第一篇：鐵路運(yùn)輸服務(wù)論文

鐵路客運(yùn)服務(wù)

第一章：鐵路運(yùn)輸業(yè)的地位 第二章：鐵路客運(yùn)服務(wù)

2.1鐵路客運(yùn)概述 2.1.1客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵 2.1.2客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 2.1.3創(chuàng)新的服務(wù)理念

2.1.4充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)的新變化

2.2旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2.3客運(yùn)服務(wù)禮儀 2.3.1儀容儀表的修飾 2.3.2不同崗位的服務(wù)禮儀 2.3.3列車長(zhǎng)的禮儀

2.3.4熟知其他國(guó)家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

第三章：總結(jié)

鐵路客運(yùn)服務(wù)

【摘要】：鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】：重要性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌用語(yǔ)

一、鐵路運(yùn)輸是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“大動(dòng)脈”，是建設(shè)社會(huì)主義的“先行官”，是全國(guó)綜合運(yùn)輸體系中的骨干。

全國(guó)主要工業(yè)產(chǎn)品中50%以上的產(chǎn)量由鐵路來(lái)運(yùn)輸；鋼鐵工業(yè)生產(chǎn)中，63%產(chǎn)量亦由鐵路來(lái)運(yùn)輸；糧食、棉花、木材等要大量通過(guò)鐵路長(zhǎng)途調(diào)運(yùn)；人們的旅行、大量的生活必需品要由鐵路運(yùn)輸；部隊(duì)和軍事物資的運(yùn)輸主要由鐵路承擔(dān)?？傊?，鐵路聯(lián)系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)，聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，鐵路必須保證暢通無(wú)阻。鐵路各部門(mén)、各單位必須在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策，認(rèn)真貫徹《鐵路法》，認(rèn)真貫徹“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)社會(huì)主義企業(yè)管理，更好地為人民服務(wù)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為國(guó)防建設(shè)服務(wù)。

二、（一）、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

客運(yùn)服務(wù)關(guān)系到鐵路“窗口”的總體形象，關(guān)系到鐵路的發(fā)展與進(jìn)步。因此，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的滿意，贏得市場(chǎng)，贏得效益。

1、客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵

所謂客運(yùn)服務(wù)，就是在客運(yùn)工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準(zhǔn)確、高效、便捷的勞務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移的全程服務(wù)。鐵路客運(yùn)服務(wù) 鐵路運(yùn)輸業(yè)的地位

客運(yùn)服務(wù)總則：堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)

因?yàn)槁每瓦\(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是人的位移，是無(wú)法具體化、實(shí)物化的產(chǎn)品，所以面向客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)也體現(xiàn)出與面向?qū)嵨锂a(chǎn)品的服務(wù)不同的特點(diǎn)。

（1）、運(yùn)輸服務(wù)的無(wú)形性

（2）、運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生和消費(fèi)的同步性

（3）、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的多樣性

（4）、客運(yùn)服務(wù)的易逝性

3、創(chuàng)新的服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，是在一定的經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境影響下，在人們長(zhǎng)期的營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐中逐漸形成的，反應(yīng)人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。

客運(yùn)工作要本著旅客至上的原則堅(jiān)持“人們鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，周到熱情地為旅客服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，沒(méi)有服務(wù)理念的創(chuàng)新，就沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的創(chuàng)新。

（1）、樹(shù)立“旅客至上”的理念

（2）、樹(shù)立質(zhì)量是運(yùn)輸企業(yè)生存之本的理念

（3）、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的理念

4、充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)的新變化

（1）、社會(huì)經(jīng)濟(jì)下發(fā)生較大變化，旅客消費(fèi)層次不斷提高

（2）、社會(huì)民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，旅客維權(quán)意識(shí)不斷提高

（二）、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)客運(yùn)質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證和提高客運(yùn)工作服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定并制定的技術(shù)文件。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身具有先進(jìn)性、科學(xué)性。在實(shí)際的服務(wù)工作中，認(rèn)真按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，會(huì)把自身原有水平提高到一個(gè)新的高度。另一方面，在服務(wù)實(shí)踐中，又會(huì)不斷涌現(xiàn)新的、先進(jìn)的服務(wù)方式和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)提煉和精選，再充實(shí)到現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終保持先進(jìn)性。只有標(biāo)準(zhǔn)化才能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

1、安全秩序

安全第一，預(yù)防為主。安全組織健全，制度落實(shí)，安全設(shè)備設(shè)施齊全?？瓦\(yùn)人員必須坐到知位置、知性能、會(huì)使用?？瓦\(yùn)人員一定要保證精力充沛，嚴(yán)禁在工作中飲酒。

2、文明服務(wù)

做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”“三要、四心、五主動(dòng)”，儀容儀表大方正解，注意言談舉止文明。

3、人員要求

熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件的能力。

4、站容衛(wèi)生

站容整潔美觀，標(biāo)志齊全醒目，設(shè)施功能良好。

5、基礎(chǔ)管理

制度管理健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配備齊全。

6、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備齊全，盡量滿足旅客需求，做到“以人為本”。

7、候車、問(wèn)詢

對(duì)旅客攜帶品進(jìn)行安全檢查，組織旅客有序候車。做到用語(yǔ)文明、態(tài)度和藹、回答準(zhǔn)確。

8、站臺(tái)

引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站。

（三）、客運(yùn)服務(wù)禮儀

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié)，是客運(yùn)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。

1、儀容儀表的修飾

（1）、儀容美

著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。職業(yè)妝要求大方得體，不追求另類，不突兀。

（2）、儀態(tài)美

（3）、語(yǔ)言美

對(duì)旅客講話時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、音量適宜、稱呼恰當(dāng)、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確得體；聽(tīng)旅客講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷。

2、不同崗位的服務(wù)禮儀

在不同的崗位上服務(wù)禮儀也不一樣，熟知自己所在崗位的服務(wù)禮儀，更好的為旅客服務(wù)。

3、列車長(zhǎng)的禮儀

列車長(zhǎng)是車班的一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，是全班乘務(wù)人員出乘途中的核心和靈魂。列車長(zhǎng)對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行，直接影響到整趟列車的服務(wù)質(zhì)量和鐵路信譽(yù)，列車長(zhǎng)在班組人員中要起著示范表率、檢查督促和推動(dòng)教育三大作用。

（1）、提高認(rèn)識(shí)講自覺(jué)

（2）、言傳身教作表率

（3）、檢查督促嚴(yán)要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他國(guó)家的禮儀與禁忌和飲食習(xí)慣

三、總結(jié)

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，注意禮儀禮貌、坐到禮貌待客，是做好客運(yùn)服務(wù)工作的關(guān)鍵，體現(xiàn)了鐵路部門(mén)對(duì)旅客的基本態(tài)度，也反應(yīng)了客運(yùn)服務(wù)人員的文化

修養(yǎng)和素質(zhì)。而嫻熟的服務(wù)技能、技巧是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。因此，每個(gè)客運(yùn)工作人員都應(yīng)加強(qiáng)禮儀、禮貌的修養(yǎng)，提高自身服務(wù)技能，在客運(yùn)服務(wù)工作中為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

【1】 周平，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社

【2】 馬麗華 梁麗 王郁蔥，客運(yùn)心理與禮儀，北京：中國(guó)鐵道出版社

【3】 賓任祥，鐵道概論，北京：中國(guó)鐵道出版社

【4】 吳軍 黃燕，客運(yùn)員，北京：中國(guó)鐵道出版社

第二篇：鐵路運(yùn)輸論文正文

我國(guó)鐵道站段安全管理研究

第一章 站段運(yùn)輸安全及管理

安全生產(chǎn)是黨和國(guó)家的一貫方針，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次對(duì)鐵路工作，特別是安全工作作出了重要指示。鐵路作為企業(yè)，已經(jīng)走向社會(huì)主義市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前沿，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化已經(jīng)成為鐵路企業(yè)的最終目的，但取得效益的前提必須要確保安全。為了能夠在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，2007年全路進(jìn)行了第六次大提速，雖然這些舉措使鐵路企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了主動(dòng)，但是也對(duì)鐵路的安全生產(chǎn)特別是運(yùn)輸安全管理提出了更高的要求。

