第一篇：IT服務(wù)管理論文

中小型企業(yè)IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)建設(shè) 引言

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）有時(shí)又稱為幫助臺(tái)，即通常我們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心，它不是一個(gè)服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。

本文從IT服務(wù)管理的學(xué)科角度，以某電力企業(yè)實(shí)際需求為例，提出和分析了‘呼叫中心’的具體架構(gòu)、所遇的難點(diǎn)，實(shí)施步驟及觀點(diǎn)。

概述

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革 ,供電企業(yè)越來越重視市場(chǎng)、重視服務(wù).提高客戶的滿意度 ,樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來越重要.客戶服務(wù)中心引入 “以客戶為中心” 的服務(wù)理念 ,其目的是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,建立與客戶良好的連接渠道 ,從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場(chǎng) ,為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).客戶服務(wù)中心最早叫做呼叫中心 ,起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求 ,在保留傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)方式的同時(shí) ,主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù).程控交換機(jī)智能呼叫分配技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗(yàn)的人工座席服務(wù) ,能最大限度地提高客戶的滿意度 ,使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密 ,是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段.近年來 ,隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合 ,客服中心已被賦予了新的內(nèi)容:分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作;自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席 ,而且使客戶服務(wù)中心能 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行;Internet 和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話 ,還能處理電子函件、Web 訪問 ,甚至是基于 Internet 的電話和視頻會(huì)議.至此,呼叫中心已被賦予了新的含義 ,成為以信息技術(shù)為核心 ,通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng).在電力行業(yè)領(lǐng)域 ,用電客戶獲得服務(wù)的方式已不能僅滿足于 “窗口式” 面對(duì)面服務(wù)的這種傳統(tǒng)方式 ,隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展 ,電力企業(yè)工作的重點(diǎn)需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)開拓 ,以及電力需求的管理服務(wù)方面.如何滿足用電客戶越來越多的需求 ,使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對(duì)的首要問題.為了很好的解決這一問題 ,電力企業(yè)需要建立一個(gè) “一口對(duì)外的” 客戶服務(wù)中

心來提高服務(wù)質(zhì)量 ,在企業(yè)與客戶之間架設(shè)溝通橋梁。

呼叫中心功能介紹

呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的客戶服務(wù)響應(yīng)中心，它為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在技術(shù)和成本競(jìng)爭(zhēng)日趨相同的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，擁有一支高效率的客戶服務(wù)隊(duì)伍是企業(yè)管理者夢(mèng)寐以求的事；由于呼叫中心能提供便利、規(guī)范和高效的客戶服務(wù)，因此取得了快速普及應(yīng)用。

人們熟知的企業(yè)級(jí)服務(wù)中心電話有800、400等，對(duì)于中小企業(yè)來說，這些呼叫中心普遍有如下問題：

·投資門檻高——系統(tǒng)復(fù)雜，投資大；

·運(yùn)行費(fèi)用高——需要特別租用電信運(yùn)營(yíng)商的通信資源，日常租用費(fèi)普遍較高。這些因素使得不少企業(yè)對(duì)Call Center望而怯步。

呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)

我們所要構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)就為了中小企業(yè)服務(wù)的，因此該系統(tǒng)應(yīng)具有如下特點(diǎn)：? “系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設(shè)備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對(duì)低廉；

“通信費(fèi)用本地化”——企業(yè)無須支付通話費(fèi)用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng)

內(nèi)部走IP長(zhǎng)途（免費(fèi)）到中心； ?

? “服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)化”——充分利用IP話機(jī)的靈活移動(dòng)和免費(fèi)特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設(shè)置在不同城市，實(shí)現(xiàn)多中心聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；

? “服務(wù)終端多樣化”——客戶呼叫請(qǐng)求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)

到IP話機(jī)、PC軟件電話、普通固定電話或移動(dòng)電話。

呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建

一、系統(tǒng)概述:

呼叫中心在系統(tǒng)組成上包含“客戶呼叫接入設(shè)備”、“客戶呼叫處理中心”、“人工服務(wù)坐席”和“客戶數(shù)據(jù)庫管理”4部分。

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二、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>

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三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明:

1.客戶呼叫接入設(shè)備 利用當(dāng)前普遍的ADSL或小區(qū)LAN接入手段，可以將語音網(wǎng)關(guān)部署在縣、市級(jí)地域。網(wǎng)關(guān)的前端通過FXO口與當(dāng)?shù)豍STN網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，網(wǎng)關(guān)的后端由LAN口通過ADSL或小區(qū)LAN與VOIP系統(tǒng)對(duì)接。為了達(dá)到節(jié)省長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用的目的，可以在每個(gè)縣、市都部署一套“客戶呼叫接入設(shè)備”，客戶只需要撥打網(wǎng)關(guān)FXO口所連接的電話線號(hào)碼，就可以接通呼叫中心，客戶只需要支付當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)，而接受呼叫的企業(yè)則不必承擔(dān)任何通話費(fèi)用。

2.客戶呼叫處理中心

客戶呼叫處理中心（SVC9000）安裝在企業(yè)局域網(wǎng)內(nèi)，通過企業(yè)路由器接入廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）。該設(shè)備集成了“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”、“交互式語音應(yīng)答（IVR）”、“詳細(xì)呼叫記錄（CDR）”、“在線錄音（Call Logging）”和“客戶留言信箱”功能，可以將客戶

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呼叫自動(dòng)地引導(dǎo)并分發(fā)到合適的人工服務(wù)坐席，并提供呼叫記錄和統(tǒng)計(jì)功能，根據(jù)實(shí)際需要，還可對(duì)通話進(jìn)行錄音。

3.客戶數(shù)據(jù)庫

客戶數(shù)據(jù)庫掛接到客戶呼叫處理中心，這樣，當(dāng)一個(gè)老客戶呼入后，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶登記的關(guān)鍵信息，從數(shù)據(jù)庫中自動(dòng)調(diào)取客戶數(shù)據(jù)，供接線的服務(wù)代表參考。

4.人工服務(wù)坐席

呼叫中心方案提供了靈活的人工服務(wù)坐席方式，分別說明如下：

·集中式坐席

集中式坐席包含若干服務(wù)電話，通過企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)連接到呼叫處理中心。

·分布式坐席

分布式坐席適合于多中心甚至分散的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，坐席之間雖相處異地，但都通過互聯(lián)網(wǎng)接入到企業(yè)呼叫中心。

·終端多樣化

坐席的終端形式可以是多樣的，主要形式是PC集成的VOIP軟Phone、IP話機(jī)，在特殊情況下，處理中心也可以將客戶呼叫請(qǐng)求引導(dǎo)至普通固定電話或移動(dòng)電話坐席。

