第一篇：供電窗口服務規(guī)范

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準

第一章 總 則

第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提升供電服務質(zhì)量和服務水平，推動供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口的建設，制訂本標準。第二條 本標準適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司城市供電營業(yè)窗口。

第二章 基本條件

第三條 申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)達到《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》，對城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務具有典型示范作用的窗口。

第四條 申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)建成客戶服務技術支持系統(tǒng)，并且電力營銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)達到國家電網(wǎng)公司實用化評價辦法中規(guī)定的“較好”評價等級。

第五條 服務業(yè)績要求

（一）地方政府組織的行風測評中名列前茅。

（二）供電服務承諾兌現(xiàn)率100%。

（三）在報裝接電、供電可靠性、電能質(zhì)量、客戶滿意率等關鍵指標上每年都能得到明顯改善。

（四）未發(fā)生影響公司形象的重大事件。

第三章 服務標準

第六條 供電質(zhì)量

（一）電壓質(zhì)量

1、在電力系統(tǒng)正常情況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：（1）35千伏以上電壓供電的，電壓 正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

2、在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大循序偏差不應超過額定值的±10%。

3、當客戶用電功率達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制。

（二）供電可靠性

1、供電可靠性不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標準。

2、減少因供電設備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。即：（1）對35千伏及以上電壓等級供電的客戶，因供電設備計劃檢修停電的次數(shù)，每年不應超過1次；（2）對10千伏電壓等級供電的客戶，因供電設備計劃檢修停電的次數(shù)，每年不應超過3次；

第七條 服務人員

（一）遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。

（二）熟知本崗位業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。

（三）掌握專業(yè)的服務技巧，具有較強的溝通能力，良好的合作精神。

（四）至少有一位工作人員能用英語會話，能用手語提供服務。

第八條 服務環(huán)境

（一）營業(yè)窗口外設置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌，設置無障礙通道。

（二）營業(yè)窗口內(nèi)設有業(yè)務洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)和客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。

（三）營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿。

（四）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。

（五）設置客戶自助查詢的計算機終端，可供客戶查詢相關資料。第九條 服務方式

（一）柜臺服務：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務。受理后的業(yè)務事項直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。

（二）電話服務：95598客戶服務電話受理客戶的新裝、增容與變更用電業(yè)務，用電信息查詢、咨詢、電力故障報修，服務質(zhì)量投訴、舉報、建議等業(yè)務。

（三）傳真、郵寄服務：受理客戶的用電信息查詢、咨詢，用電業(yè)務申請，服務質(zhì)量投訴等業(yè)務。

（四）預約服務：通過電話、書面等形式受理客戶的服務預約，并向社會公布預約服務的到達時限。預約服務內(nèi)容包括：用電業(yè)務受理、咨詢，服電及節(jié)電等方面的法規(guī)、政策、技術咨詢和輔導，居民客戶裝表接電，客戶受電裝置驗收，安全用電技術指導，公休日期間需特殊處理的用電業(yè)務等。

（五）自助查詢服務：客戶能自助查詢電量電費，業(yè)擴進程，繳費及欠費情況，用電的政策、法規(guī)、規(guī)程，用電常識，辦事程序，收費項目，收費標準，收費依據(jù)，停電信息等。

第十條 服務標準

（一）服務時間

1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2、電力故障報修及95598客戶服務電話實行24小時不間斷服 務。

（二）服務時限

1、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過15分鐘。

2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費賬目后，在1個工作內(nèi)書面回復客戶。

5、到達故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。6、95598客戶服務電話鈴響4聲（12秒）內(nèi)接聽。

7、在約定的1小時內(nèi)到達預約服務現(xiàn)場。

8、電能表故障處理在2個工作日內(nèi)完成。

9、引起停電或限電的原因消除后1個工作日內(nèi)恢復供電。

10、因供電設施計劃檢修需要停電，應提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當客戶咨詢時，要做好解釋工作。

（三）便民服務

1、為客戶提供用電申請辦理進程、24個月的電費賬單等用電信息的查詢服務。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等方面的政策及技術咨詢服務。

