第一篇：招商人員工作流程

招商人員工作流程

只有經(jīng)過實際的市場調(diào)研、確立精準(zhǔn)的市場定位、不斷完善招商資源，來制定出科學(xué)合理的招商方案，招商工作流程在此基礎(chǔ)上開展執(zhí)行，才能取得事半功倍的效果，為招商工作的有序進(jìn)行起到積極地推動作用。

一、招商人員每日工作流程

1、早上八點進(jìn)行班前會，由分管副總或招商經(jīng)理布置當(dāng)天的工作任務(wù)。

2、會后用半個小時對正在進(jìn)行的招商項目資料（包括項目簡介、具體優(yōu)勢、租售價格、優(yōu)惠政策、項目進(jìn)展情況等）仔細(xì)整理一遍。

3、外出招商或留守公司進(jìn)行接待和電話招商，做好工作記錄。

4、下午五點進(jìn)行班后會，匯報當(dāng)天工作情況，指出工作中存在的問題，提出對招商工作的建議。

二、來電接聽流程

1、如無特殊情況，要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，態(tài)度和藹、語言親切，并講普通話：“您好，****（企業(yè)名稱）?！?/p>

2、如需其他同事接聽，應(yīng)對客戶說：“請稍等，我請他過來接聽您的電話”；如同事不在，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告?！?/p>

3、認(rèn)真聆聽客戶的問題，嚴(yán)格按照項目的統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行回答，對于不清楚的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，了解清楚后給予回復(fù)，并邀請對方來公司面談；還要記錄好來電時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、來電渠道等內(nèi)容，以利于后期客戶回訪及信息轉(zhuǎn)達(dá)。

4、通話結(jié)束之前，應(yīng)報出自己的姓名，并再次表達(dá)希望客戶來公司面談的愿望：“歡迎您來****（企業(yè)名稱），對我們的項目實地考察。”

5、通話要結(jié)束時，應(yīng)禮貌的向客戶道謝：“再見，感謝您的來電”，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時整理歸納客戶來電信息。

6、2-3日內(nèi)應(yīng)及時給來電客戶進(jìn)行電話回訪，要通過客戶的來電或主動回訪，以促成客戶來公司做更深一步的面談，面對面的溝通方式仍是招商中最直觀有效的方式。

三、現(xiàn)場接待流程

1、在接待來訪客戶時，應(yīng)面帶微笑，舉止得體，落落大方，吐字清晰，聲音平和，語速適中，語言明確，并把筆、紙、名片等所用物品備齊。

2、客戶表明來意，應(yīng)立即起身相迎并表示：“歡迎來****（企業(yè)名稱），您打電話聯(lián)系過嗎？您是通過什么途徑知道****（企業(yè)名稱）招商的？以前來過嗎？誰接待的您？”，通過詢問加以確認(rèn)，避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。

3、引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，及時為客戶端茶倒水，并雙手遞送名片：“我叫***，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”，可向客戶索取聯(lián)系方式，然后開始交談以了解客戶的需求，為客戶詳細(xì)介紹項目的情況及優(yōu)勢，并可帶客戶到項目現(xiàn)場進(jìn)行參觀。

4、當(dāng)客戶不止一個人來時，要通過交談和觀察注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系，有的放矢，重點公關(guān)。

5、對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示部門主管，盡量答復(fù)客戶。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能隨意對客戶做出承諾，不能模棱兩可，胡亂作答。

6、涉及到原則性或較敏感的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既保證公司的利益，又要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、斗氣等語言，要用商量、解釋的說話方式，如“您看這樣好不好？***”、“這種情況，公司規(guī)定是這樣的***”，耐心講解，以利于做通客戶的工作。

7、與客戶交談時，如遇特殊情況必須離開一會兒，應(yīng)向客戶表示：“對不起，請您稍等一下”或先讓其他同事幫忙接待，忙完回來時要表示歉意。

8、與客戶交談時，如遇其他客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，而冷落新來客戶；同時在允許的情況下，盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶；

若使新來客戶等候時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，然后再進(jìn)行交談。

9、如市場沒有空余商鋪或適合客戶需求的商鋪，也應(yīng)詳細(xì)記錄，入客戶資源庫保存。

10、在客戶離開時應(yīng)表示：“您有什么需要咨詢的，可以隨時與我聯(lián)系”，并送至門口，可說“您慢走”、“期待與您的合作”。

11、客戶送走后，要及時整理客戶的各項信息，并針對客戶的需求進(jìn)行對策分析，確定回訪時間和內(nèi)容。

四、電話招商流程（電話回訪流程）

1、在打電話之前，要在心中或紙上羅列一下此次談話的目的和大概內(nèi)容，平復(fù)心情，不要緊張。

2、電話接通后，要親切的自我介紹：“您好，請問是***吧，我是****（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫***?！?/p>

