第一篇：淺談高星級(jí)飯店前廳部實(shí)習(xí)生管理與激勵(lì)

摘 要：高星級(jí)飯店的前廳部是飯店的一個(gè)為客人提供服務(wù)的綜合性部門(mén)，是窗口行業(yè)的窗口。前廳部的服務(wù)水平高低直接影響到飯店的整體形象，對(duì)飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益也起著重要的作用。當(dāng)前社會(huì)，越來(lái)越多的高校大學(xué)生進(jìn)入高星級(jí)飯店的前廳部進(jìn)行實(shí)習(xí)，然而前廳部在實(shí)習(xí)生管理中方法不多、溝通不暢，同時(shí)也缺乏相應(yīng)的機(jī)制激勵(lì)實(shí)習(xí)生認(rèn)真實(shí)習(xí)、并提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在此就高星級(jí)飯店前廳部在實(shí)習(xí)生管理中應(yīng)注意的方面、以及管理中普遍存在的問(wèn)題提出了解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)飯店 實(shí)習(xí)生

教育部聯(lián)合財(cái)政部于2006年共同制定了《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（教高【2006】16號(hào)）指出：要緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，廠校合作，不斷改善實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地條件；要積極探索校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的校企組合新模式，并以企業(yè)為主組織實(shí)訓(xùn)。另一方面，在2011年頒布的新版旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 14308-2010）中的附錄C即總分為600分的飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表中的權(quán)重比所示，前廳部所占比重為114分，即19%。而客房21%、餐飲分別占比為19.5%?？梢?jiàn)，前廳部是與客房及餐飲部并重的、高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與服務(wù)中不可忽略的部分。高星級(jí)飯店尤其是前廳部由于自身發(fā)展的原因也需要有大量高素質(zhì)人才補(bǔ)充。而近年來(lái)各大院校紛紛與各高星級(jí)飯店簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議并以各種方式派遣實(shí)習(xí)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，這為提高高星級(jí)飯店前廳部的服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)起到了關(guān)鍵性作用。然而在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)高星級(jí)飯店前廳部對(duì)于實(shí)習(xí)生的管理與激勵(lì)方面均存在不同程度的問(wèn)題與缺陷。

一．前廳部實(shí)習(xí)生管理的現(xiàn)狀

（一）獨(dú)立工作機(jī)會(huì)多，但實(shí)習(xí)生心理素質(zhì)的穩(wěn)定性不高

實(shí)習(xí)生的使用對(duì)于整個(gè)高星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)非常具有誘惑性，首先實(shí)習(xí)生的人力資源成本普遍要低于正式員工，其次，在管理過(guò)程中大部分實(shí)習(xí)生各方面的素質(zhì)都高于社會(huì)招聘員工。然而實(shí)習(xí)生由于仍屬于在校大學(xué)生，而頂崗實(shí)習(xí)方面又多受院校及專業(yè)方向等多方面的制度約束，造成現(xiàn)今的大學(xué)實(shí)習(xí)生在飯店中實(shí)習(xí)時(shí)不能完全進(jìn)入角色。而在前廳部的不同工種中，包括接待處、總機(jī)室、商務(wù)中心、禮賓部、服務(wù)處（即“金鑰匙”）及收銀臺(tái)等都有大量時(shí)間需要學(xué)生獨(dú)立工作，相對(duì)其他部門(mén)的工種來(lái)講前廳部的工作對(duì)實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)及服務(wù)水平要求都比較高。

（二）學(xué)生管理的主體迷失，實(shí)習(xí)生的訴求管道不明

實(shí)習(xí)生作為本部門(mén)的新手，難免會(huì)在工作中出現(xiàn)一些疏忽及瑕疵。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，實(shí)習(xí)生往往不知道應(yīng)向主管尋求幫助還是向頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師尋求幫助。另外，在實(shí)際工作中也經(jīng)常發(fā)生向老師提出需要請(qǐng)假不能上班或要實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師或班主任向部門(mén)主管請(qǐng)假的情況。而實(shí)習(xí)過(guò)程中碰到問(wèn)題需要向上訴求時(shí)，實(shí)習(xí)生也經(jīng)常發(fā)生不知該向指導(dǎo)老師還是部門(mén)主管提出意見(jiàn)或建議。

（三）人文關(guān)懷缺失，實(shí)習(xí)生的要求得不到足夠重視

一些高星級(jí)飯店對(duì)于前廳部的實(shí)習(xí)生的重視程度不夠，往往是單獨(dú)將實(shí)習(xí)生放在某個(gè)崗位單獨(dú)工作，一旦在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題就橫加指責(zé)甚至處以相對(duì)較重的懲罰，在溝通方面缺乏必要的技巧.前廳部實(shí)習(xí)生顯得形單影只，提出的要求形不成合力，提出的意見(jiàn)或建議不能得到

足夠的重視，這樣更容易導(dǎo)致前廳部實(shí)習(xí)生對(duì)飯店及學(xué)校產(chǎn)生排斥抵觸情緒。從而使得一些優(yōu)秀實(shí)習(xí)生因受不了不公平待遇或苛刻的管理要求而離職，對(duì)于前廳部這個(gè)培養(yǎng)一線員工需要較長(zhǎng)時(shí)間積累的部門(mén)來(lái)說(shuō)，這樣也不利于控制過(guò)高的人員流動(dòng)率。

（四）少數(shù)飯店管理松散，實(shí)習(xí)生知識(shí)水平提升有限

少量高星級(jí)飯店由于各種原因造成接待量不足從而造成整個(gè)前廳部管理鏈松散，常常出現(xiàn)禮賓員無(wú)所事事，商務(wù)中心空空如也，前臺(tái)員工更是談話聊天的現(xiàn)象。而對(duì)于前廳部的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)頂崗實(shí)習(xí)中重要的學(xué)習(xí)及掌握知識(shí)的環(huán)節(jié)不夠充實(shí)，從而失去了頂崗實(shí)習(xí)最根本的意義。

二．高星級(jí)飯店前廳部實(shí)習(xí)生管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）多頭管理，層級(jí)過(guò)多造成信息溝通不暢

在實(shí)習(xí)生管理中，一個(gè)普遍的問(wèn)題是，在校生在校內(nèi)的學(xué)習(xí)生活比較簡(jiǎn)單，接觸到的老師也僅僅限于任課老師及班主任等。而在實(shí)習(xí)過(guò)程中由于飯店管理中分層管理的特殊性，實(shí)習(xí)生在工作中的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)很多。而一個(gè)信息從經(jīng)理到主管再到領(lǐng)班最后到實(shí)習(xí)生時(shí)信息可能已經(jīng)滯后或者由于溝通不暢或存在理解的偏差從而給實(shí)習(xí)生在工作中造成不必要的影響。

