第一篇：建設(shè)用地管理復(fù)習(xí)重點

第一章

1、建設(shè)用地：建設(shè)用地是指通過工程措施和資源開發(fā)，為人類的生產(chǎn)、生活等方面和物質(zhì)建設(shè)所提供的土地。

2、建設(shè)用地的特性：

1、建設(shè)用地的擴展性；

2、建設(shè)用地的非生態(tài)利用性；

3、建設(shè)用地的可逆行差；

4、建設(shè)用地的土地利用價值高；

5、建設(shè)用地的區(qū)域選擇性強；

6、建設(shè)用地的空間利用性；

3、建設(shè)用地的取得方式：

1、征收集體土地；

2、劃撥國有土地使用權(quán)；

3、出讓國有土地使用權(quán)；

4、國有土地使用權(quán)租賃；

5、國有土地使用權(quán)作價（出資）入股；

6、國有土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓；

7、集體土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)移。

4、建設(shè)用地管理：建設(shè)用地管理，是指國家為維護社會主義公有制，調(diào)整建設(shè)用地關(guān)系，合理組織建設(shè)用地利用而采取的行政、法律、經(jīng)濟和工程技術(shù)相結(jié)合的綜合性措施。

第二章

1、建設(shè)用地計劃管理：是對建設(shè)用地計劃的編制、執(zhí)行、監(jiān)察、修改和總結(jié)等各個工作環(huán)節(jié)所進行的管理活動。

2、建設(shè)用地計劃的編制級別：我國建設(shè)用地計劃的編制分為四級:國家級、省級（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）、省轄市級（地區(qū)、自治區(qū)州）、縣級（縣級市、區(qū)）?？h級為基層計劃單位。

3、建設(shè)項目用地定額指標(biāo)管理：以科學(xué)為依據(jù)，依靠行政權(quán)力、采用行政命令，對建設(shè)項目用地實行定額指標(biāo)控制的方法稱為建設(shè)項目用地的指標(biāo)管理。

4、建設(shè)項目用地定額指標(biāo)的分類：

1、有用地定額指標(biāo)的用地項目；

2、無定額指標(biāo)，有同類工廠用地對照的用地項目；

3、無定額指標(biāo)，又無同類工廠用地對照的用地項目。

第三章

1、土地用途管制制度：指國家為保證土地資源的合理利用，經(jīng)濟、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，通過編制土地利用總體規(guī)劃，劃定土地用途區(qū)，確定土地使用限制條件，并要求土地的所有者、使用者嚴(yán)格按照國家確定的用途利用土地的制度。

2、土地用途管制的基本要素：

1、土地用途管制的主體：國家，表現(xiàn)形式是政府，中央和省級政府。

2、土地用途管制的客體：已確定用途、數(shù)量、質(zhì)量和位置的土地，由土總規(guī)提供。

3、土地用途管制的目標(biāo)：嚴(yán)格限制農(nóng)用地轉(zhuǎn)為建設(shè)用地，控制建設(shè)用地總量，對耕地實行特殊保護，確保耕地總量不減少。

4、土地用途管制的手段：編制土地利用總體規(guī)劃，規(guī)定土地用途，劃分土地利用區(qū)，實行分區(qū)管制。

3、農(nóng)用地轉(zhuǎn)用應(yīng)符合的條件：

1、符合土地利用總體規(guī)劃 是否符合，主要依據(jù)縣、鄉(xiāng)級土地利用總體規(guī)劃。

2、符合土地利用年度計劃、新增建設(shè)用地計劃指標(biāo)、土地開發(fā)整理計劃指標(biāo)、耕地保有量計劃指標(biāo)。

3、符合建設(shè)用地供應(yīng)政策。

4、農(nóng)用地轉(zhuǎn)用的批準(zhǔn)權(quán)限：

1、國務(wù)院的批準(zhǔn)權(quán)限：（1）國務(wù)院批準(zhǔn)的建設(shè)項目占用農(nóng)用地的。包括按照國家基本建設(shè)程序規(guī)定，由國務(wù)院及國務(wù)院有關(guān)部門批準(zhǔn)可行性研究報告的項目，并且是在城市建設(shè)用地區(qū)之外需要單獨選址的項目。同時包括國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門批準(zhǔn)的能源、交通、水利、礦山等項目，也包括中央軍委批準(zhǔn)建設(shè)的軍事項目用地。（2）省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)可行性研究報告的鐵路、公路、各種管線及大型的能源、交通、水利等基礎(chǔ)設(shè)施需要在城市建設(shè)用地區(qū)外單獨選址的項目用地。（3）省、自治區(qū)、直轄市人民政府所在地城市，城區(qū)人口在100萬以上的其他城市，以及國務(wù)院指定的其他城市的城市擴展用地。（4）涉及到基本農(nóng)田的。根據(jù)《基本農(nóng)田保護條例》第15條規(guī)定，農(nóng)用地轉(zhuǎn)用需要報國務(wù)院批準(zhǔn)。

2、省級人民政府的批準(zhǔn)權(quán)限：（1）除了報國務(wù)院審批之外的其他城市的市區(qū)擴展占用農(nóng)用地的。（2）縣和縣級市所在的城鎮(zhèn)及其他建制鎮(zhèn)建設(shè)擴展占用農(nóng)用地的。（3）地、市以下政府批準(zhǔn)可行性研究報告的建設(shè)項目需要占用農(nóng)用地的。

3、省級人民政府授權(quán)設(shè)區(qū)的市、自治州的批準(zhǔn)權(quán)限：（1）土地利用總體規(guī)劃確定的村莊、集鎮(zhèn)建設(shè)用地區(qū)內(nèi)，為實施村鎮(zhèn)規(guī)劃而需要農(nóng)用地轉(zhuǎn)用的。（2）已批準(zhǔn)的農(nóng)用地轉(zhuǎn)用范圍內(nèi)，具體建設(shè)項目用地安排可由市、縣人民政府批準(zhǔn)。