3、如以前和對方有過聯(lián)系，應(yīng)表示：“我們之前通過電話”、“我之前在**市場/店鋪拜訪過您”、“非常高興與您再次聯(lián)系”；如和對方是第一次聯(lián)系，應(yīng)表示：“我是從您朋友***那里得到的聯(lián)系方式”、“我是通過去您的店鋪得到的聯(lián)系方式”；爭取通過聯(lián)系渠道的表明，加深對方的印象，博得對方的好感。

4、然后以簡潔的語言表述此次電話溝通的目的及優(yōu)勢分析，將所要傳遞的資訊傳達(dá)給客戶，針對客戶的問題和顧慮，可酌情進(jìn)行解答，但時間不能過長，以控制在5分鐘內(nèi)為宜。對于不能馬上給予回復(fù)的問題，應(yīng)表示歉意：“您的問題我會和主管說明，有消息我會馬上和您聯(lián)系”，即可順理成章的進(jìn)行下次聯(lián)系。

5、通話結(jié)束之前，應(yīng)表達(dá)希望與客戶面談的愿望：“如果您有時間，歡迎來****（企業(yè)名稱），對我們的項目實地考察。”、“想和您約一下時間，我去您的店鋪和您再詳細(xì)的介紹我們的項目”。

6、通話要結(jié)束時，應(yīng)禮貌的向客戶道謝：“再見，謝謝您對我工作的支持”，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時記錄此次電話得到的信息，通過總結(jié)分析，以確定下步的溝通方案。

五、外出招商流程

1、外出前的準(zhǔn)備：明確拜訪目的（市場調(diào)研、加深了解、達(dá)成合作意向）；確定招商業(yè)態(tài)（花卉、古玩、寵物等）、目標(biāo)客戶及其所在地；確定外出招商人員（最少兩人）；整理儀容儀表，注意形象問題；需攜帶的物品要備齊，如項目宣傳資料、筆記本、名片；需回訪客戶的專項招商策略。

2、到達(dá)拜訪地點后，可根據(jù)具體情況，確定是一同拜訪或分工各自拜訪。

3、以前聯(lián)系過的需要回訪的客戶，可提前預(yù)約先行拜訪，然后再拜訪其他潛在客戶。

4、對于需回訪的客戶，針對以前聯(lián)系時得到的信息和對其制定的專項招商策略，通過本次面對面的溝通，爭取達(dá)成合作意向。

5、對于新拜訪的客戶，首先要進(jìn)行簡單的自我介紹：“您好，我是****（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫***”并雙手遞上名片。然后開始介紹項目內(nèi)容，著重說明項目優(yōu)勢（****（企業(yè)名稱）的知名度、成熟的市場、交通便利、價格優(yōu)惠、管理和服務(wù)專業(yè)等）。和客戶交談時，收集對方的聯(lián)系方式、經(jīng)營信息的資料，更要聆聽對方的意向，及時記錄。在拜訪行將結(jié)束時，可向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請：“歡迎您來****（企業(yè)名稱），來對我們的項目實地考察。”

6、在拜訪過程中，如遇客戶所在市場管理者的阻擾，應(yīng)以平常心去對待，切不可因沖動而做出有損公司形象和自身形象的行為，根據(jù)此情況可改變招商策略，不要因此而耽擱招商進(jìn)度。

7、返回后，整理拜訪記錄，計劃下一步工作如何進(jìn)行，并在班后會上提交工作報告。

六、簽約工作流程

1、通過電話與客戶聯(lián)系，約定簽約時間，講明簽約地點、費用金額、交款方式（現(xiàn)金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需資料（簽約人身份證原件）；如遇簽約客戶較多，應(yīng)合理安排時間，分批簽約。

2、客戶到達(dá)公司后，先進(jìn)行合同及其他入場規(guī)章制度的簽訂，如客戶對合同等有疑問，應(yīng)耐心解答，以消除客戶心中的顧慮。

3、合同等簽訂完成后，再帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部核實費用金額，確認(rèn)無誤后即可交款，財務(wù)開具相關(guān)票據(jù)。

4、簽約時，如客戶有問題無法說服或提出一些公司難以接受的條款，須立即向部門主管匯報；若客戶的問題當(dāng)時無法解決而不能完成簽約時，先讓客戶請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓，不能因為部分實力客戶的要求而隨意降低門檻或給予優(yōu)厚條件，要注重整體結(jié)果和堅持適合大多數(shù)客戶的條件，否則將為以后的工作造成困難。

5、簽約結(jié)束后，應(yīng)把客戶送至門口，并表示：“祝您生意興隆，請慢走。”

6、簽約完成后，要將客戶資料登記歸檔，并錄入電腦保存。

七、招商后續(xù)工作

1、招商完成后，要及時將客戶資料登記、歸檔、入庫，可分為客戶資料庫（已簽約）和后備客戶資料庫（未簽約）。

2、督促客戶入場裝修，以保證按時開業(yè)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)

3、與市場管理部互通簽約客戶資料，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、店鋪位置、經(jīng)營范圍、租賃時間等，以便于市場管理工作的進(jìn)行。

