第一篇：開展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

倫教醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號(hào)），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動(dòng)開展整體情況及取得的成績

（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)順利推進(jìn)

1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三好一滿意”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對開展“三好一滿意”活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確?；顒?dòng)的有序開展，我們根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路，通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)“三好一滿意”視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開展多形式的宣傳活動(dòng)，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。五是門急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無假日醫(yī)院。

2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對老年人及優(yōu)撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬元。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長林新潮、倫教醫(yī)院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動(dòng)，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。

5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng)，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動(dòng)，上門看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動(dòng)不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。

（三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對外科進(jìn)行了二級(jí)分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度，出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級(jí)病歷，減少了乙級(jí)病歷。

2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實(shí)行層級(jí)管理責(zé)任制，院長與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對不符合使用率的科室和個(gè)人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日，開展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”，請專家和律師通過案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對2010——2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹“仁愛精誠、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日，國家“兩綱”情況評(píng)估檢查組來到我院，對2001——2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好”

我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng)，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識(shí)不斷提高，能自覺抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風(fēng)，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查，對我院的行評(píng)工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風(fēng)評(píng)議，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度，免費(fèi)對門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。

2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。

3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會(huì)，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把“三好一滿意”活動(dòng)深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、有效做法和創(chuàng)新舉措

（一）服務(wù)好

一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度

（2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務(wù)方面存在的問題：

1、預(yù)約診療

（1）預(yù)約掛號(hào)比例較低

①在目前預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào)；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對于已預(yù)約掛號(hào)的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間

（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%

由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率

（3）無法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率

由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”

（4）“先診療、后結(jié)算”模式未開展

“先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）

2、就醫(yī)環(huán)境和流程

（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂

①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。

（2）門診各樓層廁所臟亂臭

①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。

（3）院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。

變更標(biāo)識(shí)方法，更換標(biāo)識(shí)牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí)，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。

（4）患者辦理出院等候時(shí)間較長中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號(hào)，比較麻煩。

①下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。

（5）“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi)，陽性4天以上”，無法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開始到出結(jié)果≤30分鐘。

①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學(xué)問題、電梯輸送問題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。

（6）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。

①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。

（7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。

①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床?？品诸悾?，以便總務(wù)科調(diào)派人手。

3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量

由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面

（1）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬?zèng)]有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。

①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。

（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位

責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。

（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無考核

開展考核工作。

（4）護(hù)士待遇未與績效掛鉤

醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護(hù)理部定下大框架，各?？聘鶕?jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)

由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)

①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次？小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

（二）質(zhì)量好方面

1、落實(shí)核心制度

（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%

由醫(yī)務(wù)科組織各臨床?？疲瑢苾?nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

（2）急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)

由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2、規(guī)范診療行為

住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范

藥學(xué)部加強(qiáng)對臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理

（1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過3個(gè)的不多，目前無心臟外科會(huì)診。

心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

（2）對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤

制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤

（三）醫(yī)德好方面

加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

（1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠

由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。

（2）堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件

①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價(jià)；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒給病人，則不應(yīng)收圖文報(bào)告費(fèi)。

（四）群眾滿意度方面

1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一，提供的信息有限。

門診患者：充實(shí)評(píng)價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕，對收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評(píng)價(jià)。

住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由護(hù)長隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。

2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。

省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。

目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

四、工作意見和建議

（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。

2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評(píng)和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施

1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式

1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。

3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

4、開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

（七）加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

4、實(shí)施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革，推動(dòng)醫(yī)院提高績效。

（八）落實(shí)患者安全，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

**市**區(qū)倫教醫(yī)院

二0一二年六月十三日

第二篇：醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告

倫教醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[2012]197號(hào)），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下：

一、2011年以來“三好一滿意”活動(dòng)開展整體情況及取得的成績

（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)順利推進(jìn)

1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三好一滿意”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對開展“三好一滿意”活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確保活動(dòng)的有序開展，我們根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化”發(fā)展道路，通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)“三好一滿意”視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開展多形式的宣傳活動(dòng)，積極營造良好氛圍。

（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。五是門急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無假日醫(yī)院。

2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國家基本藥物制度，對參保人使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對老年人及優(yōu)撫對象、低保、低保臨界、五保對象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬元。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長林新潮、倫教醫(yī)院院長張敏輝一行十余人，冒著高溫給對口扶貧單位——**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動(dòng)，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人志愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。

5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng)，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8－10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動(dòng)，上門看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動(dòng)不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。

（三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)“二甲”為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對外科進(jìn)行了二級(jí)分科，并推行了門診—住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度，出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級(jí)病歷，減少了乙級(jí)病歷。

2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況?？咕幬锸褂脤?shí)行層級(jí)管理責(zé)任制，院長與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對不符合使用率的科室和個(gè)人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。

3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22～29日院長組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日～9月9日，開展了全院性的“醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班”，請專家和律師通過案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對2010～2011年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹“仁愛精誠、服務(wù)社區(qū)”的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。

4、順利通過國家“兩綱”評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把“兩綱”工作落到實(shí)處。7月26日，國家“兩綱”情況評(píng)估檢查組來到我院，對2001～2010年婦女兒童“兩綱”情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，2010年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過聽匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好”我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)文”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營銷人員“統(tǒng)方”的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng)，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識(shí)不斷提高，能自覺抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共1.57萬元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核,并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風(fēng)，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查，對我院的行評(píng)工作給予充分肯定。

（五）、深入開展行風(fēng)評(píng)議，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度，免費(fèi)對門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。

2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。

3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會(huì)，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見。二是今年6月，聘請了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把“三好一滿意”活動(dòng)深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、有效做法和創(chuàng)新舉措

（一）服務(wù)好一是聘請老師對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語。三是彈性排班，對放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。九是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)”試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了開展了“名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)”服務(wù)基層活動(dòng)和爭創(chuàng)“共產(chǎn)黨員示范崗”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,在全院引起強(qiáng)烈反響，形成“比學(xué)趕幫超”的良好競爭氛圍。

（二）群眾滿意度（2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。

三、存在的問題及整改的措施

（一）在服務(wù)方面存在的問題：

1、預(yù)約診療（1）預(yù)約掛號(hào)比例較低①在目前預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào)；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對于已預(yù)約掛號(hào)的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率（3）無法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)“我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率”（4）“先診療、后結(jié)算”模式未開展“先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）

