第一篇：酒店對實(shí)習(xí)生管理存在的問題及對策

1.對實(shí)習(xí)生崗位的認(rèn)識·························2

2.認(rèn)識對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性及作為儲備人才對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)································2

2.1酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性·················2

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)·············2

2.2.1有效控制人力成本，節(jié)省費(fèi)用···············2

2.2.2提供高素質(zhì)的人才儲備·····················2

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)·············2

3.目前酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在問題········2

3.1人際關(guān)系難于處理··························2

3.2激勵(lì)機(jī)制缺失····························3

3.3缺乏企業(yè)意識和團(tuán)隊(duì)精神?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?

4.酒店對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的有效途徑············3

4.1、酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)內(nèi)容···················3

4.1.1、職業(yè)素養(yǎng)·······························3

4.1.2、職業(yè)技能·······························3

4.1.3、職業(yè)綜合素質(zhì)和能力·····················4

4.2酒店對實(shí)習(xí)生的管理?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ?

4.2.1.實(shí)習(xí)評估································4

4.2.2.“軟”管理論文··························4

4.2.2.1鼓勵(lì)管理·······························4

4.2.2.2.微笑管理······························4

5.展望實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)發(fā)展的美好未來···········

4關(guān)于酒店對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)工作

【摘要】酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)分支，是社會(huì)上蒸蒸日上的轟轟烈烈的事業(yè)。由此以來酒

店業(yè)便成了不少實(shí)習(xí)生選擇的職業(yè)。酒店業(yè)與實(shí)習(xí)生的相融是個(gè)好的發(fā)展趨勢，但與此同時(shí)

也出現(xiàn)一些不良的問題。本文通過分析酒店專業(yè)大學(xué)生培養(yǎng)的重要性，培養(yǎng)現(xiàn)場和存在問題

并說明酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)和管理的有效途徑來揭示酒店業(yè)實(shí)習(xí)生的一系列培養(yǎng)方式。

【關(guān)鍵字】酒店業(yè)；培養(yǎng)；專業(yè)酒店業(yè)可以說是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，是

個(gè)充滿笑聲，充滿熱情、涌動(dòng)許多感人故事的服務(wù)行業(yè)，夜市時(shí)時(shí)可以感受時(shí)尚生活變化、和諧人際關(guān)系以及最新商務(wù)科技氛圍的天地，酒店業(yè)的紅火發(fā)展無疑給社會(huì)帶來商機(jī)，給人

們提供就業(yè)，面對13億這個(gè)龐大人口的中國難以就業(yè)已經(jīng)是眾人頭疼的事實(shí)，而作為具有

知識素養(yǎng)的實(shí)習(xí)生來講，是就業(yè)的最好機(jī)會(huì)，立足現(xiàn)在，展望未來，培養(yǎng)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生勢

在必得。

1.對實(shí)習(xí)生崗位的認(rèn)識

酒店實(shí)習(xí)是涉外酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)生涯中非常重要的一部分，是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識

和專業(yè)技術(shù)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。要想用好酒店實(shí)習(xí)生，充分發(fā)揮實(shí)習(xí)生的效

能，酒店需要合理制定招聘計(jì)劃，改善實(shí)習(xí)生工作生活條件，提高薪資福利待遇水平，強(qiáng)化

工作激勵(lì)和情感激勵(lì)，需要健全實(shí)習(xí)生管理制度，提高基層管理者領(lǐng)導(dǎo)水平，實(shí)施正面引導(dǎo)

教育，進(jìn)行剛?cè)岵?jì)的人性化管理。

2.認(rèn)識對實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性及作為儲備人才對酒店行業(yè)

發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

2.1酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)的重要性：實(shí)習(xí)生對酒店專業(yè)的需要，隨著教育體制的改革和

社會(huì)的發(fā)展，實(shí)習(xí)生的數(shù)量隨著畢業(yè)人數(shù)的不斷增加而增加，溶入社會(huì)的實(shí)習(xí)生數(shù)量也越來

越多了。隨著實(shí)習(xí)生數(shù)量的不斷融入社會(huì)上的各個(gè)崗位和單位，作為新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)——酒

店業(yè)，大學(xué)生面對就業(yè)日益緊張的現(xiàn)實(shí)，也隨著旅游行業(yè)的紅火發(fā)展，大學(xué)生紛紛踏入酒店

行業(yè)這個(gè)門檻。酒店對人才的需求酒店對人才的需求大。日前，智聯(lián)招聘有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，酒店管理人才需求的數(shù)字增長明顯，伴隨國際酒店業(yè)尤其是中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，2012

年僅清遠(yuǎn)酒店業(yè)管理人才缺口非常大。與此同時(shí)，隨著國內(nèi)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，私人管家、收益管理經(jīng)理等很多新興的職業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。五星級酒店平均每月需招聘35人左右，人才

需求量較大。就清遠(yuǎn)酒店業(yè)的人才需求狀況來說，目前絕大多數(shù)酒店認(rèn)為餐飲是最急需的部

門，其他依次為前臺、客戶服務(wù)、客房。

2.2實(shí)習(xí)生對酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)：

2.2.1有效控制人力成本，節(jié)省費(fèi)用。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)面臨巨大的用工需求和日益

增長的勞動(dòng)工資，酒店急切需要降低用工成本。酒店可根據(jù)經(jīng)營形勢靈活招聘吸納實(shí)習(xí)生

旺季可多、淡季可少。

2.2.2提供高素質(zhì)的人才儲備。實(shí)習(xí)生大多都有較全面的專業(yè)知識和技能，渴望在實(shí)習(xí)中運(yùn)

用理論知識，展現(xiàn)智慧才華。而且他們在實(shí)習(xí)工作中能夠客觀地根據(jù)酒店實(shí)際情況，全過程、全方位地發(fā)現(xiàn)和思考問題，以旁觀者的角度全面客觀地評價(jià)酒店經(jīng)營與管理困境。

3.目前酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在問題：

3.1人際關(guān)系難于處理。對酒店缺乏認(rèn)同感和歸屬感在學(xué)生的實(shí)習(xí)過程中，通過訪談了解到學(xué)生與酒店的老員工、酒店的管理者的人際關(guān)系處理的問題困惑著他們，這也是酒店實(shí)習(xí)生面臨的普遍問題。高

校實(shí)習(xí)生大都年齡較小且社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。剛剛踏出校門，他們對工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質(zhì)等方面的原因，往往會(huì)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行訓(xùn)斥甚至謾罵，從而使實(shí)習(xí)生失去了對工作的熱情，最終影響其工作熱情。

3.2激勵(lì)機(jī)制缺失。工作熱情和積極性日漸衰退實(shí)習(xí)生在酒店中，工資和待遇都沒有老員工高，但工作量相差不多。酒店管理者沒有根據(jù)實(shí)習(xí)生工作的熟練情況逐步提高薪資水平、增加福利待遇和獎(jiǎng)勵(lì)政策，不能為學(xué)生提供一定的職業(yè)培訓(xùn)，長期安置在固定的崗位無法實(shí)現(xiàn)相關(guān)崗位的輪崗，時(shí)間一長學(xué)生就感覺到學(xué)習(xí)的知識有限，自然產(chǎn)生了厭倦感。這種在物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)制度的缺失，會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生不公平的社會(huì)心理，從而影響他們的工作情緒發(fā)展下去就會(huì)降低他們的工作熱情與積極性。

3.3缺乏企業(yè)意識和團(tuán)隊(duì)精神。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期通常低于一年作為一個(gè)短期的工作行為部分實(shí)習(xí)生難以融入到企業(yè)文化中對酒店的各種活動(dòng)缺少積極性。同時(shí)部分畢業(yè)生在家庭和校園里養(yǎng)成了以自我為中心的價(jià)值取向，這與社會(huì)上以集體利益為取向的價(jià)值觀念之間難免發(fā)生沖突。實(shí)習(xí)生與正式員工往往形成兩個(gè)對立的群體，降低了酒店的管理執(zhí)行力。

4.酒店對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的有效途徑

4.1、酒店對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)內(nèi)容：

酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，它是綜合素質(zhì)的反映。作為服務(wù)業(yè)，前廳、餐飲部、客房部等

基礎(chǔ)設(shè)施只是構(gòu)成酒店的“骨架”，而店內(nèi)的員工、管理員以及顧客才是支配整個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的“血和肉”。所以，從事酒店的員工應(yīng)具備必要的素質(zhì)的核能力，特別是那些學(xué)習(xí)酒店專

業(yè)的實(shí)習(xí)生更應(yīng)該要明白自己應(yīng)該所處的位置，要從各方面培養(yǎng)自己，以便于更好的在實(shí)踐

中提煉自己。那么，酒店對實(shí)習(xí)生應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行培養(yǎng)：

4.1.1、職業(yè)素養(yǎng)

1、酒店服務(wù)禮儀。它是指在酒店服務(wù)過程中形成的并得到認(rèn)可的禮節(jié)和

形式，是酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬亍⒂押?、敬重等的禮貌行為。

酒店服務(wù)禮儀包括前廳方面、客房方面、餐飲方面和綜合方面的服務(wù)禮儀。比如說餐飲服務(wù)

禮儀又有中餐服務(wù)禮儀和西餐服務(wù)禮儀之分，像餐具種類的擺放、上菜順序、著餐酒搭配等

都在服務(wù)禮儀的范疇內(nèi)。

2、酒店服務(wù)理念。酒店服務(wù)理念酒店員工服務(wù)的導(dǎo)航，也是酒店經(jīng)營的“靈魂”。它也是

對顧客面對面提供的衡量標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)酒店都有自己的服務(wù)理念，但本質(zhì)上卻大同小異：