4、提前通知客戶租賃到期的時間、租賃費用的交納，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

八、客戶跟蹤注意事項

1、要了解客戶的經(jīng)濟(jì)實力、經(jīng)營方式、信譽(yù)程度和區(qū)域影響力，對客戶的合作意向程度要分析評估。

2、與客戶聯(lián)系時切忌休息時間打擾，還要注意不要選在太早、午間休息或太晚。

3、對于意向較明確的客戶，應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服客戶。

4、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。在溝通的同時，也要認(rèn)真傾聽，良好的傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。

5、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般兩三天為宜，間隔過短，反而會引起客戶的反感。

6、一人以上跟蹤同一客戶時，應(yīng)說辭一致，注意協(xié)作。

7、注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參觀等。

8、無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請求客戶幫忙介紹其他客戶，以商招商。

9、將每一次跟蹤情況做相應(yīng)分析，詳盡記錄以便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。

10、沒有成交或即將成交的客戶必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的人員離開，則必須在交接記錄中記錄清楚，以便其他人員查看客戶記錄后繼續(xù)跟進(jìn)。

11、招商人員的不斷更換，會影響到招商的熟練性和持續(xù)性，直接關(guān)系到招商成功率的高低，要保持人員的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

九、招商談判技巧（另行整理，可作為培訓(xùn)資料。）

第二篇：大賣場招商人員的工作流程

大賣場招商人員的工作流程

N購物休閑廣場是FS地區(qū)集團(tuán)在該地區(qū)建立de第一家面積最大、概念最新、功能最全deShopping Mall, 意義非同一般, 也頗受D市集團(tuán)總部de關(guān)注.為此, 招商部先后多次往返沈陽切身感受沃爾瑪、家樂福、樂購等外資超市大賣場de布局結(jié)構(gòu)、商品品種占比、文化氛圍營造等直觀de、可資借鑒de經(jīng)驗；到上海家樂福、樂購、聯(lián)華超市等國內(nèi)外超市大賣場領(lǐng)略國際化大都市de風(fēng)范, 學(xué)習(xí)人之所長；到集團(tuán)總部聆聽超市集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人士所授de超市理論與經(jīng)營實戰(zhàn)de精華（共3天24個課時）, 赴大連沃爾瑪de兩個店、家樂福、集團(tuán)總部N超市Q店有針對性地學(xué)習(xí)超市運作de細(xì)節(jié).6月24日至7月4日共12天de時間, 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排, 招商部現(xiàn)有de12名同志進(jìn)行了具體de分工.我之前在非食部分de百貨課, 再次分配后, 我和另一位同事被安排學(xué)習(xí)策劃工作.我們第三次赴D市進(jìn)行了專業(yè)性de對口學(xué)習(xí), 為大賣場開業(yè)de人員培訓(xùn)工作做好預(yù)備.這次學(xué)習(xí)de兩個店是集團(tuán)N超市（開發(fā)區(qū)）C店和N超市H店, 各專業(yè)口針對各自不同de學(xué)習(xí)內(nèi)容通過與相應(yīng)崗位de人員進(jìn)行交流, 索要培訓(xùn)材料, 與兩個店de員工一樣做“理貨”、“收銀”de具體工作, 切身感受了開業(yè)de艱辛, 通過觀察大家還發(fā)現(xiàn)了一些我們在開業(yè)籌備期間可以避免de問題.因為我de文筆還算可以, 所以我很有幸負(fù)責(zé)招商部在學(xué)習(xí)期間de資料整理、匯總, 這也成為了我一個很好de學(xué)習(xí)和提高de機(jī)會.二、從每一個細(xì)節(jié)入手全面汲取大賣場精華

在學(xué)習(xí)de過程中, 每一名成員都非常珍視這個難得de機(jī)會, 盡管有些人做了十幾年de百貨業(yè)態(tài), 擁有著豐富de經(jīng)營治理經(jīng)驗, 但在學(xué)習(xí)超市知識de時候, 還是覺得“書到用時方恨少”, 而有些東西更是書本上所不能給予de.D集團(tuán)作為一家有著56家店鋪de全國三甲商業(yè)零售集團(tuán), 超市業(yè)態(tài)是集團(tuán)大力發(fā)展de新興業(yè)態(tài), 無論是從理論積淀還是實戰(zhàn)操作都已經(jīng)招募和培養(yǎng)了一批精兵強(qiáng)將, 因此, 大家覺得學(xué)習(xí)de東西太多太多.因為是一家人, 集團(tuán)這些分店并不吝惜將一些商業(yè)資料傳授給我們, 而我們也竭盡所能去聽、去記、去學(xué), 能復(fù)印de復(fù)印, 能拿走de拿走.經(jīng)過整理匯總, 我們從營運、防損、收貨、策劃四個部分提煉了我們學(xué)習(xí)de精華.1、營運部分

