第一篇：店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

店長(zhǎng)職業(yè)化素養(yǎng)與角色認(rèn)知

1、店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

◆如果你現(xiàn)在是店長(zhǎng)，在你日常經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中你會(huì)經(jīng)常被一些問(wèn)題困擾著嗎？都有那些想不通的問(wèn)題？

◆為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？

◆為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？

◆為何有的店長(zhǎng)做得很出色，他們都有哪些地方，值得我們注意或?qū)W習(xí)的地方？ ◆為何有的店長(zhǎng)只美名為店長(zhǎng)，并不能真正發(fā)揮店長(zhǎng)的功效？

◆店長(zhǎng)是什么？店長(zhǎng)是店鋪的靈魂從何談起？

◆認(rèn)識(shí)管理？

◆店長(zhǎng)定位：觀(guān)念驅(qū)動(dòng)、能力落差、服務(wù)帶動(dòng)、法令執(zhí)行、店員訓(xùn)練、獎(jiǎng)罰激勵(lì)

2、店員與企業(yè)老板所期待的店長(zhǎng)

3、店長(zhǎng)應(yīng)具備的勝任素質(zhì)

◆品德操守：誠(chéng)信、責(zé)任、主動(dòng)

◆情商培養(yǎng)：

中山大學(xué)的入學(xué)考試題目

笨頭笨腦的科學(xué)巨人阿爾伯特?愛(ài)因斯坦；

香港歌星鄺美云的故事；

高IQ，低EQ的一般現(xiàn)象

案例1：剛畢業(yè)的大學(xué)生（逢人低不下頭，見(jiàn)人彎不下腰）

案例2：唐太宗李世民與魏征

案例3 ：一代女皇武則天與薛懷義

案例4 ：桃園三結(jié)義、關(guān)公放曹操（美名其曰：忠義天下）

案例5 ：康熙皇帝殺螯拜（9歲的時(shí)候在院子發(fā)脾氣）

案例6 ：德川加康殺豐臣秀吉變成明治天皇德川幕府大將軍

案例7：諸葛亮的太太——阿丑送羽扇

◆素質(zhì)能力：

學(xué)習(xí)與自我提升、問(wèn)題分析與解決、下屬的培養(yǎng)、危機(jī)處理……

◆專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

優(yōu)良的銷(xiāo)售技能、專(zhuān)業(yè)的深度與廣度

◆團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理、工作教導(dǎo)與部屬培養(yǎng)、如何調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、工作委派技巧、領(lǐng)導(dǎo)力

……

4、店長(zhǎng)的工作職責(zé)

5、店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的根本性區(qū)別

6、優(yōu)秀店長(zhǎng)的扮演

第二篇：店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位（xiexiebang推薦）

學(xué)習(xí)導(dǎo)航 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 認(rèn)知店長(zhǎng)的角色定位； ● 學(xué)會(huì)擁有良好的心態(tài)； ● 掌握培訓(xùn)店員的技巧； ● 理解店長(zhǎng)的主要職責(zé)。

店長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

一、店長(zhǎng)必備的六項(xiàng)能力

作為店長(zhǎng)，應(yīng)該具備經(jīng)營(yíng)能力、管理能力、傳遞能力、協(xié)調(diào)能力、擔(dān)責(zé)能力和培訓(xùn)能力。

1.經(jīng)營(yíng)能力

店長(zhǎng)最主要的工作是把店鋪經(jīng)營(yíng)好。店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，要有全局概念，將店鋪的方方面面都考慮周詳；第二，要有高度，即站在整個(gè)店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。

2.管理能力

在日常店鋪管理中，店鋪管理往往是比較薄弱的環(huán)節(jié)。店鋪的日常管理內(nèi)容主要包括產(chǎn)品銷(xiāo)售、店鋪管理、員工激勵(lì)訓(xùn)練等，作為店長(zhǎng)，需要做好這方面的管理工作，發(fā)揮“印鈔機(jī)”的傳遞復(fù)制功能。

3.傳遞能力

店長(zhǎng)身負(fù)上傳下達(dá)的職責(zé)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司上級(jí)和老板的指令，同時(shí)也不能忽視對(duì)店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。這就要求店長(zhǎng)具備良好的傳遞能力和很強(qiáng)的溝通能力。

4.協(xié)調(diào)能力

作為店長(zhǎng)，不僅要把自己的工作做好，還要協(xié)調(diào)店員、導(dǎo)購(gòu)人員，共同把店鋪的日常工作做好，這就要求店長(zhǎng)必須具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。

【案例】

不歡而散的晚會(huì) 一家店鋪里，店長(zhǎng)正在給店員開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)一天的工作。

店長(zhǎng)說(shuō)：“今天一天下來(lái)，我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很勉強(qiáng)。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你們到底在做什么？不僅如此，早上也是我第一個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的，店鋪整理整潔也是我?guī)ь^做的，銷(xiāo)售也是我沖在前面……”

店長(zhǎng)講了很多，但是店員始終沒(méi)有流露出信服的神情。最后店長(zhǎng)也覺(jué)得無(wú)趣，不得不揮手讓大家散了。

在這則案例中，店長(zhǎng)的講話(huà)表面上是在分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好的原因，其實(shí)通篇談話(huà)都是在責(zé)備下屬工作不到位，容易引發(fā)下屬的逆反情緒，側(cè)面反映出這位店長(zhǎng)管理、協(xié)調(diào)工作沒(méi)有執(zhí)行到位。

5.擔(dān)責(zé)能力

“擔(dān)責(zé)”就是承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)作為店鋪的“最高行政長(zhǎng)官”，自然是第一責(zé)任人，應(yīng)該具備承擔(dān)各種責(zé)任的能力，要勇于在第一時(shí)間站出來(lái)承擔(dān)負(fù)責(zé)。

例如，在店鋪日常經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時(shí)必然涉及店鋪給客戶(hù)賠禮道歉的問(wèn)題。處理這一問(wèn)題時(shí)，一般有兩種方法：第一，店長(zhǎng)讓店員出來(lái)道歉；第二，店長(zhǎng)親自道歉。

從實(shí)際效果來(lái)看，第二種方法更好。這是因?yàn)椋喝绻l(fā)生過(guò)類(lèi)似事件，說(shuō)明店鋪管理有問(wèn)題，解決問(wèn)題的責(zé)任人是店長(zhǎng)；如果讓導(dǎo)購(gòu)人員道歉，就會(huì)給客戶(hù)留下“店長(zhǎng)推卸責(zé)任”的印象，從而進(jìn)一步增加客戶(hù)對(duì)店鋪的不滿(mǎn)。

因此，面對(duì)客戶(hù)與導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)生沖突的局面，店長(zhǎng)的正確做法是：首先出來(lái)道歉，在客戶(hù)走后再跟導(dǎo)購(gòu)溝通，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，幫助導(dǎo)購(gòu)改正錯(cuò)誤。

6.培訓(xùn)能力

目前，很多店長(zhǎng)都缺乏培訓(xùn)能力。所謂培訓(xùn)，就是把店長(zhǎng)會(huì)的、知道的、了解的，通過(guò)一定的方法復(fù)制、傳遞給店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)的能力可以不是最強(qiáng)的，但只要他能通過(guò)培訓(xùn)讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長(zhǎng)。

在店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，對(duì)店長(zhǎng)培訓(xùn)能力的理解，應(yīng)該從三個(gè)方面展開(kāi)：

開(kāi)會(huì)中的培訓(xùn)

早會(huì)培訓(xùn)。早會(huì)培訓(xùn)具有鼓勵(lì)、激勵(lì)、表?yè)P(yáng)的性質(zhì)。通過(guò)早會(huì)培訓(xùn)，店員可以充滿(mǎn)激情地投入到當(dāng)天的工作中去。早會(huì)培訓(xùn)最忌諱造成店員狀態(tài)萎靡不振，因此店長(zhǎng)的早會(huì)培訓(xùn)應(yīng)該主要側(cè)重于調(diào)整心態(tài)，從激勵(lì)角度發(fā)表講話(huà)。

晚會(huì)培訓(xùn)。晚會(huì)培訓(xùn)涉及店員當(dāng)天工作的不足及解決辦法，因此店長(zhǎng)在晚會(huì)培訓(xùn)中應(yīng)側(cè)重于啟發(fā)店員如何思考自己的不足。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)。淡場(chǎng)和旺場(chǎng)是最合理的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，店長(zhǎng)要在這時(shí)培訓(xùn)員工的技巧，但是切忌在客戶(hù)面前進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員與客戶(hù)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)不應(yīng)該在一旁不斷提示或越過(guò)店員直接和客戶(hù)對(duì)話(huà)，而應(yīng)該在店員解釋的時(shí)候默默記下他做得不對(duì)的地方，等客人離開(kāi)后再告訴店員錯(cuò)在哪里。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)覺(jué)得有必要加入對(duì)顧客的接待中時(shí)，也要注意方法，比如可以給客人帶杯水，然后借店員有事讓其自然退場(chǎng)。

對(duì)員工心態(tài)的培訓(xùn)

在店長(zhǎng)的培訓(xùn)能力中，對(duì)員工心態(tài)的培訓(xùn)最為重要。只有讓員工的心情保持輕松、平和、積極、樂(lè)觀(guān)，店鋪的經(jīng)營(yíng)、管理、培訓(xùn)等工作才能更加有效地開(kāi)展。

召開(kāi)分享會(huì)的技巧

有一個(gè)成語(yǔ)叫“謀眾獨(dú)裁”，用在店長(zhǎng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，就是要求店長(zhǎng)在開(kāi)分享會(huì)時(shí)要鼓勵(lì)員工踴躍表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。無(wú)論這些觀(guān)點(diǎn)正確與否，店長(zhǎng)都應(yīng)該把它們收集起來(lái)，這就是“謀眾”；在聽(tīng)取各方意見(jiàn)之后，店長(zhǎng)再對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)和梳理，表達(dá)正確的觀(guān)點(diǎn)，這就是“獨(dú)裁”。

分享會(huì)應(yīng)該定期舉行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。

要點(diǎn)提示 店長(zhǎng)的開(kāi)會(huì)能力體現(xiàn)在：

① 早會(huì)培訓(xùn)要具有鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)性質(zhì)； ② 晚會(huì)培訓(xùn)側(cè)重于啟發(fā)店員思考自己的不足； ③ 淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)要注意培訓(xùn)技巧。

