第一篇：探討醫(yī)患關(guān)系中的人文關(guān)懷

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展及構(gòu)建和諧社會日益深入人心，21世紀(jì)的醫(yī)護人員為了適應(yīng)新時期的要求，接受新時代的挑戰(zhàn)，不僅要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣涵的政治素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)，而且要有廣博的人文素質(zhì)。醫(yī)患活動中的人文關(guān)懷越來越受到重視。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。

1轉(zhuǎn)變醫(yī)護人文觀念的要求

醫(yī)護人文觀念的轉(zhuǎn)變是整體醫(yī)療活動中不可缺少的前提條件。全新的人文觀念要求醫(yī)護人員在工作中既重視疾病又重視心理，既重視局部又重視整體，以“人本主義”觀念為指導(dǎo)思想，將“以患者為中心”作為醫(yī)療的核心。在醫(yī)療活動中將“科學(xué)精神”與“人文精神”完美結(jié)合，以達到“以人為本，關(guān)愛生命，呵護健康，奉獻社會”的服務(wù)理念。

2人文關(guān)懷的文化

人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，關(guān)懷又被稱為關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)懷照顧等，有效的關(guān)懷能增強患者應(yīng)對壓力的能力，促進患者的康復(fù)。人文觀念是社會發(fā)展的產(chǎn)物，建設(shè)醫(yī)療文化的關(guān)鍵是以患者為中心，尊重患者、關(guān)心患者、激勵患者，滿足患者的全方位需求是醫(yī)院立足于當(dāng)今醫(yī)療市場的根本。服務(wù)在醫(yī)院中的深遠意義其功能不亞于醫(yī)療技術(shù)及先進的設(shè)備，要想提高患者對醫(yī)護人員工作的滿意度，保證醫(yī)療質(zhì)量，我們應(yīng)當(dāng)注重對患者的人文關(guān)懷。

3人文關(guān)懷的意義

3.1有助于改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療活動的對象是人，是疾病痛苦甚至生命危險的患者，他們不僅要求醫(yī)護人員掌握專業(yè)知識與技能外，更有一種心理上的期望，如對患者的尊重、關(guān)心、同情等。醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，是情感關(guān)系，應(yīng)將患者看成一個完整生理、精神、社會需要的綜合體，維護其自尊及人格。努力發(fā)現(xiàn)患者性格中積極的因素，鼓勵患者說出自己的想法與意見，尊重患者一切合理的看法，對患者傾注一片真誠，營造良好的醫(yī)患氛圍。提高醫(yī)療質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是情感轉(zhuǎn)變。真正確立關(guān)心、尊重、理解患者，主動熱情地為患者服務(wù)的態(tài)度和行為，才會在感情上視患者如親人，急患者之所急，想患者之所想，給患者安慰和親切的感覺，減輕患者的痛苦，促進患者的康復(fù)。

3.2提供全方位的服務(wù)以患者為中心是醫(yī)療工作的宗旨，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)護工作的核心。醫(yī)護人員通過對患者的人文關(guān)懷，有助于全面了解患者，系統(tǒng)的解決患者不斷出現(xiàn)的各種有利健康恢復(fù)的問題。在與患者溝通的過程中，要靈活地運用自己所掌握的溝通技巧：可通過換位思考來感受患者的生理、心理問題，設(shè)身處地的為患者著想，理解并體諒患者，對他們的需要及時做出反應(yīng)，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用書面、語言等溝通方式，努力做到耐心傾聽，適時的沉默，極大的同情。運用語言要注意保護性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵性相統(tǒng)一的原則；通過溫和的目光、同情的表情、適當(dāng)?shù)膭幼骱涂臻g距離等進行與患者之間的非語言交流方式，可在溝通中起到潛移默化的作用。

3.3心理素質(zhì)的要求醫(yī)護人員都應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，有敏銳的觀察力、感知力，處事果斷靈活，善于調(diào)節(jié)自己，保持積極向上的工作情緒，使自己的心境在工作中保持最佳狀態(tài)，1

時時保持對健康的執(zhí)著、追求及對患者的高度熱誠、愛護、尊重。對工作認真樂觀、自信，使每位患者和家屬都受到這種精神的感動與支配。

4怎樣才能培植一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境

4.1營造良好的人文氛圍醫(yī)院應(yīng)努力營造一種充滿人情，以及關(guān)心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

4.2情緒感染氣氛的引導(dǎo)醫(yī)護人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫(yī)護人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變的悲觀焦慮，因此我們應(yīng)以積極情緒去感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的環(huán)境。

4.3加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護人員的素質(zhì)醫(yī)護人員應(yīng)通過廣泛學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、法律學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、美學(xué)等人文科學(xué)，提高自己的知識結(jié)構(gòu)，自覺接受重視人文精神及中國傳統(tǒng)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)醫(yī)德熏陶，同時了解西方近現(xiàn)代文化的發(fā)展，提高個人修養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)的進步，對醫(yī)護人員的工作提出了更高的要求。在計劃經(jīng)濟體制下，醫(yī)學(xué)院校采用“專才教育”的模式，培養(yǎng)出來的學(xué)生只有專業(yè)知識能力，缺乏良好的人文素質(zhì)，這是無法適應(yīng)當(dāng)前國際競爭及未來社會發(fā)展的需要。一個人文素質(zhì)不高的人他的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力不會得到充分發(fā)展和更大的提高，也不會有很高的思想境界和人生追求?？傊?，醫(yī)護人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價值，同時也為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

【參考文獻】

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第二篇：加強醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境的不斷改善，醫(yī)院服務(wù)水平得到了很大提高。然而，在享受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)提供日益增多的服務(wù)同時，人們卻對醫(yī)學(xué)的非人性化趨勢產(chǎn)生顧慮，提出越來越多的批評，呼喚重新審視醫(yī)學(xué)的目的和價值，期盼醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷傳統(tǒng)的復(fù)興。構(gòu)建和諧社會，離不開和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，只有把人文關(guān)懷作為醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容，才能正確處理新形勢下的各種醫(yī)患矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定。

一、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因

中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在逐年遞增的醫(yī)療紛案件中，有80%是因為醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題引起的，而由醫(yī)療技術(shù)原因引起的真正的醫(yī)療事故案件只占20%。

我國經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們的健康意識、法律意識、經(jīng)濟意識和就醫(yī)保護意識逐漸增強，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。隨著醫(yī)療制度改革的不斷深化，醫(yī)院被推向市場，治病救人這項公益性質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)商品化趨勢，現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)供給的嚴重不足不能滿足群眾越來越高的健康需求，使得“看病貴、看病難”的社會呼聲日漸增強，成為影響醫(yī)患關(guān)系的最主要因素。加之個別醫(yī)務(wù)人員的不道德行為和媒體的過度報道，使得醫(yī)患之間的信任度急劇滑坡?；颊呋隋X卻未治好病，怨氣直泄醫(yī)方已成為較為普遍的社會心態(tài)，醫(yī)患間對簿公堂，甚至發(fā)生暴力沖突等不和諧的現(xiàn)象。

醫(yī)學(xué)本身具有復(fù)雜性，很難為患者所理解是醫(yī)患矛盾的重要原因。除去社會因素與患方認知的差異等因素外，在就醫(yī)過程中缺乏對患者的人文關(guān)懷，也是構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視病而不重視人，只重視技術(shù)而不重視人文。在有些醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流，患者在診療過程中體驗不到醫(yī)務(wù)人員的仁愛與關(guān)懷。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。為了避免責(zé)任，許多醫(yī)生在疾病診斷上過度依賴儀器檢查，這種防御性醫(yī)療行為的產(chǎn)生，使得患者的負擔(dān)再次加重。

二、加強人文關(guān)懷的重要性

醫(yī)學(xué)本身蘊含著豐富的人文精神，醫(yī)學(xué)與人文融為一體才能更有效地為人類服務(wù)，以達到防病治病、尊重關(guān)愛患者的目的。人文關(guān)懷本質(zhì)是以人為本，以患者為中心，表現(xiàn)為對人的生存意義、患者的價值、患者的權(quán)利和需求，患者的人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注。大量的醫(yī)療實踐反復(fù)證明，最佳的醫(yī)療過程應(yīng)該是醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)科學(xué)精神相輔相成、互為補充的過程。醫(yī)學(xué)是治病救人，幫助人解決痛苦的科學(xué)，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，從醫(yī)者必須具備關(guān)愛人的品格，因為人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧社會良好醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。

