第一篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員（高級(jí)工）操作技能考核項(xiàng)目

“計(jì)算機(jī)操作”試題（A卷）

注意：開考前，考評(píng)員將攜帶的軟盤插入考試用機(jī)上，把A：GJA文件夾復(fù)制到D盤上。

一、打開D：GJA文件夾中的text．doc文件，根據(jù)該文件提供的郵政業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)，利用Powerpoint軟件制作宣傳該業(yè)務(wù)的課件，并以文件名“郵政業(yè)務(wù)宣傳”保存到D：＼GJA文件夾中。（共10分）

制作要求

1、制作的頁(yè)面不少于5頁(yè)。

2、將text．doc文件中的表格“部分地區(qū)電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”制作成一張幻燈片，并統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，將結(jié)果填入“合計(jì)”欄。

3、根據(jù)上表，生成“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”的“簇狀柱形圖”。要求：數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列上，X分類軸上顯示各地區(qū)名。

4、使用動(dòng)畫效果的地方不少于2處。

5、自設(shè)定幻燈片切換效果。

6、文字規(guī)范、通順、無錯(cuò)字。

7、按要求將編輯好的幻燈片存儲(chǔ)。

8、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、頁(yè)面少一頁(yè)扣2分，扣完為止。

2、無數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤各扣2分。

3、沒有數(shù)據(jù)圖表扣2分，圖表漏項(xiàng)或錯(cuò)項(xiàng)，每處扣0.5分。

4、動(dòng)畫效果不足2處，每處扣1分。

5、未按要求設(shè)置幻燈片放映效果，每處扣0.5分。

6、有語(yǔ)病和錯(cuò)字扣1分。

第二篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員職業(yè)

郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員職業(yè)

一、單選

1、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法屬于（D）

A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 B、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)法

C、需求導(dǎo)向定價(jià)法 D、成本導(dǎo)向定價(jià)法(成本加成定價(jià)法,目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法,售價(jià)加成定價(jià)法)

2、某品牌寫的單品成本為150元，加成率為20%，則銷售價(jià)格為（C）A、160元 B、170元 C、180元 D、200元

3、郵政企業(yè)在基本價(jià)格的基礎(chǔ)上針對(duì)賣給不同地區(qū)客戶的某種產(chǎn)品，分別制定不同的價(jià)格。這屬于（B）A、價(jià)格折扣 B、地理定價(jià) C、促銷定價(jià) D、差別定價(jià)

4、市場(chǎng)的構(gòu)成要素不包括（C）

A、人口 B、購(gòu)買力 C、購(gòu)買行為 D、購(gòu)買欲望

5、郵政部門利用遍布全國(guó)的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系用戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將編輯出版的報(bào)紙、期刊與出版物，以訂閱或零售的方式按期投遞或銷售給讀者的業(yè)務(wù)稱為（B）A、函件業(yè)務(wù) B、報(bào)刊業(yè)務(wù) C、物流業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù) 6、11185呼叫中心業(yè)務(wù)、自郵一族業(yè)務(wù)屬于（A）

A、電子商務(wù)業(yè)務(wù) B、函件業(yè)務(wù) C、集郵業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù)

7、電話調(diào)查的最大缺點(diǎn)是（A）

A、樣本不完全 B、成本高 C、速度慢 D、范圍小

8、渠道長(zhǎng)度指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者領(lǐng)域過程中所經(jīng)過的（A）數(shù)量。A、中間商 B、中間商類型 C、渠道類型 D、渠道層次

9、有些商店或生產(chǎn)企業(yè)的商品在顧客心目中有了威望，這些經(jīng)營(yíng)企業(yè)的商品可以定價(jià)稍高一些，這屬于（A）A、聲望定價(jià)策略 B、招徠定價(jià)策略 C、分級(jí)定價(jià)策略 D、習(xí)慣定價(jià)策略

10、在世界名車中，沃爾沃強(qiáng)調(diào)耐用和安全，寶馬強(qiáng)調(diào)性能及操作的優(yōu)越性。這屬于品牌定位策略的（B）A、利益定位 B、屬性定位 C、產(chǎn)品類型定位 D、使用者定位

11、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，根據(jù)客戶或客戶對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘拿舾卸扰c重視程度，強(qiáng)有力的塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并通過一系列的營(yíng)銷策略把這種形象和個(gè)性生動(dòng)的傳遞給客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。這叫做（C）A、市場(chǎng)調(diào)查 B、市場(chǎng)預(yù)測(cè) C、市場(chǎng)定位 D、市場(chǎng)細(xì)分

12、零售商利用部分顧客求廉的心理，特意將某幾種產(chǎn)品的價(jià)格定的較低以吸引顧客，這種定價(jià)是（B）A、聲望定價(jià) B、招徠定價(jià) C、尾數(shù)定價(jià) D、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)

13、分銷渠道所涉及的是商品實(shí)體和商品（D）從生產(chǎn)向消費(fèi)轉(zhuǎn)移的整個(gè)過程。A、使用權(quán) B、經(jīng)營(yíng)權(quán) C、買賣權(quán) D、所有權(quán)

14、“制造商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者”屬于（C）

A、零級(jí)渠道 B、一級(jí)渠道 C、二級(jí)渠道 D、三級(jí)渠道

15、在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，采用或部分采用新技術(shù)、新材料、新工藝研制出來的新產(chǎn)品叫（B）A、全新產(chǎn)品 B、改進(jìn)產(chǎn)品 C、仿制產(chǎn)品 D、換代產(chǎn)品

16、利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的某種心理，盡可能在價(jià)格數(shù)字上不進(jìn)位，而保留零頭，是消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格低廉和賣主經(jīng)過認(rèn)真的成本核算才定價(jià)的感覺，這種定價(jià)屬于（A）A、尾數(shù)定價(jià) B、聲望定價(jià) C、招徠定價(jià) D、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)

17、企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)上，對(duì)不同的市場(chǎng)提供不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，這屬于（C）A、無差異市場(chǎng)營(yíng)銷 B、集中市場(chǎng)營(yíng)銷 C、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷 D、分散市場(chǎng)營(yíng)銷

18、一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品組合中所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)，稱為（B）

A、產(chǎn)品組合的密度 B、產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度 C、產(chǎn)品組合的深度 D、關(guān)聯(lián)性

19、消費(fèi)者為節(jié)約時(shí)間，體力和心理上的成本支出而出現(xiàn)的消費(fèi)心理為（C）A、實(shí)用心理 B、安全心理 C、方便心理 D、低價(jià)心理 20、消費(fèi)需求是可以通過一定方式引導(dǎo)、調(diào)節(jié)形成，這是消費(fèi)需求的（B）A、需求差異性 B、可誘導(dǎo)性 C、復(fù)雜多變性 D、非贏利性

21、消費(fèi)者利用收集到的信息對(duì)可提供選擇的品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)并做出最后的判斷和決定。這屬于消費(fèi)者購(gòu)買決策過程的（B）

A、確認(rèn)需求并尋找信息 B、方案評(píng)估 C、購(gòu)買決策 D、購(gòu)后評(píng)價(jià)

22、消費(fèi)者購(gòu)買決策受到相關(guān)群體、家庭、角色與地位等的影響，這些因素屬于（B）

A、文化因素(文化,亞文化,社會(huì)階層)B、社會(huì)因素(相關(guān)群體,家庭,身份和地位)C、個(gè)人因素(年齡與家庭生命周期階段,職業(yè),經(jīng)濟(jì)住狀況,個(gè)性以及自我觀念,生活方式), D、心理因素(動(dòng)機(jī),感覺和直覺,學(xué)習(xí),信念和態(tài)度)

23、被企業(yè)選定的、決定進(jìn)入的、準(zhǔn)備以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足客戶需求的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)稱作（B）A、市場(chǎng)細(xì)分 B、目標(biāo)市場(chǎng) C、市場(chǎng)定位 D、細(xì)分市場(chǎng)

24、當(dāng)產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率高于10%甚至高達(dá)20%—30%時(shí)，這時(shí)產(chǎn)品處于產(chǎn)品生命周期的（B）

A、導(dǎo)入期(小于10%)B、成長(zhǎng)期(大于10%)C、成熟期(小于10%)D、衰退期(小于0%)

25、關(guān)于廣告，下列說法不正確的是（A）

A、為了增強(qiáng)效果，可適當(dāng)夸大宣傳 B、應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法 C、不得含有虛假的內(nèi)容 D、不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者

26、“企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上研究客戶、研發(fā)產(chǎn)品、組織貨源、組織商品銷售，更注重對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，”這屬于“4C”中的（C）

A、Convenience 方便 B、Cost花錢 C、Consumer 消費(fèi)者 D、Communication交流

27、生產(chǎn)企業(yè)給予中間商或零售商的價(jià)格折扣屬于（C）

A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、職能折扣 D、季節(jié)折扣

28、當(dāng)市場(chǎng)需求富有價(jià)格彈性時(shí)，企業(yè)應(yīng)（A），增加收益。

A、降低價(jià)格 B、提高價(jià)格 C、保持價(jià)格不變 D、減少銷售

29、消費(fèi)者經(jīng)常或隨時(shí)需要、通常不花費(fèi)很多時(shí)間和精力去購(gòu)買的物品，叫做（C）A、特殊品 B、選購(gòu)品 C、便利品 D、非渴求品

30、“EMS代收貸款—助您一步到位”，“數(shù)據(jù)庫(kù)商函—帶瞄準(zhǔn)器的廣告”屬于產(chǎn)品投入期的（D）A、帶動(dòng)策略 B、試用策略 C、示范策略 D、宣傳策略

31、品牌屬于三層次產(chǎn)品中的（B）

A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品 C、中間產(chǎn)品 D、延伸產(chǎn)品

32、下列選項(xiàng)中不屬于社會(huì)營(yíng)銷觀念的觀點(diǎn)是（A）A、生態(tài)之上觀念 B、理智消費(fèi)觀念

C、考慮企業(yè)利益，消費(fèi)者需求的平衡

D、考慮企業(yè)利益，消費(fèi)者需求和公共利益的平衡

33、郵件調(diào)查法的最大缺點(diǎn)是（B）

A、被調(diào)查者沒有充分的時(shí)間考慮 B、問卷回收率低 C、易遭到被調(diào)查者的拒絕與方案 D、成本比較高

34、市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（D）

A、不同產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性 B、不同產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性

C、同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性 D、同一產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性

35、引起個(gè)人或集團(tuán)購(gòu)買郵政產(chǎn)品的最強(qiáng)大最根本的動(dòng)力是（C）

A、生理需求 B、安全需求 C、交往需求 D、自尊需求

36、通信客戶最基本的消費(fèi)心理是（C）

A、實(shí)用心理 B、求廉心理 C、便捷心理 D、自尊心理

37、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其需求的整體能力的評(píng)價(jià)稱為（C）

