第一篇：從賣(mài)菜的啟示到酒店前臺(tái)的銷售[最終版]

從賣(mài)菜的啟示到酒店前臺(tái)的銷售

自從婆婆搬到她的新家后，買(mǎi)菜做飯的任務(wù)就落在我和老公身上了，每天下班后，我總會(huì)穿梭在家屬院內(nèi)的菜市場(chǎng)與賣(mài)菜的商販們討價(jià)還價(jià)。兩個(gè)月過(guò)去了，我發(fā)現(xiàn)王阿姨的菜攤上菜種類繁多，整齊又干凈，價(jià)格卻比旁邊的高出很多，而且生意一直很好。

由于自己職業(yè)的原故，每次我都會(huì)利用幾分鐘的時(shí)間，仔細(xì)觀察這位王阿姨的賣(mài)菜過(guò)程，在她不忙時(shí)也會(huì)順便攀談幾句，每次都讓我受益匪淺。于是結(jié)合我們經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)的實(shí)際情況，自己有了一點(diǎn)點(diǎn)心得。

我們經(jīng)濟(jì)型酒店部門(mén)劃分簡(jiǎn)單，未設(shè)獨(dú)立的銷售部，現(xiàn)只有客房、餐廳、前臺(tái)?？头?、餐廳是生產(chǎn)部門(mén)，所以酒店的銷售重任就落在經(jīng)理特別是前臺(tái)員工身上。前臺(tái)員工的銷售能力的高低直接影響著客人的選擇和酒店的營(yíng)收。那么如何才能提高我們店內(nèi)的銷售技巧呢？自己將通過(guò)賣(mài)菜王阿姨的故事來(lái)一一闡述給大家：

1、所有銷售準(zhǔn)備工作中最重要的前提是非常了解自己的產(chǎn)品。

我們要清楚的知道自己永遠(yuǎn)不是在銷售產(chǎn)品，我們是在幫助客戶更好的工作和生活。我們的客戶買(mǎi)的也決不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品會(huì)帶給他的好處。這是我們經(jīng)常忽略并且非常重要的地方。如不了解自己的產(chǎn)品，就無(wú)法做好銷售，如同賣(mài)菜的王阿姨，如果他對(duì)自己菜品的生產(chǎn)過(guò)程、特點(diǎn)、口味、用途等都不了解的話，那如何說(shuō)服客人來(lái)購(gòu)買(mǎi)呢。

前臺(tái)在向客人推銷客房時(shí)更是如此，如果不懂客房的朝向、面積、類型、是否安有窗戶、離電梯是近還是遠(yuǎn)的特點(diǎn)??，那么我們就沒(méi)有辦法給客人提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的個(gè)性化服務(wù)。例如：新入住的302房客人一打開(kāi)房間就向前臺(tái)投訴為什么房間沒(méi)有衛(wèi)生間？因不了解產(chǎn)品到最后也未能向客人說(shuō)明衛(wèi)生間在客房門(mén)的后面，把客房門(mén)關(guān)上后就可以進(jìn)出衛(wèi)生間了，從而導(dǎo)致客人生氣結(jié)賬離店。

2、了解客人的需求、特點(diǎn)、喜好是做好銷售的重點(diǎn)

賣(mài)菜的王阿姨告訴我，她會(huì)把不同的菜賣(mài)給不同的客人。比如青菜，她會(huì)把有蟲(chóng)眼的賣(mài)給知識(shí)分子、白領(lǐng)，把干凈整齊的賣(mài)給一般的居民，把便宜實(shí)惠又不好看的賣(mài)給老人或外來(lái)務(wù)工者。再比如西紅柿，把大個(gè)且漂亮的賣(mài)給愛(ài)好生吃者，把小的賣(mài)給炒菜或做湯者??。結(jié)合到我們客房銷售上，更是如此。前臺(tái)員工一定要注意從客人的衣著打扮、言談舉止、隨行人員、攜帶行李等等方面都可以推測(cè)出這個(gè)客人的實(shí)際消費(fèi)能力以及消費(fèi)狀況。從而更加有利于我們推銷行動(dòng)的展開(kāi)。例如：年輕時(shí)尚型的客人，對(duì)附近商圈以及交通有較大的要求；商務(wù)性型的客人，對(duì)房間的網(wǎng)絡(luò)、床的舒適度有較高要求；夜生活型的客人，對(duì)方便、安全有較大要求；女性客人對(duì)衛(wèi)生需求高；老人、小孩、孕婦對(duì)安靜、安全有較大要求。

3、銷售給客人的是酒店產(chǎn)品，而不是價(jià)格

我們經(jīng)常會(huì)有這樣的情況發(fā)生，一個(gè)前臺(tái)員工正在熱火朝天的和客人討價(jià)還價(jià)，結(jié)果卻忽略了談客房，這是特別需要注意的地方，所以在推銷時(shí)，我們一定要對(duì)客房進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿枋?，減輕客人對(duì)房?jī)r(jià)上的敏感度，根據(jù)客人的特點(diǎn)突出酒店的功能優(yōu)勢(shì)來(lái)吸收客人。

每次觀察王阿姨賣(mài)菜時(shí)，發(fā)現(xiàn)她總是在報(bào)價(jià)給客人的同時(shí)，根據(jù)客人的的衣著打扮、舉止行為等來(lái)判斷客人的需求，來(lái)告知客人菜品帶給客人的好處，從而快速地將菜賣(mài)完。例如：有蟲(chóng)眼的青菜是有機(jī)無(wú)功害對(duì)健康有好處；無(wú)蟲(chóng)眼且?guī)в心喟咽切迈r價(jià)格又低。

4、行之有效的議價(jià)方法是銷售的重要策略

在實(shí)際工作中，我們正確的議價(jià)方法如下：

◆ 客人受益法：所謂“一分錢(qián)一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住客人而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，我們要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：

1、“此房間床上用品均屬于純棉產(chǎn)品，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到保護(hù)健康的作用?！?/p>

2、“為使您在外出差工作更快速、便更捷，酒店特安裝了10兆光纖?！钡鹊?。

◆ 比較優(yōu)勢(shì)法：當(dāng)酒店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，前臺(tái)員工不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它店貴的時(shí)候，前臺(tái)員工可以這樣回答（前提是前臺(tái)員工必須去了解每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店內(nèi)的情況）：我們店與其它酒店相比：我們?cè)O(shè)施設(shè)備是本地區(qū)最新的；我們有較大的停車場(chǎng)；我們有營(yíng)養(yǎng)可口的早餐；我們有10兆光纖，上網(wǎng)快速且便捷；我們有綠色環(huán)保且健康舒適純棉的床上用品及毛巾?！钡鹊?。◆ 限定折扣法：俗話說(shuō)：“蘿卜白菜，各取所愛(ài)?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。前臺(tái)員工在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：客人提出本店價(jià)格高的時(shí)候，一位前臺(tái)員工在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我酒店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。”；另一位前臺(tái)員工在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。”這樣即可以留住客人又讓客人感覺(jué)享受這樣的低價(jià)位是有條件的。

◆ 適當(dāng)讓步法：對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受高價(jià)格的客人，且此時(shí)房間多時(shí)，可適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象，但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。

◆ 利益引誘法：賣(mài)菜的王阿姨經(jīng)常會(huì)搞“捆綁銷售”的活動(dòng)，例如：買(mǎi)兩斤青菜送一個(gè)大蒜，可以炒個(gè)蒜茸青菜；買(mǎi)一斤豆腐送一顆大蔥可炒或一小把小蔥可涼拌；買(mǎi)兩斤雞蛋送2個(gè)西紅柿或2棵西芹可炒菜可做湯；或是買(mǎi)的越多越便宜，這樣增加對(duì)客人的“誘惑”力。從這個(gè)賣(mài)菜的王阿姨的例子可以看出，在推銷時(shí)，我們可以加入更多的“誘惑”和“實(shí)惠”從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益擴(kuò)大化。例如：鐘點(diǎn)卡住六送一；金卡充值越多送的房間越多；辦會(huì)員卡送代金券等等。

