第一篇：銀行行風建設規(guī)劃 2

Xxx銀行三年行風建設規(guī)劃

為進一步加強我行行風廉政建設，優(yōu)化服務環(huán)境，提升依法行政水平，提高工作效率，確保各項目標任務的高質量完成，特制定2013—2016年行風廉政建設工作規(guī)劃。

一、指導思想和基本思路

指導思想：以“三個代表”的重要思想和科學發(fā)展觀為指導，深入學習貫徹黨的十七大精神，堅持以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實省聯(lián)社和縣委縣政府的相關要求，以強化服務和減少行風事件為重點，進一步解放思想，振奮精神，把提高全行干部的思想道德素質和科學文化素質作為精神文明建設的根本任務，創(chuàng)造一個穩(wěn)定、團結、奮進的良好工作環(huán)境，強素質，嚴管理，抓行風，為建設一流農村合作金融企業(yè)提供強有力的精神動力、智力支持和思想保證，全面提升我行的行風建設整體水平。基本工作思路：以“抓住薄弱環(huán)節(jié)，解決突出問題，形成主題氛圍、建立工作機制”為突破口，以全面抓好創(chuàng)建一流農村合作金融企業(yè)為重點，以突出抓好行風建設為核心，認真梳理問題，查擺問題，解決問題，在規(guī)范化和常態(tài)管理上下功夫，力爭全行優(yōu)質服務和行風建設工作取得新成果，確保本行2013—2016年行風測評在全縣評比中名次不斷提升。

二、工作目標

1、三年內對各單位領導干部輪訓一遍。健全理論學習-1-

考核制度，每周一次政治、業(yè)務知識學習。

2、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、樹立、宣傳和推廣先進典型，每年在全局范圍內評選先進個人和先進集體。

3、深入開展普法活動，大力宣傳金融等法律法規(guī)，全行培訓面達100％。

4、開展健身娛樂活動，配備必要的硬件設施，建立職工文化活動場所。

5、加強行風建設，杜絕一切不廉潔現(xiàn)象發(fā)生。

三、保障措施

（一）加強精神文明建設領導

社會主義精神文明建設是建設有中國特色社會主義的重要組成分，因此廣泛宣傳和動員干部職工積極參與全行精神文明建設是一項持久的工作。要加大精神文明先進典型的宣傳力度，認真落實計劃方案，將精神文明建設與優(yōu)化政務環(huán)境結合起來，提高建設監(jiān)管的整體形象。

要把精神文明建設放到突出位臵，列入重要議程。全行精神文明建設活動要在行精神文明建設領導小組的領導下進行。各單位負責人要親自抓，負全責，繼續(xù)堅持“兩手抓、一體化”的工作原則，做到三個文明建設統(tǒng)一研究、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一考核。行黨委每半年至少專題研究一次精神文明建設工作，落實精神文明建設責任制，把精神文明建設作為干部實績考核和職務晉升的重要內容。

各單位要依據(jù)本規(guī)劃，實行包干，責任到人。行總部將在有限的行政經費中撥出專項費用，投入精神文明建設工

作，保障其有序有效開展。充分發(fā)揮全員的能動性，真抓實干，力爭使我行的社會主義精神文明建設得新的更大的進展。

（二）切實做好廉政建設工作

按照中央提出的領導干部“講政治、講學習、講正氣”和“三個代表”重要思想的要求，領導干部要廉潔自律、以身作則，言行一致。凡是要求群眾做到的，自己首先要做到。要努力加強班子建設，著重強化對黨員的教育和管理，進一步提高黨員的馬克思主義理論水平和全心全意為人民服務的自覺性。全體黨員和黨員領導干部要帶頭執(zhí)行和宣傳黨的路線、方針、政策，帶頭講理想、講黨性、講奉獻，帶頭遵紀守法，真正在精神文明建設方面起先鋒模范作用。

把職業(yè)道德建設與反腐敗和行風建設工作結合起來，進一步加強信訪工作，指定專人管理信訪工作，嚴格按信訪工作程序辦事，不推不拖，有訪必接，有訪必處，促進和完善各項廉政建設制度落實到位，有效防止和杜絕全行干部職工中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不正之風。

（三）全面提高干部職工綜合素質

精心組織實施以提高干部職工素質為目標的“育人工程”。切實加強思想建設，堅持以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀武裝全行干部職工，力爭在學習自覺性、理論水平和應用能力等方面有新的提高，重點抓好黨員領導干部的理論學習。黨員領導干部要通過學習，深刻認識“三個代表”重要思想和科學發(fā)