A、供應(yīng)品 B、滿足 C、效用 D、關(guān)系

38、推銷觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是（B）

A、買方需要 B、賣方需要 C、市場(chǎng)需要 D、客戶需要

39、認(rèn)為顧客最喜歡那些質(zhì)量最高、性能最好、特色最多的產(chǎn)品的觀念是（C）

A、生產(chǎn)觀念 B、推銷觀念 C、產(chǎn)品觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 40、在產(chǎn)品投入期采取低價(jià)格、高促銷費(fèi)用的是（C）

A、快速撇脂策略 B、慢速撇脂策略 C、快速滲透策略 D、慢速滲透策略

二、多選

41、企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略是主要考慮的因素包括(ABCD）A、企業(yè)實(shí)力及產(chǎn)品特性 B、市場(chǎng)特性 C、產(chǎn)品生命周期 D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

42、消費(fèi)者市場(chǎng)的主要特點(diǎn)包括（ABCD）

A、非贏利性 B、需求差異大 C、購(gòu)買數(shù)量小、次數(shù)多 D、需求可以誘導(dǎo)

43、郵政企業(yè)的售后服務(wù)包括（ABD）

A、代客查詢 B、接待來信來訪，召開客戶座談會(huì) C、及時(shí)處理投訴 D、按規(guī)定及時(shí)賠償客戶損失

44、下列屬于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法的是（AB）A、隨行就市定價(jià)法 B、投標(biāo)定價(jià)法 C、聲望定價(jià)法 D、習(xí)慣定價(jià)法

45、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的類型主要包括（ABCD）

A、完全壟斷市場(chǎng) B、寡頭壟斷市場(chǎng) C、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) D、完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)

46、價(jià)格折扣主要包括（ABCD）

A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、功能折扣 D、季節(jié)折扣

47、關(guān)于產(chǎn)品，下列說法正確的是（ABCD）A、產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和服務(wù)

B、核心產(chǎn)品是客戶真正所購(gòu)買的基本服務(wù)和利益 C、形式產(chǎn)品包括顏色、款式、價(jià)格等

D、附加產(chǎn)品即顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益

48、按消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣不同，產(chǎn)品劃分為（ABCD）

A、便利品 B、特殊品 C、選購(gòu)品 D、非渴求品

49、郵政新產(chǎn)品的開發(fā)原則包括（ABC）

A、市場(chǎng)有需求 B、經(jīng)營(yíng)有效益 C、郵政有優(yōu)勢(shì) D、市場(chǎng)有競(jìng)爭(zhēng) 50、以下選項(xiàng)可以滿足消費(fèi)者方便消費(fèi)心理的郵政服務(wù)有（AD）A、郵政特快專遞提供上門服務(wù) B、郵政鮮花禮儀、賀卡 C、郵政普通包裹資費(fèi)較低 D、郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾

51、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷含義，下列說法正確的有（ABCD）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷的主體既包含贏利性的企業(yè)，也包含非贏利性的組織和個(gè)人 B、市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)整體活動(dòng)

C、市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)象不僅包括市場(chǎng)需要的產(chǎn)品、勞務(wù)或服務(wù)，而且包括思想、觀念以及任務(wù)的營(yíng)銷。D、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)受到微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境的影響

52、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程包括（ABCD）

A、確認(rèn)需求并尋找信息 B、方案評(píng)估 C、購(gòu)買決策 D、購(gòu)買后評(píng)價(jià)

53、能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意的三個(gè)重要因素是（BCD）

A、客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)先預(yù)期 B、產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn) C、產(chǎn)品表現(xiàn)與客戶預(yù)期的比較 D、產(chǎn)品表現(xiàn)優(yōu)異

54、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素包括（ABCD）

A、文化因素 B、社會(huì)因素 C、個(gè)人因素 D、心理因素

55、社會(huì)營(yíng)銷觀念要求企業(yè)在制定營(yíng)銷政策時(shí)，要考慮（BD）之間的平衡。A、企業(yè)利潤(rùn) B、消費(fèi)者需要 C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D、社會(huì)利益

56、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)包括（ABCD）

A、傳播快 B、區(qū)域廣 C、受眾穩(wěn)定 D、千人成本低

57、按通過流通環(huán)節(jié)的多少劃分，分銷渠道分為（AC）

A、長(zhǎng)渠道 B、寬渠道 C、短渠道 D、窄渠道

58、企業(yè)實(shí)施渠道策略需要考慮的因素包括（ABCD）

A、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) B、渠道覆蓋面 C、中間商 D、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及寬帶運(yùn)輸

59、市場(chǎng)調(diào)查的方法包括（BCD）

A、抽樣法 B、詢問法 C、觀察法 D、實(shí)驗(yàn)法

60、企業(yè)依據(jù)其選擇目標(biāo)市場(chǎng)的不同，可采取的營(yíng)銷策略主要包括（ACD）A、無差異性營(yíng)銷策略 B、分散性營(yíng)銷策略 C、差異性營(yíng)銷策略 D、集中性營(yíng)銷策略 61、衰退期是產(chǎn)品走向淘汰的階段。該階段可選擇的策略有(ABCD)A、繼續(xù)策略 B、集中策略 C、收縮策略 D、放棄策略 62、產(chǎn)品成長(zhǎng)期可采取的具體營(yíng)銷策略包括（AB）

A、改善產(chǎn)品品質(zhì) B、改變廣告宣傳的重點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品售價(jià) C、重新定位吸引新顧客 D、尋找新的細(xì)分市場(chǎng) 63、常用的營(yíng)業(yè)推廣工具包括（BCD）

Ａ、樣品

Ｂ、優(yōu)惠券

Ｃ、贈(zèng)品（或禮物）

Ｄ、獎(jiǎng)品（競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)/ 64、使用營(yíng)業(yè)推廣時(shí)應(yīng)注意的問題包括（ABCD）

A、確定所提供刺激的大小 B、確定合理的促銷持續(xù)時(shí)間 C、確定促銷時(shí)機(jī) D、確定相應(yīng)的宣傳方式 65、下面屬于郵政營(yíng)銷員的職責(zé)的是（ABC）

A、信息收集 B、客戶開發(fā)及客戶維護(hù) C、對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和分析 D、協(xié)調(diào)處理企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系 66、郵政企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)的函件業(yè)務(wù)種類有（ABCD）

A、機(jī)要通信業(yè)務(wù) B、直郵業(yè)務(wù)、賬單業(yè)務(wù) C、郵資封片卡業(yè)務(wù) D、無名址函件業(yè)務(wù) 67、下列業(yè)務(wù)屬于郵政金融業(yè)務(wù)的是（ABD）

A、個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) B、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

C、函件業(yè)務(wù) D、郵政儲(chǔ)蓄定期存單小額質(zhì)押貸款 68、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)研包括（ACD）

A、產(chǎn)品調(diào)研 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 C、產(chǎn)品價(jià)格和分銷渠道調(diào)研 D、促銷活動(dòng)調(diào)研 69、市場(chǎng)營(yíng)銷控制的主要類型包括（ABC）

A、計(jì)劃控制 B、盈利能力控制及效率控制 C、戰(zhàn)略控制 D、人員控制 70、品牌用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，品牌包括（ABC）A、品牌名稱 B、品牌標(biāo)志 C、商標(biāo) D、品牌歸屬 71、影響定價(jià)的因素包括（ABCD）

A、定價(jià)目標(biāo) B、產(chǎn)品成本 C、市場(chǎng)需求 D、競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格 72、商函廣告的優(yōu)點(diǎn)包括（ACD）

A、針對(duì)性強(qiáng) B、表現(xiàn)生動(dòng) C、保密性強(qiáng) D、費(fèi)用較低 73、公共關(guān)系促銷的原則包括（ABD）

A、誠(chéng)信原則 B、實(shí)事求是原則 C、最大利潤(rùn)原則 D、客戶至上原則 74、以下關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買行為的表述正確的有（ABD）

A、消費(fèi)者購(gòu)買后，營(yíng)銷員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)后滿意、購(gòu)后行動(dòng)、購(gòu)后產(chǎn)品的使用和處理 B、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意是否會(huì)影響以后的購(gòu)買行為 C、購(gòu)后溝通可以減少消費(fèi)者退貨和撤銷訂單的現(xiàn)象 D、對(duì)產(chǎn)品滿意的消費(fèi)者必會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品 75、人員推銷策略包括（ABC）

A、試探性策略 B、針對(duì)性策略 C、誘導(dǎo)性策略 D、廣告策略 76、有效市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)具備的條件包括（ABCD）

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、足量性 D、對(duì)營(yíng)銷策略反應(yīng)的差別性

77、郵政三大業(yè)務(wù)板塊包括郵務(wù)類業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù)，其中郵務(wù)類業(yè)務(wù)包括函件業(yè)務(wù)、集郵業(yè)務(wù)以及（ABD）

A、電子商務(wù)業(yè)務(wù) B、報(bào)刊業(yè)務(wù) C、特快專遞業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù) 78、下列屬于市場(chǎng)營(yíng)銷成本的有(ABCD）

A、直接銷售費(fèi)用 B、促銷費(fèi)用

C、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用 D、營(yíng)銷管理人員工資、辦公費(fèi)用 80、品牌對(duì)消費(fèi)者的作用包括（BCD）

A、有助于塑造和宣傳企業(yè)文化 B、有助于識(shí)別產(chǎn)品來源

C、有助于形成品牌偏好 D、有助于選購(gòu)商品，降低選購(gòu)成本

三、判斷題

81、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是交換。（A）

82、現(xiàn)代營(yíng)銷觀念要求企業(yè)把滿足顧客需求放在經(jīng)營(yíng)的首位。（A）

83、郵政企業(yè)推出的“思鄉(xiāng)月”、賀卡、報(bào)刊大收訂等項(xiàng)目都是滿足了消費(fèi)者的周期型需求。（B）84、郵政企業(yè)對(duì)提供同類服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行的調(diào)查屬于郵政業(yè)務(wù)調(diào)查。（B）

85、潛在需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有一定的購(gòu)買力。（B）

86、無差異性營(yíng)銷策略即企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)的需求差異，分別設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略，以滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求。（B）

87、消費(fèi)需求是可以通過一定的方式引導(dǎo)、調(diào)節(jié)而形成，也可因外界的干擾而消退或變換。（A）88、產(chǎn)品組合是指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（A）89、產(chǎn)品組合策略包括擴(kuò)大或縮減產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品延伸策略。（A）90、廣告是一種非人際傳播：廣告有明確的廣告主，是付費(fèi)傳播。（A）91、產(chǎn)品組合的深度是指一個(gè)企業(yè)有多少產(chǎn)品大類。（B）

92、分銷渠道中的直接渠道與間接渠道的區(qū)別在于有無中間商。（A）

93、制造商在某一地區(qū)僅僅通過少數(shù)幾個(gè)精心挑選、最合適的批發(fā)商和零售商推銷其產(chǎn)品，這種分銷策略屬于密集性分銷。（B）

94、客戶對(duì)郵政企業(yè)的信任和好感，首先表現(xiàn)為對(duì)營(yíng)銷員個(gè)人的信任和好感。（B）95、生產(chǎn)觀念易引發(fā)“營(yíng)銷近視癥”。（A）

