第一篇：前廳服務(wù)與管理第一

前廳服務(wù)與管理第一、第二章復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

前廳部：

保證性預(yù)訂：

二、填空

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、人員配備應(yīng)根據(jù)飯店的、來(lái)確定。

2、前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制在之間，同時(shí)配以的燈光，確保良好的照明效果。

3、前廳部的首要任務(wù)是是飯店銷售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的。

4、客房預(yù)訂是指預(yù)先要求飯店為其提供。

5、預(yù)訂的種類有、和三種。

6、確認(rèn)性預(yù)訂的方式有和。

7、絕大多數(shù)飯店給持有確認(rèn)書的客人享有較高的和服務(wù)。

8、保證性預(yù)訂又可細(xì)分為、和三種。

9、受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂需考慮的因素有：抵店日期、、和。

10、飯店預(yù)訂金的收取條款中應(yīng)明確收預(yù)訂金的、、、或的方法。

11、飯店往往將和視為“契約預(yù)訂”，故應(yīng)確?？腿说牡靡詽M足，應(yīng)將其他的預(yù)訂視為“”，若發(fā)生失約，飯店不向客人承擔(dān)。

12、按抵店類型的不同客人可分為、、、、五類。

13、按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比應(yīng)控制在之間。

三、判斷

1、前廳部屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門。

2、飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心是客房部。

3、各種規(guī)模的飯店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員。

4、飯店大門外的空曠處，通常設(shè)置一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

5、通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。

6、傳真機(jī)不屬于前廳部的辦公設(shè)備。

7、前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔(dān)憂，就應(yīng)立即處理，將客人的不滿或擔(dān)憂化解。

8、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。

9、預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

10、預(yù)付款一般為所訂客房的一夜房費(fèi)。

11、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。

12、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對(duì)客服務(wù)的中止。

13、客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)飯店現(xiàn)有客房情況提前排房。

14、制作團(tuán)隊(duì)房卡時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)和抵店日期。

15、若在某段時(shí)間團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不可過(guò)大。

四、選擇

1、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是

A、因事設(shè)崗B、因人設(shè)崗C、因人設(shè)事D、因陋就簡(jiǎn)

2、前廳大堂內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以為主。

A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、亮色調(diào)D、暗色調(diào)

3、問(wèn)訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過(guò)。

A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、4分鐘

4、下列判斷不正確的是。

A、前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

B、前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

C、銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D、前廳部以出售純勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高，故飯店一般會(huì)素質(zhì)好的女職

工擔(dān)任前廳部的工作。

5、前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于。

A、員工的素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性

D、客人的配備程度

6、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)訂取消預(yù)訂的時(shí)限是當(dāng)日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息，提前天電話聯(lián)系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前飯店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、電話預(yù)訂B、面談C、傳真預(yù)訂D、信函預(yù)訂E、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

9、前廳部常常利用來(lái)顯示客房的長(zhǎng)期狀況。

A、客房預(yù)訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計(jì)算機(jī)D、客史檔案柜

10、前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、簡(jiǎn)答題

1、為什么說(shuō)飯店前廳部是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞？

2、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點(diǎn)是什么？

六、案例分析

柯先生向飯店訂房時(shí)，明確指定要一間70美元的單人房，飯店進(jìn)行了書面確定?？孪壬缙诘值陼r(shí)，飯店卻因客房無(wú)法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，你將如何處理此事？

《前廳服務(wù)與管理》第一、第二章會(huì)考復(fù)習(xí)資料答案

一、名詞解釋

1、前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

2、保證性預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂-----保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時(shí)間。

二、填空

1、性質(zhì)規(guī)模地理位置經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)管理方式2、22-24 ℃40%-60%多層次

3、推銷客房客房40%-60%

4、客人客房

5、臨時(shí)性預(yù)訂確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂

6、口頭確認(rèn)書面確認(rèn)

7、信用限額一次性結(jié)帳

8、預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保

9、客房種類用房數(shù)量住店夜次

10、對(duì)象形式數(shù)量限期分段收取

11、確認(rèn)性預(yù)訂保證性預(yù)訂住宿要求意向性預(yù)訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任

12、預(yù)訂未到者臨時(shí)取消者提前離店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判斷

1、錯(cuò)

2、錯(cuò)

3、錯(cuò)

4、錯(cuò)

5、錯(cuò)

6、錯(cuò)

