第一篇：八招教您做一個好店長

八招教您做一個好店長

以下8種行為有助于增強蛋糕店店長在門店中的威信和執(zhí)行能力。如果想要成為一個稱職的好店長，這些行為都是你所不能忽略的。

1）、專業(yè)技能和水平

店長要懂得工作中的每一個細節(jié)。嚴于律己，身先士卒，從自身開始，自上而下引導門店員工去工作。

2）、尊重別人

店長應對員工以禮相待，滿懷體諒地認真聆聽，并保持目光交流。避免對店員說教，不用一種居高臨下或嘲諷的口氣說話。

3）、培育店員的潛力

店長要善于培育和發(fā)揮每個員工的潛力。員工越是不敢正視自己的潛力，對店長耐心的考驗就越大。

4）、認真觀察店員的行為

一種最有效的培訓方式是對店員的業(yè)績及時給予富有建設性的反饋。店長應抓住一切可能的機會具體了解員工的業(yè)績強項，然后提出具體的業(yè)績改進反饋對員工不應先入為主。

5）、營造安全感

在一個“安全”環(huán)境里，人們感到他們可以暢所欲言，不必擔心受到嘲諷或譴責。他們感到可以放心地承認“我犯了個錯誤”

6）、言行和諧一致

如果店長的言行不和諧一致，輕則引起店員的困惑，重則重擊店員的信任。店長只有對店員表現(xiàn)出真誠，才能在店員中贏得信賴。

7）、表明個人的處事原則

店長不能出現(xiàn)過火行為，要給店員做出表率。有時，他們需要提醒出言不遜的店員，是如何不卑不亢地表明自己的原則。以免傷害到別人的人格或獨斷專行。

8）、授權賦能

“賦能”就是給予店員做好工作所需的知識和技能?！笆跈唷本褪侵С值陠T自我負責。被授權與賦能的人對自己具有良好的感覺，因為他們有機會表現(xiàn)卓越的知識和技能，展現(xiàn)他們的才華、智慧和許多方面的能力。

第二篇：八招教您巧妙使用信用卡

信用卡的使用絕不僅僅是我們隨便刷刷那么簡單，充分了解信用卡的特性和理財功能，才能在使用的時候如魚得水。第一式：刷出年費

信用卡看似復雜，但是費用主要包含兩部分：一是年費，二是透支利息。利用好大多數(shù)銀行規(guī)定的年費優(yōu)惠政策，我們可以刷出年費，比如一般的銀行規(guī)定每年刷滿6次就可以免下年年費。如果有多張信用卡，可以在年初小額消費的時候，集中刷其中一張，這樣就可以避免因為遺忘刷卡次數(shù)而被征收年費了。第二式：關聯(lián)賬戶，兩卡走天下

雖然我們需要多利用銀行的免息還款期，但是平日也會因為各種原因忘記還款的日期。我們可以在信用卡的發(fā)卡銀行再開立一個借記卡或者儲蓄賬戶，與信用卡自動關聯(lián)、自動還款，在每月還款日自動扣款轉(zhuǎn)賬。只要提前一天保證借記卡中有足夠的余額，就可以免除我們承擔透支利息的風險了。第三式：精打細算免息還款期

信用卡的特點就是先消費后還款，不同銀行的免息還款期略有不同，少則20天，長的可以達到56天。在實際操作過程中，就需要特別注意信用卡的記賬日、還款日和實際消費日。比如信用卡的記賬日是每月的5日，還款日是30日，那么每期賬單計算的就是從上月的6日到這個月的5日的所有消費，在30日的時候，就需要還上次記賬日的金額，否則就需要支付透支利息。假如實際消費日是本月的6日，那么被記錄需要還款的時間是下個月的30日，這樣就有54天的免息還款期;如果消費是在當月5日，那免息還款期就只有25天，消費差一天，免息還款期卻相差了29天。

所以說，最好是在記賬日的第二天開始消費。精選消費日，可以使我們額外多一個月的時間來使用這筆透支資金。第四式：巧用善用促銷聯(lián)名卡

現(xiàn)在無論是銀行、商場、旅行社、航空公司還是保險公司，為了促銷都推出很多不錯的聯(lián)名卡。比如商店的貴賓聯(lián)名打折卡、航空公司聯(lián)名里程積分卡等，有些基金公司也開通了刷卡積分兌換成貨幣基金份額的服務。消費前咨詢信用卡的優(yōu)惠政策，常常會有意外驚喜。

第五式：金卡、白金卡，盡顯身份之余享實惠。

不同信用卡級別，體現(xiàn)的身份也有不同。銀行都推出金卡、白金卡貴賓服務，讓持卡人享受許多特殊的禮遇，比如銀行VIP服務、機場貴賓廳、高爾夫免費場次、體檢免費，充分體現(xiàn)貴賓身份。第六式：分期付款，免息貸款

在大宗商品交易的時候，比如汽車和家用電器等，通過信用卡支付，很多商家可以提供分期付款服務，甚至有些還可以全免手續(xù)費和利息，我們可以充分利用這些活動，白白賺取貨幣的時間價值。第七式：透支取現(xiàn)盡量少用 大多信用卡提供的現(xiàn)金透支提款功能，相當于給我們增加了臨時緊急備用金，但需要我們支付手續(xù)費，而且一天的免息期都沒有。這樣持卡人不僅要繳納1%的手續(xù)費，還要繳納每天萬分之五的透支利息，所以一般情況下要謹慎使用，避免給自己造成過大的損失。就算手上有錢，也盡量存在借記卡中，方便必要的時候提取現(xiàn)金。

第八式：妥善保管，謹慎使用

領到信用卡后，應該立即在卡背面的簽署欄上寫下自己的名字。用卡過程中應該保管好自己的信用卡，將信用卡、個人密碼、身份證分開存放，避免丟失時被人盜刷。在銀行ATM機處理業(yè)務的時候，也要留意是否有可疑的裝置。如果被無故吞卡，一定要留在現(xiàn)場，致電銀行服務中心尋求幫助，在這個過程中不可向任何組織和個人透露自己的密碼信息。

