第一篇：酒店問(wèn)題診斷報(bào)告

至:董事會(huì)

由:總經(jīng)辦

事由：酒店經(jīng)營(yíng)管理診斷報(bào)告

時(shí)間：2014.05.1

5尊敬的董事會(huì)：

我來(lái)公司一段時(shí)間以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的觀察，發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，同時(shí)也做了些思考，現(xiàn)將我發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及今后的工作思路向董事長(zhǎng)閣下做以下匯報(bào)：

我們酒店目前存在的主要問(wèn)題在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫妫鄬?duì)硬件及設(shè)施方面的問(wèn)題就要少一些，我認(rèn)為這些問(wèn)題的根源在以下幾個(gè)方面：

一、欠缺真誠(chéng)：某客人有早起散步的習(xí)慣。有一天，早起散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而感到不是很高興。這位客人跟我反應(yīng)：你們服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，酒店所進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固。

這樣的情況也出現(xiàn)在對(duì)客人的要求不能靈活處理的問(wèn)題上，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)與客人解釋這項(xiàng)規(guī)定，那項(xiàng)制度，而非真正站在客人的立場(chǎng)上來(lái)幫著客人解決問(wèn)題。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿(mǎn)意“方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了十聲”先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿(mǎn)意的。

二、欠缺規(guī)范 ：缺少服務(wù)的規(guī)范化程序，即使有也是由于人員流動(dòng)從其他酒店“搬”過(guò)來(lái)的，不能完全適應(yīng)自己酒店的情況，從而出現(xiàn)了“無(wú)制可循、有制不力”的情況。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，完全根據(jù)自己的意愿、心情行事。有時(shí)，真的有了制度程序，卻是一知半解，只知道是領(lǐng)導(dǎo)的要求、酒店的要求。

客人第一次感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種服務(wù)不能以制度的形式長(zhǎng)期執(zhí)行下去，就無(wú)法達(dá)到客戶(hù)真正的滿(mǎn)意，更談不上“客戶(hù)的忠實(shí)感”。我曾陪兒子在肯德基就過(guò)餐，感覺(jué)他們的工作程序就非常規(guī)范，薯?xiàng)l要炸幾分鐘，漢堡的保鮮時(shí)間是多久都有嚴(yán)格的規(guī)定，正是因?yàn)檫@樣，無(wú)論你在全球任何一家肯德基都能吃上品質(zhì)如一的食品。一個(gè)企業(yè)，一家酒店如果要長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，就必須有嚴(yán)格的、規(guī)范的程序，并能?chē)?yán)格執(zhí)行，這樣企業(yè)才能快速?gòu)?fù)制，高速發(fā)展，同時(shí)我們的客戶(hù)也會(huì)對(duì)酒店品質(zhì)如一的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

三、欠缺周到：一位客人到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)，前臺(tái)服務(wù)人員因?yàn)橐哟渌胱】腿?，沒(méi)有和這位客人交談完畢就走開(kāi)了，客人好象想說(shuō)什么，但見(jiàn)前臺(tái)人員去忙別的事情，只好作罷。

在上面的例子中，我們的客人有要求還沒(méi)有提完，但由于前臺(tái)人員去忙別的事情，想提的要求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。如果我們能向客人解釋清楚，客人的感受一定會(huì)有所不同。

服務(wù)行業(yè)有別于制造業(yè)，我們每天都需要與人打交道，而非機(jī)器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我們的客人更是如此。因此在我們的工作過(guò)程中，我們就必須時(shí)刻“以人為本”多為客人著想，盡量多為他們提供方便，而非簡(jiǎn)單地提供一些機(jī)械的、冷漠的服務(wù)。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來(lái)，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。這就是個(gè)性化的服務(wù)。

四、失誤及投訴處理不利：個(gè)別員工不能正視客人的投訴和意見(jiàn)，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過(guò)程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見(jiàn)未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。

我們都無(wú)法保證在服務(wù)的過(guò)程中不出一絲差錯(cuò)，而正視客人的投訴與意見(jiàn)，是對(duì)服務(wù)人員的基本要求，客人的意見(jiàn)有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對(duì)酒店的信任和認(rèn)同。

在酒店行業(yè)中，有一個(gè)被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成，每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂(lè)等都代表著一個(gè)整體的酒店形象，如果其中任何一項(xiàng)產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，損害的不僅僅是這項(xiàng)產(chǎn)品的聲譽(yù)，而是整個(gè)酒店的聲譽(yù)，故100-1=0。二是客人入住酒店消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)成，只要顧客對(duì)其中的一項(xiàng)不滿(mǎn)意，他們就會(huì)對(duì)酒店所有的服務(wù)全盤(pán)否定。

我認(rèn)為無(wú)論七星級(jí)的酒店也好，經(jīng)濟(jì)性酒店也罷，服務(wù)是最終的競(jìng)爭(zhēng)力，從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們應(yīng)該如何改善呢？或者說(shuō)采用什么樣的方式來(lái)突顯軟性競(jìng)爭(zhēng)力方面的優(yōu)勢(shì)，從而彌補(bǔ)酒店在硬件上的不足，達(dá)到與那些設(shè)施豪華的酒店抗衡的目的。

怎樣去解決以上問(wèn)題，我的想法應(yīng)該從如下幾個(gè)方面去抓，去改變觀念。

一、改善思路

從硬件方面來(lái)說(shuō)，本土酒店基本相同，但為什么有些酒店就讓人感到那么的與眾不同呢？那是因?yàn)樗麄兲峁┝似渌频晁鶝](méi)有的、心細(xì)如發(fā)的、更貼心周到的服務(wù)，這就是勝出的關(guān)鍵。

我也曾入住過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店—如家快捷，認(rèn)為如家快捷的一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書(shū)及雜志每月按時(shí)更換、免費(fèi)使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。通過(guò)研究，我們意識(shí)到酒店的豪華，并不能使客戶(hù)百分百的滿(mǎn)意，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的生活喜好，根據(jù)當(dāng)今生活方式的改變，開(kāi)發(fā)一些新的服務(wù)項(xiàng)目。包括一些新的服務(wù)、新的產(chǎn)品，并能使服務(wù)和產(chǎn)品更加吻合這些目標(biāo)人群，能夠使對(duì)他們的服務(wù)更加貼切。盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶(hù)留下深刻的印象。

因此，我認(rèn)為在改善的過(guò)程應(yīng)考慮以下幾方面的因素：

科學(xué)技術(shù)：酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本，但我認(rèn)為當(dāng)前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，那就是將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)用于客史檔案的管理工作。

酒店服務(wù)人員要想向客人提供具有個(gè)性化的服務(wù)，就必須主動(dòng)用名字問(wèn)候顧客；努力去記住酒店每一位顧客---知道他們的情況，主動(dòng)地與他們交談。

服務(wù)人員必須把每個(gè)客人都當(dāng)成一個(gè)不同的個(gè)體來(lái)看待，每個(gè)客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)“客人”。在大廳里或是在你的工作區(qū)域，你將如何問(wèn)候客人的呢？是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？我們想想自己，你是否愿意別人知道你是誰(shuí)，能知道你的姓名，職位。如果服務(wù)人員這樣稱(chēng)呼你，你是否感覺(jué)倍受尊重呢？這也就是我所想說(shuō)的，我們必須知道客人是誰(shuí)。預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有開(kāi)口之前，我們就已經(jīng)替客人想到了、辦到了。這樣服務(wù)是不是很特別呢？是否會(huì)給你留下深刻的印象呢？ 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有助于我們更好地完善賓客資料管理系統(tǒng)，對(duì)于提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù)都非常有幫助。服務(wù)人員完全能夠通過(guò)客史檔案資料的管理幫助酒店做到認(rèn)知客人和預(yù)見(jiàn)客人的需求。

