第一篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)選擇題已排序

單選 B意向忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠

5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理

1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本的原因。A企業(yè)

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A企業(yè)與客戶之間是位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競爭對手遠(yuǎn)景B企業(yè)使命C企業(yè)的核心價值D競合型博弈的關(guān)系B企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C吸引走的客戶B低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的企業(yè)文化 企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系D企業(yè)與客戶之間是服客戶D條件喪失型流失客戶

1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

7、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個客戶建立起長期通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合4、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買而密切的聯(lián)系的是在（C）A20世紀(jì)70年代和80年代作所獲取的直接或間接收益。A經(jīng)濟(jì)收益B愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B行為忠誠早期B20世紀(jì)80年代和90年代早期C20世紀(jì)90溢價收入C客戶的附加價值D客戶信息價值 C認(rèn)知忠誠D意向忠誠 年代D21世紀(jì)

10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)認(rèn)知B認(rèn)可C偏好E忠誠形成 操作型B運(yùn)營型C協(xié)作性D分析型 節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)

2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A企業(yè)

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品略屬于（A）。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)B企業(yè)文化C業(yè)務(wù)流程D企業(yè)營銷或服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命C互動式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略 人員 周期中的（D）。A初識期B平穩(wěn)期C7、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互

3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。矜持期D穩(wěn)固期 惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A經(jīng)濟(jì) A 客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理

5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）A主要是企業(yè)資源收益B戰(zhàn)略收益C 共生收益D 心理收益 C客戶互動的有效管理D企業(yè)利潤的有效管理 的投入B主要是對企業(yè)資源的管理C客戶資源的8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個

3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A經(jīng)濟(jì)其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和

1、目標(biāo)營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀(jì)60收益B戰(zhàn)略收益C 共生收益D 心理收益 利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。A年代B20世紀(jì)80年代C20世紀(jì)90年代D219、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)SCMBCRMCERPDBPR 世紀(jì) 金流是（D）A交易價值B推薦價值C3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機(jī)會。

7、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，知識價值D成長價值A(chǔ)初識期B穩(wěn)固期C矜持期D思異期 應(yīng)該采用的營銷策略是（A）。A關(guān)系營銷策

3、作為一種全新的服務(wù)理念，（B）是大服務(wù)理念的核

4、（A）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息略B大眾營銷策略C利基市場策略D心。A技術(shù)和管理創(chuàng)新能力B產(chǎn)品質(zhì)量C流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠目標(biāo)營銷策略 產(chǎn)品生命周期D客戶滿意 以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的4、作為一種全新的服務(wù)理念，（D）是大服務(wù)理念的基成本。ASCMBCRMCBPR（C）A營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析礎(chǔ)。A產(chǎn)品質(zhì)量B客戶滿意C產(chǎn)品生命周DERP C服務(wù)環(huán)境分析D內(nèi)部環(huán)境分析 期D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優(yōu)質(zhì)

8、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)

5、作為一種全新的服務(wù)理念，（A）是大服務(wù)理念的宗類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系該采用的營銷策略是（C）。A大眾營銷策略旨。A客戶滿意B技術(shù)和管理創(chuàng)新能力CD 5下，、（問題類客戶關(guān)系 以客戶需求為導(dǎo)向，D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERP 6BCRMCSCM價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。、(B)資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評 DBPRA收益B價值C關(guān)系D品牌 6關(guān)系、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系 A優(yōu)質(zhì)類客戶D問題類客戶關(guān)系 7產(chǎn)生的。、(C)資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而 A收益B關(guān)系C價值D品牌 8重要的角色。、(B)資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，A收益B品牌在客戶獲取中扮演C關(guān)系D 8的競爭環(huán)境、（價值C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的 A超強(qiáng)發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視 9超強(qiáng)的競爭環(huán)境、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與 A技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視 1息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實(shí)施、流程重組、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）A客戶分析、客戶信B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實(shí)施、企業(yè)文化變革 2響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影之間的差距是（C）A觀念差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距 3響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影的差距是（B）A行業(yè)差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距 4響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距 1網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上C）。A簡單者B沖浪者C交易者D 析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為娛樂者

2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分（B）。2網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上B）。易者A沖浪者D娛樂者B簡單者C交5劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來為的客戶是（D）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶 6劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來為的客戶是（B）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶 7劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來為的客戶是（C）A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶 8劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來為的客戶是（D）A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶 3技術(shù)型、呼叫中心屬于哪種B協(xié)作性CRMC 類型的表現(xiàn)形式（運(yùn)營型D分析型 B）A9A、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（D社會營銷B市場營銷C）的典型說辭。C交易營銷6確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計(jì)、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（關(guān)系營銷 A）A 并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) 2息的基礎(chǔ)上的忠誠是（、建立在客戶以前對某個品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信A）。A認(rèn)知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠 10（、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B）A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D客戶的信息 2B、客戶關(guān)系管理的目的是（價值最大化 企業(yè)與客戶的雙贏C B）企業(yè)成本最小化 A企業(yè)利潤最D 大客戶化3定品牌的偏愛和情感的忠誠是（、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特A）A情感忠誠B 場策略 關(guān)系營銷策略C利基市場策略D目標(biāo)市9應(yīng)該采用的營銷策略是（、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，D）。A目標(biāo)市場策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略 9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的業(yè)內(nèi)部信息A客戶的信息D企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息（C D企）6戶關(guān)系管理、“前臺”客戶關(guān)系管理是指（B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理B）C A分析型客戶合作型客關(guān)系管理D協(xié)作型客戶關(guān)系管理 10景屬于哪一層面的、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)CRM戰(zhàn)略？（A）A公司戰(zhàn)略層B企業(yè)文化層面C基礎(chǔ)流程層D實(shí)際使能層 1戶推銷、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（B 低經(jīng)濟(jì)批量C 縮短工序D）D客戶定制生A 向客產(chǎn) 9為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并C）。碑效應(yīng)A客戶信息價值E客戶的附加價值B溢價收入C口2預(yù)測性數(shù)據(jù)信息、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 A）A提供C提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 3預(yù)測性數(shù)據(jù)信息、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點(diǎn)（B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信 B）A提供息C提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 6化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？ A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略D維可牢戰(zhàn)略 1、銷售自動化管理屬于哪種分析型A運(yùn)營型BCRM操作型類型的表現(xiàn)形式C協(xié)作性（AD）11措施？（、銀行設(shè)立 B）VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C 1共同的價值觀E提高轉(zhuǎn)移成本動為主要互動形式的時期是（、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互B）A大眾營銷階段B 銷階段 直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D關(guān)系營1來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，D）客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B 1 互動式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略 是（、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點(diǎn)C）A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D 10 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 是（、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值 B）A推薦價值B交易價值C知識價值D成長價值 2到滿足而流失的客戶屬于（、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得A）A非蓄意摒棄的客戶B 條件喪失型流失客戶 蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶D2間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之B）。戰(zhàn)略AD互動式戰(zhàn)略 扣鉤式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈?zhǔn)?、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C 分析型A協(xié)作性B技術(shù)型C運(yùn)營型）D2法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的A）A關(guān)系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴 理論 3棄的客戶屬于（、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放C）A非蓄意摒棄的客戶B低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶 4競爭對手的客戶屬于（、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向B）A被競爭對手吸引走的客戶B D低價尋求型客戶 C蓄意摒棄的客戶4是（、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn) 條件喪失型流失客戶B）A提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息B 息提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信 5主，同時配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動的時期是（、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為A）目標(biāo)銷售階段A關(guān)系營銷階段D大眾營銷階段B直接銷售階段C產(chǎn)品質(zhì)量D產(chǎn)品生命周期多選 5B、（素客戶因素ABCD）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。C企業(yè)因素D技術(shù)因素 A市E 場 經(jīng)濟(jì)因因素 7戰(zhàn)略、（B BCD理念）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。C實(shí)施D軟件E客戶A1業(yè)務(wù)流程、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（B組織C理念D硬件設(shè)施ABD）。E人員A“1水平有關(guān)，、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù) 而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）” A高層的支持 B 戶參與 各層次成員的參與E高效的指導(dǎo)委員會C專家的參與與融合D客4（、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為ABCD）A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系E 忠誠類客戶關(guān)系 2B、大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo) 單向溝通為主ABCDC）大眾化媒體促銷 A大規(guī)模生產(chǎn)ED與目 品標(biāo)客戶直接雙向溝通 4（、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有ABCD）。A產(chǎn)品生命周期B產(chǎn)品質(zhì)量C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠 3征是（、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特 ABE）A經(jīng)常向其他人推薦 B 買行為愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)D對競爭對手的拉攏和誘惑不C無規(guī)律的購具有免疫力E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失 4客戶分為（、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把ABCDE）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶 5為（、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業(yè)信息 E 3B、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（市場信息 ABCDE）7便利性、關(guān)系營銷中的 探測C擴(kuò)展C溝通4CA認(rèn)知D 是指（D投入 價格ABCEEE）終止 客戶需求 A成本B 3現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用BCE）ASP A 模式的一種表 不利于控制 B 心業(yè)務(wù) 享受更加專業(yè)的服務(wù)D企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成C企業(yè)可以集中管理自己的核E節(jié)約成本 2最終的理想狀態(tài)、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析C AC）實(shí)現(xiàn) A途徑D 客戶價值的實(shí)現(xiàn)E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 2角色的轉(zhuǎn)變、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展ABCE）A客戶C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變D市場競爭程度加大E技術(shù)的發(fā)展2感知價值、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（B客戶滿意CABDE行業(yè)競爭度）A D客戶轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量 4作型客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理ABC）。AC合分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理 4資產(chǎn)、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有：B價值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)（ABC）D A收益資 品牌產(chǎn)E無形資產(chǎn) 6環(huán)境、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展ABCD）。A超強(qiáng)的競爭 C E管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視 6 市場需求的轉(zhuǎn)變 我革新的循環(huán)過程，包括、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自(ABCD)。A知識發(fā)現(xiàn) B 進(jìn)客戶互動E客戶管理CCRM戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改7長價值、客戶終身價值包括（C推薦價值 ABCDD）知識價值 A交易價值E 經(jīng)濟(jì)價值B成8行為、客戶對企業(yè)的資源投入包括（B產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢ABCDE C提高購買量和購買）A購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息3 批量、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（B客戶定制生產(chǎn)BCD）。CA控制供應(yīng)流程多品種小 D 3完全采用電子商務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在E減少流程的工作量C A基本利潤（ABCDE）