（1）“五心”服務(wù)，即愛心、用心、細(xì)心、耐心、同情心。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即規(guī)范化服務(wù)

+個(gè)性化服務(wù)。要想做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須充分了解客人的心態(tài)，多一份理解，多一份親情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服務(wù)。（3）人際溝通技巧，它是酒店

服務(wù)工作中服務(wù)人員與顧客進(jìn)行溝通的主要途徑。在酒店業(yè)中，它主要包括服務(wù)人員與顧客

之間的溝通，員工與員工之間的溝通及員工與上級之間的溝通。溝通技巧是一門博大精深的學(xué)科，需要在學(xué)習(xí)、生活中慢慢培養(yǎng)。（4）職業(yè)道德，酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的職業(yè)道德需要從職業(yè)認(rèn)

知、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、行為習(xí)慣五個(gè)方面培養(yǎng)。

4.1.2、職業(yè)技能

基本理論和技能：

隨著自我意識和自我價(jià)值認(rèn)識的提高，實(shí)習(xí)生更加注重自身的價(jià)值增值和個(gè)人發(fā)展空間，對

崗位培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃越來越重視。1.酒店除做好管理工作外，應(yīng)加大對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)力度，制定良好的職業(yè)規(guī)劃來創(chuàng)造實(shí)習(xí)生的歸屬感和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。對于毫無實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)

生來說完整、規(guī)范、系統(tǒng)的初期培訓(xùn)有很好的定型作用。入職培訓(xùn)是實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店之后

酒店分配的第一項(xiàng)任務(wù)，通過酒店的規(guī)模、文化、福利待遇、崗位、未來計(jì)劃等相關(guān)介紹，使實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)識逐漸清晰。實(shí)習(xí)中期是很好的人力資源增值期。實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店2-

3個(gè)月后，在本崗位技能較為熟練的情況下，酒店可為其制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，如服務(wù)銷售培訓(xùn)、投訴處理培訓(xùn)等。一方面，實(shí)習(xí)生經(jīng)過長期的重復(fù)練習(xí)操作，對服務(wù)技能產(chǎn)生疲倦，培訓(xùn)作為工作的調(diào)劑調(diào)節(jié)實(shí)習(xí)生的心理。

4.1.3、職業(yè)綜合素質(zhì)和能力 酒店業(yè)體現(xiàn)的是一個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力，酒店業(yè)實(shí)習(xí)生不僅僅需要專業(yè)課知識，也要學(xué)習(xí)專業(yè)課外的一些知識。如接待外賓時(shí)與客人交流需要流利的英語，處理突發(fā)事件時(shí)需要靈活的應(yīng)變能力與酒店員工相處需要相應(yīng)的溝通交流能力等，這些都是課本上學(xué)不到的，需要自己在生活中慢慢培養(yǎng)。

4.2酒店對實(shí)習(xí)生的管理。除了院校和實(shí)習(xí)生自身，酒店自身加強(qiáng)管理也是解決實(shí)習(xí)問題的重要方法之一。

4.2.1.實(shí)習(xí)評估。實(shí)習(xí)評估是對實(shí)習(xí)生工作能力和工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核。與學(xué)校的實(shí)習(xí)評估不同酒店的實(shí)習(xí)評估每月一次，更為客觀公正，內(nèi)容涉及學(xué)習(xí)能力、工作態(tài)度、工作技能、創(chuàng)新意識、不足與建議等。人力資源部可以通過每月各項(xiàng)評估指標(biāo)的變化，了解實(shí)習(xí)生的工作能力、學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)能力，作為轉(zhuǎn)正留用的參考。評估對實(shí)習(xí)生初期較為松散的狀態(tài)有限制作用同時(shí)對實(shí)習(xí)期間的工作起到一定的規(guī)范作用。

4.2.2.“軟”管理論文。在管理系統(tǒng)中不能用數(shù)字定量描述或預(yù)先加以控制應(yīng)充分發(fā)揮精神、道德、情感、思維、形象、知識等要素的作用對管理對象進(jìn)行巧妙的柔性管理可稱為軟管理。酒店可從以下幾個(gè)方面對實(shí)習(xí)生實(shí)施“軟”管理。

4.2.2.1鼓勵(lì)管理。實(shí)習(xí)生處于角色轉(zhuǎn)換期，心理承受能力弱、自尊心強(qiáng)，而由于服務(wù)技能不熟練，心理不適應(yīng)，在操作過程中很容易出錯(cuò)，一味地批評責(zé)罵，會(huì)增加實(shí)習(xí)生的挫敗感，使其失去工作信心，變得被動(dòng)消極。

4.2.2.2.微笑管理。微笑管理不僅指酒店管理層面帶微笑管理，更關(guān)鍵在于營造微笑的管理氣氛。實(shí)習(xí)生由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，欠缺社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，易受周圍環(huán)境的影響，酒店主管應(yīng)言傳身教，采用微笑管理的方式，使得實(shí)習(xí)生耳濡目染并將微笑帶入服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店的良好形象。

5.展望實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)發(fā)展的美好未來

總結(jié)：以實(shí)最大效益本文在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的研究成果，對酒店本科實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)與管理進(jìn)行了初步研究。其實(shí)酒店實(shí)習(xí)生是一個(gè)特殊的群體，學(xué)校與酒店應(yīng)該加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立健全各項(xiàng)管理制度，給予學(xué)生更多的關(guān)心和照顧，實(shí)施更為人性化的管理，完善人才激勵(lì)制度，結(jié)合酒店業(yè)的培訓(xùn)體系，企業(yè)文化，心理學(xué)，分析了酒店業(yè)人資狀況的矛盾，加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理的必要性以及對加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的對策。本文拋磚引玉希望酒店對實(shí)習(xí)生的管理能得到社會(huì)各界的關(guān)注，并建立一個(gè)成熟的實(shí)習(xí)生體系。致謝感謝我的指導(dǎo)...老師，從論文的選題、資料的收集到文章的修改，都付出了巨大的心血，在百忙之中對論文進(jìn)行悉心指導(dǎo)和仔細(xì)評閱，并提出了寶貴意見，我的論文才得以順利完成。在此，表示真摯謝意。

第二篇：論文定稿-淺談酒店對實(shí)習(xí)生管理的問題及對策

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業(yè)項(xiàng)目報(bào)告/論文《 淺談酒店對實(shí)習(xí)生管理的問題及對策》是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發(fā)布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標(biāo)明。

本聲明的法律結(jié)果由本人獨(dú)自承擔(dān)。

作者簽名： 年 月 日

摘要

現(xiàn)在國內(nèi)的許多國際知名酒店大量使用酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生，如何管理好實(shí)習(xí)學(xué)生，成為這些酒店必須面臨的問題。本文通過酒店對酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生管理的現(xiàn)狀分析，針對酒店對實(shí)習(xí)生管理上存在的不足，提出有效管理實(shí)習(xí)生的建議。酒店接納實(shí)習(xí)生既有利于保持員工的相對穩(wěn)定，緩解季節(jié)壓力，便于管理，又能夠提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省成本。但是目前大多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生管理中，由于體制落后、管理粗暴、員工生活條件惡劣等原因?qū)е聦?shí)習(xí)生消極怠工、罷工現(xiàn)象頻頻發(fā)生。酒店只有通過加強(qiáng)與學(xué)生的溝通和管理、建立有效的管理機(jī)制等措施才能充分發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，提高競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店管理，實(shí)習(xí)生，建議

目 錄

1酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的意義..........................................................................................1

1.1酒店方面...............................................1 1.2 學(xué)生自身...............................................3 2 酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)現(xiàn)狀.............................................4

2.1“低人一等”的心態(tài)......................................4 2.2不公平感...............................................4 2.3期望的不到滿足.........................................4 2.4缺乏歸屬感.............................................4 2.5實(shí)習(xí)生與老員工的相處問題...............................5 2.6生活條件惡劣...........................................5 3酒店對實(shí)習(xí)生管理中存在的問題分析...............................5

3.1忽視針對性管理.........................................5 3.2實(shí)習(xí)計(jì)劃不明確，崗位安排不合理.........................5 3.3缺乏再培訓(xùn).............................................6 3.4工作量與正式員工一致，但報(bào)酬不同.......................6 3.5與酒店的其它員工或師傅溝通有困難.......................6 3.6酒店管理人員對實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)注...........................6 4改善酒店對實(shí)習(xí)生管理的建議.....................................7

4.1實(shí)施人性化的管理.......................................7 4.2工作崗位的合理配置，提供良好的發(fā)展平臺..................7

4.3加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的教育培訓(xùn)，開展多樣化培訓(xùn)..................7 4.4為實(shí)習(xí)生提供合理化的薪酬制度...........................8 4.5與實(shí)習(xí)生建立和諧的人際關(guān)系.............................8 4.6多關(guān)心學(xué)生的生活問題，完善實(shí)習(xí)生管理體系................9