96、當(dāng)有購(gòu)買力支持時(shí)，欲望即變成需求。（A）97、4Ps策略包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和定位策略。（B）98、推銷觀念的中心出發(fā)點(diǎn)是買方需要。（B）

99、“顧客并不是在購(gòu)買口紅，而是在購(gòu)買美的‘愿望’”，所以，市場(chǎng)營(yíng)銷員的工作主要是描述產(chǎn)品的物理特征。（B）

100、企業(yè)給那些當(dāng)場(chǎng)付清貨款的顧客的一種減價(jià)，這種價(jià)格折扣稱為數(shù)量折扣。（B）101、市場(chǎng)細(xì)分是通過產(chǎn)品分類來細(xì)分市場(chǎng)的。（B）

102、產(chǎn)品的壽命周期理論說明任何產(chǎn)品都有退出市場(chǎng)的一天。（B）

103、當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品需求富有彈性時(shí)，企業(yè)就可以考慮適當(dāng)降價(jià)，以刺激需求，促進(jìn)需求。（A）104、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷職能外部的因素和力量，但只有宏觀環(huán)境是影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部條件。（B）

105、SWOT分析是分析出與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，其中機(jī)會(huì)和威脅來自企業(yè)外部。（A）

106、企業(yè)處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，采取有效的防守與攻擊戰(zhàn)略，企業(yè)處于市場(chǎng)補(bǔ)缺者地位，則采用向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)戰(zhàn)略。（B）

107、郵票個(gè)性化服務(wù)業(yè)務(wù)是指使用個(gè)性化專用郵票或其他的中國(guó)郵政集團(tuán)公司批準(zhǔn)使用的郵票，在個(gè)性化郵票所附的空白附票或整版郵票的邊飾空白區(qū)域?yàn)榭蛻粲≈苽€(gè)性化內(nèi)容的業(yè)務(wù)。（A）108、服務(wù)的有形展示可通過訓(xùn)練有素的員工來展示。（A）

109、詢問法能夠排除被調(diào)研對(duì)象的緊張心理或主觀因素的影響。（B）

110、營(yíng)業(yè)推廣又稱銷售促進(jìn)，是指企業(yè)在特定的目標(biāo)市場(chǎng)中為迅速刺激需求和鼓勵(lì)消費(fèi)而采取的溝通措施。（B）

111、企業(yè)只有在附加產(chǎn)品上競(jìng)爭(zhēng)，才能跳出惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪調(diào)。（B）

112、當(dāng)企業(yè)把某種產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)看做一個(gè)大的目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)為所有消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品的需要沒有什么差異或差異不大時(shí)，一般采用差異目標(biāo)市場(chǎng)策略。（B）

113、在產(chǎn)品的市場(chǎng)需求缺乏彈性時(shí)，要提高企業(yè)利益，應(yīng)降價(jià)銷售。（B）114、緩慢撇脂策略即采用低價(jià)和低促銷費(fèi)用的方式推出新產(chǎn)品。（B）

115、按渠道的每個(gè)環(huán)節(jié)中使用同類型中間商數(shù)目的多少，將分銷渠道劃分為寬渠道與窄渠道。（B）116、中間商有溝通信息、減少交易次數(shù)、降低流通費(fèi)用功能。（A）117、購(gòu)買過程在實(shí)際購(gòu)買前就已開始，而且在購(gòu)買后很久還會(huì)有影響。（A）118、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、貨幣供應(yīng)量、利率等屬于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（A）

119、企業(yè)將產(chǎn)品定在市場(chǎng)空白點(diǎn)，開發(fā)并銷售市場(chǎng)上還沒有的某種特色產(chǎn)品，這種定位是初次定位。（A）120、處在導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的新產(chǎn)品，適合實(shí)行差異市場(chǎng)營(yíng)銷。（B）

第三篇：郵政高級(jí)業(yè)務(wù)營(yíng)銷員

一、填空題(第1題～第20題,每題1分，滿分20分。)

1.郵政企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須靠宣傳啟動(dòng)市場(chǎng)；靠?jī)?yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)；靠?jī)?yōu)質(zhì)贏得市場(chǎng)；靠 ____信譽(yù)____穩(wěn)定市場(chǎng)。

2.市場(chǎng)預(yù)測(cè)是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的___依據(jù)___。

3.在郵政廣告內(nèi)容審核時(shí)，廣告圖稿使用中國(guó)地圖的，要有省級(jí)以上___測(cè)繪部門___的書面審核證明

4.國(guó)際郵件封面上的收件人姓名、地址應(yīng)用法文、___英文____或寄達(dá)國(guó)通曉文字書寫。

5.國(guó)際特快專遞郵件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為__信函、文件資料類__資費(fèi)和物品類資費(fèi)。

6.在推銷中促成交易的方式有直接請(qǐng)求法、假設(shè)成交法、___從眾成交法_、激將成交法、讓步成交法。

7.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是實(shí)現(xiàn)__數(shù)據(jù)通信_(tái)_、資源共享、分布式處理。

8.營(yíng)銷員的寫作文體一般包括：__調(diào)查報(bào)告___、合同、廣告、策劃書和市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告等文體類別。

9.郵政營(yíng)銷策略就是按照__現(xiàn)代營(yíng)銷__觀念、為了實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，搞好企業(yè)營(yíng)銷所采取的方針和對(duì)策，包括基本措施、方式方法和實(shí)施步驟。

10.在商務(wù)洽談與談判過程中，注意有關(guān)的___禮節(jié)__，體現(xiàn)了對(duì)談判對(duì)象的尊重和對(duì)洽談的重視，可以創(chuàng)造寬松和諧的洽談氛圍，對(duì)于談判的順利進(jìn)行有很大的作用。

11.市場(chǎng)細(xì)分中，心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜，它有幾種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)居民生活方式市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民追求利益市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的_了解程度__細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)居民用郵情況市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)居民對(duì)郵政產(chǎn)品的滿意度市場(chǎng)細(xì)分。

12.受激發(fā)的消費(fèi)者會(huì)去收集更多的信息，這主要是依賴于消費(fèi)者的驅(qū)策力強(qiáng)度、__最初掌握信息的程度__、獲得額外信息的難易程度、額外信息的價(jià)值以及在收集信息過程得到的滿足程度。

13.材料即素材，是指用來表現(xiàn)或說明文章 __觀點(diǎn)_的事實(shí)和依據(jù)，是一切寫作活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。

14.郵政通信重點(diǎn)業(yè)務(wù)，就是指郵政企業(yè)在面向市場(chǎng)、面向社會(huì)經(jīng)營(yíng)方面，投入適當(dāng)、收益大、見效快的業(yè)務(wù)，或是在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中起著__舉足輕重__作用的業(yè)務(wù)。

15.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是指企業(yè) __本身資源___和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。

16.郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采用科學(xué)計(jì)算方法．推斷_未來__一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。

17.營(yíng)銷員的素質(zhì)就是營(yíng)銷員勝任營(yíng)銷工作的綜合能力,它包括__思想素質(zhì)__、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

18.報(bào)刊發(fā)行的基本方式為__訂閱__和零售。

19.集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)包括 ___地理環(huán)境__、客戶狀況、需求特點(diǎn)和用郵狀況四項(xiàng)內(nèi)容。

20.產(chǎn)品或服務(wù)使用者對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的口頭正面宣傳，對(duì)__新客戶__ 產(chǎn)生的效果幾乎沒有任何一種廣告能夠比它更有效。

二、單項(xiàng)選擇(第21題～第40題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括 號(hào)中。每題1分，滿分20分。)

21.國(guó)家郵政局主要職責(zé)之一，依法管理()與集郵市場(chǎng)，并實(shí)施監(jiān)督檢查，維護(hù)郵政秩序。A、廣告市場(chǎng)

B、郵政市場(chǎng)

C、貨運(yùn)市場(chǎng)

D、書刊市場(chǎng)

22.insurance fee 的中文意思是()。

A、雜志

B、盲人讀物 C、紀(jì)念郵票

D、保價(jià)費(fèi)

23.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)取有利的市場(chǎng)營(yíng)銷條件，獲取更多的()而進(jìn)行的競(jìng)賽式經(jīng)營(yíng)。

A、信息 B、客戶

C、市場(chǎng)

D、利潤(rùn)

24.現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷，離不開有效的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和正確的()。

A、市場(chǎng)信息

B、經(jīng)營(yíng)決策

C、市場(chǎng)策略

D、市場(chǎng)策劃

25.埃及的英文名稱是()。

A、Swiss

B、Iraq

C、Egypt

D、Denmark 26.墨西哥首都的英文名稱是()。

A、Manila

B、Mexico City

C、Cairo

D、Wellington 27.信譽(yù)是郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的立足點(diǎn)。良好的信譽(yù)是一種無形的財(cái)富，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大()之所在。

A、推動(dòng)力

B、生命力

C、戰(zhàn)斗力

D、銷售力

28.()不是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。

A、經(jīng)濟(jì)因素

B、文化因素

C、心理因素

D、社會(huì)因素

29.在商務(wù)洽談中要獲得()，首先必須要了解對(duì)手的有關(guān)資料，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

A、決勝權(quán)

B、主動(dòng)權(quán)

C、談判權(quán)

D、制勝權(quán)

30.影響郵政市場(chǎng)的因素十分復(fù)雜，由于各類客戶用郵的目的不同、選擇不同的市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)的()也不同。但概括起來主要有二個(gè)方面，即居民消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

A、方法

B、標(biāo)準(zhǔn)

C、目的 D、目標(biāo)

31.營(yíng)銷員對(duì)郵政產(chǎn)品或服務(wù)必須非常熟悉，并()；營(yíng)銷員要相信郵政的產(chǎn)品對(duì)客戶有用，努力讓客戶對(duì)其產(chǎn)生興趣。

A、充滿樂趣

B、充滿信任

C、充滿信心

D、充滿興趣

32.printed matter 的中文意思是()。

A、包件

B、印刷品

C、掛號(hào)信

D、密碼

33.一般來說消費(fèi)者的購(gòu)買過程會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段，最初階段是()。

A、確認(rèn)需要

B、方案評(píng)價(jià)

C、購(gòu)買后行為

D、購(gòu)買決策

34.“根據(jù)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，找出本企業(yè)同類產(chǎn)品的質(zhì)量差距并加以改進(jìn)、迎頭趕上并且力爭(zhēng)超過，以期擴(kuò)大市場(chǎng)占有率?！?是郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采用的()策略。

A、進(jìn)攻型質(zhì)量策略、、B、防御型質(zhì)量策略

C、領(lǐng)先型質(zhì)量策略

D、優(yōu)質(zhì)取勝策略

35.通信業(yè)務(wù)的需求情況一般是用郵政企業(yè)的信息表現(xiàn)方法之一的()形式。

A、以文字表達(dá)

B、以數(shù)字表達(dá)

C、以圖形表達(dá)