7、普拉蘇拉曼和貝里于 運(yùn)營成本節(jié)約D1988溢價收入B年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，購買量增加帶來的利潤E口碑效應(yīng)

其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ABC）ECRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略A服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性

6、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因C服務(wù)的有形性D服務(wù)的效率性E服素（ABCD）A競爭環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的務(wù)的經(jīng)濟(jì)性 標(biāo)準(zhǔn)化C轉(zhuǎn)移成本的降低D價格競爭

1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A E 關(guān)系營銷的發(fā)展 準(zhǔn)時制生產(chǎn)階段B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C 生產(chǎn)

8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包需求階段D 快速反映供應(yīng)鏈階段E 物流管理階段 括（ABCDE）A經(jīng)濟(jì)收益B作業(yè)收益C 共

3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效生收益D 心理收益E定制化收益 率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A增加

9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗(yàn)，財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本C心理轉(zhuǎn)移成本增加客戶購買動機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E服務(wù)轉(zhuǎn)移成本 成本D增加企業(yè)的投資收益率E有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息

3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D互動式戰(zhàn)略E 利基戰(zhàn)略

4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A行業(yè)

水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C

技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E

知識水平的數(shù)據(jù)完整性

4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A內(nèi)部半自動化B利用網(wǎng)絡(luò)

C戰(zhàn)略結(jié)盟DCRM軟件供應(yīng)商E與大企業(yè)合作

5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ACE）A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整

C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)E沒有建立CRM實(shí)施效果的測量機(jī)制

5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A預(yù)防性原則B及時性原則C主動性原則D精神補(bǔ)救原E客戶知情原則

6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A提高轉(zhuǎn)移成本B有

形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價值

觀E優(yōu)先禮遇

1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A客戶信息服務(wù)B客戶關(guān)系營銷C直接響應(yīng)營銷

D計(jì)算機(jī)輔助銷售E銷售自動化系統(tǒng)

2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）A降低管理成本B增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對接”C接觸

更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本E程序缺陷

少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A電子郵件管理B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理

D銷售智能E在線營銷管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理

D銷售智能E呼叫中心

2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期E客戶

定制生產(chǎn)

3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C電子郵件管理

D銷售智能E呼叫中心

4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A自動應(yīng)答B(yǎng)在線產(chǎn)品配置C銷售D協(xié)作

服務(wù)E第三方應(yīng)用

5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A在線服務(wù)B渠道管理C電子郵件營銷D協(xié)

作服務(wù)E銷售

1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A能把

力量集中于最有價值的客戶B減少了客戶與員工之

間的接觸C一直的客戶體驗(yàn)D在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成E利潤空間變小

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及時B經(jīng)營

過程更透明C公平的全球定價 D分銷渠道選擇更

多E控制信息能力增強(qiáng)

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對公平的感知D消費(fèi)觀念E消費(fèi)者預(yù)期

5、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期

D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)

1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A情感忠誠B表現(xiàn)忠誠C

認(rèn)知忠誠D行為忠誠E意向忠誠

1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B

創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景 C嘗試變革并建立企業(yè)案例

D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E分析客戶需求

1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A目標(biāo)

銷售階段B直接銷售階段C關(guān)系營銷階段

D大眾營銷階段E客戶關(guān)系管理

2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)

部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲備人

員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能

E員工自我發(fā)展的需要

2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內(nèi)部資

源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業(yè)客

戶的分析E市場環(huán)境分析

3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A采購B銷售C庫存

D客戶服務(wù)E營銷

5、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A價值觀的建立B流

程設(shè)計(jì)C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)

ECRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時期？（BCD）。

A20世紀(jì)60年代B20世紀(jì)70年代和80年代早期 C20世紀(jì)80年代和90年代早期

D20世紀(jì)90年代E21世紀(jì)

5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（ACE）A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E

購買的經(jīng)常性、頻率和金額

6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A企業(yè)文化建設(shè)B流

程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第二篇：客戶關(guān)系管理選擇題

1.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是________ 的最大化。

A 客戶資源B 客戶資產(chǎn)C 客戶終身價值D 客戶關(guān)系

2.CRM可以分類為______________。

A 運(yùn)營型B 分析型C 合作型D 戰(zhàn)略型E 戰(zhàn)術(shù)型

3.________ 是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價。

A 客戶資產(chǎn)B 關(guān)系資產(chǎn)C品牌資產(chǎn)D 價值資產(chǎn)客戶關(guān)系生命周期可分為________階段。

A 認(rèn)知B 探測C 擴(kuò)展D 投入E 終止

6.在線客戶群體中，_________幾乎沒有花時間在網(wǎng)上，但購買百分比最高。

A 沖浪者B 常客C 簡單者D 娛樂者

7.基于MBO的績效管理主要階段_________。

A 指導(dǎo)B 計(jì)劃C測評D 激勵E 分析

8.在下列互動類型中，___________模擬溝通能力最高。

A 視頻會議B SMSC 互動式語音應(yīng)答 D 面對面?zhèn)€人對話

9.產(chǎn)生客戶抱怨的原因一般分為______________。

A 客戶期望B 產(chǎn)品或服務(wù)問題C 服務(wù)人員態(tài)度行為惡劣D 缺乏正確推銷方式E 服務(wù)人

員缺乏專業(yè)知識 F 過度推銷

10.________________是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認(rèn)

識客戶的不滿和需求。

A客戶投訴管理子系統(tǒng)B 客戶滿意管理子系統(tǒng)C信息管理支持系統(tǒng)

11.根據(jù)Storbacka等人的觀點(diǎn)將CRM戰(zhàn)略分類為

A 拉鉤戰(zhàn)略 B 目標(biāo)戰(zhàn)略 C 拉鏈戰(zhàn)略 D 維克戰(zhàn)略 E 維克牢戰(zhàn)略

12.客戶的________是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供

市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。A信息價值B 溢價收入C 附加價值D 口碑效應(yīng)

13.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的對象是___________。

A 有價值客戶B 重點(diǎn)客戶C 抱怨客戶D 內(nèi)部客戶

14.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性________。

A 較大B 較小C無關(guān)

15.在____________競爭行業(yè)中，客戶滿意度和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠。

A高度B低度C所有

16.忠誠客戶給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益包括______________。

A溢價收入B 口碑效應(yīng)C 營運(yùn)成本節(jié)約D 購買量增加利潤E 基本利潤

17._________________ 是客戶忠誠的測量標(biāo)準(zhǔn)。

A 情感忠誠B 認(rèn)知忠誠C行為忠誠D 意向忠誠F

18._______________是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購

買。A 重復(fù)購買B 客戶忠誠C 客戶滿意D 客戶偏好

19._________________是互動雙方相互視作“平等關(guān)系”，而且雙方努力保持與對方的平等

地位。A互補(bǔ)性互動B 互換性互動C平衡性互動D 對等互動

20.影響客戶終身價值的因素包括_______________。A 客戶盈利性B 客戶關(guān)系生命周期C 貼現(xiàn)率D 客戶基礎(chǔ)規(guī)模

1.AC 2.C 3.D 5.ABCDE 6.B 7.CD 8.B 9.BCDF 10.B 11.ACDE 12.C 13.D 14.B 15.B

16.ABCDE 17.ABCD 18.A 19.A 20.ABD

第三篇：客戶關(guān)系管理 期末歸納

1、簡述CRM的三大基本任務(wù)：1）客戶開發(fā)：是銷售工作的第一步，是業(yè)務(wù)人員通過市場掃街調(diào)查初步了解市場和客戶情況，對有實(shí)力和有意向的顧客進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。2）客戶維系：供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。

2、談?wù)効蛻絷P(guān)系生命周期理論給你的啟示：客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)時起，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時間段。包括：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業(yè)的關(guān)懷，期望企業(yè)可以給與更大的物質(zhì)利益，如果要建立長期關(guān)系，企業(yè)可以采取?？酮剟钣?jì)劃與感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。2）形成期：進(jìn)入這一階段，表明雙方互相滿意，此時客戶和期望得到企業(yè)的特別重視，為了持久合作，企業(yè)可以采取特別對待計(jì)劃。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。4）退化期：當(dāng)客戶與企業(yè)交易量下降的時候，表明客戶不再滿足現(xiàn)實(shí)，期望超越現(xiàn)實(shí)，為滿足客戶期望，企業(yè)可采取服務(wù)創(chuàng)新和交叉銷售的措施。

3、簡述麥肯錫忠誠度分析法：1）麥肯錫細(xì)分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡述提高客戶忠誠度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠階梯計(jì)劃:會員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值服務(wù)4）提高轉(zhuǎn)換成本: 危機(jī)成本、評估成本、學(xué)習(xí)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關(guān)系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價值計(jì)算中顧客事件預(yù)測法與DWYER方法的各自優(yōu)劣