5、農(nóng)用地轉(zhuǎn)用方案的編制：由實施規(guī)劃的縣、市人民政府土地行政主管部門負責(zé)編制。

第四章

1、征地區(qū)片綜合地價：是指在城鎮(zhèn)行政區(qū)土地利用總體規(guī)劃確定的建設(shè)用地范圍內(nèi)，依據(jù)地類、產(chǎn)值、土地區(qū)位、農(nóng)用地等級、人均耕地數(shù)量、土地供求關(guān)系、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和城鎮(zhèn)居民最低生活保障水平等因素，劃分區(qū)片并測算的征地綜合補償標(biāo)準(zhǔn)（原則上不含地上附著物和青苗的補償費）。（4~6個級別）。

2、劃分要求：（1）征地區(qū)片價作為征地補償實施過程中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下不設(shè)定宗地補償費修正體系；確需設(shè)定修正體系的，要嚴(yán)格限定修正因素并控制修正系數(shù)，修正體系應(yīng)一并公布。

（2）一個市（縣）的征地區(qū)片價原則上控制在4～6個級別。

（3）征地區(qū)片價應(yīng)設(shè)定對應(yīng)的基準(zhǔn)時點，一般3～5年更新一次。

第五章

1、國有建設(shè)用地供應(yīng)：是指土地行政主管部門依據(jù)國家法律與政策，將國有建設(shè)用地使用權(quán)提供給建設(shè)用地單位使用的過程。（一般簡稱為“供地”）

2、國有土地有償使用費：是指以出讓、租賃、作價出資（入股）等方式有償使用國有土地的單位或個人，按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，向國家繳納的土地資源性收益，包括土地出讓金、土地租金、股金、土地收益金、新增建設(shè)用地土地有償使用費等。

3、新增建設(shè)用地土地有償使用費：是指國務(wù)院或省級人民政府在批準(zhǔn)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用、征收土地時，向取得出讓等有償使用方式的新增建設(shè)用地的市、縣人民政府收取的平均土地純收益。

4、新增建設(shè)用地土地有償使用費分成管理：實行中央與地方3：7分成體制，30％上繳中央財政，70％上繳地方財政。

第六章

1、協(xié)議出讓國有土地使用權(quán)范圍：

1、供應(yīng)商業(yè)、旅游、娛樂和商品住宅等各類經(jīng)營性用地以外用途的土地，其供地計劃公布后同一宗地只有一個意向用地者的;如公共福利事業(yè)用地，非營利性的社會團體、機關(guān)單位，某些特殊用地；

2、原劃撥、承租土地使用權(quán)人申請辦理協(xié)議出讓，經(jīng)依法批準(zhǔn)，可以采取協(xié)議方式，但《國有土地劃撥決定書》、《國有土地租賃合同》、法律、法規(guī)、行政規(guī)定等明確應(yīng)當(dāng)收回土地使用權(quán)重新公開出讓的除外；

3、劃撥土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓申請辦理協(xié)議出讓，經(jīng)依法批準(zhǔn)，可以采取協(xié)議方式，但《國有土地劃撥決定書》、法律、法規(guī)、行政規(guī)定等明確應(yīng)當(dāng)收回土地使用權(quán)重新公開出讓的除外；

4、出讓土地使用權(quán)人申請續(xù)期，經(jīng)審查準(zhǔn)予續(xù)期的，可以采用協(xié)議方式；

5、法律、法規(guī)、行政規(guī)定明確可以協(xié)議出讓的其他情形。

2、土地使用規(guī)則：出讓方即市、縣土地行政主管部門在出讓行為之前，事先同有關(guān)部門共同協(xié)商，擬訂出的有關(guān)出讓地塊使用權(quán)的具體行為規(guī)則。

第七章

1、國有土地使用權(quán)出租與出讓、轉(zhuǎn)讓、抵押的區(qū)別：

1、出租與出讓的區(qū)別：①所處土地市場級別不同，土地使用權(quán)出讓是一級土地市場，土地使用權(quán)出租是二、三級土地市場；②主體不同，土地使用權(quán)出讓的主題是國家，有國家壟斷性的特點，土地使用權(quán)出租的主題是通過出讓或轉(zhuǎn)讓方式取得土地使用權(quán)的土地使用權(quán)人。

2、出租與轉(zhuǎn)讓的區(qū)別：①土地使用權(quán)出租的土地使用權(quán)不轉(zhuǎn)移，而土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓的土地使用權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移（是否發(fā)生作為物權(quán)的土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)移）；②土地使用權(quán)出租地上建筑物及附屬物所有權(quán)不發(fā)生變化，只是使用權(quán)的變化，而土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓會使地上建筑物及附屬物的所有權(quán)變化（地上建筑物及附屬物所有權(quán)是否發(fā)生變化）；③出租是有償?shù)模D(zhuǎn)讓無償、有償都存在（贈與、繼承）（有償性與無償性）。

3、出租與抵押的區(qū)別：①土地使用權(quán)出租時，土地使用者必須轉(zhuǎn)移土地的占用權(quán)，土地使用權(quán)抵押的土地使用者仍然占有土地（土地的占用權(quán)）；②土地使用權(quán)的出租市一種獨立的主合同，不依附于其他合同行為，而土地使用權(quán)抵押是一種從合同，不能獨立存在（主合同與從合同）；③在土地使用權(quán)出租結(jié)束后，承租人必須返還土地，而對于土地使用權(quán)抵押，在合同結(jié)束時，如果抵押人不能按時償還債務(wù)，抵押權(quán)人可以行使抵押權(quán)，將土地進行拍賣，并將所得價款用于償還債務(wù)（土地使用權(quán)的處理）。

