第一篇：餐飲問題題目

1）遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦?八路創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

1、以友好的態(tài)度對客人表示歉意八路創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

2、以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人八路創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

3、切忌與客人爭論

2)遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦?

1、服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。

2、注意語言精煉，盡量滿足客人，操作敏捷。

3)傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

1，盡量為他們提供方便。

2、不要感到奇怪和投以奇異的眼光。

3、靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使其感到是幫助而不是同情?/p>

4)餐廳里已滿座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下，怎么辦?

1、禮貌告訴客人此臺是留給旅行團(tuán)的。

2、要盡力為客人找座位，看有沒有翻臺的或請客人稍候。

5)遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦?

1、馬上為小孩取一張干凈的刀、孩椅。

2、盡快把食物給他們。

3、注意放好餐桌上的餐具及熱水等。

4、在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們以滿足其新奇感，使他們快樂地進(jìn)餐。

6)客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?

1、應(yīng)婉言謝絕。

2、主動為其服務(wù)避開客人注意力，不至使其難堪。

3、借故為其他客人服務(wù)。

7)餐廳即將休息，但客人要到餐廳用餐怎么辦?

1、更要熱情接待，不能有任何不滿情緒。

2、主動帶客人到距廚房較近的餐位，介紹簡單、快速的菜式。

3、客人未吃完，絕不能關(guān)燈，打掃催促客人。

8)發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時；怎么辦?

1、馬上上前清理碎片。

2、詢問客人有無碰傷(如碰傷馬上采取措施)。

3、待客人用膳完畢后婉言向客人收取賠償費(fèi)。

9)開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦?

1、做到一招呼、二示意、三服務(wù)。

2、經(jīng)過他們桌子時說一聲：“馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”。

10)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?

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1、馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人付費(fèi)。

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2、如遇客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。

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11)客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦?

1、馬上向班長匯報，由班長禮貌解釋。

2、設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。

3、如還不承認(rèn)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價格酌情收費(fèi)。

12)用餐中，米飯供應(yīng)不上時怎么辦?

1、向客人道歉，說明原因，請客人稍等。

2、也可征求客人意見是否以面食等代替。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應(yīng)怎么辦?

1、婉言謝絕，因?yàn)殡S便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦?

1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點(diǎn)燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應(yīng)的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費(fèi)為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點(diǎn)什么菜，熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點(diǎn)了同一品種菜式，要按客人點(diǎn)菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失怎么辦?八路創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

1、應(yīng)馬上向客人道歉。八路創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

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24)客人點(diǎn)菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應(yīng)怎樣樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識?

要點(diǎn)：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強(qiáng)烈服務(wù)意識：①正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動精神。⑧學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別?

要點(diǎn)：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規(guī)范。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么?

要點(diǎn)：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運(yùn)用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么?

要點(diǎn)：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點(diǎn)：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應(yīng)怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。

要點(diǎn)：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。

②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。③過一會請客人點(diǎn)菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點(diǎn)菜單，請客人稍侯。④將點(diǎn)菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當(dāng)班中間來了6位客人。請問她應(yīng)怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。

要點(diǎn)：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數(shù)。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利用情況將客人引到適當(dāng)餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。

要點(diǎn)：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：一是濟(jì)南幫，以濟(jì)南、德州、泰安等地為主，主要特點(diǎn)以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點(diǎn)以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點(diǎn)。

要點(diǎn)：①廣州菜，主要特點(diǎn)為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點(diǎn)是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點(diǎn)是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。

11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點(diǎn)：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。要點(diǎn)：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠，16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎?

要點(diǎn)：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎?要點(diǎn)：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。

②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。

⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。

④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點(diǎn)菜單的種類嗎?