2、就醫(yī)環(huán)境和流程（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。（2）門診各樓層廁所臟亂臭①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。（3）院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。變更標(biāo)識(shí)方法，更換標(biāo)識(shí)牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí)，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。（4）患者辦理出院等候時(shí)間較長中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號(hào)，比較麻煩。①下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。（5）“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi)，陽性4天以上”，無法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開始到出結(jié)果≤30分鐘。①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對于一些客觀存在的問題（如醫(yī)學(xué)問題、電梯輸送問題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。（6）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。（7）院內(nèi)患者輸送過程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到CT/MR次日的手寫預(yù)約單匯總表（B超、普放無匯總表），無法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床?？品诸悾?，以便總務(wù)科調(diào)派人手。

3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面（1）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬?zèng)]有簽單請就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無考核開展考核工作。（4）護(hù)士待遇未與績效掛鉤醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績效考核再作分配。目前績效考核未開展。建議護(hù)理部定下大框架，各?？聘鶕?jù)自身特點(diǎn)細(xì)化

5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。

6、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（2000人次?小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。

（二）質(zhì)量好方面

1、落實(shí)核心制度（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%由醫(yī)務(wù)科組織各臨床?？疲瑢苾?nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。（2）急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2、規(guī)范診療行為住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范藥學(xué)部加強(qiáng)對臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理（1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過3個(gè)的不多，目前無心臟外科會(huì)診。心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右，全國均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。（2）對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤

（三）醫(yī)德好方面加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度（1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。(2)堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問題；②建議放射科參照超聲科做法將CT/MR各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請單上，免去患者到放射科定價(jià)；③CR/DR的膠片沒給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的B超檢查結(jié)果如果沒給病人，則不應(yīng)收圖文報(bào)告費(fèi)。

（四）群眾滿意度方面

1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一，提供的信息有限。門診患者：充實(shí)評(píng)價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕，對收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評(píng)價(jià)。住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由護(hù)長隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。

2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。省廳要求：a.“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例?；蛘呓ｉT的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。

四、工作意見和建議

（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。

2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。

3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評(píng)和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施

1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。

2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者

1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式

1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。

2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。

3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。

4、開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

（七）加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

4、實(shí)施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革,推動(dòng)醫(yī)院提高績效。

（八）落實(shí)患者安全，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。

（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。

2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

第三篇：三好一滿意自查

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（二）醫(yī)療組：

1、未建立第三方調(diào)解機(jī)制化解醫(yī)患矛盾；

2、無科研立項(xiàng)和科研成果；

3、未開展心血管介入治療。

4、病歷書寫欠規(guī)范。建議：

1、爭取科研立項(xiàng)，申報(bào)科研成果；

2、積極開展心血管介入治療。

3、加強(qiáng)病歷內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)。

第四篇：三好一滿意自查

議題:XXX衛(wèi)生院2012年“三好一滿意”推進(jìn)會(huì)

會(huì)議時(shí)間：2012.10.11會(huì)議地點(diǎn)：XXX衛(wèi)生院三樓會(huì)議室。主持人：XXX

參加人員：衛(wèi)生院全體職工。

會(huì)議主要內(nèi)容：

1、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“三好一滿意”活動(dòng)重要性。

2、進(jìn)一步學(xué)習(xí)“三好一滿意”內(nèi)容，開展自查自糾

活動(dòng)。

要求科室及個(gè)人繼續(xù)深入學(xué)習(xí)“三好一滿意”內(nèi)容，每位職工都要認(rèn)真開展自查活動(dòng)，把工作中所存在的問題及下一步打算一一列出，寫一份自查報(bào)告工作總結(jié)。

3、落實(shí)下階段學(xué)習(xí)任務(wù)。

學(xué)習(xí)“三好一滿意”下一階段活動(dòng)方案就是總結(jié)、提高階段。要求每人寫一份學(xué)習(xí)“三好一滿意”學(xué)習(xí)心得體會(huì)。

為了確?！叭靡粷M意”活動(dòng)扎實(shí)開展，我們召開全院職工大會(huì)，對全部干部職工思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行了認(rèn)真分析研究，制定了活動(dòng)實(shí)施方案，成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組。在實(shí)際工作中，我們十分重視職業(yè)道德建設(shè)，將職業(yè)道德建設(shè)作為社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，認(rèn)真開展了職業(yè)道德教育，建立了衛(wèi)生院職業(yè)行為規(guī)范，樹立職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)典型，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，做了大量的工作，取得了初步成效，對于提高我院干部職工的職業(yè)道德素質(zhì)產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。應(yīng)該說，沒有廣大干部職工在各自崗位上恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)的工作，就沒有我們醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展。然而，我們也應(yīng)該看到，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中，我醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)工作中還存在著不足之處。比如，為了發(fā)工資、保職工吃飯，過于注重經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，忽視職工職業(yè)道德教育；個(gè)別職工職業(yè)道德意識(shí)比較淡薄，缺乏敬業(yè)愛崗精神。為此，我們必須下大力氣抓好職工的職業(yè)道德建設(shè)和法制、法規(guī)教育。在這次職業(yè)道德建設(shè)教育活動(dòng)中，運(yùn)用多種形式，深入開展為人民服務(wù)的宗旨教育，引導(dǎo)廣大干部職工正確對待手中的權(quán)力和應(yīng)該履行的義務(wù)，強(qiáng)化“公仆”意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；要深入開展“便民、利民、為民”活動(dòng)，堅(jiān)決糾正辦事拖沓、敷衍了事等不正之風(fēng)。我們加強(qiáng)和抓好職業(yè)道德建設(shè)，就是要提高職工職業(yè)道德素質(zhì)，使我院各項(xiàng)工作順利開展提供了有力保障。

存在問題及下步打算 ：

近年來我院在上級(jí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門精心指導(dǎo)下，較好完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)，并

受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。但是作風(fēng)建設(shè)與形勢的發(fā)展要求還有差距，還在一定

程度上存在著責(zé)任不清、主動(dòng)性差、推諉扯皮、消極應(yīng)付、作風(fēng)散漫等問題。概

括起來，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是在思想觀念方面，缺乏不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神。個(gè)別同志工作上滿

