第一篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟一體化進程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點,其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進行卷煙消費市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點；企業(yè)自身和競爭對手的特點；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點、要點；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第二篇：煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1．總則

1.1目的認(rèn)真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。

1.2編制依據(jù)

《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責(zé)

2.1應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)分工

2.1.1指揮機構(gòu)：

成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:

組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）

副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)

成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務(wù)管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負(fù)責(zé)人組成因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時總指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。

因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。

2.1.2 職責(zé)分工

2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：

——負(fù)責(zé)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。

——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。

——責(zé)令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。

——對貫徹落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。

2.1.2.2信息中心：

-——做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡(luò)運行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。

——負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。

——負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達(dá)到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)。

2.1.2.3營銷中心：

——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。

——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。

——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。

2.1.2.4營銷部：

——對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

——按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。

——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.5配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。

——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報配合工作事項。

——組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.6財務(wù)管理處：

——對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

——組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。

2.1.2.7安保處：

——發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負(fù)責(zé)人要及時趕赴現(xiàn)場處理。

——對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

——對重要場所和設(shè)備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

——根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對相關(guān)部門落實《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》情況進行督察考評、通報情況并責(zé)令整改。

——搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗總結(jié)和推廣。

3．客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案

3.1網(wǎng)絡(luò)運行軟、硬件故障及處置

3.1.1數(shù)據(jù)機房、訂單部由UpS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時，UpS自動供電，保證使用5-6個小時。

3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時恢復(fù)。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機[：http://004km.cn]使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線，負(fù)責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

3.1.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機房主機每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機,采取雙機熱備方式,任一臺機器出現(xiàn)宕機事故,不會影響系統(tǒng)的正常工作,由于機器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。

3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔,如發(fā)生相關(guān)模塊損壞,可以及時更換,如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司,在一個工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。

3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠(yuǎn)程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。

3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13 信息中心提供本部門負(fù)責(zé)人及各類技術(shù)人員、各類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)服務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置

惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。

3.2.1因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發(fā)布公告信息。

3.2.2因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān)部門將情況及應(yīng)急措施報“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴(yán)重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴(yán)重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當(dāng)天，因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現(xiàn)金結(jié)算。

3.2.5因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態(tài)。

3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點，并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個營銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發(fā)性貨源需求及處置

3.4.1 突發(fā)性貨源需求 是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。

3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執(zhí)行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控?zé)煵挥柩a貨。

3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息搜集，填寫《客戶應(yīng)急貨源報批表》，報客戶服務(wù)部主任或營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區(qū)域營銷部指定專人負(fù)責(zé)審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應(yīng))。

3.4.4通過在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展“誠信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的忠誠客戶，適當(dāng)加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見較大的,則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當(dāng)進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。

3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標(biāo)。

3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，各區(qū)域負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。

4．本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。

5．本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。

第三篇：煙草客戶服務(wù)(配送)分部工作總結(jié)

2011年客戶服務(wù)（配送）分部

工作總結(jié)

今年是實現(xiàn)“十二五”規(guī)劃任務(wù)頭一年，在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級業(yè)務(wù)部門和縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，以突出服務(wù)為重點，以品牌培育為中心，堅持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機遇、務(wù)實創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項工作：

一、搶抓機遇促發(fā)展，實現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越

面對“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機，我們做到早謀劃、抓主動，細(xì)安排、嚴(yán)管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機遇，力爭在“十二五”開局之時有所作為、有所積累。

一方面加強宣傳溝通，強化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會，宣傳行業(yè)形勢與政策法規(guī)，發(fā)放重點骨干品牌宣傳資料，號召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場，加強客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場狀態(tài)，查找市場薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙消費特點訂購卷煙。

另一方面統(tǒng)一思想凝合力，強化客戶經(jīng)理信心。新年伊始，我部召開專題會議，統(tǒng)思想、明任務(wù)、定措施，真抓實干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅戰(zhàn)。實行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點，客戶經(jīng)理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。