現(xiàn)在的信用卡詐騙越來越多，接到任何提示欠款的電話或短信，千萬不要回撥電話，而應該向銀行的服務熱線電話查詢，避免給不法分子可乘之機。我是阿正，如果你想了解更多的有關技術信息，到阿正博客 百度搜索 “阿正玩卡”。yangkamiji 記住這個是我們的威信！

第三篇：《怎么做一個店長 》

談談門店現(xiàn)況

自由暢談 感覺自己門店存在的問題？ 需要改進的地方？ 個人感覺到的問題 員工的培訓很少 員工的服務意識有待提高 員工的服務禮儀不是很好 員工工作紀律有加強空間 衛(wèi)生情況及布置員工的培訓很少 員工的銷售技巧及心態(tài) 員工的專業(yè)知識（運營商及公司政策）員工的銷售激情（經(jīng)常幫員工算賬）員工的服務意識 不能用心的去跟顧客交流 沒有把“不是顧客”的顧客當成顧客 還沒有理解什么叫服務員工的服務禮儀 沒有做好迎接顧客的準備 沒有歡迎詞 沒有歡送詞 對客戶態(tài)度生硬 容易和顧客發(fā)生爭論 發(fā)現(xiàn)不了顧客 怠慢顧客，顧客看了半天了再慢慢的走來 容易情緒化 質(zhì)疑顧客，那你去買吧等等。員工的工作紀律 爬柜成為一種“習慣” 空柜一種新的“銷售方式” 群聊，不是馬化騰的專利 那是鞋，不，那是拖阿，還是鞋？ 非主流的工作服 老貓不在家，小貓上房笆 試用機是給自己玩游戲，看電影的門店衛(wèi)生及布置 衛(wèi)生環(huán)境不是很好，除了個別門店外 客戶丟下的煙頭等下個客戶用鞋粘走 島柜里面什么都有 柜臺里面是不用擦的，只擦玻璃外面 店門口的衛(wèi)生 門外X傘架擺放亂 機器只要放在柜臺里就行，美觀不用考慮 機器沒有標價，特別還有主推中的主推 門店內(nèi)同一款機器會出現(xiàn)兩種價格 太過節(jié)約，影響門店形象。燈 門店的銷售氛圍總體給人一種（冷）的感覺綜上所述，門店業(yè)績怎么提升？ 綜上所述，公司形象還有幾分？換位思考我們店長本身的原因 工作生活沒有和員工劃分 沒有做到換位思考 沒有起到良好的榜樣作

用 責任心不夠強，源于動力和壓力的比例 執(zhí)行力在哪里（順豐店長、古城店長）自我的要求高度不夠 危機感弱 細節(jié)沒有用心 工作與生

活 生活上大家有可能都是好朋友 工作上大家就是很好的同事 這是

原則問題，不是情感問題 要和員工明確工作態(tài)度不代表生活態(tài)度 所

以工作上沒有面子問題只有制度換位思考 店長必須要做到換位思

考問題 自己是營業(yè)員，在想、看些什么？ 自己是領導時，在想、看

些什么？ 綜合看看，店長應該干些什么？ 自己是客戶時，在想、看

些什么？ 自己是老板時，會干些什么？榜樣的力量 換位營業(yè)員之

后才發(fā)現(xiàn)榜樣的力量 帶頭銷售 帶頭打掃衛(wèi)生 自覺遵守公司規(guī)章制

度 帶頭為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 全方位的做好帶頭表率作用

責任心不夠強

原因 公司給的壓力太小 公司給的動力不足 自己的馬力不夠 思想

沒有擺正，得過且過，阿彌陀佛 沒有感到危機感 動力：壓力2 : 1成功執(zhí)行力失敗 執(zhí)行力向左就是成功向右則

是失敗 執(zhí)行力也是榜樣中重要的力量 執(zhí)行力不是口號 如果沒有執(zhí)

行力大家不會在這里開會 執(zhí)行力的力度有幾分？深度有多少 自我要求不夠 沒有要求自己成為榜樣沒有要求自己擁有執(zhí)行力 沒

有給自己定更高的目標 溫水青蛙不夠重視細節(jié) 前面說的我們都

做的很好啊 那就是細節(jié)出了問題 衛(wèi)生搞了，白干 我們跟客戶說了

啊，不如不說 細節(jié)就是小到一根頭發(fā)，anything上面是大家探討出來的問題所在下面大家就一起探討如何管

理門店 前面談了店長應該干的事情下面大家聊聊店長不應該干的事祝大家，生意興隆，合家歡樂。商圈精耕經(jīng)營一家門

店其實是在經(jīng)營它所在的商圈定期的做好市場調(diào)查，并結合自

己的門店進行市場實時的分析。

門店成本控制

浪費，是對投資最大的羞辱。人員 水電 門店固定財產(chǎn)的保養(yǎng) 廠

家和代理商的資源執(zhí)行力與責任感

大家的看法很重要 執(zhí)行力是什么？ 什么是責任感？ 做為一名手

機店長該有哪些責任？ 大家可以再回頭想想那只鸚鵡的故事店

長五個指標

1、業(yè)績指標能力

2、環(huán)境指標商圈

3、安全

指標管理

4、服務指標現(xiàn)場

5、團隊戰(zhàn)斗力指標結果

店長”六大”角色

1、夾心餅 橋梁

2、指揮官

3、興奮劑門店

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓者店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者怨婦

2、自己不做決定不敢承擔責任

3、喜歡獨占成果自私

4、不會培養(yǎng)下屬庸軍

5、不具備基本知識不學習

6、不給工作設定高標準懶散Thankyouverymuch！* * 手機門店管理的探討陳 輝很榮幸今天能夠跟家一起探討，有什么異議請?zhí)岢?，一起?/p>

決。Why？？ 框架 內(nèi)部管理 外部營運管理 客戶資料的建立與維護

商圈精耕 門店成本的控制 執(zhí)行力與責任感一只鸚鵡的笑話一個美國人養(yǎng)了一只鸚鵡，每天教它說話，可是三年的時間也過去了，鸚鵡只學會了一句話“你是干什么的”，主人也沒有面子帶它出去炫