D、以模型表達(dá)

36.郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是以()和市場(chǎng)開拓為基礎(chǔ)的，廣泛地表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、價(jià)格、服務(wù)和信譽(yù)。

A、產(chǎn)品開發(fā)

B、產(chǎn)品研制

C、產(chǎn)品銷售

D、產(chǎn)品推廣

37.學(xué)習(xí)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)；郵政業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)是郵政營(yíng)銷員應(yīng)具備的()。

A、思想素質(zhì)

B、業(yè)務(wù)素質(zhì)

C、心理素質(zhì)

D、身體素質(zhì)

38.挖掘客戶的潛在價(jià)值的方法有：贏得客戶重復(fù)購(gòu)買；挖掘客戶潛在需求，獲得()的機(jī)會(huì)；通過老客戶吸引新顧客；建立客戶關(guān)系網(wǎng)。

A、關(guān)系營(yíng)銷

B、親情營(yíng)銷

C、交叉營(yíng)銷

D、重復(fù)營(yíng)銷

39.六項(xiàng)郵政用品用具中，不屬于《郵政法》規(guī)定的郵政專用品是()

A、郵政日戳

B、郵件容器

C、郵袋

D、郵政夾鉗

40.文章主體部分層次安排中的()，是指主體部分的各個(gè)層次之間的“橫陳”關(guān)系。這些層次，是根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)和矛盾的不同性質(zhì)，也就是按照事物的邏輯關(guān)系進(jìn)行分類歸納的。

A、縱貫式

B、并列式

C、遞進(jìn)式

D、交錯(cuò)式

三、多項(xiàng)選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分20分。)41.調(diào)查報(bào)告的正文一般包括()三個(gè)部分。

A、前言

B、主體

C、附件

D、結(jié)尾

42.營(yíng)銷員的心理素質(zhì)包括（）

A、自信心

B、應(yīng)變力

C、承受力

D、樂觀向上

43.郵政市場(chǎng)信息的作用包括：郵政企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)的依據(jù)；（）。

A、郵政市場(chǎng)開始的目的 B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提

C、郵政市場(chǎng)調(diào)查的資料

D、郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)

44.“產(chǎn)品開發(fā)、（）”是郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取的創(chuàng)新取勝策略。

A、人才開發(fā)

B、渠道開發(fā)

C、市場(chǎng)開發(fā)

D、技術(shù)開發(fā)

45.郵政企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須()和靠信譽(yù)穩(wěn)定市場(chǎng)。

A、靠宣傳啟動(dòng)市場(chǎng)

B、靠?jī)?yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)

C、靠?jī)?yōu)質(zhì)贏得市場(chǎng)

D、靠服務(wù)擁有市場(chǎng)

46.消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段后已形成了對(duì)選擇的產(chǎn)品的喜好，也有了購(gòu)買的意圖和決策，這種決策包含的內(nèi)容有品牌決策、（）。

A、買主決策

B、數(shù)量決策

C、時(shí)間決策

D、支付方式?jīng)Q策

47.國(guó)際郵件中禁止寄遞郵票的是（）。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人讀物

D、保價(jià)郵件

48.營(yíng)銷環(huán)境分析的主要任務(wù)在于：營(yíng)銷人員必須時(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行()，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，據(jù)以確定營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。

A、調(diào)查

B、細(xì)分

C、預(yù)測(cè)

D、分析

49.涉及藥品、化妝品、保健品、醫(yī)療、醫(yī)療器械、食品、煙、酒、農(nóng)藥的廣告，要有省級(jí)行政監(jiān)督管理部門出具的（）。

A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

B、生產(chǎn)許可證

C、廣告證明審批表

D、批準(zhǔn)文號(hào)

50.客戶關(guān)系網(wǎng)是推銷人員通過業(yè)務(wù)推銷后，為了保持老客戶，挖掘潛在客戶而建立的一個(gè)能夠?yàn)橥其N員（）的人際關(guān)系網(wǎng)。

A、提供信息

B、介紹業(yè)務(wù)

C、相互幫助

D、提供服務(wù)

51.國(guó)際函件按內(nèi)件性質(zhì)分為（）。

A、信函、明信片

B、航空郵簡(jiǎn)、印刷品

C、給據(jù)函件、保價(jià)函件

D、盲人讀物、小包

52.市場(chǎng)預(yù)測(cè)正是通過對(duì)企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來推斷企業(yè)未來的()，從而為企業(yè)規(guī)劃目標(biāo)和有效決策提供依據(jù)。

A、發(fā)展目標(biāo)

B、變化狀態(tài)

C、發(fā)展趨勢(shì)

D、變化趨勢(shì)

53.所謂交叉營(yíng)銷是營(yíng)銷員向同一客戶推銷不同的（）。

A、產(chǎn)品

B、商品

C、服務(wù)

D、品牌

54.國(guó)際特快專遞郵件按內(nèi)件性質(zhì)分為（）。

A、信函

B、文件資料

C、印刷品

D、物品

55.參加談判人員的（）是個(gè)人良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。

A、精神狀態(tài)

B、儀容儀表

C、待人接物

D、言談舉止

56.當(dāng)（）時(shí)，是客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。

A、客戶提出有關(guān)現(xiàn)貨或時(shí)間的問題。

B、客戶提出有關(guān)交貨的問題。

C、客戶提出有關(guān)你們公司的問題。

D、客戶對(duì)費(fèi)用價(jià)錢的特定問題或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述。

57.廣告詞的寫法多種多樣，常見的有（）。

A、號(hào)召式

B、贊揚(yáng)式

C、風(fēng)趣式

D、情感式

58.推銷產(chǎn)品在（）及售后服務(wù)等方面基本符合顧客的要求，也是達(dá)成交易必不可少的條件。

A、品種

B、規(guī)格

C、式樣

D、價(jià)格

59.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者依法享有的權(quán)利有（）等。

A、安全權(quán)

B、舉報(bào)權(quán)

C、受尊重權(quán)

D、商品處理權(quán)

60.禮會(huì)心理學(xué)研究表明，在業(yè)務(wù)宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規(guī)范將比高級(jí)官員的致詞、慰問更具感召力。

A、歌星

B、影星

C、體育明星

D、科技明星

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

61.(√)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，就在于企業(yè)能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。

62.（）消費(fèi)者的購(gòu)買過程會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、服務(wù)選擇、購(gòu)買決策與購(gòu)買后行為。

63.(√)影響郵政企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社會(huì)文明程度和價(jià)值觀念等，而其中最根本的是社會(huì)文明程度。

64.(√)郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采 用科學(xué)計(jì)算方法．推斷未來一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。

65.（）應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“優(yōu)”兩個(gè)字。

66.（）文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．但是是企業(yè)可以控制和改善的因素。

67.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

68.（）郵政營(yíng)銷員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇鴱V大郵政客戶，在內(nèi)代表著郵政企業(yè)。

69.(√)市場(chǎng)細(xì)分作為一過程，一般要經(jīng)過八步程序。

70.（√)在商務(wù)洽談前,對(duì)于對(duì)方談判人員要作必要的了解，如對(duì)手的資歷、誰(shuí)是真正的決策者、地位、談判風(fēng)格、經(jīng)濟(jì)政治背景等。

71.（）郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。

72.（）根據(jù)事物發(fā)展過程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類為長(zhǎng)中期和短期二種不同類型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

73.（）夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，由使用者妥慎保管。

74.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于認(rèn)識(shí)供求關(guān)系問題。

75.（√)郵政非基本資費(fèi)由國(guó)務(wù)院郵政主管部門規(guī)定。76.（）市場(chǎng)細(xì)分作為一目標(biāo)，一般要經(jīng)過八步程序。

77.(√)郵政企業(yè)要把握住不可控的外部環(huán)境現(xiàn)狀及將來的變化趨勢(shì)，利用有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，避開環(huán)境威脅的因素，這是郵政企業(yè)謀求生存發(fā)展的首要問題。

78.（）企業(yè)形象則包括企業(yè)服務(wù)和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)79.銷售商品時(shí)，向客戶發(fā)間時(shí)有哪些技巧？ 80.國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分可分為哪幾種？ 81.郵政通信的特點(diǎn)有哪些？

82.請(qǐng)解釋什么是商業(yè)廣告？

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)83.郵政為什么要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)

62.×

正確答案：消費(fèi)者的購(gòu)買過程會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策與購(gòu)買后行為。

65.×正確答案：應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準(zhǔn)”兩個(gè)字。

66.×

正確答案：文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．也是企業(yè)難以控制和改善的因素。

68.×

正確答案：郵政營(yíng)銷員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇]政企業(yè)，在內(nèi)代表著廣大郵政客戶。

71.×

正確答案：郵政企業(yè)的生產(chǎn)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。

72.× 正確答案：根據(jù)事物發(fā)展過程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類為長(zhǎng)期、中期和短期三種不同類型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

73.×

正確答案：夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，交專人妥慎保管。

76.×正確答案：市場(chǎng)細(xì)分作為一過程，一般要經(jīng)過八步程序。

78.×

正確答案：企業(yè)形象則包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)

79.向客戶發(fā)問時(shí)盡量采用開放式問題，（1分）發(fā)問時(shí)要注意不要限制回答內(nèi)容，（1分）特別要避免回答“是”或“不是”。（2分）

80.國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)按處理時(shí)限分為普通匯款（1分）、電子匯款（1分）、加急匯款（1分）、特急匯款（1分）。

81.郵政通信的特點(diǎn)有：

1、郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益；（1.5分）

2、郵政通信生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的一致性；（1.5分）

3、全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。（1分）

82.所謂商業(yè)廣告，是以勸誘的方式，（1分）有計(jì)劃地通過某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息（1分），以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)（1分）的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。（1分）

六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)

83.1、郵政市場(chǎng)是用戶對(duì)郵政產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)和潛在需求的總和。（1分）

2、由于各種能力的限制和企業(yè)獲利的需要，（1分）

3、郵政企業(yè)都不可能完全滿足所有用戶的具體需求。（1分）

4、郵政市場(chǎng)細(xì)分，就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的用戶群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。（2分）5企業(yè)可在不同的時(shí)期內(nèi)根據(jù)情況從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。（1分）

第四篇：2012新版郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員考試要點(diǎn)

第一章 職業(yè)道德和郵政通信概述

# 職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和 # 郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)貫徹“人民郵政為人民”的企業(yè)宗旨及保障公民通信自由和通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會(huì)用郵需求，實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)健康發(fā)展的道德保證。# 郵政職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容： ——熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作 ——全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，局部服從全局 ——專研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能 ——積極開拓進(jìn)取，用于開拓創(chuàng)新 ——堅(jiān)持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) ——堅(jiān)守通信崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀(jì)律，保障用戶權(quán)益 ——弘揚(yáng)企業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)信譽(yù) # 郵政營(yíng)銷員職業(yè)操守 ——愛崗敬業(yè)，恪盡職守 ——遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密 ——誠(chéng)實(shí)守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務(wù) ——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 ——開拓市場(chǎng)，雙贏為本 # 郵政通信的性質(zhì)

