第一篇：營銷師基礎(chǔ)知識1,市場營銷基本理念

第一章綜合測試題

單項(xiàng)選擇題（每小題1分，每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢福?/p>

A把x給B同時獲取了y，此時，在A與B之間所發(fā)生的行為屬于（B）

A交換活動B交易活動C買賣活動D協(xié)商活動

2、市場是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以（A）來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。

A交換B乞求C生產(chǎn)D掠奪

3、以提供某作物為回報而與他人換取所需產(chǎn)品的行為構(gòu)成（B）

A交換B交易C買賣D洽談

4、市場營銷學(xué)中，一切具有特定的欲望和需求并愿和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成（B）

A客戶群B市場C客戶D目標(biāo)市場

5、當(dāng)人們決定通過（C）來滿足需要和欲望時，才出現(xiàn)了市場營銷。

A乞討B(tài)掠奪C交換D生產(chǎn)

6、那些通過購買商品和勞務(wù)以轉(zhuǎn)售或出租給他人獲取利潤的組織構(gòu)成的市場屬于（C）

A消費(fèi)者市場B產(chǎn)業(yè)市場C中間商市場D非盈利阻止市場

7、作為一切市場的基礎(chǔ)，（D）對其他各類市場具有決定性

A產(chǎn)業(yè)市場B 中間商市場C零售商市場D消費(fèi)品市場

8、市場營銷觀念與推銷觀念之間存在著巨大的差別，這是因?yàn)槭袌鰻I銷觀念是以（B）需求為中心

A賣方B 買方C生產(chǎn)方D銷售方

B9、以（A）為標(biāo)準(zhǔn)可以把市場劃分為消費(fèi)者市場和組織市場

A商品的屬性B 購買者的購買行為特點(diǎn)C商品流通的時序D 商品流通的地域

C10、按照商品的流通的順序可將市場劃分為（B）

A一般商品市場和特殊商品市場B現(xiàn)貨市場和期貨市場C批發(fā)市場和零售市場D 消費(fèi)者市場和組織市場

11、組織市場是由各種組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成的對產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和，下列不屬于組織市場范疇的是（B）

A生產(chǎn)者市場B農(nóng)村家庭市場C零售商市場D各級政府市場

12、把市場劃分為現(xiàn)貨市場和期貨市場的標(biāo)準(zhǔn)是（C）

A商品流通順序B商品流通地域C商品流通時間D商品流通屬性

13、實(shí)際存在但未被利用和尚未實(shí)現(xiàn)的潛在的需求，構(gòu)成了市場的（B）

A表面機(jī)會B潛在機(jī)會C全新機(jī)會D未來機(jī)會

14、按照（C）可以把市場劃分為批發(fā)市場和零售市場

A商品流通時序B商品流通時間C商品流通順序D商品流通次序

15、一切購買產(chǎn)品和服務(wù)并將之用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品和勞務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的組織所構(gòu)成的市場屬于（C）B

A消費(fèi)者市場B產(chǎn)業(yè)市場C中間商市場D非營利組織市場

16、企業(yè)營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是（A）

A顧客B企業(yè)C產(chǎn)品D營銷人員

17、（C）是市場營銷最基本的概念，同時也是人類經(jīng)濟(jì)活動的起點(diǎn)。

A消費(fèi)者的需求B消費(fèi)者的欲望C 人的基本需求D人的基本欲望

18、在中國大多數(shù)家庭中都有電視機(jī)，從核心產(chǎn)品層面上來看，人們在生活中真正需要的是（C）

A物美價廉的電視機(jī)B高性能、滿足視聽需要的終端設(shè)備C 信息和娛樂D自我實(shí)現(xiàn)的滿足感

19、人為生存需要食物、衣服、房屋等，這些都是屬于人的（C）

A欲望B產(chǎn)品需求C基本需求D興趣

20、消費(fèi)者評估產(chǎn)品選擇系列，并選擇一個能極大滿足自己需求系列產(chǎn)品的依據(jù)是（A）D

A需求B欲望C感覺D價值觀

21、現(xiàn)代市場營銷學(xué)理論研究的主要對象是（A）

A消費(fèi)者市場B組織市場C中間商市場D產(chǎn)業(yè)市場22、20世紀(jì)50年代中期，隨著市場競爭的加劇，市場營銷管理哲學(xué)逐漸演變?yōu)椋―）

A生產(chǎn)觀念B產(chǎn)品觀念C推銷觀念D市場營銷觀念

23、客戶觀念則強(qiáng)調(diào)滿足的是（C）

A每一個子市場的需求B多個子市場的需求C每一個客戶的特殊需求D多個客戶的特殊需求

24、在既定條件下，某特定產(chǎn)品的價格為100元，該產(chǎn)品的購買者數(shù)量為100萬，而每個購買者的購買數(shù)量為2，當(dāng)某企業(yè)所生產(chǎn)的這種產(chǎn)品的市場占有率為20%時，該企業(yè)所面對的市場需求是（B）億元

A0.1B.0.4C1.6D2.0100x100x2=2億元2x20%=0.4億元

25、一個人可能會有無限的欲望，但卻有有限的財力，當(dāng)（C）時，欲望即變?yōu)楫a(chǎn)品需求。

A進(jìn)入市場參加交易B愿意購買C有購買力支持D進(jìn)行市場營銷活動

26、市場營銷理論中心是（C）B

A消費(fèi)B交換C需求D欲望

27、（B）是先于市場營銷的前提性概念。

A消費(fèi)B交換C需求D欲望

28、在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，則前后者分別被稱為（C）

A潛在顧客，市場營銷者 B.實(shí)際顧客，市場營銷者C.市場營銷者，潛在顧客 D.市場營銷者，實(shí)際顧客

29、市場營銷最基本的概念是人的（A）

A基本需求B欲望C產(chǎn)品需求D價值

30、市場營銷是與（D）有關(guān)的人類活動。

A交換B產(chǎn)品C銷售D市場

31、瑞士雀巢公司經(jīng)過漫長的努力，使幾千年來都崇尚茶文化的日本等國的青年以喝咖啡為時髦，該公司的這種行為屬于（C）A適應(yīng)需求B 滿足需求C創(chuàng)造需求D 管理需求

32、作為日本人，上班時穿漂亮套裝，社交時穿和服，此時她們所具有的是（C）

A需求B 需要C 欲望D 價值 33 市場營銷管理的實(shí)質(zhì)是

（A）管理A需求B欲望C價值D交易 34 市場營銷管理的實(shí)質(zhì)是（C）

A銷售管理B B生產(chǎn)管理 C C需求管理D 品牌管理

35、實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的物品活服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需要和欲望。這種市場營銷觀念叫做（D）