四、系統(tǒng)規(guī)則及呼叫流程:

1.呼叫中心系統(tǒng)的號(hào)碼規(guī)劃

·前臺(tái)號(hào)碼規(guī)劃

前臺(tái)號(hào)碼，即公開給客戶的電話號(hào)碼，需要向當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)，為方便宣傳，建議申請(qǐng)具有一致特征的號(hào)碼。

·后臺(tái)坐席號(hào)碼規(guī)劃

后臺(tái)坐席號(hào)碼，建議根據(jù)業(yè)務(wù)的門類不同按號(hào)段自行分組，以方便后期維護(hù)管理。

2.客戶呼叫流程

根據(jù)企業(yè)公開的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)電話，客戶需要洽談業(yè)務(wù)或取得服務(wù)時(shí)，便可以使用普通電話撥打該號(hào)碼。當(dāng)電話撥通后語音網(wǎng)關(guān)會(huì)把客戶呼叫請(qǐng)求經(jīng)由IP途徑，自動(dòng)地轉(zhuǎn)到呼叫處理中心，然后客戶將聽到企業(yè)呼叫中心播放的歡迎辭，歡迎辭過后，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，把客戶準(zhǔn)確地引導(dǎo)到業(yè)務(wù)對(duì)口且空閑的人工服務(wù)坐席，至此呼叫系統(tǒng)便把客戶和企業(yè)的客戶代表完全聯(lián)系一起了。整個(gè)過程客戶只需要支付當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)，而企業(yè)無需支付任何費(fèi)用。

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五、系統(tǒng)功能特點(diǎn):

·自動(dòng)呼叫分配

自動(dòng)呼叫分配可以成批接受客戶呼叫，將這些客戶呼叫按規(guī)定路由傳送給恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表組，并在這個(gè)組內(nèi)選擇空閑的業(yè)務(wù)代表接聽。

·交互式語音應(yīng)答

交互式語音應(yīng)答實(shí)際上是個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表，客戶在IVR的導(dǎo)引下可以通過電話按鍵來選擇適合自己需要的服務(wù)；IVR還可以提供特別的節(jié)日問候語，使客戶倍感親切。

·詳細(xì)呼叫記錄

詳細(xì)的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)量，實(shí)時(shí)掌握客戶需求特點(diǎn)。

·在線錄音

在線錄音功能可以實(shí)時(shí)錄制通話過程，用于分析關(guān)鍵客戶的語音信息。

·客戶留言信箱

客戶留言功能使企業(yè)不錯(cuò)失客戶業(yè)務(wù)信息，根據(jù)客戶留言及來電信息就可以方便地提供客戶服務(wù)。

·客戶關(guān)系管理

在客戶數(shù)據(jù)庫支持下，為老客戶提供貴賓式服務(wù)，詳盡的客戶數(shù)據(jù)記錄，將有助于提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

呼叫中心系統(tǒng)的其他建議

為了構(gòu)建高效能的呼叫中心系統(tǒng)，我們還應(yīng)進(jìn)行以下工作補(bǔ)充：

? 進(jìn)行基于業(yè)務(wù)發(fā)展的IT策略規(guī)劃

? 進(jìn)行企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)劃

? 建立IT服務(wù)發(fā)展計(jì)劃及進(jìn)行IT規(guī)劃管理

? 建立服務(wù)級(jí)別管理機(jī)制

? 建立IT項(xiàng)目管理機(jī)制

? 制定企事業(yè)單位IT開發(fā)測(cè)試規(guī)范

? 建立企事業(yè)單位IT日常運(yùn)作管理機(jī)制

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總結(jié)

呼叫中心是利用現(xiàn)代通訊手段集中處理企業(yè)與客戶交互過程的機(jī)構(gòu)，對(duì)于時(shí)域、地域跨度都很大的物流企業(yè)而言，它更擔(dān)負(fù)著不同物流環(huán)節(jié)、不同部門之間有效溝通的職能，對(duì)于物流企業(yè)的順利運(yùn)行起著重要的作用

隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用日益頻繁。呼叫中心憑借其高度的靈活性和柔韌性,通過營(yíng)運(yùn)管理的逐步完善，可無縫地嵌入物流配送網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié),成為真正滿足現(xiàn)代物流企業(yè)需要的綜合性服務(wù)和營(yíng)運(yùn)中心。呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶聯(lián)系的橋梁,更將為物流企業(yè)帶來更多的收益、為客戶帶來更優(yōu)良的服務(wù)。

參考資料

? 信息化建設(shè)雜志 時(shí)代網(wǎng) 細(xì)說IT服務(wù)管理— [作 者]孫強(qiáng) 孟秀轉(zhuǎn) 《軟件工程師》雜志 IT服務(wù)管理在一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用-[作 者]夏敬侃 文靜

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第二篇：會(huì)展服務(wù)與服務(wù)管理論文

會(huì)展服務(wù)的發(fā)展與管理

摘要：現(xiàn)今的會(huì)展業(yè)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，會(huì)展活動(dòng)空前活躍，會(huì)展形式豐富多彩，但同時(shí)，會(huì)展業(yè)的發(fā)展管理經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)展服務(wù)中存在各種各樣的問題。本文通過總體概括我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的背景下，討論了解什么是會(huì)展服務(wù)、會(huì)展服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、存在的問題，以及對(duì)如何提高服務(wù)技能做出相應(yīng)的對(duì)策。關(guān)鍵詞：會(huì)展業(yè) 會(huì)展服務(wù) 服務(wù)技能

一、會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)

（一）會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

會(huì)展業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)新興領(lǐng)域近年來在我國(guó)得到了迅速的發(fā)展，但隨著我國(guó)改革開放的不斷深入和加入WTO后，服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)全面開放，我們國(guó)內(nèi)知名的會(huì)展有：亞運(yùn)會(huì)、PATA年會(huì)、世界建筑師大會(huì)、萬國(guó)郵聯(lián)大會(huì)、上海中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)、“廣交會(huì)”、“高交會(huì)”、博鰲論壇。中國(guó)會(huì)展業(yè)在各城市發(fā)展迅速，形成了“環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角、東北、中西部”五個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)帶，可見發(fā)展速度之快。

但我國(guó)會(huì)展業(yè)也顯現(xiàn)出一些問題，管理體制不完善，市場(chǎng)秩序混亂，人才緊缺，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)技能不高等。在這種會(huì)展服務(wù)及會(huì)展技能發(fā)展不成熟的情況下，對(duì)具體的問題具體分析，實(shí)施改進(jìn)方法，促進(jìn)我國(guó)會(huì)展業(yè)的跨越性飛躍。

（二）會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、我國(guó)成為亞洲會(huì)展大國(guó)