1）顧客事件預(yù)測可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧帳號，顧客事情檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來事件預(yù)測的精準(zhǔn)度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時流失型。

它的缺陷：他只能預(yù)測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終身價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。

6、建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價值高低應(yīng)該如何評判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對企業(yè)的重要程度。1）對重要的能為企業(yè)創(chuàng)造很大利潤的客戶要極力挽留，對主要客戶也要盡力挽留2）對普通客戶和非常難避免的流失，應(yīng)見機(jī)行事，如果挽留客戶花費(fèi)的成本比客戶帶來的利潤要大則沒必要挽救3）基本放棄對小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤的客戶、無法履行合同規(guī)定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象的客戶。

7、簡述品牌忠誠形成的三個階段？品牌接受——品牌認(rèn)同——品牌偏好 忠誠的本質(zhì)為：情感執(zhí)著

8、簡述CRM的技術(shù)功能：1)對銷售、營銷和客戶服務(wù)等三個部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網(wǎng)絡(luò)、Email）的收集和自動化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡述建立客戶流失關(guān)系的要點(diǎn)：1）弄請流失類型（可挽救否），確定挽救費(fèi)用2）對于可挽救的客戶，增加挽救費(fèi)用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費(fèi)用上限

只保證挽救時終身價值比不挽救的大，而在此上限以內(nèi)增加挽救4）積累客戶資料，識別系統(tǒng)中的輸入變量5）以流失預(yù)警系統(tǒng)輔助決策

1、論述“客戶為中心，競爭為導(dǎo)向”核心理念在實(shí)施中可能遇到的困難，并談?wù)撃愕慕鉀Q之道

1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。

2）A）潛在需求與現(xiàn)實(shí)需求（微軟、蘋果），得不到相應(yīng)的聯(lián)系性；B)生產(chǎn)使用與精神道義（活熊取膽），生產(chǎn)出來的產(chǎn)品違背了自然規(guī)律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業(yè)盈利（銷售與財(cái)務(wù)的矛盾），客戶滿意的同時，企業(yè)銷售與財(cái)務(wù)的矛盾不斷出現(xiàn)；D）競爭壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競爭者的同時，企業(yè)各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉，這樣才不會出現(xiàn)本末倒置。B前臺一張“網(wǎng)”--網(wǎng)住客戶需求 ：產(chǎn)品推介、促銷活動信息，通過業(yè)務(wù)在線下達(dá)訂單、反饋信息 C、后臺一條“系統(tǒng)鏈”--快速響應(yīng)需求：分銷系統(tǒng)、MRP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)D客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)相結(jié)合正確處理銷售與財(cái)務(wù)的矛盾 E圍繞一個中心—訂單信息流：實(shí)現(xiàn)端對端的零距離管理。F面向兩類用戶--會員客戶、業(yè)務(wù)員：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享。

2、本課程介紹了五個客戶滿意因素分析模型，每一個的演變都反映了一種管理思想。請闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數(shù)：滿意度的前導(dǎo)有兩個：顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知；顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的期望。滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤的指示器。

B.美國客戶滿意度指數(shù)：前導(dǎo)變量：感受質(zhì)量，測量產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度和可靠性；愿感受價值則反映價格與感受質(zhì)量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(shù)(去掉抱怨，引入企業(yè)印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠度的關(guān)系。2.增加顧客關(guān)系隱變量，作為滿意度對忠誠度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因?yàn)樵S多國家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數(shù)（重新界定有關(guān)變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進(jìn)行更多購買的決策特性。）

E、國際研究新動向：

以眾多“質(zhì)量因素”代替“感受質(zhì)量”；以“價格因素”代替“感受價值”；“企業(yè)印象”代替“客戶期望”，視為CS的結(jié)果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價格因素和CL之間建立聯(lián)系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯(lián)系起來。

3、論述客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)和主要工作：1）任務(wù)；客戶開發(fā)；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識別、客戶分析②個性化服務(wù)、抱怨處理、忠誠計(jì)劃、轉(zhuǎn)換成本③換舊決策、流失預(yù)警

4、試根據(jù)忠誠機(jī)理的心性學(xué)說分析導(dǎo)致客戶不滿意而流失的原因：1）企業(yè)產(chǎn)品定價不當(dāng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、促銷無力、渠道不當(dāng)交貨不及時、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生

活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會責(zé)任等的不滿，也會導(dǎo)致客戶流失。3）企業(yè)員工滿意度差，人員流動導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對客戶的學(xué)習(xí)教育缺乏針對性或者目標(biāo)顧客選擇不當(dāng)都會造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)人員流動導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。3）企業(yè)誠信問題導(dǎo)致客戶流失：客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)對客戶的承諾，出現(xiàn)誠信問題，客戶通常會選擇離開。4）競爭者的吸引導(dǎo)致客戶流失：一些有價值的客戶始終是企業(yè)間相互競爭的重點(diǎn)。5）客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失：有些企業(yè)過分關(guān)注大客戶，對中小客戶采取不聞不問的態(tài)度，使中小客戶產(chǎn)生心理不平衡從而流失。6）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會責(zé)任等的不滿，也會導(dǎo)致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業(yè)都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產(chǎn)、移民等。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。3）、重組面向供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程。4）、實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提高客戶滿意度和忠誠度。（用價值鏈檢查各環(huán)節(jié)成本/性能、創(chuàng)造個性化增值服務(wù)、管理好核心業(yè)務(wù)、以服務(wù)和情感交流增加轉(zhuǎn)換成本、利用供應(yīng)鏈積聚差異化。）5）、加強(qiáng)CRM的基礎(chǔ)工作，優(yōu)化客戶檔案管理。6）、通過數(shù)據(jù)挖掘等方法加強(qiáng)客戶識別和分析，把握需求。7）、實(shí)施基于供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的信息化建設(shè)與管理。

7、闡述“愛心換忠誠”的核心理念：1）客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。2）愛心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠的本質(zhì)是情感執(zhí)著。3）忠誠的重要性：對于持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)來說，客戶忠誠反映了企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的長期競爭優(yōu)勢。更進(jìn)一步講，企業(yè)的戰(zhàn)略性競爭是長期客戶忠誠的競爭。4）企業(yè)應(yīng)心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠。5）培養(yǎng)愛心首先要落實(shí)在平時的點(diǎn)滴行動中。不僅要學(xué)會關(guān)心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業(yè)應(yīng)提高員工各方面的綜合素質(zhì)，建立崇尚的工作環(huán)境，用愛心對待自己的員工，只有員工滿意了，才會以好的狀態(tài)服務(wù)客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。2）客戶為中心，競爭為導(dǎo)向。3）客戶關(guān)系具有明顯的周期性。4）客戶終身價值是CRM的根本目標(biāo)，也是判別客戶重要程度、分配營銷資源的基本依據(jù)。5）客戶開發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)。6）愛心換忠誠。7）差異化服務(wù)是留住客戶和提高利潤的基本途徑。8）全面改善整個供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系。

第四篇：期末復(fù)習(xí)(已整理)

一． 選擇題

1.CPU發(fā)出的訪問存儲器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址 C.邏輯地址

D.段地址

2.將高級語言的程序翻譯成機(jī)器碼程序的實(shí)用程序是（）。

A.編譯程序

B.匯編程序 C.解釋程序

D.目標(biāo)程序

3.DEC BYTE PTR［BX］中的操作數(shù)的數(shù)據(jù)類型是（）。

A.字

B.雙字

C.字節(jié)

D.四字

4.在下列語句中，BUFFER稱為（）。

BUFFER

DB

01H，0AH A.符號

B.變量

C.助記符

D.標(biāo)號

5.串操作指令中，源串操作數(shù)的段地址一定在（）寄存器中。

A.CS B.SS C.DS D.ES 6.使計(jì)算機(jī)執(zhí)行某種操作的命令是（）。

A.偽指令

B.指令

C.標(biāo)號

D.助記符

7.將數(shù)據(jù)5618H存放在存儲單元中的偽指令是（）。

A.DATA1 DW 1856H

B.DATA1 DB 18H，56H

C.DATA1 EQU 5618H

D.DATA1 DB 18H，00H，56H，00H 8.若AX=3500H，CX=56B8H，當(dāng)AND AX，CX指令執(zhí)行后，AX=（）。

A.1400H

B.77F8H

C.0000H

D.0FFFFH 9.計(jì)算機(jī)處理問題中會碰到大量的字符、符號，對此必須采用統(tǒng)一的二進(jìn)制編碼。目前，微機(jī)中普遍采用的是（）碼。

A.BCD碼

B.二進(jìn)制碼

C.ASCII碼

D.十六進(jìn)制碼

10.用指令的助記符、符號地址、標(biāo)號和偽指令、宏指令以及規(guī)定的格式書寫程序的語言稱為（）。

A.匯編語言

B.高級語言

C.機(jī)器語言

D.低級語言 11．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

A.段內(nèi)轉(zhuǎn)移直接尋址

B.段內(nèi)轉(zhuǎn)移間接尋址 C.段間轉(zhuǎn)移直接尋址

D.段間轉(zhuǎn)移間接尋址

12．執(zhí)行下面指令序列后，結(jié)果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 13.物理地址（10FF0H）=10H，（10FF1H）=20H，（10FF2H）=30H，從地址10FF1H中取一個字的內(nèi)容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 14.將AX 清零，下列指令錯誤的是（）。A.SUB AX，AX

B.XOR AX，AX

C.OR AX，00H

D.AND AX，00H 15.設(shè)SP初值為2000H，執(zhí)行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A.1FFFH

B.1998H

C.2002H

D.1FFEH 16.條件轉(zhuǎn)移指令JB產(chǎn)生程序轉(zhuǎn)移的條件是（）。

A.CF=

1B.CF=0

C.CF=1和ZF=1

D.CF=1和ZF=0 17.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即數(shù)1234H是存儲在（）。