2011屆畢業(yè)項(xiàng)目

淺談酒店實(shí)習(xí)生管理中的問題與對策

目前，中國酒店行業(yè)規(guī)模急速擴(kuò)大，發(fā)展迅猛，且一些國際知名酒店品牌紛紛搶灘中國市場，導(dǎo)致酒店之間的競爭十分激烈。酒店業(yè)的發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的人才，而今酒店招聘人員的難度越來越大，因此，許多酒店都將目光盯上了大中專旅游院校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生。酒店為何樂于使用實(shí)習(xí)生呢？原因有三：一是酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已具備一定的服務(wù)意識和技能基礎(chǔ)，上手快、好使用；二是實(shí)習(xí)生相對比較穩(wěn)定，最起碼實(shí)習(xí)期間（一般9個(gè)月）不會(huì)離開，而正式招用的員工，有可能入職不到一個(gè)月就提出辭職；三是酒店使用實(shí)習(xí)生的成本低，大約僅為正式員工工資成本的一半。因此，很多酒店大量招收實(shí)習(xí)生，并希望能夠留住他們。然而目前實(shí)際是，酒店管理專業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)后有半數(shù)以上離開了酒店行業(yè)，轉(zhuǎn)而從事其他行業(yè)。這當(dāng)然是由多方面的原因造成的，但酒店陳舊的管理觀念、落后的管理體制是造成該現(xiàn)象的重要原因。因此，重新認(rèn)識酒店實(shí)習(xí)生的重要性，找到有效的管理方法，是酒店企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

1酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的意義

酒店實(shí)習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求，結(jié)合實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況，一般由設(shè)有酒店管理專業(yè)的學(xué)校組織安排選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，對酒店和學(xué)生都具有重要的意義。

1.1酒店方面

1.1.1降低管理成本費(fèi)用

酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),其工資成本往往在企業(yè)營業(yè)成本中所占比例較高。由于實(shí)習(xí)生的勞動(dòng)者身份模糊,我國法律目前對這一塊尚無明確界定而酒店業(yè)就技能而言,門檻較低,學(xué)生上手比較容易,所以目前各大酒店都非常熱衷于以集中的形式大量聘用實(shí)習(xí)生,而且希望實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)周期越長越好,這樣可以使得酒店的員工隊(duì)伍得到相對穩(wěn)定。

一方面實(shí)習(xí)生干的是普通員工的工作, 拿的報(bào)酬卻比正式員工的工資及福利費(fèi)用低得多, 這往往也是酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。另一方面, 學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)之前, 一般都掌握了基本理論和技能, 缺乏的是實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。對于酒店的一般崗位, 如果培訓(xùn)、指導(dǎo)跟上, 學(xué)生們一般一個(gè)月以后就能獨(dú)立頂崗操作, 從而有效地節(jié)省了酒店培訓(xùn)的時(shí)間和費(fèi)用。此外, 酒店可根據(jù)經(jīng)營形勢, 或?qū)嵙?xí)生工作表現(xiàn), 決定裁員時(shí), 實(shí)習(xí)生更易于解除代培關(guān)系（代培是指學(xué)校、工廠等為別的單位培養(yǎng)有某種知識或技能的第 1 頁

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人員，其經(jīng)費(fèi)一般由人員所屬單位提供），節(jié)省費(fèi)用開支等。

1.1.2促進(jìn)管理水平的提高

實(shí)習(xí)生在酒店工作, 又不屬于酒店的正式員工, 因而他們能從旁觀者的角度來評價(jià)飯店。與專家會(huì)診相比, 學(xué)生更能了解到內(nèi)部情況, 更能全過程、全方位地發(fā)現(xiàn)問題。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前一般都已受過較長時(shí)間的正規(guī)、系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練, 有較全面的專業(yè)知識和技巧。特別是外語水平, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過非正規(guī)受訓(xùn)的員工。而且, 他們年輕好學(xué), 渴望在實(shí)踐中運(yùn)用其理論知識。另外, 實(shí)習(xí)生剛走出校門, 思想比較單純, 社會(huì)關(guān)系少, 自律性較強(qiáng), 與酒店沒有直接的人事關(guān)系和利益沖突。因此, 實(shí)習(xí)生對酒店管理水平的提高起著良好的促進(jìn)作用。

1.1.3 有利于創(chuàng)建多元文化的工作環(huán)境

鑒于酒店相關(guān)行業(yè)已將自己定位為日漸形成的全球市場中主要的競爭者, 其成功的關(guān)鍵將取決于他們建立多元化勞工隊(duì)伍的能力。酒店只是一個(gè)單體的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蘊(yùn), 有了文化的背景。對于外地客人而言, 他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公, 基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要具備一種多元文化旅游功能, 為客人提供盡可能多的方便, 多元化的員工隊(duì)伍已成為酒店的獨(dú)特優(yōu)勢。

酒店可以很方便地在本地區(qū)以外的大中專院校引用實(shí)習(xí)生, 這非常有利于酒店創(chuàng)建多元文化的工作環(huán)境。通過對外地實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的培訓(xùn)和教育, 使他們在工作中同本地員工齊心協(xié)力, 加強(qiáng)理解。這樣一個(gè)多元化的工作團(tuán)隊(duì)可以促進(jìn)交流、激發(fā)創(chuàng)造性、增強(qiáng)解決問題能力。這一點(diǎn)特別適應(yīng)當(dāng)今工作團(tuán)隊(duì)決策和解決問題的發(fā)展潮流。多元化的工作團(tuán)隊(duì)比同源純一的團(tuán)隊(duì)提出的想法更有效、更可行, 解決問題的方案更有價(jià)值。

1.1.4儲備和進(jìn)一步充實(shí)酒店的人力資源庫，提供后備人才

近幾年來, 一方面由于高檔酒店越來越多, 另一方面由于酒店員工的高流失率, 導(dǎo)致了酒店業(yè)中高級管理人才的嚴(yán)重缺乏。在每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者, 實(shí)習(xí)生經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn), 老員工的言傳身教和親自實(shí)踐之后, 他們對酒店就有了更理性的認(rèn)識。酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核, 發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。如此循環(huán)幾年, 酒店將會(huì)有大量的人才儲備, 可以有力地支持經(jīng)營管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對人才的需求, 使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

高職旅游酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生由于是直接從校園走入社會(huì),雖然只是實(shí)習(xí),卻是他們第一次走上社會(huì),所以他們對實(shí)習(xí)單位充滿好奇的同時(shí),工作的熱情也是非常飽滿的,而這種精神狀

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態(tài)正是酒店行業(yè)所需要的。酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),對客服務(wù)的性質(zhì)需要員工具有積極的工作心態(tài),實(shí)習(xí)生是一個(gè)年輕而充滿活力的群體,比之于酒店的正式員工來, 他們對客服務(wù)所表現(xiàn)出來的往往是發(fā)自內(nèi)心的真誠。相對于社會(huì)招聘人員而言,實(shí)習(xí)生畢竟接受過正規(guī)的高校教育,他們的基本素質(zhì)普遍高于社招人員,這對酒店來說是至關(guān)重要,因?yàn)樽鳛榉?wù)行業(yè),員工素質(zhì)的高低直接決定了企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。酒店方面通過半年甚至一年對實(shí)習(xí)生的考察,往往能夠物色到一部分綜合素質(zhì)較好的實(shí)習(xí)生,他們會(huì)通過雙向選擇的方式與實(shí)習(xí)生建立合作意向,會(huì)有意識的對這部分實(shí)習(xí)生進(jìn)行培養(yǎng),讓他們在畢業(yè)以后直接進(jìn)入企業(yè),從而保證了酒店在人才方面的持有狀態(tài)。

1.2 學(xué)生自身

對學(xué)生來說，酒店實(shí)習(xí)不僅可以促進(jìn)技能及管理理論的學(xué)習(xí)與鞏固，提高理論聯(lián)系實(shí)際的水平，還可以培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德。

1.2.1 有利于職業(yè)素養(yǎng)的形成

就學(xué)習(xí)本身而言,通過進(jìn)入酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)際上是進(jìn)入了一個(gè)真實(shí)的工作環(huán)境,學(xué)生在這個(gè)環(huán)境中能夠接觸到學(xué)校所不能提供的真實(shí)社會(huì)氛圍。因此酒店的頂崗實(shí)習(xí)對于他們專業(yè)素質(zhì)的形成有著非同一般的意義,就當(dāng)前形勢下,也是一種頗為行之有效的學(xué)習(xí)手段。

一方面由于大部分的實(shí)習(xí)生都沒有酒店工作的家庭背景,本身是在校生,缺乏工作經(jīng)驗(yàn);另一方面, 對一般酒店而言,如果這些學(xué)生以個(gè)體的名義到酒店實(shí)習(xí),酒店會(huì)考慮到缺乏約束機(jī)制,不會(huì)輕易接受。但如果以學(xué)校的名義介入的話,情況又完全不同了,酒店會(huì)考慮到辦學(xué)實(shí)體本身的信譽(yù)問題,會(huì)比較愿意接納實(shí)習(xí)生。因此,這種“集中安排式實(shí)習(xí)” 的方式,實(shí)際上更有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。

1.2.2 有利于減輕學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

學(xué)生在實(shí)習(xí)中雖然不能像酒店的正式員工一樣,獲取全額的勞動(dòng)報(bào)酬,但酒店會(huì)向?qū)嵙?xí)生提供一定的生活補(bǔ)助。以江蘇食品職業(yè)技術(shù)學(xué)院08級酒店管理專業(yè)學(xué)生為例,平均每人每月可以領(lǐng)取1000元的生活補(bǔ)助,另外酒店還向?qū)W生免費(fèi)提供每天三餐和住宿。這樣一來學(xué)生在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,實(shí)際上是可以不需要向家庭索要生活費(fèi)的。相對于其他專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)而言,酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的現(xiàn)實(shí)意義更為明顯。