第八章

1、可以使用農(nóng)民集體所有建設(shè)用地的范圍：

1、興辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)使用本集體經(jīng)濟組織農(nóng)民集體所有的土地

不允許鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦企業(yè)使用村或村民組所有的土地，村辦企業(yè)也不能使用村民組或其他村集體所有的土地。但是集體經(jīng)濟組織可用本集體所有土地與其他單位和個人以土地使用權(quán)入股、聯(lián)營等形式共同舉辦企業(yè)。

2、農(nóng)村村民建設(shè)住宅使用本集體所有的土地

城鎮(zhèn)居民使用集體土地，或農(nóng)村村民建住宅使用其他集體經(jīng)濟組織所有的土地是不允許的。

3、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村公共設(shè)施和公益事業(yè)建設(shè)使用農(nóng)民集體所有的土地 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村公共設(shè)施和公益事業(yè)包括農(nóng)村道路、水利設(shè)施、學(xué)校、通訊、醫(yī)療衛(wèi)生、敬老院、幼兒園、村民委員會辦公室，不管是使用本集體所有的土地，還是其他集體所有的土地都是允許的。

2、農(nóng)村集體建設(shè)用地使用的收回：

1、為鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村公共設(shè)施和公益事業(yè)建設(shè)，需要使用土地的，經(jīng)過批準(zhǔn)，農(nóng)村集體經(jīng)濟組織可以收回集體建設(shè)用地使用權(quán)，但對土地使用權(quán)人造成損失的應(yīng)當(dāng)賠償，原土地使用者及地上建筑物需要搬遷的，農(nóng)村集體經(jīng)濟組織應(yīng)當(dāng)給予負責(zé)搬遷。

2、不按照批準(zhǔn)的用途使用土地的，不給予補償。

3、因撤銷、遷移等原因而停止使用土地的。

3、使用農(nóng)村宅基地的要求：

1、農(nóng)村居民一戶只能擁有一處宅基地；

2、宅基地的面積不得超過省、自治區(qū)、直轄市規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；江蘇宅基地面積標(biāo)準(zhǔn)：（1）城市郊區(qū)和人均耕地在十五分之一公頃以下的縣，每戶宅基地不得超過一百三十五平方米；（2）人均耕地在十五分之一公頃以上的縣，每戶宅基地不得超過二百平方米。

3、農(nóng)村居民建住宅，應(yīng)當(dāng)符合鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）土地利用總體規(guī)劃，并盡量使用原有的宅基地和村內(nèi)空閑地；

4、宅基地涉及占用農(nóng)用地，應(yīng)先依法辦理農(nóng)用地轉(zhuǎn)用審批；

5、出租、出賣房屋和非法轉(zhuǎn)讓房屋的，再申請宅基地不予批準(zhǔn)。

第九章

1、外商成片開發(fā)：是指在外商取得國有土地使用權(quán)后，依照規(guī)劃對土地進行綜合性的開發(fā)建設(shè)，平整場地、建設(shè)供排水、供電、供熱、道路交通、通信等公用設(shè)施，形成工業(yè)用地和其他建設(shè)用地條件，然后進行轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)，經(jīng)營公用事業(yè)；或者進而建設(shè)能用工業(yè)廠房以及相配套的生產(chǎn)和生活服務(wù)設(shè)施等地面建筑物，并對這些地面建筑物從事轉(zhuǎn)讓或出租的經(jīng)營活動。

2、外商成片開發(fā)土地法律特征：

1、成片開發(fā)應(yīng)設(shè)立開發(fā)企業(yè)

開發(fā)企業(yè)依法自主經(jīng)營管理，負責(zé)實施成片開發(fā)規(guī)劃，可以自行招商，也可以經(jīng)營公用設(shè)施等。但它在開發(fā)區(qū)域內(nèi)沒有行政管理權(quán)，它與其他企業(yè)的關(guān)系是商務(wù)關(guān)系。

2、開發(fā)企業(yè)必須取得土地使用權(quán)

通常開發(fā)企業(yè)取得土地使用權(quán)的方式主要是兩種：一是通過土地使用權(quán)的出讓取得；二是通過中方以土地使用權(quán)作為投資或合作條件取得。

3、開發(fā)企業(yè)應(yīng)依法對土地進行開發(fā)建設(shè)、利用與經(jīng)營

開發(fā)企業(yè)必須在實施成片開發(fā)規(guī)劃，并達到土地出讓合同規(guī)定的條件后，才能轉(zhuǎn)讓國有土地使用權(quán)。

4、成片開發(fā)必須在特定地區(qū)進行

根據(jù)《成片開發(fā)管理辦法》，外商投資開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)進行。在這些地區(qū)一般劃有特定的區(qū)域作為開發(fā)區(qū)，外商投資開發(fā)經(jīng)營成片土地，限定在開發(fā)區(qū)內(nèi)進行。

第十章

1、建設(shè)用地審查報批程序：

2、建設(shè)項目用地預(yù)審概念：是指國土資源管理部門在建設(shè)項目審批、核準(zhǔn)、備案階段，依法對建設(shè)項目涉及的土地利用事項進行的審查。

3、建設(shè)項目預(yù)審的作用：預(yù)審意見是有關(guān)部門審批項目可行性研究報告、核準(zhǔn)項目申請報告的必備文件。

4、建設(shè)項目用地審批與農(nóng)用地轉(zhuǎn)用、土地征收三大審批權(quán)限的關(guān)系：

1）農(nóng)用地轉(zhuǎn)用批準(zhǔn)權(quán)限屬于國務(wù)院，而土地征收屬于國務(wù)院或者省級人民政府的，國務(wù)院批準(zhǔn)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用時，同時批準(zhǔn)土地征收和建設(shè)項目用地，不再另行辦理征地和建設(shè)項目用地審批。

