第一篇：淺論汽車銷售中的客戶跟進方式及策略
淺論汽車銷售中的客戶跟進方式及策略
[案例概述]
熊生約45歲，品牌家私制造商，第一次來展廳開普拉多4000。
8月下旬，熊生攜太太一行4人來到展廳，從談話中得知，其目前需要購買一輛越野車，他們剛從對面奧迪展廳走出來就來到了我們這邊，熊太太初看了路虎發(fā)現(xiàn)3之后，當場就反對購買此車，認為方頭方腦的，像個大貨柜，太難看。熊生匆匆了解留下電話就離開了。其間通過近2個月的跟進，最終于10月中旬成交。
中國汽車行業(yè)的不斷壯大和購車需求的不斷上漲，進口汽車國產(chǎn)汽車工業(yè)化水平的不斷提高，汽車同質(zhì)化現(xiàn)象愈來愈嚴重。品牌以及車型的不斷增多，車型競爭更加充分，消費者可選擇余地越來越大；多種車型的重復(fù)定位，消費者購買汽車的隨機性也在逐漸產(chǎn)生；汽車銷售從賣方市場走向買方市場，消費者的需求成為汽車銷售市場的主導(dǎo)因素。4S店的不斷擴張，類似的經(jīng)銷門店增多，第一次到店成功簽約成交的幾率越來越小，同時使得汽車的銷售愈發(fā)困難，所以保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要。
客戶跟蹤是分析客戶購買心理，了解客戶購車需求，增進客戶感情交流的絕妙良方。通過及時、有效、全面的跟進溝通，能夠探詢得到客戶實際購車需要，了解到客戶的性格及處事風(fēng)格，明曉自身的問題和機會，最終獲得銷售業(yè)績的提升。
客戶跟蹤按銷售流程來講一般分為售前跟進和售后回訪，本文主要著重點于售前的銷售跟進。根據(jù)日常工作中的實踐經(jīng)驗，客戶跟進的方式及策略通常有如下幾種：
1、發(fā)短信
短信的特點是既能及時有效傳遞信息，又不需要接收者當即做出回答，對接收者打擾很小，非?！昂睢保现袊说男睦硖攸c。發(fā)短信形式多樣，有短信提醒、短信通知、短信問候等，這些方式的優(yōu)勢在于保證對方一定能收到，即“有效傳播”。但是也很容易被不小心給刪除。通過短信進行廣告、營銷，本身是一個正常合法的商業(yè)行為。這種發(fā)短信的方式價格便宜成本低廉效果不錯。但是若使用不當，也會造成客戶反感用戶投訴。因此要掌握好“度”，既不宜太過頻繁，使顧客感覺厭煩，也不要太過“冷落”，這樣達不到應(yīng)有的效果。
[案例簡評]
客戶熊生當天離開展廳大約近1個小時后，我給客戶發(fā)去了我的第一條短信：感謝您的到訪，很高興為您介紹路虎汽車，如有不周，請您多多包涵，這是我的電話，若有需要，請隨時與我聯(lián)系，一有最新情況，我會立刻通知您。XX展廳XXX。通過這條短信，希望客戶在離開展廳之后還能夠記得起我這個銷售人員，同時，通過發(fā)短信，也告之客戶我自己的電話號碼，客戶若有意繼續(xù)了解，就會把我的電話號碼儲存在其手機中，當客戶需要時，翻出電話目錄就能夠馬上找到我。這條短信目的在于起到廣而告之的作用。
除正常聯(lián)系外，其間我還發(fā)了一條短信。當我9月底從其助手口中得知熊生將于10月初到新加坡出差，且時間也定好了就在2日中午。到了那天上午，天氣不錯，約10點左右，我給客戶發(fā)出了我的短信：伴著早晨的陽光，送去我親切的問候，XX展廳XXX祝您出行一切順利，平安如意?？蛻暨^了約一個小時左右（估計在去機場的路上），回復(fù)了短信：謝謝，買車一定找你！
2、打電話
打電話是為了獲得更多的客戶需求和信息。打電話了解信息的同時也要為自己留下下次接觸的機會，這就需要在打電話的同時向客戶提出問題，并表示此次回答不了，等作了深入了解之后再給客戶一個滿意的答復(fù)。這既是一個負責(zé)任的表現(xiàn)，也是增加了解感情交流的好機會。我們在打電話進行跟進之前，要對顧客進行初步的分析，對不同的疑問點，采取不同的措辭。與短信跟進一樣，打電話也要注意時機的把握，跟顧客進行聯(lián)絡(luò)不能太過頻繁，要把握好度。
[案例簡評]
客戶熊生來展廳三天后，我給客戶第一次打電話：“熊總您好，我是XX公司路虎汽車銷售顧問XXX，您上次來我展廳看車，我個人感覺您還是比較喜歡路虎汽車的，雖然您太太剛始有點不喜歡，但是我覺得您太太是一個比較尊重您意見的人，您現(xiàn)在是不是有點左右為難？”通過電話交談，我的初步判斷還是沒有錯，熊生的確十分喜歡路虎，但是太太不太了解，所以無法接受外形。他們達成了一個初步的約定，若熊生買Q7，就沒有什么意見，若買路虎，熊生就要給太太買個轎跑車。
此次溝通，更重要的是熊生讓我把路虎有關(guān)更詳細的資料傳到他的E-MAIL，讓我跟其助手裴生聯(lián)系要E-MAIL地址，并告之了助手（獲取內(nèi)線，同時通過他了解到E-MAIL及公司所在地，也順便取得了公司的傳真號碼）的電話。
3、發(fā)E-MAIL