第一節(jié) 運(yùn)輸安全在鐵路運(yùn)輸工作中的重要性

鐵路即是生產(chǎn)部門(mén)，同時(shí)有是社會(huì)服務(wù)部門(mén)。鐵路運(yùn)輸擔(dān)負(fù)著大量旅客及貨物運(yùn)送任務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量和安全程度，直接關(guān)系到國(guó)家和人民的切身利益，若安全得不到保障，也就無(wú)信譽(yù)可言。由于鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)是龐大的聯(lián)動(dòng)機(jī)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生事故，都會(huì)影響到全局甚至全路，影響整個(gè)運(yùn)輸工作，也對(duì)鐵路的自身生產(chǎn)造成破壞。統(tǒng)計(jì)資料表明，近十年來(lái)，我國(guó)每年平均發(fā)生鐵路行車事故約17000件左右，毀壞各種車輛3000多輛，中斷正線行車約2000小時(shí)，直接經(jīng)濟(jì)損失1億元左右，間接的經(jīng)濟(jì)損失是不能用金錢(qián)來(lái)衡量的。

基層站段是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的一線，即是安全生產(chǎn)的直接作業(yè)者，更是安全生產(chǎn)最有利的把關(guān)者。一個(gè)站段少則管轄?zhēng)讉€(gè)車間十幾個(gè)班組，多則管轄?zhēng)资畟€(gè)班組甚至上百個(gè)班組。這些班組是各項(xiàng)規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等最終的落實(shí)者。任何一個(gè)班組或班組的任何一個(gè)人，沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、按章辦事，都有可能導(dǎo)致事故的發(fā)生，影響全局。

例如：1978年12月15日，鄭州鐵路局，隴海線，楊莊站發(fā)生了一起特大事故，一列由西安開(kāi)往徐州方向的386次旅客列車應(yīng)進(jìn)入楊莊站停車，由于機(jī)車乘務(wù)員值乘中睡覺(jué)，列車錯(cuò)過(guò)了制動(dòng)時(shí)機(jī)與下行正在通過(guò)的，南京至西寧的87次列車相撞。巨大的沖擊使幾節(jié)車廂與列車主體斷開(kāi)，造成

第二章 站段安全管理問(wèn)題

第一節(jié) 在安全管理中存在的外力推動(dòng)問(wèn)題

1、職工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化上存在的外力推動(dòng)問(wèn)題

職工工資關(guān)系到廣大職工的生活來(lái)源，是職工最為關(guān)心的內(nèi)容。只有把職工對(duì)工資的關(guān)心引導(dǎo)到職工對(duì)安全生產(chǎn)的關(guān)心，才能充分調(diào)動(dòng)職工安全生產(chǎn)的積極性。過(guò)去，我所在的段在工資分配上主要是采取加大對(duì)職工二次捆綁的力度和增加一次性資金的發(fā)放量的模式來(lái)加強(qiáng)對(duì)職工對(duì)安全生產(chǎn)的關(guān)心。這種方式在安全生產(chǎn)曾起到過(guò)積極的推動(dòng)作用。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和天空跨越式發(fā)展的深入，這種分配制度在保障安全上“激勵(lì)不夠、約束不強(qiáng)”的弊端日漸突出；造成職工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的自覺(jué)性不強(qiáng)、積極性不高，存在著作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化靠抓、“兩違”控制靠罰的外力推動(dòng)現(xiàn)象。產(chǎn)生這種現(xiàn)象主要有以下幾點(diǎn)原因：

（1）罰款多、獎(jiǎng)勵(lì)少。

在現(xiàn)場(chǎng)的獎(jiǎng)罰通報(bào)中，我們幾乎天天看到“****”問(wèn)題，罰“****”多少錢(qián)，多大標(biāo)。而很少看到“****”好事，獎(jiǎng)“****”多少錢(qián)。過(guò)去我們常說(shuō)，榜樣的力量是無(wú)窮的，而現(xiàn)在，榜樣少了，身邊典型少了，天天聽(tīng)到看到的罰款多了，罰慣了。少數(shù)職工常說(shuō)，罰就罰了吧，個(gè)別干部說(shuō)，撤就撤了吧。都已經(jīng)習(xí)慣了。在這個(gè)問(wèn)題上看，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)層的硬性、和強(qiáng)化性指標(biāo)過(guò)多，造成問(wèn)題無(wú)法真正分析研究和完善。造成職工的積極性很難調(diào)動(dòng)，積極向上的精神很難調(diào)動(dòng)，主觀能動(dòng)性很難發(fā)揮。

（2）職工的壓力過(guò)大，收支不平衡，個(gè)別職工消極性大

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物價(jià)大幅度提高上漲，給職工造成了很大壓力。尤其是職工子女就業(yè)、就學(xué)、住房問(wèn)題是影響職工的又一個(gè)因素。目前職工子女就業(yè)成為了影響職工的又一個(gè)因素。職工子女就業(yè)成為了影響職工又一大難題。個(gè)別職工子女生活無(wú)著落，職工在崗上心事叢叢，高昂的學(xué)費(fèi)，使職工無(wú)處著手。還有就是現(xiàn)今高昂的住房，使個(gè)別職工天天琢磨如何去抓錢(qián)，如何去做生意。生產(chǎn)做得如何不要緊，不怕罰。還編出了“農(nóng)業(yè)損失，副業(yè)補(bǔ)”，拿主業(yè)當(dāng)副業(yè)，拿副業(yè)當(dāng)主業(yè)的隨口流。

第三節(jié) 站段安全管理工作主要問(wèn)題

自去年“3·18”以來(lái)，鐵道部劉志軍部長(zhǎng)代表部黨組多次就新體制下站段安全管理規(guī)范、安全基礎(chǔ)建設(shè)進(jìn)行了科學(xué)、完整的闡述，明確指出：站段雖然不是企業(yè)，不具有法人地位，但作為我國(guó)鐵路“三級(jí)管理”的一級(jí)，也是安全管理的責(zé)任主體，承擔(dān)著安全工作落實(shí)和現(xiàn)場(chǎng)安全控制的主體責(zé)任。界定站段的安全管理職責(zé)，要突出站段現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)，強(qiáng)化站段現(xiàn)場(chǎng)管理職能；一定要細(xì)化，具有很強(qiáng)的操作性，形成嚴(yán)密、科學(xué)的安全管理責(zé)任體系。

經(jīng)過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐，我局站段的整體安全工作水平得到明顯提高，安全管理逐步走向規(guī)范化。但通過(guò)對(duì)劉志軍部長(zhǎng)多次講話精神的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，對(duì)照鐵道部相關(guān)工作的規(guī)定和要求，結(jié)合對(duì)我局站段安全工作的實(shí)際調(diào)研，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)前我局站段安全管理工作還存在以下一些具有代表性的問(wèn)題，并同時(shí)就這些問(wèn)題的解決和安全管理的規(guī)范提出自己的思考，供同志們參考。

