第一篇：如何成為汽車精品銷售高手之正確對待客戶異議（范文）

如何成為汽車精品銷售高手

之正確對待客戶異議

銷售的過程并不都是一帆風順的，應(yīng)對顧客所提出的異議，是個很艱難的過程。銷售員經(jīng)常會碰到顧客所提出的一些反對或是不同的意見，這可以稱之為異議。異議可以說是銷售員在銷售過程中碰到的最大障礙，也是最難以解答的問題。不過，如果了解客戶通常有哪些異議，并把所有的異議歸類的話，問題還是比較容易解決的。

客戶異議是銷售員在銷售過程中的任何一個舉動，客戶所表示的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。比如顧客表示“真的是這樣嗎”、“我不這么想”、“我覺得應(yīng)該是這個價格”、“我不喜歡這個型號”、“功能太復(fù)雜，用起來太麻煩了”等等，這都是異議。只要涉及到人們的態(tài)度與思想的交流，就會產(chǎn)生異議，所以在銷售過程中出現(xiàn)異議是常見的。此外，顧客通常是懷著一種懷疑的心態(tài)前來購物，經(jīng)常會不自覺地挑起異議，一個成熟的消費者，提出異議是必然，但異議是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)之一，有異議是好事而不是壞事。

顧客一旦提出異議，基本上代表他對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。有句俗話說得好：“嫌貨才是真正的顧客?！币话阏f來，當銷售員告訴顧客這個產(chǎn)品好、那個產(chǎn)品好時，顧客就會對這些產(chǎn)品產(chǎn)生濃郁的興趣。往往越成熟的顧客會提出越多的異議，關(guān)鍵是銷售員怎樣去應(yīng)對一切。一種異議的產(chǎn)生，是由多種因素組成的。當然，這點銷售員不需要去深究，只需知道怎樣去解決、有哪些種類就足夠了。

市場不成熟往往就體現(xiàn)在市場缺少規(guī)范，產(chǎn)品經(jīng)營混亂，容易形成惡性競爭等方面，如果產(chǎn)品報價不一，質(zhì)量沒有保證，消費者必定會產(chǎn)生很多異議，市場越亂爭吵就越多。同樣，如果市場成熟，客戶不成熟，也會產(chǎn)生很多異議?？蛻舨怀墒祗w現(xiàn)在他不知道如何了解產(chǎn)品，也不了解產(chǎn)品或者了解的信息與事實不對稱，人對未知的東西會抱著一種質(zhì)疑態(tài)度，此外，當他所知道的產(chǎn)品信息跟銷售員介紹的不一致時，則不輕易相信銷售員的意見，進而會有更多爭執(zhí)。異議就會不斷的地產(chǎn)生。

正確對待客戶異議

1、銷售員普遍害怕客戶異議

不成熟的市場與不成熟的客戶會產(chǎn)生很多的客戶異議。對銷售員來說，大都是害怕客戶異議。然而在汽車精品銷售的過程中，影響成交的重要因素之一就是客戶的異議。精品銷售人員在銷售過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出的異議。銷售人員要明白“挑貨人才是買貨人”的道理，客戶沒有問題才是銷售過程中最大的問題。對待異議，銷售員首先要端莊心態(tài)。此外，也要在處理異議的過程中找到自己的優(yōu)勢和不足，及時取長補短。

2、銷售員的價值取決于產(chǎn)品的銷售難度

判斷一個銷售員有沒有能力，不是看他背產(chǎn)品知識背得多好，而是看他解決問題的能力。解決客戶異議正是銷售員個人價值的體現(xiàn)。4S店老板請銷售員過來，就是幫忙解決顧客的問題。經(jīng)理需要解決的問題，就是老板需要解決的問題，銷售員的能力就在解決問題的過程中體現(xiàn)出來。任何企業(yè)不可能沒問題存在，顧客也不可能沒問題存在。銷售員所要思考就是：問題怎么解決、用什么方法來解決，解決的狀況就代表了一個人的能力。所以說，一個好的業(yè)務(wù)員，往往就是一個解決問題的高手，甚至他會將問題消滅在萌芽之中。

3、有效預(yù)測客戶異議

客戶沒有提出異議就達成的交易情形極其少見。顧客在想什么，銷售員要能預(yù)料到，并告訴顧客自己的答案。這就需要銷售員和顧客交流的過程中掌握顧客所想的5個方向：

第一：對方是誰。很多銷售人員一見到顧客第一時間交換名片，這是毫無疑問的，先遞名片，告訴對方：“我叫小王，很榮幸為你服務(wù)。”第二：自己想表達的內(nèi)容。顧客心里當時想的并不會問銷售員，這時，銷售員要馬上讓對方說出自己所想的內(nèi)容。第三：對方說的信息是否有用，顧客對銷售員說的會認為“你說得多有什么用？”；第四：“你所說的這些都是真的嗎？”；第五：“誰來給你證明？”

銷售人員能解決異議，能在異議萌芽之中消滅異議，是因為預(yù)先知道顧客在想什么。銷售員在給顧客介紹膜的時候，就會說：“王小姐，我是小李，我很榮幸來給你介紹這種膜。我們這種膜是一種隔熱率很高、非常好的膜”，這是銷售員所說的膜的特性，“小姐，現(xiàn)在太陽紫外線很強，頻繁照射以后就會使你的皮膚變黑、變粗糙，甚至引起皮膚癌。你裝了這種膜以后，就可以防止這種情況發(fā)生。”說的是膜的作用。最后，顧客會表示：“你說的這些是真的嗎？誰來證明？”銷售員則可以表示：“你看看，我們這么多人都使用這種膜，你若不信，移步過來看看，我這里有個測試架，我試給你看?！?/p>

這就是銷售員要掌握顧客所想的5點，掌握了這幾點，能防止因客戶突然提出異議而使銷售人員措手不及，從而失去促成銷售機會狀況的出現(xiàn)。

除此之外，銷售人員要有良好的心理素質(zhì)和較強的應(yīng)變能力，及時的應(yīng)對客戶可能提出的異議，做到有備無患。

4、以平常心對待客戶異議

汽車精品銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買汽車精品的客戶。因此銷售人員要控制好自己的情緒，正確對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給汽車精品銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的精品銷售人員善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。

客戶產(chǎn)生異議的原因

在汽車精品銷售的整個過程中，精品銷售人員從接觸客戶、商談、說明到結(jié)單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。對精品銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是這三種情況：

1、對銷售人員不信任

客戶對銷售人員產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。例如，當客戶對產(chǎn)品了解得十分透徹了，而銷售員所介紹的內(nèi)容與客戶所了解的信息卻不對稱時，客戶就會對銷售人員產(chǎn)生不信任。因為客戶對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果銷售人員提供的信息再與客戶了解的相違背甚至是有誤時，其結(jié)果可想而知。此外，銷售員要想讓客戶信任自己，還要做到態(tài)度誠懇，舉止得當。

2、客戶對自己沒有自信

也有許多客戶對汽車精品并不是非常了解，因此對銷售人員的介紹會顯得自信不足，難以抉擇?；蚴侨缤厦嫠f的，發(fā)現(xiàn)銷售員提供的信息與客戶信息不對稱時，客戶往往擔心自己上當受騙。

3、客戶的期望未能滿足

這可能是由于銷售人員的服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)，或是等待的時間過長，或是銷售人員的粗心大意而致使的?？蛻舻钠谕茨艿玫綕M足，自然而然的容易產(chǎn)生異議。

第二篇：大學生自貿(mào)通銷售技巧 正確對待客戶異議

大學生自貿(mào)通銷售技巧 正確對待客戶異議

銷售人員對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對自己的接受程度，這有助于銷售人員迅速調(diào)整推銷戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息,從而不斷掌握更多的銷售技巧。

那么，銷售人員該如何正確對待“上帝”的異議呢？這需要做到以下幾點：

一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因

在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到結(jié)單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。這對銷售人員來說，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。

二、以平常心對待客戶異議

銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的銷售人員總是善于從拒絕中總結(jié)出更多的銷售技巧，為下次的成功做好準備。

三、秉持正確的態(tài)度

銷售人員應(yīng)端正態(tài)度，因為只有端正態(tài)度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：

1．異議表示客戶仍有求于你；

2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；

3．注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；

4．異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標；

5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；全民信息化，大學生自貿(mào)通dxszmt.com

6．不可用夸大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，并確實做到；

7．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；

8．客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。

四、把異議看成成交的機會

嫌貨才是買貨人?？蛻籼岢霎愖h時，說明其認真聽取了產(chǎn)品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法?？傊蛻舻漠愖h就像白蟻一樣，當它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建筑物的基礎(chǔ)。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。

事實上，掌握好正確處理客戶異議這個銷售技巧，能為你提供機會吸引更多的客戶。

第三篇：如何成為汽車精品銷售高手

如何成為汽車精品銷售高手

之銷售人員基本要求

（一）前面本書跟大家分享了汽車精品的營銷理念，本篇開始將會跟大家分享汽車精品銷售實戰(zhàn)性的內(nèi)容，即4S店汽車精品的銷售技巧。本篇講到大量的銷售技巧供4S店的銷售員去參考，銷售技巧的介紹還包括汽車精品的銷售模式、怎樣把一樣?xùn)|西賣出價值、如何關(guān)注顧客的價值觀等內(nèi)容。銷售技巧里面第一個要關(guān)注的是銷售人員應(yīng)該具備的基本要求。

一：樹立正確的銷售觀

銷售員要明確為什么要做銷售，銷售能為他個人帶來什么好處，即要樹立正確的銷售觀。

1、銷售就是在販賣信賴感

在銷售的過程當中如果沒有成交客戶，80%的原因就是客戶不信任致使的，這包括了不信任你的公司、你的項目還有你的產(chǎn)品。如果客戶信任了你和你的公司、你的項目、你的產(chǎn)品但還沒與你合作，那就是他對自己的不信任。所以成功銷售就是一個販賣信賴感的過程，這種信賴感是來自顧客對你的認可，只有客戶對你和你的產(chǎn)品認可了，你才可以繼續(xù)去做銷售，而且去賣產(chǎn)品之前你要先將自己介紹出去：我是誰，我是做什么的，我能幫你什么??這些很重要。

2、賣產(chǎn)品之前先賣自己

任何一個人一出校門就要面對一些競爭，如果是做銷售，這些競爭就不是一般的競爭，是意味著銷售人員跟所有有經(jīng)驗的銷售人員一樣，跟所有人競爭。有人曾經(jīng)打了一個比喻，一個人要想做銷售，他將要面對的競爭者數(shù)量，在中國有13億，全世界有60億，每個人都是他的競爭者。這句話證明銷售在我們生活和工作中是天天存在的?；仡^看看我們每個人的經(jīng)歷：畢業(yè)出來找工作，走進企業(yè)向老板推薦自己，告訴他自己具備那些能力，只需多少工資，希望老板錄用自己。這就是“賣自己”了。所以銷售的第一步就是要“賣自己”?！百u自己”是營銷的過程中的一部分，而且這種營銷是陪伴我們一輩子。不管你今天在什么樣的職位、無論高還是低，你還是時刻要去賣自己，職位高的要到更高的一層去營銷，比如對市長營銷，再高一點，對總理營銷。職位低的人，就去對朋友營銷，對同行營銷，所以一旦你做好了銷售，你這個人在人際交往方面就會有很多優(yōu)勢存在，因為你能對高層的人營銷，之后你的人生也會跟一般人不一樣。

3、成為客戶的天使

銷售人員的心態(tài)很微妙，總結(jié)起來銷售人員有兩種心理，一種心理稱為“乞丐心理”，就是老是將賣貨當成是一件很困難的事情，把求別人來做生意當成一件非常困難的事情，所以在日常的推銷工作中，會時時刻刻的跟人說：“你幫幫我吧，我要賣產(chǎn)品，我要業(yè)績?！逼鋵嵰粋€銷售人員一旦將自己定位為這種心理后就會很麻煩，因為沒有人會同情乞丐，這是很正常的心態(tài)。作為被推銷的對象，你只會討厭他，因為他老纏著你。銷售人員的另一種心理叫做“天使心理”，就是他將任何事情都當成是“我?guī)湍恪?。如果是這種心態(tài)的4S店銷售人員，他在客戶進店后會說：“我來為您介紹車，因為這車是您需要的，我?guī)湍x擇，由我來選擇您會很方便?！边@是話語的大意。獲得客戶認可之后就順水推舟，幫客戶加DVD導(dǎo)航，告訴客戶如果不加的話會不時有迷路的可能，這是在幫客戶避免迷路。這種心理就是“天使心理”。要成為顧客的“天使”，這是銷售人員最重要的一個環(huán)節(jié)，任何時刻都要在想：“我是在幫你”，那銷售員的心態(tài)就不一樣了?！拔以谇竽恪焙汀拔以趲湍恪笔莾蓚€不同的心態(tài)，兩種不同的心態(tài)表現(xiàn)自然不同，求人心態(tài)會讓人非常悲觀，幫人心態(tài)則會讓人充滿自信，其導(dǎo)致的結(jié)果也是截然不同的，一個充滿自信的銷售人員的業(yè)績自然會非常的可觀。

4、主動影響客戶

影響力是很有趣的東西。宇宙中，相互影響無處不在，相對的兩個事物或人，如果今天你不影響他，他必定有一天會影響你。我們在職場也一樣，別看兩個同事相處平和，仔細了解你會發(fā)現(xiàn)，這兩個人在意見不一的時候總有一個會妥協(xié)，因為一個人影響了另外一個人，另外一個人妥協(xié)于這個人，靠的就是影響力。銷售人員請記住，如果你不去影響你的顧客，你的顧客必然會來影響你。來分析一個實例：一天，一個顧客走進一家4S店，看中一部車，但嫌價格太高，他跟銷售人員說：“能不能便宜點？”此時業(yè)務(wù)員A就馬上講：“這價格不高了，你別壓我價好不好，我很難做的”。此時顧客肯定是會認為：你難做與我無關(guān)，我就是要便宜一點。于是該顧客就威脅說：“你不降價那我就到別的店去，人家那里價格比你低?！比缓髽I(yè)務(wù)員A就急忙說：“先生，你別著急走，我的權(quán)限是不能降到你想要的價，但我?guī)湍阆蛭业纳纤旧暾堃幌掳伞！鳖櫩拖耄嚎隙ㄓ薪祪r的余地，留下看看。而業(yè)務(wù)員A一下子就被人引進了價格高的圈套里面了，他幫顧客去申請，然后是不得不降價，不得不去求別人。這就叫做受到了別人的影響。同樣是遇到這種情況，業(yè)務(wù)員B就有不同的做法，顧客提到價格高，要求降價后，業(yè)務(wù)員B說：“先生，這個價格方面不成問題，你先坐一下，我先給你介紹車的功能。”把車的功能介紹完之后緊接著說：“先生，我們這么好的車加上分期付款，你只需要付XX錢就解決了，價錢還會高嗎？”聽銷售員這么一說，顧客自然就覺得沒那么高了，他就不會把眼光僅放在價格高這方面了。當然你影響他還是他影響你只是說法而已，看你怎么說。所以說，樹立正確的銷售觀念是所有銷售人員必備的一項功課。

二：了解銷售的基本知識

1、客戶需要的是解決問題，而不是產(chǎn)品

在這整個銷售的過程中，銷售人員也要了解一些銷售的基本知識，我們所講的這些基本知識是產(chǎn)品的知識，例如，賣車、賣精品時要掌握車和精品的一些相關(guān)產(chǎn)品知識，這就是基本的銷售知識，只有掌握了這些基本知識，我們才能去解決顧客所提出的問題。銷售是解決客戶問題的過程，而不是單單賣出產(chǎn)品的過程，很多人都會忘記這個觀點，認為做銷售就是賣精品的賣精品，賣車的賣車，這個觀點是錯誤的。拿賣車來說，顧客要買車，車的代步功能可能并不是他最想要用的，好車顯身份才是他想要的，他要的是這部車能彰顯他的身份或者是車給他帶來的附加價值，所以銷售人員在賣車時不能以賣出“車”這個由發(fā)動機、鐵皮、四個輪子、四張真皮座椅、一個方向盤等組成的產(chǎn)品為出發(fā)點，而是要更強調(diào)這部車的珍貴，讓顧客覺得這部車能顯示自身非凡的身份，是超值的選擇。

2、做到雙方滿意，達到雙贏

銷售人員賣出產(chǎn)品收到錢后，千萬不要認為就這么了事了，銷售人員還要努力讓客戶感覺到平衡，達到了雙贏，所謂的雙贏就是既讓銷售人員掙到錢又讓客戶感到獲得“寶”。這就是我們銷售人員要追求的一種態(tài)度。讓客戶花錢后感到平衡有很多方法，比如可以通過強調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的利益讓他感到買得值，或者給客戶贈送一些相關(guān)的小物品，方便客戶對產(chǎn)品的使用，又或者在幾日后給客戶打電話，關(guān)心客戶的使用情況并給客戶更多的使用建議等。

