第一篇：前廳操作規(guī)范 2

前廳部操作規(guī)范

一、禮儀規(guī)范

1、客人前來(lái)服務(wù)員應(yīng)起立問(wèn)好。

2、使用敬語(yǔ)。

3、與賓客交換證件、單據(jù)、房卡或找零錢時(shí)均應(yīng)雙手傳遞。

4、合理耐心解答賓客的各種疑問(wèn)。

二、接待

1、登記工作按如下規(guī)范操作：

（1）、入住賓客一律按真實(shí)姓名，有效證件（1、身份證〈臨時(shí)身份證，有效期為三個(gè)月〉

2、護(hù)照、回鄉(xiāng)證〈港、澳、臺(tái)〉3軍官證、警官證、士兵證、文職干部證

4、學(xué)生證〈未滿16周歲〉、5、勞改釋放證6旅館所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明）登記。

（2）、填寫登記單時(shí)要逐項(xiàng)填寫，不得缺項(xiàng)，戶籍地址要到鎮(zhèn)村（單位）為止。

（3）、登記單上的房?jī)r(jià)要填寫與客人約定的房?jī)r(jià)。

（4）、要確保賬務(wù)系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、登記單完全一致。

2、刷卡：嚴(yán)格按操作程序，不得多刷、少刷天數(shù)或刷無(wú)效房卡。

3、話務(wù)：

（1）按賓客要求開通外線權(quán)限。

（2）按規(guī)范接聽、轉(zhuǎn)接外線電話。

（3）熟悉各管理人員、供應(yīng)商的電話號(hào)碼。

（4）嚴(yán)格控制無(wú)外線權(quán)限的酒店工作人員通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)撥外線。

（5）、不得將酒店管理人員的通訊號(hào)碼或地址告之他人。如有外線電話轉(zhuǎn)接酒店管理人員，須弄清對(duì)方基本情況（單位、姓名、因何事、是否有預(yù)約等），然后電話告之酒店接電話的管理人員，征得同意后方可將該電話轉(zhuǎn)進(jìn)。

三、收銀員

1、按規(guī)定填寫各種單據(jù)。

2、按時(shí)、按規(guī)定打印各種報(bào)表。

3、按照接待員與賓客約定的房?jī)r(jià)為賓客結(jié)算房費(fèi)。

4、主動(dòng)詢問(wèn)賓客意見(jiàn)并收集整理。

5、認(rèn)真填寫各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

6、將需要交班的事情分口頭和書面與下一班服務(wù)員交接清楚，交接本上的內(nèi)容應(yīng)跨兩班查閱。

7、保持現(xiàn)金和賬務(wù)高度一致。

8、作好酒店發(fā)放的有關(guān)客房贈(zèng)券的回收工作。

第二篇：前廳經(jīng)理崗位職責(zé)規(guī)范

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位名稱：前廳經(jīng)理

二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理

三、直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班

四、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作方案。

2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。

3、主持召開前臺(tái)每周工作例會(huì),上傳下達(dá)部門要求。

4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。

5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問(wèn)題。

6、控制前臺(tái)的對(duì)客效勞質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和出租率，完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反應(yīng)，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。

9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。

11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客效勞工作。

12、督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性并予以調(diào)整。

13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客效勞工作。

14、與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店效勞工作的意見(jiàn)和建議，反應(yīng)給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改良。

15、審閱前臺(tái)班組對(duì)客效勞用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見(jiàn)，控制本錢費(fèi)用。

16、對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。

18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。

19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。

第三篇：前廳操作流程手冊(cè)

前廳操作流程 1.客房推銷：

前廳部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租進(jìn)帳是賓館的主要收入，前廳部是房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2.客人咨詢：

聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3.郵件有消息傳遞：

客人信件、口信、電訊、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4.保安措施：

良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)賓館的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善處理，使住客可高枕無(wú)憂。5.酒店其他服務(wù)推銷：

向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，餐廳、洗浴、土特產(chǎn)等，都能為酒店賺了更高收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。事件處理：

6.前臺(tái)是受理客人入住、住客登記、客人結(jié)帳、答復(fù)客人問(wèn)詢及寄存服務(wù)，因而是信息資料的集中地。

與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部：

--提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力編排。--了解客房情況，得以編排和租出房間。

--協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。

--互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。

--提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。

--提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。--為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部：

--提供賓館的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力編排。

--提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳時(shí)間及地點(diǎn)安排。3．保安部：

--協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。--與夜班經(jīng)理巡視賓館所有范圍。

--前堂部經(jīng)理使用賓館總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。

--倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。4．工程部：

--提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。--協(xié)助更換客房門鎖。5．財(cái)務(wù)部（會(huì)計(jì)部）：--員工的薪金支付。--提供住客的掛帳資料。--核對(duì)房租收入。6．采購(gòu)部：

--定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。

--提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。7．行政人事部：

--協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。--提供完善的員工福利。

--協(xié)助培訓(xùn)員工

8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）：

--提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。--密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。

--提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前廳部員工的儀容及禮貌

前廳員工是酒店的重要崗位，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)，員工的一舉一動(dòng)代表了賓館的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出賓館的管理水平。

一、儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)--男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)。

--女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部--男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

--女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部--男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

--女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部--男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

--女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味--男：保持身體氣味清新，不得有異味。

--女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

二、禮貌：

1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。2．工作時(shí)不得故作小動(dòng)作，（打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3．不得表現(xiàn)懶散情緒、站姿要端正、不得搖擺身體、不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作、不得咀嚼口香糖、吸煙及吃東西、閱讀報(bào)紙、書籍等。4．前臺(tái)員工的工作效率要快且準(zhǔn)、不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

6．客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

7．留心傾聽客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)、如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。10．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

11．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲音要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

12．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

13．盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

14．若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

前廳部員工規(guī)則 應(yīng)該

1．、準(zhǔn)時(shí)上、下班打卡，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。

2．緊守崗位、保持工作地方清潔、整齊、工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。3．儀表端正、穿著整齊，清潔及完整的制服。行為舉止端正和保持身體挺直。4．保持個(gè)人氣味清新。每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。5．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。臉部清爽，干凈。7．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。8．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。

9．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。

19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。21．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。22．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。

23．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

不應(yīng)該

1．遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班、擅自離開崗位。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3．不修邊幅、制服骯臟，不扣紐扣。4．使用濃郁香水或其他香料。5．發(fā)出體味及惡臭之口氣。

6．頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)、不刮胡子。7．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。8．臉無(wú)表情，板起面孔。9．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。10．工作地方雜亂無(wú)章。11．私藏和占有失物。

12．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。

13．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。14．對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。15．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。16．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。

17．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。

18．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

24．聽收音機(jī)，看電視。

25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。

27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。

29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。

32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。

33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。

36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。

39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語(yǔ)。

41．指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。

45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。46．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其他用品。

（二）紀(jì)律處分

1．口頭警告--在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2．書面警告--重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。

3．最后警告--第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4．即時(shí)解雇--觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充 一．DO'S（應(yīng)做）

1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。

4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。

6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施--這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。

10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

12．善于預(yù)見(jiàn)客人需要--見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。二．DON'T（不應(yīng)做）

1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮--冷靜不等于傲慢。

2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事--那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。

3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談--應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。

4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西--當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。

5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。

7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來(lái)獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。

11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）

做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則

1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。

2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。

3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。

4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。

5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。

7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。

11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。

12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。

15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。

16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。

17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無(wú)關(guān)人員。18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。

FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）

20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。

23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。

24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。

注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。

紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定

處罰扣分

1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。10分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分 3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分

5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。5分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。5分 7．在員工食堂以外進(jìn)餐。10分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。5分 10．隨地吐痰。5分

11．高聲與客人對(duì)話，無(wú)禮和出言不遜。5分 12．遲到或早退。10分

13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。10分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分 15．違反安全守則或部門常規(guī)。10分 16．當(dāng)班時(shí)磕睡。5分

17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分 19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分

20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分 22．穿酒店制服離開酒店。10分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。

辭退 24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。30分 25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。30分 26．提供假資料或報(bào)告。50分 27．未經(jīng)許可(1)擅用萬(wàn)能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分

28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分

30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收

錢，而中飽私囊。開除

31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。

辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。100分

35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。10分

37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語(yǔ)。5分 38．沒(méi)使用指定的員工通道和洗手間。20分 39．沒(méi)保持儀容的整潔。10分 40．沒(méi)穿整齊的制服。20分

41．沒(méi)保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分 42．沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。10分 43．沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分 44．沒(méi)服從部門主管的合理合法的命令。20分 45．沒(méi)接受保安人員符合法律的檢查。50分

總臺(tái)的主要工作：

（1）為客人登記：

協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：

包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（3）提供咨詢：

解答客人之問(wèn)題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：

主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：

總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：

除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。前臺(tái)操作必備知識(shí)

一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)

簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。

A．熟悉酒店情況--即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

B．宣傳酒店好處--主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。

C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)--這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳

等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

D．建立良好的關(guān)系--客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律： A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。

B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“"V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)

客人的房間分給先到的客人。

D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。

E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三．房間的控制和保留

A．房間的控制--在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保留--賓客在酒店開的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間”，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四．客人入住之前

在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。五．客人入住之后

在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。六．房租

房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。

A．一天房租--系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。

B．半天房租--系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。

C．特別房租--系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的

房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

D．折扣房租--在淡季時(shí)，對(duì)“V.I.P”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。

E．免收房租--酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。七．特別事項(xiàng)

A．客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

B．客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。

C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理： 弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，3 并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。為客人換房時(shí)，5 最好有客人在場(chǎng)指6 導(dǎo)，7 若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，8 須由行李員與客房服9 務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，10 最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，12 可按客人的指13 示搬放，14 若客人不15 在，16 搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不17 漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，19 要注意連衣掛一起拿，20 不21 要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，23 以便為客人服24 務(wù)，25 如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。

D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。

E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。

F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。

G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來(lái)酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。

H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無(wú)行李或極少行李的客人來(lái)酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。

I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。

J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。

K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來(lái)到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保 證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。

各 班 工 作 分 配

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：

1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。

4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。

8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。

4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。

6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。

13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料

（一）簡(jiǎn)介：

前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒(méi)有損失。

（二）程序：

每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。

1、客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種：

a)已入?。∣CCUPIEO）

b)遷出沒(méi)清潔（VACANT DIRTY）

c)已清潔的空房（VACANT CLEAN）

d)待修理（OUT OF ORDER）

2、客房的人數(shù)

3、客房里有沒(méi)有其他特別服務(wù)，比如：

a)加床

b)嬰兒床等

（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做：

1、核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。

2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過(guò)時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。

3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。

（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做：

1、核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。

2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上；

a)房號(hào)

b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)

c)接待處的報(bào)告房態(tài)

3、請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部

4、房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查

5、檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。

6、差別報(bào)告表，交會(huì)重交接待處核查。

7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料

8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：

a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。

b)資料登記的錯(cuò)誤。

查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。

9、總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。

接受房間預(yù)訂（1）簡(jiǎn)介：

酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或電話，直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來(lái)的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。（2）正常預(yù)定程序：

當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書寫。

4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：

1×普通房--表示1人進(jìn)住一間普通房

2××高級(jí)房--表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房

3××××家庭房--表示4人進(jìn)住一間家庭房

7、填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。

8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。

9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下： 接受房間預(yù)訂

（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。

（2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。（3）所有訂金不會(huì)退還。

（3）預(yù)訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。

3、無(wú)法接受客人預(yù)定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來(lái)電（或前來(lái)）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。（4）取消預(yù)定

1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。

2、在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。

3、填上預(yù)訂來(lái)客的到達(dá)及離開日期。

4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。

7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。

8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。接受房間預(yù)訂

（五）更改預(yù)訂

1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如： 更改 □ 飛機(jī)班次

2、列出來(lái)客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。

3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。

（六）注意事項(xiàng)

1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。

處理超額訂房問(wèn)題

（一）簡(jiǎn)介：

酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問(wèn)題時(shí)，需由總臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺(tái)接待員。

（二）成因：

1、人為的錯(cuò)誤：

a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。

b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。

3、其他原因：

有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。

b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。

（三）作好準(zhǔn)備：

1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒(méi)有好處的。

2、查看當(dāng)天來(lái)客表，試看客人中有否連?。―OUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。處理超額訂房問(wèn)題。

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問(wèn)客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。

5、查看當(dāng)天來(lái)客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？头康?。

（四）處理程序：

1、當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺(tái)主任。

2、值班經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來(lái)的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問(wèn)題。

10、客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。

如何編排住客房間

（一）簡(jiǎn)介：

編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：

1、當(dāng)天團(tuán)體。

2、當(dāng)天散客。

3、為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。

（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

1、總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOM RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當(dāng)天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。

如何編排住客房間

訂房人員在預(yù)先編排（PREB LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：

1、客房不足：

這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。

2、某類別客房不足：

當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。

3、客房不足的補(bǔ)救方法：

1、通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa(bǔ)救： a)前一晚或當(dāng)天不b)到的預(yù)定（NO SHOW）

c)客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）d)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。

e)在必不f)得已時(shí)，g)由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時(shí)：

a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）

i)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。

ii)被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。iii)通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。(五)自來(lái)客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來(lái)客是指沒(méi)有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過(guò)分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價(jià)錢：

a)沒(méi)有預(yù)訂房間之自來(lái)客人前來(lái)總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

b)當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。

散客入住之步驟

（一）簡(jiǎn)介：

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策

1、入住登記的目的

對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，在前臺(tái)辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。對(duì)酒店前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。

B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對(duì)搞好酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。

2、散客入住登記的程序

A、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂--抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過(guò)程不完全相同，接待員要首先識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候前來(lái)辦理入住登記的客人，對(duì)他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)術(shù)客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫登記表。

B、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請(qǐng)客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房?jī)r(jià)和折扣率并請(qǐng)客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問(wèn)客人是否需叫醒或其它服務(wù)。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語(yǔ)：“希望您在這住得愉快?！?/p>

G、如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。H、對(duì)于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型；用餐安排；抵店日期；

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策

離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問(wèn)。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

3、團(tuán)體入住的登記程序

團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場(chǎng)所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的基本程序：

A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來(lái)安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間或三人間。

B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無(wú)變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見(jiàn)后方可給予開房。C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請(qǐng)地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國(guó)客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無(wú)團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國(guó)人臨時(shí)住宿登記表，此乃國(guó)家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真檢查。

E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說(shuō)明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同客人資料一起過(guò)財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床的費(fèi)用，入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策

則加房、加床的費(fèi)用需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請(qǐng)客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用或交押金，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過(guò)給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門，將該團(tuán)全部資料過(guò)給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處。

H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過(guò)程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請(qǐng)客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長(zhǎng)途旅行的客人減少辦理入住登記的時(shí)間。

對(duì)于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人的登記處表格，請(qǐng)他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對(duì)客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。對(duì)于已辦訂房手續(xù)的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待?？偷值陼r(shí)，經(jīng)接待員在柜臺(tái)核對(duì)客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房?jī)?nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無(wú)法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過(guò)程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)間。

客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過(guò)給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。

5、入住登記時(shí)容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨。

事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策

客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過(guò)程中，他們會(huì)提出很多問(wèn)題與要求，大廳內(nèi)有可能會(huì)出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺(tái)服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過(guò)久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到： ①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來(lái)時(shí)，保證有足夠的接待人員。③繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。B、客人暫不能進(jìn)房

在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請(qǐng)客人在大堂稍候，同時(shí)與客房部聯(lián)系，請(qǐng)他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價(jià)格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免客人誤解，房卡上填寫的房?jī)r(jià)應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)（僅指自付客人）：如果出現(xiàn)無(wú)法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出售，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時(shí)地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對(duì)客人服務(wù)的質(zhì)量。

入住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否則，將會(huì)影響到對(duì)客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。

E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施。

接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人的需求，介紹客

房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品，提高酒店的開房率及增加營(yíng)業(yè)收入。

客房鑰匙的分發(fā)及管理制度

1、酒店鑰匙的種類

酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬(wàn)能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A、萬(wàn)能鑰匙（KING KEY）--可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。B、客房總匙（ROOMS MASTER KEY）--可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

C、樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。

D、客房鑰匙（ROOM KEY）--是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問(wèn)訊處）保管。

E、公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）--是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。

2、客房鑰匙的分發(fā)和管理

A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問(wèn)訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和酒店的?？停纸o鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。

B、住客到來(lái)拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問(wèn)候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對(duì)他們的尊重。

C、對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來(lái)拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問(wèn)客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問(wèn)，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。

D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店

客房鑰匙的分發(fā)及管理制度

客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。E、注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。G、前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無(wú)關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。

I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”（NO KEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。轉(zhuǎn)房程序

（一）簡(jiǎn)介：

客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會(huì)出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店服務(wù)員，應(yīng)在合理的情形下盡量滿足客人之合理要求。

（二）一般客人換房的理由

1）客房噪章太大

2）客房方向不滿意

3）客房層數(shù)高低有議

4）遠(yuǎn)離朋友的房間，接觸不方便

5）要求不同的床類（雙人床、單人床）

6）要求不同價(jià)目之房間

（三）換房前應(yīng)留意之事項(xiàng)：

1）因客房?jī)r(jià)格有別，應(yīng)有技巧地向客人說(shuō)明。

2）將入住的房間是否已由房務(wù)部清潔好，如暫時(shí)還未清潔但又沒(méi)有別的選擇，應(yīng)與房務(wù)部聯(lián)系，優(yōu)先整理，并問(wèn)清所須時(shí)間，然后向客人說(shuō)明。

