第一篇：工程造價管理復(fù)習(xí)重點

建設(shè)程序是指建設(shè)項目從設(shè)想、選擇、評估、決策、設(shè)計、施工、竣工驗收到投入生產(chǎn)整個建設(shè)過程中的各項工作過程及其先后次序。

我國項目建設(shè)程序劃分為以下幾個階段：1.項目建設(shè)書階段。2.可行性研究報告階段。3.編制計劃任務(wù)書和選擇建設(shè)地點。4.設(shè)計工作階段。5.建設(shè)準(zhǔn)備階段。

6.建設(shè)施工階段。7.竣工驗收階段。8.建設(shè)項目后評價階段。

建設(shè)項目的組成：一個建設(shè)項目由若干個單項工程、單位工程、分部工程、分項工程組成。

單項工程：是指具有獨立的設(shè)計文件，竣工后能獨立發(fā)揮生產(chǎn)能力或效益的工程。

單位工程：是單項工程的組成部分。單位工程是單項工程中具有獨立的設(shè)計圖紙和施工條件，可以獨立組織施工，但完工后不能獨立發(fā)揮生產(chǎn)能力或效益的工程。

分部工程：是按照單位工程的不同部位、不同施工方式、不同材料和設(shè)備種類，從單位工程中劃分出來的中間產(chǎn)品。

分項工程：是指通過較為簡單的施工過程就能產(chǎn)生出來的，并可以利用某種計量單位計算的最基本的中間產(chǎn)品。

工程造價特點：1.工程造價的大額性2.工程造價的個別性和差異性3.工程造價的動態(tài)性4.工程造價的廣泛性和復(fù)雜性5.工程造價的階段性

工程造價計價的特點：1.單體性計價2.分部組合計價3.多次性計價4.方法多樣性

工程造價管理特點：1.時效性2.公正性3.規(guī)范性4.準(zhǔn)確性

進(jìn)口設(shè)備原價的構(gòu)成和計算：進(jìn)口設(shè)備原價是指進(jìn)口設(shè)備的抵岸價，即抵達(dá)買方國家的邊境港口或邊境車站，且交完關(guān)稅后形成的價格。1.進(jìn)口設(shè)備的交貨方式（1）內(nèi)陸交貨類（2）目的地交貨類（3）裝運港交貨類

我國現(xiàn)行建設(shè)安裝工程費由直接費、間接費、利潤和稅金組成。

直接工程費：（1）人工費（2）材料費（3）施工機(jī)械使用費

間接費是由施工管理費、規(guī)費組成。

規(guī)費：（1）工程排污費（2）工程定額測定費（3）養(yǎng)老保險統(tǒng)籌基金（4）失業(yè)保險費（5）醫(yī)療保險費

稅金：是指國家稅法規(guī)定的應(yīng)計入建筑安裝工程費用的營業(yè)稅、城鄉(xiāng)維護(hù)建設(shè)稅及教育費附加。1.營業(yè)稅（是按營業(yè)額乘以營業(yè)稅稅率確定。其中，建筑安裝企業(yè)營業(yè)稅稅率為3%。計算公式為：應(yīng)納營業(yè)稅=營業(yè)額×3%）2.城鄉(xiāng)維護(hù)建設(shè)稅（城鄉(xiāng)維護(hù)建設(shè)稅是指國家為了加強(qiáng)城鄉(xiāng)的維護(hù)建設(shè)，穩(wěn)定和擴(kuò)大城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)建設(shè)的資金來源，對有經(jīng)營收入的單位和個人征收的一種稅。計算公式為：應(yīng)納稅率=應(yīng)納營業(yè)稅額×適用稅率。其中，城鄉(xiāng)維護(hù)建設(shè)稅的納稅人所在地方市區(qū)的，其適用稅率為7%；所在地為縣鎮(zhèn)的，其適用稅率為5%；所在地為農(nóng)村的，其適用稅率為1%）3.教育費附加（教育費附加是按應(yīng)納營業(yè)稅額乘以3%確定，計算公式為：應(yīng)納稅額=應(yīng)納營業(yè)稅額×3%）

我國現(xiàn)行規(guī)定，預(yù)備費包括基本預(yù)備費和漲價預(yù)備費。

工程造價的確定方法：1.定額計價法2.工程量清單計價法

工程建設(shè)定額是指在合理的勞動組織和合理地使用材料和機(jī)械的條件下，完成單位質(zhì)量合格產(chǎn)品所需消耗的資源的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