其實在平衡客戶雙方共贏的后面可能給你帶來無窮的利益，他或者以后會經(jīng)常跟你做生意，比如他是買車的話，就有可能保養(yǎng)、維修、改裝等售后服務(wù)都會找你，這對4S店也好，銷售人員本身也好，都是創(chuàng)收益的最佳時機?？蛻舾杏X到好還會介紹朋友過來服務(wù)或者買產(chǎn)品，因為你讓他滿意之后他的腦袋就會有很多這種潛意識，當他的生活中發(fā)生相關(guān)的需要時，這種潛意識就會化成具體行動。所以這一點對我們做汽車和汽車精品的銷售人員來說，是十分需要的。

如何成為汽車精品銷售高手

之銷售人員基本要求

（二）三：保持良好的銷售心態(tài)

1、銷售失敗是常事，要永不氣餒

當然，銷售人員也要明白一點，并不是每一次的努力銷售都會成功的，要不然這世界上就根本不存在銷售障礙了。銷售是所有人都可以做的，而之所以業(yè)績有那么大的差別就是因為他們之間是有等級有差別的。銷售是“業(yè)績?yōu)橥酢钡母邏毫β殬I(yè)，壓力也可能使銷售人員產(chǎn)生挫敗感，甚至心力交瘁，狼狽退出，這是每個業(yè)務(wù)員可能要面對的喜與悲。銷售人員要清晰了解到這一點，一定要保持良好的心態(tài)，記住，一個成功的銷售人員他的成功概率也并不是很高，基本上就是幾個百分點，比如做汽車銷售，有100人看車，有3—5人能夠馬上跟你成交，那你的銷售能力就非常不錯了。同樣的道理，在精品銷售上，銷售人員給100個過來精品區(qū)的人介紹某樣精品，成交率有8%也是很不錯了，如果有一天銷售員能做到10%的成交率，那是非常不容易的事情。所以說一旦銷售不成功也不要氣妥，銷售人員要時時刻刻告訴自己：我明天的銷售就能成功，保持這種心態(tài)就能讓自己積極起來了。

2、“企圖心”是銷售成功的第一要素

壓力可以讓人把企圖心釋放到極致，從而獲得頂尖的績效和可觀的收入。跑業(yè)務(wù)，做銷售，要拿下大訂單就會面對巨大的壓力，有成功公式嗎？有！一條簡單而有效的成功公式就是：

強烈的企圖心+明確的目標+堅定的信念+正確的方法=成功

管你的現(xiàn)狀如何，要成為頂尖的業(yè)務(wù)人員，第一步就是要下定決心。決心就是“企圖心+信念”。

一位從事銷售二十余年的資深業(yè)務(wù)員總結(jié)經(jīng)驗時說過這樣一句話：“成功的關(guān)鍵因素有兩個，一個是對案源與買家信息的掌握，另一個就是要擁有‘打不死的蟑螂’的精神?！彼M一步解釋說：“要把自己培養(yǎng)成頂尖的業(yè)務(wù)人員，除了要有擋不住的熱情，敢沖刺，敢‘秀’自己之外，還一定要有強烈的企圖心，才能如虎添翼，在業(yè)務(wù)上大展拳腳?！币虼?，如果對企業(yè)的“業(yè)務(wù)新兵”不進行充分的企圖心的培養(yǎng)訓(xùn)練，就讓他們奔赴銷售戰(zhàn)場，大概只會有兩種悲哀而無奈的結(jié)果：臨陣脫逃或者無謂犧牲。

無論是新兵還是老將，銷售員都一定要保持一顆強烈的企圖心，必須相信自己能夠成為收入千萬的業(yè)務(wù)高手，得到上司的認可和同行的尊敬，如此你才能夠用這樣的標準來要求自己，在實際工作中盡心盡力，邁向績效頂峰。

四：掌握有效的銷售技能

1、知識與技能的區(qū)別

本書前面提到銷售人員要了解銷售的基本知識，這里再提一點：銷售人員還要掌握有效的銷售技能，加起來叫做：了解知識掌握技能，兩者似乎方向一樣但又有區(qū)別，那么知識和技能有哪些區(qū)別呢？

知識，就像我們讀書需要知道的物理、化學、地理等科目的內(nèi)容，銷售人員在企業(yè)里面需要了解到的銷售知識，包括對產(chǎn)品、公司、行業(yè)三者的了解。在汽車銷售行業(yè)，了解全國和當?shù)赜卸嗌賯€4S店，他們都有哪些業(yè)務(wù)，跟自己的店有什么區(qū)別等，這就是對行業(yè)的了解；去知道公司有多少個分店、公司有多少年歷史、董事長是誰、總經(jīng)理是誰等，這是對公司的了解。

示范案例： 銷售人員說：“先生，我們店是廣本第一店，這個城市的廣本店里面，我們是最早開業(yè)的，至今為止，我們店賣了XX部X車了?！边@一來，客戶就會對該4S店產(chǎn)生信心。

精品有什么樣的功能特點、它生產(chǎn)廠家的背景如何，用了之后能產(chǎn)生什么價值等，這是對產(chǎn)品的了解。把這些疑問弄明白，在銷售產(chǎn)品時候，就可以專業(yè)地去跟客戶談，銷售人員的成功率自然能得到提高。

技能，是銷售人員與客戶接觸和溝通的方法、技巧，就是了解怎么跟顧客接觸、怎么樣去接待顧客，用什么樣的眼神去看待他等。技能跟知識是不一樣的，知識是停留在大腦表層的東西，技能是在骨子里面的一種東西，一個是認識，一個是實踐。有人做過研究：一個人知道一樣?xùn)|西的時候，關(guān)于這樣?xùn)|西會停留在他大腦的表層，就會對這個東西有種認識，但慢慢地這種認識會隨著時間深入大腦，這樣?xùn)|西會牢牢地套在人的腦海，成了技能。就像我們學自行車一樣，我們從不會照著書去學，而是看著別人怎么上車就怎么上車，摸索著保持平衡，到了學會以后，基本上是一輩子都不會忘記怎么騎自行車的了，因為騎車的知識已經(jīng)深入到腦干里面去了。一個好的銷售人員，只要顧客跟他提出一句產(chǎn)品的疑問，他張口就能就來，講一大堆關(guān)于產(chǎn)品的知識。因為他已經(jīng)掌握了應(yīng)對客戶的方法。知識與技能合在一起稱為能力。所以如果老板問銷售人員：你有沒有能力？那銷售人員就應(yīng)該明白其實他就是問你：你的知識怎么樣，又掌握了什么樣的技能？兩者結(jié)合起來就是你的能力和你的價值體現(xiàn)了。

2、接待前的準備

在了解了知識和技能之后，銷售人員就應(yīng)該進入“實戰(zhàn)”里面去具體了解技能是什么，因為技能是實戰(zhàn)的“武器”。銷售實戰(zhàn)的第一個步驟就是接待前的準備。

1）、儀容儀表的整理。顧客來到店里之前，我們銷售人員應(yīng)該做些什么事情，在早會的時候，該干些什么事，這些都是接待前期的準備。4S店一般每天早上上班后都會集中銷售人員開早會，布置相關(guān)的工作任務(wù)。在此之前，銷售第一步要做的就是儀表儀容的整理，包括穿制服、保持整潔、精神飽滿、保持自信等方面，這一點就不需要過多的強調(diào)，在4S店里面都有很完善的儀表儀容的展示要求。

2）、銷售工具的準備。銷售工具就是一些帶在身邊，方便銷售人員向客戶推銷自己和產(chǎn)品的小東西，比如名片、筆、打火機、銷售單、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品手冊、樣品、展示工具等，這些都是很重要的，例如，來4S店的人大多數(shù)是男士，而且男士當中喜歡抽煙的人占很多數(shù)，如果一個客戶把煙叼起來的時候，銷售人員能馬上從兜里掏出打火機給他點上，這就證明他這個人很有準備。如果顧客跟銷售人員談半天了，把煙一叼，可一看沒帶火機時他才說：“你先坐坐，我?guī)湍闳フ覀€火機過來?！边@就是他沒有準備了。銷售人員的工具沒有準備，客戶就會覺得他做業(yè)務(wù)沒準備好。所以，銷售人員每天要去檢查的這些工具有沒有準備好，出門之前工具一定要帶齊。

3）、庫存確認。做銷售也要考慮庫存有多少，銷售人員每天開展銷售工作前都要檢查自己店內(nèi)產(chǎn)品的庫存，最好是利用早會確認當天的重點商品庫存，這樣就可以告訴客戶店內(nèi)有多少現(xiàn)貨，如果沒貨的話就可以及時通知客戶改時間或改主意。

以上這些都是銷售前的準備工作。這些工作銷售人員是不能馬虎的，一旦他前期工作沒有做好，那銷售人員的后期工作將面對很難開展起來的局面。

如何成為汽車精品銷售高手

之目標管理

（一）設(shè)立目標的過程

設(shè)立汽車精品銷售的目標是非常重要和必要的。在公司開會時，我們經(jīng)常會聽到這樣的對話：老板跟部門經(jīng)理講：“X經(jīng)理負責這個項目，把經(jīng)營給做好”，該經(jīng)理說：“好好好，老板您放心，我一定做好！”這里的“一定做好”是什么呢？到年底了做了多少才是好？這就要靠我們第一時間設(shè)定目標：今年做1000萬，超出1000萬好，低出1000萬不好，超過2000萬太好。做到1000萬的銷售額就是達至目標，做到超過2000萬的銷售額就是超越自己的期望。所以說，沒有了目標，工作就無所適從，不知道應(yīng)該怎么去做。精品的銷售同樣如此，如果想把精品銷售做好，從銷售經(jīng)理開始，一開始就要確認：我要賣多少？我們的改裝率要達到什么水平？30%、40%還是80%？80%怎么來的？30%又是怎么來的？要把這些都想好，所以做精品經(jīng)營的人應(yīng)該關(guān)注的一點就是如何設(shè)立汽車精品銷售的目標。這樣一來，4S店汽車精品銷售目標的設(shè)定就要有一個完整的過程。

1、設(shè)定月度精品銷售目標

設(shè)定月度精品銷售目標是4S店設(shè)立汽車精品銷售目標的第一步，就是對一個月要賣多少精品做計劃。目標代表方向，方向?qū)α?，還要找到最適合自己的路徑、具體的方法和行程計劃。目標合理，策略才可能正確。在制定月度銷售目標時需要注意兩點：第一，要全面了解市場的需要和4S店的銷售能力，如果4S店對市場和某些區(qū)域主觀上過于看好，會導(dǎo)致區(qū)域月度銷售目標過高和脫離市場實際，銷售目標一旦與薪資制度連在一起，達不到目標就容易給精品銷售的工作環(huán)境造成不良影響；第二，要著眼三個月的發(fā)展需要，月度目標的制定不能只看眼前的一個月。制定目標和達成目標，都是為了企業(yè)能夠在市場競爭中最終勝出，實現(xiàn)企業(yè)的生存價值和長遠發(fā)展。因此，月度目標的制定時，要著眼三個月的發(fā)展需要而制定。比如，10月份是銷售高峰月，11、12月的銷量會銳減，那么4S店就要考慮根據(jù)實際的可能把10月份的銷售目標放高一點，以平衡后面2個月的不足。

2、分配目標到部門

將目標分配到其他各個部門。確切來說，目標的分配對象應(yīng)該是4S店里面的所有人。因為精品的銷售，跟整車銷售是一樣的，不指定只有誰可以做，而是任何人都需要并且都可以做，這就叫做全員銷售。比如市場部的整車銷售的人可以將精品與新車結(jié)合起來，一并銷售精品；推廣部在做宣傳資料時可以把精品的宣傳也加上去，可以給客戶發(fā)精品優(yōu)惠的信息等；維修保養(yǎng)的工作人員也可以在工作中推銷精品??所有人都可以銷售推廣精品。在全員營銷的原則下，然后根據(jù)各部門各人的特點進行針對性的主次分配，也就是讓不同的人賣不同的東西，例如：洗車的人主要賣雨刷及清潔用品，做維修保養(yǎng)的人賣養(yǎng)護品，整車銷售人員賣包圍、護杠等全裝用品，客服人員可以賣香水頭枕等簡單的內(nèi)飾用品??然后根據(jù)實際狀況定出一定銷售額的目標。

3、制定精品營銷活動計劃

精品銷售目標落實到每一個部門之后，接下來就要設(shè)定營銷活動計劃。汽車精品銷售要根據(jù)季節(jié)變化去著重推銷一類產(chǎn)品，如夏天來臨之際著重推銷隔熱清涼的產(chǎn)品（防爆膜、涼墊、車載冰箱等），冬天來臨之際重點推銷取暖類產(chǎn)品（羊毛墊等），或者在節(jié)假日推出精品促銷活動，又或者有一個很有賣點的精品出現(xiàn)需要即時重點推廣等等?？傊?，精品的銷售需要設(shè)定營銷活動計劃，要規(guī)劃好開展哪類精品營銷活動，什么時候開始大力推行，需要什么宣傳，怎么去賣，其他部門如何配合，等等。做好營銷活動計劃之后，對設(shè)定年、月目標就有底了，能大概預(yù)計到銷售情況。此外，針對精品整體營銷促活動也需要不定時地開展。促進活動做得好，精品營業(yè)額的提高將會很明顯。

案例：鄭州富達的精品促銷活動計劃——車輛改裝大會

〃活動目的：利用促銷活動，宣傳精品價值。在增加銷售量的同時，向客戶傳授精品改裝知識，宣傳改裝文化，通過與車主之間的互動，增強客戶的改裝意識，激起客戶改裝車輛的興趣，擴大客戶群，同時促進我店改裝實力，拉強我店改裝特長 〃活動主題：我酷、我炷、我的TOYOTA 〃活動時間：9月5日一 9月30日 〃活動方式：

①提供平臺讓改裝發(fā)燒友共聚一堂探討豐田汽車的改裝心得和充分了解汽車精品。

②邀清珠海國際賽車場質(zhì)檢員為豐田車友們講解車輛改裝課程。③凡在此期間改裝的客戶即可參加9月30日的車輛改裝比拼大賽活動。

④凡曾經(jīng)在我店進行過改裝的客戶也可參加9月30日舉行的車輛改裝大賽。

⑤凡參加9月10日的改裝比拼大賽活動，獲得第一名的客戶即可全免所有改裝部件費用。〃活動宣傳：

宣傳對象：所有管理類客戶

宣傳力式：向管理類用戶發(fā)送活動招攬短信息

信息發(fā)送時間： 9月5日，9月15日

報紙宣傳：9月12日《珠江晚報》軟文攻勢

店內(nèi)宣傳：店內(nèi)放臵活動宣傳制作物

通過此次改裝比賽，鄭州富達店當月的精品營業(yè)產(chǎn)值獲得大大提升，同時受到了當?shù)孛襟w的關(guān)注，擴大了公司的知名度。

4、制定個人銷售計劃并落實到位

制定精品營銷活動計劃后，最后一步是要將銷售計劃落實到個人。精品銷售人員要制定個人銷售計劃并落實到位。前面三點是精品經(jīng)理要做的事情，所以精品經(jīng)理要去落實這三樣?xùn)|西，而銷售人員要去干后面的事情，把后面的事情落實好。將這個思維做到位以后，精品的目標就設(shè)定完畢，以后的事就是去檢驗這個目標。當然，為了達成這些目標，可以做一些表格，4S店不缺表格，但問題是精品部是否做了表格。

案例：成功經(jīng)營精品的4S店的銷售目標設(shè)定法

1、成都安利捷店

目標管理方法中很重要的一點就是反饋與調(diào)整，而報表則是最有效的工具。邏輯清晰、數(shù)據(jù)明確、重點突出的報表會使反饋與調(diào)整進行得更加順暢。關(guān)于目標制定和分配：每月給銷售顧問制定精品目標。按照上一年各部門的銷售情況，將總目標按照比例分給各部門，各部門經(jīng)理再分配給個人；關(guān)于目標分解：將精品的銷售目標具體分解給銷售部、維修部和精品部，并責任到個人，每月進行月度考核。關(guān)于目標跟蹤：利用精品月度報告對目標完成進度及銷售情況進行跟蹤管理和分析，并及時調(diào)整目標，制定下月計劃。在精品銷售月報表中不僅含有業(yè)績、口標達成率等常規(guī)項目，還包括了暢銷產(chǎn)品產(chǎn)值統(tǒng)計、去年同期比、單車產(chǎn)值、贈送情況和下月目標等精品銷售和目標管理的重要項目。利用Excel制作報表的同時，制成坐標圖，讓精品銷售趨勢直觀地呈現(xiàn)出來。便于管理者理清思路，判斷局勢，進而快速地制定正確的營銷決策。

2、濰坊玄武店

濰坊玄武店根據(jù)本身的特點分配目標，其銷售部承擔大部分的目標，從自身實際出發(fā)，合理地分配各部門目標。公司各部門間互動起來，銷售部、服務(wù)部、客戶關(guān)系部和精品部相關(guān)人員分擔任務(wù)指標，根據(jù)目標完成情況設(shè)立激勵措施。由個人指標的完成來達成全年指標的完成，由于SA在公用車等客戶的維系方面做得較好，推薦精品的成功率大，因此為服務(wù)部制定的目標為全公司最高。本著全員銷售的理念，為客關(guān)部也制定目標，利用跟蹤回訪的機會推薦精品。