3）未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對(duì)房間之印象。4）禮貌地請(qǐng)客人預(yù)先收拾行李，以便行李員搬運(yùn)。

（四）程序：

1）前臺(tái)接獲通知后，應(yīng)在房間善資料本上查看，選擇合適的房間，詢問(wèn)客人會(huì)在什么時(shí)間把行李準(zhǔn)備好，行李員應(yīng)在什么時(shí)間協(xié)助搬遷，請(qǐng)客人在客房等候。

2）前臺(tái)應(yīng)填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯(lián)，并在打印機(jī)下印上時(shí)間。

3）前臺(tái)把客房/房秀變更表及時(shí)交與行李員，不有即將要遷住之房間鑰匙一并交與行李員，按時(shí)前往客房替客人換房。

4）行李員替客人更換妥后，應(yīng)把變更表上在行李部一欄內(nèi)簽署，再把第三聯(lián)給予房務(wù)員，余下兩聯(lián)交返總臺(tái)。

5）前臺(tái)收回變更表后，把第一聯(lián)交與前堂收款員，以便更改帳目及住宿登記表或團(tuán)體房號(hào)表上有關(guān)資料。

轉(zhuǎn)房程序

6）前臺(tái)應(yīng)把第二聯(lián)備存，然后更改房間資料架及其他有關(guān)之記錄，通知總機(jī)更改客名資料架上的房號(hào)，如有影響訂房部資料（如整房安排）也應(yīng)通知訂房部。

（7）客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序：

有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時(shí)替他更改房間。1）總臺(tái)應(yīng)了解客人之房間要求。

2）向客人解釋不可馬上更換之原因（大多是因?yàn)榉块g沒(méi)有即時(shí)清潔或客人還未遷出）。3）如客人需要外出而希望酒店能自動(dòng)替他換房時(shí)，應(yīng)通知客人預(yù)選把行李收拾好。4）刃避免告訴客人行將遷調(diào)之房號(hào)，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。5）通知客人返回酒店后，可向總臺(tái)詢問(wèn)及拿取新的鑰匙。

6）以后決臺(tái)便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切正常換房程序，但行李員必須由保安員陪同前去世處理。在行李員從舊房取出行李后，保安員應(yīng)檢查客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把行李放在新的房間內(nèi)之行李架上，最后關(guān)門離去。

職員住房要求

（一）職員住宿酒店的各種原因：

1、酒店餐飲部訂餐繁忙，員工需要在深夜下班后，明天早上又要馬上繼續(xù)上班。

2、遇到颶風(fēng)（大風(fēng)暴）夜班職員留夜，以防早班員工未能準(zhǔn)時(shí)接替。

3、各部門經(jīng)理因?yàn)楣律系男枰?/p>

4、各部門因?yàn)槟撤N原因，如清算盤點(diǎn)及職員短缺等，有些員工需要連續(xù)接班。

（二）程序：

1、各部門經(jīng)理需要填寫一式兩份的職員住宿要求書，詳列職員的名稱及住宿原因。

2、值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天訂房情形，許可住宿要求。

3、當(dāng)住宿要求被批準(zhǔn)后，值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理須在要求書上簽署。

4、總臺(tái)員工安排職員房間。

5、總臺(tái)員工在人名資料架上寫明職員住房。

6、通知房務(wù)部。

7、通知保安部，以防職員在房間內(nèi)喧嘩或賭博。

（三）夜間報(bào)告

夜班接待員在填寫好職員住房報(bào)告后，正本職員住宿要求書可附于分發(fā)給總經(jīng)理之報(bào)告表上，副本則附于前堂部經(jīng)理之夜間報(bào)告上。

前廳夜班客房報(bào)告

前廳陪除了直接與客人接觸的服務(wù)外，也有很多夜間報(bào)告，主要是夜班總臺(tái)接待喘夜班核數(shù)員之協(xié)助下需完成之任務(wù)，以便管理階層得以明了業(yè)務(wù)上的進(jìn)度及住客之情況，各項(xiàng)住房報(bào)告均在所有住客已經(jīng)安頓后（在零晨時(shí)分）將帳目及其他資料作一總結(jié)。

（二）前堂部之夜間報(bào)告表有以下數(shù)種：

1、客房透視表（ROOM REVENUE CHART）

2、客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表（NIGHT CLERK SUMMARY）

3、免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）

4、壞房表（OUT OF ORDER LIST）

5、預(yù)訂不到/取消表（DAILY NO SHOW/CANCELLATION LIST）

6、預(yù)期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

（三）各類表格說(shuō)明：（1）客房透視表

1、此表須復(fù)寫一份，需把每一個(gè)房間之總?cè)藬?shù)，房租收入等填寫清楚，然后將每一層樓之房租收入列一總數(shù)，交與夜班核數(shù)員，夜班核數(shù)員從收款機(jī)記錄上，核對(duì)總數(shù)是否正確，如有差異，便馬上找出原因。

（2）客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表

1.此表為當(dāng)天的住房登記情況及第二天占住率之預(yù)測(cè)，2.是前堂部重要報(bào)告之一，3.此報(bào)告應(yīng)一式玖份，4.分別派發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及一份存案。

5.客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表上之住房情況，6.是夜班接待員從房間資料架上取得的資料，7.分別把種類房間之現(xiàn)狀填妥，而8.團(tuán)體、持卷零散、免租及優(yōu)待之房間百分之和，9.便是當(dāng)晚客

房的占住率。

10.當(dāng)天房租營(yíng)業(yè)欄之現(xiàn)數(shù)，11.日租收入是經(jīng)夜班核烽員結(jié)算后給與夜班接待員之資料，12.兩天數(shù)項(xiàng)相加之各，13.便是當(dāng)天之房租收入，14.預(yù)算和去年今日欄是為便於管理階層對(duì)當(dāng)天入作一明顯比較而15.設(shè)。

前堂夜班客房報(bào)告

16.雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，17.計(jì)算方法如下： 住客人數(shù)－售出房數(shù)

×100 售出房數(shù)

18.遷入總數(shù)欄是當(dāng)天所遷入酒店之房數(shù)總和，19.一般是從遷入登記簿上點(diǎn)數(shù)填上。20.遷出總數(shù)欄是當(dāng)天所遷離酒店之房數(shù)之和，21.計(jì)算方法如下：

當(dāng)天遷入+ 昨天占住率數(shù)-今天占住房數(shù)

22.訂房取消量是當(dāng)天本有之預(yù)訂，23.但期間因各種原因，24.已知會(huì)酒店將預(yù)定取消之房數(shù)總和。

25.當(dāng)天招收是因?yàn)楫?dāng)天之預(yù)定尚未定滿，26.因而27.當(dāng)天臨時(shí)招入進(jìn)住之房數(shù)，28.此乃日間總臺(tái)接待員之記錄，29.由夜班接待員作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

（丙）免租住客表

從房間資料本上取得所有當(dāng)天免租住客之房號(hào)，再?gòu)那疤檬湛钐幦〉每腿艘训怯浻涗洠鞒龃艘皇骄练葜庾庾】捅?，連同客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表一并派發(fā)各有關(guān)部門。

（?。姆勘?/p>

從房間資料本上取得當(dāng)天因?yàn)楦鞣N原因，未能推出租售之故障房間，目的能令管理階層注視這些房間之進(jìn)度，以便能及早投入供應(yīng)，增取收入。

此表一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。

（戊）預(yù)定不到/取消表（DAILY NO SHOW/DALY CANCELLATION LIST）

此表是報(bào)告一切當(dāng)天原定遷入之預(yù)訂，但由于各種原因而把預(yù)訂取消和是完全沒(méi)有取消，但又不來(lái)的預(yù)訂，夜班接待員及后作出此報(bào)告，以便管理階層能了解預(yù)定取消情況及作為日后記錄。

預(yù)訂不到表的是一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。

（已）預(yù)期遷出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）

此表是把所有明天預(yù)料遷出之房間列出，以便其他部門作出應(yīng)有之準(zhǔn)備。

夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號(hào)碼，用英文打字機(jī)打出，散客之客房之下已有橫線表示，沒(méi)有橫線的便是團(tuán)體客房，此報(bào)告應(yīng)一式五份，分發(fā)給副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、行李部主任、房務(wù)部經(jīng)理及存案。

如何為客人留口信便條

一、酒店里常見(jiàn)的口信，大概可分為四類：

1、外來(lái)電話找不到客人，要求總機(jī)或柜臺(tái)服務(wù)員代留字條。

2、訪客到來(lái)，找不到要見(jiàn)的住客，親留口信便條給柜臺(tái)，要求轉(zhuǎn)交房客。

3、客從外出前，留下便條給可能會(huì)來(lái)找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡(luò)。