A.數(shù)據(jù)段

B.代碼段

C.附加段

D.堆棧段

18.要在程序中定義緩沖區(qū)BUF，保留9個字節(jié)存儲空間的語句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9

C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（）19.TEST AH，30H指令的功能與（）指令功能相類似。A.AND B.CMP

C.SUB

D.OR

20.有定義NUM DB '12345'，匯編后，NUM占有（）字節(jié)存儲單元。A.1

B.5

C.6

D.7

21、MOV SP，3210H

PUSH AX 執(zhí)行上述指令序列后，SP寄存器的值是（）。

A.3211H

B.320EH

C.320FH

D.3212H

22、BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述語句匯編后，為變量BUF分配的存儲單元字節(jié)數(shù)是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 23．對于下列程序段：

AGAIN：MOV AL，[SI]

MOV ES：[DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP AGAIN

也可用（）指令完成同樣的功能。

A．REP MOVSB

B．REP LODSB

C．REP STOSB

D．REPE SCASB 24．下面指令序列執(zhí)行后完成的運(yùn)算，正確的算術(shù)表達(dá)式應(yīng)是（）。

MOV AL，BYTE PTR X

SHL AL，1

DEC AL

MOV BYTE PTR Y，AL

A．Y=X*2+

1B．X=Y*2+1

C．X=Y*2-1

D．Y=X*2-1 25．把匯編語言源程序翻譯成目標(biāo)代碼的程序是（）。

A．編譯程序

B.解釋程序

C.匯編程序

D.連接程序 26．下列指令中，不影響PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 27.已定義數(shù)據(jù)段

DATA

SEGMENT

ORG

0213H

DA1

DB 15H，34H，55H

ADR

DW DA1 DATA

ENDS 能使AX中數(shù)據(jù)為偶數(shù)的語句是（）。

A.MOV AX，WORD PTR DA1

B.MOV AL，DA1+2

C.MOV AL，BYTE PTR ADR+1

D.MOV AX，WORD PTR DA1+2 28.如代數(shù)據(jù)段名為DATA_SEG，它的起始地址為20A00H，對數(shù)據(jù)段寄存器DS賦值段地址值的方法是（）。

A.MOV DS，20A0H

B.ASSUME DS：DATA_SEG C.DATA_SEG SEGMENT

D.MOV AX，DATA_SEG

MOV DS，AX

29.設(shè)SP=1FFEH，執(zhí)行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A.2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 30.下面有語法錯誤的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1；（DA1是變量名）

31.在DEBUG上機(jī)調(diào)試程序時，存儲器地址表示為12FA：015F，它的物理地址是（）。

A.12FAH

B.1305FH

C.130FFH

D.015FH 32.IP指令指針寄存器是屬于（）。

A.通用寄存器

B.段寄存器

C.變址寄存器

D.控制寄存器 33.下面有語法錯誤的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1（DA1是變量名）34.完成對DX的有符號數(shù)除以2的指令是（）。

A.IDIV 2

B.SAR DX，1

C.ROR DX，1

D.RCR DX，1 35.使進(jìn)位位置1的指令是（）。

A.CLC

B.CMC

C.STC

D.NOP 36.設(shè)AL=-15，要使AL=15應(yīng)執(zhí)行的指令是（）。

A.NEG AL

B.NOT AL

C.INC AL

D.DEC AL 37.在條件轉(zhuǎn)移指令中，結(jié)果為負(fù)數(shù)則轉(zhuǎn)移的指令是（）。

A.JNS

B.JX

C.JS

D.JP 38.下面的XCHG指令中，語法正確的是（）。

A.XCHG AL，DS

B.XCHG BL，[BX] C XCHG AL，0FH

D.XCHG BUF1，BUF2 39.一條指令中目的操作數(shù)不允許使用的尋址方式是（）。

A.寄存器尋址

B.立即數(shù)尋址

C.變址尋址

D.寄存器間接尋址 40.設(shè)SP=1FFEH，執(zhí)行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A..2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 41．下列標(biāo)號不合法的是（）。

A．MOV

B.WANG

C.F8

D.AB3 42．語句DADA DW ‘AB’, ‘CD’, ‘E’，‘F’匯編后占用的存儲空間是（）。

A．4個字節(jié)

B.8個字節(jié)

C.6個字節(jié)

D.5個字節(jié)

43．PSW中使用的標(biāo)志位以及其中的狀態(tài)標(biāo)志位、控制標(biāo)志位的位數(shù)分別是（）。

A．9，6，3

B.9，8，1

C.9，7，2

D.16，9，7

44．指令A(yù)DD AX，[BX][DI]中源操作數(shù)的尋址方式是（）。

A．段內(nèi)寄存器間接尋址

B.段間寄存器間接尋址

C．基址加變址尋址

C.寄存器尋址

45．在偽指令語句NUMBER DW 1234H中的NUMBER 項(xiàng)稱為（）。

A．標(biāo)號

B.變量

C.偽操作符

D.數(shù)據(jù) 46．在存儲器中保留待定的10個字節(jié)單元的偽指令語句是（）。

A.NUMB EQU 10

B.NUMB DW 10 DUP（？）

C.NUMB DB

D.NUMB DB 2 DUP（5 DUP（？））47．把匯編語言源程序翻譯成目標(biāo)代碼的程序是（）。

A．編譯程序

B.解釋程序

C.匯編程序

D.連接程序 48．下列指令中，不影響PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 49．下列敘述不正確的是（）。A.立即數(shù)不能直接送段寄存器。

B.目的操作數(shù)不能是立即數(shù)和段寄存器。

C.不能在兩個存儲單元間直接傳送數(shù)據(jù)。

D.兩個段寄存器之間不能直接傳送數(shù)據(jù)。50．匯編語言在程序設(shè)計(jì)語言家族中屬于（）。

A.第一代語言

B.第二代語言

C.第三代語言

D.第四代語言

51、設(shè)DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR [DI]操作數(shù)的物理地址是()

A、85B92H

B、86192H

C、BB690H

D、12169H

52、下列寄存器組中在段內(nèi)尋址時可以提供偏移地址的寄存器組是()

A、AX，BX，CX，DX

B、BX，BP，SI，DI

C、SP，IP，BP，DX

D、CS，DS，ES，SS

53、循環(huán)指令LOOPNZ終止循環(huán)的條件是()。

A、CX=0，且Z=0

B、CX=0，或Z=1

C、CX≠0，且Z=0

D、CX≠0，或Z=1

54、對寄存器AX的內(nèi)容乘以4的正確指令序列是()。

A、SHR AX，1 SHR AX，1

B、SHL AX，1 SHL，AX，1

C、ROL AX，1 ROL AX，1

D、RCR AX，1 RCR AX，1

55、保存字除法商的寄存器是()。

A、AX

B、AH

C、AL

D、通用寄存器

56、設(shè)DH=10H，執(zhí)行NEG DH指令后，正確的結(jié)果是()。

A、DH=10H C=1

B、DH=0F0H C=0

C、DH=10H C=0

D、DH=0F0H C=1

57、下列傳送指令中有語法錯誤的是()。

A、MOV CS，AX

B、MOV DS，AX

C、MOV SS，AX

D、MOV ES，AX

58、下面指令執(zhí)行后，改變AL寄存器內(nèi)容的指令是()。

A、TEST AL，02H

B、OR AL，AL

C、CMP AL，BL

D、AND AL，BL

59、一條指令中目的操作數(shù)不允許使用的尋址方式是()

A.寄存器尋址 B.立即數(shù)尋址 C.變址尋址 D.寄存器間接尋址 60、執(zhí)行下面指令序列后，結(jié)果是()。

MOV AL，82H

CBW

A、AX=0FF82H

B、AX=8082H

C、AX=0082H

D、AX=0F82H 61．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

參考答案為:C

A．段內(nèi)轉(zhuǎn)移直接尋址

B．段內(nèi)轉(zhuǎn)移間接尋址

C．段間轉(zhuǎn)移直接尋址

D．段間轉(zhuǎn)移間接尋址 62．下列敘述正確的是（）。

參考答案為:C

A．對兩個無符號數(shù)進(jìn)行比較采用CMP指令，對兩個有符號數(shù)比較用CMPS指令

B．對兩個無符號數(shù)進(jìn)行比較采用CMPS指令，對兩個有符號數(shù)比較用CMP指令

C．對無符號數(shù)條件轉(zhuǎn)移采用JAE/JNB指令，對有符號數(shù)條件轉(zhuǎn)移用JGE/JNL指令

D．對無符號數(shù)條件轉(zhuǎn)移采用JGE/JNL指令，對有符號數(shù)條件轉(zhuǎn)移用JAE/JNB指令 63．一個有128個字的數(shù)據(jù)區(qū)，它的起始地址為12ABH：00ABH，請給出這個數(shù)據(jù)區(qū)最末一個字單元的 物理地址是（）。

參考答案為:C

A．12CSBH

B．12B6BH

C．12C59H

D．12BFEH 64．在下列指令的表示中，不正確的是（）。

參考答案為:C

A．MOV AL，[BX+SI]

B．JMP SHORT DONI

C．DEC [BX]

D．MUL CL 65．在進(jìn)行二重循環(huán)程序設(shè)計(jì)時，下列描述正確的是（）。

參考答案為:A

A．外循環(huán)初值應(yīng)置外循環(huán)之外；內(nèi)循環(huán)初值應(yīng)置內(nèi)循環(huán)之外，外循環(huán)之內(nèi)