（二）人文關(guān)懷缺失誘發(fā)心理問(wèn)題，基層領(lǐng)導(dǎo)管理水平有限

高星級(jí)飯店的前廳部無(wú)論是軟件還是硬件設(shè)施都可以稱得上一流了，但是在實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)過(guò)程中常常由于其本身正處于由學(xué)生向員工轉(zhuǎn)變的特殊時(shí)期，心理方面產(chǎn)生波動(dòng)在所難免。而一些酒店人文關(guān)懷的缺失卻誘發(fā)了這些心理問(wèn)題。例如相對(duì)多的飯店前廳部在碰到人力資源緊張時(shí)一味要求學(xué)生能夠犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)加班且無(wú)任何回報(bào)，那么實(shí)習(xí)生勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

（三）人員流動(dòng)率高，但實(shí)習(xí)生獲得優(yōu)質(zhì)崗位的機(jī)會(huì)較少

人才的流失一直是影響高星級(jí)飯店前廳部服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。在東南沿海地區(qū)，相當(dāng)數(shù)量的高星級(jí)飯店前廳部的年流動(dòng)率在35%-45%左右。而培養(yǎng)一個(gè)合格的前廳部員工根據(jù)不同工種，一般需要花3-6個(gè)月時(shí)間。但是根據(jù)國(guó)家教育部相關(guān)規(guī)定，在實(shí)際操作中高等院校與高星級(jí)飯店所簽訂的協(xié)議一般為六個(gè)月左右。這樣也造成了大部分飯店不愿意將一些重點(diǎn)崗位或技術(shù)性較強(qiáng)的崗位留給實(shí)習(xí)生。一般而言，高星級(jí)飯店更愿意將實(shí)習(xí)生放在餐飲和客房部，而有幸在前廳部實(shí)習(xí)的學(xué)生也未必能獲得技術(shù)性比較強(qiáng)的崗位。大部分飯店更愿意將實(shí)習(xí)生放在接待處、商務(wù)中心和禮賓部，而技術(shù)難度相對(duì)較大、服務(wù)質(zhì)量要求較高的崗位。

（四）崗前培訓(xùn)偏少，交叉培訓(xùn)流于形式

對(duì)新員工或?qū)嵙?xí)生來(lái)說(shuō)，入職培訓(xùn)是樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。而目前的情況卻是，由于前廳部員工人手緊張，禮賓部及接待處人員配備少更是普遍現(xiàn)象。這樣，前廳部實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)只是將最基本的理論知識(shí)和操作規(guī)范簡(jiǎn)單介紹后，即在培訓(xùn)不足的情況下盲目上崗。而一些本應(yīng)好好推廣且深獲院校及學(xué)生認(rèn)同的交叉培訓(xùn)項(xiàng)目也因成本及用人緊張等因素而流于形式。

三．針對(duì)前廳部實(shí)習(xí)生問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)校企聯(lián)動(dòng)

由于前廳部員工有大量的獨(dú)立工作時(shí)間，那么扁平化的管理結(jié)構(gòu)將有助于提高管理效率，也能更加有效的控制服務(wù)質(zhì)量。另外，扁平化的結(jié)構(gòu)也有助于提高前廳部員工包括實(shí)習(xí)生的權(quán)

力范圍，這樣也有助于喚起實(shí)習(xí)生的責(zé)任感。員工的責(zé)任心強(qiáng)了，工作效率提高了，也將對(duì)前廳部的整體形象提升有明顯的幫助。另外，針對(duì)實(shí)習(xí)生管理中出現(xiàn)的多頭管理及實(shí)習(xí)生心理疏導(dǎo)方面的問(wèn)題。飯店管理方與學(xué)校管理方按照實(shí)際需要，可舉行定期或不定期的溝通會(huì)，協(xié)同解決實(shí)習(xí)生提出的各種問(wèn)題，讓實(shí)習(xí)生可以安心在飯店工作。而校方在實(shí)習(xí)生出校門(mén)前也應(yīng)邀請(qǐng)飯店方面一起針對(duì)實(shí)習(xí)生常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，得出適合本校學(xué)生的方法以后也可在提前進(jìn)行宣講，防患于未然。

（二）人文關(guān)懷應(yīng)符合實(shí)習(xí)生年齡特色，強(qiáng)化基層領(lǐng)導(dǎo)管理水平

現(xiàn)在大部分的實(shí)習(xí)生已經(jīng)是90后的學(xué)生，針對(duì)前廳部經(jīng)常有加班等需要實(shí)習(xí)生犧牲個(gè)人時(shí)間加班的情況。飯店管理部門(mén)也應(yīng)該提供相應(yīng)的人文關(guān)懷，在強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)的同時(shí)也應(yīng)在加班津貼和年終分紅方面有所體現(xiàn)。另外，針對(duì)基層管理人員跟實(shí)習(xí)生溝通方面缺乏技巧等問(wèn)題，則可以通過(guò)飯店的人力資源部門(mén)對(duì)基層管理員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以強(qiáng)化基層管理人員的管理水平，提高與實(shí)習(xí)生溝通的效率。另外，也應(yīng)建立飯店內(nèi)部的申訴管道，讓實(shí)習(xí)生在“受欺負(fù)”時(shí)可以找到飯店內(nèi)相關(guān)人員進(jìn)行溝通，而不是簡(jiǎn)單的不管任何問(wèn)題都找學(xué)校老師。

（三）校企雙方共同為實(shí)習(xí)生提供更廣闊的發(fā)展平臺(tái)

針對(duì)每一位剛踏出校門(mén)的實(shí)習(xí)生制定符合個(gè)人發(fā)展需要的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。前廳部經(jīng)理應(yīng)會(huì)同其他管理人員對(duì)每個(gè)前廳部實(shí)習(xí)生的能力及特點(diǎn)進(jìn)行單獨(dú)的評(píng)估，并為其在本部門(mén)內(nèi)規(guī)劃一條職業(yè)發(fā)展的道路，并通過(guò)這個(gè)過(guò)程讓實(shí)習(xí)生了解前廳部每個(gè)崗位的特色，讓在基礎(chǔ)崗位實(shí)習(xí)的學(xué)生能夠有一個(gè)美好的憧憬及對(duì)未來(lái)的信心及方向。