程序：所謂的程序指的就是我們的服務(wù)流程。必須考慮到客戶(hù)，而非自己，客戶(hù)希望我們能靈活處理他們的要求，最大限度地幫助他們。而不象在某些政府機(jī)構(gòu)辦事，“誠(chéng)心而去、敗信而歸”。酒店的客人也一樣，他們不希望聽(tīng)到我們不斷地向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿(mǎn)足，我們能靈活處理，如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問(wèn)題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時(shí)，就必須站在顧客的角度上。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各行業(yè)在其服務(wù)程序的設(shè)制上，也由原來(lái)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到了以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項(xiàng)目并不在于多少，重要的是客戶(hù)是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿(mǎn)足客人的需要?？腿讼Ｍ麊T工能及時(shí)適當(dāng)?shù)靥幚硭麄兊囊螅@也就給酒店的管理人員提出了新的要求，鼓勵(lì)員工在處理客人問(wèn)題及時(shí)作出決定，并授予他們一定的權(quán)力。

在考慮和設(shè)計(jì)服務(wù)流程的時(shí)候必須能使我們的服務(wù)程序最大限度地方便于客人，同時(shí)也方便于員工?？腿艘蚕Ｍ覀兿蛩麄兲峁┤缃K如一的服務(wù)。

意識(shí)：相對(duì)前面提及的兩點(diǎn)，意識(shí)就顯得更為重要，硬件也好、系統(tǒng)也好、技術(shù)也好，都是根據(jù)人的意識(shí)來(lái)設(shè)定的，我曾聽(tīng)一位客人評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)航空公司和國(guó)外航空公司的服務(wù)，國(guó)內(nèi)外的航空公司在服務(wù)系統(tǒng)上，原則上沒(méi)有差別，因?yàn)樵谟布喜顒e不大，甚至國(guó)內(nèi)航空公司的飛機(jī)比國(guó)外的更加先進(jìn)，但是意識(shí)上卻差距甚遠(yuǎn)。他舉了個(gè)例子，一次他選擇國(guó)外的一家小型航空公司，因?yàn)槭悄撤N特殊原因，跑道比較擁擠，飛機(jī)晚點(diǎn)了兩個(gè)半小時(shí)起飛。但過(guò)了20天左右，他的信箱里收到了航空公司寄來(lái)的道歉信和免費(fèi)機(jī)票，航空公司在信中對(duì)于他們的問(wèn)題而使客人晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)抵達(dá)，耽誤了行程深表歉意，并承諾下次乘坐機(jī)時(shí)，如果是500美元的飛機(jī)票，航空公司可以免費(fèi)提供。在北美范圍內(nèi)的任何城市乘坐飛機(jī)，用不了500美元。就請(qǐng)客人免費(fèi)使用這張機(jī)票。

客人下了那家航空公司的飛機(jī)之后，本打算這輩子不再選擇這家航空公司，第一次坐飛機(jī)就晚點(diǎn)，但這家航空公司及時(shí)對(duì)失誤進(jìn)行了補(bǔ)救，使得這位客人又再次選擇乘坐了他們的班機(jī)，并且再也沒(méi)有出現(xiàn)晚點(diǎn)的現(xiàn)象。

客人說(shuō)國(guó)內(nèi)航空公司的國(guó)際航班在這方面令人失望，有一次出發(fā)時(shí)晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)，回來(lái)的時(shí)又晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)。但是航空公司卻沒(méi)有任何表示。

通過(guò)這家航空公司的處理方案，能使我們充分感受到服務(wù)意識(shí)的重要性，在酒店行業(yè)，也是同樣，員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽(yù)。人：人是一切生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過(guò)程中，我認(rèn)為首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價(jià)值的。當(dāng)服務(wù)通過(guò)員工不斷傳遞給顧客的時(shí)候，顧客體驗(yàn)到這種服務(wù)的理念的時(shí)，他們也會(huì)不斷地反饋到員工身上，這就是那種人與人之間，作用力和反作用力。比如微笑服務(wù)，剛開(kāi)始時(shí)很難推行，當(dāng)你不斷強(qiáng)化這個(gè)概念的時(shí)候，主動(dòng)向客人微笑，你會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上很多的客人也會(huì)向員工微笑，員工就慢慢地在這個(gè)方面感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值。還有一個(gè)非常重要的理念的就是服務(wù)企業(yè)的管理者，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任，管理人員必須知道賓客的真正需求，并努力滿(mǎn)足他們，這樣的文化必須貫徹下去。

有時(shí)客人的觀點(diǎn)或是要求并不是完全正確的，但問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是錯(cuò)還是對(duì)，關(guān)鍵在于我們的態(tài)度；投訴的處理是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)；如果我們無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留顧客，就應(yīng)該替顧客說(shuō)話(huà)，去找上司并為顧客辯護(hù)。

我曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)案例：美國(guó)希爾頓酒店酒店的前臺(tái)員工接待了一位前來(lái)投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門(mén)口的車(chē)子雨刷器不見(jiàn)了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，向客人真誠(chéng)地道歉并賠償了客人35美元，客人對(duì)此表示滿(mǎn)意。事后，員工詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時(shí)，他表示，對(duì)于客人35美元的賠償和客人今后的消費(fèi)額來(lái)說(shuō)，是值得的。客人今后也一定會(huì)再次光顧這家酒店的。

所以，在處理客人問(wèn)題、投訴時(shí)，必須站在客人的角度上來(lái)考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個(gè)問(wèn)題，通過(guò)合理、滿(mǎn)意地解決客人問(wèn)題來(lái)達(dá)到客人滿(mǎn)意，建立客人的忠誠(chéng)度。

在平時(shí)工作中，我們的員工要從我做起、從小事做起、從身邊做起；改善待人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、行為與舉止、相處的行為、生活的規(guī)范，請(qǐng)記著這句話(huà)：行為養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)慣變成個(gè)性、個(gè)性變成態(tài)度、態(tài)度決定一生。

在工作中為賓客創(chuàng)造驚喜的方法有很多，但是其核心理念卻只有一個(gè)那就是以最合理的價(jià)格為賓客提供最多、最好的服務(wù)、產(chǎn)品和尊重。

勿以惡小而為之、勿以善小而不為、為人處世是如此、服務(wù)也是如此，因?yàn)榉?wù)是由細(xì)節(jié)組成的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是盡力使每一個(gè)細(xì)節(jié)都完美。

通過(guò)我們有限的服務(wù)為客人提供“精心”、“細(xì)心”、“耐心”、“專(zhuān)心”、“開(kāi)心”、“舒心”、“稱(chēng)心”的七“心”級(jí)感受。

二、目標(biāo)市場(chǎng)新定位。以我酒店多年來(lái)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，我決定將酒店的目標(biāo)客戶(hù)在原有注重行政商旅客人的基礎(chǔ)上重新定位為側(cè)重游客和休閑客人。理由有：因許多企業(yè)利潤(rùn)率在下降，他們需要更多地考慮相關(guān)成本，使得包括會(huì)務(wù)和商務(wù)洽談等商務(wù)活動(dòng)日益減少，商務(wù)客流明顯萎縮；同時(shí)，因當(dāng)?shù)卣诔掷m(xù)地加大旅游城市的宣傳，加上六盤(pán)水地

區(qū)人們生活水平的不斷提高和百姓家庭私家車(chē)的較高擁有量，我沒(méi)有足夠的理由支持重新定位為側(cè)重游客和休閑客人這一選擇。

三、提升服務(wù)質(zhì)量。

為了更好地體現(xiàn)“服務(wù)客人等于服務(wù)自己”的核心價(jià)值理念，要為酒店設(shè)計(jì)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，并嚴(yán)格地進(jìn)行培訓(xùn)。我們采用“角色互換”的方式，對(duì)管理層和員工的服務(wù)行為進(jìn)行考核和驗(yàn)收。如讓管理層和普通員工都有作為客人接受服務(wù)的機(jī)會(huì)，彼此對(duì)自己的同事在服務(wù)自己時(shí)依照服務(wù)程序作出評(píng)判，并將該項(xiàng)評(píng)判結(jié)果作為是否嚴(yán)格遵循核心價(jià)值理念服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在改進(jìn)初期，還不定期地讓入住在酒店里的客人在暗中協(xié)助我們進(jìn)行相關(guān)考核，一直到全員通過(guò)考核為止。今后所有員工上崗也都依照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。