目標設(shè)立的使用工具 其實，設(shè)定目標有些工具是可以使用的。前面提到的表格就是設(shè)定目標的最好工具。月度銷售計劃表和成績表都要列出來，雖然這些是表面文章，但如果沒有這些表面文章就將沒有后續(xù)的工作。表格有沒有用是要看我們怎么去運用了。筆者發(fā)現(xiàn)，4S店的精品做得好與不好往往就是做多與做少、做與沒做的區(qū)別，因為沒有衡量的標準，不知道什么叫做好，什么叫做不好，沒有把目標用表格列出來明確化，那自然就做不好。所以相應(yīng)表格一定要去做，并且一定要去完善?？ㄒ彩窃O(shè)立目標的一種工具，筆者也發(fā)現(xiàn)很多4S店在使用工具設(shè)立目標方面做得很不錯。筆者就曾經(jīng)看到某個4S店制作了一種精品銷售卡，顧客來了，精品銷售員第一時間用這個卡給他做記錄，記錄顧客做了那些精品安裝與購買，記錄后放到客戶的檔案里面去，顧客下次再來，銷售員翻一翻記錄卡，就很清楚他買了哪些精品做了哪些安裝，這樣銷售就很有目標，然后可以很有針對性地向他銷售哪些精品，建議他做哪些服務(wù)了。如果沒有這樣的記錄，銷售員又沒有超凡的記憶力，那就很可能遇到這種情況：

銷售員：“先生，你裝了防盜器沒有，在我們這里裝吧，我們這里裝現(xiàn)在很優(yōu)惠的。”

顧客：“我上次不是剛在你這里裝過，怎么又叫我裝！”

精品銷售員想要知道顧客裝了什么精品，方法就是填表。此外，還有一些利用工具設(shè)立目標的有趣思路，比如有一家豐田店，做了一種AC卡，顧客來了讓他填表，對照相應(yīng)精品做記錄，也就是看相應(yīng)精品顧客買了沒有，還沒有買的精品叫做A卡，買了但遲早需要換的叫B卡，所有弄完的改裝項目叫做C卡，銷售員還通過記號、打孔、剪角等形式記錄顧客精品購買或安裝情況，例如，用剪角的形式把卡一剪，銷售員就一下子能認定以后這個顧客來了就不介紹這類精品或安裝了。這就是通過有效的工具來讓銷售精品的銷售員認識到什么需要銷售什么不需要銷售，什么精品能給顧客介紹，什么精品不要給顧客介紹。

如何成為汽車精品銷售高手

之目標管理

（二）目標管理的實施

目標管理是以目標的設(shè)置和分解、逐一的實施、完成進度的反饋、積極的改善為手段，通過數(shù)字化管理來實現(xiàn)目標的一種管理方法。使用目標管理方法，旨在提高目標的可控性和達標率，并增加獲利。目標管理實施中，要注意以下幾點：

1、目標制定必須科學合理 目標難度要適中，有難度但不能讓人產(chǎn)生畏懼情緒。

2、督促檢查必須貫穿始終

必須隨時跟蹤每一個目標的進展，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商、及時處理、及時采取正確的補救措施，確保目標運行方向正確、進展順利。

3、成本控制必須嚴肅認真

當目標運行遇到困難，可能影響目標的適時實現(xiàn)時，責任人往往會采取一些應(yīng)急的手段或方法，這必然導(dǎo)致實現(xiàn)目標的成本不斷上升。在督促檢查的過程當中，必須對運行成本作嚴格控制。

4、考核評估必須執(zhí)行到位

必須嚴格按照目標管理方案或項目管理目標，逐項進行考核并作出結(jié)論。根據(jù)評價結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲。

案例1：有與無目標的兩種實施結(jié)果

心理學家曾經(jīng)做過一個實驗：組織兩組人，讓他們分別步行到十公里外的兩個村莊。第一組人既不知村莊的名字，也不知道具體的路程，他們被告知跟著向?qū)ё呔托辛恕傋叱鰞扇?，就開始有人叫苦；走到一半時，有人幾乎憤怒了，甚至坐到路邊再也不愿走了。最后到達日的地的人寥寥無幾。第二組人不僅知道村莊的名字和路程，而且公路旁每一公里就有一塊里程碑．人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂。行進中，他們用歌聲和笑聲來消除疲憊，情緒一直很高漲，所以很快就到達了目的地。

示范案例2：珠海騰達店的精品目標管理的實施

珠海騰達的精品部隸屬于銷售部，精品的推薦和說明主要由銷售顧問負責。首先由銷售經(jīng)理根據(jù)當月新車訂單設(shè)定新車銷售臺數(shù)。精品主管根據(jù)新車銷售目標、銷售顧問個人能力和各車型月平均銷售情況，與銷售經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商設(shè)定銷售部的精品銷售目標。根據(jù)售后入廠臺次設(shè)定售后部銷售目標。目標的傳達和跟蹤：每周六進行例會，各月第一周的例會向銷售顧問進行目標傳達。其余各周例會進行目標跟進。

利用報表進行總體目標和個人目標完成進度的管理：

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之汽車精品銷售特點

汽車精品的產(chǎn)品特點

汽車精品的銷售人員在做產(chǎn)品介紹之前，必須明白一點：4S店跟精品超市賣的精品到底有什么不同？不要認為精品展廳做得漂亮，精品銷售就自然做得很好。據(jù)筆者觀察，往往精品展廳設(shè)置得不怎么樣的4S店反而做得好，因為他們抓住了精品銷售重點中的重點。汽車精品具有以下幾個特點：

1）、不常用，非生活必需品。汽車精品的消費者搞不懂到底哪種膜好哪些種膜不好，因為這涉及很專業(yè)的鑒定知識；也沒有幾個顧客懂什么叫水性底盤裝甲，什么叫油性底盤裝甲，銷售人員不說他根本就不知道那是什么東西，如何區(qū)別。對于精品的了解，幾乎全靠銷售人員來說，說了以后消費者才知道。因為這些東西是日常生活中不常用的非必需品。比如：家里的牙膏沒有了到超市去買，如果說今天你牙齒有點過敏，那你很快就想到用冷酸靈牙膏，如果說要用中藥牙膏，那我們很快就會想到田七。因為每天都有大量的廣告告訴我們，哪種需求該用哪種牙膏，哪種牙膏有哪種特點。其他如洗衣粉、洗潔精、洗頭水等，同樣是這樣。但是汽車精品幾乎沒有一樣是那樣的——有大量的宣傳，一提就能讓人說出品牌。

2）、客戶不了解其具體功能與用途。由于汽車精品沒有大量的廣告宣傳，又不是常用的生活必需品，所以大多數(shù)人對各種汽車精品不了解，即使是從各種途徑作了了解，認識也并不深刻，絕大多數(shù)汽車精品的消費者都不了解它們的具體功能和用途。

3）、大多需要與施工服務(wù)相結(jié)合。汽車精品不像超市里的產(chǎn)品，可以付錢后拿著就走，而是大多數(shù)產(chǎn)品需要安裝施工，并且只有4S店的專業(yè)技師才能施工的。像防爆膜，送給客戶他也不知道怎么貼，必需要用專業(yè)的工具給專業(yè)的貼膜師傅貼，師傅技術(shù)水平不夠都不行。還有車載DVD，汽車防盜器、汽車真皮座椅、大包圍、底盤裝甲等。當然也有頭枕、香水、座墊、掛飾等不需要施工服務(wù)的精品，但這些不是4S店的主流產(chǎn)品。

由于汽車精品本身具有以上三個特點，所以對應(yīng)在銷售方面也有著與一般商品不同的方式、特點。汽車精品的銷售要以銷售員的介紹、引導(dǎo)為主。到精品區(qū)來選購精品的客戶，由于他不懂哪種產(chǎn)品是適應(yīng)自己需求的，他需要詢問銷售人員，只有等銷售人員介紹后，他才知道要哪個產(chǎn)品。在這個銷售過程中，汽車精品的銷售員扮演著另外的一種角色，叫做醫(yī)生角色。因為客戶買精品的過程跟病人看病的過程類似，不同的是，醫(yī)生很少給病人選藥的機會，而精品銷售員給客戶選擇的機會。

汽車精品客戶的消費特點

對于汽車精品的消費，4S店客戶是怎樣反應(yīng)的呢？他們對產(chǎn)品的認知情況如何？根據(jù)很多4S店資深精品銷售人員的總結(jié)，精品客戶的消費特點主要有3點：

1）對產(chǎn)品的認知差別大

前面也提到了，大多數(shù)消費者對汽車精品的具體用途和功能不了解。所以，大多數(shù)汽車精品的客戶對汽車精品的認知是停留在表面上的，即使他是有通過各種途徑獲得精品的介紹知識，因為精品不是常用的商品，很多都不是通過文字或者口頭話語傳播就能讓消費者理解透徹的，因此，精品客戶對精品的認知和精品本身的功能特點是有比較大的差別，比如，很多車主認為防爆膜顏色越深越好，顏色深的膜遮光和隔熱效果比顏色淺的膜好，但實質(zhì)上，辨別防爆膜質(zhì)量的好壞要從它的隔熱率、透光率、紫外線隔阻率、防爆性能等方面去鑒別，透光率高、反光率低、隔熱性好，紫外線隔阻率能達到98％，貼后玻璃被撞不會有玻璃碎飛出的膜才是膜中精品。

2）關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì) 有車一族多數(shù)是有錢人，他們購買精品多數(shù)是為汽車進行增值加裝和體驗，更好地享受駕駛和乘坐的藝術(shù)感受為出發(fā)點，因此他們對精品的價格關(guān)注并不是很高，但對精品品質(zhì)的要求就很高，用來增加價值和提升享受的東西當然是要好的了。4S店的大多數(shù)精品還是比較符合精品客戶的這點需求，雖然貴，但比起其他地方售賣的同類產(chǎn)品，還是比較有品質(zhì)保證的。

3）擔心上當受騙

當你購買一樣你不了解的商品時，你總是擔心上當受騙，并且會很小心謹慎地選擇，這是人共有的心理。前面講過了，多數(shù)汽車精品的消費者對精品是了解不多的，所以走進精品區(qū)往往帶著擔心上當受騙的防備心理，對他想要購買的精品往往會問了一遍又一遍，總喜歡提出疑義，或者考慮多次才購買。所以，精品銷售員一定要對產(chǎn)品非常了解才能說服這些疑心重重的客戶，通過熟練的解釋不斷地消除精品客戶的疑義，才能獲得成功的銷售，一旦你在解釋產(chǎn)品的時候言語含糊閃爍，就很容易引起客戶的懷疑。

了解了以上精品客戶的消費特點后，精品銷售員還要清晰地了解到顧客存在什么憂慮，他的車存在什么問題，哪種精品適合他的需求，什么價位適合他等等，把這一連串事情弄清楚后，精品銷售的成功率才會高了。

向客戶推薦產(chǎn)品的依據(jù)

面對疑心重重的顧客，精品銷售人員要賣產(chǎn)品給他們，這個時候銷售人員要有這樣的思維：我憑什么向顧客推銷產(chǎn)品？怎么才能讓我介紹給顧客的產(chǎn)品就一定是他想要的東西呢？我要從什么點著手去跟客戶介紹產(chǎn)品呢？這個思維就是要銷售人員了解向客戶推薦產(chǎn)品的依據(jù)。當銷售人員做好了所有銷售前的準備，對產(chǎn)品知識倒背如流時，一旦客戶上門，機會就來了。只有先找準切入口才能牢牢的抓住客戶，發(fā)揮自己的銷售能力。向客戶推薦產(chǎn)品的依據(jù)，也就是跟客戶介紹產(chǎn)品的著手點主要有三方面：

1、精品客戶的需求 向顧客推薦產(chǎn)品首先需要知道他對產(chǎn)品有沒有需求，如果顧客沒有這個需求，你硬塞產(chǎn)品給他是沒有用的。當然，當你知道他有這樣的需求時也要了解他需求的限度。就像：我口渴了，跟你要了一瓶水喝了，你再給我一瓶水我又喝了，你再遞一瓶給我就會很煩了，因為我已經(jīng)喝了兩瓶水了，你現(xiàn)在再給我水不喝又不好，喝了又撐死我，可以說第三瓶水就是毒藥了。同樣，顧客沒有需求的時候你介紹東西給他，他聽都不會聽。

顧客過來，銷售人員的第一句問話應(yīng)該是：“先生，您想要選購什么樣的精品？”他回答你就能知道他有沒有需求了，顧客有需求的時候才去介紹。那需求是怎么來的？除了顧客切身的需要外，其實很多需求是講出來的。大家都聽說過將梳子賣給和尚的故事，和尚對梳子的需求是怎么來的？就是銷售人員講出來的。用這種方式或其他方式給他講出來，比如說：“現(xiàn)在車沒問題，但是不代表以后沒有問題”，需求就來了。

2、精品客戶的檔次

向客戶推薦產(chǎn)品的依據(jù)還跟顧客的檔次息息相關(guān)。一個寶馬4S店不可能去經(jīng)營小面包車業(yè)務(wù)，一個哈飛汽車4S店不會賣奢華的精品。這里面有個檔次的問題，也就是說客戶的車價值在百萬以上的，他不會想要幾十塊的低檔次的精品，精品銷售員該向這位客戶推薦超千上萬的高檔精品，比如上萬元智能防盜系統(tǒng)、影音系統(tǒng)等；如果是他的車是15萬以內(nèi)的，銷售人員就應(yīng)該給他推薦中低檔的實惠型精品了。所以在知道客戶需要什么精品后，銷售人員就該再問：“你的車是什么車型？”知道了客戶的檔次后，你才知道該推薦什么價錢的產(chǎn)品給他。

3、公司的銷售政策

除了以上兩點之外，向客戶推薦產(chǎn)品還有一個很重要的依據(jù)，那就是公司的銷售政策。一個企業(yè)一旦沒有了自己的銷售政策，員工銷售產(chǎn)品時將會找不到方向，也就無從下手，或者是一下子就將產(chǎn)品挖掘到盡頭，導(dǎo)致產(chǎn)品走到“江郎才盡”的下場。比如顧客對精品銷售人員推薦的汽車精品說：“太貴了！”這時，銷售人員馬上就介紹一款最便宜的產(chǎn)品給他，因為銷售員不想就這么損失一位客戶。向客戶介紹一款更便宜的產(chǎn)品的做法，往往是在公司沒有銷售政策情況下的無奈之舉。

沒有銷售政策，銷售員就不知道自己該賣什么，推銷一臺車時不知道先介紹什么，后介紹什么，最后一定要讓顧客裝上什么精品。在這一點上，廣匯集團做得不錯，（廣匯集團是僅次于龐大集團的全國第二大汽車貿(mào)易集團），筆者曾親自到過廣匯集團多個4S店，并和他們的精品部管理層作過交流，他們讓顧客很直觀地感覺到有兩樣精品是必須要裝的，即DVD導(dǎo)航和防爆膜，他們?yōu)檫@兩類產(chǎn)品制作了兩個很大很詳細的表，顧客一來就給顧客看這兩個表，然后告訴消費者：“先生，這兩樣精品是一定要裝貼的，我們這里有三種防爆膜，我建議你選這種，比較適合你這車??”、“還有，現(xiàn)在路況越來越復(fù)雜，開車很容易迷路，特別是晚上在外面玩的時候，高檔車都有DVD導(dǎo)航，我建議你裝一個，這樣的話你會少繞很多彎路了?！边@兩個必裝的精品安裝好了，剩下的事就是跟蹤服務(wù)了，很好辦。所以說，一旦有確定的銷售政策，銷售人員就知道該怎樣去推銷自己的產(chǎn)品。

如何成為汽車精品銷售高手

之推銷汽車精品六要點

1、用客戶聽得懂的語言去介紹產(chǎn)品

在產(chǎn)品推銷的過程中，銷售員該如何去跟顧客溝通？有哪些注意點？筆者建議：第一點，用顧客聽得懂的語言去介紹產(chǎn)品。許多銷售員在向顧客介紹產(chǎn)品時，喜歡用自己的專業(yè)術(shù)語去介紹，動不動就EBB、ABB，消費者根本弄不懂這EBB代表何物，說不定銷售員自己都沒弄明白，消費者怎能弄得清楚？所以一定要直觀地告訴消費者這是什么產(chǎn)品，用簡單的語言闡述復(fù)雜的東西。例如，銷售員這樣告訴消費者：做鍍膜就等于在車的表面鍍上一層像鉆石一樣硬的東西。這樣消費者就容易懂了。再告訴消費者因為它是納米材料做的，它是直接浸透到汽車的表面形成一層堅不可催的東西，銷售員再直接拿筆在鍍了膜的車上面劃一下做演示，消費者一下子就明白了。所以越復(fù)雜的產(chǎn)品越不用去專業(yè)的講解。