針對(duì)大多數(shù)高星級(jí)飯店前廳部都不愿意提供技術(shù)難度相對(duì)較大、服務(wù)質(zhì)量要求較高的崗位給實(shí)習(xí)生的情況。作為校方應(yīng)該在與飯店簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議的時(shí)候?qū)⒛軌蛟谶@些崗位實(shí)習(xí)作為一個(gè)必備條款寫(xiě)進(jìn)協(xié)議。協(xié)議可以規(guī)定在優(yōu)質(zhì)崗位實(shí)習(xí)的學(xué)生數(shù)量、比例，也可以以交叉培訓(xùn)的方式提供給每個(gè)實(shí)習(xí)生。前廳部的總機(jī)室、收銀臺(tái)及服務(wù)處（即“金鑰匙”）都屬于優(yōu)質(zhì)崗位，學(xué)生能在這些崗位學(xué)到更多的東西。

針對(duì)實(shí)習(xí)生感覺(jué)不到晉升或換崗的空間，那么在無(wú)法提供更多晉升空間的情況下，前廳部應(yīng)聯(lián)合飯店人力資源部門(mén)拿出針對(duì)實(shí)習(xí)生的技能及學(xué)歷的提供通道，建立培訓(xùn)及選拔模式，從中挑選出適合前廳部發(fā)展的實(shí)習(xí)生。以此幫助實(shí)習(xí)生適應(yīng)飯店多技能的工作需要，并能同時(shí)促進(jìn)個(gè)人未來(lái)發(fā)展，以此來(lái)降低人員流動(dòng)率。而針對(duì)前廳部的實(shí)際工作需要，提高英語(yǔ)會(huì)話能力及應(yīng)變能力應(yīng)作為考核及選拔的重要方面開(kāi)展培訓(xùn)工作。另外，飯店方也可聯(lián)合合作院校對(duì)在職員工或大專院校的實(shí)習(xí)生進(jìn)行學(xué)歷提升教育，以提高就業(yè)及擇業(yè)能力。這樣也有助于穩(wěn)定人心，降低人員流動(dòng)率。在此基礎(chǔ)上，穿插企業(yè)文化、服務(wù)理念及飯店發(fā)展歷史的引導(dǎo)也將大大有助于實(shí)習(xí)生安定工作，提高工作效率以及服務(wù)質(zhì)量。

（四）增加校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的強(qiáng)度，為崗前培訓(xùn)做鋪墊

針對(duì)高星級(jí)飯店前廳部對(duì)實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)比較少的問(wèn)題，合作院校相關(guān)專業(yè)老師應(yīng)在校內(nèi)上課時(shí)注重前廳課程的實(shí)訓(xùn)比重?？梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)演示的方式將案例分析等授課內(nèi)容傳達(dá)給學(xué)生，并通過(guò)這種將各個(gè)崗位特色和行業(yè)工作要求介紹給學(xué)生，在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)也能夠?qū)W習(xí)知識(shí)，并彌補(bǔ)實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)偏少所造成的困擾。

四．結(jié)論

高星級(jí)飯店盡管軟硬件齊備，對(duì)實(shí)習(xí)生有著一定的吸引力。然而如何管理并利用好實(shí)習(xí)生和

院校資源將會(huì)成為經(jīng)后高星級(jí)飯店能否立足及發(fā)展的一個(gè)不可忽略的因素。文章針對(duì)前廳部實(shí)習(xí)生管理中出現(xiàn)的多頭管理、人文關(guān)懷、崗位安排不合理及培訓(xùn)偏少等問(wèn)題進(jìn)行分析并探究解決問(wèn)題的方法。高星級(jí)飯店應(yīng)從提高服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)儲(chǔ)備人才的角度出發(fā)，著眼于未來(lái)。希望有更多珍惜實(shí)習(xí)生資源，懂得實(shí)習(xí)生管理重要性的高星級(jí)飯店能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

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[基金項(xiàng)目]2012年院級(jí)課題：“蘇州市五星級(jí)飯店電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2012IVT02GS017）。

第二篇：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)典型案例（定稿）

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)典型案例

校企合作

實(shí)現(xiàn)三贏

----高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)典型案例

一、問(wèn)題分析

在中職院校中，實(shí)踐教學(xué)處于一個(gè)舉足輕重的地位，也是職業(yè)教育和普通教育的區(qū)別所在，是整個(gè)職業(yè)教育的靈魂，也是檢驗(yàn)職業(yè)成果的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以在我國(guó)的職業(yè)教育人才培養(yǎng)中，頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)結(jié)合、校企合作等成為了學(xué)校的基本教學(xué)制度?？墒?，在職業(yè)教育中普遍會(huì)出現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)工作和理論教育之間脫節(jié)的現(xiàn)象，因此，在當(dāng)前雙導(dǎo)師制度的影響下，加強(qiáng)改革實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，調(diào)整工作思路，借鑒英國(guó)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”的職教模式，有序地推進(jìn)學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)，可以更好地拉近企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校三者之間的關(guān)系，搭建一個(gè)良好的校企合作的平臺(tái)，也可以有效的解決三者所面臨的問(wèn)題。

1、企業(yè)的現(xiàn)狀

對(duì)于中國(guó)的飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的飯店規(guī)模越來(lái)越大，資金投入也越來(lái)越多，逐漸進(jìn)入買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力激烈，不斷的面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中會(huì)面臨淡、旺季的困擾，一邊是勞動(dòng)用工成本的壓力、一邊是旺季用工的短缺，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在春節(jié)前后火爆的餐飲市場(chǎng)。飯店企業(yè)本身就是屬于一個(gè)員工流動(dòng)性較大的行業(yè)，一定程度上的人員流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的活力，但是在春節(jié)前后飯店企業(yè)有比較明顯高的員工的流失率，這樣對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是非常不利的，企業(yè)就需要在特殊的時(shí)期給內(nèi)部增加新的血液。

2、學(xué)校的現(xiàn)狀

學(xué)校受自身場(chǎng)地和經(jīng)費(fèi)條件限制，無(wú)法開(kāi)展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。學(xué)校的教師有豐富的理論基礎(chǔ)知識(shí)，但是對(duì)于指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展生產(chǎn)性的實(shí)踐活動(dòng)，又缺乏像企業(yè)一線員工的直接經(jīng)驗(yàn)，往往在教學(xué)中所傳授的知識(shí)達(dá)不到企業(yè)在生產(chǎn)一線的要求，所以難于做到和企業(yè)的銜接，導(dǎo)致學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)后適應(yīng)能力不強(qiáng)，無(wú)法快速達(dá)到企業(yè)用工需求，往往還需要企業(yè)又單獨(dú)開(kāi)始進(jìn)行一系列的培訓(xùn)工作才能夠上崗。