歐美許多國家已深刻認識到加強醫(yī)學(xué)人文社會科學(xué)知識教育的必要性，許多大學(xué)的醫(yī)學(xué)院和臨床醫(yī)院都設(shè)置了相應(yīng)的課程和實踐訓(xùn)練，以促進醫(yī)學(xué)科學(xué)與人文精神的結(jié)合。我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)是人文主導(dǎo)型醫(yī)學(xué)，十分重視醫(yī)療實踐的倫理價值，強調(diào)醫(yī)療活動以病人而不是以疾病為中心，在診斷治療過程中貫穿尊重病人、關(guān)懷病人的思想，主張建立醫(yī)患之間的合作關(guān)系，將“醫(yī)乃仁術(shù)”作為醫(yī)學(xué)的基本原則。遺憾的是，在西方醫(yī)學(xué)技術(shù)的影響下，我國醫(yī)學(xué)界也漸出現(xiàn)重技術(shù)輕人文的現(xiàn)象，甚至在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的臨床實踐中也出現(xiàn)了忽視人文關(guān)懷的傾向。因此，如何在現(xiàn)代社會重建醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷是中國醫(yī)學(xué)界面臨的難題。

三、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通能力

一項有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明：48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認為原因是醫(yī)生診療時間過短，醫(yī)患缺少溝通。有研究也指出：信息交流不足、醫(yī)患溝通不到位、沒有尊重患者知情同意權(quán)都是最影響患者滿意度的行為。因此，要緩解或消除醫(yī)患糾紛，靈活利用人際傳播技巧、加強醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，建立人文關(guān)懷機制首先必須重視醫(yī)患之間的溝通交流。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患之間更好的互相理解，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動順利進行。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重和患者全方位的溝通，及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時在診治過程中耐心詢問病情，聽取患者的傾訴。醫(yī)生要注意溝通的方式和技巧，主動告知患者其檢查手段、疾病情況、治療措施等，充分保障患者的知情同意權(quán)。

2、注重人才的培養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，是緩解“看病難”和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增加醫(yī)患間信任感的根本途徑。診療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平的高低決定了醫(yī)療質(zhì)量的好壞。若無安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，和諧的醫(yī)患關(guān)系便無從談起。醫(yī)院要強化醫(yī)療質(zhì)量管理，深化繼續(xù)教育工作，根據(jù)各專業(yè)的需求，合理分配醫(yī)生到大醫(yī)院進修、深造，全面提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護理技術(shù)水平；加大在職人員培訓(xùn)和教育的力度，強化基礎(chǔ)訓(xùn)練，規(guī)范醫(yī)療行為，認真履行崗位責(zé)任制度，確保醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)；分階段組織醫(yī)療綜合水平考評，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動性；同時還要加強醫(yī)務(wù)人員的普法教育，讓醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療行為中知法守法，依法行醫(yī)。

3、轉(zhuǎn)變醫(yī)院的經(jīng)營模式，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)院經(jīng)營必須堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則。通過提高醫(yī)療質(zhì)量管理來實現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益雙贏。醫(yī)院的服務(wù)水平最終要通過醫(yī)療質(zhì)量體現(xiàn)出來。醫(yī)療機構(gòu)要適應(yīng)市場競爭，就要加強醫(yī)療質(zhì)量管理，完善各專業(yè)質(zhì)量體系。實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的高效配置，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)造溫馨舒適的就診、候診環(huán)境，要看到贏得患者滿意的同時也就贏得了市場。同時，實行醫(yī)療服務(wù)流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動態(tài)以適應(yīng)醫(yī)療市場需求的不斷變化，逐步形成質(zhì)量－效益型的新型醫(yī)院發(fā)展模式。

（二）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要全社會的支持和努力

1、提高全民素質(zhì)，建立醫(yī)患相互包容的價值觀

醫(yī)患關(guān)系和諧與否，單靠一方的努力是不夠的，醫(yī)生為患者服務(wù)的同時，患者也要認識到醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險、高責(zé)任、高壓力、高負荷、高奉獻的職業(yè)，其服務(wù)存在不容忽視的特殊性。所以，要不斷加強全民素質(zhì)教育和法制教育，提高民眾的就醫(yī)素質(zhì)；普及醫(yī)療衛(wèi)生知識，增強患者及其家屬和社會對醫(yī)生和醫(yī)院的理解與寬容。只有醫(yī)患之間相互理解、積極溝通、相互包容，才可能真正實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2、醫(yī)療體制改革要圍繞構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進行

政府要以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為核心，改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)變公立醫(yī)療機構(gòu)

運行機制、加強政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管；完善相關(guān)法律法規(guī)，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；對于醫(yī)患糾紛，應(yīng)在政府主導(dǎo)下，盡快建立健全第三方調(diào)節(jié)機制，將矛盾轉(zhuǎn)向院外調(diào)解，保障醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序；繼續(xù)健全全民醫(yī)保體系，制定行之有效的的衛(wèi)生補償機制，為貧困人群建立醫(yī)療救助體系；要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，增加醫(yī)療機構(gòu)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員收入，建立合理的獎懲機制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3、媒體的正確引導(dǎo)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺

衛(wèi)生行政部門要樹立衛(wèi)生系統(tǒng)的先進人物，典型事跡。充分利用網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，讓患者更多的了解醫(yī)院，了解醫(yī)生的工作程序、工作性質(zhì)；宣傳醫(yī)學(xué)知識，讓患者意識到醫(yī)學(xué)的特殊性、復(fù)雜性。增進患者對醫(yī)生和醫(yī)療制度的理解和認可，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系打好社會基礎(chǔ)。

幸福生活，健康居先；經(jīng)濟發(fā)展，和諧為首。21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細心觀察者、耐心傾聽者和敏銳的交談?wù)摺ａt(yī)務(wù)人員要努力提高自身素質(zhì)，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關(guān)懷的價值，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

第三篇：醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

醫(yī)患溝通概論doctor-patient communication

第一節(jié)

醫(yī)患溝通概論

導(dǎo)致患者和醫(yī)生不良情緒反應(yīng)的原因？------醫(yī)患溝通不當(dāng)

60分單選，10分填空，明解一共四個共10分。

一、溝通的概念

溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達的渠道。溝通的核心是交換和分享信息、思想與情感的過程。溝通的對象:1 他人

自我

溝通的內(nèi)容: 知（感覺、知覺、思維…）

情

(情緒、情感、態(tài)度…)意（意志）

溝通的形式：單向溝通

雙向溝通

多重溝通

溝通的形式:1 言語溝通

非言語溝通：表情、語氣、語調(diào)、人際距離、身段姿勢等。非言語溝通更能表達個體真實心理活動

人際溝通的要素：發(fā)出者；信息；渠道；接受者；反饋；環(huán)境 人際溝通的功能：

1、促進人的成長。

2、滿足心理需要。

3、學(xué)習(xí)（傳遞信息，增加個人知識經(jīng)驗）。

4、發(fā)展人際關(guān)系（形成社會支持）

5、形成良好的氛圍

6、提升工作效率和生活幸福度

是一種工作技能

人際溝通的基本原則：

1、尊重原則：自我尊重、尊重他人

2、誠信原則：可靠？不可靠？

3、明確性原則：方式、內(nèi)容

4、理性原則：情緒化？

5、互動原則：反饋

6、連續(xù)性原則：過去？背景？

影響人際溝通的因素：

1、鄰近性；

2、交往頻率 ；

3、相似性；

4、互補行為；

5、容貌和儀表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真誠。

醫(yī)患溝通的目的：推動醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

完善醫(yī)療過程 醫(yī)患互惠雙贏 醫(yī)患互惠雙贏

醫(yī)患溝通的機理：

1、促進診斷的機理

2、提高治療效果的機理

3、融洽醫(yī)患關(guān)系機理

4、實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機理

身心相連： 科學(xué)研究一再證實，人類的心理和身體有著不可分的互動關(guān)系 融洽醫(yī)患關(guān)系機理：

1、形成共同認知

2、促進心理相容

3、建立良好情感

4、增進互相尊重

5、提高雙方利益

醫(yī)患溝通障礙的原因：

1、思想觀念的差異：如:公益性、福利性與醫(yī)院市場經(jīng)濟沖突

2、知識結(jié)構(gòu)的差異

如:醫(yī)療信息不對稱

3、利益調(diào)整 的差異

如:知識經(jīng)濟、行業(yè)分配不平衡—對立情緒

4、權(quán)利分配的差異

如:家長式醫(yī)療制度、被動醫(yī)療

醫(yī)患溝通障礙按程度和后果分類：

1、醫(yī)患誤解

2、醫(yī)患分歧

3、醫(yī)患矛盾

4、醫(yī)患糾紛

5、醫(yī)患沖突

醫(yī)療糾紛原因分析: 硬失誤：技術(shù)失誤、技術(shù)不當(dāng)

軟失誤：溝通不當(dāng) 醫(yī)患溝通的建立方法:(一)確立醫(yī)學(xué)與人文融通理念

1、醫(yī)療服務(wù)是科技與人文的行為

2、醫(yī)患溝通是基本醫(yī)療活動形式

3、“醫(yī)患一體”是醫(yī)患溝通的認識內(nèi)核:人人皆患者，人人皆醫(yī)生 ４、醫(yī)療風(fēng)險需要醫(yī)患雙方共擔(dān)(二)完善醫(yī)患合作機制與法規(guī)

1、將醫(yī)患溝通列為醫(yī)療核心制度

2、優(yōu)化患方參與診療機制

3、實施患方醫(yī)學(xué)與健康知識教育

4、推動與完善醫(yī)療法律法規(guī)