隨著展覽專業(yè)化、市場(chǎng)化和國(guó)際化水平的不斷提高，涌現(xiàn)出“廣交會(huì)”、“琶洲會(huì)展”、“醫(yī)博會(huì)”等一批具有國(guó)際影響的知名品牌展會(huì)。從展覽的類型、數(shù)量、規(guī)模、水平和影響來看，我國(guó)逐步成為亞洲地區(qū)的區(qū)域性“會(huì)展中心”。

2、會(huì)展城市區(qū)域格局初步形成

當(dāng)前，會(huì)展經(jīng)濟(jì)在北京、上海、廣州、深圳、大連等第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)城市已迅速崛起，并出現(xiàn)南、東、北三大“會(huì)展城市戰(zhàn)略生態(tài)群”，即分別以廣州、上海、北京為代表的珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲、京津?yàn)橹行牡娜髸?huì)展戰(zhàn)略生態(tài)群。

3、三大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體角逐

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前基本形成國(guó)營(yíng)、中外合資、民營(yíng)三大市場(chǎng)主體。

4、跨國(guó)會(huì)展企業(yè)真正“落地”我國(guó)

2004年是我國(guó)會(huì)展業(yè)的整合期，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)舉辦的國(guó)際專業(yè)展將近40％有境外公司參與。如：德國(guó)法蘭克福展覽公司與廣州光亞展覽貿(mào)易公司簽署合作協(xié)議；美沙展覽集團(tuán)與廣州振威展覽公司舉辦的品牌展GIMT（廣州國(guó)際機(jī)床展）進(jìn)行合作。[5]

5、會(huì)展人力資源建設(shè)能力提高

目前，我國(guó)開展大學(xué)、職中的會(huì)展專業(yè)教育理論。我國(guó)會(huì)展人力資源保有量基本能夠滿足我國(guó)高速發(fā)展的會(huì)展產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求。

二、會(huì)展服務(wù)概述

（一）會(huì)展服務(wù)定義

會(huì)展指特定空間的集體性物質(zhì)或精神的交流或交易活動(dòng)。[1] 會(huì)展服務(wù)是一種新穎的信息與產(chǎn)品傳播的服務(wù)載體，通俗地說會(huì)展就是會(huì)議和展覽的合稱，是指為保證會(huì)議、展覽正常進(jìn)行所提供的全過程（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后；或是展前、展中、展后）服務(wù)，既包括發(fā)生在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的租賃、廣告、安保、清潔、展品運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸、地方特產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。[1]

（二）會(huì)展服務(wù)分類

1、博覽會(huì)、展覽會(huì)、交易會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等。

2、各種類型的大型國(guó)內(nèi)外會(huì)議。

3、體育競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、文化運(yùn)動(dòng)、大型節(jié)慶活動(dòng)、民俗風(fēng)情活動(dòng)。

（三）會(huì)展服務(wù)人員類型

1、政府機(jī)構(gòu)、會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)展專業(yè)組織。

2、飯店、酒店公寓、會(huì)展中心和各類文博館。

3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。

4、會(huì)展公司及會(huì)展服務(wù)公司。

5、大中型企業(yè)單位。

（四）會(huì)展服務(wù)6大特征

會(huì)展服務(wù)的無形性[2]、不可分割性、差異性、同一性、業(yè)績(jī)難以精確度量性、綜合性和集聚特性。

我在麗宮的實(shí)習(xí)中涉及會(huì)展服務(wù)，我們屬于酒店會(huì)展服務(wù)人員、會(huì)展的主題是手機(jī)交易會(huì)、展覽會(huì)。我們提供的服務(wù)同其他任何一種服務(wù)一樣，參展商和觀眾對(duì)會(huì)展服務(wù)只能感受到而不能像觸摸物品那樣觸摸得到，也不能像一般物品一樣儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售和退還，很多服務(wù)如果不及時(shí)利用就會(huì)作廢，不同的員工提供的服務(wù)，不同客戶需要的服務(wù)不盡相同，但我們都應(yīng)一視同仁，都應(yīng)按會(huì)展行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，提供個(gè)性化服務(wù)。

三、會(huì)展服務(wù)存在的問題及解決對(duì)策

（一）會(huì)展服務(wù)存在的問題

1、中外合作展會(huì)的服務(wù)仍處于磨合期，國(guó)內(nèi)會(huì)展管理體制存在問題。

2、政府及行業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的展覽會(huì)服務(wù)差強(qiáng)人意。

3、存在市場(chǎng)秩序的問題、定位盲目的問題。

4、會(huì)展資源分散且低層次過度競(jìng)爭(zhēng)。

5、規(guī)劃滯后，缺乏會(huì)展業(yè)發(fā)展的具體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

6、展覽公司的展會(huì)服務(wù)具有意識(shí)但缺少能力，會(huì)展業(yè)人才緊缺，人才政策未能作為促進(jìn)本地會(huì)展業(yè)發(fā)展的重要政策。

7、會(huì)展設(shè)施及配套硬件建設(shè)倉促上馬，各種軟環(huán)境的建設(shè)規(guī)劃嚴(yán)重不足。

（二）借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，得出以下解決對(duì)策

1、借鑒西方經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行科學(xué)決策，建立適合中國(guó)國(guó)情的理論指導(dǎo)體系。

2、加強(qiáng)政府調(diào)控，提高管理水平。

3、促進(jìn)會(huì)展業(yè)的規(guī)范化，加強(qiáng)合作以實(shí)現(xiàn)共贏。

4、促使會(huì)展業(yè)品牌化發(fā)展，制定品牌戰(zhàn)略提升品牌質(zhì)量提升品牌質(zhì)量。

5、推進(jìn)會(huì)展業(yè)科技化、信息化建設(shè)，加快會(huì)展企業(yè)的信息化建設(shè)與管理。

6、培養(yǎng)會(huì)展人才，強(qiáng)化培育，加強(qiáng)人才投入。

7、優(yōu)化行業(yè)管理。建立促進(jìn)展會(huì)服務(wù)體系發(fā)展的有效機(jī)制，建立展會(huì)服務(wù)體系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

四、如何提高會(huì)展服務(wù)規(guī)范

（一）對(duì)于會(huì)展服務(wù)人員來說

1、展覽服務(wù)人員要提高自身素質(zhì)。會(huì)展行業(yè)人員是跟參展商密切接觸的，員工的儀表、舉止、態(tài)度、談吐直接會(huì)影響到參展商對(duì)于整個(gè)展會(huì)的印象。

2、保持協(xié)作過程順暢。整個(gè)展覽需要很多人員的配合，人員之間應(yīng)該相互溝通，部門之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致的。