前臺(tái)員工在銷售客房時(shí)不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性，賣(mài)菜的王阿姨告訴我，她賣(mài)菜十年了，從未與客人發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵。在這期間，她也曾遭遇客人的誤解和白眼，但她始終報(bào)以微笑，后來(lái)很多這樣的客人都成了她的老客戶。所以語(yǔ)言技巧、議價(jià)藝術(shù)都非常重要，這就需要我們每一位前臺(tái)員工在平時(shí)工作中加強(qiáng)鍛煉，提高語(yǔ)言議價(jià)能力和技巧，要千方百計(jì)地消除客人的憂慮，用心挽留住每一位進(jìn)店詢價(jià)的客人。

誠(chéng)然，在實(shí)際工作中，我們要根據(jù)具體情況具體分析，從這個(gè)樸實(shí)而簡(jiǎn)單的王阿姨賣(mài)菜的過(guò)程中，我能看到所有的銷售原理，所以賣(mài)菜的王阿姨給我的啟示是—所有看起來(lái)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象背后或許都隱含著很深的哲理。

銷售工作是酒店的重中之重，所以前臺(tái)的兄弟姐妹們，我們要提高自己的銷售意識(shí)和能力，為酒店的發(fā)展和利潤(rùn)最大化而努力奮斗。

第二篇：從賣(mài)菜郎到選礦紀(jì)實(shí)故事

武漢理工大學(xué)首席教授余永富院士，長(zhǎng)期從事鐵礦石、大型多金屬共生礦、稀土稀有金屬礦及銅、鈷、硫化礦選礦研究，先后取得國(guó)際領(lǐng)先水平的重大科技成果十余項(xiàng)，創(chuàng)造性地解決了不少選礦生產(chǎn)中的關(guān)鍵技術(shù)難題，被譽(yù)為“選礦王”。他1995年當(dāng)選為中國(guó)工程院院士，2000年落戶武漢理工大學(xué)資源與環(huán)境工程學(xué)院。上月底，記者如約來(lái)到武漢理工大學(xué)馬房山校區(qū)，拜訪了這位和藹可親的長(zhǎng)者。

父親的期望：賣(mài)菜能把賬目算清楚

整整80年前，余永富院士出生于河南南召。父親是縣城郊區(qū)的菜農(nóng)，進(jìn)城賣(mài)菜時(shí)常常因?yàn)橥鶃?lái)賬算得不準(zhǔn)而吃虧，因此早早把兒子余永富送進(jìn)了離家不到500米的學(xué)堂，希望他好好學(xué)習(xí)，將來(lái)子承父業(yè)時(shí)能夠把賬目算得更清楚一些。

小學(xué)過(guò)得很愉快。余永富天資聰穎，讀書(shū)跟玩兒似的。進(jìn)入初中以后就真的“不好玩”了。因?yàn)榧依锊荒馨磿r(shí)繳納學(xué)費(fèi)，他經(jīng)常在早操會(huì)上被校長(zhǎng)點(diǎn)名。當(dāng)時(shí)進(jìn)入初中的所有學(xué)生都要加入童子軍，家里掏不出現(xiàn)錢(qián)為他購(gòu)買(mǎi)童子軍軍服，母親只好自織自染自做。少年余永富穿著一套山寨版的童子軍軍服，又拿著一根山寨版的童子軍軍棍，在學(xué)校里自卑極了。

最迷惘的是1948年，初中最后一個(gè)學(xué)期，沒(méi)有繼續(xù)升學(xué)的期望，學(xué)校也基本不上課了，老師不斷灌輸社會(huì)上的厚黑故事，提醒這些還沒(méi)成年的孩子，走向社會(huì)后要學(xué)會(huì)自保。

對(duì)于當(dāng)年的一位初中畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，最好的出路莫過(guò)于到更偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村去當(dāng)孩子王。但因?yàn)椤皼](méi)有關(guān)系”，余永富畢業(yè)后只得留在家里種地賣(mài)菜，賬目當(dāng)然算得令父親非常滿意。如此兩年。

翻身的幸福：享受國(guó)家甲等助學(xué)金

全國(guó)解放以后，早在1947年就加入中國(guó)人民解放軍的姐姐告訴余永富，初中畢業(yè)以及同等學(xué)力的青年可以報(bào)考高中。

求知的渴望，其實(shí)一直在折磨這位鄉(xiāng)村小知識(shí)分子。1950年2月，余永富輕輕松松考上了南陽(yáng)市省立高級(jí)中學(xué)?！耙簧细咧校瑥那暗臒酪伙L(fēng)吹了。拿甲等助學(xué)金，每月還有60斤小麥，吃飯也不用愁了。那心情，真像歌里唱的——解放區(qū)的天是明朗的天！”

1952年高考時(shí)，正值全國(guó)院系調(diào)整，中南五省幾所高校，包括武大的礦業(yè)系全部集中到長(zhǎng)沙岳麓山下，組建了中南礦業(yè)學(xué)院。20歲的余永富成了中南礦業(yè)學(xué)院第一屆學(xué)生。

作為貧農(nóng)的兒子，余永富在大學(xué)里依然享受國(guó)家甲等助學(xué)金，“上學(xué)不要錢(qián)，吃飯不要錢(qián)，每個(gè)月還有2塊錢(qián)購(gòu)買(mǎi)生活用品?！笔程美锏娘埐艘埠茇S富，在大學(xué)里，余永富甚至第一次吃到了“大魚(yú)”。父母的生活更是不用讓他操心，因?yàn)榧抑谐隽恕靶轮袊?guó)第一代大學(xué)生”，家鄉(xiāng)成立互助組時(shí)，當(dāng)?shù)卣鲃?dòng)為他家組合了壯勞力。

終身的感恩：為祖國(guó)立大志做大事

天翻地覆的幸福生活，讓余永富心底對(duì)祖國(guó)對(duì)社會(huì)永存一顆感恩之心。

1956年大學(xué)畢業(yè)前夕，余永富加入中國(guó)共產(chǎn)黨。大學(xué)畢業(yè)時(shí)，他本來(lái)也想坐上火車“到工廠去，到新疆去，到祖國(guó)最需要的地方去”，覺(jué)得不如此不能表現(xiàn)自己對(duì)黨的赤誠(chéng)。但剛剛成立的中科院長(zhǎng)沙礦冶研究院（后劃歸冶金部）急需人才，他作為科研種子被留在了魚(yú)米之鄉(xiāng)的長(zhǎng)沙，并且一進(jìn)研究院就被分配到“對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有重大影響”的白云鄂博項(xiàng)目小組?！昂芄鈽s啊！”此后，他鍥而不舍地與白云鄂博項(xiàng)目打交道，1992年，其“包頭白云鄂博大型多金屬礦弱磁－強(qiáng)磁－浮選回收鐵、稀土礦物選礦新工藝研究”，被評(píng)為全國(guó)十大科技成果之一。這一成果成為他3年后晉升院士的代表作。

干活的快樂(lè)：耐得住寂寞百事可為

上世紀(jì)50年代末，余永富曾有機(jī)會(huì)前往蘇聯(lián)留學(xué)深造。已經(jīng)在北京學(xué)了一年俄語(yǔ)，最后卻不了了之，原因是家鄉(xiāng)有個(gè)名叫“余永?！钡倪h(yuǎn)房堂兄弟解放前參加過(guò)三青團(tuán)，讓外調(diào)的同志誤以為是他。

“委屈嗎？”

“委屈啊！但這點(diǎn)小委屈和自己解放后一直享受的巨大福利相比，就可以忽略不計(jì)了?；亻L(zhǎng)沙后還是可以繼續(xù)干活嘛。”

