第一篇:營(yíng)銷(xiāo)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)
一、簡(jiǎn)答題(每小題3分,共12分)(答出基本要點(diǎn))
1.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻策略 330
1.確定策略目標(biāo)和挑戰(zhàn)對(duì)象(1)攻擊市場(chǎng)領(lǐng)先者(2)攻擊市場(chǎng)挑戰(zhàn)者或追隨者(3)攻擊地區(qū)性小企業(yè)
2.選擇進(jìn)攻策略(1)正面進(jìn)攻(2)側(cè)翼進(jìn)攻
3、圍堵進(jìn)攻
4、迂回進(jìn)攻
5、游擊進(jìn)攻
2.市場(chǎng)防守者的防守策略 3271、營(yíng)銷(xiāo)型防御
2、陣地防御
3、側(cè)翼防御
4、先發(fā)防御
5、反攻防御
6、運(yùn)動(dòng)防御
7、收縮防御
3.集中戰(zhàn)略 254-255+上課補(bǔ)充
1、多元細(xì)分市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化(1)采用產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化,公司可以將某特定產(chǎn)品賣(mài)給若干個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)(2)采用市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化,公司可以集中為某一特定客戶群體的多種需求提供服務(wù)
2、集中于單一細(xì)分市場(chǎng)
3、個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)
4、目標(biāo)市場(chǎng)得道德選擇
補(bǔ)充:把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在一個(gè)特定目標(biāo)市場(chǎng)上,為特定的地區(qū)或特定的購(gòu)買(mǎi)者集團(tuán)提供特殊的產(chǎn)品和服務(wù)。在市場(chǎng)份額方面會(huì)有一定的局限性
1、專(zhuān)注于特定市場(chǎng),可以更好地了解市場(chǎng),提供更有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)
2、防御替代品的威脅
3、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動(dòng)
4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析 303+上課補(bǔ)充
對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)級(jí)調(diào)查,對(duì)象為競(jìng)爭(zhēng)者、調(diào)查內(nèi)容為:顧客意識(shí),產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品可得性、技術(shù)支持、銷(xiāo)售人員。給競(jìng)爭(zhēng)者定位:首席定位,對(duì)立定位、比附(關(guān)聯(lián))定位
5.渠道設(shè)計(jì)的主要步驟 4591、分析顧客需求
2、建立渠道目標(biāo)和約束
3、識(shí)別主要渠道方案
4、評(píng)估主要渠道方案
6.廣告決策的程序 5441、設(shè)定目標(biāo)
2、決定廣告預(yù)算
3、開(kāi)發(fā)廣告活動(dòng)
7.整合營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 24 518
整合營(yíng)銷(xiāo):營(yíng)銷(xiāo)者的任務(wù)就是設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和全面整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,以便消費(fèi)者創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值。(1)必須對(duì)公司的所有的傳播活動(dòng)進(jìn)行整合(2)企業(yè)還需制定整合營(yíng)銷(xiāo)策略(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在塑造品牌和產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程中也開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越大的作用。
整合營(yíng)銷(xiāo)傳播:營(yíng)銷(xiāo)傳播是指公司試圖向消費(fèi)者直接或間接地告知、說(shuō)服和提醒
它們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或品牌信息的方法或手段。
作用:(對(duì)公司)是公司與消費(fèi)進(jìn)行對(duì)話和建立關(guān)系的手段;強(qiáng)化顧客忠誠(chéng),提升顧客資產(chǎn);刺激需求,拉動(dòng)銷(xiāo)售;創(chuàng)造品牌形象,提升品牌資產(chǎn)
(對(duì)消費(fèi)者)展示如何、為何使用、在哪里、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品;了解誰(shuí)生產(chǎn)了產(chǎn)品;了解公司和品牌的價(jià)值主張;通過(guò)試用和使用獲得獎(jiǎng)勵(lì)
營(yíng)銷(xiāo)傳播組合:廣告;銷(xiāo)售促進(jìn);事件和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo);公共關(guān)系宣傳;直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);口碑營(yíng)銷(xiāo);人員推銷(xiāo);移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)展有效傳播的步驟:識(shí)別目標(biāo)受眾;設(shè)定目標(biāo);設(shè)計(jì)傳播;選擇渠道;制定預(yù)算;決定媒體組合;結(jié)果測(cè)評(píng)/管理整合營(yíng)銷(xiāo)傳播
二、簡(jiǎn)述題(每題9分,共18分)
1.營(yíng)銷(xiāo)基本概念:
(1)需要、需求、欲望;10
需要(Need):是指人們沒(méi)有得到某些滿足的客觀狀態(tài),是人類(lèi)最基本的要求。欲望(Want):是指人們想滿足某些需要而想得到具體滿足物的愿望。需求(Demand):是指人們有能力購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體商品的欲望。
(2)產(chǎn)品、服務(wù);7;385
產(chǎn)品:在許多國(guó)家而言,有形的產(chǎn)品都是生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的主要對(duì)象
服務(wù):是一方能夠向另一方提供的、基本上無(wú)形的的任何活動(dòng)或作業(yè)。結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。特點(diǎn):無(wú)形性、不可分離性、可變性和易逝性
服務(wù)供應(yīng)物的分類(lèi):
1、純粹的有形產(chǎn)品
2、有形物品加輔助服務(wù)
3、混合供應(yīng)物
4、主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)
5、純粹的服務(wù)
(3)顧客價(jià)值、顧客滿意;143;147
