第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧讀后感

讀書(shū)活動(dòng)二等獎(jiǎng)選文——《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧》讀后感

拿到《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧》，花了一些時(shí)間把它細(xì)細(xì)的閱讀了，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧讀后感。它有別于通常的護(hù)理教科書(shū)或者其它書(shū)籍上讀到一些關(guān)于傳統(tǒng)的臨床護(hù)理知識(shí)，其大多都側(cè)重培養(yǎng)操作技巧，其著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的觀察技巧和溝通技巧，這對(duì)提高我們整體素質(zhì)、臨床適應(yīng)能力及保證科室護(hù)理質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛有著重要意義。下面就是我讀這本《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧》的一點(diǎn)感想：

一、通風(fēng)的重要性

醫(yī)務(wù)工作最重要的規(guī)則，也是一名醫(yī)務(wù)人員一開(kāi)始并一直都要注意的事項(xiàng)就是“讓屋內(nèi)的空氣盡量清新一些”。但通風(fēng)的同時(shí)“不要讓病人著涼”。我們醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)常給病人宣教“打開(kāi)窗戶(hù)”的必要性，尤其在冬天，病人往往因?yàn)樘鞖獾脑蚨磳?duì)開(kāi)窗，這種時(shí)候，我們護(hù)士應(yīng)該發(fā)揮自己學(xué)過(guò)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，做好解釋工作，并在開(kāi)窗的同時(shí)給病人做好保暖。在我們的病房管理與基礎(chǔ)護(hù)理工作中，提倡病床單位的清潔、床下無(wú)雜物及便器等均符合“讓病室符合健康條件”。

二、細(xì)節(jié)決定成敗

醫(yī)務(wù)工作繁瑣、細(xì)致，很容易發(fā)生差錯(cuò)事故，很多時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)小小的錯(cuò)誤，所有的付出都會(huì)付諸東流。這就給我們提出了一個(gè)很高的要求：就是如何做好工作的“精細(xì)安排”，可以盡可能地減少事故的發(fā)生。特別是由于白內(nèi)障、青光眼、視網(wǎng)膜剝離原因引起的視力下降、視野縮小、對(duì)比覺(jué)降低、暗適應(yīng)下降，而引起的跌倒。故我們應(yīng)該要做好宣傳工作，以維持患者安全；有潛在跌到危機(jī)的患者，應(yīng)有高危標(biāo)志；保持周?chē)h(huán)境的安全，如地面保持干燥、床位盡量低等等，讀后感《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧讀后感》。了解老人的真正需求，每位護(hù)理人員要樹(shù)立奉獻(xiàn)精神。

三、責(zé)任心

只有把醫(yī)務(wù)工作當(dāng)成一生奉獻(xiàn)的事業(yè)，熱愛(ài)這份工作，有愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，這樣我們才能幫助患者建立康復(fù)的信心，我們才有可能盡已所能為病人服務(wù)，努力鉆研技術(shù)。工作中，我們要告訴醫(yī)務(wù)工作者牢記自己是一個(gè)“責(zé)任醫(yī)師”，既是對(duì)病人的健康負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己的事業(yè)負(fù)責(zé)；我們的醫(yī)院是“一家負(fù)責(zé)任的醫(yī)院”，我們的每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作人員都是必不可少的存在。

四、噪音與音樂(lè)

噪音對(duì)病人的危害，醫(yī)務(wù)人員大多知道，所以在日常工作中要求我們做到“走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)輕”。我認(rèn)為在醫(yī)院推行“減少噪音”的理念，在過(guò)去我們交接班的時(shí)間是凌晨一點(diǎn)鐘，這時(shí)候絕大多數(shù)病人都已經(jīng)熟睡，而護(hù)士在床邊交接班時(shí)的腳步聲、談話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲等對(duì)病人來(lái)說(shuō)都是反感的。

本書(shū)對(duì)醫(yī)院的音樂(lè)使用也提出了很好的建議，即“管樂(lè)，包括聲樂(lè)及弦樂(lè)，因?yàn)樗麄兡軌虬l(fā)出連續(xù)不斷的聲音，對(duì)病人來(lái)說(shuō)有正面的作用”；“較少令人產(chǎn)生聯(lián)想的音樂(lè)對(duì)病人來(lái)說(shuō)才是好的音樂(lè)”。