耀，于是每天就把它放在家里。有一天，一大早主人就出去了，留下

了鸚鵡。一會兒，來了一個送報紙的，送報紙的按了門鈴，屋里傳來

一句話“你是干什么的”，郵遞員回先生，送報紙的”。屋里就一直傳

來同樣的一句話“你是干什么的”，耐心的郵遞員一直如實的回答著。中午時分，主人回來后，發(fā)現(xiàn)家門口躺著一個人，連忙扶起后，發(fā)現(xiàn)

地上還有一堆白沫。郵遞員迷迷糊糊的說了句“先生”，主人接著就

問“你是干什么的”這時屋里傳來了？??內(nèi)部管理

一、人員的管理。

1、新進員工的培訓與跟進。（根本）公司的經(jīng)營理念（理念）公司的發(fā)展歷程（文化）公司的未來前景（理想）如

何看待銷售（觀念）產(chǎn)品的專業(yè)知識（技術）服務意思（思想）培訓內(nèi)容的跟進（灌輸）

2、老員工的穩(wěn)定工作公司未來的前景公司獎勵分析市場的分析平

時的交流

3、銷售核心的樹立。緩解門店的銷售壓力領取更多的獎金更好的“傳幫帶”良性循環(huán)

二、安

全管理。

1、庫存的盤點和不定期的抽查。庫存的數(shù)

量機頭及標配的核對磨損情況

2、出樣機

器的管理。落實到人且自己核對

3、庫存的7s管理整理，庫房的機器要整齊，且容易尋找。整

頓，發(fā)現(xiàn)庫存問題，馬上解決。清潔，要保持庫房、包裝、機器的清潔。清掃，定時的做好衛(wèi)生工作。素養(yǎng)，要

有做到的保證，不是說說。節(jié)約，節(jié)約每一個袋子，手機套

等。安全，滅火器、通風、蚊蟲鼠蟻等。

4、進銷存的管理。緊跟公司的政策（重點）提前做好預判，高庫齡、風險機器。

5、配件和增值產(chǎn)品的盤點。電板、充電器、手機套、讀卡器、號碼等。

6、收銀員收銀過程中的財務安全意識。

8、銷售過程中機器的安全問題。

9、處理售后時的安全問題。早晚會的堅決執(zhí)行（它的好處）早會中目標的制定和目標的量化分配 銷售過程中的指標完成情況的跟進了解和激勵，必要時午間可以修正 新機產(chǎn)品知識的培訓和跟進 門店的樣機的陳列和黃金區(qū)域的陳列等

三、銷售管理。日常的環(huán)境衛(wèi)生（機器、包裝）員工之間的關系 門店的銷售氛圍 服務意識

四、門店正常運營過程中的細節(jié)管理 外部營銷管理

一、廣告、宣傳。Pop，最誠實的無聲的銷售員 還可以通過DM、電子廣告、媒體廣告、橫幅、地紙等進行宣傳可以做一些節(jié)假日、季節(jié)性、紀念性、宣傳性的活動 做一些校園廣告等 聯(lián)誼性的活動和宣傳 kt板、彩旗等的游街活動

二、充分借用運營商、廠家和品牌代理商的物料及人力資源。

三、做好政府單位的維護工作。為活動能夠順利的進行做好一份保證。

第四篇：做一個好店長,店面管理規(guī)范

店長管理手冊：店面管理規(guī)范

每周作業(yè)流程參考： 每周作業(yè)流程

一、月初1-5號的工作：

1．店長完成關于上月的各種業(yè)務報表的上報工作，主要包括：（上月店鋪銷售提成表）（導購員開VIP明細表）（上月考勤表）等報表；

2．完成店鋪的盤點，并向上級部門上交盤點數(shù)據(jù)，具體操作（盤點管理規(guī)定執(zhí)行）； 3．將上月下半月的日常費用上報審核報銷 4．補充各種；

我們在企業(yè)扮演什么品？半成品 精品 廢品 毒品

交互作用分析理論 ：終端導購關注的重點：產(chǎn)品知識的掌握 服務技巧 銷售能力

管理者在組織中的角色：

1、是解決問題的專家；

2、是領導的助手；

3、是團隊的領導；

4、是其他管理者的伙伴；

5、從此別人不是在因為你自己的工作來評價你，而是根據(jù)你的部下，同事，上級其他人來評價你；

6、從此你的價值不在于做過什么，而是在于你達到的目標；

什么是管理？如何讓別人做好你想做的事情 什么樣的店鋪主管最受歡迎 ：

綜合素質(zhì)強：公平、公正、幽默、激情、新和力強、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標感、威信、責任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上；

意見被尊重時，從事新工作或管理生要設備時 與異性一起工作的時候，與上司融恰時 終端人員管理的范圍：

人員管理：角色管理 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯引導

團隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡 組織

目標管理：計劃管理 授權 時間

績效管理：在職輔導 解決問題 績效評估

員工銷售能力關注點：平均單價 導購銷售高價位產(chǎn)品的能力；

客單價 導購服務水平特別是對客戶的服務水平；

附加值 導購的搭配推銷能力； 終端人員管理評估的快捷方式：

終端人員管理的范圍 ：人員管理 能力發(fā)揮，團隊管理 協(xié)作水平，目標管理執(zhí)行管理 績效管理 利潤結果

店鋪人事管理的重點：

1、考勤的控制與安排；

2、銷售激勵；

3、樹立團隊精神；

4、合理安排下屬工作；

終端人員觀察點：看人知心 看品行 看習慣 看技術 看執(zhí)行 什么員值得培養(yǎng)：心態(tài) 積極正面 目標 明確的目標 效率時間管理 學習求知欲望 執(zhí)行 知行會 行動力

上司對下級主管能力評核三重點：公信力；激發(fā)力；領導力。

員工培訓與輔導：1新員工的培訓與輔導 ：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關規(guī)定，店鋪各項工作程序和操作方法，了解銷售目標達成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務技巧等方面的培訓。

員工效績考評 業(yè)績指標考評

1． 員工的銷售目標達成多 2． 附加銷售值 3． 客單價平均單價 4． VIP銷售占比

行為指標考評：工作態(tài)度 團隊精神，服從上級指示，工作的準確、有效性，處理總是的能力，自律性，紀律性，對商品知識的掌握

銷售技巧和服務技巧的運用，客訴，處理滿意度

快速成交5步曲

1． 熟悉貨品 FAB 搭配 洗滌保養(yǎng) 面料 2． 成功案例 3． 附加搭配推銷 4． 流行資訊室導 5． 優(yōu)質(zhì)的服務

終端店鋪商品管理要點： 1． 商品上市 2． 商品配備 3． 商品陳列 4． 商品熟悉 5． 商品銷售 6． 商品講解 7． 商品調(diào)整 8． 商品物流