(三)改革醫(yī)學(xué)教育內(nèi)容與方式

1、改進院校醫(yī)學(xué)教育

2、改善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

二、溝通的分類

1、自我溝通：

是指信息在自身內(nèi)的傳遞。包括思想、情感和看待自己

自我溝通特點:自我為中心

自我溝通方式:自己對自己說

自我溝通作用:自我教育、自我調(diào)節(jié)、自我成長方式

無效的自我溝通，是心理疾病重要原因。

2、人際溝通：

個人與個人之間信息的傳遞。

人際溝通特點：至少發(fā)生在兩人及兩個人以上的溝通，有傳遞、有反饋，有互動。

人際溝通對人具有很強影響力，甚至沖擊力。如，聽君一席話，勝讀十年書、茅塞頓開、豁然開朗。

醫(yī)患關(guān)系是特殊人際溝通類型。

3、組織溝通

溝通在組織范圍內(nèi)進行的信息傳遞活動。

4、大眾傳播

指職業(yè)傳播者通過媒體將信息傳遞給大眾的活動。

三、醫(yī)患溝通概念及醫(yī)患溝通的含義

（一）醫(yī)患溝通概念

（1）狹義概念:“醫(yī)生”與“患者”之間的人際溝通。

（2）廣義概念:指以醫(yī)生為主的群體(醫(yī)療者一方)與以患者為中心的群體(就患者一方)所建立的相互關(guān)系。

（二）醫(yī)患溝通含義或內(nèi)容是什么？

1、狹義溝通： 醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者和及家屬就疾病、診療、健康及相關(guān)因素如費用、服務(wù)進行溝通。

2、廣義溝通：是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律、法規(guī)、道德 規(guī)范等，以非診療服務(wù)方式與社會 各界進行的溝通交流等，如制定醫(yī)療衛(wèi)生政策等。

（三）醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系特點：

1、技術(shù)關(guān)系：對患者病史的采集、診斷的確立、制定治療方案等需要具有很強的專業(yè)性。

2、非技術(shù)關(guān)系：醫(yī)患之間彼此的接納、相互信任、在一起交流愉悅的情感關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方性格特點、態(tài)度、交流方式等。

醫(yī)患關(guān)系中技術(shù)和非技術(shù)兩個方面是良好醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系兩個面，缺一不可。

（四）醫(yī)患溝通學(xué)的含義

醫(yī)患溝通學(xué)是一門新的學(xué)科，但至今沒有形成獨立的學(xué)科。

一般而言，醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通過程中溝通行為，以及影響醫(yī)患關(guān)系的因素，同時，探索如何通過醫(yī)患雙方溝通來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，提升現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治水平和維護患者健康的一門學(xué)科。

醫(yī)患溝通學(xué)主要涉及學(xué)科：醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為指導(dǎo)交叉學(xué)科。

第三節(jié)

醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育和臨床實踐中的意義

一、醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)教育中的意義

（一）加強醫(yī)學(xué)教育中人文課程比重，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)需要

疾病病因變化： 生活方式成為致病重要病因

疾病譜的變化： 與社會心理因素有關(guān)心身疾病比例升高

危及人類死亡疾病變化：

2008年報道28萬人死于自殺，心理因素成為對疾病影響重要因素。

此外，醫(yī)學(xué)具有生物科學(xué)性、實踐性、經(jīng)驗性、人文性的特點，決定了醫(yī)學(xué)教育知識豐富性特點。醫(yī)學(xué)教育應(yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生關(guān)心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力，培養(yǎng)適應(yīng)臨床實際需要高層次人才

醫(yī)患溝通能力已被列為臨床醫(yī)生七大基本臨床技能中一項重要指標(biāo)，理念的培養(yǎng)十分必要，會引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生主動實踐，良好的醫(yī)患溝通能力是需要理論學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練才能形成更好的技能。

理念------行動------技能

二、醫(yī)患溝通在臨床實踐中的意義

（一）醫(yī)患溝通內(nèi)涵，不限于傷病信息：個人價值觀、情緒、經(jīng)濟利益和法律法規(guī)、文化習(xí)俗等，社會心理因素不僅可以致病，還可以治病。如疑癥。

（二）癥狀和治療過程是動態(tài)變化過程：有效的醫(yī)患溝通能讓醫(yī)生及時掌握準(zhǔn)確病情變化信息為醫(yī)生修正診斷并調(diào)整治療方案提供依據(jù)，以獲得良好的療效；

（三）增進醫(yī)患感情，利于醫(yī)患聯(lián)盟建立，使醫(yī)療措施實施更順暢；

（四）增加醫(yī)患互信，化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突；

（五）醫(yī)學(xué)是運動和變化發(fā)展的，醫(yī)患溝通獲得到的以及從患者隨訪中獲得的疾病信息反饋是推動醫(yī)學(xué)發(fā)展最重要動力源泉之一。

第二章

醫(yī)患溝通倫理學(xué)基礎(chǔ)(ethics)

第一節(jié)

倫理學(xué)相關(guān)知識

一、倫理與道德的基本含義

（一）倫理的基本含義

1、倫理（ethics）的概念

西方：是指習(xí)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等

中國：倫： 是指類、輩、關(guān)系、次序，即人與人的關(guān)系。理： 道理、原理、規(guī)則 倫理：人與人、人與社會相互關(guān)系中應(yīng)遵循的原理和準(zhǔn)則

2、倫理的實質(zhì)

一，是指人與人、人與社會之間關(guān)系的事實；二，是指在這種關(guān)系中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則。

（二）道德的基本含義

1，道德（morality）的定義：西方：習(xí)俗，道德風(fēng)俗

中國：道：是指事物發(fā)展變化的規(guī)律；德：是指對“道”認識之后，按照它的規(guī)則把人與人之間的關(guān)系處理得當(dāng)，即依規(guī)律行事，而且遵循很好。

2、道德的實質(zhì):一，是指人應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，二，是由行為規(guī)范內(nèi)化而形成的品德

（三）倫理和道德的區(qū)別

相同：對個體行為的規(guī)范

不同：倫理：是人們對行為應(yīng)對怎樣的理由的說明；

道德：是對人們行為應(yīng)對怎樣的境界的表達；

（四）醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的概念

1、倫理學(xué)（ethics）：是研究道德現(xiàn)象的科學(xué)

2、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)（medical ethics）是運用倫理學(xué)的理論、方法研究醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中人與人人與社會、人與自然關(guān)系的道德問題的一門科學(xué)。

3、醫(yī)德：即醫(yī)生職業(yè)道德是指醫(yī)務(wù)人員自身道德品質(zhì)和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員與病人他人、集體及社會之間關(guān)系的行為總和。

一、醫(yī)患關(guān)系的倫理特征

1、人格的平等性

2、目標(biāo)的一致性

3、地位的不對稱性

二、醫(yī)患溝通中的基本道德規(guī)范

1、舉止端莊:衣著整潔、舉止大方、沉穩(wěn)、樂觀、積極自信、幽默

2、尊重患者：對患者：尊重生命、人格、醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)利、隱私權(quán)、監(jiān)督權(quán)等

對醫(yī)生： 尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動

3、謹言慎微：禮貌性言語、解釋、安慰性言語、鼓勵性語言、保護性語言、肢體語言；

4、廉潔奉公：不以醫(yī)謀私、不索要或暗示送禮、不收紅包

5、一絲不茍：工作嚴肅認真、技術(shù)操作準(zhǔn)確無誤

三、醫(yī)患溝通中的倫理原則

（一）不傷害原則

1、不傷害原則的定義：是指醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，其動機與結(jié)果均應(yīng)該避免對患者的身心傷害。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循的基本原則

2、不傷害原則的臨床運用

（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該保持個人的技術(shù)能力（2）執(zhí)行醫(yī)療上的必要處置（3）一權(quán)衡利益的原則為基礎(chǔ)

（4）權(quán)衡治療方案，選擇風(fēng)險小，優(yōu)點多治療方案

（二）行善原則

1、行善原則的含義：是指執(zhí)行對患者有益的（應(yīng)該的）、不對患者有害（不應(yīng)該）的醫(yī)療處置。

2、行善原則在臨床實現(xiàn)的條件

（1）為患者提供有正面效果的醫(yī)療處置

（2）以患者最佳利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到利益最大化（3）以行善原則作為采取或不采取行動的基本

（三）尊重原則

1、尊重原則的含義：是指醫(yī)務(wù)人員尊重患者及其作出的決定。

第四章

醫(yī)患溝通常用技巧

一、言語溝通技巧

言語溝通的定義、類型、特點-------了解

言語溝通:是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。言語溝通醫(yī)療作用：

致病

治病 言語溝通類型 面對面交流 書面 網(wǎng)絡(luò)

言語溝通的影響因素-------了解 儀表與姿勢

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往

言語溝通中說的技術(shù)：----掌握

1、提問技術(shù)

