)間（8小時(shí)＊25％）是坐在那里枯等沒事干拍蚊子。如果有這么多時(shí)間沒事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個(gè)人性化的好名義，員工感覺也很棒。

從人的心理和生理承受力來看，候機(jī)等待加上小休加上培訓(xùn)、開會(huì)，應(yīng)該要做到25％左右。單從小休率本身來看，應(yīng)該要在8％到9％之間，這是很多呼叫中心經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)實(shí)證的結(jié)果。

也就是一個(gè)小時(shí)應(yīng)該要休息5分鐘左右。大家可以到小學(xué)去看看他們上課是怎么休息的，反過來想想呼叫中心客服代表應(yīng)該要有的休息就明白了。

小休率一定要單獨(dú)考核，因?yàn)槎稍瓌t是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點(diǎn)，不是它的平均值，而是它的離散系數(shù)，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時(shí)段，每個(gè)座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現(xiàn)了黃金時(shí)段一來，少數(shù)人就往廁所跑的特殊事件。

大家可以做一個(gè)很簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)，隨便調(diào)出來三個(gè)班組的在你話務(wù)高峰那一天的小休率，把每一個(gè)客服代表的情況計(jì)算一下，看有沒有任何一個(gè)班組的小休率是在控制狀態(tài)（就是你把該班組每個(gè)組員的小休率列出來，計(jì)算一下平均值，在算一下標(biāo)準(zhǔn)差，最后算出離散系數(shù)，離散系數(shù)必須小于0.16），我敢保證，至少有一個(gè)班組的小休率是在失控狀態(tài)，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)大部分班組的小休率都是在失控狀態(tài)，班長(zhǎng)沒有管理工具在手上，她根本無法得知哪些組員已經(jīng)去過廁所好幾趟了，而哪些組員決心為國(guó)犧牲，為民族盡孝，連站起來都不站。大家如果還是不相信，可以再做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在你話務(wù)高峰的那一天，你挑話務(wù)高峰的那個(gè)時(shí)段，然后你到現(xiàn)場(chǎng)算算看有多少人在小休狀態(tài)，然后你除以現(xiàn)場(chǎng)登入系統(tǒng)的人數(shù)，按照我的經(jīng)驗(yàn)，至少有6分之1的人是在小休狀態(tài)！

當(dāng)你被轟炸的時(shí)候，你不趕緊找地方進(jìn)行掩蔽，還撐在第一線做浴血奮戰(zhàn)，這樣的員工就會(huì)被認(rèn)為是士兵突擊里面的那個(gè)許三多了。

座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會(huì)提升，而這個(gè)控制動(dòng)作最主要的是要比較班組之間的情況，有哪些班組控管的比較好，哪些又控管的比較松散。

步驟三

一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識(shí)別和管控，這時(shí)就應(yīng)該要來關(guān)注共同原因了。

我認(rèn)為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時(shí)長(zhǎng)。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴(yán)密觀察平均處理時(shí)長(zhǎng)。

平均處理時(shí)長(zhǎng)包括兩部分，是平均通話時(shí)長(zhǎng)加上平均話后處理時(shí)間。

我在很多呼叫中心上課時(shí)，常常觀察到大家每天平均通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會(huì)出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會(huì)下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時(shí)間的提升，很容易就會(huì)再次喪失。

上面這三步驟講起來很簡(jiǎn)單，其實(shí)就是讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時(shí)長(zhǎng)的效能。

在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心管理的秘訣

第五篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實(shí)不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠(chéng)意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。投訴可以指出公司的缺點(diǎn)，投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客，投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進(jìn)入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認(rèn)知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。

② 同步引導(dǎo)：認(rèn)知客戶與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達(dá)成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實(shí)質(zhì)。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無法解決客戶的投訴時(shí)，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進(jìn)行升級(jí)處理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決，把客戶反映的問題派發(fā)到相關(guān)的部門，各部門再進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶。㈡經(jīng)理處理流程：

① 溝通協(xié)調(diào)：對(duì)需跨部門解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對(duì)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見。

③ 總結(jié)分析：對(duì)客戶投訴信息及處理過程進(jìn)行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。④ 培訓(xùn)改進(jìn)：最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫以及通過培訓(xùn)方式與座席進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶不滿;

二、由于系統(tǒng)原因客戶無法進(jìn)行證券相關(guān)操作;

三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務(wù)態(tài)度;

五、客戶系統(tǒng)操作使用不當(dāng);

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問題，有利于客戶便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類投訴問題都是可以得到改進(jìn)而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點(diǎn)閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專業(yè)些，我們的客戶還會(huì)來投訴嗎？

如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會(huì)不滿意嗎？

信立于誠(chéng),業(yè)精于專，讓客戶在交易時(shí)與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會(huì)有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹立敬業(yè)愛崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵(lì)為主，而以物質(zhì)激勵(lì)為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗(yàn)一致性高地完成每一個(gè)客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺(tái)的受理、派發(fā)到后臺(tái)的支持、配合，再到對(duì)用戶的反饋，直至對(duì)這些問題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)?？傊?，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過程中的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)模乙呀?jīng)對(duì)投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個(gè)客戶雖然“有備而來”氣勢(shì)洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級(jí)部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級(jí)投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號(hào)為0617的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白白的跑了一次營(yíng)業(yè)廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經(jīng)是一通升級(jí)投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。0617號(hào)員工的告知其錯(cuò)誤時(shí)間信息的因造成了客戶時(shí)間的損失。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場(chǎng)上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受?？捎玫耐对V處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情，告知其我們將對(duì)過0617號(hào)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?/p>

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級(jí)處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠(chéng)懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會(huì)影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷帷?。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話“求饒”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠(chéng)待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場(chǎng)上和站在公司的立場(chǎng)上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對(duì)立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會(huì)讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質(zhì)檢流程圖