3、實行“一口對外”的首問負責制。

4、向客戶提供不于三種可供選擇的繳納電纜的方式。

5、為殘疾人和行動不便的老年客戶提供上門服務。

6、向客戶提供節(jié)能、節(jié)電及合理用語等方面的知識、技術、成果等信息服務。

7、設立客戶經(jīng)理，為客戶提供差異化服務。

第四章 服務體系

第十一條 服務體系

（一）建立和完善以客戶為中心的電力營銷組織模式和管理體系。

（二）通過整合供電業(yè)務，優(yōu)化服務流程，減少服 務五一節(jié)，縮短服務時間，提高服務效率，不斷提高客戶的滿意度。服務流程包括：業(yè)擴流程、搶修流程、停電流程、緊急服務流程、投訴處理流程。

（三）以提高整體服務水平和服務質(zhì)量為目標，制定以客戶為導向的優(yōu)質(zhì)服務標準。

第五章 服務質(zhì)量管理與監(jiān)督

第十二條 建立完善的客戶服務評價和質(zhì)量保證體系。

（一）建立覆蓋電力營銷服務全過程的質(zhì)量標準體系和質(zhì)量保證體系，細化過程管理，不斷提高服務質(zhì)量。

（二）開展客戶服務評價工作。每年至少如開三次以上的客戶座談會，聽取客戶意見或建議，并開展由第三方組織的客戶滿意度調(diào)查活動，根據(jù)客戶的意見、建議及需求，進行分析、比較、改進，每年都有進步。

第十三條 建立服務監(jiān)督體系

（一）營業(yè)窗口內(nèi)設置箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。

（二）聘請風監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務方面的意見和建議。

（三）實行領導接待日制度。

（四）通過客戶服務技術支持系統(tǒng)實現(xiàn)對各類業(yè)務工作流程、報修處理流程、投訴舉報事件處理流程監(jiān)控、督辦、考核。

（五）建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復；對故障報修，修復后要及時回訪，聽取意見和建議。回訪率不低于90%。

（六）建立供電服務承諾制度。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

（七）實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標準、用電指標分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。第十四條 建立監(jiān)督考核體系，制定供電服務考核辦法，實行失職追究制度。

第六章 附 則

第十五條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十六條 本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運營部負責解釋。

第二篇：窗口服務規(guī)范

窗口服務禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務建設要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設“一站式”服務型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認識本職工作，樹立高度的責任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務分類做好工作小結(jié)，建立服務日志基礎臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應遵循以下用語規(guī)范：

1.服務中應當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應遵循以下服務內(nèi)容規(guī)范：

1.服務內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復口徑后再操作。

3.對服務對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關負責人。

附件1：

服

務

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好。”

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務對象交流過程中，當服務對象提出建議.意見后，應禮貌應答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務對象對您的服務表示感謝時，應回答：“不客氣，這是我們應該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：窗口服務規(guī)范9

窗口服務規(guī)范

掛號收費室文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，服務熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務忌語。

3、熱心指導病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務質(zhì)量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調(diào)劑錯誤發(fā)生。

5、及時調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務，提高調(diào)劑服務質(zhì)量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診

負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，創(chuàng)建文明服務窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報告，住院病人檢查于當日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務承諾

為加強我院精神文明建設，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務承諾

1、實行24小時服務。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，首問負責，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

3、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當天下午2點30分在導診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內(nèi)。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

第四篇：窗口科室服務規(guī)范

附件一：窗口科室服務規(guī)范

醫(yī)保窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接待主動熱情，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、正確解答群眾咨詢的問題，做到熟悉業(yè)務、準確釋疑、周到服務。

五、認真審核材料和表格，做到審核資料認真負責、規(guī)范操作。

六、主動提供優(yōu)質(zhì)服務和幫助，做到申辦項目熱心指導、文明服務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

藥房窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

五、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

六、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

九、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

收費窗口服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情服務，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問。