郵政通信是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門，也稱為郵政通信行業(yè)，是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)。郵政網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。郵政通信部門向社會(huì)提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和公用性兩大性質(zhì)。#服務(wù)性

郵政通信不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是通過物品和信息的傳遞提供通信服務(wù)，起到空間位移的作用。

郵政為社會(huì)提供的是勞務(wù)或服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為服務(wù)性。# 公用性

郵政的公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性和服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。

# 郵政通信的特點(diǎn)

——以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)郵政通信的物質(zhì)基礎(chǔ) ——郵政的生產(chǎn)始于交寄，終于投遞。郵政通信生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程一致性的特點(diǎn)，要求郵政通信必須加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

——郵政通信全程全網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的特點(diǎn)，要求郵政全網(wǎng)密切配合 # 郵政通信服務(wù)方針

迅速、準(zhǔn)確、安全、方便

# 郵件的生產(chǎn)傳遞過程

接受郵件交寄的企業(yè)成為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件；中間經(jīng)傳郵件的企業(yè)稱為轉(zhuǎn)口局，它所處理的郵件稱為轉(zhuǎn)口郵件；投交郵件的企業(yè)稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進(jìn)口郵件。

郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可以分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)環(huán)節(jié)。# 郵件的收寄

窗口收寄、筒箱收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄、大宗郵件收寄 # 郵件的分揀封發(fā)

分揀封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元。# 郵件的投遞

郵件的投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。

第二章 法律法規(guī)知識(shí)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度

# 最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條。

# 郵政法第四條規(guī)定，國(guó)務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國(guó)的郵政普遍服務(wù)和郵政市場(chǎng)監(jiān)督管理工作

# 該法規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件（指信函、明信片）寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營(yíng)；快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文；外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

# 郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)包括：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌。

# 郵件運(yùn)輸方面，郵件通過海上運(yùn)輸時(shí)，不參與分?jǐn)偣餐p。# 郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)分為政府定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩種情況。# 郵政企業(yè)的義務(wù)：

履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)。郵政企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。同時(shí)按照國(guó)家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國(guó)家規(guī)定報(bào)刊發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。# 依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信秘密

——除因國(guó)家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機(jī)關(guān)...依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

——因上條需要，可以要求郵政企業(yè)、快遞企業(yè)提供用戶信息，并要求保密?！魏螁挝缓蛡€(gè)人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件、快件。冒領(lǐng)、私拆、隱匿、毀棄或非法檢查他人郵件、快件的，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

——郵政部門或快遞企業(yè)泄露用戶使用郵政服務(wù)、快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政主管部門責(zé)令改正、沒收違法所得。# 寄遞郵件應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范

——郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供給據(jù)郵件的查詢服務(wù)。

——給據(jù)郵件查詢期限一年；國(guó)際郵件180天；查詢國(guó)際郵件或邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件查詢時(shí)限60天；其他郵件30天。匯款查詢期限一年；查詢時(shí)限20天。# 履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)

收寄郵件要做到逐件當(dāng)面驗(yàn)視、準(zhǔn)確稱重、復(fù)重；用戶封裝郵件時(shí)，要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。# 用戶的權(quán)利和義務(wù) ——依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán) ——用戶信息受法律保護(hù)

——用戶申請(qǐng)查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利 ——遵守禁限寄物品的規(guī)定 # 郵件損失賠償制度

——對(duì)普遍服務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償制度實(shí)行限制賠償責(zé)任?！r(jià)的給據(jù)郵件丟失或全部損毀的，按保價(jià)額賠償；部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；

——未保價(jià)的給據(jù)郵件，按實(shí)際損失賠償，但不超過郵費(fèi)的3倍，丟失或損毀的，按3倍賠償；

——匯款復(fù)查期滿未查到匯款的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯費(fèi)； ——因郵政企業(yè)故意或重大過失造成給據(jù)郵件損失，或未履行義務(wù)的，不得采取法定限額賠償。

# 不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失不在不承擔(dān)賠償責(zé)任之列。# 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

# 合同簽訂的程序要經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)階段。

# 合同的內(nèi)容由當(dāng)時(shí)人約定，一般包括以下條款：當(dāng)時(shí)人得名稱或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或報(bào)酬；執(zhí)行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭(zhēng)議的方法。

# 當(dāng)事人請(qǐng)求變更而不是撤銷的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷。# 公民和法人的民事權(quán)利主要包括：財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。# 用戶對(duì)郵件、匯款享有財(cái)產(chǎn)權(quán)。# 知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括著作權(quán)、專利權(quán)和商標(biāo)權(quán)。# 廣告法規(guī)定：

廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法；

廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

# 如果郵政企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。# 藥品等特殊行業(yè)廣告需提供《廣告審查表》或《廣告證明》

# 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。# 經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。# 萬國(guó)郵聯(lián)

1874年成立，隸屬聯(lián)合國(guó)，簡(jiǎn)稱UPU，總部瑞士伯爾尼，中國(guó)1914年加入。# 郵政專用品：郵政日戳、郵資機(jī)、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器。

# 郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。

# 郵政日戳是法律上的有效憑證。

# 三項(xiàng)基本制度：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏

第三章 郵政通信地理和郵政編碼

# 我國(guó)最北端：漠河以北的黑龍江主航道中線；

最南端：南海南沙群島曾母暗沙

最東端：黑龍江與烏蘇里江主航道匯合處

最西端：新疆帕米爾高原

# 23省，5個(gè)自治區(qū)，4個(gè)直轄市，2個(gè)特別行政區(qū)。

# 郵政通信網(wǎng)由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成 # 郵件處理中心是郵政網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)。# 郵政網(wǎng)按性質(zhì)分為實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)。# 信息網(wǎng)：郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)。

# 郵政通信網(wǎng)三級(jí)管理：全國(guó)干線網(wǎng)、省郵政網(wǎng)、郵區(qū)郵政網(wǎng) # 分類：

運(yùn)郵工具分：航空郵路、鐵道郵路、汽車郵路、水路郵路、其他郵路

郵路級(jí)別分：一級(jí)干線、二級(jí)干線、郵區(qū)內(nèi)郵路。一級(jí)為全國(guó)干線，二級(jí)為省內(nèi)干線。

# 郵政編碼采用的是4級(jí)6位制結(jié)構(gòu)。四級(jí)分別是省、郵區(qū)、市縣、投遞局。

第四章 郵政通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

# 三大板塊：郵務(wù)類業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù) # 郵務(wù)類業(yè)務(wù)：函件、機(jī)要、報(bào)刊、集郵、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。# 函件類：直郵、賬單、郵資封片卡、無名址函件四大類。# 郵資封片

按組織方式分：國(guó)版銷售、地方版銷售、定制型

按產(chǎn)品形態(tài)：郵資封、普通郵資明信片、普通郵資信卡、郵政賀卡。2008年郵政賀卡獲得綠色之星環(huán)保標(biāo)識(shí)。

# 機(jī)要通信按密級(jí)分為“絕密”“機(jī)密”“秘密”三種。

# 報(bào)刊訂閱是郵政報(bào)刊發(fā)行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，零售是前沿和暢銷報(bào)刊發(fā)行的主要渠道。

# 集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀(jì)念封、鑲嵌封、年冊(cè)、專題郵冊(cè)、郵折。。以郵政圖案制作的金銀制品等。

注意，不含郵票！

# 電子商務(wù)業(yè)務(wù)含：

信息類業(yè)務(wù)：移動(dòng)短信方式提供郵政服務(wù)或信息；（匯兌短信、儲(chǔ)蓄短信、速遞短信）

代辦類業(yè)務(wù)：代理票務(wù)等

電子商務(wù)網(wǎng)站：

1、郵樂網(wǎng)；

2、11183網(wǎng)站，它是一個(gè)網(wǎng)站集群，其中包括江蘇的“中郵快購(gòu)” 11185呼叫中心：郵政（除金融業(yè)務(wù)）對(duì)外服務(wù)的主渠道 自郵一族 便民服務(wù)站

# 郵政特快專遞業(yè)務(wù)是當(dāng)前郵政部門為用戶提供的一項(xiàng)傳遞速度最快的郵遞類業(yè)務(wù)。

# 郵政物流是中國(guó)郵政的新興業(yè)務(wù)。# 郵政金融業(yè)務(wù)

負(fù)債業(yè)務(wù)：本外幣儲(chǔ)蓄存款 國(guó)內(nèi)國(guó)際匯兌業(yè)務(wù)

中間業(yè)務(wù)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、開放基金、代理國(guó)債、代理保險(xiǎn)、代收代付

# 郵件分類

按傳遞時(shí)限分：普通郵件和特快專遞郵件 按性質(zhì)分：函件和包件

按處理手續(xù)分：平常郵件和給據(jù)郵件 # 郵件的準(zhǔn)寄范圍

函件：信函、明信片、印刷品、盲人讀物、義務(wù)兵免費(fèi)信件、郵簡(jiǎn)、郵送廣告 包件：包裹、快遞包裹 特快專遞郵件：包括信函和報(bào)件 # 信函最大重量限度2公斤 包裹30公斤 脆弱包裹10公斤 快遞包裹40公斤 # 郵資憑證：

郵票、郵資符志、郵資信封、郵資明信片、郵資信簡(jiǎn)、郵資信卡等。郵資信封等后面的郵票圖案剪下后不能作為郵資憑證使用。# 禁止交寄的物品：國(guó)家貨幣 # 特準(zhǔn)免費(fèi)郵寄的郵件：

1、烈士遺物；

2、盲人讀物、3、義務(wù)兵免費(fèi)郵件；

4、郵政公事

# 郵件資費(fèi)的交付，以郵資憑證、證明郵資已付的戳記以及相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)等表示。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費(fèi)。# 信函首重100克以內(nèi)每20克。。；明信片0.80元； 包裹500克為一計(jì)費(fèi)單位；特快國(guó)內(nèi)不分文件和物品，寄達(dá)國(guó)外的資費(fèi)分文件和物品。# 特準(zhǔn)收寄的物品

1、取得轉(zhuǎn)運(yùn)證的鴉片

2、有醫(yī)藥單位證明的麻醉品

3、有運(yùn)輸證的獵槍和氣槍

4、蜜蜂、蠶種、水蛭等特種物品可以收寄。# 國(guó)際禁限寄物品

印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票

除保價(jià)郵件，各類函件何保國(guó)禁止寄遞金銀首飾、寶石

各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價(jià)證券。各類郵件禁止寄遞鴉片、嗎啡、可卡因等。侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物品。

第五章 語(yǔ)言文字知識(shí)

第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

第七章 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和郵政企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境

# 市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造、提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。# 它是一種創(chuàng)造性的行為 是一種自愿的交換行為 是滿足需要的行為

是一個(gè)系統(tǒng)管理過程（市場(chǎng)營(yíng)銷過程涉及生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)的各個(gè)過程）