A生產(chǎn)觀念B 推銷觀念C 產(chǎn)品觀念D 市場營銷觀念

36、需求管理是市場營銷管理的（A）

A 實(shí)質(zhì)B 內(nèi)容C 過程D 方法

37、對于預(yù)防性注射、牙科手術(shù)等，市場上大部分人都不喜歡甚至寧愿付出一定代價來躲避該產(chǎn)品，則對這類產(chǎn)品的需求屬于（A）

A負(fù)需求B 無需求C下降需求D 不規(guī)則需求

38、某人需要娛樂，而能滿足其娛樂需求的產(chǎn)品或服務(wù)可有多種表現(xiàn)形式，旅游、打球、看電影、聽?wèi)?、唱卡拉OK等，這些表現(xiàn)形式就構(gòu)成這個人的一個（A）

A產(chǎn)品選擇系列B 供給需求系列C 需求選擇系列D 愿望滿足系列

39、對于市場上的預(yù)防性注射、牙科手術(shù)等產(chǎn)品大部分人不喜歡，甚至寧愿付出一定代價躲避，則對于該類產(chǎn)品企業(yè)營銷管理的任務(wù)是（D）

A 刺激市場營銷 B 開發(fā)市場營銷 C 重振市場營銷 D 改變市場營銷

40、娛樂場所和購物中心平日門可羅雀，而周末又人滿為患，則該類企業(yè)進(jìn)行營銷管理的任務(wù)是（D）

A刺激市場營銷B 開發(fā)市場營銷C重振市場營銷D 協(xié)調(diào)市場營銷

41、煙、酒、毒品、色情電影的禁售活動此起彼伏，面對此類產(chǎn)品的需求，企業(yè)市場營銷管理的任務(wù)是（D），從而使嗜好有害產(chǎn)品的公眾戒掉它們。

A 維持市場營銷 B 改變市場營銷 C 開發(fā)市場營銷 D 反市場營銷

42、對于潛伏需求，市場營銷管理的任務(wù)是（C）

A 改變市場營銷B 刺激市場營銷C 開發(fā)市場營銷D 協(xié)調(diào)市場營銷

43、市場上的大部分人不喜歡某產(chǎn)品，甚至寧愿付出一定代價來躲避該產(chǎn)品。這種需求叫做（A）

A 負(fù)需求B 無需求C 潛伏需求D 下降需求

44、對于不規(guī)則需求，市場營銷管理的任務(wù)是（D）

A 改變市場營銷B 開發(fā)市場營銷C 刺激市場營銷D 協(xié)調(diào)市場營銷

45、顧客對產(chǎn)品根本不感興趣或無動于衷，這種需求叫做（B）

A 負(fù)需求B 無需求C 潛伏需求D 下降需求

46、對于充分需求，市場營銷管理的任務(wù)是（C）

A 反市場營銷B 降低市場營銷C 維持市場營銷D 協(xié)調(diào)市場營銷

47、當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時，所面臨的是充分需求，此時公司市場營銷管理的任務(wù)是（C）

A 重振市場營銷B 協(xié)調(diào)市場營銷C 維持市場營銷D 開發(fā)市場營銷

48、面對無害香煙和大量節(jié)油汽車的需求，企業(yè)市場營銷管理的任務(wù)是（A）

A 開發(fā)市場營銷B 刺激市場營銷C 改變市場營銷D 協(xié)調(diào)市場營銷

49、馬斯洛在多人的基本需求研究的基礎(chǔ)上把其劃分為五個層次，最高層次的需求是（D）

A 生理需求B 安全需求C 社會需求D 自我實(shí)現(xiàn)需求

50、日本某公司采取免費(fèi)贈送等方法，改變了美國人的消費(fèi)習(xí)慣，成功地開拓了原來不知醬油為何物的美國市場，該公司的做法屬于（C）A 適應(yīng)需求B 滿足需求C 創(chuàng)造需求D 管理需求

51、市場營銷思考問題的出發(fā)點(diǎn)（C）

A 目標(biāo)市場的大小 B 所能提供的產(chǎn)品的功能特征C 消費(fèi)者的需求和欲望D 企業(yè)的各種資源狀況

52、企業(yè)在招攬年輕的消費(fèi)者時，要注意產(chǎn)品的服務(wù)的教育性和娛樂性，同時應(yīng)該保護(hù)環(huán)境不受和侵害?？梢姡瑢δ贻p消費(fèi)者實(shí)施CS戰(zhàn)略時要把（D）放在一切考慮因素之首。

A產(chǎn)品的教育性和娛樂性 B 對環(huán)境無侵害、無污染C 產(chǎn)品的高科技因素 D 年輕消費(fèi)者的需要和滿意

53、消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)率和分銷率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)大市場。這種市場營銷觀念叫做（A）

A 生產(chǎn)觀念 B 推銷觀念 C產(chǎn)品觀念 D市場營銷觀念

54、消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。這種市場營銷觀念屬于（B）A 生產(chǎn)觀念B產(chǎn)品觀念C推銷觀念 D市場營銷觀念

55、在產(chǎn)品觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的營銷行為中比較容易產(chǎn)生（D）

A 市場營銷輕視B 市場營銷遠(yuǎn)視C 市場營銷重視D市場營銷近視

二、多項(xiàng)選擇題（每小題1分，每題有多個答案正確。錯選、少選、多選，均不得分）

1、下列對交換與市場營銷的關(guān)系的描述正確的是（）ADC A 當(dāng)人們決定通過交換來滿足需求和欲望時，才出現(xiàn)市場營銷B 市場營銷是先于交換的前提性概念

C 交換是市場營銷理論的中心D 如果沒有交換，就不能構(gòu)成市場營銷活動

2、市場是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成，由此可知，市場的構(gòu)成要素包括（）ACD

A 有某種需要和欲望的人B 擁有使別人感興趣的資源C 為滿足需要的購買能力D 購買欲望

3、下列各類市場中，是按照商品屬性來劃分的是（）BCD

A 消費(fèi)品市場B 批發(fā)市場C 勞動力市場D金融市場

4、下列市場屬于組織市場的是（）BCD

A 金融市場B 產(chǎn)業(yè)金融C 中間商市場D 非營利組織市場

5、以商品流通地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)可以把市場劃分為（）ABCD

A 城市市場B 農(nóng)村市場C 全國市場D 國際市場

6、一般商品市場包括（）AC

A 消費(fèi)品市場B 勞動力市場C 生產(chǎn)資料市場D 金融市場

7、以購買者購買行為的特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)來劃分，可以把市場劃分為（）CD