展觀的歷史地位和指導意義，增強運用“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀指導工作實踐的自覺性和堅定性，提高宏觀決策能力。進一步堅持和完善黨委中心組學習制度，把認真讀書、調查研究與解決本單位改革發(fā)展中的實際問題結合來，學以致用，務求實效；認真落實干部輪訓規(guī)劃，在抓好黨員領導干部理論學習的同時，利用靈活多樣的形式，強化宣傳教育，使廣大干部職工牢固樹立建設有中國特色社會主義的共同理想和堅持黨的基本路線不動搖的堅定信念。

1、積極開展艱苦奮斗的傳統(tǒng)教育。引導干部職工從社會主義初級階段的實際出發(fā)，充分認識建設有中國特色社會主義的長期性和艱巨性，樹立勤儉建國，勤儉辦一切事業(yè)的思想，大力發(fā)揚艱苦奮斗、知難而進、勵精圖治，開拓創(chuàng)新的精神。

2、重視日常思想教育。通過日積月累，引導干部職工樹立正確的價值觀、人生觀、世界觀。堅持每月至少1次政治業(yè)務學習，每年至少1次法律知識講座的學習制度。教育和引導干部職工正確處理國家、集體、個人三者之間的利益關系，樹立正確的人生觀、奉獻觀。運用多種載體和有利時機，在寓教于樂的活動中，開展愛黨、愛國、愛行活動，不斷增強干部職工的責任感、榮譽感和凝聚力。

3、加強以為人民服務為宗旨的《公民道德建設實施綱要》的宣傳工作。將職工道德教育與社會公德、家庭美德建設有機結合起來，深入開展社會道德問題的討論，將《公民道德建設實施綱要》作為全行干部職工共同遵守的行為準

則。提倡敬業(yè)奉獻、團結協(xié)作、勇于創(chuàng)新的道德風尚，反對弄虛作假、損人利己、損公肥私的丑惡行為。

（四）營造良好的文化氛圍

以現(xiàn)代化銀行業(yè)務、知識技能學習為重點，努力營造我行的文化氛圍。堅持正確的方向，發(fā)揚中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，借鑒世界優(yōu)秀文化成果，融合風險防范和監(jiān)管實踐，重點加強文化陣地建設（即活動室、閱覽室、黑板報），從而形成熱愛學習、實事求是、勇于創(chuàng)新的良好環(huán)境。進一步加強思想文化建設，開展思想文化建設研討活動，不斷深化企業(yè)文化認識，積極探索富有合作銀行特色的企業(yè)文化建設的規(guī)律和有效途徑。加強職工文體活動的組織和引導，開展內容健康，形式靈活多樣的群眾性文娛體育活動，陶冶干部職工的情操，增強凝聚力。

（五）深入開展精神文明創(chuàng)建活動

精神文明是機關作風建設的重要組成部分，必須始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，使三個文明建設協(xié)調發(fā)展，相互促進。積極開展爭創(chuàng)“文明服務先進集體”、“文明服務先進個人”“十佳員工”活動，每年評選一次文明服務先進集體”、“文明服務先進個人”“十佳員工”。

充分發(fā)揮我行的社會功能和特有優(yōu)勢，發(fā)揮黨和工、青、婦群眾組織在精神文明創(chuàng)建活動中的作用，進一步加強對優(yōu)化環(huán)境工作的領導，各單位要從自身工作的實際出發(fā)，加強干部職工職業(yè)道德和職業(yè)紀律教育，開展崗位培訓，全面推行首問負責制、一次性告知制等行政效能制度，將評優(yōu)爭先

與行風廉政建設工作有機融合，不斷提高行政水平和工作效率。積極開展爭創(chuàng)“和諧勞動關系企業(yè)”、“職工之家”、“五好文明家庭”等活動，對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)的先進集體和先進個人，及時宣傳表彰，發(fā)揮先進典型的教育、激勵、示范和引導作用。

