第一篇：營(yíng)銷(xiāo)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)

一、簡(jiǎn)答題（每小題3分，共12分）（答出基本要點(diǎn)）

1.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻策略 330

1.確定策略目標(biāo)和挑戰(zhàn)對(duì)象（1）攻擊市場(chǎng)領(lǐng)先者（2）攻擊市場(chǎng)挑戰(zhàn)者或追隨者（3）攻擊地區(qū)性小企業(yè)

2.選擇進(jìn)攻策略（1）正面進(jìn)攻（2）側(cè)翼進(jìn)攻

3、圍堵進(jìn)攻

4、迂回進(jìn)攻

5、游擊進(jìn)攻

2.市場(chǎng)防守者的防守策略 3271、營(yíng)銷(xiāo)型防御

2、陣地防御

3、側(cè)翼防御

4、先發(fā)防御

5、反攻防御

6、運(yùn)動(dòng)防御

7、收縮防御

3.集中戰(zhàn)略 254-255+上課補(bǔ)充

1、多元細(xì)分市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化（1）采用產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化，公司可以將某特定產(chǎn)品賣(mài)給若干個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)（2）采用市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化，公司可以集中為某一特定客戶群體的多種需求提供服務(wù)

2、集中于單一細(xì)分市場(chǎng)

3、個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)

4、目標(biāo)市場(chǎng)得道德選擇

補(bǔ)充：把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在一個(gè)特定目標(biāo)市場(chǎng)上，為特定的地區(qū)或特定的購(gòu)買(mǎi)者集團(tuán)提供特殊的產(chǎn)品和服務(wù)。在市場(chǎng)份額方面會(huì)有一定的局限性

1、專(zhuān)注于特定市場(chǎng)，可以更好地了解市場(chǎng)，提供更有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)

2、防御替代品的威脅

3、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動(dòng)

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析 303+上課補(bǔ)充

對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)級(jí)調(diào)查，對(duì)象為競(jìng)爭(zhēng)者、調(diào)查內(nèi)容為：顧客意識(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品可得性、技術(shù)支持、銷(xiāo)售人員。給競(jìng)爭(zhēng)者定位：首席定位，對(duì)立定位、比附（關(guān)聯(lián)）定位

5.渠道設(shè)計(jì)的主要步驟 4591、分析顧客需求

2、建立渠道目標(biāo)和約束

3、識(shí)別主要渠道方案

4、評(píng)估主要渠道方案

6.廣告決策的程序 5441、設(shè)定目標(biāo)

2、決定廣告預(yù)算

3、開(kāi)發(fā)廣告活動(dòng)

7.整合營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 24 518

整合營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)者的任務(wù)就是設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和全面整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，以便消費(fèi)者創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值。（1）必須對(duì)公司的所有的傳播活動(dòng)進(jìn)行整合（2）企業(yè)還需制定整合營(yíng)銷(xiāo)策略（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在塑造品牌和產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程中也開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播：營(yíng)銷(xiāo)傳播是指公司試圖向消費(fèi)者直接或間接地告知、說(shuō)服和提醒

它們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或品牌信息的方法或手段。

作用：（對(duì)公司）是公司與消費(fèi)進(jìn)行對(duì)話和建立關(guān)系的手段；強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，提升顧客資產(chǎn)；刺激需求，拉動(dòng)銷(xiāo)售；創(chuàng)造品牌形象，提升品牌資產(chǎn)

（對(duì)消費(fèi)者）展示如何、為何使用、在哪里、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；了解誰(shuí)生產(chǎn)了產(chǎn)品；了解公司和品牌的價(jià)值主張；通過(guò)試用和使用獲得獎(jiǎng)勵(lì)

營(yíng)銷(xiāo)傳播組合：廣告；銷(xiāo)售促進(jìn)；事件和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)；公共關(guān)系宣傳；直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；口碑營(yíng)銷(xiāo)；人員推銷(xiāo)；移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

開(kāi)展有效傳播的步驟：識(shí)別目標(biāo)受眾；設(shè)定目標(biāo)；設(shè)計(jì)傳播；選擇渠道；制定預(yù)算；決定媒體組合；結(jié)果測(cè)評(píng)/管理整合營(yíng)銷(xiāo)傳播