3、學(xué)生的問(wèn)題

學(xué)生在校以理論學(xué)習(xí)為主，掌握了理論知識(shí)，但是實(shí)踐課程中的學(xué)習(xí)還是達(dá)不到企業(yè)的要求，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。另外在校期間不了解就業(yè)的壓力，不熟悉社會(huì)環(huán)境，往往會(huì)在畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候出現(xiàn)眼高手低的情況。

二、實(shí)施依據(jù)和過(guò)程

我校在多年的校企合作的經(jīng)驗(yàn)中不斷地摸索和探究，分析了多種實(shí)踐學(xué)習(xí)和管理模式后，借鑒英國(guó)的“現(xiàn)代學(xué)徒制”的模式，以此作為理論基礎(chǔ)，實(shí)行“雙導(dǎo)師”來(lái)管理學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)的三贏。

“雙導(dǎo)師”制度，顧名思義，就是指有兩位導(dǎo)師，學(xué)生除了有學(xué)校的老師之外，還有校外的導(dǎo)師，校外的導(dǎo)師一般是由在本行業(yè)的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家來(lái)?yè)?dān)任，使課堂教學(xué)和活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐緊密的結(jié)合在一起。在實(shí)踐教學(xué)中加入“雙導(dǎo)師”制度對(duì)于傳統(tǒng)的教學(xué)有著明顯的補(bǔ)充作用，不但是對(duì)教學(xué)模式的一種創(chuàng)新，而且也可以使得學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)快速地運(yùn)用到實(shí)踐中。

“現(xiàn)代學(xué)徒制”在英國(guó)有悠久的歷史，在很多西方國(guó)家，這還是人才培養(yǎng)的重要模式之一，它和傳統(tǒng)的學(xué)徒制在教授人員、學(xué)習(xí)身份、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)地點(diǎn)和學(xué)習(xí)方法等方面都有很多不同之處，如圖：

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如圖所示，學(xué)生不是跟著一位老師學(xué)習(xí)，而是有學(xué)校的教師和企業(yè)的師傅，學(xué)習(xí)的地點(diǎn)也不是單一的學(xué)校，還包括一線的企業(yè)生產(chǎn)線，學(xué)習(xí)模式也不再是單一的經(jīng)驗(yàn)和理論的學(xué)習(xí)，還包括工學(xué)交替。這樣的模式，給學(xué)校節(jié)約了經(jīng)濟(jì)成本，給企業(yè)節(jié)約了人力成本，同時(shí)也為學(xué)生節(jié)約了磨合的事件。校企合作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)都是為了通過(guò)兩者之間的合作，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，鍛煉學(xué)生的操作技能，培養(yǎng)企業(yè)所需要的員工，讓學(xué)生快速的完成從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。

在這兩個(gè)理論的指導(dǎo)下，我校會(huì)在每年寒假前2周組織酒店專業(yè)二年級(jí)學(xué)生前往企業(yè)參加為期2個(gè)月的生產(chǎn)性實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)校和多家星級(jí)酒店建立了合作關(guān)系，大力推進(jìn)校企合作模式，在進(jìn)行有針對(duì)性的訂單培養(yǎng)的同時(shí)，也非常重視本專業(yè)的實(shí)踐實(shí)習(xí)，盡全力給學(xué)生創(chuàng)造了有利的實(shí)習(xí)條件，營(yíng)造和諧的實(shí)習(xí)氣氛，爭(zhēng)取合理的待遇，而且在每次確定實(shí)習(xí)單位之前，學(xué)校就業(yè)處的領(lǐng)導(dǎo)以及負(fù)責(zé)的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，就是為了確保學(xué)生實(shí)習(xí)的環(huán)境和安全。學(xué)校所確定的實(shí)習(xí)單位，大部分都是位于我國(guó)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，有利于學(xué)生增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高自身的素質(zhì)，也能讓學(xué)生耳濡目染的去接受和學(xué)習(xí)酒店行業(yè)最新的技術(shù)。具體實(shí)施過(guò)程體現(xiàn)在：

1、宣傳階段：在活動(dòng)開(kāi)展前，要對(duì)學(xué)生以及家長(zhǎng)進(jìn)行廣泛的宣傳工作，讓大家明白活動(dòng)的意義所在，對(duì)于確定參加的人員，要在活動(dòng)前召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，面對(duì)面地講解，并提醒要注意的事項(xiàng)。

2、開(kāi)始階段：在學(xué)生實(shí)習(xí)的全過(guò)程中，委派專人陪同學(xué)生同去實(shí)習(xí)企業(yè)，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行全程管理，確保學(xué)生和企業(yè)之間的銜接，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，調(diào)節(jié)學(xué)生和企業(yè)之間的不適應(yīng)、解決學(xué)生初到外地的思想之情，對(duì)他們進(jìn)行思想教育工作。

3、實(shí)施階段：委派專業(yè)教師到企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行授課。由于參加實(shí)踐的學(xué)生本應(yīng)該還是在校學(xué)習(xí)的階段，為了防止他們?cè)趯W(xué)習(xí)上的滯后、在專業(yè)知識(shí)上的松懈、還有理論知識(shí)的不足，學(xué)校還會(huì)派出相應(yīng)的專業(yè)教師下企業(yè)，利用時(shí)間對(duì)學(xué)生授課。同時(shí)，這對(duì)下企業(yè)的專業(yè)老師來(lái)說(shuō)也是一種鍛煉，特別是有些老師畢業(yè)之后直接參與教學(xué)缺乏飯店

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實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣老師也可以通過(guò)參與學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)得到一定的寶貴經(jīng)驗(yàn)，豐富自己以后教學(xué)內(nèi)容。