四、確定服務(wù)策略。服務(wù)策略其實(shí)就是酒店利用自己獨(dú)有的資源或理念，設(shè)定系列有差異化的服務(wù)手段，這些服務(wù)手段貫穿客人進(jìn)門(mén)到出門(mén)的全過(guò)程。酒店設(shè)定的服務(wù)策略應(yīng)該是：無(wú)微不至、盡善盡美。這種服務(wù)策略主要體現(xiàn)在：客人自進(jìn)停車(chē)場(chǎng)或大門(mén)開(kāi)始就有專(zhuān)人為其停車(chē)和提行李；先詢(xún)問(wèn)客人需要什么房間，而后徑直將客人帶至房間，住宿登記由提行李的員工代勞；客人在任何時(shí)候呼叫服務(wù)，服務(wù)人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到指定地點(diǎn)，并口頭承諾多少時(shí)間為其辦到；單個(gè)或小團(tuán)體游客，酒店視其需要為其找到合適的導(dǎo)游或拼隊(duì)組團(tuán)；客人如果在離公路較近的地方游玩，中餐或其他小吃可以隨時(shí)進(jìn)行遞送服務(wù)；客人回酒店房間時(shí)，視其需要為其提供低廉價(jià)格的足浴和按摩服務(wù)；客人退房時(shí)間可以延遲到下午2點(diǎn)鐘，并且可以不用等到查房結(jié)束，直接到總臺(tái)按照自己的消費(fèi)申報(bào)結(jié)賬離開(kāi)（針對(duì)老顧客）；所有顧客資料和誠(chéng)信狀況都及時(shí)地進(jìn)入酒店電腦系統(tǒng)，便于下次下榻時(shí)，總臺(tái)和服務(wù)樓層的服務(wù)員都能喊上其姓和名；等等。上述服務(wù)策略，我們?yōu)榫频曛贫朔?wù)手冊(cè)，其中詳細(xì)列明服務(wù)行為的動(dòng)作規(guī)范、要領(lǐng)和需要注意的問(wèn)題。

五、因時(shí)促銷(xiāo)。酒店如同其他企業(yè)一樣都需要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)。無(wú)疑，酒店促銷(xiāo)的對(duì)象是房間和服務(wù)，因此，我們按照服務(wù)產(chǎn)品的基本特征為酒店設(shè)定在大型節(jié)日等促銷(xiāo)活動(dòng)，它們的促銷(xiāo)主題分別是：勞動(dòng)者的休閑之家；團(tuán)圓之旅、團(tuán)聚之地；黃金季節(jié)的尊貴之旅。分別為大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)制定了基本的實(shí)施要?jiǎng)t、步驟和要求，并提出今后都需要舉行類(lèi)似促銷(xiāo)活動(dòng)提議，并將這些定期舉行的促銷(xiāo)綱要、促銷(xiāo)原則和促銷(xiāo)目標(biāo)寫(xiě)進(jìn)企業(yè)制度。

六、成立督導(dǎo)監(jiān)察小組。為了確保上述改進(jìn)型策劃方案的落實(shí)、執(zhí)行，以及今后都能?chē)?yán)格依照服務(wù)程序和工作規(guī)范來(lái)為客人服務(wù)，酒店要成立三人組成的督導(dǎo)監(jiān)察小組，他們具體的職責(zé)是，監(jiān)督和指導(dǎo)總經(jīng)理以下的管理層的日常服務(wù)行為；站在客人的角度來(lái)協(xié)調(diào)和處理酒店與客人的任何糾紛、矛盾；編撰和修改相關(guān)服務(wù)程序和工作規(guī)范；所有小組成員只對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

除了上述六項(xiàng)關(guān)鍵性的改進(jìn)型舉措之外，還要為酒店策劃各個(gè)崗位的員工工作手冊(cè)、督導(dǎo)監(jiān)察手冊(cè)和酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，同時(shí)大范圍地修改了酒店工作制度和采購(gòu)制度，并且在策劃方案提交后的半年內(nèi)，持續(xù)地為酒店提供指導(dǎo)性的協(xié)助或建議，手把手地教會(huì)他們領(lǐng)悟策劃方案中的疑點(diǎn)、要點(diǎn)，直到酒店管理層和員工完全落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行。

以上是我個(gè)人見(jiàn)解，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱

報(bào)告人： 呂亞

2014年5月15日

第二篇：課堂問(wèn)題和診斷

學(xué)習(xí)《課堂教學(xué)評(píng)價(jià)問(wèn)題診斷與解決》心得體會(huì)

能夠讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，是好課；讓大多數(shù)甚至讓每個(gè)學(xué)生都能在相當(dāng)程度上實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，則是不好的課，是失掉了課堂教學(xué)價(jià)值的課。在這里，我們能否漠視或能否讓更多的學(xué)生在更大程度上實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，作為評(píng)價(jià)課堂教學(xué)效果的標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡(jiǎn)單地評(píng)價(jià)教師的講授水平，也不是一味追求學(xué)校教育資源的豐富多樣化對(duì)實(shí)現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的重要作用，而是因?yàn)橹v解也罷，多媒體課件或教學(xué)儀器設(shè)備也罷，都僅僅是學(xué)生有效學(xué)習(xí)的形成條件，而能否實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，關(guān)鍵還在其他方面。

教師要促成學(xué)生在課堂上的有效學(xué)習(xí)活動(dòng)，主要面對(duì)著兩個(gè)基本矛盾，一個(gè)是群體與個(gè)體需要的矛盾，一個(gè)是群體與個(gè)體需要的矛盾，一個(gè)是社會(huì)要求與成長(zhǎng)中的學(xué)習(xí)者實(shí)際狀況的矛盾。老師必須按照社會(huì)要求，按照國(guó)家與上級(jí)規(guī)定的教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)或教學(xué)大綱去組織學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)，必須讓學(xué)生在規(guī)定的期限內(nèi)學(xué)會(huì)某些知識(shí)、形成某種態(tài)度、掌握某些發(fā)展本領(lǐng)，一般來(lái)說(shuō)，這些都是符合人們認(rèn)識(shí)發(fā)展規(guī)律與兒童、少年身心發(fā)展特點(diǎn)的，也是于大多數(shù)兒童、少年成長(zhǎng)有益的；但是，不容不論的是，這種統(tǒng)一的規(guī)定性要求，不可能完全普適于每個(gè)兒童、少年，它們與成長(zhǎng)中的個(gè)體的實(shí)際需要總會(huì)存在某些不適應(yīng)的因素，這或者是由成長(zhǎng)中個(gè)體自身的不成熟造成的（例如，一個(gè)未來(lái)的鋼琴家不會(huì)很早就明了苦練指法的重要性），也可能帥這些統(tǒng)一的規(guī)定性要求落后于社會(huì)生活實(shí)際需要造成的（例如在計(jì)算機(jī)時(shí)代還在過(guò)多地強(qiáng)調(diào)多位乘除法的心算能力之類(lèi)）。另一方面，即使是完全切合于時(shí)代及兒童、少年發(fā)展特點(diǎn)的統(tǒng)一要求，在面對(duì)同一時(shí)代生活、發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展?fàn)顩r各異的兒童，少年群體，也會(huì)在普遍要求與個(gè)別差異之間發(fā)生矛盾，也不會(huì)在同等程度上普適于每個(gè)發(fā)展中的個(gè)體。在班級(jí)授課制的條件下，上述兩組矛盾普遍存在，是老師實(shí)現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的主要障礙，也是教師在追求學(xué)生有效學(xué)習(xí)時(shí)，必須堅(jiān)持目標(biāo)有限性的根本原因。