蘇格拉底式問話（問題交流）探索性提問（驗證其正確性）好奇而不帶評判 尊重而真誠

盡量使用開放性提問

避免審問、挑戰(zhàn)、和威脅性

問診與溝通：開放與封閉技巧結(jié)合-----放與收

例如:進一步澄清:

為什么這樣說？

這是什么意思？

你能給我舉個例子嗎？

你是如何知道的？

2、解釋技術(shù)

解釋通常是醫(yī)生運用自己所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識將患者的病情、癥狀、疑惑等解釋清楚，使患者從一個新的全面的系統(tǒng)的科學(xué)的角度來重新面對病情，提高認識，促進康復(fù)。

解釋技術(shù)的有效運用影響因素:

1、醫(yī)生的知識水平（理論與經(jīng)驗儲備）

2、解釋需要因人而異

3、簡潔、通俗、少用專業(yè)術(shù)語

4、不能強迫患者接受

5、醫(yī)患信任度

溫嶺殺醫(yī)案件： 慘劇發(fā)生原因？

其中之一原因：醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)生

醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)缺陷或儲備不夠

3、指導(dǎo)技術(shù)

指醫(yī)生運用自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事項。指導(dǎo)是醫(yī)生對患者影響最為直接和明顯的一種技巧。

指導(dǎo)技術(shù)的有效運用影響因素

1、醫(yī)生的知識水平

2、醫(yī)患信任度

3、指導(dǎo)需要因人而異

（主動—被動型模式；引導(dǎo)—合作型模式；共同參與型模式；主動--抗拒模式或不接受）

4、討價還價技術(shù)（談判進退技術(shù)）

引導(dǎo) 探索 簡潔 明確

因人而異

二、非言語溝通技巧

非言語溝通 ：是指以人體言語作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間的距離等來進行人與人之間的信息交流。非言語溝通特性：

多樣性：目光、面部表情、手勢、姿勢、步態(tài)、音調(diào)、反應(yīng)時間 ２、意義性

當(dāng)言語與非言語信息不一致時？

３、無意識性

４、差異性

性別，文化。。非言語溝通的類型和技巧： 1姿勢2儀表3動作與行為

言語溝通中聽的技術(shù)----掌握

1、目光接觸，位置靠近（1M內(nèi)）

2、關(guān)注：給患者一個你愿意聽他敘述感覺

3、不要隨意打斷患者的敘

4、傾聽過程中反饋：簡單回應(yīng)（點頭、嗯）確認、澄清、鼓勵、釋義、情感反應(yīng)、歸納總結(jié)

確認

對于溝通中聽清楚的或沒有聽清楚的，需要向患者確認，以確保信息傳遞的正確性?！澳闶钦f你每次吃完飯都會胃痛？”

澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解患者的真實意思。

比如：判斷性的詞：大、小、一些、許多、很少、經(jīng)常 鼓勵

患者由于各種各樣的擔(dān)憂和顧慮，在醫(yī)生面前顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，醫(yī)生應(yīng)該盡量鼓勵患者表達出他的真實想法或憂慮。

釋義

是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。

例:觀察患者的反應(yīng)，我看到你。。

我聽到你講。。我的理解是。。

體會在患者信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的語言進行反饋。

傾聽的誤區(qū)和解決方法： 1 急于下結(jié)論 輕視患者，忽視患者表達 3 干擾，轉(zhuǎn)移患者的話題 4 作道德或正確性的批判

儀表和姿勢：

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護自尊；

★體現(xiàn)著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往 人際距離

美國社會心理學(xué)家 霍爾

1、公眾距離：360厘米——760厘米，它屬于人；

2、社交距離：120厘米——360厘米，如職場交往；

3、個人距離：44厘米——120厘米，朋友或事間接觸的空間距離；

4、親密距離，0——44厘米，如父母與子女、夫妻、戀人。

小結(jié)：聽的技巧： 給患者一個你愿意聽他敘述的感覺 2 不要隨意打斷患者的敘述 傾聽過程需要反饋（確認，澄清，鼓勵，釋義，情感反應(yīng)，歸納總結(jié)）

體態(tài)、語音、語調(diào)

1、重視第一印象

2、注意恰當(dāng)體態(tài)、姿勢、面部表情、目光接觸

３、利用語言的非言語信息

４、學(xué)會解讀患者的非言語行為 態(tài)度和行為技巧 認識自己-------了解

態(tài)度在溝通中的影響作用-------了解 共情的表述----掌握

積極關(guān)注的溝通技巧----掌握 反饋的技巧-------掌握

影響醫(yī)患溝通的患方因素-------了解

態(tài)度特征：既往有的，穩(wěn)定認知，情感和行為綜合表現(xiàn)。氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì) 語言中的態(tài)度 1.運用得體的稱呼語 2 通俗易懂的表達 3 講究語言交流技巧

1）傾聽

2）開放交流

3）樂觀語境 4杜絕傷害性預(yù)言 5 多用 親切平緩語氣 6不評價他人診療工作

7、注意作用醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”

8、注意醫(yī)患談話的程序（有始有終）傾聽中良好的態(tài)度（姿勢）S(SIT)

－－坐要面對別人 O(OPEN)

－－姿勢要自然開放 L(LEAN)

－－身體微微前傾 E(EYES)

－－目光接觸 R(RELAX)

－－放松

非言語中的態(tài)度： 1 儀表舉止 2 目光與表情 3 身體姿勢 4 距離和方向 語音 語調(diào) 語氣肢體接觸

書面語言中的態(tài)度 1 格式規(guī)范 語言清晰，簡潔，易懂

3內(nèi)容客觀，無欺騙，無規(guī)避責(zé)任 4字跡清晰，無涂改 5簽字先后順序 6保存完整

如何培養(yǎng)良好的態(tài)度 1.建立治療聯(lián)盟 2.共情 3.積極關(guān)注 4.有效反饋

一、建立治療聯(lián)盟

1、醫(yī)生和病人建立的一種合作關(guān)系— 明確與強調(diào)雙方共同的責(zé)任，而不是單方的努力

2、理解、接納、尊重、真誠是建立聯(lián)盟的基礎(chǔ)

尊重

（1）承諾：你愿意并樂意與病人一起工作

（2）了解：共情的詢問并聆聽（３）非判斷性的態(tài)度（４）親切

（5）保密

真誠（沒有虛假和做作）（1）非言語性的支持行為

（2）角色，過分強調(diào)自己角色的權(quán)威性（3）醫(yī)生的言語、行動及情緒一致性

（4）自然地表達而不是刻意或做作的表現(xiàn)

（5）開放的態(tài)度，分享及自然地流露情感

3、客觀：對改變的可能性提供現(xiàn)實性依據(jù)

對達不到治療目標(biāo)耐心解釋與說明

4、識別并表揚病人的進步

5、與病人的家庭建立良好的關(guān)系

6、治療過程信息及時反饋

二、共 情

是指醫(yī)生體驗患者的情感，在情感上理解患者，這是一種特殊的知覺---準(zhǔn)確感知患者言語表達或言語未能表達內(nèi)在情感，并能反饋患者。共情的重要體現(xiàn)

1、醫(yī)生能設(shè)身處地理解患者，從而更準(zhǔn)確地把握材料。

2、患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合 共情的水平

水平一：無信息，無情感

水平二：有信息，無情感

水平三：有信息，有情感，無指導(dǎo)

水平四：有信息，有情感，有指導(dǎo) 共情行為特征

１、表現(xiàn)有想去理解患者的意愿：詢問與傾聽

２、討論患者認為重要的事情

３、用言語反饋來轉(zhuǎn)述患者的感受

４、用言語反饋來連接和補充來訪者內(nèi)隱的信息

謹慎共情＝一致性謬誤

共情的技術(shù) １、自我驗證：

當(dāng)醫(yī)生不太肯定自己是否與患者達到共情，可以使用嘗試性或探索的語氣來表達，請患者檢驗并做出修正。

2、因人而異，適時適度

訴說作為傾訴VS訴說作為提供資料為目的 情緒反應(yīng)強烈VS情緒穩(wěn)定的患者

表達比較雜亂VS表達清楚的患者

尋求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表達共情要善于使用軀體語言

4、表達共情要善于把握角色

第三只眼

5、表達共情應(yīng)考慮到求助者的特點和文化背景

三、積極關(guān)注

避免悲觀 避免盲目樂觀

四、有效反饋：是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。反饋

１、在腦中重復(fù)或者回憶患者的信息，即他告訴了我些什么。

２、體會在患者的信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情緒情感。４、選擇恰當(dāng)?shù)恼Z句。

５、用自己的語言進行反饋。６、觀察求助者的反應(yīng)。小結(jié)：

1、言語溝通技巧

提問技術(shù)、解釋技術(shù)、指導(dǎo)技術(shù)

2、非言語溝通技巧

傾聽技術(shù)、培養(yǎng)良好儀表儀態(tài)

3、態(tài)度與行為溝通技巧

培養(yǎng)良好溝通態(tài)度，建立治療聯(lián)盟

有效醫(yī)患溝通：

是醫(yī)患溝通技能綜合掌握與運用，是醫(yī)生人文素質(zhì)綜合體現(xiàn)