4、另外，還會(huì)委托企業(yè)派出專家導(dǎo)師對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前及崗中培訓(xùn)。由于學(xué)生在校最缺乏的就是實(shí)地操作和訓(xùn)練，所以在實(shí)踐中肯定會(huì)出現(xiàn)諸多的問(wèn)題，企業(yè)的專家可以有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生的實(shí)踐提出意見(jiàn)，通過(guò)培訓(xùn)，能夠鍛煉他們的專業(yè)技能，提高學(xué)生的操作能力，引導(dǎo)學(xué)生們進(jìn)步。同時(shí)，在整個(gè)的實(shí)習(xí)過(guò)程中，飯店企業(yè)也會(huì)對(duì)學(xué)生的工種做出相應(yīng)的調(diào)整，比如，某位同學(xué)不會(huì)僅僅局限于客房部，另一位又總是待在餐飲部實(shí)習(xí)等，適當(dāng)?shù)剌啀?，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)階段就能夠慢慢熟悉飯店行業(yè)的主要工種，熟悉飯店的操作，也能找到自己的定位。在培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生還可以在企業(yè)找到和自己搭檔的師傅，以“學(xué)生”和“學(xué)徒”的雙重身份開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)。

三、實(shí)施條件

1、學(xué)校建立一個(gè)科學(xué)的管理方法

學(xué)校應(yīng)該積極地邀請(qǐng)酒店的管理者深入到學(xué)校的課堂中，對(duì)學(xué)生傳授行業(yè)中最先進(jìn)的理念和管理技術(shù)，同時(shí)學(xué)校在制定學(xué)習(xí)計(jì)劃的時(shí)候，要考慮到酒店用工的情況和標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)酒店人的身份去要求學(xué)生，讓學(xué)生在校期間就能耳濡目染實(shí)習(xí)酒店的企業(yè)文化。在這點(diǎn)上，我校也堅(jiān)持著這樣的做法，在校內(nèi)酒店專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室上，掛上了酒店的介紹牌、酒店的文化牌，甚至在實(shí)訓(xùn)操作用品上，也都是跟酒店所用的物品是一樣的，這讓學(xué)生在校期間就感受到是酒店的一份子，并且能在后期的實(shí)踐活動(dòng)中更快的融入到企業(yè)的工作中去。

2、強(qiáng)有力的組織做出合理的評(píng)價(jià)體系

要有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)，專業(yè)的老師來(lái)操作實(shí)習(xí)活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持前期的宣傳、校外實(shí)踐活動(dòng)中的關(guān)注和關(guān)心、活動(dòng)后期的安撫，最后還要重視實(shí)踐之后的反饋，給出合理的評(píng)價(jià)，將學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)生的實(shí)踐業(yè)績(jī)、企業(yè)師傅的評(píng)價(jià)納入到一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中。

3、精細(xì)的服務(wù)

學(xué)校為參加實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)生給予專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，讓學(xué)生在參加活動(dòng)之后遇到問(wèn)題也可以有咨詢的方向和對(duì)象，包括工作上的，也包括生活上的，都要耐心得給同學(xué)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)于學(xué)生參加實(shí)踐活動(dòng)中的崗位要進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

4、個(gè)性的管理和人才的培養(yǎng) 這個(gè)是對(duì)企業(yè)方提出的要求，企業(yè)要認(rèn)識(shí)學(xué)生的潛在價(jià)值，和學(xué)生之間多一點(diǎn)溝通，并且鼓勵(lì)老員工和學(xué)生之間多接觸，多了解，讓學(xué)生融入到企業(yè)當(dāng)中。對(duì)學(xué)生在基礎(chǔ)崗位上的表現(xiàn)做出合理的評(píng)估，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛質(zhì)的學(xué)生，應(yīng)該積極的培養(yǎng)。

5、學(xué)生心態(tài)的準(zhǔn)備

加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的宣傳，職業(yè)教育還是處于一個(gè)薄弱的教育環(huán)節(jié)，學(xué)生的心態(tài)不穩(wěn)定，往往眼高手低，不但想要有高的實(shí)習(xí)收入又想直接進(jìn)入較高的管理崗位。學(xué)生們要擺正心態(tài)，應(yīng)該要認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)的重要性，在思想上，要主動(dòng)的配合學(xué)校的實(shí)習(xí)安排，積極提高自己的實(shí)習(xí)理念，同時(shí)讓自己盡快的融入到實(shí)習(xí)企業(yè)中，樹(shù)立對(duì)于企業(yè)的自豪感和榮譽(yù)感。對(duì)于實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題和挫折，不要退縮，首先內(nèi)部解決和消化，積極地跟學(xué)校、跟企業(yè)溝通。

四、實(shí)施目標(biāo)

1、通過(guò)校企合作的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)解決企業(yè)短期用工難的問(wèn)題 飯店行業(yè)在春節(jié)期間出現(xiàn)用工荒的問(wèn)題已經(jīng)不再新鮮了，他們?yōu)榱私鉀Q火爆市場(chǎng)和

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員工流失之間的矛盾，會(huì)有假期工、鐘點(diǎn)工和計(jì)時(shí)工的員工，這樣企業(yè)就會(huì)在這里受到制約。通過(guò)校企合作，可以穩(wěn)定地向企業(yè)在用工最緊張的時(shí)候輸送企業(yè)急需的人員，解決企業(yè)的燃眉之急。

2、解決學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位能力的問(wèn)題

對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，這個(gè)是把在學(xué)校所學(xué)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力的重要階段，是整個(gè)酒店專業(yè)教學(xué)過(guò)程中必不可少的組成部分，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，可以使得本專業(yè)的學(xué)生更直接的了解旅游行業(yè)的需求，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，人際交往能力以及綜合的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)，也能給學(xué)生在畢業(yè)后真正走上社會(huì)，走上工作崗位起到緩沖作用。

五、主要成效及成果

1、“雙導(dǎo)師”的制度，可以使學(xué)生在開(kāi)展工學(xué)交替的實(shí)踐活動(dòng)中，把學(xué)校教師所教授的理論基礎(chǔ)知識(shí)和校外導(dǎo)師的實(shí)踐知識(shí)相結(jié)合，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后對(duì)于企業(yè)安排的崗位能夠迅速適應(yīng)，通過(guò)“學(xué)徒”制度，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉他們的社會(huì)適應(yīng)性。實(shí)習(xí)的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程，在工作中，做到向老員工學(xué)習(xí)“取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短”，在實(shí)習(xí)中不斷地完善自己。而且在個(gè)性的培養(yǎng)上，學(xué)生的變化也很大，以前沉默寡言的同學(xué)也逐漸變得開(kāi)朗起來(lái)，比較自卑的同學(xué)也找到了自己的價(jià)值體現(xiàn)，而且普遍受到企業(yè)的好評(píng)。