二、簡(jiǎn)述題（每題9分，共18分）

1.營(yíng)銷(xiāo)基本概念：

（1）需要、需求、欲望；10

需要（Need）：是指人們沒(méi)有得到某些滿足的客觀狀態(tài)，是人類(lèi)最基本的要求。欲望（Want）：是指人們想滿足某些需要而想得到具體滿足物的愿望。需求（Demand）：是指人們有能力購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體商品的欲望。

（2）產(chǎn)品、服務(wù)；7;385

產(chǎn)品：在許多國(guó)家而言，有形的產(chǎn)品都是生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象

服務(wù)：是一方能夠向另一方提供的、基本上無(wú)形的的任何活動(dòng)或作業(yè)。結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。特點(diǎn)：無(wú)形性、不可分離性、可變性和易逝性

服務(wù)供應(yīng)物的分類(lèi)：

1、純粹的有形產(chǎn)品

2、有形物品加輔助服務(wù)

3、混合供應(yīng)物

4、主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)

5、純粹的服務(wù)

（3）顧客價(jià)值、顧客滿意；143;147

顧客感知價(jià)值是指就是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異.?整體顧客利益是顧客從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中，由于產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因在經(jīng)濟(jì)性、功能性和心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值。?整體顧客成本是顧客在評(píng)估、獲得、使用和處理該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本。

顧客滿意是指顧客通過(guò)將產(chǎn)品績(jī)效的感知與他的期望進(jìn)行比較后獲得的愉悅或失望的感覺(jué)。

顧客滿意評(píng)價(jià)公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)a—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

（4）交易（指雙方以貨幣為媒介的價(jià)值交換。）、交換（人們相互交換活動(dòng)或交換勞動(dòng)產(chǎn)品的過(guò)程。）

（5）市場(chǎng)。9

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：市場(chǎng)是買(mǎi)方和賣(mài)方聚集在一起進(jìn)行交換的實(shí)際場(chǎng)地；經(jīng)濟(jì)學(xué)家把市場(chǎng)定義為“對(duì)某一特點(diǎn)產(chǎn)品或一類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交易的買(mǎi)方或賣(mài)方的集合” 主要顧客市場(chǎng)：組織市場(chǎng)：消費(fèi)者市場(chǎng)：全球市場(chǎng)：非營(yíng)利組織和政府市場(chǎng)； 市場(chǎng)地點(diǎn)、市場(chǎng)空間和大市場(chǎng)

2.什么是定位？差異點(diǎn)和共同點(diǎn)在定位中的作用？300-306+上課補(bǔ)充

定位是指設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品和形象以在目標(biāo)市場(chǎng)的心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置。其目標(biāo)是將品牌留在消費(fèi)者心中，以實(shí)現(xiàn)公司潛在利益最大化。

定位最典型的方法是在確定其差異點(diǎn)之前，告知消費(fèi)者有關(guān)品牌的類(lèi)別成員。

差異點(diǎn)是消費(fèi)者強(qiáng)烈聯(lián)想到的品牌屬性或利益。差異點(diǎn)可以展現(xiàn)品牌在屬性或利益上明顯優(yōu)越性。

共同點(diǎn)是那些對(duì)品牌來(lái)說(shuō)并非獨(dú)特，實(shí)際上可能與其他品牌共享的聯(lián)想。共同點(diǎn)是品牌選擇的必要而非充分條件，可以使消費(fèi)者感覺(jué)到品牌在那個(gè)特定的屬性 緯度上做得很好。

定位的關(guān)鍵是達(dá)到的差異點(diǎn)不要比共同點(diǎn)多。

3.電子商務(wù)企業(yè)與實(shí)體店的渠道沖突問(wèn)題。（自由論述，可以查找資料。）電子商務(wù)導(dǎo)致流通渠道發(fā)生變化。電子商務(wù)渠道是一種以網(wǎng)絡(luò)中間商和物流中介為中樞的流通渠道。傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道是指某種產(chǎn)品或服務(wù)從制造商手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的路線，也是貨物、資金的流通渠道。在傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道中，產(chǎn)品是由渠道分銷(xiāo)商代理層層下發(fā)到最終消費(fèi)者手中，每一級(jí)分銷(xiāo)商都將抽取一定比例的利潤(rùn)。而電子商務(wù)渠道卻拉直了生產(chǎn)與消費(fèi)者間的迂回路線，使生產(chǎn)者盡可能地繞過(guò)中間的渠道商，直接與消費(fèi)者進(jìn)行交易。這樣必定影響到傳統(tǒng)渠道商的利潤(rùn)分配。