第五次課：

特殊狀況下的醫(yī)患溝通

醫(yī)療糾紛和敏感問題的醫(yī)患溝通：

一、醫(yī)患糾紛的溝通：

醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件（狹義）

患方認為在診療護理過程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生政部門或司法機關(guān)追求責(zé)任重賠償損失的時間（廣義）

（一）以引發(fā)糾紛的原因分類： 1.醫(yī)源性糾紛：醫(yī)療過失；服務(wù)缺陷 2.非醫(yī)源性糾紛：無過錯損害糾紛；患方自身因素；患方不良動機；其他時間引發(fā)

（二）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛

（三）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類：1.醫(yī)療事故糾紛2.非醫(yī)療事故糾紛 醫(yī)患糾紛的處理程序：

（一）處理的途徑：1.協(xié)商2.調(diào)解3.民事訴訟

（二）處理的程序：1.及時報告2.調(diào)差分析3.保存證據(jù)4.向患方告知處理意見5.處理相關(guān)責(zé)任人6.結(jié)案報告 醫(yī)患糾紛的溝通：

（一）醫(yī)院內(nèi)部溝通：1.統(tǒng)一意見2.協(xié)調(diào)配合

（二）醫(yī)患溝通態(tài)度技巧：1.沉著冷靜，積極面對2.尊重患方，取得信任3.謹慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)

（三）與衛(wèi)生行政部門的溝通

（四）與司法機關(guān)的溝通

（五）與公安機關(guān)溝通

（六）與媒體部門溝通

（七）與社會其他部門的溝通

女，25歲，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女嬰，因臍帶過長繞頸3周，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入兒科。治愈后家屬拒絕孩子出院，認為是醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致嬰兒窒息，放棄孩子。（問題：1.屬于哪類醫(yī)療糾紛：非醫(yī)療糾紛損害2.如何處理：1.尊重、理解、接納、共情患方2.謹慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)）

二、敏感問題的溝通

敏感問題：指涉及個人（或單位）的隱私的問題，它們或者與個人的利益有關(guān)，或者涉及道德或法律

敏感問題的分類：1.涉及患者私生活和隱私的問題2.對患者來說不幸的消息（死亡，潛在的嚴重疾病，性傳播疾?。┟舾袉栴}的溝通的內(nèi)容：1.溝通什么2.與誰溝通3.怎樣溝通

敏感問題的注意事項：1。男女患者溝通有別2.溝通實施人員3.溝通環(huán)境4.溝通時機5.溝通方式6.溝通內(nèi)容

第六次課：

一、危重疑難病例的溝通

危重疑難病的定義：指臨床上那些病情危重、在診斷和治療過程中有困難的病例。

危重疑難病的特征：1.重；2.急；3.快（面對這樣的情況，能溝通嗎？又如何溝通呢？）

危重疑難病中的溝通：1.保證病例資料的完整性；2.重視醫(yī)療過程中的各個環(huán)節(jié):(1)不能夸大病情，加重心理負擔(dān)（2）不能把話說得太滿（3）掌握謊言與實話平衡（4）及時溝通

二、臨終關(guān)懷的溝通

臨終關(guān)懷的概念：是指受過專業(yè)訓(xùn)練的工作人員通過運用心理支持和慰藉的方法以及安寧療護等手段，最大限度地減少臨終患者及其親屬的生理痛苦及心理負擔(dān)的社會衛(wèi)生服務(wù)模式，它涵蓋了所有的生理、心理、社會、精神的需要，一直持續(xù)到喪傷階段。

臨終關(guān)懷的基本理念：1.尊重生命2.關(guān)注護理而非治療3.注重生命質(zhì)量4.尊重死亡5.協(xié)助患者安靜地、有尊嚴地死去 臨終患者及親屬的特征：

（一）臨終患者的特征：1.病情特征：垂危，瀕死2.心理行為和性格特征：臨終心理五階段說（否認期、憤怒期、討價還價期、抑郁消沉期、接受期）

（二）臨終親屬的特征：1.情緒和感覺：震驚、愧疚與自責(zé)、急躁，易轉(zhuǎn)移情緒到醫(yī)護人員身上2.認知方面：易斤斤計較，較真，抓把柄3.經(jīng)濟負擔(dān)，面對嚴酷的現(xiàn)實問題4.行為方面：失眠、過度操勞 臨終關(guān)懷的溝通：

（一）與臨終患者的溝通：1.死亡溝通：坦誠，接納，維護尊嚴2.生命回顧：肯定自我，減少遺憾，及時化解3.詮釋人生：重新認識。坦然面對，滿足需求，了卻心愿4.合理運用溝通技巧

（二）與臨終患者親屬的溝通：1.提供支持2.滿足其角色需要：陪護角色，孝順角色，關(guān)懷角色，護理角色3.創(chuàng)傷心理護理4.合理運用溝通技巧

第七次課：

醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷研討課

----德國一種有效溝通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方國家，尊重自主權(quán)的倫理原則：98%的患者希望知道他們的診斷；

2、在中國，仁愛的倫理原則

大多數(shù)中國家庭要求醫(yī)生不要向患者透露診

斷和預(yù)后，癌癥患者可能會絕望并出現(xiàn)自殺行為；醫(yī)生首先告知患者家屬，然后由家屬決定是否告知患者；

3、中國人思想正在轉(zhuǎn)變：在中國，越來越多患者希望得到充分的告知，被告知的權(quán)利在法律中有明確規(guī)定；

國務(wù)院令：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)和人員應(yīng)當(dāng)如實地告知病人的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等，并應(yīng)及時回答他們的問題。

4、西方醫(yī)療中溝通地位：成為臨床中心任務(wù)；

5、中國醫(yī)生的兩難處境:一方面，要尊重患者的自主權(quán).另一方面，他們需要考慮家庭對仁慈的考慮 德國經(jīng)驗：溝通技巧訓(xùn)練（CST）可以解決這一困境，并且可能特定的情形下提供個別化的解決方案。

（二）腫瘤學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的作用

（1）建立醫(yī)患互信，提供患者治療依從性（2）提高對患者心理支持（3）提高患者滿意度

（4）提升臨床醫(yī)生滿意度，降低職業(yè)相關(guān)壓力水平

2、癌癥的診斷患者常見反應(yīng)

震驚 懷疑

不確定

死亡的威脅

為什么是我？ 釋然

羞愧

內(nèi)疚感

（三）德國CST溝通技術(shù)介紹

1、設(shè)置：

談話靠近患者就坐，視線與患者平行

注意你的軀體語言

保持目光接觸

盡可能于當(dāng)前：給予患者全面的關(guān)注 2.患者的知覺：

了解患者對處境和所需信息的理解

確保談話是恰當(dāng)?shù)模宏P(guān)于地點、時間

總結(jié)以前和目前的治療

讓患者適應(yīng)信息

考慮患者還需要哪些信息

3、提供需要信息及知識

通過先給予一個警示信號宣布壞消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告訴你一些壞消息。?！笔虑傲私?，根據(jù)患者的風(fēng)格進行調(diào)整溝通方式如：清楚而直接的語言。

4、用共情來回應(yīng)

給予時間并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的處境

R-尊重患者的處理方式

S-支持患者：提供心理和社會資源

E-發(fā)現(xiàn)患者的需求，你目前最需要什么幫助？

5、小結(jié)：

做總結(jié)

確認理解

邀請?zhí)釂柌⒊浞值幕卮疬@些提問

四、中國對溝通技巧訓(xùn)練(CST)的評估報告：

1、工作坊之前-之后：自評自我感覺能力提升，均數(shù)之上；

2、內(nèi)科醫(yī)生溝通障礙：

時間不夠

對患者來說信息太復(fù)雜

信息太有壓力

3、參加者的書面反饋

“中西方文化存在差異，但兩種文化在一些重要方面是相同的：對患者處境的全面理解、支持、信任，以及可以給與患者希望的東西”

“關(guān)注患者及其家人的情緒波動非常重要”

“應(yīng)當(dāng)記住從患者角度考慮，使用患者可以理解的語言”

五、結(jié)論：

在中國，CST在接受度以及勝任感方面得到了很高的等級評價.在亞洲文化中，家庭決定的原則應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)恼J可。內(nèi)科醫(yī)生和護理人員應(yīng)當(dāng)在公開癌癥信息和患者及其家人需求之間找到平衡點。

第四篇：2醫(yī)患關(guān)系中人文智慧的運用（定稿）

醫(yī)患關(guān)系中人文智慧的運用

中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社 袁鐘

當(dāng)談到怎樣能夠和患者在互信的平臺上交流，我們就要說到很重要的一點，也就是醫(yī)療環(huán)境。美國醫(yī)生特魯多在自己的墓志銘上寫了這樣一段醫(yī)療札記“有時是治愈，經(jīng)常是幫助，卻總是撫慰”。這段話給了我很深的印象，就是說在臨床當(dāng)中，因為病人首先是人，而不光是病，所以對他的撫慰特別重要，也就是“卻總是撫慰”。但我們在大學(xué)里面，包括研究生畢業(yè)、博士畢業(yè)，實際上沒有人教我們怎么撫慰病人，教的都只是技術(shù)，但是病人需要的是撫慰。所以這是我們需要注意到的一點。