2、運用FABE法則去介紹產(chǎn)品

FABE（features、advantage、benefit ＆ evidence）法則就是指運用產(chǎn)品的特征、優(yōu)點、利益和證據(jù)來向消費者介紹產(chǎn)品。筆者所舉的上個例子就是使用了FABE法則向消費者介紹該產(chǎn)品，所以能讓消費者迅速了解產(chǎn)品。一一分解便是：“它是高科技產(chǎn)品”——特征，“它能夠?qū)⒛愕钠嚤砻娓采w成一層高分子的強度，像鉆石一樣硬”——優(yōu)點，“這樣就不用怕你的車被劃花了”——利益，“我們的產(chǎn)品是美國進口的，有進口證明”——證據(jù)，這就叫FABE法則。任何產(chǎn)品，一旦以這個思維向客戶介紹，幾句話就能將很復(fù)雜的產(chǎn)品介紹完。否則，就可能是介紹得亂七八糟，毫無頭緒，讓消費者聽得云里霧里。

如果銷售員這樣向他的顧客介紹自己的真皮座椅：“我們這真皮很柔軟，不信你試試看，你摸一摸，真的吧？我跟你講，我不騙你，我們這真皮座椅是進口的，你看我們這??”銷售員說了一大堆以后，顧客可能還是沒有接收到任何有用信息。如果換一種說法：“先生，我們這個座椅是進口的真皮座椅，它非常柔軟，裝上去會讓您這款車看上去足夠檔次，坐上去也會讓您覺得十分舒服”，也許一下子就完成了交易，這就是FABE法則的無限魅力。

銷售員在運用這個法則的時候一定要多多演練，將它一分為三，即特征、優(yōu)點、利益，最后拿出證據(jù)：很多人都裝這個產(chǎn)品，很多人都訂這個車，不信你看，這是客戶的名字和聯(lián)系方式??很多產(chǎn)品都是在這種方式下成功交易的。FABE法則在4S店的培訓(xùn)章程里都不缺乏，但可惜的是，筆者看到很多4S店都運用得非常差，原因就是4S店并沒有真真正正的去演練這一法則。

3、利益是顧客的關(guān)心點

多數(shù)銷售員都是由客戶發(fā)問，問到哪里，就有針對性地對某一產(chǎn)品及問題重點介紹，這些都是現(xiàn)實銷售過程中屢見不鮮的銷售情形，然而其效果并不理想。在銷售一些客戶并不了解的高科技復(fù)雜產(chǎn)品的時候，銷售員要永遠記住這一點：客戶并不關(guān)心技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的只是這些高新技術(shù)對他們有何利益。產(chǎn)品再多功能，對顧客來說就只是功能，只有利益才是他能夠?qū)嶋H得到的所在。因此，從這一點來說，消費者并不太關(guān)心高科技產(chǎn)品是怎么發(fā)明得來的，這種高科技產(chǎn)品所帶來的效果，對他的好處才是消費者最關(guān)心的。例如，銷售員告訴消費者：ABS（Anti-Lock Brake System防鎖死煞車系統(tǒng)）是采用電子機械控制，以更快更精密控制煞車油壓的收放，來達到防止輪胎鎖死，確保輪胎的最大煞車及轉(zhuǎn)向能力，增進車輛緊急煞車狀況的危險回避能力，作為車主需要它。消費者聽了可能沒有感覺；但是告訴他，裝了這種產(chǎn)品高速煞車的話車不會跑偏，車上的人就不會因撞車而出車禍，這樣消費者就很關(guān)注了。沃爾沃轎車的銷售員推銷新車的時候，對于它的安全性能，可以這樣向消費者描述：買了沃爾沃的車，坐上去基本上不用擔心在車禍中被撞死，戴安娜就是沒有坐沃爾沃最后在車禍中被撞死了。至于結(jié)果，不要去考慮也不用去擔心，關(guān)鍵是顧客相信就是真實，不相信就不是真實。這涉及到顧客對自身利益關(guān)注程度的問題。

4、關(guān)注客戶的價值體驗

1）、要把產(chǎn)品價值說出來。產(chǎn)品都是由兩個部分組成的，即產(chǎn)品的本身和產(chǎn)品的價值，也就是我們通常所說的物有所值。如果花一塊錢買了一塊錢的材料回來，就叫做物有所值。同時也有一句話叫做物超所值，那是靠什么得來的？通常是靠銷售員的語言提煉等很多因素累積在價值上得來的。

案例：

一套西裝穿在平常人身上，一般大家認為它價值1000元；如果說這西裝是進口的，那大家覺得它就可能值2000元了；如果說是在法國旅游時買的，大家又可能認為它值5000元了；如果說它是在香榭麗大道有名的一個時裝秀上買的范思哲牌西裝，那大家會想：這套西裝的價值在8000－10000元之間了；再說這套西服是限量版的，而且衣服上還有范思哲的親筆簽名，那大家會驚嘆地說：哇，這套西裝最少也值2萬了。

為什么不同的說法會讓同一套西服的價值從1000元升到2萬元？就是因為不斷地增加它的價值，價值一說價格就上來了。價值就是顧客所體驗的，告訴顧客買了這產(chǎn)品將會得到怎樣的利益。這些都是商家賦予產(chǎn)品的增加值，說出來的價值。

2）、使用正確的方法增加產(chǎn)品的價值

雖然說很多時候產(chǎn)品的價值是靠銷售員說出來，但是這個價值也不是隨便說的，一定要能自圓其說，不能說出來的東西，實際根本不是那回事。所以用語言去增加產(chǎn)品的價值時，一定要使用正確的方法，用說得過去的理由去說明價值，最好同時制造一些證據(jù)去輔助你的說法，否則就是口說無憑，別人不會信服的。

案例：底盤裝甲的價值體驗

在某4S店，底盤裝甲這樣標價：漢高底盤防銹漆90元一罐，施工時間2小時，需要數(shù)量4到6罐。這樣的標價，它的價值消費者是看不出來的。90塊錢一罐不算太貴，4到6罐需要施工2個小時，一個工時150元，兩個小時300元，也就是施工費用300元，噴4罐底盤防銹漆加起來共值600多塊錢，它的這項底盤裝甲服務(wù)的價值也就是這么多了，也就是說最多只能賣600多塊錢，很難再增加它的價值了。主要原因是這家4S店的這種標價壞了大事。同樣的產(chǎn)品在另一家4S店卻能賣到3000元。該店老板把施工看作值錢的環(huán)節(jié)，在施工環(huán)節(jié)上把簡單事情復(fù)雜化，因為任何簡單的施工都值不了錢。該店告訴消費者：底盤裝甲標準施工就得用八罐漆，否則就起不了作用，底盤裝甲是一個很復(fù)雜的過程，并不只是單純噴上去就行了，它要先做底漆，再經(jīng)過五六道工序才能形成的。產(chǎn)品值多少錢并不重要，產(chǎn)品有可比之處，也不要告訴別人，而4S店賺錢的地方就在施工處，底盤裝甲不用去標價，只要告訴消費者怎么去施工就好了。還有一個山區(qū)的4S店更牛，把底盤裝甲這項施工服務(wù)賣到3600－4800元之間，用的都是八罐或十罐底盤防銹漆，施工工序說得更復(fù)雜，讓底盤裝甲就值他標的那個價錢。這家4S店是這么告訴他的顧客：“別看這項服務(wù)要3千多塊錢，這底盤裝甲的著裝力可以達到70%以上。我們這地勢不平，石頭會經(jīng)常被壓得飛起來打在底盤上，大家都有過這種感覺吧？小石子一落在車輪子里面噠噠噠的響，次數(shù)多了就會將你的車底盤漆給打壞。底盤漆一旦打壞了，車就會生銹，很容易就壞掉，當二手車賣就不值錢了。最有效的方法就是做底盤裝甲?！边@是該店告訴消費者的第一點：做底盤裝甲是必要的。它還告訴消費者第二點：做底盤裝甲是很復(fù)雜很花費時間的工程：“底盤裝甲不是隨便亂做就可以的，它需經(jīng)過五道工序：第一道就是汽槍清掃；第二道是相當部位包扎；第三道是第一層的底漆；第四道是第二層的中漆；第五道是最后的漆硬化；第六道……第七道……第八道……”，只要是想說的、想表達的、能針對的競爭對手的方法，再加幾道也可以，沒人提過的就行，令顧客相信才是重點。接著該店又開始實施它的第三個步驟：給顧客設(shè)臵障礙，告訴顧客底盤一旦生銹了就不值錢了，最有效的方法就是做底盤裝甲，而新車落地時底盤裝甲才有效。所以要做底盤裝甲最好是立刻做，如果把車開出去以后，小石子可能會損壞車的漆，這樣再做底盤裝甲效果就不好了。顧客聽起來都覺得很有道理，剩下就是和4S店討價還價。該店的最后步驟是告訴顧客該店的底盤裝甲都是八到十罐漆，只有這樣才能足夠保護原車。這么一來，顧客就明白了：原來外面說的都是騙人的，該店不騙人，真公道！這樣，價值三千多塊的底盤裝甲就新鮮出爐了。

3）、為增值的產(chǎn)品取恰當?shù)拿?/p>

價值體驗一定要讓消費者往高價值去體驗。防銹漆不值什么錢，底盤裝甲防銹漆就不一樣了。裝甲能夠吸音，漆不可以；路上有許多小石頭，打到底盤上會把底盤打壞，裝了底盤裝甲就不會了。而在大家的思維里面，小石子能把漆打掉，所以“防銹漆”這個名字取得不對。雖然大家都知道它就是防銹漆，但也要換個名字叫做裝甲，這樣給消費者的感覺就不一樣了，所以為增值的產(chǎn)品取個好名字很重要。

營銷就是一種整合，這種整合就包括給項目起什么樣的名字。不要輕易地、想當然地、隨隨便便取個名字。如果是創(chuàng)辦工廠，這工廠的名字比什么都重要，如果名字起得不好就容易出問題。諸如我們國家領(lǐng)導(dǎo)人的名字：毛澤東、江澤民、胡錦濤，哪一個不是很好？從來沒有過一個名叫王二狗的當了國家領(lǐng)導(dǎo)人。

底盤防銹漆千萬不要取個底盤裝甲防銹漆的名字，在這里差“裝甲”2個字，有這2個字就少了“裝甲”這項施工服務(wù)了，不能在施工上做文章，這個產(chǎn)品就不值錢了。

4）、向顧客介紹產(chǎn)品價值的所在

本田公司目前在賣一款5U型的車，這款車賣得好不好不用評論。它的賣點是插上點煙器就能啟用。筆者認為，4S店賣一款插上點煙器就能用的車肯定是賣不好的。4S店要是把它當贈送品倒是沒問題，但送出去以后它不僅沒價值，也沒有起到任何作用。4S店不缺乏售后服務(wù)，也不缺乏技術(shù)，但賣的產(chǎn)品必須要帶點技術(shù)含量。簡單不適合4S店，哪怕是簡單的產(chǎn)品，也要把它復(fù)雜經(jīng)營。比如做封釉項目，打完一次釉后把它推到烤房里面烤上十五分鐘，再打一次，又烤十五分鐘，如此重復(fù)烤三四次，然后告訴消費者只有烤幾次后才硬化。其實不烤也會硬化，問題是烤幾次后就值錢了，而且外面一般沒有這樣的烤法。能做到別人沒做到的，提供一種別人做不到的產(chǎn)品或服務(wù)，這都是4S店要去做的事情。

4S店怎樣向顧客提出自己產(chǎn)品的價值？那就是依靠話術(shù)等一些有效的方式來表達。當然，也可以通過列表的方式來表達。列表的方式就是將一樣?xùn)|西拆開成很多種。有個老總在電視直銷廣告上賣手表就是這么做的，老總賣手表時的聲音充滿激情，稱手表是真金或白銀的，機芯來自勞斯萊斯、江詩丹頓??整個過程中，他將一塊手表變成很多種東西：機芯能賣多少錢、這機芯是什么用的、這表外殼是有金的，買一塊這么大的表面有金的手表才一百塊錢??將它組成部分一一擺出來，這就是價值列表方式。

案例：“智能感應(yīng)〃一鍵啟動系統(tǒng)”的價值列表

一家4S店在賣雄兵汽車電器有限公司的新產(chǎn)品“智能鑰匙〃一鍵啟動系統(tǒng)”時，就采用了價值列表的思維去賣這個汽車精品。這家4S店把它掰成幾個部分來賣，如上圖所示，分為有智能鑰匙和沒智能鑰匙的，差價兩萬塊錢；防盜自動升窗功能值2000塊；聲光報警防盜功能值1000塊，因為原配的防盜器是芯片防盜鎖發(fā)動機，振動時不報警，這款產(chǎn)品能夠振動報警；兩把電子鑰匙價值2000塊；一份保險共值2700－2800元。即使是說少了兩萬塊錢的功能，“智能鑰匙〃一鍵啟動系統(tǒng)”還能送顧客這個或那種功能，將它的價值列表出來，最后整套產(chǎn)品售價五六千，沒有任何困難。因為這家4S店將它的價值列表出來了，使得這個產(chǎn)品很容易被顧客接受，自然這樣產(chǎn)品銷售起來十分順暢。

5、和客戶有效溝通的四法則

銷售員在學會怎樣介紹產(chǎn)品后，還要學會如何與顧客溝通。其實，與顧客溝通是4S店的本能。雖是因人而異，但是也有幾種方向的原則，我們稱之為有效溝通的四個法則，即通過觀察、提問、傾聽和確認來實現(xiàn)有效溝通。在溝通方面，很多銷售人員不是不會轉(zhuǎn)腦筋，而是不會聽，不懂得怎樣去傾聽別人說話，不懂得通過顧客的話語去分析對方的意圖，更不知道如何去確認對方的想法，這是最大的問題。

觀察就是看顧客的外表，比如看他穿的是什么牌子的衣服，通過穿著來判斷這個人的品位，是否是有錢的主??如果是有錢的，介紹精品的時候就不要告訴他這種產(chǎn)品便宜，而要告訴他這種產(chǎn)品貴但品質(zhì)好。因為成功人士都是只選最貴、最好的。

提問，就是通過問的方式和客戶進行交流。在顧客購買新車的過程中，銷售員要抓住時機，適時提問。例如，銷售員可以這樣提問：“先生，這車是您開還是您太太開或是您和太太同時開？”如果對方回答“太太也開”，則可以接著問：“您太太什么時候拿駕照的？”答案若是“剛剛拿到的”，就建議顧客裝個倒車雷達，告訴對方可以方便倒車。通過這樣一個傾聽方式的提問，在這種多問、多了解式閑聊的過程中，了解顧客的一些用車狀況，給予顧客最能接受的建議。如果顧客表示經(jīng)常去越野、經(jīng)常去自駕游，建議裝DVD導(dǎo)航系統(tǒng)；如果顧客表示自己的女朋友怕曬，就建議裝個防爆膜。銷售員根據(jù)了解的情況再向顧客針對性的介紹產(chǎn)品，往往容易獲得成交。這些都是建立在提問的基礎(chǔ)上所得的成功。

傾聽，與前面的提問是緊緊連在一起的，傾聽不僅體現(xiàn)一種對顧客的尊重，更是理解和剖析顧客需求的直接方式，其目的，前面已經(jīng)提到，就是為了有針對性的介紹精品，以提高成交率。此外，對顧客主動提出一些訴求或疑問，銷售員要懂得聽弦外之音，也是顧客所說的話的真正訴求點是什么，比如銷售員在介紹產(chǎn)品的時候顧客說：“我在X店見過這個產(chǎn)品?！蹦穷櫩偷囊馑际撬麑@個產(chǎn)品有所了解，知道價格，你銷售人員不要忽悠我，抬我價。那么銷售員的話語就要慎重了，不要繼續(xù)再介紹產(chǎn)品，而是確認自己的猜測：“那你已經(jīng)了解這個產(chǎn)品使用功能了，是嗎？”“他那邊賣多少錢？”??這也就是最后一個溝通原則——確認。

6、善于利用工具來介紹產(chǎn)品

一個人做任何事情，離開了工具是很難完成的。有了工具，再難的事情也有可能完成，如同前人所說的“給我一根木桿，就可以撬動整個地球”一樣。當然這里所說的工具，并不是指修車扳手之類的工具，而是指銷售的工具。例如產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書和報紙剪貼等。像汽車精品，通常就有安裝表格、卡片、產(chǎn)品的目錄介紹、效果圖、推銷的標準化術(shù)語等等，這些都銷售員能看得到而顧客看不到的。對于顧客所提出的問題，銷售員可以回答道；“我查一下、看一看”、“我過一會兒回答你，行不行？”這些是標準化術(shù)語。一個準備好銷售工具的銷售員，能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

如何成為汽車精品銷售高手

之正確對待客戶異議

銷售的過程并不都是一帆風順的，應(yīng)對顧客所提出的異議，是個很艱難的過程。銷售員經(jīng)常會碰到顧客所提出的一些反對或是不同的意見，這可以稱之為異議。異議可以說是銷售員在銷售過程中碰到的最大障礙，也是最難以解答的問題。不過，如果了解客戶通常有哪些異議，并把所有的異議歸類的話，問題還是比較容易解決的。