三、論述題（每題15分，共30分）

1.品牌延伸290、新品牌和多品牌戰(zhàn)略的概念和特點(diǎn)（286+查找資料）品牌延伸：品牌延伸分為兩類(lèi)：

?品牌線延伸 是母品牌在它目前的產(chǎn)品類(lèi)別中又涉及了一種產(chǎn)品如新風(fēng)味、形式、色彩、成分和包裝規(guī)格達(dá)能歷年來(lái)推出了多種類(lèi)型的達(dá)能酸奶產(chǎn)品線延伸——水果味的、原味的和混合水果味的?類(lèi)別延伸是營(yíng)銷(xiāo)者將母品牌用于進(jìn)入一個(gè)與現(xiàn)有產(chǎn)品類(lèi)別不同的大類(lèi)，如瑞士軍表手表。本田公司就將其公司名稱(chēng)覆蓋到不同的產(chǎn)品上，如汽車(chē)、摩托車(chē)、掃雪機(jī)等。這讓本田公司做廣告時(shí)，聲稱(chēng)它能把“六個(gè)本田產(chǎn)品放在一個(gè)兩車(chē)位的車(chē)庫(kù)里”

品牌延伸的優(yōu)勢(shì)：

一、品牌延伸戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)

1.有利于新產(chǎn)品迅速得到市場(chǎng)的承認(rèn)

2.減少推廣運(yùn)動(dòng)的成本,有利于降低新產(chǎn)品的促銷(xiāo)成本

3.有利于豐富品牌形象,提高市場(chǎng)占有率,分散企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展

4.有助于強(qiáng)化品牌效應(yīng),增加品牌這一無(wú)形資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

劣勢(shì)：1.削弱原品牌形象,稀釋品牌定位

.2、減少推廣運(yùn)動(dòng)的成本,有利于降低新產(chǎn)品的促銷(xiāo)成本

3.產(chǎn)生蹺蹺板效應(yīng)

4.導(dǎo)致消費(fèi)者心理沖突

5.株連效應(yīng)

新品牌：

1、可以為新產(chǎn)品發(fā)展新的品牌元素

2、可以運(yùn)用一些既有的品牌元素

3、可以把新的和既有的品牌元素結(jié)合起來(lái)使用

多品牌戰(zhàn)略：使用單個(gè)品牌或單獨(dú)家族品牌名也稱(chēng)為“多品牌家族策略”

2.什么是顧客滿意度，什么是顧客價(jià)值。142-144

顧客價(jià)值：就是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異。

顧客滿意度：是指顧客通過(guò)將產(chǎn)品績(jī)效的感知與他的期望進(jìn)行比較后獲得的愉悅或失望的感覺(jué)。

顧客滿意評(píng)價(jià)公式：c=b/a

c—顧客滿意b—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)a—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

3.提高顧客滿意度的好處，如何提高顧客滿意度。147

如何提高顧客滿意度：

(1)提高實(shí)際感知價(jià)值

?盡力增加總的顧客價(jià)值，要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益；

?減少總的顧客成本，要求減少購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)間、精力、心理和貨幣成本。

(2)管理客戶期望值

適度期望, 期望定得太高，顧客可能失望,期望定得太低，無(wú)法吸引足夠的顧客

提高顧客滿意度的好處：一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)有較長(zhǎng)期的忠誠(chéng)行為，在公司推出新產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)后購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，為這家公司及其產(chǎn)品傳遞良好口碑，忽視競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品牌和競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感，會(huì)關(guān)注公司的產(chǎn)品與服務(wù)，并將經(jīng)常向公司提供與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)意或想法。并且，因?yàn)榻灰滓殉蔀閼T例，與新顧客相比，公司為這些顧客服務(wù)的成本更低，顧客滿意度越高，股票市場(chǎng)的回報(bào)率越高。風(fēng)險(xiǎn)越低。