二、店長(zhǎng)必備五大心態(tài)

店長(zhǎng)應(yīng)該秉承五大心態(tài)：積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)、主動(dòng)熱情的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)。

1.積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)

積極的心態(tài)引導(dǎo)積極的行動(dòng)，積極的行動(dòng)產(chǎn)生優(yōu)秀的結(jié)果。因此，店長(zhǎng)有一個(gè)積極的心態(tài)，將對(duì)店員的工作很有幫助。在現(xiàn)實(shí)工作中，一些店鋪在銷(xiāo)售出每件商品之后，所有員工都會(huì)互相擊掌，這就是為了創(chuàng)造員工積極的心態(tài)。

【案例】

秀才趕考

有一個(gè)秀才進(jìn)京趕考，他考了8年都沒(méi)考上，今年是他第9年趕考了。一天晚上，秀才做了一個(gè)夢(mèng)。在夢(mèng)中，他在老家種小白菜，但小白菜都種到墻上去了；外面在下雨，他卻在屋里打一把傘走來(lái)走去；他心念已久的小表妹終于跟他進(jìn)洞房了，但卻背對(duì)著他，也不說(shuō)話(huà)。

早上醒來(lái)，他看到借住的寺廟里的小和尚在掃地，就對(duì)小和尚說(shuō)：“小師傅，我昨天做了個(gè)夢(mèng)，你幫我分析分析，看我這次考上嗎？”

聽(tīng)秀才講完他的夢(mèng)境，小和尚說(shuō)：“回去吧，你沒(méi)戲了。第一，菜都種到墻上了，能活嗎？第二，外面下雨，你在房間里面，本來(lái)就淋不到雨，你還打了一把傘，這叫永無(wú)出頭之日。最關(guān)鍵的是，小表妹跟你背對(duì)背，沒(méi)戲了！”

聽(tīng)了小和尚的話(huà)，秀才萬(wàn)念俱灰，馬上回去收拾行李，準(zhǔn)備離開(kāi)。就在這時(shí)，老和尚從外面回來(lái)了，問(wèn)明原因之后就對(duì)秀才說(shuō)：“趕緊把行李放回去，你今年肯定能考上。首先，小白菜種到墻上去叫高種（高中）；第二，外面在下雨，你在房間里打，這叫雙保險(xiǎn)，萬(wàn)無(wú)一失；最關(guān)鍵的是第三個(gè)，小表妹都跟你進(jìn)洞房了，跟你背靠背，你不就差一個(gè)翻身了嗎。”

老和尚的話(huà)說(shuō)完，秀才馬上轉(zhuǎn)悲為喜，高高興興地放回行李，繼續(xù)認(rèn)真?zhèn)淇肌Ｄ且荒辏悴耪娴母咧辛恕?/p>

這則案例告訴人們：取得成功的前提是具備積極的心態(tài)。作為店長(zhǎng)，更要深諳此道，讓自己和下屬都時(shí)刻保持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)。

2.主動(dòng)熱情的心態(tài)

在工作中，無(wú)論是對(duì)員工，還是對(duì)顧客，店長(zhǎng)都應(yīng)該保持主動(dòng)熱情?，F(xiàn)在的店鋪中有很多90后的店員，他們的心態(tài)通常比較脆弱，被批評(píng)后容易出現(xiàn)各種心態(tài)問(wèn)題。因此，店長(zhǎng)更應(yīng)該熱情一點(diǎn)，用合理的方法進(jìn)行溝通。

3.專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

作為店長(zhǎng)，不僅要具備銷(xiāo)售能力、管理能力、陳列能力，還要具備專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)，要樂(lè)于學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取。4.空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

店長(zhǎng)要想把相關(guān)知識(shí)學(xué)到位，首先需要具有空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)。所謂空杯學(xué)習(xí)，即把以前的“水”倒空，重新接受新的知識(shí)。

在店鋪中，店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力和員工的學(xué)習(xí)能力都非常重要。培訓(xùn)是從上到下的，主要表現(xiàn)為被動(dòng)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)是從下到上的，主要表現(xiàn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。在很多人看來(lái)，學(xué)習(xí)就是看書(shū)、看光盤(pán)，這是對(duì)學(xué)習(xí)的誤解?，F(xiàn)代社會(huì)中有很多學(xué)習(xí)方法，其中最實(shí)用、難度最低的就是模仿。對(duì)于店長(zhǎng)而言，模仿就是看同行怎么做，只要找到模仿標(biāo)桿，就能做到心中有數(shù)，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

5.老板的心態(tài)

店長(zhǎng)還要站在老板的角度考慮問(wèn)題，努力把店鋪經(jīng)營(yíng)好。

三、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)

店長(zhǎng)的職責(zé)主要有：執(zhí)行上級(jí)的政策、店員的培訓(xùn)管理、店員的意愿煽動(dòng)、銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、信息管理、日常經(jīng)營(yíng)管理、應(yīng)急情況處理等九個(gè)方面。

1.執(zhí)行上級(jí)的政策

執(zhí)行上級(jí)的政策是店長(zhǎng)必須做的工作，也是店長(zhǎng)執(zhí)行能力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。

2.店員的培訓(xùn)管理

店長(zhǎng)如果要實(shí)現(xiàn)“印鈔機(jī)”的功能，關(guān)鍵要把理念、知識(shí)、技巧，完整、有效地復(fù)制、傳遞給員工，這就需要店長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)管理。

3.店員的意愿煽動(dòng)

如何煽動(dòng)店員的意愿，對(duì)店長(zhǎng)至關(guān)重要。

【案例】

招聘店員

有兩個(gè)店長(zhǎng)同時(shí)招聘導(dǎo)購(gòu)。

一個(gè)店長(zhǎng)說(shuō)：“小李，你也看到了，咱們這個(gè)店就這么大，加上我才五六個(gè)人。如果說(shuō)沒(méi)賺錢(qián)，我們的收入還可以；如果說(shuō)賺錢(qián)，淡季的時(shí)候還真不好賺。反正就是那么回事。你也賣(mài)過(guò)東西，你要是覺(jué)得咱們合適，你就到店里試試，好不好？”

另外一個(gè)店長(zhǎng)說(shuō)：“小李啊，咱們店雖然不大，只有三五十平方米，但是咱們老板很想把店迅速做好，最終在全國(guó)實(shí)現(xiàn)加盟連鎖。咱們的人雖然不多，只有五六個(gè)，但是同事之間關(guān)系很好，相互幫助、相互學(xué)習(xí)。如果你到咱們店里來(lái)，一則會(huì)有一個(gè)很好的晉升空間；二則大家相處得非常融洽；三則我還可以培訓(xùn)你，教你怎么做?！?/p>

在這個(gè)案例中，員工肯定愿意到第二家店里工作，因?yàn)榈觊L(zhǎng)的話(huà)很能煽動(dòng)應(yīng)聘者的意愿。這則案例也告訴人們：作為店長(zhǎng)，要有管理的高度，要能給店員描繪一個(gè)藍(lán)圖，能煽動(dòng)起下屬的意愿。只有這樣，下屬的工作才會(huì)更積極，店長(zhǎng)的工作自然也就更順利。

4.銷(xiāo)售管理

銷(xiāo)售工作是店長(zhǎng)的日常工作，也是店長(zhǎng)最基本的職責(zé)之一。

5.財(cái)務(wù)管理

作為店長(zhǎng)，要對(duì)店鋪的財(cái)務(wù)如現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)等進(jìn)行管理，要盡心盡責(zé)，不能出任何差錯(cuò)。

6.商品管理

商品管理也是店長(zhǎng)的工作職責(zé)之一。店長(zhǎng)要按照公司要求，對(duì)商品的數(shù)量、價(jià)格、包裝等進(jìn)行維護(hù)和管理，做好商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。

7.信息管理

所謂信息管理，就是店長(zhǎng)要不斷搜集市場(chǎng)相關(guān)信息，如消費(fèi)者反饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。

8.日常經(jīng)營(yíng)管理

日常經(jīng)營(yíng)管理包括營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的管理工作，三者占的比例依次為50%、30%、20%，這就是店鋪經(jīng)營(yíng)的“五三二原則”。因此，店長(zhǎng)要重視營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，為工作做好規(guī)劃。只有這樣，才能保證營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后工作的順利進(jìn)行。

9.應(yīng)急情況處理

在經(jīng)營(yíng)店鋪中，難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，這時(shí)店長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)極為重要。因此，店長(zhǎng)應(yīng)該具備處理應(yīng)急情況的能力，在遇到突發(fā)事件時(shí)，知道應(yīng)該如何處理。

第三篇：管理者的角色認(rèn)知與定位

管理者的角色認(rèn)知與定位

一、管理者的地位界定

作為優(yōu)秀的管理者，首先要明確自己的地位?！安辉谄湮唬恢\其政”指的是管理者要清楚自己在企業(yè)中的地位，不做職責(zé)之外的事情。

企業(yè)結(jié)構(gòu)從縱向劃分為經(jīng)營(yíng)層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四個(gè)層級(jí)，分別對(duì)應(yīng)中國(guó)企業(yè)內(nèi)部的四大階級(jí)：金領(lǐng)、白領(lǐng)、灰領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)。在企業(yè)中，金領(lǐng)的具體崗位是總經(jīng)理或職業(yè)經(jīng)理人，白領(lǐng)是部門(mén)經(jīng)理，灰領(lǐng)是車(chē)間主任或者班組長(zhǎng)，藍(lán)領(lǐng)是員工。

1.經(jīng)營(yíng)層（金領(lǐng)）

總經(jīng)理和經(jīng)理的工作時(shí)間界定應(yīng)該是“三分做今天，七分做明天”。

在達(dá)到“三分做今天，七分做明天”之前，經(jīng)營(yíng)層需要注意兩點(diǎn)：

第一，成為全才，懂得豐富、深刻的知識(shí)，為自己的決策提供保證，從而適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要；

第二，學(xué)會(huì)兩個(gè)職能：大膽授權(quán)、不斷激勵(lì)。

做到這兩點(diǎn)之后，總經(jīng)理首先要拿出三分精力處理今天的事情，因?yàn)榻裉斓氖虑橐呀?jīng)授權(quán)了；還要留下七分精力做明天的事情，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略更加重要。