客戶異議是銷售員在銷售過程中的任何一個舉動，客戶所表示的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。比如顧客表示“真的是這樣嗎”、“我不這么想”、“我覺得應(yīng)該是這個價格”、“我不喜歡這個型號”、“功能太復(fù)雜，用起來太麻煩了”等等，這都是異議。只要涉及到人們的態(tài)度與思想的交流，就會產(chǎn)生異議，所以在銷售過程中出現(xiàn)異議是常見的。此外，顧客通常是懷著一種懷疑的心態(tài)前來購物，經(jīng)常會不自覺地挑起異議，一個成熟的消費者，提出異議是必然，但異議是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)之一，有異議是好事而不是壞事。

顧客一旦提出異議，基本上代表他對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。有句俗話說得好：“嫌貨才是真正的顧客。”一般說來，當銷售員告訴顧客這個產(chǎn)品好、那個產(chǎn)品好時，顧客就會對這些產(chǎn)品產(chǎn)生濃郁的興趣。往往越成熟的顧客會提出越多的異議，關(guān)鍵是銷售員怎樣去應(yīng)對一切。一種異議的產(chǎn)生，是由多種因素組成的。當然，這點銷售員不需要去深究，只需知道怎樣去解決、有哪些種類就足夠了。

市場不成熟往往就體現(xiàn)在市場缺少規(guī)范，產(chǎn)品經(jīng)營混亂，容易形成惡性競爭等方面，如果產(chǎn)品報價不一，質(zhì)量沒有保證，消費者必定會產(chǎn)生很多異議，市場越亂爭吵就越多。同樣，如果市場成熟，客戶不成熟，也會產(chǎn)生很多異議?？蛻舨怀墒祗w現(xiàn)在他不知道如何了解產(chǎn)品，也不了解產(chǎn)品或者了解的信息與事實不對稱，人對未知的東西會抱著一種質(zhì)疑態(tài)度，此外，當他所知道的產(chǎn)品信息跟銷售員介紹的不一致時，則不輕易相信銷售員的意見，進而會有更多爭執(zhí)。異議就會不斷的地產(chǎn)生。

正確對待客戶異議

1、銷售員普遍害怕客戶異議

不成熟的市場與不成熟的客戶會產(chǎn)生很多的客戶異議。對銷售員來說，大都是害怕客戶異議。然而在汽車精品銷售的過程中，影響成交的重要因素之一就是客戶的異議。精品銷售人員在銷售過程中，經(jīng)常會遇到客戶提出的異議。銷售人員要明白“挑貨人才是買貨人”的道理，客戶沒有問題才是銷售過程中最大的問題。對待異議，銷售員首先要端莊心態(tài)。此外，也要在處理異議的過程中找到自己的優(yōu)勢和不足，及時取長補短。

2、銷售員的價值取決于產(chǎn)品的銷售難度

判斷一個銷售員有沒有能力，不是看他背產(chǎn)品知識背得多好，而是看他解決問題的能力。解決客戶異議正是銷售員個人價值的體現(xiàn)。4S店老板請銷售員過來，就是幫忙解決顧客的問題。經(jīng)理需要解決的問題，就是老板需要解決的問題，銷售員的能力就在解決問題的過程中體現(xiàn)出來。任何企業(yè)不可能沒問題存在，顧客也不可能沒問題存在。銷售員所要思考就是：問題怎么解決、用什么方法來解決，解決的狀況就代表了一個人的能力。所以說，一個好的業(yè)務(wù)員，往往就是一個解決問題的高手，甚至他會將問題消滅在萌芽之中。

3、有效預(yù)測客戶異議

客戶沒有提出異議就達成的交易情形極其少見。顧客在想什么，銷售員要能預(yù)料到，并告訴顧客自己的答案。這就需要銷售員和顧客交流的過程中掌握顧客所想的5個方向：

第一：對方是誰。很多銷售人員一見到顧客第一時間交換名片，這是毫無疑問的，先遞名片，告訴對方：“我叫小王，很榮幸為你服務(wù)?！钡诙鹤约合氡磉_的內(nèi)容。顧客心里當時想的并不會問銷售員，這時，銷售員要馬上讓對方說出自己所想的內(nèi)容。第三：對方說的信息是否有用，顧客對銷售員說的會認為“你說得多有什么用？”；第四：“你所說的這些都是真的嗎？”；第五：“誰來給你證明？”

銷售人員能解決異議，能在異議萌芽之中消滅異議，是因為預(yù)先知道顧客在想什么。銷售員在給顧客介紹膜的時候，就會說：“王小姐，我是小李，我很榮幸來給你介紹這種膜。我們這種膜是一種隔熱率很高、非常好的膜”，這是銷售員所說的膜的特性，“小姐，現(xiàn)在太陽紫外線很強，頻繁照射以后就會使你的皮膚變黑、變粗糙，甚至引起皮膚癌。你裝了這種膜以后，就可以防止這種情況發(fā)生。”說的是膜的作用。最后，顧客會表示：“你說的這些是真的嗎？誰來證明？”銷售員則可以表示：“你看看，我們這么多人都使用這種膜，你若不信，移步過來看看，我這里有個測試架，我試給你看?！?/p>

這就是銷售員要掌握顧客所想的5點，掌握了這幾點，能防止因客戶突然提出異議而使銷售人員措手不及，從而失去促成銷售機會狀況的出現(xiàn)。

除此之外，銷售人員要有良好的心理素質(zhì)和較強的應(yīng)變能力，及時的應(yīng)對客戶可能提出的異議，做到有備無患。

4、以平常心對待客戶異議

汽車精品銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買汽車精品的客戶。因此銷售人員要控制好自己的情緒，正確對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。拒絕雖然會給汽車精品銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的精品銷售人員善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。

客戶產(chǎn)生異議的原因

在汽車精品銷售的整個過程中，精品銷售人員從接觸客戶、商談、說明到結(jié)單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。對精品銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是這三種情況：

1、對銷售人員不信任

客戶對銷售人員產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。例如，當客戶對產(chǎn)品了解得十分透徹了，而銷售員所介紹的內(nèi)容與客戶所了解的信息卻不對稱時，客戶就會對銷售人員產(chǎn)生不信任。因為客戶對銷售人員所說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果銷售人員提供的信息再與客戶了解的相違背甚至是有誤時，其結(jié)果可想而知。此外，銷售員要想讓客戶信任自己，還要做到態(tài)度誠懇，舉止得當。

2、客戶對自己沒有自信

也有許多客戶對汽車精品并不是非常了解，因此對銷售人員的介紹會顯得自信不足，難以抉擇?；蚴侨缤厦嫠f的，發(fā)現(xiàn)銷售員提供的信息與客戶信息不對稱時，客戶往往擔心自己上當受騙。

3、客戶的期望未能滿足

這可能是由于銷售人員的服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)，或是等待的時間過長，或是銷售人員的粗心大意而致使的?？蛻舻钠谕茨艿玫綕M足，自然而然的容易產(chǎn)生異議。

如何成為汽車精品銷售高手

之汽車精品客戶異議介紹

1、客戶異議的種類

異議可分為四種：第一種是誤解?？蛻魪钠渌胤搅私獾氖且环N情況，但事實卻不是那么回事，誤解就產(chǎn)生了；第二種是懷疑。銷售員介紹完精品以后，客戶會說：“這可能嗎？你這個鑰匙就是被別人拿走也沒問題？”這通常是夸大以后客戶所產(chǎn)生的疑問；第三種是不關(guān)心。銷售員所做的一切，客戶根本就漠視，例如銷售員問：“先生貴姓??？”，客戶不理；“我跟你介紹??”客戶不理；“留個名片吧”，還是不理，像這種情況很是棘手；第四種就是舉欠缺。例如，客戶表示：“你介紹的產(chǎn)品質(zhì)量確實不錯，但是價格太貴了??”前面的三種都不算真正的異議，只有“舉欠缺”才是真正的異議，就是客戶指出產(chǎn)品的某一樣欠缺出來，需要銷售員解決。

真實的異議就是在銷售人員介紹產(chǎn)品時，客戶表達了目前對此產(chǎn)品沒有需要，或者客戶曾經(jīng)使用過此類產(chǎn)品，對使用的效果并不滿意或?qū)?S店的產(chǎn)品抱有偏見。

示范案例：

客戶：“你這個產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣??？聽說這個品牌的產(chǎn)品容易出故障呀？” 客戶：“你們的售后服務(wù)怎么樣？聽說有人買了你們的產(chǎn)品一回去就不管了，出了問題也不知道找誰。”

2、客戶異議的類型

客戶的問題總會有很多，根據(jù)不同的分類方法，客戶異議可以分為不同的種類。從客戶異議產(chǎn)生的原因來看，可分為借口、真實的意見、偏見或成見三種類型；從客戶異議指向的客體來看，可將客戶異議分為產(chǎn)品異議、價格異議，財力異議、權(quán)利異議、購買時間異議、貨源異議和需求異議幾種類型；根據(jù)客戶異議是否能被轉(zhuǎn)化，可將它分為可轉(zhuǎn)化異議和不可轉(zhuǎn)化異議；根據(jù)客戶異議的表達方式可將客戶異議分為口頭異議、行為異議和表情異議等。根據(jù)客戶異議的內(nèi)容與實際關(guān)心的內(nèi)容之間的關(guān)系，客戶異議種類不外乎三種，即真實的、假的和隱藏的異議。精品客戶異議的類型基本上可以從真實的、假的和隱藏的異議這種分類去理解。

隱藏的異議是要靠銷售員去猜的，在客戶心里面，他說A其實想著B。就像一個男孩子對一個女孩子說：“你今天晚上有沒有空？沒有空，我就和某某看電影去了。”其實男孩是告訴女孩，甚至是要挾女孩：如果再這樣下去的話，我就放棄了，追求另外一個人去。這就是隱藏的異議。顧客不會和銷售員直說，卻是故左而言他。真實的和假的異議很容易理解，上面所說的舉欠缺，就是真實的異議，其他的基本上都是假的異議。

3、處理異議的原則

銷售員在處理客戶異議時，也要遵循兩個原則：一是要事前做好準備，二是態(tài)度要誠懇。事前做好準備就是銷售員要事先準備好一些對應(yīng)策略。首先要收集客戶異議，并制訂出標準答案；其次是要銷售人員記住答案并熟練運用。態(tài)度誠懇就是如果顧客提出的都是真實的異議，那銷售員都要去幫他解決。因為只有客戶覺得自己被尊重，他所提出的問題被重視，而且相信銷售員會全力解決問題的時候，才愿意與銷售員進行交流。再者，當客戶產(chǎn)生了異議時，一般而言，客戶都會認為自己的理由是充分的。最后，銷售員應(yīng)該站在客戶的立場上去對待客戶的異議，要勇于承擔責任。

4、處理異議的五種方法

五種方法分別是：勿視法、補償法、太極法、詢問法以及轉(zhuǎn)化法。

所謂勿視法，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易沒有直接的關(guān)系，銷售員只要面帶笑容地同意他就好了。因為顧客提出的這些反對意見，并不需要去解決問題，銷售人員只要順著他們的意見說就行了，不要解釋太多。

所謂補償法是給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，讓客戶感到產(chǎn)品的價格與售價是一致的。因為產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶而言是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。如介紹一種真皮給顧客，皮色和皮質(zhì)都不錯，雖然這種皮不是最好的。銷售員可以表示：這皮確實不是最好的，但是如果選最好的皮的話，價格最少漲五成。顧客在這種情況下只有兩種選擇，要么接受要么多付錢，心里就平衡了，這就叫補償法。

第三種太極法是用在銷售上的基本做法，當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認為你要購買的理由！”例如，顧客表示用這款倒車雷達的人很少，那銷售員就可以說：“先生，我知道您是一個很有個性的人，用這款倒車雷達的人少，才顯得您更有個性。如果大家都有了，那還有什么特別呢？所以你就應(yīng)買這款倒車雷達?！边@樣銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

示范案例：

客戶：“你這臺防盜器的功能太少了，為什么在設(shè)計的時候不多做點功能？” 銷售人員：“因為你選擇的這臺防盜器是專為原廠配套的產(chǎn)品，專業(yè)的產(chǎn)品都沒有過多花俏的功能，它強調(diào)的是性能穩(wěn)定。您看，一些專業(yè)的音響功能都非常簡單，只有低價的音響才會搞得花里花俏的。”

第四種詢問法就是利用詢問把握住客戶真正的異議點，找到化解客戶的反對意見的答案。如顧客說：“你這DVD導(dǎo)航賣出去就不理顧客的異議了”，銷售員應(yīng)馬上問這是誰說的，了解這到底是怎么一回事。顧客如果說這產(chǎn)品不太好，那銷售員就應(yīng)問：“先生，您以前有沒有用過同樣的產(chǎn)品？”對方如果回答“沒用過”那銷售員就好介紹了，關(guān)鍵是要先弄清楚顧客如此說的真正原因。如果不知道原因就和顧客理論；“不會，我這東西很好，我這東西是天下無敵的??”那就麻煩了，顧客說不定會和銷售人員爭吵起來。

最后一種就是轉(zhuǎn)化法，也可以說是“是的——如果”法，所謂“是的”就是同意客戶部分的意見，“如果”就是告訴顧客另外一種狀況可能會比較好。為什么不是“是的??但是”法？“是的??如果”和“是的??但是”兩種方法的不同結(jié)果就是：“是的??但是”把別人否定了，“是的??如果”就表示對對方異議的肯定和尊重。銷售員們切記多用“是的??如果”，少用“是的??但是”。

示范案例： 顧客表示：“這款DVD導(dǎo)航是不錯，但價格太高了”，銷售員則回答道：“是的，我的顧客大多數(shù)有您這樣的看法，如果你采取分期付款的方式，每個月只需付300塊錢，對你來說一點都不費力，是吧？”

因此，“是的??如果”法是一種很好解決客戶異議的方法。先肯定顧客的異議，再告訴顧客還另有解決的方案。這是最常用的解決顧客疑慮的方法，也是銷售技巧里面經(jīng)常所要用到的方法。

如何成為汽車精品銷售高手

之如何有效應(yīng)對客戶異議(一)

1、把握客戶異議的處理時機

精品銷售人員在處理客戶異議時，一定要掌握處理客戶異議的恰當時機。選擇適宜的時機處理客戶的異議常常和解決客戶異議一樣重要。能否選擇最佳時機，是考察精品銷售人員能力和素質(zhì)的重要標準之一。學會選擇最佳時機處理客戶的異議也是精品銷售人員必備的基本功。

銷售對象和銷售方法不同，客戶表示異議的時機也不相同。一般來說，客戶表示異議的時機主要有首次會面階段、精品介紹階段、推銷結(jié)束階段。

1）、首次會面時。精品銷售人員應(yīng)預(yù)料到客戶一開始就有可能拒絕安排座談時間。如果這位客戶非常符合潛在客戶的特征，精品銷售人員應(yīng)事先做好心理準備，想辦法說服客戶。

2）、作精品介紹時。在這個階段，客戶很可能提出各種各樣的質(zhì)疑。事實上，精品銷售人員可以通過這些異議了解客戶的興趣和需求所在。如果客戶在推銷介紹的整個過程中一言不發(fā)、毫無反應(yīng)，精品銷售人員反而很難判斷介紹的效果。

3）、銷售結(jié)束時?？蛻舻漠愖h最有可能在精品銷售人員試圖成交時提出。在這一階段，如何有效地處理客戶的異議顯得尤為重要。如果精品銷售人員只在前面兩個階段圓滿地消除了客戶的異議，而在最后關(guān)頭卻不能有效的說服客戶，那一切的努力都將付諸東流。

為了在成交階段不出現(xiàn)過多的異議，在準備向客戶做推銷介紹時，精品銷售人員就應(yīng)主動回答客戶有可能提出的異議，為成交打下基礎(chǔ)，如果客戶在成交前接二連三提出異議，說明精品銷售人員前面的推銷介紹工作沒有做到家。

把握處理客戶異議的時機，把預(yù)先回答客戶可能提出的異議做好，很重要。精品銷售人員應(yīng)預(yù)先回答客戶可能提出的異議，就是說在客戶提出異議前消除客戶的疑問。在銷售過程中，精品銷售人員應(yīng)敏感地感覺到客戶可能提出的一些不同意見，并據(jù)此明確自己的思路，先發(fā)制人地搶在客戶提出異議之前消除客戶的疑問。面對各種類型的客戶，經(jīng)驗豐富的精品銷售人員都善于預(yù)測不同類型的客戶會提出哪些不同的意見，客戶對哪種汽車精品會產(chǎn)生哪些異議。精品銷售人員在洽談中覺察到客戶會提出哪些異議時，可以按照自己的思路與擅長的手法，在合適的時間內(nèi)提出對方關(guān)心的問題，并予以解釋清楚。

