第一篇：卷煙零售客戶營銷策劃方案

營銷策劃

關(guān)于卷煙零售客戶李某的提升方案

XX煙草公司營銷部

2010年X月X日

卷煙零售客戶營銷提升方案

目標(biāo)客戶——李某食雜店

發(fā)展目標(biāo)——提升客戶經(jīng)營能力

客戶的基本情況

李某為某大型農(nóng)場一下崗工人，半年前在某一種植橡膠為主的農(nóng)場街道路口經(jīng)營了一間15平方米的食雜店，周邊人流量較大。主要經(jīng)營副食、雜貨和卷煙。

市場及競爭環(huán)境：該店主要位于農(nóng)場街道屬于城鎮(zhèn)市場類型，農(nóng)貿(mào)市場周邊有5家卷煙零售店，其中3戶是食雜店、1戶是便利店，1戶是食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，附近有一KTV娛樂城正在裝修，將在年底開業(yè)。

消費群體：該商店消費群體主要是由周邊的固定居民為主（約占50%），外來流動務(wù)工人員（約占30%），以及左側(cè)賓館的房客（約占20%）構(gòu)成。賓館的客人多為外地游客。

經(jīng)營業(yè)態(tài)：該店為傳統(tǒng)的食雜店，在煙草公司客戶分類中屬于CZ221，中等規(guī)模銷售結(jié)構(gòu)中等水平。

卷煙經(jīng)營現(xiàn)狀分析

經(jīng)營特點：李某性格內(nèi)向，不善于表達(dá)，但其守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，商譽良好。但在經(jīng)營意識上較為保守傳統(tǒng)，與其他零售店相比，李某的食雜店店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是零散擺放，不夠集中、美觀，顧客更愿意到開架自選的便利店去購物。近期煙草公司為其配置了卷煙專柜，為了方便卷煙零售時的存取與售賣，李某將卷煙專柜側(cè)放在商店門口，消費者從正面無法看到卷煙零售標(biāo)識，且卷煙擺放凌亂，柜臺上擺滿了其他小商品。

卷煙品牌經(jīng)營情況：經(jīng)營卷煙品牌為20個，其中：一類

煙2個，二類煙2個，三類煙10個，四五類煙有6個。該客戶進(jìn)貨平均單條值為63.2元，同類別客戶平均單條值為68.5元。該客戶所銷售卷煙品牌較少，只占到煙草公司所經(jīng)營的品牌規(guī)格50個的40%，而且經(jīng)營結(jié)構(gòu)較低，低于同類客戶平均單條值5.3元/條，一、二類卷煙品牌較少。

卷煙銷售情況：小店半年來卷煙經(jīng)營時好時壞，多數(shù)采

取薄利多銷，降價銷售來維持卷煙的銷售。下表是該客戶某月的購進(jìn)情況及銷量最大的5個卷煙品牌的銷售情況，該5個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45％，毛利額約占該店卷煙經(jīng)營毛利總額的60％。

客戶銷量居于前5名的品牌（單位：條）

客戶某月卷煙購進(jìn)情況

從上表我們可以發(fā)現(xiàn)，該客戶省內(nèi)卷煙銷售占了絕大部

分比重，省外煙比率偏低，喪失替代銷售的機會；在各類別卷煙中三類煙銷售比重最大。

SWOT分析

根據(jù)目標(biāo)客戶的基本情況和卷煙經(jīng)營情況，利用SWOT分析（即：優(yōu)勢-劣勢-威脅-機會分析）對該客戶進(jìn)行分析找出問題癥結(jié)所在，有的放矢的制定營銷提升措施。

優(yōu)勢：

1、該客戶周邊消費群體多樣，固定消費群體和流動消費群體都具有良好的市場潛力。

2、該客戶具有良好的區(qū)位優(yōu)勢，商店位于農(nóng)場街道，周邊人流量較大，交通條件便利。

3、該客戶經(jīng)營以來守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，擁有良好的商譽。卷煙經(jīng)營上較為配合煙草公司的有關(guān)營銷政策。

劣勢：

1、該客戶李某性格內(nèi)向，不善于表達(dá)，經(jīng)營上比較保守傳統(tǒng)，客戶沒有能很好的培養(yǎng)起屬于自己的消費群體資源，卷煙銷售不穩(wěn)定。

2、該客戶的店容店貌不佳，店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是零散擺放，不夠集中、美觀，煙草公司配置的卷煙專柜使用不當(dāng)，卷煙專柜側(cè)放在商店門口，消費者從正面無法看到卷煙零售標(biāo)識，且卷煙擺放凌亂，柜臺上擺滿了其他小商品。

