第一篇：當(dāng)前煙草商企業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建思考

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下，中國(guó)煙草面對(duì)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式先進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)大的國(guó)際煙草巨頭，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，抓好經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進(jìn)行了研究，并提出，通過構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的零售客戶服務(wù)體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零

售客戶，贏得更為長(zhǎng)久的發(fā)展。觀點(diǎn)鮮明，字字珠璣，值得借鑒。

一、正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

(一)客戶對(duì)于服務(wù)的需求

美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。這個(gè)指數(shù)包含了五個(gè)指標(biāo)，分別是reliability(信賴度)，assurance(專業(yè)度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反應(yīng)度)。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于這個(gè)指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。

有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。

同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。

研究發(fā)現(xiàn)，客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)國(guó)際煙草巨頭爭(zhēng)奪零售終端的啟示

1、奧馳亞集團(tuán)

世界第一大煙草公司奧馳亞集團(tuán)與零售商的關(guān)系，可以從多個(gè)角度來(lái)看，奧馳亞利用各種手段，從“零售商領(lǐng)袖”計(jì)劃到建立零售網(wǎng)站，加強(qiáng)與零售商的溝通，獲得零售商的支持。而在禁止向未成年人銷售卷煙的問題上，奧馳亞則敦促零售商執(zhí)行這些規(guī)定。對(duì)于非法銷售奧馳亞產(chǎn)品的零售商，奧馳亞則毫不猶豫地提起訴訟，以避免自己公司和產(chǎn)品的形象蒙受損害。

2、英美煙草

英美煙草業(yè)務(wù)遍及全球180個(gè)國(guó)家，最終產(chǎn)品是通過1500萬(wàn)個(gè)零售終端向全球銷售的，因此英美煙草非常重視終端的建設(shè)，在與零售商的關(guān)系上合作是主基調(diào)。除了做好服務(wù)外，英美煙草還在澳大利亞建立現(xiàn)代化的分銷體系，便捷地聯(lián)系零售商。英美煙草還攜手零售終端來(lái)打擊走私和假冒產(chǎn)品。此外，還借助零售終端幫助英美煙草樹立負(fù)責(zé)任公司的形象。

3、日本煙草

日本煙草公司與零售商的關(guān)系是世界大煙草公司中關(guān)系最為親密的。在提高服務(wù)水平的同時(shí)，日本煙草公司還十分重視降低成本，提高效率。在服務(wù)方式的選擇上一切從消費(fèi)者和零售店的需求出發(fā)，同時(shí)也適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，建立eos、rt、fax等新的服務(wù)系統(tǒng)。

從國(guó)際煙草巨頭在零售終端的爭(zhēng)奪不難看出，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)，必然是與零售客戶切身利益緊密聯(lián)系在一起的。在未來(lái)的卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)能夠?yàn)榱闶蹜魩?lái)最大的利益，誰(shuí)必將成為零售戶緊緊依賴的對(duì)象。作為煙草商業(yè)企業(yè)，我們要時(shí)刻問自己“客戶需要什么?”“如何滿足客戶的需求?”“客戶是否真正從我提供的服務(wù)中獲利?”

二、商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和不足

(一)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，根據(jù)國(guó)家局頒布的《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見》的要求，商業(yè)企業(yè)以取消區(qū)縣公司法人資格為契機(jī)，以“五個(gè)統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化流程，零售客戶服務(wù)體系總體框架初步形成。

組織架構(gòu)上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，設(shè)置卷煙營(yíng)銷中心、配送中心、督察考評(píng)中心、信息中心四個(gè)獨(dú)立部門，構(gòu)筑扁平化組織架構(gòu)，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。

業(yè)務(wù)流程上，初步建立了以客戶需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)、簡(jiǎn)捷、完整、順暢為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實(shí)現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)銜接環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)互聯(lián)。

功能模式上，不斷加快市、縣兩級(jí)營(yíng)銷部門的職能轉(zhuǎn)變。卷煙營(yíng)銷中心成為全市系統(tǒng)卷煙銷售商流管理的專業(yè)化部門，負(fù)責(zé)營(yíng)銷組織管理、市場(chǎng)調(diào)研、需求預(yù)測(cè)、卷煙采購(gòu)、品牌培

育、訂單采集、零售客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)工作；各區(qū)縣營(yíng)銷部把工作重點(diǎn)放在控制市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌、帶好隊(duì)伍上。配送中心作為負(fù)責(zé)物流的專業(yè)部門，依托現(xiàn)代電子信息技術(shù)和科學(xué)的流程管理，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的降本增效。督察考評(píng)中心通過投訴受理、檢查督導(dǎo)、績(jī)效考評(píng)、情況通報(bào)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面監(jiān)控。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)企業(yè)不斷

細(xì)化和統(tǒng)一工作規(guī)范、工作流程和質(zhì)量要求，強(qiáng)化過程控制，實(shí)行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。

信息平臺(tái)上，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，加快信息資源的統(tǒng)一與整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，使采集的業(yè)務(wù)信息、客戶信息、市場(chǎng)信息，通過統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實(shí)現(xiàn)跨部門跨崗位的信息共享，進(jìn)一步發(fā)揮信息化建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)與支撐功能，(二)現(xiàn)階段客戶服務(wù)工作的不足

1、客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性有待進(jìn)一步提升

現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)初步形成了以客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺(tái)的營(yíng)銷服務(wù)、訂單服務(wù)、送貨服務(wù)、法規(guī)服務(wù)四大服務(wù)體系。但在服務(wù)的實(shí)施的過程中，服務(wù)質(zhì)量距離現(xiàn)代營(yíng)銷的要求還有不小的差距。

一方面是服務(wù)專業(yè)化程度的差距。在壟斷體制的保護(hù)下，煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)工作屹還存在著客戶需求滿足的滯后性；對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還存在偏差和不到位；作為服務(wù)營(yíng)銷工作主要實(shí)施者的客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺。一是部分服務(wù)工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務(wù)的內(nèi)容；二是服務(wù)工作專業(yè)化水平欠缺，客戶經(jīng)理大部分工作還停留在基礎(chǔ)層面，服務(wù)工作還需要向更高的層面提升。

另一方面是服務(wù)有效性的差距。一是零售客戶作為卷煙的經(jīng)銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，產(chǎn)銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應(yīng)上，在一定時(shí)間和范圍內(nèi)存在相對(duì)滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實(shí)現(xiàn)客戶自由選擇。二是沒有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價(jià)值，客戶經(jīng)理的服務(wù)與零售戶的期望還有一定的差距。