我們在撫慰病人時，怎樣能讓病人相信我們呢？醫(yī)生的德是很重要的因素。當(dāng)我們決定相信群體中的某一個人的時候，其實這個人的道德占特別大的比重。比如梁山108個好漢，其實宋江打不過107個好漢，劉備打不過關(guān)云長，打不過張飛，打不過趙子龍，但是有德當(dāng)老大。所以德特別重要，我們在行為當(dāng)中要表現(xiàn)出一種好的品德，來贏得大家的信任。

在很多時候，我們改變不了環(huán)境和其他人，那我們就從自己做起。

第一個是我們的修養(yǎng)，獨善其身。也就是從我做起以致加強自己的修養(yǎng)。中華民族有很多美德，比如孝敬父母在家，在醫(yī)院臨床的人，要尊重老人，這個非常重要。舉個例子，有一個年輕的男大夫，來了一個女病人，70多歲和老伴兒一塊兒來看病。當(dāng)時是這個病人頭一次來檢查，他讓病人脫衣服檢查。老太太可能沒聽清，就問為什么要叫我脫衣服？醫(yī)生可能不知道什么原因，就說了一句：“叫你脫就脫啊，你又不是18歲的姑娘?！边@個話老太太根本無法接受，就吵起來了，就一直足足吵了半個多小時，后來老伴兒說我們不看了，因為老太太都發(fā)抖了，在大廳里坐著。這個事情不論起因為何，她是一個老人。中國人的傳統(tǒng)美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因為這是一個道德底線。但是現(xiàn)在我們在這方面還有不足。

第二點是要有慈悲，要有惻隱之心，在別人受苦的時候，會心疼，會難過，會流淚。孟子說過人之端是惻隱。做醫(yī)生，應(yīng)該有慈悲的心，在看到病人受苦時，他心疼，就會全力去幫助病人。北醫(yī)一個叫申文江的老專家特別讓我感動。當(dāng)時臨近清明節(jié)，應(yīng)該要去八寶山給親人祭奠，可是他說他特別害怕去，怕見到過去死亡的病人的家屬。他說想起來就疼，當(dāng)時說到這里還流淚了。很多病人就找他，因為他總能給病人撫慰，他非常愛病人。

對青年醫(yī)生來講，特別強調(diào)一點是要懂仁義。什么是仁義？仁義是以慈悲為基礎(chǔ)先別人后自己。協(xié)和有個年輕大夫，救了一個窮人的孩子，當(dāng)時他妻子不知道原委還找他算賬。他就是一個很仁義的人，很多人都很喜歡他，他也的確對病人特別好。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和老專家也都很喜歡他，很信任他，有什么病人交給他很放心。現(xiàn)在大部分醫(yī)生都是高學(xué)歷畢業(yè)的，都算是知識分子。知識分子最基本的就是要知書達禮，當(dāng)病人來的時候我們至少要做一些最簡單問候，比如說您好，請坐，再見。很多醫(yī)生有時候做不到，可能是比較矜持，但是醫(yī)生要盡量拉近和病人的距離。廣東中醫(yī)院有一句話特別好，就是“輸液先輸情”，先把情感做到，讓大家覺得比較親近一點。其實病人來看病是誠惶誠恐的，如果醫(yī)生用點禮貌的用語，招呼他，請他坐，并不是個壞事。

除了獨善其身以外，這個行業(yè)還要求一定要提升品德，在平時的工作中來體現(xiàn)品德。曾經(jīng)有個同仁醫(yī)院的醫(yī)生給一個病人做了手術(shù)，后來病人回來找他。他一看手術(shù)失敗了，當(dāng)時嚇壞了以為病人是來找麻煩的。沒想到病人說大夫你別緊張，手術(shù)前你跟我談了三次話，而且每一次你都做了很多準(zhǔn)備，我是很感動的。但是不好意思我的手術(shù)還是失敗了，本來不想來找你，但是我希望你可以從我這里做好總結(jié)，吸取經(jīng)驗，然后對其他病人更好一些，我是為這個目的來的。那個醫(yī)生也很感動。其實醫(yī)生好的職業(yè)的精神病人是能夠認識到的。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，科學(xué)都是有限的，不可能不出差錯，醫(yī)生也不是神仙。那么醫(yī)生靠什么？靠你的品德。病人知道這個醫(yī)生盡力了，絕大多數(shù)病人他會理解，這種情況我見過很多。

協(xié)和有個老教授叫張孝騫，最近我們出版了他的一個日記。里面有句話說得很好：一個好的科學(xué)家，兩個東西，傳教士的心理，科學(xué)家的技術(shù)。一個醫(yī)生干一輩子不可能一點失誤都沒有，關(guān)鍵是病人能不能理解你，能不能從你的工作中感受到你的職業(yè)精神。曾經(jīng)有一位華西的老專家出了醫(yī)療事故，醫(yī)院不得不處分他，結(jié)果處分前一百多個病人寫信，說這個醫(yī)生對我們特別好，請醫(yī)院不要處分他。這個事發(fā)生的時候醫(yī)患關(guān)系其實很緊張，沒想到很多病人原來是理解的，當(dāng)時也讓我很感動。

第三個，人文智慧，醫(yī)到情到。在這一點上廣東省中醫(yī)院是全國做的比較好的，后來出版了一本書。書里面談到，醫(yī)到首先要情到，就是輸液首先要輸情。這里面講究的是你的情感。協(xié)和急診科的王仲大夫給我講的一個案例特別精彩。他急診室來了一個農(nóng)村老太太在搶救，當(dāng)時實際上搶救已經(jīng)沒多大意義了。但是他的兒女就發(fā)生了矛盾，一個孩子說這是我的媽，我們的媽還要繼續(xù)搶救，另外一個說我們家那么窮，再搶救，更窮了，交不起了。王大夫處理問題就講情感，他把病人家屬叫到一塊兒坐下來，然后把白大褂脫了，他說：“兄弟，咱們一塊兒來討論咱媽的問題?！笔紫人炎约悍旁诤突颊呒覍僖粯拥奈恢蒙?，然后他就講：“你看這是我們的母親，母親的病看來是后果不太好，但是無論怎么樣她是我們的母親所以我認為必須搶救，但是我們家又那么窮，再搶救下去，明明知道不好還花那么多錢所以我建議用最便宜的藥繼續(xù)搶救。”最后雙方都接受了。這就是人文的智慧。廣東省中醫(yī)院強調(diào)的輸液先輸情，強調(diào)的是要有一個過程讓病人認識，有時候可能這個過程比較短，但是這個情要讓病人盡量感受到，你真是愛他的，你要幫助他，你不是為了賺錢，讓病人感覺你是真正為了他。這樣病人覺得這個醫(yī)生不錯，然后才放心讓你治療。

曾經(jīng)有一個江西的案例，有一個醫(yī)生想給病人免費做心臟的手術(shù)。病人就懷疑里面一定有貓膩，跑出去了。后來醫(yī)生去追了幾十公里跟他講，其實我真是覺得你們家窮，我申請了一個廠家贊助，我想給你做一個免費的手術(shù)。但沒想到，這個病人后來還是不信任，悄悄跑了。所以一定情先到，讓病人相信你真是愛他，后面就好做多了。另外人文智慧在一些細節(jié)方面要做好。醫(yī)生這個職業(yè)其實是獨特的，因為看病的人總是痛苦的，醫(yī)生每天看到的都是痛苦的面容。所以醫(yī)生一定要有輕松的時候，比如談個電視劇，談個笑話。但是在輕松的時候如果患者來找你談話，一定要注意，這個時候最容易發(fā)生矛盾。這個時候你其實應(yīng)該跟患者說對不起，你稍等一下，我上個洗手間，或者我到辦公室拿個資料，兩到三分鐘。這兩分鐘干嘛呢？你離開他一會兒，想一想他的病情，讓心情和他接近，沉著下來了這樣談話就好談了。如果你還在處于一種很興奮或者嬉皮笑臉的狀態(tài)跟他談他快要死亡的病情，病人會非常憤怒，一定會發(fā)生問題。另外醫(yī)患之間非技術(shù)問題特別重要，比如一個手勢、一句話、床邊坐一坐、一個笑臉、一個神態(tài)。大夫看病人的時候所有家屬都在看著你的臉。這個時候醫(yī)生尤其要注意，你的神態(tài)、姿勢病人都完全記在心里面，這個醫(yī)生非常專注、非常認真，沒什么話說，如果他不耐煩，一個手勢，他拍一下病人就接受不了，所以我希望這個時候請各位醫(yī)生千萬要小心。