1.2.3有利于解決學(xué)生的就業(yè)問題

就業(yè)是目前困擾大學(xué)生的一個(gè)非常重要的問題,但高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生,由于有了較為豐富的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,他們中的大部分人在畢業(yè)之際實(shí)際上已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)中的熟手,符合用人單位提出的要有工作經(jīng)歷的要求,所以他們往往一畢業(yè)甚至還沒有畢業(yè)就能夠找到工作。

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2011屆畢業(yè)項(xiàng)目 酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

目前，大多數(shù)院校的酒店管理專業(yè)都將實(shí)習(xí)列入了教學(xué)計(jì)劃中，采用“2+1”的培養(yǎng)模式，即學(xué)生用兩年時(shí)間參加校內(nèi)的理論學(xué)習(xí)和短期的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、專業(yè)實(shí)踐，最后一年的時(shí)間用于完成校外的集中實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),在實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)抱有的期望偏高的學(xué)生占54.2% ,對實(shí)習(xí)期望一般的同學(xué)占26.4%?？梢园l(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前對酒店實(shí)習(xí)的期望普遍偏高,而根據(jù)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)實(shí)際能夠符合實(shí)習(xí)生的高期望的酒店較少,這在一定程度上成為實(shí)習(xí)生在工作中滿意度不高的主因。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店在實(shí)習(xí)生管理中，實(shí)習(xí)生消極怠工、曠工等事件的發(fā)生，究其原因，主要有以下幾方面：

2.1“低人一等”的心態(tài)

由于酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的特殊性，實(shí)習(xí)不僅僅是虛心向別人學(xué)習(xí)的過程，更是一個(gè)自我心態(tài)、意識調(diào)整的過程。但一部分學(xué)生還不能適應(yīng)酒店“服侍人”的行業(yè)，認(rèn)為酒店為客人提供服務(wù)是“低人一等”的工作。能否把這種意識形態(tài)調(diào)整過來，直接關(guān)系到實(shí)習(xí)的成敗，甚至可以檢驗(yàn)學(xué)生是否適合從事酒店業(yè)的工作，這是實(shí)習(xí)生所面臨的首要考驗(yàn)，也是實(shí)習(xí)最重要的關(guān)鍵所在。

2.2不公平感

酒店是以盈利為最終目的，所以在分崗前會(huì)根據(jù)每個(gè)實(shí)習(xí)生的外貌、身高等外在條件將學(xué)生分配給餐飲部、前廳部、客房部等有一定區(qū)別的崗位，這種分崗使得學(xué)生間的外形差距突出，使學(xué)生覺得不公平，進(jìn)而避免地產(chǎn)生失落感，甚至這種行業(yè)中正常的分工會(huì)導(dǎo)致學(xué)生做出過激行為。

在管理當(dāng)中，實(shí)習(xí)生并不享受相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，而在過失懲罰上，對實(shí)習(xí)生卻照罰不誤。另外，由于收入的不同，同樣的處罰，對于老員工微不足道，但對實(shí)習(xí)生卻有著不同的意義，只罰不獎(jiǎng)的制度往往導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的不滿和抵觸情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

2.3期望的不到滿足

有些酒店單從經(jīng)濟(jì)收益出發(fā)，只考慮到酒店各部門的用人需求，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行工作分配，哪些部門缺人，就將實(shí)習(xí)生分到哪里去，從這個(gè)環(huán)節(jié)來說，這是對實(shí)習(xí)計(jì)劃不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。工作流程逐漸熟悉之后，有些學(xué)生就認(rèn)為酒店服務(wù)工作無非就是一種機(jī)械的、枯燥無味、高強(qiáng)度的體力勞動(dòng)，逐漸開始不滿足這種重復(fù)簡單的機(jī)械性勞動(dòng)。而且隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，很多學(xué)生要求輪崗，但酒店為了自己利益，很少給予輪崗機(jī)會(huì)，學(xué)生對實(shí)習(xí)的期望值不能被滿足，他們的工作熱情和工作責(zé)任心就會(huì)受到影響，實(shí)習(xí)過程中會(huì)出現(xiàn)怠工、得過且過、脫離實(shí)習(xí)單位等現(xiàn)象。

2.4缺乏歸屬感

酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期限短，一般在9個(gè)月，實(shí)習(xí)生普遍缺乏心里歸屬感。由于只是短暫實(shí)習(xí)，且期滿后一般不會(huì)留下來工作，此客觀因素令實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命

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感，容易出現(xiàn)“做天和尚，撞天鐘”的心理。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)時(shí)常常發(fā)現(xiàn)：他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境，適應(yīng)新的環(huán)境，難免犯些低級的錯(cuò)誤，上班的時(shí)候是全部神經(jīng)都非常緊張，怕出錯(cuò)、怕罰款、怕領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥、工作上受了委屈也不敢解釋，造成學(xué)生很長時(shí)間按都不能適應(yīng)酒店工作，而這時(shí)，酒店管理者和老員工常常采取訓(xùn)斥和不耐煩的態(tài)度，更使得實(shí)習(xí)生覺得自己是外來者，再加上他們本來就不想在這里久留，所以很難與酒店融為一體，產(chǎn)生歸屬感。

2.5實(shí)習(xí)生與老員工的相處問題

老員工和實(shí)習(xí)生既是同事關(guān)系，又是師徒關(guān)系，關(guān)系一旦處理不好，將會(huì)直接影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。一方面，相當(dāng)一部分老員工如前面所述，長期的工作積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但由于自身素質(zhì)的影響，對于初出茅廬的實(shí)習(xí)生頗多要求，有時(shí)出現(xiàn)故意刁難或肆意諷刺甚至謾罵現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生滿腹經(jīng)綸，卻又不懂技能，一時(shí)無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，給酒店的管理帶來困難，也使服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

2.6生活條件惡劣

在外人眼里，酒店工作環(huán)境優(yōu)美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。很多酒店將地下室作為員工的棲息之地，某酒店員工宿舍竟然是由車庫改建的，里面通風(fēng)效果極差，陰暗潮濕，十多個(gè)人擠在十幾平米的宿舍里。惡劣的的生存環(huán)境，超負(fù)荷的工作扼殺著實(shí)習(xí)生的激情。

3酒店對實(shí)習(xí)生管理中存在的問題分析

3.1忽視針對性管理

根據(jù)目前酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀來看，主要由酒店部門負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的日常管理工作。學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)初期，心理壓力較大，對于酒店的工作環(huán)境和人際關(guān)系有一段適應(yīng)期，而多數(shù)酒店對實(shí)習(xí)生采取與普通員工完全一致的管理方法，沒有充分考慮實(shí)習(xí)生由學(xué)生到職員這一角色轉(zhuǎn)變過程中存在一系列心理變化的影響，酒店在培養(yǎng)人才方面缺乏循序漸進(jìn)的耐心，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生一定時(shí)期內(nèi)很難適應(yīng)酒店的管理體制和工作方法，喪失工作的熱情和信心。

3.2實(shí)習(xí)計(jì)劃不明確，崗位安排不合理

知名度較高的酒店在實(shí)習(xí)生使用上，有其規(guī)范的實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃，但許多星級酒店或新開酒店缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃，沒有把實(shí)習(xí)作為一種制度，也沒有對此形成一種概念。對實(shí)習(xí)生的接待沒有延續(xù)性，沒有實(shí)習(xí)生的輪崗計(jì)劃，沒有周密的實(shí)習(xí)安排。有些酒店單從經(jīng)濟(jì)收益出發(fā)，只考慮到酒店各個(gè)部門的第 5 頁

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2011屆畢業(yè)項(xiàng)目

用人需求，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行工作分配，哪些部門缺人，就將實(shí)習(xí)生分到哪里去，從這個(gè)環(huán)節(jié)來說，這是對實(shí)習(xí)計(jì)劃不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

很多酒店企業(yè)對服務(wù)存在一定的誤解:認(rèn)為酒店服務(wù)是直接的面對面的對客服務(wù)，只要外表形象好就可以了，不注重實(shí)習(xí)生的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。有些學(xué)生在學(xué)校表現(xiàn)并不好，成績也很差，但卻因?yàn)樾蜗蠛枚话才旁诳偱_搞接待，或被直接安排在辦公室做文秘或接待。而有的同學(xué)盡管在校表現(xiàn)很優(yōu)秀，成績也很好，卻因?yàn)樾蜗蟛患讯话才旁诳头坎炕蚝筇酶銈鞑恕＞频臧褜W(xué)生作為廉價(jià)勞動(dòng)力頂崗上班，基本沒有換崗機(jī)會(huì)，更談不上參與管理和系統(tǒng)了解行業(yè)及企業(yè)運(yùn)營狀況，根本達(dá)不到實(shí)習(xí)目的。有的甚至給部分實(shí)習(xí)生造成心理上的挫傷，對酒店工作失去興趣甚至產(chǎn)生抵觸，產(chǎn)生適得其反的效果。

3.3缺乏再培訓(xùn)

實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店接受短期的入職培訓(xùn)后，就直接頂崗工作，大多數(shù)酒店一味要求實(shí)習(xí)生工作，忽略了實(shí)習(xí)生的再培訓(xùn)。有些酒店認(rèn)為培訓(xùn)實(shí)習(xí)生花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，最終卻難以留住實(shí)習(xí)生，部分酒店甚至出現(xiàn)拒絕實(shí)習(xí)生參加酒店的在職培訓(xùn)現(xiàn)象。因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)、規(guī)范性的指導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生工作不熟練，經(jīng)常犯錯(cuò)誤，客人投訴屢見不鮮。

