第一篇：淺談圖書館“微笑服務(wù)”的價(jià)值和意義

淺談圖書館“微笑服務(wù)”的價(jià)值和意義

文臘梅

對于圖書館而言，電子資源、紙質(zhì)館藏等是硬實(shí)力，圖書館的人文精神、育人優(yōu)勢、服務(wù)意識(shí)、人力資源、創(chuàng)新能力等是軟實(shí)力。作為一種隱性資源，高校圖書館軟實(shí)力體現(xiàn)圖書館的整體精神風(fēng)貌，是圖書館的價(jià)值理念和內(nèi)在品質(zhì)，是圖書館綜合實(shí)力和核心競爭力的重要組成部分。近幾年來，高校圖書館硬件設(shè)施得到極大的加強(qiáng)。但是，高校圖書館的軟實(shí)力建設(shè)不容樂觀，提升高校圖書館的軟實(shí)力已勢在必行。

微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、健康有益的生活情態(tài)，作為人與人交流的一種潤滑劑，在人類有文明史以來便已存在。它是一種仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介、可以有效縮短人與人之間的心理距離，為增進(jìn)溝通、消除誤解、提供了溫馨和諧的氛圍。俗話說得好:微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑，尤其是真心的微笑，是一種不用本錢的投資，但它卻可以收獲令人意想不到的效益。微笑，更是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量 時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展。對于各種的服務(wù)性行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面形式，它在工作中將被賦予更加深刻的內(nèi)涵，于是引申出將微笑和服務(wù)聯(lián)系在一起形成“微笑服務(wù)”的概念。

“微笑服務(wù)”是單位文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)及延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越大的情況下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一，如何體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。而圖書館的“微笑服務(wù)”是讓讀者在接受服務(wù)的同時(shí)享受快樂。它的實(shí)質(zhì)不只表現(xiàn)為工作人員的一個(gè)微笑，更重要的是讓讀者在獲取知識(shí)時(shí)享受到“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。圖書館與其他服務(wù)行業(yè)一樣，一貫倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，但隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書館“微笑服務(wù)”的形式發(fā)生了巨大變化，“微笑服務(wù)”理念得以增強(qiáng)，如何才能讓“微笑服務(wù)”更有效。本文就高校圖書館的軟實(shí)力之“微笑服務(wù)”做一個(gè)探討。

一、為了在工作中更好地運(yùn)用微笑，一定要了解圖書館的職能，認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的重要性，調(diào)整心態(tài)。眾所周知，圖書館雖具有廣泛的社會(huì)屬性，但是，正如列寧曾經(jīng)在《對于國民教育能夠做些什么》一文中指出過的:“西方國家，……值得公共圖書館驕傲和引以為榮的，并不在于它保有多少本書，而在于如何使圖書在人們中間廣泛流傳，吸引了多少新讀者，如何迅速地滿足讀者對圖書的一切要求?！币虼?，圖書館終究是一個(gè)服務(wù)性機(jī)構(gòu)，即充分利用藏書為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，當(dāng)然，圖書館的服務(wù)性，雖不同于那些為滿足群眾物質(zhì)生活需要的服務(wù)性行業(yè)，但是，為了滿足讀者對精神生活的需求，圖書館工作者首先必須端正自己的服務(wù)態(tài)度，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想?？梢赃@樣說，圖書館工作人員面部時(shí)常有的微笑正是這種思想感情的流露。反之，如果一個(gè)圖書館工作者在為讀者提供服務(wù)時(shí)，老是板著面孔，皺著眉頭，說話粗聲粗氣，而且明顯地表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這就足以說明這個(gè)同志的工作態(tài)度還有待改善。誠然，在現(xiàn)實(shí)生活中，誰都有可能碰到不如意的事情，作為一名圖書管理員當(dāng)然也不例外，這就需要我們在工作中調(diào)整心態(tài)，不能把生活中的情緒帶到工作中，只有這樣工作時(shí)才會(huì)發(fā)出會(huì)心的微笑。微笑不是簡單的嘴角牽動(dòng)，不能把“微笑服務(wù)”當(dāng)成一種任務(wù)被動(dòng)執(zhí)行。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，但是只有膚淺的微笑是不