4、酒店本身發(fā)出的通知。

二、留言程序：

1、為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號(hào)，核對(duì)清楚是否正確。

2、用清晰的字本把口信內(nèi)容記錄下來(lái)。

3、把留口信者的姓名及電話號(hào)碼記錄下來(lái)。

4、寫上留口信的時(shí)間及日期。

5、寫接辦人的簽名。

三、口信處理：

1、口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在鑰匙架上，待客人回來(lái)時(shí)馬上知道消息。第二聯(lián)應(yīng)由行李員從門底派發(fā)，要是客人沒(méi)有接觸總臺(tái)亦能接到口信。第三聯(lián)是存案記錄，交會(huì)保持一星期時(shí)間，以備必要時(shí)能夠查閱。

2、每晚十時(shí)，將所有于鑰匙架上客人并沒(méi)有到取的第一聯(lián)口信便條放入信封，寫上房號(hào)，記錄在記錄本上，然后由行李員派發(fā)，于房門下推送入客房?jī)?nèi)。

電訊及郵件的接收

（1）簡(jiǎn)介：

郵件的種類，大約可分為電訊、電報(bào)、信件、掛號(hào)信、包裹。a)電訊：

由訂房部主任或其他前堂部人員從電訊機(jī)取下，交與總臺(tái)發(fā)送。b)信件：

每天由郵務(wù)員直接交與總臺(tái)。c)電報(bào)、掛號(hào)信及包裹：

電報(bào)及掛號(hào)信是由郵務(wù)員送達(dá)總臺(tái)，一般都要總臺(tái)接待員在收據(jù)上簽收，由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與總臺(tái)聯(lián)系，送發(fā)收件人，因此，在接收電報(bào)、掛號(hào)信及包裹時(shí)，應(yīng)先察閱有否此人在酒店進(jìn)住或訂房。

（二）處理郵件的基本規(guī)則：

1、不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。

2、熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。

3、如收信時(shí)正發(fā)覺(jué)信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉。

（2）程序：

1、總臺(tái)在接收任何信件電訊時(shí)，都應(yīng)在打時(shí)機(jī)下記錄接收的日期及時(shí)間。

2、將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住客。

3、將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送交行李部，派發(fā)至部門的信箱（如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室）。

4、從總臺(tái)的人名資料架上，查獲住客之房號(hào)，并以鉛筆在信面寫上房號(hào)。

5、如屬電報(bào)、掛號(hào)信，應(yīng)在記錄本上填寫，以便客人簽收。

6、用電話通知客人，請(qǐng)他前來(lái)總臺(tái)取信，然后將信放在鑰匙架內(nèi)，如客人要求送到房間，可由行李員送上。

7、如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副本夾在信上，處于鑰匙架上，待客人領(lǐng)取。

8、所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時(shí)客人仍未前來(lái)領(lǐng)取，總臺(tái)便應(yīng)到與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入。電訊及郵件的接收

（四）收件人尚未搬入：

若從訂房資料架上，得知客人交在當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件夾在團(tuán)體訂房記錄文件上，交與總臺(tái)員交信件放進(jìn)所編排定的鑰匙信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時(shí)，即時(shí)交與客人；如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上（有信件）或（有電訊）等字句，寫上客人預(yù)定搬入之日期，并放在暫存郵件盒內(nèi)。

（五）客人已遷出：

1、若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)馬上詢問(wèn)行李部，查看客人有否仍有行李暫放或仍未離開酒店，晝將信件交送客人。

2、若客人已經(jīng)離去，可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，以便可以將信件轉(zhuǎn)寄給客人。

3、如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍不有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄回給原寄者。

（六）處理寄回原寄者或轉(zhuǎn)郵地址的信件程序：

1、信件不用再貼任何郵票。

2、在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。

3、用酒店專用章，在信的空位上蓋章。

4、如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫（寄回原寄者）和（PLEASE RETURN TO SENDER），中英并照。

5、如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址（FORWARDING ADDRESS），可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫清楚。

夜間營(yíng)業(yè)報(bào)告

簽許總臺(tái)及夜間核數(shù)員之夜間報(bào)告，確保計(jì)算及預(yù)測(cè)正確。

大堂副理記錄本

大堂副理記錄本是由前堂部之大廳經(jīng)理及夜班經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來(lái)以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前堂部經(jīng)理，由前堂部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。

（一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序

1、日期

每一天都在新的一頁(yè)開始，寫上日期。

2、時(shí)間

寫下事情發(fā)生的時(shí)間。

3、事件情況

將事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，客觀地報(bào)告出來(lái)。

4、處理

將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來(lái)。

5、善后處理

記下事情的最后處理和結(jié)果。

（二）一般需要記錄的事情包括：

1、客人的投訴。

2、任何失竊事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、員工犯規(guī)情形。

6、重要人物入住。

7、其他認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反映的事情。

處理客人的投訴

酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見(jiàn)所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

（一）接見(jiàn)投訴客人

a)如情況許可，b)在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過(guò)程了解清楚。c)態(tài)度要誠(chéng)懇。

d)禮貌地請(qǐng)問(wèn)客人姓名，e)并介紹自己的姓名f)及職位。g)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，h)請(qǐng)客人從下，i)并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的 飲料，j)務(wù)使客人心平氣和，k)再作進(jìn)一步處理。

（二）傾聽客人的投訴

a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，b)如有必要將事情筆記。

c)不d)要打斷客人的說(shuō)話，e)客人遇到不f)快的事，g)極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，h)以發(fā)泄不i)滿。

（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問(wèn)題

a)無(wú)論客人投訴的是什么事，b)都要誠(chéng)心的表示歉意，c)客人總喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的。d)說(shuō)話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，e)并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注。f)感謝客人幫我們指g)出了問(wèn)題，h)并表示會(huì)盡快去處理。

（四）查出真相

a)尋找投訴者之資料，b)查詢有關(guān)的員工，c)客觀地分析客人之投訴。d)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備e)。

處理客人的投訴

f)面議有關(guān)被投訴之員工。

（五）記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名b)、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。c)和有關(guān)部門商討改善的方法。

d)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信，e)通知客人他所所投訴的事，f)已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，g)并多謝客人的寶貴意見(jiàn)。

（六）履行酒店之規(guī)章

在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說(shuō)個(gè)“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求，應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客人婉拒。

客人賬單上的問(wèn)題

<一> 賬單上的差異

當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺(jué)賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時(shí)，管理人員應(yīng)出面慎重處理。平時(shí)應(yīng)具備以下的常識(shí)，務(wù)使投訴可以迎刃而解。

<二> 對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度（意識(shí)）

1.永遠(yuǎn)保持酒店的良好形象，2.不3.應(yīng)顯得不4.耐煩。5.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。6.仔細(xì)傾聽客人的投訴。

7.仔細(xì)分析客人的意見(jiàn)是否合理。

8.表示歉意，9.因?yàn)槭箍腿烁械讲?0.便及令客人產(chǎn)生誤會(huì)，11.客人必會(huì)心生快。

12.無(wú)論是酒店或客人的錯(cuò)誤,處理事情完畢后，13.應(yīng)多謝客人的光臨，14.及多謝客人提了的寶貴意見(jiàn)。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

1、住房?jī)r(jià)目的差異：

a)收款單上的房間價(jià)目與登記卡上的價(jià)目不b)符： 應(yīng)以訂房時(shí)報(bào)給客人的房間價(jià)目為準(zhǔn)。

c)登記卡與住客手冊(cè)上的房間價(jià)目不d)符： 如果住客手冊(cè)上的房間價(jià)目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊(cè)上的價(jià)目收款。

2、長(zhǎng)途電話賬目的差異：

a)住客打電話時(shí)，b)受到電流干擾，c)不d)愿付錢：

應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話公司所收取的費(fèi)用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費(fèi)。

如果該項(xiàng)長(zhǎng)途電話只用了少于三分鐘的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。e)電話接線生登記或計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤 f)客人賴賬

記住我們態(tài)度永遠(yuǎn)保持友好，但堅(jiān)持客人付賬。堅(jiān)持客人付賬的過(guò)程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

客人賬單上的問(wèn)題

3、餐飲的差異：

a)客人忘記有該項(xiàng)賬目。

b)客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。

c)服d)務(wù)員的登記出現(xiàn)錯(cuò)誤、差漏。應(yīng)立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。

如果客人認(rèn)為餐飲單上的其中一二項(xiàng)是錯(cuò)誤時(shí)，按當(dāng)時(shí)情形，可以取消收費(fèi)。

4、迷你酒吧的差異：

a)客人投訴并沒(méi)有使用迷人酒吧的飲料或食物。

b)服c)務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或酒水，d)事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至前臺(tái)： 應(yīng)作如下處理： 調(diào)查迷你酒吧登記記錄。調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，3 因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使用了酒水。4 為了保持與客人的友好關(guān)系，5 按客人的解釋理由，6 可以取消收費(fèi)。

（3）如何避免賬單上的差異：

首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無(wú)誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對(duì)，忙而不亂。

1.小心計(jì)算數(shù)目，2.避免加減錯(cuò)誤。

3.登記準(zhǔn)確及時(shí)，4.避免把賬目記在不5.應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。