負(fù)責(zé)營運de四名同志從前臺、非食品、食品、生鮮日配de專業(yè)性著手, 圍繞C店開店前de工作流程和H店de日常營運流程, 系統(tǒng)學(xué)習(xí)了營運部分de組織架構(gòu)、人員配置、職責(zé)權(quán)限、工作流程及開店前de工作流程和員工培訓(xùn).在12天de學(xué)習(xí)過程中, 除了切身感受學(xué)習(xí)了C店開店前de工作流程外, 還把握了員工培訓(xùn)de計劃安排, 并且學(xué)習(xí)了《理貨、補(bǔ)貨流程》、《價簽治理制度》、《盤點作業(yè)制度》、《DM作業(yè)流程》、《POP作業(yè)流程》、《商品陳列標(biāo)準(zhǔn)》、《自編碼作業(yè)流程》、《收銀工作流程》、《退換貨工作流程》、《現(xiàn)金房工作流程》、《贈品發(fā)放工作流程》、《廣播工作流程》、《大宗購物工作流程》等.另外, 生鮮日配部分還著重學(xué)習(xí)了生鮮食品de訂貨、收貨、退換貨流程, 生鮮食品de降價流程, 生鮮鮮度治理常識, 冷藏冷凍庫de治理、各部分de損耗控制, 以及設(shè)備de使用等.聯(lián)營區(qū)負(fù)責(zé)人還重點考察了C店聯(lián)營區(qū)經(jīng)營項目面積及年收費情況.在學(xué)習(xí)de過程中, 針對發(fā)現(xiàn)de問題, 我認(rèn)為大賣場開業(yè)時應(yīng)從以下幾方面予以注重和避免.（1）、員工培訓(xùn)應(yīng)提前.C店開業(yè)第一天賣場出現(xiàn)了一系列可以避免de問題, 反映出了開業(yè)前de培訓(xùn)工作沒有到位.我們de員工培訓(xùn)工作應(yīng)抓好提前預(yù)備, 在注重理論培訓(xùn)以外, 還要抓好實地學(xué)習(xí), 而且對生鮮區(qū)和現(xiàn)場制作區(qū)聯(lián)營廠家de人員培訓(xùn)也很必要.另外, 開業(yè)前價簽de粘貼和掃描儀de檢驗也要避免出現(xiàn)問題, 以免影響銷售.（2）、人員配備要加大量.根據(jù)C店de開店經(jīng)驗, 大賣場de人員配備應(yīng)超出正常運營期人員數(shù)量de10%—20%, 以免出現(xiàn)個別人員承受不了開業(yè)前期勞動強(qiáng)度過大而辭職, 從而造成重要崗位空崗de問題.（3）、商品配置抓時間量.開業(yè)前商品進(jìn)貨、配置要提前20—30天, 以便有充足de時間量來進(jìn)行商品上架、理貨等工作.尤其對一些珍貴商品和服飾類商品有足夠de時間來粘貼防盜簽、防盜扣, 以免開業(yè)前“價貨”不符或價簽粘貼不規(guī)范, 無法收款, 影響銷售.另外, 通過學(xué)習(xí)C店出現(xiàn)de一些現(xiàn)象, 如購物筐放置不合理、理貨員補(bǔ)貨不及時、生鮮各部門商品調(diào)換送人情、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)不細(xì)致、孤兒商品de處理等, 使我們在開店時都可以避免.字串

32、防損部分

負(fù)責(zé)防損de三位同志在C店和H店重點學(xué)習(xí)了兩個店防損部de組織架構(gòu)、人員配備、各崗位人員工作職責(zé)和相關(guān)de工作流程.其中重點學(xué)習(xí)了《超市開閉店巡查制度》、《EAS防盜標(biāo)簽使用程序》、《防損收貨部程序檢查》、《防損服務(wù)臺程序檢查》、《防損現(xiàn)金辦程序檢查》、《防損索賠辦程序檢查》等規(guī)章制度.根據(jù)學(xué)習(xí), 我們建議大賣場在防火設(shè)計時遵循每2000平方米設(shè)立一個防火卷簾門de原則；在防盜系統(tǒng)上要設(shè)立全方位、多角度de電視監(jiān)控設(shè)備, 如在收貨部、現(xiàn)金房、收銀臺、倉庫及賣場de各個角落；在賣場內(nèi)設(shè)立足夠多de警示和提示標(biāo)識；員工自用商品帶入賣場必須進(jìn)行標(biāo)簽粘貼；對于外來客人實行發(fā)放臨時出入證制度；實行財產(chǎn)轉(zhuǎn)移單制度等.3、收貨部分

負(fù)責(zé)收貨de兩名同志重點學(xué)習(xí)了兩個店收貨部de組織架構(gòu)、人員配備、各崗位工作職責(zé)及工作流程.其中重點學(xué)習(xí)了《收貨部de人員工作程序》、《收貨部治理公章制度》、《收貨部關(guān)于促銷品de收發(fā)規(guī)定》、《關(guān)于商品保質(zhì)期de有關(guān)規(guī)定》、《贈品de治理》、《商品（免費）入帳de程序》、《供給商須知》、《商品報廢流程》、《外來設(shè)備（含促銷道具）進(jìn)出超市規(guī)定》、《供給商預(yù)約訂貨內(nèi)容》等相關(guān)規(guī)章制度.在學(xué)習(xí)過程中, 對于C店開業(yè)初期出現(xiàn)de一些問題也值得我們注重, 以免大賣場開業(yè)出現(xiàn)類似de重復(fù)性錯誤.比如要合理安排供給商de送貨時間, 做好預(yù)約收貨工作, 應(yīng)提前一個月進(jìn)行收貨陳列工作；要及時與營運溝通, 以免造成一些不必要de損失；對設(shè)備de定購要做好預(yù)算, 以免造成浪費；應(yīng)設(shè)立聯(lián)銷廠家專用通道, 以免影響收貨.4、策劃部分