夠的。試想一下，一名圖書館員只會(huì)一味地微笑，而對讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求均一概不知，一概不問，那么我們的這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人!要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感受到你真誠的服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的微笑。真正表達(dá)出我們“看得見的微笑”、“文明用語聽得見”、“文明服務(wù)面對面”的服務(wù)理念，體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)第一”的真正意義。

二、微笑服務(wù)的規(guī)范培訓(xùn)具有重要意義。規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓工作人員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給工作人員規(guī)范的、和實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言(包括文明用語、語氣、語調(diào))、眼神等。要注意四個(gè)結(jié)合:一是微笑和眼睛的結(jié)合，在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神送情的特殊功能，只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦，情真意切。二是微笑與神情的結(jié)合，“神”就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿;“情”就是要笑出感情，做到親切友善。三是微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成和諧的美，給人以享受。四是微笑和語言的結(jié)合，語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)也才能發(fā)揮出它的特殊功能。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、建立健全規(guī)章制度并輔以其他細(xì)節(jié)配合，使微笑服務(wù)成為每個(gè)圖書館工作人員的自覺行為。在具體行動(dòng)上，深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動(dòng)中，并對“微笑服務(wù)”活動(dòng)做出更加細(xì)致的部署和安排，讓“微笑服務(wù)”的精神深入到每一位員工的精髓中。在圖書館服務(wù)管理過程中，勢必有不同層次、不同情緒、不同需求的讀者，你是否可以忽視服務(wù)對象的禮貌，當(dāng)讀者對你喝三道四時(shí)，你是否還能一如既往地對他微笑？你是否還能永久地保持真誠的“微笑”?從這一點(diǎn)看，讀者與館員的情緒是相互影響的，容易引起矛盾。從另一個(gè)方面來說，館員的服務(wù)態(tài)度(舉止和語氣等)和館員的自身素質(zhì)(禮儀和形象等)，如果不能令讀者滿意的話，都會(huì)容易引起讀者的反感。

據(jù)調(diào)查，讀者對圖書館最反感的一條規(guī)章是限制一次借書的最多冊數(shù)，同時(shí)，他們對圖書館規(guī)章中“罰款”一詞也深為不滿。有這么一位讀者，到我們圖書館借書，其實(shí)，他借去的圖書已超期，不能再借了。我溫和地他說先還超期的圖書，然后才可以借書。而他卻勃然大怒，借口說“我太忙了，我超期了沒有任何人通知我，我也實(shí)在沒有工夫老去看還書日期和按時(shí)還書，你們圖書館的規(guī)章恐怕過于嚴(yán)格，實(shí)在令人難以接受”。我一再解釋，并微笑著對他說“請你理解我們的工作”。最后，他不但歸還了超期的圖書并按圖書館規(guī)章中的要求交付了超期款，表示以后定會(huì)按時(shí)還書。服務(wù)過程中，工作人員以平等、友好的態(tài)度與讀者親切交談，構(gòu)筑彼此心靈的橋梁，建立融洽、和諧的關(guān)系，關(guān)心、體貼讀者，設(shè)身處地為讀者著想，介紹資源、推薦讀物，充分發(fā)揮其教育職能，不斷強(qiáng)化良好的閱讀習(xí)慣，通過群體效應(yīng)形成正面的模仿傾向，對于讀者的失范行為，對其心理進(jìn)行認(rèn)真的分析與研究，在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)注意方式與方法，以理服人，循循善誘，使他們自覺認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，最終達(dá)到相互諒解、解決矛盾的目的，這些都會(huì)讓讀者更加尊重工作人員，更加熱愛圖書館，圖書館與讀者之間就會(huì)達(dá)成良好的心理默契。另外必須從思想