6.夜班總臺(tái)員第晚均應(yīng)小心核對(duì)客人賬項(xiàng)，7.及早發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤之處，8.便於及時(shí)處理。

住客不能結(jié)賬

當(dāng)客人辦理遷出手續(xù)時(shí)，如因?yàn)樽约核种庞每ǔ霈F(xiàn)問(wèn)題，又沒(méi)有足夠的現(xiàn)金付賬時(shí)，前堂收款員一定通知前堂部之經(jīng)理處理。

1、禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。

2、如客人無(wú)法以其他方式付賬，3、應(yīng)向他詢問(wèn)有否同

4、游者、本地之朋友或公司，5、也許

可以尋求協(xié)助他支付酒店費(fèi)用的途徑。

6、如沒(méi)有充分時(shí)間等待客人之銀行電匯，7、應(yīng)記下客人下列各項(xiàng)資料： a)姓名b)。

c)詳細(xì)地址或公司地址。d)電話號(hào)碼或電傳號(hào)碼。e)護(hù)照號(hào)碼。

8、請(qǐng)客人簽署賬單，9、給與正常之副本。

10、向客人說(shuō)明賬單將人寄往他所提供之地址，11、并希

12、望客人盡快寄發(fā)支票付款。

處理客人發(fā)生意外事件的程序

客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。

（二）住客常遇之意外：

1.在浴室滑倒，2.或在公眾地方絆倒。3.玻璃刺傷。4.急病或暈倒。

（三）處理程序：

1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。

5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄?？腿藫p壞酒店財(cái)物之處理程序

當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無(wú)形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從

大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛(ài)護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。

當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

（二）客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因： 1.孩童的無(wú)知或頑皮。2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來(lái)無(wú)賴的肆無(wú)忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)： a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不d)在場(chǎng)，e)應(yīng)馬上尋找孩童的父母，f)告知詳情，g)并希h)望孩童的父母阻止。善意勸告日后不i)要有同j)樣事情發(fā)生。

k)員工應(yīng)注意不l)能嚇壞小孩，m)也不n)能過(guò)于責(zé)備o)小孩的父母。

2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無(wú)被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無(wú)被香煙燒壞。

3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來(lái)。

5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來(lái)，或?qū)⒎块g封閉起來(lái)。

6．總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

被雙重封房。

7．待該客人回來(lái)時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8．由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。

9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10．如現(xiàn)外來(lái)客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11．前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦?lái)人的姓名、住址，必要時(shí)，可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。

12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。

處理醉客問(wèn)題：

客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

1． 餐廳服2． 務(wù)員若發(fā)覺(jué)顧客已喝得太多，3． 有醉意時(shí)，4． 馬上通知上司，5． 由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。6． 如上司不7． 在時(shí)，8． 通知前堂部之經(jīng)理。

9． 如確定客人已不10． 應(yīng)繼續(xù)喝酒，11． 應(yīng)技巧地勸阻客人，12． 并停止供應(yīng)任何酒水。

13． 馬上引領(lǐng)醉酒者離開酒吧，14． 以免騷擾其他客人。15． 保護(hù)醉客，16． 以免醉客傷害自己或傷害其他客人。

17． 護(hù)送醉客到其房間，18． 著其朋友照顧醉酒者。

19． 如有需要，20． 著客房餐飲部準(zhǔn)備21． 熱水、熱茶或咖啡等。22． 如非酒店住宅，23． 請(qǐng)醉酒者離開酒店，24． 為醉客叫喚的士。25． 如遇醉客難以應(yīng)付，26． 通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。

（三）客人在房間喝醉：

1.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有客人在房間聚飲，2.制造太多嘈音，3.影響鄰近住客時(shí)，4.應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。

5.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有住客喝醉，6.應(yīng)馬上通知前堂部之經(jīng)理。7.前堂部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。8.勸阻客人停止使用酒水。

9.如有必需，10.令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。11.通知客房餐飲部拒絕酒水服12.務(wù)。

13.保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，14.免生意外，15.及避免醉客破壞房間家俱。處理酒店失竊之程序

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。

2．酒店本身之財(cái)物失竊。

二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前堂部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。

2．前堂部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。

3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。

4．前堂部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。

5．如發(fā)覺(jué)只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。

6．如無(wú)法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案?jìng)洳椤?/p>

7．前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。

8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前堂部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前堂部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。

10．將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。

三．酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：

1．前堂部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場(chǎng)視察。

2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝記錄。

3．保安部詢問(wèn)有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。

4．前堂部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本中，讓總經(jīng)理審閱。

5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。

6．將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。行李生之職責(zé)

1．歡迎客人

客人抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)禮貌地歡迎及為客人開啟大門，引導(dǎo)客人至大堂輸入住手續(xù)。

2．處理行李

協(xié)助客人在搬入及遷出時(shí)搬運(yùn)行李，亦確保行李在處理和暫存過(guò)程中，不至遺失或損壞。

3．信息傳遞

為客人派發(fā)口信便條、信件，同時(shí)亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報(bào)告及代為找人（PAGE）--住客或房客等。

4．疏導(dǎo)交通

留意車道交通，協(xié)助客人上下汽車。

5．接收及投寄包裹

派發(fā)郵件包給客人，以及協(xié)助客人包裝，量重及投寄包裹。

6．出租自行車

保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）。

行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序

（一）零散（F.I.T）遷人

1．行李員看到客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上催前啟門，展露笑容向客人問(wèn)安，歡迎客人光臨酒店。

2．幫助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數(shù)量，如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車鋪助，且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）

3．引導(dǎo)客人到總臺(tái)柜臺(tái)，告知柜臺(tái)后的總臺(tái)接待員有關(guān)客人姓名，以便辦理登記遷入手續(xù)，自已則應(yīng)把客人之行李放在客人之右后方，在遠(yuǎn)處站好等待總臺(tái)接待員示意。

4．待客人辦妥遷入手續(xù)后，在總臺(tái)接待員手中接過(guò)人名資料條子及鑰匙。

5．當(dāng)接過(guò)鑰匙后，重新核對(duì)鑰匙的房號(hào)與條子上的房號(hào)是相對(duì)，如有不對(duì)應(yīng)馬上通知總臺(tái)接待員。

6．帶領(lǐng)客人途中，可簡(jiǎn)單介紹本酒店的設(shè)施（例如酒店內(nèi)的餐廳及酒吧等）。如客人已是?？停瑒t無(wú)須作此介紹，而宜作一般閑談。

7．引導(dǎo)客人到達(dá)房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進(jìn)入房間，然后把行李放在行李架上。

8．簡(jiǎn)單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上。

9．離開房間前，應(yīng)問(wèn)客人還有什么吩咐并預(yù)?？腿擞幸粋€(gè)愉快的逗留。然后為客人把房門輕關(guān)上（切勿逗留過(guò)久，以免令旅客誤會(huì)）。

27． 返回行李組柜臺(tái)，28． 填寫客人遷入記錄（房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)等）。

（二）團(tuán)體遷入：

1．早班的行李組在當(dāng)天上班后，便到總臺(tái)拿取一份當(dāng)天客人遷人登記報(bào)告。

2．值班行李員會(huì)被通知當(dāng)天會(huì)有多少個(gè)團(tuán)體遷入本酒店，人數(shù)有多少及團(tuán)體的大概到達(dá)時(shí)間。

3．團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)員展露笑容，問(wèn)安及歡迎各位客人光臨本酒店。4．迅速引領(lǐng)客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。

5．迅速將行李搬到適當(dāng)?shù)目罩玫胤?，清點(diǎn)行李一共有多少件，并掛上行李牌。

6．根據(jù)客人遷入登記報(bào)告上的預(yù)編房號(hào)，核對(duì)客人行李名牌姓名，把房號(hào)寫在各行李牌上。7．將行李根據(jù)樓層分類放好，以便運(yùn)送，除了客人堅(jiān)持自己動(dòng)手拿行李外，都應(yīng)該給與行李運(yùn)送服務(wù)。

8．各行李員將樓層的行李支到客人房間。

行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序

9．到達(dá)客人房門時(shí)，應(yīng)先敲門。

10．稱呼客人為×先生，并告訴客人的行李及件數(shù)已到達(dá)，且代為將行李搬進(jìn)客房，在適當(dāng)之地方放下，以使客人便于查收，且把進(jìn)房行李件數(shù)記下。11．返回柜臺(tái)協(xié)助填寫團(tuán)體遷入記錄。

（三）行李員對(duì)客人遷出的程序：

A．團(tuán)體的遷出：

1．通宵班的行李員應(yīng)該查對(duì)總臺(tái)之團(tuán)體表，然后把當(dāng)天遷出團(tuán)體房號(hào)、收行李時(shí)間及有關(guān)之資料填在團(tuán)體遷出總結(jié)表上。