我和另一名同事負(fù)責(zé)策劃部分de學(xué)習(xí), 我們除到C店和H店進(jìn)行了學(xué)習(xí)以外, 還到超市集團(tuán)營銷部進(jìn)行取經(jīng).其中重點學(xué)習(xí)了超市集團(tuán)營銷部de組織架構(gòu)、人員配備及工作職能、崗位權(quán)限, 以及單體店美工de人員配備、工作職責(zé)及招聘條件, 并要來了一些諸如《超市集團(tuán)營銷政策》、《超市集團(tuán)燈箱廣告治理流程及燈箱廣告合同書》、《200X年促銷計劃表》、《N超市開發(fā)區(qū)C店開業(yè)DM彩頁》、《N超市世界杯競猜有獎券》、《N超市C店P(guān)OP工作流程及POP申請單》、《N超市C店P(guān)OP收費標(biāo)準(zhǔn)》de材料, 以便今后工作借鑒、使用.根據(jù)開店前整體策劃工作需要, 我們又系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和把握了N超市de形象識別系統(tǒng).其中包括N徽標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩, 胸卡系統(tǒng), 提袋系統(tǒng), 制服系統(tǒng), 招牌系統(tǒng), POP店頭廣告系統(tǒng), N超市C店開業(yè)慶典門前裝飾等, 并拍攝了照片和實物.通過以上學(xué)習(xí)我了解了如何進(jìn)行有效de策劃才能更好地為賣場服務(wù)；了解了超市集團(tuán)營銷部如何更好地行使監(jiān)督、指導(dǎo)作用, 為單體店超市服務(wù)；簡單把握了營銷部運作de整體工作流程.三、學(xué)習(xí)de思考

通過學(xué)習(xí)我除了感受到自身de差距和知識de匱乏外, 也被外資超市和集團(tuán)N超市強(qiáng)烈de文化氛圍、完善de制度體系、一絲不茍de執(zhí)行機(jī)制、高素質(zhì)de治理團(tuán)隊所折服.家樂福細(xì)致入微de現(xiàn)場治理, 沃爾瑪濃重de文化底蘊, 樂購在繼續(xù)中de創(chuàng)新發(fā)展, N超市強(qiáng)大de團(tuán)隊精神都是需要我們借鑒和學(xué)習(xí)de.N購物休閑廣場作為FS地區(qū)第一家超大規(guī)模、擁有雄厚資金、技術(shù)實力de多業(yè)態(tài)并存de購物休閑廣場, 其發(fā)展?jié)摿Σ蝗莸?其商圈購買力在先期進(jìn)行de《商圈調(diào)查報告》中已有明確體現(xiàn), 而且我們又面臨著潛在和已有de競爭對手, 因此集團(tuán)公司對此應(yīng)有足夠、清醒de熟悉, 應(yīng)做好打持久戰(zhàn)、攻堅戰(zhàn)de預(yù)備.在組織架構(gòu)de設(shè)置、制度體系de完備、人員素質(zhì)de提升、企業(yè)文化de塑造上都應(yīng)及早動手, 全力雕琢.作為老百貨業(yè)de代表, 我們擁有著令人艷羨de人才治理梯隊, 但是作為新興業(yè)態(tài)de超市領(lǐng)域, 我們介入時間不長.事實證實, 企業(yè)發(fā)展要害在人才, 無論是外資超市還是N超市都擁有著高素質(zhì)de經(jīng)營、治理人才, 但好de人才紛紛外流, 我市又沒有像樣de超市業(yè)態(tài).現(xiàn)有人員基礎(chǔ)de薄弱、經(jīng)驗de欠缺、專業(yè)性de不足都有待提升.而通過一系列de培訓(xùn)學(xué)習(xí), 我越來越感覺到, 要學(xué)習(xí)和把握de東西太多, 而理論與實踐de結(jié)合又極其必要, 似乎經(jīng)歷了一次“洗腦”, 對超市這種業(yè)態(tài)愈發(fā)喜愛, 而又布滿信心

第三篇：招商工作流程

資中縣星天池旅游集團(tuán)有限公司

招商部工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。

2.負(fù)責(zé)制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3.負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

4.負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

5.負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營商品類別。6.負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

7.負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應(yīng)對策略。

8.負(fù)責(zé)公司的招商工作，對各項業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項業(yè)務(wù)合同。

9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10.負(fù)責(zé)安排本部門員工進(jìn)行新品牌的開發(fā)、引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參加各類商品招商會。11.負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

13.做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。14.負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