顧客感知價(jià)值是指就是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異.?整體顧客利益是顧客從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中,由于產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因在經(jīng)濟(jì)性、功能性和心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值。?整體顧客成本是顧客在評(píng)估、獲得、使用和處理該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本,包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本。
顧客滿意是指顧客通過(guò)將產(chǎn)品績(jī)效的感知與他的期望進(jìn)行比較后獲得的愉悅或失望的感覺(jué)。
顧客滿意評(píng)價(jià)公式:c=b/a
c—顧客滿意b—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)a—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
(4)交易(指雙方以貨幣為媒介的價(jià)值交換。)、交換(人們相互交換活動(dòng)或交換勞動(dòng)產(chǎn)品的過(guò)程。)
(5)市場(chǎng)。9
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為:市場(chǎng)是買(mǎi)方和賣(mài)方聚集在一起進(jìn)行交換的實(shí)際場(chǎng)地;經(jīng)濟(jì)學(xué)家把市場(chǎng)定義為“對(duì)某一特點(diǎn)產(chǎn)品或一類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行交易的買(mǎi)方或賣(mài)方的集合” 主要顧客市場(chǎng):組織市場(chǎng):消費(fèi)者市場(chǎng):全球市場(chǎng):非營(yíng)利組織和政府市場(chǎng); 市場(chǎng)地點(diǎn)、市場(chǎng)空間和大市場(chǎng)
2.什么是定位?差異點(diǎn)和共同點(diǎn)在定位中的作用?300-306+上課補(bǔ)充
定位是指設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品和形象以在目標(biāo)市場(chǎng)的心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置。其目標(biāo)是將品牌留在消費(fèi)者心中,以實(shí)現(xiàn)公司潛在利益最大化。
定位最典型的方法是在確定其差異點(diǎn)之前,告知消費(fèi)者有關(guān)品牌的類(lèi)別成員。
差異點(diǎn)是消費(fèi)者強(qiáng)烈聯(lián)想到的品牌屬性或利益。差異點(diǎn)可以展現(xiàn)品牌在屬性或利益上明顯優(yōu)越性。
共同點(diǎn)是那些對(duì)品牌來(lái)說(shuō)并非獨(dú)特,實(shí)際上可能與其他品牌共享的聯(lián)想。共同點(diǎn)是品牌選擇的必要而非充分條件,可以使消費(fèi)者感覺(jué)到品牌在那個(gè)特定的屬性 緯度上做得很好。
定位的關(guān)鍵是達(dá)到的差異點(diǎn)不要比共同點(diǎn)多。
3.電子商務(wù)企業(yè)與實(shí)體店的渠道沖突問(wèn)題。(自由論述,可以查找資料。)電子商務(wù)導(dǎo)致流通渠道發(fā)生變化。電子商務(wù)渠道是一種以網(wǎng)絡(luò)中間商和物流中介為中樞的流通渠道。傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道是指某種產(chǎn)品或服務(wù)從制造商手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的路線,也是貨物、資金的流通渠道。在傳統(tǒng)的分銷(xiāo)渠道中,產(chǎn)品是由渠道分銷(xiāo)商代理層層下發(fā)到最終消費(fèi)者手中,每一級(jí)分銷(xiāo)商都將抽取一定比例的利潤(rùn)。而電子商務(wù)渠道卻拉直了生產(chǎn)與消費(fèi)者間的迂回路線,使生產(chǎn)者盡可能地繞過(guò)中間的渠道商,直接與消費(fèi)者進(jìn)行交易。這樣必定影響到傳統(tǒng)渠道商的利潤(rùn)分配。
三、論述題(每題15分,共30分)
1.品牌延伸290、新品牌和多品牌戰(zhàn)略的概念和特點(diǎn)(286+查找資料)品牌延伸:品牌延伸分為兩類(lèi):
?品牌線延伸 是母品牌在它目前的產(chǎn)品類(lèi)別中又涉及了一種產(chǎn)品如新風(fēng)味、形式、色彩、成分和包裝規(guī)格達(dá)能歷年來(lái)推出了多種類(lèi)型的達(dá)能酸奶產(chǎn)品線延伸——水果味的、原味的和混合水果味的?類(lèi)別延伸是營(yíng)銷(xiāo)者將母品牌用于進(jìn)入一個(gè)與現(xiàn)有產(chǎn)品類(lèi)別不同的大類(lèi),如瑞士軍表手表。本田公司就將其公司名稱(chēng)覆蓋到不同的產(chǎn)品上,如汽車(chē)、摩托車(chē)、掃雪機(jī)等。這讓本田公司做廣告時(shí),聲稱(chēng)它能把“六個(gè)本田產(chǎn)品放在一個(gè)兩車(chē)位的車(chē)庫(kù)里”
品牌延伸的優(yōu)勢(shì):
一、品牌延伸戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)
1.有利于新產(chǎn)品迅速得到市場(chǎng)的承認(rèn)
2.減少推廣運(yùn)動(dòng)的成本,有利于降低新產(chǎn)品的促銷(xiāo)成本
3.有利于豐富品牌形象,提高市場(chǎng)占有率,分散企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展
4.有助于強(qiáng)化品牌效應(yīng),增加品牌這一無(wú)形資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
劣勢(shì):1.削弱原品牌形象,稀釋品牌定位
.2、減少推廣運(yùn)動(dòng)的成本,有利于降低新產(chǎn)品的促銷(xiāo)成本
3.產(chǎn)生蹺蹺板效應(yīng)
4.導(dǎo)致消費(fèi)者心理沖突
5.株連效應(yīng)
新品牌:
1、可以為新產(chǎn)品發(fā)展新的品牌元素
2、可以運(yùn)用一些既有的品牌元素
3、可以把新的和既有的品牌元素結(jié)合起來(lái)使用
多品牌戰(zhàn)略:使用單個(gè)品牌或單獨(dú)家族品牌名也稱(chēng)為“多品牌家族策略”
2.什么是顧客滿意度,什么是顧客價(jià)值。142-144
顧客價(jià)值:就是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異。
顧客滿意度:是指顧客通過(guò)將產(chǎn)品績(jī)效的感知與他的期望進(jìn)行比較后獲得的愉悅或失望的感覺(jué)。
顧客滿意評(píng)價(jià)公式:c=b/a
c—顧客滿意b—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)a—顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
3.提高顧客滿意度的好處,如何提高顧客滿意度。147
如何提高顧客滿意度:
(1)提高實(shí)際感知價(jià)值
?盡力增加總的顧客價(jià)值,要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益;