1.整體運(yùn)作的制度關(guān)系界限不清、相互交叉

我們說(shuō)，一個(gè)單位涉及運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)的各種制度的設(shè)立，其基本意義在于有效、科學(xué)、全面地規(guī)范單位全體人員在不同的工作或生產(chǎn)崗位的行為標(biāo)準(zhǔn)，以使所有人員都能朝著既定的目標(biāo)有序、有效、有質(zhì)量、按計(jì)劃地協(xié)同動(dòng)作。其分類無(wú)外乎：管理類制度、技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)類標(biāo)準(zhǔn)。管理類制度又可分為材料、人事、財(cái)務(wù)、安全管理等；技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以《技規(guī)》為龍頭的各級(jí)規(guī)程、規(guī)則、規(guī)范、規(guī)章、細(xì)則以及一些辦法等；作業(yè)類標(biāo)準(zhǔn)則包括各種工藝、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作手冊(cè)、操作規(guī)程以及由此延伸出來(lái)的各種作業(yè)卡等。由于我們長(zhǎng)期習(xí)慣了以文件、措施、會(huì)議等為主要形式來(lái)實(shí)施各種具體的運(yùn)作，因此出現(xiàn)了大量制度、辦法不分，同一文件或措施中管理、技術(shù)、作業(yè)內(nèi)容交叉；同一項(xiàng)工作或作業(yè)有多項(xiàng)文件或制度、措施、細(xì)則、辦法等進(jìn)行規(guī)定或約束的情況；尤為突出的是，對(duì)本應(yīng)屬于崗位工作或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，通過(guò)各種細(xì)則、措施等文件來(lái)進(jìn)行規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)之外還有措施，致使崗位工作人員在作業(yè)中對(duì)崗位要求難以準(zhǔn)確、完整地掌握，工作或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、唯一性和嚴(yán)肅性無(wú)從保障，管理的有效性、崗位作業(yè)的質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。

另外一個(gè)值得注意的現(xiàn)象是，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)的混淆。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是崗位作業(yè)必須遵循的基本行為規(guī)范，而后者僅是指該崗位作業(yè)人員應(yīng)該具有的基本技術(shù)能力。一個(gè)是上崗作業(yè)的行為準(zhǔn)則，另一個(gè)是上崗的資格和條件。

工作面前沒(méi)有旁觀者。這是由安全本身作為一項(xiàng)不可或缺的、并依附于全部生產(chǎn)活動(dòng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)這一基本屬性所決定的。作業(yè)人員有嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)的責(zé)任，管理者有合理生產(chǎn)組織、勞動(dòng)組織，制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工藝流程，改善作業(yè)環(huán)境，教育引導(dǎo)員工，提供作業(yè)保障，監(jiān)控作業(yè)過(guò)程等管理責(zé)任。因此，安全責(zé)任理應(yīng)覆蓋全體人員。其次，我們一直沒(méi)有很好地解決如何負(fù)責(zé)的問(wèn)題。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是工作或作業(yè)是否建立對(duì)應(yīng)的工作或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。因?yàn)?，?zé)任可以分解為工作或作業(yè)的內(nèi)容、流程，以及工作或作業(yè)的質(zhì)量水平。因此問(wèn)題歸結(jié)為對(duì)每一項(xiàng)工作或作業(yè)我們是否有標(biāo)可依，每一個(gè)崗位是否建立了相應(yīng)的崗位工作或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這里必須特別強(qiáng)調(diào)的是，我們應(yīng)該樹(shù)立起這樣的理念：管理者盡可能去按照崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)做事，而作業(yè)者應(yīng)該或者僅需要按照確立的崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做工。這應(yīng)該成為我們規(guī)范管理的一個(gè)重要目標(biāo)。把一線職工學(xué)習(xí)講話、會(huì)議精神和各種文件、措施、規(guī)章的大量時(shí)間和精力，轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)掌握本職崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和不斷提高技術(shù)技能水平上來(lái)；把學(xué)習(xí)貫徹講話、會(huì)議精神、上級(jí)規(guī)章要求等工作放在各級(jí)管理人員身上，并通過(guò)他們結(jié)合實(shí)際的消化吸收及時(shí)有效地轉(zhuǎn)化為相關(guān)崗位的工作或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該成為我們規(guī)范安全工作的努力方向。需要特別給予重視的是：

（1）關(guān)于一線工程技術(shù)人員的職能定位。長(zhǎng)期以來(lái)，我們比較突出地強(qiáng)調(diào)了一線技術(shù)人員在技術(shù)工藝設(shè)計(jì)、技術(shù)方案審查、技術(shù)鑒定、技術(shù)規(guī)章的管理等技術(shù)管理以及具體技術(shù)問(wèn)題的處理方面的作用發(fā)揮，在質(zhì)量工作方面也是更多的突出了對(duì)工裝設(shè)備等工程質(zhì)量的關(guān)注，而對(duì)一線技術(shù)人員通過(guò)多種形式，立足于對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量要求的技術(shù)監(jiān)督明顯不足，把本應(yīng)最具有技術(shù)監(jiān)督能力和條件的職能，通常是轉(zhuǎn)移給了工長(zhǎng)、檢查員、施工負(fù)責(zé)人。

（2）質(zhì)量檢查員隸屬于車間管理的不合理性。在車間領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量檢查因缺乏基本的質(zhì)量制約機(jī)制而使其作用的最大發(fā)揮受到制約。為此，我們需要建立起以技術(shù)部門(mén)為主管，整合全段質(zhì)檢資源并對(duì)全段所有作業(yè)實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量管理的，第三方質(zhì)量監(jiān)督的工作架構(gòu)。站段技術(shù)人員應(yīng)該是在全面擔(dān)負(fù)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)攻關(guān)（創(chuàng)新）、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等基本職能的基礎(chǔ)上，特別突出其技術(shù)監(jiān)督的作用發(fā)揮。

（3）鑒于安全是對(duì)所有生產(chǎn)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的一項(xiàng)基本要求，自然覆蓋了一切工作和作業(yè)過(guò)程。因此，在我們確立了每個(gè)崗位的生產(chǎn)責(zé)任制以后，再去制定崗位的安全生產(chǎn)責(zé)任制便會(huì)顯得多余。即：生產(chǎn)責(zé)任制應(yīng)該完全覆蓋安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任要求。

（4）要特別強(qiáng)調(diào)崗位責(zé)任與主要領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)、專業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)的相互關(guān)系。崗位負(fù)責(zé)是責(zé)任制的基礎(chǔ)，其它三項(xiàng)是立足于崗位責(zé)任基礎(chǔ)上。就整體安全管理責(zé)任的分解和實(shí)現(xiàn)形式，工人作業(yè)的崗

門(mén)跨車間的安全問(wèn)題，應(yīng)由提出問(wèn)題的車間或部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)，組織專題的段級(jí)安全分析會(huì)加以解決。

（2）完善會(huì)議制度，安委會(huì)會(huì)議要安排對(duì)全年安全工作目標(biāo)、推進(jìn)計(jì)劃和前期布置的安全工作任務(wù)落實(shí)情況的檢查；參會(huì)成員要集中反映當(dāng)前安全工作中的問(wèn)題，并應(yīng)就問(wèn)題出現(xiàn)的原因、解決問(wèn)題的建議提出必要的分析和對(duì)策；會(huì)前要由有關(guān)部門(mén)在部門(mén)、車間分析會(huì)的基礎(chǔ)上搜集整理議題，在征求分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，由安委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)納入議程。要注意的問(wèn)題是議題不宜過(guò)多，強(qiáng)調(diào)分析問(wèn)題要有深度，解決問(wèn)題的措施要有足夠的針對(duì)性和可操作性；會(huì)議應(yīng)強(qiáng)調(diào)技術(shù)部門(mén)對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、施工方案等在實(shí)踐中的適應(yīng)性進(jìn)行有重點(diǎn)的評(píng)估和分析，以不斷完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量（包括施工質(zhì)量）進(jìn)行重點(diǎn)分析或評(píng)估并提出建議；安監(jiān)部門(mén)應(yīng)對(duì)作業(yè)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)分析并提出建議；應(yīng)安排適時(shí)的對(duì)涉及安全的管理制度（例如：考核、分配、監(jiān)督檢查、責(zé)任追究、教育培訓(xùn)機(jī)制等）的有效性、針對(duì)性進(jìn)行必要的評(píng)估；要將安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治的計(jì)劃、推進(jìn)落實(shí)、質(zhì)量檢查、責(zé)任追究等事項(xiàng)納入不同時(shí)期的安委會(huì)會(huì)議；要將問(wèn)題庫(kù)的動(dòng)態(tài)管理與安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、與安委會(huì)對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的解決有機(jī)結(jié)合起來(lái)?？紤]到安全分析會(huì)自身的定位和局限，安全分析會(huì)應(yīng)盡可能就某一方面甚至某一突出的具體問(wèn)題展開(kāi)分析討論，立足于一次會(huì)議解決一兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為宜。