2）農(nóng)用地轉(zhuǎn)用和土地征收審批都在省級人民政府權(quán)限內(nèi)的，省級人民政府批準(zhǔn)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用時，同時批準(zhǔn)土地征收和建設(shè)項目用地。

3）農(nóng)用地轉(zhuǎn)用在省級人民政府批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)而土地征收在國務(wù)院批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的，先由省級人民政府辦理農(nóng)用地轉(zhuǎn)用審批，再報國務(wù)院批準(zhǔn)土地征收和建設(shè)項目用地。

4）項目用地供地方案由批準(zhǔn)土地征收的人民政府在批準(zhǔn)土地征收方案時一并批準(zhǔn)。

5）項目用地只使用國有農(nóng)用地的，供地方案由批準(zhǔn)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用的人民政府在批準(zhǔn)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用方案時批準(zhǔn)。

6）農(nóng)用地轉(zhuǎn)用方案、補充耕地方案、土地征收方案的實施和辦理國有土地建設(shè)項目用地使用權(quán)的出讓或劃撥的具體手續(xù)，由當(dāng)?shù)乜h、市人民政府土地行政主管部門負責(zé)。

案例分析：

國有土地使用權(quán)出讓合同內(nèi)容：

1、合同雙方當(dāng)事人。出讓方必定是市、縣級人民政府土地管理部門，而受讓方則可以是國內(nèi)外的公司、企業(yè)、其他組織和個人。

2、出讓土地使用權(quán)的土地使用期限（合同期限）。

3、出讓土地的用途、位置和面積。

地下資源、埋藏物和市政公用設(shè)施均不屬于土地使用權(quán)出讓范圍。

同時，《招標(biāo)拍賣掛牌出讓國有建設(shè)用地使用權(quán)規(guī)定》第二條也作出了相應(yīng)的規(guī)定“ 在中華人民共和國境內(nèi)以招標(biāo)、拍賣或者掛牌出讓方式在土地的地表、地上或者地下設(shè)立國有建設(shè)用地使用權(quán)的，適用本規(guī)定”。

《物權(quán)法》第一百三十六條規(guī)定：“建設(shè)用地使用權(quán)可以在土地的地表、地上或者地下分別設(shè)立。新設(shè)立的建設(shè)用地使用權(quán)，不得損害已設(shè)立的用益物權(quán)?！?/p>

4、合同標(biāo)的。

5、土地使用權(quán)出讓金支付方式。簽訂合同后60日內(nèi)支付全部

6、在法律規(guī)定的范圍內(nèi)協(xié)商確定出讓人的轉(zhuǎn)讓、出租、抵押條件。

7、違約處罰規(guī)定。

8、出讓合同的生效和終止條件。（正常、非正常、協(xié)議終止）

9、合同適用的法律。出讓合同應(yīng)適用于中華人民共和國的法律。

10、合同爭議的解決方式。友好協(xié)商或通過調(diào)解解決，也可以用仲裁方式或訴訟方式解決爭議。

11、合同使用的文字及其有效文體。

12、合同簽署人的身份、簽署時間、簽署地點。

13、土地使用條件

也稱土地使用規(guī)則，出讓方即市、縣土地行政主管部門在出讓行為之前，事先同有關(guān)部門共同協(xié)商，擬訂出的有關(guān)出讓地塊使用權(quán)的具體行為規(guī)則。

按照土地規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)要求、投資速度、建筑要求、環(huán)保、綠化、交通、衛(wèi)生防疫等發(fā)展規(guī)劃要求使用土地。

某市國土資源局以拍賣方式將宗地號為0089的建設(shè)用地使用權(quán)出讓給A公司，用作大型商貿(mào)城的建設(shè)。雙方在拍賣后簽訂了《國有建設(shè)用地使用權(quán)出讓合同》。合同約定：該宗地的用途為商業(yè)用地。以地上60米為上限，以地下30米為下限，高差為90米。合同簽訂后，A公司支付了全部價款，國土資源局為其辦理了土地使用權(quán)證書。一個月后，國土資源局掛牌出讓0089號宗地。以地下30米為上限，以地下70米為下限，高差為40米的建設(shè)用地使用權(quán)，并將此塊土地的建設(shè)用地使用權(quán)出讓給了B公司，同時簽訂了《國有建設(shè)用地使用權(quán)出讓合同》。A公司得知后，認為國土資源局侵犯了自己的權(quán)益，向國土資源局提出異議，要求國土資源局收回B公司的建設(shè)用地使用權(quán)。國土資源局解釋說，他們的做法是將建設(shè)用地使用權(quán)進行立體分割后，分別進行出讓，不存在違法違規(guī)行為。A公司不服，欲向上級主管部門提起行政復(fù)議。疑惑：

國土資源局能否將同一宗地的建設(shè)用地使用權(quán)分層出讓? 解析：

本案主要涉及建設(shè)用地使用權(quán)分層出讓的問題。

建設(shè)用地使用權(quán)分層出讓，是指將國有建設(shè)用地使用權(quán)，立體分割成多個不同高度且不相重疊的部分，再分別進行出讓的行為。其前提是將土地看成作一個空間，享有“空間權(quán)”。所謂“空間權(quán)”是指于空中或地中橫切一斷層而享有的權(quán)利，或?qū)ν恋氐乇砩舷轮欢ǚ秶鷥?nèi)的空間的權(quán)利。自19世紀(jì)以來，隨著交通擁擠、住宅緊缺等各種社會問題的出現(xiàn)，土地所有的個人獨占性與社會公共性之間的矛盾激化，國家開始限制土地所有者對空間享有的絕對權(quán)利。