2、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持仍需加強(qiáng)

當(dāng)前工作中，商業(yè)企業(yè)往往只重視外部服務(wù)的加強(qiáng)，輕視了內(nèi)部服務(wù)的改善，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)不能夠形成有力支撐，導(dǎo)致服務(wù)不到位。一是在具體工作中，仍然存在只從執(zhí)行上找不足，不從管理上找原因的現(xiàn)象；二是在前臺(tái)服務(wù)的任務(wù)分配、流程要求上缺乏科學(xué)的指導(dǎo)，主觀上高估了一線服務(wù)人員的領(lǐng)悟力和執(zhí)行力；三是在信息、硬件設(shè)備、培訓(xùn)等方面支持相對(duì)不足，導(dǎo)致前臺(tái)人員客戶服務(wù)中往往感覺力不從心；四是對(duì)服務(wù)人員的績(jī)效考核體系尚需進(jìn)一步完善，需要建立與客戶滿意度更加緊密的關(guān)聯(lián)性考核指標(biāo)；五是由于人事雙軌制的存在，一線聘用人員在工作中產(chǎn)生了失衡心理，拿多少錢出多少力的思想在一定范圍內(nèi)依然存在，管理上對(duì)于一線服務(wù)人員積極性的調(diào)動(dòng)手段相對(duì)單一。

3、隊(duì)伍整體素質(zhì)與客戶服務(wù)要求存在差距

伴隨著國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇和市場(chǎng)需求的不斷變化，零售客戶對(duì)服務(wù)期望越來(lái)越高，這對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)工作的規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務(wù)隊(duì)伍的整體情況看，學(xué)歷程度在逐年提高，整體素質(zhì)也有了較大的提升。但從行業(yè)發(fā)展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對(duì)欠缺，市場(chǎng)化服務(wù)理念尚未完全轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理能力和水平與先進(jìn)單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場(chǎng)信息的反饋效率。

三、五大舉措構(gòu)建客戶服務(wù)體系

客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，構(gòu)建煙草商業(yè)服務(wù)體系必須從組織架構(gòu)、期望認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范、后臺(tái)支撐、績(jī)效考核五個(gè)方面人手，建立緊密的內(nèi)部協(xié)作和外部反應(yīng)體系，才能真正開展好零售客戶服務(wù)工作。

(一)優(yōu)化客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

一是減少組織層次。煙草商業(yè)企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)際情況，設(shè)定合理的管理層次，盡可能減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門設(shè)置高效精干。

二是垂直化管理。明確每一層次和各個(gè)職能部門的職責(zé)范圍，并賦予它完成職責(zé)所必須的管理權(quán)限，對(duì)于煙草企業(yè)，更要加快推進(jìn)由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，做到權(quán)責(zé)一致。

三是對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置。通過加強(qiáng)管理、控制成本、提高效率充分調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使企業(yè)的人、財(cái)、物發(fā)揮最大的功效。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源的進(jìn)一步優(yōu)化，科學(xué)設(shè)置客戶經(jīng)理的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)職能，優(yōu)化服務(wù)流程。

四是進(jìn)行專業(yè)化分工。一方面要在現(xiàn)有分工基礎(chǔ)上，提高服務(wù)崗位人員的專業(yè)化水平和素質(zhì)；另一方面要積極探索新形勢(shì)下客戶經(jīng)理的職能定位問題。

(二)深入研究和認(rèn)知客戶期望

準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望是商業(yè)企業(yè)開展好客戶服務(wù)工作前提。

一是建立客戶感知模型。通過認(rèn)真分析客戶需求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題，進(jìn)行客戶期望的研究，對(duì)客戶在不同服務(wù)下的滿意程度進(jìn)行定性分析，建立客戶感知模型(如上圖)。以此確立應(yīng)該如何為客戶提供滿意服務(wù)。

二是建立和完善客戶檔案。客戶檔案的建立可以幫助企業(yè)識(shí)別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點(diǎn)，從而使服務(wù)變得更有效率。

三是進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分。以《國(guó)家局零售業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，對(duì)客戶特征進(jìn)行定性分析，劃分出相應(yīng)的客戶類別。在科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，著重對(duì)不同類別的零售客戶進(jìn)行分析，找出共性需求，提高服務(wù)的針對(duì)性。

(三)完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

真正良好的客戶服務(wù)來(lái)自對(duì)細(xì)節(jié)的注重，世界零售巨頭沃爾瑪將簡(jiǎn)單的收銀工作細(xì)化為九步曲，張貼在收銀pos機(jī)前，加入了產(chǎn)品促銷等步驟，提高了服務(wù)的附加價(jià)值，菲莫公司為客戶經(jīng)理的客戶拜訪制定了嚴(yán)格的八個(gè)步驟，每個(gè)步驟的要求都進(jìn)行了細(xì)化，以此規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)的執(zhí)行力。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作也正在以《四員手冊(cè)》為標(biāo)志，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)。在實(shí)際操作中，我們還需注意兩個(gè)方而：

一是要了解客戶而非企業(yè)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際客戶服務(wù)中，部分商業(yè)企業(yè)出于內(nèi)部效益、效率或服務(wù)成本的考慮定義客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，背離了客戶的期望。例如，部分商業(yè)企業(yè)受配送條件限制采取的電子結(jié)算，隔日送貨，無(wú)形中降低了零售戶的資金周轉(zhuǎn)時(shí)間。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義上必須與客戶的服務(wù)期望緊密結(jié)合。

二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要盡可能明確具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性是提高客戶服務(wù)人員執(zhí)行力的前提?，F(xiàn)實(shí)服務(wù)中，部分商業(yè)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上不具體，不明確，增加了服務(wù)人員執(zhí)行的難度，也不利于服務(wù)質(zhì)量的考核。

(四)建立強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐體系

一是企業(yè)內(nèi)部所有部門和員工都必須牢固樹立整體意識(shí)、大局意識(shí)。服務(wù)他人，就是服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的無(wú)縫銜接。

二是加強(qiáng)信息化建設(shè)。大力發(fā)展呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)、crm等客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)，為服務(wù)工作提供強(qiáng)有力技術(shù)支撐。

三是授權(quán)。零售客戶的問題和要求首先是面對(duì)一線人員，一線人員不能迅速解決客戶就會(huì)出現(xiàn)不滿。管理層必須最大限度的對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，一方面可以提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)效果。另一方面可以通過授權(quán)調(diào)動(dòng)一線服務(wù)人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。