工程建設(shè)定額的特征：1.真實性和科學(xué)性2.系統(tǒng)性和統(tǒng)一性3.穩(wěn)定性和時效性

工程建設(shè)定額的分類：1.按定額反映的物質(zhì)消耗內(nèi)容分類：（1）勞動消耗定額

（2）機(jī)械消耗定額（3）材料消耗定額。2.按定額的編制程序和用途分類：（1）施工定額（2）預(yù)算定額（3）概算定額（4）概算指標(biāo)（5）投資估算指標(biāo)。3.按投資的費用性質(zhì)分類：（1）建筑工程定額（2）設(shè)備安裝工程定額（3）建筑安裝工程費用定額（4）工器具定額（5）工程建設(shè)其他費用定額。4.按專業(yè)性質(zhì)分類：（1）全國通用定額（2）行業(yè)通用定額（3）專業(yè)專用定額

施工定額的概念：是指具有合理勞動組織的建筑安裝工人或工作小組在正常施工條件下，為完成單位合格工程建設(shè)產(chǎn)品所需人工、機(jī)械臺班、材料消耗的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

勞動定額：是指在合理的勞動組織和正常的施工條件下，生產(chǎn)單位質(zhì)量合格產(chǎn)品所需消耗的工作時間，或在一定的工作時間中生產(chǎn)的合格產(chǎn)品數(shù)量。

勞動定額可用時間定額和產(chǎn)量定額來表示。（1）時間定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)組織條件下，某工種、某技術(shù)等級的工人小組或工人，完成單位合格產(chǎn)品所消耗的工作時間。（2）產(chǎn)量定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)組織條件下，某工種、某技術(shù)等級的工人小組或工人，在單位時間內(nèi)（工日）所應(yīng)完成合格產(chǎn)品的數(shù)量。

時間定額與產(chǎn)量定額之間互為倒數(shù)

預(yù)算定額的概念：是指規(guī)定消耗在合格質(zhì)量的單位工程基本構(gòu)造要素上的人工、材料和機(jī)械臺班的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。

工程量清單：是指表現(xiàn)擬建工程的分部分項工程項目、措施項目、其他項目名稱和相應(yīng)數(shù)量的明細(xì)清單。

工程量清單計價法的特點：1.真實性2.實用性3.競爭性4.通用性

工程量清單應(yīng)由分部分項工程量清單、措施項目清單、其他項目清單、規(guī)費項目清單、稅金項目清單組成。

可行性研究是指對某工程項目在做出是否投資的決策之前，先對與該項目有關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等所有方面進(jìn)行調(diào)查研究，對項目各種可能的擬建方案認(rèn)真地進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析論證，研究項目在技術(shù)上得先進(jìn)適用性，在經(jīng)濟(jì)上的合理性和建設(shè)上的可能性，對項目建成投產(chǎn)后的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益等進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和評價，據(jù)此提出項目是否應(yīng)該投資建設(shè)以及選定最佳投資建設(shè)方案等結(jié)論性意見，為項目投資決策部門提供決策的依據(jù)?？尚行匝芯康淖饔茫?/p>

1.可行性研究是建設(shè)項目投資決策的依據(jù)2.可行性研究是項目籌集資金和向銀行申請貸款的依據(jù)3.可行性研究是項目科研試驗、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職工培訓(xùn)、生產(chǎn)組織的依據(jù)4.可行性研究是向當(dāng)?shù)卣?、?guī)劃部門、環(huán)境保護(hù)部門申請建設(shè)執(zhí)照的依據(jù)5.可行性研究是項目建設(shè)的基礎(chǔ)材料6.可行性研究是項目考核的依據(jù) 建設(shè)項目的經(jīng)濟(jì)評價是可行性研究的核心，經(jīng)濟(jì)評價又可以分為國民經(jīng)濟(jì)評價和財務(wù)評價兩個層次。

限額設(shè)計就是按照批準(zhǔn)的投資估算控制初步設(shè)計，按批準(zhǔn)的初步設(shè)計總概算控制施工圖設(shè)計，即將上階段設(shè)計審定的投資額和工程量先行分解到各專業(yè)，然后再分解到各單位工程和分部工程。

價值工程是通過各相關(guān)領(lǐng)域的協(xié)作，對所研究對象的功能與成本進(jìn)行系統(tǒng)分析，不斷創(chuàng)新，旨在提高所研究對象價值的思想方法和管理技術(shù)。

