第一篇：呼叫中心工作現(xiàn)場管理辦法

呼叫中心工作現(xiàn)場管理辦法

為規(guī)范呼叫中心各話務(wù)機房工作現(xiàn)場管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個“安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，現(xiàn)結(jié)合公司關(guān)于服務(wù)和安全等相關(guān)要求，制訂本管理辦法。

第一章 話務(wù)大廳工作現(xiàn)場

一、工作現(xiàn)場的基本要求：

1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機房樓的其他區(qū)域抽煙，違者每次扣2分。

2.為確保工作區(qū)現(xiàn)場秩序，任何非現(xiàn)場話務(wù)人員或非系統(tǒng)支撐人員不得進(jìn)入話房，中心其它管理人員進(jìn)入話房需登記，進(jìn)入現(xiàn)場后，統(tǒng)一受總值班長調(diào)度和管理，值班長進(jìn)入工作區(qū)時須佩帶標(biāo)識，若總值班長有事外出，須指定臨時總值班長并移交佩帶標(biāo)識，違者每次扣2分。

3.保持工作區(qū)安靜，員工在工作區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動，違者經(jīng)警告無效每次扣2分。

4.值班長、班長、質(zhì)檢員可以在工作區(qū)內(nèi)與員工進(jìn)行一對一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對象為二人以上者，則交流地點必須改在話房中間的班前會議室或其他不會影響他人工作的場所進(jìn)行，違者每次發(fā)起者扣2分。

5.工作區(qū)內(nèi)實行個人持證準(zhǔn)入制，非上班時間，除因工作需要，不得留在工作區(qū)內(nèi)，違者每次扣2分。

6.為保持工作區(qū)的整潔有序，員工應(yīng)按指定路線進(jìn)出工作區(qū)域，行進(jìn)過程中不得三兩結(jié)對同行，違者每次扣2分。

7.進(jìn)入工作區(qū)時必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號牌或出入證，團(tuán)徽、頭花、領(lǐng)結(jié)。杜絕佩帶奇異首飾，杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號樓二樓以前，應(yīng)換下工作鞋，違者經(jīng)警告無效每次扣2分。

8.員工在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)，不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。

9.員工不得將書刊、食品等與工作無關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；通信工具應(yīng)關(guān)機，在工作過程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，征得現(xiàn)場值班長同意后，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來處理私事；為便于工作，現(xiàn)場值班長和現(xiàn)場主管可將個人通信工具帶入機房，但必須設(shè)置成靜音或振動檔，接話時必須在休息室內(nèi)接聽，但不得接聽私人電話，違者每次扣3分。

10.員工在話務(wù)大廳內(nèi)必須保證工作服裝(鞋)穿著的規(guī)范，保持良好的坐姿，不得進(jìn)行仰靠椅背、伏于桌面或?qū)⒛_擱在柜子、桌面或電腦主機上等不文明行為，也不得在話務(wù)大廳內(nèi)化妝，違者每次扣2分。

11.員工必須自覺愛護(hù)工作區(qū)域內(nèi)所有公共財物，除工作需要外未經(jīng)同意，不得拆裝終端或其它設(shè)備，不得敲打鍵盤、鼠標(biāo)、話機等工作工具，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)私自用電（如使用充電器、滅蚊器等），違者每次扣3分。

12.員工不得隨意更換座席、椅子、計算機、鍵盤、鼠標(biāo)等物品，工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節(jié)惡劣，按分公司相關(guān)條例追加處罰。

(較嚴(yán)重違紀(jì))13.小休室內(nèi)椅子坐畢擺放整齊，報紙、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違者每次扣1分。

14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時長為15分鐘，其余小休時長為10分鐘，如有特殊情況，經(jīng)總值班長同意，可以適當(dāng)增加小休次數(shù)或延長時長，未經(jīng)同意，違者每次扣5分，如1個月內(nèi)小休次數(shù)或時長超過標(biāo)準(zhǔn)5次以上，扣15分。

15.無故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應(yīng)請示現(xiàn)場值班長經(jīng)同意后執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異常示忙每次扣2分。(較嚴(yán)重違紀(jì))