利用E-MAIL進行客戶跟進和產(chǎn)品宣傳，既節(jié)省了紙張，又迅速快捷，且附帶內(nèi)容多樣化。文字、圖片、動畫、視屏電影等均可通過E-MAIL即時傳遞到客戶面前。這是一種快捷方便的跟進方式，所見即所得，信息量大，目的性強。在處理上均要求客戶看到電子郵件之后給予回執(zhí)，并及時電話通知客戶郵件已發(fā)送，請客戶查收，若沒有收到，還可以再次發(fā)送，體現(xiàn)出一種敬業(yè)負責(zé)的態(tài)度。
[案例簡評]
根據(jù)客戶熊生的要求，我整理了一套完整的資料，分三次給客戶E-MAIL。包括文字：路虎車型歷史、技術(shù)亮點、越野法寶；圖片：路虎路演圖片、車型對比圖片、叢林越野圖片；視屏：路演視屏，廣告視屏。根據(jù)了解到的情況，其太太在幫熊生收發(fā)郵件時肯定也會看這些內(nèi)容，也希望通過這些內(nèi)容來影響其購買意向，加深熊生及太太對路虎的忠誠度。事實證明效果還是不錯的，熊生就是在吃完飯后和家人一起欣賞那些照片的。
4、接聽電話
對銷售人員來講，接聽電話也是一門學(xué)問，也是增進溝通的一座橋梁。同時說明客戶已經(jīng)開始接受認可你了。在接聽電話中，要注意接聽電話禮儀，態(tài)度要熱情，口氣要和善，聲音要洪亮，及時且認真對待。因為每一個未知來電，對我們而言都可能是客戶打過來的，不要掉以輕心。對客戶的詢問，如果需要查找資料，最好就是先掛斷電話，告之客戶稍后再打過去。若有可能，將潛在客戶的電話號碼存在手機中，來電一看即知。
[案例簡評]
時間到了9月中旬，離我第一次打電話給客戶差不多一周了，客戶熊生給我來了電話。我一看來電顯示：熊總路虎，清了下嗓子，立即接聽來電：“熊總您好！”熊生很驚訝的說：“你么知道是我的電話？”答到：“熊總的電話我存在手機里面在！這樣才能更好的為您隨時服務(wù)啊！”熊生聽了就笑了！此次溝通，了解到熊生已經(jīng)說服了他老婆，自己也在考慮當中。隨口又說道，可能做按揭，讓我把購車的相關(guān)費用列個明細傳到他辦公室。
5、發(fā)傳真
利用傳真進行客戶跟進也不失為一種好方法。銷售人員經(jīng)常會接到客戶的詢問之后，要求傳真一份參數(shù)給客戶，讓客戶作基本了解。優(yōu)秀的銷售人員會認識到此時也是一種良好的跟進方式：復(fù)印清晰的參數(shù)表，明確的展廳線路圖，車型的官方網(wǎng)站及相關(guān)論壇網(wǎng)址列表，個人詳細的聯(lián)絡(luò)電話及名片放大復(fù)印圖，無時無刻不忘記表現(xiàn)自己的專業(yè)服務(wù)。這樣就可以體現(xiàn)出一種認真做事的態(tài)度，與眾不同的處事方法，會給人留下深刻的印象。銷售人員往往忽視這一點，客戶要求發(fā)個參數(shù)表，就僅給客戶復(fù)印參數(shù)表，一張二張紙就傳真過去，經(jīng)常傳真過去的資料連個聯(lián)系電話都沒有，或者直接告訴客戶網(wǎng)站上都有，直接上網(wǎng)查就行了，敷衍了事。我們不應(yīng)該錯過每一次跟客戶打交道的機會。銷售人員每一次跟客戶接觸，就要讓客戶感到我們是認真對待他的詢問，我們是專業(yè)的，而且是敬業(yè)的。傳真發(fā)出之后，要及時跟客戶確認：是否收全，有無遺漏，是否清晰，是否完整。這樣往返，增加了交流的機會，也對雙方了解也進一步加深。
[案例簡評]
根據(jù)客戶熊生的要求，聯(lián)系做按揭的專業(yè)人員后，我給客戶發(fā)送了一份詳細貸款購車按揭計劃書：詳細列明了相關(guān)費用，同是附帶了貸款按揭購車流程圖和貸款按揭購車要求列表，及按揭人員的聯(lián)絡(luò)電話，同時也不忘在每頁留下自己的電話，注明第幾頁或總頁數(shù)，什么步驟找什么人，什么時間交什么樣的費用，讓客戶對此一目了然，一清二楚。
傳真發(fā)出之后，跟熊總助手裴生電話聯(lián)系，他告之只收到5頁，還差一頁，傳真沒有紙了，要我過五分鐘再傳。經(jīng)再次確認收到了全部傳真且清晰完整。臨掛電話時告訴他：“若有任何疑問，歡迎隨時打電話給我?！迸嵘φf，“比較詳細，估計用不著，讓你費心了?！毙闹挟敃r一亮，從裴生之前所透露出的信息，估計客戶不會做按揭的。
6、寄送郵件
寄送郵件，就是以實物為代表跟客戶進行接觸。郵遞內(nèi)容包括產(chǎn)品資料、車型目錄、車輛參數(shù)、車主雜志、報紙媒體摘編，以及賀卡、生日卡、祝?？?、小禮物、活動邀請函、參觀券等，這些都是維系客戶關(guān)系的一種渠道。這種方式自己掌握主動權(quán)，經(jīng)常會給客戶帶來意想不到的驚喜，讓客戶眼前一亮。而且通過郵遞，可以把一些在電話中不方便說、展廳介紹來不及說、也不能完全說的資料讓客戶一覽無余。
[案例簡評]
9月下旬，通過和客戶熊生助理的溝通，得知熊生想進一步了解路虎車輛的有關(guān)情況。于是按照裴生提供的地址，給客戶熊生寄去了關(guān)于路虎的詳細文字資料，包括兩本路虎車主雜志、一篇路虎試駕報告、一份路虎車型對比資料，并給客戶送去了一封精美的祝福賀卡。
二天后，給裴生去了電話，快遞收到了，轉(zhuǎn)到熊總手中，聽他說熊總隨口說了句：這小子挺用心的。看得出，熊生對寄去的資料還是比較滿意的。