即便在“文革”的武斗最緊張的時(shí)候，余永富依然堅(jiān)持在白云鄂博埋頭做事做實(shí)驗(yàn)。改革開(kāi)放的第二年，余永富即晉升為高級(jí)工程師?！翱吹阶约喊裆嫌忻?，我好奇怪??！我既沒(méi)有留過(guò)學(xué)，也不是什么博士，我就是一干活的??！”

1985年，習(xí)慣于埋頭干活的余永富在大冶混合型（磁鐵礦、赤鐵礦、菱鐵礦）鐵礦石選礦新工藝新設(shè)備研究上取得突破之后，領(lǐng)導(dǎo)讓他寫(xiě)一份國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)的申請(qǐng)書(shū)，他隨手找來(lái)幾張復(fù)寫(xiě)紙，手寫(xiě)了一式5份的申請(qǐng)。

就是這份簡(jiǎn)陋的申請(qǐng)書(shū)為他贏得了第一個(gè)國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。此后，各種社會(huì)榮譽(yù)紛至沓來(lái)：省勞模、省特等勞模、全國(guó)“五一“勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“全?guó)先進(jìn)工作者”稱號(hào)等等。即使被巨大的榮譽(yù)包圍，余永富也沒(méi)有舍棄在實(shí)驗(yàn)室和工廠干活的快樂(lè)，此后，他在科研上又獲得過(guò)國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)2項(xiàng)，二等獎(jiǎng)3項(xiàng)，冶金部科技進(jìn)步特等獎(jiǎng)1項(xiàng)，省部級(jí)獎(jiǎng)6項(xiàng)。

余永富經(jīng)常鼓勵(lì)年輕人要立大志，做大事，不要囿于一時(shí)一事的得失。干大事要耐得住寂寞，“只要你把自己的興趣與國(guó)家和社會(huì)的需要緊密聯(lián)系在一起，國(guó)家和人民是不會(huì)忘記你的！”

第三篇：從銷售到營(yíng)銷

從“銷售”到“營(yíng)銷”

——廣西柳州市局（公司）發(fā)展紀(jì)實(shí)之卷煙營(yíng)銷篇

編者按：富有革新精神的廣西壯族自治區(qū)柳州市煙草專賣(mài)局（公司），近年來(lái)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展、持續(xù)發(fā)展。卷煙營(yíng)銷，他們以觀念變革為起點(diǎn)，從拜訪模式轉(zhuǎn)變到營(yíng)銷工具建立，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍；物流配送，他們?cè)谙鄬?duì)有限的硬件條件下，破解了效率、質(zhì)量、成本三個(gè)命題；隊(duì)伍建設(shè)，他們不拘一格，推進(jìn)考核激勵(lì)機(jī)制變革，鋪就了人才成長(zhǎng)的“跑道”。本報(bào)今日起刊發(fā)系列報(bào)道，介紹柳州市局（公司）推進(jìn)又好又快發(fā)展的具體做法。

2002年以前，“大柳州”（“大柳州”指原柳州地區(qū)建制，包括現(xiàn)在的廣西壯族自治區(qū)柳州市和來(lái)賓市）12個(gè)縣的卷煙年銷售總量加起來(lái)不到13萬(wàn)箱。如今，僅柳州市卷煙年銷量就達(dá)到了13.7萬(wàn)箱。

柳州市煙草專賣(mài)局（公司）卷煙營(yíng)銷工作突飛猛進(jìn)的8年，也是他們推進(jìn)卷煙“銷售”向卷煙“營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變的8年。

全面鋪開(kāi)農(nóng)網(wǎng)：著力健全營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

“銷售”與“營(yíng)銷”僅一字之差，內(nèi)涵卻有天壤之別：把煙賣(mài)出去，就實(shí)現(xiàn)了銷售；適應(yīng)消費(fèi)需求、服務(wù)好零售客戶和消費(fèi)者，才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。

上世紀(jì)90年代，行業(yè)開(kāi)始探索網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之初，柳州市局（公司）上下討論的還是如何推動(dòng)卷煙銷售。這種情況從2002年開(kāi)始悄然改變。

這一年，柳州煙草人做了這樣幾個(gè)設(shè)問(wèn)：

“作為商業(yè)企業(yè)，我們不生產(chǎn)卷煙產(chǎn)品，那么生產(chǎn)什么？——服務(wù)?！?/p>

“我們的工作重心應(yīng)該放在哪里？——服務(wù)零售客戶和消費(fèi)者。

“我們的服務(wù)真正做到位了嗎？——農(nóng)村是薄弱區(qū)域，很多消費(fèi)者買(mǎi)不到卷煙；少數(shù)‘大戶’擾亂市場(chǎng)秩序，影響了中小客戶的利益?！?/p>

隨著“營(yíng)銷”概念悄悄替代“銷售”思維，為進(jìn)一步做好農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)工作，柳州市局（公司）的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)全面鋪開(kāi)。

他們摸清農(nóng)村零售客戶分布情況，全面排查空白點(diǎn)。各縣局（營(yíng)銷部）領(lǐng)導(dǎo)干部分片包干，帶隊(duì)逐鄉(xiāng)逐村逐屯開(kāi)展調(diào)研。柳州多山區(qū)，交通不便，多數(shù)農(nóng)村地區(qū)路段只能步行通過(guò)。柳州市局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）陳可忠對(duì)記者開(kāi)玩笑說(shuō)：“農(nóng)村網(wǎng)建地圖是我們靠腳一步步走出來(lái)的！”本著“便民消費(fèi)、服務(wù)市場(chǎng)”的原則，柳州市局（公司）在調(diào)研的基礎(chǔ)上分

批次解決了300人、200人、100人以上村屯中零售客戶的辦證問(wèn)題，使百人村持證率達(dá)到了80%。

此外，柳州市局（公司）還努力控制“大戶”，掌握營(yíng)銷主動(dòng)權(quán)：一方面派出員工核實(shí)“大戶”的實(shí)際卷煙零售數(shù)量，按其真實(shí)銷量供貨，以“堵”的方式切斷地下網(wǎng)絡(luò)；另一方面引導(dǎo)客戶通過(guò)調(diào)整卷煙結(jié)構(gòu)提高利潤(rùn)率，以“疏”的方式保障客戶的合理利益。

隨著農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的推進(jìn)，柳州市卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)布局趨于完善。與此同時(shí)，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為柳州煙草人進(jìn)一步關(guān)注的重點(diǎn)。

拜訪模式轉(zhuǎn)變：營(yíng)銷服務(wù)效率之解

2009年年初，柳州市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層在與客戶經(jīng)理座談和對(duì)零售市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于客戶經(jīng)理服務(wù)工作“面廣線長(zhǎng)”，造成了服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化、服務(wù)模式僵硬化，零售客戶的個(gè)性化需求得不到滿足。

面對(duì)上述問(wèn)題，拜訪模式的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。

柳州市局（公司）的拜訪模式轉(zhuǎn)變，就是在原拜訪模式基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)情況及個(gè)性化服務(wù)需求，確定拜訪方式和拜訪內(nèi)容：對(duì)于因經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱而業(yè)績(jī)不佳的客戶，要重點(diǎn)拜訪，有針對(duì)性地開(kāi)展深度經(jīng)營(yíng)策劃指導(dǎo)；對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與市場(chǎng)整體業(yè)績(jī)相當(dāng)?shù)目蛻?，可通過(guò)客戶培訓(xùn)等方式集中拜訪；對(duì)于經(jīng)營(yíng)意識(shí)強(qiáng)、綜合業(yè)績(jī)提升明顯的客戶，只需在常規(guī)的上門(mén)走訪之外利用電話、飛信等適時(shí)溝通即可。