7、對(duì)

8、對(duì)

9、錯(cuò)

10、對(duì)

11、錯(cuò)

12、錯(cuò)

13、錯(cuò)

14、錯(cuò)

15、錯(cuò)

四、選擇

ABCDBCDECC

五、簡(jiǎn)答

1、因?yàn)榍皬d部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等產(chǎn)品和服務(wù)，溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。它雖然不屬于飯店主要的營(yíng)業(yè)部門，但其運(yùn)轉(zhuǎn)還壞將直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)效益及管理水平和市場(chǎng)形象。它的工作是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，它的首要任務(wù)是推銷客房及其他產(chǎn)品。飯店每日客房出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作。它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理信息。

2、臨時(shí)性預(yù)訂的特點(diǎn)：飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。確認(rèn)性預(yù)訂的特點(diǎn)：①再次給予客人機(jī)會(huì)，證實(shí)其預(yù)訂要求已被飯店接受②以書面形式約束了雙方的關(guān)系③有關(guān)客人的個(gè)人資料得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小

保證性預(yù)訂的特點(diǎn)：不僅保護(hù)了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。

六、案例分析

1、飯店首先要向柯先生賠禮道歉，誠(chéng)懇解釋原因，請(qǐng)求客人諒解。

2、立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。

3、免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

4、免費(fèi)提供一二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。

5、臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

6、征得客人同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。

7、向提供援助的飯店致謝。

第二篇：前廳服務(wù)與管理

實(shí)驗(yàn)報(bào)告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時(shí)間：2012年5月15日

地點(diǎn)：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實(shí)驗(yàn)室

過(guò)程：1小組在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個(gè)人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演情景劇不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，還會(huì)更加清楚地了解前廳各個(gè)職務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長(zhǎng)，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn)，活到老、學(xué)到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會(huì)比別人高一等，其實(shí)這是一個(gè)很單純的想法。大學(xué)偶爾也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實(shí)當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問(wèn)題給予你最真摯的微笑時(shí)，你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值，來(lái)為我的客人服務(wù)。其實(shí)顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實(shí)是相對(duì)的，我們每個(gè)人都是服務(wù)人員的同時(shí)，又是消費(fèi)者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們哪個(gè)不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭。現(xiàn)在是有一個(gè)服務(wù)的年代，我們要微笑的對(duì)待每一位客人，這樣你就會(huì)得到更多的快樂(lè)。靜下心來(lái)，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會(huì)成為這方面的頂尖人才，機(jī)遇就在前方，看你會(huì)不會(huì)把握。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來(lái)的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂(lè)在其中。

第三篇：前廳服務(wù)與管理教案

會(huì)員卡銷售再創(chuàng)新高

孫 萍我店自2009年底推出會(huì)員卡以來(lái)，前臺(tái)對(duì)會(huì)員卡的銷售業(yè)績(jī)一直處于上升趨勢(shì)。今年四月份前臺(tái)會(huì)員卡的銷售業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)歷史新高，突破了170張，環(huán)比增加57張，同比增加94張。這么好的業(yè)績(jī)，與前臺(tái)員工們對(duì)會(huì)員卡的大力宣傳和推銷是分不開的，這其中除了一貫的銷售冠軍王莉莉，還有后來(lái)居上的楊小瓊、舒紅、丁維娟等員工。

日前，我部已在著手制訂和完善前臺(tái)的銷卡量與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤措施，以不斷激發(fā)員工們銷卡的工作熱情和你追我趕的工作氛圍。相信隨著對(duì)會(huì)員卡的不斷推廣，會(huì)員卡必將給我店散客的客房銷售帶來(lái)更大的積極作用。

第四篇：前廳服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

《前廳服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題。

1.一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（）為止。A、當(dāng)晚十二時(shí) B、次日上午八時(shí) C、次日規(guī)定的退房時(shí)間 D、次日下午二時(shí) 2.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A.中國(guó)人民銀行 B.中國(guó)銀行 C.中國(guó)工商銀行 D.中央銀行 4.（）位于飯店前臺(tái)的中央,是飯店的一個(gè)形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

