第一篇：用心服務(wù) 感動客戶——案例啟示-

用心服務(wù) 感動客戶——案例啟示

一件小事讓體會到“用心”給客戶帶來的好的體驗(yàn)。

2011年公司舉行年會之際設(shè)置一個優(yōu)秀培訓(xùn)講師獎項(xiàng)，在金額有限的前提下又必須采購有價值的禮品，年后客服的工作相對量不是特別的大，所以這一光榮的任務(wù)落到了客服，但時間緊，只有2個小時的時間，要采購將近13人的禮物經(jīng)費(fèi)又有限，任務(wù)比較艱巨，因考慮到是講師獎項(xiàng)，所以我們直奔新華書店，買什么？什么類型？一一分類，設(shè)計師獎項(xiàng)除開設(shè)計類書籍，建筑設(shè)計書可以打開視野、園林景觀設(shè)計有助于原創(chuàng)設(shè)計師的園林設(shè)計、家居風(fēng)水設(shè)計可以滿足客戶的家居需要；管理人員就買韋爾奇的管理；工程部主管是個現(xiàn)場通，但要他看厚厚的工程管理書籍可能有點(diǎn)小困難，那就選毛澤東傳記；其余的中間有位攝影愛好者，就買國際攝影書籍……………..，忙活一上午，到頒獎時刻，大家都選到自己最心水的禮物。選到攝影術(shù)的我們的專職義務(wù)攝影師直夸：今天的辛苦有收獲！

還有一個案例，這個案例中的客戶也得到了好的體驗(yàn)。

一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

在這兩個案例中，買書、買地圖都是基本的服務(wù)意識，如能將其做好就是滿足了客戶的需求。但是關(guān)注每個員工（內(nèi)部客戶）的職務(wù)個性、為客戶指路并選擇捷徑就不僅僅是完成了正常的服務(wù)，已經(jīng)算是超值服務(wù)。這就是“用心”的結(jié)果。

自從“以客戶為中心（內(nèi)部客戶與外部客戶）”的理念被大家認(rèn)識并接受后，人們弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客戶為中心”。通過這兩個案例，我認(rèn)為站在客戶角度想問題，體會客戶需要，用心為客戶著想就是“客戶中心化”的一個表現(xiàn)。當(dāng)我們在商場、餐廳、銀行、醫(yī)院等為我們提供服務(wù)的場所時，我們希望服務(wù)人員對待我們的方式，就是我們應(yīng)該對待客戶的基本方式。

長沙分公司 –客服部

第二篇：用心服務(wù),感動業(yè)主

用心服務(wù)，感動業(yè)主

物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)命脈，收費(fèi)是物業(yè)公司的頭等大事，也是所有物業(yè)公司最頭疼的事，好多物業(yè)公司生存不下去，大多是因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)收不起來，搞的入不敷出關(guān)門大吉。

2011年年底，由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣，大部分業(yè)主的公司因資金周轉(zhuǎn)不足面臨倒閉急于辦理貸款，為了維持大廈正常的物業(yè)管理，更好地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們依據(jù)政府相關(guān)法規(guī)，遵循市場規(guī)律和大廈的實(shí)際情況，借鑒同行業(yè)慣例做法，特確定把大廈物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào) 0.5元/㎡/月。

院士大廈自2005年底入住至今，物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直是1.3元/月/㎡(含電梯費(fèi))的標(biāo)準(zhǔn)，如今隨著市場價格、維修材料上漲及工人工資的翻倍增長，我院士大廈的經(jīng)營收入已達(dá)不到飽和狀態(tài)，因此提出要求上漲物業(yè)費(fèi)的申請。

俗話說：“萬事開頭難”因此上漲物業(yè)費(fèi)我們感到壓力頗大，也不知從何做起。因?yàn)樯蠞q物業(yè)費(fèi)會激化物業(yè)員工與業(yè)主們的矛盾。院士大廈自2005年12月31日入住至今，大廈業(yè)主們一直因電梯質(zhì)量及電梯少的問題，一度和物業(yè)的關(guān)系十分緊張，到目前仍未得到徹底解決；還有房產(chǎn)證問題，房產(chǎn)證關(guān)系著業(yè)主公司地址變更、稅務(wù)登記、辦理抵押貸款等多項(xiàng)事物的處理，自2011年開始各個公司經(jīng)濟(jì)蕭條不景氣，面臨破產(chǎn)，業(yè)主們?nèi)宕握椅飿I(yè)詢問進(jìn)展，物業(yè)員工只能天天挨家挨戶到業(yè)主家做工作，對業(yè)主進(jìn)行解說與安撫，以緩和事件的發(fā)展。為此我們付出了艱辛的