4.企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)建品牌。3171、創(chuàng)造性地實(shí)施低成本市場(chǎng)研究

2、基于一到兩個(gè)關(guān)鍵性的品牌聯(lián)想來(lái)集中建設(shè)一到兩個(gè)品牌

3、采用完美融合的一系列品牌元素

4、造勢(shì)并創(chuàng)造具有品牌忠誠(chéng)度的消費(fèi)者群體

4、盡可能地利用繼發(fā)關(guān)聯(lián)

四、閱讀下面的案例，并回答案例后面的問(wèn)題（40分）

1.比較各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（21）

生產(chǎn)觀念——以生產(chǎn)為中心消費(fèi)者：滿足于市場(chǎng)上廣泛存在的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品企業(yè)：提高生產(chǎn)效率、擴(kuò)大分銷(xiāo)范圍

產(chǎn)品觀念消費(fèi)者：喜歡“高” 質(zhì)量、“高” 性能的東西企業(yè)：制造“卓越” 的產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)近視癥

推銷(xiāo)觀念消費(fèi)者：從自我動(dòng)機(jī)出發(fā)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品企業(yè)：依靠推銷(xiāo)手段吸引顧客購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)好的產(chǎn)品

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念消費(fèi)者：買(mǎi)方市場(chǎng)，貨比三家，追求滿意度。

企業(yè)：為顧客設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)品，滿足顧客需求。

2.選擇目標(biāo)市場(chǎng)的依據(jù) 253+上課補(bǔ)

企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇某一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，被選擇的細(xì)分市場(chǎng)即為目標(biāo)市場(chǎng)。

有效的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：可測(cè)量、足夠大、可進(jìn)入、可區(qū)分、可操作

評(píng)估、選擇細(xì)分市場(chǎng)：細(xì)分市場(chǎng)總體吸引力 有一定的規(guī)模；成長(zhǎng)性和發(fā)展?jié)摿Γ?贏利性；低風(fēng)險(xiǎn)公司的目標(biāo)和資源有競(jìng)爭(zhēng)資源和能力和公司長(zhǎng)期目標(biāo)一致 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；集中性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇方式：覆蓋整個(gè)市場(chǎng)；多元細(xì)分市場(chǎng)；單一細(xì)分市場(chǎng)；個(gè)體細(xì)分市場(chǎng)

3.品牌定位的依據(jù)（300+上課補(bǔ)充）

（1）品牌定位的靈魂——核心價(jià)值

品牌核心價(jià)值：一個(gè)品牌的靈魂，它是品牌資產(chǎn)的核心部分，它讓消費(fèi)者明確清晰地識(shí)別并記住品牌的利益點(diǎn)和個(gè)性，是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者認(rèn)可、喜歡及至愛(ài)上一個(gè)品牌的主要力量

（2）確定競(jìng)爭(zhēng)性參考框架

（3）識(shí)別最佳差異點(diǎn)與共同點(diǎn)

（4）選擇共同點(diǎn)和差異點(diǎn)

（5）品牌格言

4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播策略 518

營(yíng)銷(xiāo)傳播是指公司試圖向消費(fèi)者直接或間接地告知、說(shuō)服和提醒它們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或品牌信息的方法或手段。

營(yíng)銷(xiāo)傳播的概念和作用

對(duì)于公司：?是公司與消費(fèi)進(jìn)行對(duì)話和建立關(guān)系的手段?強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)，提升顧客資產(chǎn)

?刺激需求，拉動(dòng)銷(xiāo)售④創(chuàng)造品牌形象，提升品牌資產(chǎn)

對(duì)消費(fèi)者：?展示如何、為何使用、在哪里、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?了解誰(shuí)生產(chǎn)了產(chǎn)品

?了解公司和品牌的價(jià)值主張④通過(guò)試用和使用獲得獎(jiǎng)勵(lì)

第二篇：營(yíng)銷(xiāo)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念。

市場(chǎng)調(diào)研就是科學(xué)地、系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的資料、數(shù)據(jù)、信息，幫助企業(yè)管理人員制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策。