?減少總的顧客成本,要求減少購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)間、精力、心理和貨幣成本。
(2)管理客戶期望值
適度期望, 期望定得太高,顧客可能失望,期望定得太低,無(wú)法吸引足夠的顧客
提高顧客滿意度的好處:一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)有較長(zhǎng)期的忠誠(chéng)行為,在公司推出新產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)后購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品,為這家公司及其產(chǎn)品傳遞良好口碑,忽視競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品牌和競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感,會(huì)關(guān)注公司的產(chǎn)品與服務(wù),并將經(jīng)常向公司提供與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)意或想法。并且,因?yàn)榻灰滓殉蔀閼T例,與新顧客相比,公司為這些顧客服務(wù)的成本更低,顧客滿意度越高,股票市場(chǎng)的回報(bào)率越高。風(fēng)險(xiǎn)越低。
4.企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)建品牌。3171、創(chuàng)造性地實(shí)施低成本市場(chǎng)研究
2、基于一到兩個(gè)關(guān)鍵性的品牌聯(lián)想來(lái)集中建設(shè)一到兩個(gè)品牌
3、采用完美融合的一系列品牌元素
4、造勢(shì)并創(chuàng)造具有品牌忠誠(chéng)度的消費(fèi)者群體
4、盡可能地利用繼發(fā)關(guān)聯(lián)
四、閱讀下面的案例,并回答案例后面的問(wèn)題(40分)
1.比較各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念(21)
生產(chǎn)觀念——以生產(chǎn)為中心消費(fèi)者:滿足于市場(chǎng)上廣泛存在的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品企業(yè):提高生產(chǎn)效率、擴(kuò)大分銷(xiāo)范圍
產(chǎn)品觀念消費(fèi)者:喜歡“高” 質(zhì)量、“高” 性能的東西企業(yè):制造“卓越” 的產(chǎn)品,并不斷加以改進(jìn)可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)近視癥
推銷(xiāo)觀念消費(fèi)者:從自我動(dòng)機(jī)出發(fā)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品企業(yè):依靠推銷(xiāo)手段吸引顧客購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)好的產(chǎn)品
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念消費(fèi)者:買(mǎi)方市場(chǎng),貨比三家,追求滿意度。
企業(yè):為顧客設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)品,滿足顧客需求。
2.選擇目標(biāo)市場(chǎng)的依據(jù) 253+上課補(bǔ)
企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,選擇某一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象,被選擇的細(xì)分市場(chǎng)即為目標(biāo)市場(chǎng)。
有效的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn):可測(cè)量、足夠大、可進(jìn)入、可區(qū)分、可操作
評(píng)估、選擇細(xì)分市場(chǎng):細(xì)分市場(chǎng)總體吸引力 有一定的規(guī)模;成長(zhǎng)性和發(fā)展?jié)摿Γ?贏利性;低風(fēng)險(xiǎn)公司的目標(biāo)和資源有競(jìng)爭(zhēng)資源和能力和公司長(zhǎng)期目標(biāo)一致 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略;差異性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略;集中性營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇方式:覆蓋整個(gè)市場(chǎng);多元細(xì)分市場(chǎng);單一細(xì)分市場(chǎng);個(gè)體細(xì)分市場(chǎng)
3.品牌定位的依據(jù)(300+上課補(bǔ)充)
(1)品牌定位的靈魂——核心價(jià)值
品牌核心價(jià)值:一個(gè)品牌的靈魂,它是品牌資產(chǎn)的核心部分,它讓消費(fèi)者明確清晰地識(shí)別并記住品牌的利益點(diǎn)和個(gè)性,是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者認(rèn)可、喜歡及至愛(ài)上一個(gè)品牌的主要力量
(2)確定競(jìng)爭(zhēng)性參考框架
(3)識(shí)別最佳差異點(diǎn)與共同點(diǎn)
(4)選擇共同點(diǎn)和差異點(diǎn)
(5)品牌格言
4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播策略 518
營(yíng)銷(xiāo)傳播是指公司試圖向消費(fèi)者直接或間接地告知、說(shuō)服和提醒它們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或品牌信息的方法或手段。
營(yíng)銷(xiāo)傳播的概念和作用
對(duì)于公司:?是公司與消費(fèi)進(jìn)行對(duì)話和建立關(guān)系的手段?強(qiáng)化顧客忠誠(chéng),提升顧客資產(chǎn)
?刺激需求,拉動(dòng)銷(xiāo)售④創(chuàng)造品牌形象,提升品牌資產(chǎn)
對(duì)消費(fèi)者:?展示如何、為何使用、在哪里、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?了解誰(shuí)生產(chǎn)了產(chǎn)品
?了解公司和品牌的價(jià)值主張④通過(guò)試用和使用獲得獎(jiǎng)勵(lì)
第二篇:營(yíng)銷(xiāo)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)
簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念。
市場(chǎng)調(diào)研就是科學(xué)地、系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的資料、數(shù)據(jù)、信息,幫助企業(yè)管理人員制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策。
市場(chǎng)預(yù)測(cè)是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,運(yùn)用預(yù)測(cè)理論與方法,預(yù)先對(duì)所關(guān)心的市場(chǎng)未來(lái)變化趨勢(shì)與可能的水平作出估計(jì)與測(cè)算,為決策提供科學(xué)依據(jù)的過(guò)程。什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些類(lèi)型?