努力，終于贏得業(yè)主們的信任與支持。

為了上漲物業(yè)費(fèi)，我們先擬定上調(diào)物業(yè)費(fèi)告知函上報物總領(lǐng)導(dǎo)批示，然后挨家挨戶發(fā)放告知函并經(jīng)業(yè)主簽字同意，期間有一部門老總不同意我們的做法，提出上漲物業(yè)費(fèi)0.2-0.3元我們可以理解，但是上漲0.5元我們接受不了，遇到這樣的業(yè)主我們只能逐天去做工作，有時還得看別人的眼色。但是我們都不去爭執(zhí)，我們靠“千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風(fēng)。的堅定毅力去做工作。我們相信“世上無難事只怕有心人?！迸龅綄?shí)在勸不動的業(yè)主，只好由張經(jīng)理出面，直到業(yè)主簽字同意為止，最終在物業(yè)員工的溝通、硬磨下85%以上業(yè)主還是同意了上漲物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)率現(xiàn)已達(dá)80%以上，我們順利的完成了此項(xiàng)任務(wù)。

通過這次上漲物業(yè)費(fèi)，跟業(yè)主近距離的交流，我感到與人溝通能力相對得到了提高，我希望以后把這些溝通技巧落實(shí)到我們的工作中，使我們的工作效果和工作效率也有效的提高，這樣，我們才能順利地完成總公司對我們的各項(xiàng)指標(biāo)的考核。

第三篇：用心服務(wù),感動你我

用心服務(wù)，感動你我作為城北支行的一名柜員，我深知柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示銀行形象的窗口，面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到我們的真誠，感受到在城商行辦業(yè)務(wù)的溫馨?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

一 微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。

二 技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

三 溝通是做好服務(wù)的有效手段

用心體會，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻羧绻玫綕M足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們支行很多客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn)，他們每次來行辦理業(yè)

務(wù)都要花費(fèi)大量的時間在路上，每當(dāng)遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時想他們沒想到的一些細(xì)節(jié)，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下城商銀行窗口服務(wù)的良好印象，讓他們覺得來城商銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。

在城商銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細(xì)小的水珠，真誠待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識，真誠為客戶排憂解難，秉承城商行“因您而變”的宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我會努力和許許多多優(yōu)秀的同事一起共同書寫城商銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

第四篇：用心服務(wù)VIP客戶,贏得好評

用心服務(wù)VIP客戶，贏得好評

體現(xiàn)差異化服務(wù)是VIP服務(wù)的一大特點(diǎn)。天津聯(lián)通大港分公司的VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊從細(xì)微做起，從小事做起，用心接待每一位客戶，用心解答處理每一位客戶的問題，對預(yù)約到廳里辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶做到全程跟蹤服務(wù)，讓客戶進(jìn)廳無需排隊，方便快捷的辦理業(yè)務(wù)，長期以來，贏得了客戶的贊揚(yáng)與好評?？蛻舻臐M意是我們最大的欣慰，讓客戶享受到真正的VIP服務(wù)，一對一客戶經(jīng)理的專人接待，這也充分體現(xiàn)了“以人為本，優(yōu)化服務(wù)”的理念。

第五篇：演講稿)用心服務(wù)感動你我

用心服務(wù)感動你我尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們！

今天我的故事題目是：用心服務(wù)感動你我著名作家魏巍曾經(jīng)在書中寫過這樣一句話：“在我們的時代里，任何平凡的工作，都具有不平凡的意義，任何平凡的勞動，都可以創(chuàng)造出不平凡的奇跡”。

我是一名金昌煙草的客戶經(jīng)理，經(jīng)過這兩年多營銷工作的感受和經(jīng)歷，作為一名營銷戰(zhàn)線上的一線員工我深感自豪，同時也感到了肩上責(zé)任的重大。因?yàn)?，我雖是一名普通的客戶經(jīng)理，但我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。也就在走上工作崗位的那一刻，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

有人說，營銷的工作是枯燥的，但我說，客戶經(jīng)理的工作是神圣的。去年開展網(wǎng)上訂貨的時候，很多商戶都對網(wǎng)上訂貨工作不理解，不支持，甚至一度出現(xiàn)抵觸心理。記得建設(shè)路上有一個商戶在我開展網(wǎng)上訂貨宣傳初期就明確表示自己條件有限，不愿意網(wǎng)上訂貨。因?yàn)楫?dāng)時在店里的只有老板娘一個人，所以我沒有繼續(xù)宣傳。過了幾天，當(dāng)我再次去拜訪的時候看見他們?nèi)叶荚冢习宓膬鹤诱蒙铣踔?，?dāng)我提到網(wǎng)上訂貨的時候，她兒子抱怨說自己的計算機(jī)課程學(xué)得不是很好，期中考試都沒及格。聽到這些，我就順便問了問他學(xué)得是哪些內(nèi)容，聽完之后我說我會用一周的時間教會他這些內(nèi)容。當(dāng)我說這些的時候店主也有些動心，但是礙于情面不太好意思再說下去，等我忙