要點(diǎn)：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點(diǎn)菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

第二篇：餐飲問題

1、裝修的原因？提高客源量？現(xiàn)階段經(jīng)營狀況？（服務(wù)員服務(wù)是否周到規(guī)范，有否進(jìn)行推廣營銷，菜色是否好味，中餐還是四餐，環(huán)境是不是舒適，衛(wèi)生是不是過硬，規(guī)模是不是檔次到位，價格是否合理？）

2、針對的目標(biāo)人群是哪些？白領(lǐng)？上層人士？普通大眾？

3、4、室內(nèi)裝修氛圍希望得到什么層次的改善？（結(jié)合地理位置，合適什么樣的風(fēng)格氛圍）

5、市民的需求可以分三個層次，并代表三個不同客流量：前問是基本的需求，再往上就是特色層和品牌層。特色層就是菜品有特色，裝修環(huán)境是主題餐廳，服務(wù)上有也很有特色；品牌層是通過不斷的推廣，已形成某一檔次、品位、特色、形像標(biāo)志，消費(fèi)者認(rèn)同一致?，F(xiàn)在，業(yè)主是要在做哪個層次？是否要往高的層次做？

整體策劃：

1、臺州此主營菜色消費(fèi)市場到底有多大？前景如何？

2、在餐欽市場競爭中，憑什么立足？

3、臺州的消費(fèi)者，到底有什么消費(fèi)習(xí)慣，要不要兼營其他菜色？繼承一貫還是改良參半？

4、應(yīng)該建立怎么樣一個品牌才會有市場競爭力？該確定何種主題風(fēng)格才能吸引消費(fèi)者？如何進(jìn)行營銷戰(zhàn)略規(guī)劃？如何進(jìn)行擴(kuò)張？如何進(jìn)行新聞炒作？如何投入廣告產(chǎn)生最大的實(shí)效？

5、建構(gòu)連鎖戰(zhàn)略體系？如何穩(wěn)健發(fā)展，步步為贏？

6、消費(fèi)人群定位？文化定位？

A、47、4%的被訪者“請客吃飯、商務(wù)應(yīng)酬”首選粵菜、其次川菜、湘菜、潮州菜、客家菜、東北菜。

B、57、8%的消費(fèi)者通常是2—3位就餐者；

43、5%的消費(fèi)者是4-6位；25—45歲為主體群體；

C、面子消費(fèi)為多的和特色菜好吃為多的。有品味認(rèn)同的高消費(fèi)人群。

D、59、8%的客戶會被有特色的菜所吸引

7、商圈分析？競爭對手分析？

第三篇：餐飲衛(wèi)生問題

天津市衛(wèi)生所監(jiān)督所 27619988、24321188（設(shè)立座位的餐飲場所衛(wèi)生問題）

工地噪音擾民問題 12369天津市環(huán)保熱線

（五）理順食品安全監(jiān)督管理體制。市糧食局負(fù)責(zé)對糧食的收購、儲存、運(yùn)輸及政策用糧的購銷進(jìn)行監(jiān)管；市農(nóng)委負(fù)責(zé)對農(nóng)

產(chǎn)品質(zhì)量安全進(jìn)行綜合監(jiān)管，對初級農(nóng)產(chǎn)品（種植業(yè)）生產(chǎn)和水

產(chǎn)品、畜禽及其產(chǎn)品、生鮮乳質(zhì)量安全進(jìn)行監(jiān)管；市質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)

對食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管；市工商局負(fù)責(zé)對流通環(huán)節(jié)食品安

全進(jìn)行監(jiān)管；市民委負(fù)責(zé)對清真食品進(jìn)行監(jiān)管；市商務(wù)委負(fù)責(zé)對

生豬屠宰、酒類流通食品安全進(jìn)行監(jiān)管；天津檢驗(yàn)檢疫局負(fù)責(zé)對

進(jìn)出境、進(jìn)出口食品安全進(jìn)行監(jiān)管；市食品藥品監(jiān)管局負(fù)責(zé)對餐

飲業(yè)和食堂等消費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管；市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)全市食品安全的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)，并依法組織查處重大事故。

第四篇：餐飲、酒店業(yè)相關(guān)稅收問題

普金網(wǎng) http://004km.cn/

餐飲、酒店業(yè)相關(guān)稅收問題

1、酒店店因?yàn)閾p壞商品支付的賠償款，需要交納增值稅嗎?按什么稅目繳納?