A 一般商品市場B 特殊商品市場C 消費(fèi)者市場D 組織市場

8、以商品屬性為標(biāo)準(zhǔn)來劃分，可以把市場劃分為（）AB

A 一般商品市場B 特殊商品市場C 消費(fèi)者市場D 組織市場

9、特殊商品市場是由有特殊性的商品以及不是商品但才去了商品形式的產(chǎn)品所形成的市場，主要包括（AD）

A 勞動力市場B 消費(fèi)品市場C 生產(chǎn)資料市場D 金融市場

10、對于不同類型的需求，實(shí)施不同的市場營銷管理任務(wù)，其中實(shí)施正確的是（）BD

A 對無需求狀況實(shí)施改變市場營銷B 對潛伏需求狀況實(shí)施開發(fā)市場營銷

C 對下降需求狀況實(shí)施刺激市場營銷D 對不規(guī)則需求實(shí)施協(xié)調(diào)市場營銷

11、生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場營銷的商業(yè)哲學(xué)，這種觀念的形成主要來源于（）AC

A 供不應(yīng)求，因而消費(fèi)者更在乎得到產(chǎn)品而不是它的優(yōu)點(diǎn)

B 產(chǎn)品質(zhì)量差，因而消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品

C 成本太高，因而必須以提高勞動生產(chǎn)率來擴(kuò)大市場

D 大規(guī)模生產(chǎn)，因而商品產(chǎn)量迅速增加，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高

12、市場營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，在處理（ABC）之間利益方面所持有的態(tài)度、思想和觀念。

A 企業(yè)B 顧客C社會D 政府

13、社會市場營銷觀念要求市場營銷者在制定市場營銷政策時要統(tǒng)籌兼顧（）ABD

A 企業(yè)利潤B 消費(fèi)者需要C 所有者利益D 社會利益

14、任何一個企業(yè)所面對的現(xiàn)實(shí)市場都是由三個相互制約、缺一不可要素結(jié)合構(gòu)成的，這三個要素是（ABC）

A 人口B 購買力C 購買欲望D 生產(chǎn)能力

15、在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件了，企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑是多方面的，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造需求的是（ABC）

A 設(shè)計生活方式B 把握全新機(jī)會C 營造市場空間D 擴(kuò)大生產(chǎn)產(chǎn)量

16、在市場營銷學(xué)中，市場的大小取決于那些（）的人數(shù)ABC

A 有某種需要 B擁有使別人感興趣的資源C 愿意以這種資源來換取需要的東西 D 處于一定的市場環(huán)境

17、馬斯洛在對人的基本需求研究的基礎(chǔ)上把其劃分為（）ABCD

A 生理需求B 安全需求C 社會需求D 受尊重需求

18、市場機(jī)會的類型主要有（）ABC

A 表面機(jī)會B 潛在機(jī)會C 全新機(jī)會D 實(shí)現(xiàn)機(jī)會

19、關(guān)于市場營銷人員的作用，說法正確的是（）BC

A 市場營銷人員創(chuàng)造消費(fèi)者的需要

B 市場營銷人員并不創(chuàng)造消費(fèi)者的需要，而是影響消費(fèi)者的欲望

C 可以開發(fā)及銷售特定的服務(wù)或產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的欲望

D 市場營銷人員使人們購買并不需要的東西

第二篇：一,市場營銷基本理念

第一章 市場營銷基本理念

一、市場與市場營銷

1，市場：是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需

求的潛在顧客構(gòu)成。即：市場=人口+購買力+購買欲望。

2，市場營銷：是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換。

3，基本需求：是指人們感到某些基本滿足被剝奪的狀態(tài)。包括：生理需求、安全需求、社

會需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這是市場營銷最基本的概念。

4，欲望：是指人希望得到更深層次的需要的滿足。

5，產(chǎn)品需求：通常指針對特定產(chǎn)品的欲望，即對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的“市場需求”。

6，產(chǎn)品：是指我們提供的各種商品和勞務(wù)，即任何可以滿足需要和欲望的東西。

7，交換：是市場營銷理論的中心，并非一次性的活動，而是一個過程；交易是交換的基本組成單位，是雙方之間的價值交換

8，市場類型：現(xiàn)貨、期貨、批發(fā)、零售、城市、農(nóng)村、地方、全國、國際、一般商品、特殊商品、消費(fèi)者市場和組織市場。

二、市場營銷管理：是指規(guī)劃和實(shí)施理念、商品和勞務(wù)設(shè)計、定價、促銷、分銷，為滿足顧

客需要和組織目標(biāo)而創(chuàng)造交換機(jī)會的過程。實(shí)質(zhì)：是需求管理。需求管

理中創(chuàng)造需求的途徑有設(shè)計生活方式、把握全新機(jī)會和營造市場空間。

三、市場營銷管理的任務(wù)

1，負(fù)需求：改變市場營銷；

2，無需求：刺激市場營銷；

3，潛伏需求：開發(fā)市場營銷；

4，下降需求：改變重振市場營銷；

5，不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場營銷；

6，充分需求：維持市場營銷；

7，過量需求：降低市場營銷；

8，有害需求：反市場營銷。

四、市場營銷管理的哲學(xué)

1，生產(chǎn)觀念：重生產(chǎn)、輕市場營銷；

2，產(chǎn)品觀念：重產(chǎn)品、忽視市場需求的變化，易造成“市場營銷近視”；

3，推銷觀念：重推銷技巧、忽視市場營銷；

4，市場營銷觀念；

5，客戶觀念；

6，社會市場營銷觀念

第三篇：市場營銷基礎(chǔ)知識和基本技巧[范文模版]

市場營銷基礎(chǔ)知識和基本技巧

一、市場營銷的基本要素

（一）市場營銷人員的職責(zé)

客戶開拓與爭取訂單，是業(yè)務(wù)人員的兩大主要任務(wù)。不管是新商務(wù)代表或是原有的商務(wù)代表，對于市場的開拓、與客戶商談到拿到訂單，都必須下很大的功夫，即使再優(yōu)秀的商務(wù)代表如果不去多跑企業(yè)，積累一定數(shù)量的潛在客戶群體，都不可能拿到訂單，也就無法去拓展市場。因?yàn)榭蛻舭菰L量與成交量是成正比的。

具備市場開拓的知識及技巧：當(dāng)你新進(jìn)入一家公司從事商務(wù)代表的工作，不要希望公司交給你現(xiàn)成的客戶，商務(wù)代表對于客戶來源必須擬定出一套系統(tǒng)的開發(fā)計劃，要明確知道你的潛在客戶的主要來源，利用各種有利方法和關(guān)系進(jìn)行客戶群的收集，并將客戶分級統(tǒng)籌管理，再做有針對性的拜訪溝通。

（二）素質(zhì)要求和工作要點(diǎn)

⑴敏捷：面對千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)、隨機(jī)應(yīng)變的能力。⑵深謀遠(yuǎn)慮：作為商務(wù)代表事事都要考慮周全，客戶往往只向你提出一些小小的問題、要求或建議，你就必須全盤為客戶考慮周全，好的商務(wù)代表會讓客戶感覺到你在幫他忙，為他著想?yún)f(xié)助他解決問題。