二、通話過程規(guī)范要求：

1.員工在與客戶通話過程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關(guān)考核要求追加處罰。(較嚴(yán)重違紀(jì))2.員工在與客戶通話過程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語，做到精神飽滿、語氣柔和，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))3.員工在與客戶通話過程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例外），但需抓緊時間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前工作無關(guān)的事，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))4.通話過程中，遇到客戶詢問工號時，需清晰、準(zhǔn)確地報出工號；若客戶投訴話務(wù)員本人或其他話務(wù)員，必須建立投訴工單并如實錄入，不得隱而不報，違者每次扣5分。

(較嚴(yán)重違紀(jì))5.員工在與客戶通話過程中，應(yīng)明確首問責(zé)任制，不得推脫、搪塞用戶，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))6.在未經(jīng)許可下，不得將客戶資料、不對外的公司產(chǎn)品信息告訴客戶，違者每次扣10分。(嚴(yán)重違紀(jì))。

7.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)的危機預(yù)警意識，如在通話過程中遇系統(tǒng)故障、批量投訴、10000號話務(wù)擁塞等重大服務(wù)方面的突發(fā)性情況，需及時向班組長或值班長反映，值班長應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))8.員工應(yīng)樹立電信服務(wù)品牌維護(hù)意識，在沒有得到公司綜合管理部的授權(quán)時，不得以個人或公司代表身份，在電話中接受任何關(guān)于電信服務(wù)的新聞采訪，違者視情節(jié)輕重每例扣10分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))9.員工在通話過程中，如遇客戶投訴升級傾向，或遇各級要人來話（特指表明身份的集團(tuán)公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，市公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理、政府官員、行風(fēng)評議員），應(yīng)及時轉(zhuǎn)接值班長妥善處理，違者視情節(jié)輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。

三、座席衛(wèi)生規(guī)范要求：

1.桌面除水杯、筆、筆記本及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必須統(tǒng)一擺入至固定位置;筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無關(guān)的資料。違者每次扣2分。

2.員工暫時離開坐席時，耳機應(yīng)掛在坐椅側(cè)屏風(fēng)板上，坐椅靠攏鍵盤架擺放，違者每次扣2分。

3.座席桌面必須保持清潔，無雜物遺落，廢紙及時置于廢紙簍并及時傾倒，違者每次扣2分。

4.下班離席后在無人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放；桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生，違者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。

四、交接班及調(diào)班規(guī)范要求：

1.值班長在班前會上明確當(dāng)日團(tuán)隊坐席號，并將員工按列分組。班前會必須精神飽滿，著裝統(tǒng)一，按指定路線進(jìn)入工作區(qū)域。違者每次扣1分。

2.員工進(jìn)入現(xiàn)場須前后列隊從中間過道進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場，在行進(jìn)過程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應(yīng)坐席之后，實行一對一交接，若無人交接可直接就坐簽入平臺。違者每次扣1分。

3.等待交班時，可先將物品擺放至桌面推柜側(cè)（以提醒話務(wù)員交班）然后以立正姿勢統(tǒng)一站到坐席靠推柜側(cè)等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴(yán)禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動，違者每次扣2分。

4.交班人員在通話結(jié)束并處理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)之后，立即退出平臺，及時整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長報告當(dāng)班期間異常情況后，從中間過道離開話務(wù)大廳，不得在話務(wù)大廳逗留，違者每次扣1分。

5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應(yīng)盡快坐下并登錄平臺準(zhǔn)備工作，并檢查各類生產(chǎn)設(shè)施有無損壞、遺失的情況，并將檢查異常結(jié)果及時報告現(xiàn)場值班長，由值班長通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換和隱情不報，違者每次扣2分。

6.原則上不得調(diào)班，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天寫好調(diào)班報告，由主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，一個月調(diào)班一般不得超過一次。私自調(diào)班的，調(diào)班雙方當(dāng)事人均負(fù)有責(zé)任，如造成空班，當(dāng)班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，有效調(diào)班造成空班，替班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，主要責(zé)任人每次扣10分，另一當(dāng)事人扣5分。