答：按照銷售貨物繳納增值稅。

2、酒店式公寓按月或按季向客戶提供住宿服務(wù)，同時提供客房服務(wù)，按住宿服務(wù)還是不動產(chǎn)租賃服務(wù)征收增值稅?

答：提供住宿服務(wù)的同時提供客房服務(wù)。按住宿服務(wù)征收增值稅。

3、酒店租給他人用作注冊公司，此類收入在計算繳納增值稅時是按住宿服務(wù)還是按不動產(chǎn)租賃?

答：提供客房服務(wù)按照住宿業(yè)，不提供住宿服務(wù)按不動產(chǎn)租賃。

4、工廠車間、酒店等購進(jìn)的保潔服務(wù)能否抵扣進(jìn)項(xiàng)?

答：可以按規(guī)定抵扣。

5、餐飲企業(yè)購進(jìn)食材，取得的既有增值稅專用發(fā)票，又有農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票，營改增后，是否可按照13%稅率以農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票或者銷售發(fā)票進(jìn)行抵扣?還是必須納入農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)項(xiàng)稅額核定扣除范圍?

答：根據(jù)《北京市國家稅務(wù)局北京市財政局關(guān)于試行農(nóng)產(chǎn)品增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額核定扣除辦法的公告》(北京市國家稅務(wù)局北京市財政局公告2015年第17號)的規(guī)定，我市以農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票或者銷售發(fā)票抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額的增值稅一般納稅人，納入農(nóng)產(chǎn)品增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額核定扣除試點(diǎn)范圍，其購進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品的增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額均按照38號通知所附《農(nóng)產(chǎn)品增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額核定扣除試點(diǎn)實(shí)施辦法》(以下簡稱《辦法》)的規(guī)定抵扣。

6、公司在酒店舉辦會議、培訓(xùn)期間，取得的住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)增值稅專用發(fā)票，是否可以抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額?

答：一般納稅人取得住宿費(fèi)專用發(fā)票，可以按規(guī)定進(jìn)行抵扣。企業(yè)購進(jìn)餐飲服務(wù)，進(jìn)項(xiàng)稅額不得從銷項(xiàng)稅額中抵扣。

7、住宿業(yè)增值稅小規(guī)模納稅人自開增值稅專用發(fā)票的單份最高開票限額是多少? 答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于部分地區(qū)開展住宿業(yè)增值稅小規(guī)模納稅人自開增值稅專用發(fā)票試點(diǎn)工作有關(guān)事項(xiàng)的公告》(國家稅務(wù)總局公告2016年第44號)的規(guī)定，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)為試點(diǎn)納稅人核定的單份專用發(fā)票最高開票限額不超過一萬元。

8、連鎖經(jīng)營餐飲企業(yè)在北京不同區(qū)有分支機(jī)構(gòu)，營改增后，是否可申請由總機(jī)構(gòu)匯總繳納? 普金網(wǎng) http://004km.cn/

答：可以，納稅人可通過主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提交匯總繳納申請。

第五篇：餐飲用工荒問題

摘要：餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，近年來隨著人們收入的增加獲得了長足的發(fā)展。餐飲業(yè)服務(wù)員更成為企業(yè)與顧客交流的直接窗口，承載餐飲生產(chǎn)過程鏈最后的環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)和行為在某種程度上也是決定餐飲企業(yè)成敗的關(guān)鍵。但與餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展相矛盾的是餐飲服務(wù)員的不斷流失導(dǎo)致的餐飲企業(yè)“用工荒”，本文從企業(yè)內(nèi)外因素、社會影響及員工自身幾個方面分析餐飲業(yè)員工流失的原因及對餐飲業(yè)的影響，并根據(jù)人本管理的理論，從企業(yè)員工激勵制度入手，通過激勵體制的建立和改進(jìn)來緩解企業(yè)員工流失加劇，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 員工流失 激勵機(jī)制 企業(yè)文化