為了使客戶經(jīng)理更好地適應(yīng)新的拜訪服務(wù)工作，柳州市局（公司）開(kāi)展了多層次、全方位的客戶經(jīng)理培訓(xùn)?！鞍菰L，不再是下個(gè)訂單、擺擺卷煙這樣簡(jiǎn)單的事情?！绷菔芯郑ü荆I(yíng)銷中心客戶經(jīng)理梁毅杰說(shuō)，“我們必須能夠幫助客戶分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，講解行業(yè)政策，傳授經(jīng)營(yíng)知識(shí)和技能。這對(duì)我們的知識(shí)和能力都提出了更高要求?！?/p>

梁毅杰告訴記者，拜訪模式之變帶來(lái)的營(yíng)銷成果是顯而易見(jiàn)的。聯(lián)華超市屬于梁毅杰的服務(wù)片區(qū)。作為大型連鎖超市，其卷煙銷售情況卻一直不理想。過(guò)去，梁毅杰到這家超市拜訪時(shí)一般只是簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下經(jīng)營(yíng)情況、指導(dǎo)店員擺放卷煙，然后就匆匆奔赴下一個(gè)零售商店。拜訪模式轉(zhuǎn)變后，梁毅杰將聯(lián)華超市作為重點(diǎn)拜訪客戶，幫助店員深入分析銷售情況，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵在于店員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。于是，梁毅杰對(duì)超市員工展開(kāi)了多次有針對(duì)性的培訓(xùn)。在此后的第二個(gè)季度，超市卷煙銷量成功翻番。

這樣的例子，在柳州市局（公司）不勝枚舉。客戶經(jīng)理們用兩句話概括了拜訪模式轉(zhuǎn)變前后的工作狀態(tài)：“以前覺(jué)得工作很忙，可成效不大；現(xiàn)在工作時(shí)間沒(méi)變，工作成效卻更加明顯?！?/p>

營(yíng)銷工具開(kāi)發(fā)：營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量破題

如果說(shuō)拜訪模式的轉(zhuǎn)變有效提高了營(yíng)銷服務(wù)效率，那么如何保證客戶經(jīng)理單次拜訪的質(zhì)量？能否用實(shí)用、有效的營(yíng)銷工具降低服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的過(guò)度依賴？

柳州市局（公司）通過(guò)《客戶精確營(yíng)銷分析指導(dǎo)表》和客戶拜訪系統(tǒng)兩個(gè)營(yíng)銷工具，破解了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障的難題。

記者在柳州市局（公司）營(yíng)銷中心看到了客戶經(jīng)理填好的一張《客戶精確營(yíng)銷分析指導(dǎo)表》。表格中，客戶每月銷售卷煙的數(shù)量、單條值、單條利潤(rùn)及總利潤(rùn)等信息一目了然，零售客戶可以直觀地看到自身銷售水平的變化。同時(shí)，表格中還包含多個(gè)同類型客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，供零售客戶橫向?qū)Ρ取?/p>

記者走訪發(fā)現(xiàn)，很多零售客戶成為了這張小小表格的受益者。柳北區(qū)零售客戶黃海英介紹，由于之前不記賬，她并不知道自己賣(mài)煙是否賺錢(qián)。現(xiàn)在，客戶經(jīng)理送來(lái)的表格中的銷售數(shù)據(jù)分析，讓她堅(jiān)定了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心，并找到了銷售額和利潤(rùn)相對(duì)較低的原因。黃海英采納了客戶經(jīng)理的建議，增設(shè)卷煙專柜，科學(xué)合理地?cái)[放卷煙，于是卷煙銷售利潤(rùn)穩(wěn)步提升。

相對(duì)于靜態(tài)的表格來(lái)說(shuō)，客戶拜訪系統(tǒng)亦有其生動(dòng)、形象的優(yōu)勢(shì)。有些年齡偏大、文化程度不高的零售客戶難以讀懂表格數(shù)據(jù)，能夠通過(guò)手提電腦現(xiàn)場(chǎng)演示的拜訪系統(tǒng)則有效解決了這一問(wèn)題。

覃崇克：“如果消費(fèi)者說(shuō)‘這煙有點(diǎn)貴’，我該怎么回答呢？”

蘇偉：“你可以用‘平均法’、‘底牌法’等方法應(yīng)對(duì)?！彪S后，蘇偉打開(kāi)隨身攜帶的手提電腦，進(jìn)入拜訪系統(tǒng)，將幾種營(yíng)銷方法的培訓(xùn)視頻打開(kāi)，對(duì)覃崇克進(jìn)行了“現(xiàn)場(chǎng)授課”。這是柳州市局（公司）營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理蘇偉在對(duì)零售客戶覃崇克進(jìn)行拜訪時(shí)的一個(gè)場(chǎng)景。柳州市局（公司）將各種營(yíng)銷方法以圖像、視頻短片的形式存儲(chǔ)至拜訪系統(tǒng)，為客戶提供“數(shù)字化、可視化”培訓(xùn)，并通過(guò)圖表數(shù)據(jù)分析、多媒體案例展示、圖片展示等方式，對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。這一做法有效提高了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

從簡(jiǎn)單的“賣(mài)煙”到對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的不懈追求，經(jīng)過(guò)幾年探索，柳州市局（公司）卷煙營(yíng)銷工作不僅實(shí)現(xiàn)了量的增長(zhǎng)，更實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

“利群”品牌的圖強(qiáng)之路

確定“平和恬淡”的風(fēng)格特色

1960年，“利群”創(chuàng)牌于利群卷煙廠（浙江中煙工業(yè)有限責(zé)任公司杭州卷煙廠的前身）?！爱?dāng)時(shí)的‘利群’品牌多是低檔卷煙，主要從量上滿足農(nóng)村市場(chǎng)需求。到上世紀(jì)80年代初，‘利群’系列產(chǎn)量最高時(shí)達(dá)到每年7萬(wàn)余箱?！闭憬袩煾笨偨?jīng)理劉建設(shè)告訴記者。后來(lái)，全國(guó)煙草生產(chǎn)企業(yè)品牌意識(shí)逐漸增強(qiáng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，“利群”年產(chǎn)量逐漸減少，1987年和1993年，該品牌的兩個(gè)規(guī)格一度停產(chǎn)。

“在產(chǎn)品風(fēng)格上，浙產(chǎn)煙模仿過(guò)行業(yè)老大哥。但市場(chǎng)告訴我們，如果不能從模仿和學(xué)習(xí)中突出重圍，就只有死路一條。”劉建設(shè)說(shuō)，“利群”要生存，就必須走出自己的路。“利群”如何實(shí)現(xiàn)突圍，走出自己的路？

風(fēng)格定位是“利群”突圍的關(guān)鍵一步。

那么，卷煙產(chǎn)品風(fēng)格定位的關(guān)鍵又在哪里，是包裝、價(jià)格、產(chǎn)地，還是吸味？

浙江中煙對(duì)“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙的關(guān)注因素”的調(diào)研結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)卷煙包裝的關(guān)注度為1.2%，價(jià)格為8.7%，產(chǎn)地為6.3%，吸味為54.7%??無(wú)疑，吸味必然成為“利群”風(fēng)格定位的第一要素。

“‘利群’要做中式卷煙‘醇和’口感的代表品牌，追求一種‘淡淡的滿

足’——‘淡’是一種味道，不強(qiáng)烈不刺激；‘滿足’，是對(duì)分寸的把握，要回味悠長(zhǎng)?！闭憬袩熓袌?chǎng)營(yíng)銷部品牌策劃部的同志解釋道，“這與低焦油低危害的卷煙生產(chǎn)大趨勢(shì)一致?！?/p>