中央電視臺有一個女主持，她給我講了一件事情。她在北京幾大醫(yī)院看病，看的時候效果不好，花了一萬多塊錢。還有一個大醫(yī)院醫(yī)生態(tài)度特別不好，根本沒抬頭，她氣的不得了。但是后來找到協(xié)和一個大夫，去的時候房間人比較多，醫(yī)生其實當(dāng)時只做了一個手勢，就從人群里站起來說你稍等一等，就這么一個手勢，那個女主持當(dāng)時一下就感動了，說醫(yī)生跟我打招呼了，她就坐在那兒，等到病人看的差不多后來給她看。當(dāng)時花了12塊錢很便宜的藥，后來效果很好，她說一定要給拍個片子，大夫都這么好。當(dāng)時這個醫(yī)生就是多了一個手勢，病人就覺得你知道她來了，你關(guān)心她，但是其他醫(yī)院沒人理她或者是頭都沒抬。其實這就是我們的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一樣。

吳建平，有一篇文章特別好，叫《與病人談話的藝術(shù)》。其中有一句話就是“見人說人話，見鬼說鬼話”，比如東北人我怎么跟他說，上海人怎么跟他說，北京人怎么打交道，四川人怎么跟他說。同樣一個事情不用一種話，因為這種差距特別大，東北人豪爽，上海人精細，北京人有他的特點，各地真的完全不一樣的。告訴病人的時候你要知道他是來自哪兒，然后他們有什么習(xí)慣，之后你再告訴他的時候，他說你真是一個好醫(yī)生。他說我真的幾乎沒糾紛的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一個事情我用什么語言告訴他們患者會非常好。

中華民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡觀不同，所謂死亡觀不同就是我們是一個沒有死亡準(zhǔn)備的民族?；浇陶J為人死了升天，佛教認為人是一個輪回，中國土生土長的宗教是道教，而道教認為人可以長生不死。所以我們自秦始皇以來就尋求長生不死的藥，還有長生不死的方法，比如雞血療法、煉丹術(shù)、祝由術(shù)，導(dǎo)引術(shù)，辟谷等等，都是為了長生不死。我們不愿想死的事，但是我們總要面對死亡，人在面對死亡時的第一個心理反映就是憤怒和震驚，所以在沒有準(zhǔn)備就面對死亡的時候，人的憤怒程度是非常強烈的。

死亡對中國人來說是個最大的問題，舉個不太恰當(dāng)?shù)睦泳褪鞘裁窗付伎梢圆煌吹敲副赝?。在死亡面前是沒有道理可講的，比如一個病人去世了，而醫(yī)院和醫(yī)生已經(jīng)盡了所有的力量，但是這個時候政府會勸醫(yī)院給錢，理由是人家人都死了就賠點錢吧。也就是說死了人就是最大的道理，你反而沒有道理了。很多地方都曾經(jīng)發(fā)生過因為死了人，家屬沖進醫(yī)院把醫(yī)院搞垮，最后政府說賠點錢吧。我有一個當(dāng)了醫(yī)院院長的同學(xué)講過一個事，有一天 準(zhǔn)備上班的時候，門口突然堵了一幫人，還是當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校老師，這些老師說：我們是文明人，絕對不跟你鬧事，我們的一個職工在里邊看病死了，我們絕對不讓你們賠錢，但是他治病花了30萬，請你們退給我們就行了。他們完全不考慮看病的這個消費過程已經(jīng)結(jié)束了，讓醫(yī)院把看病花的錢退回去，非?；奶疲∮谑亲兂稍谒劳雒媲熬涂梢圆恢v理了，醫(yī)生反而變得弱勢了，任何第三者都說人家死了是最有道理的，無論怎么樣就給他吧。

所以現(xiàn)在醫(yī)生要小心這個事情，我覺得有幾個事情值得大家注意。第一個，我覺得臺灣醫(yī)生做得非常好，比如說心肺復(fù)蘇30分鐘，這是最有意思的30分鐘，30分鐘到了不要輕易告訴病人說沒有意義，不能救了。其實這個是一個很好的辦法，從緩沖，然后到逐漸接受。30分鐘到了之后，就給家屬說能不能請家屬進來喊一喊，他們進來呼喊，呼喊完了之后，給家屬說我們要再做10分鐘，盡管實際救不回病人，這也是很有意義的，一定要再做10分鐘。做完了再問家屬，去看一下還有什么重要的家屬沒到場，比如兒子、女兒，最直系的，還有兄弟等等。這些都是將來要扯皮的人，如果沒到場，就打電話給他講是什么情況，而且醫(yī)生要和家屬一塊打，因為這個電話是錄音的，而且很有效果。就是情況當(dāng)時非常清楚，大家盡了力了，打完電話還要再做5分鐘。這5分鐘做完，醫(yī)生也滿頭大汗了，這時候不要說我想休息，應(yīng)該說能不能讓他休息了，因為患者被按了那么久了，讓他休息吧。由于中國人很忌諱說太平間，所以要說能不能把他放在一個安靜的地方休息？按照這樣一套做下來從來沒有問題。但我們的醫(yī)生很少這么做，一般30分鐘到了之后就差不多了。其實很多病人都告訴我如果醫(yī)院按照那么做我們絕對不會埋怨，但是實際上我們很多人沒在做。我建議醫(yī)生一定要這么做，因為這是一個沒有死亡準(zhǔn)備的民族。

在跟病人講到死亡的時候，我不太用無神論的辦法，因為我想給病人以希望。死亡就是大學(xué)畢業(yè)，我們大學(xué)畢業(yè)之后分到加拿大、分到美國，分到云南分到東北，理論上都能見面，但有些同學(xué)是永遠不能見面的，這就是實話。我會告訴病人我的父親95年去世了，我永遠相信我將來可能會見到我父親，我不相信我永遠見不到他，所以我努力工作，帶好他的孫子，照顧好我的母親，將來我好向我爸匯報。用這種心態(tài)的話他就能接受死亡。包括腫瘤病人也是一樣，真正的安慰是告訴他有希望，一定不能給病人絕望，這個非常重要。

另外中華民族是一個血液民族，我們不相信升天，不相信輪回，但是特別希望生命延續(xù)，有血脈的延續(xù)和傳承，看重子子孫孫，所以一個病人快走的時候如果他親人在場他會好得多，會給病人很多安慰。還有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人講宗教是麻醉劑，肉體痛苦打麻藥，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，讓他相信是升天了或者是走的很遠了，不要相信就什么都沒有了，這個很重要。有一次醫(yī)患沖突，有個人的女兒18歲了，芭蕾舞演員，做完骨髓移植，基本上成功了但是后來又感染，最后死了。她的父親就一定要把這個醫(yī)生殺了，到處找這個醫(yī)生。后來我給他打電話，把他帶到了北京的一個教堂，一晚上出來，心情完全平和了。后來他靠法律途徑解決，但是不會再那么激烈了。醫(yī)患沖突，死亡的問題最大，最激烈，所以我希望醫(yī)生能有一些方法來處理，能夠有比較好的結(jié)果。

另外一個，就是要理解傳統(tǒng)，轉(zhuǎn)化模式。我們現(xiàn)在還是以純收入層面來處理問題較多，其實事物的心理、社會性層面尤為重要。在很多情況下結(jié)合傳統(tǒng)的方法來進行處理效果會更好一些。由于我們長期用科學(xué)的方法處理問題，在面對比如癌癥病人的時候可能比較容易從生物層面上理性的思考和處理問題，但是在客觀上就顯得比較無情。比如一個病人診斷出是肺癌，醫(yī)生會告訴他你得了肺癌，這時候病人心理就已經(jīng)垮了，完全崩潰了，但是緊接著醫(yī)生還會客觀的告訴他另外兩個情況。第一個是肺癌只有20%的治愈率，就如一拳打在人家身上，而且之后還有第二個，就是你只有三個月的存活期。其實這三句話說完病人基本上就差不多了。我一直在強調(diào)一點就是如果病人心理垮了是很危險的。腫瘤科大夫把這三句話跟一個肺癌病人一說，病人心理就垮了，那之后還做手術(shù)治療嗎？還有之后長期的化療、長期的放療，這個病人還受得了嗎？根本受不了，但是沒辦法，這是我們的規(guī)范化治療。

曾經(jīng)有一個病人在得知消息后已經(jīng)崩潰了，后來我?guī)チ艘粋€中醫(yī)院，再出來的時候病人心情居然好了。這個中醫(yī)和病人是這樣說的，你吃我的藥一定有效果。其實我相信中醫(yī)和西醫(yī)在對腫瘤的整體治療效果上還是有差距的，但是西醫(yī)那邊讓病人感到了絕望而中醫(yī)這邊給了他希望。所以我們要綜合社會心理、社會環(huán)境學(xué)模式等等來考慮，這樣才對病人更好。

老年人健康也是這樣。老人生理上的衰老是沒法抗拒的，掉頭發(fā)、掉牙齒、臟器衰老是任何手段都擋不住的。但是老人的健康其實就是心理健康，讓他保持心里愉快，保持年輕的心的話他一定會健康。所以對老人而言更重要的是讓他愉快，而不是天天吃保健品讓臟器不衰老，或者給他染發(fā)。