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指顧客為了滿足某種消費(fèi)需求,產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望和意念。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以分為一般心理動(dòng)機(jī)和個(gè)性心理動(dòng)機(jī)兩大類(lèi)。
一般心理動(dòng)機(jī)包括感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信任動(dòng)機(jī);個(gè)性心理動(dòng)機(jī)則有求實(shí)心理動(dòng)機(jī)、求名心理動(dòng)機(jī)、求廉心理動(dòng)機(jī)、求新心理動(dòng)機(jī)、求美心理動(dòng)機(jī)等。
簡(jiǎn)述影響分銷(xiāo)渠道抉擇的因素。
(1)產(chǎn)品因素(自然屬性、體積、重量、規(guī)模、時(shí)尚性、壽命周期等)
(2)市場(chǎng)因素(潛在數(shù)量、市場(chǎng)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、季節(jié)性、競(jìng)爭(zhēng)狀況等)
(3)企業(yè)本身(聲譽(yù)、實(shí)力、管理、服務(wù))
(4)中間商因素(經(jīng)營(yíng)范圍、實(shí)力、市場(chǎng)區(qū)域、渠道、資信等)
促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的內(nèi)容構(gòu)成有哪些?
(1)為什么要開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)目標(biāo)策劃
(2)對(duì)什么產(chǎn)品開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)產(chǎn)品策劃
(3)什么時(shí)間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)時(shí)機(jī)策劃
(4)在哪些市場(chǎng)區(qū)域開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)區(qū)域策劃
(5)針對(duì)什么樣的人開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)對(duì)象策劃
(6)選擇什么方式開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)方式策劃
(7)通過(guò)什么方式傳播促銷(xiāo)活動(dòng),即促銷(xiāo)傳播策劃
品牌推廣策略分析包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容?
(1)市場(chǎng)環(huán)境分析(2)品牌定位及品牌創(chuàng)意塑造
(3)品牌戰(zhàn)略(4)品牌策略(5)行動(dòng)方案
客戶維護(hù)需要做好哪幾方面的工作?
(1)客情維護(hù)主體的確認(rèn)和分組(2)建立數(shù)據(jù)庫(kù)(3)客戶資料檔案的分類(lèi)和整理(4)禮品贈(zèng)送(5)制定客情維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)(6)客戶溝通,主要包括溝通方式、時(shí)機(jī)等(7)客情關(guān)系維護(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)(8)建立監(jiān)督和考核的機(jī)制
第三篇:房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)(本站推薦)
房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)
A卷:
1、房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)38-40,40-422、房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分161-1683、房地產(chǎn)目標(biāo)市場(chǎng)169-1714、房地產(chǎn)分銷(xiāo)渠道的管理261-2625、發(fā)地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略94-97
6.房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的程序117-119
7.房地產(chǎn)生命周期各階段的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略。199-202
8.房地產(chǎn)定價(jià)217-238
9.STP營(yíng)銷(xiāo)(第九章)161-176
B卷:
1、SWOT分析法68-712、房地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)定位172-1783、房地產(chǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程88-894、房地產(chǎn)定價(jià)程序219-2225、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查113-1406、購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特征。81-827、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素217-2188、房地產(chǎn)定價(jià)217-2399、房地產(chǎn)消費(fèi)者行為分析88-8910、房地產(chǎn)產(chǎn)品策略188-202194-19611、產(chǎn)品生命周期理論19812、房地產(chǎn)促銷(xiāo)269-295
第四篇:管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)
管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)
單選題(10?1.5分)
二、多選題(5?3分)
三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握,時(shí)間分配。國(guó)家的跨文化模型。(人)
名詞解釋(5?4分)
1、管理溝通:是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi),為了達(dá)到組織的目標(biāo),圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。(P1~2)
2、物體的操縱:是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。(P15)
3、面談:是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人或多個(gè)人之間進(jìn)行的、參與者中至少
有一個(gè)人是有目的的,并在進(jìn)行過(guò)程中互相有聽(tīng)和說(shuō)的談話。(P195){面談是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的談話或?qū)Π?。}
4、書(shū)寫(xiě):是書(shū)面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來(lái)的一個(gè)創(chuàng)造
性過(guò)程。(P206)
5、述職報(bào)告:是管理者向所屬部門(mén)和員工以及上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己在一定時(shí)期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評(píng)述性質(zhì)的報(bào)告。(P220)
6、團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范:是團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則,是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的法律。(P276)
7、文化模式:實(shí)際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動(dòng)規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)
8、不確定性規(guī)避:是指一個(gè)社會(huì)感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度,并試圖以提供較
大的職業(yè)安全,建立更正式的規(guī)則,不容忍偏離觀點(diǎn)和行為,相信絕對(duì)知識(shí)和專(zhuān)家評(píng)定
等手段來(lái)避免這些情景,其強(qiáng)弱是通過(guò)不確定性規(guī)避指數(shù)來(lái)體現(xiàn)的。(P295)
9、差別化管理:是指以實(shí)現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢(shì)最大化和劣勢(shì)最小化為目標(biāo),對(duì)組織活動(dòng)
中內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)、政策和計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行有效設(shè)計(jì)。(P304)
10、文化創(chuàng)新策略:即母公司的企業(yè)文化與國(guó)外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合,通過(guò)
各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合,從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國(guó)外分公司企業(yè)文化,以這種新型文化作為國(guó)外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡(jiǎn)答題(5?6分)