這種風(fēng)格定位并非憑空構(gòu)想。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期探索，浙江中煙在生產(chǎn)工序中確立了“利群”的特色工藝：在原料保障上，“利群”品牌煙葉基地建設(shè)以山地為主，采購(gòu)優(yōu)質(zhì)原料，確?？谖兜呢S富性；在葉組配方上，利用不同產(chǎn)地?zé)熑~成分和特性的波谷和波峰值差異，以期吸味平衡協(xié)調(diào)、醇和飽滿；在生產(chǎn)技術(shù)上，突出柔性加工和深度醇化，采用獨(dú)特的工藝儲(chǔ)運(yùn)煙絲，確保加工過(guò)程中香氣不流失，建設(shè)生物酶催化技術(shù)“醇化庫(kù)”，激發(fā)煙葉潛在特性??浙江中煙的不懈努力為“利群”贏得了良好的市場(chǎng)反饋。相關(guān)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)對(duì)北京、上海、廣州等16個(gè)城市消費(fèi)人群的調(diào)研顯示，“利群”在品牌無(wú)提示第一提及率、品牌知名度、主抽保持率等多項(xiàng)指標(biāo)中保持了明顯優(yōu)勢(shì)；消費(fèi)者對(duì)“利群”評(píng)價(jià)為“口感醇正、品質(zhì)穩(wěn)定、商標(biāo)鮮明”，“平和”、“恬淡”的品牌形象和品牌個(gè)性最終獲得了市場(chǎng)認(rèn)可。規(guī)劃貼近市場(chǎng)的產(chǎn)品線

做中式卷煙“醇和”口感的代表品牌，這樣的定位為“利群”確立了進(jìn)取方向。朝著這一方向，科學(xué)規(guī)劃產(chǎn)品線則為“利群”發(fā)展設(shè)計(jì)了市場(chǎng)道路。

產(chǎn)品線，就是具有相同或相似功能的產(chǎn)品集合。對(duì)于卷煙來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品線集中體現(xiàn)為產(chǎn)品的規(guī)格與品類。

產(chǎn)品線規(guī)劃的意義何在？他們告訴記者，產(chǎn)品線規(guī)劃是否合理，事關(guān)品牌生存與發(fā)展。產(chǎn)品線要有合理的“長(zhǎng)度”，品牌產(chǎn)品從高端到低端的規(guī)格分布影響著該品牌的市場(chǎng)占有率；產(chǎn)品線還要有一定的“寬度”，一個(gè)品牌同一價(jià)位區(qū)間產(chǎn)品種類的多少影響著該品牌在這一價(jià)位區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)力。

產(chǎn)品線規(guī)劃的要點(diǎn)是什么？貼近市場(chǎng)！

上世紀(jì)90年代初，浙江經(jīng)濟(jì)已逐漸走到全國(guó)前列，區(qū)域市場(chǎng)發(fā)生了明顯變化。當(dāng)時(shí)“利群”卷煙大都是低檔卷煙，這顯然脫離了那時(shí)的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)。為此，浙江煙草工業(yè)科研人員研究目標(biāo)消費(fèi)群，采取差異化策略，以中高層次消費(fèi)群體為突破口，對(duì)“利群”進(jìn)行了翻新改造。經(jīng)過(guò)一年多的研發(fā)，1995年10月，新款高檔“利群”卷煙成功推出。

之后，一系列圍繞“利群”的產(chǎn)品改造動(dòng)作展開(kāi)了：在卷煙包裝以“紅色”為主基調(diào)的特色中，17元/包的“利群”（藍(lán)）適時(shí)推出，掀起了卷煙消費(fèi)的藍(lán)色旋風(fēng)；研發(fā)人員提出“濾嘴長(zhǎng)一點(diǎn)，健康多一點(diǎn)”的減害思路，開(kāi)發(fā)了20元/包的“利群”（長(zhǎng)嘴）和35元/包的“利群”（軟長(zhǎng)嘴）；為適應(yīng)軟包產(chǎn)品的消費(fèi)潮流，“利群”（軟藍(lán)）和“利群”（軟紅長(zhǎng)嘴）應(yīng)時(shí)而生??

目前，按照產(chǎn)品吸味特點(diǎn)和規(guī)格區(qū)間，“利群”品牌發(fā)展成四大系列：休閑版，突出“自然、高雅、甜潤(rùn)”品質(zhì)，共兩個(gè)規(guī)格，屬一類卷煙；陽(yáng)光版，講究甜美潤(rùn)澤、醇厚綿長(zhǎng)，共兩個(gè)規(guī)格，屬一類卷煙；經(jīng)典版，推崇醇和滿足、細(xì)而不膩的風(fēng)韻，共4個(gè)規(guī)格，屬二類卷煙；原生版，注重?zé)煵菰侗鞠?，?個(gè)規(guī)格，屬二類卷煙。

在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上堅(jiān)持向上延伸，“利群”形成了一條比較清晰的向上階梯狀發(fā)展的產(chǎn)品線?！艾F(xiàn)在‘利群’

一、二類煙比例為38∶62，仍有較大的結(jié)構(gòu)提升空間?！眲⒔ㄔO(shè)告訴記者，“未來(lái)2~3年，我們儲(chǔ)備研發(fā)的重點(diǎn)將是低焦油低危害產(chǎn)品，這將為‘利群’開(kāi)辟出新的發(fā)展空間?！?/p>

建立市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型的供應(yīng)鏈管理

品牌建設(shè)，從產(chǎn)品線規(guī)劃到市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，還需要經(jīng)過(guò)原料、生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷等諸多環(huán)節(jié)。其中，市場(chǎng)是中心，是起點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。

“比如，某個(gè)月卷煙生產(chǎn)什么規(guī)格、生產(chǎn)多少，都要以市場(chǎng)的存銷比為依據(jù)?！闭憬袩熒a(chǎn)管理部的同志說(shuō)，“生產(chǎn)多了，社會(huì)庫(kù)存就會(huì)增加，有損品牌價(jià)值；生產(chǎn)少了，就容易導(dǎo)致供貨緊張，妨礙品牌擴(kuò)張?！币虼耍ㄔO(shè)品牌，必須“跟進(jìn)”市場(chǎng)。

跟進(jìn)市場(chǎng)，困難在于，與市場(chǎng)的風(fēng)云變幻相比，原料、生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)的反應(yīng)相對(duì)滯后。

為此，浙江中煙著力建立了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型供應(yīng)鏈管理模式——以需求預(yù)測(cè)為龍頭，力求實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、原輔材料備料計(jì)劃、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃、市場(chǎng)銷售計(jì)劃協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、靈敏反應(yīng)。這就好比根據(jù)水池的大小來(lái)確定水管的放水量。在從生產(chǎn)到投放的供應(yīng)鏈管理上，生產(chǎn)管理部貫徹一個(gè)“跟”字——市場(chǎng)消費(fèi)走多快，就跟多快。憑什么跟、跟多少、跟多快，不是按照目標(biāo)銷售任務(wù)定，而是按照當(dāng)時(shí)的存銷比定。

登錄浙江中煙綜合營(yíng)銷業(yè)務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)，只要輸入日期、選定地區(qū)，該系統(tǒng)就會(huì)顯示“利群”各規(guī)格在該時(shí)該地的條批發(fā)價(jià)、市場(chǎng)零售價(jià)、銷量、存銷比等信息。

為維護(hù)品牌發(fā)展，加大市場(chǎng)監(jiān)控力度，浙江中煙市場(chǎng)營(yíng)銷部近兩年在全國(guó)各銷區(qū)陸續(xù)建立了2000多個(gè)信息采集點(diǎn)。在對(duì)一個(gè)周期內(nèi)采集到的價(jià)格信息和庫(kù)存信息比較分析后，他們就可以對(duì)下一周期的市場(chǎng)需求做出預(yù)測(cè)。