3.4工作量與正式員工一致，但報(bào)酬不同

目前學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)基本都在半年以上，實(shí)習(xí)生無論如何努力工作，工資始終維持在一個(gè)水平，而酒店員工無論其流動(dòng)性怎樣，薪酬都高于實(shí)習(xí)生，學(xué)生認(rèn)為不公平，為什么不能同工同薪，只把學(xué)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力？酒店一些員工把自身對工資的不滿情緒傳遞給學(xué)生，學(xué)生覺得自己將來沒前途、沒發(fā)展，進(jìn)而影響其將來從事酒店業(yè)的信心。

3.5與酒店的其它員工或師傅溝通有困難

酒店有些員工小學(xué)畢業(yè)、初中畢業(yè)，但對實(shí)習(xí)生頤指氣使是司空見慣的現(xiàn)象，學(xué)生的委屈和不滿一方面導(dǎo)致對前途沒信心，不知要學(xué)什么，也不懂該怎么做，造成實(shí)習(xí)心態(tài)壓抑，離崗的情況增多，在心理上看不起具體的工作，不想投入精力和熱情去實(shí)習(xí)，心態(tài)浮躁，工作效果欠佳。

3.6酒店管理人員對實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)注

酒店管理人員對學(xué)生的重視不夠，基層管理人員普遍素質(zhì)不高，對學(xué)生批評是家常便飯，表揚(yáng)是鳳毛麟角，精神鼓勵(lì)的匱乏令其工作積極性大大降低。實(shí)習(xí)生管理方式有：①酒店人事經(jīng)理親自抓實(shí)習(xí)生管理，因其職位高，在高層管理人員例會(huì)上提及實(shí)習(xí)生管理事宜馬上會(huì)引起重視，與其他部門的溝通就比較順暢。但人事經(jīng)理公務(wù)繁忙，無暇經(jīng)常顧及實(shí)習(xí)生事宜，導(dǎo)致部分問題積重難返，引起學(xué)生不滿，最后學(xué)生憤而離職者有之。②酒店人事主管管理實(shí)習(xí)生。

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因主管反映的問題經(jīng)常沒有受到各部門經(jīng)理的重視，學(xué)生在部門發(fā)生的各種情況無法得到及時(shí)有效的解決。

4改善酒店對實(shí)習(xí)生管理的建議

4.1實(shí)施人性化的管理

酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”,客人至上,這是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想,必須依靠員工,因?yàn)閱T工是對客人服務(wù)的提供者,“只有滿意的員工,才會(huì)有滿意的客人”,這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。在實(shí)習(xí)生的管理方面,飯店應(yīng)實(shí)行柔性管理,切實(shí)關(guān)心、愛護(hù)實(shí)習(xí)生,實(shí)習(xí)生剛從學(xué)校出來,實(shí)踐能力有所欠缺,應(yīng)合理安排他們的工作量。酒店應(yīng)尊重他們,耐心地教育他們,不能以責(zé)罵及規(guī)章、罰款代替教育。在管理中把嚴(yán)格的要求與關(guān)心相結(jié)合,把嚴(yán)肅的評價(jià)與理解相結(jié)合,把嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合,多從從學(xué)生心理入手,多鼓勵(lì)、多溝通。

4.2工作崗位的合理配置，提供良好的發(fā)展平臺

根據(jù)實(shí)習(xí)生的個(gè)人情況,盡量為他們提供發(fā)展的空間,必要時(shí)也可為實(shí)習(xí)生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃,實(shí)行輪崗制和職務(wù)見習(xí)制。職務(wù)見習(xí)制,即飯店給予在基層崗位工作了一段時(shí)期的實(shí)習(xí)生見習(xí)管理職務(wù)(如見習(xí)領(lǐng)班或見習(xí)主管)的制度。這不僅可以鍛煉高職大學(xué)生員工的管理能力,也可以激發(fā)他們的工作熱情,增強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后留下來工作的信心。同時(shí),企業(yè)通過實(shí)習(xí)期的磨合與觀察,可以發(fā)現(xiàn)一些有培養(yǎng)價(jià)值、有發(fā)展?jié)摿Φ奶蓐?duì)骨干,為飯店企業(yè)儲備管理人才。

目前有很多飯店在實(shí)習(xí)生的安排上，只考慮到飯店當(dāng)前的用人情況，哪些部門比較緊缺人手，就安排實(shí)習(xí)生去實(shí)習(xí)，而不去考慮實(shí)習(xí)生的學(xué)歷和各自的特長等等。飯店緊缺的部門，基本上都是一線部門，如餐飲、客房，實(shí)習(xí)生大部分都成為了餐飲服務(wù)員和客房服務(wù)員，實(shí)習(xí)生按照飯店的需要進(jìn)行工作，積極性不高。飯店應(yīng)該因人設(shè)崗，根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合飯店的需要進(jìn)行合理的安排，讓實(shí)習(xí)生能夠最大限度的發(fā)揮他們的才能，為飯店服務(wù)。

4.3加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的教育培訓(xùn)，開展多樣化培訓(xùn)

實(shí)習(xí)生在上崗之前基本上都會(huì)接受飯店的入職培訓(xùn)和為了盡快走上崗位的技能培訓(xùn)。當(dāng)實(shí)習(xí)生的工作走上正軌后，飯店為實(shí)習(xí)生提供的培訓(xùn)幾乎就沒有了。實(shí)習(xí)生希望學(xué)到更多的知識和技能，充實(shí)自己的操作和文化知識。因此飯店應(yīng)該為實(shí)習(xí)生進(jìn)行一些技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生在本職工作之余，抽出時(shí)間去學(xué)習(xí)另外一項(xiàng)技能，比如說讓餐飲部的學(xué)生去學(xué)習(xí)一下整理客房的技能，通過培訓(xùn)進(jìn)行考核，考核合格的實(shí)習(xí)生由人力資源部備案，當(dāng)飯店緊缺客房服務(wù)員的時(shí)候，該實(shí)習(xí)生就能作為后備力量，解決飯店的問題。而實(shí)習(xí)生通過培訓(xùn)，掌握了多

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項(xiàng)技能，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的積極性，能感到工作豐富多樣化。

除了進(jìn)行技能的培訓(xùn)，飯店也要對實(shí)習(xí)生進(jìn)行管理理論的培訓(xùn)，作為飯店的后備力量，服務(wù)理念的培訓(xùn)相當(dāng)重要，沒有先進(jìn)和完善的服務(wù)理念去指導(dǎo)工作，飯店的服務(wù)質(zhì)量將得不到提高。飯店要加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生服務(wù)理念的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的方法上，也要多樣化。課堂培訓(xùn)，模擬訓(xùn)練，真實(shí)場景訓(xùn)練，在職訓(xùn)練等多種方法綜合使用，要讓實(shí)習(xí)生覺得在飯店能夠?qū)W到很多的東西，真正在實(shí)習(xí)培訓(xùn)中有所收獲。

4.4為實(shí)習(xí)生提供合理化的薪酬制度

飯店接受實(shí)習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因?yàn)闊o論實(shí)習(xí)期的長短，實(shí)習(xí)生一般的薪酬要求不高，而且比較固定，但是他們干的活與正式員工沒有什么區(qū)別，飯店應(yīng)該改變無論干多少，干得好壞，所有實(shí)習(xí)生都拿一樣的薪酬的標(biāo)準(zhǔn)，要將實(shí)習(xí)生能力，工作績效評估和其薪酬掛鉤，來更充分的調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生工作的積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。通過合理的薪酬來消除實(shí)習(xí)生的不平衡感。

對酒店來說,實(shí)習(xí)生是非常重要的勞動(dòng)力資源,因?yàn)楣蛡驅(qū)嵙?xí)生可以節(jié)省一大部分開支,這也說明實(shí)習(xí)生的薪酬水平很難達(dá)到一個(gè)較高的水平。而調(diào)查看出,實(shí)習(xí)生對薪酬的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店所愿意給予的價(jià)位。由于實(shí)習(xí)生大部分對薪酬水平的期望較高,因此他們對薪酬的滿意度普遍偏低。為解決這一問題,首先要求實(shí)習(xí)生能夠適當(dāng)調(diào)整自己的期望水平,同時(shí)酒店方面如果能夠針對實(shí)習(xí)生對工資期望偏高的狀況做出調(diào)整,可很大程度上提高實(shí)習(xí)生滿意度。另一行之有效的方法就是在其他方面提供使實(shí)習(xí)生滿意的條件。如為實(shí)習(xí)生提供令他們滿意的培訓(xùn)、發(fā)展空間,或是其他人性化的管理。當(dāng)實(shí)習(xí)生認(rèn)為自己擁有足夠大的發(fā)展機(jī)會(huì)后,對于薪酬的要求也就會(huì)相應(yīng)降低,這一點(diǎn)從香格里拉集團(tuán)為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)的例子上可窺一斑。