四是加強(qiáng)培訓(xùn)。商業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況，形成具有流通企業(yè)特色的學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，增強(qiáng)培訓(xùn)的專業(yè)性和系統(tǒng)性?；鶎庸芾砣藛T是服務(wù)工作的關(guān)鍵，發(fā)揮著政策傳導(dǎo)，信息反饋，服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵使命。重點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理層展開培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)一線服務(wù)人員能力的提升。

五是完善投訴反饋體系。開展積極的投訴管理，在耐心處理客戶投訴的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的分析、歸類，從而改善服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

(五)完善服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制

商業(yè)、企業(yè)應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)體制。第一是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績(jī)等。考核指標(biāo)做到明確具體。第二是完善考核辦法，通過上級(jí)考評(píng)、客戶考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)等多個(gè)緯度，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對(duì)一線聘用員工的激勵(lì)。當(dāng)前，行業(yè)聘用員工比例已經(jīng)達(dá)到企業(yè)職工總數(shù)的1／2強(qiáng)，他們的工作狀態(tài)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調(diào)動(dòng)和激勵(lì)聘用員工的工作熱情是我們應(yīng)該必須面對(duì)的問題：商業(yè)企業(yè)應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿意度、忠誠(chéng)度入手探索聘用員工的管理激勵(lì)的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學(xué)有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動(dòng)渠道，為聘用員工營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度，加快推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)；五是穩(wěn)步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，它要求以專業(yè)性的服務(wù)，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務(wù)品牌逐漸樹立，然而我們不應(yīng)安于現(xiàn)狀，要著眼于未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)去思考當(dāng)前客戶服務(wù)體系的建立，切實(shí)提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)效果，緊緊抓住零售終端，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)商業(yè)品牌。

第二篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系

[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，必然會(huì)極大影響公司的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶服務(wù)體系；服務(wù)；創(chuàng)新；企業(yè)管理；現(xiàn)代化 [參

考] 中國(guó)煙草

經(jīng)過幾百年的市場(chǎng)化運(yùn)作，西方國(guó)家的好多公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，而國(guó)內(nèi)，一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，屬于兩個(gè)利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)雖然在思想理念上對(duì)客戶引起了重視，但就整個(gè)客戶服務(wù)體系而言，目前還存在以下問題。

一、強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對(duì)客戶的后期服務(wù)。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務(wù)的過程。

三、沒有建立完善的、詳細(xì)的、真實(shí)的客戶信息庫(kù)。

四、客戶服務(wù)的制度文件，對(duì)于如何防止服務(wù)過程中問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺得客戶反映的問題 和自己無(wú)關(guān)，對(duì)客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對(duì)行業(yè)造成不好的印象。

建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，對(duì)于目前情況，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。

首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費(fèi)者利益至上”的企業(yè)文化。這會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升，同時(shí)也會(huì)減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價(jià)值?，F(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營(yíng)銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場(chǎng)”，就是強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)的重視、對(duì)客戶的重視。因?yàn)椤翱蛻魸M意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變?cè)邕M(jìn)行早受益。通過相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識(shí)到在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對(duì)客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會(huì)徒有其形而無(wú)其實(shí)。對(duì)客戶的服務(wù)，不僅僅是轄區(qū)之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫(kù)。分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，建立平等互利的和 諧批零關(guān)系。作為煙草系統(tǒng)來(lái)講，商業(yè)企業(yè)與零售戶是卷煙供應(yīng)鏈上互為依托的兩個(gè)環(huán)節(jié)，提高對(duì)零售客戶的服務(wù)就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，切實(shí)為他們解決實(shí)際問題。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營(yíng)銷政策，引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動(dòng)的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)情況及特點(diǎn)、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境特點(diǎn)、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷政策調(diào)整信息、市場(chǎng)走勢(shì)分析等，通過品牌傳播、庫(kù)存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，已此來(lái)提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進(jìn)貨欲望，尤其是要做好重點(diǎn)品牌的培育工作，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買行為；通過對(duì)零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護(hù)；市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營(yíng)參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽取客戶建議。通過召開零售客戶座談會(huì)、深入市場(chǎng)實(shí)地走訪和接聽投訴咨詢電話等，對(duì)客戶反饋的信息要加強(qiáng)分析研究，針對(duì)性地解決零售客戶的難點(diǎn)疑點(diǎn)。要按照“雙贏”的角度來(lái)制訂一些服務(wù)內(nèi)容，一方面要考慮行業(yè)的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會(huì)增加服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，減少客戶的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會(huì)使行業(yè)得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程?？蛻粼谵k事時(shí)往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對(duì)與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對(duì)客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實(shí)只要對(duì)客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。第一對(duì)客戶的前期服務(wù)應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：一是走訪的及時(shí)性。接到客戶資料后，我們要馬上對(duì)客戶進(jìn)行走訪，哪怕他們不在走訪計(jì)劃之內(nèi)，也要抽出時(shí)間走訪。二是預(yù)測(cè)的科學(xué)性。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費(fèi)環(huán)境等，對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行預(yù)測(cè)，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級(jí)別，然后根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時(shí)向公司反映，讓公司盡快對(duì)客戶實(shí)施培訓(xùn)，如在拜訪過程中根據(jù)客戶不同的經(jīng)營(yíng)情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果有什么新的品種的香煙，要第一時(shí)間告知客戶，這是跟客戶打開話題最好的方法，因?yàn)楫吘箍蛻糇铌P(guān)注對(duì)自己生意有利的事。要巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個(gè)人。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭(zhēng)取客戶好感的。客戶經(jīng)理在進(jìn)入每家店時(shí)應(yīng)該帶著微笑去訪問，用微笑來(lái)增進(jìn)客戶對(duì)你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營(yíng)造輕松和諧的開場(chǎng)氛圍。在客戶開口之前，客戶經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶問候，可以親切的問一下，最近訂貨順利嗎，電話打進(jìn)來(lái)及時(shí)嗎，這樣有利于打開話題，讓客戶覺得你非常關(guān)心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對(duì)你的信任，進(jìn)而提高對(duì)煙草公司的信任。要讓客戶感到有優(yōu)越感。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰(shuí)都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來(lái)自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對(duì)那些銷量好的、能積極配合公司各項(xiàng)工作開展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會(huì)肯定他們的工作，表?yè)P(yáng)他們的業(yè)績(jī)，對(duì)于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚(yáng)、恭維的話，會(huì)讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿意，也對(duì)服務(wù)的過程滿意。