3、服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)，態(tài)度真誠(chéng)，有統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，能提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）對(duì)于會(huì)展管理者來說

1、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作，管理系統(tǒng)信息化，使得原先復(fù)雜的操作變得簡(jiǎn)單化、程序化。縮短工作時(shí)間，提高了效率，同時(shí)也提高的會(huì)展的水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，國(guó)際規(guī)范化。

首先，主辦單位要樹立服務(wù)觀念，按照市場(chǎng)化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作。

其次，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

再來，制作會(huì)展服務(wù)手冊(cè)，把一切可能想到的問題和解決方案都要寫進(jìn)去，及時(shí)和大會(huì)主辦方溝通，了解本屆展覽會(huì)服務(wù)的新變化，具有查詢方面的功能。

（三）對(duì)于會(huì)展客戶、參觀者來說

服務(wù)過程要以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地滿足客戶的需求和期望，確?？蛻裟軙r(shí)刻享受高效及超值的一流服務(wù)。比如，展覽會(huì)的布局完全以展品大類來劃分，方便觀眾參觀；參觀者剛踏進(jìn)展覽館就能得到一份用不同文字編成的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)或參觀指南；展場(chǎng)內(nèi)還有就餐中心區(qū)、休息場(chǎng)所、便捷通道等等。

五、小結(jié)

會(huì)展業(yè)能帶動(dòng)所在地的城市迅速發(fā)展，發(fā)展前景廣闊。通過對(duì)會(huì)展服務(wù)業(yè)的研究，可以清晰的了解到現(xiàn)今的會(huì)展服務(wù)的優(yōu)劣處，經(jīng)過具體分析，將我國(guó)會(huì)展服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揚(yáng)并結(jié)合時(shí)代特色進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)于不足的地方，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)充足的會(huì)展服務(wù)成功案例，取其精華，再結(jié)合我國(guó)的國(guó)情特征，解決存在的問題，預(yù)防位子的問題，力圖為我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)及會(huì)展城市的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力。

參考文獻(xiàn)

【1】《紹興文理學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》，高志剛；紹興圖書館，浙江紹興312000； 【2】《會(huì)展服務(wù)》，劉曉杰，化學(xué)工業(yè)出版社，2009年09月； 【3】《會(huì)展服務(wù)與管理》，劉松萍，科學(xué)出版社，2009年07月；

【4】《會(huì)展服務(wù)與管理》高職高?！笆晃濉币?guī)劃教材，劉勇，化學(xué)工業(yè)出版社，2008-7； 【5】《世紀(jì)中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)與會(huì)展產(chǎn)業(yè)[M]》，應(yīng)麗君，重慶大學(xué)出版社，2003(3)；

第三篇：積極主動(dòng)服務(wù) 嚴(yán)格規(guī)范管理(論文)

積極主動(dòng)服務(wù) 嚴(yán)格規(guī)范管理

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XX市國(guó)土資源局XX分局

國(guó)土資源管理工作領(lǐng)導(dǎo)關(guān)切、群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注。作為基層分局（所）要做好國(guó)土資源管理工作，總體上就是抓好三件事：管好土地（工作職責(zé)）、服務(wù)好發(fā)展（工作方向）、抓好隊(duì)伍（基礎(chǔ)）。近年來，中央將土地作為調(diào)控的“閘門”，面臨新的形勢(shì)和新的要求，如何履行好職責(zé)，我們認(rèn)為在積極主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在嚴(yán)格規(guī)范管理上下功夫，特別是要注重土地執(zhí)法監(jiān)察工作。長(zhǎng)期以來，“發(fā)現(xiàn)難、制止難、查處難”一直是困擾基層分局土地執(zhí)法監(jiān)察工作的難題。怎樣來真正做到早發(fā)現(xiàn)、早制止、早匯報(bào)、早處理，成為基層國(guó)土分局土地執(zhí)法監(jiān)察工作必須要解決的問題。下面結(jié)合XX的實(shí)際，談幾點(diǎn)體會(huì)，供市局領(lǐng)導(dǎo)參考。

一、清醒看待形勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)察工作的責(zé)任感和緊迫感

近年來，國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)了國(guó)發(fā)28號(hào)、31號(hào)和3號(hào)文件，進(jìn)一步強(qiáng)化了土地參與宏觀調(diào)控的職能。特別是黨的十七屆三中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問題的決定》，提出了農(nóng)村土地管理制度改革的新思路。

土地管理面臨“兩碰頭一憂慮”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何正確處理好“保障發(fā)展”與“保護(hù)資源”的關(guān)系，在實(shí)際工作中是一個(gè)不可回避的焦點(diǎn)。為此，我們必須認(rèn)清形勢(shì)，把握重點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好執(zhí)法監(jiān)察工作的責(zé)任感和緊迫感。

一方面要正確把握好《決定》中提出的重大原則，即把保護(hù)好XX鎮(zhèn)7.4萬畝基本農(nóng)田作為頭等大事放在土地執(zhí)法監(jiān)察工作的首位，把“保增長(zhǎng)”和“保紅線”作為土地執(zhí)法監(jiān)察工作的重要內(nèi)容和落腳點(diǎn)，把嚴(yán)格規(guī)范管理作為土地執(zhí)法監(jiān)察工作的切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)保護(hù)資源與保障發(fā)展相協(xié)調(diào)。

另一方面，要正確把握好《決定》中“二個(gè)最嚴(yán)格”，即：最嚴(yán)格的耕地保護(hù)制度和最嚴(yán)格的節(jié)約用地制度。要按照昆山市局束局長(zhǎng)在做客在線訪談室時(shí)，就“保增長(zhǎng)保紅線”，確保昆山持續(xù)發(fā)展提出的“四大舉措保增長(zhǎng)、四項(xiàng)措施保紅線、五條途徑強(qiáng)隊(duì)伍、十項(xiàng)機(jī)制促發(fā)展”的要求，以積極主動(dòng)服務(wù)贏得地方政府的理解信任，以嚴(yán)格規(guī)范管理獲得服務(wù)對(duì)象的擁護(hù)支持，以廣泛宣傳溝通取得社會(huì)各界的關(guān)心關(guān)注，來牢牢守住7.4萬畝紅線，切實(shí)保障XX經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

二、加大力度，認(rèn)真做好土地執(zhí)法監(jiān)察工作

1、加大法律法規(guī)宣傳力度。要充分利用廣播、電視、報(bào)紙等媒體和“4.22”地球日、“6.25”土地日、“12.4”法制宣傳日等宣傳時(shí)機(jī)，集中報(bào)道國(guó)土部門積極主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)