廣義的餐飲業(yè)包括大到賓館、酒樓、單位食堂，小至茶館、咖啡屋、快餐攤點(diǎn)、大排檔等所有以飲食提供為主業(yè)的市場單元。而餐飲服務(wù)員又可分為前臺和后臺，前臺服務(wù)包括迎賓、領(lǐng)臺、點(diǎn)菜、斟酒上菜等，后臺則是廚房、洗滌、采購、保管等部門，本文分析的餐飲服務(wù)員是指在具有初級規(guī)模以上餐飲企業(yè)工作的前臺服務(wù)人員。隨著人們生活水平的提高，餐飲業(yè)得到快速發(fā)展，而餐飲業(yè)也面臨著激烈的市場競爭，顧客不再僅僅滿足于吃飽吃好，而更注重飲食之外的附加價值實(shí)現(xiàn)，確切的說是個人尊嚴(yán)和價值的滿足，這就要求企業(yè)除了在菜肴品質(zhì)和硬件設(shè)施上提高外，更應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，通過良好的服務(wù)提供，形成顧客至上、賓至如歸的氛圍是餐飲業(yè)贏得顧客的關(guān)鍵。而營造這種氛圍是依靠餐飲企業(yè)里最活躍因素、處于最后環(huán)節(jié)和最前臺的——餐飲服務(wù)員來完成。餐飲服務(wù)員直面顧客，是企業(yè)的臉面，許多時候，服務(wù)員的行為被視為餐飲企業(yè)的行為，所以服務(wù)員的一顰一蹙，一言一行都可能被顧客所察覺，而導(dǎo)致顧客不同的反應(yīng)，其行為舉止直接影響顧客滿意程度，關(guān)系到顧客對企業(yè)的印象。所以服務(wù)員一個懈怠的回答和輕蔑的眼神都很容易引起顧客的不滿甚至沖突，從而使企業(yè)失去這位顧客及造成不良的社會口碑。那么如何讓服務(wù)員以飽滿的熱情為顧客提供周到滿意的服務(wù)，是通過生硬的員工手冊，還是各種規(guī)章條例，我們認(rèn)為這種所謂寫在紙上的企業(yè)文化，大都只是一種對外的口號式宣傳，許多企業(yè)并沒有把它真正作為自己的行為指針去貫徹執(zhí)行，企圖通過員工死記硬背使之內(nèi)化為企業(yè)的行動力是不現(xiàn)實(shí)的，只有在企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿溫情、關(guān)懷、尊重的價值理念，通過激勵體制的改進(jìn)，讓員工有動力激情去自覺執(zhí)行企業(yè)的行為規(guī)則，員工才會把企業(yè)理念自然地傳達(dá)給顧客。

一、餐飲服務(wù)業(yè)員工流失現(xiàn)象成因分析

如今走在街上稍加留意就會發(fā)現(xiàn)，許多酒店、餐館都在顯要位置貼有“急聘”或“招聘服務(wù)員”的字樣，再看這些企業(yè)大都門庭若市，生意興隆，為什么效益這么好卻招不到員工，這與我國人力資源供大于求的現(xiàn)實(shí)是相矛盾的，這種東邊日出西邊雨的怪相，實(shí)際上隱藏著許多深層次問題。