3、建立完善準(zhǔn)確的客戶信息庫(kù)。

國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上說：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅(jiān)持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對(duì)客戶的服務(wù)，如客戶的備用訂貨電話問題，在實(shí)際訪銷過程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪銷電話無(wú)法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們?cè)诖饲闆r下啟用備用電話來(lái)解 決這一實(shí)際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來(lái)提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實(shí)、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)，將對(duì)于我們?cè)跒g覽客戶信息時(shí)，既能對(duì)客戶加深印象又能在拜訪時(shí)有針對(duì)性的實(shí)行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對(duì)煙草行業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶與公司雙贏。

第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵

要進(jìn)一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。

1、服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹立全新的營(yíng)銷服務(wù)觀念和意識(shí)，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識(shí)，通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來(lái)贏得我們的忠誠(chéng)客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過把服務(wù)權(quán)限下放給一線服務(wù)人員，以最快速度解決客戶提出的問題。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù)。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識(shí)別技巧；二，幫助客戶美化店面環(huán)境，在客戶許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺(tái)，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；三，對(duì)客戶信息變更及時(shí)反饋和維護(hù)，如更改電話、歇業(yè)等；四，幫助客戶處理具體問題，如客戶辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶及時(shí)存款等；五，針對(duì)不同層次的客戶實(shí)行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場(chǎng)所，其營(yíng)業(yè)時(shí)間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時(shí)間，為其量身定制個(gè)性化服務(wù)流程，按照與客戶事先約定的時(shí)間拜訪；對(duì)于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語(yǔ)言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對(duì)與殘疾人、下崗職工等弱勢(shì)群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使?fàn)I銷服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務(wù)要求。

4、服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈：“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專賣為營(yíng)銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶共創(chuàng)雙贏，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶投訴、咨詢服務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，解決實(shí)際問題。

隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的規(guī)范，以“客戶為中心”和“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶）對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)越來(lái)越高，一旦零售客戶感覺我們提供的服務(wù)不佳和不能達(dá)到其需求時(shí)，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿意，落實(shí)在行動(dòng)上是進(jìn)行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營(yíng)銷人員，很自然成為訴說的對(duì)象，為此我們要樹立 正確的觀念，對(duì)零售客戶反映的問題，我們要本著“首問負(fù)責(zé)”的態(tài)度和精神，認(rèn)真傾聽，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語(yǔ)言，熱情周到的態(tài)度，及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補(bǔ)償性服務(wù)，恢復(fù)客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境，今天的時(shí)代是以客戶為主的時(shí)代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識(shí)，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2010年8月10日

第三篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),而且將要面臨與國(guó)際煙草工業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。其競(jìng)爭(zhēng)層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭(zhēng)奪卷煙市場(chǎng)中也將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠(chéng)度等途徑將會(huì)提高顧客價(jià)值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對(duì)卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營(yíng)戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場(chǎng),在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會(huì),但對(duì)于工業(yè)企業(yè)同時(shí)也增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,尤其對(duì)省內(nèi)市場(chǎng)占有率的保持和對(duì)省外市場(chǎng)的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個(gè)環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營(yíng)戶,對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變?cè)械馁u方市場(chǎng)觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無(wú)法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對(duì)于煙草公司來(lái)說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤(rùn)。對(duì)此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來(lái),或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場(chǎng),再逐步帶動(dòng)更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來(lái)運(yùn)作市場(chǎng)。對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動(dòng)向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)了解他們的需求,才能及時(shí)把握市場(chǎng)。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營(yíng)就可以萬(wàn)事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力需要通過服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高。4P是影響客戶購(gòu)買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價(jià)值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價(jià)值,贏得市場(chǎng)和企業(yè)的發(fā)展。國(guó)外的煙草行業(yè)都非常注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶,廠家會(huì)定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請(qǐng)客戶參加派對(duì)等活動(dòng),在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營(yíng)中的問題；對(duì)于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識(shí)已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購(gòu)買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對(duì)其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時(shí)也說明了國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)和程度與國(guó)外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫(kù)是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對(duì)于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場(chǎng)調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對(duì)有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國(guó)外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國(guó)外煙草巨頭長(zhǎng)期以來(lái)在我國(guó)很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁(yè),而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營(yíng)銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。做好了服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn),使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場(chǎng)的定位中要分析以下幾個(gè)方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價(jià)值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶、煙民等的有效溝通。針對(duì)不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對(duì)技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；針對(duì)表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語(yǔ)言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語(yǔ)和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語(yǔ)之外的形體語(yǔ)言,如表情、身體姿勢(shì)等。

第四篇：證券公司構(gòu)建客戶服務(wù)體系需注意的幾個(gè)問題

證券公司構(gòu)建客戶服務(wù)體系需注意的幾個(gè)問題

最近2年，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最忙碌的事情莫過于構(gòu)建“品牌化的客戶服務(wù)體系”，其基本內(nèi)容主要包括：先把客戶按貢獻(xiàn)度或潛在貢獻(xiàn)度（資產(chǎn)規(guī)模）分成不同的等級(jí)，分別提供不同的增值服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)，收取不同的傭金費(fèi)率；同一等級(jí)客戶再按投資偏好差異提供差異化的增值咨詢服務(wù)。

證券營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)體系已存在多年（雖然很粗糙），但品牌化的客服體系卻是5年前才出現(xiàn)的新生事物。始于國(guó)信證券深圳泰然九路營(yíng)業(yè)部的“金色陽(yáng)光”標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系因?yàn)槠錉I(yíng)業(yè)部交易量全國(guó)第一而吸引了眾多眼球，更因?yàn)閲?guó)信證券在全公司推廣“金色陽(yáng)光”客服系統(tǒng)而引發(fā)全國(guó)同行的學(xué)習(xí)效仿，如齊魯證券的“財(cái)富泰山”、銀河證券的“玖天財(cái)富”、光大證券的“金陽(yáng)光”、華西證券的“華彩人生”、廣發(fā)證券的“金管家”、國(guó)泰君安的“君弘俱樂部”等等，與國(guó)信證券的客服體系在內(nèi)容和形式上大同小異。

最近參加了某大券商建設(shè)客服體系的內(nèi)部匯報(bào)會(huì)，之前也研究了眾多券商的客服體系，結(jié)合自己擔(dān)任多年?duì)I業(yè)部負(fù)責(zé)人、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷，提一些建議和思考，希望對(duì)券商客服體系的完善和提高有所幫助。