第二篇：行風建設規(guī)劃

行風建設規(guī)劃根據(jù)年初衛(wèi)生工作會議的精神,及2007年目標責任書要求制定我院今年行風建設

規(guī)劃。

1、以各項法律法規(guī)為準繩,制定在醫(yī)療行為中的各項規(guī)章制度,以便制止杜絕醫(yī)療行為中的各種不正之風,增強醫(yī)院的透明度,提

高群眾滿意度,社會安定的信譽率。

2、經常對職工加強醫(yī)德醫(yī)風教育，真正做到急職工之所急，想職工之所想，杜絕開花方、大方和不必要的輔助檢查，盡量減輕

群眾不必要的負擔。

3、嚴禁在醫(yī)療行為中，收受患者的紅包、回扣和不必要的吃請。

4、改善院容、院貌，搞好環(huán)境衛(wèi)生，為

患者打造良好的就醫(yī)環(huán)境。

5、增強業(yè)務素質，提高服務態(tài)度，普及優(yōu)質服務用語，在工作中，杜絕對患者冷、硬、頂、推、托、吃、拿、卡、要、報的不良行為。（16）

第三篇：銀行員工行風建設自查報告

銀行員工行風建設自查報告

為貫徹總行關于行風建設的有關安排,我們分行營業(yè)部在行長的帶領下對我機構各方面的日常工作進行了全方位的自查,通過大家的共同努力,已經對其中業(yè)已發(fā)現(xiàn)的問題進行了有效整頓。為了改善今后的工作質量,提高今后的工作效率,更為了以此為戒,警示自我,本人將在此次自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題歸納如下:

第一,由于長期處于高度緊張的工作狀態(tài),自己放松了對服務的要求,遇到業(yè)務高峰期,容易引起煩躁心理,導致服務質量下降。對于標準化服務中要求的站立服務、微笑服務以及“唱收唱付”標準服務用語的使用都做的不夠。通過自查,我決定從提高自己的思想認識入手,進一步提高自我的服務規(guī)范化意識,嚴格要求自己從即日起按規(guī)范化服務的標準為客戶服務,爭做服務之星。

第二,創(chuàng)新意識不足。通過自查以及與同事們的互查后,我深刻的感覺到自己在平日的工作中只專注于自身工作,而對營業(yè)部整體的規(guī)劃以及其他員工的關心和幫助做的還有所欠佳。作為一名老員工,在工作中不僅要做好自己的本職工作,更重要的是要有能組織整個機構條理工作的能力,以及做好本機構與其他部門的協(xié)調能力。特別是自己做為一名黨員,在工作中一定要起到模范帶頭作用,成為領導工作中的好助手、部門工作中的業(yè)務骨干、同事工作中的好榜樣。

第三,思想有所松懈,學習意識不強。首先是學習理論不夠,不能真正做到在干中學,在學中干。其次是學習的自覺性不高。雖然平時比較注重學習,集體組織的各項活動和學習都能積極參加,但平時自己學習的自覺性不高,鉆不進去,學習的內容不系統(tǒng)、不全面,對很多新事物、新知識的學習不深不透,不能精益求精。工作一忙就對業(yè)務的學習和技能的訓練有所放松,導致近來自己的業(yè)務技能水平沒有顯著進步。

第四,獨立解決問題的能力欠佳。遇到問題習慣于求助別人而不愿自己鉆研。這就需要我在今后端正學習態(tài)度,嚴肅對待自己思維方式的拓展。在問題前面先要求自己對其有個認知和思考,并在有必要時將其記錄下來,在不影響工作的前提下,盡量嘗試自身解決問題,一回生兩回熟,現(xiàn)在面對的各種問題就是將來提升自身能力的種種財富。

第五,工作積極性下降。長期而枯燥的會計工作導致自己工作積極性的下降。對于工作中的壓力,有時容易產生抱怨心理,而不能很好的想辦法解決問題。這主要是自身精神方面的主觀認識依然存在缺陷,雖然有客觀因素的存在,但作為一名合格的員工,應在自己出現(xiàn)此種狀況的情形下,清醒把握尺寸。我個人認為應該建立一種工作的節(jié)奏和安排,在狀態(tài)好壞的不同中,處理不同的工作,學會勞逸結合。更應該在情緒不高的時候,主動尋找領導交流,接受精神上的教育和洗禮,拓寬自己的眼界和思路,明白問題出現(xiàn)的價值。

當然,我們依然值得改進目前業(yè)已出現(xiàn)的問題,更依然有尚未發(fā)現(xiàn)的問題存在,這就需要我們懷著良好的職業(yè)操守,本著實事求是的職業(yè)作風,在困難面前不要害怕,在問題前面不能退縮,樹立“四多”(多看,多想,多學,多做)精神,扎實自己的業(yè)務素質,努力通過一系列類似與此的自查、互查活動完善自身。

我個人相信,這就好像一種人生的個貸等比還款,問題和代價好比本金和利息,一開始可能我需要付出足夠的“本金”和相應的“利息”,而隨著歲月的過往,需要償還的“負債”會越來越少。是的,適當給自己一些壓力,才能創(chuàng)造動力;及時發(fā)現(xiàn)問題,才能解決問題。也許我現(xiàn)在還無法走在問題的前面,可我已經產生這種意識,這就是一種進步,相信這也是此次自查的目的所在。如果每個民生人都能產生這種轉變的意識,原本強大的我們便在未來更加值得期待。