市場(chǎng)預(yù)測(cè)是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用預(yù)測(cè)理論與方法，預(yù)先對(duì)所關(guān)心的市場(chǎng)未來(lái)變化趨勢(shì)與可能的水平作出估計(jì)與測(cè)算，為決策提供科學(xué)依據(jù)的過(guò)程。什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些類(lèi)型？

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指顧客為了滿足某種消費(fèi)需求，產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望和意念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以分為一般心理動(dòng)機(jī)和個(gè)性心理動(dòng)機(jī)兩大類(lèi)。

一般心理動(dòng)機(jī)包括感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信任動(dòng)機(jī)；個(gè)性心理動(dòng)機(jī)則有求實(shí)心理動(dòng)機(jī)、求名心理動(dòng)機(jī)、求廉心理動(dòng)機(jī)、求新心理動(dòng)機(jī)、求美心理動(dòng)機(jī)等。

簡(jiǎn)述影響分銷(xiāo)渠道抉擇的因素。

（1）產(chǎn)品因素（自然屬性、體積、重量、規(guī)模、時(shí)尚性、壽命周期等）

（2）市場(chǎng)因素（潛在數(shù)量、市場(chǎng)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、季節(jié)性、競(jìng)爭(zhēng)狀況等）

（3）企業(yè)本身（聲譽(yù)、實(shí)力、管理、服務(wù)）

（4）中間商因素（經(jīng)營(yíng)范圍、實(shí)力、市場(chǎng)區(qū)域、渠道、資信等）

促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的內(nèi)容構(gòu)成有哪些？

（1）為什么要開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)目標(biāo)策劃

（2）對(duì)什么產(chǎn)品開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)產(chǎn)品策劃

（3）什么時(shí)間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)時(shí)機(jī)策劃

（4）在哪些市場(chǎng)區(qū)域開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)區(qū)域策劃

（5）針對(duì)什么樣的人開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)對(duì)象策劃

（6）選擇什么方式開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)方式策劃

（7）通過(guò)什么方式傳播促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)傳播策劃

品牌推廣策略分析包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？

（1）市場(chǎng)環(huán)境分析（2）品牌定位及品牌創(chuàng)意塑造

（3）品牌戰(zhàn)略（4）品牌策略（5）行動(dòng)方案

客戶維護(hù)需要做好哪幾方面的工作？

（1）客情維護(hù)主體的確認(rèn)和分組（2）建立數(shù)據(jù)庫(kù)（3）客戶資料檔案的分類(lèi)和整理（4）禮品贈(zèng)送（5）制定客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)（6）客戶溝通，主要包括溝通方式、時(shí)機(jī)等（7）客情關(guān)系維護(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)（8）建立監(jiān)督和考核的機(jī)制

第三篇：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)（本站推薦）

房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)

A卷：

1、房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)38-40,40-422、房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分161-1683、房地產(chǎn)目標(biāo)市場(chǎng)169-1714、房地產(chǎn)分銷(xiāo)渠道的管理261-2625、發(fā)地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略94-97

6.房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的程序117-119

7.房地產(chǎn)生命周期各階段的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略。199-202

8.房地產(chǎn)定價(jià)217-238

9.STP營(yíng)銷(xiāo)（第九章）161-176

B卷：

1、SWOT分析法68-712、房地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)定位172-1783、房地產(chǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程88-894、房地產(chǎn)定價(jià)程序219-2225、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查113-1406、購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特征。81-827、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素217-2188、房地產(chǎn)定價(jià)217-2399、房地產(chǎn)消費(fèi)者行為分析88-8910、房地產(chǎn)產(chǎn)品策略188-202194-19611、產(chǎn)品生命周期理論19812、房地產(chǎn)促銷(xiāo)269-295

第四篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時(shí)間分配。國(guó)家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人或多個(gè)人之間進(jìn)行的、參與者中至少

有一個(gè)人是有目的的，并在進(jìn)行過(guò)程中互相有聽(tīng)和說(shuō)的談話。(P195){面談是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的談話或?qū)Π住