3、該客戶卷煙品牌組合寬度較窄，經(jīng)營品牌為20個，只占到煙草公司所經(jīng)營品牌規(guī)格的40%，且卷煙銷售結(jié)構(gòu)偏低，一、二類煙品牌較少，影響卷煙經(jīng)營收益。

4、該客戶多采取薄利多銷的手段，降價銷售來維持卷煙銷售，造成消費者對于其卷煙品質(zhì)的懷疑，整體盈利水平偏低。

機會：

1、當(dāng)?shù)責(zé)煵莨驹诮陉懤m(xù)有一、二類新品卷煙上市，有利于客戶擴寬品牌組合寬度。

2、附近有一家KTV娛樂城正在裝修，將在年底開業(yè)，增加中高檔卷煙的銷售潛力，也為夜間的卷煙銷售帶來更多的商機。

3、競爭對手中的一戶食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，這使得客戶在競爭中可以依靠守法經(jīng)營贏得消費者青睞。

威脅：

1、該客戶周邊有5家持證戶，卷煙零售戶較為密集，競爭比較激烈。

2、在其競爭對手中有便利店、食雜綜合批發(fā)商店，這些零售店經(jīng)營規(guī)模大，各方面競爭條件都比較強。

營銷提升措施

措施1：加強溝通交流，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營觀念。通過增加拜訪客戶的頻次，與客戶更多的交流做好客戶的思想工作，取得客戶的信賴，之后為其分析經(jīng)營上存在的問題，促使客戶改變以前固有傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念。首先，李某的性格比較內(nèi)向要通過服務(wù)指導(dǎo)、溝通、培訓(xùn)等介紹銷售技巧，彌補客戶性格不足，樹立良好的自信，鼓勵客戶多與人溝通，積極向消費者推介商品；其次，要使客戶明白低價銷售或薄利多銷雖能取得一定利潤，但長此以往將有損商譽，消費者會懷疑客戶所經(jīng)營卷煙的品質(zhì)，指導(dǎo)客戶要堅持明碼標(biāo)價銷售；最后，多上門走訪關(guān)注客戶的卷煙經(jīng)營情況，根據(jù)不同的季節(jié)，為客戶提供具有針對性的訂單貨源指導(dǎo)，提供煙草公司的各類信息，通過長期的幫扶樹立客戶經(jīng)營信心，引導(dǎo)客戶走上自主經(jīng)營的正軌。

措施2：因地制宜，改善經(jīng)營環(huán)境。由于該客戶的店面形象不理想，幫助客戶做整體店面形象設(shè)計，建議客戶出資或利用其他辦法制作一個醒目店面招牌，把招牌置于店面門頭位置，并要充分體現(xiàn)卷煙經(jīng)營的特色。要使客戶始終意識到良好的購物環(huán)境，是吸引消費者的重要因素，客戶要維護(hù)好店鋪整潔干凈的環(huán)境衛(wèi)生，各類商品的陳列要整齊有序，消除店內(nèi)給人造成雜亂的情況。卷煙專柜要充分利用，把專柜置于店面的醒目位置，方便消費者的選擇，展現(xiàn)專業(yè)高素質(zhì)的經(jīng)營狀態(tài)，卷煙陳列上要做到集中展示，保持整潔有序、明碼標(biāo)價、合理搭配，其中重點品牌突出展示，努力做到即美觀大方，又賞心悅目。為消費者創(chuàng)造一個舒適便捷的購物環(huán)境。

措施3：擴寬品牌組合，提高盈利水平。根據(jù)該客戶的卷煙情況看，經(jīng)營20種品牌只占煙草公司品牌規(guī)格總量的40%，品牌組合寬度過窄，作為城鎮(zhèn)街道的零售客戶，應(yīng)該進(jìn)一步擴寬品牌的組合寬度，尤其在一、二類煙的品牌總共只有4種，本身客戶所處的區(qū)位流動消費也具備市場潛力，特別是賓館的外地游客較多，中、高檔卷煙消費潛力較大，而一、二類煙過少的品牌組合，將 制約客戶的經(jīng)營，該客戶要結(jié)合煙草公司的營銷政策，多引進(jìn)中高檔品牌及省外品牌上柜銷售，有效的提升經(jīng)營收益。