1、社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化導(dǎo)致就業(yè)觀念的改變。改革開放后，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，民營企業(yè)迅速崛起及第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使社會就業(yè)機(jī)會大大擴(kuò)展，國家人力資源配置從國家調(diào)度管理體制向適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的市場自由配置體制轉(zhuǎn)變，企業(yè)和個人可以雙向互選。從前一生服務(wù)一個單位的觀念得到顛覆，就業(yè)行為有“快餐化”和“時裝化”趨勢。另外，勞動者對職業(yè)的追求和選擇已近多樣化了。有的員工看重收入；有的看重工作的社會地位；有的看重工作的挑戰(zhàn)性和自身的發(fā)展空間；有的看重工作的穩(wěn)定性；有的從長計議；有的從短期著想。在這種目標(biāo)多元化的背景下，流失率必然會上升。許多人在不斷的跳槽過程中得到學(xué)習(xí)和發(fā)展，餐飲業(yè)服務(wù)員大都來自農(nóng)村和低學(xué)歷人群，他們也把做餐飲服務(wù)員作為其留在城市的緩兵之計，一旦有更好的機(jī)會，他們便會跳槽走人，服務(wù)員顯然只是他們個人發(fā)展的一塊跳板。

2、餐飲企業(yè)人力資源管理存在的問題。企業(yè)不停張貼招聘廣告，不僅僅是“招人難”這個表面現(xiàn)象，更多的反應(yīng)出企業(yè)內(nèi)部人員管理存在諸多問題。首先，餐飲企業(yè)多是家族式企業(yè)，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)通常為個人或家族所掌握，實(shí)行的是高度集權(quán)的家長式管理。在企業(yè)以內(nèi)血緣關(guān)系親疏決定其發(fā)言權(quán)和地位。餐飲企業(yè)對底層的服務(wù)員作為外來者持有高度警惕性和不信任的態(tài)度，即使科班出身也很難進(jìn)參與企業(yè)管理和決策。狹隘的家族觀念在很大程度上影響了企業(yè)的凝聚力和整體感，員工產(chǎn)生一種“外部人”的感覺，打工心態(tài)日益嚴(yán)重，在這種情況下員工不可能有很高的忠誠度，員工流失也就在所難免。其次，餐飲企業(yè)薪金制度存在嚴(yán)重偏差，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際分析的學(xué)說，工作是一種負(fù)效用，但有收入作為補(bǔ)償時，人們就會愿意努力工作。作為餐飲業(yè)的服務(wù)員雖然從事的是簡單體力勞動，但與餐飲業(yè)的高額盈利及企業(yè)內(nèi)管理層和其他部門的高工資相比，顯然已被過度打壓，餐飲服務(wù)員平均工資水平甚至難以維系其基本生活，有的餐飲企業(yè)甚至還利用種種名目對服務(wù)員進(jìn)行工資克扣。這種有失公平的薪金制度，造成心理上的失衡，薪酬的不公平比單純的低薪酬更加挫傷員工的積極性。低薪且嚴(yán)重不公平加劇了餐飲服務(wù)員的流失。第三，服務(wù)員在企業(yè)得不到應(yīng)有的人格尊重和人文關(guān)懷，企業(yè)內(nèi)等級森嚴(yán)，人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏溝通與交流，組織內(nèi)的溝通渠道不暢。企業(yè)關(guān)心員工工作的努力程度，以及可以幫企業(yè)賺取多少利潤，很少關(guān)心員工的生活、思想和情感。在缺乏開誠布公、建設(shè)性的溝通的情況下，員工往往抱有過渡心態(tài)和短期打工的想法。因此，餐飲企業(yè)的勞資關(guān)系在更大程度上是暫時的經(jīng)濟(jì)互利基礎(chǔ)上的短期結(jié)合，高流失率也就不足為奇了。

3、員工自身的種種原因。在社會大環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的各種內(nèi)外因共同作用下，員工個人的心理思想也會發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變，有的不滿意薪酬水平，有的個人理想和價值得不到實(shí)現(xiàn)，沒有發(fā)展提升的空間，或者想擺脫企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系，有的則因?yàn)楸憩F(xiàn)出色被同行業(yè)其他企業(yè)挖走，有更利于個人發(fā)展環(huán)境的出現(xiàn)等，都造成餐飲業(yè)員工的出走。