而這一思路，在2010年浙江中煙“百萬(wàn)利群工程”（“利群”產(chǎn)銷量過(guò)百萬(wàn)箱）開(kāi)展后，又被再次強(qiáng)調(diào)和升級(jí)——浙江中煙要求其分銷區(qū)市場(chǎng)工作人員“關(guān)注每一個(gè)品牌規(guī)格、發(fā)揮每一個(gè)規(guī)格的充分潛能、調(diào)動(dòng)每一名客戶經(jīng)理的積極性、關(guān)注每一個(gè)零售客戶、關(guān)注每一次訂貨”。這一切都是以市場(chǎng)為中心，力求更準(zhǔn)、更快地調(diào)整供應(yīng)鏈管理。

現(xiàn)在，對(duì)“利群”所有規(guī)格產(chǎn)品，浙江中煙市場(chǎng)部門(mén)要每10天一次滾動(dòng)提交需求預(yù)測(cè)；預(yù)測(cè)須具體到后60天每天的需求訂單。其間，市場(chǎng)部門(mén)還要對(duì)預(yù)測(cè)跟蹤進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常立即重新預(yù)測(cè)。滾動(dòng)預(yù)測(cè)提交后，生產(chǎn)管理部就以此為依據(jù)分別編制備料計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃，下發(fā)至物資供應(yīng)部、卷煙廠、市場(chǎng)營(yíng)銷部等相關(guān)部門(mén)。此時(shí)，市場(chǎng)部門(mén)的一個(gè)數(shù)據(jù)，可能關(guān)系著生產(chǎn)計(jì)劃的調(diào)整、原輔料的購(gòu)備等相應(yīng)變動(dòng)，供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的信息交流也由此上升到了一個(gè)新的層面。

“以滾動(dòng)預(yù)測(cè)為龍頭、滾動(dòng)生產(chǎn)為核心，以動(dòng)制動(dòng)、以變應(yīng)變，才能使市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型供應(yīng)鏈管理模式在流程上真正實(shí)現(xiàn)。”劉建設(shè)自信地表示，“近年來(lái)，‘利群’存銷比持續(xù)低位運(yùn)行、市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定，這很大程度上歸功于我們對(duì)市場(chǎng)有效的跟進(jìn)！”

第四篇：從銷售精英到銷售經(jīng)理上傳

從業(yè)務(wù)精英到銷售經(jīng)理

在銷售行業(yè)，90%以上的銷售經(jīng)理都是來(lái)自銷售一線，并且絕大部分是因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出而得到提拔的，但一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定就是合格的銷售經(jīng)理，因?yàn)閸徫徊煌耍笠簿筒灰粯恿恕?/p>

一個(gè)成功的銷售人員，一旦走向管理崗位，需要一個(gè)角色轉(zhuǎn)化的過(guò)程，即從原來(lái)做業(yè)務(wù)搞定客戶的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成帶動(dòng)下屬完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的狀態(tài)，也就是從一個(gè)優(yōu)秀的特種兵轉(zhuǎn)變成一個(gè)合格指揮官。這個(gè)過(guò)程做的好的，角色轉(zhuǎn)變快而成功；轉(zhuǎn)變的過(guò)程做得不好，就會(huì)頻頻事與愿違，甚至弄得團(tuán)隊(duì)沒(méi)帶好，自己也很難再回一線做銷售的尷尬境地。

團(tuán)隊(duì)管理常見(jiàn)的的誤區(qū)及認(rèn)識(shí)

一個(gè)業(yè)務(wù)精英提到一個(gè)管理崗位上，往往會(huì)表現(xiàn)的非常盡心盡力，很勤奮，對(duì)自己對(duì)下屬都很嚴(yán)格，結(jié)果往往不盡人意，大都是在團(tuán)隊(duì)管理上出現(xiàn)一些誤區(qū)。

1．感受漂移

感受漂移，是指銷售經(jīng)理把作為銷售人員時(shí)的一些感覺(jué)帶到管理崗位上。做銷售時(shí)，跑顧客，直接搞定顧客，甚至讓顧客放棄同類產(chǎn)品，都有一套，這時(shí)候會(huì)有一種特立獨(dú)行、舍我其誰(shuí)、為我獨(dú)行的感覺(jué)，但是這種感覺(jué)不能夠帶到管理崗位上。因?yàn)榇藭r(shí)的目標(biāo)已經(jīng)發(fā)生變化，你的目標(biāo)是帶隊(duì)伍，如果把作為銷售人員時(shí)的一些感覺(jué)和一些做法帶到管理崗位上，就會(huì)使下屬在很多情況下都感到無(wú)所適從，團(tuán)隊(duì)整體就會(huì)在自己善變移動(dòng)的思想指導(dǎo)下，忽左忽右搖擺不定，管理就會(huì)缺乏連續(xù)性和穩(wěn)健性。

2．過(guò)多感性

很多一線的銷售人員，自己做銷售時(shí)是以目標(biāo)為導(dǎo)向，但是做帶隊(duì)時(shí)卻變成了以感性為導(dǎo)向，做管理的經(jīng)理覺(jué)得誰(shuí)聽(tīng)話、能夠順從自己的意思，誰(shuí)就是好的下屬，就重視誰(shuí)。那個(gè)有自己想法的、敢于直言的、有時(shí)候說(shuō)話有點(diǎn)沖的，就認(rèn)為他心態(tài)不端正。

在團(tuán)隊(duì)中能夠鼓勵(lì)大家暢所欲言，敢于直言的積極溝通，讓他明白，談自己觀點(diǎn)是不以傷害他人為原則的。在管理中投入太多的感性因素，不僅會(huì)傷害直接的受益人，而且對(duì)自己也有傷害。

3．依賴自我有很多銷售經(jīng)理常常有這樣的一種毛病：他們過(guò)多的依賴自我，任何事情都親自動(dòng)手。表面上看來(lái)，這種依賴自我的表現(xiàn)是經(jīng)理負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，其實(shí)是經(jīng)理不太相信自己的下屬，不敢放手讓下屬獨(dú)立完成工作。銷售經(jīng)理絕大部分是銷售精英，盡管他們的業(yè)務(wù)做得很好，但是，銷售經(jīng)理個(gè)人的精力總是有限的，如果事必躬親，結(jié)果并不會(huì)像他想象的那樣，反而會(huì)更糟糕，而且下屬的能力一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)得到鍛煉，這對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)是不利的。

授權(quán)別人，能讓別人做的自己堅(jiān)決不做！你可以將自己每天的工作分成三個(gè)等級(jí)

A類最重要B類重要C類次重要

如果你是一個(gè)員工 ： A類的事自己做，B類的事壓縮做，C類的事延期做或不做。

如果你是一個(gè)干部：A類的事自己做，B類的事壓縮做，C類的事授權(quán)做。

如何判斷A類最重要的事？

第一，帶來(lái)最大價(jià)值。

第二，不做就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。

第三，別人不能替代。

4．評(píng)價(jià)失誤

小趙：來(lái)公司半年了，工作積極肯干，說(shuō)話辦事直來(lái)直去，產(chǎn)品知識(shí)、工程知識(shí)都很熟悉，熱愛(ài)工作，每次活動(dòng)來(lái)人最多，二次名單也挺多的，上一季度業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是本季度顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量都很低，剛剛完成基本任務(wù)

小黃：男，業(yè)績(jī)始終不錯(cuò)，夏季和冬季的最艱難季節(jié)，他的任務(wù)也都能完成，以前干過(guò)銷售，來(lái) 1

公司半年，剛來(lái)時(shí)非常努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和了解市場(chǎng)狀況，學(xué)歷不高?？涩F(xiàn)在工作積極性一般，不愿參加例會(huì)，喜歡炫耀自己、批評(píng)他人。

小楊女09年剛畢業(yè)，業(yè)績(jī)不理想，每次活動(dòng)都盡心盡力。在組織中她是最積極的一個(gè)，經(jīng)常幫助新來(lái)的員工熟悉產(chǎn)品。表格填寫(xiě)非常整潔，非常配合公司的管理工作，平時(shí)喜歡和部長(zhǎng)交流，談到發(fā)信、入戶溝通是有恐懼感。加上離父母較遠(yuǎn)，經(jīng)常傷感。