1、簡(jiǎn)要分析“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別。
答:“聽(tīng)”是人體用感覺(jué)器官來(lái)接受聲音,是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng),只要耳朵
能夠聽(tīng)到別人說(shuō)話,就表明在“聽(tīng)”別人。而傾聽(tīng)雖然也以聽(tīng)到聲音為前提,但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō),傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程
中,必須思考、接受、理解說(shuō)話者傳遞的信息,并作出必要的反饋。
同時(shí),傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音,還包括更廣泛的內(nèi)容,如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等。(P145)
2、傾聽(tīng)的意義和作用。(P146~147)
答:
1、傾聽(tīng)能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。
2、傾聽(tīng)是獲得信息的重要渠道。
3、傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。
4、傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足。
5、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲望。
6、傾聽(tīng)是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵。
3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素,并簡(jiǎn)要分析要素的內(nèi)容。(P175~179)
答:
1、演講的論題。內(nèi)容:a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長(zhǎng)、深?yuàn)W、空泛的標(biāo)題。
2、演講的接收者。內(nèi)容:a接受者背景:同事接收者、上級(jí)接收者、混合接收
者、國(guó)際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點(diǎn)。
3、演講的環(huán)境。內(nèi)容:a固定因素 b可變動(dòng)因素。
4、演講選材。內(nèi)容:a材料選擇原則:材料要服務(wù)于主題、要選擇針對(duì)性強(qiáng)的材
料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。
5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容:a開(kāi)場(chǎng)白要巧妙 b主題要層次清楚,重點(diǎn)突出 c結(jié)尾要
精彩。
6、演講時(shí)間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容:演講者要根據(jù)總的時(shí)間限制,有效分配時(shí)間,準(zhǔn)備好發(fā)
言內(nèi)容。
4、演講過(guò)程中常用的技巧。(P180~186)
答:
1、控制緊張情緒,克服怯場(chǎng)。內(nèi)容:熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想
象、做一些有益的動(dòng)作、一種安慰。
2、把握有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。內(nèi)容:發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)
奏、語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)技巧。
3、合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。內(nèi)容:表情技巧、眼神技巧、手勢(shì)技巧、站姿技巧、著裝
技巧。
4、處驚不慌,靈活控場(chǎng)。內(nèi)容:發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時(shí)間少時(shí)的處置方法;演講過(guò)程中
記憶中斷時(shí)的處置方法;演講者講話失誤時(shí)的處置方法;接收者缺乏配合時(shí)的處置
方法;接收者對(duì)演講者的觀點(diǎn)持反對(duì)態(tài)度時(shí)的處置方法;遭遇干擾和尷尬時(shí)的處置
方法。
5、即興插說(shuō)的技巧。內(nèi)容:聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問(wèn)。
6、充分利用直觀教具。內(nèi)容:直觀教具的種類(lèi)、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項(xiàng)。
5、根據(jù)團(tuán)隊(duì)建立和存在的目標(biāo),將團(tuán)隊(duì)分為三類(lèi),簡(jiǎn)要分析三類(lèi)團(tuán)隊(duì)形式各自的優(yōu)缺點(diǎn)。
(P266~268)
答:
1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。
優(yōu)點(diǎn):是為了解決某些具體的問(wèn)題,來(lái)自同一個(gè)部門(mén)的員工組織在一起,每周用幾
個(gè)小時(shí)的時(shí)間聚集在一起,商討組織存在的問(wèn)題和探索改善組織的方法。
缺點(diǎn):在調(diào)動(dòng)員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。
2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。
優(yōu)點(diǎn):更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性,提高團(tuán)隊(duì)的效率。
缺點(diǎn):團(tuán)隊(duì)成員的缺勤率和流動(dòng)率偏高。
3、跨職能團(tuán)隊(duì)。
優(yōu)點(diǎn):能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門(mén)和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流,有助
于開(kāi)拓組織的視角,激發(fā)出新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的辦法,保證復(fù)雜項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和順
利運(yùn)作。
缺點(diǎn):由于跨職能團(tuán)隊(duì)涉及眾多的部門(mén),團(tuán)隊(duì)成員具有不同的背景和觀點(diǎn),且需要
面對(duì)各種復(fù)雜的工作任務(wù),因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大
量的時(shí)間。
6、書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。(P204~205)
答:優(yōu)點(diǎn):
1、書(shū)面溝通可供閱讀,可長(zhǎng)期保留,并可作為法律憑證。
2、書(shū)面溝通可使下屬放開(kāi)思想,避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突。
3、書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制,有利于大規(guī)模地傳播。
4、書(shū)面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性,說(shuō)理性更強(qiáng)。
5、書(shū)面溝通可以反復(fù)推敲、修改,直到滿意為止。
缺點(diǎn):
1、書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。
2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。
3、信息反饋速度較慢。
4、無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素。
7、團(tuán)隊(duì)決策的方法和步驟。(P277~282)
答:方法:
1、議會(huì)討論法。
2、冥想法。
3、頭腦風(fēng)暴法。
4、德?tīng)柗品ā?/p>
步驟:
1、相互了解情況。
2、明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的責(zé)任。
3、明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。(a營(yíng)造分享式的管理氛圍 b制定時(shí)間進(jìn)度規(guī)則
c建立雙向溝通機(jī)制
d及時(shí)向組織匯報(bào)工作進(jìn)展情況
4、設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊(duì)的原因
b明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求
c了解團(tuán)隊(duì)成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。e制訂行動(dòng)方案)
5、建立信息反饋機(jī)制。(a運(yùn)用反饋表。b對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行觀察和診斷
c制作錄像帶和錄音帶
d應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