在我國，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度不斷加快，人地矛盾也日益突出，合理利用空間成為城市科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。《物權(quán)法》就此引進了“空間權(quán)”，其第一百三十六條規(guī)定：“建設(shè)用地使用權(quán)可以在土地的地表、地上或者地下分別設(shè)立。新設(shè)立的建設(shè)用地使用權(quán)，不得損害已設(shè)立的用益物權(quán)。”

同時，《招標(biāo)拍賣掛牌出讓國有建設(shè)用地使用權(quán)規(guī)定》第二條也作出了相應(yīng)的規(guī)定“ 在中華人民共和國境內(nèi)以招標(biāo)、拍賣或者掛牌出讓方式在土地的地表、地上或者地下設(shè)立國有建設(shè)用地使用權(quán)的，適用本規(guī)定”。依據(jù)這些規(guī)定，國家可將土地進行立體的縱向分割，即將土地分成不同高度的空間，既可以在同一宗土地上為一個人設(shè)立一個建設(shè)用地使用權(quán)，也可以為兩個以上的人分別設(shè)立若干個相互之間不沖突的建設(shè)用地使用權(quán)。

在本案中，國土資源局分別與A公司和B公司簽訂了《國有建設(shè)用地使用權(quán)出讓合同》，在合同中明確了各自建設(shè)用地使用權(quán)的上下界限，并且上下界限并不沖突，根據(jù)《物權(quán)法》和《招標(biāo)拍賣掛牌出讓國有建設(shè)用地使用權(quán)規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，國土資源局的出讓行為是合法的。

建設(shè)用地分層出讓，可以避免資源的浪費，更加節(jié)約集約利用土地，是土地管理的又一創(chuàng)新。但是，其中仍有一些問題需要解決，比如如何避免各建設(shè)用地使用權(quán)分層設(shè)立后，使用權(quán)人之間的權(quán)利沖突；如何確定建設(shè)用地使用權(quán)分層設(shè)立后的出讓金標(biāo)準(zhǔn)等。這些問題仍待深入的研究，在實踐過程中找出解決方法。

第二篇：電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與管理復(fù)習(xí)重點專題

電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與管理復(fù)習(xí)重點

項目一：

客戶服務(wù)定義:為能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密的，很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。

客戶服務(wù)流程：由生產(chǎn)部門、營銷部門和客戶服務(wù)部門組成的，他們之間的信息流通都是雙向的。

客戶服務(wù)的環(huán)境：指組成客戶環(huán)境的6個要素如何進行客戶服務(wù)的傳遞。以客戶為中

心的服務(wù)環(huán)境由客戶、組織文化、人力資源、產(chǎn)品/可交付、交付系

統(tǒng)、服務(wù)組成人力資源的組成：人力，資源，人力資源

網(wǎng)絡(luò)時代消費行為的特點：興趣、聚集、交流

網(wǎng)絡(luò)時代消費行為的動機：

1.求實消費動機2.求新消費動機3.求美消費動機4.求便5.求廉6.求名

網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)的內(nèi)容：

1.在人們希望的時間和希望的地點得到服務(wù)

2.能根據(jù)個人愛好或者特色來進行服務(wù)

3.不再是千遍一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

客戶服務(wù)常用策略的種類：

1.參與性服務(wù)策略2.追蹤性服務(wù)策略3.滿意性服務(wù)策略（產(chǎn)品，服務(wù)，理念滿意）4.情感性服務(wù)策略

項目二：

Internet的基本元素：1.服務(wù)器2.客戶機3.網(wǎng)絡(luò)4.網(wǎng)絡(luò)協(xié)議

靜態(tài)網(wǎng)頁及其特點：是指使用HTML語言格式編寫的網(wǎng)頁。

1.靜態(tài)網(wǎng)頁內(nèi)容已經(jīng)發(fā)布在網(wǎng)站服務(wù)器上，無論是否有用戶訪問，每個靜態(tài)網(wǎng)頁的內(nèi)容都是保存在網(wǎng)站服務(wù)器的。

2.靜態(tài)網(wǎng)頁的內(nèi)容相對穩(wěn)定，因此容易被搜索引擎檢索。

3.靜態(tài)網(wǎng)頁沒有數(shù)據(jù)庫的支持，在網(wǎng)站制作和維護方面工作量較大，因此當(dāng)網(wǎng)站信息量很大時完全依靠靜態(tài)網(wǎng)頁制作方式比較困難

4.靜態(tài)網(wǎng)頁的交互性較差，在功能方面有較大限制。

動態(tài)網(wǎng)頁及其特點：即使用ASP或JSP語言編寫的網(wǎng)頁，網(wǎng)頁URL的后綴是以.asp、.jsp、.php、.perl、..cgi，而且網(wǎng)頁網(wǎng)址有一個符號“？”。

1.動態(tài)網(wǎng)頁已數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，降低網(wǎng)站維護工作量

2.可以實現(xiàn)多功能

3.動態(tài)網(wǎng)頁并不是獨立存在于服務(wù)器上的網(wǎng)頁文件，只有當(dāng)用戶請求時服務(wù)器才返回一個完整的網(wǎng)頁4.電子商務(wù)網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)：

1.電子商務(wù)應(yīng)用體系三要素（高可用性、伸縮性、安全性）；1.單網(wǎng)站結(jié)構(gòu)2.多網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 企業(yè)建立網(wǎng)站的優(yōu)勢：

1.有利于提升企業(yè)形象2.是企業(yè)具有網(wǎng)絡(luò)溝通能力3.可以全面詳細地介紹企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品。