4、書(shū)寫(xiě)：是書(shū)面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來(lái)的一個(gè)創(chuàng)造

性過(guò)程。(P206)

5、述職報(bào)告：是管理者向所屬部門(mén)和員工以及上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己在一定時(shí)期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評(píng)述性質(zhì)的報(bào)告。(P220)

6、團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范：是團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實(shí)際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動(dòng)規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個(gè)社會(huì)感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點(diǎn)和行為，相信絕對(duì)知識(shí)和專(zhuān)家評(píng)定

等手段來(lái)避免這些情景，其強(qiáng)弱是通過(guò)不確定性規(guī)避指數(shù)來(lái)體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實(shí)現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢(shì)最大化和劣勢(shì)最小化為目標(biāo)，對(duì)組織活動(dòng)

中內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)、政策和計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行有效設(shè)計(jì)。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國(guó)外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過(guò)

各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國(guó)外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國(guó)外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡(jiǎn)答題(5?6分)

1、簡(jiǎn)要分析“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別。

答：“聽(tīng)”是人體用感覺(jué)器官來(lái)接受聲音，是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽(tīng)到別人說(shuō)話，就表明在“聽(tīng)”別人。而傾聽(tīng)雖然也以聽(tīng)到聲音為前提，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)，傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程

中，必須思考、接受、理解說(shuō)話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時(shí)，傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等。(P145)

2、傾聽(tīng)的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽(tīng)能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。

2、傾聽(tīng)是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足。

5、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲望。

6、傾聽(tīng)是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡(jiǎn)要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長(zhǎng)、深?yuàn)W、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級(jí)接收者、混合接收

者、國(guó)際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點(diǎn)。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動(dòng)因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對(duì)性強(qiáng)的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開(kāi)場(chǎng)白要巧妙 b主題要層次清楚，重點(diǎn)突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時(shí)間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時(shí)間限制，有效分配時(shí)間，準(zhǔn)備好發(fā)

言?xún)?nèi)容。

4、演講過(guò)程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場(chǎng)。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動(dòng)作、一種安慰。

2、把握有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)技巧。

3、合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢(shì)技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場(chǎng)。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時(shí)間少時(shí)的處置方法；演講過(guò)程中

記憶中斷時(shí)的處置方法；演講者講話失誤時(shí)的處置方法；接收者缺乏配合時(shí)的處置

方法；接收者對(duì)演講者的觀點(diǎn)持反對(duì)態(tài)度時(shí)的處置方法；遭遇干擾和尷尬時(shí)的處置

方法。

5、即興插說(shuō)的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問(wèn)。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類(lèi)、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項(xiàng)。

5、根據(jù)團(tuán)隊(duì)建立和存在的目標(biāo)，將團(tuán)隊(duì)分為三類(lèi)，簡(jiǎn)要分析三類(lèi)團(tuán)隊(duì)形式各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

(P266~268)

答：

1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：是為了解決某些具體的問(wèn)題，來(lái)自同一個(gè)部門(mén)的員工組織在一起，每周用幾

個(gè)小時(shí)的時(shí)間聚集在一起，商討組織存在的問(wèn)題和探索改善組織的方法。

缺點(diǎn)：在調(diào)動(dòng)員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高團(tuán)隊(duì)的效率。

缺點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)成員的缺勤率和流動(dòng)率偏高。

3、跨職能團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門(mén)和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流，有助

于開(kāi)拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的辦法，保證復(fù)雜項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和順

利運(yùn)作。

缺點(diǎn)：由于跨職能團(tuán)隊(duì)涉及眾多的部門(mén)，團(tuán)隊(duì)成員具有不同的背景和觀點(diǎn)，且需要

面對(duì)各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時(shí)間。

6、書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。(P204~205)

答：優(yōu)點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通可供閱讀，可長(zhǎng)期保留，并可作為法律憑證。

2、書(shū)面溝通可使下屬放開(kāi)思想，避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突。

3、書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書(shū)面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說(shuō)理性更強(qiáng)。

5、書(shū)面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素。

7、團(tuán)隊(duì)決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會(huì)討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德?tīng)柗品ā?/p>