體對(duì)隱藏在現(xiàn)象背后規(guī)律或緣由的探索；多提幾個(gè)“怎么樣”？就能夠引起對(duì)形成安全生產(chǎn)頑癥過(guò)程的理性思考。所以，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是問(wèn)題的基礎(chǔ)。管理心理學(xué)理論中一個(gè)極其重要的觀點(diǎn)是：無(wú)論是自然科學(xué)還是社會(huì)科學(xué)，很多重大的發(fā)明或創(chuàng)新，與其說(shuō)是問(wèn)題的解決者促成的，毋寧說(shuō)是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者促成的。沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“眼睛”，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，安全管理活動(dòng)將成為無(wú)本之木，無(wú)源之水。

二、強(qiáng)化“問(wèn)題”管理，要強(qiáng)化“問(wèn)題意識(shí)”的作用

“問(wèn)題意識(shí)”的重要性早已引起人們的注意。早在2000多年前，孔子就要求自己和學(xué)生“每事問(wèn)”，他高度評(píng)價(jià)“問(wèn)題”在學(xué)習(xí)中的價(jià)值及提問(wèn)的意義，認(rèn)為“疑是思之始，學(xué)之端”。同理，在安全管理中，具有良好“問(wèn)題”意識(shí)的管理者常常會(huì)對(duì)存在的問(wèn)題，思考“是什么”、“為什么”、“怎么辦”，為解決這些問(wèn)題進(jìn)行多方面的探求。同時(shí)，具有“問(wèn)題”意識(shí)的管理者不只關(guān)心問(wèn)題的結(jié)果，更會(huì)注重為解決問(wèn)題而去獲取新知識(shí)或創(chuàng)新新方法的過(guò)程，從而有利于促進(jìn)管理者管理水平的不斷發(fā)展，適應(yīng)鐵路改革與發(fā)展的需要。

強(qiáng)化“問(wèn)題”意識(shí)也有利于管理者良好管理風(fēng)格的形成。在安全管理的實(shí)踐中，往往會(huì)遇到這樣的情況，針對(duì)安全生產(chǎn)中存在的大量問(wèn)題，由于選用了一名好的管理干部，一名具有良好管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)影響安全的問(wèn)題通過(guò)調(diào)查分析研究，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，果斷、堅(jiān)決地解決問(wèn)題，使安全管理活動(dòng)富有成效。反之，如果一個(gè)單位本來(lái)安全生產(chǎn)形勢(shì)比較穩(wěn)定，但是由于選用了一些自身素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任感和管理風(fēng)格都較差的管理者，也可能造成大量的新問(wèn)題的產(chǎn)生，使事故接二連三，這方面的教訓(xùn)是應(yīng)該汲取的。要提倡各級(jí)管理者做安全生產(chǎn)的“智者”，要善于吸取別人的事故教訓(xùn)，要養(yǎng)成研究分析安全管理中存在問(wèn)題的習(xí)慣，要樹(shù)立撲下身子、硬起手腕抓管理的優(yōu)良作風(fēng)，培養(yǎng)良好的管理風(fēng)格。

強(qiáng)化“問(wèn)題意識(shí)”，也有利于管理者創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。人是安全生產(chǎn)的主體，是安全生產(chǎn)最根本、最關(guān)鍵和起主導(dǎo)作用的因素。有了富有創(chuàng)新能力的隊(duì)伍，安全生產(chǎn)就有了堅(jiān)實(shí)的基石。在管理者創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題的能力至關(guān)重要。不會(huì)提出有質(zhì)量，有水平的問(wèn)題，就談不上對(duì)安全管理的創(chuàng)新。因?yàn)橐磺袆?chuàng)新都始于問(wèn)題的產(chǎn)生。因此，問(wèn)題意識(shí)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前提，是新的管理思想誕生的搖籃，是創(chuàng)新精神的萌芽。

第二節(jié) “結(jié)合部”管理，是安全管理中最為關(guān)鍵的問(wèn)題

在安全管理中所有問(wèn)題的管理，尤其以“結(jié)合部”管理最為關(guān)鍵，1

合上不能互相監(jiān)督監(jiān)控，這種協(xié)調(diào)配合上的管理不足而造成的損失也往往是巨大的。

另外由于協(xié)調(diào)配合不夠出現(xiàn)的錯(cuò)誤，也會(huì)在相對(duì)封閉的多個(gè)子系統(tǒng)中持續(xù)發(fā)揮作用，或者對(duì)其他子系統(tǒng)引發(fā)連鎖反應(yīng)。在沈陽(yáng)鐵路局2005年以來(lái)車務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的四十多起事故中，因?yàn)槁毠f(xié)調(diào)配合出現(xiàn)錯(cuò)誤或者互控失去作用造成的事故，占全部事故的很大比例，事故發(fā)生后，不但事故單位受到處罰，因?yàn)榕浜稀⒒タ氐脑?，被處理的往往是多個(gè)人。因此，“結(jié)合部”管理的失管失控還具有隱蔽的特征，必須引起高度重視。

三、“結(jié)合部”管理是安全基礎(chǔ)管理的經(jīng)常性工作

強(qiáng)化“結(jié)合部”管理的重要性，不僅體現(xiàn)在其必要性上，也體現(xiàn)在其經(jīng)常性上，這是鐵路運(yùn)輸安全基礎(chǔ)管理的特殊性決定的。例如：行車部門(mén)與客運(yùn)部門(mén)；行車部門(mén)與貨運(yùn)；行車部門(mén)與電務(wù)的信號(hào)部門(mén)等每天都在互相聯(lián)系，協(xié)同工作。鐵路是一架大聯(lián)動(dòng)機(jī)，確保大聯(lián)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行安全工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。

安全工作永遠(yuǎn)要從零做起，這是安全管理的特點(diǎn)。因而運(yùn)輸安全的“結(jié)合部”管理對(duì)于鐵路運(yùn)輸安全管理而言，是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，必須做到持之以恒，堅(jiān)持不懈。

四、強(qiáng)化“結(jié)合部”管理必須高度重視“結(jié)合部”產(chǎn)生的問(wèn)題，時(shí)刻樹(shù)立“居安思?！钡乃枷胝J(rèn)識(shí)

實(shí)踐證明，安全工作猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。只有時(shí)刻保持“居安思危”的憂患意識(shí)和進(jìn)取精神，時(shí)刻保持對(duì)安全生產(chǎn)“結(jié)合部”管理重要性的認(rèn)識(shí)，才能推動(dòng)全段安全基礎(chǔ)建設(shè)不斷向前發(fā)展，這是從實(shí)踐中得到的結(jié)論，也是我們抓安全必須堅(jiān)持的基本思想。孟子說(shuō)：“生于憂患，死于安樂(lè)”。我們?cè)诎踩芾砩?，特別是在安全生產(chǎn)“結(jié)合部”的管理上，任何時(shí)候，任何情況下都不能有絲毫的盲目樂(lè)觀和麻痹松懈，一定要有如履薄冰，如臨深淵的緊迫感和危機(jī)感，突出安全“結(jié)合部”管理，打主動(dòng)仗，打攻堅(jiān)戰(zhàn)，打持久戰(zhàn)。