4.可以與客戶保持密切聯(lián)系5.可以與潛在客戶建立商業(yè)聯(lián)系6.可以降低通訊費用7.利用網(wǎng)站及時得到客戶反饋的信息。

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站模式：

1.基于ERP的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)模式

2.基于EDI的外聯(lián)電子商務(wù)網(wǎng)站模式

3.基于WEB的因特網(wǎng)電子商務(wù)網(wǎng)站模式

PWS的安裝與配置

項目三：

電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃原則：

1.目的性和用戶需求2.總體設(shè)計方案主題鮮明3.企業(yè)專業(yè)特性介紹4.網(wǎng)站版式設(shè)計原則5.網(wǎng)頁形式與內(nèi)容相統(tǒng)一6.實用性功能服務(wù)應(yīng)切合實際需要7.多媒體技術(shù)的合理利用 電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃階段：

1.調(diào)查分析階段2.確定網(wǎng)站模型3.內(nèi)容組織階段4.網(wǎng)站總體設(shè)計5.具體制作階段6.系統(tǒng)全面調(diào)試7.上網(wǎng)調(diào)試運行8.網(wǎng)站維護培訓(xùn)

電子商務(wù)網(wǎng)站欄目規(guī)劃的主要方法

域名的概念、結(jié)構(gòu)：是internet網(wǎng)絡(luò)上的一個服務(wù)器或一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的名字，在全世界，沒有重復(fù)的域名。

結(jié)構(gòu)：一級域名（.com，.net）、二級域名（域名注冊人）、國內(nèi)域名（cn.in.jp）、域名命名規(guī)則:1.域名中只能包含以下字符（26個英文字母，數(shù)字，“-”英文中的連字符）

2.域名中字符的組合規(guī)則如下（1域名中不區(qū)分英文大小寫2只能注冊三級域名，各級域名之間用（.）鏈接，三級域名長度不得超過20個字符，不得使用或限制使用國家規(guī)定的某些文字等）

企業(yè)CI設(shè)計的基本要素（廣告術(shù)語）

1.企業(yè)標(biāo)志要素2.企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字要素3.品牌標(biāo)準(zhǔn)字要素4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色要素5.企業(yè)標(biāo)語要素

6.專用字體要素

網(wǎng)站布局的基本概念、步驟及原則：

概念：以最適合瀏覽的方式將圖片和文字排放在頁面的不同位置上。步驟：草稿、初步布局、定稿。原則：1.正常平衡原則2.異常平衡原則3.對比原則4.凝視原則5.圖標(biāo)解說原則

項目四：

電子商務(wù)網(wǎng)站運行環(huán)境要求及平臺構(gòu)造技術(shù)的選擇原則要求：

1.網(wǎng)站又要良好的可擴充性2.要有高效的開發(fā)處理能力3.要有安全可靠便捷的保證4.要有強大的管理工具5.要有良好的容錯性能6.要與企業(yè)已有的資源整合7.必須提供24×7的服務(wù)，隨時取得與往來客戶的聯(lián)系，幾時掌握客戶的意見反饋信息。

電子商務(wù)網(wǎng)站平臺基本構(gòu)造的組成（網(wǎng)絡(luò)接入、服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲、應(yīng)用服務(wù)器、商務(wù)應(yīng)用軟件、安全部分等）

服務(wù)器選型原則：

1.“不停頓運行”的高可靠性、可用性原則2.“不停頓運行”的高可伸縮性原則3.“無界限無泄漏”的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)原則4.“不間斷和快速”服務(wù)和支持原則

數(shù)據(jù)庫概念、數(shù)據(jù)庫層次及其特點概念：

用來儲存數(shù)據(jù)的倉庫，是一個容器。層次：1.物理數(shù)據(jù)層2.概念數(shù)據(jù)層3.邏輯數(shù)據(jù)層。特點：

1.實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享2.減少數(shù)據(jù)的冗余度3.數(shù)據(jù)的獨立性4.數(shù)據(jù)實現(xiàn)集中控制5.數(shù)據(jù)一致性和可維護性。

項目五：

JavaScript的概念及與Java的區(qū)別.概念：

是一種基于對象（Object）和事件驅(qū)動（Event Driven）并具有安全性能的腳本語言，而不是面向?qū)ο蟮模∣bject-Oriented）語言。

區(qū)別：javascript：是Netscape公司，基于對象和事件驅(qū)動的解析性語言，前身是Live Script；java是sun公司面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計語言，也是跨平臺的程序設(shè)計語言，前身是Oak語言。

1.基于對象和面向?qū)ο螅╦ava面向?qū)ο笳Z言，必須設(shè)計對象；javascript腳本語言）

2.解釋和編譯方式（java源代碼傳遞到客戶端執(zhí)行前，必須經(jīng)過編譯；javascript一種解釋性編程語言，不需編譯，是將文本格式字符代碼發(fā)送給客戶端由瀏覽器解釋執(zhí)行）

3.強變量和弱變量（java采用強變量檢查，所有變量在編譯前作聲明；javascript采用弱變量，不用聲明，二是在運行時檢查數(shù)據(jù)類型）

4.代碼格式不一樣（java與HTML無關(guān)的格式，必須通過引用外媒體進行裝載，代碼以字節(jié)代碼的形式保存在獨立文檔中；javascript代碼是一種文本字符格式，可以直接嵌入HTML文檔，可動態(tài)裝載）

5.嵌入方式不一樣（java使用...來標(biāo)識；javascript使用標(biāo)識）

6.靜態(tài)聯(lián)編和動態(tài)聯(lián)編（java采用靜態(tài)聯(lián)編，他的對象引用在編譯時進行；javascript采用動態(tài)聯(lián)編，他的對象引用在運行時進行檢查）