最后，我要講的是，醫(yī)生這個職業(yè)，就是依賴仁術(shù)，仁者幸福。做醫(yī)生首先是做人，夫妻間、同事間關(guān)系處的好的人醫(yī)患關(guān)系也是非常好的。所以這是一個首先做人、然后做醫(yī)生，最后做好醫(yī)生的過程。

地壇醫(yī)院有一個護士長叫陳紅，她跟我講她從來沒有遇到過所謂難纏的病人。她的最大優(yōu)點就是最早發(fā)現(xiàn)病人的優(yōu)點，而且對任何病人都是這樣。有一天醫(yī)院來了一個警察，長的特別粗魯，說話也粗魯，所有醫(yī)護人員都怕他，都不想見他。陳護士長一進去看到他就說，你好威武呀，好有安全感，警察就樂了。之后治療的時候就很順利，處理的很好。這個警察很高興的在他們醫(yī)院巡邏還抓了一個小偷。其實我們周圍很多人都有優(yōu)點，有的人專業(yè)好、技術(shù)好或者口才好，有的長的漂亮?xí)虬?，有的很勤儉很善良，有的很節(jié)約，有的很強壯。一定要學(xué)會當(dāng)面、背后贊揚所有的人的優(yōu)點。因為當(dāng)一個人贊美了一百個人，這一百個人自然會贊美他。但是很多醫(yī)生做不到，因為醫(yī)生作為知識分子，最大的缺點就是批判懷疑?？茖W(xué)上批判懷疑是種謹慎，但那是科學(xué)上，在社會上不要這么做。有些人對所有的人都批判懷疑，對誰都要批評一下。其實你說一百個人的壞話，一百個人就要說你的壞話了，而這最后有三個可能，第一個趕快離開、第二個得精神病、第三個自殺。有一句話你視周圍人為天使你就回到天堂上，你把周圍人視成魔鬼你就回到地獄里面，這道理其實很簡單。

所以我們醫(yī)生要表現(xiàn)出一種陽光的精神，一種愛的精神，一個是因為職業(yè)要求，一個是會讓你感覺到幫助別人收獲了快樂。也就是依賴仁術(shù)，仁者幸福。

我們現(xiàn)在的各方面還有很多問題，有醫(yī)患矛盾，有媒體的不公正批評，有政府對我們的指責(zé)，所以我們醫(yī)生很委屈，但是目前在改變不了這種環(huán)境的情況下我們要在這些方面盡力去做，其實還是過的很好的。比如有一個廣東的醫(yī)生，從春節(jié)開始，春節(jié)、清明節(jié)，一直到端午節(jié)，別人都在過節(jié)而他一直在搶救病人。而且他寫在網(wǎng)上，加班加點，半夜起來了就寫兩句，特別有意思，很陽光的一個小伙子。我特別喜歡這類醫(yī)生，我希望大家關(guān)注我們醫(yī)生的不容易，同時他的精神感染著我，所以這種人活得很幸福。

之前講到，從情感方面出發(fā)可以避免很多醫(yī)患矛盾，但是現(xiàn)實當(dāng)中可能會出現(xiàn)各種各樣的情況。那么我們與患者交往當(dāng)中首先要得到他的信任。因為現(xiàn)在大醫(yī)院的門診量非常大，醫(yī)生的看病時間很短，要在這么短的時間里建立信任是很難的。但是我們要盡量去做，比如之前講到過的，打個招呼，請坐等等。我認識一個大夫?qū)γ總€病人一定要說這三句話，而且會把每個病人送到門口，把門關(guān)上然后進來第二個人，站著請病人就坐。他對病人特別好，病人特別多但是卻沒有糾紛。原因就是他通過自己細小的動作讓病人感受到真心，得到信任。醫(yī)生不可能全知也不可能全能，所以我們要靠自己的真心，通過自己的努力，讓病人感受到這份真心實意。

最后，用前面提到過的七個短語來做個總結(jié)就是，獨善其身、以德服人、醫(yī)到情到、重在細節(jié)、理解死亡、轉(zhuǎn)換模式和仁者幸福。

第五篇：人文關(guān)懷

電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強

論工商管理學(xué)院人文關(guān)懷

通過在工商管理學(xué)院兩年的學(xué)習(xí)生活，以主人翁的角度論述個人在工商管理學(xué)院所感受到人文關(guān)懷。人文關(guān)懷，一般認為發(fā)端于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心在于肯定人性和人的價值，要求人的個性解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。在思想政治工作視野中，人文關(guān)懷是指尊重人的主體地位和個性差異，關(guān)心人豐富多樣的個體需求，激發(fā)人的主動性積極性創(chuàng)造性，促進人的自由全面發(fā)展。具體來說，包括層層遞進又密切相關(guān)的幾層涵義：

1、承認人不僅作為一種物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在。第一次蔣院長在B308給新生交流會上的講話，讓我感受到自己是一種精神、文化的存在的被認可。作為管理學(xué)院的學(xué)子，必須要有管理學(xué)院學(xué)子該有的精神和文化氣質(zhì)，在任何時候都不能在公共場所穿拖鞋，必須要有昂首挺胸的自信精神。在大

一、大二的兩年里，更多的感受到老師在精神和文化這兩方面的培養(yǎng)，同樣感觸很深的是陳延童副書記給貧苦生演講時候用到的“經(jīng)濟上貧窮，精神、文化上的不貧窮”以及陳副書記在后來的就業(yè)工作中所表現(xiàn)的人文關(guān)懷，讓我深切感受到自己在精神、文化上的提升，一個成功的學(xué)院首先就應(yīng)該承認它的學(xué)子，它的教師不僅是物質(zhì)生命的存在，更應(yīng)該是一種精神、文化的存在。

2、承認人無論是在推動社會發(fā)展還是實現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或支配地位。

中共十七大報告第一次提出“加強和改進思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。”生活在工商管理學(xué)院兩年，學(xué)院眾多組織社團的欣欣發(fā)展充分表現(xiàn)了學(xué)院在注重人文關(guān)懷的另一個表現(xiàn)，極大的認可了學(xué)生在學(xué)院的發(fā)展和實現(xiàn)自身發(fā)展發(fā)面所處的核心地位，通過各種學(xué)生活動來對學(xué)生進行思想的加強和改進，學(xué)院設(shè)有學(xué)生就業(yè)促進會和心理健康協(xié)會來幫助學(xué)生更好的就業(yè)以及對學(xué)生進行心理疏導(dǎo)。一個充滿人文關(guān)懷的學(xué)院，必須承認學(xué)生和老師無論是在推動學(xué)院發(fā)展還是實現(xiàn)自身發(fā)展方面都居于核心地位或者支配地位。

3、承認人的價值，追求人的社會價值和個體價值的統(tǒng)一、作為手段和目的的統(tǒng)一。

現(xiàn)在的社會，想要追求個人價值必須要以社會價值作羈絆，電子商務(wù)1011

2010631031 陳開強

4、尊重人的主體性。人不僅是物質(zhì)生活的主體，也是政治生活、精神生活乃至整個社會生活的主體，因而也是改善人的生活、提高人的生活品質(zhì)的主體。

學(xué)院尊重人的主體性，不僅關(guān)心學(xué)生的物質(zhì)生活，而且放心學(xué)生的社團生活以及精神生活，努力為改善學(xué)生生活、提高學(xué)生的生活品質(zhì)服務(wù)，在經(jīng)濟貧苦生中，學(xué)院努力為學(xué)生爭取貸款，爭取社會資助來幫助經(jīng)濟貧困生解決學(xué)費和生活費問題，通過勤工助學(xué)，既守護了學(xué)生的尊嚴又解決了經(jīng)濟貧困生的生活問題，通過誠信教育、安全演練等來提高學(xué)生生活品質(zhì)。

5、關(guān)心人的多方面、多層次的需要。不僅關(guān)心人物質(zhì)層面的需要，更關(guān)心人精神文化層面的需要；不僅創(chuàng)造條件滿足人的生存需要、享受需要，更著力于人的自我發(fā)展、自我完善需要的滿足。

物質(zhì)層面，學(xué)院為了學(xué)生能有更好的環(huán)境，努力爭取更好的住宿環(huán)境給學(xué)子，在夏天開放本來給研究生上課的空調(diào)教室，甚至在教室處于非上課時間的開放為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，在傳授知識的同時，更注重對學(xué)生精神文化層面的培養(yǎng)，使我們能夠不斷的自我發(fā)展、自我完善。我想一個好的學(xué)院應(yīng)該不僅僅只會傳授好的專業(yè)知識，更重要的是這個學(xué)院所形成的人文魅力。

人的全面發(fā)展應(yīng)當(dāng)是自由、積極、主動的發(fā)展，而不是由外力強制的發(fā)展；是各方面素質(zhì)都得到較好的發(fā)展或達到一定水平的發(fā)展；是在承認人的差異性、特殊性基礎(chǔ)上的全面發(fā)展，是與個性發(fā)展相輔相成的全面發(fā)展。

參考文獻：百度知道、百度文庫