7、上門拜訪
根據(jù)銷售相關(guān)資料，上門拜訪是成功率最高的一種客戶跟進辦法，但是同時成本相當昂貴：時間消耗久，包括交通乘坐時間、等待客戶的時間、洽談的時間；費用開支大，交通費、停車費、通訊費是一筆不小的開支；隨機性不確定性大，塞車交通擁堵，客戶不在，臨時事急外出，無法掌控自己的時間，會談時間也不便于控制，經(jīng)常會打亂訪問計劃，但是若上門拜訪會見順利，那就離成功不遠了。上門拜訪需要注意基本拜訪禮節(jié)，注重自身形象，關(guān)注拜訪對象，找好拜訪理由，細心觀察客戶辦公室擺設(shè)及風(fēng)格，了解客戶習(xí)慣，透過現(xiàn)象分析來往客戶，查看公司實力。
[案例簡評]
到10月上旬，得知客戶已從新加坡回來，這幾天正在深圳公司處理事務(wù)，于是決定想去拜訪他。當快到他寫字樓下時，打電話給熊生：“熊總，我現(xiàn)正在您這附近辦完客戶的轉(zhuǎn)款手續(xù)（找個借口），看時間還早，想拜訪您一下，占用您幾分鐘時間。自從您上次到過展廳，雖然通了好多次電話，再也沒有見過您呢！您今天方便吧！”客戶一聽我就在樓下，就很自然的接受了見面。到熊生寫字樓一看，裝修得較有格調(diào)，辦公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心區(qū)寫字樓，賣價不低，心中大概就有數(shù)了。同時接下來的相談甚歡，說等他喜歡的車型及顏色到了再通知他到展廳去看。
上述活動也為進一步展廳約見埋下伏筆了。
8、展廳約見
客戶既然愿意預(yù)約來到展廳，表明他本人對此款車型已經(jīng)有相當?shù)馁徺I意愿。銷售人員此時就需要做好客戶預(yù)約的相關(guān)準備：車輛的內(nèi)外清潔，車座椅根據(jù)客戶身高的適當調(diào)節(jié)，還可以根據(jù)以往的交流估計出客戶喜歡哪種的風(fēng)格的樂曲，準備好試音碟。同時也要想一想估計客戶會提出哪些問題，以及合適的應(yīng)對話術(shù)。同時，銷售人員還應(yīng)就此客戶的基本情況跟其上級主管作個詳細的交待，以便雙方配合默契。展廳約見的基本理由：有新車型到，有客戶中意的顏色到，有新配置車型，邀請試乘試駕，店頭促銷活動邀請；只要有恰當?shù)睦碛?，客戶若對此款車還存在需要，他會樂意前往的。根據(jù)先前跟客戶跟進溝通的情況，判斷客戶目前處在購買何種階段：初步了解——引起興趣——車型比較——車輛異議——價格談判——簽約成交，做出不同階段的應(yīng)對方案。如客戶再次約到展廳，他仍是處在車型比較階段，那么談話的重點就是我們銷售人員要多從車輛橫向/縱向進行比較。如品牌影響力比較、車輛配置比較、動力比較、操控比較、空間舒適性比較、油耗比較等，以及服務(wù)態(tài)度比較、專業(yè)知識比較、零配件供應(yīng)比較、維修及時率比較，進行SWOT分析，讓客戶明明白白各種車型的優(yōu)劣點，當然，比較的重點仍是客戶所關(guān)注的問題。
[案例簡評]
10月中旬，熊生所希望購買的路虎綠色車到貨，于是通知客戶到展廳看車。經(jīng)過近兩個月的跟進，基本判斷出客戶若顏色滿意，有會交款簽約了。所以，特別重視此次的展廳洽談，事先跟展廳經(jīng)理作了溝通，判斷出客戶來展廳洽談的焦點就是價格問題了，我們也估計到客戶會出什么樣的價格，以及我們?nèi)绾畏植襟E應(yīng)對。
熊生來到展廳后，看到車輛清潔得干干凈凈，試駕一圈之后，我們的問題就馬上轉(zhuǎn)到了價格上來了?？蛻粜苌斨覀兊拿婺贸隽朔旁谄浜笪蚕涞?0多萬的現(xiàn)金。說：“車看好了，就這輛，如果這個價格可以，這錢就馬上交給你們，全款一次性交齊。不行，我還是去定Q7了。我也到其他店也問過了，價格至少比你們低15000元?！鼻闆r果不其然，與我們預(yù)料得差不多，于是我們采取事先商量好的應(yīng)對策略，經(jīng)請示總經(jīng)理之后順利成交。
“兵無常形，水無常勢”。在潛在客戶的跟進過程中，我們應(yīng)針對不同的情況，采取不同的策略，幾種方法靈活運用，相信必會有所收獲。
小資料
80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成的
美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告數(shù)據(jù)如下： 2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！
幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？
請記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，您的電子商務(wù)更是需要您一次次地跟蹤。
第二篇：銷售跟進客戶經(jīng)驗談
跟進客戶經(jīng)驗談
裴建軍
來源：網(wǎng)絡(luò)
銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認為自己可以經(jīng)受得住考驗嗎？希望這些經(jīng)驗，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠不要忘記，成功在向我們召喚！
跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進中達成的。對于銷售人員來說，學(xué)會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā)，關(guān)于銷售人員如何跟進客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗。
一、跟進客戶的前期階段
經(jīng)過預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會，這就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。
（一）初次見面的三要點
1.注意個人形象
銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。
2.善于提問和傾聽
銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。
3.善于總結(jié)
最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務(wù)能為其帶來什么樣的效果，這一點是最核
心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。
二、初次面談的步驟
1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。
2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知。
3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。
4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務(wù)交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！
有一個值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！
二、跟進客戶的中期階段
經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分?？蛻舻牡燃壙梢苑譃閮深?，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。
在中期跟進客戶的過程當中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：
（一）布下內(nèi)線
《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。
若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。
到底選擇什么樣的人來擔任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關(guān)程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
（二）找對人，做對事
找對人就是找到?jīng)Q策者。在具備一定實力的企業(yè)當中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：
1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。
2.經(jīng)濟買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財務(wù)總監(jiān)。
3.技術(shù)買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員，多為工程師。
4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。
實際工作當中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔當。
做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：
1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。
2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲。
3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。
（三）進入客戶生活圈，促進感情溝通
銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節(jié)日的時候，送上精心準備的禮物和問候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認可，你離成功就不遠了。
在與客戶頻繁接觸的同時，要適當保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因為距離沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。
在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣?？赡苡行酆梦膶W(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因為有同樣的愛好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次的失信，都會讓你前功盡棄。
（四）遭到拒絕或強烈對抗怎么辦
做銷售，會經(jīng)常遭到拒絕。當遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。
銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。
有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。
其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。
三、跟進客戶的后期階段
經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時刻，我們更要走好這步棋。
如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？后期階段該做哪些重要工作？
1.了解競爭對手的價格
我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》?wù)權(quán)，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到?？梢?，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。
2.明確性價比
根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務(wù)比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應(yīng)采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務(wù)，這一點客戶也非常清楚。
3.談判技巧
（1）虛設(shè)上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設(shè)上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。
（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。
（3）謹慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。
（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。
4.洞悉對方的談判模式和心理活動
（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”
（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。
（3）以退為進法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。
（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。
對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當且準確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報，最有效的應(yīng)對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。
綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強食。我們?nèi)绾卧谟邢薜纳婵臻g里建立自己的生存之地？道理很簡單：做別人做不到的事情！那么我們沒有具備這方面的能力怎么辦？也很簡單：做別人不愿意做的事情！