是連接企業(yè)與社會(huì)的紐帶

# 市場(chǎng)：一個(gè)特定或某類產(chǎn)品進(jìn)行交易的買賣雙方的集合 # 市場(chǎng)三要素：市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望

# 需要：人類的基本要求；欲望：需要經(jīng)過文化和個(gè)性塑造后所采取的形式；需求：有能力購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的欲望。

# 產(chǎn)品：產(chǎn)品不局限于有形的商品，還包括服務(wù)。

# 服務(wù)的四大基本特性：無形性、不可分離性、易變性、時(shí)間性（無法儲(chǔ)存攜帶）。

# 品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性、認(rèn)知價(jià)值。差異化是第一個(gè)條件；關(guān)聯(lián)性指看到別人在用；認(rèn)知價(jià)值即感覺到產(chǎn)品對(duì)己有價(jià)值。

# 客戶價(jià)值是指客戶從擁有和使用某產(chǎn)品中獲得的價(jià)值與為取得該產(chǎn)品所付的成本之差。# 價(jià)值大部分可看做是質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格的組合。稱為客戶價(jià)值三合一。# 客戶滿意是產(chǎn)品的效能與期望值之比較

# 4P：產(chǎn)品product 價(jià)格price 渠道place 促銷promotion # 4C：客戶customer 成本 方便 溝通 # 4R：關(guān)聯(lián) 反映 關(guān)系 回報(bào)

# 一定的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境要求一定的思想觀念與之相適應(yīng)，這種思想觀念對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。

# 6種代表性的觀念指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：

1、產(chǎn)品觀念（19世紀(jì)20年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，以產(chǎn)定銷）

2、推銷觀念（20世紀(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供過于求，以產(chǎn)定銷，營(yíng)銷近視）

3、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（50年代后，供過于求，以銷定產(chǎn)，客戶為中心，產(chǎn)品過早陳舊，浪費(fèi)）

4、社會(huì)營(yíng)銷觀念（70年代，企業(yè)利潤(rùn)、客戶欲望、社會(huì)利益三者平衡）

5、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（菲利普.科特勒 發(fā)展了市場(chǎng)和社會(huì)營(yíng)銷觀念，認(rèn)為：可以控制和改變某些外部因素以利于方向轉(zhuǎn)化；可以引導(dǎo)市場(chǎng)和消費(fèi)，創(chuàng)造目標(biāo)客戶需要；4p增加到6p，增加了政權(quán)和公共關(guān)系）

6、全面營(yíng)銷觀念 5個(gè)方面：戰(zhàn)略營(yíng)銷、戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和社會(huì) 責(zé)任營(yíng)銷（二級(jí)）

# 戰(zhàn)略營(yíng)銷包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位 關(guān)系營(yíng)銷 提高客戶忠誠(chéng)度，關(guān)注客戶價(jià)值以贏得更大消費(fèi)量，提高收益 內(nèi)部營(yíng)銷 調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)所有人員為客戶服務(wù) # 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境：宏觀和微觀環(huán)境組成 # 宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、人口、自然、技術(shù)及文化環(huán)境等 # 文化環(huán)境：社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗和習(xí)慣、信仰和價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等因素的形成和變動(dòng)。是最復(fù)雜、最深刻、最重要的影響企業(yè)營(yíng)銷的變量。

# 微觀環(huán)境（關(guān)系企業(yè)服務(wù)客戶能力）：企業(yè)自身、供應(yīng)商、銷售渠道、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公眾。

# 營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)：多樣和復(fù)雜、動(dòng)態(tài)和多變、不可控和可影響。# 分析市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的意義：

1、提高郵政企業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力；

2、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅

3、制定正確營(yíng)銷決策

# 政治法律環(huán)境：98年郵電體制改革，成立國(guó)家郵政局；06年31個(gè)省郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)成立拉開政企分開；07年郵政集團(tuán)公司掛牌，標(biāo)志郵政開始企業(yè)化運(yùn)作，同時(shí)國(guó)家郵政局重組，國(guó)家郵政局僅形式政府職能。

09年10月，新郵政法頒布，郵政專營(yíng)權(quán)減少，郵政企業(yè)的生存發(fā)展依賴于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)。面臨國(guó)內(nèi)國(guó)際雙重壓力。

# 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：購(gòu)買力是構(gòu)成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響郵政企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。著重分析客戶購(gòu)買力及支出機(jī)構(gòu)的變化，對(duì)促成經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的因素有敏銳洞察力。

# 人口環(huán)境：包括數(shù)量、密度、分布、性別、年齡、職業(yè)、種族等。消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣有區(qū)別。# 文化環(huán)境：最復(fù)雜、深刻、重要的變量

屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價(jià)值觀念；消費(fèi)習(xí)俗。# 技術(shù)環(huán)境給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn) # 企業(yè)的微觀環(huán)境包括以下幾類重要的公眾：

媒體公眾（郵政聲譽(yù)）、政府公眾（政府搭臺(tái)）、群眾團(tuán)體（群眾質(zhì)詢）、社區(qū)公眾（社區(qū)關(guān)系）

第八章 消費(fèi)者購(gòu)買行為和消費(fèi)心理分析

# 消費(fèi)者購(gòu)買過程

1、確認(rèn)需求

2、收集信息

3、選擇評(píng)價(jià)

4、購(gòu)買決策

5、購(gòu)后行為

# 消費(fèi)的需求是由內(nèi)部刺激和外部刺激引起的。# 信息的來源：

1、個(gè)人來源（判斷和評(píng)價(jià)的作用）

2、商業(yè)來源（起到通知的作用，營(yíng)銷員能控制的來源）

3、公共來源（來自大眾傳播媒體）

4、經(jīng)驗(yàn)來源（接觸、檢查和使用）

要了解引起消費(fèi)者產(chǎn)生需求的環(huán)境，設(shè)計(jì)對(duì)郵政產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的刺激因素。了解客戶信息的來源，評(píng)價(jià)不同來源的重要程度 購(gòu)后溝通可以減少退貨現(xiàn)象和撤銷訂單的現(xiàn)象。

# 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素

消費(fèi)者購(gòu)買行為受到的影響。# 文化因素： 上章內(nèi)容

# 社會(huì)因素：相關(guān)群體——意見領(lǐng)袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動(dòng)團(tuán)體 # 個(gè)人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、生活方式、個(gè)性與自我觀念

# 心理因素：需要、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知

需要：馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)需要

認(rèn)知：三種認(rèn)知過程：選擇性注意（與需求相關(guān)的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認(rèn)為有品牌、有信譽(yù)的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)）、選擇性保留（保留能夠支持其態(tài)度和信念的信息）。# 消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

# 消費(fèi)需求是各種消費(fèi)行為的內(nèi)在原因，分潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求。# 現(xiàn)實(shí)需求=潛在需求+購(gòu)買力

# 消費(fèi)需求的特征：多樣性（不同消費(fèi)者需求有區(qū)別）、發(fā)展性、可誘導(dǎo)性、周期性、伸縮性 # 消費(fèi)心理：八種。

1、實(shí)用。（注重郵政產(chǎn)品的使用價(jià)值和解決的實(shí)際問題）

2、方便。（能夠給客戶帶來的便利）

3、低價(jià)。（不同價(jià)位的郵政服務(wù)，但不允許跨界低資費(fèi)攬收）

4、美感。（包裝和環(huán)境）

5、安全。（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）

6、習(xí)慣。（培養(yǎng)習(xí)慣和維護(hù)習(xí)慣）

7、留念。（紀(jì)念品）

8、饋贈(zèng)。（賀卡、報(bào)刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊(cè)）# 滿足消費(fèi)者的美感消費(fèi)心理，郵政服務(wù)人員應(yīng)注意儀表美和語(yǔ)言美。# 利用習(xí)慣心理，對(duì)新客戶要通過不斷的宣傳、推介以及促銷活動(dòng)來吸引、培養(yǎng)其郵政業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣；對(duì)老客戶要精心提供服務(wù)，以維護(hù)他使用郵政業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

第九章 郵政市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)

# 市場(chǎng)調(diào)查主要內(nèi)容：

市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查： 自然地理；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境?？蛻粽{(diào)查：公眾客戶調(diào)查、大客戶調(diào)查

業(yè)務(wù)調(diào)查：對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平等調(diào)查，了解客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查：認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。

# 調(diào)查原則：實(shí)事求是、全面系統(tǒng)、深入反饋、勤儉節(jié)約 #營(yíng)銷信息系統(tǒng)：

內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。營(yíng)銷調(diào)查系統(tǒng)提供本企業(yè)所處市場(chǎng)的專業(yè)知識(shí)。

# 市場(chǎng)調(diào)查的方法 #按選擇對(duì)象分： 全面調(diào)查—

抽樣調(diào)查—幾率調(diào)查—單純抽樣

—分層抽樣

—分群隨機(jī)

—非幾率調(diào)查—任意抽樣

—判斷抽樣

—配額抽樣（非幾率抽樣中最流行）

# 按收集資料的方法分： 訪問法—面談?wù){(diào)查—約定訪問

—攔截訪問

—郵寄調(diào)查（費(fèi)用少，回收率低）

—電話調(diào)查（速度快，成本低，適合簡(jiǎn)單調(diào)查）

—留置調(diào)查（介于面談和郵寄調(diào)查間，應(yīng)用范圍在擴(kuò)大）觀察法（被調(diào)查者不受干擾）實(shí)驗(yàn)法（控制組、實(shí)驗(yàn)組，）

專題討論法（10人左右，討論一種產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)）

# 收集郵政市場(chǎng)信息的方法多種多樣，一般情況下有：

1、資料收集法

2、實(shí)地收集法

3、經(jīng)驗(yàn)交流法 # 市場(chǎng)調(diào)查的程序

# 調(diào)查表設(shè)計(jì)原則：必要、準(zhǔn)確、藝術(shù)性

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)：在市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用邏輯和數(shù)學(xué)的方法，預(yù)先對(duì)郵政市場(chǎng)未來的發(fā)展變化趨勢(shì)及需求做出描述和量的估計(jì)。# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)，就是預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求量。

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)正是通過對(duì)企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨勢(shì)，從而為業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、有效決策提供依據(jù)。# 人們把市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為企業(yè)掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境、分析市場(chǎng)動(dòng)向及供求發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)關(guān)系的三大支柱。# 郵政市場(chǎng)預(yù)測(cè)：

1、預(yù)測(cè)市場(chǎng)容量及變化

2、對(duì)外貿(mào)易的變化

3、消費(fèi)需求的變化

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化

5、市場(chǎng)占有率

6、技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)

# 市場(chǎng)預(yù)測(cè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。# 市場(chǎng)容量=需求+支付能力 # 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法——定性預(yù)測(cè)

——定量預(yù)測(cè)——時(shí)間序列（以時(shí)間序列數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)）