第一、客戶的需求是什么

證券投資者對(duì)券商的要求很簡(jiǎn)單：

1、保證交易通暢、快捷，特別是行情火爆時(shí)委托、撤單、查詢、成交回報(bào)不能出現(xiàn)延時(shí)情況；

2、客戶有疑難問題時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到營(yíng)業(yè)部或總部客服中心的工作人員，能得到及時(shí)回復(fù)、解決；

3、及時(shí)得到重要的基礎(chǔ)信息，如權(quán)證行權(quán)、配股、新股申購(gòu)與上市、加息等等；

4、增值咨詢，包括投資策略、個(gè)股推薦、持倉(cāng)股票診斷、實(shí)時(shí)交流等等；

5、財(cái)富管理，僅面向高端客戶，如PE投資機(jī)會(huì)、參加陽(yáng)光私募等；

6、適合身價(jià)的關(guān)懷服務(wù)，如高端客戶辦理業(yè)務(wù)的綠色通道、高端客戶的異地接送。

前三項(xiàng)是基礎(chǔ)需求，也是所有券商都能提供的基礎(chǔ)服務(wù)，屬于同質(zhì)化的服務(wù)，與券商的規(guī)模、實(shí)力無(wú)關(guān)，只要盡心，中小券商有可能比大券商做的還要好。從目前情況看，多數(shù)券商差異不大，個(gè)別券商（如**證券）交易速度慢的問題也在解決過程中。

第4、5項(xiàng)屬于增值服務(wù)，尤其是第4項(xiàng)完全取決于券商的研究咨詢能力及信息傳遞速度，這是決定客服能力高低的關(guān)鍵所在，也是券商維系客戶穩(wěn)定性、提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、吸引更多增量客戶、進(jìn)而提高傭金費(fèi)率的關(guān)鍵所在。目前，幾乎所有券商的研究部門、咨詢團(tuán)隊(duì)都向客戶發(fā)送數(shù)量眾多的投資咨詢信息，短信、郵件、即時(shí)通、公司網(wǎng)站等，但真正能為客戶帶來(lái)增值的卻數(shù)量有限，絕大多數(shù)經(jīng)不起市場(chǎng)的考驗(yàn)，有些偶爾還成了反向指標(biāo)。究其原因，除了

工作人員水平有限、大陸證券市場(chǎng)不成熟（太詭異）之外，還因?yàn)槿萄芯坎块T的定位問題。

市場(chǎng)對(duì)券商研究部門的重要性認(rèn)識(shí)始于1996年王明夫主持的君安證券研究所，進(jìn)一步深化是因?yàn)?998年之后的申銀萬(wàn)國(guó)證券研究所，后者通過向基金提供研究服務(wù)獲得基金分倉(cāng)、獲得巨額傭金收入和利潤(rùn)。之后，幾乎所有券商研究部門均仿照申銀萬(wàn)國(guó)研究所，把研究定位于為基金等機(jī)構(gòu)投資者提供研究服務(wù)，而不是定位于為自己公司現(xiàn)有的數(shù)量龐大的中小散戶提供研究咨詢服務(wù)，研究能力和資金量的差異決定了機(jī)構(gòu)投資者與中小散戶對(duì)研究咨詢信息的需求差異，導(dǎo)致了目前的研究報(bào)告明顯不能滿足中小散戶的需求（暫且不說研究報(bào)告的質(zhì)量和研究人員的道德問題）。先行的同行不但認(rèn)識(shí)到問題所在，而且有了行動(dòng)：部分券商設(shè)立了專門面向中小散戶的咨詢部門（獨(dú)立于研究所之外），依據(jù)自己部門的研究成果結(jié)合市場(chǎng)研究信息（不拘泥于本公司研究所）向客戶提供實(shí)戰(zhàn)性操作咨詢；最果斷的莫過于華泰證券，今年幾乎改變了研究所的定位，為了方便中小散戶，要求研究人員推薦股票必須明確買入、賣出價(jià)位，而不是簡(jiǎn)單而模糊的“中線持有”或者“長(zhǎng)線持有”。

目前，能到基金公司進(jìn)行“路演”、推薦研究成果進(jìn)而獲得研究分倉(cāng)的研究所數(shù)量有限，多數(shù)研究所沒法獲得研究分倉(cāng)，但還在努力地為基金公司“撰寫”研究報(bào)告，繼續(xù)從事沒有希望的事業(yè)。與其如此，還不如調(diào)轉(zhuǎn)槍口，為自己的存量客戶提供研究咨詢服務(wù)，哪怕是最簡(jiǎn)單的上市公司調(diào)研快報(bào)。

第二、客服體系的目的是什么

為客戶提供更好的服務(wù)，這是一句冠冕堂皇的口號(hào)，真正的目的是券商想獲取更多的收入。

收入＝交易量×傭金費(fèi)率，要么想法擴(kuò)大交易量，要么提高傭金費(fèi)率，從目前推行的品牌化客服體系考察，券商的重點(diǎn)放在如何提供傭金費(fèi)率。

以國(guó)信證券金色陽(yáng)光為例，其最高等級(jí)的服務(wù)“金錦囊”，資產(chǎn)規(guī)模100萬(wàn)以上的客戶可以申請(qǐng)加入“金錦囊”，獲得一對(duì)一的投資顧問指導(dǎo)、持倉(cāng)股票的專家跟蹤指導(dǎo)等，但必須將傭金費(fèi)率提高到上限（千分之三）；如果不愿意接受千分之三的傭金費(fèi)率，則只能享受最基礎(chǔ)的交易服務(wù)，幾乎沒有增值咨詢服務(wù)，與資產(chǎn)總量幾萬(wàn)元的散戶享受同等待遇。國(guó)信證券敢這么做，是因?yàn)槠鋼碛械膹?qiáng)大的研究咨詢團(tuán)隊(duì)，國(guó)信泰然九路的一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)2010年辭職成立私募機(jī)構(gòu)獲得大量客戶追捧足以證明這一點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)多數(shù)券商的研究咨詢能力（特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的營(yíng)業(yè)部）沒有能力為客戶提供有效的咨詢服務(wù)，卻推行以提高傭金費(fèi)率為目標(biāo)的客服體系，能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，實(shí)在要打個(gè)問號(hào)。我在這里作個(gè)大膽的預(yù)測(cè)：多數(shù)券商的品牌化客服體系最終效果有限，達(dá)不到預(yù)期或者期望的目的，尤其是動(dòng)機(jī)不純（提高傭金費(fèi)率）的那些券商；至于名目繁多、花樣翻新的產(chǎn)品名稱，客服部門和營(yíng)業(yè)部的員

