第一篇：城關(guān)鎮(zhèn)窗口工作人員工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范

困難幫扶窗口工作人員

工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范

一、工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)本窗口的日常幫扶救助工作。

（二）參加幫扶工作站召集的有關(guān)會議，并接受幫扶工作站的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

（三）負(fù)責(zé)保管窗口相關(guān)材料和物品。

（四）自覺遵守幫扶工作站制定的規(guī)章制度。

（五）完成幫扶工作站交辦的其他事務(wù)。

二、工作守則

（一）遵紀(jì)守法，廉潔自律，依法行政，秉公辦事。

（二）刻苦學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，有求必應(yīng)，解答疑難。

（三）勤奮敬業(yè)，恪盡職守，不徇私情，拒請拒禮。

（四）著裝整潔，用語文明，熱情服務(wù)，保證安全。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)語言

應(yīng)答群眾問題，語言表達(dá)清晰、得當(dāng)，不高聲喧嘩。提倡講普通話，堅持文明用語。禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。窗口工作人員不得以任何理由與辦事群眾爭吵。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、要牢固樹立為民服務(wù)意識，熱情對待辦事群眾。接待服務(wù)對象要主動起立、打招呼。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

3、服務(wù)對象提出意見、建議時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、對辦事者問及自身不熟悉的業(yè)務(wù)和事項以及非本窗口范圍業(yè)務(wù)時，不能說不知道，要熱情地將其介紹至辦事窗口，不得推諉。

（三）服務(wù)設(shè)施

1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等準(zhǔn)備齊全，以便做好宣傳與解答。

2、服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

（四）服務(wù)紀(jì)律

1、窗口工作人員必須遵守工作紀(jì)律，做到不遲到、不早退，有事請假，上班時間不得擅自離崗串崗，聚眾聊天，嘻笑打鬧。

2、不得在窗口看與工作無關(guān)的書報雜志；不得從事與工作無關(guān)的行為。

3、不得在辦公時間收看電視、聽音樂和打游戲。

第二篇：窗口工作人員工作職責(zé)

窗口工作人員工作職責(zé)

1、接聽便民服務(wù)熱線電話，對居民求助中信息與咨詢、政務(wù)公開與辦事指南類的服務(wù)及時給予解答。

2、對不能當(dāng)場解答的問題，做好記錄，及時移交給相關(guān)部門或服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3、對已結(jié)案的個案進(jìn)行回訪。

4、做好所有便民服務(wù)熱線電話的記錄和統(tǒng)計工作。

5、做好社區(qū)服務(wù)網(wǎng)信息庫的信息錄入工作。

6、做好晚間值班臺的有關(guān)工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

窗口工作人員工作職責(zé)篇二

一、窗口工作負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)落實(shí)窗口管理規(guī)章制度、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)。

2、負(fù)責(zé)窗口工作人員的思想政治工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能股室，合理設(shè)置窗口崗位，規(guī)范辦事流程，審查受理材料，檢查督促辦理事項。

4、定期向局領(lǐng)導(dǎo)匯報窗口工作和業(yè)務(wù)辦理情況。

5、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、咨詢導(dǎo)引工作人員崗位職責(zé)

1、熱情接待群眾，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任和一次性告知等制度。

2、為服務(wù)對象提供政策法規(guī)及有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。

3、引領(lǐng)服務(wù)對象到相關(guān)窗口、部門辦理業(yè)務(wù)。

三、業(yè)務(wù)受理工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度，統(tǒng)一受理窗口業(yè)務(wù)。

2、負(fù)責(zé)申請材料收件把關(guān)。

3、負(fù)責(zé)受理申請材料的收件登記、打印回執(zhí)。

4、負(fù)責(zé)通知申請人補(bǔ)交材料和繳交稅費(fèi)等手續(xù)。

四、交易審查工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓交易材料審查。

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)讓審批表填寫打印。

4、負(fù)責(zé)法院查封、解封土地使用證登記。

五、發(fā)證審查工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)發(fā)證材料審查。

3、負(fù)責(zé)填寫土地使用權(quán)登記申請書、審批表、登記卡等材料。

六、材料交接跟蹤工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)材料移交相關(guān)部門審批辦理。