4.5與實(shí)習(xí)生建立和諧的人際關(guān)系

定期組織實(shí)習(xí)生與正式員工之間進(jìn)行一些活動(dòng)，比如說討論會(huì)，拓展訓(xùn)練或者外出參觀等，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生與正式員工的融合，提高實(shí)習(xí)生的集體榮譽(yù)感。建立一個(gè)比較完善的溝通渠道，當(dāng)實(shí)習(xí)生的情緒有波動(dòng)，或者有想法想傾訴的時(shí)候，飯店要有這樣的渠道，這樣飯店可以第一時(shí)間知道實(shí)習(xí)生目前的狀況，及時(shí)采取相應(yīng)的措施。比如說建立老員工與實(shí)習(xí)生的“傳幫帶”計(jì)劃，師傅不僅在技能上幫助實(shí)習(xí)生，還要為其解決一些生活上，思想上的問題，并能夠及時(shí)反映給人力資源部。

這樣，實(shí)習(xí)生在飯店就會(huì)覺得并不是一個(gè)人在工作，在工作和生活上，有一個(gè)良師益友在幫助他，順利地度過實(shí)習(xí)期。和諧的人際關(guān)系，使實(shí)習(xí)生能夠盡快地融入到團(tuán)隊(duì)中去，提高工作效率。

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4.6多關(guān)心學(xué)生的生活問題，完善實(shí)習(xí)生管理體系

實(shí)習(xí)學(xué)生出現(xiàn)思想波動(dòng)和其他問題, 多發(fā)生在來酒店的第一個(gè)月, 我們稱其為實(shí)習(xí)危險(xiǎn)期。因此, 酒店要加強(qiáng)實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店的前期管理, 幫助他們盡快適應(yīng)酒店的生活,縮短適應(yīng)期。這時(shí)期的管理, 要以關(guān)心他們的生活為主要內(nèi)容, 生活沒有問題, 能安下心來, 工作上的事就很容易解決。如某酒店為了讓新進(jìn)來的實(shí)習(xí)生迅速進(jìn)入工作崗位, 決定前兩周不安排學(xué)生休息, 學(xué)生對酒店的這一做法極為不滿, 紛紛打電話向?qū)W校反映。實(shí)際上, 酒店應(yīng)該了解, 學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)第一周的休息尤為看重, 因?yàn)閷W(xué)生以前從未有過這么大的體力支出, 兩、三天下來就已經(jīng)疲憊不堪了, 更別說連續(xù)工作兩周了。相反, 酒店應(yīng)該在實(shí)習(xí)剛開始保證或適當(dāng)增多學(xué)生的休息日, 給學(xué)生一個(gè)緩沖期,不要因此破壞了學(xué)生的情緒, 從而影響到服務(wù)工作。廣東一學(xué)院的學(xué)生到北京某酒店實(shí)習(xí), 剛到酒店對生拌菜很不適應(yīng), 酒店方面了解到廣東人沒有吃生拌菜的習(xí)慣后, 他們在取得當(dāng)?shù)貑T工的理解之后, 生拌菜由原來的每天都有改為隔天有, 過了兩個(gè)月后,這些學(xué)生對生拌菜從拒絕、嘗試到喜歡, 從而完全接受了。因此, 酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)前期, 應(yīng)多關(guān)心學(xué)生的生活問題, 給學(xué)生一個(gè)接受的過程, 幫助學(xué)生順利度過危險(xiǎn)期。

酒店可專門安排人力資源部門的一名工作人員，作為實(shí)習(xí)生的主要管理者，負(fù)責(zé)與實(shí)習(xí)生的日常溝通，溝通內(nèi)容開始以解決他們的生活問題為主，緊接著是解決工作中產(chǎn)生的相關(guān)問題為主，并與其所在部門協(xié)商，共同加以解決。同時(shí)，在學(xué)生實(shí)習(xí)的各部門，也應(yīng)指定一名實(shí)習(xí)生的負(fù)責(zé)人，一般由部門經(jīng)理或副經(jīng)理兼任，主要負(fù)責(zé)與學(xué)生的業(yè)務(wù)溝通，幫助學(xué)生迅速適應(yīng)崗位。在現(xiàn)實(shí)中，許多負(fù)責(zé)人僅僅是告訴學(xué)生，你們以后有什么事盡管來找我，但學(xué)生很少主動(dòng)去與領(lǐng)導(dǎo)溝通。負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)找學(xué)生進(jìn)行溝通，了解他們存在的問題，如不能立即解決或無法解決，要說出酒店的困難，取得他們的諒解。也可以聽聽他們對問題的看解決方法?？傊?，要關(guān)心學(xué)生、尊重學(xué)生，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，要讓學(xué)生感受到管理人員的一片愛心。作為飯店，既要關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活和工作，也要發(fā)揮他們的優(yōu)勢，飯店可以不定期的組織實(shí)習(xí)生進(jìn)行討論，讓他們暢所欲言，對實(shí)習(xí)中遇到的問題進(jìn)行討論，如果能夠提出合理化的建議適當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，要讓實(shí)習(xí)生看到飯店對他們的重視，形成一種良好向上的工作氛圍。

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致

謝

在此我非常感謝我的畢業(yè)論文的輔導(dǎo)老師張麗老師，是她給予了我許多的資料和輔導(dǎo)，同時(shí)感謝學(xué)校給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我得到了鍛煉，也感謝我的實(shí)習(xí)單位：淮安曙光國際大酒店，為我的畢業(yè)論文提供了大量有用的資料。

我還要感謝在我的論文書寫過程中給予我?guī)椭脑S多同事、同學(xué)、朋友。

******* 2011年2月28日

第三篇：關(guān)于酒店管理存在問題和整改對策

關(guān)于酒店管理存在問題和整改對策

科學(xué)有效的酒店管理及優(yōu)良的酒店服務(wù),是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。在進(jìn)入WTO后，隨著我國各個(gè)領(lǐng)域的逐漸開放，旅游業(yè)也面臨著巨大挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游發(fā)展中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前要解決的一個(gè)重要問題，因此酒店管理應(yīng)成為我們重視的一個(gè)重要領(lǐng)域。

一、當(dāng)前我國酒店管理中存在的基本問題

1、專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期,至九十年代以后發(fā)展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設(shè)施,還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，代寫畢業(yè)論文必然使我國酒店業(yè)在經(jīng)營起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。

造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重；（3）目前社會(huì)公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

2、缺乏成熟的管理模式，經(jīng)營較為分散

在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。此外，我國酒店大多都是小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展的趨勢，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

3、忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國酒店業(yè)對企業(yè)文化重視不夠,沒有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。我國與發(fā)達(dá)國家的差距,從職業(yè)的熱愛程度講，存在較大的差距。

酒店業(yè)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。

所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

1.酒店管理向人性化發(fā)展

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會(huì)更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會(huì)更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓(xùn)上，將會(huì)以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會(huì)建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動(dòng)，發(fā)揮員工的才能；通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

2.酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會(huì)成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)意識，年薪制將會(huì)成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個(gè)人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個(gè)人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場的實(shí)際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

3.酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會(huì)和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會(huì)等各個(gè)方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個(gè)社會(huì)的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)。可持續(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會(huì)責(zé)任。

可以預(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

4.酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費(fèi)時(shí)代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競爭，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時(shí)尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動(dòng)消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競爭實(shí)際上就是通過消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識，注重品牌的設(shè)計(jì)和推廣，堅(jiān)持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價(jià)格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。

三、相關(guān)對策

1、注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

2、注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場化運(yùn)作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。

而中國酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

3、建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。

為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

4、注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本

（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工），加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系。

四、回顧與預(yù)見

回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。

要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

第四篇：技校實(shí)習(xí)生管理存在的問題及對策

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技校實(shí)習(xí)生管理存在的問題及對策

作者：姜秋紅

來源：《職業(yè)·中旬》2010年第07期

實(shí)習(xí)是技校學(xué)生必修環(huán)節(jié)。盡管校企雙方采取了一定措施,但實(shí)習(xí)生管理暴露出的問題,影響著職業(yè)教育的發(fā)展。筆者從實(shí)習(xí)生管理存在的幾個(gè)常見問題入手,結(jié)合實(shí)際提出相應(yīng)對策。

一、存在的問題

1.傷害事故時(shí)有發(fā)生

實(shí)習(xí)前,學(xué)生對于學(xué)校安全教育缺乏足夠的重視,安全意識淡薄,往往對企業(yè)環(huán)境、實(shí)習(xí)工作過程和生產(chǎn)環(huán)境的認(rèn)識理想化。對自身的操作技能水平和操作規(guī)程的認(rèn)識不清,一旦遇到困難及突發(fā)事件,缺乏應(yīng)有的心理準(zhǔn)備,變得手足無措,從而導(dǎo)致事故的發(fā)生。

有些實(shí)習(xí)單位自身安全管理機(jī)制不完備,管理松懈,安全生產(chǎn)制度沒有得到有效發(fā)揮。實(shí)習(xí)指導(dǎo)師傅安全意識不強(qiáng),沒有做到跟蹤指導(dǎo),很少關(guān)注實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)現(xiàn)場與工作狀況,也是導(dǎo)致事故發(fā)生的重要因素。

2.心理障礙日益凸顯

與一般員工相比,企業(yè)實(shí)習(xí)生有著獨(dú)特的心理特征和行為方式。進(jìn)入實(shí)習(xí)后,從“天之驕子”到地位卑微的雜工或一線工人,面對繁重的勞動(dòng)與微薄的收入,產(chǎn)生緊張、焦慮、失望、苦惱等心理障礙,隨著工作時(shí)間的推移,大部分實(shí)習(xí)生對所安排的實(shí)習(xí)工作滿意度降低,導(dǎo)致消極、悲觀情緒。