價值工程的特點：1.以使用者的功能需求為出發(fā)點2.研究對象進(jìn)行功能分析并

系統(tǒng)研究功能與成本之間的關(guān)系3.致力于提高價值的創(chuàng)造性活動4.有組織、有計劃、有步驟地開展工作

設(shè)計概算分為單位工程概算、單項工程綜合概算、建設(shè)工程總概算三級。施工圖預(yù)算的編制依據(jù)：1.經(jīng)批準(zhǔn)和會審的施工圖設(shè)計文件及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)圖集2.施工組織設(shè)計3.工程預(yù)算定額4.經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計概算文件5.單位計價表 施工圖預(yù)算的編制方法：1.單價法2.實物法

建筑工程的招標(biāo)就是指招標(biāo)人（或招標(biāo)單位）在發(fā)包工程項目前，按照公布的招標(biāo)條件，公開或書面邀請投標(biāo)人（或投標(biāo)單位）在接受招標(biāo)文件要求的前提下前來投標(biāo)，以便招標(biāo)人從中擇優(yōu)選定的一種交易行為。

投標(biāo)就是具有合法資格和能力的投標(biāo)人（或投標(biāo)單位）在同意招標(biāo)人擬定的招標(biāo)文件的前提下，對招標(biāo)項目提出自己的報價和相應(yīng)的條件，通過競爭企圖為招標(biāo)人選中的一種交易方式。

公開招標(biāo)。它又稱競爭性招標(biāo)，是指由招標(biāo)人在報刊、電子網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上刊登招標(biāo)公告，吸引眾多投標(biāo)人參加投標(biāo)競爭，招標(biāo)人從中擇優(yōu)選擇中標(biāo)單位的招標(biāo)方式。

邀請招標(biāo)。它也稱有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指由招標(biāo)單位選擇一定數(shù)目的企業(yè)，向其發(fā)出投標(biāo)邀請書，邀請它們參加招標(biāo)競爭。

建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)的基本原則有：公開原則、公平原則、公正原則、誠實信用原則。

我國建設(shè)市場中的承發(fā)包方式：1.按承包內(nèi)容和范圍劃分承包方式：（1）建設(shè)全過程承包（2）階段承包（3）專項承包。2.按承包者所處地位劃分承包方式：

（1）總承包（2）分承包（3）獨立承包（4）聯(lián)合承包。3.按獲得承包任務(wù)的途徑劃分承包方式：（1）投標(biāo)競爭（2）委托承包（3）指令承包

建設(shè)工程項目施工招標(biāo)的條件：1.概算已經(jīng)批準(zhǔn)2.建設(shè)工程項目已正式列入國家、部門或地方的年度固定資產(chǎn)投資計劃3.建設(shè)用地的征用工作已經(jīng)完成4.有能夠滿足施工需要的施工圖紙及技術(shù)資料5.建設(shè)資金和主要建筑材料、設(shè)備的來源已經(jīng)落實6.已經(jīng)建設(shè)工程項目所在地規(guī)劃部門批準(zhǔn)，施工現(xiàn)場的“三通一平”已經(jīng)完成或一并列入施工招標(biāo)范圍

資格審查的基本程序是：1.發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ妗?.發(fā)出資格預(yù)審文件。3.對潛在投標(biāo)人資格的審查和評定（1）投標(biāo)人的組織與機(jī)構(gòu)（2）施工經(jīng)歷，包括以往承擔(dān)類似項目的業(yè)績，履行合同的情況等（3）為履行合同任務(wù)而配備的機(jī)械、設(shè)備以及施工方案等情況（4）財務(wù)狀況，包括申請人已審計的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表等（5）為承擔(dān)本項目所配備的人員狀況，包括技術(shù)人員和管理人員的名單和簡歷（6）各種獎勵或處罰。4.發(fā)出審查合格通知書

工程合同價款的確定有如下三種：總價合同、單價合同和成本加酬金合同。工程變更的概念：由于工程建設(shè)的周期長，涉及的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系復(fù)雜，受客觀因素的影響大，工程實際施工情況與招標(biāo)投標(biāo)時的工程情況相比往往會發(fā)生一些變化，這些變化稱為工程變更。

不可抗力是指在合同成立以后所發(fā)生的，不是由于當(dāng)事人一方故意或過失所造成的，對其發(fā)生以及造成的后果是當(dāng)事人不能預(yù)見、不能控制、不能避免并不能克服的異常事件或情況。

不可抗力承擔(dān)：因不可抗力的事件導(dǎo)致的費用及延誤的工期由雙方按以下方法分別承擔(dān)：（1）因工程損害導(dǎo)致第三方人員傷亡及財產(chǎn)損失，運至施工場地待安