9． 商品保管商品保管

季前 季中 季后 顧客推動 預約消費 VIP 提前消費顧客 準VIP 打折顧客 商品推動 高單價商品 客單價 附加值

高利潤產(chǎn)品 高利潤顧客 庫存清出 商品管理

銷售周期（過去一周）800件（40件*7）=140GD 3個月 進銷比：銷售數(shù)量 * 進貨銷售數(shù)量+庫存數(shù)量=商品貢獻值

商品上市的計劃： 產(chǎn)品銷售周期的預估和實際銷售結合 根據(jù)款量預估陳列面和最佳陳列的位置 季前到貨時店鋪的推動方向？預約的銷售 季中到貨時店鋪的推動方向？準VIP 季末到貨時店鋪的推動方向？特價VIP 商品配備

一個店鋪貨品的數(shù)量、結構是否配備合理會該店鋪銷售業(yè)績造成直接的影響，所以，商品配備時必須先分析以下幾個重要因素：

區(qū)域區(qū)素：店鋪所處地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)展水平、人口數(shù)量與密度。商業(yè)發(fā)展水平

商圈因素：商圈分析、商圈的類型、連鎖效應、商圈內(nèi)部的平衡與和諧、商圈的擴張與發(fā)展

1．賣場大、庫房大：款碼均可配備齊全（貨品定期調(diào)整，鄰近庫房小的店鋪非跑量款的備碼可放入該店鋪）改善建議：A系列：壓縮鋪場面積，拉大業(yè)績力度

B系列：發(fā)揮政黨繼續(xù)保持，可適當拉大場面積（相對庫存占比略大）C系列：超常發(fā)揮，關注補貨，可適當拉大鋪場面積。

商品熟悉、銷售及講解

1．上市的執(zhí)行——三人演練（試穿 試搭、試講）VIP資料運用 預約銷售管理； 2．商品講解——境界一：款式 境界二：實用、專業(yè) 境界三：內(nèi)涵、品位； 上市追蹤（7天）：量動銷比 款動銷比 暢款排行榜 滯款排行榜；

有效引導顧客試衣 這是我們名稱/解釋主題的衣服； 非常風格詞，你穿上具有形容詞感覺，我?guī)阍囋嚢伞?引導誤區(qū)：隨便看看，喜歡就試一下。

小演練—產(chǎn)品的FAB F（Feature）特征 A（Advantage）優(yōu)點 B（Benefit）好處 舉例說明：F特點 A優(yōu)點 B好處

面料方面：高織紗棉制面料 手感細膩光澤 爽身 涼快

價格方面：高價位產(chǎn)品 做工精細 工藝新穎特別 體現(xiàn)高價值感和品位 色彩方面 藍色上衣 顏色鮮艷 迎合國際潮流趨勢，清爽又精神 由本質(zhì)部分，升出來的優(yōu)質(zhì)部份，感覺。

一般情況下顧客需求優(yōu)先次序： 次序一：款式 廓形/裁剪 次序二： 價格 介謙物美 次序三 面料 手感/舒適度、價值感

次序四 顏色：顏色對顧客很重要我們很難改變 次序五 圖案 故事/淵源

形象顧問推價的優(yōu)先次序：

次序一風格生活的方式/個性的體現(xiàn) 次序二 顏色對個人氣質(zhì)的襯托 次序三 面料 手感/舒服度/價值感 次序四款式 廓形/裁剪 次序五：圖案工藝賣點提升 六價格價值感 邁向成功的方法：

明確目標——下定決心——積極正確的觀念——良好的習慣——積極的行動 最快成功的三大秘訣1 1． 為成功的人服務 2． 與成功的人合作 3． 讓成功的人為你服務

金牌店長的角色認知 1． 公司的代理人身份 2． 管理者 3． 傳達者 4． 情報收集者 5． 指導者 6． 活動者

7． 調(diào)查者（員工、市場）8． 保全者

店長應具備的心態(tài)

積極：堅持目標

耐心： 能做枯燥的事，對營業(yè)員耐心指導 面對挑戰(zhàn)渴望成功 包容：允許營業(yè)員犯錯 內(nèi)心關懷營業(yè)員

開朗：保持笑容，笑容是復制出來的，微笑是溝通的開始

“四好“角色轉(zhuǎn)換

好“太太“——做好本職，樹榜樣 好“媳婦“——上司職務代理人 好“妯娌“——部門協(xié)作創(chuàng)績效 好“媽媽“——帶人帶心還帶性

精英店長的基本素質(zhì) 責任心 公平公正 謙虛

心態(tài)積極、穩(wěn)定 耐心、細致 幽默感

豐富的店鋪地運作經(jīng)驗、精英店長的能力要求 組織管理 能力 執(zhí)行 能力 溝通 能力 培訓 能力 策劃 能力

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 能力

管理分享

上司對下級（店長）管理勇力評核的三個重要著眼點 公信能力：是否能獲得部屬的信賴（人格魅力）激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望 領導能力：領導和統(tǒng)籌團隊

無論你在什么行業(yè)，要成為行業(yè)的領導者，你就永遠要比競爭對手多走一步，做好一點點！

——李嘉誠

格守職責我見——店長工作流程管理技巧 腦力激蕩【例題】

店長做為店鋪管理中極為重要的角色，請以你日常工作的經(jīng)驗，列出店長在關于：銷售管理、行政人事管理、顧客管理、店鋪形象管理、市場調(diào)研、安全管理方面的職責

一、銷售管理

1． 對店鋪的銷售目標負責：包括協(xié)助主管制定目標、目標分析、目標跟蹤、目標分解、目標檢討、等 2． 執(zhí)行細致商品管理：每天核對店鋪銷售單據(jù)的準確性，監(jiān)控商品進、銷、存、退、補等。貨品保管、盤點、異動工作