實(shí)際上，當(dāng)我們把教學(xué)過(guò)程中關(guān)注的焦點(diǎn)由教師的講解轉(zhuǎn)變到學(xué)業(yè)生的學(xué)習(xí)行為以后，學(xué)習(xí)者自身素養(yǎng)及其所生活的環(huán)境的差異，就會(huì)成為影響教學(xué)活動(dòng)質(zhì)量的重要因素，在集體授課條件下，這些差異在一定程度上，是影響學(xué)習(xí)活動(dòng)有效程度，甚至是否有效的根本原因。在班級(jí)授課制的條件下，無(wú)論多么高明的教師，在推動(dòng)所有學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)時(shí)，一定會(huì)有差別，會(huì)有成功，也有失敗。程度不一，取向有別，進(jìn)度也難以完全一致，將會(huì)成為現(xiàn)代課堂教學(xué)的普遍現(xiàn)象：年級(jí)越高，學(xué)生個(gè)性特點(diǎn)越鮮明，學(xué)生分化現(xiàn)象越明顯，這種現(xiàn)象也會(huì)越加嚴(yán)重。在中國(guó)目前的教育條件下，學(xué)習(xí)差異可能會(huì)長(zhǎng)期困扎著基層的教育工作者。解決的辦法，不是研究如何嚴(yán)格篩選程序，也不是反復(fù)按程度分班教學(xué)，勉強(qiáng)讓許多孩子擠在同一起點(diǎn)上，而是應(yīng)該承認(rèn)差異是正常的，并積極針對(duì)差異實(shí)行因人施教，把以過(guò)多的統(tǒng)一講授為特點(diǎn)的課堂，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾笇?dǎo)學(xué)生分組學(xué)習(xí)討論和統(tǒng)一答疑、點(diǎn)撥為主要活動(dòng)方式的課程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃m當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一講解與有指導(dǎo)的自學(xué)或自由選擇條件下的探究、研討、查詢(xún)相結(jié)合的課堂。如果在實(shí)際的教學(xué)管理與教學(xué)活動(dòng)之中，能夠不再追求目標(biāo)與進(jìn)度的完全統(tǒng)一，不再追求學(xué)生在知識(shí)、能力與態(tài)度、價(jià)值觀念方面的齊步發(fā)展，也不再簡(jiǎn)單地以學(xué)生知識(shí)的掌握狀況來(lái)評(píng)價(jià)教師的勞動(dòng)，而是堅(jiān)決地貫徹教學(xué)應(yīng)該以學(xué)生發(fā)展為本，應(yīng)該為每個(gè)學(xué)生的不同發(fā)展服務(wù)的原則，那么，我們離在課堂教學(xué)中最大程度上實(shí)現(xiàn)最多數(shù)學(xué)生的有效學(xué)習(xí)的目標(biāo)，就會(huì)不太遠(yuǎn)了。

當(dāng)然，多數(shù)學(xué)習(xí)是以學(xué)習(xí)者的內(nèi)隱行為為主的心理活動(dòng)過(guò)程，是否進(jìn)行了學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)是否有效，也應(yīng)以學(xué)習(xí)者的感覺(jué)為主要判斷依據(jù)，有經(jīng)驗(yàn)的教師可以從某些外在表現(xiàn)中推斷學(xué)習(xí)者的內(nèi)在的學(xué)習(xí)活動(dòng)，但這種推測(cè)、判斷的正確與否也要以學(xué)習(xí)者的實(shí)際感受為判斷依據(jù)。因此，在我們把課堂教學(xué)關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為以后，評(píng)價(jià)課堂教學(xué)就顯得更為困難了。因?yàn)榻處熤v解、演示等活動(dòng)的科學(xué)性、條理性、準(zhǔn)確性、趣味性，等等，可以由評(píng)價(jià)者清楚地觀察感受，權(quán)衡判斷；而聽(tīng)講、閱讀、思考和聯(lián)想等學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動(dòng)，內(nèi)隱性很強(qiáng)，評(píng)價(jià)者很難僅憑觀察做出判斷，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)始終在動(dòng)態(tài)變化中運(yùn)行，學(xué)生之間、師生這間隨機(jī)交互，變化無(wú)窮，評(píng)價(jià)者也難以把教師的作為與不同學(xué)生的反應(yīng)一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，課堂教學(xué)會(huì)成為無(wú)法把握的隨機(jī)性事件的偶然結(jié)合，那么，不但課堂教學(xué)難以評(píng)價(jià)，恐怕連學(xué)校教育的計(jì)劃性也無(wú)法保證了。

我想，在承認(rèn)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)著重對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的考察，并強(qiáng)調(diào)此種評(píng)價(jià)不追求簡(jiǎn)單的量化辦法的同時(shí)，也應(yīng)該承認(rèn)人們內(nèi)隱活動(dòng)與外顯活動(dòng)的規(guī)律性聯(lián)系，承認(rèn)人們的活動(dòng)環(huán)境、活動(dòng)條件對(duì)人們內(nèi)隱活動(dòng)的積極影響作用，從而促使教師在積極創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的條件與環(huán)境上下功夫，在積極發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者內(nèi)隱學(xué)習(xí)與外顯行為的一般聯(lián)系并誘導(dǎo)其外顯行為上下功夫。從根本上說(shuō)，教師無(wú)法決定學(xué)習(xí)者是否進(jìn)行積極、有效的學(xué)習(xí)，但是，教師有責(zé)任也有可能為促成學(xué)習(xí)者有效學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)條件，也有機(jī)會(huì)有辦法對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動(dòng)創(chuàng)設(shè)條件，也有機(jī)會(huì)有辦法對(duì)學(xué)習(xí)在者的學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、幫助，促使其向積極、高效轉(zhuǎn)化。所以評(píng)價(jià)課堂教學(xué)，不能僅公著眼于學(xué)生學(xué)習(xí)在的質(zhì)量及效果，尤其不能僅僅關(guān)心學(xué)生學(xué)業(yè)考評(píng)的分?jǐn)?shù)，而應(yīng)該更多關(guān)心教師在創(chuàng)設(shè)有效學(xué)習(xí)活動(dòng)的環(huán)境與氛圍上工作做得如何，關(guān)心教師對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的指導(dǎo)、幫助是否切實(shí)有效，這樣不但會(huì)減輕被評(píng)價(jià)者的心理壓力，而且會(huì)引導(dǎo)他們正確地行使自己的權(quán)力，努力改革與改進(jìn)課堂教學(xué)活動(dòng)。

平塘縣牙舟中學(xué) 韋靈淵

2013年7月

第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行績(jī)效問(wèn)題診斷報(bào)告

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行績(jī)效問(wèn)題診斷報(bào)告

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是國(guó)際化公眾持股的大型上市銀行，中國(guó)四大銀行之一。最初成立于1951年，是新中國(guó)成立的第一家國(guó)有商業(yè)銀行，也是中國(guó)金融體系的重要組成部分，總行設(shè)在北京。2009年，中國(guó)農(nóng)行由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行。但是由于改革比較晚，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在績(jī)效體系上帶有壟斷時(shí)期傳統(tǒng)績(jī)效管理特點(diǎn)，與現(xiàn)代化的績(jī)效體系有所差距，影響了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行新時(shí)期的發(fā)展。

一、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行績(jī)效體系現(xiàn)狀

隨著外部環(huán)境的發(fā)展和國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行改革步伐的加快，農(nóng)行借鑒了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念和管理辦法的基礎(chǔ)上，逐步建立起了價(jià)值管理體系，形成了獨(dú)具特色的績(jī)效考評(píng)辦法，績(jī)效考評(píng)實(shí)行分行整體考評(píng)和“三農(nóng)”縣域單項(xiàng)考評(píng)相結(jié)合的方式，二級(jí)分行對(duì)于全省分行采取的是基于目標(biāo)管理的大利潤(rùn)模式，即上級(jí)下達(dá)利潤(rùn)指標(biāo)，然后各自按分行情況層層分解，設(shè)定的指標(biāo)分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)。

財(cái)務(wù)指標(biāo)分為當(dāng)年實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)40分，存款增量20分，清收不良貸款20分，中間業(yè)務(wù)10分，國(guó)際結(jié)算10分。對(duì)于超額完成任務(wù)的分行實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)工資獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。管理型指標(biāo)分為安全管理、內(nèi)部控制管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理四個(gè)部分。安全管理以在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件涉及數(shù)額的大小給予扣分，內(nèi)部控制以?xún)?nèi)部控制檢查的分作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是以收到客戶(hù)的投訴和造成的社會(huì)影響的大小作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理則是根據(jù)不同的業(yè)務(wù)部分制定不同的考核方案。