⑶積極性：商務(wù)代表的工作務(wù)必具有積極性、主動性，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的情況下，積極與否也許就是成敗的關(guān)鍵。俗話說：“滴水穿石”、“精誠所至、金石為開”，商務(wù)代表后天的勤勞、努力、積極性都可以彌補(bǔ)自身的不足。

⑷勇氣：做業(yè)務(wù)工作需要有極大的勇氣，要敢于面對客戶，敢于在陌生環(huán)境、陌生人面前說話，不要怕失敗，從失敗中找出原因，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，克服困難，提高自信心。

（三）業(yè)務(wù)工作應(yīng)特別注意的要點(diǎn)

⑴ 有計劃定期地走訪客戶。作為商務(wù)代表在拜訪客戶前要先擬定計劃，合理安排時間，在走訪客戶后，一定要把每天洽談的情況詳細(xì)記記錄在案，每周做總結(jié)，便于安排以后如何回訪。

⑵ 對工作及個人都要有信心。萬事開頭難，堅持就是勝利。一般商務(wù)代表在剛開始做業(yè)務(wù)工作時信心很大，但隨著時間的推移以及同行業(yè)的競爭等一些問題，業(yè)務(wù)進(jìn)展不大時，就會產(chǎn)生惰性，甚至對自己從事的工作及自己的能力產(chǎn)生了懷疑，失去信心。

⑶ 拜訪客戶的時間要適當(dāng)，盡量在約定后準(zhǔn)時前往。在拜訪客戶時要選擇適當(dāng)?shù)臅r間，不要在對方開會的時候，心情不好的時候，臨近下班的時候，正在談事的時候和沒有預(yù)約的情況下忽然登門拜訪。

⑷ 詳細(xì)說明產(chǎn)品的特性及可能給客戶帶來的好處。向客戶介紹甲骨文科技防偽技術(shù)產(chǎn)品和增值服務(wù)時，盡可能把功能、特性、能為客戶帶來哪些益處有條理性地說清楚。在進(jìn)行這個階段的工作時，要拿出使用方法的個案策劃提供給客戶。

⑸ 盡可能帶上樣品、實(shí)物和詳細(xì)資料。出去談業(yè)務(wù)要帶上實(shí)物樣品（有知名度的入網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品及各類樣標(biāo)）和詳細(xì)的資料（報價單、項(xiàng)目的各類宣傳資料、可行性報告），最好能現(xiàn)場做示范演示。

⑹ 報價時盡量留出一定的空間。商務(wù)代表在報價和商談價格時，一般先和下面的人談，這時一定要留有余地，以防止最后主管出面敲定時沒有退路。

⑺ 盡量考慮客戶的立場。在商談時盡可能地向客戶提些建議或多種方案、一些解決問題的辦法，讓客戶感覺到你在為他考慮。

⑻不要隨便承諾。為簽訂合同，對方出的要求，自己不能定的事情，千萬不要隨便答應(yīng)或承諾，就算能定的，也需先請示公司領(lǐng)導(dǎo)。

⑼遇到客戶言行舉止不當(dāng)時應(yīng)克制自己情緒，絕對不可以與客戶產(chǎn)生矛盾。

⑽不要把回扣或促銷費(fèi)用當(dāng)作公關(guān)的唯一手段。案例：現(xiàn)在有些商務(wù)代表在談業(yè)務(wù)時，一張嘴就說我們有回扣，有多少好處，以為這樣就能把事情辦成，其實(shí)不然，在關(guān)系沒有理順，一般正規(guī)廠家的主管人員不會輕易開口要回扣的，這樣講往往引起對方反感。而感情聯(lián)絡(luò)有很多種方式，不妨先從其他方面入手，時機(jī)成熟后，自然會水到渠成。

⑾不要隨意說競爭對手的壞話?？抗簟①H低其他競爭對手來抬高自己，這樣的做法對自身的形象沒有好處。⑿嚴(yán)守與客戶約定的時間和事項(xiàng)。

⒀商務(wù)代表不要忘記自己既要為客戶著想，同時也是公司的代表。在替客戶多考慮的同時，不能為了把業(yè)務(wù)做成，出賣自己公司的利益。

二、我公司市場營銷策劃工作的注意事項(xiàng)（1）、市場調(diào)研

1、調(diào)研對象：對擬立項(xiàng)的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研。

2、調(diào)研時間：每年進(jìn)行2次集中調(diào)研，分別在年初和年中的立項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，在立項(xiàng)會議3個月前展開調(diào)研。

3、調(diào)研流程: 市場部結(jié)合前線銷售感知的市場信息，國家宏觀產(chǎn)業(yè)調(diào)控方向，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)協(xié)會信息及管理層感知的知識信息進(jìn)行分析，擬定調(diào)研方向，依據(jù)4C原則：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)，按照SWOTS(Strength:優(yōu)勢；W: Weakness，劣勢；O: Opportunity，機(jī)會；T: Trap, 陷阱；S：Strategy, 策略）的方式逐一分析每個擬立項(xiàng)項(xiàng)目。揀選市場價值大，與公司資源匹配高，符合公司戰(zhàn)略方向，及項(xiàng)目成本預(yù)算接受度高的項(xiàng)目，如進(jìn)口產(chǎn)品國產(chǎn)化；民用的生產(chǎn)機(jī)器；單位價值高的產(chǎn)品；有技術(shù)門檻的產(chǎn)品等等。按照FAB（F：Feature，特性；A：Advantage，優(yōu)勢；B：Benefit，好處或利益）的分析方法，把產(chǎn)品或方案的優(yōu)勢A：Advantage（這是公司從自己的角度看待產(chǎn)品）無縫地轉(zhuǎn)化成對客戶的好處或利益B：Benefit（這是從客戶的角度看待公司的產(chǎn)品或方案），切實(shí)完成從A到B的嚴(yán)格推導(dǎo)，真正做到以市場為導(dǎo)向。并形成書面的《項(xiàng)目調(diào)研報告》，市場部向董事會提交以作立項(xiàng)調(diào)研之用。

4、調(diào)研方式：采用實(shí)地考察、面談、問卷、抽樣調(diào)查在內(nèi)的各種調(diào)研方式開展調(diào)查研究。

5、調(diào)研成果的作用

5.1、作為項(xiàng)目立項(xiàng)的市場信息供董事會決策參考之用。

5.2、已立項(xiàng)的《項(xiàng)目調(diào)研報告》作為產(chǎn)品經(jīng)理撰寫《需求任務(wù)書》的市場入口需求信息。產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)要完成的項(xiàng)目的市場價值，把它轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或方案的技術(shù)特征，按照研發(fā)人員或編程人員所能理解的技術(shù)語言，具體、全面、簡潔地描述技術(shù)需求。包括功能、性能、可靠性、安全性在內(nèi)的所有技術(shù)要求。產(chǎn)品經(jīng)理可以此來驗(yàn)收研發(fā)部的項(xiàng)目，這樣《項(xiàng)目調(diào)研報告》、《需求任務(wù)書》就形成一個完整閉環(huán)體系，確保整個產(chǎn)品線環(huán)節(jié)（銷售、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）是以市場為導(dǎo)向，完全打通市場和產(chǎn)品的連接部位，確保市場與產(chǎn)品最優(yōu)的匹配度。