措施4：利用各方面條件，強化經(jīng)營能力。該客戶附近有賓館、KTV娛樂城等，應(yīng)該說這為客戶帶來了廣泛的流動消費群體，且外來流動務(wù)工人員（約占30%），說明卷煙品牌的消費上具有多樣性，要增加替代品牌的上柜銷售。另外，娛樂場所一般在晚上營業(yè)，而且營業(yè)結(jié)束時間較為晚，這將帶來夜晚的消費群體和商機，客戶要在KTV開業(yè)前夕做好準(zhǔn)備，比如安裝一個醒目的燈箱廣告，吸引消費者注意，延長經(jīng)營時間為夜間消費提供便利，聯(lián)系賓館、KTV等娛樂服務(wù)場所為有需要的消費者提供送貨上門的服務(wù)，靠服務(wù)增加客戶的競爭實力。

措施5：樹立良好口碑，培養(yǎng)消費群體。該客戶的競爭對手中有一戶食雜綜合批發(fā)商店，有假冒卷煙銷售，這是客戶與之競爭的重要砝碼，客戶長期以來都做到守法經(jīng)營，誠信服務(wù)，在消費者中有了一定的商譽和口碑，客戶要珍惜這來之不易的優(yōu)勢，并要把這一優(yōu)勢給它充分的發(fā)揮起來?？蛻粢龅搅磷C經(jīng)營，把卷煙經(jīng)營的標(biāo)示、警示標(biāo)志、煙草公司投訴及服務(wù)電話等都置于消費者易于看到的位置，利用好煙草公司所配發(fā)的卷煙專柜，卷煙陳列整潔有序，明碼標(biāo)價銷售卷煙，使消費者感到卷煙經(jīng)營者的規(guī)范專業(yè)，通過各個細(xì)節(jié)保持好客戶良好的口碑。另一方面，要使客戶充分認(rèn)識到該店長期以來卷煙經(jīng)營時好時壞，就是因為沒有能夠建立起穩(wěn)固的消費群體，本身消費主體還是以周邊的固定居民較多（約占50%），客戶通過以上措施取得一定的成績之后，一定要保持好良好的形象，通過細(xì)致周到的服務(wù)留住更多的客戶，建立起屬于自己的穩(wěn)固的消費群體，這是激烈競爭的重要資源。

第二篇：卷煙零售客戶問卷調(diào)查

卷煙市場客戶調(diào)查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調(diào)查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護(hù)卷煙客戶的合法利益，給你提供高質(zhì)量的卷煙和更便利的服務(wù)，進(jìn)一步了解你對煙草公司提供的各項服務(wù)的意見和看法，特組織進(jìn)行此次客戶服務(wù)需求調(diào)查活動。耽擱你幾分種寶貴的時間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經(jīng)營價格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經(jīng)典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認(rèn)為哪種促銷禮品最好？

A、電子產(chǎn)品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認(rèn)為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經(jīng)營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進(jìn)哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認(rèn)為目前經(jīng)營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們?nèi)コ槭裁戳?/p>

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經(jīng)營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認(rèn)為一周內(nèi)定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務(wù)是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務(wù)

A、經(jīng)營指導(dǎo)B、送貨服務(wù)C、促銷活動D、售后服務(wù)

第三篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護(hù)卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進(jìn)工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴(yán)格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____ 經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認(rèn)為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務(wù)工作進(jìn)行如下評估

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進(jìn)行一項有關(guān)“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地?zé)煵莨揪頍煿?yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應(yīng)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熧|(zhì)量進(jìn)行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)常□

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)常□

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍焹r格進(jìn)行評價

17、對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價

20、拜訪服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務(wù)內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務(wù)進(jìn)行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進(jìn)行評價

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行評價

36、電話訂貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務(wù)進(jìn)行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設(shè)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務(wù)工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認(rèn)為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認(rèn)為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關(guān)系變動結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關(guān)□

4、不知道□

十三、您對當(dāng)前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第五篇：卷煙零售客戶現(xiàn)狀調(diào)研

寧陵煙草分公司

卷煙零售客戶現(xiàn)狀調(diào)研分析

按照市局營銷中心和十二五規(guī)劃內(nèi)容要求，到十二五末卷煙零售客戶入網(wǎng)率達(dá)到人口比例的千分之四左右。目前，我縣人口59萬人，其中縣城人口4萬，農(nóng)村人口55萬，按照目標(biāo)要求，我縣卷煙零售客戶要在2015年底達(dá)到2360戶，比現(xiàn)在的入網(wǎng)客戶2021戶增加339戶。為保證此目標(biāo)的實現(xiàn)，我分公司對全縣卷煙零售客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研分析如下：

一、目前商戶情況

1、我縣現(xiàn)有入網(wǎng)商戶2021戶，系統(tǒng)中有效使用零售商戶1889戶，其中城區(qū)344戶，農(nóng)村1545戶；暫時停歇業(yè)商戶132戶，其中城區(qū)21戶，農(nóng)村111戶。