3、負(fù)責(zé)辦理情況跟蹤和督促。

七、收費(fèi)工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度。

2、按照物價部門核準(zhǔn)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)收費(fèi)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理有關(guān)規(guī)定。

八、發(fā)證工作人員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行窗口管理各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)開具登記發(fā)證收費(fèi)通知單。

3、負(fù)責(zé)證本交接、保管和發(fā)放。

4、負(fù)責(zé)辦結(jié)材料移交相關(guān)部門歸檔。

窗口工作人員工作職責(zé)篇三

1、在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理事項。熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟練掌握相應(yīng)專業(yè)知識及具體業(yè)務(wù)辦理流程。

2、嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，秉公審批和辦理各類服務(wù)事項，不徇私情。

3、及時完成本崗位工作任務(wù)，每天下班前搞好當(dāng)天業(yè)務(wù)統(tǒng)計，每月初將上月窗口工作動態(tài)、存在問題及典型經(jīng)驗以信息形式報送中心。

4、加強(qiáng)政治、理論、政策法規(guī)及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5、積極參加政務(wù)服務(wù)中心組織的各項活動，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

中心實(shí)行“AB角工作制”，窗口工作人員需分為A角和B角。當(dāng)A角責(zé)任人因事不在崗，應(yīng)及時通知B角責(zé)任人頂崗，避免出現(xiàn)無人在崗的情況。A角責(zé)任人離開崗位未通知B角造成工作缺位的，由A角承擔(dān)責(zé)任;B角責(zé)任人在代行A角責(zé)任期間不履行或不能正確履行職責(zé)，造成不良后果的由B角承擔(dān)責(zé)任。

第三篇：1 XXX行政服務(wù)中心工作人員工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范

XXX行政服務(wù)中心

工作人員工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）工作人員行為，樹立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，依據(jù)黨中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條

“中心”工作人員歸XXX行政服務(wù)中心管轄，具體負(fù)責(zé)組織執(zhí)行本規(guī)定。監(jiān)察審計局依照職能監(jiān)督實(shí)施本規(guī)定。

第三條

“中心”工作人員遵循辦事原則為：依法辦理、服務(wù)便民、公開透明、廉潔奉公。

第四條

行政服務(wù)中心工作所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)納入預(yù)安排，保證行政服務(wù)中心工作正常開展。

第二章

工作職責(zé)

第五條

負(fù)責(zé)本窗口或本職權(quán)范圍內(nèi)的日常工作。

第六條

依照授權(quán)審批申請辦理事項，需聯(lián)辦事項，由聯(lián)辦事項牽頭的窗口工作人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)辦事項涉及其他窗口的相關(guān)工作，并具體落實(shí)辦結(jié)。第七條

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各個單位的工作關(guān)系。

第八條

參加“中心”召集的有關(guān)會議，并接受“中心”的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

第九條

負(fù)責(zé)保管窗口審批公章及相關(guān)材料和物品。

第十條

自覺遵守“中心”制定的規(guī)章制度。第十一條

完成“中心”交辦的其他事務(wù)。

第三章

工作守則

第十二條

“中心”工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守下列工作守則：

（一）遵紀(jì)守法、廉潔自律、依法行政、按章辦事；

（二）刻苦鉆研、精通業(yè)務(wù)、辦事規(guī)范、答疑準(zhǔn)確；

（三）勤奮工作、恪盡職守、不徇私情、拒請拒收；

（四）著裝整潔、用語文明、熱情服務(wù)、微笑服務(wù)；

（五）精神飽滿、態(tài)度和藹，舉止得體、熱情接待。

第四章

服務(wù)規(guī)范

第十二條

“中心”工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守下列服務(wù)規(guī)范：

（一）服務(wù)規(guī)范用語

1、與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，講普通話；

2、見到服務(wù)對象時，要態(tài)度和藹、語氣親切，并主動打招呼，要講：“您好，請坐。請問您有什么事”；

3、接聽電話時，鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，首先要講：“您好，我是××服務(wù)窗口”；

4、遇到本人無法回答的問題時，要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”, 或者把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口；