B．外循環(huán)初值應(yīng)置外循環(huán)之內(nèi)；內(nèi)循環(huán)初值應(yīng)置內(nèi)循環(huán)之內(nèi)

C．內(nèi)、外循環(huán)初值都應(yīng)置外循環(huán)之外

D．內(nèi)、外循環(huán)初值都應(yīng)置內(nèi)循環(huán)之外，外循環(huán)之內(nèi) 66．條件轉(zhuǎn)移指令JNE的測試條件為（）。

參考答案為:A

A．ZF=0

B．CF＝0

C．ZF=

1D．CF=1 67．8086CPU在基址加變址的尋址方式中，變址寄存器可以為（）。

參考答案為:D

A．BX或CX

B．CX或SI

C．DX或SI

D．SI或DI 68．已知BX=2000H，SI=1234H，則指令MOV AX，[BX+SI+2]的源操作在（）中。

參考答案為:A

A．?dāng)?shù)據(jù)段中偏移量為3236H的字節(jié)

B．附加段中偏移量為3234H的字節(jié)

C．?dāng)?shù)據(jù)段中偏移量為3234H的字節(jié)

D．附加段中偏移量為3236H的字節(jié) 69．執(zhí)行如下程序：

MOV AX，0

MOV BX，1

MOV CX，100

A： ADD AX，BX

INC BX

LOOP A

HLT

執(zhí)行后（BX）=（）。

參考答案為:C

A．99

B．100

C．101

D．102 70．上題的程序執(zhí)行后（AX）=（）。

參考答案為:B

A．5000

B．5050

C．5100

D．5150 71.在堆棧段中，存放棧頂?shù)刂返募拇嫫魇牵ǎ?/p>

A.IP B.SP C.BX D.BP

72.匯編語言程序中，反映指令操作結(jié)果的標(biāo)志是（）。

A.狀態(tài)標(biāo)志

B.控制標(biāo)志

C.ZF D.DF

73.書寫匯編語言程序時規(guī)定，對字母開頭的十六進(jìn)制數(shù)，其前面必須加（）。

A.0

B.D C.B D.H

74.計(jì)算機(jī)中用來存儲程序、數(shù)據(jù)等信息的記憶裝置是（）。

A.控制器

B.運(yùn)算器

C.CPU D.存儲器

75.MOV ［SI］［BX］，AL，該指令中自操作數(shù)采用的尋址方式是（）。

A.基址加變址

B.寄存器

C.寄存器間接

D.寄存器相對 76.MUL WORD PTR[SI]指令中的乘積是存放在（）、AX中。

A.CX

B.BX

C.DX

D.SI

77.匯編語言中，存放下一條將要執(zhí)行的指令地址寄存器是（）。

A.SP

B.AX

C.DI

D.IP 78.在計(jì)算機(jī)中，以先進(jìn)后出方式工作的存儲空間是（）。

A.存儲器

B.RAM C.ROM

D.堆棧

79.TEST AH，30H指令的功能與（）指令功能相類似。

A.AND

B.CMP

C.SUB

D.OR 80.在存儲器中留60個字的空單元的偽指令是（）。

A.ARRAY EQU 60

B.ARRAY DW 60 C.ARRAY DB 60 DUP（？）

D.ARRAY DW 60 DUP（？）

81.用DEBUG調(diào)試匯編語言程序時，顯示某指令的地址是2F80:F400，此時段寄存器CS的值是（）。

A.F400H

B.2F80H C.F4000H

D.2F800H 82.設(shè)DS=1100H，（12000H）=80H，（12001H）=20H，（12002H）=30H，執(zhí)行MOV AX，［1000H］則AX=（）。

A.8000H

B.0080H C.2080H D.8020H 83.下列四條指令中錯誤的是（）。

A.MOV AX，［SI］ B.MOV AX，［DI］ C.MOV AX，［SI+DI］

D.MOV AX，［SI-DI］ 84.下列四條指令執(zhí)行后不影響標(biāo)志位的是（）。

A.JNC NEXT

B.CMP AX，BX

C.SHL AX，1

D.OR AL，AL 85.已知AX=0001H，下列四條指令執(zhí)行后，不能使ZF=1的語句是（）。

A.DEC AX

B.SUB AX，1

C.AND AX，1 D.CMP AX，1 86.在8086/8088系統(tǒng)中，約定用于形成堆棧段數(shù)據(jù)物理地址的寄存器有（）。

A.SS，SP，BP

B.SS，SP，BX C.DS，BX，BP

D.DS，SP，BP 87.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即數(shù)1234H是存儲在（）。

A.數(shù)據(jù)段

B.代碼段

C.附加段

D.堆棧段 88.要在程序中定義緩沖區(qū)BUF，保留9個字節(jié)存儲空間的語句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9 C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（?）

89.已知AL=56H，BL=34H，都是壓縮BCD碼，要執(zhí)行二數(shù)相加，正確的指令是（）。

A.ADD AL，BL

B.ADC AL，BL

C.ADD BL，AL

D.ADC BL，AL DAA

DAA

DAA

DAA 90.在執(zhí)行子程序段內(nèi)調(diào)用CALL SUBR指令后，SP的值（）。

A.加1

B.減1

C.加2

D.減2 91.用戶為了解決自己的問題，用匯編語言所編寫的程序，稱為（）。

A目標(biāo)程序

B源程序

C可執(zhí)行程序

D匯編程序

92.某系列微機(jī)對存儲器的分段，如果每一個段最多的字存儲單元（16位二進(jìn)制）是32K，那么表示段內(nèi)字節(jié)單元偏移地址的二進(jìn)制位數(shù)應(yīng)是（）。

A20位

B16位

C15位

D12位

93.可用作寄存器間接尋址或基址、變址尋址的地址寄存器，正確的是（）。

AAX，BX，CX，DX

B DS，ES，CS，SS

CSP，BP，IP，BX

D SI，DI，BP，BX 94.用一條指令僅實(shí)現(xiàn)將BX+SI=>AX的方法是（）。

A XCHG AX，[BX][SI]

B MOV AX，[BX+SI]

C LEA AX，BX[SI]

D LEA AX，[BX][SI] 95.設(shè)SP初值為2000H，執(zhí)行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A 1FFFH

B 1998H

C 2002H

D 1FFEH 96.條件轉(zhuǎn)移指令JB產(chǎn)生程序轉(zhuǎn)移的條件是（）。

A CF=

1B CF=0

C CF=1和ZF=1

D CF=1和ZF=0 97.選用串操作指令時，錯誤的操作是（）。

A 置方向標(biāo)志位

B 根據(jù)串操作指令設(shè)置重復(fù)次數(shù)并送入CX

C 設(shè)置源操作數(shù)及目的操作數(shù)指針

D 源操作數(shù)和目的操作數(shù)都可以加段超越 98.設(shè)AL=20H，SI=0500H，DS=3000H，（30500H）=0C0H，CF=1。執(zhí)行SBB AL，[SI]后，正確的結(jié)果是（）。

A AL=5FH SF=1 CF=1

B AL=60H SF=1 CF=0

C AL=5FH SF=0 CF=1

D AL=60H SF=0 CF=0 99.設(shè)AX=1000H

NEG AX

NOT AX

執(zhí)行上述指令后，正確的結(jié)果是（）。

A AX=1001H

B AX=0FFFH

C AX=1000H

D AX=0111H 100.CBW指令的功能是（）。

A 把源操作數(shù)的符號位擴(kuò)展到目的操作數(shù)中

B 把AL中的符號位擴(kuò)展到AH中

C 把AH中的符號位擴(kuò)展到AL中

D 把AX中的符號位擴(kuò)展到DX中 101.下列寄存器中, 作為16位寄存器的是（）。

A.AL

B.BL

C.CH

D.DX 102.在程序運(yùn)行過程中, 確定下一條指令的物理地址的計(jì)算表達(dá)式是（）。

A.DS*16+SI

B.ES*16+DI C.CS*16+IP D.SS*16+SP 103.物理地址（10FF0H）=10H,（10FF1H）=20H,（10FF2H）=30H, 從地址10FF1H中取一個字的內(nèi)容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 104.將AX 清零, 下列指令錯誤的是（）。

A.SUB AX,AX

B.XOR AX,AX

C.OR AX,00H

D.AND AX,00H 105.下列指令中, 影響或修改標(biāo)志位的是（）。

A.LOOPZ

B.JNLE

C.PUSHF

D.POPF 106.設(shè)DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR[DI]操作數(shù)的物理地址是（）。

A.85B92H B.86192H C.BB690H D.12169H 107.通用數(shù)據(jù)傳送指令中, 錯誤的是（）。

A.累加器到存儲器

B.立即數(shù)到存儲器

C.寄存器到存儲器

D.存儲器到存儲器 108.移位指令中, 應(yīng)先將移位次數(shù)放在（）。

A.AX

B.AL

C.CX

D.CL 109.MOV AL, 79

ADD AL, 0B1H

上述指令執(zhí)行后, CF和OF的值是（）。

A.CF=0 OF=1

B.CF=1 OF=1

C.CF=0 OF=0

D.CF=1 OF=0 110.下列語句中能實(shí)現(xiàn)留空8個字節(jié)單元的語句是（）。

A.DA1 DT ？

B.DA2 DW ？，？

C.DA3 DD ？

D.DA4 DQ ？ 111．指令JMP FAR PTR DONE屬于（）。

A.段內(nèi)轉(zhuǎn)移直接尋址

B.段內(nèi)轉(zhuǎn)移間接尋址 C.段間轉(zhuǎn)移直接尋址

D.段間轉(zhuǎn)移間接尋址

112．執(zhí)行下面指令序列后，結(jié)果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 113．8088/8086存儲器分段，每個段不超過（）.A.64K個字

B.32K個字節(jié)

C.1兆個字節(jié)

D.64K個字節(jié)

114．CPU發(fā)出的訪問存儲器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址

C.邏輯地址

D.段地址 115．BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述語句匯編后，為變量BUF分配的存儲單元字節(jié)數(shù)是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 116．若AX=-15要得到AX=15應(yīng)執(zhí)行的指令是（）。

A.NEG AX

B.NOT AX C.INC AX

D.DEC AX 117．8086/8088系統(tǒng)執(zhí)行傳送指令MOV時（）。

A.不影響標(biāo)志位

B.影響DF方向標(biāo)志

C.影響SF符號標(biāo)志

D.影響CF進(jìn)位標(biāo)志

118．MOV AL，79

ADD AL，0B1H

上面指令執(zhí)行后，設(shè)置的標(biāo)志位 CF和OF的值是（）。A.CF=0，OF=1

B.CF=1，OF=1 C.CF=0，OF=1

D.CF=1，OF=0 119．檢查BUF的內(nèi)容是否為正偶數(shù)，如是正偶數(shù)，則AL=0。下面程序段正確的是（A.MOV AL，BUF

B.MOV AL，BUF

JS

K1

AND AL，11。）

SHR

AL，1

JNZ

K2

JNC

K1

MOV AL，0

MOV AL，0

K2：??