裝材料由發(fā)包人承擔(dān)（2）承、發(fā)包雙方人員傷亡由其所在單位負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)費用（3）承包人機(jī)械設(shè)備損壞及停工損失由承包人負(fù)責(zé)（4）停工期間因工程師要求所留人員費用由發(fā)包人承擔(dān)（5）工程所需清理修復(fù)費用由發(fā)包人承擔(dān)（6）延誤工期相應(yīng)順延※因合同一方遲延履行合同后發(fā)生不可抗力，不可免除執(zhí)行方的責(zé)任。

工程索賠主要包括工期索賠和費用索賠兩大類。

費用的索賠計算方法：1.總費用法2.修正的總費用法3.實際費用法

工期索賠的計算主要有網(wǎng)絡(luò)圖分析法和比例分析法。

工程價款的主要結(jié)算方式：1.按月結(jié)算2.分段結(jié)算3.竣工后一次結(jié)算4.目標(biāo)結(jié)款方式

動態(tài)調(diào)整主要方法有以下幾種：1.實際價格結(jié)算發(fā)2.工程造價指數(shù)調(diào)整法3.調(diào)價文件計算法4.調(diào)值公式法

偏差分析方法有橫道圖法、表格法、曲線法。

糾正偏差的措施：1.組織措施2.經(jīng)濟(jì)措施3.技術(shù)措施4.合同措施

竣工結(jié)算的概念：是指一個單位工程或單項工程完工后，經(jīng)業(yè)主及工程質(zhì)量監(jiān)督部門驗收合格，在交付使用前由施工單位根據(jù)合同價格和實際發(fā)生的增加或減少費用的變化等情況進(jìn)行編制，并經(jīng)業(yè)主或其委托方簽字確認(rèn)的，以表達(dá)該工程最終造價為主要內(nèi)容，作為結(jié)算工程價款依據(jù)的經(jīng)濟(jì)文件。

竣工決算的概念：是指項目竣工后，由建設(shè)單位報告項目建設(shè)成果和財務(wù)狀況的總結(jié)性文件，是考核其投資效果的依據(jù)，也是辦理交付、動用、驗收的依據(jù)。

第二篇：建筑工程造價管理復(fù)習(xí)答案

建筑工程造價管理復(fù)習(xí)題

1.基本建設(shè)程序：決策階段、設(shè)計階段、建設(shè)準(zhǔn)備階段、工程實施階段、竣工驗收階段、項目后評價

2.建筑安裝工程費用：直接費、間接費、利潤、稅金

3.工程造價的有效控制3項原則：以設(shè)計階段為重點的建設(shè)全過程造價控制、實施主動控制，以取得令人滿意的結(jié)果、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合是控制工程造價最有效的手段

4.全面造價管理：全壽命期造價管理、全過程造價管理、全要素造價管理、全方位造價管理

5.材料基價：材料的原價（或供應(yīng)價）、材料的運雜費、材料的運輸損耗費、材料采購及保管費

6.規(guī)費：工程排污費、工程額定測定費、社會保險費（養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、住房公積金、危險作業(yè)意外傷害保險）

7.稅金的組成：營業(yè)稅、城鄉(xiāng)維護(hù)建設(shè)稅、教育費附加

8.綜合單價法：綜合單價法是指完成一個規(guī)定量單位的分布分享工程量清單項目或措施清單項目所需的人工費、材料費、施工機(jī)械費和企業(yè)管理費與利潤，以及一定范圍內(nèi)的風(fēng)險費用。

9.三階段設(shè)計：初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計和施工圖設(shè)計

10.提高產(chǎn)品價值的途徑：

1、提高功能，降低成本（最理想）2保持功能不變，降低成本。3.保持成本不變，提高功能水平

4.成本稍有增加，但功能水平大幅提高。5.功能水平稍有下降，但成本大幅下降。

11.建設(shè)工程施工合同類型：總價合同、單價合同、成本加酬金合同

12.按索賠的目的分類：工期索賠、費用索賠

第三篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點

管理溝通復(fù)習(xí)重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進(jìn)行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進(jìn)行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進(jìn)行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或?qū)Π?。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領(lǐng)導(dǎo)對自己在一定時期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評述性質(zhì)的報告。(P220)

6、團(tuán)隊行為規(guī)范：是團(tuán)隊成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團(tuán)隊內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強(qiáng)弱是通過不確定性規(guī)避指數(shù)來體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標(biāo)，對組織活動

