第一篇：諸城市工商行政管理系統(tǒng)窗口工作人員服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)人員工作規(guī)范

為增強(qiáng)全市工商系統(tǒng)窗口工作人員服務(wù)意識(shí)，提高工作質(zhì)量和工作效率，特制定本規(guī)范。

一、舉止行為規(guī)范

（一）上崗必須按規(guī)定著工商制服（審批中心窗口著中

心統(tǒng)一服裝）并佩戴制式標(biāo)識(shí)。



（二）儀表端莊，舉止文明，辦事公正。

（三）面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)真誠(chéng)自然, 來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）面對(duì)服務(wù)對(duì)象要做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

二、服務(wù)語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)使用普通話，做到口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語文明。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，工商局（所）××窗口”，“非常高興能為您提供服務(wù)”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)您稍等”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝

謝您的合作”等文明用語。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和批評(píng)” 等文明用語。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

三、辦公秩序規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品。物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。辦公用品應(yīng)擺放一致，整齊劃一。

（二）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌。

（三）窗口應(yīng)設(shè)公示牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等。

四、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé)。受理屬本窗口工作范圍事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)到底，確須轉(zhuǎn)他人接辦時(shí)應(yīng)交接清楚。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告知窗口位置。

（二）受理責(zé)任。受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

（三）一次性告知。受理申請(qǐng)時(shí)，按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依

法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)。進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、禁止性規(guī)定

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。

（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件。

（三）工作期間不得系扎圍巾，不得染指甲、染彩發(fā)、化濃妝，不準(zhǔn)戴外露飾物。男同志不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、蓄胡須、剃光頭；女同志不得留奇異發(fā)型。

（四）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

（六）工作時(shí)間禁止在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書

籍、雜志等。

（七）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

（八）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所長(zhǎng)、窗口負(fù)責(zé)人或中心反映。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、監(jiān)督投訴

市工商局與各工商所設(shè)立監(jiān)督投訴電話，受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。市局監(jiān)察室全面督查各窗口工作，按照有關(guān)制度進(jìn)行考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

本規(guī)范所指的窗口是市局、行政審批中心工商服務(wù)窗口和基層工商所辦理注冊(cè)登記的服務(wù)窗口。本規(guī)范自頒布之日起實(shí)行。

二〇一〇年十月十四日

第二篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機(jī)構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識(shí)本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識(shí)，自覺維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠(chéng)心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動(dòng)，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。

第九條

團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時(shí)間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時(shí)間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時(shí)間內(nèi)暫時(shí)離開柜臺(tái)，需由他人臨時(shí)頂替，確保柜臺(tái)有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)帳。

第十一條

工作人員在接待時(shí)，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語句簡(jiǎn)短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請(qǐng)問、請(qǐng)講、對(duì)不起、很抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對(duì)象，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯(cuò)。

2.樹立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對(duì)服務(wù)對(duì)象的建議和意見、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要及時(shí)反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時(shí)應(yīng)禮貌示意，如：“對(duì)不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)示意“請(qǐng)您稍等”；缺少資料示意“對(duì)不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對(duì)象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對(duì)象做好解釋的同時(shí)，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請(qǐng)您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對(duì)象對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）結(jié)束語：“請(qǐng)慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：服務(wù)窗口工作人員守則

服務(wù)窗口工作人員守則

努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；

依法行政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

精通業(yè)務(wù)，講究效率；

文明禮貌，團(tuán)結(jié)協(xié)作；

遵紀(jì)守法，勤政廉潔；

愛崗敬業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。

工作人員“十條禁令”

一、嚴(yán)禁有令不行。不準(zhǔn)對(duì)法律法規(guī)和上級(jí)出臺(tái)的政策措施執(zhí)行不力或消極抵觸。

二、嚴(yán)禁有禁不止。不準(zhǔn)亂檢查、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派。不準(zhǔn)濫用權(quán)力，隨意采取行政強(qiáng)制措施。