格規(guī)范管理的工作成就和重要成果，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中涉土問題的最新動(dòng)態(tài)，重大典型違法案件的查處情況等，把政府領(lǐng)導(dǎo)的著力點(diǎn)、新聞部門的興奮點(diǎn)和社會(huì)各界的關(guān)注點(diǎn)，凝聚到堅(jiān)守18億畝耕地紅線、堅(jiān)持兩個(gè)最嚴(yán)格的制度上來。

2、加大執(zhí)法監(jiān)察的威懾力度。沒有嚴(yán)格的執(zhí)法就沒有良好的秩序，對(duì)于違反國(guó)家政策、頂風(fēng)違紀(jì)的現(xiàn)象，執(zhí)法監(jiān)察隊(duì)伍要敢于碰硬，嚴(yán)格履行法律賦予我們的職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)法。對(duì)未批先建、破壞耕地等違法違規(guī)的行為，要敢于碰硬動(dòng)真，發(fā)現(xiàn)一起、處理一起。特別是對(duì)一些頂風(fēng)而上、性質(zhì)惡劣、影響重大的典型案件，要公開曝光，起到了處理一起，教育一片的警示作用。

3、加大調(diào)研和信息分析的力度。土地執(zhí)法監(jiān)察工作在第一線，對(duì)地方發(fā)展過程中，出現(xiàn)的新情況、新問題及帶有普遍性的不良傾向和苗頭性問題也基本能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。要注重對(duì)信息的收集，提高信息分析質(zhì)量，有針對(duì)地提出相關(guān)措施和建議，供上級(jí)部門參考，為出臺(tái)有關(guān)制度政策提供有價(jià)值的信息，進(jìn)一步增強(qiáng)監(jiān)察工作的針對(duì)性、有效性和前瞻性。

三、積極探索，構(gòu)建行之有效的執(zhí)法監(jiān)察新機(jī)制

面對(duì)新形勢(shì)、新情況，做好土地執(zhí)法監(jiān)察要有新方法、新舉措，特別是要在敏銳發(fā)現(xiàn)問題上下功夫、在快速反應(yīng)上想辦法、在及時(shí)處置上不含糊、在全面監(jiān)控上做文章。我們應(yīng)該在現(xiàn)有的違法案件督辦、執(zhí)法監(jiān)察過錯(cuò)責(zé)任追究、違法

重大和疑難案件會(huì)審等制度的基礎(chǔ)上，積極探索和完善執(zhí)法監(jiān)察新機(jī)制。

1、完善執(zhí)法監(jiān)察區(qū)域網(wǎng)格化管理制度。在管轄的行政區(qū)域內(nèi)，將土地執(zhí)法巡查區(qū)域，以網(wǎng)格化的形式，劃分為若干個(gè)責(zé)任區(qū)域，實(shí)行定格、分片包干負(fù)責(zé)制，做到巡查區(qū)域全面覆蓋，不留死角、不留盲區(qū)。市（縣）局以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行劃分、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局（所）以行政村（社區(qū)）為單位進(jìn)行劃分、行政村（社區(qū)）以組或自然村為單位進(jìn)行劃分，并確定責(zé)任區(qū)域，實(shí)行定點(diǎn)、定人，達(dá)到“三位一體、蓋邊沉底”。

2、建立執(zhí)法監(jiān)察區(qū)域監(jiān)控制度。進(jìn)一步理順市、鎮(zhèn)兩級(jí)國(guó)土資源管理部門的執(zhí)法監(jiān)察方式和村級(jí)協(xié)管方式。市局設(shè)置若干個(gè)片區(qū)監(jiān)控小組，建立監(jiān)控程序，重點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)控。分局（所）在堅(jiān)持監(jiān)察隊(duì)伍日常全面巡查的同時(shí)，按照《執(zhí)法監(jiān)察區(qū)域網(wǎng)格化管理制度》中定點(diǎn)、定人的要求，重點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)巡查。同時(shí)，利用村級(jí)協(xié)管員熟悉情況，指掌信息及時(shí)、可靠的特點(diǎn)，充分發(fā)揮協(xié)管的監(jiān)控作用，達(dá)到基層情況反饋的信息員、對(duì)違法案件及時(shí)發(fā)現(xiàn)的監(jiān)督員的要求。

3、建立執(zhí)法監(jiān)察等級(jí)預(yù)警監(jiān)控制度。一是評(píng)定區(qū)域預(yù)警等級(jí)，具體為：對(duì)基本農(nóng)田保護(hù)區(qū)、主干道兩側(cè)和案件多發(fā)區(qū)域?qū)嵭幸患?jí)監(jiān)控，由市局片區(qū)監(jiān)控小組每季組織拉網(wǎng)式檢查、分局（所）每周定期組織重點(diǎn)巡查，村級(jí)協(xié)管員配合日常巡查；對(duì)工業(yè)集聚區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)村道路實(shí)行二級(jí)

監(jiān)控，由分局（所）每周定期組織拉網(wǎng)式檢查，村級(jí)協(xié)管員配合日常巡查；對(duì)其他區(qū)域?qū)嵭幸话惚O(jiān)控，由分局（所）每月定期組織巡查，村級(jí)協(xié)管員負(fù)責(zé)日常巡查。二是評(píng)定個(gè)案的預(yù)警等級(jí)，根據(jù)個(gè)案的違法用地面積、地上物狀況、地類、違法用地地點(diǎn)、社會(huì)影響度等指標(biāo)，確定案件的三級(jí)預(yù)警等級(jí)。通過對(duì)一定區(qū)域及一個(gè)區(qū)域案件發(fā)生情況進(jìn)行預(yù)警等級(jí)評(píng)定，對(duì)預(yù)警等級(jí)高的案件和區(qū)域予以重點(diǎn)、嚴(yán)密監(jiān)控，以起到重點(diǎn)打擊大案要案和監(jiān)控案件多發(fā)區(qū)域的作用。

評(píng)定預(yù)警等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)轄區(qū)的具體情況相應(yīng)調(diào)整。當(dāng)案情發(fā)生變化時(shí)，預(yù)警等級(jí)也隨之進(jìn)行變化調(diào)整。通過設(shè)立預(yù)警等級(jí)可清楚地了解一個(gè)區(qū)域內(nèi)的土地違法案件發(fā)生情況，從而進(jìn)行有效監(jiān)控。

4、建立執(zhí)法監(jiān)察24小時(shí)鎖定制度。對(duì)村協(xié)管員反映的苗頭性問題、群眾舉報(bào)的違法行為等，分局（所）要實(shí)行24小時(shí)鎖定制度，即在接到情況反映或發(fā)現(xiàn)土地違法行為的24小時(shí)內(nèi)，專職監(jiān)察人員要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解真實(shí)情況，及時(shí)作出處置。把土地違法行為扼殺在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，將信息反饋市局片區(qū)監(jiān)控小組，評(píng)定等級(jí)、進(jìn)入監(jiān)控程序。