精品銷售人員要想有效地預(yù)防客戶提出異議，就應(yīng)準確預(yù)測出客戶可能提出的異議。預(yù)防客戶異議一般是在展開銷售活動開始前進行的，而觀察客戶異議是在銷售過程中進行的，如果不和客戶面對面地交談，精品銷售人員就不能觀察到客戶的異議。

如果精品銷售人員已察覺到客戶會提出某種異議，最好爭取主動，搶在客戶提出異議之前把問題提出來，然后予以解答。這種先發(fā)制人的處理有以下好處：

第一、贏得客戶信任。預(yù)先回答客戶的異議能使他們認識到你沒有隱瞞自己的觀點，甚至認為你非常了解他，說出了他想說而未說的意見。有利于化解異議。對精品銷售人員來說，可以爭取主動，主動提出異議可按自己的意思組織措辭，相對于由客戶提出要婉轉(zhuǎn)得多。這樣就有利于把大事化小，小事化了。如果由客戶來提，意見就可能要尖銳些。

第二、可以節(jié)省大量時間，提高面談效率。提前處理客戶異議雖然是一種比較好的客戶異議處理方法，但是這種方法不容易恰當運用。為了更好地運用這一種方法，精品銷售人員應(yīng)注意以下幾個問題：

①合理結(jié)合客戶的具體情況。精品銷售人員在提前處理客戶的異議時，首先要結(jié)合客戶的類型、客戶的需求及其購買動機，提前預(yù)防的方法雖然有效，但是卻不適用于自高自大、自以為是類客戶購買動機的異議。

②做好充分的準備。處理好客戶的異議離不開精品銷售人員的準備，精品銷售人員必須在市場調(diào)查與總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在對銷售對象了解的前提下，科學地預(yù)測客戶可能提出的異議，然后做好處理客戶異議的準備工作。

③要講究禮儀。精品銷售人員任何時候都要講究禮儀，講究與客戶交談的方式，而在提前處理客戶異議時也不例外。精品銷售人員在使用提前處理法時，不可將客戶作為批評與反駁的對象。例如，只能說“有人??”而不能說“你可能會??”只有這樣，才可以消除客戶異議，又不使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。

④有效率淡化客戶異議。提前回答客戶的異議就是要主動出擊，盡早解決客戶有可能提出的異議。既然最終目的是消除客戶異議，使客戶購買精品，那么，精品銷售人員必須淡化自己提出的異議。而且，精品銷售人員只能對那些當前客戶很可能會提出來的異議進行處理。絕不能在范圍、內(nèi)容與分量上強化或擴大，以便盡量減少這種方法可能產(chǎn)生的負面效應(yīng)。

總之，精品銷售人員在處理客戶異議時，同樣的答復(fù)在不同時間會有不同的效果，優(yōu)秀的精品銷售人員需要借鑒以上技巧，在實踐中不斷地探尋摸索，以便找到合適的處理客戶異議的時機。

1、馬上要解決的客戶異議

碰到以下幾種客戶異議，銷售員應(yīng)該馬上去解決：

第一種：當客戶提出的異議是屬于他所關(guān)心的重要事項時，比如客戶說：“這個導(dǎo)航不帶可視倒車的功能，我可是剛學會開車哎！”，這時銷售人員馬上要給他介紹另一款帶可視倒車功能的導(dǎo)航了，如果沒有，那就建議他導(dǎo)航與可視倒車雷達一起購買。

第二種：銷售員必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時，比如客戶說：“我要的是那種可接可視倒車雷達的DVD主機，其他的我不考慮買。”，那這時銷售員要趕緊介紹給他想要的產(chǎn)品。

第三種：當銷售員處理好異議后，客戶能立刻購買時，例如，客戶表示：聽說這個產(chǎn)品容易出故障、聽說這款產(chǎn)品的售后服務(wù)不太好。一旦碰到這些異議，銷售員就要馬上解決，不能拖。所謂馬上解決，就是當顧客向銷售員提出不同意見或是抗議的時候，銷售員要明白這是客戶所關(guān)心的，如果不解決，就無法和客戶繼續(xù)談話，就無法進行銷售，這種客戶異議絕對不能拖延。如果客戶說：“聽說你們店很不負責任，產(chǎn)品賣給別人后就不管了?！边@種情況下，銷售員就要馬上否認：“先生，不是的，我們店開了十幾年，如果不負責能持續(xù)十幾年嗎？”否則就會對該店造成無法修復(fù)的損害，立馬糾正客戶的不同觀點才是正確的做法。

2、及時回答客戶的合理異議

一般來說，客戶提出不同的意見后，都希望精品銷售人員能馬上給一個滿意的答復(fù)，因此，果斷地處理客戶提出的不同意見是精品銷售人員處理此類問題的上策。一般來說，精品銷售人員對客戶的大多數(shù)異議都要及時回復(fù)。及時消除異議能減少客戶的對抗心理，形成良好的溝通氣氛。及時回復(fù)客戶異議的時候，精品銷售人員需要思維敏捷、靈活應(yīng)變，要有善變的口才、豐富的知識和一定的臨場經(jīng)驗。

精品銷售人員千萬不能回避異議，否則客戶的疑慮會更深，并拒絕與精品銷售人員接觸甚至拒絕購買。如果精品銷售人員對客戶提出的不同意見不能馬上回答，必須對客戶說明其中的原因并請求其諒解，以爭取客戶的支持與合作。馬上回答，并不是讓你急忙回答，可以放松一下，顯示你并沒有被他的問題所難住。稍微停一下，可以給予自己機會考慮回答問題的適當方式。盡管有時客戶提出的問題很一般，自己能立即回答，也不必太匆忙，最好先在腦子里掂量一下。這個停頓很重要，這樣客戶會更加認真的聆聽你的答復(fù)。

3、回避客戶的異議

當然有些情況4S店是能馬上解決的，也有些是超出4S店權(quán)限的，那就用回避的方式來應(yīng)對。例如顧客問：“咦，你這個產(chǎn)品、機油好像和某某品牌一樣，10000公里才換嗎？”這種話題，銷售員就不能馬上回答了。這時銷售人員應(yīng)該回答：“不好意思！我不太清楚，我馬上幫您問問我們的技師！回頭我再答復(fù)您！”這樣一來，就讓顧客感到銷售員確實無法立刻回答，但是很有誠意為他解決這個問題。

此外，對于客戶偏頗、偏激、惡意的異議，銷售員也要回避，不予回答。有的客戶還會因自身偏見，性格怪異或某種不良動機而提出惡意的、有失偏頗的、古怪偏激的異議。精品銷售人員對這樣的異議可以避而不答。如下的異議銷售員可以不必回答：客戶故意的發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢話、戲言等。比如，如果客戶提出的是一些與洽談業(yè)務(wù)毫不相關(guān)的問題，或者實際上是一些自我表現(xiàn)性的問題，或問及競爭對手的評價和看法，那么就不必回答，對于企業(yè)需要保密的信息資料，更應(yīng)繞過不走正面的回答，或者委婉地說明并表示歉意。

1、延后處理客戶異議

在某種情況下，有時馬上答復(fù)客戶提出的不同意見，反而對銷售工作不力，這時可以采取延緩回答的辦法。例如，“你價格可以降到多少？”、“先別說，我們待會再來探討！”有些異議根本就不是真的，客戶是想得到另外一樣答案。例如，銷售員給客戶介紹一款導(dǎo)航，客戶要求便宜的時候，正好有一款淘汰款的，就介紹：這款導(dǎo)航確實便宜，客戶心里肯定會想：這款導(dǎo)航已經(jīng)過時了，是2年前的款式。其實這表示客戶想要銷售員再降點價。有時，客戶會說：“這款DVD機怎么沒有圖像處理功能？”這說明客戶在找話題，告訴銷售員他就喜歡在車上處理圖片，這款DVD卻偏偏沒有這個功能，意思就是再減點錢吧。這都是顧客隱藏在后面的異議。

歸結(jié)起來，可以延緩處理客戶異議的情況主要有以下幾點：

1）、如果精品銷售人員不能立即給客戶一個滿意的答復(fù)，就應(yīng)暫時擱下，推遲處理。當客戶提出涉及復(fù)雜的技術(shù)細節(jié)而精品銷售人員又回答不了的異議時，就需要請有關(guān)的技術(shù)人員來解答，這樣的回答才具有更強的說服力，對于那些沒有足夠把握能馬上答復(fù)的客戶異議，精品銷售人員也要延遲處理，以便給自己留出更多的時間進行思考，篩選出最佳的處理方案。

2）、如果精品銷售人員認為馬上答復(fù)客戶的異議會影響銷售要點或影響銷售方案的實施，最好不要馬上回答，應(yīng)推遲處理。如果精品銷售人員認為沒有必要當即反駁客戶異議，可以推遲回復(fù)。這樣做的目的是為了盡量避免同客戶發(fā)生沖突，也是為了不使客戶認為精品銷售人人對他的觀點總是持有否定的態(tài)度。還可以是精品銷售人員處于謀略上的考慮，有意等待適當時間再予答復(fù)。

3）、如果客戶提出的異議有可能會隨著業(yè)務(wù)洽談的進行而逐漸減少或消除，精品銷售人員可以不馬上處理，這樣，既可以減少不必要的爭執(zhí)，又可以節(jié)省時間，體現(xiàn)了精品銷售人員在安排銷售策略上的高明之處。

4）、如果客戶的異議與精品銷售人員將要談到的某個問題有關(guān)，可以不即刻回答，可以說“請稍等一下，下面我將要談到的問題會說明這一點的?！?/p>

示范案例：延后處理的異議

當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。

客戶：“你這產(chǎn)品價格太高了。”

銷售員：“我可以理解您對價格的關(guān)心，但這個產(chǎn)品確實有這個價值，等下你體驗后就會知道了?！?/p>

客戶：“裝上DVD播放導(dǎo)航或視頻吸引司機的視線，這對我們開車的人來說可是很危險的，這個問題應(yīng)該怎樣去平衡？”

銷售員：“先生，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時您就會發(fā)現(xiàn)更有意義的答案?！?/p>

6、“忽視”客戶習慣性的異議

還有一種是習慣性的異議。比如，銷售員介紹這套DVD導(dǎo)航價格是多少，客戶說：“太貴了，能不能便宜點？”其實客戶說“太貴了，能不能便宜點”并不代表什么，純粹是口頭禪，銷售員不用去擔心。特別要提醒銷售員的是，千萬不要輕易說價格好商量，說了就麻煩大了。

所以說價格好商量對商家來說是大忌，如果銷售員一旦說價格好商量，顧客就會開始殺價了。不到萬不得已，銷售員千萬不要說價格好商量。應(yīng)該表示：價格方面是沒有什么好商量的，一口咬定就這個價格，最多表示打個八扣，而不能動不動就說價格好商量。

2、用反駁法處理客戶異議

反駁法處理客戶異議是指精品銷售人員根據(jù)明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略。在實際運用中反駁處理法可以增強銷售面談的說服力和客戶的信心，節(jié)省銷售時間，提高銷售效率，使處理客戶異議更加有效。但是運用不好，就會很容易引起精品銷售人員與客戶的正面沖突，增加客戶的心理壓力，甚至會激怒客戶，導(dǎo)致汽車精品銷售的失敗，所以，不可濫用反駁法處理客戶異議。用反駁法處理客戶異議時應(yīng)注意以下事項：

1）、反駁處理法的適用性

這種方法適合處理客戶由于自身無知、誤解、固有成見、信息不完整等原因而導(dǎo)致的有明顯錯誤、漏洞、自相矛盾的異議，而對處理因個性、情感因素引起的異議卻不適合。

2）、反駁法處理客戶的異議必須有理有據(jù)

反駁處理客戶的異議必須有合理的、科學的根據(jù)，而且是有據(jù)可查、有證可見。如果想澄清客戶的異議，精品銷售人員可以通過擺事實、講道理的方法。在用反駁法處理客戶異議的過程中，必須注意講話的邏輯性，應(yīng)首先明確指出客戶的異議內(nèi)容，明確異議的性質(zhì)與產(chǎn)生的原因，然后，由淺入深擺出事實、證據(jù)與理由，依靠事實與邏輯的力量說服客戶。

3）、需要維持良好的氣氛

精品銷售人員在反駁客戶異議時，應(yīng)始終保持友好的態(tài)度，這樣可以維持良好的氣氛。首先，精品銷售人員應(yīng)明確，如果是因客戶缺乏這方面的知識而提出購買異議，自己反駁的只是他的看法，而不是他的人格。所以，在反駁客戶異議的過程中，精品銷售人員不但要關(guān)心推銷結(jié)果，還要關(guān)心他們的情緒和心理承受能力，做到雖然反駁，但是絕不冒犯。精品銷售人員應(yīng)面帶笑容、用詞委婉、語氣誠懇、態(tài)度真摯；同時，應(yīng)隨時注意客戶的行為及表情的變化，推摩客戶的心理活動，使客戶既消除了異議又學到了知識，感受到精品銷售人員為客戶著想的基本態(tài)度，從而維持良好的人際關(guān)系和合作氣氛。

4）、需要繼續(xù)提供信息

在反駁客戶異議的過程中，精品銷售人員應(yīng)堅持向客戶提供更多的信息，以新的信息反駁客戶過時的信息，以真實的信息反駁客戶的虛假信息。因此，精品銷售人員應(yīng)始終堅持以信息的傳遞與提供為基礎(chǔ)、以推銷教育為手段、以傳遞知識與購買標準為目標，向客戶提供信息，使客戶了解產(chǎn)品、了解精品銷售人員，并且解除誤會、增進知識、增強購買信心。

由于這種方法需要用科學合理的依據(jù)來論述問題，因此能增強客戶的購買信心，避免浪費時間。但是，它也有一定的局限性，容易傷害客戶的感情，使客戶產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒。

特別值得注意的是，用這種方法處理客戶異議時，應(yīng)從客戶的立場出發(fā)，有理有據(jù)，同時還必須適時地注入一些幽默元素，讓客戶心服口服，不要強詞奪理，應(yīng)盡量避免與客戶發(fā)生直接的沖突。

如何成為汽車精品銷售高手

之如何有效應(yīng)對客戶異議

（二）7、用補償法平衡客戶異議

補償法是汽車精品銷售人員利用客戶異議以外的其他相關(guān)優(yōu)點來補償或抵消客戶異議的一種方法，這種方法也叫抵消處理法或平衡法。利用補償法處理客戶異議也是很好的一種方法，這種方法體現(xiàn)了精品銷售人員真誠的工作態(tài)度和為客戶著想的服務(wù)精神。

1）、補償法的優(yōu)點

補償法有助于精品銷售人員贏得客戶。當客戶對精品的某些不足之處提出異議時，精品銷售人員坦誠地承認事實，不僅會使客戶從心理上得到被尊重的滿足，而且還可以贏得客戶的贊許和信任。

補償法有助于重點推銷，促成交易。運用這種方法，精品銷售人員不僅可以坦誠地認同客戶的異議，而且還可以適時、著重地提出精品的其他優(yōu)點，并通過說明和解釋，讓客戶既看到精品的不足，更看到精品的長處，而且讓客戶感到并相信其長處大于短處，購買汽車精品是很合適。

補償法可以給汽車精品銷售人員留一定的余地。精品銷售人員承認產(chǎn)品的不足，可以為以后的銷售服務(wù)，特別是當客戶抱怨時留有一定的回旋余地。因為在此前已經(jīng)跟客戶明確地說過了精品的不足，并沒有隱瞞或欺騙客戶，購買決定是由客戶自己作的。

2）、補償法的運用性

因為任何產(chǎn)品或服務(wù)都存在著缺點與不足，都不可能是十全十美的，與競爭產(chǎn)品相比確實也會有長短優(yōu)劣。所以，精品銷售人員在推銷的過程中就難免會遭遇客戶的異議。這時，坦率地承認問題，提出優(yōu)惠的措施，可以使客戶損失得到充分的補償，平衡客戶的心理。

3）、運用補償法應(yīng)注意的問題

①認真分析客戶異議，確定其性質(zhì)。在汽車精品銷售過程中，各種各樣的異議都有可能被客

戶提出，精品銷售人員要認真分析，并不是所有的客戶異議都可以使用補償法。補償法主要適用于處理各種有效的客戶異議。

②在決定運用補償法處理客戶異議前，先承認客戶的真實、有效的異議。精品銷售人員必須

對客戶的異議進行分析。只有當客戶屬于理智型的購買者，而且提出的異議屬于有效、真實的異議時，才可以使用補償法處理。

③承認與肯定客戶異議時應(yīng)做到實事求是。決不能反對否認客戶的有效異議，盡管客戶異議也有不盡合理之處，但也必須先肯定與承認，因為只有這樣，精品人員才可能進入成交階 段。

④對客戶的異議進行有效補償。精品銷售人員必須及時提出精品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，對客戶異議進行有效地補償。銷售過程中，特別是對客戶異議加以肯定之后，精品銷售人員應(yīng)使客戶得到認識：完美無瑕的理想產(chǎn)品是不存在的。一旦在這一點上與客戶取得共識，精品銷售人員就可以從新的角度，使客戶的心理得到平衡，并使其認識到，產(chǎn)品的優(yōu)點可以補償自己在異議中所提到的缺點。