三、嚴(yán)禁各自為政。不準(zhǔn)違反規(guī)定的程序和權(quán)限擅自作出決策。不準(zhǔn)對(duì)承辦的工作相互推諉，拖延不辦、辦而不結(jié)、不依法及時(shí)處理。

四、嚴(yán)禁吃拿卡要。不準(zhǔn)利用職務(wù)之便接受被管理人或服務(wù)對(duì)象以各種名義安排的宴請(qǐng)、旅游及娛樂活動(dòng)，索要或收受禮金、禮品、禮券等。

五、嚴(yán)禁失職瀆職。不準(zhǔn)對(duì)履行職責(zé)過程中發(fā)現(xiàn)的問題放任不管或包庇袒護(hù)。

六、嚴(yán)禁違規(guī)用人。不準(zhǔn)不按規(guī)定的程序、條件和原則錄用工作人員或晉升工作人員職務(wù)。

七、嚴(yán)禁隱情瞞報(bào)。不準(zhǔn)瞞報(bào)、虛報(bào)、遲報(bào)重大突發(fā)事件、重大事故或重要情況。

八、嚴(yán)禁干預(yù)招投標(biāo)。不準(zhǔn)利用職權(quán)違反規(guī)定干預(yù)和插手建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)、經(jīng)營(yíng)性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

九、嚴(yán)禁違規(guī)使用和挪用資金。對(duì)于財(cái)政專項(xiàng)資金和政府代管資金，不準(zhǔn)截留、滯留、擠占或者挪用，不得以任何形式亂投資、亂發(fā)放、亂使用、揮霍浪費(fèi)。

十、嚴(yán)禁公車私駕。機(jī)關(guān)干部無公務(wù)用車準(zhǔn)駕證的不得駕駛公車。

第四篇：人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎接客戶，主動(dòng)熱情

1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

2、當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

5、當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于未配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。

6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

7、對(duì)臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。

（二）仔細(xì)聆聽，弄清意圖

1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。

2、客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。

3、準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

（三）解答咨詢，耐心細(xì)致

1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。

2、遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別

1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶錢、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對(duì)、收好。

2、客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。

（五）客戶失誤，委婉提醒

1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。

2、看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

（六）大堂人員，職責(zé)清晰

設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。

（七）客戶交流，遵守禮儀

向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交接時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢員的須佩戴明顯標(biāo)志。

2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司《客戶服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。

三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

2、對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對(duì)停止?fàn)I業(yè)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。

3、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”桌牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。

4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯；自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵。

5、主動(dòng)歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

6、辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。窗口服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

第五篇：各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第二章 各類工作人員服務(wù)規(guī)范

第三條 忠于職守，愛崗敬業(yè)。以救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責(zé)。

第四條 患者至上，熱情服務(wù)。對(duì)待病人一視同仁。

第五條 文明行醫(yī)，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對(duì)待病人有愛心，對(duì)待工作有責(zé)任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀(jì)守法，樂于奉獻(xiàn)，不謀私利。加強(qiáng)修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，在醫(yī)療活動(dòng)中，堅(jiān)持實(shí)事求是。合理收費(fèi)，自覺維護(hù)國(guó)家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權(quán)利，為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，維護(hù)集體榮譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象。

第九條 開拓進(jìn)取，鉆研，技術(shù)，博采眾長(zhǎng)，精益求精。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷汲取新的科學(xué)知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。

第十條 按規(guī)定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時(shí)守責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)。

第十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作周密細(xì)致，愛護(hù)儀器設(shè)備及一切公共財(cái)物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，落實(shí)便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

第二十二條 忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)地履行護(hù)理職責(zé)，熱情，細(xì)心護(hù)理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護(hù)理的要求，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理和分級(jí)護(hù)理。第二十三條 尊重病人的信仰和風(fēng)俗，對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

第二十四條 刻苦專研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

第二十五條 醫(yī)療密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情。協(xié)助醫(yī)師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行‘三查七對(duì)；制度，防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。

第二十七條 主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。積極維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，為病人創(chuàng)造整潔，寧?kù)o，溫馨的診療環(huán)境。第二十八條 在護(hù)理活動(dòng)中，堅(jiān)持做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心。