五、必須建立科學(xué)的安全管理內(nèi)外部結(jié)構(gòu)

安全管理組織是安全管理所有參與方的組成形式，其結(jié)構(gòu)的合理性決定了對(duì)安全管理的有效性。一方面，安全管理任務(wù)在分解定責(zé)時(shí)必須適度，避免不合理的分解目標(biāo)任務(wù)的做法。專業(yè)分工細(xì)化是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)發(fā)展的一大特點(diǎn)，這體現(xiàn)了現(xiàn)代化大生產(chǎn)的要求，也是現(xiàn)代化管理發(fā)展的趨勢(shì)。但是有的時(shí)候在安全管理中把目標(biāo)任務(wù)分得過(guò)細(xì)，無(wú)形中人為使“結(jié)合部”大量增加，給安全管理、協(xié)調(diào)工作帶來(lái)困難。另一方面，應(yīng)充分考慮安全管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)自身的協(xié)調(diào)能力和管理水平。指導(dǎo)過(guò)多，要求過(guò)細(xì)，3

接班的沒(méi)有到崗，值班站長(zhǎng)上控制臺(tái)進(jìn)行操作，本來(lái)鐵路有嚴(yán)格的交接班制度，在那時(shí)候沒(méi)有了。一班作業(yè)的完整性出現(xiàn)了空檔，管理中出現(xiàn)了不閉合現(xiàn)象，這是導(dǎo)致事故發(fā)生的重要原因。

三是突出“閉合管理” 是企業(yè)管理水平全面提升的客觀要求。隨著時(shí)代的前進(jìn)，鐵路企業(yè)的管理機(jī)制、考核機(jī)制、落實(shí)機(jī)制和系統(tǒng)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)等制度非常完備，關(guān)鍵在于落實(shí)。而全面貫徹落實(shí)了這些管理要求，實(shí)質(zhì)上也就全面提升了企業(yè)的管理水準(zhǔn)，而這些問(wèn)題的解決在于突出“閉合管理”。

三、怎樣實(shí)現(xiàn)“閉合管理”

第一，必須落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制。

實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制是突出“閉合管理”的內(nèi)在要求，也是加強(qiáng)安全基礎(chǔ)建設(shè)的基本原則。只有把安全管理的壓力和責(zé)任等強(qiáng)傳遞到每一個(gè)管理者的身上，使各級(jí)管理者按照領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)和崗位負(fù)責(zé)的要求，自上而下逐級(jí)管理，自下而上逐級(jí)負(fù)責(zé)，把逐級(jí)負(fù)責(zé)制真正落到實(shí)處，職責(zé)明確，壓力到位，考核從嚴(yán)，才能夠調(diào)動(dòng)起各級(jí)管理者的責(zé)任心和自覺(jué)性，真正實(shí)現(xiàn)安全管理的閉合。

第二、必須解決好影響安全生產(chǎn)的關(guān)鍵問(wèn)題。要突出“閉合管理”，就必須樹(shù)立“重點(diǎn)把關(guān)”和“層層抓差”的思想，以深化專項(xiàng)整治為載體，抓住“木桶效應(yīng)”中最短的板塊，確?！伴]合”管理環(huán)狀運(yùn)行機(jī)制的良好發(fā)展和順暢運(yùn)作。安全工作的實(shí)踐告訴我們，決定安全是否穩(wěn)定的，并不是最好的單位、設(shè)備和管理，而恰恰是最差的那一“點(diǎn)”。鞍山車務(wù)段在安全生產(chǎn)上認(rèn)真研究，能抓住關(guān)鍵，例如交接班時(shí)間不是容易出現(xiàn)問(wèn)題嗎？為此車務(wù)段要求各站，值班干部提前二十分鐘上崗，全程監(jiān)督交接班。有效的避免了下班的想走，心神不定，上班的沒(méi)來(lái)，可能空崗的現(xiàn)象。正是抓住了安全的關(guān)鍵時(shí)間，從而確保了安全生產(chǎn)。

四、通過(guò)強(qiáng)化安全管理，應(yīng)該注意三方面。

一、安全生產(chǎn)管理的根本目的。

安全生產(chǎn)管理最根本的目的是保護(hù)人的生命和健康，是我們鐵路運(yùn)輸企業(yè)賴以生存發(fā)展的最根本要求；是保護(hù)社會(huì)生產(chǎn)力，使之能正常生產(chǎn)，保護(hù)生產(chǎn)關(guān)系，使國(guó)家和集體的利益不受侵犯，這也是安全生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容。

二、安全管理的普遍原則。

管理的難點(diǎn)和存在的問(wèn)題，尤其是面臨路局直接管理站段的新體制，針對(duì)在安全管理、監(jiān)督體系建設(shè)上，存在的管理不順、職責(zé)不清、力量分散、監(jiān)管不力、落實(shí)較差等問(wèn)題，與日益嚴(yán)格的安全工作和路局直管站段新體制的要求不相適應(yīng)。段領(lǐng)導(dǎo)班子清楚的認(rèn)識(shí)到目前的管理模式到管理方法，從安全管理的理念到管理思路都發(fā)生了較大變化。適應(yīng)改革的新體制需要做了大量的工作。經(jīng)認(rèn)真研究出臺(tái)具體的安全管理辦法和制度，重新修訂新的《白音胡碩車務(wù)段安全生產(chǎn)考核辦法》，采取了一系列行之有效的措施，控制住了安全不穩(wěn)的趨勢(shì)。在保證“電煤運(yùn)輸”、同時(shí)，完成運(yùn)輸收入十三億元，各項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)都創(chuàng)歷史同期最好。通過(guò)八個(gè)月的時(shí)間里安全情況來(lái)看，車務(wù)段的安全形勢(shì)已經(jīng)趨于平穩(wěn)，這與這個(gè)段的安全管理辦法在實(shí)踐的過(guò)程中不斷總結(jié)完善是分不開(kāi)的。

綜上所述，在設(shè)備改造施工及臨時(shí)故障等情況下，如果規(guī)章制度不完善，設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)變能力差，就會(huì)影響運(yùn)輸安全。因此，強(qiáng)化設(shè)備、制度、人員及其相互間的協(xié)調(diào)配合，是確保運(yùn)輸安全穩(wěn)定的關(guān)鍵。

第二節(jié) 強(qiáng)化協(xié)調(diào)管理

設(shè)備是基礎(chǔ)、制度是保證、人員是關(guān)鍵，三者是相輔相承、緊密相聯(lián)、互相制約的統(tǒng)一體；同時(shí)，三者只有在動(dòng)態(tài)的變化中保持相對(duì)的協(xié)調(diào)和穩(wěn)定，安全才有保證，忽視了三者的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，維持安全穩(wěn)定的支撐就將傾斜。

1、強(qiáng)化施工管理，提高設(shè)備質(zhì)量

從運(yùn)輸安全的角度規(guī)范施工，施工單位應(yīng)嚴(yán)格按施工方案給定的時(shí)間進(jìn)行施工；實(shí)施施工、驗(yàn)收質(zhì)量責(zé)任追究，避免低標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)施工，盡可能減少施工次數(shù)；接收部門(mén)要嚴(yán)格執(zhí)行日常維修、檢查制度，及時(shí)處理潛在的設(shè)備隱患，減少設(shè)備故障率。在設(shè)備發(fā)生意外故障后，能在最短時(shí)間(查標(biāo)定時(shí))內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行搶修，及時(shí)恢復(fù)設(shè)備的正常使用。