足于現(xiàn)狀，沒有新思路，沒有新突破，按部就班，沒有跨越式發(fā)展的思想，缺乏

創(chuàng)新的精神，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的精神。

二是在工作作風(fēng)方面，缺乏奮發(fā)有為、爭創(chuàng)一流的精神。個(gè)別同志工作上缺

乏嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對組織上安排的工作不是雷厲風(fēng)行、馬上落實(shí)，而是講困難、講條件，推一推，動(dòng)一動(dòng)，這種情況已經(jīng)嚴(yán)重影響到了我們的工作，有的同志對

安排布臵的工作，得過且過，敷衍了事，落實(shí)不力，對安排的工作充耳不聞，我行我素。

三是在管理方面，對現(xiàn)有的規(guī)章制度沒有很好的得到落實(shí)貫徹。有的同志組

織紀(jì)律觀念不強(qiáng)，作風(fēng)散漫，遲到早退；有的同志上班時(shí)間串科室、打牌、玩電

腦游戲、上網(wǎng)聊天、干私活等與工作無關(guān)的事情。

四是在臨床診療服務(wù)方面，我們與群眾的要求還存在一定的差距，仍有門難

進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，各服務(wù)科室人員未能及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，未能真正做到“來有迎聲、走有送聲、叫有應(yīng)聲、笑臉相迎”，時(shí)

有“冷、硬、頂”等現(xiàn)象發(fā)生。

以上這些問題和現(xiàn)象，雖然發(fā)生在極個(gè)別同志身上，但已經(jīng)影響了我們工作，影響了我們工作的落實(shí)，影響了衛(wèi)生院的整體形象。針對以上存在的問題，下一

步我們要結(jié)合職業(yè)道德建設(shè)，從全局出發(fā)，切實(shí)轉(zhuǎn)變我院干部職工的工作作風(fēng)和

服務(wù)態(tài)度，并重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

1）、思想觀念方面

進(jìn)一步解放思想，開拓與時(shí)俱進(jìn)精神。要克服解放思想一勞永逸的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，始終堅(jiān)持以解放思想為先導(dǎo)，不斷革除影響科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展的思想障礙，進(jìn)

一步更新思想觀念，轉(zhuǎn)變思維方式，切實(shí)增強(qiáng)機(jī)遇意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，努力在思想和行動(dòng)上跟上時(shí)代發(fā)展的要求，以思想的不斷解放，推動(dòng)工作創(chuàng)新和

事業(yè)發(fā)展。要緊密聯(lián)系思想實(shí)際，進(jìn)一步破除封閉狹隘、因循守舊和小成即滿的思想，牢固樹立開放包容、勇于創(chuàng)新、永不滿足的觀念;進(jìn)一步破除講權(quán)利多擔(dān)

責(zé)任少、講索取多講奉獻(xiàn)少的思想，牢固樹立全局意識(shí)、中心意識(shí)和“權(quán)力就是

責(zé)任、管理就是服務(wù)”的觀念;進(jìn)一步破除畏難發(fā)愁、怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)和“等、靠、要”的思想，牢固樹立攻堅(jiān)破難、敢為人先、開拓進(jìn)取的觀念。

2）、在工作作風(fēng)方面：

一要嚴(yán)明政治紀(jì)律，切實(shí)做到顧全大局，令行禁止。堅(jiān)持講黨性、講政治、顧大局，自覺做到在思想上、政治上、行動(dòng)上同黨中央保持高度一致，特別科主

任要堅(jiān)持局部服從全局，個(gè)人利益服從防疫站整體利益，堅(jiān)決杜絕有令不行、有

禁不止，陽奉陰違、我行我素，甚至搞上有政策、下有對策的行為。二要嚴(yán)明組

織紀(jì)律，堅(jiān)持少數(shù)服從多數(shù)，個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)，自覺擺正個(gè)人與集

體的關(guān)系，堅(jiān)決杜絕極個(gè)別科主任出現(xiàn)推諉扯皮、辦事不負(fù)責(zé)任，相互拆臺(tái)、鬧

無原則糾紛的現(xiàn)象。

3）、在管理方面：

一是單位規(guī)章制度方面。我們要對現(xiàn)有的有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)

合我們制定的綜合工作目標(biāo)管理方案，把各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)貫徹全院各科室工作

中，使各項(xiàng)工作的開展有章可依、有規(guī)可循，做到用制度管權(quán)、按制度辦事、靠

制度管人。

二是工作紀(jì)律方面。針對有的同志存在組織紀(jì)律觀念不強(qiáng)，作風(fēng)散漫，遲

到早退，上班時(shí)間串科室、打牌、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、干私活等與工作無關(guān)的事情的現(xiàn)象。一定扎實(shí)開展工作，不要干與工作無關(guān)的事情，注重全院整體形

象。各科室要加強(qiáng)工作紀(jì)律，在家人員要堅(jiān)守工作崗位，杜絕出現(xiàn)空崗，要切實(shí)

做到忠于職守、愛崗敬業(yè)。恪守職業(yè)道德，遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真辦事，勤奮工作，始終保持昂揚(yáng)向上、奮發(fā)進(jìn)取的精神狀態(tài)。

4）、在臨床醫(yī)療服務(wù)方面：

加強(qiáng)各科室人員職業(yè)道德教育，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，真正做

到“來有迎聲、走有送聲、叫有應(yīng)聲、笑臉相迎”，杜絕“冷、硬、頂”等現(xiàn)象

發(fā)生。今后凡在工作中出現(xiàn)舉報(bào)投訴的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，我們將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人的責(zé)任。

XXX鎮(zhèn)衛(wèi)生院“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)步工作效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，建立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭創(chuàng)群眾滿意醫(yī)務(wù)職員 根據(jù)衛(wèi)生

局要求，結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和行風(fēng)建設(shè)，我院展開了“服務(wù)

好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過動(dòng)員、學(xué)習(xí)

宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取得了初步成果，全院干部職工士氣

高漲，群眾滿意度得到進(jìn)步。為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我院又組織展開了自

查活動(dòng)，現(xiàn)就工作展開情況做以下總結(jié)：

一、通過自查自糾工作，認(rèn)真梳理總結(jié)，工作中還存在以下題目:

1.創(chuàng)新意識(shí)不足，有自我滿足情緒。有時(shí)想著自己參加工作時(shí)間長，拼也拼

過，干也干過，從而一度放松了對自己的要求，缺少了之前那種敢拼敢干、工作

上放不開手腳。工作不大膽主動(dòng)，工作方法簡單，缺少與同事之間的溝通，產(chǎn)生

一些沒必要要的誤解。

2.對新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)上熱情不夠。表現(xiàn)在工作作風(fēng)上有時(shí)有渙散、松

懈現(xiàn)象；工作標(biāo)準(zhǔn)上有時(shí)不夠嚴(yán)格，不能從盡善盡美、時(shí)時(shí)處處爭一流的標(biāo)準(zhǔn)上

往掌控。平時(shí)對自己要求不嚴(yán)格，不能堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，本身業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)步。

3.在無私奉獻(xiàn)上做得還不夠好。有時(shí)在思想深處還攙雜著私心雜念，有一些

患得患失的情緒等。

4.對待患者不夠熱情，在患者眼前服務(wù)態(tài)度僵硬。

5、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人救治流程還有待進(jìn)一步改善。

6、社會(huì)監(jiān)視機(jī)制有待完善，二、認(rèn)真分析、積極整改

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過總結(jié)后提出以下整

改措施：

1、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力宏揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)厲行業(yè)紀(jì)律，努力做到

“醫(yī)德好”。良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的條件。我院將結(jié)合實(shí)際，利用各種情勢加

強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚職業(yè)道德與進(jìn)步業(yè)務(wù)水平放在一樣的位臵，使醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)建設(shè)不斷進(jìn)步。

2、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷進(jìn)步服務(wù)水平，努力做好“服

務(wù)好”。①服務(wù)好是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固建立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)。②大力推薦“公道用藥、公道檢查、公道治療、公道收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感遭到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠.③規(guī)范展開醫(yī)患溝通工作。努力進(jìn)步醫(yī)務(wù)職員的醫(yī)患溝通能力。充分利用我院在醒目位臵設(shè)立的意見箱、建議箱，以便及時(shí) 解決患者的困難.3、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，延續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。增進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步進(jìn)步。

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)步素質(zhì)。全面系統(tǒng)學(xué)理論，堅(jiān)持自學(xué)和向同事學(xué)習(xí)，及時(shí)把握新知識(shí)、新技術(shù)，努力探索新思路和新方法，指導(dǎo)實(shí)際工作，不斷進(jìn)步本身業(yè)務(wù)能力，更好地服務(wù)于群眾。

5、繼續(xù)深進(jìn)展開行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)視，努力做到“群眾滿意’’，群眾滿意是我們的目標(biāo)，也是我們展開三好一滿意活動(dòng)的初衷和目的。認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對門診病人現(xiàn)場調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，對他們提出建議和意見，對他們提出的建議或意見，積極落實(shí)整改，切實(shí)增進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的進(jìn)步，全面展開民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。依托人民群眾監(jiān)視、、解決群眾反映的突出題目、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。通過各種活動(dòng)的展開，走到群眾中往，了解群眾需要，幫助群眾解決實(shí)際題目，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升整個(gè)醫(yī)院的形象。

總之，要通過開“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷進(jìn)步，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得到真實(shí)的實(shí)惠，從而改變以往醫(yī)療單位的服務(wù)模式。

XXX衛(wèi)生院2012-10-12

第五篇：開展“三好一滿意”活動(dòng)2011工作自查情況匯報(bào)[范文模版]

XXX衛(wèi)生院

開展“三好一滿意”活動(dòng)2011 工作自查、整改、效果情況匯報(bào)

根據(jù)XX字[2011]XX號(hào)文件關(guān)于開展《XXX醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》的通知要求，我院在本月開展了自查工作，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)：

一、綜合方面：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視情況：我院由衛(wèi)生院黨支部書記、衛(wèi)生院法人代表、院長XXX同志全面負(fù)責(zé)“三好一滿意”活動(dòng)工作。在開展“三好一滿意”（以下稱：活動(dòng)）活動(dòng)工作中，他多次了召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議、科組長會(huì)議以及全體職工會(huì)議，做到了層層下達(dá)，人人參與的活動(dòng)氛圍。

在開展活動(dòng)中，我院及時(shí)成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由XXX同志擔(dān)任；副組長由XXXXXXXXXX等同志擔(dān)任；組員XXXXXXX等同志構(gòu)成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由XXX同志兼任辦公室主任。

在活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組分工上，XXX同志主持全面工作以及擔(dān)任聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人一職；XXX同志負(fù)責(zé)“服務(wù)好”方面工作，并兼任聯(lián)絡(luò)員一職；XXX負(fù)責(zé)“質(zhì)量好”方面工作；XXX負(fù)責(zé)“醫(yī)德好”方面工作；XXXXX負(fù)責(zé)“群眾滿意”方面工作；XXX同志負(fù)責(zé)活動(dòng)辦公室日常工作。

（二）機(jī)構(gòu)健全情況：在5月20日，我院召開了“三好一滿意”活動(dòng)工作動(dòng)員大會(huì)，宣讀了XXX[2011]XX號(hào)文件并制定了本院活動(dòng)實(shí)施方案，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組人員名單以及明確分工。

在開展活動(dòng)過程中，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)活動(dòng)方案進(jìn)行定期研討，在“服務(wù)”、“質(zhì)量”、“醫(yī)德”和“群眾滿意”四個(gè)問題上查找存在問題和原因，并結(jié)合“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)”工作，認(rèn)真傾聽群眾的呼聲，及時(shí)解決突出問題。

（三）學(xué)習(xí)宣傳情況：在5月20日，我院召開了“三好一滿意”活動(dòng)工作動(dòng)員大會(huì)，會(huì)后我院向內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、護(hù)理部、醫(yī)技科、中（西）藥房、收款處等科室下傳了醫(yī)院的活動(dòng)方案、活動(dòng)機(jī)構(gòu)成員以及分工情況。在6月25日召開了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、科組長會(huì)議，要求各個(gè)科室要做好層層下達(dá)、人人參與的活動(dòng)氛圍中去；并要求科組長要帶好頭，組織科員學(xué)習(xí)活動(dòng)有關(guān)知識(shí)，領(lǐng)會(huì)文件精神。