第二章 辦公室工作現(xiàn)場

一、辦公室規(guī)范要求：

1.保持辦公室環(huán)境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應(yīng)放置在文件柜內(nèi)，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發(fā)現(xiàn)辦公室衛(wèi)生及整潔度不合要求，主要責(zé)任人每次扣2分。2.工作時間內(nèi)著全套工作服(包括襯衣和領(lǐng)帶)，佩戴工號牌，保持儀容儀表的整潔。進(jìn)話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區(qū)以外。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。3.工作時間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動。不得在上班時間無事到其它辦公室攀談，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

4.工作時間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

5.工作時間內(nèi)不得在辦公室做與工作無關(guān)的事宜，工作未完成前不得翻看報刊。工作時間內(nèi)不得登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

6.樹立節(jié)能減排意識，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調(diào)按5S要求溫度規(guī)范使用，下班后關(guān)閉一切電源，離開工作場所一小時以上，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示屏。未按要求執(zhí)行發(fā)現(xiàn)每扣2分。

第三章 現(xiàn)場管理考核流程和方法

1.所有話務(wù)主管、總值班長、當(dāng)日值班人員均需參與現(xiàn)場管理，對日常工作時發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開具相應(yīng)的違規(guī)單于下班后統(tǒng)一上交至總值班長。若未及時發(fā)現(xiàn)或及時制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行考核。

2.員工扣1分對應(yīng)扣減績效工資的標(biāo)準(zhǔn)為15元。

第四章 實施及修改

1.本辦法經(jīng)中心職工代表和中心工會協(xié)商并通過。

2.本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，原關(guān)于現(xiàn)場管理辦法的有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不相符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。有關(guān)問題由中心綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。

中國電信寧波呼叫中心基地

2010年3月1日

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。---同志政治立場堅定，覺悟較高。他衷心擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，響應(yīng)黨的號召，關(guān)心國家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，創(chuàng)造性的開展工作，體現(xiàn)出了正確的無產(chǎn)階級世界觀、人生觀和價值觀。

該同志謙虛謹(jǐn)慎，勤奮好學(xué)。他努力從多方面開拓自己的眼界，積極主動提高自己的綜合素質(zhì)。通過參與呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點工作，還協(xié)助同事完成了一些他力所能及的行政事務(wù)工作。這種積極主動的學(xué)習(xí)態(tài)度獲得了我單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。他注重理論和實踐相結(jié)合，能將大學(xué)所學(xué)的知識有效地運用于實際工作中，虛心聽取其他同志的意見，表現(xiàn)出很強的求知欲，使得他在工作中能夠仔細(xì)觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決各種問題和困難。該同志踏實肯干，吃苦耐勞，有很強的責(zé)任心，有創(chuàng)造性思維，接受新事物較快，知識涉獵面較寬，在崗位上不斷地學(xué)習(xí)探索，有自己的思路和設(shè)想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認(rèn)真敬業(yè)，工作責(zé)任心強，工作效率高。遵守我單位的各項規(guī)章制度，未曾出現(xiàn)過無故缺勤和遲到早退現(xiàn)象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學(xué)，善于取長補短，待人誠懇，作風(fēng)樸實，樂于助人，健康活波，有很強的團(tuán)隊協(xié)作意識，2009年被本中心評為“先進(jìn)個人”。

---同志綜合素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強，政治表現(xiàn)良好，法紀(jì)觀念充實，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守單位各項規(guī)章制度，相信會在今后的工作中取得更出色的成績。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結(jié)

呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：

一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；

二、積極主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊瑖@一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修

及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會

加入大家庭已經(jīng)1個多月了，經(jīng)過培訓(xùn)，考試，試聽以及這段時間的工作，使我對崗位技能和服務(wù)意識都有了新的認(rèn)識，對這份工作也有了全面的了解。

培訓(xùn)期間，我們了解到客服部的主要職能是負(fù)責(zé)受理客戶的報修，咨詢，投訴等，及時將客戶的意見和建議傳達(dá)到相關(guān)部門，提升公司客戶反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平，配合公司做好工作。