XML的概念與Html的聯(lián)系：

概念：是Extensible Markup Language簡寫，有w3c發(fā)展，是一種可擴展標(biāo)記語言。聯(lián)系：xml不是html的替代產(chǎn)品，也不是html的升級，只是html的補充，為html擴展多功能。不能用xml直接寫網(wǎng)頁，即便包含xml數(shù)據(jù)，要轉(zhuǎn)換成html格式才能瀏覽。

ASP功能、工作原理：功能：

1.處理由瀏覽器傳送到站點服務(wù)器的表單輸入

2.可以制作一個滾動顯示的網(wǎng)站廣告欄

3.可以訪問和編輯服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫表

4.根據(jù)不同用戶瀏覽器的版本，類型和能力顯示不同檔次的內(nèi)容，且可以根據(jù)不同的用戶要求創(chuàng)建個性化主頁

5.跟蹤用戶網(wǎng)站上的活動信息并且存入日志文件中

6.可以讀寫站點服務(wù)器的文件，實現(xiàn)訪問者計數(shù)器、座右銘等功能

7.提供廣告輪播器、取得瀏覽器信息，url表管理等內(nèi)置功能

8.可以實現(xiàn)在多個主頁間共享信息，以開發(fā)復(fù)雜的商務(wù)站點應(yīng)用程序

9.使用VBScript或Jscript等簡易的腳本語言，結(jié)合HTML碼，快速完成站點的應(yīng)用程序。通過站點服務(wù)器執(zhí)行腳本語言，產(chǎn)生或更改在客戶端執(zhí)行的腳本語言

10.擴充功能的能力強，可通過使用java，c++等多種程序語言制作ActiveX server component以滿足自己的特殊需要。

工作原理：1.用戶在地址欄中請求一個asp程序，默認頁面的擴充名是.asp

2.瀏覽器從服務(wù)器上請求這個asp程序，而不是像html一樣直接處理一個自身的html程序，不需要在服務(wù)器上運行

3.asp程序中的服務(wù)器端腳本開始運行asp程序

4.asp程序連續(xù)執(zhí)行這個請求文件中的所有語句，然后生成一個html文件5.頁面信息發(fā)送到瀏覽器。

VBScript腳本語言相關(guān)的基本概念：腳本語言：介于HTML，java，c++和visual basic之間的語言。主要用于格式化文本和使用以編程語言編寫的已編譯好的組件。VBScript是一種腳本語言，是asp默認腳本的語言。

VBScript腳本語言輸入輸出語句、條件與循環(huán)語句：輸入語句： InputBox(<提示串>[,<對話框標(biāo)題>,[<默認值

輸出語句

MsgBox（<提示串

條件語句if <條件表達式 > then——<語句> ——end if或者if<條件表達式>then——<語句1>——else——<語句2>——end if看書200頁

項目六：

ASP內(nèi)置對象的基本概念：

對象：是我們要研究和處理的事物，是客觀現(xiàn)實世界中的實體，對象既可以是具體的物理試題，又可以是事物的抽象表示

ASP內(nèi)置對象Request、Response、Server的特點、屬性、方法。詳細223頁

ADO概念及主要對象。：

概念：是一組優(yōu)化的訪問數(shù)據(jù)庫的專用對象集，他為asp提供了完整的站點數(shù)據(jù)庫解決方案，作用在服務(wù)器端，提供含有數(shù)據(jù)庫信息的主頁內(nèi)容，通過執(zhí)行SQL命令，讓用戶自愛瀏覽器畫面中輸入、更新和刪除站點數(shù)據(jù)庫信息

主要對象：connection對象，主要用于打開或鏈接數(shù)據(jù)庫文件，只有通過連接對象才能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的各種操作。

ODBC數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的概念：

稱為開放是數(shù)據(jù)庫鏈接，他相當(dāng)于是一個數(shù)據(jù)庫引擎，或者理解為是一種數(shù)據(jù)庫管理的驅(qū)動程序相當(dāng)于是一個用戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫之間的接口。

項目七：

SQL概念及其體系結(jié)構(gòu)、組成：

概念：是一種介于關(guān)系代數(shù)與關(guān)系演算之間的語言，其功能包括查詢、操縱、定義和控制4方面，是一個通用的功能極強的關(guān)系數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)語言。

結(jié)構(gòu)：三級模式，表、行、列。列式組成數(shù)據(jù)的最小單位，行市由若干個列組成的，是一條完整的信息，而表是諾干各行數(shù)據(jù)構(gòu)成，是一組或一群活一個單位全部人員數(shù)據(jù)組成。一個基本表可以夸一個或多個存儲文件，一個存儲文件也可以存放一個或多個基本表，一個表可以帶諾干索引，索引也存放在存儲文件中

。組成：由命令、語句算符和函數(shù)等構(gòu)成，命令部分大小寫，在命令中使用字符串、常量時要用單引號或雙引號括起來

查詢命令select from where order by

SQL邏輯運算符

邏輯與（and）邏輯或（or）邏輯非（not）

更新、刪除及修改記錄命令：插入insert into value

刪除delete from where 修改update set where

項目八

電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式：

1.“客戶—管理者”的用戶管理模式

2.“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式

3.兩種管理模式的比較

管理維護的主要內(nèi)容：

一。電子商務(wù)網(wǎng)站管理制度（1.設(shè)置網(wǎng)站管理員的必要性2.網(wǎng)站管理員的職責(zé)3.網(wǎng)站管理員的素質(zhì)4.指定網(wǎng)絡(luò)管理員制度）

二。電子商務(wù)網(wǎng)站硬件維護（1.網(wǎng)站維護和更新意義2.網(wǎng)站硬件系統(tǒng)維護）

三。電子商務(wù)網(wǎng)站操作系統(tǒng)維護（1.定期對磁盤進行碎片整理和磁盤文件掃描2.維護系統(tǒng)注冊表3.經(jīng)常性地備份系統(tǒng)注冊表4.清理system路徑下午用的dll文件5.使用在線病毒檢測工具防止病毒入侵6.優(yōu)化windows本身）