五、飲食

“民以食為天”，我院比較重視病人飲食的關(guān)注不夠，雖有專(zhuān)職營(yíng)養(yǎng)師，但沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的病人營(yíng)養(yǎng)食堂，這對(duì)“普食”的病人來(lái)說(shuō)還只是一“不合口味”的問(wèn)題，而對(duì)一些需要相應(yīng)“治療膳食”的病人來(lái)說(shuō)還是一種相對(duì)的不足了，沒(méi)能更全面的滿(mǎn)足要求。

六、基礎(chǔ)護(hù)理的回歸

醫(yī)務(wù)人員每日為病人做大量的基礎(chǔ)護(hù)理工作，如床單的整理等等。但在注重病人個(gè)人衛(wèi)生的同時(shí)，我認(rèn)為還應(yīng)該關(guān)注環(huán)境的清潔，如病床是否舒適、病房光線是否充足、病房空氣是否清新、溫度是否合適、墻壁有沒(méi)有發(fā)霉等等。當(dāng)然，這不僅僅是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該注意的，更是咱們醫(yī)院管理層更應(yīng)該注重的事情。

通過(guò)精讀《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧》一書(shū)，我深深感悟到醫(yī)務(wù)工作最獨(dú)特的功能是協(xié)助病患及健康的人預(yù)防疾病、減輕病痛、恢復(fù)健康或促進(jìn)健康，它是結(jié)合科學(xué)、倫理與藝術(shù)的一門(mén)學(xué)科，因此，醫(yī)務(wù)人員必須不斷的自我充實(shí)，以培養(yǎng)護(hù)理人員事業(yè)的素養(yǎng)和樂(lè)觀進(jìn)取的精神。

作為一名溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院門(mén)診部門(mén)營(yíng)養(yǎng)科的營(yíng)養(yǎng)師，我必然要以較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，把真誠(chéng)的愛(ài)心無(wú)私奉獻(xiàn)給了每一位患者，樹(shù)立且堅(jiān)定不移的學(xué)習(xí)奉獻(xiàn)精神。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員溝通技巧

現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式 醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意

醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。

良好的醫(yī)患溝通的重要意義

衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)指出

解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過(guò)溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛(ài)情感，密切醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；

處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。

醫(yī)務(wù)人員

要站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。

要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。

自我保護(hù)

患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無(wú)理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求

傾聽(tīng)和收集信息的能力

運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家屬

與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流

團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專(zhuān)業(yè)人員合作共事的能力

教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度

有效地進(jìn)行口頭和書(shū)面的溝通

能綜合并向聽(tīng)眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。

醫(yī)患溝通的重要性

人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)是交流的能力。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。

在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說(shuō)是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)的成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車(chē)，但他對(duì)于患者的成功救治、對(duì)于自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、對(duì)于推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”

率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。

1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來(lái)醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來(lái)是時(shí)說(shuō)一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句 “慢走”。

醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)

2、有利于提高診療效果

醫(yī)務(wù)人員良好的語(yǔ)言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。

正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語(yǔ)言一一靠藥物?！耙虿《悺薄ⅰ耙蛉耸┱Z(yǔ)”

3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力

良好的醫(yī)患溝通，會(huì)增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。

溝通過(guò)程盡量用熱情、耐心、溫和的語(yǔ)氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。

4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn)

有關(guān)調(diào)查表明：

醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。

5、有利于精神文明的建設(shè)。

6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語(yǔ)

臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語(yǔ)

一、稱(chēng) 謂 禁 忌

１、禁用“床號(hào)”代替名字

２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長(zhǎng)禁用“老板”代替稱(chēng)謂

二、談話內(nèi)容的禁忌

以尊重他人為原則：

１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類(lèi)詞語(yǔ)。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說(shuō)“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。

３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。

４、用“不滿(mǎn)”代替“遺憾”。

５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。

６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

三、體態(tài)語(yǔ)的禁忌

１、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺(jué)。

２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無(wú)禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。