2、解決了學(xué)校在教學(xué)中的不足之處。校內(nèi)的實(shí)踐操作訓(xùn)練雖然也有一定的效果，但是和企業(yè)的實(shí)踐相比較，還是欠缺真實(shí)的環(huán)境，參與這樣的企業(yè)實(shí)踐，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是非常具有實(shí)用性的，彌補(bǔ)了在校內(nèi)實(shí)踐的不足之處。

3、解決了企業(yè)用工難的問(wèn)題，搭建了穩(wěn)定的校企合作平臺(tái)，創(chuàng)建了一個(gè)長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系。

六、體會(huì)與思考

職業(yè)教育飯店專業(yè)的發(fā)展，必須適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,必須符合市場(chǎng)需求,必須主動(dòng)尋求企業(yè)的參與,與企業(yè)建立互利互惠的合作機(jī)制,在企業(yè)更深層次的參與下實(shí)行校企聯(lián)合培養(yǎng)。所以在中職的飯店專業(yè)中，加入這樣的實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)于學(xué)生和學(xué)校來(lái)說(shuō)都是有利的。但是還需要在組織管理中、評(píng)價(jià)體系中加強(qiáng)力度，提高實(shí)踐活動(dòng)的效果。

第三篇：前廳部激勵(lì)措施方案

前廳部激勵(lì)措施方案

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，現(xiàn)制定出前廳部獎(jiǎng)懲制度。

1、部門(mén)優(yōu)秀員工每月評(píng)選一次，每次評(píng)選一人（特殊情況可增加）

考評(píng)組成員堅(jiān)持以公平、公正為原則，認(rèn)真審核每一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、在評(píng)選活動(dòng)中有過(guò)失記錄的員工，取消參選資格。

3、在評(píng)選活動(dòng)中有獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)的員工，每獲得一次加10分。

4、考評(píng)單項(xiàng)最高分值為5分，得分標(biāo)準(zhǔn)：差為1分，一般為2分，較好為3分，好為4分，很好為5分。

5、考評(píng)組成員由酒店前廳部員工、主管、大堂副理組成。

6、綜合考評(píng)總分?jǐn)?shù)員工級(jí)需達(dá)到80分（含80分）以上為及格，參

評(píng)員工中分?jǐn)?shù)最高者為當(dāng)月“前廳部?jī)?yōu)秀員工”獲選者；若當(dāng)月所有參評(píng)員工得分均不及格，則當(dāng)月無(wú)“前廳部?jī)?yōu)秀員工”。

7、當(dāng)月獲選部門(mén)“優(yōu)秀員工”者，視當(dāng)月住房情況獎(jiǎng)勵(lì)半日休息。

8、附表：《前廳部?jī)?yōu)秀員工綜合考評(píng)表》

妥否，請(qǐng)批示。

前廳部：X X

2014年4月16日

2014年月份“前廳優(yōu)秀員工”綜合考評(píng)表

考評(píng)期間：年月至年月

1、在儀容儀表方面的執(zhí)行情況（5分）

2、在禮節(jié)禮貌方面的執(zhí)行情況（5分）

3、在微笑服務(wù)方面的表現(xiàn)情況（5分）

4、在服務(wù)意識(shí)方面的表現(xiàn)情況（5分）

5、在服務(wù)主動(dòng)性方面的表現(xiàn)情況（5分）

6、在工作責(zé)任心方面的表現(xiàn)情況（5分）

7、在職業(yè)道德方面的表現(xiàn)情況（5分）

8、在服從工作安排以及執(zhí)行力方面的表現(xiàn)情況（5分）

9、在自我情緒控制方面的表現(xiàn)情況（5分）

10、在遵守勞動(dòng)紀(jì)律方面的表現(xiàn)情況（5分）

11、在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)情況（5分）

12、在突發(fā)事件處理能力方面的表現(xiàn)情況（5分）

13、在公共資訊信息方面的掌握情況（5分）

14、在語(yǔ)言表達(dá)能力方面的表現(xiàn)情況（5分）

15、在銷售意識(shí)方面的表現(xiàn)情況（5分）

16、賓客入住接待程序的操作熟練程度（5分）

17、賓客退房程序的操作熟練程度（5分）

18、賓客預(yù)定程序的操作熟練程度（5分）

19、在團(tuán)隊(duì)接待能力方面的表現(xiàn)情況（5分）

20、在其它業(yè)務(wù)知識(shí)方面的掌握情況（5分）

21、獲得書(shū)面表?yè)P(yáng)加分項(xiàng)（無(wú)則不填）

綜合考評(píng)總分?jǐn)?shù)

姓名

注：考評(píng)單項(xiàng)最高分值為5分，得分標(biāo)準(zhǔn)：差為1分，一般為2分，較好為3分，好為4分，很好為5分，在評(píng)選活動(dòng)中有獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)的員工，每獲得一次加10分。

第四篇：前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過(guò)20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒(méi)有完成的工作，又沒(méi)有向下一班交接者，將對(duì)當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對(duì)交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7

接班方在沒(méi)有將事情弄清楚的情況下就接班，將對(duì)接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開(kāi)工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗等設(shè)備。無(wú)人情況下須關(guān)閉門(mén)窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開(kāi)酒店時(shí)無(wú)條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對(duì)客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說(shuō)笑；

4、不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；

第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；

第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員

工隊(duì)伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門(mén)窗應(yīng)潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕及指印；

2、衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺(tái)地面須保持清潔，無(wú)污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無(wú)雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無(wú)雜物及塵土；

2、定期對(duì)辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對(duì)行李房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無(wú)雜物塵土；

4、每日須對(duì)傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對(duì)傘架進(jìn)行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無(wú)塵土，車把無(wú)水?。?/p>

6、禮賓員每日須對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無(wú)污記，車座 無(wú)塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門(mén)把手清潔完好，門(mén)面無(wú)污跡；

3、沙發(fā)表面無(wú)明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無(wú)污跡；

4、電視柜無(wú)污跡，電視機(jī)表面無(wú)塵土；

5、地面清潔，無(wú)雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無(wú)塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；

2、每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門(mén)共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門(mén)領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門(mén)文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門(mén)固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條

前廳部定期對(duì)部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)

上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤(pán)及外來(lái)軟件、磁盤(pán)放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

第四條

員工須愛(ài)護(hù)部門(mén)的公共設(shè)備，離開(kāi)辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；

第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來(lái)查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；

第四條

對(duì)于本部門(mén)的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過(guò)的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門(mén)主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；

第六條

文件、錢(qián)款、賬單、磁盤(pán)等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無(wú)火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門(mén)主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話；