僅元月份，銷售卷煙3438.7箱，同比增長31.3%，完成全年任務(wù)的16.6%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長8.9%，完成任務(wù)的91.11%；實現(xiàn)銷售收入35909.5萬元，同比增長39.4%；單箱均價16288元，同比增加3564元；實現(xiàn)利潤4850萬元，同比增長62%；一、二、三類卷煙同比分別增長85%、94.7%、40.94%，實現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙跨越！

二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個延伸”

按照“準(zhǔn)確定位、有機對接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認(rèn)真做好了以下幾個方面的工作：一是開展事件用煙活動，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務(wù)渠道、有效滿足需求、引領(lǐng)結(jié)構(gòu)提升、維護產(chǎn)品價格，進一步發(fā)揮縣級分公司在品牌培育和維護中的主動作用。圍繞“做精、做實、做細(xì)、做服務(wù)”的整體方針，為消費者事件用煙開辟了綠色通道，并在公司內(nèi)落實事件用煙首問責(zé)任制。消費者只需撥打公司的服務(wù)熱線，由煙草公司為消費者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎勵，極大地便利了消費者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時更好地讓社會公眾了解了公司的價值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會形象。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售指導(dǎo)價格，實行“你賺錢，我服務(wù)”的運作模式，由公司為消費者提供促銷、送貨等相應(yīng)的服務(wù)，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進了客我關(guān)系。通過事件用煙，實現(xiàn)了品牌培育從城市向農(nóng)村、零售戶向消費者的“兩個延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習(xí)慣，大大提高了消費檔次，有效拓展了二、三類煙的市場空間，挖掘了品牌銷量增長與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計開展紅白喜事事件用煙114場次（其中紅喜事53場次，白喜事61場次），滿足消費者事件用煙消費9040條，得到了合作客戶和消費者的廣泛贊譽，達(dá)到了預(yù)期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動。緊緊圍繞建功立業(yè)活動優(yōu)秀縣級分公司的標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以“白沙（尚品藍(lán)）”為突破口，統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心實施，通過扎實有效的工作，品牌集中度進一步加強，全國性重點骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達(dá)到76%以上，較去年增長了近10個百分點，實現(xiàn)了促進知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動，完善現(xiàn)有的追場站柜促銷活動，積極探索面向消費者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動終端消費。截至十月，共開展追場促銷130場次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動終端消費。

三、深耕市場強服務(wù)，夯實營銷工作基礎(chǔ)

首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強客戶資料的管理和維護，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對訂單帶來的影響；另一方面加強對訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。

其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實施計劃和進度表，分階段、有重點地實施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認(rèn)識度和配合度；對當(dāng)日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問題的客戶，及時追查原因。及時督促和提醒客戶進行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對一時不便的客戶給予應(yīng)急幫助。特別是元月份，在工作強度大、任務(wù)多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達(dá)93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。

再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強卷煙明碼標(biāo)價工作，規(guī)范卷煙市場價格，促進公開、公平、合法的市場競爭。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點選擇、以點帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標(biāo)準(zhǔn)店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動核心零售終端的規(guī)模化發(fā)展。

客戶經(jīng)理潛心務(wù)實的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年一、二季度客戶服務(wù)滿意度分別達(dá)83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人為本抓隊伍，全面提升隊伍素質(zhì)

我們始終正視營銷隊伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓(xùn)，以豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和實際操作能力彌補理論學(xué)習(xí)的不足。今年來共開展了6期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時達(dá)85小時，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%。結(jié)合行業(yè)實際，從保護員工的角度，定期開展規(guī)范經(jīng)營教育和培訓(xùn)，狠抓內(nèi)部專賣管理自查，不斷強化員工規(guī)范經(jīng)營意識。同時注重引導(dǎo)營銷人員自學(xué)，自覺提升自身素質(zhì)，今年新增本科學(xué)歷5人，客戶經(jīng)理隊伍中現(xiàn)有本科學(xué)歷8人，大專學(xué)歷9人，現(xiàn)有高級營銷師5人，高級卷煙商品營銷員2人，中級卷煙商品營銷員11人，客戶經(jīng)理持證上崗率高達(dá)92.9%，在全市系統(tǒng)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