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營(yíng)造分享式的管理氛圍 b制定時(shí)間進(jìn)度規(guī)則

c建立雙向溝通機(jī)制

d及時(shí)向組織匯報(bào)工作進(jìn)展情況

4、設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊(duì)的原因

b明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求

c了解團(tuán)隊(duì)成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。e制訂行動(dòng)方案）

5、建立信息反饋機(jī)制。（a運(yùn)用反饋表。b對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

e對(duì)反饋系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)論）

6、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。（a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感

b運(yùn)作上的默契。）

7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團(tuán)隊(duì)有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補(bǔ)。

6、能夠開(kāi)展有益的競(jìng)爭(zhēng)。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵(lì)。

9、績(jī)效報(bào)告。

9、簡(jiǎn)要說(shuō)明價(jià)值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時(shí)間取向、人的本質(zhì)、活動(dòng)取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對(duì)不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。

的三種。

2、時(shí)間取向：一種文化注重的是過(guò)去、現(xiàn)在還是未來(lái)？不同的社會(huì)對(duì)時(shí)間的價(jià)值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動(dòng)取向：一些文化重視做事和活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時(shí)享樂(lè)。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對(duì)他人幸福的責(zé)任來(lái)劃分。

6、空間概念：這個(gè)文化的維度是說(shuō)明在不同的文化中行為和活動(dòng)是公開(kāi)進(jìn)

行還是私下進(jìn)行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡(jiǎn)要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書(shū)上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動(dòng)當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來(lái)進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點(diǎn)，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點(diǎn)；碰到文化差異時(shí)，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對(duì)挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r(shí)，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個(gè)有效的 途徑選擇?？傮w來(lái)說(shuō)，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個(gè)人偏好等方面結(jié)合起來(lái)考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過(guò)程模型，傾聽(tīng)。

第五篇：酒店管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂(lè)。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個(gè)度假中心，為客人提供娛樂(lè)和享受（有良好的沙灘，游泳池，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，溜冰場(chǎng)），受季節(jié)影響較大

現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過(guò)運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無(wú)形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個(gè)相互聯(lián)系，互相依賴(lài)又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體

服務(wù)引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級(jí)與下級(jí)以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)，評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對(duì)忽略?xún)?nèi)部員工的利益

飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面

全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過(guò)程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來(lái)進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)的總稱(chēng)。

飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮，對(duì)其進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)，購(gòu)置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報(bào)廢處理的全過(guò)程的管理

現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)控，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，總結(jié)評(píng)價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)

最快的時(shí)間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的思想，把時(shí)間看做是決定經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素，把運(yùn)用“時(shí)間”作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心價(jià)值

Hotel chain：是指在本國(guó)或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個(gè)飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)

二、簡(jiǎn)答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國(guó)外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過(guò)分依賴(lài)外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。

③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國(guó)情不同，造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情，因而在經(jīng)營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

2．試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類(lèi)型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)組成要素是人為

設(shè)置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來(lái)看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來(lái)看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來(lái)看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來(lái)看，除了國(guó)際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。

（2）飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財(cái)富;

（4）飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。

（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？

（1）是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲;

（3）具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個(gè)部分:控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場(chǎng)信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實(shí)施，并進(jìn)行信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。

運(yùn)作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來(lái)實(shí)施。

市場(chǎng)信息資源是溝通宏觀與微觀兩個(gè)層次的橋梁，市場(chǎng)信息資源的合理開(kāi)發(fā)與運(yùn)用必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

6．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。

②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個(gè)性化提倡員工的主觀能動(dòng)性與綜合效益。

③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個(gè)性化服務(wù)追求滿意最大化。

④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和卓越的服務(wù)技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對(duì)于那些效益良好的飯店，實(shí)行“末日”管理是為了鞏固市場(chǎng)占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹(shù)立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。

第二，對(duì)于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

不論哪一類(lèi)飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說(shuō)，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個(gè)形容詞。

8．顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體，具有哪些特點(diǎn)？

①顧客評(píng)價(jià)呈多元性

②顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性

③顧客評(píng)價(jià)的模糊性

④顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過(guò)各種激勵(lì)手段，提高員工的工作積極性，必須時(shí)刻注意哪些問(wèn)題？