2．再將各準(zhǔn)備離開的團(tuán)體歸納于一張團(tuán)體遷出總結(jié)表上。3．行李員應(yīng)在指定時(shí)間到房間收集行李并記錄件數(shù)。

4．行李員到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)先敲門，問(wèn)安，并請(qǐng)問(wèn)客人準(zhǔn)備好沒(méi)有。5．如客人未準(zhǔn)備好，不得露出不耐煩的神色。

6．把收集好的行李集中在貯藏室暫時(shí)安放，并應(yīng)用繩串連，以免與其他行李混淆。如放置在公眾地方，應(yīng)不防礙交通行人，并用網(wǎng)蓋好。

7．當(dāng)行李車到達(dá)酒店接團(tuán)體離開時(shí)，行李員便應(yīng)通知旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)陪同盤點(diǎn)行李，確認(rèn)數(shù)量后，才小心運(yùn)送行李上車。

8．切記在團(tuán)體離開酒店前，所有客人及旅游公司帳目已經(jīng)在前堂收款處辦妥，并接過(guò)結(jié)帳書。

B．零散遷出：

1．當(dāng)行李組接到客人或總臺(tái)接待員的通知某房間需要遷出，應(yīng)記錄客人房號(hào)及通知時(shí)間于零散客人遷出表上。

2．行李員應(yīng)馬上在指定時(shí)間到客人房間提行李，離開前把“請(qǐng)清潔房間”牌掛在房門外，提醒客人有否訂車，如有需要，替客人把車子訂好。

3．帶領(lǐng)客人到前堂收款處辦理遷出手續(xù)，行李員應(yīng)站在客人后面等候（留意客人有否交還鑰匙），完畢后，接過(guò)結(jié)帳單后，帶領(lǐng)客人到預(yù)定的汽車，把行李放好，請(qǐng)客人盤點(diǎn)清楚，才向客人道別，歡迎他日后再度光臨。

4．返回行李組柜臺(tái)，把客人之離開時(shí)間、車輛編號(hào)填寫于零散客人遷出表內(nèi)。

行李的處理及保管 程序：

（甲）處理客人行李時(shí)的重要事項(xiàng)：

1．在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬，如有上述情況，應(yīng)該避免移動(dòng)，馬上通知行李組主任轉(zhuǎn)告客人。

2．不可將行李壓疊或倒置。

3．提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。4．在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。5．暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。

（乙）行李之保管：

1．零散客人之行李保管

零散客人若需要暫存少量行李于行李組，應(yīng)把它放在行李貯藏室里，開出一張行李帳據(jù)。將資料加房號(hào)、客名、日期、時(shí)間及件數(shù)填上，撕下下方部分給客人，上部分則掛于行李上，同時(shí)將資料記錄在記錄本上，以便查閱。到客人需要取加行李時(shí)，必需交還收據(jù)，才可以放行李。

2．團(tuán)體行李之保管

團(tuán)體客人也許會(huì)集體離開酒店一段時(shí)期到指定之旅游地區(qū)住宿，若然會(huì)在回程時(shí)再入住酒店的話，也許他們不會(huì)攜帶全部行李隨行，便會(huì)留下一些暫時(shí)不需要的行李，行李組在團(tuán)體遷出時(shí)，須按時(shí)到房間收出行李，放在近大堂正門一角以便團(tuán)員視查，及挑出需要代為保管的行李。保管時(shí)，應(yīng)記錄件數(shù)，并發(fā)出行李收據(jù)給團(tuán)體負(fù)責(zé)人，余下則在汽車準(zhǔn)備好后，由行李員小心搬運(yùn)。要貯存的行李應(yīng)鎖在行李室內(nèi)，并于記錄簿上填妥有關(guān)內(nèi)容。根據(jù)記錄，當(dāng)?shù)弥搱F(tuán)體來(lái)的時(shí)間時(shí)，就在當(dāng)天應(yīng)把行李準(zhǔn)備好，待團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)體負(fù)責(zé)人取回收據(jù)，再將行李編上房號(hào)，一并送交客人。

行李的處理及保管 3．收據(jù)處理：

從客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人處取回之收據(jù)，應(yīng)釘在存根后面，保留至少一個(gè)月，以便有需要時(shí)查閱。4．遺失收據(jù)：

客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人也許遺失了行李收據(jù)，這時(shí)候應(yīng)通知行李組主任處理，待經(jīng)過(guò)調(diào)查過(guò)后，需要客人簽署收據(jù)遺失證明，才可以放行李。

總機(jī)房操作規(guī)程

2．設(shè)置電話總機(jī)的目的

A．方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作。

B．為客人提供各方面的資料和消息。

C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。

D．為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。

3．總機(jī)的職責(zé)

A．為客人接撥長(zhǎng)途電話。B．為客人留口信便條。C．早晨叫醒服務(wù)。

D．牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼。如：醫(yī)院，消防大隊(duì)，公安局，舟車及航空服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確 而快速地聯(lián)絡(luò)。E．了解國(guó)際是差，以便提供客人詢問(wèn)之回答。F．留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作。

G．熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序。二．客人資料之認(rèn)識(shí) 1．簡(jiǎn)介

了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務(wù)，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸，長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個(gè)鋁片可放一張人名資料條子。如無(wú)該資料架，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表，作為查詢之用。2．用途及處理方法

A．當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機(jī)房。

B．接線生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子。

C．條子上寫有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開日期和其它重要資料。

總機(jī)房操作規(guī)程 D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)，接線生便很容易從資料賀中找到住客的

房間號(hào)碼，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

E．當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)，客人說(shuō)出房號(hào)及姓名時(shí)，接線生可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說(shuō)錯(cuò)了接線生可以即刻加以糾正。G．當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。三．接聽電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧 1．要領(lǐng)簡(jiǎn)介

電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無(wú)論對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語(yǔ)表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電話的對(duì)方是能聽得見(jiàn)自己的聲音，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。2．技巧及規(guī)范

A．接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺(jué)舒心親切，努力技巧性地將你的笑語(yǔ)和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺(jué)得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說(shuō)起來(lái)似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來(lái)說(shuō)，卻又是必需具備的條件之一。

B．應(yīng)以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問(wèn)題。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。C．接線員對(duì)電話機(jī)的性能與功用，電話路線號(hào)碼等應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電話時(shí)必能應(yīng)付自如，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等。

D．所有電話，在鈴響三聲以內(nèi)，均無(wú)須接答，不得讓對(duì)方久等；若鈴聲影響個(gè)不停而沒(méi)人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過(guò)折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。E．如果你一個(gè)人正在接聽電話，而此時(shí)另外一部電話又在響起，那么應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)電話的客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等?！备R上聽第二個(gè)條線，向來(lái)電話解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼。（規(guī)范語(yǔ)名是：“對(duì)不起先生/小姐，我正在接另一個(gè)電話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼給我，我過(guò)一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？”）若他同意，則在你講完前一個(gè)電話之后，便馬上回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話，尋么請(qǐng)他稍等 總機(jī)房操作規(guī)程

（“好吧，那么麻煩您稍等一會(huì)兒?！保┩瑫r(shí)，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個(gè)電話，便第二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無(wú)禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話。）

F．接聽電話，首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著簡(jiǎn)單地介紹自己及所在單位，使用清楚溫和的國(guó)語(yǔ)或粵語(yǔ)進(jìn)行表述，使對(duì)方知道他要打的電話沒(méi)有打錯(cuò)，此一過(guò)程使用的規(guī)范語(yǔ)言，通常可以按以下方式進(jìn)行，比較禮貌合宜： a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店?！保ㄍ鈦?lái)線路）b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問(wèn)一下……”（總機(jī)對(duì)外）

c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機(jī)，想麻煩你幫忙查一下……”（對(duì)外）d．“你好，××酒店。）（外線簡(jiǎn)潔用語(yǔ)）

e．”你好，總機(jī)。“（內(nèi)線最簡(jiǎn)潔問(wèn)好及介紹語(yǔ)）

G．接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)施的開關(guān)時(shí)間，本市及附近的環(huán)境，開氣，活動(dòng)，舟車甚至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清楚，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類咨詢的心理準(zhǔn)備。H．客人可能會(huì)問(wèn)起各類不販問(wèn)題，如遇到不懂作答的，應(yīng)向客人表示歉意并說(shuō)：”對(duì)不起(很抱歉)，先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，不過(guò)請(qǐng)稍候，我會(huì)馬上幫您查問(wèn)一下?！叭缓篑R上請(qǐng)教部門經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復(fù),不能隨隨便便以”我不知道啊,你問(wèn)別人?！白鞔鹆耸?。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語(yǔ)可供參改：

a.”對(duì)不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺(tái)問(wèn)一下好嗎?“ b.”很抱歉,先生/小姐,這個(gè)問(wèn)題我不太了解,我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?“--切記：查完之后，不論有無(wú)答案，均須復(fù)電話告知客人：