四。電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)維護（1.備份數(shù)據(jù)2.恢復(fù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)3.監(jiān)視系統(tǒng)4.保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全）

五。電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容維護（1.網(wǎng)頁維護2.網(wǎng)頁的更新與檢查3.網(wǎng)頁布局更新4.網(wǎng)站升級）電子商務(wù)網(wǎng)站常見安全技術(shù)：1.一般的數(shù)據(jù)加密模式2.現(xiàn)代加密算法的分類與標(biāo)準(zhǔn)3.防火墻技術(shù)4.數(shù)字簽名5.電子商務(wù)認證技術(shù)

Ps:

動靜態(tài)網(wǎng)頁的區(qū)別

網(wǎng)頁常見制作語言

網(wǎng)頁設(shè)計原則

網(wǎng)站的籌備過程

第三篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點

管理溝通復(fù)習(xí)重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或?qū)Π?。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領(lǐng)導(dǎo)對自己在一定時期內(nèi)的任職情況進行自我評述性質(zhì)的報告。(P220)

6、團隊行為規(guī)范：是團隊成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團隊內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規(guī)避指數(shù)來體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標(biāo)，對組織活動

中內(nèi)部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進行有效設(shè)計。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區(qū)別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產(chǎn)生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時間限制，有效分配時間，準(zhǔn)備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語氣與語調(diào)技巧。

3、合理運用體態(tài)語言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態(tài)度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據(jù)團隊建立和存在的目標(biāo)，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優(yōu)缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優(yōu)點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調(diào)動員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優(yōu)點：更好地調(diào)動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優(yōu)點：能夠促進組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點和解決問題的辦法，保證復(fù)雜項目的協(xié)調(diào)和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優(yōu)缺點。(P204~205)

答：優(yōu)點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突。

3、書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團隊?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規(guī)則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設(shè)定團隊目標(biāo)。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標(biāo)。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計算機系統(tǒng)

e對反饋系統(tǒng)進行評論）

6、培養(yǎng)團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時間取向、人的本質(zhì)、活動取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現(xiàn)在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對他人幸福的責(zé)任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點；碰到文化差異時，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇?？傮w來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結(jié)合起來考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第四篇：營銷管理復(fù)習(xí)重點

簡述市場調(diào)研及市場預(yù)測的概念。

市場調(diào)研就是科學(xué)地、系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場營銷的資料、數(shù)據(jù)、信息，幫助企業(yè)管理人員制定有效的市場營銷決策。

市場預(yù)測是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用預(yù)測理論與方法，預(yù)先對所關(guān)心的市場未來變化趨勢與可能的水平作出估計與測算，為決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。什么是購買動機？消費者購買動機有哪些類型？

購買動機是指顧客為了滿足某種消費需求，產(chǎn)生的購買欲望和意念。消費者購買動機可以分為一般心理動機和個性心理動機兩大類。

一般心理動機包括感情動機、理智動機、信任動機；個性心理動機則有求實心理動機、求名心理動機、求廉心理動機、求新心理動機、求美心理動機等。

簡述影響分銷渠道抉擇的因素。

（1）產(chǎn)品因素（自然屬性、體積、重量、規(guī)模、時尚性、壽命周期等）

（2）市場因素（潛在數(shù)量、市場區(qū)域、購買習(xí)慣、季節(jié)性、競爭狀況等）

（3）企業(yè)本身（聲譽、實力、管理、服務(wù)）

（4）中間商因素（經(jīng)營范圍、實力、市場區(qū)域、渠道、資信等）

促銷活動策劃的內(nèi)容構(gòu)成有哪些？

（1）為什么要開展促銷活動,即促銷目標(biāo)策劃

（2）對什么產(chǎn)品開展促銷活動，即促銷產(chǎn)品策劃

（3）什么時間開展促銷活動，即促銷時機策劃

（4）在哪些市場區(qū)域開展促銷活動，即促銷區(qū)域策劃

（5）針對什么樣的人開展促銷活動，即促銷對象策劃

（6）選擇什么方式開展促銷活動，即促銷方式策劃

（7）通過什么方式傳播促銷活動，即促銷傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項內(nèi)容？

（1）市場環(huán)境分析（2）品牌定位及品牌創(chuàng)意塑造

（3）品牌戰(zhàn)略（4）品牌策略（5）行動方案

客戶維護需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護主體的確認和分組（2）建立數(shù)據(jù)庫（3）客戶資料檔案的分類和整理（4）禮品贈送（5）制定客情維護的標(biāo)準(zhǔn)（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時機等（7）客情關(guān)系維護的獎勵（8）建立監(jiān)督和考核的機制

第五篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤 ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強交互過程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進行預(yù)測，預(yù)控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進行聯(lián)合經(jīng)營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟活動產(chǎn)生巨大的推動作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個性化服務(wù)強調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認同;個性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動服務(wù)意識和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應(yīng)得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國本土飯店集團經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴張力低，未形成集約化經(jīng)營

(2)集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經(jīng)驗

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設(shè)計原則。

客人流動路線的設(shè)計首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計原則，動線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒拥膱鏊鶓?yīng)有醒目、具有較強親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當(dāng)，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒有儲存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時，必須立足于飯店的經(jīng)濟效益目標(biāo)，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務(wù)政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務(wù)補救的措施

(1)分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題

①加強員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。

②改進服務(wù)過程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經(jīng)濟聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發(fā)展

②以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備

(5)建立集團內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應(yīng)加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務(wù)

處理：1：加強員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴張力底，未形成集約化經(jīng)營

2：集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經(jīng)營的管理經(jīng)驗

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道