(1)調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(4)管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)、公正地落實(shí)到每個(gè)員工身上，使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。

(5)要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿意，不僅要提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有很大的關(guān)系。

10．我國(guó)本土飯店集團(tuán)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問(wèn)題？

(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營(yíng)

(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專(zhuān)門(mén)人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)

(4)品牌建設(shè)薄弱

11．簡(jiǎn)述飯店中客人動(dòng)線的設(shè)計(jì)原則。

客人流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動(dòng)的過(guò)程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計(jì)原則，動(dòng)線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計(jì)在客人舉目可見(jiàn)、方便客人進(jìn)出的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動(dòng)路線要便于管理，以方便飯店能及時(shí)準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。

12．試述聘用國(guó)外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。

②如果處理不當(dāng)，過(guò)分依賴(lài)外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。

④由于國(guó)情不同，造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情，因而在經(jīng)營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性。

4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，獲得更多的市場(chǎng)份額，并可為每個(gè)員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？

①物資供應(yīng)的計(jì)劃工作:包括物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購(gòu)的申請(qǐng)與訂貨;物資的驗(yàn)收入庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開(kāi)支資金占用的管理工作:包括物資的價(jià)格、資金的占用量和占用時(shí)間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。

②飯店產(chǎn)品沒(méi)有儲(chǔ)存性。

③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。

④產(chǎn)品所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性。

⑤飯店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和客人直接見(jiàn)面::

16．試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個(gè)層面并簡(jiǎn)要說(shuō)明。

現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益3個(gè)不同的層面。

飯店的服務(wù)管理人員在制定和實(shí)施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時(shí)，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營(yíng)日標(biāo)和方法才是一可取的。

飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會(huì)效益。符合社會(huì)利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，符合社會(huì)主流的審美意識(shí)，能夠?yàn)槿藗兲峁└喾e極的精神財(cái)富，并有助子推動(dòng)和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營(yíng)管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對(duì)環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對(duì)環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進(jìn)行計(jì)劃校正和修訂過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？

①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來(lái)的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。

②若差別是由個(gè)別偏差或具體行動(dòng)所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門(mén)加以校正。③若差別是由執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門(mén)的配合行動(dòng)所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。

④若差別來(lái)自國(guó)情的變化或地區(qū)的財(cái)務(wù)政策，則要求修改原來(lái)的實(shí)施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計(jì)劃的決策方面，則需考慮修訂原來(lái)的計(jì)劃。

18．飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施

(1)分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因

(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。

(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

①找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因。

②改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。

③制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。

19、分析中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展對(duì)策。

(1)堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則

(2)轉(zhuǎn)變政府職能

(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇

①擴(kuò)大開(kāi)放。引進(jìn)外資，以國(guó)際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展

②以國(guó)內(nèi)飯店的所有者為實(shí)施對(duì)象，先聯(lián)合，再交由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

(4)建立經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)體系和人才儲(chǔ)備

(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度

(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認(rèn)賓客的投訴事實(shí)

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評(píng)指教

5：快速才去行動(dòng)

6：要落實(shí)，監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務(wù)差錯(cuò)什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過(guò)分析顧客意見(jiàn)書(shū)，顧客投訴記錄等來(lái)了解，同時(shí)應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通，因?yàn)閱T工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進(jìn)而采取有爭(zhēng)對(duì)性的補(bǔ)救服務(wù)

處理：1：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救方案 2：賦予員工一定的決策權(quán)，如賠償額權(quán)，決策權(quán)力

三：中國(guó)飯店集團(tuán)目前純?cè)诘膯?wèn)題及發(fā)展對(duì)策

存在問(wèn)題：！規(guī)模小，擴(kuò)張力底，未形成集約化經(jīng)營(yíng)

2：集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動(dòng)力活動(dòng)力不足；部門(mén)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，阻礙飯店集團(tuán)的形成；資本市場(chǎng)缺陷）

3：缺乏專(zhuān)門(mén)人才和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)

4：品牌建設(shè)薄弱

四：試述如何把握消費(fèi)者心理，將消費(fèi)者共性和個(gè)性消費(fèi)特征融合起來(lái)？

不知道