2.管理層（白領(lǐng)）

部門(mén)經(jīng)理的工作時(shí)間界定應(yīng)該是“做好今天，考慮明天”。

部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該成為專(zhuān)才或精才，也就是成為生產(chǎn)專(zhuān)家、質(zhì)量專(zhuān)家、人力資源專(zhuān)家等，在其分管的職能中擁有絕對(duì)的權(quán)威，立于不敗之地。這樣的經(jīng)營(yíng)層與管理層合作，就是“有全有專(zhuān)，珠聯(lián)璧合，無(wú)空白、無(wú)重疊”的完美設(shè)置。

3.督導(dǎo)層（灰領(lǐng)）

車(chē)間主任或班組長(zhǎng)的工作時(shí)間界定應(yīng)該是“做好每小時(shí)，考慮當(dāng)天”。

班組長(zhǎng)被稱(chēng)為企業(yè)的小總經(jīng)理，屬于灰領(lǐng)階級(jí)?！盎翌I(lǐng)”一詞來(lái)源于日本，原意是指懂管理、懂技術(shù)的人，后來(lái)在編制企業(yè)組織關(guān)系時(shí)，被用來(lái)界定車(chē)間主任或班組長(zhǎng)。21世紀(jì)，中國(guó)制造業(yè)極缺高素質(zhì)的灰領(lǐng)。研究發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)企業(yè)管理中，灰領(lǐng)作為中階力量，是企業(yè)管理的弱勢(shì)群體，他們往往一問(wèn)三不知，不清楚自己的職責(zé)所在，與管理層脫節(jié)，沒(méi)有執(zhí)行力。由此得知，班組建設(shè)、班組長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)很有必要。

隨著企業(yè)管理的不斷深入，車(chē)間主任、班組長(zhǎng)的素質(zhì)變得越來(lái)越重要，他們會(huì)創(chuàng)造一個(gè)具有中國(guó)特色的管理時(shí)代——工廠(chǎng)承包，并將管理機(jī)制和模式推向世界。

【案例】

工廠(chǎng)承包的重要性

廣東某企業(yè)倒閉了，被北京一家投資公司收購(gòu)。

通過(guò)分析，我發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)的前瞻性很大，產(chǎn)品很好，市場(chǎng)未來(lái)很廣闊，只是

經(jīng)營(yíng)管理不善。為了使企業(yè)起死回生，我建議將工廠(chǎng)承包。

兩年后，這家企業(yè)創(chuàng)造了非常好的效益。企業(yè)的一位班組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，自從班組

承包（車(chē)間承包）之后，不用花費(fèi)所有的時(shí)間干活，而是每天在車(chē)間里巡查，看看能否精簡(jiǎn)人員，提高員工的積極性。

案例中的企業(yè)能起死回生，主要是工廠(chǎng)承包在起作用。中國(guó)模式的工廠(chǎng)承包可以推動(dòng)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)槊總€(gè)員工都在參與。所以，高質(zhì)量、低成本、高效率地實(shí)現(xiàn)，可能成為中國(guó)企業(yè)下一步的管理模式，而這一切都要依靠班組長(zhǎng)、車(chē)間主任來(lái)創(chuàng)造。

4.執(zhí)行層（藍(lán)領(lǐng)）

員工的工作時(shí)間界定應(yīng)該是“做好每分鐘，考慮每小時(shí)”。

企業(yè)中的員工要流動(dòng)起來(lái)，成為多能型人才，不能只掌握一種技術(shù)，否則容易養(yǎng)成專(zhuān)才員工，最終對(duì)企業(yè)發(fā)展構(gòu)成威脅。因?yàn)榕囵B(yǎng)了專(zhuān)才員工，企業(yè)就失去了主動(dòng)權(quán)。多能型員工需要學(xué)會(huì)三道工序：本道工序、上道工序、下道工序，這樣不僅節(jié)省了“檢驗(yàn)”崗位，還可以提高員工素質(zhì)?！跋攘私庾约?，再了解別人，才能讓自己進(jìn)步?！边@句話(huà)不僅適用于制造業(yè)，也適用于其它領(lǐng)域。

所以，管理者不能讓某種技術(shù)只掌握在某個(gè)人手里，而是要通過(guò)職業(yè)化、精細(xì)化管理的分工，培養(yǎng)多能型員工。

第四篇：班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 正確認(rèn)知班組長(zhǎng)的地位； ● 學(xué)會(huì)進(jìn)行班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)換； ● 清楚班組長(zhǎng)的使命和基本任務(wù)； ● 掌握改變組員態(tài)度的技巧。

班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

一、班組長(zhǎng)的地位

管理是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，目前很多企業(yè)都存在基層管理問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，基層人員被稱(chēng)為企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力，他們的職業(yè)精神、工作能力直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量水平。所以，一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層。但由于很多基層管理者是從員工中提拔起來(lái)的，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、工藝要求、產(chǎn)品特性等方面很了解，但沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)和管理信心，企業(yè)中會(huì)出現(xiàn)基層管理者會(huì)干不會(huì)管的現(xiàn)象。

在這里，班組長(zhǎng)泛指一切基層管理者、和員工直接打交道的人，每個(gè)企業(yè)對(duì)它的定義不同，在有些企業(yè)中被稱(chēng)為拉長(zhǎng)、主管、系長(zhǎng)等。

1.企業(yè)員工的四個(gè)層次

在企業(yè)中，可以把所有人員分為四個(gè)層次：決策層、管理層、執(zhí)行層、作業(yè)層。決策層

決策層的工作是做決策，解決企業(yè)戰(zhàn)略方向的問(wèn)題，需要識(shí)別哪些是正確的事，哪些該做，哪些不該做，所以決策層要學(xué)會(huì)選擇。

一般來(lái)說(shuō)，決策層指的是企業(yè)的高層，如副總、老總級(jí)別。管理層

管理層是一個(gè)承上啟下的層別，既要把企業(yè)高層的思想傳達(dá)給下屬，也要把下屬的要求、呼聲匯報(bào)給上級(jí)，所以管理層的工作是解決一些具體的管理方法或流程的問(wèn)題，也就是解決“5W1H”的問(wèn)題：Who（誰(shuí)來(lái)做）、When（什么時(shí)候做）、Where（在哪里做）、What（做什么）、Why（為什么做）、How（如何做）。

一般而言，管理層指的是企業(yè)的中層管理者，比如主管級(jí)別、經(jīng)理級(jí)別。執(zhí)行層

從字面上講，執(zhí)行層的工作是執(zhí)行，解決落地的問(wèn)題，把文件的要求、公司領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。

班組長(zhǎng)處于執(zhí)行層面，這就要求班組長(zhǎng)的執(zhí)行力要強(qiáng)，身先士卒，同時(shí)要求下屬具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。

作業(yè)層

執(zhí)行層的下屬是廣大的作業(yè)層，也就是說(shuō)，班組長(zhǎng)面對(duì)的是廣大員工，人數(shù)較多，比較難管。

要點(diǎn)提示

企業(yè)員工的四個(gè)層次： ①?zèng)Q策層； ②管理層； ③執(zhí)行層； ④作業(yè)層。

2.不同層次的語(yǔ)言

決策層

決策層講的是“貨幣語(yǔ)言”，也就是說(shuō)，公司高層每個(gè)月都要看財(cái)務(wù)報(bào)表，他們更多關(guān)注的是錢(qián)，因?yàn)槠髽I(yè)的最終目的是利潤(rùn)最大化。

管理層

管理層講的是專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，就是做事情的流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法等。所以，如果員工對(duì)方法不了解，很可能是管理層出了問(wèn)題。雖然很多企業(yè)提倡員工參與管理，使用頭腦風(fēng)暴法解決問(wèn)題，但是管理方法的提供者和制作者更多是管理層。

執(zhí)行層

執(zhí)行層講的是實(shí)務(wù)性語(yǔ)言，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是講實(shí)話(huà)。班組長(zhǎng)面對(duì)的是廣大員工，就要講員工能夠聽(tīng)得懂的話(huà)，不要假、大、空。員工喜歡聽(tīng)實(shí)話(huà)，班組長(zhǎng)就要告訴員工應(yīng)該做什么事、怎么做，對(duì)于重要的事情，講完以后要反問(wèn)一句“聽(tīng)懂了嗎”；對(duì)于特別重要的事情，要求員工復(fù)述一遍，以確認(rèn)員工是否真的聽(tīng)懂了。3.班組長(zhǎng)的特點(diǎn)

班組長(zhǎng)的職位特點(diǎn)可以概括為：職位不高，決策不少，麻雀雖小，責(zé)任不小。表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

上頂下壓

班組長(zhǎng)是一個(gè)上壓下頂?shù)慕巧拖袢髦蔚膴A心層，如果領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)意，員工不配合，班組長(zhǎng)就會(huì)很累，往往費(fèi)力不討好。所以，基層管理者雖然很重要，但確實(shí)是很難做。

天地人和

天和。班組長(zhǎng)的頭頂“天”——直接上司、主管、經(jīng)理，上司是資源提供者、管理參與者，如果上司感覺(jué)很痛苦，班組長(zhǎng)的工作肯定也不好做。所以說(shuō)，班組長(zhǎng)要成功，首先要獲領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，讓領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)很舒服、愉悅、輕松。這不意味著班組長(zhǎng)要整天拍馬屁，而是要通過(guò)高績(jī)效、優(yōu)秀的成績(jī)贏(yíng)得上司的滿(mǎn)意。

地和。班組長(zhǎng)的“地”就是員工。產(chǎn)品的形成、績(jī)效的完成都要依靠廣大員工，如果班組長(zhǎng)得不到員工的認(rèn)可和配合，班組的績(jī)效就無(wú)法完成。所以班組長(zhǎng)要獲得廣大員工的配合。

可見(jiàn)，高層壓力大，中層責(zé)任大，基層不但體力消耗大，腦力消耗也大。兵頭將尾

在企業(yè)中，班組長(zhǎng)通常被稱(chēng)為“兵頭將尾”?！氨^”是指班組長(zhǎng)是一個(gè)“官”，“將尾”是指班組長(zhǎng)是個(gè)“芝麻官”。由此可見(jiàn)，基層管理者的角色比較尷尬，這就造成很多班組長(zhǎng)工作時(shí)不自信。

現(xiàn)場(chǎng)之王

需要注意的是，基層管理者很重要，他們管的事多且雜，是現(xiàn)場(chǎng)之王。例如在制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，班組長(zhǎng)面對(duì)廣大員工，就是企業(yè)管理的最前沿。所以，班組長(zhǎng)要有管理的信心，把正確的事做對(duì)，這是基層管理者要關(guān)注的問(wèn)題。