對(duì)上述三人怎么評(píng)價(jià)？如果你是她的主管，你如何幫助他定位？如何和他溝通？

有的銷售經(jīng)理常常對(duì)下屬的評(píng)價(jià)產(chǎn)生失誤。評(píng)價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)的成員主要應(yīng)從個(gè)性、能力、動(dòng)力三維度評(píng)價(jià)上進(jìn)行判斷，以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，主要看銷售人員業(yè)績(jī)的大小和對(duì)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效貢獻(xiàn)多少。銷售經(jīng)理特別要小心那種溜須拍馬并喜歡看領(lǐng)導(dǎo)臉色做事的下屬人員，不能因?yàn)檫@種人能夠逢迎上司而給出很高的評(píng)價(jià)，而對(duì)那些木訥寡言而勤于做事的下屬視而不見(jiàn)。

5．溝通不利

與人溝通是一種藝術(shù)，需要很高的技巧，尤其是領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通，更要講究技巧。良言亦須善道，如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的溝通方式不恰當(dāng)，要么下屬認(rèn)為主管也沒(méi)什么，目標(biāo)沒(méi)完成也怎么樣不了，無(wú)所謂，這樣執(zhí)行力會(huì)大打折扣；要么下屬畏懼領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，表面上不敢說(shuō)什么，但心里可能非常生氣，也許在工作上會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)不配合。

孫建勛在隊(duì)伍中提倡的“坦誠(chéng)溝通、平等交流”，就是非常好的溝通理念。當(dāng)然要想做到要從自己做起，因?yàn)槟阕约旱男愿窬褪菆F(tuán)隊(duì)的性格。

我自己以前對(duì)自己下屬?zèng)]有目標(biāo)，而且喜歡命令式的表達(dá)方式，如果下屬不會(huì)做，我就會(huì)給他答案，開(kāi)會(huì)時(shí)不愿意聽(tīng)到反面的言語(yǔ)。后來(lái)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)改變了自己的一些方式：凡事先定目標(biāo)；在明確目標(biāo)的前提下以探討啟發(fā)的口氣與別人交流，讓他自己想到方式方法；如果聽(tīng)到一些跟自己意見(jiàn)相左的說(shuō)法要平心靜氣地聽(tīng)，聽(tīng)到有人評(píng)論自己的不足也要耐心。我還發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)人都對(duì)自己的工作有想法，都想把工作做好，溝通順暢后，他人工作會(huì)更加盡心，責(zé)任感更強(qiáng)。

6．目標(biāo)錯(cuò)位

銷售經(jīng)理的目標(biāo)是什么？帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的目標(biāo)??！而不是自己高高在上、指揮若定。有一些銷售經(jīng)理常常發(fā)生目標(biāo)錯(cuò)位，對(duì)自己的定位不準(zhǔn)確，甚至進(jìn)行錯(cuò)誤的角色定位。在做銷售人員時(shí)，這種人常常盼望自己能成為銷售經(jīng)理，覺(jué)得坐上經(jīng)理寶座后，就可以實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，可以對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，頤指氣使。其實(shí)，坐上經(jīng)理位置后，肩上的擔(dān)子更重，責(zé)任更大了，做人應(yīng)該更加謙遜，自己并沒(méi)有什么自我感覺(jué)良好的事情，只有自己的下屬都感覺(jué)良好，自己才能有好的感覺(jué)，自己總要笑在最后。

思考一下，自己在自己團(tuán)隊(duì)中的角色？

7．缺乏程序和方法

有些銷售經(jīng)理在管理中缺乏程序和方法，管理隨心所欲、觸景生情，想到哪管哪，看到哪管哪，結(jié)果抓了芝麻、丟了西瓜，一團(tuán)糟。管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，并不是任何人都可以成為成功的領(lǐng)導(dǎo)。許多銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)規(guī)劃、管理控制和激勵(lì)評(píng)價(jià)的程序和方法，作為銷售經(jīng)理，可以借鑒這些程序和方法。

銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理中的典型定位

管理活動(dòng)既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù)，那么作為銷售經(jīng)理在平時(shí)管理團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)如何把握好自己的角色定位，才能使平時(shí)的管理既依照科學(xué)又兼顧藝術(shù)呢？ 這個(gè)課題本身很難，又是沒(méi)有止境的領(lǐng)域，在此與大家共同學(xué)習(xí)。

在銷售隊(duì)伍管理當(dāng)中，一名好的銷售經(jīng)理主要有以下7種比較好的定位，這些定位一般可以避免以上7種誤區(qū)。

1．規(guī)劃者

一名好的銷售經(jīng)理，首先應(yīng)該是一名規(guī)劃者。需要科學(xué)規(guī)劃整個(gè)部門(mén)的規(guī)劃，每個(gè)人的未來(lái)規(guī)劃，業(yè)績(jī)進(jìn)度、工作方案、關(guān)鍵流程，更高級(jí)別的經(jīng)理還要規(guī)劃部門(mén)的崗位設(shè)置、考核體系、激勵(lì)評(píng)價(jià)方式等。作為一名普通的銷售員，這些工作是不會(huì)有的，這也是銷售經(jīng)理與下屬員工不同的角色定位。

如果要規(guī)劃好本部門(mén)的工作，就要對(duì)自己本門(mén)的上一個(gè)考核階段情況進(jìn)行匯總，對(duì)自己的內(nèi)部員工和顧客資源進(jìn)行分析，前瞻性的考慮下一個(gè)階段的工作思路，框架結(jié)構(gòu)性工作，員工顧客隊(duì)伍建設(shè)，開(kāi)發(fā)售后戰(zhàn)術(shù)等主要的工作，也就是抓住主要矛盾，還要把規(guī)劃讓大家認(rèn)同。

對(duì)員工個(gè)人的規(guī)劃，就要分析他自己個(gè)人的狀況，如心態(tài)、個(gè)性、能力、團(tuán)隊(duì)合作等方面，確定他自己未來(lái)的發(fā)展方向、不同的發(fā)展階段、近期重點(diǎn)、資源支持等，最終幫助他完成規(guī)劃。

2．執(zhí)行者

作為一名銷售經(jīng)理，代表公司在行使職權(quán)，在共同確定好發(fā)展規(guī)劃和工作方案的情況下，要做堅(jiān)定不移的執(zhí)行者。尤其是你的想法和上級(jí)發(fā)生沖突的時(shí)候，執(zhí)行，或者你個(gè)人利益由于公司政策發(fā)生變化引起沖突的時(shí)候，執(zhí)行！有的經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)一些沖突時(shí)，口無(wú)遮攔，埋怨上級(jí)，埋怨公司，殊不知你的言行教會(huì)了你的下級(jí)，在你的團(tuán)隊(duì)遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì)按照這種方式處理。

3．教練員

假如你是一個(gè)中國(guó)足球隊(duì)的教練員，中國(guó)足球現(xiàn)淪為亞洲三流球隊(duì)，為了讓球隊(duì)取得更好的成績(jī)，你打算怎么做？

銷售經(jīng)理的職責(zé)包括選拔聘用新人、管理控制業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、分析市場(chǎng)形勢(shì)、制定銷售目標(biāo)和銷售策略、觀察下屬的工作、與下屬溝通、培養(yǎng)訓(xùn)練下屬等，這些職責(zé)是一名教練員的工作，因此，教練員也是銷售經(jīng)理的一個(gè)重要定位。

4、好家長(zhǎng)

一名好的銷售經(jīng)理，在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)當(dāng)是一名好家長(zhǎng)，尤其是在外地辦事機(jī)構(gòu)的銷售經(jīng)理更應(yīng)該如此。在外地工作的銷售人員背井離鄉(xiāng)，四處奔波，遭受的挫折打擊很多，非常需要關(guān)愛(ài)體貼。如果銷售經(jīng)理能夠在生活、家庭、工作上無(wú)微不至地關(guān)心自己的下屬，下屬一定會(huì)非常感激，這是對(duì)下屬銷售人員非常好的一種激勵(lì)措施。