上樹立一種主人翁的意識(shí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，認(rèn)識(shí)到讀者是我們的顧客，要把“讀者是圖書館的讀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥D書館是讀者的圖書館”;把“讀者應(yīng)該適應(yīng)圖書館的要求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥D書館應(yīng)該適應(yīng)讀者的要求”;把“圖書館提供什么服務(wù)，讀者就接受什么服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x者需要什么服務(wù)，圖書館就應(yīng)提供什么服務(wù)，”只有這樣才能讓讀者從內(nèi)心接受并喜歡我們的圖書館。

四、在探討圖書館微笑服務(wù)的時(shí)候，我們還要認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)和微笑有著不同的含義。微笑服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在臉上堆笑，還包含在工作態(tài)度的真誠、語言表達(dá)的和藹上，體現(xiàn)在關(guān)心和尊重的諸多細(xì)節(jié)上。對于所有窗口服務(wù)部門來說，深懷一顆坦誠之心，帶著感情去為他人服務(wù)，就是最好的微笑服務(wù)，因而職業(yè)性的微笑是不能代表一個(gè)人的內(nèi)心的，也會(huì)讓外人看了感覺到那是戴著面具的虛偽。

總之，新時(shí)代的高校圖書館必須要在觀念上變革，積極發(fā)揮工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，對于各種的服務(wù)性行業(yè)而言,微笑已不再是一種表面形式,它在工作中將被賦予更加深刻的內(nèi)涵；而在圖書館服務(wù)中,能夠發(fā)自內(nèi)心的，真誠的微笑,才具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值和意義.

第二篇：微笑服務(wù)的意義

餐飲微笑服務(wù)的意義

? 摘要：對服務(wù)來說，微笑不是目的，只是手段。服務(wù)僅有微笑是不夠的，而更重要的是要使服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，真誠地為客人服務(wù)。在實(shí)踐中，只要服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，即使不微笑，客人也能夠感覺出來，并形成良好的印象。相反，如果服務(wù)員的微笑不是發(fā)自內(nèi)心，而只是在應(yīng)付客人，甚至是皮笑肉不笑，那對服務(wù)又有什么意義呢！

對任何面對面的服務(wù)業(yè)來講，微笑都是非常重要的，因?yàn)槿巳硕枷矚g笑臉相迎。國際上很多零售企業(yè)、航空公司、餐飲企業(yè)等都十分重視員工的微笑，據(jù)說日本全日空的空姐上崗前要練習(xí)微笑6個(gè)月，直至練到因人而異，對小孩的笑與對老人的笑不一樣，對先生的笑與對女士的笑不一樣為止。在飯店業(yè)的發(fā)展史上，希爾頓不僅首先提出微笑服務(wù)，而且在實(shí)踐中也堅(jiān)持得很好。希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德·希爾頓提出微笑服務(wù)，源于他母親的啟發(fā)。事件經(jīng)過大概是這樣：

有一天，當(dāng)康拉德·希爾頓把自己幾千美元的資產(chǎn)增值到幾千萬美元這個(gè)消息欣喜而自豪地告訴母親時(shí)，他母親卻淡淡地說：“依我看，你跟從前沒什么兩樣……，你必須把握更重要的東西，就是除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！?/p>

為了找到一種具備母親所說的“簡單、容易、不花本錢、行之久遠(yuǎn)”的四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案――微笑服務(wù)。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親所提出的四大條件。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)遭遇經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，他也經(jīng)常提醒員工記?。骸叭f萬不要把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！币虼?，在美國20世紀(jì)初經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館