5、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時，要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”；

6、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時，要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”；

7、在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要講：“請稍侯，我馬上給您辦理”；

8、本環(huán)節(jié)辦完需到下一環(huán)節(jié)辦理時，要講：“下面的手續(xù)請到××窗口辦理”；

9、遇到服務(wù)對象不理解或情緒激動時，應(yīng)講：“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”等文明用語；

10、辦理完畢后，要說：“請對我的工作作出評價，謝謝！”“再見”。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、要牢固樹立為民服務(wù)意識，熱情對待辦事群眾。接 待服務(wù)對象要主動用起立、打招呼；做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。接聽電話時，要首先講“您好，XX窗口為您服務(wù)”；

2、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視；

3、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

（三）服務(wù)儀表

1、窗口工作人員上崗必須衣冠整潔，佩帶工作證，著法定職業(yè)制服或“中心”統(tǒng)一制作的工作服裝；不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋上班；著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，不準(zhǔn)在服務(wù)對象面前做任何不禮貌的舉動；

3、發(fā)型端雅、發(fā)色符合常規(guī)，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型、染顏色鮮艷的頭發(fā)和留過長的指甲，不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油；

4、男同志不準(zhǔn)留胡須、戴墨鏡；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體；

5、有特殊接待任務(wù)或活動時，按“中心”統(tǒng)一要求著裝；

6、臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。

（四）窗口擺放規(guī)范

1、辦公桌面擺放電腦顯示屏、打印機(jī)、電話、水杯、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放要整齊，保持桌面整潔，不得擺放皮包等私人物品；

2、窗口柜臺擺放工作人員座牌、辦事指南、示范文本、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品；

3、電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置；

4、因事外出或暫離工作崗位時，應(yīng)當(dāng)擺放告知服務(wù)對象稍候等指示牌；

5、離開窗口或下班時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下，將桌面、臺面物品擺放整齊，更換的服裝放入更衣柜內(nèi)；

6、不準(zhǔn)在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾掛衣物和放置雜物；

7、“中心”設(shè)立投訴電話，受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范以及廉政行為等方面的舉報投訴。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、對辦事者問及自身不熟悉的業(yè)務(wù)和事項以及非本窗口范圍業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情將其介紹至辦事窗口或指出辦事窗口 所在位置，不得推諉；

2、應(yīng)一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步辦理的部門和程序；

3、資料、文件齊全并符合要求的，應(yīng)馬上給予辦理；對條件不具備、手續(xù)不完善的，要熱情、耐心告知完善辦法。盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便企業(yè)、群眾和其它組織；

4、嚴(yán)格遵守印信使用規(guī)定和文件、資料、檔案管理規(guī)定，按要求做好歸檔立卷工作。

（六）服務(wù)紀(jì)律

1、必須嚴(yán)格遵守“中心”制定的各項規(guī)章制度；

2、必須嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位；

3、必須依法實(shí)施審批服務(wù)，嚴(yán)格按照承諾時限和辦事程序辦理行政審批服務(wù)事項；

4、工作時間不準(zhǔn)在電腦上玩游戲、看股市、看視頻、看網(wǎng)絡(luò)小說、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購物、聽音樂以及從事與工作無關(guān)的其他事情；

5、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、翻越柜臺、在窗口看與工作無關(guān)的書籍、雜志等；

6、不準(zhǔn)在大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；

7、不準(zhǔn)擅自刪除或增加大廳電腦設(shè)備程序軟件及硬件配置；

8、不準(zhǔn)發(fā)生在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰及亂丟亂扔等行為；

9、不準(zhǔn)在前臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）；

10、必須做到廉潔勤政、秉公辦事，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽(yù)和政府形象。

第五章

監(jiān)督與獎懲

第十三條 “中心”將采用定點(diǎn)監(jiān)測、平時檢查、定期抽查、暗訪“四結(jié)合”的方式對本“中心”工作人員進(jìn)行督查。

第十四條 “中心”從本制度自發(fā)布之日起，將工作人員工作職責(zé)、守則和服務(wù)規(guī)范工作納入考核。每年評選部分先進(jìn)單位和個人進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)欠佳的單位和個人進(jìn)行通報批評。