K1：??

C.MOV AL，BUF

D.MOV AL，BUF

TEST AL，81H

JNP

K4

JNZ

K3

TEST AL，80H

MOV AL，0

JNZ

K4

K3：??

MOV AL，0

K4：??

120．下列指令中操作數(shù)在代碼段中的是（）。

A.MOV AL，42H

B.ADD AL，BL C.SUB [BX]，DI

D.INC [DI] 121.假設(shè)字節(jié)單元（06925H）=12H，（06926H）=45H，（06927H）=78H，那么字單元（06925H）=，字單元（06926H）=（）。

a.1245H

b.4578H

c.4512H

d.7845H 122.邏輯運(yùn)算指令都是按

進(jìn)行操作的，指令執(zhí)行后只設(shè)置標(biāo)志位，不保留結(jié)果的邏輯運(yùn)算指令是（）。

a.位

b.字節(jié)

c.字

d.BCD碼

e.AND

f.OR

g.XOR

h.TEST 123.和指令A(yù)ND AL，55 AND 0F0H 等效的指令是

，和MOV BX，0FH EQ 1111B等效的指令是（）。

a.AND AL，55H b.AND AL，0F5H

c.AND AL，50H d.AND AL，0F0H e.MOV BX，0000H f.MOV BX，0FH

g.MOV BX，0FFH h.MOV BX，0FFFFH 124.過程定義開始的偽指令是（）。

。宏定義結(jié)束的偽指令是。

a.SEGMENT

b.MACRO

c.PROC

d.ASSUME e.END

f.ENDS

g.ENDM

h.ENDP 125.將數(shù)據(jù)37H定義為字節(jié)變量X1的語句是（）。數(shù)據(jù)37H定義為字變量X2的語句是（）。

a.X1 DB 37

b.X2 DB 37

c.X1 DW 37H d.X2

DW 37H

e.X1

DB 37H

g.X2

DB 37H 126.互換指令XCHG可以在兩個寄存器之間互換數(shù)據(jù)，也可以在（）與（）之間互換數(shù)據(jù)。

a.寄存器

b.立即數(shù)

c.存儲單元

d.堆棧

127.對程序流向的控制和轉(zhuǎn)移，就是對執(zhí)行指令地址的修改。如在同一段內(nèi)偏移，則修改（）如在兩個段之間轉(zhuǎn)移，則修改（）。

a.IP

b.CS

c.CS和IP

d.CS或IP 128．在一段匯編程序中多次調(diào)用另一段程序，用宏指令比用子程序?qū)崿F(xiàn)起來（）。

參考答案為:B

A．占內(nèi)存空間小，但速度慢

B．占內(nèi)存空間大，但速度快

C．占內(nèi)存空間相同，速度快

D．占內(nèi)存空間相同，速度慢 129．在程序執(zhí)行過程中，IP寄存器中始終保存的是（）。

參考答案為:B

A．上一條指令的首地址

B．下一條指令的首地址

C．正在執(zhí)行指令的首地址

D．需計(jì)算有效地址后才能確定地址

130．PSW寄存器中共有（）位條件狀態(tài)位，有（）位控制狀態(tài)位。參考答案為:A

A．

6、3B．

3、6

C．

8、4D．

4、8 131．下列指令執(zhí)行時出錯的是（）。

參考答案為:A

A．ADD BUF1，BUF

2B．JMP DWORD PTR DAT [BX]

C．MOV AX，[BX+DI] NUM

D．TEST AL，08H 132．已知（AX）=1234H，執(zhí)行下述三條指令后，（AX）=（）。

參考答案為:D

MOV BX，AX

NEG BX

ADD AX,BX A．1234H

B．0EDCCH

C．6DCCH

D．0000H 133．在下列指令中，（）指令的執(zhí)行會影響條件碼中的CF位。

參考答案為:D

A．JMP NEXT

B．JC NEXT

C．INC BX

D．SHL AX，1 134．串指令中的目的操作數(shù)地址是由（）提供。

參考答案為:C

A．SS：[BP]

B．DS：[SI]

C．ES：[DI]

D．CS：[IP] 135．將DX的內(nèi)容除以2，正確的指令是（）。

參考答案為:C A．DIV 2

B．DIV DX，2

C．SAR DX，1D．SHL DX，1 136、在匯編語言程序的開發(fā)過程中使用宏功能的順序是（）。

A、宏定義，宏調(diào)用

B、宏定義，宏展開

C、宏定義，宏調(diào)用，宏展開

D、宏定義，宏展開，宏調(diào)用

137、匯編語言源程序中，每個語句由四項(xiàng)組成，如語句要完成一定功能，那么該語句中不可省略的項(xiàng)是（）。

A、名字項(xiàng)

B、操作碼項(xiàng)

C、操作數(shù)項(xiàng)

D、注釋項(xiàng)

138、編寫分支程序，在進(jìn)行條件判斷前，可用指令構(gòu)成條件，其中不能形成條件的指令有（）。

A、CMP

B、SUB

C、AND

D、MOV 139、為使CX=-1時，轉(zhuǎn)至MINUS而編制了一指令序列，其中錯誤的序列是（）。

A、INC CX

B、SUB CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS C、AND CX，0FFFFH

D、XOR CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS 140、設(shè)ES=3000H，DI=00FFH，CX=0005H，AL=41H，DF=0，從300FFH開始的連續(xù)5個字節(jié)單元內(nèi)容分別是44H，43H，42H，41H，41H。執(zhí)行REPNZ SCASB指令后，正確的結(jié)果是（）

A、DI=0104H，CX=0000H

B、DI=0103H，CX=0001H C、DI=0102H，CX=0002H

D、DI=0101H，CX=0003H 141、與LEA BX，ARRAY功能相同的指令是（）

A、MOV BX，ARRAY

B、MOV BX，SEG ARRAY C、MOV BX，OFFSET ARRAY

D、LDS BX，ARRAY

二． 填空題

1.在8086/8088匯編語言中，有五條串操作指令，其中搜索字符串指令的助記符是______。2.通常所說的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括________和________兩大部分。

3.8086/8088存儲器分四個段，這四個段的段名所對應(yīng)的段寄存器分別是________、________、________、________。

4.現(xiàn)有AX=2000H，BX=1200H，DS=3000H，DI=0002H，（31200H）=50H，（31201H）=02H，（31202H）=40H，請寫出下列各條指令獨(dú)立執(zhí)行完后有關(guān)寄存器及存儲單元的內(nèi)容，并指出標(biāo)志位ZF、CF的值。

A.ADD AX，1200H；問AX=________H，ZF=________。B.SUB AX，BX；問AX=_______ H，ZF=________。C.MOV AX，［BX］;問AX=________H，CF=________。D.NEG WORD PTR［1200H］；問（31200H）=________H，CF=________。5.設(shè)DS=2200H，BX=1000H，SI=0100H，偏移量D=0A2B1H，試計(jì)算出下列各種尋址方式下的有效地址，填入括號中。

A.使用D的直接尋址（）。

B.使用BX的寄存器間接尋址（）。

C.使用BX和D的寄存器相對尋址（）。

D.使用BX、SI和D的相對基址變址尋址（）。

E.使用BX、SI的基址變址尋址（）。

6.Intel 8086 CPU的段寄存器有______________________________________________。7.Intel 8086 CPU的SP寄存器的主要作用是____________________________________。8.（CS）=1000H，（DS）=2000H，（ES）=3000H，（SS）=4000H，（DI）=a100，操作數(shù) [DI+1000H] 的尋址方式是____________________，物理地址是________________。

9..標(biāo)志寄存器中OF標(biāo)志位的主要作用是__________________________________。10.TEST指令的功能是__________________________________。

11.指令LEA__AX，[SI+100H]的具體操作是______________________________。12.有符號二進(jìn)制字節(jié)數(shù)可表示的數(shù)的范圍是____________________________。13.執(zhí)行一條POP__AX指令后，SP的內(nèi)容發(fā)生的變化是______________________。14.AL寄存器的內(nèi)容為28H，執(zhí)行指令OR__AL，33H后，AL的值為____________。15.測試寄存器AL和BL的值是否相等而不改變其值應(yīng)使用指令__________________。16.8088/8086 CPU內(nèi)部共有