二、員工激勵機(jī)制的改進(jìn)

企業(yè)員工作為市場經(jīng)濟(jì)的要素之一，其自由流動和配置是市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代文明的一個重要標(biāo)志，不可否認(rèn)適當(dāng)?shù)娜藛T流動，屬于企業(yè)正常的新陳代謝，新面孔可以給企業(yè)注入新活力，特別是餐飲服務(wù)業(yè)，新鮮血液注入尤為關(guān)鍵。但當(dāng)這種流動過于劇烈，導(dǎo)致“用工荒”的程度時，對企業(yè)的隊(duì)伍穩(wěn)定和健康持續(xù)發(fā)展造成了一定的傷害，企業(yè)也必然遭受到損失，要避免或緩解這種狀況，餐飲企業(yè)必須改變對服務(wù)員的用人觀念，通過人本管理，建立改善對員工的激勵機(jī)制，激發(fā)員工的積極性，我們認(rèn)為主要在以下幾個方面要加強(qiáng)對員工的激勵制度改進(jìn)。

1、打破家族管理模式，更新經(jīng)營理念

餐飲企業(yè)要增強(qiáng)市場競爭力，獲得長足發(fā)展，必須克服人事管理上的家族式，用現(xiàn)代公司制方式進(jìn)行人力資源的設(shè)計和管理，建立新型的勞資關(guān)系，走出任人唯親的圈子。家族企業(yè)首先是一個企業(yè)，然后才有私營的特性，要認(rèn)同員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，認(rèn)同員工應(yīng)有的地位和尊嚴(yán)，沒有這種理念，要留住關(guān)鍵人才是非常困難的。其一，員工加入你的企業(yè)，是在幫助你共同發(fā)展;其二，企業(yè)做大后，就要有計劃和規(guī)劃，要有戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)打算。并認(rèn)識到隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大，個人絕對權(quán)威的作用會越來越小，而團(tuán)隊(duì)的作用會越來越大。因此，企業(yè)的經(jīng)營管理一定要制度化、規(guī)范化，通過實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)制度來加強(qiáng)管理。只有這樣，才能充分發(fā)揮經(jīng)營者與員工的積極性，把企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動和努力方向，從而增強(qiáng)企業(yè)活力，促進(jìn)企業(yè)價值最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、建立科學(xué)的績效評估與激勵機(jī)制

餐飲企業(yè)員工忠誠度不高的原因很大程度上與員工在組織中的待遇、激勵機(jī)制有關(guān)。因此企業(yè)要關(guān)注員工的工作業(yè)績，能夠?qū)T工的工作給予客觀公正、全面準(zhǔn)確的評價。其次，薪資要與工作績效和員工的貢獻(xiàn)直接掛鉤，讓員工明確自己的努力方向。建立科學(xué)合理的員工績效評估與激勵機(jī)制，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，而且可以吸引優(yōu)秀人才為組織服務(wù)。所以在績效管理中要通過對崗位工作分析，明確每個崗位的職責(zé)、權(quán)利與工作標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工都明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)。讓員工既能看到通過努力工作而得到的待遇，又能看到自己對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，并通過有效的獎勵制度，使兩者之間公平合理，這樣才能有效減少員工因待遇不公而產(chǎn)生的流動。許多餐飲企業(yè)通過評比星級服務(wù)員，給員工以榮譽(yù)獎勵和物質(zhì)鼓勵，取得很好的效果。

3、加強(qiáng)人文關(guān)懷，建立員工歸屬感和忠誠度

對于人力資源的激勵和開發(fā)關(guān)鍵在于推行“以人為本”的人本管理思想，充分尊重每個人的人性和需求，制造相對寬松、和諧的工作環(huán)境，發(fā)展他們的能力。日本的許多企業(yè)，注重強(qiáng)化員工對企業(yè)的歸屬和向心力，注重宣傳和強(qiáng)化員工共同擁有的價值觀，注重新的人際關(guān)系，注重企業(yè)各層次獲得滿足，使企業(yè)不僅是個生產(chǎn)單位，而且像個大家庭，不僅是員工謀生的場所，也是員工體現(xiàn)自我價值的廣闊天地。