5．大法官

舉例：如果你部門(mén)有員工收回貨款不上交財(cái)務(wù)的事，你怎么處理？ 如何對(duì)事件定性？具體處理意見(jiàn)是什么？

在團(tuán)隊(duì)管理中，銷售經(jīng)理的一個(gè)重要角色是大法官。銷售經(jīng)理要鐵面無(wú)私，敢于正確的評(píng)判下屬的工作。銷售人員工作做得不好時(shí)，要敢于指出來(lái)，并要求改正。有的銷售經(jīng)理喜歡做好人，對(duì)下屬的工作失誤或違紀(jì)行為不好意思管，擔(dān)心指責(zé)后會(huì)失去民心，或者礙于平時(shí)一團(tuán)和氣的面子，睜一只眼閉一只眼。不敢評(píng)判下屬的領(lǐng)導(dǎo)不是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，有令不行，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展都是有害的。

6．精神領(lǐng)袖

在團(tuán)隊(duì)管理中，銷售經(jīng)理的一個(gè)重要角色是精神領(lǐng)袖，是整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的主心骨。

要在本部門(mén)中倡導(dǎo)一種理念，一種價(jià)值觀，這就是文化的力量。

在市場(chǎng)動(dòng)蕩、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻勢(shì)很強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部困難重重、下屬人心浮動(dòng)時(shí)，作為銷售經(jīng)理要作為精神領(lǐng)袖站出來(lái)，與下屬談公司的發(fā)展前景和公司困難的原因，鼓舞士氣，讓下屬重新振作起來(lái)。銷售經(jīng)理絕對(duì)不能與下屬一起發(fā)牢騷，怨天尤人，即使內(nèi)心如焚，表面上也要處驚不亂，裝作若無(wú)其事的樣子，領(lǐng)導(dǎo)的情緒對(duì)下屬的影響非常大。

所以，作為經(jīng)理的你，是否有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，是否愿意提升自己，是否能每時(shí)每刻保持積極心態(tài)，是否對(duì)行業(yè)、對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信心，是否對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)術(shù)充滿信心，這些都會(huì)通過(guò)你的言談舉止表露出來(lái)，會(huì)深刻地影響到你周圍的人，尤其是你的下屬！從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始吧。

7．業(yè)務(wù)精英

在剛剛組建的銷售團(tuán)隊(duì)中，銷售經(jīng)理還應(yīng)該是業(yè)務(wù)精英，是業(yè)務(wù)高手，能力要讓下屬折服，使下屬有一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，這對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)是非常有利的。我們提出基層干部要具備六項(xiàng)基本技能：個(gè)人業(yè)務(wù)量、轉(zhuǎn)化課、幫助新員工出貨、儀器操作、顧客名單分析、日志填寫(xiě)。

但是，應(yīng)該注意的是，隨著銷售團(tuán)隊(duì)的成熟，銷售經(jīng)理的業(yè)務(wù)精英角色應(yīng)該逐漸淡化，而應(yīng)該強(qiáng)化前面的幾種角色。因?yàn)樵诔墒斓匿N售團(tuán)隊(duì)中，銷售經(jīng)理的個(gè)人表現(xiàn)太突出，下屬銷售人員一直工作在經(jīng)理的光環(huán)里，亦步亦趨，只知仿效經(jīng)理的工作，這樣會(huì)扼殺下屬的創(chuàng)造性，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的提高和團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)都不利。

第五篇：從小草到酒店人演講稿

從小草到酒店人

客房科：***

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：

大家好！我是客房科的***，今天我的演講題目是：“從小草到酒店人”。

2007年5月，一次偶然的機(jī)會(huì)我來(lái)到***，第一個(gè)崗位是行李生，主要的日常工作是負(fù)責(zé)酒店客人的行李搬運(yùn)，記得剛出茅廬的我對(duì)未來(lái)充滿了激情，學(xué)什么都認(rèn)認(rèn)真真，干什么都踏踏實(shí)實(shí)，不計(jì)較，不埋怨。很快我就對(duì)酒店客房設(shè)施設(shè)備有了一定的了解，并與各個(gè)崗位的同事們建立了友好的關(guān)系。

由于我在行李生崗位的工作表現(xiàn)突出，2009年12月我被調(diào)任禮賓員一職，每天督查行李生的日常工作，行李房的管理、還要分擔(dān)禮賓部主任的一些事務(wù)，期間我還重新梳理了禮賓部的業(yè)務(wù)知識(shí)，編寫(xiě)了《行李生須知》這一本書(shū)，供以后新人培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為了配合科室綜合用工、一崗多能的要求，我在做好本職工作之余，主動(dòng)申請(qǐng)到商務(wù)中心去學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，以備不時(shí)之需。我是一位從農(nóng)村出來(lái)的孩子，平時(shí)基本上沒(méi)有接觸過(guò)電腦，為了工作，零基礎(chǔ)的我踏上了商務(wù)之旅，經(jīng)過(guò)刻苦練習(xí)，如今打字，復(fù)印、文字排版、PPT的制作、代售火車票與飛機(jī)票等等這些商務(wù)工作，我都能得心應(yīng)手。

***是一個(gè)培養(yǎng)人才的地方，賓館“守法規(guī)、正風(fēng)氣、創(chuàng)和諧、學(xué)知識(shí)、謀發(fā)展”的核心價(jià)值觀激發(fā)了我學(xué)習(xí)的熱情，不久我就加入科室的第一頻道，同時(shí)積極向賓館報(bào)刊投稿，去年還被評(píng)為優(yōu)秀通訊員。

2012年2月我被調(diào)到前臺(tái)接待崗位，由于有了之前的工作經(jīng)歷作輔墊，我上手很快，不但能駕輕就熟，而且每個(gè)月的業(yè)績(jī)基本上都是名列前茅，讓我深深的體會(huì)到一份耕耘一份收獲的道理。

金秋八月，桂花飄香，機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。今年的8月份，科室發(fā)出了大堂副理競(jìng)選的公告，我在備戰(zhàn)技能大賽的同時(shí)，在參賽伙伴們的鼓勵(lì)和幫助下，積極開(kāi)始了大堂副理的參選準(zhǔn)備工作。小***耐心的幫我修改稿件，***和***幫我糾正發(fā)音，功夫不負(fù)有心人，我終于在眾多選手中脫穎而出！因?yàn)楸荣?，我們走到了一起，收獲了不僅僅是榮譽(yù)，更多的是難忘的成長(zhǎng)經(jīng)歷和珍貴的友誼！

如今我已經(jīng)成為一名正式的大堂副理，這是一個(gè)高要求高起點(diǎn)的崗位，每天我都把酒店的聲譽(yù)看做自己的榮譽(yù)，以酒店的繁榮作為理想，努力工作，讓客人都有賓至如歸的感覺(jué)。

芳草春回依舊綠，梅花到時(shí)自然開(kāi)。從前的我只是一棵小小草，沒(méi)有花香，沒(méi)有樹(shù)高，但沐浴著東山的雨露，照耀著東山的陽(yáng)光，從前的小草已慢慢的長(zhǎng)大。如今我已經(jīng)成長(zhǎng)為一名真正的酒店人，我想說(shuō)我今天取得的成績(jī)和進(jìn)步，離不開(kāi)賓館制定正確的方針政策，科室領(lǐng)導(dǎo)們用心的栽培，同事們對(duì)我真誠(chéng)無(wú)私的幫助，這份恩情使我繼續(xù)選擇與***并肩作戰(zhàn)。

***，有你，有我，我相信未來(lái)***會(huì)更加的輝煌！

謝謝大家！

91.46分