五、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

六、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

導診臺服務規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

四、了解醫(yī)學常識，熟悉就醫(yī)流程，主動引導病人就診，做好病人分診工作。

五、協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

六、為病人提供輪椅、老花鏡、針線包等便民服務措施。

病案室窗口服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、嚴格按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，業(yè)務熟悉，操作規(guī)范。

五、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

附件二：醫(yī)技科室服務規(guī)范

醫(yī)學影像科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。

六、及時告知病人取報告的時間及地點。

七、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。

八、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

檢驗科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、嚴格履行職責和操作規(guī)程，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，采血做到一人一針、一帶。及時告知病人取報告的時間和地點，并有專人發(fā)放報告單。

六、實行科主任帶班大廳服務制，維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

功能科服務規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

病理科服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意與臨床醫(yī)師結(jié)合，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

附件三：機關職能科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、接待院內(nèi)院外人員，要主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，做到來有迎聲、去有送聲。

四、落實首問負責制，屬本科職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本科室職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的科室，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

五、認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，主動深入臨床科室，切實服務于臨床一線。

六、督導檢查各項制度的落實，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

七、科室之間要搞好團結(jié)協(xié)作，互相配合，和諧共事。

附件四：后勤保障科室服務規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務無關的報刊、書籍，不閑談說笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責制，屬本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應積極給予辦理。非本部門職責范圍內(nèi)的事宜，應引導到相應的部門，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

四、認真落實各項規(guī)章制度，不折不扣的完成各項工作任務，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

五、主動深入臨床科室征求意見，進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，滿足臨床需要。

六、接到維修電話，要立即到現(xiàn)場，及時維修，當場不能修好的，要向使用科室講明情況，并告知所需的維修時間。

七、堅持下收下送，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。

第五篇：窗口服務規(guī)范

窗口工作人員務規(guī)范

XXXX窗口工作人員應當舉止文明，穿著整齊，優(yōu)雅大方，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、上崗準備

1、工作人員提倡提前10分鐘上班，做好準備工作。

2、上班前清理好各自辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。

二、儀容儀表

1、工作人員應當穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、工作人員必須掛牌上崗。

3、不準穿背心、短褲、吊帶裙、拖鞋等不適合辦公場所穿著的服裝上班。

三、舉止行為

1、微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

2、接待時做到“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3、做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

4、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面。

5、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，有則改之、無則加勉。

6、服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜或態(tài)度粗魯時，要沉著冷靜，不要與其爭吵或扭打，應當及時報告，妥善處理。

四、服務語言

1、與服務對象交談時，須用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務對象電話時，應使用“您好，您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”等文明用語，中斷或掛斷電話前應先征得對方同意。

3、接待服務對象時，應使用“您好，您要辦理什么業(yè)務？”或者“請您到XX窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務對象辦理業(yè)務時，應使用“請稍等”，“請?zhí)顚慩X資料”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”，“請到XX窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您X月X日來領取證件”等文明用語。

5、服務對象辦妥業(yè)務離開時，工作人員應使用“請慢走”、“再見”等文明用語。還未辦妥業(yè)務的，應使用“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

五、服務質(zhì)量

1、工作人員實行首問負責，群眾到窗口或電話咨詢有關問題時，首位接受詢問的工作人員必須認真解答、辦理或移交辦理。

2、一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，解答清楚服務對象的提問，認真審查服務對象提交的材料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

3、主動向服務對象提供申報資料的規(guī)范文本和服務指南。

4、書寫的資料、單據(jù)等，應規(guī)范完整、字跡清楚、準確無

誤。

5、業(yè)務要限期辦結(jié)，盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便服務對象。

六、注意事項

1、不準帶小孩上班。

2、不準在大廳用餐，吃零食。

3、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩、嬉鬧。

4、不準使用“我不知道，你去問別人”，“有牌子、自己看”，“快點我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不當用語。

5、不準擅離職守，離崗串崗，或做與工作無關的事情。

6、不準在微機上玩游戲。

7、不準在工作時間會客。

8、不準打電話閑聊及長時間占用電話線路。

9、不準在工作大廳內(nèi)吸煙。