*”你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問(wèn)的……沒(méi)有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）“ *”你好，請(qǐng)問(wèn)是××小姐嗎？很高興通知你，你問(wèn)的……問(wèn)題查清楚了，是這樣的……“ I．如遇有客人問(wèn)及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方式等問(wèn)題，若接線生知道答案，則應(yīng)禮貌地說(shuō)：”××先生，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給 總機(jī)房操作規(guī)程

你解釋的。“）假如該部門電話正忙，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：”對(duì)不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會(huì)，我再給你接過(guò)去好嗎？“如客人說(shuō)等,便應(yīng)禮貌地說(shuō):”那好吧,請(qǐng)您稍候.“但是千萬(wàn)需注意,對(duì)方的線,如在半分鐘內(nèi)所要接的部門還不能接通的話,此時(shí)不能扔下對(duì)方一直在瞎等下去,而應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無(wú)法接通,請(qǐng)先生稍后再打來(lái)吧,真是對(duì)不起了.“或者要求對(duì)方留下口信,以待該部門恢復(fù)線路空置時(shí)再作處理.J．若遇電話對(duì)方找人,應(yīng)問(wèn)清楚尋人者姓名及電話來(lái)源,便于找到所要找的人時(shí)好作清楚簡(jiǎn)述.例如:A公司劉先生打電話來(lái)找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會(huì)有以下幾種情形: a..開始的對(duì)話--”你好，××酒店。“ ”麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐?！? ”請(qǐng)問(wèn)先生那里的？先生貴姓？“ ”你是大同A公司的劉先生，對(duì)嗎？……

好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等?！? b.找到文小姐--”文小姐嗎？你好，我是總機(jī)。大同A公司有位劉先生找你。請(qǐng)問(wèn)要不要接聽電話：（請(qǐng)問(wèn)電話接到哪里？）“ ”我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來(lái)?！? ”那好吧，謝謝你，我遲些再打來(lái)?！? ”劉先生請(qǐng)別客氣，再見(jiàn)?！? c.文小姐愿接電話-”文小姐嗎？你好！有長(zhǎng)途電話，大同A公司劉先生找你，請(qǐng)問(wèn)把電話轉(zhuǎn)接到什么地方？“ ”請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧，228“ ”轉(zhuǎn)到228嗎？…好的，請(qǐng)稍等。“ 向劉先生說(shuō)：”劉先生嗎？……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話，我馬上幫你接過(guò)去?！? 再向文小姐--”電話（接）通了，請(qǐng)講！“ d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間仍未成功，則應(yīng) 考慮電話對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急，故在找人過(guò)程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，最好能同時(shí)問(wèn)一聲他是否愿意等，若他說(shuō)愿意等，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說(shuō)不用等了或者晚一點(diǎn)再打過(guò)來(lái)，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計(jì)無(wú)法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過(guò)后再打來(lái)，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話。規(guī)范語(yǔ)如下：”對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)

總機(jī)房操作規(guī)程

再打來(lái)呢？“ ”對(duì)不起，劉先生，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再

打過(guò)來(lái)好嗎？或者你有留言的話，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的?！?喂（聲線要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請(qǐng)稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對(duì)不起，我找了好幾個(gè)地方她都不在，不如這樣，你留下電話號(hào)碼，我找到她后請(qǐng)她給你回電話？” K．務(wù)必牢記各類緊急電話號(hào)碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫(yī)院，火警，警察局等。

L．如遇意外，接線員應(yīng)鎮(zhèn)定應(yīng)付，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理，征詢進(jìn)一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當(dāng)局，應(yīng)清楚地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護(hù)車等，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前，千萬(wàn)不可自作主張而急急忙忙地報(bào)警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來(lái)聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞。

M．如遇到外來(lái)電話有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象出現(xiàn)，則不可無(wú)禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)，對(duì)外而言，你代表著整個(gè)酒點(diǎn)的形象與水準(zhǔn)，若你對(duì)任何一個(gè)外來(lái)電話言語(yǔ)粗慢，亦即意味著是酒店對(duì)外無(wú)禮，那么外界環(huán)境自然會(huì)很快地對(duì)酒店作出不良的評(píng)價(jià)，感受極惡劣的印象。所以當(dāng)你明白自身重任和重大時(shí)，便應(yīng)謹(jǐn)慎而禮貌地去處理每一個(gè)電話，即使對(duì)方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應(yīng)豁達(dá)大度地應(yīng)對(duì)自如，如能這樣，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯(cuò)了電話的先生小姐，聽了你禮貌悅耳的友善之音，必會(huì)想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對(duì)面微笑相談一般，那么他一定會(huì)感覺(jué)好舒服，對(duì)你的聲音甚至可近可佩的“樣子”留下深刻的印象--亦即對(duì)酒店產(chǎn)生了美好的印象，說(shuō)不定日后他還會(huì)光顧我們酒店哩！

切記！你不能對(duì)任何一個(gè)打錯(cuò)電話的客人無(wú)禮或抱怨，而應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話線可能出了問(wèn)題，請(qǐng)先生重新再撥你想打的號(hào)碼。” 努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受，努力提高你的語(yǔ)言表達(dá)能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長(zhǎng)進(jìn)，不斷豐博經(jīng)驗(yàn)，終成為合格的，成熟的酒店電話服務(wù)禮貌的天使！

四．早晨叫醒服務(wù)程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）

A．叫醒服務(wù)程序

1．當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人的姓名及房號(hào) 2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說(shuō)的是否相符。

3．把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機(jī)員便把該客人的房號(hào)記錄在表上”5:00“一欄下

4．填寫房號(hào)應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了。

5．夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車，船，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人，更會(huì)令客人不滿。6．做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（√），以示已作過(guò)叫喚。

7．當(dāng)客人接聽電話后，應(yīng)說(shuō)：”早上好，先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘了?！埃娔X自動(dòng)叫醒程序另外）

8．夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺(tái)主管查閱跟催。B．住客沒(méi)有接聽叫醒電話時(shí)當(dāng)接線員在指定時(shí)間把住客叫醒，房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話時(shí)： 1．通知客房樓層哪一個(gè)房間沒(méi)有人接聽電話。2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無(wú)人應(yīng)，則應(yīng)開門進(jìn)內(nèi)查看）

3．如房務(wù)員報(bào)告該房間無(wú)人應(yīng)門或門外有”請(qǐng)勿騷擾“牌或燈示信號(hào)，應(yīng)通知值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員。

4．值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理。

五，對(duì)長(zhǎng)途電話的認(rèn)識(shí)

A．總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)

1．住客要求掛接長(zhǎng)途電話時(shí)，須馬上記錄住客的 a．姓名 b．房號(hào)

c．對(duì)方姓名及電話號(hào)碼

d．長(zhǎng)途電話的性質(zhì)：對(duì)方付錢，叫號(hào)或叫人

2．告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開機(jī)接通直撥功能即可）3．與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接。（直撥功能不需此程序）4．接通后，馬上把電話轉(zhuǎn)接到住客房間。（直撥功能不需此程序）

5．待住客講完話后，在”長(zhǎng)途電話單“上計(jì)算及記錄對(duì)話分鐘，電話費(fèi)，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及總數(shù)。6．報(bào)告客人剛才電話所用的時(shí)間及收費(fèi)。

7．取消長(zhǎng)途電話。如：對(duì)方不在，對(duì)方電話正在通話或客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話時(shí)就取消，此情況下可取消費(fèi)用。

8．了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。

9．了解各地方電話收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無(wú)日費(fèi)或星期天收費(fèi)的不同差別。

總機(jī)房操作規(guī)程

10．電話收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)計(jì)算的，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過(guò)一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)，如此類推。

11．長(zhǎng)途電話單（見(jiàn)附表）填妥后，當(dāng)值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄填寫在長(zhǎng)途電話收入表上（見(jiàn)附表）12．長(zhǎng)途電話單交由前臺(tái)收銀處記帳。

13．住客在房間掛長(zhǎng)途電話，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定要問(wèn)清楚該房住客是同意及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）。

接待處退房程序

一．手中接過(guò)退房鎖匙，并翻掉水牌 二．通知管家部及總機(jī)房。

三．在住店客人名單上找到該客人資料用筆將其劃掉，并在后面記上退房時(shí)間，管家部文員及總機(jī)接線生姓名。

大夜班工作程序

一． 根據(jù)水牌抄寫住店客人名單表。

二．根據(jù)住店客人名單表做當(dāng)晚的客房透視表。三．根據(jù)客房透視表做前臺(tái)每日營(yíng)業(yè)綜合報(bào)表。四．做客源分析報(bào)表。五．作商戶統(tǒng)計(jì)表。

六．將次日將到客人的訂單整理出來(lái)做預(yù)計(jì)客人抵達(dá)表。二． 境外人員登記，管理培訓(xùn)內(nèi)容

三． 概念：1 護(hù)照；2 簽證；3 華僑；4 華人。一．意義

對(duì)境外人員進(jìn)行登記，管理是維護(hù)我國(guó)尊嚴(yán)，行使主權(quán)的行為。做好境外人員的登記和管理，便于團(tuán)結(jié)各國(guó)各界友人，同時(shí)可以預(yù)防和持擊國(guó)際犯罪分子。