個寄存器，其中有

個通用寄存器、個變址寄存器、個段寄存器。

17.8088/8086 CPU有

種數(shù)據(jù)尋址方式，其中采用

尋址方式的指令執(zhí)行速度最快。

18.IBM-PC計(jì)算機(jī)全部指令的集合稱為它的。這些指令按功能可以分為六大類：數(shù)據(jù)傳送指令、算術(shù)指令、、串處理指令、和。

19.在不改變段寄存器的前提下，IBM-PC計(jì)算機(jī)內(nèi)存尋址的最大范圍是

字節(jié)。若CS=1234H，SS=2341H，DS=3412H，BP=8756H，則以BP寄存器間接尋址的非段超越的內(nèi)存單元的物理地址是。

20.程序有順序結(jié)構(gòu)、、和

四種結(jié)構(gòu)。

21循環(huán)程序有兩種結(jié)構(gòu)形式，一種是

，另一種是

，當(dāng)有可能一次也無需執(zhí)行循環(huán)體時采用前者。

22.8088/8086允許使用

個中斷向量，每個中斷向量占

個字節(jié)，系統(tǒng)的低段地址從

到

存放著中斷向量表。23.下面是對DOS功能調(diào)用方法的簡單說明：

（1）在AH寄存器中存入所要調(diào)用功能的。

（2）根據(jù)所調(diào)用功能的規(guī)定設(shè)置。

（3）用

指令轉(zhuǎn)入子程序入口。

（4）相應(yīng)的子程序運(yùn)行完后，可以按規(guī)定取得

。24.變量和標(biāo)號的區(qū)別是________。

25.下述指令的目操作數(shù)是存放在堆棧段中，請?zhí)钊胝_答案。ADD____［BX］，CH。

26.段地址和偏移地址為2000：5076的存儲單元物理地址是____。

27.在下列程序段括號中，填入正確的答案。（）

SEGMENT BUF DB 12H，56H DATA

ENDS...CODE（）

28.指出下列指令錯誤原因，填入括號中。A.MOV AX，BL ；（）B.MOV CS，AX ；（）C.DEC GAMA［BX］；（）D.MOV ES，5600H；（）E.SUB AX，DS ；（）下列語句在存貯器中分別為變量分配多少字節(jié)？請?zhí)钊肜ㄌ栔小R1 DW ？ ；（）VR2 DW 4 DUP(?)，2；（）CONT EQU 10 ；（）.在8086/8088系統(tǒng)中，存儲器是分段的，每段最大長度是_______字節(jié)，段內(nèi)偏移地址從_______到_______。

31.在程序調(diào)試時，顯示某指令存放地址是2340:0056，則物理地址是_______。

32.匯編語言源程序中的語句有三種類型，它們是_______語句，_______語句和_______語句。

33.指令MOV AX，［BX+SI+10H］源操作數(shù)尋址方式是_______。34.執(zhí)行段間返回指令RET時，將棧頂?shù)囊粋€字彈出到_______后，又彈出一個字到_______寄存器中。

35.已知DS=3000H，DI=1200H，（31200H）=64H，（31201H）=93H，執(zhí)行NEG WORD PTR［DI］后，（31200H）=_______，（31201H）=_______。36.執(zhí)行下列指令序列 MOV AL，80H MOV BL，08H CBW IDIV BL 則AH=_______AL=_______。

37.已知數(shù)據(jù)定義語句 ORG 120H VECT1 DW 200H VECT2 DW VECT1 執(zhí)行 MOV AX，VECT1 AX=_______ MOV BX，VECT2 BX=_______。

38.下列語句在存儲器中分別為變量數(shù)據(jù)區(qū)分配多少個字節(jié)單元？

（1）VAR3 DD 10

（2）VAR4 DW 4 DUP（？），2 39.設(shè)DS=2000H，BX=1256H，變量TABLE的偏移地址為20A1H，（232F7H）=3280H.下列指令分別執(zhí)行后，IP的值各是多少？

（1）JMP BX

IP=___________________

（2）JMP TABLE[BX]

IP=___________________ 40.選用NOT，AND，OR XOR邏輯指令編寫一指令序列，實(shí)現(xiàn)將AL第0位，第2位同時置1，其他位變反。

41.指令 ARRAY DB 100 DUP（0,3 DUP（1,2）,0,3）匯編后為ARRAY存儲單元分配（）個字節(jié)。

42.指令 LEA SI，DATA1 可用指令（）代替。43.中斷向量表的地址范圍是（）。

44.指令 MOV AX , 256[BX][SI]的尋址方式是（）。45.STRING DB ‘AB’，0，0，‘CD’，0，0，‘EF’，0，0 請用DW偽指令改寫上述語句，必須保持內(nèi)存單元內(nèi)容不變。（）

三． 簡答題

1.程序在數(shù)據(jù)段中定義的數(shù)組如下： ARRAY DB ‘YES IS’

DB 20

┇

DB ‘DO NOT’

請指出下列指令是否正確?若不正確，錯在哪里? A.MOV BX，OFFSET ARRAY

MOV AX，［BX+8］ B.MOV AX，ARRAY C.MOV BX，2

MOV SI，3

MOV AX，ARRAY［BX］［SI］ D.MOV BX，2*2

MOV SI，3

MOV AX，OFFSET ARRAY［BX］［SI］

INC ［AX］

2.如TABLE為數(shù)據(jù)段中0100單元的符號名，其中存放的內(nèi)容為0FF00H，試問以下兩條指令有什么區(qū)別?指令執(zhí)行后，AX寄存器的內(nèi)容是什么? MOV AX，TABLE MOV AX，OFFSET TABLE

3.對于下面的數(shù)據(jù)定義，三條MOV指令分別匯編成什么?（3分）

TAB1 DW 10 DUP（?）

TAB2 DB 10 DUP（?）

TAB3 DB ‘1234’

┇

MOV AX，LENGTH TAB1

MOV BL，LENGTH TAB2

MOV CL，LENGTH TAB3

4.分別指出下列指令中源操作數(shù)的尋址方式： A.MOV SI，100 B.MOV CX，DATA［SI］ C.MOV ［SI］，AX D.ADD AX，［BX］［DI］ E.POPF

5.在指令系統(tǒng)中，段內(nèi)、段間返回均為RET指令。試回答：

（1）執(zhí)行段內(nèi)返回RET指令時，執(zhí)行的操作是：

（2）執(zhí)行段間返回RET指令時，執(zhí)行的操作是：

6.用兩種辦法，分別只用一條指令實(shí)現(xiàn)將DA1數(shù)據(jù)區(qū)中數(shù)據(jù)個數(shù)送入CX。DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H

7.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，試分別指出下列各指令中存儲器操作數(shù)的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是 ： MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是： MOV BL，ES:[SI+40H]的物理地址是：

8.DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H 請用兩種辦法，分別只用一條指令實(shí)現(xiàn)將DA1數(shù)據(jù)區(qū)中數(shù)據(jù)個數(shù)送入CX。

9.用三種不同方法實(shí)現(xiàn)在字存儲單元DB1中存儲2000H。

10.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，試分別指出下列各指令中存儲器操作數(shù)的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是。MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是。MOV BL，ES：[SI+40H]的物理地址是。

四． 程序分析

1.下列程序段完成什么工作?

DAT1 DB 30 DUP（?）

DAT2 DB 10 DUP（?）

┇

MOV CX，10

MOV BX，20

MOV SI，0

MOV DI，0 NEXT：

MOV AL，DAT1［BX］［SI］

MOV DAT2［DI］，AL

INC SI

INC DI

LOOP NEXT

2.執(zhí)行下列指令后，AX寄存器中的內(nèi)容是什么? START DW 10H，20H，30H，40H，50H EE1 DW 3 ┇

MOV BX，OFFSET START ADD BX，EE1 MOV AX，［BX］

3.試分析下面程序段的功能是什么? CMP AL，‘A’ JC OTHER CMP AL，‘Z’+1 JNC OTHER JMP LETTER ┇

OTHER： ┇ LETTER： ┇

4.下面程序段執(zhí)行完以后，BX的內(nèi)容是什么?

MOV BX，00FFH

AND BX，0FFFH

OR BX，0F0FH

XOR BX，00FFH

5、現(xiàn)有如下程序段： DATA SEGMENT

ORG

0020H

DA1

DW

12H，23H

DA2

DB

11H，21H

DA3

EQU

1234H

DA4

EQU

＄-DA2

DA5

DB

31H，32H DATA ENDS 請回答：

（1）該程序段已占有的存儲字節(jié)數(shù)是多少？

（2）符號名DA4的值是多少？符號名DA5的值是多少？

6、現(xiàn)有如下程序段：

BUF1 DB 41H，42H，43H，44H，45H，46H

BUF2 DB 6 DUP（?）

…

MOV SI，OFFSET BUF1

MOV DI，OFFSET BUF2

MOV CX，6 LOP：MOV AL，[SI]

SUB AL，7

AND AL，0FH

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP LOP 試回答：

（1）程序段執(zhí)行后，BUF2開始的6個字節(jié)存儲單元的內(nèi)容是什么?（2）程序功能不變，AND AL，0FH指令可否用SUB AL，30H指令替代。

7、在指令系統(tǒng)中，段內(nèi)、段間返回均為RET指令。試回答：(1)執(zhí)行段內(nèi)返回RET指令時，執(zhí)行的操作是：(2)執(zhí)行段間返回RET指令時，執(zhí)行的操作是：

8、ARY DW 10 DUP(？)

┇

MOV AL，TYPE ARY

MOV BL，LENGTH ARY

MOV CL，SIZE ARY 上述MOV指令序列執(zhí)行后的結(jié)果是什么？

9、設(shè)某數(shù)據(jù)段：

DATA SEGMENT

ORG 20H

NUM1=8

NUM2=NUM1+10H

DA1 DB 'COMPUTER'

DB 0AH，0DH

COUNT EQU $-DA1

DA2 DW 'CO'，'MP'，'UT'，'ER'

DATA ENDS 試回答：(1)DA1的偏移地址是：___________________(2)COUNT的值是___________________________________(3)DA2+5字節(jié)單元的內(nèi)容是_________________________________

10.判斷以下各語句是否有錯誤，如有錯誤請說明錯誤原因 1．MOV AX，0 2．MOV [1000H]，1000H 3．MOV BL，AX 4．MOV [0]，AX 5．PUSH PSW 6．SHR DX，BL 7．MUL AL，BL

8．AND AX，[1000] 9．XCHG CS，DS 10．LDS AL，[BX]

五． 程序填空

1、以BUF為首址的字節(jié)單元中，存放了COUNT個無符號數(shù)，下面程序段是找出其中最大數(shù)并送入MAX單元中。

BUF DB 5，6，7，58H，62，45H，127，??