2、經(jīng)調(diào)研，未入網(wǎng)商戶95戶，其中城區(qū)14戶，農(nóng)村81戶。

3、2011年前4個月月均銷量不到50條的客戶有338戶，總銷量為48780條，平均每個客戶月均銷量36.08條。城區(qū)小客戶共有14戶，前4個月總銷量為1870條，平均每個客戶月均銷量33.39條。農(nóng)村小客戶共有324戶，前4個月總銷量為46910條，平均每個客戶月均銷量36.2條。

二、新增入網(wǎng)商戶帶來的利和弊

（一）、新增入網(wǎng)商戶帶來的利

1、人均持證增加

我縣現(xiàn)有入網(wǎng)零售商戶2021戶，占全縣人口比例的3.43‰，到2015年入網(wǎng)零售商戶達(dá)到2360戶，增加0.57‰，占人口比例為4‰。

2、無證戶受控，市場得以管理

對經(jīng)營規(guī)模較好，符合辦證條件的經(jīng)營戶，給予辦理煙草專賣零售許可證，加強了對煙草專賣零售許可證的管理，減少了無證經(jīng)營行為，為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)健康運行掃清了障礙，卷煙市場得到了凈化。

3、消除農(nóng)網(wǎng)盲點

有利于“村村通”工程的深入開展和推進(jìn)，切實解決農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)“空白村”的問題，消除農(nóng)村盲點，提高農(nóng)網(wǎng)的服務(wù)水平和運作效率，全面提升網(wǎng)建水平。

4、增加市場競爭和控制

加強了零售客戶的有序競爭，削弱了私批大戶卷煙銷售市場的影響力，減少了“二道販子”的批發(fā)行為，卷煙銷售市場得到了控制和凈化。

（二）、新增入網(wǎng)商戶帶來的弊

1、增加客戶經(jīng)理的工作量，制約客戶服務(wù)水平

我縣現(xiàn)有入網(wǎng)商戶2021戶，客戶經(jīng)理12人，人均服務(wù)商戶168.42戶。到2015年入網(wǎng)零售商戶達(dá)到2360戶，人

均服務(wù)商戶196.67戶。人均服務(wù)商戶率較高，市場服務(wù)任務(wù)繁重，優(yōu)質(zhì)零售戶資源較難形成。

2、新增戶的規(guī)模和經(jīng)營能力

有些經(jīng)營規(guī)模小，月均銷量不到50條的小客戶，法律法規(guī)觀念淡薄，即使辦理了煙草專賣許可證，也經(jīng)常出現(xiàn)電話訂單找不到、送貨上門時不在家、專賣檢查時沒開門的現(xiàn)象，大大增加了市場營銷和專賣管理的成本。

3、合理布局問題

卷煙零售戶布局不合理，容易造成資源浪費，影響卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮。零售戶布局過密，容易引發(fā)零售戶之間的低價競銷，零售戶無利可圖，導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營，增大管理難度，增加管理成本。

4、業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡

2011年4月份，客戶經(jīng)理對所轄卷煙零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)重新核實，按照每個業(yè)態(tài)的突出特點進(jìn)行了重新分類，我縣現(xiàn)有各業(yè)態(tài)入網(wǎng)商戶：食雜店1700戶、便利店98戶、超市137戶、煙酒商店18戶、娛樂服務(wù)5戶、商場2戶、其它61戶。食雜店占入網(wǎng)商戶84.12%，商戶業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡。

（三）、如何處理以上弊端

1、將入網(wǎng)零售客戶按星級進(jìn)行差異化服務(wù)。對五星級客戶，在拜訪過程中延長拜訪時間，每周拜訪一次；對三、四星級客戶每半月拜訪一次；對于一、二星級客戶，由于他

們主要是經(jīng)營規(guī)模小的客戶，每月拜訪一次。通過差異化服務(wù)，指導(dǎo)入網(wǎng)零售商戶卷煙經(jīng)營，傳授現(xiàn)代營銷知識，加強經(jīng)營技巧指導(dǎo)，提高服務(wù)客戶水平。

2、由于新入網(wǎng)商戶大多未從事過卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)，對行業(yè)和市場缺少必要的了解，所以我們要加強對新入網(wǎng)零售客戶的教育培訓(xùn)，如：卷煙經(jīng)營的知識和技巧，煙草專賣法律法規(guī)、訂貨流程、防止卷煙被調(diào)包知識、真假卷煙鑒別知識、商品陳列技巧等。其次客戶經(jīng)理要增加拜訪服務(wù)頻率，進(jìn)行電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等經(jīng)營指導(dǎo)，密切關(guān)注客戶需求。通過客戶經(jīng)理為新客戶提供更多的差異化服務(wù)，幫助他們迅速提高卷煙經(jīng)營水平，提高新入網(wǎng)商戶的經(jīng)營能力和銷售規(guī)模。