３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。

4、雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板的感覺(jué)。

四、兇禍詞語(yǔ)的禁忌

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過(guò)世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動(dòng)”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

五、服務(wù)語(yǔ)言禁忌

１、“嗨，某床（不稱(chēng)呼姓名）！”

２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”

３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”

４、“有什么不好意思的，都這份上了！”

５、“這么大人，怎么什么都不懂！”

６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！?/p>

７、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”

８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！?/p>

９、“看看吧，太快了。”

１０、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！?/p>

六、溝通服務(wù)用語(yǔ)

１、一般慣用文明語(yǔ)

“您好” “請(qǐng)進(jìn)” “請(qǐng)坐” “請(qǐng)講” “請(qǐng)?jiān)彙?“請(qǐng)稍侯” “對(duì)不起” “不客氣”“謝謝” “走好”

２、稱(chēng) 謂 用 語(yǔ)

“同志” “老先生” “大爺” “大娘” “大媽” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”

３、接 診 用 語(yǔ)

“歡迎您來(lái)就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！?/p>

４、問(wèn) 答 用 語(yǔ)

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請(qǐng)拿好?！薄罢?qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

５、道 歉 用 語(yǔ)

“對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚，請(qǐng)讓我再給您解釋一下?！?/p>

“歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)?！?/p>

６、道 別 用 語(yǔ)

“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”

“請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系?！?/p>

“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

醫(yī)患溝通的情感原則

一、情 感 控 制

處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語(yǔ)氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢(shì)及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！

二、同情

醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛(ài)病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

三、關(guān)心

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

四、尊重

（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

五、禮貌

一是語(yǔ)言

二是行動(dòng)

即是言談舉止，有禮有節(jié)。

六、和氣

說(shuō)話平和溫柔，親切動(dòng)人，措詞委婉，語(yǔ)氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽(tīng)者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵(lì)。

說(shuō)話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語(yǔ)，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。、臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言的道德性原則

一、知 情 許 可

臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱(chēng)之為“知情許可”。

二、告 知 真 情

1、在道義上來(lái)講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對(duì)疾病的診療產(chǎn)生不利。

2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實(shí)情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)他們的生活和工作做出合理的安排決定。

3、隱瞞病情報(bào)告的真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對(duì)于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。

4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴(lài)，這就勢(shì)必會(huì)造成一種趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。

5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生危害是沒(méi)有依據(jù)的，沒(méi)有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。

6、最近的研究表明，對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō)，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對(duì)自己的診斷，這種觀點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀點(diǎn)正好相反。

三、醫(yī) 德 高 尚

1、真誠(chéng)樸實(shí)

2、謙遜有禮

3、氣度寬厚

四、保 守 醫(yī) 密

《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。

1、保守病人的秘密

2、對(duì)病人保密

醫(yī)患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)

第一節(jié)：招呼病人的語(yǔ)言藝術(shù)

一、稱(chēng) 呼 藝 術(shù)

俗話說(shuō)：“良好的開(kāi)端，是成功的一半”一句美好得體的“見(jiàn)面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。

忌：開(kāi)口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號(hào)” 等不遜之言。

二、寒 暄 藝 術(shù)

寒暄是指人們交往中雙方見(jiàn)面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問(wèn)侯之類(lèi)為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點(diǎn)。

1、問(wèn)候型

2、贊美型

3、應(yīng)酬型

第二節(jié) 向病人詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)

一、目的1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情況；

3、啟動(dòng)病人思索的“齒輪”

4、打開(kāi)病人無(wú)言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

二、結(jié)果

1、有的病人問(wèn)得喜笑顏開(kāi)；

2、有的病人問(wèn)得暴跳如雷；

3、有的可以把病人問(wèn)茅塞頓開(kāi)；

4、也有的病人問(wèn)得愁云滿(mǎn)面；

第三節(jié) 聽(tīng)病人訴說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù)

一、認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)體會(huì)

二、關(guān)切話題，及時(shí)反饋

三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠(chéng)相見(jiàn)，靈活機(jī)動(dòng)

第四節(jié)： 談話解釋的表達(dá)藝術(shù)