3.校方巡視勢單力薄

目前,技校生實(shí)習(xí)途徑較廣泛,有學(xué)生自己聯(lián)系,或?qū)W校聯(lián)系,或通過中介機(jī)構(gòu)聯(lián)系,也有學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。這就導(dǎo)致實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)單位多、地域分布廣、實(shí)習(xí)人員分布較散等狀況,同時(shí),學(xué)生在企業(yè)綜合實(shí)習(xí)為一年,實(shí)習(xí)時(shí)間較長,給學(xué)校的實(shí)習(xí)生管理帶來了一定的困難。部分技校生實(shí)習(xí)生思想不夠成熟,對就業(yè)的艱苦性、人際關(guān)系的復(fù)雜性認(rèn)識不足,導(dǎo)致自我定位不準(zhǔn)確,“跳槽”現(xiàn)象比較嚴(yán)重。學(xué)生踏上社會(huì),一些不良的社會(huì)現(xiàn)象,如賭博、未婚同居等也影響著學(xué)生。盡管學(xué)校非常重視實(shí)習(xí)生管理工作,制定了相應(yīng)的管理制度,但僅靠教師巡視、學(xué)校召回重塑等機(jī)制,很難做到對實(shí)習(xí)生全程管理。

4.企業(yè)用工存在誤區(qū)

盡管多數(shù)企業(yè)對技校實(shí)習(xí)生需求很大,但這并不意味著企業(yè)真正在使用學(xué)校培養(yǎng)的技能型人才。學(xué)生在學(xué)校受過系統(tǒng)的知識和技能訓(xùn)練,到企業(yè)只需簡單的培訓(xùn)就能上崗,而實(shí)習(xí)生的報(bào)

酬和福利一般比正式員工少,降低了人力成本。同時(shí),由于實(shí)習(xí)生思想尚未成熟,企業(yè)往往控制核心資源,不讓實(shí)習(xí)生從事有技術(shù)性和商業(yè)機(jī)密性的崗位,使得大多數(shù)實(shí)習(xí)生覺得實(shí)習(xí)是在打雜,學(xué)不到什么東西。

二、對策分析

1.健全制度,強(qiáng)化安全措施

無論是企業(yè)見習(xí)還是實(shí)習(xí),安全是第一要?jiǎng)?wù)。校企都要認(rèn)真上好安全實(shí)習(xí)第一課,讓學(xué)生牢固樹立安全意識。學(xué)校要針對實(shí)習(xí)生的心理特點(diǎn)對其進(jìn)行安全教育,安全教育的內(nèi)容和形式要根據(jù)實(shí)習(xí)單位的生產(chǎn)實(shí)際,分析可能發(fā)生的隱患,使安全教育有針對性,有用性。同時(shí)實(shí)習(xí)生應(yīng)加強(qiáng)技能訓(xùn)練,提升操作技能,遇到突發(fā)事件時(shí)能沉著應(yīng)對,運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識和技能,及時(shí)制止可能發(fā)生的事故。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視學(xué)生的實(shí)習(xí)工作,健全學(xué)生實(shí)習(xí)的企業(yè)規(guī)章制度,建立實(shí)習(xí)生設(shè)備安全檢查機(jī)制,減少安全隱患。在實(shí)習(xí)生操作過程中,帶班師傅必須全程跟蹤,確保實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤操作下降到最低,為學(xué)生的安全實(shí)習(xí)提供保障。

2.創(chuàng)設(shè)平臺,激勵(lì)自我發(fā)展

企業(yè)使用新上崗的實(shí)習(xí)生,應(yīng)該根據(jù)實(shí)習(xí)生的年齡階段適當(dāng)安排好工作時(shí)間和工作量。要考慮到實(shí)習(xí)生的承受能力,企業(yè)要建立有效的激勵(lì)機(jī)制,將實(shí)習(xí)生納入考核,給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),如工作補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金、口頭書面表彰、留用升遷,從而激發(fā)實(shí)習(xí)生的內(nèi)在動(dòng)力,使得實(shí)習(xí)生發(fā)揮所長,找回自信,減少心理落差。同時(shí),企業(yè)要提供平臺,給實(shí)習(xí)生展現(xiàn)自我風(fēng)采的機(jī)會(huì)?？赏ㄟ^員工聯(lián)誼、技能大賽、座談會(huì)、知識競賽等活動(dòng),提高實(shí)習(xí)生的積極性,加強(qiáng)與員工的交流溝通。

3.以人為本,實(shí)施立體管理

企業(yè)對技校學(xué)生需求量大,激活了實(shí)習(xí)生就業(yè)市場,導(dǎo)致了“點(diǎn)多面廣”的現(xiàn)象。盡管學(xué)校與企業(yè)為了做好實(shí)習(xí)生管理工作,加大了校外實(shí)習(xí)生巡視力度,但由于人力、精力、財(cái)力的制約,往往在實(shí)習(xí)生管理中存在疏漏。為此,編織一個(gè)立體、交叉、聯(lián)動(dòng)的管理網(wǎng)絡(luò)顯得十分迫切和重要。

在實(shí)習(xí)生管理上,學(xué)校應(yīng)充分利用縱橫交叉的實(shí)習(xí)生管理模式,打破實(shí)習(xí)生管理僅靠教師巡視的單一局面。形成處處有人管,時(shí)時(shí)有人管的局面。要加強(qiáng)與企業(yè)交流,做到校企信息及時(shí)互通,使管理有的放矢。與時(shí)同時(shí),校方在實(shí)習(xí)生管理工作上,關(guān)注實(shí)習(xí)生工余生活,為學(xué)生排憂解難,使廣大實(shí)習(xí)生安心工作。

4.創(chuàng)新理念,激活人力資源

實(shí)習(xí)生雖然缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),但他們掌握新知識,具有探索精神和開拓沖動(dòng),能給企業(yè)帶來創(chuàng)新沖擊,并轉(zhuǎn)化成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。為此,企業(yè)向?qū)嵙?xí)生開放中基層的管理崗位或具有一定的技術(shù)含量的崗位,引導(dǎo)他們積極參與管理和技能提升,為培養(yǎng)目標(biāo)員工作好輔墊,為企業(yè)的發(fā)展提供人才資源保障。同時(shí),企業(yè)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生已經(jīng)成為其實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段之一,要進(jìn)一步完善培養(yǎng)培訓(xùn)方案,積極引導(dǎo)實(shí)習(xí)生融入企業(yè),對企業(yè)形成歸屬感。

技校學(xué)生實(shí)習(xí)是學(xué)生自我成才的需要,為將來的就業(yè)打造競爭優(yōu)勢。面對龐大的實(shí)習(xí)隊(duì)伍,面臨新的問題,校企雙方應(yīng)以人為本,科學(xué)管理,做好實(shí)習(xí)生管理這篇文章。

(作者單位:浙江省湖州技師學(xué)院)

第五篇：酒店員工培訓(xùn)存在問題及對策

酒店員工培訓(xùn)存在的問題及對策 ——以寧海開元新世紀(jì)大酒店為例

唐真平

（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽合肥 230051）

摘要：我國酒店是旅游業(yè)重點(diǎn)支撐產(chǎn)業(yè)之一，近十幾年來取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而酒店專業(yè)人才的匱乏及員工技能水平的限制是制約酒店服務(wù)水平提升的重要原因。其根源之一在于酒店全行業(yè)對培訓(xùn)的重視程度不夠，機(jī)制不完善，專業(yè)化程度不高，沒有形成模式，手段單一。

本論文首先對自己所實(shí)習(xí)的酒店——寧海開元新世紀(jì)大酒店以及我所實(shí)習(xí)的崗位進(jìn)行了簡單的介紹，其次結(jié)合理論知識對我在實(shí)習(xí)期間遇到的案例進(jìn)行了分析，然后對所實(shí)習(xí)的酒店目前員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理性的意見，最后對整片論文進(jìn)行了簡單的總結(jié):酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)既有利于員工自身的知識，技能的發(fā)展，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，有利于酒店自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工培訓(xùn)；問題；對策；寧海開元新世紀(jì)大酒店

寧海開元新世紀(jì)大酒店是隸屬于中國民營企業(yè)500強(qiáng)、中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、中國房地產(chǎn)品牌企業(yè)50強(qiáng)之一－－開元旅業(yè)集團(tuán)，集客房、餐飲、康樂、會(huì)務(wù)功能為一體的四星級商務(wù)酒店。酒店處于國家級生態(tài)建設(shè)市范城市、“中國文具之鄉(xiāng)”寧海，寧海自然風(fēng)光旖旎秀麗，天明山南溪泉、雁蕩山、天河生態(tài)風(fēng)景區(qū)，江南古鎮(zhèn)前童等景點(diǎn)各領(lǐng)風(fēng)騷。酒店就處于寧?？h城中心，距寧波櫟社機(jī)場68公里，離同三高速公路梅林出口6公里，“金鑰匙”服務(wù)無微不至，能使您“賓至如歸”之感。酒店擁有豪華標(biāo)房、貴賓房、套房等各類客房245間。酒店擁有中、西餐位1000余個(gè)，不同風(fēng)格的用餐環(huán)境，總能找到您的生活品味。七個(gè)大、中、小型會(huì)議室，為您提供快捷的商務(wù)會(huì)議服務(wù)。