5、調(diào)研報告形式：形式較多，《項(xiàng)目調(diào)研報告》以能簡潔地表達(dá)SWOTS方式展開論述為準(zhǔn)。（2）市場策劃

1、企業(yè)形象策劃：完善公司的企業(yè)戰(zhàn)略，建立PC網(wǎng)站、移動端網(wǎng)站、微信平臺、PPT等多種方式來策劃企業(yè)形象。建立及完善企業(yè)形象（VI）策劃工作，提升企業(yè)知名度，增加企業(yè)美譽(yù)度。

2、技術(shù)策劃：說明技術(shù)歷史、講清技術(shù)原理、凸顯技術(shù)優(yōu)勢、列明技術(shù)應(yīng)用、及展現(xiàn)清楚典型案例。

3、產(chǎn)品策劃：策劃包括原理、設(shè)計、工藝、性能在內(nèi)的產(chǎn)品內(nèi)涵。同時用產(chǎn)品的外延眼光來策劃技術(shù)產(chǎn)品的形象，包括產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品彩頁，產(chǎn)品的演示等形象的策劃。

4、策劃的基本出發(fā)點(diǎn)是B到A，策劃活動的目的是體現(xiàn)出能為客戶帶來的好處或利益B，同時活動展現(xiàn)出公司產(chǎn)品或方案的優(yōu)勢A能夠自然地過渡到B。

5、按照邏輯思維簡潔、文字樸實(shí)、可操作性強(qiáng)、創(chuàng)意新穎等原則來編制市場策劃書。

6、策劃方式：提出標(biāo)桿性企業(yè)和重量級產(chǎn)品作為策劃的目標(biāo)，策劃人員以此完成活動從立意到制作并包括改善的所有環(huán)節(jié)，在此過程中，市場人員給于指引、輔導(dǎo)、督促。

7、策劃過程控制：策劃人員制定所有的策劃活動項(xiàng)目進(jìn)度表計劃和實(shí)施策劃計劃，各素材提供方要緊密配合到策劃人員，素材提供的最終責(zé)任人是各事業(yè)部總負(fù)責(zé)人。

（3）市場推廣

1、推廣時間：以推廣事件的籌備時間作為起點(diǎn)時間，一線銷售拜訪完所有意向客戶作為一個周期來評定。

2、按照SWOTS 的方式逐一分析每個推廣的項(xiàng)目，推廣的基本出發(fā)點(diǎn)是B到A，協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)和挖掘公司產(chǎn)品或方案能為客戶帶來的好處或利益B，同時指明或證明公司產(chǎn)品或方案的優(yōu)勢A能夠嚴(yán)格地推導(dǎo)出B。

3、推廣對象：行業(yè)方案商；品牌運(yùn)營商；生產(chǎn)制造商。

4、推廣方式：分析市場包括企業(yè)微觀和社會宏觀在內(nèi)整體營銷環(huán)境，有針對性地做出對市場營銷環(huán)境的正確反應(yīng)：通過展會、論壇、沙龍、協(xié)會、行會、媒體等線下實(shí)體進(jìn)行推廣，堅持以預(yù)算額度管理為準(zhǔn)，實(shí)行量入而出的原則，注重活動的效果、增加事件的互動環(huán)節(jié)及效果，相關(guān)部門事業(yè)部銷售人員參加推廣活動及跟進(jìn)。采用簡潔、高效的活動場面，杜絕不必要的社交環(huán)節(jié)。打造線上一體的推廣體系：包括PC網(wǎng)站、移動端網(wǎng)站、微信平臺、CRM系統(tǒng)等線上平臺，每個線上平臺開設(shè)客戶互動區(qū)，并安排專人管理各活動區(qū)、收集并傳遞信息到各相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并跟蹤結(jié)果，通過客戶反饋進(jìn)行改善活動的驗(yàn)證，通過CRM在內(nèi)的信息系統(tǒng)管理市場營銷信息來洞察客戶和市場趨勢。

5、推廣行程安排：按預(yù)算提交推廣活動安排、報董事會批準(zhǔn)。

6、推廣活動流程：實(shí)施已批準(zhǔn)的推廣活動，市場人員按行程提前2個月啟動活動的商務(wù)談判，簽訂合同。策劃人員執(zhí)行活動的立意及制作，活動過程中市場人員做好各種活動的方案預(yù)演，活動過程中的協(xié)調(diào)，活動后的跟蹤結(jié)果和調(diào)查。（4）市場渠道建設(shè)

1、渠道定義：直銷客戶之外，不包括串單散戶之穩(wěn)定的渠道商，含代理商、經(jīng)銷商。

2、渠道建立方式：原高層所維護(hù)之渠道全面轉(zhuǎn)入市場統(tǒng)一管理，由市場部指定專人負(fù)責(zé)保有及發(fā)展現(xiàn)有渠道，同時開發(fā)新渠道，做好渠道增量工作。

3、激勵機(jī)制：按市場部擬定的激勵方式激勵市場工作人員。

3.1 渠道銷售收入提成：按年銷售額總額分階段提出相應(yīng)點(diǎn)數(shù)作為提成。

3.2 獎金分配方式：分配的占比從高到低為渠道銷售市場部職員、推廣人員和策劃人員，根據(jù)年終財會統(tǒng)計的年銷售總額，按相應(yīng)提成比例計算出獎金總額。分二次發(fā)放，首次發(fā)放日為當(dāng)春節(jié)放假前，首次發(fā)放總獎金的70%，末次發(fā)放日為次年第二季度末，末次發(fā)放完剩余的30%。

4、渠道維護(hù)方式：保留及發(fā)展目前的渠道價格政策，包括但不限于如在重大農(nóng)歷節(jié)日拜訪重點(diǎn)渠道商，維護(hù)及發(fā)展好關(guān)系。

5、海外市場運(yùn)作方式：市場部做好已有的海外客戶的維護(hù)工作，適時啟動新產(chǎn)品的海外市場布局，建設(shè)及梳理海外渠道商，布局海外維護(hù)修點(diǎn)工作。

（5）市場總結(jié)及策略

1、總結(jié)對象：全年市場占有、保有、流失情況分析。

2、總結(jié)時間：每年年底

3、總結(jié)方式：以PPT方式向管理層做匯報

4、總結(jié)內(nèi)容：市場宏觀分析。依據(jù)銷售和渠道數(shù)據(jù)的匯總，按照國際和國內(nèi)兩個市場，國內(nèi)各個片區(qū)，區(qū)別直銷和渠道，得出各個區(qū)塊的占有、保有、流失率分布。