一、注重方式，先后有序

二、理清思路，突出重點(diǎn)

三、善打比方，巧于說(shuō)理

四、以情動(dòng)人，真誠(chéng)相待

五、尊重科學(xué)，曉之以理

六、因人而異，有的放矢

第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面：

一、告訴病人病情技巧

1、常見(jiàn)病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。

2、對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說(shuō)成“不夠滿(mǎn)意”，把“無(wú)法醫(yī)治”說(shuō)成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說(shuō)“晚了，你為什么不早來(lái)看呢”？

二、結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī)

1、適可而止

2、審時(shí)度勢(shì)

3、容顏觀色

4、風(fēng)趣幽默

5、安慰與鼓勵(lì)

三、講 好 結(jié) 束 語(yǔ)

1、這次就談到這里，以后再說(shuō)好嗎？

2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來(lái)”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。

第六節(jié)：對(duì)不同年齡病人的臨床用語(yǔ)

不同年齡的病人，有不同的社會(huì)經(jīng)歷，需要用不同的接診語(yǔ)言，對(duì)老年人要談他的過(guò)去，對(duì)中年人要談他的現(xiàn)在，對(duì)青少年要談他的將來(lái)，這是與人交談的基本要訣。

一、如何與患兒交談

二、與患兒家長(zhǎng)的談話技巧

三、如何與青少年病人交談

四、與老年人交談

注意事項(xiàng)

換位思考—站在患者角度；注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩；不要刺激患者，嚇?；颊?；不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重，事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼

第三篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

一、行為原則

（1）儀表整潔，舉止文明。

（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

（3）主動(dòng)服務(wù)，周到熱情。

（4）一視同仁，誠(chéng)信尊重。

（5）診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

（6）發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。

（7）廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。

（8）關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命。

二、行為細(xì)則

一）儀表

1）著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。

2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

二）舉止

1）就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。

2）尊稱(chēng)開(kāi)口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。

3）來(lái)有迎聲，走有送聲，站立迎送。

4）主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助。

5）真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。

6）面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

三）言談

1）談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。

2）語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。

3）解答問(wèn)詢(xún)，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。

4）接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。

四）診療

1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。

2）禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確認(rèn)。

3）急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。

4）認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。

5）規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。

6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

7）術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。

8）對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。

9）解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。

10）關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。

11）病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

五）醫(yī)風(fēng)

1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律已，慎獨(dú)守密。

2）拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。

3）恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。

4）一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。

5）尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。

第四篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

（1）醫(yī)德高尚，救死扶傷，廉潔行醫(yī)，敬業(yè)愛(ài)崗。

（2）語(yǔ)言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時(shí)上崗。

（3）態(tài)度和藹，服務(wù)周到，排憂解難，方便患者。

（4）履行職責(zé)，落實(shí)規(guī)章，操作規(guī)范，首診負(fù)責(zé)。

（5）合理檢查，合理用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教。

（6）環(huán)境整潔、診室安靜，主動(dòng)溝通，尊重患者。

（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)創(chuàng)新，患者滿(mǎn)意，爭(zhēng)創(chuàng)一流。

第五篇：2011醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾書(shū)

服務(wù)承諾書(shū)

為深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，加強(qiáng)中心行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，虛心接受群眾監(jiān)督，本人作出以下承諾：

一、堅(jiān)持“為社區(qū)居民提供六位一體服務(wù)”，把“三好一滿(mǎn)意”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，不收受病人和病人家屬的紅包、禮品，不接受藥品回扣。

三、堅(jiān)持服務(wù)人員著裝整潔、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌待人、熱情服務(wù)。

四、嚴(yán)格遵守本崗位服務(wù)流程、操作規(guī)范，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)。

五、嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

六、嚴(yán)格遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到及時(shí)處理、認(rèn)真服務(wù)、耐心解答，主動(dòng)提供便民服務(wù)，嚴(yán)禁拒絕、推諉。

七、尊重病人的選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

八、認(rèn)真落實(shí)處理每一位患者、家屬及社會(huì)的投訴或建議，及時(shí)給予答復(fù)。

承諾人：

日期：