⑤對客戶異議進行有針對性的補償。精品銷售人員應(yīng)針對客戶的主要購買動機作出補償。精品銷售人員應(yīng)很好地研究客戶的購買動機，了解客戶對得與失的看法、對好與壞的衡量標準與界限和對購買決策合理性的認識。因為不同的客戶對以上幾個問題有不同的價值取向，精品銷售人員只能對客戶的主要購買動機重點銷售才能使其接受補償并感覺到需求得到了滿足。

⑥對客戶異議進行淡化、強調(diào)精品利益。精品銷售人員在運用補償法化解客戶異議時，必須淡化客戶的異議，減輕客戶對異議內(nèi)容的重視程度，即降低客戶異議的權(quán)重系數(shù)。同時，必須強化符合客戶主要購買動機的產(chǎn)品的優(yōu)點，即加大客戶購買動機中與產(chǎn)品優(yōu)點一致之處的權(quán)重系數(shù)，這樣可以調(diào)整客戶的價值觀念，使客戶重視產(chǎn)品的優(yōu)點，認為自己的異議得到了補償。精品銷售人員要記住，精品銷售中是不可能補償客戶的所有異議的。

運用補償法處理客戶異議，要求汽車精品銷售人員不直接反駁客戶異議，首先承認產(chǎn)品的缺點，然后提出和突出產(chǎn)品的優(yōu)點，最后才能促成交易，但是肯定客戶的異議肯定會增加洽談的難度。這種方法運用的前提是補償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，勸說時要淡化異議，強化產(chǎn)品優(yōu)勢和補償?shù)暮锰帯?/p>

8、用詢問法化解客戶異議

詢問法化解客戶異議是指汽車精品銷售人員通過對客戶的異議提出問題來處理異議的一種策略和方法。精品銷售人員都會遇到這些情況，客戶提出的異議，優(yōu)勢僅僅是他用來拒絕購買而隨便拈來的借口。有時與他的真實想法完全不一致，有時連他本人也無法說清楚異議產(chǎn)生的真實原因。因此，某些情況下，很難分析判斷客戶異議的類型，性質(zhì)與真實原因，這就是客戶異議的不確定性?？蛻糍徺I異議的不確定性為精品銷售人員分析客戶異議、排除購買障礙增加了困難，也為用詢問處理法處理客戶異議提供了用武之地。

1)、詢問法化解客戶異議的優(yōu)點

通過詢問，精品銷售人員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步推銷奠定基礎(chǔ)。如果詢問法運用得當，既可以為客戶提供信息，又可以使推銷保持良好的氣氛；詢問法使精品銷售人員有了從容不迫地進行思考及制定下一步推銷策略的時間；它還可以使銷售人員從被動地聽客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討。

2）、詢問法的適用性

客戶的異議往往與他們的真實想法并不一致，因此，很難判斷客戶異議的動機根源，只有通過詢問找出客戶異議的根源，才能“對癥下藥”。

3）、運用詢問法應(yīng)注意的問題

① 詢問要及時。精品銷售人員只有及時詢問客戶并了解其真實想法，才能引導(dǎo)他們把購買異議的真正原因說出來。

② 詢問要有針對性。精品銷售人員不應(yīng)該詢問那些對銷售或成交無關(guān)的、次要的或者是無效的客戶異議。而只應(yīng)對那些不處理就不能成交的客戶異議進行詢問及了解，以便提高銷售效率。

③ 詢問要適度。精品銷售人員詢問客戶有關(guān)異議，只是為了弄清楚客戶拒絕購買的原因，因此，詢問應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶，不要讓客戶產(chǎn)生被步步緊逼的感覺。

④ 詢問時不要向客戶施壓。精品銷售人員應(yīng)講究銷售禮儀，講究詢問的姿勢、手勢、語氣，靈活運用異議處理技術(shù)，避免使客戶產(chǎn)生心理壓力。如距離客戶不要太近、不要居高臨下、不要用嚴厲的語氣詢問客戶等。要是客戶在感受到受尊重和被請教的情況下說出異議原因，精品銷售人員在客戶回答追問后立即靈活地運用各種面談技術(shù)消除其異議，促使其購買。

總之，巧妙運用詢問法化解客戶異議能幫助精品銷售人員掌握更多信息，讓客戶感覺到受尊重。

4）、詢問法化解客戶異議也有一定的局限，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

① 當客戶有異議時往往希望得到精品銷售人員的直接答復(fù)或明確澄清。如果精品銷售人員不理解其心理活動，不僅沒有給予簡單明確的答復(fù)，反而濫用詢問法去追問客戶，就會引起客戶的反感，甚至使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。

② 精品銷售人員的詢問還可能引起新的異議，造成對銷售不利的局面。③ 精品銷售人員一再追問客戶異議有可能破壞銷售氣氛。

④ 客戶不可能完全清楚異議的真實原因，精品銷售人員沒有必要或者說不可能完全了解客戶異議的最后原因，因此，濫用詢問法會造成銷售時間的浪費。

9、用轉(zhuǎn)化法解決客戶異議

轉(zhuǎn)化法也叫利用處理法，轉(zhuǎn)化法解決客戶異議時精品銷售人員利用給客戶異議來處理有關(guān)客戶異議的一種方法。

1）、轉(zhuǎn)化法的優(yōu)點

轉(zhuǎn)化法可以有效地轉(zhuǎn)化客戶異議，轉(zhuǎn)化法可以改變異議的性質(zhì)和作用，把客戶拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服客戶購買的理由，把客戶異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把不利的因素轉(zhuǎn)化為有利的因素，把消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，有效地促成交易。

轉(zhuǎn)化法有利于協(xié)調(diào)精品銷售人員與客戶的關(guān)系。使用這種方法是直接承認、肯定并贊成客戶異議，再巧妙地將客戶異議中的消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素，使得客戶在心理上容易接受，有利于營造良好的推銷氣氛，友善處理客戶異議并促成交易。

2）、轉(zhuǎn)化法的適用性

客戶異議既是成交的障礙，又是成交的信號，因此，精品銷售人員可以利用客戶異議本身所固有的矛盾來處理，肯定其正確的一面否定其錯誤的一面，利用其積極因素，克服消極因素，排除成交障礙，有效地促成交易。

3）、運用轉(zhuǎn)化法的技巧

①肯定客戶的異議?？蛻舻漠愖h是轉(zhuǎn)化法利用的基礎(chǔ)，其中所含的積極因素是利用的根源。因此，精品銷售人員先肯定客戶異議的實際性、合理性與積極性，而且要做到態(tài)度誠懇、語氣熱情、方式得當，保持良好的溝通氣氛。

②對待客戶異議要有區(qū)別。精品銷售人員應(yīng)該在分析與判斷的基礎(chǔ)上，對客戶異議中的正確部分和積極因素進行肯定和贊美?？蛻舢愖h中的正確部分與可以利用的因素存在于客戶異議的內(nèi)在矛盾之中。因此，精品銷售人員應(yīng)利用客戶異議本身的矛盾去處理異議，例如，客戶主要擔心與疑慮的是價格的上漲，精品銷售人員就可以通過分析，使他明白為什么價格上漲了反而更應(yīng)該買。

③向客戶傳達正確的信息。精品銷售人員正確分析客戶購買動機與影響因素，向客戶傳達正確的信息，絕不能不負責地傳達錯誤的信息。例如，如果精品銷售人員認為價格會上漲，而且自認為有較大的概率時，才能夠肯定地告訴客戶“以后還要漲”。當然，對已存在的風險，也要向客戶說清楚。

用轉(zhuǎn)化法處理客戶異議也有一定的局限性。這是因為精品銷售人員直接轉(zhuǎn)化客戶異議就會使客戶產(chǎn)生一種被人利用與愚弄的感覺，這可能引起客戶的惱怒、反感和失望?；蚱仁箍蛻籼岢鲂碌母y處理的異議。所以，必須慎用！

10、用舉例說明法消除客戶異議

舉例說明法就是精品銷售人員消除客戶異議時用列舉事例的方法來引導(dǎo)客戶同意自己的觀點。

1）、舉例說明法處理客戶異議的優(yōu)點

用舉例說明法處理客戶異議，客戶會感到精品銷售人員是完全可以信賴的，也只有這樣，銷售人員才能掌握銷售洽談的主動權(quán)，才能使銷售按照自己的意圖，引導(dǎo)著客戶進行下去，從而取得事半功倍的效果。

2）、舉例說明法的適用性

客戶往往對精品銷售人員有種本能的拒絕，他們不相信銷售人員，認為他們是“王婆賣瓜，自賣自夸”，客戶多相信自己作出的判斷或向相信他們熟知的、尊重的人的意見?，F(xiàn)在銷售學的觀點認為，對客戶來說，廣告、銷售人員的宣傳和介紹說明起到通知的作用，而來自自己親朋好友的介紹說明則是起到客觀評價的作用。

3）、運用舉例說明法來處理客戶異議時應(yīng)該注意的問題

首先，例證必須實事求是。運用舉例說明法旨在通過真實事例引導(dǎo)客戶消除異議。因此，銷售人員所引用的事例必須真實可靠，不可杜撰，欺騙顧客。其次，例證必須適宜。銷售人員選用的例證必須緊緊圍繞客戶的異議，能對客戶產(chǎn)生某些影響，即除了銷售人員選用的例證要實事求是以外，還必須是客戶較信服，熟知的人和事，客戶對該事例較為敏感，該事例的確打動、說服客戶給予證實。如果條件允許的話，銷售人員可以讓客戶與事例中的人聯(lián)系，以證實事例的真實性。

總之，舉例說明法重在有理有據(jù)，只有銷售人員拿出真實可靠的事例來，客戶才會相信，異議才能化解，交易才能達成?？蛻舢愖h提出后，為了有效地避免與客戶發(fā)生沖突，也為了讓客戶更加信任汽車精品和精品銷售人員，精品銷售人員可以通過介紹其他客戶，特別是客戶熟知、敬佩的客戶的意見，引導(dǎo)客戶認識到購買已方精品的好處，即它能給客戶帶的利益，以消除客戶的異議，促成交易。

如何成為汽車精品銷售高手

之編寫有效的對應(yīng)話術(shù)

標準話術(shù)的應(yīng)用

對4S店來說，都不會覺得“話術(shù)”二字陌生，都清楚什么叫做話術(shù)。通過標準話術(shù)的運用，能讓顧客得到最標準的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿？”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現(xiàn)在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想？所以要切記：標準的話術(shù)是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量的判斷標準，也可能是對這家店可信任度的判斷標準等等，都關(guān)系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標準話術(shù)是應(yīng)對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應(yīng)該這么說，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標準話術(shù)，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標準話術(shù)是應(yīng)對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標準回復(fù)能讓客戶增加信心

標準話術(shù)的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時銷售人員的標準話術(shù)往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達到交易成功的效果。

3、標準話術(shù)能快速培養(yǎng)銷售人員

筆者曾經(jīng)和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養(yǎng)一個柜臺人員，而培養(yǎng)出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結(jié)局告終，后來朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應(yīng)把公司所有的業(yè)務(wù)員都召回來，讓每個業(yè)務(wù)員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結(jié)一下，從大到小編起來，再經(jīng)過老板和業(yè)務(wù)員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領(lǐng)悟編寫標準話術(shù)的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應(yīng)報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應(yīng)電子鑰匙、帶開關(guān)原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗?zāi)稠椆δ?，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產(chǎn)品，關(guān)鍵是每一步都有對應(yīng)產(chǎn)品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術(shù)就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便；自動鎖門就是安全；智能升窗則安全省心；振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術(shù)編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標準答案，最后就剩完善了。

話術(shù)示范：“智能鑰匙〃一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品標準話術(shù)

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開?！贬槍紊砼?，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦？現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔心這種情況發(fā)生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了?！比玑槍彝ブ鲖D，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了。”這就是針對方便這個利益點而編寫的話術(shù)。針對“一鍵啟動”話術(shù)的編寫也同樣如此，雄兵強調(diào)：最高配臵的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車里面的東西被偷了怎么辦？萬一下雨了又怎辦？這都是要去考慮的事情，也是編話術(shù)的一些素材。其實忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機位臵的窗戶沒關(guān)，而是旁邊的位臵，為什么會這樣？筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。因此編寫話術(shù)時如是說：“如果你忘記了關(guān)窗，車里面正好放著你的包，包里面放著結(jié)婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事?！边@樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術(shù)編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來；您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全?！边@是女車主們非常關(guān)心的一點。

因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術(shù)是一個很重要的環(huán)節(jié)。

話術(shù)示范：用自己的感受來引導(dǎo)客戶，找到認同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有?！?/p>

客戶：（非常有同感）“是??！我有時也會這樣?！?/p>

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間?。　?/p>

客戶：“是啊，還是要小心一點?！?/p>

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進入防盜，還能在你沒關(guān)窗時自動升窗，非常人性化?！?/p>

如何成為汽車精品銷售高手

之將精品銷售溶入整個企業(yè)運

營過程

1、在賣車的過程中帶入汽車精品的銷售

汽車精品在營銷整合的過程中，怎樣運用話術(shù)？汽車精品是不能獨立銷售，說白了，汽車精品就是汽車的附屬物，獨立銷售肯定是做不好的，即要將汽車精品的銷售和所有銷售溶在一起，這一點至關(guān)重要。如在向顧客介紹這款車有智能鑰匙時，銷售員就必須將遙控器拿給顧客看，告訴客戶只要將遙控器放包里面，人一靠近，車門就會自動打開，就這樣和整車溶在一起銷售。

2、安裝樣車讓客戶體驗

任何一種銷售，都是讓顧客不斷去體檢，才能把產(chǎn)品賣好。前面也提到了汽車精品的銷售要和整車銷售融合在一起，怎樣跟整車最密切地融合在一起呢？安裝樣車是最佳方式，并且樣車就可以讓客戶切身去體驗精品的實際作用與功能。在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品時，4S店都是通過安裝樣車讓顧客體驗的方式去銷售，這也是精品廠家所要求的。

案例示范：

雄兵公司曾生產(chǎn)過適合中低檔車的折疊式鑰匙，若是中華駿捷和標致4S店的銷售員，對這款產(chǎn)品不會感到陌生，這兩款車型就是拿這種鑰匙來配套的。銷售員在介紹這款鑰匙的時候就告訴顧客：“這款鑰匙是與遙控器合二為一的，一按鑰匙就會彈起來。”并通過演示來告訴顧客，這也是一種讓顧客體驗的方法。

3、設(shè)計有效的銷售流程

為了讓精品銷售員的銷售行為規(guī)范，做到忙而不亂，讓客戶滿意度達到更高，最終順利地完成整個銷售過程，4S店還應(yīng)該設(shè)計有效的汽車精品銷售標準流程。這一點的重要性4S店是很清楚的，其實也是很好設(shè)計出的，4S店在整車銷售方面就已經(jīng)有很完善的銷售流程，參照整車的銷售流程，根據(jù)精品銷售的特點進行修改，設(shè)計出汽車精品銷售標準流程并不難。

案例示范：一汽豐田4S店的精品銷售標準流程

①目標設(shè)定與管理——②顧客接待——③商品說明及簽單——④派工及安裝——⑤車輛交付——⑥售后跟進

4、提供專業(yè)的意見及建議

1）、用“切割”的原則來樹立汽車4S店的“專業(yè)化”定位

通過向客戶提供專業(yè)的意見及建議這種有效的方法來銷售產(chǎn)品。在本書前面就提到過，4S店汽車精品的營銷過程中，顧客普遍認為店內(nèi)精品的價格相對比較高。那么4S店要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理？首先，若想要讓顧客覺得產(chǎn)品貴得有價值，就必須從一個專業(yè)化的角度向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客切實感到店內(nèi)的產(chǎn)品有保障，這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理，就是將后市場和4S店一刀切割下去，4S店是專業(yè)的，顧客是非專業(yè)的。專業(yè)做出來的產(chǎn)品，品質(zhì)上有保障，顧客大可以放心，這才是4S店所要達到的理想狀態(tài)。

2）、為客戶創(chuàng)造出更多“超值感”

前面也說，4S店的產(chǎn)品貴是消費者的普遍感覺，甚至夸張點說，他們都認為4S店賣精品都是 “宰人”，所以4S店努力去平衡消費者的這種感覺，除了前面說的，從專業(yè)化角度向顧客介紹產(chǎn)品，給顧客安全保障外，還可以通過強調(diào)產(chǎn)品多功能或贈送相關(guān)產(chǎn)業(yè)及服務(wù)，給客戶超值感。4S店在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”時就是這么做的。例如廣州沙河豐田在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”就特別跟客戶強調(diào)一點，裝這套產(chǎn)品贈送3年防盜搶險，最高賠付可以達到20萬，而顧客單買3年盜搶險就需要幾千元，一套買3年盜搶險的“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”也就賣差不多的價錢，超值！