5.房費(fèi)中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計(jì)價(jià)方式是()。A.歐洲式計(jì)價(jià)方式 B.美國(guó)式計(jì)價(jià)方式 C.修正美式計(jì)價(jià)方式 D.歐洲大陸式計(jì)價(jià)方式 6.客房的分配順序中，首先應(yīng)該給（）安排房間。A.團(tuán)體客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保證類預(yù)定客人 D.要求延期之預(yù)期離店客人 7．總臺(tái)在銷售客房報(bào)價(jià)的時(shí)候，應(yīng)該采用（）報(bào)價(jià)。

A．從低到高 B.從高到低 C.先報(bào)平均價(jià) D.先報(bào)最低價(jià) 8.處理客人的投訴，首先要得第一步是（）。

A．設(shè)法使客人消氣 B.認(rèn)真聽客人的傾訴，并注意做好記錄。C．做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 D.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，這種定價(jià)方法是（）。A．隨行就市定價(jià)法 B.千分之一法 C．客房面積定價(jià)法 D.赫伯特定價(jià)法 10.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A.前廳部 B.客房部 C.工程部 D.總經(jīng)辦 11．按照國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定的百分?jǐn)?shù)控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被稱為“店中之店”。

A．客房部 B.餐飲部 C．商務(wù)行政樓層 D.接待處 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．請(qǐng)勿打擾房 D.雙鎖房 14.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美價(jià)廉，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)法稱為（）。

A．從高到低報(bào)價(jià)法 B.沖擊式報(bào)價(jià)法 C．夾心式報(bào)價(jià)法 D.魚尾式報(bào)價(jià)法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.預(yù)定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。

A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員 18．在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況 19.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積 20．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

21．大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個(gè) B.兩個(gè) C.三個(gè) D.四個(gè)

22．追加房?jī)r(jià)是在（）基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費(fèi)。A、公布房?jī)r(jià) B、特別房?jī)r(jià) C、合同房?jī)r(jià) D、散客房?jī)r(jià)

23．()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A.前廳 B.客房 C.餐廳 D.銷售部

24.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè) C.客人身后1.5米處 D.與客人保持5米距

25、總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()。A.客房?jī)r(jià)格 B.客房特點(diǎn) C.客房種類 D.客店等級(jí)

26.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有()把鑰匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負(fù)責(zé)承擔(dān)。A.前廳部 B.銷售部 C.總經(jīng)辦 D.客房部

28、某飯店擁有客房100間，建造的總成本為5000萬(wàn)元，按千分之一法計(jì)算的平均每間客房租價(jià)為()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費(fèi)用，這是()計(jì)價(jià)方法。A.美式 B.歐陸式 C.修正美式 D.歐式 30．前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于（）。A、永久歸類 B、待處理類 C、臨時(shí)歸類 D、銷毀類 31.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是()。

A.單人間 B.大床間 C.雙床間 D.三人間

32、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本的要求是?????????????（）A、通曉多種語(yǔ)言

B、具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神

C、忠誠(chéng) D、能夠建立廣泛地社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

33、行李員的英文名稱是??????????????????????????（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半開

C、90度

D、VIP D、全開

34、門廳應(yīng)接員給客人開啟車門時(shí)，應(yīng)用左手拉開車門成（）左右????（）

35、超額預(yù)訂的英文名稱是?????????????????????????（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小時(shí)

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前廳總臺(tái)的理想高度為?????????????????????????（）

B、1.5米

B、0.8

37、前廳大堂的公共面積約為（）平方米/間??????????????（）

38、客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的??????????????（）

B、60%

D、50%

D、24小時(shí)

39、飯店確認(rèn)客人的住信函預(yù)訂時(shí)，一般規(guī)定了要求（）內(nèi)須寄出復(fù)信?（）

B、10小時(shí)

C、12小時(shí)

40、行李服務(wù)員為個(gè)別客人把行李送入房?jī)?nèi)后，應(yīng)返回大廳填寫????????（）A、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表 C、行李員工作任務(wù)記錄表 A、傳真預(yù)訂 A、電話預(yù)訂

B、散客入住行李搬運(yùn)記錄

D、當(dāng)日抵店客人名單

C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

D、信函預(yù)訂

41、目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式有??????????????????????..（）

B、電話預(yù)訂

42、下面在受理哪一種預(yù)訂方式時(shí)應(yīng)避免向客人做具體房號(hào)的承諾???????（）

B、信函預(yù)訂 C、面談

D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

43、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息核實(shí)信息，提前____________天電話聯(lián)系??..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同____________及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決????（）A、當(dāng)班主管 B、當(dāng)班領(lǐng)班 C、客人 D、陪同