第四篇：銀行民主評議及政風行風建設情況總結

20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監(jiān)督和指導下，以完善金融服務為載體，深入扎實推進精神文明、物質文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，扎扎實實開展行風建設活動，采取多項有效措施，重點解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業(yè)文化建設得到全面提升。

一、基本情況目前我行員工總數(shù)為96人，機構總數(shù)42個，為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監(jiān)督員嚴格到位的監(jiān)督指導下，扎實推進文明建設，各項主要經營指標保持同業(yè)領先，連續(xù)第十三年保持無案件、無事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續(xù)兩年行風評議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定；做為唯一的銀行業(yè)金融機構榮獲市委、市政府服務業(yè)先進單位稱號。20年，我行圍繞全市經濟建設中心工作，全力爭取信貸規(guī)模，為重點項目、中小企業(yè)、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統(tǒng)位居首位。

二、主要措施今年以來，我行認真對照上群眾評議意見和建議，出臺四項重點措施，改進提高服務質量和工作效率。

（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發(fā)展理念和工作目標今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調聯(lián)動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業(yè)窗口，提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初：分行召開優(yōu)化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標桿網點創(chuàng)建工程，對營業(yè)環(huán)境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。

（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎 分行針對服務工作實行月考核、月兌現(xiàn)、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規(guī)范、管理，其中，營業(yè)網點服務質量評分占比70%，包括星級網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客戶滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節(jié)給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監(jiān)督、通報、點評發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，表揚先進，鞭策后進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優(yōu)罰劣，幫助改善細節(jié)，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質和客戶滿意度。四是落實責任，執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務現(xiàn)場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業(yè)室或網點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂，周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現(xiàn)場管理，及時化解矛盾及突發(fā)事件，提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范，通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統(tǒng)，利用晨會時間學習大堂經理服務、營業(yè)網點晨會、網點服務規(guī)范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規(guī)范動作的7+7服務規(guī)范活動，提升網點服務規(guī)范化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、最佳大堂經理等先進個人，并給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優(yōu)服務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。

第五篇：銀行民主評議及政風行風建設情況總結

銀行民主評議及政風行風建設情況總結

20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監(jiān)督和指導下，以完善金融服務為載體，深入扎實推進精神文明、物質文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，扎扎實實開展行風建設活動，采取多項有效措施，重點

解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業(yè)文化建設得到全面提升。

一、基本情況

目前我行員工總數(shù)為96人，機構總數(shù)42個，為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監(jiān)督員嚴格到位的監(jiān)督指導下，扎實推進文明建設，各項主要經營指標保持同業(yè)領先，連續(xù)第十三年保持無案件、無事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續(xù)兩年行風評議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定；做為唯一的銀行業(yè)金融機構榮獲市委、市政府服務業(yè)先進單位稱號。

20年，我行圍繞全市經濟建設中心工作，全力爭取信貸規(guī)模，為重點項目、中小企業(yè)、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統(tǒng)位居首位。

二、主要措施

今年以來，我行認真對照上群眾評議意見和建議，出臺四項重點措施，改進提高服務質量和工作效率。

（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發(fā)展理念和工作目標

今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調聯(lián)動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業(yè)窗口，提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初：分行召開優(yōu)化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標桿網點創(chuàng)建工程，對營業(yè)環(huán)境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。

（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎

分行針對服務工作實行月考核、月兌現(xiàn)、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規(guī)范、管理，其中，營業(yè)網點服務質量評分占比70%，包括星級網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客戶滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節(jié)給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監(jiān)督、通報、點評發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，表揚先進，鞭策后進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優(yōu)罰劣，幫助改善細節(jié)，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質和客戶滿意度。四是落實責任，執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務現(xiàn)場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業(yè)室或網點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂，周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現(xiàn)場管理，及時化解矛盾及突發(fā)事件，提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范，通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統(tǒng)，利用晨會時間學習大堂經理服務、營業(yè)網點晨會、網點服務規(guī)范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規(guī)范動作的7+7服務規(guī)范活動，提升網點服務規(guī)范化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、最佳大堂經理等先進個人，并給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優(yōu)服務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。

（三）以有效壓降客戶投訴為抓手，增強全行服務客戶的責任感和使命感。

一是開展客戶投訴信息通報，建立投訴反饋機制。每周編發(fā)《客戶投訴周報》，要求支行接到投訴工單以后，召開投訴錄像分析會，組織營業(yè)室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓，并將投訴分析總結材料上報分行辦公室，并在下期周報中通報全轄。二是建立客戶投訴分析會制度，吸取經驗教訓。各支行每周召開一次客戶