在學(xué)習(xí)宣傳中，我院在醫(yī)院圍墻也安裝了活動(dòng)宣傳欄、發(fā)行簡報(bào)、懸掛了宣傳橫幅和張貼宣傳標(biāo)語，讓群眾了解我院開展“三好一滿意”活動(dòng)的真實(shí)性、真誠性。

為了確保我院開展活動(dòng)順利進(jìn)行，我院在每月15-30日分別兩次向縣衛(wèi)生局報(bào)送活動(dòng)進(jìn)展情況，我們能解決的問題就及時(shí)就地解決，不能解決的問題由縣衛(wèi)生局指導(dǎo)下進(jìn)行解決。

（四）查找問題情況：在查找問題中，我院采取5個(gè)途徑：一是開設(shè)“意見箱”，定期專人開箱；二是開展自查自糾工作，查找科室、職員本身問題；三是回訪制度，傾聽患者在住院期間所發(fā)生的問題；四是聽取監(jiān)督員匯報(bào)的問題；五是開設(shè)便民投訴電話。在 7月24日，我院召開了行評(píng)監(jiān)督員座談會(huì)。與會(huì)者認(rèn)真負(fù)責(zé)，對醫(yī)院存在行風(fēng)問題大膽直言，為醫(yī)院進(jìn)一步搞好行風(fēng)建設(shè)出謀獻(xiàn)策。大家提出成績方面，也提出不足方面。

在7月25月日進(jìn)行問卷調(diào)查，征求對本院的意見。發(fā)出100份問卷，收回97份問卷?；颊呒捌浼覍賹Ρ驹涸u(píng)價(jià)比較好，對我院行風(fēng)情況表示滿意，普遍認(rèn)為，我院行風(fēng)有很大改變，服務(wù)態(tài)度好了，便民措施健全，群眾就診方便。

在開展活動(dòng)期間，我院在5月下旬、6月中旬、7月下旬、8月中旬和9月下旬開展了自查工作，從中發(fā)現(xiàn)的問題都能及時(shí)解決。

（五）提高整改情況：根據(jù)活動(dòng)工作方案，我院從發(fā)現(xiàn)問題開始就制訂有效的整改措施，根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則落實(shí)到責(zé)任人，限時(shí)解決問題，并將問題原因、整改方案、整改結(jié)果在一定的范圍公開，同時(shí)也上報(bào)縣衛(wèi)生局。

二、開展“服務(wù)好”工作方面情況

（一）開展預(yù)約診療服務(wù)：我院屬一級(jí)甲等基層衛(wèi)生院。在開展預(yù)約診療服務(wù)中，我院的醫(yī)生在原有的基礎(chǔ)上都給了病人（病人家屬）手機(jī)號(hào)碼，不管是住院、門診、在家的病人可以直接打電話過來詢問病情或者就診前致電主管醫(yī)生是否上班。

（二）優(yōu)化門、急診環(huán)境和流程情況：

1、出具檢查報(bào)告時(shí)間：根據(jù)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)工作要求，X線診斷、B超診斷和心電圖檢查結(jié)果報(bào)告，屬急診的在15分鐘內(nèi)出具報(bào)告，一般檢查結(jié)果在30分鐘內(nèi)出具；檢驗(yàn)科根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目而定。

2、在開簡化門診、急診和入院、出院服務(wù)流程中，我院一直沿用“先診療，后結(jié)算”的模式進(jìn)行診療工作。

3、開設(shè)、增加收費(fèi)、發(fā)藥窗口，進(jìn)一步縮短排隊(duì)時(shí)間。開設(shè)的窗口有新農(nóng)合窗口、軍人窗口、孕婦窗口、殘疾人窗口；收款處、西藥房原來只有一個(gè)窗口，目前已增加到三個(gè)。

4、為了方便群眾，我院向群眾提供免費(fèi)復(fù)印證件、免費(fèi)復(fù)印病歷以及其他資料；在住院樓我院安裝了開水器，擺放有輪椅；在門診科室提供飲水機(jī)等便民措施。

（三）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況：為了切實(shí)推廣我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院制定了《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》、《2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施》，提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

（四）開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)：為了方便群眾，我院開通了健康直通車，進(jìn)行送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，開展義診活動(dòng)。在“三八”、“五四”、“七一”和“重陽節(jié)”等節(jié)日都開展義診活動(dòng)，進(jìn)行免費(fèi)體格檢查。同時(shí)響應(yīng)有關(guān)文件的指示精神，盡量利用假日在農(nóng)貿(mào)市場、村委會(huì)進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)的宣傳和義診，如“3-24世界結(jié)核日”和“5-20母乳喂養(yǎng)日”。

三、開展“質(zhì)量好”工作方面情況

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度情況：我院嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量與控制體系情況：

1、我院醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系由院長總負(fù)責(zé)，2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。

5、結(jié)合“醫(yī)院管理年”活動(dòng)和“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動(dòng)，參照周邊衛(wèi)生院的管理制度，我院對各個(gè)科室進(jìn)行了對照檢查。檢查了醫(yī)療文書的書寫、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療應(yīng)急等工作，主要針對日常工作所會(huì)發(fā)生的問題進(jìn)行重點(diǎn)檢查。如病?；颊叩膿尵纫幌盗械墓ぷ鞔胧┦欠竦轿唬蛔o(hù)士是否執(zhí)行《護(hù)士工作制度》；西藥房是否執(zhí)行《麻醉藥管理制度》等。重點(diǎn)科室外科-婦產(chǎn)科-內(nèi)科我院聯(lián)合科室組長進(jìn)行對照檢查，查病歷，查記錄，查服務(wù)，進(jìn)一步提升了科室之間的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)行取長補(bǔ)短的有效措施。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為情況：

1、落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，我院明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理責(zé)任制。科室負(fù)責(zé)人是抗菌藥物臨床應(yīng)用管理第一責(zé)任人，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和科室管理的重要內(nèi)容納入工作安排，明確科室抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作小組，層層落實(shí)責(zé)任制，建立、健全抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作制度和監(jiān)督管理機(jī)制。