2、跟蹤

(1)強(qiáng)化施工管理，提高設(shè)備質(zhì)量

(2)跟蹤設(shè)備變化，完善規(guī)章制度

①制定符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的規(guī)章制度。隨時(shí)掌握設(shè)備變化情況，以及現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的特點(diǎn)和性能，及時(shí)修訂安全防范措施，修訂有關(guān)規(guī)章制度。

②完善施工與交接、培訓(xùn)制度。施工部門(mén)應(yīng)有對(duì)車站技術(shù)管理人員(包括接收部門(mén)的工電維修部門(mén))和作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)的義務(wù)和責(zé)任，有跟蹤、處理使用中發(fā)生意外問(wèn)題的責(zé)任，限定最少跟蹤時(shí)間；接收部門(mén)的維修人員要盡快掌握設(shè)備特點(diǎn)、性能和處理故障的能力。(3)嚴(yán)格培訓(xùn)上崗制度。

(4)制定特殊情況下，接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。哈爾濱鐵路局正在研究制定適合本局設(shè)備特點(diǎn)的《正常情況下接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。

3、強(qiáng)化人員素質(zhì)，執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(1)強(qiáng)化崗位相關(guān)知識(shí)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。制定各工種應(yīng)知必會(huì)范圍，定期學(xué)習(xí)、考核和舉行技術(shù)比武，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制和崗位輪崗制度。

(2)進(jìn)行事故案例教育，增強(qiáng)安全第一的思想意識(shí)，強(qiáng)化作業(yè)人員對(duì)規(guī)章的理解。

(3)強(qiáng)化停電、施工、設(shè)備臨時(shí)故障等情況下《接發(fā)列車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的

揭示》，編制《施工明示圖》；機(jī)車乘務(wù)員、運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)要熟悉施工方案，認(rèn)真抄錄《運(yùn)行揭示》。

鐵路是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，須各工種協(xié)同作業(yè)。隨著鐵路新技術(shù)、新設(shè)備的大量采用，加強(qiáng)施工過(guò)程中設(shè)備、制度、人員之間的協(xié)調(diào)、配合，以及結(jié)合部的管理，必能達(dá)到自控、互控、他控，保證鐵路運(yùn)輸安全的持續(xù)穩(wěn)定。

第五章 站段安全管理工作思考

第一節(jié) 以人為本、防微杜漸

1、站段安全管理工作應(yīng)集中體現(xiàn)在以人為本的工作日程上，毛澤東同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人是世界上第一個(gè)可寶貴的，世界上只要有了人，什么樣的人間奇跡都可以創(chuàng)造出來(lái)。”如何調(diào)動(dòng)人的積極性，是目前每個(gè)管理者必須思考的話題。發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性是戰(zhàn)勝一切困難的法寶。有一句古語(yǔ)說(shuō)的好：“亡羊補(bǔ)牢，憂末未晚”。我們今天可以說(shuō)，每一次血的教訓(xùn)如果真的能夠發(fā)人深醒，我們可以吸取多少的前車之鑒。我們的個(gè)別職工從認(rèn)識(shí)上觀點(diǎn)不明，態(tài)度不正，事不關(guān)己，高高掛起。一次事故的出現(xiàn)決非偶然的疏忽，分析每一次事故的背后，對(duì)應(yīng)著多少次的險(xiǎn)情，每一個(gè)險(xiǎn)情的背后，必然有著一連串的違章，每一個(gè)違章的背后都對(duì)應(yīng)著一種不良的作業(yè)習(xí)慣。正是因?yàn)檫@種量的積累，才形成了質(zhì)的變化，由違章而造成的千萬(wàn)事故，正是因?yàn)椴涣嫉淖鳂I(yè)習(xí)慣的形成，才導(dǎo)致困擾鐵路安全生產(chǎn)的一個(gè)難題，違章現(xiàn)象反復(fù)抓，抓反復(fù)，常抓不絕。為什么有些規(guī)章制度嚴(yán)不起來(lái)，落不下去，其根本在于，習(xí)慣使然。因此，夯實(shí)安全基礎(chǔ)的關(guān)鍵在于糾正不良作業(yè)習(xí)慣。

2、智者通過(guò)教訓(xùn)制止流血，愚者通過(guò)流血制造教訓(xùn)。鐵路的安全管理中，“亡羊補(bǔ)牢”的想法雖然不可取，防微杜漸、居安思危，從神經(jīng)末梢的表現(xiàn)來(lái)確診中樞神經(jīng)的病癥，抓小防大，才是有效的管理。在日常的管理中，對(duì)于出現(xiàn)的辦法只停留在就事論是，處罰，遲報(bào)了事，而缺乏對(duì)個(gè)人、對(duì)問(wèn)題長(zhǎng)期有效的跟蹤分析，這樣是對(duì)問(wèn)題資源的一種極大浪費(fèi)。因此，我們對(duì)試行統(tǒng)計(jì)所有安全生產(chǎn)中出現(xiàn)的一類問(wèn)題，分類編號(hào)，定責(zé)落人，長(zhǎng)期跟蹤每一個(gè)職工所有的違章記錄，每一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，頻次。每一類問(wèn)題出現(xiàn)機(jī)率與作法，形成一種自下而上，定點(diǎn)管理的安全管理模式，1

結(jié)束語(yǔ)

安全是中國(guó)鐵路運(yùn)輸永恒的主題，是各項(xiàng)工作的前提和基礎(chǔ)。安全管理涉及生產(chǎn)的全過(guò)程、生產(chǎn)的各個(gè)方面，是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合性的工程。本文通過(guò)最基層站段安全管理存在問(wèn)題的分析，提出一些對(duì)策，進(jìn)行一些思考。隨著科技的進(jìn)步、設(shè)備的更新和鐵路跨越式發(fā)展步伐的加快。更需要我們不斷完善和創(chuàng)新安全管理，確保安全，為鐵路各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)奠定了良好的基礎(chǔ)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展的今天，鐵路要發(fā)展必須要走向市場(chǎng)。這就更需要提高產(chǎn)品的質(zhì)量，確保運(yùn)輸安全，樹(shù)立良好的鐵路運(yùn)輸企業(yè)形象。其中人的安全素質(zhì)、人的安全思想素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)、生理因素、心理素質(zhì)、群體素質(zhì)，這幾個(gè)素質(zhì)都達(dá)標(biāo)或處于最佳狀態(tài)，人的主觀能動(dòng)作用就能發(fā)揮正常，使安全生產(chǎn)處于有序可控狀態(tài)。而安全運(yùn)輸是鐵路企業(yè)各項(xiàng)工作的中心，是鐵路的生命線。要想提高鐵路企業(yè)生產(chǎn)效率設(shè)備潛力得到最終大限度的挖掘，物資消耗達(dá)到最低水平，安全運(yùn)輸能夠得到有力的保證，生產(chǎn)任務(wù)能夠及時(shí)完成，都必須依靠每一個(gè)勞動(dòng)者的努力，而提高勞動(dòng)者的整體水平不是一朝一夕的事情，要靠長(zhǎng)期細(xì)致的安全教育來(lái)實(shí)現(xiàn)，隨著鐵路工人文化水平的提高，不就的將來(lái)就會(huì)實(shí)現(xiàn)，讓我們共同努力建設(shè)鐵路事業(yè)。