5、建立執(zhí)法監(jiān)察定期跟蹤回訪制度。市局片區(qū)監(jiān)控小組，根據(jù)不同預(yù)警等級(jí)，對(duì)鎖定的監(jiān)控對(duì)象實(shí)施不同密度、不同間隔時(shí)間的回訪巡查。如果發(fā)現(xiàn)案情變化，要及時(shí)作出反應(yīng)，采取措施加以處理，同時(shí)要變更預(yù)警等級(jí)。

第四篇：酒店服務(wù)論文：酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析

酒店服務(wù)創(chuàng)新管理探析

摘要:要想在酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎,必須在酒店服務(wù)創(chuàng)新上下功夫,需要通過鍛造一支高素質(zhì)的人才管理團(tuán)隊(duì),提供不斷創(chuàng)新的個(gè)性化、定制化服務(wù),樹立酒店服務(wù)創(chuàng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為客人提供高附加值的服務(wù)。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)創(chuàng)新管理

酒店的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場(chǎng)需求的方向上,通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架,給自身的服務(wù)帶來高附加價(jià)值。除了政府部門采取多種扶持措施,以及營(yíng)造良好的外部環(huán)境之外,酒店服務(wù)創(chuàng)新更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新管理,通過各種行之有效的管理方法,把服務(wù)創(chuàng)新的水平與能力提升到一個(gè)新的層次。

一、目前酒店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)

多樣化的細(xì)分酒店類型出現(xiàn)。我國(guó)酒店業(yè)為了不斷滿足多樣化的市場(chǎng)要求,經(jīng)過多年的發(fā)展出現(xiàn)了商務(wù)酒店、旅游酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店、度假酒店、會(huì)議酒店和一般旅館等細(xì)分酒店類型。

酒店服務(wù)的信息智能化發(fā)展。現(xiàn)代科技加速我國(guó)酒店業(yè)向電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的智能化服務(wù)型酒店發(fā)展,新型智能化酒店發(fā)展能夠提供如人工智能對(duì)技術(shù)溫度,光線的自動(dòng)調(diào)節(jié),寬帶上網(wǎng)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等個(gè)性化服務(wù)

星級(jí)酒店為主體傳統(tǒng)酒店行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時(shí)

代。經(jīng)濟(jì)型酒店擁有廣闊的發(fā)展空間而且符合國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì),是符合廣大國(guó)內(nèi)旅游者的對(duì)酒店行業(yè)實(shí)際的細(xì)分市場(chǎng)需求。

二、酒店服務(wù)創(chuàng)新所具備的優(yōu)勢(shì)

1.在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面。酒店對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢(shì),并能夠適應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求點(diǎn),其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機(jī)制、效率和決策運(yùn)作方面能夠與其相適應(yīng)。

2.在服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制方面。酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí),而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,組織靈活,能夠通過克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì),主動(dòng)創(chuàng)新,在不遺余力地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新,能夠讓自身爭(zhēng)取生存空問。

3.在服務(wù)創(chuàng)新能力方面。酒店服務(wù)更具針對(duì)性,內(nèi)部溝通迅速而有效,對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)快速,能夠抓住服務(wù)開發(fā)的最佳時(shí)機(jī),根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向,積極的調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。酒店的寬松和自由的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境,更有利于服務(wù)創(chuàng)新的開展。

三、酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的難點(diǎn)

酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新大多是市場(chǎng)需求拉動(dòng)型的,通過對(duì)客戶的細(xì)分需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。因此,酒店的這種服務(wù)創(chuàng)新靈活的機(jī)制能在在服務(wù)創(chuàng)新上獲得較大的成功率。然而由于歷史等原因,我國(guó)的本土酒店服務(wù)創(chuàng)新起步較晚。服務(wù)創(chuàng)新能力還很弱。

現(xiàn)實(shí)中我國(guó)酒店的服務(wù)創(chuàng)新還是存在一定的制約和不利因素,主

要有以下幾點(diǎn):

1.基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配套沒有跟上。我國(guó)目前酒店的傳統(tǒng)服務(wù)中的傳統(tǒng)設(shè)施相當(dāng)多一部分屬于淘汰和環(huán)保限制。這種硬件配套設(shè)施所提供的服務(wù)水平低,無附加值,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,創(chuàng)新較難實(shí)現(xiàn)。

2.創(chuàng)新服務(wù)人才缺乏。很多的高素質(zhì)人才沒有很好的服務(wù)于酒店創(chuàng)新服務(wù),使得酒店的服務(wù)創(chuàng)新沒有得到足夠的知識(shí)保障,酒店服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)人員的數(shù)量、素質(zhì)、層次上有較高的需求,往往這些人員都有利于酒店服務(wù)之外,直接制約了服務(wù)創(chuàng)新的深度和廣度。目前很多人對(duì)酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業(yè)的人才之外,很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè),這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

3.酒店服務(wù)創(chuàng)新的缺乏成熟的管理模式,投入不夠,很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)等,這些嚴(yán)重制約了酒店的服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。

四、酒店的服務(wù)創(chuàng)新管理的主要途徑

如何提高酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力,增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,是促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)選擇。要促進(jìn)酒店服務(wù)創(chuàng)新,需要消除和降低對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的不利影響的因素,除了政府部門采取多種扶持措施,營(yíng)造良好的環(huán)境外,作為服務(wù)創(chuàng)新主體的酒店服務(wù)創(chuàng)新,更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理,提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來說包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1.服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇

隨著消費(fèi)者的廣度和深度進(jìn)一步市場(chǎng)細(xì)分。多元化細(xì)分服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的趨勢(shì),并給酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一個(gè)更為廣闊的前景。因此,酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該密切注視市場(chǎng)需求,細(xì)分市場(chǎng)呈現(xiàn)潛力,然后進(jìn)行有選擇性地針對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,通過不斷改進(jìn)產(chǎn)品,利用先進(jìn)的服務(wù)和設(shè)備來提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值,循序漸進(jìn)的創(chuàng)新。

2.服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的選擇

由于創(chuàng)新服務(wù)的成本和靈活性所限,對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的資源和客戶有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí),在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí),最明智的選擇時(shí)集中于某項(xiàng)服務(wù)的提高,形成產(chǎn)品的個(gè)性化和特色化服務(wù)。這種服務(wù)創(chuàng)新能夠擁有低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新潛力,很快能夠取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并能夠獲取相應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