45、當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到________申請(qǐng)??????????????..（）A、問(wèn)訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理

46、為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的__________是前廳部的一項(xiàng)重要任務(wù)???..（）A、經(jīng)營(yíng)狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料

47、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)定取消預(yù)定的時(shí)限是當(dāng)日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、將客人行李卸下車，請(qǐng)___________一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查有無(wú)破損???..（）A、領(lǐng)隊(duì) B、導(dǎo)游 C、客人 D、全陪

49、“金鑰匙”要對(duì)（）的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。??（）A、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員 B、大堂副理

C、行李員

D、迎賓員

50、王先生于９月２９日通過(guò)電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套１０月１日－１０月３號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到１０月2日中午12點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于（）A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂

D、契約性預(yù)訂

51、Arrival Date指的是?????????????????????????（）A、抵店時(shí)間 B、離店時(shí)間

C、抵店日期

D、離店日期

二、多項(xiàng)選擇題。

1、影響缺額預(yù)定的因素有（）

A.預(yù)定而未到 B.已預(yù)訂但臨時(shí)取消 C.住店客提前離店 D.天氣變化 E.過(guò)高估算延期離店客的用房間數(shù)

2、（）之間保持信息溝通順暢，可以確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

A.銷售部 B.客房部 C.預(yù)定處 D.接待處 E.結(jié)賬處

3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指（）的客人。

A.抵店 B.離店 C.提前離店 D.延期離店 E.預(yù)定而未到

4、客房狀況顯示方式主要有（）等。

A.電腦 B.人工 C.手工 D.客房狀況架 E.信號(hào)燈

5、客史檔案分為哪些類型（）

A.客人隱私 B.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C.住客客史 D.客人在商場(chǎng)的消費(fèi) E.宴會(huì)客史

6、按正確的為客人傳真服務(wù)程序要求，將代表各項(xiàng)操作內(nèi)容的字母按順序在橫線上（Ａ.向傳真機(jī)輸入號(hào)碼并確認(rèn)，按發(fā)送鍵 Ｂ.介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ.文明客人傳真接受國(guó)家、地區(qū)等 Ｄ.填寫“發(fā)送傳真申請(qǐng)單” Ｅ.發(fā)送完畢，將“ＯＫ＂報(bào)告單與傳真稿交客人

Ｆ.如對(duì)方線路呈通話狀態(tài)，應(yīng)告知對(duì)方要發(fā)送傳真，請(qǐng)予以接受

7、以下哪些因素影響房態(tài)（）

A.排房 B.入住 C.關(guān)閉樓層 D.換房 E.退房

8、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有()。

A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務(wù) C.代客留言 D.叫醒服務(wù) E.充當(dāng)臨時(shí)指揮中心

9、飯店在進(jìn)行超額預(yù)訂時(shí)，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.訂房不到者 D.提前離店者 E.臨時(shí)取消者

10、飯店大堂助理的工作包括()。

A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房 C.協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù) D.處理客人投訴 E.保持大門口交通暢通

11、下列計(jì)價(jià)方式中，包括早餐的有()。

A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.百慕大式計(jì)價(jià) E.修正美式計(jì)價(jià)

12、門衛(wèi)在為客人拉車門時(shí)，不需要提供護(hù)頂服務(wù)的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯蘭教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

14、關(guān)于總統(tǒng)套間，下列說(shuō)法中正確的有（）。

A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住 B.總統(tǒng)套間的出租率很低

C.三星級(jí)以上酒店必須要擁有總統(tǒng)套間 D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個(gè)標(biāo)志）4

E.有的總統(tǒng)套間通常由5間以上房間構(gòu)成，有的多達(dá)20間

15、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為()。

A.小包價(jià) B.門市價(jià) C.牌價(jià) D.合同價(jià) E.團(tuán)隊(duì)價(jià)

16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括()等因素。

A.溫度 B.濕度 C.通風(fēng) D.噪音控制 E.空氣衛(wèi)生

17、處理客人投訴時(shí)，大堂副理要注意()。

A.保持冷靜 B.表示同情 C.做好記錄 D.采取行動(dòng) E.落實(shí)存檔

18、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.證件號(hào)碼 D.結(jié)算方式 E.總臺(tái)接待員簽名