e對(duì)反饋系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)論)
6、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。(a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感
b運(yùn)作上的默契。)
7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。
8、一般成功的團(tuán)隊(duì)有哪些特征。(P269~270)
答:
1、規(guī)模較小。
2、有共同的愿望和目標(biāo)。
3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
4、具有
良好的行為規(guī)范。
5、有效的技能互補(bǔ)。
6、能夠開(kāi)展有益的競(jìng)爭(zhēng)。
7、通暢的溝通
渠道。
8、互相幫助和激勵(lì)。
9、績(jī)效報(bào)告。
9、簡(jiǎn)要說(shuō)明價(jià)值觀取向模型包含哪些維度,這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)
答:包含:與環(huán)境的關(guān)系、時(shí)間取向、人的本質(zhì)、活動(dòng)取向、責(zé)任中心和空間概念。
內(nèi)容:
1、與環(huán)境的關(guān)系:人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系,或者能
夠控制環(huán)境?針對(duì)不同的態(tài)度,可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。
的三種。
2、時(shí)間取向:一種文化注重的是過(guò)去、現(xiàn)在還是未來(lái)?不同的社會(huì)對(duì)時(shí)間的價(jià)值觀也是不一樣的。
3、人的本質(zhì):人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。
4、活動(dòng)取向:一些文化重視做事和活動(dòng),強(qiáng)調(diào)成就;而另外的一些文化則
傾向于存在和及時(shí)享樂(lè)。
5、責(zé)任中心:文化還可以按照對(duì)他人幸福的責(zé)任來(lái)劃分。
6、空間概念:這個(gè)文化的維度是說(shuō)明在不同的文化中行為和活動(dòng)是公開(kāi)進(jìn)
行還是私下進(jìn)行。
10、跨文化管理有哪些策略,并做簡(jiǎn)要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié),書(shū)上太散了,不知從何下手)
1》本土化策略
要本著“思維全球化和行動(dòng)當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來(lái)進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略
。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化,和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。
6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。
{{{{{答:
1、取長(zhǎng)補(bǔ)短,兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人,一般具有一下特征:
既懂得宣傳自身文化的特點(diǎn),又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點(diǎn);碰到文化差異時(shí),既有能力設(shè)法消除文化差異,并積極面對(duì)挑戰(zhàn)和變化。
2、兼顧多元,差別管理。跨文化溝通時(shí),由于文化多元,導(dǎo)致方法和途徑的多
樣化。在多元化日益明顯的背景下,差別化管理將是跨文化溝通中的一個(gè)有效的 途徑選擇。總體來(lái)說(shuō),跨文化溝通的差異化管理策略中,管理者要結(jié)合不同工作
地的特征,理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源,有的放矢,把主流文化、非主流文
化和個(gè)人偏好等方面結(jié)合起來(lái)考慮,選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}
案例分析(15~20分)
管理溝通的過(guò)程模型,傾聽(tīng)。
第五篇:酒店管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)
住宅區(qū)式飯店:飯店是為常住客人而建,除提供飯店一般設(shè)施外,客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu),并提供廚房設(shè)備,辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施,使住客能享受家庭之樂(lè)。
度假飯店:飯店主要接待旅游度假者,常坐落在風(fēng)景名勝區(qū),是一個(gè)度假中心,為客人提供娛樂(lè)和享受(有良好的沙灘,游泳池,運(yùn)動(dòng)場(chǎng),溜冰場(chǎng)),受季節(jié)影響較大
現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng):現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過(guò)運(yùn)用各種管理方法和技術(shù),發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用,把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無(wú)形的飯店產(chǎn)品,以達(dá)到飯店管理的目的。
飯店系統(tǒng):由若干個(gè)相互聯(lián)系,互相依賴又互相制約的部分組成的,為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體
服務(wù)引導(dǎo):是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài),主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
目標(biāo)管理:目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級(jí)與下級(jí)以期達(dá)到組織的管理目標(biāo),并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo),同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng),評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程
成本管理:成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和飯店自身狀況,制定相應(yīng)成本計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算,采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑,以提高飯店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ABC分析法:是以“關(guān)鍵的是少數(shù),次要的是多數(shù)”原理為基本思想,通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志,進(jìn)行定量分析,找出飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題
事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu):就是飯店對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng),獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門(mén)實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)
客史信息:是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略:指以賓客滿意為中心的管理理念與策略,其思考角度是以飯店外部賓客為中心,倡導(dǎo)“賓客第一”,重視賓客利益而相對(duì)忽略內(nèi)部員工的利益
飯店服務(wù)質(zhì)量:指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性,通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面
全面質(zhì)量管理:是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā),把飯店作為一個(gè)整體,從飯店服務(wù)的全方位,全過(guò)程,全方法,全效益入手,以提供最優(yōu)服務(wù)為目的,以質(zhì)量為管理對(duì)象,一一整套管理體系,技術(shù)和方法來(lái)進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)
飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理:為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制,服務(wù)人員的培訓(xùn),并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)
飯店安全管理:飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)的總稱(chēng)。
飯店設(shè)備管理:指圍繞著飯店的設(shè)施,設(shè)備等的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮,對(duì)其進(jìn)行選擇評(píng)價(jià),購(gòu)置安裝,維修保養(yǎng),更新改造,報(bào)廢處理的全過(guò)程的管理