二．種類

境外人員一共分為四種人：

（一）華僑；

（二）港澳同胞；

（三）臺(tái)灣同胞；

（四）外國(guó)人<其中華人也屬于外國(guó)人類別>。三．所持證件名稱及何為有效證件

（1）華僑

所持證件為中國(guó)護(hù)照：中國(guó)護(hù)照有護(hù)照號(hào)碼，護(hù)照有效期以及職能部門所加蓋的公章即為有效證件，一般情況下有效期為五年，有效期限以發(fā)證之月算起；（2）港澳同胞

所持證件為港澳回鄉(xiāng)證： 這種證件與中國(guó)護(hù)照相同，區(qū)別在于有效期為十年，出入境只須海關(guān)簽章即可，證件號(hào)碼都是七位數(shù)。（3）臺(tái)灣同胞

所掛證件有兩種：一種是臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證，另一種是臺(tái)胞中國(guó)旅行證。臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證的證件號(hào)碼，證件有效期外，還須有簽注，簽注號(hào)碼及簽注有效期方為有效證。簽注有效期一般為三個(gè)月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比較少。這種證件號(hào)碼都是十位數(shù)，而且數(shù)友后加有一個(gè)大寫字母。另一種臺(tái)胞中國(guó)旅行證一般證件有效期為三年嶼中國(guó)護(hù)照一樣使用。（4）外國(guó)人

外國(guó)人在我國(guó)境內(nèi)使用兩種證件：一種是本國(guó)護(hù)照，另一種是我國(guó)簽發(fā)的在華居留證。分兩情況說(shuō)：<一>外國(guó)護(hù)照須有護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照種類、護(hù)照有效期、簽證號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期六項(xiàng)主要的內(nèi)容組成，方為有效證件。護(hù)照種類和簽證種類在驗(yàn)證過(guò)程中要注意區(qū)別，因不同的種類有不同的有效期規(guī)定。外國(guó)護(hù)照主要分私人護(hù)照和分務(wù)護(hù)照兩類。簽證則有很多，一般常有旅游簽證（L）、訪問(wèn)簽證（F）、公務(wù)簽證（G）、學(xué)習(xí)簽斑點(diǎn)（X）、定居簽證（D）

<二>外國(guó)人在華居留證分兩種，臨時(shí)居留和正式居留證。臨時(shí)居留證有效期半年以內(nèi)，正式居留證一年以內(nèi)有效期。四．工作中的注意事項(xiàng)

（1）前列敘說(shuō)的各類人與各類證件是有效證件，其它的沒(méi)有列舉的一般都為無(wú)效證件，例如：臺(tái)灣護(hù)照、香港及澳門身份證、稅務(wù)證、船員證等等。（2）在工作中驗(yàn)證要嚴(yán)格把關(guān)，逐項(xiàng)填寫，仔細(xì)鑒別。（3）以上敘說(shuō)的都為指在我國(guó)境內(nèi)及出境、入境的范圍。雜項(xiàng)帳單內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。五．更改善憑證

1．主要用于沖減或沖加已算入昨日余額的各項(xiàng)消費(fèi)。

例如：（1）昨天收全價(jià)房的客人，今天埋單發(fā)現(xiàn)應(yīng)收八折，則須開更改善憑證沖減出昨日入多的金額。例如：（2）昨天收金霸王客人￥200.00元房租，今天發(fā)現(xiàn)他其實(shí)屬于未住滿30天的價(jià)錢七折算，則須開更改憑證沖加入收的金額。

2．所有用更改善憑證沖減或沖加的金額在當(dāng)日的前臺(tái)收銀報(bào)表中做退數(shù)或加數(shù)所映出來(lái)，而不能強(qiáng)行更改昨晚已累計(jì)好的余額總數(shù)（昨日余額）。

3．所有用于沖減或沖加的更改善憑證須由前臺(tái)經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理簽名認(rèn)可方有效。4．更改憑證在客人結(jié)帳后附于帳單后交上財(cái)務(wù)部。

以上幾種憑證，除轉(zhuǎn)房/轉(zhuǎn)價(jià)外，前臺(tái)使用全部有連號(hào)記錄，如有作廢，須由部門經(jīng)理簽名并交于財(cái)務(wù)部。六．商務(wù)中心憑證?？腿嗽谏虅?wù)中心復(fù)印、打字或傳真消費(fèi)，須由商務(wù)中心開具商務(wù)中心雜項(xiàng)憑證注明及金額后再上報(bào)表。

七．商務(wù)中心電話服務(wù)單。

商務(wù)中心在使用完成已指定了的連號(hào)的電話單后，將使用新印刷回來(lái)的商務(wù)中心電話服務(wù)單，主要是為了與總機(jī)的電話服務(wù)單區(qū)分開來(lái)。前臺(tái)收銀工作程序

一．入住程序：

1．見(jiàn)到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問(wèn)客人付款方式。2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7．從接待處交接過(guò)房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明”入××房“及”付××房“。10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無(wú)誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明”紅單遺失"字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6．在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無(wú)任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過(guò)目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目。

7．客人如對(duì)帳單有任何疑問(wèn)，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng) 日各項(xiàng)消費(fèi)情況

以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，（3）分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，（4）以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購(gòu)單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14．中班時(shí)如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。15．每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17．報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管。

第四篇：酒店前廳收銀操作制度

前廳收銀操作制度

1． 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來(lái)結(jié)賬；

2． 前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿

天數(shù)向賓客收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。

3． 如果客要需要處長(zhǎng)住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收

款臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。

4． 客人結(jié)賬時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為各人提

供服務(wù)；

（1）散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。

（2）收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)“賬

單”，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)；

（3）收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從賬

單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處；

（4）客人付費(fèi)時(shí)，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一井交與客人；

（5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)群要迅速、敏捷；

（6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝．并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5． 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用電，要分門別類．詳細(xì)地記人客人賬單，不得追記。登記這些扭目時(shí)，一定要與進(jìn)戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可人賬?？腿私Y(jié)賬完畢后．應(yīng)在進(jìn)單上加蓋收訖章。

6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)．兩者必須相符。

7．制作每日收人報(bào)表．將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。

8．收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示于以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在賬戶上加以說(shuō)明，并詳細(xì)

記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。

9．當(dāng)客人付情賬目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10．收銀員交接班和匯總程序：

（1）早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字；

（2）夜班收銀員，凌晨000（小時(shí)）開始結(jié)賬．整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫繳款單。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

第五篇：2016年杭州市G20酒店進(jìn)店登記操作規(guī)范 - -前廳(定稿)

G20峰會(huì)期間進(jìn)入酒店人員登記操作規(guī)范

————前廳登記臺(tái)

為深入貫徹落實(shí)省、市政府關(guān)于護(hù)航G20杭州峰會(huì)工作的決策部署要求，進(jìn)一步深化平安浙江建設(shè)，切實(shí)做好G20杭州峰會(huì)維穩(wěn)安保工作，結(jié)合本單位實(shí)際，特制定此規(guī)范：

1、前廳部在大廳布設(shè)登記臺(tái)，派人值守，值守人員首先要使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹，對(duì)進(jìn)入酒店欲乘電梯上樓或走樓梯的每個(gè)人都要詢問(wèn)去哪？做什么？并登記身份證信息，包括到二樓用餐、到辦公樓層的。多人同時(shí)進(jìn)店的每個(gè)都要登記，忙時(shí)可叫前臺(tái)人員來(lái)幫忙，可以用2個(gè)登記本，切記不能登記一個(gè)身份證代表幾個(gè)人。

2、經(jīng)詢問(wèn)自稱住宿的客人，應(yīng)指引到總臺(tái)登記，同時(shí)注意是不是都去總臺(tái)登記了，不能留下未登記的人在電梯口等候。

3、已經(jīng)入住的客人從外面回來(lái)，當(dāng)無(wú)法辨別是否與登記的身份信息相符的應(yīng)要求客人出示身份證，查驗(yàn)身份證與登記信息是否相符，不能憑房卡就放行，以防房卡轉(zhuǎn)借。

4、到客房找人的訪客，指引她（他）到前臺(tái)辦理訪客登記手續(xù)。

5、遇不肯配合登記的耐心做好解釋工作，還不配合的叫大副、保安領(lǐng)班協(xié)助處理，直至報(bào)警。

6、接到酒店其他部門、崗位通知，要求協(xié)查某個(gè)房間客人登記數(shù)量時(shí)，應(yīng)給予配合。

7、替換班時(shí)相互做好交接，說(shuō)明操作方法和注意事項(xiàng)。

8、不能對(duì)進(jìn)入酒店的人視而不見(jiàn)，少登漏登。