第四篇：企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接 影響 到 企業(yè) 整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進行探討，從而促進物流客戶服務(wù)的更進一步的 發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的 內(nèi)容 和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務(wù)。

因為物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及 現(xiàn)代 消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流 網(wǎng)絡(luò) 的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。

不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具

有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這

些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進

行了改進。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信

函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。

計算 機與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買

方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等

信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過 電子 信息交換傳送給賣方。EDI

自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施 現(xiàn)代 技術(shù)的資

本投資要大，這是因為當(dāng)今 計算 機硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式 影響 著定

單準(zhǔn)備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它

們定單準(zhǔn)備時間相差很大。

訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣

方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必

須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以

在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設(shè)備可能在財務(wù)上不

合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設(shè)備上投

資。

對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就

是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平

均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客

戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。

可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全

和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如

前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收

到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂

貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會

直接影響賣方。

對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)

品標(biāo)識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝

通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方

對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和 經(jīng)濟的服務(wù)，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)

水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運時間、承運人或線路等 問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃

作業(yè)。

方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努

力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶

服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這

些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已

經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。

第五篇：煙草公司零售客戶服務(wù)管理體系規(guī)范

卷煙零售客戶服務(wù)管理體系

為了加強對客戶的管理與服務(wù)，為了完善卷煙零售客戶的管理體系，在客戶關(guān)系管理中體現(xiàn)差異化管理和個性化服務(wù)，激勵卷煙零售客戶的積極性，幫助客戶改進經(jīng)營方略和條件，保障客戶的合法權(quán)益，增強零售客戶的滿意度。進一步培養(yǎng)零售客戶的榮譽感，充分調(diào)動其規(guī)范經(jīng)營自覺性和經(jīng)營活動的積極性，促進管理與服務(wù)水平上臺階，體現(xiàn)煙草企業(yè)的優(yōu)越性，特制定零售客戶服務(wù)管理體系的規(guī)范制度。

一、指導(dǎo)思想

按照國家局提出的“上新水平、求新突破、做新貢獻”的總體要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶體系，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能先進，優(yōu)質(zhì)高效，經(jīng)濟實用的服務(wù)和管理體系。

二、具體的工作內(nèi)容及服務(wù)管理體系

（一）服務(wù)項目

1、零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

2、零售客戶親情聯(lián)絡(luò)

3、零售客戶信息互通

4、零售客戶榮譽激勵

5、零售客戶滿意度測評及評價

6、弱勢群體客戶服務(wù)規(guī)定

7、卷煙銷售貨源公開

8、零售客戶投訴管理規(guī)定

9、零售客戶供貨傾斜

10、“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的監(jiān)管和服務(wù)

11、網(wǎng)絡(luò)店管理及服務(wù)

12、按客戶訂單組織貨源

7、卷煙銷售貨源公開標(biāo)準(zhǔn)

⑴市公司營銷中心對所屬縣級分公司（區(qū)域營銷部）公開； ⑵縣分公司（區(qū)域營銷部）對客戶經(jīng)理公開； ⑶客戶經(jīng)理向零售客戶貨源公開。

8、零售客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 實行分級負(fù)責(zé)，屬地管理。

9、零售客戶供貨傾斜標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)先供貨的重點是優(yōu)秀零售客戶，誠信網(wǎng)絡(luò)店客戶，業(yè)態(tài)類別較高的零售客戶和弱勢群體零售客戶。

10、落實“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程建設(shè)的量化標(biāo)準(zhǔn)