在針對(duì)具體職員的績(jī)效激勵(lì)上實(shí)行了以物質(zhì)激勵(lì)為主，精神激勵(lì)為輔的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，在一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

銀行的薪酬激勵(lì)是最主要的激勵(lì)方式，這包括以現(xiàn)金方式支付的工資、獎(jiǎng)金和及其他形式提供的保險(xiǎn)福利等等。

表1農(nóng)行員工薪酬要素歸類(lèi)介紹

農(nóng)行現(xiàn)在實(shí)行基本工資加績(jī)效獎(jiǎng)金制，不同崗位的員工的收入相比改制以前都有了大幅度提高，并且注意在工資分布上向業(yè)務(wù)骨干傾斜。目前銀行職員工資主要出于三個(gè)部分:基本工資、績(jī)效工資和福利。如下圖所示

圖1農(nóng)行分行薪酬結(jié)構(gòu)體系

其中基本工資是固定工資，是確定獎(jiǎng)勵(lì)和福利的根據(jù)，占總工資水平的50%，績(jī)效工資是對(duì)員工完成一定勞動(dòng)任務(wù)或者是工作突出部分的獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效工資嚴(yán)格地與員工的工作業(yè)績(jī)掛鉤，也和銀行的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。福利占10%,是員工薪酬機(jī)制的補(bǔ)充。行員等級(jí)工資制考慮了員工的學(xué)歷、工齡、崗位、技能、績(jī)效等多方面的因素，分為1-7級(jí)行員工資制，設(shè)立若干工資檔次，并根據(jù)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，員工收入可由以下公式表示

在員工的精神激勵(lì)問(wèn)題上采用頻率最高的是晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)和榮譽(yù)激勵(lì)。在晉升上分為行政職級(jí)晉升和技術(shù)職稱(chēng)晉升，不管哪一種晉升渠道都受制于行政職級(jí)晉升，帶有濃厚的官本位思想。在培訓(xùn)上是總行通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并不指導(dǎo)員工的實(shí)際工作，也沒(méi)有進(jìn)行雙向溝通。在榮譽(yù)激勵(lì)上采用的是傳統(tǒng)的激勵(lì)模式，如黨員模范帶頭作用，職業(yè)道德優(yōu)良等。此外，農(nóng)行并未制定與員工特點(diǎn)相適應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，在員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作上也缺乏進(jìn)展。

二、農(nóng)行存在的績(jī)效問(wèn)題

1、考核指標(biāo)不合理。我們從上面的上級(jí)銀行對(duì)于旗下的分行的考核指標(biāo)就可得知，各分支行的工作重點(diǎn)就是完成相關(guān)利潤(rùn)、中間業(yè)務(wù)收入國(guó)際清算量等指標(biāo)性任務(wù)，下屬的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就是把這些目標(biāo)層層分解，分割完成，考核指標(biāo)顯得過(guò)于簡(jiǎn)單而且失去了明顯的公平性。

而銀行的發(fā)展是受經(jīng)濟(jì)環(huán)境和國(guó)家政策影響非常大的組織，用這個(gè)指標(biāo)來(lái)確定員工績(jī)效顯然對(duì)個(gè)別部分的員工績(jī)效產(chǎn)生非常大的影響。對(duì)柜員來(lái)說(shuō)，他們的指標(biāo)就是業(yè)務(wù)出錯(cuò)率和完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，部分柜員為了指標(biāo)把一項(xiàng)業(yè)務(wù)分為多項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，既耽誤時(shí)間，也方便推諉責(zé)任，不利于員工的積極性，也增加了業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。

2、考核目的單一。各分行進(jìn)行績(jī)效考核的目的并不是為了更加有效的激勵(lì)員工，而是為了完成工資獎(jiǎng)金的分配。把考核結(jié)果同薪酬直接聯(lián)系，目標(biāo)用途簡(jiǎn)單化。未能改進(jìn)工作，對(duì)員工的調(diào)配、職務(wù)升降、辭退、報(bào)酬制度設(shè)定沒(méi)有太大影響，同樣對(duì)員工的精神和物質(zhì)激勵(lì)也沒(méi)有大的影響。長(zhǎng)此以往，員工認(rèn)為考評(píng)就是為了分錢(qián)，對(duì)績(jī)效考核印象負(fù)面，不利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3、考評(píng)體系員工參與度低。據(jù)調(diào)查，有55%的員工認(rèn)為在績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中員工參與度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這會(huì)引起績(jī)效計(jì)劃制定的不切實(shí)際和員工認(rèn)同度低，由于沒(méi)有廣泛征求意見(jiàn)，造成大部分員工并不了解績(jī)效體系，在出現(xiàn)錯(cuò)誤與上司溝通的時(shí)候，只注重對(duì)員工的批評(píng)以及懲罰，不注重激勵(lì)，引起員工反感，不利于增強(qiáng)積極性和創(chuàng)造性。

4、與員工職業(yè)生涯關(guān)聯(lián)度低。組織對(duì)員工職業(yè)生涯的管理是貫穿于員工職業(yè)生涯全過(guò)程和組織發(fā)展變化全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理。農(nóng)行的員工職業(yè)生涯管理基本上是傳統(tǒng)人事管理為主，支行以提拔使用作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的主要通道，員工的價(jià)值取決于官本位上的攀升。

5、績(jī)效管理過(guò)程缺乏開(kāi)放持續(xù)有效的溝通。在績(jī)效評(píng)估之前，管理層和被評(píng)者缺乏績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的溝通和承諾，員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同的看法無(wú)法表現(xiàn)與解釋?zhuān)?jī)效成為單方面的評(píng)估，這容易造成工作沖突。在評(píng)估之后，管理層往往只是把結(jié)果告訴被評(píng)者，沒(méi)有考慮系統(tǒng)使用者的不同要求，上層往往只關(guān)注績(jī)效評(píng)估操作的簡(jiǎn)單性和管理上的一致性和協(xié)調(diào)性，希望少花費(fèi)精力。而基層員工則希望進(jìn)行建設(shè)性的反饋，并且可以把反饋建議有效的實(shí)施到工作中。

三、農(nóng)行績(jī)效問(wèn)題成因

1、績(jī)效管理思維狹隘?？?jī)效管理包括計(jì)劃、考核、激勵(lì)、發(fā)展四個(gè)階段，是一個(gè)動(dòng)態(tài)和系統(tǒng)的工程。通過(guò)計(jì)劃定目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)引導(dǎo)行為，并明確達(dá)成目標(biāo)的激勵(lì)手段。但是績(jī)效在實(shí)施的過(guò)程中還受到許多其他因素的影響。農(nóng)行在績(jī)效考核中思想保守陳舊，缺乏對(duì)現(xiàn)代績(jī)效考核思想、技術(shù)、方法的理解，片面注重結(jié)果。把績(jī)效當(dāng)作利益分配工具，忽略績(jī)效其他方面功能，而且在考核的基礎(chǔ)性工作上流于形式，沒(méi)有發(fā)揮績(jī)效體系的作用。

2、行業(yè)體制的制約。農(nóng)行是四大銀行中最晚進(jìn)行改革的銀行。原有壟斷性國(guó)企中的許多弊端在改革中并未消失，而是繼續(xù)存在其中發(fā)揮負(fù)面影響。制度不健全、執(zhí)行不到位、機(jī)構(gòu)人浮于事、決策緩慢、官本位主義等阻礙了農(nóng)行發(fā)展的腳步?？?jī)效考核體系仍是過(guò)去的單一傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。重有形業(yè)績(jī)，輕無(wú)形價(jià)值；重財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，輕非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系；重結(jié)果“秋后算賬”,輕過(guò)程“適時(shí)評(píng)估”等等。由此產(chǎn)生諸多問(wèn)題。而且體制變革，機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員變化，導(dǎo)致了人員思想的浮動(dòng)，給績(jī)效考核帶來(lái)了很大的困難。