二、班組長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換

班組長(zhǎng)在企業(yè)中既有上司，又有下屬和同事，要面對(duì)不同的人，所以需要學(xué)會(huì)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。通俗來(lái)說(shuō)，就是“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”，面對(duì)不同的人，班組長(zhǎng)要用不同的方式講話(huà)，確保講話(huà)內(nèi)容和溝通對(duì)象匹配，考慮他們的職位特點(diǎn)，內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

1.面對(duì)班組成員

班組長(zhǎng)大部分時(shí)間面對(duì)的是直接下屬——廣大員工，這時(shí)班組長(zhǎng)要站在管理者的立場(chǎng)做好監(jiān)督管理工作，充當(dāng)企業(yè)高層管理的代言人。人們?cè)陉U述觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，往往習(xí)慣于從一己之利出發(fā)，站在自己的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通。所以，為了使廣大員工的想法達(dá)成一致，班組長(zhǎng)就要站在管理者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

2.面對(duì)中層管理者

班組長(zhǎng)面對(duì)直接上司時(shí)，要站在下屬的立場(chǎng)，接受指令，匯報(bào)工作。（需要注意的是，班組長(zhǎng)要認(rèn)可上司，可以不認(rèn)可其人，但要認(rèn)可其職位）中、高層管理者很少進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，需要通過(guò)下屬實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時(shí)的匯報(bào)了解問(wèn)題，所以班組長(zhǎng)除了要充分了解上司的要求、意圖外，還要將基層員工生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題準(zhǔn)確、及時(shí)地匯報(bào)給上司，作為上司決策的依據(jù)。

班組長(zhǎng)和上司溝通時(shí)有一個(gè)技巧，就是要培養(yǎng)溝通的氛圍。

3.面對(duì)高層管理者

當(dāng)班組長(zhǎng)有機(jī)會(huì)面對(duì)企業(yè)的高層，與其進(jìn)行溝通時(shí)，要站在下級(jí)以及班組成員的立場(chǎng)，在服從領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，主動(dòng)提供基層的信息。一方面，班組長(zhǎng)要認(rèn)可高層，因?yàn)槿藗兊穆毼辉礁?、年齡越大，往往也就越愛(ài)面子，認(rèn)可高層管理者可以讓他感覺(jué)到自己對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；另一方面，班組長(zhǎng)要主動(dòng)提供基層的信息，反映員工的呼聲，把基層的問(wèn)題準(zhǔn)確、及時(shí)地反映給老總。

4.面對(duì)同級(jí)人員

班組長(zhǎng)面對(duì)其它部門(mén)的基層管理者時(shí)，不能只站在自己班組的角度考慮問(wèn)題，還要站在合作的立場(chǎng)、企業(yè)的高度，做好協(xié)助協(xié)同工作，要有同理心，經(jīng)常進(jìn)行換位思考。

5.面對(duì)企業(yè)外部人員

面對(duì)企業(yè)外部人員時(shí)，班組長(zhǎng)要做好企業(yè)的宣傳者，站在企業(yè)的立場(chǎng)做好服務(wù)工作。這里的外部人員不僅是指上游客戶(hù)、供應(yīng)商和下游客戶(hù)，也包括其他一切外面的人員。班組長(zhǎng)面對(duì)這些人員時(shí)，給他們的感覺(jué)應(yīng)該是積極的、認(rèn)可企業(yè)的、忠誠(chéng)度高的，但這并不意味著不正視企業(yè)的問(wèn)題?？傊瑢?duì)外，有時(shí)不是深入接觸，所以是積極的、向上的；對(duì)內(nèi)，要正視存在的問(wèn)題，并積極解決問(wèn)題，這就是班組長(zhǎng)面對(duì)企業(yè)外部人員的一種立場(chǎng)。

三、班組長(zhǎng)的使命

1.使命內(nèi)容

班組長(zhǎng)的使命可以概括為四個(gè)字母——S、Q、C、D。S（safety，安全）

安全永遠(yuǎn)是第一位的，員工需要在安全的生產(chǎn)環(huán)境中工作、生活。以制作業(yè)為例，班組長(zhǎng)的首要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)安全的生產(chǎn)環(huán)境。對(duì)于安全的要求，企業(yè)要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)，如果安全隱患較少，這方面投入的資源可以相應(yīng)少一些；如果安全隱患較多，投入的資源就要多一些。

Q（quality，品質(zhì)）

品質(zhì)要好，就是說(shuō)班組長(zhǎng)做任何事都要又好又快。作為基層管理者，好的工作體現(xiàn)就是產(chǎn)品品質(zhì)高、一次性合格率高、產(chǎn)品的直通率高。

C（cost，成本）

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，利潤(rùn)與成本息息相關(guān)，節(jié)約成本與提高利潤(rùn)具有杠桿效應(yīng)，就等于貢獻(xiàn)利潤(rùn)。

D（delivery，交貨期）

現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是效率的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品不但要做得好，還要做得快，生產(chǎn)效率要高，這就對(duì)交貨期提出了要求。

要點(diǎn)提示

班組長(zhǎng)的使命： ①安全； ②品質(zhì)； ③成本； ④交貨期。

2.操作要點(diǎn)

在具體操作中，首先，班組長(zhǎng)要識(shí)別一切安全隱患，并預(yù)防、消除這些隱患；其次，班組長(zhǎng)要建立一套高品質(zhì)的質(zhì)量管理體系；再次，班組長(zhǎng)要學(xué)會(huì)識(shí)別浪費(fèi)，降低成本（不該發(fā)生的成本）。成本是一種投資，降低成本時(shí)不能做偏，降低該花的錢(qián)、多花不該花的錢(qián)就是極大浪費(fèi)。

圖1 精益生產(chǎn)管理

圖2出自大野耐一的作品，左邊的牛是在浪費(fèi)，右邊的牛是在工作。由此可見(jiàn)，浪費(fèi)就是指不產(chǎn)生價(jià)值的工作或者不產(chǎn)生增值的過(guò)程。這就要求班組長(zhǎng)行動(dòng)之前要了解做事情的目的，以及能為個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值，優(yōu)先做那些最有價(jià)值、最有意義的事。

最后，班組長(zhǎng)還要提高員工的技能、提高生產(chǎn)效率。這是一個(gè)系統(tǒng)工程，隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)的自動(dòng)化程度越來(lái)越高，設(shè)備在企業(yè)中的作為和價(jià)值也將越來(lái)越大，所以減少設(shè)備停機(jī)率也是一種思路。

四、班組長(zhǎng)的基本任務(wù)

1.概括來(lái)講

班組長(zhǎng)的基本任務(wù)可以概括為三句話(huà)：事務(wù)管理，生產(chǎn)管理，輔助上級(jí)。事務(wù)管理

所謂事務(wù)管理，就是班組長(zhǎng)做一些例行工作方面的管理，比如員工是否準(zhǔn)時(shí)上下班、員工是否按要求穿著工裝、員工是否準(zhǔn)時(shí)打卡等事務(wù)性的、瑣碎的事情。

生產(chǎn)管理

以制作業(yè)為例，生產(chǎn)管理就是指管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人、機(jī)、料、法、環(huán)、策這六方面。輔助上級(jí)

所謂輔助上級(jí)，就是班組長(zhǎng)要及時(shí)向上司匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，給上司提出提升管理的建議。班組長(zhǎng)要想獲得頂級(jí)優(yōu)勢(shì)、讓上司滿(mǎn)意，就要當(dāng)好軍師，及時(shí)匯報(bào)。

2.具體來(lái)講

具體來(lái)說(shuō)，班組長(zhǎng)的基本任務(wù)可以詳細(xì)分為以下八方面： 完成目標(biāo)

完成目標(biāo)是班組長(zhǎng)的首要使命。例如，績(jī)效管理的核心內(nèi)容就是KPI，即關(guān)鍵性指標(biāo)。做計(jì)劃 很多班組長(zhǎng)不善于做計(jì)劃，特別是在中國(guó)的社會(huì)背景下，很多人不重視計(jì)劃，因?yàn)樯鐣?huì)發(fā)展太快，計(jì)劃不如變化。然而凡事預(yù)則立、不預(yù)則廢，做計(jì)劃永遠(yuǎn)是有必要的。計(jì)劃的時(shí)間不要太長(zhǎng)，和企業(yè)的現(xiàn)實(shí)相匹配即可。

調(diào)動(dòng)資源

人、機(jī)、料、法、環(huán)都是資源，班組長(zhǎng)要善于調(diào)動(dòng)、利用各種資源，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

上情下達(dá)

班組長(zhǎng)要善于向上匯報(bào)信息，向下傳達(dá)要求，做好“傳聲筒”，起到紐帶作用。開(kāi)會(huì)

班組長(zhǎng)要學(xué)會(huì)開(kāi)會(huì)，這是一種能力，是最常見(jiàn)的溝通方式之一。對(duì)于那些管理經(jīng)驗(yàn)較少，不知道如何給員工開(kāi)會(huì)的班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，不要害怕開(kāi)會(huì)，可以先模仿他人如何開(kāi)會(huì)，在嘗試和實(shí)踐中提升自己的能力。

培訓(xùn)員工

培訓(xùn)是一種領(lǐng)導(dǎo)方式，班組長(zhǎng)要做好領(lǐng)導(dǎo)，就要學(xué)會(huì)給培訓(xùn)員工。監(jiān)督指導(dǎo)

班組長(zhǎng)要監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)指導(dǎo)。營(yíng)造班組氛圍

班組長(zhǎng)要營(yíng)造一個(gè)好的班組氛圍——企業(yè)文化。

總之，班組長(zhǎng)的性格特點(diǎn)和作業(yè)方式對(duì)整個(gè)班組的影響很大，言傳不如身教，班組長(zhǎng)要求下屬時(shí)首先要做好自己。

五、班組長(zhǎng)的必備能力

作為優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，需要具備很多能力，要扮演好以下角色：

1.全能工

班組長(zhǎng)要成為一個(gè)全能工，既要了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品性能，也要了解工藝特性和工藝要求。很多班組長(zhǎng)是從基層提拔起來(lái)的，往往是對(duì)某一段工藝、某個(gè)特性比較了解，不了解所有工序，所以仍需學(xué)習(xí)。如果班組長(zhǎng)是“空降兵”，可能對(duì)新就業(yè)公司的產(chǎn)品、工藝缺乏很了解，要想取得好的學(xué)習(xí)效果，就要降低姿態(tài)向老員工請(qǐng)教。