第六章

附 則

第十五條 本暫行規(guī)范由行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十六條 本暫行規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第四篇：前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

東莞市大嶺山眾達(dá)五金廠

前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)按各部門管理人員的要求撥打外線電話,并記錄.3.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行工廠的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

4.接待來訪人員,通知被訪人前來接待,并為客人倒上茶水；

5.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理辦公室；

6.負(fù)責(zé)工廠前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 7.負(fù)責(zé)收,發(fā)傳真件,對收發(fā)的傳真要按部門登記,對發(fā)出的傳真件也須記錄.8.負(fù)責(zé)文件復(fù)印的登記；

9.負(fù)責(zé)辦公室大廳內(nèi)所有用電器的管制.10.接受行政部經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事作好行政部其他工作； 11.完成上級交付的其他工作.服務(wù)規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到眾達(dá)五金?！?來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “x先生好！” “x小姐好！” 對已是第二次或二次以上來工廠的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)

準(zhǔn)問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們工廠，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上工廠營銷宣傳資料； b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn),進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

2.當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，打領(lǐng)結(jié)，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

3.電話聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；聽話時先問候，并自報工廠名。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，眾達(dá)公司！”或 “您好，這里是眾達(dá)公司！” 對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

行政部

2007-5-5篇二：前臺文員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及禮儀常識

前臺文員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)

前臺文員服務(wù)規(guī)范

前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到xx公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，這里是xx公司！”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺接待人員必修禮儀常識

作為公司的前臺接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）

每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

電話接聽

如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”；

電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

接待來客

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。?dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)

文明辦公公約：

一、遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關(guān)的事。

二、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，不推不拖，當(dāng)日事情當(dāng)日完成。

三、服務(wù)態(tài)度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。

四、搞好衛(wèi)生，保持整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境。

五、遵守工作秩序，保持機(jī)關(guān)安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實(shí)行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監(jiān)督。篇三：xx整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

xx整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

（一）崗位職責(zé)

1、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。

3、隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。

4、繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊

雜志。

5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。

6、清點(diǎn)貨品、收銀找兌時要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯。

7、必須如實(shí)掌握和計算院內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。

8、交接班時，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項等。

9、嚴(yán)禁將營業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重時給予開除并

追究刑事責(zé)任。

10、嚴(yán)格按照我院要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。

11、認(rèn)真監(jiān)管好前臺庫存，每日16時與財務(wù)盤點(diǎn)庫存，每周一交日報表。我院將

不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。

12、(轉(zhuǎn)載于:前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范)遵守財務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財物無關(guān)的人看或計算。

13、因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作

期間不允許接打私人電話。

14、前臺工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點(diǎn)排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相

關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

15、做好前臺各項登記，登記時要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是、字跡要工整清晰，必

須做到每客有登記、每事有記錄。

14、私人用品不準(zhǔn)放置前臺，公司物品禁止帶出院外或占為己有。

15、違反公司財務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。

16、按規(guī)定正確使用和操作前臺管理軟件，相關(guān)資料要及時的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實(shí)性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。

17、按規(guī)定及時做好飲品的準(zhǔn)備工作。

18、負(fù)責(zé)記錄顧客投訴事件及處理意見并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

19、完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性工作。

（二）前臺文員接待規(guī)范

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

您好，請問有什么能夠幫到您的嗎？請問您找哪位？

2、引導(dǎo)客戶或來訪者到休息處就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、引領(lǐng)顧客到咨詢室做專業(yè)咨詢或當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。

4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。

5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。

6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7．當(dāng)值前臺為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

（三）前臺文員接聽電話規(guī)范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，這里是柏林整形醫(yī)院！”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們專業(yè)的咨詢?nèi)藛Tx老師為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

（4）不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。

5、談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。

6、結(jié)束時應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

第五篇：前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

前臺文員職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2．負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3．對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4．負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5．接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

前臺文員服務(wù)規(guī)范：

造訪：

客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到“秘書工作”公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，“秘書工作”公司！”或“您好，這里是“秘書工作”公司！”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)預(yù)約了嗎？請您稍等。(然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。)

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。