19、前廳禮賓服務(wù)的職責(zé)范圍有（）。

A.迎送賓客服務(wù) B.行李服務(wù) C.商務(wù)中心服務(wù) D.問(wèn)訊服務(wù) E.總機(jī)服務(wù) 20、屬于前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍的是（）

A.打字服務(wù) B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬 C.處理住客信貸和夜間審計(jì) D.電傳和傳真 E.開立住客賬戶

21、處理投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 B.可以與客人發(fā)生爭(zhēng)辯 C.自己不能處理的事，及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí) D.不損害飯店的利益和形象 E.對(duì)客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度

22、大型飯店的前廳部一般采用()四級(jí)管理層次 A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

23、飯店門童的主要工作職責(zé)有()A.迎接賓客 B.送別賓客 C.安全服務(wù) D.回答客人問(wèn)訊 E.調(diào)度門前交通

24、客房按位置劃分，可分為()A.外景房 B.角房 C.相鄰房 D.連通房 E.標(biāo)準(zhǔn)間

25、總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有（）A.接待 B.預(yù)訂 C.收銀 D.問(wèn)訊 E.總機(jī)

26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（）A.旅行社訂房 B.合作飯店訂房 C.航空公司訂房 D.簽約單位訂房 E.會(huì)議組織訂房

27、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有()A.前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)管理 B.接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決 C.代表飯店接待VIP等賓客 D.有計(jì)劃拜訪?？秃椭匾腿?E.處理各種突發(fā)事件

28、前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括()A.訂房資料顯示的客情 B.團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例 C.預(yù)訂情況 D.本地區(qū)其它飯店的情況 E.飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度

29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（）A.客人隱私檔案 B.個(gè)性檔案 C.反饋意見檔案 D.消費(fèi)特征檔案 E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問(wèn)訊服務(wù) B.辦理賓客住店手續(xù)

C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報(bào)表 E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)

31、客人常見的投訴類型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起

C.因客人心情而引起 D.因價(jià)值問(wèn)題而引起 E.因人員問(wèn)題而引起

32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（）

A.其它飯店的反映 B.總臺(tái)收集 C.大堂副理整理 D.飯店其它部門反映 E.媒體評(píng)價(jià)

33、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法有（）

A.客史檔案應(yīng)該定期清理 B.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔” C.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集 D.客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地管理 E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種

34、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A.客人需要的客房數(shù)量 B.客人所需的客房類型

C.客人預(yù)計(jì)住店天數(shù) D.客人的身份特點(diǎn) E.客人預(yù)期抵店日期

35、進(jìn)行訂房核對(duì)工作一般分以下哪幾次進(jìn)行（）A.客人到店前的一個(gè)月 B.客人到店前的半個(gè)月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、禮賓部下設(shè)的崗位一般有（）

A.機(jī)場(chǎng)代表 B.行李員 C.門童 D.委托代辦 E.票務(wù)員

37、以下哪些項(xiàng)目是“金鑰匙”的服務(wù)項(xiàng)目（）

A.問(wèn)訊服務(wù) B.訂餐服務(wù) C.訂房服務(wù) D.為客人跑腿代辦事項(xiàng) E.旅游服務(wù)介紹

38、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進(jìn)行強(qiáng)行開鎖時(shí)，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)（）A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員 39下陳述正確的有（）

A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。E.客人離店后，飯店就不應(yīng)該再為其提供行李寄存服務(wù)。40、以下各項(xiàng)中是以成本為中心的定價(jià)法有（）

A.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 B.成本加成定價(jià)法 C.盈虧平衡定價(jià)法 D.聲望定價(jià)法 E.隨行就市定價(jià)法

41、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)（）

A.不均房?jī)r(jià) B.客房出租率 C.VIP接待量 D.雙開率 E.客房收益率

42、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括（）

A.儀容儀表 B.工作業(yè)績(jī) C.工作態(tài)度 D.基本素質(zhì) E.掌握外語(yǔ)水平

43、行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí)，應(yīng)介紹???????????????（）A、房?jī)?nèi)空調(diào)開關(guān)的位置 B、棉被加枕的位置 C、收費(fèi)電視的使用方法 D、衛(wèi)生間冷熱水開關(guān) E、介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 F、所有設(shè)備及使用方法

第五篇：《前廳服務(wù)與管理》課題框架[推薦]