2.員工的導(dǎo)師 班組長(zhǎng)要有能力成為員工的導(dǎo)師，慢慢建立威信。管理者要做到“三服”：德服為上，才服為中，力服為下。首先，班組長(zhǎng)要讓員工覺(jué)得自己有價(jià)值，能夠快速解決員工不能解決的問(wèn)題；其次，班組長(zhǎng)要有很強(qiáng)的執(zhí)行力，只有這樣，才能使員工的執(zhí)行力增強(qiáng)。

3.員工的榜樣

班組長(zhǎng)要成為員工的榜樣，發(fā)揮自身的影響力，用自己的行動(dòng)影響、感染員工。有句話(huà)說(shuō)“講一萬(wàn)遍，不如做給他看”，就是這個(gè)道理。通常而言，員工都很反感“說(shuō)一套、做一套”的領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)趪?yán)格要求員工的同時(shí)放任自己的行為，會(huì)使員工感覺(jué)受到愚弄。

4.員工的兄長(zhǎng)

現(xiàn)代企業(yè)管理有三種方式：家庭式管理、軍隊(duì)式管理、學(xué)校式管理。學(xué)校式管理強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)力，軍隊(duì)式管理強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，班組長(zhǎng)要進(jìn)行家庭式管理。

家庭式管理是親情管理，要求班組長(zhǎng)對(duì)待下屬要帶著感情管理，營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍，讓員工進(jìn)到車(chē)間后沒(méi)有壓力，感覺(jué)很舒服、很愉悅。如果員工進(jìn)入車(chē)間后感覺(jué)壓力極大，這是很難留住員工的。很多企業(yè)員工流失率高的原因不是工資低，而是管理氛圍不好或者員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，家庭式管理也是一種留人的手段。此外，班組長(zhǎng)除了關(guān)心員工8小時(shí)以?xún)?nèi)，讓員工做好工作，也要關(guān)心員工8小時(shí)以外，以贏(yíng)得員工的心。

六、班組管理問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策

1.存在的問(wèn)題

目前班組存在的問(wèn)題可以概括為以下四點(diǎn)： 激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)

目前的班組激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)、不合理。員工通常只做對(duì)自己有利的事，如果工作中做多做少得到一樣的回報(bào)，員工的工作就難以做好。為了提高員工的責(zé)任心和積極性，班組要建立一套激勵(lì)機(jī)制，讓員工得到實(shí)惠。

缺乏目標(biāo)

目標(biāo)即工作的目的，企業(yè)往往從Q、C、D三方面設(shè)定目標(biāo)。剛開(kāi)始做目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從小范圍做示點(diǎn)，目標(biāo)太多、太復(fù)雜容易出問(wèn)題。班組也要建立目標(biāo)，在目標(biāo)管理取得經(jīng)驗(yàn)后，員工也要建立目標(biāo)。只有每個(gè)人都有目標(biāo)，才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

文化氛圍不好

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展有三個(gè)階段：經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理、文化管理。文化管理是最高階段，也叫做無(wú)為而治，利用無(wú)形的氛圍影響他人。在一些企業(yè)里，文化氛圍非常好，員工都很積極向上，壞人也會(huì)慢慢變好；有些企業(yè)有很多負(fù)面情緒，好人最后也不得不變壞。所以，班組長(zhǎng)要注意營(yíng)造班組的文化氛圍。

民主管理不到位

所謂民主管理，就是在企業(yè)管理中發(fā)揮員工的主人翁意識(shí)，真正讓員工成為主人。具體來(lái)說(shuō)，就是向員工要智慧、向員工要方法，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作頭腦風(fēng)暴，讓員工參與到管理中來(lái)。

管理者習(xí)慣于從管理的角度思考解決問(wèn)題的辦法，基層員工則習(xí)慣于從可操作性的角度思考方法的可行性，有時(shí)把問(wèn)題拋給基層員工，讓他們思考，他們提出的解決辦法往往可操作性更強(qiáng)。所以，民主管理是未來(lái)企業(yè)管理的趨勢(shì)。

2.相應(yīng)的對(duì)策

針對(duì)班組存在的問(wèn)題，班組長(zhǎng)要制定一些相應(yīng)的對(duì)策： 建立激勵(lì)機(jī)制

想要提高員工的責(zé)任心和積極性，說(shuō)的作用有限，關(guān)鍵要建立一套激勵(lì)績(jī)效考核機(jī)制。建設(shè)班組文化

培訓(xùn)的價(jià)值在于，員工的腦子原來(lái)是空的，班組長(zhǎng)給其灌輸一些積極的好的辦法，他們的腦海中就會(huì)有一些積極向上的東西，只會(huì)做好，不會(huì)做壞。

提高班組長(zhǎng)的素質(zhì)

班組長(zhǎng)要做好“三服”：德服為上，才服為中，力服為下。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，就是提高員工的學(xué)習(xí)力。不管是企業(yè)還是個(gè)人，學(xué)習(xí)力都是第一競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)要基于事實(shí)的決策，根據(jù)崗位分析，并結(jié)合能力需求，對(duì)癥下藥、靶向培訓(xùn)，用培訓(xùn)作為解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的一種手段。

七、班組長(zhǎng)的能力開(kāi)發(fā)

1.學(xué)習(xí)能力

班組長(zhǎng)要意識(shí)到學(xué)習(xí)的價(jià)值，進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)，這既與能力需求有關(guān)，也與人的性格有關(guān)。現(xiàn)在生活節(jié)奏很快，人們很難抽出時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不妨利用一些“順便時(shí)間”學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是開(kāi)放式的，可以自學(xué)、向同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)、參觀(guān)、師傅帶徒弟、利用視頻或網(wǎng)絡(luò)、實(shí)踐學(xué)習(xí)等。同時(shí)，要善于整理與篩選學(xué)習(xí)的知識(shí)，識(shí)別哪些東西需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)、優(yōu)先學(xué)習(xí)，不能盲目地學(xué)習(xí)。

2.創(chuàng)新能力 這里的創(chuàng)新既可以是大的創(chuàng)新，也可以是一些小事情的改變。例如，作業(yè)方法的變化、5S管理的好辦法都是創(chuàng)新。所以，班組長(zhǎng)要敢于創(chuàng)新，對(duì)創(chuàng)新要有信心，要有問(wèn)題意識(shí)。

俗話(huà)說(shuō)：“學(xué)貴有疑，疑是思之源，思是智之本?！边@就要求班組長(zhǎng)敢于否定現(xiàn)狀，從否定現(xiàn)狀中找出多種解決辦法，從多種解決辦法中找出最優(yōu)的解決辦法，這就是一種創(chuàng)新的辦法。

3.人際關(guān)系能力

人際關(guān)系的處理能力是待人處事的能力。班組長(zhǎng)要意識(shí)到關(guān)系是一種資源，在企業(yè)里處理好和上級(jí)、下級(jí)、同事的關(guān)系。

對(duì)待上級(jí)

班組長(zhǎng)要尊重上級(jí)，主要表現(xiàn)是：第一，不經(jīng)常甚至不要否定上級(jí)，例如在大會(huì)上不要否定領(lǐng)導(dǎo)。第二，和上級(jí)溝通時(shí)準(zhǔn)備好紙筆，使領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得自己講的話(huà)很重要、受尊重。

面對(duì)平級(jí)

班組長(zhǎng)面對(duì)平級(jí)時(shí)也要尊重對(duì)方，不要自以為是，要有同理心，學(xué)會(huì)換位思考。與員工相處

班組長(zhǎng)面對(duì)員工時(shí)要講大實(shí)話(huà)，即員工聽(tīng)得懂的話(huà)。很多班組長(zhǎng)都有一個(gè)比較頭痛的問(wèn)題：?jiǎn)T工很難管。此時(shí)班組長(zhǎng)要從自身出發(fā)，檢查自己是否有問(wèn)題，掌握與員工相處的四大法則：

南風(fēng)法則。即帶著感情管理，這樣的班組氛圍是溫暖的、激烈的。需要注意的是，講話(huà)時(shí)要多用協(xié)商式，少用命令式。

金魚(yú)缸法則。即透明原理，將一些信息透明化、公開(kāi)化。比如說(shuō)獎(jiǎng)罰制度，形成之前爭(zhēng)取員工的意見(jiàn)，確定以后向員工公布，讓員工認(rèn)可。這樣員工才有能力發(fā)現(xiàn)制度是否存在問(wèn)題，是否有能力按照制度去做。

熱爐法則。熱爐法則也叫紅線(xiàn)法則，是指警告的一致性。也就是說(shuō)，無(wú)論任何人違反了公司制度，都要按照公司的制度處理。

刺猬法則。管理者和員工就像兩個(gè)刺猬，離得太近會(huì)傷害對(duì)方，離得太遠(yuǎn)達(dá)不到取暖的目的。現(xiàn)實(shí)中就有這兩種極端，有的班組長(zhǎng)和員工走得太近，導(dǎo)致員工對(duì)其只有親切、沒(méi)有敬畏。既要員工產(chǎn)生敬畏，也要員工覺(jué)得親切，這才是最好的距離。比如，在親情式管理中，有的企業(yè)的做法是“五必訪(fǎng)”：職工有病必訪(fǎng)，職工有家庭糾紛必訪(fǎng)，職工有思想情緒必訪(fǎng)，職工家中有困難必訪(fǎng)，職工受到批評(píng)或處分后必訪(fǎng)。要點(diǎn)提示

處理與員工關(guān)系的技巧： ①南風(fēng)法則； ②金魚(yú)缸法則； ③熱爐法則； ④刺猬法則。

4.授權(quán)的藝術(shù)

很多管理者感覺(jué)工作很累，效果很差，原因就是他們不會(huì)授權(quán)。授權(quán)的好處

員工得到成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。讓員工干一些沒(méi)有干過(guò)的事，員工就會(huì)去學(xué)習(xí)、查資料，從而得到成長(zhǎng)。