招商部經(jīng)理工作職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計劃。

3.根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月招商任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本部門所劃分業(yè)態(tài)、品類的市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析 5.調(diào)查報告。

6.負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。

7.寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。8.保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

9.負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

10.協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。11.處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。12.負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。13.收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。14.負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況。

15.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報更改。16.負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作。

招商主管工作職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計劃。3.全權(quán)負(fù)營業(yè)店招商工作 4.負(fù)責(zé)組織市場項目招投標(biāo)工作。5.負(fù)責(zé)公司市場店房租憑的管理工作。

6.在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.協(xié)助物業(yè)部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。8.建立市場資料檔案。

9.完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，協(xié)同財務(wù)部做好經(jīng)營核算工作。10.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11.制訂階段性招商成果工作計劃。12.針對市場進(jìn)行現(xiàn)有市場拜訪、意向統(tǒng)計。13.針對現(xiàn)在意向客戶進(jìn)行分析、分析、整理、回訪。14.對潛在客戶進(jìn)行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蚩蛻艄ぷ鳌?/p>

15.制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月招商任務(wù)。

16.協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。17.保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

18.處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。19.安排屬下組員的每天工作內(nèi)容。

20.收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。21.負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商情況。22.負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員。23.負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作。

24.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。

25.寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。

招商后勤客服主管崗位職責(zé)

1.每天做今日工作總結(jié)和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內(nèi)容包括：每周（月）資金計劃。

3.管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)，制定管理制度及團(tuán)隊提升規(guī)劃。

4.建立、完善所屬各崗位的工作流程、規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

5.合理安排客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。

6.指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率。

7.傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動等信息，確保所管崗位能及時了解和響應(yīng)。

8.處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法。9.對招商成單率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。

10.制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。11.帶領(lǐng)團(tuán)隊處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V。

12.定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析。

13.負(fù)責(zé)團(tuán)隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。14.協(xié)助運營團(tuán)隊制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)。

15.全權(quán)主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任務(wù)，向下屬各客服進(jìn)行任務(wù)的分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項計劃的完成。

16.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)商戶群需求分析和預(yù)測，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實施，使商戶適銷對路和招商渠道的暢通。

17.組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

18.負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚、批評直至向公司提出獎罰建議，調(diào)動和任免的建議。19.負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場競爭力。

20.負(fù)責(zé)每月定期向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向招商副總經(jīng)理請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。21.作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

招商專員崗位職責(zé)

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。1.按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。

2.積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。3.掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實的商戶檔案。4.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法。5.負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶。6.負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電。7.負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料。8.負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定。9.負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況。10.負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶。

11.定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。按時完成上級交辦的其他工作。

招商后勤客服專員崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的招商計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1.回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等 2.回訪流程

3.從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.定期友情提醒

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

四、回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即： 1.避免在客戶休息時打擾客戶； 2.必須保證會員客戶的100%的回訪； 3.必須保證回訪信息的完整記錄；

4.必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好我是三江商貿(mào)城的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們?nèi)藤Q(mào)城的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（愉快/節(jié)日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1.投訴處理工作的三個方面：（1）為顧客投訴提供便利的渠道；（2）對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。2.投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3.投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快

六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.投訴處理流程：（1）投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（2）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。（3）展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（4）提出處理方案

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）總結(jié)批價

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

1.首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2.與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說話音調(diào)。

（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

招商文員工作職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對外聯(lián)絡(luò)的工作。

2.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。3.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。4.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報表的匯總工作。5.負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項內(nèi)勤事務(wù)。

6.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。7.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備招商會會議物資，做好招商會的籌備工作。8.負(fù)責(zé)選定和布置招商會會場以及參會者的邀請聯(lián)絡(luò)工作。9.負(fù)責(zé)劃分招商會招商人員的職責(zé)和權(quán)限。

10.負(fù)責(zé)設(shè)立并安排招商會各小組工作及其工作流程。11.負(fù)責(zé)做好招商會的現(xiàn)場管理工作。12.負(fù)責(zé)會后跟進(jìn)工作。

第四篇：招商部工作流程

招商部標(biāo)準(zhǔn)工作流程

第一部分：招商前期的準(zhǔn)備

一、項目市場調(diào)研

二、確定市場定位

三、選擇目標(biāo)客戶

四、制定招商方案

1、制定優(yōu)惠政策

2、設(shè)計優(yōu)勢分析

3、設(shè)計招商公告、文稿或簡章

4、對招商方案進(jìn)行論證

五、完善招商資源

1、宣傳資料的完善(網(wǎng)站、圖片、圖紙、批文、報紙軟文等)

2、招商手冊、招商處、樣板的完善

3、招商團(tuán)隊的組建及培訓(xùn)

六、制定招商計劃

1、招商區(qū)域、類別劃分;

2、時間、地點、人員安排;1

3、線路、步驟設(shè)計;

4、客戶考察方案;

5、客戶落定方案;

6、管理及各環(huán)節(jié)銜接流程的確定;

7、信息反饋和傳遞的方式確定;

8、建立招商人員競爭機(jī)制;