3.服務(wù)創(chuàng)新消費(fèi)者的細(xì)分研究

創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目需要重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。從事酒店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、銷售時(shí)通過深入的消費(fèi)者的心理特征,生活態(tài)度,生活方式以及行為模式,通過挖掘出人們的精神需求的酒店產(chǎn)品服務(wù),引起消費(fèi)者的共鳴。

4.通過人才培養(yǎng)機(jī)制深化服務(wù)創(chuàng)新

加強(qiáng)酒店行業(yè)的人員培訓(xùn),解決服務(wù)創(chuàng)新的人才問題。建立科學(xué)評(píng)估體系,通過競(jìng)爭(zhēng)體制來實(shí)現(xiàn)對(duì)人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度,在創(chuàng)新服務(wù)的管理框架下,如何做好人事

激勵(lì)和考核管理是是一個(gè)新問題,這個(gè)問題會(huì)隨著細(xì)分特色酒店的快速發(fā)展而擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)實(shí)際問題。

5.生態(tài)化、智能化服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的提供

生態(tài)化主要體現(xiàn)在注重環(huán)境生態(tài)的營(yíng)造,包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、功能生態(tài)布局等;強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識(shí),如廢品處理、節(jié)能降耗等。智能化主要是指酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才,通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供實(shí)現(xiàn)快捷、方便、信息通訊等方面的優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù),讓客人感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

第五篇：餐飲服務(wù)與管理論文

《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)模式探索

京山縣職業(yè)技術(shù)教育中心唐科霞

內(nèi)容摘要：《餐飲服務(wù)與管理》是一門實(shí)用性、操作性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課。大部分學(xué)校一直采用傳統(tǒng)的教學(xué)培養(yǎng)模式，但傳統(tǒng)的教學(xué)模式不利于學(xué)生實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)。作者對(duì)“課堂理論教學(xué)→企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（或短期實(shí)習(xí)）→技能理論教學(xué)→企業(yè)實(shí)習(xí)→教師跟蹤回訪”的教學(xué)培養(yǎng)模式進(jìn)行探索，這種模式是以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力為核心的新型教學(xué)模式，它體現(xiàn)了飯店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)，強(qiáng)化了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，作者認(rèn)為這是一種《餐飲》教學(xué)中行之有效的教學(xué)模式。關(guān)鍵詞：《餐飲服務(wù)與管理》；教學(xué)模式；實(shí)踐能力；新型教學(xué)模式 《餐飲服務(wù)與管理》是一門操作性、實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，主要為社會(huì)各企業(yè)和酒店輸送餐飲服務(wù)人才，可在現(xiàn)實(shí)生活中我們送出去的學(xué)生往往不能被企業(yè)直接使用，還要在企業(yè)中再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)，耗費(fèi)了大量的人力物力，而學(xué)生也不能得到很好的發(fā)展。我們不禁要思考這個(gè)問題：是什么原因造成這樣的結(jié)果呢？在前期的教學(xué)中我深入到學(xué)生和用人單位認(rèn)真調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的《餐飲》專業(yè)教學(xué)培養(yǎng)模式：一個(gè)學(xué)期的理論教學(xué)加一個(gè)學(xué)期的實(shí)操技能訓(xùn)練，并且在組織教學(xué)過程中往往以教師和課本為中心，理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)。這樣的教學(xué)培養(yǎng)模式必然導(dǎo)致了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)學(xué)而不會(huì)用，對(duì)技能操作練而不明所以然，學(xué)生雖然在學(xué)校掌握了托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒等基本技能，但實(shí)際服務(wù)能力、解決問題能力、靈活應(yīng)變能力卻不能得到實(shí)踐體驗(yàn)，這也是導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)“手忙腳亂甚至不知所措、呆、木、不好用、不會(huì)用”的原因，對(duì)學(xué)生的自信心是一種打擊，也影響學(xué)生未來的發(fā)展。如何改變這一狀況呢？我們?cè)诮虒W(xué)過程中進(jìn)行了認(rèn)真分析，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，采取了：課堂理論及實(shí)踐教學(xué)→企業(yè)參觀（或短期實(shí)習(xí)）→技能理論教學(xué)→企業(yè)實(shí)習(xí)→教師跟蹤回訪，并對(duì)在企業(yè)實(shí)習(xí)不適應(yīng)的學(xué)生再返校強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)再實(shí)習(xí)的教學(xué)培養(yǎng)模式。經(jīng)過摸索完善取得良好成效,現(xiàn)和大家一同探討：

第一階段：課堂理論實(shí)踐教學(xué)

這一階段主要安排在課程的第一學(xué)期，在課堂教學(xué)中，我們強(qiáng)調(diào)采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)模式，實(shí)施理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，取得良好教學(xué)效果?！恫惋嫹?wù)與管理》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，傳統(tǒng)的純理論、純操作的教學(xué)方式其教學(xué)效果往往事倍功半。近年來，我們從學(xué)科特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)學(xué)生掌握能力的內(nèi)在要求，積極嘗試?yán)碚撆c實(shí)踐一體化教學(xué)，即充分利用理論與實(shí)踐的辯證關(guān)系，不僅在理論教學(xué)中伴隨實(shí)

際操作訓(xùn)練，而且注重在實(shí)際操作訓(xùn)練中詮釋理論知識(shí)，加深對(duì)理論的理解，收到了事半功倍的成效。

傳統(tǒng)的教學(xué)方式由于割裂了理論與實(shí)踐的內(nèi)在聯(lián)系，一連幾十節(jié)的理論課，接下來又是幾十節(jié)（甚至更多）的實(shí)訓(xùn)課，往往會(huì)產(chǎn)生兩種意想不到的后果：一是學(xué)生認(rèn)為理論課太抽象甚至模糊，從理論到理論，毫無用處；二是學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課太機(jī)械、太單調(diào)，乏味的很。這極大的影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和實(shí)際運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，而我們采取了理論與實(shí)踐一體化教學(xué)模式后，比較好地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中的上述問題。在一體化教學(xué)中，老師先講解理論知識(shí)點(diǎn)，再讓學(xué)生作相應(yīng)技能的實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)生掌握了新理論、新知識(shí)，正有躍躍欲試的愿望，這時(shí)讓學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)生會(huì)興趣盎然，操作技能易被學(xué)生接受掌握。簡(jiǎn)而言之，實(shí)踐與理論一體化教學(xué)，有效地解決了教學(xué)頑癥，即變學(xué)生的“要我學(xué)”、“要我練”為“我要學(xué)”、“我要練”，極大的調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和自覺性。