管理者變得輕松。授權(quán)相當(dāng)于把任務(wù)從轉(zhuǎn)移開(kāi)，管理者的工作就會(huì)變得輕松很多。授權(quán)的方法

明確目標(biāo)。班組長(zhǎng)首先要明確授權(quán)的目的。

給予權(quán)力與資源。班組長(zhǎng)授權(quán)給員工，相當(dāng)于增加員工的義務(wù)，因此要給員工提供適當(dāng)?shù)臋?quán)力和相應(yīng)的資源。

檢查進(jìn)度。授權(quán)不等同于放權(quán)，由于員工沒(méi)有做過(guò)，可能容易出現(xiàn)問(wèn)題，班組長(zhǎng)需要及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

反饋思考。授權(quán)結(jié)束以后，班組長(zhǎng)要思考授權(quán)的過(guò)程是否合理、科學(xué)，為下次授權(quán)積累經(jīng)驗(yàn)。

八、改變組員態(tài)度的技巧

一個(gè)人的態(tài)度與他的經(jīng)驗(yàn)、工作、環(huán)境都有關(guān)系。通常而言，組員往往有以下三種消極態(tài)度：得過(guò)且過(guò)、消極怠工、負(fù)面情緒較多。不良情緒是會(huì)傳染的，班組長(zhǎng)要學(xué)會(huì)改變員工的態(tài)度。

1.強(qiáng)調(diào)制度的權(quán)威性 班組長(zhǎng)要維護(hù)制度的權(quán)威性，嚴(yán)守規(guī)定不輕易妥協(xié)，讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣。在企業(yè)中，判斷事情對(duì)錯(cuò)、好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是公司的制度，也就是所謂的“制度大于總經(jīng)理”。班組長(zhǎng)要經(jīng)常使用制度，制度才有價(jià)值，否則就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理的隨意性很強(qiáng)。

2.用積極的壓力影響員工

班組長(zhǎng)可以用其他人的積極壓力影響組員的態(tài)度，積極的壓力需要良好的氛圍。

3.通過(guò)積極的評(píng)價(jià)改變員工

表?yè)P(yáng)的好處是使員工重復(fù)地做一件事，批評(píng)的價(jià)值是使員工不再做相關(guān)的事。所以員工做好了，班組長(zhǎng)要善于表?yè)P(yáng)，給員工以激勵(lì)。當(dāng)然，表?yè)P(yáng)員工的前提是尊重員工。

4.通過(guò)委以重任改變員工

班組中往往有員工恃才傲物，專(zhuān)業(yè)能力確實(shí)很好，但是往往不服從管理。對(duì)于這些人，企業(yè)通常采取的做法是委以重任，讓他擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，做一些重要的事情。這樣不但可以改變員工，同時(shí)因?yàn)樗膶?zhuān)業(yè)能力比較強(qiáng)，下屬也容易接受他的領(lǐng)導(dǎo)。

九、班組的目標(biāo)管理

在績(jī)效考核中，一個(gè)重要的內(nèi)容就是目標(biāo)管理。

1.建立目標(biāo)的過(guò)程

班組建立目標(biāo)的過(guò)程就是PDCA。其中P（plan）就是制定計(jì)劃，明確班組工作的目的和方向；D（do）是指執(zhí)行時(shí)要依法辦事；C（check）是檢查；A（action）是指改進(jìn)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，改進(jìn)的輸出是下一次計(jì)劃的輸入。

PDCA是一個(gè)永無(wú)休止的循環(huán)過(guò)程，可以持續(xù)提升企業(yè)的管理水平。

2.判斷目標(biāo)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

好目標(biāo)的兩個(gè)特性

好的目標(biāo)要滿(mǎn)足兩個(gè)特性：一是具有現(xiàn)實(shí)性，二是具有挑戰(zhàn)性。也就是說(shuō)，目標(biāo)不能定得太高，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)性，也不能定得太低，沒(méi)有挑戰(zhàn)性，努力以后可以達(dá)到的目標(biāo)才叫好目標(biāo)。

滿(mǎn)足SMART原則

好目標(biāo)要滿(mǎn)足SMART原則——明確、可衡量、可達(dá)到、符合實(shí)際、有時(shí)限。

關(guān)于“可達(dá)到”，現(xiàn)在很多企業(yè)在不同層面建立了目標(biāo)，但是目標(biāo)太低的，員工每個(gè)月都達(dá)標(biāo)；目標(biāo)太高的，員工很努力但不達(dá)標(biāo)，員工都會(huì)失去積極性。所以，班組長(zhǎng)要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的合理性，也就是基于事實(shí)的決策。關(guān)于“明確”，制定目標(biāo)時(shí)可以多人參與，甚至先讓員工給自己制定目標(biāo)，然后讓班組長(zhǎng)把關(guān)。

3.進(jìn)行績(jī)效面談

績(jī)效管理的最終目的不是給獎(jiǎng)罰提供依據(jù)，而是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為企業(yè)提升的依據(jù)。所以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)以后，班組長(zhǎng)要和員工面談，在表?yè)P(yáng)的同時(shí)幫助員工設(shè)定更好的目標(biāo)。如果員工沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，班組長(zhǎng)就要幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改善的辦法。

4.目標(biāo)統(tǒng)計(jì)

目標(biāo)管理現(xiàn)實(shí)操作中存在很多問(wèn)題，有時(shí)目標(biāo)制定得很好，但在統(tǒng)計(jì)中又會(huì)出問(wèn)題，例如數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)造假、測(cè)量系統(tǒng)有問(wèn)題等，導(dǎo)致整個(gè)目標(biāo)管理失去了意義。目標(biāo)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，要想做好目標(biāo)管理，就要做好每一步，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

十、班組長(zhǎng)的正確心態(tài)

心態(tài)是指人的心理狀態(tài)，好的心態(tài)可以提升員工的工作效率，使員工的思維活躍、靈感迸發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人在積極心態(tài)下比消極心態(tài)下的工作效率高6%。心態(tài)除了可以影響人的行為之外，壞的情緒還會(huì)傳染給別人，所以，班組長(zhǎng)要善于控制自己的情緒。

1.員工的不良心態(tài)

員工不良心態(tài)的主要表現(xiàn)有： 第一，怕受埋怨，怕?lián)?zé)任； 第二，害怕失敗，怕被拒絕； 第三，好高騖遠(yuǎn)，否定現(xiàn)實(shí)； 第四，對(duì)未來(lái)悲觀(guān)，半途而廢。

2.針對(duì)不良心態(tài)的解決方法

針對(duì)員工的不良心態(tài)，班組長(zhǎng)要做到以下幾點(diǎn)： 意識(shí)到好心態(tài)的價(jià)值

好的心態(tài)可以使人快樂(lè)進(jìn)取，有朝氣、有精神；消極的心態(tài)使人沮喪難過(guò)，沒(méi)有主動(dòng)性。擁有一顆平常心

平常心不是消極混日子，而是說(shuō)做事情時(shí)全力以赴，全身心地投入，不計(jì)較結(jié)果。自己擁有好心態(tài) 俗話(huà)說(shuō)“言傳不如身教”，家長(zhǎng)是孩子的第一個(gè)老師，同理，班組長(zhǎng)是班組員工的第一個(gè)老師。要想讓員工擁有好心態(tài)，班組長(zhǎng)自己首先要擁有好心態(tài)，自信、豁達(dá)、積極，有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任。

多觀(guān)察

班組長(zhǎng)要多觀(guān)察員工的狀態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)不良心態(tài)，不能視而不見(jiàn)。多溝通

如果發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)不好，班組長(zhǎng)要及時(shí)與其溝通，幫助員工化解不良的心態(tài)問(wèn)題。從側(cè)面了解

班組長(zhǎng)可以從其他員工身上了解某員工目前存在的問(wèn)題，通過(guò)旁敲側(cè)擊，了解問(wèn)題所在，尋求解決辦法。

多投入

針對(duì)問(wèn)題較大的員工，班組長(zhǎng)要鄭重其事地對(duì)待。很多基層管理者對(duì)管理投入得不夠，只是風(fēng)風(fēng)火火地干，沒(méi)有思考創(chuàng)新的管理辦法，對(duì)管理缺乏耐心。

單選題 錯(cuò)誤

1.企業(yè)中所有人員一般可以分為四個(gè)層次，其中班組長(zhǎng)屬于：

1.2.3.4.A 決策層 B 執(zhí)行層 C 管理層 D 作業(yè)層

正確

2.執(zhí)行層講的語(yǔ)言是：

1.2.3.4.A 貨幣語(yǔ)言 B 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言 C 管理語(yǔ)言 D 實(shí)務(wù)性語(yǔ)言

正確

3.下列關(guān)于班組長(zhǎng)職位特點(diǎn)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：

1.2.3.4.A 職位不高 B 決策很少 C 麻雀雖小 D 責(zé)任不小

正確

4.做好班組長(zhǎng)需要天地人和，其中“地”是指：

1.2.3.4.A 直接上司 B 員工 C 主管 D 經(jīng)理

正確

5.面對(duì)（），班組長(zhǎng)要站在合作的立場(chǎng)上，做好協(xié)助協(xié)同工作，要有同理心。

1.A 同級(jí)人員 2.3.4.B 高層管理者 C 班組成員 D 企業(yè)的外部人員

正確

6.班組長(zhǎng)的使命可以概括為SQCD，其中首要任務(wù)是：

1.2.3.4.A 安全 B 品質(zhì) C 成本 D 交貨期

正確

7.下列選項(xiàng)中，不屬于班組長(zhǎng)的基本任務(wù)的是:

1.2.3.4.A 事務(wù)管理 B 生產(chǎn)管理 C 輔助上級(jí) D 制定決策

正確

8.管理者要做到“三服”，其中不包括：

1.2.A 德服為上 B 才服為中 3.4.C 行服為平D 力服為下

正確

9.下列企業(yè)管理形式中，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的是：

1.2.3.4.A 家庭式管理 B 軍隊(duì)式管理 C 學(xué)校式管理 D 親情式管理

正確

10.企業(yè)發(fā)展的最高階段是：

1.2.3.4.A 文化管理 B 經(jīng)驗(yàn)管理 C 科學(xué)管理 D 人為管理

正確

11.班組長(zhǎng)與員工相處時(shí)有四大法則，其中強(qiáng)調(diào)透明原理的法則是：

1.2.3.A 南風(fēng)法則 B 金魚(yú)缸法則 C 熱爐法則 4.D 刺猬法則

正確

12.班組長(zhǎng)改變組員的消極態(tài)度時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是：