3、人員素質(zhì)不高。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行工作人員平均年齡在46歲左右，員工老齡化嚴(yán)重，導(dǎo)致了對(duì)現(xiàn)代新思想接受度低，工作保守，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)。另一方面，農(nóng)行新員工來(lái)源多個(gè)層面，村官招聘，社會(huì)派遣招聘、大學(xué)生招聘等，在大學(xué)生招聘中也是學(xué)?；祀s，這導(dǎo)致了農(nóng)行新進(jìn)員工素質(zhì)的良莠不齊，為人力工作帶來(lái)了負(fù)擔(dān)，也為績(jī)效考核帶來(lái)了難度。

4、目標(biāo)確定不合理。

第四篇：企業(yè)問(wèn)題診斷管理

企業(yè)問(wèn)題診斷管理

徹底解決問(wèn)題

無(wú)論用那種方法或何種途徑解決問(wèn)題，「效果」是最終的要求。「效果」指的是「效率」與「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。

解決問(wèn)題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來(lái)后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無(wú)異、傲慢與偏見(jiàn)常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。

■ 稽核 劉奕鐘

徹底解決問(wèn)題的三步曲就是：(一)徹底發(fā)掘問(wèn)題、(二)徹底找尋真因、(三)徹底找出對(duì)策并落實(shí)執(zhí)行，這是最簡(jiǎn)單的說(shuō)法。當(dāng)然，解決問(wèn)題的快慢與難易，必需看問(wèn)題的本質(zhì)、牽涉的范圍(寬廣度)與層次(深度)、復(fù)雜與困難程度等而不同。但是這三個(gè)關(guān)鍵若不能掌握，必然難以快速、有效的解決。本刊已于前期分別談過(guò)第(一)、(二)步，這次要談?wù)劦?三)步：徹底落實(shí)「解決」之道。

一、針對(duì)真因下對(duì)策

要徹底落實(shí)解決，首先必需針對(duì)真因下手。前期我們已經(jīng)談過(guò)有多種「徹底發(fā)現(xiàn)真因」的方法，但是這還是不夠的，因?yàn)椤赴l(fā)現(xiàn)」并不代表負(fù)責(zé)人或擔(dān)當(dāng)者之「認(rèn)知」，更不見(jiàn)得代表其個(gè)人已「承認(rèn)」、「理解」與接受這些原因。當(dāng)不自我認(rèn)知、不接受原因時(shí)，是無(wú)法進(jìn)入實(shí)施的階段，更不用說(shuō)會(huì)有「改善」。當(dāng)問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)且找出真因之后，卻仍然不能解決的征結(jié)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不認(rèn)知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，約有下列幾點(diǎn)：

1.人常常都是被動(dòng)的(墮性定律)

2.人常常都會(huì)保護(hù)自己(保護(hù)主義)

3.缺乏改善的能力或基本學(xué)養(yǎng)(能力不足)

4.環(huán)境文化的壓力(缺乏有力的支持)

5.同流合污的壓力(大染缸效應(yīng))

這是基本的原因。但是，也有人提出下列的說(shuō)法，認(rèn)為問(wèn)題解決不了是因?yàn)椋?/p>

1.問(wèn)題復(fù)雜度高一時(shí)難以解決﹖(本質(zhì))

2.找不到好的對(duì)策﹖(方法)

3.財(cái)力物力資源不足﹖(資源、機(jī)器、材料)

4.時(shí)間不夠﹖時(shí)機(jī)問(wèn)題﹖(時(shí)間)

5.人才不足?(人)

其實(shí)，6-10項(xiàng)并非完全不對(duì)，但是若予深入解析，仍可歸納至前面的1-5項(xiàng)基本原因之中。6-10項(xiàng)的原因是常見(jiàn)的「問(wèn)題不能解決的借口(excuse)」，若予承認(rèn)其為「原因」而不進(jìn)一步設(shè)法解決，或不再深入分析，那么問(wèn)題就真的將會(huì)無(wú)解了。

二、破除阻礙是解決問(wèn)題的前提

(一)破除被動(dòng)的墮性：主動(dòng)

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)解決問(wèn)題者才是主宰者。事后被提出問(wèn)題或被迫

解決問(wèn)題者，常會(huì)失去機(jī)先。在今日的「光速時(shí)代」，事后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題的損失是很難彌補(bǔ)的。因此必需用「事前發(fā)覺(jué)、事前解決」的方式，「主動(dòng)」的「防范與解決」問(wèn)題。因此「主動(dòng)」是第一前提。

許多「上班族」或稱(chēng)「從業(yè)員者」都有「問(wèn)題來(lái)了再說(shuō)」的習(xí)慣，這就是他們不能自己進(jìn)步的原因。他們習(xí)慣被動(dòng)，因此常常失去掌握

問(wèn)題或解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，而淪為只命令才前進(jìn)的一群。

(二)消除自我保護(hù)的意識(shí)

「自我保護(hù)」是無(wú)法徹底解決問(wèn)題的「嚴(yán)重阻礙」。既使找到真

因，因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù)的強(qiáng)烈意識(shí)，將使對(duì)策偏向，凡是對(duì)于不利自己的，很容易發(fā)生掩飾或遮蓋的行為，有時(shí)尚且發(fā)生不利他人的行為。這樣的情形會(huì)使問(wèn)題反而愈解愈復(fù)雜。在組織文化不好的公司，問(wèn)題「愈

解愈復(fù)雜」的事是常常發(fā)生的。例如古代官場(chǎng)，人人保護(hù)自己，而官

官相護(hù)，加上派系的糾葛，那怕問(wèn)題不能解決而已，可能還要「層出

不窮」。這都是從過(guò)度的「自我保護(hù)」開(kāi)始的。所以，高明的老板一

定是徹底的教導(dǎo)及要求員工：務(wù)必「實(shí)事求是」、凡事「誠(chéng)實(shí)」、「忠

心」、「坦白」，也就是說(shuō)：不要過(guò)分的「自我保護(hù)」。

然而，自我保護(hù)是人性之一，因此要如何破解才最重要。依據(jù)經(jīng)

驗(yàn)，適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練是必然的藥方，即「鼓勵(lì)自動(dòng)自發(fā)的自我改善行

為」是最好的方法，一方面可提高員工向心力，二方面可加強(qiáng)對(duì)「大

我」的貢獻(xiàn)。例如「獎(jiǎng)勵(lì)提案改善制度」的實(shí)施，「品管圈活動(dòng)」的實(shí)施，都是很重要的「管理方法」。

身為高階領(lǐng)導(dǎo)者如何改善企業(yè)文化，使員工脫離官僚文化，如何

使員工沒(méi)有私心，愿意奉獻(xiàn)自己的聰明才智、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)、歲月青春及

才藝，這是非常高深的「管理藝術(shù)」。如果高層沒(méi)有這樣的體會(huì)與動(dòng)

作，公司一定存在不少「看不見(jiàn)的問(wèn)題」。

(三)提高基本學(xué)養(yǎng)，培養(yǎng)改善的能力

解決問(wèn)題是需要「學(xué)問(wèn)」和「經(jīng)驗(yàn)」的，這就是我說(shuō)的「學(xué)養(yǎng)」，特別是「經(jīng)驗(yàn)」，它是非常重要的智慧。這就是為什么現(xiàn)在的社會(huì)上

還有許多學(xué)問(wèn)不高的老板仍然能存在的原因，他們的經(jīng)驗(yàn)并非一定沒(méi)

有學(xué)問(wèn)。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)變成有學(xué)問(wèn)的東西時(shí)，他就是先知、領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)袖。

然而，新一代的問(wèn)題常常與科技有關(guān)，此時(shí)就不一定能用老的方

法解決。例如公文傳遞，現(xiàn)在e-mail 已不稀奇，WAP化、Paperless

化（無(wú)紙化）才是最新。又如會(huì)計(jì)制度，現(xiàn)在已有整合系統(tǒng)，運(yùn)用計(jì)

算機(jī)程序自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、統(tǒng)計(jì)分析，打印報(bào)表等，若不懂計(jì)算機(jī)而且還用