我所實(shí)習(xí)的崗位是寧海開元新世紀(jì)大酒店的客房部，我們每天的主要職責(zé)就是把房間打掃干凈，檢查所有的設(shè)施設(shè)備，壞的設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部維修，確?？腿说椒块g之前，房間里的所有設(shè)備都是完好無損的，為客人提供干凈、舒適及幽雅的環(huán)境，讓客人在此卸下疲憊，盡情享受開元關(guān)懷。

1 酒店員工培訓(xùn)

案例1：我們酒店對新入職的員工不是來一個(gè)就立即培訓(xùn)這一個(gè)員工，而是每個(gè)月的開始的那幾天把所有新員工集中起來進(jìn)行培訓(xùn)。12月15日我們區(qū)新來了一個(gè)員工（當(dāng)時(shí)還沒有培訓(xùn)過）正在整理9013房間——退房，當(dāng)她正準(zhǔn)備弄完最后一點(diǎn)，把房門關(guān)上的時(shí)候，突然有一位客人朝他走來，她很禮貌地和那位客人打了聲招呼，客人微笑著回應(yīng)了她，并且進(jìn)入了9013，我的同事便離開了，接著去整理其他的房間了，下午的時(shí)候領(lǐng)班找到我的同事，批評了她。下午領(lǐng)班去查房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)9013已經(jīng)入住了，她立即聯(lián)系了房務(wù)中心，房務(wù)中心說9013并沒有入住，領(lǐng)班經(jīng)過了解，得知9013的客人入住的是9012。客人看到前一個(gè)房間是9011，自以為下一個(gè)房間就是9012，而且看到服務(wù)員正在打掃，便進(jìn)入了房間。

案例2： 2010年3月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)員開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺詢問時(shí)未自報(bào)身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。

以上兩個(gè)案例是我在實(shí)習(xí)期間遇到的兩個(gè)真實(shí)的案例，下面我將結(jié)合理論知識對其進(jìn)行分析。

1.1 酒店員工培訓(xùn)的概念

酒店員工是按照一定的目的，有計(jì)劃,有組織地通過培訓(xùn)就講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法，向員工傳授服務(wù)，管理知識和技能，以及企業(yè)文化，使員工的行為在理論技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而能夠保證員工按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成其在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動(dòng)[1]。

1.2 員工培訓(xùn)的重要意義

1.2.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度

新員工通過培訓(xùn)與自己搜索對比，可加快學(xué)習(xí)速度，減輕緊張情緒，很快地適應(yīng)工作。教師的諄諄教誨能鼓舞學(xué)員更快地適應(yīng)工作。1.2.2 提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)和教學(xué)就是把工作、服務(wù)實(shí)踐中證明是最好的方法教給學(xué)員。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作與服務(wù)方法，避免差錯(cuò)。1.2.3 減少耗費(fèi)

大多數(shù)工作都有損耗浪費(fèi)，無論是清潔、洗碗和殺魚等工作都如此。很多損耗是由于未經(jīng)訓(xùn)練和沒有經(jīng)驗(yàn)所造成的。通過培訓(xùn)，使職工掌握正確的操作方法，就可避免這些損耗。對美國紐約州的酒店調(diào)查表顯示，培訓(xùn)可使酒店損耗浪費(fèi)減少73%，等于該酒店獲得損耗保險(xiǎn)的賠償。理智的經(jīng)理是舍得付這筆培訓(xùn)費(fèi)的。1.2.4 減少事故

一些酒店調(diào)查，調(diào)查未經(jīng)訓(xùn)練的工人的事故發(fā)生率差不多是經(jīng)過培訓(xùn)的工人的3倍，特別是操作有危險(xiǎn)的機(jī)器設(shè)備。前者除了不懂操作機(jī)器外，因不懂技術(shù)而思想緊張也是造成事故的一個(gè)重要原因。所以，讓未培訓(xùn)的工人去操作空調(diào)設(shè)備或讓他去干剖牡蠣的工作無疑是件蠢事。餐館的不安全因素與工廠雖有所不同的，但也是許多機(jī)電設(shè)備需要和維護(hù)保養(yǎng)，每一件工作也都有一定的危險(xiǎn)性。1.2.5 提高勞動(dòng)效率

許多工作的培訓(xùn)結(jié)果難以直接用數(shù)量表示、但可以從顧客的滿意程度來反映。譬如工作就不能以數(shù)量來判斷，但反映出酒店的服務(wù)水平。

1.3 對案例進(jìn)行分析：

通過培訓(xùn)可以讓員工了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度和一些在日常工作中常見的問題的解決辦法等等。受過培訓(xùn)的員工對工作有自豪感，能相對獨(dú)立和自由地做出決策，并有安全感。有水平的廚師是酒店的骨干力量，有技術(shù)的電工也是一個(gè)都必不可少的。總之，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感[2]。

從案例1中不難看出，沒有培訓(xùn)過的員工容易在日常工作中碰到的很容易處理的事情也沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付。如果當(dāng)時(shí)我的同事是一位有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的老員工，這樣的低級錯(cuò)誤是完全可以被避免掉的，看到客人在樓層尋找著房間，作為服務(wù)員，應(yīng)該立即上前詢問客人是哪個(gè)房間的，如果客人能說出房間號，其次，問一下客人有沒有歡迎卡和房卡，若有，就可以幫著試一下，可以打開門的，就可以讓客人進(jìn)入房間，最后，向客人道歉，不好意思，耽誤了您寶貴的時(shí)間，退出房間。還有一種情況，就是客人沒有房卡，就應(yīng)該詢問客人的姓名，讓客人出示有效證件，整房員應(yīng)該立即聯(lián)系固定（帶樓層），接下來的事就可以由固定來處理了。經(jīng)過培訓(xùn)的員工在碰到一個(gè)問題時(shí)，在處理的時(shí)候是有一個(gè)先后順序的，我的同事沒有培訓(xùn)過，在處理問題的時(shí)候，心里一點(diǎn)沒有底，甚至覺得這不關(guān)自己的事，不管不問，萬一前臺又排了9013的客人入住，那第二批客人肯定會(huì)投訴的，后果就會(huì)嚴(yán)重很多，不幸中的萬幸就是領(lǐng)班提早發(fā)現(xiàn)了問題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績效作為警告。

案例2中的樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是要自報(bào)家門。在客人的房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進(jìn)行確認(rèn)。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺讀取。最后，前臺接待員的判斷力要加強(qiáng)，當(dāng)接起電話時(shí)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。

從上面兩個(gè)案例可以看出培訓(xùn)對酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對酒店管理那么重要，寧海開元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進(jìn)行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問題呢？下面我將試著進(jìn)行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問題

2.1 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情

提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會(huì)講，出現(xiàn)服務(wù)問題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識、技能、意識等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事情，是一種行而上學(xué)的偏見，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。

2.2 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談

酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識的綜合訓(xùn)練，更重要的是對酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子?？头拷?jīng)理批評了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。

案例中部門經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個(gè)員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動(dòng)，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，客房經(jīng)理對標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個(gè)事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。

2.3 培訓(xùn)的成效不明顯

酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛執(zhí)行。原因之一，是沒有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門對員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)沒有進(jìn)行及時(shí)的鑒定，開展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來知識、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。

2.4 培訓(xùn)的形式單一化

酒店員工時(shí)常會(huì)抱怨，經(jīng)營工作很忙，根本沒有時(shí)間坐下來上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒有什么互動(dòng)。酒店或部門沒有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開展的員工培訓(xùn)沒有目的性和針對性。提高寧海開元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對策分析

3.1 樹立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因?yàn)榕嘤?xùn)工作既不是酒店某個(gè)員工的事情，也不是朝夕可見的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個(gè)部門的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識技能都是一樣的，但因?yàn)楣ぷ鲘徫弧㈩I(lǐng)悟能力、主動(dòng)性等的不同，每個(gè)員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠度就是保證員工長期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從根本上講，酒店就要通過各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動(dòng)才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個(gè)部門的需求都在不斷的擴(kuò)張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個(gè)人員所掌握的知識技能顯然不能滿足酒店的需要，我覺得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來，把自己的知識技能和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

通過對每個(gè)崗位的需求分析，使每位員工都能夠認(rèn)識到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時(shí)，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。

3.2 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃

據(jù)國外有關(guān)專家預(yù)測，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計(jì)較眼前一得一失，舍得投錢投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。確實(shí)有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會(huì)培養(yǎng)了人才，而且得到了社會(huì)的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對酒店管理認(rèn)可的最好獎(jiǎng)勵(lì)[4]。

3.3 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型的特性。3.3.1 多層次

根據(jù)職級要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。3.3.2 多類型

員工培訓(xùn)的類型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。

此外，對酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個(gè)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯(cuò)。

3.4 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

3.4.1 制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)

制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評估方法。3.4.2 培訓(xùn)教員的選擇

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請專家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。3.4.3 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時(shí)間；培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場所。3.4.4 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備

包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。

3.5 培訓(xùn)形式多樣化

酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進(jìn)行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。

一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開設(shè)高級管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級）、語言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項(xiàng)結(jié)合酒店實(shí)際需求的培訓(xùn)。

另一方面，培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動(dòng)和激發(fā)員工主動(dòng)“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進(jìn)來；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動(dòng)活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。

除此之外，督察和現(xiàn)場管理以及酒店各部門的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。

結(jié)語

我覺得酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)的真正目的是通過培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使酒店始終賓客盈門，充滿生氣和活力，進(jìn)而使員工對酒店充滿信心，對酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強(qiáng)酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機(jī)會(huì)，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。

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