1.2.3.4.A 強(qiáng)調(diào)制度的權(quán)威性 B 通過(guò)削弱權(quán)力改變員工 C 用積極的壓力影響員工 D 通過(guò)積極的評(píng)價(jià)改變員工

正確

13.班組建立目標(biāo)的過(guò)程就是PDCA循環(huán)的過(guò)程，其中“C”是指：

1.2.3.4.A 計(jì)劃 B 執(zhí)行層 C 檢查 D 改進(jìn)

判斷題 正確

14.一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層。此種說(shuō)法：

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤 正確

15.無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，第一競(jìng)爭(zhēng)力都是執(zhí)行力。此種說(shuō)法：

1.A 2.B 正確 錯(cuò)誤

第五篇：總經(jīng)理角色認(rèn)知與定位試題答案

測(cè)試成績(jī)：93.33分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.現(xiàn)代企業(yè)所使用的組織框架多為職能式，在這種分工方式下，各職能通常有兩種性質(zhì)： √

A

直接貢獻(xiàn)、間接貢獻(xiàn)

B

組織職能、部門(mén)職能

C

直接貢獻(xiàn)、部門(mén)職能

D

間接貢獻(xiàn)、組織職能

正確答案： C

2.套用《孫子兵法》中對(duì)一件事情成功需具備的要素的闡述，一個(gè)成功企業(yè)應(yīng)具備的要素是: √

A

法、規(guī)、天、地、將

B

法、道、天、地、將

C

法、仁、天、地、帥

D

法、仁、天、地、將

正確答案： B

3.一個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)具備的剛?cè)嵯酀?jì)的能力是： √

A

智、誠(chéng)、仁、勇、嚴(yán)

B

智、仁、信、義、嚴(yán)

C

智、誠(chéng)、仁、信、嚴(yán)

D

智、信、仁、勇、嚴(yán)

正確答案： D

4.總經(jīng)理與蛇的共同點(diǎn)不包括： √

A

伸縮性強(qiáng)

B

脫胎換骨

C

高深莫測(cè)

D

頗具權(quán)威

正確答案： D

5.總經(jīng)理在實(shí)際工作中主要存在五個(gè)思維誤區(qū)，其中不包括： √

A

重視地位甚過(guò)于職責(zé) B 重視人氣甚過(guò)于負(fù)責(zé)

C

重視加薪甚過(guò)于職位

D

重視和諧甚過(guò)于沖突

正確答案： C

6.總體上說(shuō)，總經(jīng)理的角色包括兩個(gè)方面： √

A

外部協(xié)調(diào)、內(nèi)部決策制定

B

內(nèi)部協(xié)調(diào)、外部決策制定

C

領(lǐng)導(dǎo)中層、管理員工

D

職能分工，溝通協(xié)調(diào)

正確答案： B

7.在制定外部決策的時(shí)候，總經(jīng)理的工作除了搜集資料和確定議題外，還包括： √

A

計(jì)劃執(zhí)行

B

進(jìn)行調(diào)研

C

進(jìn)行調(diào)差

D

征求意見(jiàn)

正確答案： A

8.優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到外圓內(nèi)方，也就是內(nèi)心堅(jiān)持原則，但外表非常圓潤(rùn)，能夠設(shè)身處地為下屬著想。這是要求總經(jīng)理具備： √

A

同理心

B

社交力

C

自律力

D

自省力

正確答案： A

9.企業(yè)的組織可以分為三個(gè)階層，分別對(duì)應(yīng)I、T、S三個(gè)字母，這三個(gè)階層是： √

A

作業(yè)層、管理層、經(jīng)營(yíng)層

B

作業(yè)層、經(jīng)營(yíng)層、管理層

C

管理層、經(jīng)營(yíng)層、作業(yè)層 D

管理層、作業(yè)層、經(jīng)營(yíng)層

正確答案： A 判斷題

10.總經(jīng)理在協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求各個(gè)職能部門(mén)完全自行解決各自的問(wèn)題。此種說(shuō)法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

11.總經(jīng)理除了富有魄力以外，還要是全才，具有完美的能力。此種說(shuō)法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

12.企業(yè)管理應(yīng)以和為貴，和諧的環(huán)境最為重要，總經(jīng)理應(yīng)盡量避免沖突，此種說(shuō)法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

13.在總經(jīng)理的實(shí)際工作中，明確職能責(zé)任重于整體澄清狀況。此種說(shuō)法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

14.總經(jīng)理容易因過(guò)多關(guān)注自己的權(quán)威是否受到了挑戰(zhàn)，而忽略給予中層管理者和員工應(yīng)有的信賴(lài)。此種說(shuō)法： √

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

15.總經(jīng)理沒(méi)有權(quán)利代表公司簽署重要協(xié)議、合同、合約，處理有關(guān)事宜。此種說(shuō)法： ×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：

● 認(rèn)清總經(jīng)理和其他部門(mén)經(jīng)理的區(qū)別； ● 了解總經(jīng)理的工作內(nèi)容； ● 掌握總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)； ● 明確總經(jīng)理的職責(zé)；

總經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、總經(jīng)理的角色認(rèn)知

1.職能的兩種性質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)所使用的組織框架多為職能式，就是將企業(yè)所要完成的每件工作都加以分工。在這種分工方式下，各職能通常有兩種性質(zhì)：

直接貢獻(xiàn)

企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在直接面向客戶(hù)或是訂單時(shí)在核心流中直接產(chǎn)生貢獻(xiàn)。

部門(mén)職能

以部門(mén)為單位支持相關(guān)的工作，如人力資源、行政、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)。每個(gè)職能部門(mén)都從各自的立場(chǎng)、利益角度處理問(wèn)題，完成各自的工作。

【案例】

A科技公司的問(wèn)題

A科技公司是一家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)隱形眼鏡的公司。

一般來(lái)說(shuō)，隱形眼鏡在日常使用前必須用清潔液清洗，且戴上最多可使用幾個(gè)小時(shí)，就要再取下來(lái)清洗，否則對(duì)眼睛不利。A公司的工程部門(mén)經(jīng)過(guò)兩年研發(fā)，首創(chuàng)可長(zhǎng)時(shí)間使用而免取下的隱形眼鏡。新產(chǎn)品的誕生使公司管理層非常興奮，但是新的問(wèn)題很快產(chǎn)生了：工程部經(jīng)理想立刻開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，但在產(chǎn)品試產(chǎn)期，生產(chǎn)部經(jīng)理遭遇到新、舊生產(chǎn)流程安排及員工不太熟悉新技術(shù)的問(wèn)題；品管部經(jīng)理忙于分析新產(chǎn)品優(yōu)良率不穩(wěn)定的問(wèn)題；市場(chǎng)部經(jīng)理急于計(jì)劃向經(jīng)銷(xiāo)商推廣新產(chǎn)品及制定新價(jià)格的問(wèn)題；財(cái)務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)心過(guò)早開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，會(huì)造成原有軟性隱形眼鏡滯銷(xiāo)，導(dǎo)致大量庫(kù)存積壓；資材部門(mén)擔(dān)心現(xiàn)有原料供貨商對(duì)提供新材料的配合意向問(wèn)題。針對(duì)這種情況，總經(jīng)理召開(kāi)了一次新產(chǎn)品上市計(jì)劃會(huì)議，議程很快進(jìn)入白熱化的討論，大家爭(zhēng)論不休，都振振有詞且互不相讓。

在企業(yè)的決策會(huì)議上，由于職能的不同，各部門(mén)的管理者意見(jiàn)很容易出現(xiàn)不一致的情況。這是一種普遍的現(xiàn)象。

2.總經(jīng)理的角色

內(nèi)部協(xié)調(diào)

職能分工后，需要各部門(mén)在完成各自任務(wù)時(shí)具有專(zhuān)業(yè)化的基本觀(guān)念，然而過(guò)度專(zhuān)業(yè)化往往會(huì)增強(qiáng)各部門(mén)的獨(dú)立性，導(dǎo)致部門(mén)之間存在相互理解的灰色地帶，進(jìn)而出現(xiàn)意見(jiàn)不能達(dá)到一致的情況。這時(shí)需要總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)整合的角色，從全局的立場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

外部決策制定

企業(yè)的最終問(wèn)題是在整合后轉(zhuǎn)而面對(duì)外部市場(chǎng)時(shí)的決策制定，這就需要總經(jīng)理根據(jù)外在形勢(shì)對(duì)各個(gè)職能部門(mén)的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行思考權(quán)衡后，作出使企業(yè)各部門(mén)步調(diào)一致的決定。具體來(lái)說(shuō)，包括如下工作：

搜集資料。支撐各職能部門(mén)意見(jiàn)的多是一些現(xiàn)象和感覺(jué)，總經(jīng)理應(yīng)搜集相關(guān)的資料、信息和事實(shí)，尤其是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷(xiāo)方面等實(shí)際情況。

確定議題?？偨?jīng)理經(jīng)常要與各職能部門(mén)討論的問(wèn)題主要有：Q（質(zhì)量，Quality）、C（成本，Cost）、D（交期，Delivery）、S（服務(wù)，Service）。職能部門(mén)應(yīng)列出問(wèn)題的優(yōu)先順序，找出影響最大、需要優(yōu)先處理的主要問(wèn)題提交總經(jīng)理，其余的盡量自行解決。總經(jīng)理匯總各職能部門(mén)提交的問(wèn)題后，確定需要討論的議題。

提出對(duì)策。確定議題后，總經(jīng)理要結(jié)合外部形勢(shì)和內(nèi)部情況分析，趨吉避兇，認(rèn)清優(yōu)點(diǎn)，順勢(shì)而為把握大好形勢(shì)，針對(duì)相關(guān)議題提出適宜對(duì)策。

計(jì)劃執(zhí)行。擬訂行之有效的行動(dòng)計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。

二、總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

1.《孫子兵法》對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的界定

依照《孫子兵法》所說(shuō)，一件事情的成功應(yīng)該具備五個(gè)要素，一個(gè)企業(yè)的成功同樣如此。

法

所謂法，是指企業(yè)所遵循的準(zhǔn)則、法規(guī)。法是企業(yè)日常運(yùn)作的基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)，看似無(wú)形其實(shí)有形，因?yàn)樗蔷唧w細(xì)微、有章可循的。