3． 銷售監(jiān)控：根據(jù)不同銷售時段或當時銷售條件的變化，調(diào)整銷售方案

4． 召開店鋪管理會議：跟進目標，達成進度，分享成功經(jīng)驗，檢討改善存在問題，統(tǒng)籌培訓溝通。

二、人事行政管理

1． 上傳下達，向下屬 述公司的政策和向上級反映店鋪的情況 2． 指導培訓店員的日常工作

3． 員工績效評估，公平準確的評估下屬的工作能力和工作業(yè)績 4． 溝通協(xié)調(diào)同事之間關系，發(fā)揚團隊精神 5． 執(zhí)行監(jiān)察店鋪的規(guī)則條例：

三、顧客管理

1． 顧客服務：保證終端顧客服務和管理正常化，妥善處理各類投訴事件 2． 建立客戶檔案，建立和及時補充客戶資料

四、市場調(diào)研

1． 市場信息收集：收集市場行情動態(tài)信息，及時匯報公司

2． 競品調(diào)研：經(jīng)常關注競爭品牌的信息，研究其優(yōu)點，回避其缺點，時時，及時將競品動態(tài)匯報上級主管，協(xié)助調(diào)整銷售策理

五、店鋪形象管理

1． 形象維護：主動維護品牌和店面形象，賣場氣圍，注意保養(yǎng)店鋪的設備 2． 商品陳列：統(tǒng)籌，執(zhí)行、維護店鋪貨品陳列

3． 店鋪6S；落實好店鋪6S工作（整潔、整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全）

六、安全管理

1． 經(jīng)典款（基本款）品牌固有款式，設計的簡單、簡潔、易搭配 2． 延續(xù)款，上一季的較暢銷，本季經(jīng)致良，繼續(xù)暢銷 3． 主推款非常具有設計概念，比較獨特，價格高，挑人穿 隨和型，保守型 潮流型 主導型

店長的每天作業(yè)流程；

晨會：總結昨天的銷售工作，傳 遞公司資源，確定今日目標，店內(nèi)人手分解 了解賣場：賣場貨品的陳列，促銷，清潔狀況

開店狀況檢查：燈光 道具 衛(wèi)生 貨品 員工 促銷音樂 激勵士氣 今天銷售重點：主推款的FAB 銷售計劃 目標

確認：以上全確認后開店，教育計劃對新員工工作進行指導 專場貨品銷售：主推款，暢銷款 季節(jié)款 其它款式的陳列 跟進：目標達成的進度

確認庫存情況：了解倉庫數(shù)目，款式 營業(yè)結束前30分鐘：總結目標 完成的情況

營業(yè)結束：目標完成的情況衛(wèi)生，總結一天的工作收獲，激勵員工 檢查手提袋

銷售組：

1、主持店鋪會議讓同事清晰；

2、每天的銷售要在前；

3、名之內(nèi)3每天在設立員工銷售坐標圖，每天跟進，每天早公布的銷售冠軍，還有最后一名的名單；

4、了解每個同事的銷售情況，完成圖標情況，給予提醒5推廣工作的安排；

服務組：游戲推出 回報 VIP跟進

商品組的工作生點：買場陳列的維護 質(zhì)量問題 跟進商品有關的商品組做

專家：簡單的事情重復做你就是專家 贏家：重復的工作開心的做你就是贏家

商品組：商品方面工作，進銷存 服務組 形象 店員活動形象 特色服務

店長的每周/每月/每年的作業(yè)流程； 每周作業(yè)流程；

周一：針對上周的銷售及庫存情況補貨工作；整理上周銷售中的各項指標； 周二：與區(qū)長召開周例會；

周三/周四：跟進周例會的各項安排工作，召開店鋪的周例會； 周五：檢查本周的補貨情況； 周六/周日：主攻銷售； 推銷：服務技巧，銷售技巧；

KPI：可量化的，事先被認可的表現(xiàn)組織進度的關鍵指標；

銷售：付加值：今天總件數(shù)*總成單 28件/10單=2.4 正常值1.5促銷值2； 考核：搭配技巧 附加推銷能力；

打招呼：本質(zhì)的動作標準，眼神特色標準；

客單價：銷售總金額*總成交單數(shù)3000元/3單=1000元，服務大客房的考核能力；平均單價：銷售總金額*總件數(shù)4500元/17件=265件，銷售高價位的能力； VIP銷售占比：VIP銷售金額/銷售總額，VIP維護能力；

銷售環(huán)節(jié)的注意事項：上架前的檢查，陳列時的檢查，銷售前和成交時的檢查，對貨品庫存情況了解，銷售過程中造成的次品處理 包裝線頭，質(zhì)量問題。

商品物流：滯銷貨品的調(diào)整 零斷貨品的調(diào)整 公司無貨款的調(diào)整換季貨品的調(diào)整 商品物流環(huán)節(jié)注意事項：認真檢查來貨的質(zhì)量：核對單據(jù)：嚴格遵守手續(xù)流程： 進、銷、存、調(diào)貨程序； 進貨程序 銷貨程序 存貨程序 調(diào)進/調(diào)出貨程序 商品保管 庫存控制

了解店鋪面積大小容量，確保庫存商品的適量。

了解店鋪貨品的缺/損規(guī)律，明確倉庫管理職責，確保貨品補充，調(diào)配訊速有效。對店中的各類貨品的明細，要心中有數(shù)，以便隨時補充貨品。及時了解公司新貨生產(chǎn)情況。

每天檢查店內(nèi)貨品的缺/損情況和倉庫的存貨情況，對庫存的滯留貨品做促銷計劃。

庫存如何產(chǎn)品的分類：

1． 訂貨產(chǎn)生的庫存：種樹與博彩陳列歸位 2． 進貨產(chǎn)生的庫存：上貨時機補貨時機的把握。3． 保簡過程中產(chǎn)生的庫存：保簡不良

4． 銷售時過程中產(chǎn)生的庫存：動態(tài)的及時跟進，氣候變化，店型格與消費，特征把握。

業(yè)績達成的思路：

1． 形象：品牌形象、人員形象、店鋪形象、產(chǎn)品形象、服務形象、推廣形象； 2． 推動：外部推動：促銷（促進銷售）內(nèi)部推動：員工激勵（游戲）3． 管理：業(yè)績目標：業(yè)績目標、服務目標、營運目標