2、落實(shí)《處方管理辦法》，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方。我院結(jié)合“四個(gè)機(jī)制”工作，（1）嚴(yán)把檢查關(guān)，防止濫檢查。制定嚴(yán)格的因病檢查制度，規(guī)定對病人只能開具符合病情需要的、有針對性的檢查，堅(jiān)決杜絕盲目性的全面檢查，讓病人以最低費(fèi)用獲得滿意的檢查效果。規(guī)定對病人以最低費(fèi)用獲得滿意的檢查效果。規(guī)定對病人在其他同級(jí)或以上醫(yī)院做的檢查，可作為診斷依據(jù)，能不再做檢查的，堅(jiān)決不重復(fù)檢查，以減輕病人費(fèi)用。

（2）嚴(yán)把用藥關(guān)，防止濫用藥。一是規(guī)定臨床科室藥物收入比例不得超過科室總收入的35%，堅(jiān)決克服“以藥養(yǎng)醫(yī)”的問題。醫(yī)院與醫(yī)生簽訂責(zé)任書，要求醫(yī)生為病人用藥時(shí)必須寫明理由，并且在保障醫(yī)療質(zhì)量的前提下，能用簡單的藥就不用復(fù)雜的藥、能用便宜的藥就不用昂貴的藥、能用國產(chǎn)的藥就不用進(jìn)口的藥。二是堅(jiān)持病歷處方點(diǎn)評(píng)制度，強(qiáng)化臨床科室進(jìn)行檢查，每月召開一次全院性的病歷、處方、用藥情況點(diǎn)評(píng)會(huì)，公示點(diǎn)評(píng)結(jié)果。對開大處方、用藥超標(biāo)的醫(yī)生和科室負(fù)責(zé)人，實(shí)行責(zé)任追究，視其情節(jié)輕重給予警告、離崗教育、降級(jí)聘用等處理。（3）嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)，防止濫收費(fèi)。一是實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制。在周末，院長帶領(lǐng)醫(yī)療收費(fèi)管理小組的專家進(jìn)行科室隋機(jī)抽查，嚴(yán)格核算，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)濫收費(fèi)的科室嚴(yán)肅處理。二是實(shí)行“三免、七減、四優(yōu)先”，即對特困群眾免收掛號(hào)費(fèi)、免收急診費(fèi)、免收出診費(fèi)、對注射費(fèi)、住院費(fèi)、出車費(fèi)、檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、專家掛號(hào)費(fèi)、會(huì)診費(fèi)等一律減收30%，優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排手術(shù)、優(yōu)先出診、優(yōu)先出車。三是平價(jià)收費(fèi)。采取降低掛號(hào)費(fèi)和實(shí)行單病種限額收費(fèi)的辦法，普通掛號(hào)每張3元。

四、開展“醫(yī)德好”方面工作情況

（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度：

1、在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)中，本院采取了集中學(xué)習(xí)和分散學(xué)習(xí)兩種形式進(jìn)行。在集中學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》、《廉潔行醫(yī)文明服務(wù)醫(yī)患公約》、“五做到、五不準(zhǔn)、五告知”等，并觀看了相關(guān)錄像。分散學(xué)習(xí)主要采取以科室為單位，科組長負(fù)責(zé)科室人員學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員十條禁令、《關(guān)于職業(yè)道德建設(shè)的十項(xiàng)規(guī)定》、《關(guān)于遏制“紅包”和治理藥品促銷的規(guī)定》；學(xué)習(xí)了先進(jìn)楷模：王玲、郭春園。

2、集中學(xué)習(xí)了《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。

3、為了把醫(yī)德考評(píng)工作順利開展，我院已把醫(yī)德考評(píng)工作列入醫(yī)院管理工作。以院長為首建立了工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定了工作方案，考評(píng)措施，明確考評(píng)工作職責(zé)。結(jié)合“醫(yī)院管理年”活動(dòng)和“四個(gè)機(jī)制”工作，制定多項(xiàng)的管理制度，結(jié)合實(shí)際，逐步完善醫(yī)德考評(píng)工作相關(guān)制度，不斷增強(qiáng)考評(píng)工作的有效性。

五、開展“群眾滿意”方面工作情況

（一）提升患者滿意度情況：

1、加大力度宣傳發(fā)動(dòng)新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，解決看病難、看病貴問題。（1）積極配合鎮(zhèn)政府，搞好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，大力宣傳合作醫(yī)療扶貧治病的優(yōu)惠政策。（2）實(shí)行產(chǎn)后訪視、住院病人信訪制度，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為指導(dǎo)，切實(shí)把人民群眾健康利益放在首位。（3）開通了健康直通車，進(jìn)行送醫(yī)下鄉(xiāng)，開展義診活動(dòng)。在“三八”、“五四”、“七一”和“重陽節(jié)”等節(jié)日都開展義診活動(dòng)，進(jìn)行免費(fèi)體格檢查。

2、搞好醫(yī)患關(guān)系，提高行業(yè)整體素質(zhì)，塑造良好形象。我院頒布實(shí)施了各項(xiàng)便民服務(wù)、制度，力求醫(yī)患和諧。實(shí)行《院內(nèi)扶助病人制度》、《首診醫(yī)生制度》、《訪視制度》、《醫(yī)患談話制度》、《家庭病床管理制度》等制度，這都是以病人為中心，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。

3、從2010年12月1日起在我院實(shí)施基本藥物制度，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一藥品陽光采購，實(shí)行統(tǒng)一配送，全部配備使用基本藥物并實(shí)現(xiàn)零差率銷售。

（二）積極開展行評(píng)工作情況：

1、在開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中，我院召開了動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)了開展行評(píng)工作的文件精神，制定了工作方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，部署了各項(xiàng)工作任務(wù)，做到了層層動(dòng)員，人人參與的行評(píng)的氛圍。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、各科組長都寫有心得體會(huì)，并做了會(huì)議記錄和學(xué)習(xí)筆記。在宣傳階段我院制作行評(píng)宣傳欄一張，懸掛橫幅一條，張貼標(biāo)語10張。在第二階段查擺和整改問題階段，我院召開了轉(zhuǎn)段會(huì)議，開展科室自查自糾活動(dòng)，收到科室自查自糾報(bào)告11份。