道

所謂道，即方向、價(jià)值觀(guān)。道不是空泛的教條，而是通過(guò)實(shí)踐總結(jié)得出的企業(yè)的信念和理念，如信任、誠(chéng)信等。道是無(wú)形無(wú)常的，因而要隨著環(huán)境的變化，經(jīng)常進(jìn)行必要的調(diào)整。企業(yè)道的實(shí)踐需要員工與管理者達(dá)成共識(shí)，需要領(lǐng)導(dǎo)者努力使企業(yè)利益與員工利益達(dá)成一致，這對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力有著很高的要求。

天

天接近于道，即需要有一個(gè)角色在企業(yè)中“替天行道”，使整個(gè)企業(yè)在宏觀(guān)上順應(yīng)道。

地

地接近于法，即在企業(yè)中要以法為基準(zhǔn)，在具體問(wèn)題上要腳踏實(shí)地。

將

將就是在企業(yè)中“替天行道”的經(jīng)理人，即企業(yè)中的“將”兵之人，主要是指企業(yè)中的中層管理者，是將道轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的關(guān)鍵角色。

“將”需要培養(yǎng)五種剛?cè)嵯酀?jì)的能力：第一，智，即智慧；第二，信，即守信，值得信賴(lài)；第三，仁，即有仁愛(ài)之心；第四，勇，即勇氣；第五，嚴(yán)，即嚴(yán)于律己律人。

成功的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備熱情、信念、策略、清楚的價(jià)值觀(guān)、活力、凝聚力以及善于溝通等特質(zhì)。

2.西方對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)的界定

美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭凇肚樯獭芬粫?shū)中為情商（EQ）定義了五種能力，這也是一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者同樣應(yīng)當(dāng)具備的。

自省力

所謂自省力，即自我反省，檢討自己缺點(diǎn)的能力。領(lǐng)導(dǎo)者必須放下高高在上的姿態(tài)，積極糾正自己在管理中的不足之處。

自律力

優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)自己要求的嚴(yán)格程度應(yīng)當(dāng)高于別人。所謂上行下效，就是要用自身的修為和言行感染員工，而不是用壓力迫使他們順從。

企圖心

所謂企圖心，即自我激勵(lì)，使自己不斷追求上進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)抱有雄心，以高遠(yuǎn)的目標(biāo)勉勵(lì)自己。

同理心

所謂同理心，即理解他人的能力。越往高層，就越需要能夠站在他人角度看待問(wèn)題的能力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到外圓內(nèi)方，也就是內(nèi)心堅(jiān)持原則，但外表非常圓潤(rùn)，能夠設(shè)身處地為下屬著想。

社交力

所謂社交力，即處理人際關(guān)系的能力。優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必須善于與人溝通，才能使企業(yè)在團(tuán)結(jié)、和諧的氛圍中實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

三、總經(jīng)理的角色定位

1.階層角色的差異性

企業(yè)的組織一般分為作業(yè)層、管理層和經(jīng)營(yíng)層三個(gè)階層，可以分別用三個(gè)英文字母來(lái)代表。

I：作業(yè)層

作業(yè)層主要指基層員工。

對(duì)基層員工的基本要求就是專(zhuān)業(yè)，因此他們不必追求過(guò)大的工作范圍，而應(yīng)更講究能夠在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)不斷鉆研的深度，正像字母I的形象，深入到底，精益求精。所以，不同職能部門(mén)的崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)于員工所應(yīng)負(fù)責(zé)的日常工作內(nèi)容及具體要求都存在著很大差異。

專(zhuān)業(yè)的特性也使得基層員工存在著目光狹隘、廣度不夠的缺陷，缺少對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)性的目標(biāo)的發(fā)展眼光。

S：經(jīng)營(yíng)層

經(jīng)營(yíng)層主要指高層管理者，主要指總經(jīng)理。S像蛇，總經(jīng)理與蛇有著如下共同點(diǎn)：

并非完美。蛇的視力不佳，總經(jīng)理也不是全才，肯定在某些方面存在不足，不如基層員工專(zhuān)業(yè)。但也正是這種自知之明，才能使之發(fā)揮出自己的特有能力。

伸縮性強(qiáng)。蛇的伸縮性很強(qiáng)，總經(jīng)理也能夠游刃有余地適應(yīng)各種情況，而不像基層員工那樣脫離了自己領(lǐng)域就無(wú)所適從。正因?yàn)槿绱耍偨?jīng)理才可以利用自己的協(xié)調(diào)性、包容性等最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)各種人才，使他們的才能有用武之地。

脫胎換骨。蛇可以利用蛻皮來(lái)適應(yīng)不同的季節(jié)，總經(jīng)理也可以不斷地進(jìn)行自我完善，改正不足，不讓高層的職位成為自己的負(fù)擔(dān)。

高深莫測(cè)。在下屬看來(lái)，總經(jīng)理應(yīng)如同蛇一般難以捉摸，具有高深莫測(cè)的智慧，且能夠高瞻遠(yuǎn)矚，樹(shù)立企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

富有魄力。蛇一旦認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)必定果斷出擊，往往一擊必中，總經(jīng)理在作重要決定時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)出這種魄力。

S與I的差異很大，前者強(qiáng)調(diào)的最明顯的是善變性，后者則強(qiáng)調(diào)不變性。

要點(diǎn)提示

經(jīng)營(yíng)者與蛇的共同點(diǎn)：

① 并非完美，有自知之明才能更好發(fā)揮出自己的特有能力； ② 伸縮性強(qiáng)，能游刃有余適應(yīng)各種情況、領(lǐng)導(dǎo)各種人才； ③ 脫胎換骨，不斷進(jìn)行自我完善，改正不足； ④ 高深莫測(cè)，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，樹(shù)立企業(yè)的遠(yuǎn)目標(biāo)； ⑤ 富有魄力，做決定果斷，不拖泥帶水。

T：管理層

T主要指中層管理者，即《孫子兵法》中所提到的將。

與員工相比，中層管理者除了具有深度，還要具有廣度，同時(shí)講究章法原則；與總經(jīng)理相比，總經(jīng)理講究整個(gè)格局的戰(zhàn)略，而中層管理者講究具體的戰(zhàn)術(shù)、方法，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的布局。

T需要面對(duì)兩個(gè)不同的對(duì)象，直線(xiàn)面向員工，橫線(xiàn)面向各平行職能部門(mén)。首先，要將高層設(shè)定的遠(yuǎn)景目標(biāo)加以實(shí)踐，需帶動(dòng)員工一起努力，使靜態(tài)的遠(yuǎn)景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)；其次，與其他平行職能部門(mén)通力合作，共同達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。

若想使中層管理者優(yōu)化，充分發(fā)揮其才能，由普遍的I成長(zhǎng)為T(mén)，需要S的溝通、交流、感化以及I對(duì)自身的嚴(yán)格要求，最終達(dá)到深度和廣度的結(jié)合，在具體實(shí)踐工作中隨機(jī)應(yīng)變，掌握靈活的領(lǐng)導(dǎo)方法。

2.總經(jīng)理的職責(zé)

總經(jīng)理通常主要具有以下崗位職責(zé)：

制定戰(zhàn)略

根據(jù)董事會(huì)或公司集團(tuán)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略。

制定規(guī)章

擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度，確定下屬主管的分工及職責(zé)。

編制計(jì)劃

編制企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

組織經(jīng)營(yíng)管理

全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理，掌握生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營(yíng)方式，合理調(diào)配資源，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或工作計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

負(fù)責(zé)公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員編制，重視人才培養(yǎng)，加強(qiáng)干部管理，對(duì)基層干部有聘任使用和處置罷免權(quán)。

財(cái)務(wù)管理

負(fù)責(zé)員工工資標(biāo)準(zhǔn)制定及獎(jiǎng)金的管理與使用，按勞付酬，獎(jiǎng)罰分明，調(diào)動(dòng)員工積極性。

簽署協(xié)議

直接負(fù)責(zé)并代表公司簽署重要協(xié)議、合同、合約，處理有關(guān)事宜。

主持會(huì)議 召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，主持召開(kāi)行政例會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議，總結(jié)工作并聽(tīng)取匯報(bào)。

運(yùn)作重大項(xiàng)目

負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的運(yùn)作，處理公司的重大突發(fā)事件。

建設(shè)企業(yè)文化

積極抓好企業(yè)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌和形象，使員工的觀(guān)念、形象、素質(zhì)都能跟得上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要。

3.總經(jīng)理的五個(gè)思維誤區(qū)

總經(jīng)理在實(shí)際工作中往往會(huì)存在以下思維誤區(qū)：

重視地位甚過(guò)于職責(zé)

很多總經(jīng)理過(guò)分重視自身地位，忽略了作為總經(jīng)理的職責(zé)，往往迷戀于行使權(quán)力的快感，卻沒(méi)有充分發(fā)揮統(tǒng)籌全局、制定戰(zhàn)略等總經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮的作用。

重視人氣甚過(guò)于負(fù)責(zé)

為維持良好的人際關(guān)系，很多總經(jīng)理往往會(huì)在一些事務(wù)的處理上缺少原則和主見(jiàn)，聽(tīng)?wèi){個(gè)別部門(mén)的不正常運(yùn)作，而不能?chē)?yán)格按照有關(guān)規(guī)定擔(dān)負(fù)管理全局的責(zé)任。

重視明確職能責(zé)任甚過(guò)于整體澄清狀況

很多總經(jīng)理過(guò)于重視明確職能部門(mén)的具體責(zé)任，忽略了從整體上澄清狀況，使各部門(mén)不能體會(huì)全局戰(zhàn)略，達(dá)到通力合作的目標(biāo)。

重視和諧甚過(guò)于沖突

很多總經(jīng)理認(rèn)為企業(yè)管理應(yīng)和為貴，和諧的環(huán)境最為重要，過(guò)分執(zhí)著于避免沖突，往往輕率地消除本應(yīng)存在的爭(zhēng)議，不能借助差異產(chǎn)生的問(wèn)題來(lái)更好地得出利于全局的戰(zhàn)略。

重視是否被挑戰(zhàn)甚過(guò)于信賴(lài)

很多總經(jīng)理過(guò)多關(guān)注自己的權(quán)威和利益是否受到了挑戰(zhàn)，忽略給予中層管理者和員工應(yīng)有的信賴(lài)，沒(méi)有意識(shí)到信任他們會(huì)更有利于企業(yè)內(nèi)部達(dá)成利益一致，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。