了很多人工操作，這就落伍了，這就是學(xué)養(yǎng)的問(wèn)題。

至于改善能力，除了提高學(xué)養(yǎng)，還要用環(huán)境和方法來(lái)培養(yǎng)才行。

沒(méi)有改善環(huán)境的公司，常常出現(xiàn)「靠別人、靠上級(jí)、靠顧客才發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題」，反之「有環(huán)境」的公司，必定「有制度的實(shí)施」某種類(lèi)如「提

案改善」或「自動(dòng)改善」的機(jī)制。事實(shí)證明，實(shí)施過(guò)這種制度的公司，它的改善能力就比較一般公司為強(qiáng)，改善之速度就比一般未實(shí)施的公

司更快一些。

(四)文化改造

現(xiàn)在流行所謂的「企業(yè)改造」Business Reengineering, 其中有

兩大主題包括：「企業(yè)流程改造」(Business Process Reengineering：

BPR)，以及「組織改造」(Business Organization Reform：BOR)。

但是，往往企業(yè)改造卻忽略了「文化的改造」(Enterprise Culture

Reform：ECR)。企業(yè)文化改造是必要的，因?yàn)槠髽I(yè)一但走入中年，必

有很多不良的習(xí)慣，加上大染缸的效應(yīng)，或是「不良承傳」的結(jié)果，必定造成了許多「企業(yè)慢性隱疾」，例如，常見(jiàn)的十大問(wèn)題，依嚴(yán)重

性列舉如下：

1.貪瀆(貪污、舞弊、違背職務(wù)、操守不良…….)

2.派系(非建設(shè)性的小集團(tuán)、爭(zhēng)寵、斗爭(zhēng)…)

3.小道消息(打小報(bào)告、泄密、抹黑、流言、八卦……)

4.造假

5.粉飾、包藏

6.不合7.開(kāi)小差

8.怠墮、松懈

9.缺乏斗志

10.無(wú)所事事

企業(yè)改造者，特別是外面的專(zhuān)家，實(shí)施改造之時(shí)，往往不會(huì)也不

愿涉及企業(yè)內(nèi)部文化的問(wèn)題，這是因?yàn)橐坏瓷喜坏茈y脫身，而且

也可能將很難處理。所以企業(yè)主在進(jìn)行BPR，或兩個(gè)公司合并，或企

業(yè)要做任何大的改革之時(shí)，都要小心同時(shí)所引起的文化改變問(wèn)題。

「解決問(wèn)題」雖然沒(méi)有像上面所說(shuō)的那么嚴(yán)重，但是還是要注意

企業(yè)內(nèi)的文化，避免不良文化的妨礙出現(xiàn)，或利用某些方法把這些不

良文化先行轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫奈幕岳麊?wèn)題的解決或提高辦事的效率與效

果。許多年歲過(guò)大歷史悠久的公司，問(wèn)題難以解決就是與文化息息相

關(guān)。他們常常不是不知問(wèn)題的所在，也不是不知原因，只是「無(wú)法下

手」。所以，高階層經(jīng)理人要特別注意：唯有高層才能改變企業(yè)文化，他們必需有此「嗅覺(jué)」。

(五)屏棄成見(jiàn)，虛懷若谷

問(wèn)題無(wú)法解決，絕非「解決無(wú)方」。許多的情形是因?yàn)槿说囊蛩?，其中最糟的除了「才能不足」?wèn)題之外，還有「成見(jiàn)」及「抗拒變革」的問(wèn)題，或是「理念思想不同、不合」的問(wèn)題。我覺(jué)得：首先不要說(shuō)

抗拒變革都是「反改造」或「反革新」，如果這么一說(shuō)或一想之時(shí)，問(wèn)題就更糟了。反之，此時(shí)每個(gè)人都應(yīng)該先「屏棄成見(jiàn)」。這是最重

要的，因?yàn)槿舨荒堋柑搼讶艄取?，又怎能「有容乃大」「容納他人」

呢？

今天愈是民主的國(guó)家也就愈多元化發(fā)展，因而也就有愈多分岐的意見(jiàn)，團(tuán)結(jié)本來(lái)就愈來(lái)愈不容易。如何找到共識(shí)，找到共同努力的切

入點(diǎn)，便成為成功的開(kāi)始。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若大家仍堅(jiān)持己見(jiàn)、無(wú)法團(tuán)結(jié)、不能把自己的心空下來(lái)，那么就無(wú)法成就大的事業(yè)，問(wèn)題當(dāng)然無(wú)法解

決。

三、找出各種可能的對(duì)策

找出「對(duì)策」是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。此時(shí)活用「腦力激蕩法」，應(yīng)用「水平思考」或「創(chuàng)造力思考」的方法，就顯得十分重要。而一個(gè)公司平時(shí)的訓(xùn)練與智慧是否累積及發(fā)揮，就從此一時(shí)刻得以體驗(yàn)。

此時(shí)，「KJ法」有助于「整理從無(wú)到有的思想或idea」，「系統(tǒng)圖法」則有助于有系統(tǒng)的發(fā)展或演譯對(duì)策。即使不用這樣復(fù)雜、高層次的方法，過(guò)去的「trouble shooting表」也是可用的。

不過(guò)，品管圈活動(dòng)常用的「對(duì)策計(jì)劃表」仍是值得推薦采用的，例如：

四、決定最佳對(duì)策

一個(gè)問(wèn)題最初不必限定只有一個(gè)對(duì)策，多個(gè)對(duì)策同時(shí)列舉，再來(lái)比較或整合出最適對(duì)策也無(wú)妨。所謂最佳或最適對(duì)策，個(gè)人認(rèn)為下列五個(gè)要素應(yīng)列入考慮，然后選擇最好的或最恰當(dāng)?shù)模?/p>

1.成本最低。

2.效益最佳。

3.副作用為正數(shù)或衍生負(fù)面效果最。

4.具體可行。

5.可控制或可管理。

當(dāng)然，對(duì)策必需有詳細(xì)的計(jì)劃才能評(píng)價(jià)，這就是下節(jié)所要說(shuō)的「行動(dòng)方案」。此方案在初構(gòu)想之時(shí)可以不必很仔細(xì)，但是，一旦進(jìn)入評(píng)估采行階段，被選為最佳或最適對(duì)策者，則應(yīng)提出詳細(xì)計(jì)劃或方案。

五、立即采取行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃或方案，至少要明確的提出下列事項(xiàng)。至于使用之圖表，通?？捎?/p>

1)「對(duì)策系統(tǒng)圖」，2)「箭頭圖法」，3)PDPC法，4)PERT圖法，或用簡(jiǎn)單的Bar chart圖法也可以，主要是簡(jiǎn)單、明了、有效、達(dá)成目的就可。

好的計(jì)劃是成功的一半，但是沒(méi)有執(zhí)行等于是「零」。執(zhí)行下去則只等于成功了1/4而已，即1/2 x 1/2 = 1/4。如要100%成功，還需要注意下列幾個(gè)因素的同時(shí)成功：

1.掌握時(shí)機(jī)，立即行動(dòng)。

2.確保「執(zhí)行」的品質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都不能疏忽。

3.控制行動(dòng)的執(zhí)行成本。

4.事先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)與研采避險(xiǎn)方法。

5.隨時(shí)因應(yīng)突發(fā)狀況，適當(dāng)因應(yīng)處理。

官場(chǎng)上常有「推、拖、拉、扯」之妙訣。但是，「猶豫不決，不識(shí)時(shí)務(wù)，不知時(shí)機(jī)」的確也是無(wú)法解決問(wèn)題的重要原因之一。觀察這個(gè)社會(huì)，有許多問(wèn)題常常是因?yàn)椴荒苷莆諘r(shí)機(jī)而愈演愈大，越變得復(fù)雜，每況愈下的情形。然而身負(fù)解決重任的高層人士，卻不能及時(shí)處置，而升斗小民又無(wú)插手或置喙余地，以致變成日后非常不易解決的難題。例如現(xiàn)在的臺(tái)灣的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，GDP原來(lái)是保6的問(wèn)題，現(xiàn)在再變成保3、4問(wèn)題，就是堅(jiān)持己見(jiàn)、錯(cuò)失時(shí)機(jī)的結(jié)果。所以，掌握?qǐng)?zhí)行的時(shí)機(jī)，是解決問(wèn)題非常重要的關(guān)鍵。