投訴分析會，通報省行《電子銀行信息周報》和分行周報內容，評講典型案例，舉一反三。三是充分運用服務績效考核，嚴格客戶投訴獎懲。分行《服務質量考核辦法》規(guī)定，當月每發(fā)生1起有效客戶投訴，扣支行績效10分，班子成員200元績效工資；當月客戶投訴達到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資，取消服務考評績效。同時對內連續(xù)未發(fā)生客戶投訴的支行，對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理，嚴考核，服務質量不斷提升。四是加強與客戶的溝通互動，增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議，積極通過電臺、電視臺的直播節(jié)目，以及發(fā)放行風意見征求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日，我行又攜手電視臺《百姓關注》欄目，在人民廣場舉辦了一場《20年工商銀行分行業(yè)務宣傳進社區(qū)》專題節(jié)目，現(xiàn)場解答群眾關心的熱點和難點問題，聽取市民對工行的行風、業(yè)務等方面的意見和建議。

（四）以拓展服務渠道為保障，全面提升業(yè)務分流和服務質量

一是突出強化網點服務主陣地作用，新建、改造、遷建網點及自助銀行12家；二是充分發(fā)揮自助服務渠道能力，提升離柜業(yè)務占比。按照全市旅游立市發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與金融服務環(huán)境建設，已新增一家自助銀行、新增設40臺自助設備。同時加大宣傳力度，引導客戶使用電話銀行、網上銀行、手機銀行等新興自助服務渠道，實現(xiàn)足不出戶辦理各項銀行服務，業(yè)務分流率已達到75.93％，在全省位居前列；三是加強售后服務管理。突出營銷全過程維護，全力打造客戶經理隊伍，各專業(yè)、各支行組建快速服務小分隊，切實加強售后服務，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應制度，免除客戶使用該行各項產品的后顧之憂。

通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關要求，整體服務質量和服務水平得到明顯改善和提高。在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務方法、服務質量的改善上，仍要進一步苦練內功、常抓不懈。

三、下步工作部署

盡管今年以來全行行風建設和服務管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經理的引導作用發(fā)揮還存在較大潛力、少數(shù)支行服務效率與服務水平仍需提高，部分網點排隊現(xiàn)象還比較嚴重。與全市經濟社會發(fā)展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比，服務工作永無止境，行風建設任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑒先進單位的經驗做法，把行風建設和服務工作做為核心環(huán)節(jié)和中心任務，全面征求各方面意見，查找不足，改進工作。

（一）全面推進星級網點和服務質量監(jiān)測管理

一是深入實施《星級網點管理辦法》，要求星級網點年末達到30%。二是提高服務效率，全年客戶候時15分鐘以內的網點數(shù)量達到80%以上。三是努力壓降客戶投訴，網均投訴要壓降在0.5次以內。四是抓好服務質量監(jiān)測系統(tǒng)推行。通過系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，進行定期分析研究，逐員工查找服務存在的問題，一對一地進行幫扶，促進員工主動改進服務，提升客戶滿意度。

（二）扎實開展治理客戶投訴 提升服務品質專項活動

指導全行網點從服務細節(jié)入手，進一步做好服務工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。在全行員工中樹立以客戶為中心的服務理念，建立體驗式的服務管理模式，提高客戶滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客戶意見，傾聽客戶意見，積極應對新問題新需求，逐步進行改進提高。

（三）充分發(fā)揮標桿網點帶動作用

加強對標桿網點服務水平的監(jiān)督與管理，總結推出優(yōu)秀服務管理模式，在全行推廣，實現(xiàn)對標、追標、立標、超標。重點在柜員與大堂經理服務環(huán)節(jié)下功夫，提高服務主動性、個性化。著力改善網點的內外部環(huán)境，為客戶提供舒適，便捷的服務環(huán)境。支行管理者、網點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務技巧。

（四）全面提升員工服務意識和服務水平

分行將通過對主管行長、網點負責人、大堂經理、現(xiàn)場管理人員、一線員工開展分層次培訓，提高全行員工服務意識和服務水平，加強網點服務規(guī)范化管理，提高客戶投訴處理和化解能力，在全行營造良好服務氛圍。擬在三季度對全行城區(qū)網點管理者與柜員進行服務培訓。此外，再由內訓師深入縣域支行，開展培訓，現(xiàn)場導入服務示范，通過培訓提高員工綜合素質，提高整體規(guī)范化服務水平。