一 品牌專賣的特征

1、講究店面裝修給人以精品的感覺；

2、提供比其他商店更多的服務；

3、客群的需求；

4、商品成系列，堅湊蛤有品質(zhì)特征；

5、實施特色經(jīng)營，講求個性化；

6、導購員有豐富的高品知識，有較與顧客有較強的聯(lián)系。并能加以控制；

二、陳例區(qū) 促銷區(qū) 商品狀態(tài)進行促銷

1、理分布商品；

2、方便顧客挑選；

3、有色彩和深顏色的商品；

4、賣場布局時應給顧客留出足夠好的活動時間；

5、根據(jù)店鋪的面積，季節(jié)的變化和交易的規(guī)律，通過合理布局店鋪區(qū)域和貨架位置；

6、平日新貨上市；

營業(yè)目標和商品的布局及陳列安排顧客的流動路線。

觀察顧客主要入店的方向 流動路線應通暢引導顧客走入每一個角落，盡可能多接觸商品

通道設計要長，商品因素存在感，目之可及，一目了然，容易摸到，容易拿到死角位放色彩艷麗的衣服。模特太空位的死角可放模特群組 側(cè)掛長的店鋪中間可做個正掛；

三、終端店鋪VMD的目標

1． 銷售，指推銷的概念，VMD有助于顧客的仔細觀察商品、接觸商品和感受商品。2． 說明，通過VMD，讓顧客對商品有一個具體的認識，推動銷售目的 3． 展現(xiàn)，將服裝出色的特點展露給顧客，吸引其關注，進一步引發(fā)興趣。4． 告知，把流行資訊，商品信息傳達給顧客，讓顧客跟上流行的步伐。5． 情趣，通過系統(tǒng)的主題表現(xiàn)，給顧客新鮮有趣的感覺。賣場陳列的基本原則：按內(nèi)格系列分區(qū) 按色系分區(qū) 按新舊款分區(qū)

保持更新原則：

賣場的陳列要求經(jīng)常變化，以保持賣場的新鮮感。具體要求如下： a.模特出樣每周更換一次 b.正掛出樣每周更換三次 c.貨架陳列每兩周局部調(diào)整一次 d.賣場布局每月大調(diào)整一次

賣場的宣傳物料/陳列道具等時更新： a.銷POP即時陳列在賣場過期POP 一定要撤除； b.季節(jié)性宣傳海報、燈箱畫等應根據(jù)公司要求定期更換； c.過時的節(jié)日裝飾物要及時撤離賣場； d.陳列道具的維護和更新； e.試衣間鞋 根據(jù)季節(jié)更新；

賣場硬件維修和翻新：賣場裝修風格的翻新，賣場貨架、模特、家具的維護等。

賣場陳列十步曲：

第一步：貨品的數(shù)量:各系列的占比,款數(shù)庫存狀況等 貨品的內(nèi)格宇題各系列各波段的主題風格等 貨品的促銷策略促銷主題促銷活動等

第二步：審視店鋪:店鋪外 店鋪門口 店鋪內(nèi)

第三步：熟悉賣場:店型店格賣場的格局 賣場的貨架資源 賣場的歷史 第四步：區(qū)域規(guī)則:按風格系列分區(qū) 接新舊款式分區(qū)

第五步：色系安排:各系列內(nèi)的色彩劃分:類似色組_柔和、和諧 對比色組—強烈、刺激

各系列間的色彩過渡：漸變式：和諧過度，節(jié)奏舒緩 琴鍵式 色彩 對比分明，節(jié)奏動感。第六步：調(diào)整貨架：整場/各區(qū)域貨架的合理配置，各系列貨架組合模式平衡；

第七步：細節(jié)陳列：服裝搭配細節(jié)的處理 色彩過渡與呼應的細節(jié)得理面料、品類特征細節(jié)處理 陳列手法的多樣細節(jié)處理

第八步：配置印刷品：層板上的飾品陳列 服裝上的飾品陳列 飾品架上的陳列流水臺上的陳列 第九步：模特展示 ：櫥窗的模特店內(nèi)展臺的模特 店內(nèi)流水臺旁的模特 店內(nèi)中島的模特店內(nèi)貨架旁/上的模特；

第十步：檢查整體 審視店鋪整體；

陳列細節(jié)要示：

一、模特

1． 模特必須成組展示（2-4），且材質(zhì)，顏色必須統(tǒng)一，成組展示的模特，著同一系列服裝，少數(shù)單獨展示的模特需與相鄰區(qū)域（他位、展臺等）的服裝陳列相呼應

2． 模特著裝必須干凈整無缺損，且里外上下搭配齊全，服裝的吊牌要放到衣服里面。模特一般著中號服裝，如穿在模特身上的衣服售完，應及時更換可替代款式。

3． 模特應適當搭配與服裝呼應和諧的配飾、道具，使展示更人性化。注意配合模特陳列的道具一定要應時應景，過時的陳列道具要及時撤離現(xiàn)場。

二、正掛裝

1． 正掛象是鼻通服裝陳列量，視服裝的厚薄的服裝數(shù)量控制在5-6件之間，秋冬比較厚實的服裝，數(shù)量控制在3-4件之間（或視掛通的長度制定掛貨數(shù)量標準）。2． 正掛的服裝一律小一碼的在前，大一碼在后。

3． 正掛服裝的衣架方向一律是衣鉤開口方向朝左，呈“？”型面對著顧客。同一掛通上有下列幾種陳列方式。

三、側(cè)掛裝

1． 側(cè)掛通（1.2米長度,包括中島）春夏裝24-26件,秋冬裝20-22件。注意服裝間距均勻，保持在3-5厘米左右。

2． 側(cè)掛通衣架鉤的方向一致呈“？”型。

3． 側(cè)掛通的服裝陳列要與相鄰的正掛服裝相響應，過渡自然。整體感覺比較明快，動感，有節(jié)奏。

四、疊裝

1． 在貨架的層板或者展臺、流水臺上我們會根據(jù)陳列的需要，安排疊裝的陳列方式，使貨架顯得豐富平衡。

2． 層板上的疊裝要求同款同色2-4件疊放，并且保持疊裝上下大小厚薄一致。3． 展臺、流水臺上的陳列需體現(xiàn)附加值，展示不同的，可搭配銷售的產(chǎn)品。