完針對該店的日拜訪策略后，我告訴他們我會在每天晚上吃完飯就過來給孩子輔導(dǎo)計算機(jī)功課，老板娘充滿感激的對我說：“你那么忙，怎么好意思讓你給我兒子輔導(dǎo)功課啊……”當(dāng)天下午我就帶著電腦去他們店里給孩子講解計算機(jī)基礎(chǔ)知識。經(jīng)過一周的輔導(dǎo)，孩子的計算機(jī)水平有了明顯的提高，店主夫婦對我也一再表示感謝。

兩周后當(dāng)我再次去店里的時候，我發(fā)現(xiàn)煙柜上多了一臺嶄新的電腦，老板娘也高興的對我說：“張經(jīng)理，我也想網(wǎng)上訂貨，前兩天我剛剛?cè)ベI了臺電腦，一是為兒子學(xué)習(xí)提供幫助，二是方便我網(wǎng)上訂貨，但是我們兩口子文化水平都比較低，操作電腦也不是很熟練，你能不能再給我也教教怎么用電腦……”當(dāng)我聽到這些的時候，心里頓時涌出一股暖流，真的沒想到商戶會這么支持我，當(dāng)即我就打開電腦現(xiàn)場給她講解了一些電腦方面的基本操作方法。經(jīng)過一下午的講解，她已經(jīng)能熟練操作新商盟軟件，并學(xué)會了如何使用QQ聊天、網(wǎng)上斗地主、看電影等內(nèi)容。臨出門時她極力挽留我在她家吃飯，我以還有其他事為由婉言拒絕了。。

真情不“斷貨”，服務(wù)不“限量。

我們的服務(wù)宗旨是服務(wù)好每一位卷煙零售戶，我們將永無止境的追求服務(wù)的盡善盡美，真心誠意，急客戶之所急，想客戶之所想；從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，不厭其煩，滿足客戶需求，與客戶建立起牢不可破、長期共榮的客我關(guān)系。

我用我的真情和熱忱感動了一個又一個零售客戶同時，也感受到了零售客戶對我的關(guān)心和支持。

記得去年冬天，周末的大雪覆蓋了城市和農(nóng)村的每一個角落。周一我正好走訪的是西坡農(nóng)村的商戶，開完周例會后由于出來的太急沒帶手套，只好忍著刺骨的寒風(fēng)騎車駛向農(nóng)村，等到了第一家零售戶店門口時雙手已經(jīng)凍得麻木了，當(dāng)我拿著上網(wǎng)本走進(jìn)店門的時候，李師傅吃驚的看著我滿身的積雪說：“張經(jīng)理，怎么這種天氣你也出來跑市場??？”我開玩笑的說：“李師傅，我們的工作就是定期拜訪你們，別說下雪，就是天上下刀子我們也得過來啊~”李師傅笑著迎我進(jìn)門后，我隨即打開電腦為李師傅耐心細(xì)致的講解了網(wǎng)上訂貨的操作流程等內(nèi)容。半小時后李師傅已經(jīng)在我的指導(dǎo)下能熟練操作電腦進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。講解和寒暄過后我向李師傅道別，并發(fā)動摩托車奔向另一位客戶，可沒走幾步，突然聽見有人在后面叫我，回頭一看原來是李師傅在后面追了上來，正當(dāng)我停下車不知所云的時候，李師傅已經(jīng)跑到我身邊，只見他從兜里掏出一雙嶄新的白手套給我，說：“張經(jīng)理，我看你這么冷的天你連個手套也不戴，就從店里拿了一雙線手套你先湊活著戴上，天太冷了，不戴手套怎么騎車啊！”看著李師傅氣喘吁吁的樣子，我被感動的不知道該說什么好，連忙給道謝并堅持要給錢，而李師傅卻堅決不要，他說：“張經(jīng)理，你別客氣，看你這么冷的天氣還大老遠(yuǎn)的來我店里教我網(wǎng)上訂貨，我感謝你還來不及呢，說句實(shí)在話我家里的親戚都沒你來的勤?！蓖呛┖竦难凵瘢倚闹杏科痍囮嚫屑?，此時此刻，我能做的只有一遍一遍的說謝謝！

截止目前我片區(qū)的網(wǎng)上訂貨覆蓋面已經(jīng)達(dá)到了100%,取得這樣的成績與客戶的支持密不可分；我用真情的付出和誠摯的語言贏得了廣

大零售戶的心，同時也展現(xiàn)了煙草公司客戶經(jīng)理的自我風(fēng)采。

一名合格的客戶經(jīng)理，不僅要有實(shí)干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業(yè)務(wù)，還需要有豐富的綜合知識；不僅要有一定的組織管理水平，還需要有良好的人際溝通能力。因此，我們必須認(rèn)真領(lǐng)悟“源于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，從自身做起，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識與水平，把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻(xiàn)給每一位卷煙零售客戶。只要能使我們的零售客戶滿意，我們所做的一切都心甘情愿。

我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己提高個人綜合素質(zhì)，為煙草事業(yè)的輝煌而努力。

謝謝大家！