第一篇：總臺崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

總臺崗位職責(zé)

其職責(zé)范圍是：按照飯店制作的操作程序、服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供訂房、分房、接待、問訊等服務(wù)。

注：每位酒店的員工見到酒店領(lǐng)導(dǎo)及酒店客人都應(yīng)禮貌的問好 其工作內(nèi)容：

1、執(zhí)行上級的工作安排，仔細(xì)閱讀交班本。

2、掌握當(dāng)天客人抵店情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，處理

住客延期住宿，制作前臺有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3、熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間及所處地理位置，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面的資料，了解飯店當(dāng)日宴請、活動(dòng)、會議的安排，熱情、周到的為客人提供各種問訊服務(wù)。

4、熟悉飯店各種不同房間及其相應(yīng)的各種不同價(jià)格，如門市價(jià)、協(xié)議價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)等，做到準(zhǔn)確操作，并適時(shí)推銷客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目。

5、熟悉前臺各種賬務(wù)操作，熟悉客帳管理要求，掌握散客房及團(tuán)隊(duì)的入

賬操作退房結(jié)賬的操作流程，配合賬務(wù)的賬務(wù)操作要求。

6、保持儀表及工作場所的整潔，態(tài)度和藹、言行規(guī)范，給客人留下良好的飯店形象。

7、做好團(tuán)隊(duì)、零散客人的住宿登記工作。

8、熱情、耐心的解答客人問訊，謹(jǐn)慎、熟練的處理客人投訴，寫好當(dāng)班

工作日記，做好交接班工作。

第二篇：總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

職責(zé)目標(biāo)：

負(fù)責(zé)當(dāng)值期間領(lǐng)導(dǎo)前臺接待做好各種接待工作，提供一致高效的服務(wù)?；韭氊?zé)：

1、督促管理當(dāng)值期間前臺接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2、與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。

3、在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。

4、管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。

5、友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。

其他職責(zé)：

1、通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。

2、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。

3、做員工的導(dǎo)師，提高員工水平，促使他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。

4、確保員工手冊，中國的勞動(dòng)法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。

6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。

7、簡單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，了解公司的期許與要求。

8、為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。

9、依照預(yù)定為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，確保賓客入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。

11、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確保客人對解決方法滿意。

12、維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。

13、作為VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個(gè)性化服務(wù)。

14、協(xié)助銷售，預(yù)訂部共同為客人提供服務(wù)。

15、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。

16、確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。

17、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。

18、確保前臺和其他部門之間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部，財(cái)務(wù)部等。

19、維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。

20、確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。

21、匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確?？偱_主管和大堂副理對部門運(yùn)營狀況的了解。

22、確保前臺的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督。

第三篇：總臺工作人員崗位職責(zé)

總臺工作人員崗位職責(zé)1、24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，熱情周到地接受訂房和團(tuán)體開房。

2、根據(jù)客人要求，提供使之滿意的客房。

3、及時(shí)地處理客人的訂房、訂餐、訂會議室及其他預(yù)訂要求，并迅速準(zhǔn)確的將預(yù)訂內(nèi)容通知相關(guān)部門。

4、記錄儲存，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂資料，制做客史檔案。

5、完成客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母鞣N資料，確保客人迅速、準(zhǔn)確地入住。

6、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。

7、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，避免客人誤解。

8、熟悉當(dāng)天會議、團(tuán)隊(duì)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)。

9、辦理加床要向客人講明加收費(fèi)用，并注明住入、離店日期及加床費(fèi)。

10、辦理客人換房要搞清帳目，并及時(shí)更改住宿（開房）記錄，以便查詢。

11、熟悉得丘園的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。

12、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。

13、與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。

14、熟悉得丘園的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時(shí)間。

15、掌握得丘園的各種大型會議、宴會及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。

16、能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。

17、閱讀及填寫工作交接本，保證服務(wù)的連續(xù)性。

18、及時(shí)、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時(shí)點(diǎn)房態(tài)的準(zhǔn)確性。

19、努力推銷客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。

20、合理、高效、有針對性地為客人分房。

21、做好客人的叫醒服務(wù)、行李、貴重物品寄存等各項(xiàng)工作。

22、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。

23、按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。

24、打印各種營業(yè)報(bào)表，分送各相關(guān)部門。

25、按公司規(guī)定著裝及修飾自己。

26、保持工作場所清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。

27、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程。

28、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金、支票。

29、準(zhǔn)確地填寫發(fā)票、支票，大寫小寫分清，數(shù)字位置必須準(zhǔn)確。

30、交接班時(shí)，錢物必須交接清楚。

31、完成上級交辦的其他任務(wù)。

第四篇：客房部總臺員工崗位職責(zé)

客房部總臺員工崗位職責(zé)

1.按時(shí)上班，著裝符合要求。在進(jìn)入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。

2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。

3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒?dòng)。

4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，了解所有客房的朝向、價(jià)格、特點(diǎn)等情況，有放矢地向來店客人推銷客房，在滿足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

5.熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。

6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù)。

8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

9.接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)。

10.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。

11.工作講求效率，富有責(zé)任心。

12.嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受主管的監(jiān)督。

第五篇：總臺工作規(guī)定

總臺管理制度

1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進(jìn)行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

2、范圍：公司總臺工作人員。

3、內(nèi)容：

3．1服飾要求：

總臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3．2電話接轉(zhuǎn)

3．2．1電話鈴聲響兩下，總臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，四川川華”或“四川川華，您好”等。

3．2．2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓？”，“請問您哪里找？”，“請問你找哪位？”，“請問有什么可以幫到你？”等。

3．2．3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，總臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時(shí)記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時(shí)獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

3．2．4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

3．2．5總臺人員不得利用工作之便，在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

3．3訪客接持

3．3．1當(dāng)客人來訪時(shí)，總臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動(dòng)熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員；會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi)；對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn)，并作記錄。

3．3．2客人需轉(zhuǎn)交物品、票據(jù)時(shí)，應(yīng)在物品接收單上要求對方簽寫詳細(xì)內(nèi)容并確認(rèn)無誤后簽收，事后及時(shí)將相關(guān)資料交送有關(guān)人員，并要求對方清點(diǎn)后簽收。

3．3．3客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

3．3．4嚴(yán)守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

3．3．5對于個(gè)別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報(bào)備。