2、按照上級(jí)的部署，我院認(rèn)真做好民主評(píng)議行風(fēng)工作，采取多種形式，征求和聽取各界人士的意見，虛心接受群眾的測評(píng)。一是邀請監(jiān)督員、門診和住院患參加座談會(huì)，征求他們對我院行業(yè)作風(fēng)的意見；二是進(jìn)行問卷調(diào)查，征求對本院的意見；三是設(shè)立行評(píng)意見箱、電話等，接受投訴意見。在第二階段我院發(fā)放了100張問卷調(diào)查表，收回97張。滿意83張，基本滿意14張，不滿意為0張；召開監(jiān)督員座談會(huì)1次，召開患者/家屬座談會(huì)2次，得到滿意效果。

六、存在問題

通過醫(yī)院自查、座談會(huì)、問卷調(diào)查和回訪，我院目前存在的問題如下：

1、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對學(xué)習(xí)和文件材料重視不夠，部分醫(yī)務(wù)人員只強(qiáng)調(diào)工作忙而參學(xué)時(shí)間少、學(xué)習(xí)自覺性不高，忽視學(xué)習(xí)宣傳和分析評(píng)議工作，撰寫學(xué)習(xí)筆記和剖析材料有敷衍應(yīng)付的現(xiàn)象。

2、群眾對衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療收費(fèi)等問題還有反映。

3、醫(yī)院分門診、住院部兩大片，相距較遠(yuǎn)，通道不方便，布局不合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療安全隱患。

4、勞動(dòng)紀(jì)律差、科室存在漏洞，影響醫(yī)院形象。職工有遲到、早退現(xiàn)象，有私收費(fèi)。

七、具體整改措施

針對上述存在問題，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究，制訂如下整改措施：

（一）整改“個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對學(xué)習(xí)和文件材料重視不夠，部分醫(yī)務(wù)人員只強(qiáng)調(diào)工作忙而參學(xué)時(shí)間少、學(xué)習(xí)自覺性不高，忽視學(xué)習(xí)宣傳和分析評(píng)議工作，撰寫學(xué)習(xí)筆記和剖析材料有敷衍應(yīng)付的現(xiàn)象?！闭拇胧?/p>

1、整改負(fù)責(zé)人：XXX

2、督辦科室：辦公室

3、整改責(zé)任人：XXX

4、具體措施內(nèi)容：

（1）落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，強(qiáng)化教育，提高職業(yè)道德素養(yǎng)，認(rèn)真抓好全體醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)主義榮辱觀教育和職業(yè)道德教育工作。

（2）通過全院職工大會(huì)、科室早會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育和服務(wù)態(tài)度疏導(dǎo)，提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。要求科組長認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)工作，對自查自糾工作個(gè)人剖析工作做得不夠扎實(shí)的個(gè)人進(jìn)行補(bǔ)課。

（3）開展多種活動(dòng)。開展黨風(fēng)廉政教育、職業(yè)道德繼續(xù)教育，開展專題教育。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《為人民服務(wù)》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)》、《開展社會(huì)主義榮辱觀》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，做到知法、守法，不斷提高全體醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（二）整改“群眾對衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療收費(fèi)等問題還有反映?！闭拇胧?/p>

1、整改負(fù)責(zé)人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財(cái)務(wù)科、紀(jì)檢組

3、整改責(zé)任人：XXXXXXXXXX

4、具體措施內(nèi)容：

（1）針對群眾反映比較集中的窗口科室進(jìn)行整治。主要對收費(fèi)處，藥房、醫(yī)務(wù)科、B超室、檢驗(yàn)科、以及個(gè)別科室的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查整改，要求科室負(fù)責(zé)人從管理上尋找原因，從業(yè)務(wù)和態(tài)度兩方面進(jìn)行齊抓共管，確保服務(wù)到位。比如：藥房出現(xiàn)暫時(shí)缺藥現(xiàn)象，藥房耐心向病員做好解釋工作；醫(yī)保新農(nóng)合窗口電腦程序較慢，管理人員及時(shí)向電腦管理人員反映調(diào)整系統(tǒng)；群眾對新農(nóng)合醫(yī)保報(bào)銷流程不明晰時(shí)，經(jīng)辦人員能耐心解釋，交待應(yīng)注意的事項(xiàng)等等。

（2）建立電子屏幕，讓病人更加了解醫(yī)療信息，這樣更好地化解醫(yī)療糾紛。

（3）完善院務(wù)公開，健全職代會(huì)制度，強(qiáng)化民主監(jiān)督。在醒目處設(shè)立專門的院務(wù)公示欄，將醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)等有關(guān)制度、規(guī)定、具體運(yùn)作過程在院內(nèi)部向職工公示，把醫(yī)療服務(wù)、藥品、檢查等收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、服務(wù)承諾以及有關(guān)診療程序、規(guī)定等向社會(huì)公示，突出重點(diǎn)并講求時(shí)效，提高醫(yī)療服務(wù)和診療工作的透明度，保證患者及家屬享有知情權(quán)，加強(qiáng)社會(huì)對醫(yī)院工作的監(jiān)督，以良好的信譽(yù)取信于民。繼續(xù)完善了病人選醫(yī)生、住院費(fèi)用清單制等行之有效的制度。成立醫(yī)院收費(fèi)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，嚴(yán)格執(zhí)行茂名市物價(jià)規(guī)定，及時(shí)按規(guī)定調(diào)整好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不存在亂收費(fèi)等損害群眾利益的問題。我們要充分發(fā)揮職工民主管理的作用，職工意見和建議及時(shí)有效反饋和整改，提高了管理效率，凝聚職工力量。

（4）加強(qiáng)對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位人員的法紀(jì)教育和監(jiān)督管理，進(jìn)行政策、法規(guī)教育，構(gòu)筑思想道德防線，樹立先進(jìn)典型，弘揚(yáng)行業(yè)正氣。通過學(xué)習(xí)，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使全院職工真正做到：不收受紅包和禮物，不在藥事活動(dòng)中收取“回扣”，不濫檢查、濫用藥、亂收費(fèi)等；醫(yī)務(wù)人員上班佩戴有標(biāo)志的胸章，接受群眾的監(jiān)督。

（三）整改“醫(yī)院分門診、住院部兩大片，相距較遠(yuǎn)，通道不方便，布局不合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療安全隱患”整改措施：