中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。

我國飯店業(yè)對微笑服務(wù)也非常重視，而且也采取了多種方式來強(qiáng)化員工的微笑服務(wù)。比如把微笑納入服務(wù)行為規(guī)范，舉辦“微笑培訓(xùn)班”，開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，評選“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至還有飯店包括有些所謂的專家在培訓(xùn)員工過程中，強(qiáng)調(diào)對微笑進(jìn)行量化，即要求員工在微笑時(shí)一定要露出8顆牙齒。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，員工這時(shí)所表露出來的微笑才最漂亮，最好看。其實(shí)，“量化微笑”是國際著名連鎖店沃爾瑪最先提出的對員工的要求，但不要忘了，沃爾瑪還提了一個(gè)比“量化微笑”更重要的服務(wù)準(zhǔn)則，即要求員工在10英尺內(nèi)一定要以溫和的目光接觸來迎接顧客，向他打招呼并詢問是否需要幫助。試想，如果沒有提前的目光接觸，臨時(shí)抬頭的微笑會(huì)給顧客留下什么樣的印象？更何況人臉上有80多塊肌肉，哪塊肌肉動(dòng)，哪塊肌肉不動(dòng)，所表現(xiàn)出來的“笑”，給人的感覺是不一樣的。

對服務(wù)來說，微笑不是目的，只是手段。服務(wù)僅有微笑是不夠的，而更重要的是要使服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，真誠地為客人服務(wù)。在實(shí)踐中，只要服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，即使不微笑，客人也能夠感覺出來，并形成良好的印象。相反，如果服務(wù)員的微笑不是發(fā)自內(nèi)心，而只是在應(yīng)付客人，甚至是皮笑肉不笑，那對服務(wù)又有什么意義呢！但愿我們的飯店少些職業(yè)化的、不得不做作的微笑，而多些發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑，而不管服務(wù)人員露不露出牙齒或露出多少顆牙齒！

第三篇：微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)你做到了嗎?

笑，人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。

“ 你今天對賓客微笑了沒有？”

微笑著為賓客做些什么，要讓賓客感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。

微笑，面對您的賓客，如何提高談判的成功效果，只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

微笑是對賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營業(yè)便會(huì)對顧客露出體諒的微笑?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

第四篇：圖書館的意義

實(shí)施創(chuàng)新教育，培養(yǎng)創(chuàng)造性人才，是21世紀(jì)我國高等學(xué)校教育改革的主旋律。創(chuàng)新離不開知識(shí)的積累，知識(shí)積累是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。作為大學(xué)生，知識(shí)的積累主要來源于課堂教學(xué)過程和圖書館的閱讀活動(dòng)。

圖書館擁有豐富的書刊典籍和品類繁多的現(xiàn)代化載體文獻(xiàn)，被譽(yù)為“知識(shí)的寶庫”，“智慧的殿堂”。它有助于同學(xué)們從傳統(tǒng)的封閉式學(xué)習(xí)中解脫出來，延深和強(qiáng)化課堂學(xué)習(xí)，把課堂知識(shí)與課外閱讀融會(huì)貫通，在充實(shí)本專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)，拓寬知識(shí)面，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，陶冶文化情操，提高全面素質(zhì)。

第五篇：微笑服務(wù)的意義(已發(fā))

微笑服務(wù)你做到了嗎?

笑，人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。

“ 你今天對顧客微笑了沒有？”

微笑，面對您的顧客，如何提高銷售業(yè)績，只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店從一家擴(kuò)展到數(shù)百家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，但是所有的員工都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”。

對于現(xiàn)在同樣競爭激烈的本土超市業(yè)，香江各個(gè)兄弟門店都在努力拼搏，而怎樣才能長久的立足于衡陽之首乃至向外穩(wěn)健發(fā)展，同樣我們也只有靠優(yōu)質(zhì)的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才能得勝，我覺得我們可以學(xué)習(xí)希爾頓飯店的成功經(jīng)驗(yàn)，每天保持真誠的微笑為顧客服務(wù)，且在工作結(jié)束之時(shí)對當(dāng)天的微笑服務(wù)進(jìn)行自我審核，今天我對顧客真誠笑微了么？微笑服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!同事們微笑服務(wù)你做到了嗎？

白沙店： 半糖主義2011-9-16