9、強(qiáng)化招商人員行為規(guī)范;

10、理順駐守人員和外出人員的配合。

第二部分：廣告策劃

1、市場標(biāo)志、基準(zhǔn)色與廣告語設(shè)計;

2、廣告媒體和途徑選擇;;

3、廣告時間、頻次、段位安排;

4、招商廣告物(招商書、報紙軟文、禮品袋、名片等)設(shè)計;

5、網(wǎng)絡(luò)招商(建立招商網(wǎng)站)，設(shè)有客戶信息留言版和預(yù)訂信息欄含后臺數(shù)據(jù)庫;

6、招商處門前和項目沿街廣告物(拱門、橫幅、昭示布等)布置;

7、創(chuàng)意策劃(比如公益活動、文體比賽、新聞發(fā)布會、客戶座談會、問卷調(diào)查等)2

第三部分：招商操作的流程

1、廣告宣傳，吸引客戶上門

2、主動出擊，尋找目標(biāo)客戶

3、接待客戶，做好客戶資料的整理歸檔工作

4、與意向客戶進(jìn)行商務(wù)洽談

5、審查客戶資質(zhì)

6、簽定租賃合同

7、跟進(jìn)服務(wù)已成交客戶

第四部分：招商后期的交接

1、業(yè)戶資料的歸納與交接

2、辦理商戶加盟手續(xù)，預(yù)收加盟費、首批供貨費等

3、業(yè)戶裝修安排及商品進(jìn)場安排

4、籌備項目開業(yè)宣傳及開業(yè)典禮

第五篇：商場招商工作流程

廣進(jìn)購物中心招商工作流程

為了加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范招商部內(nèi)部管理;，健全招商制度，減少工作失誤，提高招商成功率，特制定以下工作流程：

F1:鞋、戶外 童裝

1F：品牌珠寶、化妝品、眼鏡

2F：淑女時尚品牌服飾、內(nèi)衣

3F：名媛品牌女裝、男裝

4F：家紡、童裝等

一、前期準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好平面圖、文件夾、名片、計算機(jī)等工具。

2、注意招商處的處現(xiàn)場及個人的儀容儀表。

3、招商部每天定時溝通各自客戶情況，分析客戶意圖。

4、每人一份意向平面圖，詳細(xì)客戶面積分布圖。

二、接待及拜訪客戶

1、當(dāng)客戶進(jìn)入招商處處，每一個看見的招商人員都應(yīng)該主動招呼點頭致意，禮貌用語為：“您好!”.2、當(dāng)問候完畢后請顧客入座，并委婉詢問以前是否來過，如來過，轉(zhuǎn)給曾接待過的置業(yè)顧問(如同事不在應(yīng)義務(wù)接待);

3、通過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)危舨皇钦嬲蛻?，注意作簡潔介紹，保密資料。

4、定期外出拜訪客戶，首先得確定招商的對象及招商的政策。

三、介紹鋪面

禮貌的寒暄之后，可配合平面圖等做簡單介紹，使客戶對鋪面承租形成一個大致的概念

1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

3、介紹鋪面時，應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)勢點。

4、將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。

5、通過交談?wù)_把握客戶的真實需要，制定應(yīng)對策略。

6、當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

7、在平面圖講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、承租意圖等)。做完講解后，可邀請他參觀鋪面，在此過程中，招商人員應(yīng)對整個市場的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

四、帶看現(xiàn)場

在招商處作完基本介紹，并參觀出租鋪面后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀整個廣場，1、結(jié)合樓層現(xiàn)況和周圍鋪面情況，邊走邊介紹。

2、按照樓層鋪面規(guī)劃，讓客戶切實感覺自己所選的鋪面。

3、盡量多介紹，讓客戶始終為你所吸引。

4、帶看鋪面的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的客戶及商品特色。

五、初步洽談

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前就坐(注意此區(qū)域應(yīng)令人視野愉悅并便于控制)，給其詳細(xì)介紹商鋪資料。

2、在客戶未主動表示前，應(yīng)主動地選擇鋪面作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡鋪面，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡說明，算出其滿意的鋪面的價格、應(yīng)交租金及各種相關(guān)費用等(一般提供兩、三個鋪面即可)。

4、針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服購買障礙，但對樓盤的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。

5、在客戶對鋪面有70%認(rèn)同度的基礎(chǔ)上，說服其下定金。

6、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過后再給予答復(fù)。

六、談判

談判是客戶已完全認(rèn)同本中心各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點主要集中在優(yōu)惠政策及付款方式上。

1、優(yōu)惠政策問題上，客戶通常會列舉周邊一些市場的價格及優(yōu)惠政策，此時招商人員應(yīng)根據(jù)自身市場優(yōu)勢對比其他項目，詳細(xì)說明價格的合理性，盡可能守住目前租賃價格，以留一些余地給招商主管，切忌一放到底。

2、付款方式上，客戶會提出延遲交款和分期交款的，對此情況，置業(yè)顧問應(yīng)征求銷售主管意見，酌情處理，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決

七、暫未成交

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，招商人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤。