——因果分析法（分析市場(chǎng)變化的原因，找出因果聯(lián)系）

第十章 郵政市場(chǎng)細(xì)分

# 市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)工作

# 客戶需求的總和（現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求），市場(chǎng)——相同欲望需求的客戶群，求同存異，子市場(chǎng)

# 細(xì)分的目的：選擇和開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。提供獨(dú)特產(chǎn)品，采取相關(guān)的營(yíng)銷策略，提高滿意度，忠誠(chéng)度。提高市場(chǎng)占有率。

# 細(xì)分的作用：

發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)機(jī)會(huì) 及時(shí)制訂和調(diào)整營(yíng)銷策略 集中資源，提高效益

提高競(jìng)爭(zhēng)力（在細(xì)分市場(chǎng)占有較大市場(chǎng)份額）# 細(xì)分要求：

可衡量性（準(zhǔn)確衡量各種特征偏好）

可占領(lǐng)性（郵政的人財(cái)技術(shù)水平能占領(lǐng)該市場(chǎng)）有效性（有市場(chǎng)規(guī)模能帶來收益）效益性（在一定時(shí)期能穩(wěn)定）# 細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

居民——地理（所在地區(qū)、人口、經(jīng)濟(jì)條件等）

——人口狀況（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育、國(guó)籍）重要標(biāo)準(zhǔn)！——心理因素（生活方式、了解程度、購(gòu)買動(dòng)機(jī)等）

集團(tuán)——地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結(jié)構(gòu)、對(duì)外貿(mào)易）

——客戶狀況。根據(jù)購(gòu)買能力分——大戶市場(chǎng) 占總業(yè)務(wù)量的80%

——中等客戶市場(chǎng)

——小客戶市場(chǎng)

根據(jù)所在行業(yè)細(xì)分，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要客戶 ——需求特點(diǎn)——分析對(duì)郵政服務(wù)的需求

——分析客戶產(chǎn)品品種及銷路的需求

重要標(biāo)準(zhǔn)！——用郵狀況。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務(wù)工作中的問題。# 細(xì)分的程序

什么產(chǎn)品——客戶需求——制定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，初步細(xì)分——調(diào)查——結(jié)合郵政實(shí)際篩選細(xì)分市場(chǎng)——為細(xì)分市場(chǎng)命名——檢查各市場(chǎng)是否符合實(shí)際——確定各市場(chǎng)規(guī)模，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定營(yíng)銷策略。# 郵政目標(biāo)市場(chǎng) Segmenting市場(chǎng)細(xì)分

Targeting目標(biāo)市場(chǎng)。從細(xì)分后的市場(chǎng)中選擇適合進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。

Positioning市場(chǎng)定位。產(chǎn)品和服務(wù)確定在目標(biāo)市場(chǎng)一定位置，確定競(jìng)爭(zhēng)地位。# 目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略

1、無差異性營(yíng)銷策略（不細(xì)分市場(chǎng)）

2、差異性營(yíng)銷策略（不同的產(chǎn)品對(duì)對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，如專業(yè)化經(jīng)營(yíng)）

3、集中營(yíng)銷策略（支局所）# 選擇策略要考慮的因素

1、自身資源能力和實(shí)力。企業(yè)資源豐富，可采用1、2種策略；資源少，采取第三種策略；

2、產(chǎn)品特點(diǎn)。

3、市場(chǎng)特點(diǎn)

4、產(chǎn)品生命周期。（導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期）

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況。

（相當(dāng)牽強(qiáng)！）# 市場(chǎng)定位策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要產(chǎn)生了市場(chǎng)定位，因此市場(chǎng)定位是一種競(jìng)爭(zhēng)性的策略?！?jìng)爭(zhēng)性定位策略 ——拾遺補(bǔ)缺定位策略 ——突出特色定位策略

第十一章 郵政營(yíng)銷策略

# 郵政營(yíng)銷策略就是按照現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)、搞好企業(yè)營(yíng)銷所采取的方針和對(duì)策，包括基本措施、方式方法和實(shí)施步驟。# 根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營(yíng)銷策略分為4種 ——產(chǎn)品策略——產(chǎn)品概念

——產(chǎn)品生命周期

——郵政新產(chǎn)品的開發(fā) ——價(jià)格策略

——渠道策略——郵政分銷渠道的概念

——分銷渠道的類型——固定式

——流動(dòng)式

——代辦式

——代辦式營(yíng)銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念

——廣告媒體種類特點(diǎn)

——廣告媒體選擇

——廣告寫作原則

——廣告寫作要求

——營(yíng)業(yè)推廣——短期性的促銷工具

——推廣工具

——注意問題

——公共關(guān)系——公共關(guān)系職能

——公共關(guān)系工具

——人員推銷——郵政營(yíng)銷員職責(zé)

——應(yīng)具備的能力

——應(yīng)具備的素質(zhì)

——推銷的方式

——影響促銷組合的因素

# 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。

# 產(chǎn)品的概念：能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產(chǎn)品和服務(wù)兩種。

# 郵政產(chǎn)品是郵政企業(yè)提供給社會(huì)的信息傳遞、物品運(yùn)遞和貨幣流通等方面的業(yè)務(wù)。

# 產(chǎn)品整體概念包括三個(gè)層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務(wù)和利益

——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。形式產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)?！郊赢a(chǎn)品：售前、售中售后服務(wù)等。# 產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期）投入期（導(dǎo)入期）、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷售增長(zhǎng)率和產(chǎn)品普及率

0.1~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長(zhǎng)期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長(zhǎng)期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。# 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略

——相關(guān)群體策略（以客戶帶動(dòng)客戶的策略）# 成長(zhǎng)期策略

——樹立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量

——增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 拓寬銷售渠道 ——靈活應(yīng)用價(jià)格策略 # 成熟期策略

——改變市場(chǎng)策略（不是改變業(yè)務(wù)本身，而是改變業(yè)務(wù)用途，銷售對(duì)象、銷售方式）

——改變產(chǎn)品策略（對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益）

——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運(yùn)用的各種營(yíng)銷因素有效組合，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售量的回升。）# 衰退期策略

——連續(xù)策略（不改變營(yíng)銷策略，保持原有細(xì)分市場(chǎng)）——集中策略（集中人力，物力到最有利細(xì)分市場(chǎng)和銷售渠道）——消極策略（停止該項(xiàng)業(yè)務(wù)）# 郵政新產(chǎn)品開發(fā) # 必要性

——客戶的需求是新產(chǎn)品開發(fā)的根本原因 ——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng) # 開發(fā)原則 ——市場(chǎng)有需求 ——郵政有優(yōu)勢(shì) ——經(jīng)營(yíng)有效益 # 新產(chǎn)品類型 ——全新產(chǎn)品 ——改進(jìn)型新產(chǎn)品 ——模仿型新產(chǎn)品

——重新定位型新產(chǎn)品（比如個(gè)性化郵票從針對(duì)企業(yè)推廣到針對(duì)個(gè)人）# 郵政價(jià)格策略 # 定價(jià)目標(biāo)

——以獲取利潤(rùn)為目標(biāo) ——以提高市場(chǎng)占有率為目標(biāo) ——以應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo) # 制定價(jià)格

——成本導(dǎo)向定價(jià)法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報(bào)價(jià)）——需求導(dǎo)向定價(jià)法（酒、煙）

——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（隨行就市、投標(biāo)定價(jià)）# 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營(yíng)銷渠道

——互動(dòng)式（郵政網(wǎng)點(diǎn)、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務(wù)場(chǎng)所）——非互動(dòng)式（信箱筒、自動(dòng)取款機(jī)）——流動(dòng)式營(yíng)銷渠道

——流動(dòng)郵局（流動(dòng)郵局服務(wù)車）——營(yíng)銷員上門銷售

——臨時(shí)服務(wù)處（會(huì)展、慶典現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)服務(wù)處）——代辦式營(yíng)銷渠道

——社區(qū)便民服務(wù)站 ——三農(nóng)服務(wù)站 # 郵政促銷策略 #郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營(yíng)業(yè)推廣策略 ——公共關(guān)系策略 ——人員推銷策略

通過這些促銷方式，向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購(gòu)買欲望和購(gòu)買行為，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

# 廣告：以勸誘的方式，有計(jì)劃的通過媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終的目的是獲取利潤(rùn)。

作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽(yù)，促進(jìn)銷售；指導(dǎo)消費(fèi)，方便生活。# 廣告要遵循真實(shí)、合法、符合精神文明要求

# 廣告寫作要求：構(gòu)思新穎；切合消費(fèi)者心理；語(yǔ)言簡(jiǎn)明、生動(dòng)。# 廣告詞寫法種類：號(hào)召式、贊揚(yáng)式、風(fēng)趣式、情感式。# 公共關(guān)系策略

郵政公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。公共關(guān)系的職能 ——協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚(yáng)名立譽(yù) ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安 # 公共關(guān)系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務(wù)活動(dòng) # 人員推銷策略 # 營(yíng)銷員職責(zé)： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護(hù)

——客戶資源管理（對(duì)負(fù)責(zé)的大客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和分析）# 營(yíng)銷員應(yīng)具備的知識(shí) ——郵政企業(yè)知識(shí) ——郵政業(yè)務(wù)知識(shí) ——營(yíng)銷知識(shí)

# 郵政營(yíng)銷員應(yīng)具備的能力 ——溝通能力 ——應(yīng)變能力 ——?jiǎng)?chuàng)新能力 # 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷

——特殊場(chǎng)合推銷（會(huì)議、展會(huì)、展覽等特殊場(chǎng)合）

第十二章 商務(wù)禮儀

職場(chǎng)形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀

——禮貌用語(yǔ)

——儀容儀表禮儀——清潔

——美容化妝

——服飾禮儀——著裝的TOP原則

——禮服著裝原則

——飾品佩戴 商務(wù)交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀

——名片禮儀

——請(qǐng)客吃飯禮儀

——電話禮儀

——禮品饋贈(zèng)禮儀 #禮貌用語(yǔ)——征詢用語(yǔ)——開放式征詢

——封閉式征詢（答案只有一個(gè)）

——請(qǐng)托用語(yǔ)——十字用語(yǔ)“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見” # 著裝的Top，T 時(shí)間，時(shí)令，時(shí)代；O 目標(biāo)，對(duì)象；P 地點(diǎn)，場(chǎng)合,職位 # 電話禮儀——語(yǔ)言和聲調(diào)影響大。

# 禮品饋贈(zèng)禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習(xí)慣、消費(fèi)能力，預(yù)計(jì)經(jīng)費(fèi)，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性。力求別出心裁、不落俗套。

第十三章 客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備

尋找客戶——現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性）

——熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動(dòng)）

——中心開花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽(yù)度，節(jié)省時(shí)間和精力）

