第一篇：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念

○ 樹立服務(wù)意識

服務(wù)意識就是服務(wù)人員對服務(wù)的理解、認(rèn)識和觀點。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，就是醫(yī)務(wù)人員是否把自己看成是服務(wù)人員，是否用最好的服務(wù)去為患者服務(wù)。實際上，我們每天做的任何事情、任何工作，都直接或間接與“服務(wù)”有關(guān)，樹立良好的服務(wù)意識，才能做好為患者服務(wù)的工作。

醫(yī)務(wù)人員要從五個方面努力，牢固樹立服務(wù)意識：

◆ 正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)對人民健康保健的作用；

◆ 熱愛本職工作，熱愛自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動精神； ◆ 學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運(yùn)用，在醫(yī)療服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識；

◆ 把患者看成是受疾病困擾，需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)?！?患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的主要目的。因此，在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)該把患者是否滿意作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

○ 服務(wù)從心開始

服務(wù)意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人無償付出的心態(tài)，為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于醫(yī)務(wù)人員的意愿，優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂于為患者服務(wù)，并給他們帶來一個良好的心境。

醫(yī)院每個醫(yī)務(wù)人員每天做的工作都是直接或間接的提供服務(wù)工作，每個醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從我做起，從現(xiàn)在做起，從心做起。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠，真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服務(wù)，都是真誠的，真誠是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。當(dāng)你真誠地對待你的患者，患者會感覺到非常舒暢。你越是關(guān)心患者，患者就尊重你，反之患者有可能對你不滿意。

○ 患者總是對的在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，有一句名言：“顧客總是對的”。如IBM公司的大廳里掛著兩句話，那就是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果顧客有錯誤，請參照第一條?！?/p>

在醫(yī)院樹立“患者總是對的”理念，在于高標(biāo)準(zhǔn)提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，患者也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“患者總是對的”，就是在處理與患者發(fā)生的矛盾時，要從患者的角度去考慮問題，體諒患者，理解患者。

提倡“患者總是對的”服務(wù)理念，有以下幾個因素：

◆ 患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象。因為有了患者，醫(yī)院才有了生存的基礎(chǔ)，醫(yī)院的一切工作才有意義。因此，患者光臨醫(yī)院不是對我們的打擾，而是施恩于醫(yī)院，患者是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉。

◆ 患者是醫(yī)院的“衣食父母”。如今的醫(yī)院，無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，都是患者支付了醫(yī)院賴以生存的經(jīng)費(fèi)。醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的投入，大部分靠患者的就診支付經(jīng)費(fèi)。患者是醫(yī)院的真正“老板”，是醫(yī)院離不開的人。

◆ 患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人。患者的合理愿望就是來醫(yī)院尋求健康，我們必須努力予以滿足患者的要求?；颊哌x擇醫(yī)院的機(jī)會很多，哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好，患者就會選擇哪家醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任就是給每一位患者提供迅速有效的醫(yī)療服務(wù)，滿足他們的要求。只要醫(yī)療服務(wù)周到，使其滿意，相信患者會繼續(xù)光臨。

◆ 患者是付款買醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人。患者愿為所得的醫(yī)療服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的醫(yī)療服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)醫(yī)療服務(wù)則使患者感到深受欺詐，產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿。

◆ 絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的。蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)，當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)提出不滿意時，不要把患者看成是尋找麻煩的人。我們應(yīng)站在患者的角度上多檢討自己的工作，找出不足，不斷改善，使醫(yī)療服務(wù)作得更好。

○ 服務(wù)的黃金法則

服務(wù)的黃金法則是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。

◆ 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作，也需要患者的理解和支持。醫(yī)務(wù)人員需要一個良好的工作環(huán)境，自己在工作中尋求滿足感和快樂。但是一個人的心態(tài)、快樂與滿足感，事業(yè)與人生的豐收，都是付出心態(tài)的結(jié)果。生命當(dāng)中最大的滿足感，生命當(dāng)中最喜悅的事情，永遠(yuǎn)是來自于你對別人所提供的服務(wù)之中。它永遠(yuǎn)是來自你做了一件好事，或者是對別人提供了什么有價值的事物，而當(dāng)你越多做一些增加你服務(wù)價值的事情，你就會感覺到你自己越快樂，就會獲得越多的回報。

◆ 醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)只有在患者得到充分的尊重的情況下，整個醫(yī)療服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓患者滿意。患者自尊得到滿足，患者的健康問題得到解決，患者對你表示衷心的感激。你也會因患者對你的工作贊賞，感到工作的成就感。

○ 服務(wù)無小事

服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情，在服務(wù)工作中要注重一切小事，因為最終的成功正是這些小事組合而成的。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，對患者的一個小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問候，都將給患者以無比的欣慰，患者的欣慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。