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第三篇：礦區(qū)鐵路運(yùn)輸論文

1優(yōu)化人力資源管理具體方法及措施

1.1打破身份界限，充實(shí)基層一線

推行“小機(jī)關(guān)大服務(wù)”的管理模式，并引導(dǎo)機(jī)關(guān)人員向基層站段和管理人員向生產(chǎn)一線的有序流動(dòng)。在對(duì)現(xiàn)有管理崗位摸排調(diào)研基礎(chǔ)上，為充分發(fā)揮站段在專業(yè)管理的自主性和主動(dòng)性，將包括4名科級(jí)干部在內(nèi)的11名機(jī)關(guān)管理人員調(diào)配到基層站段，充實(shí)了站段專業(yè)技術(shù)力量。加強(qiáng)站段管理人員的管理，要求到一線崗位上鍛煉成長(zhǎng)，進(jìn)行相應(yīng)的崗位考證培訓(xùn)，實(shí)施管理人員輪流到一線崗位替班帶班，有效解決一線崗位人員緊張的局面。

1.2打破崗位限制，暢通成長(zhǎng)渠道

原來(lái)人員都是在各自站段內(nèi)部流動(dòng)，專業(yè)相近的崗位之間互相流動(dòng)。為了拓寬職工成長(zhǎng)渠道，做到人崗匹配，在主要崗位推行全員競(jìng)聘上崗，打破站段和專業(yè)壁壘，職工可以根據(jù)個(gè)人能力、興趣愛(ài)好和職業(yè)規(guī)劃競(jìng)聘相應(yīng)的崗位。同時(shí)，積極培養(yǎng)“一專多能”人才，促進(jìn)職工成長(zhǎng)為“多面手”，大力推行合崗分流，將富余人員充實(shí)到線路維修等人員相對(duì)緊缺的崗位，將合適的人放到合適的崗位。

1.3打破常規(guī)模式，做好人員接續(xù)

機(jī)車乘務(wù)員是該處重要行車崗位，入職條件高、培訓(xùn)周期長(zhǎng)。同時(shí)，一批人員臨近退休年齡，人員較為緊缺。針對(duì)該難題，該處提前入手，從內(nèi)部挖潛，決定從調(diào)車員中選拔乘務(wù)員，將駐站調(diào)車改為隨車調(diào)車，讓調(diào)車員和乘務(wù)員隨車相互學(xué)習(xí)。在充分研討和反復(fù)推演的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，打破常規(guī)，計(jì)劃將每臺(tái)機(jī)車2名乘務(wù)員、2名調(diào)車員的常規(guī)配置改為配備3人，即1名司機(jī)、2名副司機(jī)，合并乘務(wù)員和調(diào)車員崗位，有效解決了人員接續(xù)難題。這種做法將成為地方鐵路人力調(diào)整的首創(chuàng)，也將大大節(jié)約人力成本，保證作業(yè)效率。

1.4打破分配壁壘，激發(fā)基層活力

建立薪酬管理與人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整掛鉤機(jī)制，引導(dǎo)和促進(jìn)單位減少用人，提高效率。根據(jù)崗效工資制辦法，依托內(nèi)部市場(chǎng)化考核結(jié)果，使員工收入與個(gè)人業(yè)績(jī)、部門(mén)業(yè)績(jī)、單位效益緊密結(jié)合，鼓勵(lì)有益于單位效率和效益提升的行為。堅(jiān)持工資分配向高績(jī)效團(tuán)隊(duì)傾斜，向苦臟累險(xiǎn)和技術(shù)含量大、創(chuàng)新要求高的崗位傾斜；適度兼顧不同單位、不同崗位間的均衡，按責(zé)任結(jié)果和業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)分配，合理拉開(kāi)分配檔次。加強(qiáng)強(qiáng)化積分，弱化工時(shí)，鼓勵(lì)各單位二次分配機(jī)制，允許站段自治、班組自理、全額浮動(dòng)、按分分配，進(jìn)而激勵(lì)各單位人力資源機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。

1.5堅(jiān)持“多上設(shè)備少上人”原則，優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

大力推廣車站遠(yuǎn)程控制技術(shù)，推行行車工作崗位平行作業(yè)，優(yōu)化維檢修崗位工序，積極實(shí)施相近工作崗位兼職合崗，實(shí)現(xiàn)一人多崗，一專多能;樹(shù)立“無(wú)人則安、少人多安”的新安全觀，明確責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)。

1.6加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人才培養(yǎng)

在員工培訓(xùn)上推行“3+2”管理模式，3即：堅(jiān)持每日一題、每班一講、每月一考，注重職工日常安全意識(shí)的培養(yǎng)。2即：每季度分別開(kāi)展實(shí)操（故障處理）技能培訓(xùn)班（按照初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)技能臺(tái)階式）、應(yīng)急處理培訓(xùn)班或特色（現(xiàn)場(chǎng)）理論小課堂（時(shí)間半小時(shí)，解決現(xiàn)場(chǎng)中疑難問(wèn)題）。以實(shí)操技能、非正常應(yīng)急處理能力提升培訓(xùn)為主。為確保上崗、轉(zhuǎn)崗職工理論培訓(xùn)的效果，站段、科室共同負(fù)責(zé)，實(shí)行分類培訓(xùn)，法律法規(guī)、規(guī)章由科室主講，專業(yè)理論、安全知識(shí)、實(shí)操技能由站段負(fù)責(zé)；管理人員培訓(xùn)在每月集中接受1次視頻學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，定期舉辦“永煤鐵運(yùn)大講堂”，圍繞我處安全、生產(chǎn)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、疑難問(wèn)題，采取外聘、處段（科）領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)能手上講臺(tái)的形式，以達(dá)到提升管理人員思想境界、開(kāi)闊視野的目的。

2結(jié)束語(yǔ)

礦區(qū)鐵路運(yùn)輸企業(yè)只有通過(guò)優(yōu)化資源管理，最大限度地挖掘人力資源管理優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)廣大員工業(yè)務(wù)技能水平，使基層的技術(shù)力量得到顯著改善，使人力資源結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化?？傊ㄟ^(guò)以上方法及措施的實(shí)施，進(jìn)一步緩解人員緊張局面，有效提升了人均工效和企業(yè)管理水平。

第四篇：鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略的探討

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略的探討

【摘要】從服務(wù)營(yíng)銷的理論研究入手，結(jié)合鐵路客貨營(yíng)銷實(shí)際，探討鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組合，對(duì)價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進(jìn)行論述，提出強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)

銷水平的具體內(nèi)容。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，鐵路客貨運(yùn)量和運(yùn)輸收入持續(xù)增長(zhǎng)，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的合研究鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，給服務(wù)

(1)價(jià)格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)

合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問(wèn)題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問(wèn)題，“

行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占

其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在直銷優(yōu)勢(shì)。直銷的優(yōu)勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說(shuō)明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)辦

票到底、一次收費(fèi)

一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開(kāi)發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰

(4)服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后營(yíng)銷在定價(jià)、渠道和促銷等策略方面帶來(lái)許多特殊的問(wèn)題。綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運(yùn)難的問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決。“無(wú)軌車站”，暢通銷售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，ku。④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)1999年，鄭州鐵路局進(jìn)59.3%，不滿意率達(dá) 50%左右。②沒(méi)有發(fā)揮“一個(gè)窗口、一樹(shù)立鐵路信譽(yù)；40.7%。矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。成本意識(shí)，和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。坐商”是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國(guó)鐵路主要技術(shù)裝備逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸組織的科學(xué)化，為營(yíng)銷提供強(qiáng)大

(1)以客運(yùn)高速、快速和貨運(yùn)快捷、重載為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號(hào)等行車設(shè)

(2)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)力配置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng)的全面建設(shè)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提高

鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)

(Facilitating Service)和輔助服務(wù)

服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。

客運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務(wù)方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂(lè)、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開(kāi)辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動(dòng)VCD