工可能都記不全，估計(jì)2年后人們只有在回憶往事時(shí)會(huì)提起這些充滿詩(shī)情畫意的產(chǎn)品名稱。

其實(shí)，對(duì)于絕大多數(shù)券商而言，還不如把客服體系的主要目的定位于穩(wěn)固現(xiàn)有的老客戶、提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，提升市場(chǎng)占有率，通過增加交易量來(lái)增加傭金收入。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)推出個(gè)別增值收費(fèi)的咨詢產(chǎn)品，由客戶自由選擇。這樣，整個(gè)客服體系構(gòu)建工作就變得簡(jiǎn)單易行了：

首先，按照貢獻(xiàn)度、潛在貢獻(xiàn)度（資產(chǎn)規(guī)模）和開戶時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（如銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡），同時(shí)按客戶投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受程度進(jìn)行分類（如保守類、穩(wěn)健類、積極類等）。

所有級(jí)別的客戶享受同等的基礎(chǔ)服務(wù)：及時(shí)行情及交易通道、免費(fèi)的基礎(chǔ)資訊產(chǎn)品、免費(fèi)的基礎(chǔ)信息咨詢服務(wù)（客服中心）。

不同級(jí)別的客戶享受不同的關(guān)懷服務(wù)：如金卡客戶的生日祝賀短信，鉆石卡客戶業(yè)務(wù)辦理綠色通道、異地接送等。

另外，高端客戶還可以享受其他財(cái)富管理服務(wù)，如參與陽(yáng)光私募產(chǎn)品、PE/VC投資機(jī)會(huì)、藝術(shù)品投資等。

收費(fèi)的增值服務(wù)：?jiǎn)蜗虻姆?wù)產(chǎn)品，如金股短信，原則上所有客戶均可以申請(qǐng)獲得，單獨(dú)按月或按季收費(fèi)，不涉及傭金調(diào)整；雙向互動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品，限于現(xiàn)有人力資源，原則上只向高端的客戶開放申請(qǐng)，如收費(fèi)的白金卡客戶可與營(yíng)業(yè)部咨詢?nèi)藛T實(shí)時(shí)交流，收費(fèi)的鉆石卡客戶可以與公司總部的咨詢專家實(shí)時(shí)交流，雙向互動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品收費(fèi)通過提高傭金費(fèi)率來(lái)實(shí)施。高傭金的高端客戶還配套提供LEVEL—2行情、專用的VIP交易通道等。

二、把客戶逐步分配給員工團(tuán)隊(duì)，由員工主動(dòng)聯(lián)系、拜訪客戶，根據(jù)客戶級(jí)別的不同建立不同方式的聯(lián)系渠道并保持聯(lián)絡(luò)通暢，收集客戶需求、提供相應(yīng)的資訊和咨詢服務(wù)。

三、建立獨(dú)立于研究所之外的咨詢網(wǎng)絡(luò)，咨詢網(wǎng)絡(luò)由總部的咨詢專家和營(yíng)業(yè)部的咨詢?nèi)藛T組成，總部咨詢專家提供資訊產(chǎn)品（包括免費(fèi)的基礎(chǔ)資訊產(chǎn)品和收費(fèi)的增值資訊產(chǎn)品），營(yíng)業(yè)部的咨詢?nèi)藛T參與資訊產(chǎn)品的討論、收集營(yíng)業(yè)部所在地上市公司的第一手信息。

咨詢產(chǎn)品的原始資料來(lái)源不限于公司自己的研究團(tuán)隊(duì)，可以向外界購(gòu)買。

目前，券商的資訊產(chǎn)品來(lái)源有三種：第一種是券商自己研究所，這種情況大凡是研究所和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部由同一個(gè)高管分管，兩個(gè)部門之間的利益相對(duì)容易協(xié)調(diào)，研究所內(nèi)部設(shè)立了單獨(dú)的咨詢部門；第二種是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部設(shè)有專門的咨詢團(tuán)隊(duì)，研究所只負(fù)責(zé)自己的客戶（基金），這種情況大凡是研究所力量較強(qiáng)，輔之以獨(dú)立的銷售交易部幫助開拓基金等高端客戶，研究所和銷售交易部由同一名高管分管，而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部由另一名高管分管；第三種是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門與獨(dú)立的第三方研究機(jī)構(gòu)合作開發(fā)資訊產(chǎn)品，如申銀萬(wàn)國(guó)與港澳資訊的合作。

四、營(yíng)業(yè)部客服團(tuán)隊(duì)考核，考核的主要內(nèi)容是客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率、傭金周轉(zhuǎn)率，客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)包括客戶投資盈利增值和追加投資，傭金周轉(zhuǎn)率指本期客戶產(chǎn)生傭金與期初分配資產(chǎn)的比例，并以此為依據(jù)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行排序，確定績(jī)效提成系數(shù)，如本期資產(chǎn)增長(zhǎng)率第一名為A，傭金周轉(zhuǎn)率第一名為B，則A×B為分母，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的資產(chǎn)增長(zhǎng)率×傭金周轉(zhuǎn)率為分子，得出每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效提成系數(shù)。

績(jī)效提成的基數(shù)為本期增量傭金，本期增量傭金的計(jì)算公式為：本期實(shí)際傭金收入－本期市場(chǎng)交易總量÷基期市場(chǎng)交易總量×基期實(shí)際傭金收入績(jī)效提成總量＝本期增量傭金×績(jī)效提成系數(shù)×傭金提成比例

傭金提成比例原則上應(yīng)與新增客戶傭金提成比例相同，如新客戶傭金提成比例為15%，則客服提成比例也應(yīng)該為15%。

目前券商客服體系中相應(yīng)的提成基數(shù)一般是依據(jù)客戶購(gòu)買了收費(fèi)咨詢服務(wù)產(chǎn)品提高了傭金費(fèi)率因此而增加的傭金收入，這種獎(jiǎng)勵(lì)一錘子買賣的痕跡很濃，不利于客服水平的持續(xù)提高。

第三、對(duì)員工的要求是什么

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化對(duì)老營(yíng)業(yè)部的員工，尤其是所在城市網(wǎng)點(diǎn)稀少(很多縣城只有一個(gè)營(yíng)業(yè)部)的營(yíng)業(yè)部的員工提出了新的要求、新的挑戰(zhàn)。