2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱；

3、用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽(tīng)電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；

6、當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語(yǔ)；

8、準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

10、表示感謝對(duì)方的來(lái)電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”

2、如遇節(jié)假日接聽(tīng)電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂(lè)！前臺(tái)”；

3、接聽(tīng)電話須在三聲內(nèi)接聽(tīng)；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；

4、接聽(tīng)電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

5、接聽(tīng)電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽(tīng)不清楚，應(yīng)先按接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說(shuō)“對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽(tīng)不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電同，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了。”然后再回復(fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；

8、接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽(tīng)電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽(tīng)筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了。”然后再知會(huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；

10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說(shuō)“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽(tīng)或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽(tīng)或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來(lái)問(wèn)詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理

1、每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說(shuō)明；

5、前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門(mén)將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)

1、員工開(kāi)具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開(kāi)具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄

賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；

2、發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；

3、開(kāi)具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無(wú)誤的做好登記；

4、如需多開(kāi)發(fā)票或預(yù)開(kāi)發(fā)票，須填寫(xiě)財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開(kāi)和預(yù)開(kāi)發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開(kāi)發(fā)票，須作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開(kāi)：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開(kāi)，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開(kāi)，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽字；

6、每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無(wú)誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫(xiě)清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫(xiě)部門(mén)、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫(xiě)項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無(wú)誤；并將其封好；

3.員工須認(rèn)真填寫(xiě)財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫(xiě)無(wú)誤；

4.員工須認(rèn)真填寫(xiě)前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：

1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危缃痤~有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無(wú)誤；

2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫(xiě)交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說(shuō)明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門(mén)并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開(kāi)收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫(xiě)須準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、收據(jù)必須填寫(xiě)客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫(xiě)要分清數(shù)字大小的填寫(xiě)位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：

1、收取押金支票開(kāi)具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫(xiě)出票日期的，寫(xiě)收據(jù)時(shí)必須寫(xiě)明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來(lái)，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開(kāi)發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開(kāi)發(fā)票必須給客人開(kāi)收據(jù)作為開(kāi)取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問(wèn)題（如支票已過(guò)期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫(xiě)項(xiàng)目清，出示證件清。三核

對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；

2、前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來(lái)，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部

門(mén)將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺(tái)員工在填寫(xiě)護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫(xiě)（年、月、日及填寫(xiě)人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門(mén)將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房

1、每天必須認(rèn)真填寫(xiě)《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；

2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫(xiě)明進(jìn)出原因，即可離開(kāi)；

3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫(xiě)在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，不得有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；

2、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱

對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰(shuí)”、“啊”“哦”等感嘆語(yǔ)，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語(yǔ)氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來(lái)電!再見(jiàn)!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤；如接轉(zhuǎn)后，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)則要跟外線客人說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問(wèn)題時(shí)，仔細(xì)的傾聽(tīng)對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門(mén)或是客人的房間，不清楚時(shí)要

虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!××當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無(wú)應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語(yǔ)氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

6、對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問(wèn)清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問(wèn)在住客人是否接聽(tīng)，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽(tīng)，征求在住客人意見(jiàn)后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無(wú)留意而超過(guò)目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽(tīng)，不可打斷客人說(shuō)話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問(wèn)題；

9、五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話； “總是”：

總是先說(shuō)早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門(mén)； 總是注意說(shuō)話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過(guò)程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。

無(wú)錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字

型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤(pán)要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤(pán)病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤(pán)，先做殺毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門(mén)兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開(kāi)與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來(lái)車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來(lái)車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開(kāi)，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；

4、看見(jiàn)車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開(kāi)啟車門(mén)，開(kāi)門(mén)優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開(kāi)門(mén)要求：用左手拉開(kāi)車門(mén)，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂），將車門(mén)開(kāi)到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開(kāi)后車門(mén)，再開(kāi)其他門(mén)，切勿開(kāi)司機(jī)門(mén)。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問(wèn)好；

5、客人出車門(mén)后力度適中地關(guān)閉車門(mén)，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無(wú)遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門(mén)，切記關(guān)門(mén)時(shí)避免車門(mén)夾到客人；

6、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向

客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問(wèn)候，主動(dòng)

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無(wú)破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無(wú)誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過(guò)的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)

主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)

入電梯，靠控制盤(pán)旁站立，面向電梯門(mén)，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

7、到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無(wú)法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門(mén)口時(shí)，開(kāi)門(mén)前先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)

無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)后迅速看清房間有無(wú)異常，如無(wú)異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門(mén)，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；

9、如果客人是常住客，禮賓員無(wú)需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問(wèn)客人有無(wú)其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉?，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，禮貌地祝客人住店愉快，后退出房門(mén)將房門(mén)輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后予以簽收；

2.對(duì)報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； 3.如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認(rèn)。

第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫(xiě)行李寄存卡，詢問(wèn)客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不

能超過(guò)1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫(xiě)完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無(wú)損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫(xiě)好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫(xiě)到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說(shuō)出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是

否完好無(wú)損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開(kāi)，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房

間。進(jìn)入客人房門(mén)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無(wú)破損；與客人一道出房間經(jīng)過(guò)電梯到大堂，注意請(qǐng)客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請(qǐng)客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開(kāi)。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問(wèn)清楚原房號(hào)和新房號(hào)，問(wèn)清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達(dá)客人房間后，先按門(mén)鈴并輕敲門(mén)三下，后禮貌地問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門(mén)口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來(lái)放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門(mén)

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開(kāi)門(mén)后請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入

衣柜，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場(chǎng)的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在

場(chǎng)委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場(chǎng)，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場(chǎng)，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場(chǎng)，應(yīng)一樣不漏地按照原來(lái)位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要問(wèn)清客人的房號(hào)、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。如

客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問(wèn)清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店

車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊(duì)暫時(shí)無(wú)法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問(wèn)清客人

去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫

助客人詢問(wèn)、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；

5、禮賓員在填寫(xiě)交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號(hào)、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無(wú)雜物、污漬、整齊無(wú)褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)10分鐘；

3、撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來(lái)并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無(wú)污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對(duì)行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無(wú)虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對(duì)行李車進(jìn)行整體清洗，并對(duì)車身進(jìn)行噴油維護(hù)。

第五篇：前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)

前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識(shí)要求

①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。

②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。

⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。

⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。

③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗(yàn)要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。

(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。

(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

(2)語(yǔ)言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠(chéng)實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車門(mén)上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。

②做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)