五、配飾品

配飾品展示的要點是通過細節(jié)，體現(xiàn)精致品位，因此對配飾品的細節(jié)整理尤其重要。1． 鞋：

鞋的吊牌要放在鞋里面，保持清潔：鞋底要貼上透明鞋底膠：扣上鞋扣，系好鞋帶：鞋子內(nèi)的填充物不可以外露，高筒靴用專用支架填充。2． 背包：

背包陳列要塞滿填充物，使其保持原樣，背包的包帶應整理整齊，吊牌不可以外露，包裝在背帶、拉鏈扣上的包裝紙要拆除。3． 皮帶：

皮帶陳列一律要去掉包裝。掛在飾品墻上展示的皮帶，注意在長短、寬窄、數(shù)量都要保持均衡，一個掛通陳列2-4條皮帶比較合適，前窄后寬，長短一致或前短后長。4． 圍（領）巾：

一定要熨燙平整，可配合模特或正掛搭配展示，也可掛放在飾品墻。掛放在飾品墻的圍巾、領巾注意用適當?shù)募毠?jié)手法，增強展示效果。5． 眼鏡、錢包等小飾品：

注意時常保養(yǎng)清潔，可配合模特或正掛搭配展示，也可擱置在專用飾品架上。

六、員工形象 統(tǒng)一、整潔 時尚、靚麗、活力、親切

七、陳列中應避免的問題

1． 產(chǎn)品無系列化搭配，無感染力，未能表達消費概念。

2． 硬性將無關聯(lián)的展示物、POP和產(chǎn)品堆砌在一起，喧賓奪主，主題含混、牽強。3． POP殘損過季仍未替換。

4． 在墻面、鏡面、貨架、櫥窗玻璃等隨意張貼飾紙、告示、POP等 5． 無明確界定特定特價品和全價品展示區(qū)域單元，且無明確標識 6． 展示容量失調(diào)、多則拖沓擁擠，少則寥若晨星 7． 季初、季末品陳列區(qū)域不調(diào)整，陳列方式一成不變 8． 展示面羅列鋪排貨品，無層次，無趣味，無細節(jié)跟進。9． 光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果，誤導消費者。10 店堂音樂，氣味運用不發(fā)，弄巧成拙

常規(guī)服務目標執(zhí)行 營業(yè)過程中的服務標準：

1． 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應對要領 2． 服務八步曲 3． VIP服務

關注重點：持續(xù)不斷地按標準執(zhí)行 如何有效管理與維護VIP顧客

風向標的功能：

VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費力、消費習慣等等。

建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：

提高銷售的作用：

VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高設立一些針對性的促銷運動；或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高銷售。

品牌服務的延伸： VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風格，產(chǎn)生認同感和忠誠度； VIP服務

如何向我們的客人推介VIP卡？（開卡）如何持續(xù)保持VIP的回頭消費？（回歸消費）如何提高VIP的銷售占比？

如何分級別管理我們的VIP？（準VIP 普通VIP 星級VIP）VIP的服務標準如何？（語言、肢體語言、標準服務用語）如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇？（信息平臺、節(jié)日問候）如何設計VIP個性化服務項目？（除了卡折外？）在其他促銷活動中，如何推動VIP購買？ 跨品牌、跨行業(yè)VIP服務共享體系運作如何？ 重要VIP活動設計

銷售目標的分解

1． 關注重點：目標分解與執(zhí)行—店鋪贏利的有力保障

2． 如何科學而合理分解銷售指標 指標分解 月度/每日指標分解：份數(shù)分解法 銷售目標管理的重點：關注重點：銷售額

銷售額的構成=不同銷售品類的銷售額/銷售件數(shù)的占比 不同銷售品類：

正價貨口 主推貨品 促銷貨品 各類別貨品 銷售額/銷售件數(shù) 占全天銷售的占比 四個單價平均單價、附加值 VIP消費值

實現(xiàn)預算目標的要點： 進行科學的、合理的分配

讓下屬知道銷售計劃和實際成績達成進度

人員組別/商品類別的分工，形成一定的競爭關系。

時刻關注員工的銷售能力發(fā)揮狀態(tài)，稱贊達成目標的員工，鼓勵協(xié)助未達成目標的員工。為了實現(xiàn)目標，積極聽取下屬的意見，并與主管產(chǎn)生互動。