300人以下自然村調(diào)查并建立檔案，平原地區(qū)200人以上自然村至少有一個零售客戶，200人以下的自然村要有服務(wù)措施。

11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管理維護好網(wǎng)絡(luò)店客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱標(biāo)識、柜臺擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列。做好重點品牌的培育，提升銷售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導(dǎo)價執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經(jīng)營環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。

12、按客戶訂單組織貨源的標(biāo)準(zhǔn)

按照客戶的意愿組織上報訂單采集情況。

（三）服務(wù)程序

對零售客戶實施榮譽激勵的評選、獎勵等資料要制定相關(guān)部門妥善保存并分別存入零售客戶檔案，以便備查。

5、零售客戶滿意度測評及評價服務(wù)程序

必須遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，評價公開、公平、公正、實事求是的原則。

6、弱勢群體客戶服務(wù)程序

客戶經(jīng)理對自己所轄片區(qū)內(nèi)的弱勢群體客戶的相關(guān)資料進行收集、存檔、上傳，經(jīng)評定后進行特殊服務(wù)。

7、卷煙銷售貨源公開服務(wù)程序

分公司向縣公司公開、縣公司向客戶經(jīng)理公開、客戶經(jīng)理向零售戶公開。

8、零售客戶投訴管理服務(wù)程序

⑴接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

⑵接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

9、零售客戶供貨傾斜服務(wù)程序

⑴客戶經(jīng)理根據(jù)轄區(qū)優(yōu)秀零售客戶、誠信戶、網(wǎng)絡(luò)店零售客戶業(yè)態(tài)類別高和弱勢群體客戶分類戶數(shù)，每月28日向客服部報該轄區(qū)下月需要供貨傾斜的各類戶數(shù)和類別。

⑵客服部將客戶經(jīng)理上報的供貨傾斜數(shù)據(jù)進行分轄區(qū)、分類、分級匯總，月底報客戶服務(wù)中心。

⑶客戶服務(wù)中心根據(jù)市公司卷煙營銷中心貨源安排情況、客

11、網(wǎng)絡(luò)店的管理及服務(wù)程序 網(wǎng)絡(luò)店管理程序：

由零售客戶寫出志愿加入網(wǎng)絡(luò)店的書面申請，客戶經(jīng)理接到申請審核無誤后簽字，轉(zhuǎn)交專賣管理員審核后簽字，上報卷煙客戶服務(wù)中心，經(jīng)卷煙客戶服務(wù)中心審查簽字后，遞交專賣部門審核。

專賣管理部門審核簽字后，轉(zhuǎn)送卷煙客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。加入網(wǎng)絡(luò)店客戶須與煙草公司簽訂協(xié)議書，雙方約定權(quán)力與義務(wù)事項，以及必須遵守的規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)店服務(wù)程序：

（1）負(fù)責(zé)向零售客戶公開貨源信息。包括緊俏牌號、補充牌號和順銷牌號數(shù)量以及分配辦法；

（2）指導(dǎo)零售客戶在貨源計劃內(nèi)，每月一次對銷售品牌數(shù)量分配到戶；

（3）按拜訪計劃走訪客戶，根據(jù)零售客戶實碼銷售和零售指導(dǎo)價執(zhí)行情況核定月銷量，對專賣反饋的向小戶供貨和零售價格較低的客戶，逐月減少其供貨數(shù)量；

（4）指導(dǎo)客戶維護店容店貌，整理柜臺、產(chǎn)品擺放、燈箱維護；

（5）幫助零售客戶盤點各品類庫存，記錄好客戶的銷售臺帳，并指導(dǎo)客戶做好滯銷牌號的推銷工作，提高客戶經(jīng)營水平；

（6）對于新品上市，積極做好宣傳工作，指導(dǎo)客戶合理安排購進量，并切實讓客戶掌握新品的特點、優(yōu)點和宣傳推銷方法，8910-