服務(wù)案例

沃爾瑪?shù)姆?wù)理念

“顧客第一”在“沃爾瑪”不僅是一句口號，沃爾瑪家庭的締造者，1985年被美國《福布斯》雜志列為首富、1992年美國總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆·沃頓先生曾說：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他們付給我們每月的薪水，只有他們有權(quán)解雇上至董事長的每個人。道理很簡單，只要他們改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?！彼蛉绱?，山姆每次到商店視察時都鼓勵員工與他一起發(fā)誓，他說：“我希望你們保證，每次顧客距你十步遠(yuǎn)時，你們應(yīng)將眼睛注視著顧客，向顧客問好，并詢問是否可以向他們提供幫助。”這個誓言就是著名的“十步態(tài)度”，山姆從青年時就開始實踐它。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

一、行為原則

（1）儀表整潔，舉止文明。

（2）態(tài)度和藹，語言親切。

（3）主動服務(wù)，周到熱情。

（4）一視同仁，誠信尊重。

（5）診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

（6）發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。

（7）廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。

（8）關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。

二、行為細(xì)則

一）儀表

1）著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。

2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

二）舉止

1）就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。

2）尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。

3）來有迎聲，走有送聲，站立迎送。

4）主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助。

5）真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。

6）面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

三）言談

1）談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。

2）語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。

3）解答問詢，熱情耐心，言簡意明。

4）接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。

四）診療

1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。

2）禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確認(rèn)。

3）急診急救，動作迅速，爭分奪秒。

4）認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時報告。

5）規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。

6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

7）術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。

8）對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。

9）解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。

10）關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。

11）病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

五）醫(yī)風(fēng)

1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律已，慎獨守密。

2）拒收紅包，謝絕吃請，嚴(yán)明守紀(jì)。

3）恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。

4）一視同仁，主動服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。

5）尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。

第三篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

（1）醫(yī)德高尚，救死扶傷，廉潔行醫(yī)，敬業(yè)愛崗。

（2）語言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時上崗。

（3）態(tài)度和藹，服務(wù)周到，排憂解難，方便患者。

（4）履行職責(zé)，落實規(guī)章，操作規(guī)范，首診負(fù)責(zé)。

（5）合理檢查，合理用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教。

（6）環(huán)境整潔、診室安靜，主動溝通，尊重患者。

（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)創(chuàng)新，患者滿意，爭創(chuàng)一流。

第四篇：2011醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾書

服務(wù)承諾書

為深入開展“三好一滿意”活動，加強(qiáng)中心行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，虛心接受群眾監(jiān)督，本人作出以下承諾：

一、堅持“為社區(qū)居民提供六位一體服務(wù)”，把“三好一滿意”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、堅持廉潔行醫(yī)，不收受病人和病人家屬的紅包、禮品，不接受藥品回扣。

三、堅持服務(wù)人員著裝整潔、舉止文明、態(tài)度和藹、語言規(guī)范、禮貌待人、熱情服務(wù)。

四、嚴(yán)格遵守本崗位服務(wù)流程、操作規(guī)范，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)。

五、嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

六、嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制，做到及時處理、認(rèn)真服務(wù)、耐心解答，主動提供便民服務(wù)，嚴(yán)禁拒絕、推諉。

七、尊重病人的選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

八、認(rèn)真落實處理每一位患者、家屬及社會的投訴或建議，及時給予答復(fù)。

承諾人：

日期：

第五篇：醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)

讀《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與執(zhí)法法律知識》有感

為豐富自己的知識，做好廉潔服務(wù)的工作本職，近日我閱讀了《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與執(zhí)法法律知識》一書，通過閱讀深刻了解了職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)理論意義和重要性。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任心和對患者的同情心；不但要有精湛的醫(yī)術(shù)，還應(yīng)具有高尚的醫(yī)德。那么首先要在思想上有深刻的認(rèn)識。

本書論述了醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，如何進(jìn)行醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，防范與正確處理醫(yī)療事故，以及在執(zhí)業(yè)中必須懂得和掌握的執(zhí)業(yè)法律知識。具有很好的思想性、知識性和現(xiàn)實針對性，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和執(zhí)業(yè)法律知識教育。

當(dāng)前，全國衛(wèi)生系統(tǒng)正在組織倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)，這為進(jìn)一步推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、強(qiáng)化衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)水平提供了一個非常有利的時機(jī)。我們作為從醫(yī)多年的醫(yī)務(wù)工作者，身感責(zé)任重大，決心為進(jìn)一步端正衛(wèi)生行風(fēng)作出積極貢獻(xiàn)。在今后的從醫(yī)之路上，必須有著很強(qiáng)的自律能力，塑造起崇高的醫(yī)療工作者形象。我們的一言一行，不僅代表著個人，而且代表著黨的形象。我們一定要珍惜黨的政治聲譽(yù)，堂堂正正做人，走好人生之路，樹立良好的形象。要著力規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化崗位責(zé)任、行業(yè)自律制度，形成輿論監(jiān)督、患者參與的監(jiān)管體系。要正確認(rèn)識自我，培養(yǎng)高尚的人格。做人要謙虛，始終保持謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁的良好作風(fēng)。