老營(yíng)業(yè)部歷史悠久、沉淀了大量存量客戶，缺乏競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷的營(yíng)業(yè)部習(xí)慣于“朝南坐”，滿足于為客戶提供交易通道，滿足于當(dāng)“坐商”，這些年雖然嘴上也在高喊把營(yíng)業(yè)部建設(shè)成區(qū)域性的產(chǎn)品營(yíng)銷中心和客戶服務(wù)中心，但員工的理念上還是沒有轉(zhuǎn)過彎來(lái)，或者形式上具備了，但骨子里還是朝南坐的老一套。例如，某大券商新上任的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人要求營(yíng)業(yè)部拜訪客戶，許多營(yíng)業(yè)部的第一反應(yīng)是恐懼，第二反應(yīng)是不知所措，不知道為什么要與客戶聯(lián)系、如何與客戶取得聯(lián)系、如何登門拜訪、聯(lián)系后說些什么、以后怎么辦等等。而客戶的第一反應(yīng)是驚愕，因?yàn)樵谠摖I(yíng)業(yè)部開戶交易20年來(lái)第一次有營(yíng)業(yè)部員工主動(dòng)與其聯(lián)系，還以為出了什么問題。

至于那些現(xiàn)在還在收取委托通訊費(fèi)、查詢費(fèi)、改密費(fèi)的無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)部，更是麻煩，一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，估計(jì)第一反應(yīng)就是驚慌失措。

為了更好地貫徹、落實(shí)新的客服體系，對(duì)員工的培訓(xùn)一定要抓緊，從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)能力等都得顧及，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩唐谌藛T交流，讓服務(wù)水平高的營(yíng)業(yè)部用身體力行的方式帶動(dòng)后進(jìn)的營(yíng)業(yè)部。否則，再好的服務(wù)體系，沒有合適的客服人員去落實(shí)，其效果會(huì)大打折扣。

2010年12月12日

第五篇：構(gòu)建煙草企業(yè)內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制的補(bǔ)充性思考

構(gòu)建煙草企業(yè)內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制的補(bǔ)充性思考

構(gòu)建煙草企業(yè)內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制，是煙草行業(yè)當(dāng)前乃至今后生存與發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。目前，行業(yè)內(nèi)外對(duì)長(zhǎng)效機(jī)制問題已有大量的文件資料和領(lǐng)導(dǎo)講話，我們必須認(rèn)真進(jìn)行學(xué)習(xí)和研討、構(gòu)建與實(shí)施。行業(yè)興亡，匹夫有責(zé)。作為一名基層煙草企業(yè)的管理干部，想站在聯(lián)系基層煙草企業(yè)實(shí)際的角度，就如何構(gòu)建煙草企業(yè)內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制問題談?wù)勛约旱膸c(diǎn)思考意見。以供參考。

一、對(duì)長(zhǎng)效機(jī)制的理解

“效”指功用、成果：包含效率、效能、效用、效益等方面具有的實(shí)際性效果?！皺C(jī)制”一詞在《辭海》中的解釋是，原指機(jī)器的構(gòu)造和動(dòng)作原理，生物學(xué)和醫(yī)學(xué)通過類比借用，闡明一種生物功能的機(jī)制，意味著對(duì)它的認(rèn)識(shí)從現(xiàn)象的描述進(jìn)到本質(zhì)的說明。

站在煙草行業(yè)內(nèi)部管理的角度理解，機(jī)制泛指一個(gè)工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式。

從外延上講，機(jī)制是企業(yè)組織、制度、文化的集合，是各種管理行為有機(jī)合成的結(jié)果；從內(nèi)涵上講，機(jī)制包括組織框架、管理模式及內(nèi)嵌的兩煙業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理流程、崗位職責(zé)、信息以及保障崗位職責(zé)履行的績(jī)效管理體系。

從煙草行業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制的性質(zhì)上講，它應(yīng)具有規(guī)范性、開放性、合法性、全局性、可操作性、一貫性、平等性、互動(dòng)性及主動(dòng)性等。

簡(jiǎn)言之，長(zhǎng)效機(jī)制是一套切實(shí)可行而又長(zhǎng)期有效的管理模式。它是在不斷摸索和實(shí)踐中形成的。

二、對(duì)目前煙草行業(yè)有待健全和完善內(nèi)部管理機(jī)制的幾點(diǎn)補(bǔ)充性思考與建議項(xiàng)目

1、應(yīng)重視內(nèi)審工作機(jī)制的補(bǔ)充思考及建議

審計(jì)管理的長(zhǎng)效機(jī)制就是企業(yè)建立的一套符合本行業(yè)特點(diǎn)，又切實(shí)可行，長(zhǎng)期有效的審計(jì)管理模式。從我們煙草行業(yè)的內(nèi)部管理現(xiàn)狀看，各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度、措施、辦法隨著國(guó)家和上級(jí)行業(yè)的要求正在不斷完善。筆者在此提出需要同時(shí)完善審計(jì)工作機(jī)制的兩個(gè)問題。

一是構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念意識(shí)

目前一些基層煙草企業(yè)對(duì)內(nèi)審存在著理論上重要，實(shí)際上處于次要；上級(jí)認(rèn)為重要，下級(jí)認(rèn)為并非迫切需要；平時(shí)覺得相安無(wú)事，企業(yè)內(nèi)部管理出了問題后才感到很有必要等錯(cuò)誤觀念意識(shí)。此問題在用人方面表現(xiàn)得尤其突出。譬如，某企業(yè)同時(shí)亟需再配置會(huì)計(jì)、審計(jì)人

員各一名，但眼下只有一個(gè)人選時(shí)，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)考慮讓他（她）當(dāng)會(huì)計(jì)，至于物色、挑選、培養(yǎng)同等素質(zhì)的人才去搞審計(jì)，他們會(huì)說，明天再考慮。但“明日復(fù)明日，明日又何其多呢！”這是當(dāng)前基層煙草企業(yè)內(nèi)審人員整體素質(zhì)低于會(huì)計(jì)人員整體素質(zhì)的人為原因。再說，你審計(jì)人員沒有高超的政策、法規(guī)水平，沒有過硬的業(yè)務(wù)基本功和“貓貓知道耗子路”的查帳本領(lǐng)，你怎么查得出假帳、錯(cuò)帳和違法、違紀(jì)、違規(guī)問題呢。因此我認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只有確立會(huì)計(jì)與審計(jì)同等重要的觀念意識(shí)后，才能確保財(cái)務(wù)管理與審計(jì)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

二是構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制需要內(nèi)部審計(jì)具有主觀能動(dòng)性