每個人都要用自已的方法開展工作，也只有適合自已的工作方法才是最好的。別人的經(jīng)驗可以借鑒，但不可生搬硬套，可以學(xué)個一招半式解決當前問題，但總的前提還是用自已的做法做自已的客戶。只有這樣，才能最終形成自已的一套切實有效、得心應(yīng)手的方法，才能真正使自已不斷成熟和成長。
第三篇：電話銷售---客戶跟進培訓(xùn)
電話銷售—你知道如何跟進你的客戶么？
很多電話銷售人員總會遇到這樣的困惑，給客戶打完電話后不知道怎么跟 進？我也不知道如何通過電話和客戶建立關(guān)系？ 在電話銷售過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題是：
1、通過幾次電話后，客戶竟然還不知道銷售人員的姓名。
2、跟客戶在電話中自我感覺溝通的還不錯，但是不知不覺客戶就和競爭對手簽約了。
3、總想著給客戶打電話，但是一忙就忘了，等再打電話的時候客戶已經(jīng)和別人簽了。
如何解決這些問題？這里面牽扯到時間管理、目標管理、客戶管理三大內(nèi)容。時間管理、目標管理、客戶管理： 上午
9:00-10:00整理注冊的網(wǎng)站查看留言及發(fā)帖子，注冊新的網(wǎng)站、聊Q 10:00-12:00回訪重點客戶（到訪客戶，有店客戶及其它重點客戶）
下午
13:30-14:30整理客戶資料并按照溝通日期排好回訪流程
14:00-17:00回訪所有客戶及打新的留言電話
17:00-18:00整理今天的收獲，即重點客戶。查看自己目標差距，下一步重點回訪的客戶。今天到訪客戶談判總結(jié)。
一、跟進客戶出現(xiàn)的問題
1、客戶太忙，約不到
2、客戶說再考慮考慮
3、明年再說，不知道客戶是不是真的忙？不知道客戶真正的異議在哪里？客戶對產(chǎn)品不認可，還是對我們本人不認可？ 方法一：：調(diào)整跟進方法（重點）培養(yǎng)感情：
聊聊家常，生活，以關(guān)心對方為主。原因：每個人都希望被關(guān)心和認同，客戶一接受你，心情會比較放松。相對來說防范心理也會降低。比較容易跟客戶溝通。（目的是為了讓客戶能說出真正的異議，并且想辦法克服，最終達成約見達成簽單）
1、短信：周末好天氣，祝**，周末好心情！
2、郵件：方案，我公司的優(yōu)惠政策，公司的新聞，行業(yè)新聞，對客戶開店有幫助的開店經(jīng)營之道等
單一枯燥的寒暄+直奔主題=掛電話：客戶很懊惱（例如接到一個很久沒聯(lián)系的朋友的電話）將問候跟正事分開
方法
二、調(diào)整跟進對象，不要每次電話都自己出面打。要發(fā)揮團隊的力量。自己已經(jīng)打了好幾次電話，也嘗試了用N方法跟進的客戶，客戶依然拖，那么就讓別的同事以完全陌生的客戶開發(fā)一次，幫助判斷意向，如果有3個人幫忙打了，并且客戶反應(yīng)都不強烈的，這個客戶基本可以放棄了，經(jīng)營宗旨像追求一個心愛的人一樣去“跟進”客戶 真誠的，通過多個人，搜集多種跟進內(nèi)容采用多種方法，在多個時間段，追求追求再追求 電話銷售步驟及把握的重點
第一通電話
建立信任，相互了解。五大內(nèi)容
第二通電話
上次溝通的內(nèi)容，現(xiàn)在準備情況，還有哪些條件不具備 第三通電話
重新喚起客戶美好的記憶（客戶的需求、他的同行等），然后再解決異議、強化我們給她的利益。再下通電話
就可以直接講促銷收割之后的電話發(fā)出通知和警告，確定具體時間，要敢于要求客戶來公司簽合同。跟進的重要性
1、一次性談成客戶的幾率不高 2、80%的客戶是在跟進中實現(xiàn)的
3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業(yè)績
4、跟進是提高銷售能力的重要方法
跟進的中心思想
1、以建立關(guān)系和好感為中心
2、以解決客戶疑慮為中心
3、以快速成交為中心
跟進幾個要點
重溫舊夢——勾起沖動，重溫賣點、火上澆油——強化興趣點、異議處理——解決客戶“信心不足”的問題、測水溫——明確意向、預(yù)約下次——布置作業(yè)并預(yù)約下次聯(lián)系時間
跟進后，不同類型客戶的安排
客戶類型
安排時間
跟進中有進展的
1、能收割的盡快收割
1—3天內(nèi)安排再跟進
2、條件好的，小循環(huán)跟進，強化利益點2—5天內(nèi)再跟進
跟進中無任何進展或根本無法溝通
1、意愿還可以，不排斥電話的，繼續(xù)以培養(yǎng)品牌意識，增加客戶對品牌的認可為主來跟進，7-10天內(nèi)跟進。
2、意愿確實很不好，布置作業(yè)放大循環(huán)30天左右跟進，二個月電話打過去都直掛掉的可以放棄。
流程詳解及參考說辭
一、開場白（既重溫舊夢，利用上次電話的鋪墊，喚起回憶或重溫需求）注意技巧：重復(fù)客戶說過的細節(jié) 參考說辭：
1、從客戶開店的初衷：