3）、充分挖掘客戶的消費需求

客戶對精品的消費需求無非是兩個時間段，新車落地時和新車使用后。新車落地時是裝飾及環(huán)境精品銷售的最佳時間，除了將精品裝進新車與新車打包銷售外，4S店也要考慮到，客戶在拿到新車時也會自主挑選一些精品，希望自己的“寶貝”更加完美。這時防爆膜、大包圍、座墊、座套、頭枕、腳墊、香水等裝飾及環(huán)境類精品最能獲得客戶的青睞。如果4S店能針對客戶這個需求，多搞一些促銷活動，或者將客戶最需要的幾樣打包優(yōu)惠銷售，相信很多新車主都會買單。

此外，4S店還要關(guān)注一些客戶回店消費的產(chǎn)品，也就是新車使用后需要的精品，不要單考慮新車的銷售，其實客戶回頭消費也是精品營銷中的一大塊。4S店汽車銷售做了那么多年，賣出去的車不計其數(shù)，通過一些促銷活動，能使得一些持續(xù)性消費的汽車精品經(jīng)營得有聲有色，特別是汽車護理、美容、漆面翻新、真皮翻新等等這些項目，經(jīng)營得十分好。

案例示范：廣州的廣保豐田店，不久前就建立了一個專業(yè)的美容車間，并且制作了洗車、打蠟、鍍膜等服務(wù)項目年消費卡，平均起來，顧客單次消費的價格跟外面美容差不多，稍貴一點，但卻做到比普通美容店專業(yè)得多，這樣不僅吸引眾多顧客回頭消費，留住客戶，同時也給其他精品的銷售帶來機會。

5、加強培訓(xùn)，達到全員銷售

汽車精品銷售業(yè)績的攀升，一部分的原因是產(chǎn)品的性能得到消費者的認可，更大一部分的原因是4S店員工專業(yè)化的服務(wù)深得人心。對于精品銷售業(yè)務(wù)來說，加強對銷售人員的培訓(xùn)是至關(guān)重要的。1）、培訓(xùn)實施的步驟

首先4S店要制定培訓(xùn)計劃和實施方案，確定培訓(xùn)目標及對象，選擇培訓(xùn)方式，制作培訓(xùn)日程。其次是要按計劃組織實施培訓(xùn)，選好任講師，整合教材，準備好培訓(xùn)場地，按計劃進行培訓(xùn)。再者要對培訓(xùn)成果進行考核以及點評銷售人員的演練，培訓(xùn)課程完成后，以筆記或?qū)崙?zhàn)的方式考核參課人員，并利用固定時間進行演練。最后一步要追蹤改善，時時關(guān)注培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗，使培訓(xùn)人員得到不斷改善。2）、常用培訓(xùn)方法

在理論學習上，可以采用講授法，這樣有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)的接受新知識、掌握銷售理論；對工作流程和操作技能的培訓(xùn)，可以采用演示法，這樣可以激發(fā)受訓(xùn)者的學習興趣，利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合，獲得感性知識，加深對所學內(nèi)容的印象；應(yīng)對客戶這方面，則可以運用角色扮演法，訓(xùn)練受訓(xùn)者的基本動作和技能，提高觀察能力和解決問題的能力。例如，烏魯木齊華通在人才培養(yǎng)這一點上，一方面請廠家商家來進行專門的培訓(xùn)，另一方面由銷售人員相互扮演客戶進行情景演練，收效甚好。3）、注意事項

第四篇：如何成為銷售談判高手

商務(wù)談判的語言技巧——成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。

1、針對性強；

2、表達方式婉轉(zhuǎn)；

3、靈活應(yīng)變；

4、恰當?shù)厥褂脽o聲語言。[主題二]：在談判中旗開得勝 談判就象下棋，開局就要占據(jù)有利位置或戰(zhàn)略性位置。談判的目的是要達成雙贏方案。然而在現(xiàn)實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術(shù)般的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。他想從你的口袋里掏出錢來，放進他的腰包里。強力銷售談判（power sales negotiating）則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領(lǐng)決定了一個人能否成為強力銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力銷售談判技巧必須遵守一套規(guī)則。談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測你的棋路。棋手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢。進入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要買方下單。

1、開局：為成功布局；

2、中局：保持優(yōu)勢；

3、終局：贏得忠誠 [主題三]：銷售談判的主要原則談判不要限于一個問題。如果你解決了其它所有問題，最后只剩下價格談判，那么結(jié)果只能是一輸一贏。如果談判桌上多留幾個問題，你總能找到交換條件達成公平交易。人們的談判目的各有不同。銷售人員的最大誤區(qū)就是認為價格是談判中的主導(dǎo)問題。很明顯，許多其他因素對買方也很重要，例如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，按時送貨和靈活的付款條件。不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了他，你的勝利又有何用？所以要留點好處給對方，讓他也有談判贏了的感覺。[主題四]：談判行為中的真假識別談判行為是一項很復(fù)雜的人類交際行為，它伴隨著談判者的言語互動、行為互動和心理互動等多方面的、多維度的錯綜交往。談判行為從某種意義上說可以看成是人類眾多游戲中的一種，一種既嚴肅而又充滿智趣的游戲行為。參與者在遵守一定的游戲規(guī)則中，各自尋找那個不知會在何時、何地、何種情況下出現(xiàn)的談判結(jié)果。美國談判學會主席、談判專家尼爾倫伯格說，談判是一個“合作的利己主義”的過程。尋求合作的結(jié)果雙方必須按一個互相均能接受的規(guī)則行事，這就要求談判者應(yīng)以一個真實身份出現(xiàn)在談判行為的每一環(huán)節(jié)中，去贏得對方的信賴，繼以把談判活動完成下去。但是由于談判行為本身所具有的利己性、復(fù)雜性，加之游戲能允許的手段性，談判者又很可能以假身份掩護自己、迷惑對手，取得勝利，這就使得本來就很復(fù)雜的談判行為變得更加真真假假，真假相參，難以識別。下文僅從三方面來剖析一下談判活動中的真假現(xiàn)象。

1、真誠相待，假意逢迎；

2、聲東擊西，示假隱真；

3、拋出真鉤，巧設(shè)陷阱。[主題五]：談判與交涉的藝術(shù)

1、障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度；

2、障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意......3、障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。

4、障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。

5、障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。

6、以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵；

7、五條心理學對策……

8、第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒......9、第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任......10、第三，多與交涉對方尋找共同點......11、第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子......12、第五，讓交涉對方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是......13、小結(jié) [主題六]：雙贏的談判應(yīng)符合什么標準?通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆買賣交易時，通常我們會看到，雙方都會竭盡全力維護自己的報價。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。例如，一位精明的賣主會把自己的產(chǎn)品講的天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產(chǎn)品的不足之出，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會講出無數(shù)條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或雙方經(jīng)過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方式，我們在商務(wù)活動中是非常常見的。上述談判方式，我們在談判學上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判的特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協(xié)議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統(tǒng)談判方式。許多介紹的談判技巧也都是從這個出發(fā)點來談的。然而，我們認為，如果在商業(yè)活動中，大家都遵循這樣的談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。我們從實踐中得到的教訓(xùn)卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而散，甚至會破壞了雙方今后的進一步合作機會。因此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的和遵循什么標準的問題。從商務(wù)角度來看，談判應(yīng)使得雙方都得到商務(wù)發(fā)展的機會。為此，我們遵循的談判原則與技巧至少應(yīng)滿足以下三個標準： １、談判要達成一個明智的協(xié)議；

2、談判的方式必須有效率；

3、談判應(yīng)該可以改進或至少不會傷害談判各方的關(guān)系。[主題七]：人的因素如何影響談判

1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題？

2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”

3、人的因素在談判中能否解決？ [主題八]：成功商務(wù)談判中的讓步策略

1、目標價值最大化原則；

2、剛性原則；

3、時機原則；

4、清晰原則；

5、彌補原則 [主題九]：如果你的談判對手發(fā)脾氣……談判中，人的因素除了觀念問題之外，情感表露也對談判能產(chǎn)生重要影響。當然，我們期待談判對手的感情泄露能有助于談判的順利進行。例如，你的談判對手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎，使他在談判中不禁喜形于色。對方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達成協(xié)議。然而，你也會碰到個別不如意的對手，情緒低落，甚至對你可能大發(fā)雷霆。我們偶爾在商店也會碰到，個別顧客沖著售貨員就出售的貨物質(zhì)量或其他的原因而發(fā)生爭執(zhí)，大發(fā)脾氣，售貨員覺得不是自己的問題而往往試圖解釋，而客戶卻根本聽不進去，不但要求退貨，而且繼續(xù)大吵大鬧，有時甚至雙方會發(fā)生激烈的口角。感情泄露在談判中有時雙方都難以抑制。個人的情緒還會有一定的傳染性。有時處理不當，矛盾激化，就使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結(jié)果雙方之間很難再合作下去。因此，對待和把握談判者的感情表露也是解決人的問題的一個重要方面。在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今后雙方的進一步合作有深遠的影響。有經(jīng)驗的談判專家建議，處理談判中的情感沖突，不能采取面對面的硬式方法。采取硬式的解決方法往往會使沖突升級，反而不利于談判的繼續(xù)進行。對待過激的情緒問題，我們不妨可以從以下三個方面來著手解決。

1、首先關(guān)注和了解對方的情緒，也包括你自己的情緒......2、讓對手的情緒得到發(fā)泄......3、使用象征性的體態(tài)語言緩解情感沖突......

第五篇：如何處理銷售過程中的客戶異議

如何處理銷售過程中的客戶異議

摘 要:客戶異議是銷售人員在銷售過程中必然面對的一種現(xiàn)象,以積極的態(tài)度去認識和理解它,能提高我們的銷售水平。同時采用科學的技巧和方法,就能夠大大減少和化解客戶的異議。

關(guān)鍵詞:客戶異議 原因 技巧 方法

客戶異議是客戶對商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應(yīng)掌握的基本技能,處理的恰當與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。

一、正確認識客戶異議

面對客戶的異議,銷售人員必須正確對待和恰當處理。如果無法消除異議,必將導(dǎo)致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認為,銷售是被拒絕之后才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進行洽談時,客戶看上去似乎很平靜,其實內(nèi)心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時,客戶就要借助于各種理由拒絕或反對銷售人員。因此,對客戶的異議要抱積極的態(tài)度,從而正確的認識和理解它。

大多數(shù)銷售新手,對異議都抱著負面的看法,但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言,卻能從另外一個角度來體會異議。異議并不代表客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣,不愿意購買銷售人員推銷的產(chǎn)品和服務(wù),而在于表明客戶還存在著某些顧慮或問題沒有解決。客戶提出異議是一種完全正常的行為,實際上客戶在選擇產(chǎn)品時要面臨各種風險,而為了追求利益最大化,必須關(guān)注有關(guān)產(chǎn)品的各種問題,只有解決了這些顧慮和疑問,才能夠放心的作出購買決定;反之,如果客戶沒有任何異議,這反而是一種不正常的行為。

當然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學、營銷學、消費者行為學、語言表達與溝通等方面的知識與能力,同時了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉(zhuǎn)化為滿意,把懷有異議的客戶變?yōu)闈M意的、忠誠的客戶。

二、客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議可分為三類:真實的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售活動。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。歸納起來,異議的產(chǎn)生主要有以下一些原因:

1.客戶有可能對產(chǎn)品的品質(zhì)、性能、設(shè)計、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。

2.客戶可能認為產(chǎn)品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。

3.客戶容易對售前咨詢、售后服務(wù)等服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議。

4.不認可營銷服務(wù)人員。

5.客戶有太多的選擇。

6.客戶暫時沒有需求。

7.客戶想爭取更多的利益。

8.對企業(yè)的信譽、實力、形象產(chǎn)生異議。

9.對購買方式產(chǎn)生異議。

10.對簽定合同產(chǎn)生異議。

11.對購買過程產(chǎn)生異議。

三、如何減少客戶異議

1.客戶永遠是對的。銷售人員應(yīng)該從三個方面來看待客戶異議：

(1)客戶的動機是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務(wù)而來,不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿就是企業(yè)改進的方向。當一個企業(yè)不知道如何改進工作時,只要聽聽客戶的抱怨,就會豁然開朗。

(3)客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí),由于同為客戶這一“天然的一致性”,其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理,據(jù)理力爭,讓客戶承認了錯誤,無疑只能在商家和客戶(不止一個當事的客戶)之間產(chǎn)生疏遠和隔閡,最終的損失還在商家。爭吵中,商家永遠不可能是勝者。

2.善的循環(huán)。日本“拉鏈大王”吉田忠雄提出“善的循環(huán)”的哲學。他認為“不為別人利益著想,就不會有自己的繁榮。我一貫主張企業(yè)必須賺錢,多多益善。但是利潤不可獨吞。我們將利潤分為三部分:1/3以低價方式還給消費者大眾,1/3交給銷售我們公司產(chǎn)品的經(jīng)銷商及代理人,另外1/3才用在自己的工廠。如果善在我們中間不停地循環(huán)運轉(zhuǎn),使大家都得到善的實惠。我們播種善的種子,與人為善,那么,善還會循環(huán)地給我們”。只要銷售人員能夠換位思考,把客戶當自己,客戶就會很容易被打動,成為忠實的客戶。

3.“你喜歡別人怎樣對你,你就怎樣對待別人”,這是銷售的黃金準則;“按人們喜歡的方式待人”, 這是銷售的白金準則。只要銷售人員尊重客戶、理解客戶,就能成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對于友好的銷售人員,是不會發(fā)難的?？墒侨绻麑δ愕挠∠蟛缓?他就會吹毛求疵,挑剔毛病。同時對待客戶要熱情,任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落,一些異議往往是由冷落引起的。銷售人員在達成交易前后對待客戶的態(tài)度要一致。另外銷售完成以后,客戶心中可能會涌起不安的心情,銷售人員應(yīng)設(shè)法消除客戶心中的不安。

四、處理客戶異議的幾種技巧

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學會滿足客戶的心理,在適當?shù)臅r候給客戶以表揚和鼓勵。如

“您確實很專業(yè)”、“您說的很對”、“您的觀察力非常敏銳”。

2.聆聽技巧

聆聽是商務(wù)溝通幾大法寶之一,也是處理客戶異議的有效方法?？蛻籼岢霎愖h時,要注意認真傾聽,辨別哪些是真實的異議,哪些是假的異議 ,同時讓客戶盡情發(fā)泄心中的不快有利于減少矛盾,解決問題。

3.重述客戶的意見

重述客戶的意見,首先是對客戶的尊重,給客戶平復(fù)自己心情的機會。同時通過重述客戶的意見,使客戶有時間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發(fā)現(xiàn)自己的異議有些過分,就會重新解釋自己所發(fā)表的意見。

4.坦誠相待

“誠實是最被低估的武器”。對客戶要以誠相待,只要銷售人員有一顆真誠的心,實事求是的解釋和說明往往能收到意想不到的效果。

5.謹言慎為

對客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可采用欺騙手段;措辭要恰當、和緩,說話要留余地,不能信口開河,隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。

6.留有余地

銷售人員不能解決所有的問題,如果遇到實在無法解決的情況,應(yīng)給自己留下后路,以便為下一次的銷售創(chuàng)造有利條件。

五、處理客戶異議的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客戶一提出異議,銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。應(yīng)用此法時,銷售員必須做到態(tài)度委婉、語氣誠懇,切勿責備客戶或傷害客戶自尊。

2.間接否定法

間接否定法是指銷售人員聽完客戶的異議后,先肯定對方的異議,然后再述說自己的觀點,也就是采用迂回的方法。它的基本表達句型是“是的??但是??”。這種方法的應(yīng)用最廣,使用的機會也比其他方法多,不論何種異議,幾乎都可以運用,尤其是在澄清客戶錯誤的想法方面,效果顯著。

3.轉(zhuǎn)化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說,客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化,可以變成反擊客戶的武器,就像太極中的借力發(fā)力。例如,經(jīng)銷店老板:“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來,做為進貨的折扣?”銷售人員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品”。再如,客戶:“抱歉,我現(xiàn)在沒錢買”。銷售員:“先生,您可別這么說,現(xiàn)在房價漲這么快,趕早不趕晚呀!”。當然運用此法時,應(yīng)注意姿態(tài)不要過高,以免顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快。

4.以優(yōu)補劣法

又叫補償法,即利用客戶異議之外的其他優(yōu)點,來補正異議之缺點,以化不能成交為可能成交。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點,然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡,有利于顧客作出購買決策。

5.反問巧答法

反問巧答法就是銷售人員適時對客戶的異議進行發(fā)問,從而引導(dǎo)客戶思考,化解其異議。例如:客戶:“這種樣式不好看”。銷售員:“不好看嗎?李先生”。言外之意:一是銷售員認為樣式好,所以客戶可以接受;二是如果客戶認為其樣式不好,則指出其不好之處?？蛻羧粽f出理由,銷售員便通過示范或舉證說明將異議化解。

6.愛心感化法

大多數(shù)客戶都是容易被感動的,當銷售人員以自己的熱情、真誠和超強的親和力取得客戶的信任,那么客戶的異議自然就會減少或化解。