與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識是我們必須掌握的，培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到業(yè)務(wù)辦理知識，常見問題解答與常見故障判斷，同時運用到實際操作中，在話務(wù)組工作期間，本著“客戶為本，服務(wù)至上的宗旨熱心服務(wù)客戶，盡可能解決用戶提出的各種問題，在實際操作中，也發(fā)現(xiàn)了自己不足的地方，因為不同的客戶問題是不一樣的，憑著培訓(xùn)時的知識，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，多請教同事，多練習(xí)，與此同時，就要感謝幫助我的同事們，正因為有了他們的耐心教導(dǎo)，不厭其煩的一次次解答，我才能應(yīng)付不同的新問題。

在呼叫中心工作以來，在師傅，組長的教導(dǎo)下，時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到主動應(yīng)答，使用普通話，咬字清晰，語調(diào)柔和，心境平和，做到“三聲”服務(wù)，熱心的對待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語偏激，情緒激動，我們也要做到耐心服務(wù)，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問題，就算受了委屈也要學(xué)著微笑。

經(jīng)過一段時間的工作學(xué)習(xí)，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對于新進(jìn)員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，遇到問題也能快速做出反映，大大降低了通話時間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務(wù)態(tài)度，要不斷更新業(yè)務(wù)知識，加強業(yè)務(wù)訂購和相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，在工作的同時，更好的融入同事當(dāng)中去，大家相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

第五篇：呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對于違反工作紀(jì)律行為必須嚴(yán)格考核，使各項規(guī)章制度得到充分落實，特制定本管理辦法。

二、違紀(jì)行為說明

（一）考勤管理方面

1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）無故遲到、早退。（2）在工作時間私自外出。（3）未經(jīng)上級同意，私下?lián)Q班。

2.一般違反工作紀(jì)律行為

（1）不按考勤管理辦法規(guī)定辦理請假手續(xù)。

（二）安全管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴(yán)重危害***中心及部門安全的行為。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）下班后不關(guān)閉電腦。

（三）衛(wèi)生定置管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場所就餐。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）物品未按規(guī)定擺放。

（四）服務(wù)規(guī)范方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）對客戶不禮貌。（2）對外服務(wù)使用服務(wù)禁語。

（3）不按照服務(wù)流程及規(guī)范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

（五）現(xiàn)場管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）不愛惜公物，故意損壞設(shè)備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開崗位、隨意串崗。（4）在工作時間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進(jìn)入工作場所。（6）在工位電腦上安裝與工作無關(guān)的軟件。（7）夜班不按照規(guī)定作息時間值班。

2.般違反工作紀(jì)律行為

（1）在工作時間吃早點、吃零食。

（2）在工作時間聽歌、看與工作無關(guān)的書刊雜志及網(wǎng)絡(luò)信息。（3）在工作時間通過手機聊天。（4）在工作時間趴著睡覺。（5）小休時間超時、吃飯時間超時。

（6）在工作區(qū)高聲談話、聊與工作無關(guān)的事。（7）未按規(guī)定進(jìn)行著裝。（8）未按規(guī)定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無關(guān)物品進(jìn)入坐席區(qū)。（10）在工作時間扎堆聊天。

（六）設(shè)備管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）未按規(guī)定使用設(shè)備。

（七）其他方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）結(jié)幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)，破壞良好的工作氛圍。

（2）對需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談?wù)摴べY。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對上述違紀(jì)行為的處理

（一）對責(zé)任人進(jìn)行必要的批評、教育。

（二）在《***中心工作紀(jì)律執(zhí)行情況統(tǒng)計表》上記錄。必須時要求員工填寫《***中心員工違紀(jì)過失單》并簽字。

四、考核

（一）對嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律行為的考核。

1.嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除工作紀(jì)律分10分，情節(jié)嚴(yán)重通報上級領(lǐng)導(dǎo)，報送人力資源部處理。

（二）對一般違反勞動紀(jì)律行為的考核

1.一般違反勞動紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除紀(jì)律分2分。

（三）特別說明

1.對于重復(fù)違反一般性工作紀(jì)律情況滿3次，按照嚴(yán)重違反工作紀(jì)律情況處理。2.違反工作紀(jì)律情況每月累計。

3.在職期間嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律行為滿3次，做辭退處理，并扣發(fā)最后一月績效工資。4.情節(jié)特別嚴(yán)重、批評教育無效、影響呼叫中心正常運作的，強行驅(qū)逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀(jì)過失單》