現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理:是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè),預(yù)控,計(jì)劃,實(shí)施,檢查,總結(jié)評(píng)價(jià)及反饋,以克服時(shí)間浪費(fèi),達(dá)到既有效率又有效果,既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)
最快的時(shí)間理念:是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的思想,把時(shí)間看做是決定經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素,把運(yùn)用“時(shí)間”作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心價(jià)值
Hotel chain:是指在本國(guó)或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個(gè)飯店以上的經(jīng)濟(jì)體,以相同的店名和店標(biāo),統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序,同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)
二、簡(jiǎn)答題
1.試述使用管理合同形式,聘用國(guó)外管理公司管理飯店的弊端。
①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。
②如果處理不當(dāng),過(guò)分依賴外方,不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部,同時(shí)易留下后遺癥。
③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主,他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向,.因而造成設(shè)備磨損較大,影響設(shè)備的使用壽命。
④由于國(guó)情不同,造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情,因而在經(jīng)營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性,他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。
2.試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類(lèi)型
1.從系統(tǒng)組成要素的形式看,飯店系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)組成要素是人為
設(shè)置的。
2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來(lái)看,飯店系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)。
3.從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來(lái)看,飯店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。
4.從系統(tǒng)的工作狀況來(lái)看,飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。
5.從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來(lái)看,除了國(guó)際性的飯店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外,多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通
系統(tǒng)。
3.現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面?
(1)飯店為人的需要而存在,也為人的需要而生產(chǎn)。
(2)飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理
(3)人力是飯店最重要的資源和財(cái)富;
(4)飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。
(5)關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。
(6)人本管理的基本手段是培育飯店文化。
4.作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件?
(1)是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物;
(2)除提供舒適的住宿條件外,還必須有各式餐廳,提供高級(jí)餐飲;
(3)具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;
(4)在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。
5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容。
現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個(gè)部分:控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場(chǎng)信息資源管理。
控制信息資源管理屬宏觀層次,自主要由飯店的各層管理人員運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實(shí)施,并進(jìn)行信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。
運(yùn)作信息資源管理屬微觀層次,主要是由飯店各操作服務(wù)班組來(lái)實(shí)施。
市場(chǎng)信息資源是溝通宏觀與微觀兩個(gè)層次的橋梁,市場(chǎng)信息資源的合理開(kāi)發(fā)與運(yùn)用必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
6.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要組成部分,試分析二者的主要區(qū)別。
①標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。
②標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個(gè)性化提倡員工的主觀能動(dòng)性與綜合效益。
③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個(gè)性化服務(wù)追求滿意最大化。
④標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和卓越的服務(wù)技巧。
7.如何理解“末日”管理方法。
第一,對(duì)于那些效益良好的飯店,實(shí)行“末日”管理是為了鞏固市場(chǎng)占有率,維護(hù)良好的飯店形象,在飯店內(nèi)部樹(shù)立危機(jī)觀念,在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。
第二,對(duì)于瀕臨破產(chǎn)的飯店,管理者只有“置之死地而后生”,采取非常規(guī)方式改變劣勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量。
不論哪一類(lèi)飯店,“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說(shuō),制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容,因而“末日”僅是一個(gè)形容詞。
8.顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體,具有哪些特點(diǎn)?
①顧客評(píng)價(jià)呈多元性
②顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性
③顧客評(píng)價(jià)的模糊性
④顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性
9.飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過(guò)各種激勵(lì)手段,提高員工的工作積極性,必須時(shí)刻注意哪些問(wèn)題?
(1)調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn),要想員工積極工作,管理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。
(2)管理人員必須向員工講清楚,怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為,使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力,如果不具備這樣的能力,則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
(4)管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)、公正地落實(shí)到每個(gè)員工身上,使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿意,不僅要提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值,獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有很大的關(guān)系。
10.我國(guó)本土飯店集團(tuán)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,現(xiàn)階段仍然存在哪些問(wèn)題?