功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過(guò)增開(kāi)大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力

前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條

(1)采取個(gè)性化服務(wù)ku。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。2 強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平2.1 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的運(yùn)輸組織保障。備的現(xiàn)代化。)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；運(yùn)輸安全保障能力等。2.2 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用為旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品?！俺浴⒆?、行、游、購(gòu)kuku。積極開(kāi)展門(mén)到門(mén)運(yùn)輸，開(kāi)辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。2.3 加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新ku。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

務(wù)優(yōu)勢(shì)。加快鐵道部和鐵路局兩級(jí)編圖中心(Core Service)、便利服務(wù)ku。要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服將一些客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、多”一條龍服務(wù)體系。等特色服務(wù)。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化

內(nèi)涵。

(4)關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。

2.4 加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

(1)建立運(yùn)輸質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。

3免費(fèi)畢業(yè)論文 lw.89518.com

(2)探索建立顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方式。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。

(3)實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又

(4)

(5)通過(guò)建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是希望通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)企業(yè)的行為受到

一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會(huì)與企業(yè)建立較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但是，當(dāng)前鐵路運(yùn)能和需求的矛盾依然十分突出，面對(duì)日趨激烈的運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務(wù)之中。

合研究鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征

(1)價(jià)格策略。影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)

合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高

和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

(2)渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對(duì)鐵路運(yùn)輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問(wèn)題，必須加以改進(jìn)。①直銷渠道不暢通。體現(xiàn)在售票、承運(yùn)體制和機(jī)制存在問(wèn)題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運(yùn)難的問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決。

行了一次廣泛的貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，對(duì)貨運(yùn)滿意和基本滿意的顧客占

其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在直銷優(yōu)勢(shì)。直銷的優(yōu)勢(shì)在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說(shuō)明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)辦

票到底、一次收費(fèi)

一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開(kāi)發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)促銷策略。

還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用

各種促銷手段相互補(bǔ)充、要注意避免承諾過(guò)高或低水平承諾。1 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組ku。由于服務(wù)的特征，服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，給服務(wù)以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，“無(wú)軌車站”，暢通銷售渠道；簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行首先要明確促銷的目標(biāo)，④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳鐵路客貨運(yùn)量和運(yùn)輸收入持續(xù)增長(zhǎng)，3免費(fèi)畢業(yè)論文3是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，ku。199959.3%，不滿意率達(dá) 50%ku。③合理設(shè)計(jì)促銷組合，使

40.7%。實(shí)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過(guò)服務(wù)品牌這種無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值水平來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷在定價(jià)、渠道和促銷等策略方面帶來(lái)許多特殊的問(wèn)題。個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。年，鄭州鐵路局進(jìn)左右。②沒(méi)有發(fā)揮“一個(gè)窗口、一”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；相得益彰。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

(4)服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。③服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后

勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

(5)有形展示策略。目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。

不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。③用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，要充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國(guó)鐵路主要技術(shù)裝備逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運(yùn)輸組織方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸組織的科學(xué)化，為營(yíng)銷提供強(qiáng)大

(1)以客運(yùn)高速、快速和貨運(yùn)快捷、重載為重點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號(hào)等行車

(2)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)力配置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷管理信息化：積

極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。

(3)以信息化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)

心的DMIS(調(diào)度管理信息系統(tǒng)

心的全面建設(shè)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)行圖編制和管理的現(xiàn)代化；建設(shè)行車安全保障系統(tǒng)，進(jìn)一步提

鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)

(Facilitating Service)和輔助服務(wù)

服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。

3客運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便

務(wù)方面做文章，如在一定檔次的列車上配備娛樂(lè)、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開(kāi)辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動(dòng)VCD

功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過(guò)增開(kāi)大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開(kāi)展門(mén)到門(mén)運(yùn)輸，開(kāi)辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。2 強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平2.1 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的運(yùn)輸組織保障。設(shè)備的現(xiàn)代化。ku。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；高運(yùn)輸安全保障能力等。2.2 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新(Supporting Service)這正點(diǎn)、便捷、為旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品?！?種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用ku。要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服還要設(shè)法吸引潛在的顧客；(Core Service)、便利服務(wù)重視客運(yùn)便利服務(wù)的銜接，多加快鐵道部和鐵路局兩級(jí)編圖中舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，等特色服務(wù)，將一些客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)ku。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

(2)增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服

務(wù)優(yōu)勢(shì)。

(3)突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化

內(nèi)涵。

第五篇：畢業(yè)論文-鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報(bào)告

標(biāo)題：

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目錄

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷...................................3

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。.............................3

2、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：............................................................................4

3、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：............................................................................4

二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略.........................................................................................................5

1、價(jià)格策略。........................................................................................................................5

2、促銷策略。........................................................................................................................5

3、服務(wù)作業(yè)管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平.....................................................................................6、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................6

2、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新............................................................................................................7 3、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新..........................................................................................................7

四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

摘要

探討鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組合，對(duì)價(jià)格策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進(jìn)行論述。針對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，確立鐵路營(yíng)銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，指出服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，提出強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平的具體內(nèi)容。

一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷

隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見(jiàn)慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無(wú)座的熱門(mén)現(xiàn)象，仔細(xì)分析了造成這種局面的原因，雖然社會(huì)的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問(wèn)題著手，加快鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。

所謂“營(yíng)銷”是企業(yè)通過(guò)一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)?！盃I(yíng)”：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷；“銷”：推銷、銷售；“營(yíng)”為著眼點(diǎn)，“銷”最終目的。所謂“市場(chǎng)”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）→推銷觀念→市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會(huì)營(yíng)銷觀念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要建立在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之上，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行形式，是通過(guò)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)首先是市場(chǎng)行為主體以公有制為主，其次，市場(chǎng)主體的個(gè)人消費(fèi)基金分配以按勞分配為主，再次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求客觀要加大力

度。針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。

2、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：

（1）唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認(rèn)識(shí)不清，自視“國(guó)家第一號(hào)”運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門(mén)、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。（3）機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力

機(jī)制不活的主要原因有：一是下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門(mén)和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板。基層部門(mén)根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)運(yùn)輸?shù)男枰?，贏得運(yùn)輸市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

3、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：

就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開(kāi)展運(yùn)輸營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過(guò)運(yùn)輸營(yíng)銷能拓寬營(yíng)銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參 與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。（3）、通過(guò)開(kāi)拓營(yíng)銷市場(chǎng)，可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷不斷適應(yīng)的管理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營(yíng)銷人員的價(jià)值在營(yíng)銷過(guò)程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

1、價(jià)格策略。

影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門(mén)的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。

（3）合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)作業(yè)管理。

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

（1）運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

（2）重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。

（1）提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3）用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。

（4）用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見(jiàn)，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。

（6）加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。（2）運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運(yùn)輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，將一些運(yùn)輸大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。

（3）貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過(guò)增開(kāi)大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力.要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開(kāi)展門(mén)到門(mén)運(yùn)輸，開(kāi)辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。

2、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

（1）采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（3）突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開(kāi)發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

（4）關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立運(yùn)輸質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。（2）探索建立顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方式。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。

（3）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過(guò)高或低水平承諾。

（4）實(shí)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過(guò)服務(wù)品牌這種無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值水平來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（5）通過(guò)建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是希望通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會(huì)與企業(yè)建立較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。

四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。

1、利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的運(yùn)輸增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好運(yùn)輸支柱旅游，旅游增強(qiáng)運(yùn)輸效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開(kāi)發(fā)并組織好旅游客流，開(kāi)好專列和假日列車，拓寬運(yùn)輸新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2、抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路運(yùn)輸部門(mén)要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

誠(chéng)然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說(shuō)鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路運(yùn)輸之雄風(fēng)。

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