第五篇：好教您寫辭職報告

(一)標題

在辭職報告第一行正中寫上報告的名稱。一般辭職報告由事由和文種名共同構成，即以“辭職報告”為標題。標題要醒目，字體稍大。

(二)稱呼

要求在標題下一行頂格處寫出接受辭職報告的單位組織或領導人的名稱或姓名稱呼，并在稱呼后加冒號。

(三)正文

正文是報告的主要部分，正文內(nèi)容一般包括三部分。

首先要提出報告請辭的內(nèi)容，開門見山讓人一看便知。

其次申述提出報告的具體理由。該項內(nèi)容要求將自己有關辭職的詳細情況一一列舉出來，但要注意內(nèi)容的單一性和完整性，條分縷析使人一看便知。

最后要提出自己提出辭職報告的決心和個人的具體要求，希望領導解決的問題等。

(四)結尾

結尾要求寫上表示敬意的話。

(五)落款

辭職報告的落款要求寫上辭職人的姓名及提出辭職申請的具體日期。

(一)標題

在第一行中間寫“辭職書”三個字，或?qū)憽稗o去×××工作”等字樣。

(二)稱謂

在第二行頂格寫任職單位負責人姓名。

(三)正文

寫明辭職的原因，辭去什么職務，什么工作。

(四)結語

在正文后面寫表示歉意的語句。

(五)署名、日期

在正文右下方寫上辭職人的姓名，在署名下面寫具體的年、月、日。

二、寫辭職書應注意的問題

1．理由要充分、可信。寫辭職書，一定要充分考慮辭職的理由是否充分、可信。因為只有理由充分、可信，才能得到批準。但陳述理由的文字應扼要，不必展開。

2．措辭要委婉、懇切。用委婉、懇切的言詞來表明辭職的誠意。

一、具體化的原則

從法律意義上說，辭職報告的寫作和辭職請求的得以認可，決定著勞資雙方現(xiàn)有的勞動合同關系的解除，體現(xiàn)出當事雙方對《勞動法》的充分尊重，勞資雙方的相關義務和責任都必須以此為基礎來承擔或解除。而且，盡管社會主義市場經(jīng)濟條件下的人才流動呈現(xiàn)出越來越自由、方便和多元化的特征，但 “慎始善終”仍然是一種非常重要的道德準則。因此，辭職報告(2)堅持以法律為準繩，以道德為準則。雖然要求言簡意賅，但它在寫作時，對相關內(nèi)容的表達強調(diào)具體、清楚、明白。比如，對自己“個性化”請辭理由的陳述就要寫得具體明確。這樣既可以使自己的離開心安理得、不留遺憾，又是對自己曾經(jīng)效力過的單位關心和負責的體現(xiàn)。又如，請求離開的時間安排要具體可行，而且要盡量從對方的角度出發(fā)來確定離開的時間，同時也注意給自己留下充分的回旋余地。可以由自己提出具體的時間，也可以采用征詢對方意見的方式來確定。此外，對自己離開前后的相關工作的安排要具體細致，盡量爭取把因為自己的離開所帶來的工作損失減少到最低程度。例如，辭職報告(2)的寫作中要強調(diào)，在辭職請求未獲批準以前，自己依然是單位的一員，會站好最后一班崗；會盡量清楚明白地做好相關業(yè)務的交接；還會做一回好老師，帶一帶接替自己工作的新人，把自己在任職期間積累的工作經(jīng)驗和業(yè)務資源，例如客戶 資源、業(yè)務網(wǎng)絡資源等大方地留在這里等等。

二、情感化的原則

辭職報告(3)的寫作和辭職請求的得以認可，充分體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重和相互關心。

對于情感化原則我們不能做庸俗化的理解，它實際上就是我們通常所說的人性化的原則。社會主義和諧社會的建設從某種意義上說就是呼喚人性的回歸和人性的美好?！爸液裾\懇”、“誠實守信”、“重情重義”、“善良寬厚”等永遠都是美好人性中光彩奪目的內(nèi)容。因此，用規(guī)范化的辭職報告(3)這種形式來解除勞動合同關系，實際上就是把一種冷若冰霜的人事更替行為賦予了更多的人性化和情感化的色彩。要達到這個目標，就需要在寫作辭職報告(3)的時候，做到以情馭文、以情動人。這種“情”包括了辭職者對單位的感激之情、歉疚之情和關懷之情等等?？v使是一筆帶過，也足以讓對方感到溫暖。其中，“感激之情”主要針對單位給自己曾經(jīng)提供的業(yè)務培訓、自己在單位中積累的工作經(jīng)驗、自己在工作過程中所建立和形成的人際關系網(wǎng)絡等。對于任何一個辭職者來說，相關的業(yè)務經(jīng)驗和人際關系作為一種永久性的“財富”，都是即將離開的單位所給予的，是一種“隱性”的收獲，是自己“厚積薄發(fā)”的基礎，可以使自己一生受益不盡。因此，飲水思源，不管是出于什么原因提出辭職，借辭職報告(3)的一角抒寫自己的感謝之

情始終是非常必要的；“歉疚之情”主要是對自己的離開為單位所帶來的損失和不便表示由衷的歉意。原單位接受和認可自己的辭職請求，在很大的程度上出于被動，必須用很長的時間和努力來彌補自己的請辭所帶來的損失。此外也包括對即將離開的單位的“關懷之情”。不管自己今后要面臨多少新的選擇，曾經(jīng)付出過的、曾經(jīng)得到過的、曾經(jīng)服務過的、曾經(jīng)依賴過的，都曾是自己在人生歷程中所留下的足跡，豈有不關懷之理？比如說，自己對單位的現(xiàn)狀有什么具體看法、對單位未來的發(fā)展有什么合理化的建議，以附件的形式寫出來，也是體現(xiàn)自己忠厚誠懇和重情重義的好方式。

當然，情感的表現(xiàn)要注意把握好分寸，因為感激之情表達得過于熱烈會讓人覺得言不由衷，不舍之意表達過于纏綿又會讓人覺得虛假造作。

三、藝術化的原則

辭職報告(4)的寫作必然要面對“寫什么”特別是“怎么寫”的問題。因此，這種藝術化的原則首先體現(xiàn)于對辭職報告(4)寫作內(nèi)容的選擇。比如就辭職的原因來說，自己之所以請辭，一般都和所在的單位、部門有著或多或少的關系，有些可能還是令人不愉快的。而且對于對方來說，自己的辭職原因可能也是他最為關心的問題。因此，在寫作的時候，有些“個性化”的原因不妨寫得明確一點。比如在對自己的學識水平和業(yè)務能力進行評價的基礎上，強調(diào)更進一步深造和鍛煉的必要性；對自己生活上的困難或者其他方面的特殊情況，而且單位又不能有效地幫助解決的問題可以直言不諱。但有一些原因沒有必要直截了當?shù)貙懗鰜?，比如自己和單位在價值觀念上的不同、自己對單位的運作模式和經(jīng)營方法的批判與反對意見，或者是自己和單位曾經(jīng)有過的不愉快等。

其次，在具體寫作的時候，態(tài)度要誠懇，措辭用語要使對方能夠接受。如果想借辭職報告(4)來發(fā)泄自己的不滿或怨恨，那是一種不妥當、不明智的做法。不但會讓對方不高興，而且還可能給自己以后的名聲和工作帶來不利。如果你實在想一吐為快，可以考慮換一個環(huán)境和方式。措辭用語要簡潔精煉、委婉動人。另外，在語體的選用上最好是白話語體，語言平實達意就可以了，沒有必要堆砌辭藻，把辭職報告(4)寫成為文采出眾的抒情散文，這樣就難逃賣弄之嫌。

最后要強調(diào)的是，不是所有的人都會去選擇這種規(guī)范的請辭的方式，但是，在結束一段工作經(jīng)歷的時候，嘗試著寫一份精彩的辭職報告遞交上去。也許，自己會從中得到很多意料之外的收獲