在一體化教學(xué)實(shí)踐中，我們還采取創(chuàng)設(shè)實(shí)際情境教學(xué)法、實(shí)際案例教學(xué)法、運(yùn)用多媒體展示本地酒店圖片和相關(guān)資料、角色互換法等多種實(shí)踐教學(xué)法，使理論與實(shí)踐內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來，增強(qiáng)了學(xué)生對(duì)問題的實(shí)際運(yùn)用和解決問題的能力。比如：對(duì)第一章“餐飲概述”的理論內(nèi)容，我們用多媒體技術(shù)拍攝了我縣京侖飯店及毓秀賓館的圖片資料，向?qū)W生展示了酒店布局、餐飲設(shè)備、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧等資料，讓學(xué)生了解三星級(jí)酒店的餐飲部門標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生對(duì)餐飲行業(yè)有了一個(gè)直觀的了解，使理論內(nèi)容不再抽象；對(duì)第二章“ 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)”的內(nèi)容，我們運(yùn)用“餐桌前的指鹿為馬”等實(shí)際案例開展教學(xué)，從案例中分析餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的服務(wù)意識(shí)，使理論與學(xué)生實(shí)際聯(lián)系，生動(dòng)闡述了餐飲服務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，從案例中樹立職業(yè)觀念，從案例中學(xué)會(huì)對(duì)問題的分析，總之，餐飲課的教學(xué)方法多種多樣，但是絕不能理論脫離實(shí)踐，要把理論用之于實(shí)踐，又在實(shí)踐中總結(jié)升華理論，這樣才能讓學(xué)生學(xué)以致用，而一體化教學(xué)正是體現(xiàn)了這一原則，讓學(xué)生在豐富的課堂教學(xué)及實(shí)踐活動(dòng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高了學(xué)生對(duì)實(shí)際問題的解決和運(yùn)用能力。

第二階段：企業(yè)參觀和短期實(shí)習(xí)

這一階段主要安排在課程教學(xué)的間期，我們利用節(jié)假日組織學(xué)生到企業(yè)參觀和進(jìn)行短期實(shí)踐，讓學(xué)生把學(xué)校所學(xué)知識(shí)與餐飲服務(wù)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，把課本知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，使學(xué)生做到學(xué)以致用，提高了學(xué)生的實(shí)際服務(wù)能力和水平。在學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)過程中，我們跟蹤教學(xué)，及時(shí)對(duì)酒店企業(yè)中的一些現(xiàn)象和學(xué)生產(chǎn)生的困惑進(jìn)行討論分析。比如：讓學(xué)生體驗(yàn)為什么酒店要微笑服務(wù)？什么樣的服務(wù)讓客人滿意？如何看待服務(wù)中“客人坐著我站著”？遇到各種突發(fā)事件怎么快速恰當(dāng)

處臵等等，正是通過對(duì)這樣一個(gè)一個(gè)問題的分析，通過學(xué)生在實(shí)踐學(xué)習(xí)中的深刻體會(huì)，讓學(xué)生樹立了正確的職業(yè)觀念，從心理產(chǎn)生共鳴，真正接受職業(yè)道德教育，樹立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。

第三階段：技能理論教學(xué)

這一階段主要安排在課程的第二學(xué)期，在實(shí)踐技能課的教學(xué)中，我們不僅強(qiáng)化學(xué)生的餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練，而且要求學(xué)生將課堂實(shí)訓(xùn)和企業(yè)參觀學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，對(duì)學(xué)到的課本理論知識(shí)深入理解和升華。突出培養(yǎng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用能力。學(xué)生在實(shí)操訓(xùn)練中會(huì)一次次出現(xiàn)操作失誤，我們引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)失誤的原因，歸納操作要點(diǎn)，讓學(xué)生從總結(jié)、比較、探索中獲取真知。如：在技能訓(xùn)練中向?qū)W生提出如何提高擺臺(tái)的速度？通過學(xué)生在操作中的不斷總結(jié)，學(xué)生得出：

1、基本技能一定要熟練，如托盤不熟練就直接影響擺臺(tái)的速度，而且還會(huì)造成翻盤，2、要注重理盤，保持工作臺(tái)整潔，擺臺(tái)餐具要按托盤次序有條理的擺放，不能雜亂無章，3、托盤、斟酒等動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，減少多余動(dòng)作出現(xiàn)。學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不僅讓學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)技能充滿興趣，而且在實(shí)踐中總結(jié)出的理論知識(shí)，對(duì)學(xué)生來說才是最有用和最有效的知識(shí)。

第四階段：企業(yè)實(shí)習(xí)——教師跟蹤回訪

這一階段主要安排在學(xué)生實(shí)習(xí)期間，在企業(yè)實(shí)習(xí)中，傳統(tǒng)的做法是學(xué)生送出去實(shí)習(xí)了就由企業(yè)負(fù)責(zé)，學(xué)校不再干預(yù)學(xué)生的實(shí)踐。其實(shí)對(duì)學(xué)生而言，初到一個(gè)企業(yè)沒有多少經(jīng)驗(yàn)，很容易受到挫折，加上餐飲企業(yè)沒有過多的精力和耐心對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)幫助，一些學(xué)生就可能在挫折中喪失自信，從企業(yè)中流失轉(zhuǎn)行，造成教育浪費(fèi)。所以我們?cè)趯W(xué)生企業(yè)實(shí)習(xí)中，時(shí)時(shí)做好學(xué)生的跟蹤調(diào)查，對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題給予及時(shí)有效的輔導(dǎo)，對(duì)在企業(yè)實(shí)習(xí)不適應(yīng)的學(xué)生，要求返校強(qiáng)化理論和實(shí)際操作能力后再返回企業(yè)實(shí)習(xí)。同時(shí)我們還對(duì)學(xué)生在工作中容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、歸納，并在今后教學(xué)中進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

通過“課堂理論及實(shí)踐教學(xué)—企業(yè)參觀（或短期實(shí)習(xí)）—技能理論教學(xué)—企業(yè)實(shí)習(xí)--教師跟蹤回訪”的教學(xué)培養(yǎng)模式和理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)方式，使學(xué)生在實(shí)踐服務(wù)能力方面有了很大提高，技能操作能力強(qiáng)，思想素質(zhì)正，學(xué)生在企業(yè)中的適應(yīng)能力也大大加強(qiáng)了。實(shí)踐證明，餐飲課的這種教學(xué)培養(yǎng)模式是一種以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為核心的新型教學(xué)模式，它體現(xiàn)了學(xué)科特點(diǎn)，強(qiáng)化了學(xué)生實(shí)踐能力，不失為餐飲教學(xué)中行之有效的教學(xué)模式。

1、杜建華《飯店管理概論》高等教育出版社

2、郭敏文樊平《 餐飲服務(wù)與管理》高等教育出版社

3、陳玉《 禮儀規(guī)范教程》高等教育出版社

4、王影論《餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)方法與改革職業(yè)教育