1、整改負(fù)責(zé)人：XXX

2、督辦科室：辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部

3、整改責(zé)任人：XXX

4、具體措施內(nèi)容：

（1）落實(shí)急診搶救和醫(yī)生把關(guān)制度。堅(jiān)持對急、危重病人實(shí)行“先搶救后辦手續(xù)”的制度，實(shí)行24小時(shí)坐診，做到隨到隨診，最大限度地保護(hù)病人的生命安全。同時(shí)，健全門診、住院醫(yī)生把關(guān)制度，由主治醫(yī)生、有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生（病房工作6年以上）把關(guān)工作，并發(fā)揮專家院長門診作用，以確保醫(yī)療質(zhì)量。

（2）全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制訂實(shí)施開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。繼續(xù)加強(qiáng)日間住院服務(wù)工作。日間住院主要是照顧因經(jīng)濟(jì)困難一時(shí)交不起按金而需住院的病人和沒有照顧的病人。病人掛號(hào)看病交款后，將處方送到有關(guān)科室，由住院部護(hù)士安排床位、取藥、治療、監(jiān)護(hù)全套服務(wù)，既方便病人，又提供安全保障。門診治療室健全醫(yī)生、護(hù)士監(jiān)護(hù)崗，配備專職醫(yī)護(hù)人員巡視，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，保證病人安全。

（3）采取便民、利民措施。修訂實(shí)施《醫(yī)院扶助病人制度》、《住院病人回訪制度》，對來診病人實(shí)行首見醫(yī)生扶助負(fù)責(zé)制，為急診病人開設(shè)“綠色通道”，做好來診病人的接待工作，建立專職導(dǎo)醫(yī)小姐，為老、弱、病、殘、行動(dòng)不便者提供全程服務(wù)，熱情引導(dǎo)病人就醫(yī)，提供周到的服務(wù)。做好門診、住院病人回訪，到其家中了解情況，提供咨詢指導(dǎo)，關(guān)懷體貼病人。

（4）救死扶傷，為病人排憂解難。通過開展“以病人為中心”活動(dòng)，使廣大職工正確認(rèn)識(shí)自身職責(zé)所在，提高全心全意為病人服務(wù)的思想意識(shí)，把救死扶傷，為病人排憂解難作為自己應(yīng)盡的義務(wù)，熱心助人，無私奉獻(xiàn)，千方百計(jì)為病人做好事辦實(shí)事。

（5）購置床邊檢查設(shè)備：如床邊X線機(jī)、床邊B超和心電圖。

（四）整改“勞動(dòng)紀(jì)律差、科室存在漏洞，影響醫(yī)院形象。職工有遲到、早退現(xiàn)象，有私收費(fèi)”整改措施：

1、整改負(fù)責(zé)人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財(cái)務(wù)科、紀(jì)檢組

3、整改責(zé)任人：XXX

4、具體措施內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化檢查監(jiān)督工作，抓好崗位組織紀(jì)律，杜絕私自收費(fèi)，堵塞漏洞，加大整治和監(jiān)管力度。成立檢查監(jiān)督小組，由醫(yī)院紀(jì)檢組長廖武榮任組長，有關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)參與。小組主要職能是對職工違反勞動(dòng)紀(jì)律、科室收費(fèi)、個(gè)人私自收費(fèi)、醫(yī)務(wù)人員違法行醫(yī)、開私診以及科室其他違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和查處。制定實(shí)施《電白縣觀珠衛(wèi)生院處罰規(guī)定》，采取明查暗訪、監(jiān)督檢查的方法，對違紀(jì)違規(guī)人員一查到底，對違紀(jì)違規(guī)的人員給予處罰，視情節(jié)輕重給予告誡、戒免、待崗、罰款、解聘等處理。通過檢查監(jiān)督和整治，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)務(wù)人員形象，對病人熱情、禮貌，沒有推諉、刁難病現(xiàn)象。

（2）抓好醫(yī)療收費(fèi)管理，切實(shí)解決群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題。①杜絕亂收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)院和病人利益。各種收費(fèi)列表上墻，發(fā)揮導(dǎo)診崗位監(jiān)管作用，認(rèn)真對待群眾投訴。②嚴(yán)格控制開大處方，因病施治，合理用藥，能用國產(chǎn)藥，堅(jiān)決不用進(jìn)口藥。手術(shù)病人實(shí)行預(yù)約手術(shù)，減少住院天數(shù)，降低費(fèi)用。

八、整改效果

（一）通過開展一系列教育活動(dòng)，使全體職工在“思想上、行動(dòng)上、作風(fēng)上”樹立和做到了“立黨為公、執(zhí)政為民；愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”，使之樹立了正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。

（二）進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了服務(wù)窗口部門的工作作風(fēng)，提高了工作效率。增強(qiáng)了衛(wèi)生院的服務(wù)意識(shí)，于醒目處公布我院，辦事事項(xiàng)和辦事程序，收費(fèi)室、中西藥房設(shè)立了服務(wù)態(tài)度投訴電話，生、冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象已得到有效緩解。

（三）加強(qiáng)了衛(wèi)生院醫(yī)師處方用藥和診療情況管理，嚴(yán)禁醫(yī)師開大處方，嚴(yán)格對病人的輔助設(shè)備的輔助檢查。嚴(yán)格執(zhí)業(yè)醫(yī)師和助理醫(yī)師處方制度，嚴(yán)禁處方權(quán)，切實(shí)保證了用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，切實(shí)保障了人民群眾身體健康。

（四）加強(qiáng)了醫(yī)院管理制度建設(shè)，依照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度、人事分配制度、財(cái)務(wù)管理制度和責(zé)任獎(jiǎng)懲制度，約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。以“為民、務(wù)實(shí)、清廉”為主題，對干部職工進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育和紀(jì)律教育，進(jìn)一步提高干部職工踐行“三個(gè)代表”重要思想的堅(jiān)定性。

（五）加強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，牢固樹立“質(zhì)量第一”、“服務(wù)第一”、“病人第一”的理念，把“以病人為中心”真正落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，事先將治療方案及相關(guān)費(fèi)用告知患者。樹立“救死扶傷，忠于職守，愛崗敬業(yè)，滿腔熱情，開拓進(jìn)取，精益求精，樂于奉獻(xiàn)，文明行醫(yī)”的行業(yè)風(fēng)尚。

二〇一一年九月十日