您好！我是，前幾天和您聯(lián)系過的，還記得嗎？上次您和我講，您說要和家人商量的，對吧？
2、從上通電話布置的作業(yè)：
您好！我是，上次給您來過電話的，您告訴我有時間來考察我們的，我上次給您發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知您是有否收到，對我們的資料有否了解？
3、從上通電話承諾會幫助他做事：
你好，我是xx小吃的xx，上次和您通電話也說過幫您做個投資分析的，我想在確認一下您店面有眉目沒有？
4從公司的新消息：
您好！我，我告訴你一個好消息，公司現(xiàn)在推出了新的品種產(chǎn)品，非常適合你的經(jīng)營思路，和你那邊市場，你要抓緊時間了。
二、話天地（即火上澆油，利用市場和平臺烘托，強化興趣點或予緊迫感）注意技巧：深化客戶感興趣的賣點，加成功故事 參考說辭：
1、用成功案例刺激：你那個地方XX店又評上季度明星店了，我估計她這個月賺1萬不成問題。
2、用漲費用的對比進行利益式的刺激：
三、異議處理（解決客戶“要不要買”的問題）注意技巧：疑義分解法（異義前、異議中、異議后）
老婆勸老公戒煙，一般解決方案，老婆列舉抽煙的種種不好，對自己不好，對家人不好。老公接受了，忍了兩天，同事遞根煙，忍不住了，前功盡棄，第二次，老婆還是講述同樣的不好，老公接收力就差不多了，不過可能還是會忍讓上一天，第三次，老婆的勸告幾乎無效。
異議分解法：追溯異議前————抽煙的原因，為什么會上癮？老公：“抽煙可以緩解壓力”（款式單
一、市場不一定接受）
闡述異議中————告訴老公緩解壓力是需要的（認同），如果是我初次了解親子裝，我也會認為款式單一（認同），但是試用的方法是錯誤的（澄清），但是以時裝的概念看待親子裝是錯誤的（澄清）如果他還繼續(xù)下去的話，就是保持讓自己錯誤下去，這樣肯定是不對的。（陳述）以后真的不要在抽煙了！（要求）你還要好好了解親子裝。
解決異議后————那如果不抽煙，該用什么方式來釋放壓力呢？運動啊，唱歌啊，出去散散步，聊聊天都可以啊。（給方案給建議）我們出了三大類型款式。關(guān)鍵：引導(dǎo)老公自己回憶起壞習(xí)慣的根源，同時幫他找疏散的其他方式，這樣才能不止治標而且還治本。引導(dǎo)客戶錯誤的判斷。
四、測水溫（明確意向）注意技巧:用引導(dǎo)式的問句
參考說辭：1那說到現(xiàn)在，您也是有想法開店的，那您看是25號還是26號過來考察？
2、您跟xx談戀愛也差不多了，是不是可以結(jié)婚了啊？
4、感覺您也基本上確認了合作的意向了，那您看我把訂單和合同給您發(fā)過去看一下好嗎？
5、今天和你溝通非常開心，您也有和我們合作的想法。近期我?guī)湍粢庖幌驴纯从袥]有什么優(yōu)惠，如果有的話我第一時間給你來電話。
第四篇：汽車美容店銷售方式方面的策略
汽車美容店銷售方式方面的策略
原因：（1）這次深圳城市“梳理行動”行動之后對我們公司的客戶影響頗大，被拆掉的分店，客戶流失嚴重，沒有被拆掉的分店的客戶新增量卻不明顯。（2）現(xiàn)在市場在快速增大，如何在增大的市場里多獲取更多的效益乃。（3）在這次深圳城市“梳理行動”行動之后，競爭對手將會發(fā)生從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)移，在銷售方面 優(yōu)為突出，因為他們在市場中生存的成本增加了，所以需要在增加銷售方面的業(yè)績來減少成本所帶來的壓力。（4）由于關(guān)于汽車美容的各種信息越來越豐富，對于顧客我們因此要付出更多的解釋和服務(wù)才會吸引顧客和留住顧客。（5）對于供應(yīng)商我們需要做強銷售量來控制一批供應(yīng)商，供應(yīng)商才會給我們帶來很明顯的好處。
結(jié)果：必須在銷售方式和技術(shù)方面有所提高
具體方法如下：
（1）價格分解
原因：就目前的項目，顧客在每次需求時并不需要要完全操作一遍，因為顧客的車只有局部有問題，所以對完全操作一遍顧客并沒太多感激，反而對高昂的 價格怨聲載道。其次是，由于沒有標準的局部美容養(yǎng)護的收費和服務(wù)項目，平時顧客在這方面的要求往往令員工和分店的管理者頭痛。（長期免費做局部處理不僅消 耗了大量人力和物力做，還有怕灌壞了顧客的依賴認識，二是收費沒有個標準和依據(jù)）
結(jié)果：需要把有的項目拆分，實行局部服務(wù)的標準，同時讓項目服務(wù)的價格變相將下來。涉及項目：車內(nèi)部清洗、汽車漆面研磨、拋光、底盤處理（單價大額的項目）。。。
拆分方式：車內(nèi)部清洗分：易臟部分清洗和非易臟部分清洗，如一個座椅、一張座套或地毯； 汽車漆面研磨、拋光按噴漆的劃分標準來定；底盤處理：根據(jù)底盤局部的好壞大小來重新做防銹和防撞處理。。。。
價格的拆分：根據(jù)耗材比列來定，不過拆分之后的單項價格疊加總額要比沒拆分的價格高，這 樣才會起到收費的規(guī)模效益。
其它操作利用現(xiàn)在的技術(shù)皆可以。