3、現(xiàn)在卷煙零售商戶基本布局已經(jīng)形成，在下一次統(tǒng)一換發(fā)零售許可證之前，必須及早動手，對現(xiàn)有的卷煙零售戶進(jìn)行全面清理，逐步進(jìn)行調(diào)整歸并，對不具備卷煙零售經(jīng)營資格的零售戶要堅決淘汰，對新辦證的零售戶必須按合理布局要求從嚴(yán)控制，力爭到下一次換發(fā)新的煙草專賣零售許可證時達(dá)到布局合理，疏密適當(dāng)。按合理布局的要求，對現(xiàn)有的零售戶應(yīng)逐步規(guī)范，加強管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售戶過密，可預(yù)先公開標(biāo)準(zhǔn)，采取評分的辦法擇優(yōu)選取。只有對零售戶進(jìn)行合理布局，才能實現(xiàn)煙草與零售戶的雙贏。

4、全面梳理，對靜態(tài)信息進(jìn)行更新。按照客戶業(yè)態(tài)的突出特點，從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個維度細(xì)化零售客戶分類，全面服務(wù)，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，為卷煙品牌精準(zhǔn)投放、滿足不同客戶的需求打下基礎(chǔ)。

三、下一步工作規(guī)劃

（一）、入網(wǎng)商戶總規(guī)模。要力爭十二五末入網(wǎng)率達(dá)到4‰左右，即2360戶，增加339戶。2011年底實現(xiàn)2080戶，2012年底實現(xiàn)2140戶，2013年底實現(xiàn)2210戶，2014年底實現(xiàn)2280戶，2015年底實現(xiàn)2360戶。

（二）、小客戶發(fā)展規(guī)劃。目前我縣有小客戶338戶，2011年小客戶縮減63戶，2012年小客戶縮減65戶，2013年小客戶縮減65戶，2014年小客戶縮減70戶，2015年小客戶縮減75戶。

（三）、實現(xiàn)目標(biāo)的工作措施

1、加強市場調(diào)查。開展市場調(diào)查摸底，及時掌握我縣轄區(qū)內(nèi)無證經(jīng)營的詳細(xì)情況，并認(rèn)真對所掌握的相關(guān)情況建立動態(tài)管理檔案。對排查發(fā)現(xiàn)的無證卷煙零售戶，符合辦證條件的，核發(fā)零售許可證。

2、加強法律宣傳力度。通過各種媒體、渠道大力宣傳《煙草專賣法》、《煙草專賣零售許可證管理辦法》等煙草法律法規(guī)，提高群眾學(xué)法、懂法、用法、守法意識。

3、優(yōu)化商戶布局，嚴(yán)格審核，使持證戶的數(shù)量和地理位置更加趨于合理，與其所輻射的消費者商圈達(dá)到最佳匹

配，優(yōu)化卷煙零售市場，保持卷煙零售戶的獲利水平，形成煙草公司與卷煙零售戶的雙贏態(tài)勢。

4、加強煙草專賣零售許可證的動態(tài)管理，掌握零售客戶基礎(chǔ)信息，及時辦理許可證的停業(yè)、歇業(yè)、注銷等手續(xù)，避免部分許可證長期處于“休眠”狀態(tài)，占用許可證管理資源，減少小客戶數(shù)量。

7、把準(zhǔn)市場趨勢，強化專銷結(jié)合，把控制大戶作為規(guī)范經(jīng)營的突出重點，規(guī)范供貨政策，杜絕依靠大戶、依賴大戶現(xiàn)象，加強對違法重點戶的監(jiān)控和打擊力度，加大對市場的檢查頻率，不斷提升市場凈化率水平，努力培養(yǎng)一大批守法、誠信、忠實的零售客戶。

5、以市場為導(dǎo)向，以利潤為核心，圍繞“兩個利益”構(gòu)建現(xiàn)代化營銷網(wǎng)絡(luò)，加強對零售終端的指導(dǎo)，重點破解“怎么幫助客戶賺錢”這個課題，確保零售客戶批零差率達(dá)到10%左右水平。

6、要對農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)予以高度關(guān)注、實事求是地做農(nóng)村零售客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作。幫助、協(xié)助、指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營與發(fā)展。統(tǒng)籌提高零售終端服務(wù)能力，不斷提高行業(yè)對終端的掌控力。按照“提高數(shù)量、提升質(zhì)量”要求，著力培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)零售客戶群。

寧陵煙草分公司營銷部2011.5.19