5、總結(jié)結(jié)論：以市場的眼光評判公司處于的市場地位（包括SWOTS），及公司產(chǎn)品處于的產(chǎn)品周期階段（發(fā)展期、成熟期、衰退期及消亡期）及來年相應(yīng)的市場策略思考。

第四篇：機(jī)電產(chǎn)品市場營銷理念[定稿]

工業(yè)品營銷：思路決定出路

在新市場環(huán)境下，工業(yè)品企業(yè)最關(guān)鍵的是營銷思想上的解放，工業(yè)品企業(yè)在營銷思想上要從八個方面尋求突破。

什么是工業(yè)品？工業(yè)品是指那些購買者購買后以社會再生產(chǎn)為目的的產(chǎn)品。需要強(qiáng)調(diào)的是，這里有一個關(guān)鍵詞——社會再生產(chǎn)，當(dāng)然再生產(chǎn)的結(jié)果可能是有形產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品——服務(wù)。對于工業(yè)品，可以分為兩大類： 第一類工業(yè)中間品，也可以稱為中間型工業(yè)品(如原輔材料、零部件等)，如柴油機(jī)、杜邦萊卡、彩棉、AMD處理器，服務(wù)于下游工業(yè)品企業(yè)，但最終產(chǎn)品可能是工業(yè)品也可能是消費(fèi)品，其中消費(fèi)品可能是耐用消費(fèi)品也可能是快速消費(fèi)品；第二類是最終工業(yè)品，主要服務(wù)于工業(yè)或工程，但亦有可能是民用產(chǎn)品。實(shí)際上，對于很多與生活密切相關(guān)的產(chǎn)品我們很難把它完全歸位，以確定其究竟是工業(yè)品，還是耐用消費(fèi)品，諸如建材、汽車零部件，企業(yè)也用，家庭也用，個人也用。這就是說，一些工業(yè)品除了“工用”之外，還有一個“民用”之說。就拿潤滑油來說，企業(yè)生產(chǎn)出來后可以與汽車生產(chǎn)企業(yè)合作，在其下屬經(jīng)銷商4S 店里使用，也可以直接進(jìn)入零售領(lǐng)域，供那些家庭及個人用戶購買。實(shí)際上，這類情況還很多，這就為企業(yè)如何在開展工業(yè)品營銷敲響了 “警鐘”，在進(jìn)行營銷前要進(jìn)行精準(zhǔn)定位，當(dāng)然包括市場定位、價格定位、客戶定位等諸多方面。我們經(jīng)常能聽到這樣的廣告語：“心有多大，舞臺就有多大”、“思想有多遠(yuǎn)，企業(yè)就能走多遠(yuǎn)”。其實(shí)，這兩句話不但是出色廣告詞，也是在暗示我們：想的到不一定做的到，但想不到肯定做不到。工業(yè)品企業(yè)做營銷亦是如此，如果企業(yè)在工業(yè)品營銷上存在思想偏差，那么結(jié)果就可能離營銷目標(biāo)越來越遠(yuǎn)。如果營銷思想本身就不正確，那與營銷目標(biāo)就要背道而馳。在新市場環(huán)境下，工業(yè)品企業(yè)最關(guān)鍵的是營銷思想上的解放，筆者認(rèn)為工業(yè)品企業(yè)在營銷思想上要從以下八個方面尋求突破：

一、工業(yè)品營銷要“以人為本”

怎么做工業(yè)品營銷也要“以人為本” ？這是在強(qiáng)調(diào)工業(yè)品企業(yè)注重對銷售人員的人性化管理嗎？不是！這里的“以人為本”主要是強(qiáng)調(diào)企業(yè)在銷售上要一改過去只注重目標(biāo)客戶而忽略社會大眾的營銷思維。在上文，我們曾經(jīng)提到過工業(yè)品民用化這一現(xiàn)象，也就是說對老百姓也不應(yīng)完全忽略。關(guān)鍵是如何去重視老百姓這一群體，如何面向老百姓發(fā)起恰到好處的營銷攻勢。通過把營銷對象擴(kuò)大化，不但有利于企業(yè)產(chǎn)品占有更大的市場份額，更有利于搶占客戶及潛在客戶的心智。無論客戶是專業(yè)人士也好，或者是普通老百姓也好，他們都是人，他們都要受身邊的人影響。身邊的人是一個廣泛的概念，諸如同事、朋友、丈夫、伴侶、父母、兒女等等，都有可能成為產(chǎn)品的推薦者或者購買決策的影響者。所以，工業(yè)營銷對目標(biāo)客戶的鎖定要敢于走出“窄眾”，而面向大眾。從某種意義上來講，每個人都可能成為企業(yè)的“客戶”，這并不是夸張。

二、工業(yè)品要向消費(fèi)品營

銷學(xué)習(xí)實(shí)際上，工業(yè)品在產(chǎn)品促銷方面，完全可以借鑒消費(fèi)品營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，并使用消費(fèi)品營銷的促銷工具，諸如營業(yè)推廣、廣告促銷、公關(guān)促銷。為什么這么說？因?yàn)楣I(yè)品的客戶也需要信息，也需要 “采購安全”，還需要獲得附加價值，更需要獲得相應(yīng)的服務(wù)。在過去，工業(yè)采購中客戶往往偏重的是個人回報或“小團(tuán)體”回報，因?yàn)楣I(yè)品傳統(tǒng)營銷模式下，灰色營銷成分很大。如今，隨著企業(yè)采購制度完善及社會交易環(huán)境的健康發(fā)

展，這種附加價值日益表現(xiàn)為工業(yè)品企業(yè)為客戶企業(yè)提供的回報?？梢哉f，未來的工業(yè)品客戶需要的是組織回報，而要限制甚至打擊個人回報。工業(yè)品企業(yè)也可以像消費(fèi)品企業(yè)那樣，只要與消費(fèi)者做深入的溝通并為其創(chuàng)造價值就可以了。在這種情況下，很多消費(fèi)品營銷理念與促銷工具都可以為工業(yè)品所用，可以大膽地用、創(chuàng)新地用。

三、工業(yè)品營銷要追求價值鏈共贏

工業(yè)品企業(yè)要與客戶相互創(chuàng)造價值，并在合作過程不斷追求這種價值最大化。工業(yè)品營銷側(cè)重于組織營銷，往往兩家企業(yè)是價值鏈上的兩個重要環(huán)節(jié)。諸如中間型工業(yè)品，就拿一家汽車零部件企業(yè)來說，要把零部件發(fā)送給汽車廠家，甚至送到汽車廠家生產(chǎn)車間的工位上。汽車廠商賣得越多，零部件企業(yè)所獲得的回報也就更多。那么，如果要實(shí)現(xiàn)更大的銷售目標(biāo)，雙方就都需要做出努力。諸如發(fā)動機(jī)企業(yè)，大連柴油機(jī)、濰坊柴油機(jī)、無錫柴油機(jī)都要拿出錢來做廣告，把自己的發(fā)動機(jī)品牌做響，這樣汽車廠家也會因采購并使用這種品牌的柴油機(jī)而受益，進(jìn)而把其作為汽車銷售的一個重要賣點(diǎn)——動力性，在廣告中也會宣傳汽車所用的柴油機(jī)。這樣在營銷上就步入了一個良性循環(huán)，企業(yè)間通過聯(lián)動而實(shí)現(xiàn)共贏。