COUNT EQU $-BUF

；COUNT等于變量BUF的字節(jié)數(shù)

MAX DB ？

┇

MOV BX，OFFSET BUF

MOV CX，COUNT-1

MOV AL，[BX]

LOP1：INC BX

_____________________

JAE NEXT

MOV AL，[BX]

NEXT：DEC CX

_____________________ MOV MAX，AL2、DA1數(shù)據(jù)區(qū)中有50個字節(jié)數(shù)據(jù)，下面程序段將每個數(shù)據(jù)的低四位變反，高四位不變，并依次存入DA2數(shù)據(jù)區(qū)中。請將程序補(bǔ)充完整。

MOV CX，50

LEA SI，DA1

LEA DI，DA2

K1：MOV AL，[SI]

___________

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

DEC CX ___________

3.現(xiàn)有如下程序段：

DATA SEGMENT ORG 0020H DA1 DW 12H，23H DA2 DB 11H，21H DA3 EQU 1234H DA4 EQU ＄-DA2 DA5 DB 31H，32H DATA ENDS 請回答：（1）該程序段已占有的存儲字節(jié)數(shù)是多少？

（2）符號名DA4的值是多少？符號名DA5的值是多少？

六． 判斷題

1．8086/8088內(nèi)存分段存取，受其內(nèi)存總量的限制，最多只能分為16個段來使用。（）。2．匯編語言接近于自然語言，易學(xué)、易用、通用強(qiáng)（）。3．任意一程序模塊最后一條語句必須是END [地址]（）。4．一個子程序必須有一條RET語句，也可以有多條（）。5．指令執(zhí)行后的結(jié)果為0。則零標(biāo)志為0（）。

6．把若干個模塊連接起來成為可執(zhí)行文件的系統(tǒng)程序是匯編程序（）。

7．用指令的助記符、符號地址、標(biāo)號等符號書寫程序的語言成為匯編語言，匯編語言能被計(jì)算機(jī)直接識別（）。

8．指令I(lǐng)NT 21H引起的中斷是內(nèi)中斷（）。

9．直接尋址方式中，有效地址存放在代碼段中指令操作碼之后，但操作數(shù)一般存放在數(shù)據(jù)段中（）。

10.立即數(shù)不能直接送段寄存器（）。

七． 程序設(shè)計(jì)

1.試編寫出把DX、AX中的雙字右移四位的程序段。

2.定義一個數(shù)據(jù)區(qū)，它包含有23H，24H，25H和26H四個字符數(shù)據(jù)，把這個數(shù)據(jù)區(qū)復(fù)制20次，并顯示出復(fù)制結(jié)果。

3.內(nèi)存自BUF單元開始的緩沖區(qū)連續(xù)存放著100個學(xué)生的英文分?jǐn)?shù)，編程序統(tǒng)計(jì)其中90～100，60～89，60以下者各有多少人?并把結(jié)果連續(xù)存放到自RESUT開始的單元中，（要求畫出程序流程圖，各段定義完整）

4．設(shè)在內(nèi)存單元SQTAB首址開始存放了0～15的平方數(shù)表。要求用直接查表法編一程序，求出A單元中給定數(shù)（＜=15）的平方值送B單元保存。DATA SEGMENT SQTAB DB 0，1，4，9，16，25，36，49，64，81

DB 100，121，144，169，196，225 A DB 12 B DB？

DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX XOR AX，AX PUSH AX

5．A1單元開始定義了一長度為N的字符串，找出其中所有的小寫字母并存放到以A2單元開始的存儲區(qū)中。統(tǒng)計(jì)出小寫字母的個數(shù)，存放到SL單元中。請編一完整的源程序。數(shù)據(jù)段如下：

DATA

SEGMENT A1

DB

‘……’ N

EQU $-A1 A2 DB N DUP（?）SL DB ? DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX

XOR AX，AX

PUSH AX

MOV AX，DATA

MOV DS，AX

第五篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)簡要

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

第一章緒論

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義，目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：（1）需求的拉動（在客戶價值實(shí)現(xiàn)過程中）

（2）信息技術(shù)的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）

銷售營銷

內(nèi)——外外——內(nèi)

產(chǎn)品無處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長遠(yuǎn)）

客戶關(guān)系管理的含義：

客戶或顧客：同你進(jìn)行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有和潛在客戶

關(guān)系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關(guān)系”的“經(jīng)營”和“維護(hù)”，對客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

技術(shù)說：CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報(bào)能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用軟件簡化和協(xié)調(diào)了銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。

分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理

客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

（3）提供技術(shù)支持的重要手段

（4）為財(cái)務(wù)金融提供決策支持

（5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

（6）使企業(yè)的資源得到合理利用

（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

（8）提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

（9）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

（10）提高企業(yè)銷售收入

（11）推動了企業(yè)文化的變革

客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史：20世紀(jì)50年代：“內(nèi)視型”管理模式

20世紀(jì)80年代中期：“外視型” ERP的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生

20世紀(jì)90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認(rèn)可

20世紀(jì)90年代中期至今：CRM快速發(fā)展

90年代中后期：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展

銷售服務(wù)

第二章 客戶關(guān)系簡介

客戶關(guān)系的類型：

基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型：企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 重點(diǎn)客戶滿意與客戶忠誠的概念、區(qū)別和聯(lián)系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態(tài)的水平，來源于一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度指數(shù)（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數(shù)（CSI）：

（1）預(yù)期質(zhì)量：即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期（2）感知質(zhì)量：即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價（3）感知價格：消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受（4）客戶滿意度：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀情感。體現(xiàn)：（1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性

（2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺的為企業(yè)做正面宣傳，不會總是等到打折時

才購買，對企業(yè)的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強(qiáng)競爭地位、減少營銷費(fèi)用、不必進(jìn)行價格戰(zhàn)、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復(fù)購買率——對價格和質(zhì)量的態(tài)度

錢包份額——對競爭者的態(tài)度

購買時間——挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：

企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買，經(jīng)營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點(diǎn)：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

3、價格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點(diǎn)是對價格敏感、低依戀、低重復(fù)購買

4、激勵忠誠 ：當(dāng)企業(yè)有獎勵活動的時候會來購買；當(dāng)活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點(diǎn)是低依戀，搞重復(fù)購買。

5、超值忠誠：指對企業(yè)高依戀高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值。

客戶滿意于客戶忠誠的區(qū)別與聯(lián)系：滿意和忠誠是兩個完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產(chǎn)品和服務(wù)并不總持強(qiáng)正相關(guān)反應(yīng) 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業(yè)壟斷的終結(jié)，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關(guān)鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價值取向

2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識

第三章 客戶終生價值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價值 重點(diǎn)：客戶生命周期價值與客戶終生價值的概念，運(yùn)用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價值的定義：

從企業(yè)和客戶兩個角度來把握，從企業(yè)的角度來說，客戶價值是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，它包含時間和價格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩韮r值總和。

掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。了解客戶終生價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價值的組成：P29 客戶終生價值的計(jì)算：

1、確定客戶生命周期

2、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額

3、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間 客戶關(guān)系發(fā)展階段及其特點(diǎn)：

客戶生命周期的劃分和特點(diǎn)書P39

客戶生命周期價值的意義：應(yīng)用生命周期價值評估營銷策略；

應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶獲取策略； 應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、實(shí)施特殊贊賞活動

4、加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

5、組織團(tuán)體活動

6、建立學(xué)習(xí)關(guān)系

重點(diǎn)掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

2、優(yōu)先增加社會利益

3、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

第五、六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務(wù)自動化

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類：運(yùn)營型CRM、分析型CRM

運(yùn)營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合 現(xiàn)狀：目前市場上關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型CRM，占據(jù)了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等于客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的處理 運(yùn)營型CRM在5個方面的應(yīng)用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務(wù)套件

4、CRM電子商務(wù)套件

5、CRM商務(wù)平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運(yùn)營型CRM獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化的依據(jù) 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個性化??

5、優(yōu)化??

6、接觸管理??

運(yùn)營型CRM與分析型CRM關(guān)系：

運(yùn)營型CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過WEB的客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)庫倉庫不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策。一個強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營型CRM的接觸點(diǎn)同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)廣州更多的利潤。

從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。4．呼叫中心的結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些關(guān)鍵技術(shù)？

第八、九章 CRM系統(tǒng)實(shí)施

1、開發(fā)CRM系統(tǒng)常有哪些方法？每種方法有什么特點(diǎn)？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項(xiàng)目？有什么特性？項(xiàng)目計(jì)劃的3個組成部分第十章CRM中的數(shù)據(jù)倉庫

1、什么是數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？

數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。特點(diǎn)：（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化（5）使用數(shù)據(jù)倉庫

2、數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)