①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。

②做好交接班工作，錢(qián)物一定要交割清楚。

③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

(8)問(wèn)詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會(huì)客。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。

②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。

⑤完成上級(jí)分派的其他工作。

第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用

培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解

酒店前廳設(shè)置原則及其要求

一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)

酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念

酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。

酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。

2.前廳部的任務(wù)

具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。

前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

培訓(xùn)練習(xí)3

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：

1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手

作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的基本原則

盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟(jì)性

前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性

前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性

前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度

在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長(zhǎng)度

前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。美國(guó)又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：

前廳長(zhǎng)度推算表

客房數(shù) 柜臺(tái)長(zhǎng)度 服務(wù)臺(tái)與辦公面積

3.0m 5.5m2

4.5m 9.5m2

200 7.5m 18.5m2

400 10.5m 30.0m2

此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。

總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境

前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。

(1)前廳的構(gòu)成

通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：

①酒店大門(mén)

酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成，大門(mén)的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來(lái)往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén)，正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén)，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店，應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén)，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén)，即兩道有一定間距的門(mén)，內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān)，外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店，旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。

酒店的大門(mén)前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。

②公眾活動(dòng)區(qū)域

前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。

③柜臺(tái)

大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。

總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門(mén)外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。

②色彩

前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧?kù)o、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽(tīng)的背景音樂(lè)，以減少噪音對(duì)客人的危害。

第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求

一、接待崗位員工服務(wù)技能要求

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門(mén)負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來(lái)，則應(yīng)替客人打開(kāi)車門(mén)，并將右手放于車門(mén)上方，提醒客人不要碰頭。開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)要格外小心，以免夾到客人。

(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門(mén)退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開(kāi)車。

2.指揮門(mén)前交通

迎賓員須掌握酒店門(mén)前交通情況，牢記停車場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c(diǎn)。

3.做好門(mén)前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門(mén)前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。

4.回答客人的問(wèn)題

迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇欤缓螅瑸榭腿岁P(guān)上車門(mén)，向客人微笑告別，目送客人的車離去。

三、行李崗位員工服務(wù)技能要求

酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。

②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。

⑤帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。

⑥進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門(mén)，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。

⑦詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，若沒(méi)有，則向客人道別，迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。

⑧填寫(xiě)“散客行李搬運(yùn)記錄”。

(2)離店

①站立在前廳大門(mén)附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。

③按門(mén)鈴或敲門(mén)進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。

④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

⑤填寫(xiě)客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。

2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程

(1)入店

①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫(xiě)“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。

②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。

⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。

②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。

③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。

⑤由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

②請(qǐng)客人填寫(xiě)“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。

③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。

④將行李有序地?cái)[放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項(xiàng)

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。

①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。

四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。

(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。

d.必須在電話中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。

e.接聽(tīng)電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：

a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫(xiě)在訂單上。

c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做準(zhǔn)備。

d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。

b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。

c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同預(yù)訂

合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。

(2)預(yù)訂的受理

①接受預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。

②拒絕預(yù)訂

如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確認(rèn)預(yù)訂

在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。

④核對(duì)預(yù)訂

對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

⑤取消預(yù)訂

由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門(mén)。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。

3.預(yù)訂員服務(wù)原則

在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：

(1)填寫(xiě)“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門(mén)的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理

對(duì)客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無(wú)缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來(lái)不必要的損失。處理方法是：

①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開(kāi)房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開(kāi)房組。

④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫(xiě)完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門(mén)底下塞入客房里。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫(xiě)另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來(lái)訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來(lái)訪者。

六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求

1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程

(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。

(3)了解當(dāng)天天氣情況。

(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。

(5)開(kāi)展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。

(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)?！?/p>

②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。

(2)回答咨詢及查詢服務(wù)

①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來(lái)，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。

③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。

(3)“免電話打擾”服務(wù)

①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。

②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。

④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。

(4)叫醒服務(wù)

對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。

①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。

⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

(5)火警電話的處理

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求

1.總臺(tái)收銀崗位工作流程

(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。

(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。

(4)開(kāi)始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。

2.總臺(tái)收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方式

①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。

②信用卡支付

對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。

(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。

③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。

④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。將填好的水單交客人簽名，寫(xiě)上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。

第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書(shū)。

第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。

第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。

第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?/p>

第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。

第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險(xiǎn)箱服務(wù)

為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?/p>

a.請(qǐng)客人先填寫(xiě)登記卡，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號(hào)記錄在專門(mén)的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。

e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺(tái)收銀處的管理

①前臺(tái)收銀處的安全管理

a.對(duì)開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開(kāi)戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。

②對(duì)超額消費(fèi)的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。

b.在催收工作過(guò)程中，應(yīng)保持與保安部門(mén)的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預(yù)付款

預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。

c.對(duì)持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度

準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4

電話訂房操作要求

電話響三次之內(nèi)接聽(tīng)，接到電話時(shí)，必須說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：

1.客人的姓名、單位和國(guó)籍。

2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價(jià)格。

4.來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼。

5.客人是否要求接機(jī)接站，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。

7.最后將上述內(nèi)容向客人核對(duì)。

附1

前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

附2

前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。

二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)。

三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

附3

解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接受客人要求

(1)首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度。

(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。

(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。

(4)即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。

二、解決問(wèn)題

(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。

(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。

(3)如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。

(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。

三、善后工作

(1)客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意。

(2)作好記錄，以便查詢。

附4

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、詢問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況

(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。

(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。

二、查核

(1)酒店優(yōu)惠卡。

(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。

三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容

(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。

(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。

四、記錄預(yù)訂

(1)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。

(2)按日期存放訂單。

附5

接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備

(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。

(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。

(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。

(4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。

二、迎接客人

(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。

(2)向接到的客人致歡迎辭。

三、返回酒店

(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。

(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。

(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門(mén)，再次確認(rèn)行李數(shù)目。

(4)送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

附6

建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備客人登記表

匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。

二、查詢客人個(gè)人資料

(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。

(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。

三、建立客人歷史檔案

(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。

(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。

四、確認(rèn)

選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。

附7

電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接收

(1)保證電話間整齊、清潔。

(2)電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。

(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。

二、核對(duì)

(1)客人類型：住店客人或非住店客人。

(2)電話類型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。

(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。

(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。

(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。

三、通話

(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開(kāi)長(zhǎng)途線。

(2)告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話。

(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。

四、結(jié)賬

(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。

(2)開(kāi)賬單。

(3)在“登記單”上記錄。

本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。