(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低,未形成集約化經(jīng)營(yíng)
(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢,發(fā)展阻力大
(3)缺乏專(zhuān)門(mén)人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)
(4)品牌建設(shè)薄弱
11.簡(jiǎn)述飯店中客人動(dòng)線的設(shè)計(jì)原則。
客人流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)首先應(yīng)反映出飯店的形象,讓客人在移動(dòng)的過(guò)程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計(jì)原則,動(dòng)線不能太復(fù)雜,主要出人口應(yīng)設(shè)計(jì)在客人舉目可見(jiàn)、方便客人進(jìn)出的地方,在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?;顒?dòng)的場(chǎng)所應(yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí),以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外,客人流動(dòng)路線要便于管理,以方便飯店能及時(shí)準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。
12.試述聘用國(guó)外飯店管理公司,采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。
①需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。
②如果處理不當(dāng),過(guò)分依賴外方,不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部,同時(shí)易留下后遺癥。③忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主,他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向,.因而造成設(shè)備磨損較大,影響設(shè)備的使用壽命。
④由于國(guó)情不同,造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情,因而在經(jīng)營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性,他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。
13.試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。
1.飯店服務(wù)質(zhì)里的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性,2.飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性。
3.飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性。
4.飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。
5.服務(wù)質(zhì)量的提高,可以創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值,獲得更多的市場(chǎng)份額,并可為每個(gè)員
工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。
14.飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些?
①物資供應(yīng)的計(jì)劃工作:包括物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。
②物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購(gòu)的申請(qǐng)與訂貨;物資的驗(yàn)收入庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)管理;物資的發(fā)放與回收利用等。
③節(jié)約開(kāi)支資金占用的管理工作:包括物資的價(jià)格、資金的占用量和占用時(shí)間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。
①飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。
②飯店產(chǎn)品沒(méi)有儲(chǔ)存性。
③飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。
④產(chǎn)品所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性。
⑤飯店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查,其生產(chǎn)過(guò)程大多和客人直接見(jiàn)面::
16.試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個(gè)層面并簡(jiǎn)要說(shuō)明。
現(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益3個(gè)不同的層面。
飯店的服務(wù)管理人員在制定和實(shí)施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時(shí),必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較,只有低耗高效的經(jīng)營(yíng)日標(biāo)和方法才是一可取的。
飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會(huì)效益。符合社會(huì)利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的,符合社會(huì)主流的審美意識(shí),能夠?yàn)槿藗兲峁└喾e極的精神財(cái)富,并有助子推動(dòng)和形成健康積極的生活方式。
環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中,降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營(yíng)管理成本的需要,又能使飯店降低服務(wù)對(duì)環(huán)境資源的占有與消耗,在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對(duì)環(huán)境的壓力,從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。
17.試述飯店在進(jìn)行計(jì)劃校正和修訂過(guò)程中應(yīng)遵循的原則?
①即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的),也必須進(jìn)行反饋,以便決定是維持原來(lái)的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍,.則需采取相應(yīng)的修訂措施。
②若差別是由個(gè)別偏差或具體行動(dòng)所造成,則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門(mén)加以校正。③若差別是由執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門(mén)的配合行動(dòng)所造成,則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。
④若差別來(lái)自國(guó)情的變化或地區(qū)的財(cái)務(wù)政策,則要求修改原來(lái)的實(shí)施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計(jì)劃的決策方面,則需考慮修訂原來(lái)的計(jì)劃。
18.飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施
(1)分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因
(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
①加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。②賦予員工一定的決策權(quán)。
(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量
①找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因。
②改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。
③制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。
19、分析中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展對(duì)策。
(1)堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則
(2)轉(zhuǎn)變政府職能
(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇
①擴(kuò)大開(kāi)放。引進(jìn)外資,以國(guó)際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展
②以國(guó)內(nèi)飯店的所有者為實(shí)施對(duì)象,先聯(lián)合,再交由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
(4)建立經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)體系和人才儲(chǔ)備
(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度
(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌
一:客人投訴如何處理
1:承認(rèn)賓客的投訴事實(shí)
2:表示同情和歉意
3:同意客人要求并決定采取措施
4:感謝客人批評(píng)指教
5:快速才去行動(dòng)
6:要落實(shí),監(jiān)督,檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施
二:飯店管理服務(wù)差錯(cuò)什么原因造成,發(fā)生后如何處理?
原因:設(shè)備設(shè)施,員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能,部門(mén)之間的協(xié)調(diào)等,管理人員可通過(guò)分析顧客意見(jiàn)書(shū),顧客投訴記錄等來(lái)了解,同時(shí)應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的溝通,因?yàn)閱T工直接與顧客接觸,他們最知道顧客在哪些方面感到不滿,進(jìn)而采取有爭(zhēng)對(duì)性的補(bǔ)救服務(wù)
處理:1:加強(qiáng)員工培訓(xùn),尤其是應(yīng)變方面的培訓(xùn),鼓勵(lì)員工采取富有創(chuàng)造性服務(wù)補(bǔ)救方案 2:賦予員工一定的決策權(quán),如賠償額權(quán),決策權(quán)力
三:中國(guó)飯店集團(tuán)目前純?cè)诘膯?wèn)題及發(fā)展對(duì)策
存在問(wèn)題:!規(guī)模小,擴(kuò)張力底,未形成集約化經(jīng)營(yíng)
2:集團(tuán)化進(jìn)展緩慢,發(fā)展阻力大(缺乏動(dòng)力活動(dòng)力不足;部門(mén)地方保護(hù)主義嚴(yán)重,阻礙飯店集團(tuán)的形成;資本市場(chǎng)缺陷)
3:缺乏專(zhuān)門(mén)人才和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)
4:品牌建設(shè)薄弱
四:試述如何把握消費(fèi)者心理,將消費(fèi)者共性和個(gè)性消費(fèi)特征融合起來(lái)?
不知道