四、工業(yè)品營銷要實(shí)現(xiàn)品牌化

可能有的人會說，就是在過去我們企業(yè)在圈子里也很有名氣啊，客戶都愿意要我們的貨，怎么能說我們沒有品牌呢？諸如，上個世紀(jì)九十年代初期我在哈爾濱讀大學(xué)時曾到哈爾濱第一工具廠、哈爾濱量具刃具廠實(shí)習(xí)過，這兩家企業(yè)在刀具行業(yè)確實(shí)很名氣，企業(yè)規(guī)模也很大。但是，當(dāng)時只能說這兩家企業(yè)有“商標(biāo)”，但“商標(biāo)”不等于“品牌”，“商標(biāo)” 離 “品牌” 還有很長的一段路要走。不過，這就是工業(yè)品亟待解決的問題，即如何實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營，如何把商標(biāo)變成品牌。未來的市場洗牌的速度正在加快，對于任何行業(yè)幾乎都是如此。結(jié)果怎樣，沒牌沒名的企業(yè)注定要喪失很多市場機(jī)會，恰是“強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者淘汰”。有品牌的企業(yè)，不但可以擁有更多的商業(yè)機(jī)會，還可以增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險能力，并且對企業(yè)擴(kuò)張也極為有利。再有，還與企業(yè)自身權(quán)益的保護(hù)，諸如防止假冒偽劣。要知道，在工業(yè)品的商業(yè)流通領(lǐng)域里，假冒偽劣現(xiàn)象太嚴(yán)重了，甚至嚴(yán)重到每個名牌產(chǎn)品都有人在“仿”、都有人在“冒”。因此，工業(yè)品做品牌才是迎合市場發(fā)展之舉。尤其我們看到三一重工、中聯(lián)重科等企業(yè)已經(jīng)大有斬獲，這無疑是對工業(yè)品企業(yè)的一種鞭策。

五、工業(yè)品需要整合營銷

傳播思想現(xiàn)在營銷界普遍在談?wù)撜蠣I銷（IMC），那么整合營銷究竟強(qiáng)調(diào)什么呢？主要有四點(diǎn)：一是增強(qiáng)營銷傳播的計劃性，也就是說工業(yè)品做營銷不能亂來；二是整合企業(yè)內(nèi)部及外部有效資源，包括挖掘與利用；三是整合各種營銷傳播工具，諸如營業(yè)推廣、廣告?zhèn)鞑ァ⒐P(guān)傳播；四是在特定的推廣時期，以一個“聲音”說話。這樣才能保證營銷傳播一致性，進(jìn)而保證效果的高效性。在過去，很多工業(yè)品企業(yè)只注重企業(yè)內(nèi)部資源，做傳播也只是采用一些“土槍土炮”，并且計劃性、系統(tǒng)性不強(qiáng)，想起來什么做什么。實(shí)際上，對于推廣工業(yè)品，也可以把其上市推廣劃分為幾個階段，諸如預(yù)熱（產(chǎn)品預(yù)炒）、升溫（產(chǎn)品導(dǎo)入）、沸騰（產(chǎn)品強(qiáng)銷）等幾個階段，不同階段采取不同的營銷傳播策略，包括價格策略、渠道策略、人員推廣策略、廣告策略、媒體組合策略、公關(guān)策略（線上公關(guān)、線下公關(guān)）等等。而不是過去新品一出來，就派推銷員到客戶那里游說，或者參加個展會，以及把客戶邀請到一起開個會就可以了。如今，工業(yè)品營銷環(huán)境變了，營銷環(huán)節(jié)也復(fù)雜了，已經(jīng)無法再通過 “個人關(guān)系” 解決問題了，而是需要全方位深入地溝通，并影響客戶。

六、工業(yè)品需要 “系統(tǒng)戰(zhàn)”營銷思想

工業(yè)品營銷必須實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品銷售到系統(tǒng)營銷的升級。在產(chǎn)品營銷階段，主要是靠銷售人員的人員推廣模式，把工作做到位了產(chǎn)品也就銷售出去了。但是，現(xiàn)在不行，如今的工業(yè)品營銷必須建立以客戶需求為中心的營銷系統(tǒng)，樹立“人人為客戶服務(wù)”思想?，F(xiàn)在光想著自己的產(chǎn)品好不行，還要看客戶的需要，如在產(chǎn)品類型、價格、渠道、物流、服務(wù)等多方面需要。另外，競爭對手的策略與舉動也不能忽略，忘記競爭對手的存在只能帶來競爭上的被動。在這種情況，工業(yè)品企業(yè)需要以正確的營銷理念—— “以客戶為中心”，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)老板到基層員工的聯(lián)動，需要產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售一體化的響應(yīng)系統(tǒng)，對生產(chǎn)、市場、銷售、客戶、物流、財務(wù)等部門的協(xié)作與高效運(yùn)營，以系統(tǒng)化的運(yùn)作滿足客戶需求。尤其值得強(qiáng)調(diào)的是，系統(tǒng)戰(zhàn)不僅僅是外部戰(zhàn)爭，還是一場內(nèi)部戰(zhàn)爭，在企業(yè)內(nèi)部需要系統(tǒng)化的管理，只有做到“攘內(nèi)”，才能實(shí)現(xiàn)“安外”。

七、工業(yè)品要實(shí)施精細(xì)化營銷

在過去，工業(yè)品企業(yè)大都采取的粗放式工業(yè)品營銷模式，只注重兩個過程：產(chǎn)品銷售與回款。但是，這已經(jīng)適應(yīng)不了今天的的形式了。那么，精細(xì)化營銷強(qiáng)調(diào)什么呢？主要有四點(diǎn)：一是對客戶實(shí)施分類管理，不同級別的客戶享受不同的管理政策，實(shí)現(xiàn)客戶管理差異化；二是對客戶提供實(shí)時服務(wù)，研究客戶動態(tài)，及時解決客戶不斷增長的服務(wù)需求；三是采取一對一式溝通，認(rèn)真地對待每一個客戶；四是過程管理細(xì)致化，包括組織、流程、制度、財務(wù)、信息等管理項(xiàng)目細(xì)化、指標(biāo)化、責(zé)任化，并進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤、監(jiān)督、控制與考核。