現(xiàn)在一些內(nèi)審的工作現(xiàn)狀是，要等上級(jí)或企業(yè)負(fù)責(zé)人的審計(jì)指令下達(dá)后才去搞審計(jì)。我認(rèn)為這是被動(dòng)式的、不負(fù)責(zé)任的審計(jì)工作態(tài)度。從內(nèi)審工作職責(zé)看，有關(guān)人員和部門的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況你應(yīng)該在平時(shí)去搞調(diào)研，去發(fā)現(xiàn)和捕捉問題，主動(dòng)關(guān)注屬于事前預(yù)測(cè)、事中控制的工作事項(xiàng)，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，以利正確作出決策，防患于未然。干嘛非要坐等審計(jì)指令呢，如果一年或幾年都沒有審計(jì)指令，你豈不白領(lǐng)一年或幾年的俸祿嗎？

因此建議，上級(jí)一是對(duì)所屬基層企業(yè)應(yīng)及時(shí)配備熟悉會(huì)計(jì)與審計(jì)業(yè)務(wù)行道，政治上可靠、思想作風(fēng)正派，能勝任審計(jì)工作的人才；二是要對(duì)各縣市煙草基層企業(yè)下達(dá)各時(shí)期審計(jì)工作計(jì)劃，明確任務(wù)，要求審計(jì)部門要主動(dòng)出擊，屬常務(wù)性的內(nèi)審工作事項(xiàng)不必坐等等審計(jì)指令下達(dá)后才動(dòng)手；三是要重視對(duì)內(nèi)審人員的政治思想教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)充電，以適應(yīng)現(xiàn)代審計(jì)工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求；四是對(duì)積極工作，善于發(fā)現(xiàn)和揭露問題，及時(shí)勸諫不規(guī)范行為，工作表現(xiàn)突出的內(nèi)審機(jī)構(gòu)和人員給予表彰，反之則應(yīng)實(shí)施懲罰。

2、對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行集體研究機(jī)制的補(bǔ)充思考及建議

集體是由許多人構(gòu)成的有組織的整體。個(gè)人的力量是有限的，僅為一滴水而已，只有將滴滴水珠投入到江、河、湖、海，方可匯集成智慧與能量的波濤。鑒于此，企業(yè)首腦對(duì)重大事項(xiàng)應(yīng)堅(jiān)持“集體領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)別醞釀、民主集中、會(huì)議決定”的民主集中制組織原則。

其一，要構(gòu)建長(zhǎng)效決策機(jī)制，保證集體決策的科學(xué)性。它包括：完善制度、強(qiáng)化保障；設(shè)定內(nèi)容、程序，強(qiáng)化各分管職能的整合；規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化凝聚力方面。

其二，要構(gòu)建突出集體決策的特點(diǎn)和方法。它包括：抓大事，突出決策的必要性；抓熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，保證決策的及時(shí)性；抓具體問題的解決，增強(qiáng)決策的針對(duì)性和務(wù)實(shí)性。

其三，集體研究也要有后續(xù)跟蹤手段，確保集體決策的實(shí)效性。它包括：上級(jí)對(duì)下級(jí)工作的階段檢查、抽查、專項(xiàng)檢查應(yīng)交替進(jìn)行，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改；定期考核，檢查整改項(xiàng)目的落實(shí)情況，實(shí)行褒貶，有利于上級(jí)作為評(píng)價(jià)下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子各期工作實(shí)效的重

要依據(jù)；上級(jí)對(duì)下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子后續(xù)跟蹤手段要制度化，專題行文，具體執(zhí)行，確保后續(xù)手段的可操作性。

其四、領(lǐng)導(dǎo)班子首長(zhǎng)與各成員之間應(yīng)形成有增無(wú)減的力量

財(cái)富的積累，力量的凝聚，需要領(lǐng)導(dǎo)班子首長(zhǎng)與各成員之間在原則問題上、重大問題上、大局上保持思想認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，人們希望他們打“+”號(hào)。如果領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間相互猜疑、扯皮、各行其是、陽(yáng)奉陰為，人們所希望的“+”號(hào)就會(huì)變成“-” 號(hào)，按會(huì)計(jì)術(shù)語(yǔ)中的說法就是被“紅字沖銷”了。最終必然導(dǎo)致貽害無(wú)窮的結(jié)果。因此，領(lǐng)導(dǎo)班子必須帶頭增強(qiáng)不失原則性的和諧、統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)。

我們強(qiáng)調(diào)集體研究機(jī)制還需特別說明的是，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)班子或領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，其手中掌握的權(quán)力應(yīng)正確把握標(biāo)尺，自學(xué)接受政策、法律、紀(jì)律、規(guī)章制度的約束和考驗(yàn)，接受群眾的監(jiān)督。要不斷完善對(duì)權(quán)力的監(jiān)督機(jī)制。

3、上下聯(lián)動(dòng)的效應(yīng)機(jī)制

人們說，軍心齊，泰山移。建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制同樣是這個(gè)理。

其一、上下步調(diào)要一致。我們研究制定的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、廉政等方面的規(guī)章制度、方案、措施、辦法等等，要靠人去遵守和執(zhí)行，要想有效地執(zhí)行下去，必須有鐵的紀(jì)律作保證。無(wú)論何人，不管職位高低，也不管是哪一級(jí)，凡有違犯者，在鐵的紀(jì)律面前都應(yīng)受到懲罰。

其二、上級(jí)要求下級(jí)做到的，上級(jí)必須先做到。如果上級(jí)或一個(gè)大的縣市局對(duì)下屬或各基層站點(diǎn)有嚴(yán)格要求，而上級(jí)機(jī)關(guān)自身卻搞特殊，最終必然會(huì)導(dǎo)致欺上瞞下、指揮不靈、尾大不掉的混亂局面。

其三、上級(jí)對(duì)下級(jí)應(yīng)加強(qiáng)督導(dǎo)。督導(dǎo)就是實(shí)行有效的督促與引導(dǎo)。它著眼于規(guī)劃執(zhí)行中有關(guān)人員的操作技能方面的檢查與督促，旨在對(duì)被檢查部門及個(gè)人了解貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策；上級(jí)的工作計(jì)劃、任務(wù)、目標(biāo)、意圖，評(píng)價(jià)其工作業(yè)績(jī)，盡可能牽引其發(fā)揮最大的工作潛能。督導(dǎo)者多是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者或受委托者，他們必須具備過硬的理論及政策水平、業(yè)務(wù)本領(lǐng)、具備清正廉潔的思想作風(fēng)、力辦實(shí)事的工作態(tài)度。只有這樣，被督導(dǎo)的單位、廣大群眾才會(huì)感到信服，才會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力，真正做到上下聯(lián)動(dòng)。