——資料查閱尋找法（利用較小的代價(jià)獲取較準(zhǔn)確的資料）

——普訪尋找法（古老但較可靠的方法）

——交易會(huì)、展會(huì)尋找法（短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的顧客）

——互聯(lián)網(wǎng)尋找法（成本低、速度快）收集客戶信息——客戶信息的收寄渠道

——客戶信息的主要內(nèi)容——基本資料——背景資料

——重大事件

——關(guān)鍵決策人資料

——拓展資料——郵政競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

——客戶資格鑒定——支付能力鑒定

——購(gòu)買決策權(quán)鑒定

——購(gòu)買需求鑒定

——分析郵政業(yè)務(wù)——紀(jì)念宣傳：郵冊(cè)、家鄉(xiāng)包裹、形象期刊

——

重點(diǎn)大客戶需求分析——大客戶分類分級(jí)——按客戶和郵政關(guān)系——用郵大客戶

——戰(zhàn)略合作伙伴

——重要客戶

——按用郵專業(yè)分——綜合大客戶

——專業(yè)大客戶

——按用郵地域分——全網(wǎng)大客戶

——區(qū)域大客戶

——按重要程度分——鉆石

——白金

——黃金

——貴賓

——按行業(yè)類型分——

——大客戶需求分析——政府機(jī)關(guān)類

——通信類

——金融類

——醫(yī)藥類

——零售類

——教育培訓(xùn)類

——電力客戶類

設(shè)計(jì)溝通方案——擬定拜訪計(jì)劃——確定拜訪目的

——拜訪人物（有決定權(quán)的人、有影響力的人）

——確定拜訪時(shí)間（9:30-10:30；14:00-15:00）

——確定拜訪地點(diǎn)

——準(zhǔn)備銷售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）

——撰寫大客戶營(yíng)銷方案

——制定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃

# 收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開發(fā)的結(jié)果。# 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標(biāo)客戶的重要條件?？煞譃楝F(xiàn)有支付能力和潛在支付能力。

# 購(gòu)買需求鑒定：是否需要，何時(shí)需要、需要多少。# 需求是可以創(chuàng)造的。

# 從以下幾個(gè)方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化

——分析客戶經(jīng)營(yíng)政策的調(diào)整（如利用移動(dòng)發(fā)展動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)契機(jī)發(fā)展書信比賽業(yè)務(wù)）

——分析客戶存在的問題和劣勢(shì) # 營(yíng)銷方案內(nèi)容有以下幾點(diǎn): ——客戶遇到的問題和潛在的商機(jī)（開篇位置，點(diǎn)睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對(duì)方需要的）

——合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容和解決方案（是方案的核心內(nèi)容，包括服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務(wù)組合，通過一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關(guān)合作成功的案例 ——合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃 ——附件 # 制定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃

這是準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到溝通拜訪的成敗，應(yīng)從以下幾個(gè)方面：

1、擬定銷售要點(diǎn)

2、擬定客戶可能提出的問題和解決辦法

3、擬定有針對(duì)性的銷售技巧

4、可能的意外情況及處理

第十四章 客戶開發(fā)技巧 接近客戶—介紹接近

—愛好接近

—禮物接近

—側(cè)面接近（迂回接近法）

—難題接近（幫客戶解決了某個(gè)難題）

—產(chǎn)品接近（以產(chǎn)品本身作為接近媒體）

—活動(dòng)接近（策劃一系列的活動(dòng)，幫助營(yíng)銷員接近客戶）

業(yè)務(wù)溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。溝通時(shí)一個(gè)雙向的過程，只有雙方、雙向、互動(dòng)的過程才有可能是有效的溝通）

—陳述技巧—陳述預(yù)熱話題

—陳述的時(shí)機(jī)（關(guān)注客戶的肢體語(yǔ)言，揣摩客戶心理）

—FABE模式—特性

—優(yōu)勢(shì)

—利益

—證據(jù)

—陳述時(shí)應(yīng)注意的問題—誠(chéng)摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題。

—傾聽技巧—聽的5個(gè)層次—設(shè)身處地地聽

—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主

—不要以自我為中心

—保持耐心

—配合適當(dāng)肢體語(yǔ)言—開放性動(dòng)作

—表情呼應(yīng)、—筆記

—適時(shí)穿插提問

—及時(shí)給予反饋

—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛

—引導(dǎo)話題

—啟發(fā)思維

—澄清意見

—提問的類型—求教型（質(zhì)量不錯(cuò)吧，請(qǐng)?jiān)u價(jià)下）

—啟發(fā)型（郵寄需要快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)？）

—協(xié)商型（您看明天可否簽約）

—限定型（明天是2點(diǎn)還是3點(diǎn)來？）

—贊美型（你是怎么取得這么好的成績(jī)的？）

—提問的時(shí)機(jī)

—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想

—次數(shù)適當(dāng)

—語(yǔ)速適當(dāng)

—語(yǔ)氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價(jià)格異議（最常見的異議）

—需求異議（我早有了）

—產(chǎn)品異議（速度太慢）

—權(quán)力異議（定貨我無權(quán)決定）

—財(cái)力異議（資金上如能通融一下。。）

—購(gòu)買時(shí)間異議（讓我考慮下）

—處理客戶異議的方法—尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機(jī)會(huì)）

—分析客戶異議（找到真正根源）

—排除異議—但是法（肯定合理部分，選好反駁重點(diǎn)）

—直接反駁處理法（有節(jié)有理有據(jù)、維持良好的銷售氣氛）

—忽視法（假裝沒聽見、托詞）

—太極法（把客戶異議轉(zhuǎn)化成購(gòu)買理由）

—詢問法（排除虛假異議，了解真實(shí)異議）

—補(bǔ)償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優(yōu)點(diǎn)，承認(rèn)不足。常用句式“是的。。但是。。”）有效成交—識(shí)別成交信號(hào)—語(yǔ)言信號(hào)

—?jiǎng)幼餍盘?hào)

—表情信號(hào)

—事態(tài)信號(hào)

— 促成成交—直接請(qǐng)求成交法

—假定成交法

—有效選擇成交法

—優(yōu)惠成交法

—最后機(jī)會(huì)成交法

— 成交后工作—售后服務(wù)

—與客戶建立良好的關(guān)系

—挖掘客戶的潛在價(jià)值—贏得客戶的重復(fù)購(gòu)買

—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機(jī)會(huì)

—通過老客戶吸引新客戶

—建立客戶關(guān)系網(wǎng)

# 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。

# 客戶異議是指客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、營(yíng)銷員、銷售方式或交易條件等產(chǎn)生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。它既是成交的障礙，也是成交的信號(hào)。# 補(bǔ)償法注意事項(xiàng)：

分析客戶異議，當(dāng)客戶屬于理智購(gòu)買且提出異議有效才用

用于補(bǔ)償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務(wù)的最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，用于補(bǔ)償?shù)睦娲笥诋a(chǎn)品的不足。# 交叉營(yíng)銷是營(yíng)銷員向同一個(gè)客戶推銷不同的產(chǎn)品或服務(wù)。# 客戶關(guān)系網(wǎng)是營(yíng)銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個(gè)能夠?yàn)闋I(yíng)銷員提供信息、介紹業(yè)務(wù)、相互幫助的人際關(guān)系網(wǎng)。

第十五章 郵政營(yíng)銷效益評(píng)價(jià)

第五篇：郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位作業(yè)

上高縣郵政局“進(jìn)攻農(nóng)村市場(chǎng)”策劃方案

一、背景分析

十年河?xùn)|，十年河西。在經(jīng)過多年的商戰(zhàn)之后，眾多商業(yè)資本紛紛開始“下沉”，強(qiáng)攻相對(duì)貧瘠的農(nóng)村市場(chǎng)。如果按照“大農(nóng)村市場(chǎng)”理論，農(nóng)村市場(chǎng)已不再是真正地域意義上的農(nóng)村市場(chǎng)，它代表了一定的消費(fèi)能力和層次。在劃分上除了真正意義上的農(nóng)村外，還包括縣、縣級(jí)市和中小城鎮(zhèn)。我國(guó)現(xiàn)有總?cè)丝?3億，而“大農(nóng)村市場(chǎng)”人口達(dá)11億之多，占人口總數(shù)的近90%。面對(duì)這樣一個(gè)廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)，每個(gè)企業(yè)除了生產(chǎn)合乎農(nóng)村市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、制定合理的價(jià)格、建立便于農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)買的銷售渠道外，還要制定適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)的廣告策略，通過合理的廣告資源配置，達(dá)到宣傳企業(yè)知名度及美譽(yù)度、促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買的目的。上高有197個(gè)自然村，農(nóng)村人口達(dá)三十多萬，市場(chǎng)潛力巨大。

二、策劃目標(biāo)

1、金融業(yè)務(wù)

2、代理業(yè)務(wù)

3、針對(duì)農(nóng)村的各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)

三、設(shè)計(jì)思想

農(nóng)村經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，許多企業(yè)都開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)農(nóng)村，眾多家電企業(yè)的家電下鄉(xiāng)就是一個(gè)很好的例子，現(xiàn)在又開始了汽車下鄉(xiāng)這一活動(dòng)更是很好的驗(yàn)證了農(nóng)村市場(chǎng)的巨大潛力。

隨著網(wǎng)絡(luò)、信息的大力發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)普及到各個(gè)農(nóng)村，農(nóng)村人民也能在家上網(wǎng)，享受互聯(lián)網(wǎng)的海量資訊。

很多農(nóng)民工在外打工，形成一股農(nóng)民工大潮，在外打工的農(nóng)民工返鄉(xiāng)時(shí)會(huì)給儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)有很大的影響力，并且會(huì)給代理票務(wù)業(yè)務(wù)有很大的幫助。

四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、存款、儲(chǔ)蓄加大農(nóng)村覆蓋面，真正實(shí)現(xiàn)綠卡村村通。

2、代理各項(xiàng)收費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，方便廣大農(nóng)村用戶繳費(fèi)。

3、除代理機(jī)票業(yè)務(wù)以外，另外增設(shè)代理火車票業(yè)務(wù)，依托郵政廣泛的郵遞網(wǎng)路，足不出戶，送票上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、可向農(nóng)村市場(chǎng)推廣郵樂網(wǎng)，或者自己建立面對(duì)農(nóng)村用戶的農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)站，讓農(nóng)村用戶也體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)尚生活。

五、具體實(shí)施

1、利用集鎮(zhèn)趕集時(shí)宣傳郵政業(yè)務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)派人手出去宣傳，讓更多的人了解郵政的業(yè)務(wù)。

2、發(fā)展更多的便民服務(wù)站，讓農(nóng)村用戶享受便捷的繳費(fèi)服務(wù)。

3、繼續(xù)大力宣傳代理機(jī)票業(yè)務(wù)，同時(shí)也可嘗試代理火車票業(yè)務(wù)或者代售火車票業(yè)務(wù)，因?yàn)橄鄬?duì)來說農(nóng)村人口坐火車的人數(shù)會(huì)更多。

4、郵樂網(wǎng)也可向農(nóng)村推廣，或者自主經(jīng)營(yíng)一個(gè)農(nóng)產(chǎn)品銷售網(wǎng)站，因?yàn)楝F(xiàn)在許多農(nóng)村已經(jīng)具備可以上網(wǎng)的硬性條件，并且網(wǎng)購(gòu)可同時(shí)帶動(dòng)郵政速遞物流的業(yè)務(wù)。

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