現(xiàn)在把什么是精細(xì)化管理說完了，再來強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)。首先強(qiáng)調(diào)一下如何對客戶進(jìn)行分類管理。有一個著名的20/80 法則，這個法則告訴我們，80% 利潤永遠(yuǎn)來自于20% 的關(guān)鍵客戶，也就是說不同客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值具有差異性。在這種情況下，企業(yè)就有必要對客戶進(jìn)行分類并區(qū)別對待，采取不同的服務(wù)政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出；從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求，那就是客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己基本的需求，并認(rèn)為這是企業(yè)對自己的一種尊重。因此，客戶會努力在市場中盡可能地尋找能滿足自己個性化需求的企業(yè)，并與之建立合作關(guān)系。另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同，對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來說，客戶還希望能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)，而客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大影響。通常，在企業(yè)會把客戶分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和維持客戶。在企業(yè)里，關(guān)鍵客戶與重點(diǎn)客戶的比例往往只占20%，卻貢獻(xiàn)著80%的利潤。對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有一組綜合指標(biāo)，加拿大Geanal公司把客戶分為A、B、C、D四類客戶，在類別劃分上就考慮了訂單量、客戶信用等因素，并且對客戶數(shù)量情況如下：A 類客戶占所有客戶的20% 左右，B類客戶占所有客戶的30%左右，C類客戶占所有客戶的30%左右，D類客戶占所有客戶的20% 左右。而IBM 公司則對客戶做出如下分類：忠誠型客戶、快速成長型客戶、睡眠型客戶和值得重視和培養(yǎng)的客戶，在劃分客戶標(biāo)準(zhǔn)上也采取了多元的標(biāo)準(zhǔn)：忠誠度、滿意度、銷售額等指標(biāo)?，F(xiàn)在，再來強(qiáng)調(diào)一下實(shí)時服務(wù)。在餐飲業(yè)流傳著這樣一個故事：在一家飯店里，一位金鑰匙服務(wù)員在大堂里看到一位

法國女士，這位女士好像有什么話要說，但卻欲言又止，于是就主動上前詢問。原來這位法國女士在上海的一家商店里看中了一件裙子，當(dāng)時她很猶豫就沒有購買，可是現(xiàn)在到了北京卻后悔了。這位服務(wù)員聽后，就與上海飯店同行聯(lián)系幫忙尋找這條裙子，終于買到寄到北京，令這位法國女士激動萬分。其實(shí)，這就是實(shí)時化服務(wù)的一個例子。在工業(yè)品行業(yè)，一些零部件企業(yè)也在為客戶提供實(shí)時化服務(wù)。其實(shí)，實(shí)時服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個有益的補(bǔ)充，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化管理往往按“規(guī)矩”辦事，往往會忽略客戶產(chǎn)生的新需求，表面上看按“規(guī)矩”辦事并沒有什么錯誤，但這容易降低客戶的滿意度。

八、工業(yè)品營銷要追求客戶忠誠

工業(yè)品營銷與消費(fèi)品營銷不同，消費(fèi)品的客戶具有廣域性、廣泛性，消費(fèi)群是由無數(shù)個消費(fèi)個人構(gòu)成。而工業(yè)品的客戶通常為企業(yè)經(jīng)濟(jì)組織，每家工業(yè)品企業(yè)所能鎖定并有效開發(fā)的客戶數(shù)量極其有限。甚至還存在這樣的企業(yè)，只為某一家或某兩家企業(yè)做配套。如果被客戶“斷奶”，企業(yè)甚至要面臨倒閉的危險。所以在這種情況下，建立客戶滿意度，并贏得客戶忠誠度成為一個至高無上的營銷目標(biāo)。當(dāng)然，客戶忠誠度不是靠過去那種“拉關(guān)系”建立起來的，而是要通過在營銷與服務(wù)上做出種種努力才能實(shí)現(xiàn)的，諸如借助現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）?？赡苡腥藭枺蛻糁艺\度真的就那么重要嗎？當(dāng)然。據(jù)國際著名的管理咨詢公司——貝恩公司的研究結(jié)果，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會有45%-90% 的提升。目前，很多企業(yè)還沒意識到這一點(diǎn)，或者還停留在追求客戶滿意（CS）這一點(diǎn)。這類企業(yè)沒有意識到收獲滿意的客戶并不是企業(yè)的最終目標(biāo)，忠誠的客戶才是企業(yè)的最愛。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有85% 的滿意客戶會毫不猶豫地選擇競爭對手的產(chǎn)品，這恰恰說明了讓客戶忠誠的重要性。當(dāng)然，追求客戶滿意沒有錯，因?yàn)檫@是客戶忠誠的基礎(chǔ)。

第五篇：新課改基本理念集錦

新課改基本理念集錦(一)新課改的核心理念：新課改的核心理念是要轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，倡導(dǎo)探究學(xué)習(xí)，力圖改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，從而培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)。新課改是以學(xué)生為中心，一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展，要求教師關(guān)注全體學(xué)生。在教學(xué)過程中，使學(xué)生獲得的應(yīng)該是終身學(xué)習(xí)的能力

新課改的三大理念是什么？自主 合作 探究

一、填空題（每空1分，共25分）

1、基礎(chǔ)教育課程改革要以鄧小平同志關(guān)于“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來 ”，和***同志“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)。

2、新課程的三維目標(biāo)是知識與技能 目標(biāo) 過程與方法 目標(biāo)和情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)。

3、新課程的課堂實(shí)施要改變傳統(tǒng)的以過于強(qiáng)調(diào)接受學(xué)習(xí)、死記硬背、機(jī)械訓(xùn)練為中心的狀況。

4、新課程實(shí)施中，要對課程結(jié)構(gòu)方面過于強(qiáng)調(diào) 學(xué)科本位、科目過多和缺乏整合的現(xiàn)狀加以改變，整體設(shè)置九年一貫的課程門類和課時比例，并設(shè)置綜合課程。

5、在教學(xué)實(shí)施中，新課程倡導(dǎo)學(xué)生 主動參與、樂于探索、勤于動手。

6、對于學(xué)生，新課程強(qiáng)調(diào)要建立 促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的評價體系。

7、各學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)是教材編寫、教學(xué)、評估和考試命題的依據(jù)。

8、新課程指出，要改變課程評價過于強(qiáng)調(diào)評價的甄別與選拔的功能，發(fā)揮評價促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、教師提高和改進(jìn)教學(xué)實(shí)踐的功能。

9、新課程要求教師要由教材的單純執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)?課程的建設(shè)者和開發(fā)者。

10、新課程提倡通過信息技術(shù)與學(xué)科課程的整合，逐步實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式、學(xué)生學(xué)習(xí)方式和教學(xué)過程中師生互動方式的變革。

二、選擇題（從每個小題的四個備選答案中選擇一個正確答案并在答案題號上打√；每小題2分，共10分）

11、貫徹新課程“以人為本”的教育理念首先應(yīng)該做到（B）

A.充分地傳授知識B.尊重學(xué)生人格，關(guān)注個體差異