4、改善工作環(huán)境，創(chuàng)建和諧員工關(guān)系

實(shí)踐證明，相互尊重、友好和諧的工作環(huán)境更加有利于員工滿意度的提高，根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，工作環(huán)境屬于保健因素，保健因素本身不會產(chǎn)生激勵效果，但如果保健因素得不到滿足，員工會產(chǎn)生不滿意感，不滿意的結(jié)果同樣會導(dǎo)致工作積極性的降低，給企業(yè)造成不必要的損失，因此，中小民企應(yīng)該營造互相尊重、友好和諧的工作環(huán)境，使員工產(chǎn)生盡量消除不滿情緒，從而有利于工作的完成。在摩托羅拉，員工可以通過“總經(jīng)理座談會”、“業(yè)績報告會”、“暢所欲言”或“我建議”、公司互聯(lián)網(wǎng)等形式反映個人問題，進(jìn)行投訴或提出合理化建議，與管理層進(jìn)行直接溝通。管理層也可以根據(jù)存在問題及時處理員工事務(wù)，不斷地促進(jìn)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

5、企業(yè)文化激勵

企業(yè)文化建設(shè)越來越受到人們的重視，不但大型企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，中小民營企業(yè)同樣也要重視企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營管理的重要作用。企業(yè)文化就是要在企業(yè)中形成一種為全體員工所認(rèn)同的價值觀，使企業(yè)全體員工把企業(yè)的目標(biāo)看成自己的目標(biāo)，用共同的企業(yè)價值觀來管理企業(yè)，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供精神動力。這種共同的價值觀也被稱為“心理契約”，是由美國著名的心理學(xué)家施恩教授提出的一個名詞，意思是說企業(yè)能清楚每個員工的發(fā)展期望，并滿足之，每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展作出全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的期望。企業(yè)文化雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又是發(fā)揮著一種有形契約的影響。

6、關(guān)注員工發(fā)展，開展員工培訓(xùn)激勵

因?yàn)槊恳粋€人都希望有一種成就感和事業(yè)空間。所以民營企業(yè)想要留住人才,就應(yīng)該給與他們足夠的信任和個人事業(yè)發(fā)展的空間。企業(yè)要做好這一點(diǎn),關(guān)鍵是給員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助員工找到個人職業(yè)生涯發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的結(jié)合點(diǎn),讓員工在了解自己所擁有的技能、興趣、價值取向的基礎(chǔ)上,盡量使其所長與公司所需一致并努力為他們提供一個能夠施展才華,實(shí)現(xiàn)人生價值的大舞臺。用好一切有能力的人,培養(yǎng)一切愿意進(jìn)步的人,這樣才能吸引人才、留住人才。為此,企業(yè)要根據(jù)員工的能力為其設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,并通過開展職業(yè)培訓(xùn)、輪崗鍛煉、工作加壓等手段幫助人才有步驟、有計劃、分階段的進(jìn)行自我提高,同時予以及時評價,使人才得以認(rèn)識自我、修正自我,進(jìn)而產(chǎn)生于企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在動力和創(chuàng)新能力。

總而言之餐飲企業(yè)要降低人員流失率,就應(yīng)對傳統(tǒng)的以“事”為中心的人事管理制度進(jìn)行變革,建立一套科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理模式。人才競爭實(shí)際上就是人心的競爭,“得人心者得天下”,餐飲企業(yè)要讓人才感覺到他們是企業(yè)最重要的資源。企業(yè)應(yīng)通過“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”,只有這樣民營企業(yè)才能成為留住人才,吸引人才的場所,才會不斷發(fā)展壯大。