子課題《前廳服務(wù)與管理》

模塊一

緒論 模塊二

預(yù)訂服務(wù) 2.1 前廳預(yù)定崗位職責(zé) 2.2 前廳預(yù)定業(yè)務(wù)流程 2.3 電話預(yù)定 2.4當(dāng)面預(yù)定 2.5其他方式預(yù)定

2.5.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)定

2.5.2傳真預(yù)定

2.5.3信函預(yù)定 2.6 預(yù)定變更與取消 模塊三 入住接待服務(wù) 3.1 散客入住接待服務(wù)

3.1.1有預(yù)訂的散客入住接待服務(wù)

3.1.1.1有預(yù)訂散客入住登記的程序和要求

3.1.1.2有預(yù)訂散客入住接待的禮儀規(guī)范 3.1.2無(wú)預(yù)訂的散客入住接待服務(wù) 3.2 散客離店接待服務(wù) 3.3 團(tuán)隊(duì)客人入住接待服務(wù) 3.4 團(tuán)隊(duì)客人離店接待服務(wù)

模塊四 行李服務(wù)

4.1 行李員工作內(nèi)容與職責(zé)

4.2行李員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

4.2.1 接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.2.2 散客入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.2.3 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.3案例分析 模塊五迎送服務(wù)

5.1 迎送服務(wù)的各崗位職責(zé)介紹。5.1.1 門童的崗位職責(zé) 5.1.2 禮賓的崗位職責(zé) 5.2 迎接服務(wù)

5.2.1 散客的迎接流程與標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2 團(tuán)體客人的迎接流程與標(biāo)準(zhǔn) 5.2.3 ?？秃蚔IP客人的迎接與標(biāo)準(zhǔn) 5.3送別服務(wù)

5.3.1 散客的送客流程與標(biāo)準(zhǔn) 5.3.2 團(tuán)體客人的送客流程與注意事項(xiàng) 5.4 情景對(duì)話與案例分析

模塊六

客人投訴處理 6.1客人投訴的類型

6.2客人投訴的心理特征 6.3客人投訴處理的原則 6.4客人投訴處理的程序 模塊七 總機(jī)服務(wù) 7.1 總機(jī)崗位職責(zé) 7.2 總機(jī)工作程序標(biāo)準(zhǔn)

7.2.1查詢、轉(zhuǎn)接電話及留言程序標(biāo)準(zhǔn)

7.2.2“DND”服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

7.2.3掛撥長(zhǎng)途服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 7.2.4叫醒服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 7.2.5緊急情況處理程序標(biāo)準(zhǔn)

模塊八 “金鑰匙”服務(wù)

8.1 “金鑰匙”服務(wù)的含義、起源、發(fā)展 8.2中國(guó)飯店“金鑰匙”的興起與發(fā)展 8.3“金鑰匙”服務(wù)的服務(wù)理念 8.4“金鑰匙”服務(wù)的崗位職責(zé) 8.5“金鑰匙”的素質(zhì)要求 8.5.1“金鑰匙”的能力要求 8.5.2“金鑰匙”的業(yè)務(wù)知識(shí)技能要求 模塊九《客人離店賬務(wù)服務(wù)》 9.1離店結(jié)賬服務(wù)目的與原則

9.1.1目的 9.1.2原則

9.2離店結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)備工作 9.2.1打印次日離店客人名單 9.2.2核查賬單 9.2.3行李服務(wù)

9.3離店結(jié)賬服務(wù)的工作內(nèi)容

9.3.1收銀結(jié)算

現(xiàn)金結(jié)算、信用卡結(jié)算、支票（①支票②旅行支

票）掛賬、保證金的結(jié)算原則

9.3.2殊情況處理 即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)、快速結(jié)賬服務(wù)（①賓客房?jī)?nèi)結(jié)賬

②客人填寫“快速結(jié)賬委托書”辦理結(jié)賬手續(xù)③自助辦理快速結(jié)賬）、提前結(jié)賬處理問(wèn)題處理、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間仍未結(jié)賬處理、結(jié)賬時(shí)要求優(yōu)惠的處理

9.4客結(jié)賬服務(wù)程序 9.5結(jié)賬服務(wù)程序 模塊十

商務(wù)中心服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù)

10.1 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 10.2 商務(wù)中心業(yè)務(wù)流程

10.2.1 辦公服務(wù)

10.2.2 會(huì)議室及設(shè)備出租服務(wù)

10.2.3提供翻譯及秘書服務(wù) 10.2.4 票務(wù)服務(wù)