六、掌控進(jìn)度與結(jié)果

一旦進(jìn)入執(zhí)行的行動(dòng)階段，進(jìn)度和結(jié)果如何就必需隨時(shí)了解，如此才能知道是否有差異的存在，是否需要糾正或修正。至于執(zhí)行的好壞，品質(zhì)、成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、事前研妥對(duì)應(yīng)方法、以及妥善因應(yīng)突發(fā)狀況等，無(wú)論在處理科學(xué)的或社會(huì)的，工程的或是人性的問(wèn)題中，都是必需注意的關(guān)鍵因素。

七、徹底驗(yàn)證效果

無(wú)論用那種方法或何種途徑解決問(wèn)題，「效果」是最終的要求?！感Ч怪傅氖恰感省古c「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。換言之，要依科學(xué)的方法，取得數(shù)據(jù)或證據(jù)，檢查或檢驗(yàn)，并與原先要求的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較，合格才予驗(yàn)收，而不是沒(méi)有科學(xué)，沒(méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有檢查結(jié)果就予「了結(jié)」。

當(dāng)效果不彰之時(shí)，就要立即檢討原因，研究看看有沒(méi)有更好的方法。通常效果不好，是因?yàn)椋何凑业秸嬉?，未想到好的?duì)策，執(zhí)行不落實(shí)，或者一開(kāi)始就弄錯(cuò)方向了。因此，隨時(shí)自動(dòng)自發(fā)檢討改善是非常重要的。

八、結(jié)論

過(guò)去，我們常說(shuō)只要真的想徹底發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，徹底發(fā)覺(jué)真因，問(wèn)題接著大概就很容易去解決了。然而要徹底解決問(wèn)題也不簡(jiǎn)單，這其中是有不少阻礙的。本文列舉了不少負(fù)面的阻力因素，但也開(kāi)拓了許多正面的方法，希望能提供參考?？傊?，解決問(wèn)題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來(lái)后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無(wú)異、傲慢與偏見(jiàn)常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。果若此，問(wèn)題將無(wú)法好好解決的，若要說(shuō)徹底解決，那是難上加難。

此外，企業(yè)，各級(jí)政府或公私立機(jī)構(gòu)也一樣，應(yīng)該推動(dòng)「人人自動(dòng)自發(fā)，人人自動(dòng)改善，全面解決問(wèn)題」的活動(dòng)，如此才不會(huì)只依賴(lài)一個(gè)人、一個(gè)單位來(lái)解決問(wèn)題，全面擴(kuò)大自動(dòng)解決問(wèn)題的活動(dòng)及效果。

第五篇：從嚴(yán)管理年第二階段問(wèn)題診斷活動(dòng)報(bào)告

從嚴(yán)管理年第二階段問(wèn)題診斷活動(dòng)報(bào)告 根據(jù)上級(jí)文件要求，從6月1日開(kāi)始，從嚴(yán)管理年活動(dòng)將從

第一階段的學(xué)習(xí)討論階段轉(zhuǎn)入第二階段的全面診斷、梳理和分析問(wèn)題階段。我隊(duì)在6月14日前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、生產(chǎn)進(jìn)度、隊(duì)伍管理、員工操作技能、安全生產(chǎn)、技術(shù)措施執(zhí)行，井下事防及復(fù)雜預(yù)防，定額周期及成用費(fèi)用控制，單井效益提升等進(jìn)行診斷，全面梳理，深刻剖析，查找現(xiàn)場(chǎng)存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)。

在員工安全意識(shí)上、現(xiàn)場(chǎng)管理上、應(yīng)用技術(shù)上存在的問(wèn)題、隱患和漏洞，并通過(guò)周一活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、各小組活動(dòng)和上級(jí)查等多種方式，把我隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題認(rèn)真梳理出來(lái)，分門(mén)別類(lèi)列出了問(wèn)題清單，找準(zhǔn)突出問(wèn)題和問(wèn)題根源，為了下步分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和制定扎實(shí)整改方案取得實(shí)效創(chuàng)造條件。

一、具體做法

我隊(duì)干部以崗位責(zé)任心、安全責(zé)任落實(shí)、制度和紀(jì)律執(zhí)行、崗位能力為出發(fā)點(diǎn)。員工從各自崗位職責(zé)和制度執(zhí)行上出發(fā)，緊密聯(lián)系鉆井生產(chǎn)和崗位實(shí)際，從崗位職責(zé)履行、安全操作技能、崗位責(zé)任制落實(shí)、安全環(huán)保和井隊(duì)“三標(biāo)”“三基”出發(fā)，查找本崗位日常生產(chǎn)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，二、診斷內(nèi)容

1.安全環(huán)保上存在的問(wèn)題

深入查找安全環(huán)保隱患和管理漏洞，我隊(duì)要針對(duì)川東北雨季

建立健全的安全環(huán)保管理制度和安全生產(chǎn)責(zé)任體系，強(qiáng)化八防措施。建立健全強(qiáng)化安全環(huán)保每日檢查責(zé)任落實(shí)和雨季井場(chǎng)周邊巡查，對(duì)于本井使用水機(jī)鉆井液，嚴(yán)格管理制度，強(qiáng)化隱患排查，做到泥漿不落地，落地必清理，過(guò)后再回收。強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案演練和應(yīng)急處置能力，抓好過(guò)程控制，抓好本質(zhì)安全環(huán)保、長(zhǎng)效安全環(huán)保，從根本上提升我隊(duì)安全環(huán)保管理水平，徹底扭轉(zhuǎn)自今年年初的安全環(huán)保被動(dòng)局面，2.員工隊(duì)伍責(zé)任心不強(qiáng)的問(wèn)題。

生產(chǎn)中存在部分員工存在的崗位責(zé)任心弱化、崗位責(zé)任履行不到位、制度和紀(jì)律執(zhí)行不力、崗位能力不足等問(wèn)題，造成我隊(duì)交接班中存在漏洞，檢查項(xiàng)點(diǎn)不全面，有缺項(xiàng)。日常中對(duì)自己的設(shè)備檢查不到位，衛(wèi)生清理不及時(shí)，造成我隊(duì)生產(chǎn)效率不高，經(jīng)營(yíng)效益下滑。在以后的工作中以促進(jìn)員工自我從嚴(yán)教育、從嚴(yán)要求、從嚴(yán)管理為核心工作。

3.現(xiàn)場(chǎng)管理存在薄弱環(huán)節(jié)

我隊(duì)在本井二開(kāi)生產(chǎn)中未對(duì)現(xiàn)場(chǎng)“三基”、“三標(biāo)”和基礎(chǔ)管理等工作引起足夠的重視，對(duì)突出的問(wèn)題未能采取有效的措施進(jìn)行處理，對(duì)于主要矛盾未能采用有力的辦法去解決。從現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地上物品擺放上未按照要求進(jìn)行分類(lèi)存放，崗位責(zé)任區(qū)未能明確到個(gè)人，造成基層組織渙散，未有足夠的凝聚力和執(zhí)行力。以后工作中要強(qiáng)化和創(chuàng)新“三基”工作，全面提高基礎(chǔ)管理水平。

4.井控現(xiàn)場(chǎng)管理上存在漏洞

針對(duì)川東北鉆井施工高壓、高含硫的特點(diǎn)，強(qiáng)化井控工藝和設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理水平是非常緊迫的一件大事情。由于未能進(jìn)行從嚴(yán)管理，以井控崗位責(zé)任為核心的基礎(chǔ)工作未能認(rèn)真地落實(shí)，造成每次井控安全檢查出井控問(wèn)題，未能對(duì)井下生產(chǎn)帶來(lái)井控保證。必須要健全井控管理制度，細(xì)化井控十七項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化員工崗位責(zé)任制，明確每個(gè)崗位的井控職責(zé)，建立班組日檢查，干部天檢查，活動(dòng)小組周檢查的井控安全檢查制度，推動(dòng)我隊(duì)井控工作安全平穩(wěn)進(jìn)行。