中內(nèi)部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進(jìn)行有效設(shè)計。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過

各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區(qū)別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產(chǎn)生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長、深奧、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對性強(qiáng)的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時間限制，有效分配時間，準(zhǔn)備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語氣與語調(diào)技巧。

3、合理運用體態(tài)語言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態(tài)度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據(jù)團(tuán)隊建立和存在的目標(biāo)，將團(tuán)隊分為三類，簡要分析三類團(tuán)隊形式各自的優(yōu)缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團(tuán)隊。

優(yōu)點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調(diào)動員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團(tuán)隊。

優(yōu)點：更好地調(diào)動員工的積極性，提高團(tuán)隊的效率。

缺點：團(tuán)隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團(tuán)隊。

優(yōu)點：能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點和解決問題的辦法，保證復(fù)雜項目的協(xié)調(diào)和順

利運作。

缺點：由于跨職能團(tuán)隊涉及眾多的部門，團(tuán)隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優(yōu)缺點。(P204~205)

答：優(yōu)點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突。

3、書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說理性更強(qiáng)。

5、書面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團(tuán)隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團(tuán)隊承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團(tuán)隊?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進(jìn)度規(guī)則

c建立雙向溝通機(jī)制

d及時向組織匯報工作進(jìn)展情況

4、設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊的原因

b明確組織對團(tuán)隊的要求

c了解團(tuán)隊成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊目標(biāo)。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機(jī)制。（a運用反饋表。b對團(tuán)隊運作流程進(jìn)行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)

e對反饋系統(tǒng)進(jìn)行評論）

6、培養(yǎng)團(tuán)隊精神。（a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團(tuán)隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時間取向、人的本質(zhì)、活動取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現(xiàn)在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強(qiáng)調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對他人幸福的責(zé)任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進(jìn)

行還是私下進(jìn)行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點；碰到文化差異時，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇?？傮w來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結(jié)合起來考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第四篇：營銷管理復(fù)習(xí)重點

簡述市場調(diào)研及市場預(yù)測的概念。

市場調(diào)研就是科學(xué)地、系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數(shù)據(jù)、信息，幫助企業(yè)管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預(yù)測是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用預(yù)測理論與方法，預(yù)先對所關(guān)心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。什么是購買動機(jī)？消費者購買動機(jī)有哪些類型？

購買動機(jī)是指顧客為了滿足某種消費需求，產(chǎn)生的購買欲望和意念。消費者購買動機(jī)可以分為一般心理動機(jī)和個性心理動機(jī)兩大類。

一般心理動機(jī)包括感情動機(jī)、理智動機(jī)、信任動機(jī)；個性心理動機(jī)則有求實心理動機(jī)、求名心理動機(jī)、求廉心理動機(jī)、求新心理動機(jī)、求美心理動機(jī)等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產(chǎn)品因素（自然屬性、體積、重量、規(guī)模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數(shù)量、市場區(qū)域、購買習(xí)慣、季節(jié)性、競爭狀況等）

（3）企業(yè)本身（聲譽、實力、管理、服務(wù)）

（4）中間商因素（經(jīng)營范圍、實力、市場區(qū)域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內(nèi)容構(gòu)成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標(biāo)策劃

（2）對什么產(chǎn)品開展促銷活動，即促銷產(chǎn)品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機(jī)策劃

（4）在哪些市場區(qū)域開展促銷活動，即促銷區(qū)域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內(nèi)容？

（1）市場環(huán)境分析（2）品牌定位及品牌創(chuàng)意塑造

（3）品牌戰(zhàn)略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護(hù)需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護(hù)主體的確認(rèn)和分組（2）建立數(shù)據(jù)庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機(jī)等（7）客情關(guān)系維護(hù)的獎勵（8）建立監(jiān)督和考核的機(jī)制

第五篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級與下級以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進(jìn)行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進(jìn)行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進(jìn)行預(yù)測，預(yù)控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實施，并進(jìn)行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團(tuán)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計原則。

客人流動路線的設(shè)計首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計原則，動線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計在客人舉目可見、方便客人進(jìn)出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒拥膱鏊鶓?yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強(qiáng)的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進(jìn)行計劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務(wù)補救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團(tuán)的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇

①擴(kuò)大開放。引進(jìn)外資，以國際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認(rèn)賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進(jìn)而采取有爭對性的補救服務(wù)

處理：1：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團(tuán)目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴(kuò)張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團(tuán)的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團(tuán)化經(jīng)營的管理經(jīng)驗

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道