3、再次告訴客戶聯(lián)系方式，并承諾為其作義務(wù)商鋪咨詢。

4、對有意向的客戶再次約定洽談時間

5、送客戶至大門口。

6、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

7、針對暫未成交或未成交的原因，報告招商團(tuán)隊，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

八、客戶登記

A.填寫客戶信息登記表：

1、《客戶信息登記表》由招商負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，登記表填完后或招商結(jié)束后存檔，并定期做回訪。

2、《客戶信息登記表》必須按時間順序記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序，不得涂改或銷毀。

3、客戶登記有沖突的，以先登記者或有競爭優(yōu)勢者優(yōu)先。

B.填寫的重點：

1、客戶的姓名、聯(lián)系方式、商業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營品向、客戶性質(zhì)

2、客戶對商鋪的要求條件

3、分析未成交的原因

4、客戶資料應(yīng)自行備案建檔，以便日后跟蹤，客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整

5、每周應(yīng)由招商團(tuán)隊定時召開工作會議，依客戶資料商討招商情況，并采取應(yīng)對措施。

九、客戶跟蹤

1、對于意向較明確的客戶，招商人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服客戶。

2、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。

3、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般二三天為宜。

4、一人以上跟蹤同一客戶時，應(yīng)口徑一致，注意協(xié)助。

5、無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請求客戶幫忙介紹客戶。

6、將每一次跟蹤情況作并做相應(yīng)分析，詳盡記錄于便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。

7、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必須在交接記錄中記錄清楚，以便其它招商人員查看客戶記錄后繼續(xù)跟進(jìn)。

十、位置調(diào)整

1、原則上不能調(diào)換商鋪，如遇特殊情況，須請示招商團(tuán)隊，征得同意后再做相應(yīng)調(diào)整。

2、將原簽訂租賃合同書及收據(jù)收回，重新填寫合同書，并在合同返還表備注處注明位置調(diào)整過程。

3、應(yīng)補(bǔ)/退租金及其它費用收取若有變化，以調(diào)整后商鋪面積及收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4、再次檢查租賃合同書及相關(guān)協(xié)議書內(nèi)容是否準(zhǔn)確、真實。

十一、簽約

A.成交收定金

1、客戶決定租賃商鋪并下定金時，應(yīng)及時告之招商團(tuán)隊，并認(rèn)真填寫繳款申請單，請商戶簽字確認(rèn)后至財務(wù)部辦理相應(yīng)手續(xù)。

2、詳盡解釋認(rèn)租賃合同書的各項條款和內(nèi)容。

4、填寫完租賃合同書后，仔細(xì)檢查房號、面積、總價、定金、租金等

是否準(zhǔn)確后，由客戶、招商人員雙方簽字確認(rèn)。

5、由財務(wù)人員或?qū)Ｈ耸杖《ń?，并將蓋章后的繳費申請單和收據(jù)都交與客戶。

7、再次向客戶確定簽合同日期，告之應(yīng)繳納的全部費用，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需要備齊的證件名稱。

B、臨時定金相關(guān)規(guī)定：

1、當(dāng)客戶對某商鋪稍有興趣或決定承租卻定金未帶足時，鼓勵客戶支付臨時定金是一個可取的方法

2、與客戶簽訂預(yù)定書，臨時定金金額及保留時間可視商鋪情況而定(間隔時間盡可能短，以防節(jié)外生枝)，須注明補(bǔ)定時間或簽合同時間。

C.補(bǔ)足定金：

1、備注欄內(nèi)填寫實收定金及需補(bǔ)金額。

3、再次確定簽合同日期

4、在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好簽約準(zhǔn)備

D.簽訂合同：

1、恭喜客戶選擇我們的商鋪。

2、驗對客戶身份證原件，并留取客戶身份證復(fù)印件。

3、出示租賃合同書范本，逐條解釋主要條款

4、簽訂合同，交納租金及公共服務(wù)費，同時將已經(jīng)繳納的商鋪定金條及收據(jù)收回，更換為商鋪質(zhì)量保證金。

5、由財務(wù)人員開具相應(yīng)的收據(jù)。

E.簽合同注意事項：

1、合同文本應(yīng)事先備好;解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場，讓其有認(rèn)同感。

2、簽合同時，如客戶有問題無法說服，匯報招商經(jīng)理或更一級主管;如客戶的問題無法解決而拒簽合同時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

3、簽合同最好由商鋪承租人本人簽名蓋章，如由他人代理，戶主給予代理人的委托書須經(jīng)過公證。

4、對已簽的合同，應(yīng)由經(jīng)辦人上報招商部經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必須準(zhǔn)確、經(jīng)部門經(jīng)理審核，并簽字確認(rèn)后，并報辦公室簽章，歸檔返還于商戶。

F、退鋪面

1、必須實時上報招商經(jīng)理。

1、分析退商鋪原因，明確是否可以退。

2、原則上定金不予退還，如遇特殊情況，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、結(jié)清相關(guān)款項。

4、將作廢合同收回，交公司辦公室留存?zhèn)浒浮?/p>

5、若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決