（2）加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度。
原因：略（顯而易見）
結(jié)果：加強加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度對近期和長遠提高業(yè)績有著不可估量的價值。
開發(fā)力度：如夏季的貼膜、室內(nèi)消毒、清洗、底盤防銹、漆面保護等
銷售力度：加強加強季節(jié)性或節(jié)假日的項目的宣傳活動，（前面有）
提高員工的此些項目的推廣技術(shù)，并為此專門設(shè)立獎勵辦法。
第五篇：汽車美容店客戶管理策略
汽車美容店客戶管理策略
新顧客開發(fā)是打敗競爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽車用戶，另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的顧客，因此應(yīng)分別針對這兩類客源，采取適宜的開發(fā)策略。
在過去，汽車的擁有者大多以企事業(yè)單位為主，而近些年，隨著小型汽車越來越多地走入尋常百姓家，形成了一個漸漸龐大的私家車群體，這些先擁有小型車的人同時也是汽車美容市場的主力軍，為體現(xiàn)個性、品味，他們不惜在自己的汽車上投入，這就要求汽車美容店的經(jīng)營者們拿出不同的銷售策略，開發(fā)公務(wù)車和私家車的顧客。
公務(wù)車的使用者主要是各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位，他們是一種集團消費。往往一單消費的生意就是店鋪正常一個月的營業(yè)額。掌握集團消費的重點是有兩個：首先就是要主動出擊，對可能的集團消費緊追不放。其次，不能當作散客對待，應(yīng)當給予大買主應(yīng)有的待遇，包括價格的優(yōu)惠、特殊的服務(wù)、滿足特殊的要求，甚至給與一定的商業(yè)信用。為此，店鋪應(yīng)直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并許諾凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到店鋪內(nèi)進行汽車美容裝飾的客人能獲得特別的優(yōu)惠。在邀請函中可注明“開業(yè)后不再發(fā)放同等優(yōu)惠或更優(yōu)惠的消費卡”，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡；如果優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡，則應(yīng)作出特別說明。
私家車顧客的開發(fā)一般使用直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡的方式進行的，比如可以直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函；也可以通過私車擁有量較高的單位向單位內(nèi)部的車主發(fā)放優(yōu)惠卡。此外，還可以到附近的汽車銷售公司、加油站以內(nèi)發(fā)放小禮品的方式夾帶優(yōu)惠卡、邀請函；或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函等。
抓住客源的關(guān)鍵是在消費者購買汽車時就使之成為本汽車美容店的顧客。具體的策略是汽車美容店與當?shù)氐钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。
將其他汽車美容店顧客轉(zhuǎn)移到自己店，難度要大于吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的顧客轉(zhuǎn)移到自己店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當?shù)仄渌嚸廊莸甑姆?wù)情況、顧客等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其顧客的真實需求。同時加強自己店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的顧客在自己店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的顧客進行接觸，承諾只要這些顧客用其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡就可以換取一張自己店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多優(yōu)惠。
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